服务行业营销策略精选(九篇)

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第1篇：服务行业营销策略范文

一、传统的4p营销组合

产品策略（product）。我国商业银行首先必须建立科学、先进的产品研发体系，全面负责新产品的开发、测试、验收和推广工作，加快新产品开发速度；建立老产品淘汰退出机制，及时将没有效益的老产品果断地淘汰。其次，要特别注重对产品的包装和宣传，让客户在感情上认知、在精神上愉悦、在使用上方便，使客户从内心对产品产生亲和力。

价格策略（price）。传统上银行关系定价主要是就整个产品体系展开的，目的是实现信贷产品与非信贷产品、高价值客户与低价值客户之间的交叉补贴。目前，西方银行业常用的是客户盈利分析定价法。这种定价方法依照个别客户而非产品设定，使银行从客户身上获得的综合收益最大化，达到既能获取稳定收益，又保证银行资金安全的目标。

渠道策略（place）。银行营销的服务渠道要实现从单一、片面到整体、全局，再到多元、一体化的发展。通过优化、整合物理营业网点与电子交易渠道使优质客户真正享受到银行3A(任何地点Anywhere；任何时间Anytime；任何方式Anyhow)式“跨时空”的服务，充分满足优质客户安全快捷和理财增值的服务要求。

促销策略（promotion）。我国商业银行金融服务的促销主要依靠广告、人员推销、销售促进和公共关系，在具体运用时要体现促销活动的整体性、系统性和一致性，积极与目标市场的客户沟通，赢得客户信任，树立良好的银行形象。

二、人员策略(Participant)

在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。因此，人员策略就显得十分重要，这一点在商业银行的服务营销中尤为明显。

1、我国商业银行可充分利用自己的各种资源，努力创造一个良好的、关系协调的内部环境，来吸引、发展、激励和保持优秀的员工，使员工能够且愿意以“客户导向”的方式工作，从而改善金融服务的质量和效率，塑造良好的社会形象，增强银行的竞争实力。（1）树立内部营销观念。在银行内部始终坚持“以员工为客户，为员工服务，使员工满意”的基本原则。（2）做好人才招聘工作。招聘人才时，除了考察应聘者的学历、工作技能外，还要考察应聘者的内在素质，如人品、个性、爱好和创造能力，以保证吸收的员工具有培养前途和易于同银行核心价值观融合的特性。（3）建立长期的、系统的员工培训机制。不仅要把员工培养成精通金融业务的骨干，更要使员工接受专门的营销技能培训，成为营销方面的专家，以保证银行各项营销活动的有效开展。（4）建立行之有效的内部激励机制。努力帮助员工实现在物质、精神、情感和个人职业生涯发展等方面的正当的、合理的要求，调动员工为客户服务的积极性、主动性和创造性，激发员工的归属感、责任感和荣誉感。

2、推行客户经理制，形成服务营销的中坚力量。一是配好队伍。将熟悉个人金融产品，有丰富经营管理经验、素质高，能为客户提供多层次、全方位金融配套服务的人员充实到客户经理队伍。二是明确职责。客户经理作为银行面向优质客户的业务代表和联系客户的“大使”，其任务就是选择细分目标客户，稳定吸引优质客户，发展培育潜在客户，提高优质客户对银行的依赖程度。三是强化机制。实施客户经理等级制，依据客户经理的工作业绩、工作能力和知识水平等标准，将客户经理划分为不同级别并授予不同的权限，服务于不同的客户；建立利益驱动机制，根据客户经理等级高低和经营业绩，确定薪酬水平，以充分调动客户经理的积极性。

三、过程策略（Process）

过程管理是改善服务质量的关键因素，要特别关注过程中的关键接触点。我国商业银行应该彻底改变以“产品和银行为中心”的传统业务流程模式，进行业务流程再造，以充分体现“以客户为中心”的经营理念。具体应把握好三个原则：一是从满足客户金融需求出发，建立以理财中心为主体，标准统一、规范安全、科学高效的客户核心业务流程，增强理财中心的核心竞争力，以突出理财服务和贵宾服务为主，积极发展自助服务，逐步弱化现金服务，着重培养和稳定优质客户；二是流程要多样化，坚决摒弃单一的、无差别的服务方式，突出分区和分层服务特点，通过为客户提供系统化、个性化、高品质的金融服务，不断挖掘优质客户新的价值；三是提高服务效率的角度，彻底去除沉余、不创造价值的多余环节，简化操作手续，注重业务整合，通过实行综合柜员制、及一站式银行服务，不断提高客户满意度。

四、有形展示策略（Physical Evidence）

有形展示是通过有形设施、人员、品牌载体和广告等形式，把无形的服务在消费者购买前展示出来。商业银行的有形展示包括以下方面：

1、实体环境有形展示。实体环境有形展示包括建筑、装潢、场所设计、背景条件。我国商业银行的建筑装潢既要能展示企业金融产品和服务的特征，更要突出个性，强调特色。背景条件是构成服务产品内涵的必要组成部分，合乎标准不会使客户感到格外兴奋和惊喜，但如果不合乎标准，就达不到客户的期望，就会削弱顾客对服务的信心，甚至会令客户心情沮丧，决意取消原定的服务，我国商业银行要特别重视这一点。

2、品牌标记有形展示。品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别某个销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务相区别。由于品牌附有商品(或服务)的个性以及消费者的认同感，并象征服务者的信誉，且具有排他的专用性，能为拥有者带来经济效益，是一种无形资产，因此品牌展示就和宣传产品(或服务)本身一样重要。由于品牌自身是无形的，不具有独立的物质实体，不占有空间，必须通过直接的或间接的物质载体，如图形、品牌标记，与品牌相关的价格、质量等销售信息来表现。商业银行可以利用视觉优势原理扩大品牌标记的展露度和影响力，利用品牌标记解释商标含义，利用品牌标记说明企业的经营理念。

第2篇：服务行业营销策略范文

［关键词］ 服务营销渠道 商业银行 消费者需要

随着金融市场竞争的加剧，目前，无论国内或国外银行都将竞争的重点转向了服务和营销渠道的竞争。服务营销渠道作为重要的发展战略越来越受到各银行的重视。如何建立起高效便捷的营销渠道是各银行需要解决的重点问题。解决这个问题需要各银行在渠道建设或改造之初对渠道进行一个全面的设计，综合考虑多个细分维度，对自身的情况进行分析，并选择能满足需求的渠道模式与之相配合，这样才能使渠道发挥应有作用，真正形成银行的核心竞争力。

一、银行服务营销渠道特征

1.银行营销渠道界定

银行营销渠道是指金融服务或服务产品从生产领域流向消费领域所经过的整个通道，以及在产品整个传递过程中，为满足目标市场消费者的需要，利用各种信息技术和基于信息技术发展起来的网络终端向其顾客提供的各种服务。其功能有：服务功能；便利功能；信息功能；销售功能；宣传功能。本文主要从服务的功能角度来探讨国有银行如何从服务角度入手，提升其销售渠道的建设和完善。

2.服务营销渠道特征

（1）无形性

与实体产品相比，服务首先具有无形性的基本特征。从市场营销组合的观点来看，服务提供者可以用一个直接有效的原则来确定服务，即可以使用产品策略来确定服务。也就是说，通过尝试把服务与一些影像或物体联系起来，使它具有更多的确定性，以此显示出自己的服务的特点。因为顾客可以直接接受与感受通过这一渠道所提供的服务。

（2）不可分离性

由于服务不能脱离服提供者而独立存在，所以服务与提供它的渠道很显然也是不可分割的。因此，服务渠道的服务质量较之有形产品渠道更好体现了顾客购买的服务质量。对于服务提供者而言，如果渠道不能很好运作，顾客就不会很好地得到服务。

（3）差异性

由于服务的差异性，使得虽然在真是的世界中，完全实现服务标准化只是一种理论，不可能真正实现。但是组织仍然可以取得最大限度的一致性，至少可以接近这一理论。

（4）顾客参与

虽然不是所有服务，但是大多数服务的确需要顾客的完全参与。为需要顾客参与的服务设计的渠道，应该促进顾客的参与。

（5）易逝性

对于渠道管理来说，服务易逝性的主要含义是：这种渠道应该被设计用于有限的展示中向目标提供更多的服务。

二、服务位置的选择

银行业渠道问题中，有关服务所在位置的选择是一个极为重要的方面。不论以什么渠道形态去获取顾客，银行的位置，也就是其设置在什么地方，都是很重要的。

1.服务位置的性质与类型

位置是企业作出的关于它在什么地方经营和员工处于何处的决策。对服务来说，位置的重要性取决于相互作用的类型和程度。服务提供者和顾客之间具有三种相互作用方式：①顾客来找服务提供者；②服务提供者来找顾客；③服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易。相对于银行目前的业务开展状况，其与顾客之间的相互作用方式属于第一种居多。当顾客不得不来找银行时，它的位置就变得特别重要。因此，选择适宜的地点成为一个关键的问题。

2.服务位置的标准与层次

如果银行的管理者认为建立分散的网点是必要的，那么企业需要进一步考虑网点的数量和地址选择的有效标准。

首先，要参照企业的营销战略和竞争战略，特别是要关注竞争对手的网点定位和市场扩展动向。当然，企业所处银行行业的网点分散程度也是决策中应当重点参考的因素。在银行行业内部存在着以距离或居民人口为基础的网点分布惯例。依据这些惯例可以寻找潜在的可进入商圈，并兼顾竞争对手的定位和长远发展的潜力确定几个待选的商圈，供下一轮决策。

其次，要根据银行的特征来选择和优化决策的标准。概括而言，所有的服务企业在定位的问题上都会以追求某种利益最大化为决策的标准。不同的是竞争性的服务企业，位置选择受成本最小化或利润最大化决定。对于银行业等顾客亲临网点的服务行业，距离虽然不会使生产者产生直接成本，但却会成为一个限制潜在消费者需求和产生收益的障碍。因此，贴近消费者，定位于最能吸引消费者的区位是银行业的首选。

当标准选定之后，也就水到渠成地过渡到网点定位的实质性阶段。但网点定位并不是一蹴而就的过程，而是由步骤的战略性决策过程。一般而言，服务企业的地理定位包含从地域到地区再到地点三个层次的定位。地域定位是确定服务商圈的最大范围。对待定区域市场的调研和需求的评估是地域定位的基础和前提。地区定位是在选定的地域中选择最宜于经营的城区或街区，诸如繁华区、商业中心、专业街灯。地区定位主要考虑该地区的人口密集度、服务密集度以及服务企业之间的结合力等。地点地位是最狭义的服务设施和店铺的位置选择。

虽然客观上，地理定位往往由于先入者对地点的垄断性占据二收到掣肘，但主观上有两个定位原则却是必须遵循的：①服务网点三层定位必须坚持统一的定位标准，同时要在考虑同业的集中情况和交通的便利情况等基础上做到灵活变通。②地理位置定位必须按“地域―地区―地点”的顺序进行。

三、商业银行服务营销渠道的现状

1.银行推行营销渠道的改进和完善

博思艾伦咨询公司(Booz Allen Hamilton)在对全球17个国家100多家银行作的一项全面调研中发现：为了满足顾客日益多样化的需求，零售银行正不断改进、完善其服务经营渠道；由于银行想方设法优化支行的设计和布局，使得支行越来越富有吸引力；网上银行的安全性得到显著提高；电话银行回应客户问题的时间也大大缩短了。这其中，个别的银行在一些关键领域已经做得非常出色――汇丰银行为支行的服务水平树立了良好榜样；而韩国的友利(Woori)银行则凭借其优秀的网站，为网上银行的设计、用户界面和功能确立了典范。

然而，需要加以完善的地方还有很多。尽管实施了效率改进项目，大多数银行并未显著改善其成本收入比。由于竞争激烈、利差减少，即使成本降低了，收入也在下降。扩张的机遇始终存在，但许多银行虽然在主要增长渠道(电话银行、网络和流动性销售人员)方面潜力巨大，却无法实现这种机遇――这些渠道的经营方式和业绩并不符合消费者的需求和期望。此外，银行必须加倍关注渠道整合――虽然这一新动向与消费者息息相关，但很少有银行真正取得实质性成果。在此方面，个别银行已经非常出色，而“最佳水准”和“平均表现”之间的差距则、日益明显，这点在电话银行和流动性销售人员领域表现尤为突出。这表明，大多数银行依然有机会大幅提升经营业绩，实现营业收入的跨越式增长。

2.消费者真正的需要

虽然银行都在力求通过渠道的完善以提升自身业绩，但不应忽视顾客对银行业务的真正需求.研究表明，虽然新的渠道不断涌现，消费者依然最喜欢在银行的支行网点完成交易。但与此同时，新兴的大众富裕阶层(中产阶级)越来越青睐流动性销售团队和网上银行，支行网点的重要性降低。在新兴的渠道方面，在产品和交易本身相对简单的情况下，消费者对网上银行的青睐程度更甚于电话银行。流动性销售团队亟需得到发展，目前，流动性销售仅仅存在于少数国家。

在这些大趋势之下，由于业务和产品的复杂性不同、富裕程度各异，加上国别因素的影响，各个渠道的业绩大相径庭。虽然消费者非常乐意在网上选购简单信贷产品(如：信用卡和个人贷款)，但愿意在线购买养老金产品和投资理财产品的客户却微乎其微。此外，消费者利用电话进行简单交易的可能性比用电话购买金融产品的可能性高2.5倍。较为富裕的客户时间有限、需要更为专业的服务，他们愿意选择在线网上银行服务的比例比其他客户群多30%。

四、商业银行服务营销渠道建设的策略

虽然技术在不断进步，同时许多的银行网点不断萎缩，但许多消费者依然希望在支行网点完成大部分的交易业务。支行网点是消费者处理各种银行业务的首选，这一点在现金、存款管理和抵押贷款方面表现得尤为突出。目前，越来越多的消费者从支行网点转向流动性销售人员，这一现象表明，消费者正期望获得新的面对面服务模式，这也体现了银行在分支行服务方面还需要不断完善。

支行网点的平均服务水平比其他渠道更高，但普通银行与业内最佳银行(后者几乎或已经实现了卓越)之间的服务水平差异巨大。在对产品的熟悉程度和交易能力方面，绩效很高；但在产品和服务差别化、对消费者了解程度等方面，绩效得分较低。业内最佳的零售银行支行网点拥有酒店式的大堂、门卫和服务员，配备电脑和触摸屏及时进行信息交互，银行员工即时为客户提供服务和产品信息，可以预约专家服务时间。

1.缩短等待时间、改善用户体验

对消费者而言，电话银行的吸引力日益减弱，只有约7%的人愿意使用电话来开设现金账户，10%的人愿意用电话银行来申请按揭贷款。电话销售在信贷和普通保险产品领域还比较流行，但总体而言，由于将电话接通给真正能处理问题的人需要的时间太长，电话银行正开始让位于网上银行。因此，银行必须重新审视其电话银行战略：一方面，银行应提升电话银行的业绩，另一方面，可以考虑用其他手段来弥补电话银行的不足。如果银行期望其电话银行为客户创造卓越的消费者体验，并推动利润的增长，就必须对电话银行业务改弦更张。由于为客户提供人工服务是最重要的因素，因此改进客户体验的关键是减少电话的转接次数，从而使电话银行服务流程得以简化。除了培训员工应付各种普通业务请求外，每名员工至少熟悉一种以上的专业化产品，同时必须培养一些通晓多个产品领域的专家。此外，应使销售代表有权自由查阅某个特定客户先前的通话记录，这样，如果万不得已必须移交给其他人，客户也不必将遇到的问题重复一遍。应将客户打来的电话视作增进客户了解、推销相关产品的绝好机遇，当然，这取决于客户提出的要求和其所处的具体环境。

2.差别化：网上银行致胜之道

客户――尤其是富裕的客户――正越来越渴望通过互联网和网上银行来购买金融产品。随着宽带在家庭的普及率越来越高，这种趋势将越发明显。在网上银行中，安全无疑是最为重要的因素。银行必须设计出既能提供多重防护(如：多重密码、虚拟软键盘等等)、又易于登陆的系统。安全的网站是理想的销售渠道，它给予客户根据自身需求定制产品的能力。不是所有人都能熟练地使用网络，因此银行应该为需要帮助的客户提供在线技术支持和在线产品信息问讯。对于时间很宝贵的客户而言，互联网的重要性不言而喻。如果银行希望牢牢抓住这部分客户，就应该为这一群体设计专门的网站。

3.应建立更多的流动性销售团队

虽然在推销产品、尤其是推销复杂的金融产品(如：养老金产品和投资理财产品)的过程中，流动性销售团队是非常受欢迎的渠道――但它们在中国还没有普及。流动性销售团队应成为银行贵宾服务不可或缺的一部分。由于目标客户的要求不断提高、时间非常宝贵，因此非常有必要开发完善的客户预约系统。最重要的是赋予流动性销售团队完成业务请求的能力――在这一领域，网络连接是否通畅和是否有明确的授权是成功的关键。客户既可以选择针对特定产品的专门销售顾问，也可以选择普通的销售顾问；会面的时间和地点也可以相当灵活；还可以通过文本信息提醒客户参加会面的时间地点。同时，跟进工作至关重要；银行应该通过信件或邮件向客户发送会谈纪要，如果条件许可的话，顾客可以多次与同一个销售顾问会面。以便巩固客户关系、增进对顾客的了解。

五、结束语

通过以上对商业银行服务营销渠道建设的策略研究和探讨，我们不难看出，商业银行要想在未来市场竞争中取得有利的地位，必须建立起高效，完善的服务营销渠道。要成功建立起这样的渠道，就必须了解消费者的真实需要，为消费者提前设置服务内容和形式，以及时准确地把握消费者消费动向，真正满足消费者的需要。这样才能使企业在竞争中取得优势地位。

参考文献：

[1]吴健安等：市场营销学[M].安徽人民出版社，1999

[2]卜妙金等：渠道管理[M].等教育出版社，2007

第3篇：服务行业营销策略范文

关键词：汽车美容；营销策略；市场定位；服务行业

随着汽车工业的大幅度发展，中国的汽车产业在本世纪初进入了一个全面爆发的增长阶段，私家车的数量不断增多，也就催生了汽车美容服务行业规模的不断扩大。私家车车主的爱车意识不断提高，对于汽车美容服务的要求也随之提高。汽车服务行业拥有较高的利润，也就导致现在的汽车美容服务行业处在一个饱和的结算，市场竞争也变得越来越激烈，其中不少汽车美容中心因为抗压能力以及自身的竞争优势不明显，纷纷选择关门停业。

一、公司汽车美容项目服务营销现状和不足

在分析了汽车美容服务行业的发展状况的基础上，下文将对A公司在汽车美容项目服务营销中存在的问题进行深入的分析，并进行逐条阐述。

（一）技术人员数量不足

其实汽车美容服务项目根据服务内容的不同，对于技术工人的要求也是不同的，现在很多美容装饰企业的开业门槛都是比较低的，即便是人员数量不足十人，只要是具备几把高压水枪以及一些专用的汽车用蜡和相关的清洁产品，就可以完成汽车的清洗工作了。但是对于后期的美容和贴膜技术来说，工作人员的技术水平应该是相当高的，这样才可以保证不会对消费者的车辆造成损坏，而且可以在短时间内完成较为复杂的封釉，以及贴膜等工作。但是A公司在实际的服务过程中，往往招聘了太多新入行的技术人员，他们只能完成简单的清洗工作，对于较为复杂的服务都是没有经验的，这样大大降低了整个清洗保养环节的工作效率，而且在实际的车辆清洗中也可能存在一定的安全隐患，如果客户需要进行封釉的话，甚至需要从其他店铺调用专业的人员来完成，这样不仅仅延长了整体服务的时间，同时也会给客户留下该店不够专业或者是其他的负面印象，减少了回头客的数量。

（二）员工缺乏岗前培训

A公司并未对员工进行统一的培训，很多新入行的职员对于汽车美容服务行业的服务标准也是没有清晰概念的，员工之间也没有统一的服务标准，服务质量与态度也是参差不齐。更是不清楚要提供什么样的服务给前来咨询以及洗车的客户，这就导致客户会认定该公司水平不足，同其他的店铺存在差距，必然导致了大批客户的流失。其次，在进行实际的工作之前，许多员工并没有对公司现有的客户群体进行了解，也就是说员工对于客户需要的服务内容以及之前的服务效果都是没有概念的，这样在面临客户发时候，就会让客户觉得自己没有受到重视，从而导致客户流失。而且对于员工的服务质量以及服务态度，A公司也是没有提供相应的培训，这些都导致了公司现有客户流失，以及业务量降低等现象。

二、公司汽车美容项目服务营销策略提升方案

在重点分析了A公司现有的经营方式以及理念中存在的两个较为严重的问题之后，下文将针对以上两个问题，以及行业内部的发展趋势，来为A公司提供几点解决方案。

（一）整顿员工队伍，加强培训

员工的整体状态是客户接触公司的第一道门槛，因此在员工正式工作之前，公司需要根据现有的发展状况，以及本公司的市场定位来制定系统的培训方案，培训的内容应该包括员工的专业技术以及业务能力、服务态度以及对整个汽车美容清洗行业的知识储备。通过对员工进行以上方面的培训，可以提升员工的整体素质和水准，给客户留下更好的印象，同时也可以给客户带去更优质的服务。在实际的培训过程中，无论是否有过汽车美容服务经验，或者是服务行业内其他岗位的工作经验，员工都需要参与到根据公司现状制定的培训中来，在培训中提升自己的业务水准，加深对企业文化的学习和了解，同时拉近员工与上级之间的距离，让员工以一个更好的状态为消费者提供他们所需要的服务。

（二）加强企业与客户之间的沟通

如果现在的汽车美容服务行业依旧单纯的提供客户所需要的汽车美容保养服务，而不是将沟通和感情交流融合其中的话，消费者们其实是很难被高质量的服务所打动的。企划人员需要从客户的资料上进行分析，为不同的客户提供不同的服务内容，除了汽车的美容清洗外，要让客户们真正的对公司本身产生依赖心理。区别对待的基本要求其实仍旧是一视同仁，只是需要根据客户的情况来细化服务内容。这样才可以让消费者们意识到，公司以及业务人员是真心实意在为他们提供最适合自己的服务，就算是业务水准上稍有欠缺，在情感方面还是牢牢抓住了消费者的，从而在企业和消费者之间建立起一条稳固的纽带，以及一个长远的合作关系。拉近企业与客户之间的距离，也可以给客户带去一种信任感，超越了单纯的服务行业中常见的关系，让消费者对企业更加的信赖，在适当的时候，现有客户也可以为企业带去更大的消费者群体。

（三）优化客户关系

建立以A公司为平台的汽车俱乐部，以俱乐部的名义来组织不同的活动，这些活动不一定必须和汽车美容相关，也可能涉及汽车的日常保养或者是单纯为客户和业务人员之间提供一种交流的机会。这样的活动以及组织，可以提升企业在消费者心目中的形象，并且让消费者对企业以及企业所提供的保养服务更加的满意和信赖，从而培养客户的忠诚度和依赖度。这是一种稳定客户关系的最有效的办法，同时现有客户中的不断宣传，也为企业带去了更多的新客户，让企业在消费者群体数量方面占据一定的优势。

三、结论

在中国，汽车美容服务行业还属于新兴的行业，我国政府和有关部分虽然出台了一系列的政策或者是制度来规范该行业的服务质量以及风气，但是企业自身需要从自己的实际情况出发，深入分析当下服务行业中最具吸引力的服务模式，结合企业的发展以及汽车美容服务的特色，来为消费者们提供更加专业，更加系统的服务内容。并借助俱乐部、茶话会等多元化的形式，来提升企业文化，在客户中树立更好的口碑和形象。

参考文献：

[1]穆庆海，钟文.浅谈体验营销及其实施方法[J].商场现代化， 2005，31：17-23.

第4篇：服务行业营销策略范文

关键词：通信行业；集团客户；营销策略。

随着我国3G事业的快速发展，我们的通信行业迎来了全新的运营时代。各大通信行业的经营者与管理者都开始逐渐在市场中积极寻找新的客户，这就在一定程度上，提高了我国通信行业的竞争力，使得越来越多通信行业不得不调整自身的营销策略，借以不断增加自身的竞争能力。因此，如何正确的在其自身发展的通信行业中找到最适合市场需要，以及发展自身经济效益集团客户的营销策略就成为通信行业发展的重中之重。

一、通信行业中发展集团客户营销策略的重要性。

对于一个以客户效益为经济效益发展的重要组成的企业而言，一个良好的市场营销策略不仅可以在短时间内提高企业在市场的竞争力，还可以为企业开拓出更为美好的前景。因此，对于通信行业来说当然也不例外，一个良好的营销策略不仅可以在短时间内给通信行业带来大量的客户，还可以适当的增加通信行业在其行业市场中的竞争力，给通信行业带来发展的新空间以新环境。

二、通信行业中集团客户具备的特征。

对于一个通信行业而言，其要想在行业中站稳脚跟，就必须根据现今集团客户的具体需求，找到最为合适的营销策略，才能对“症”下药，拉近自身企业与集团客户之间的关系，给企业带来经济效益。因此，通信行业必须对集团客户进行系统分析，找出需求特点，才能更好的发展自身企业。通信行业要根据不同客户的业务要求将服务分为以下4大类：

1.开通电话人工语音服务系统。

通信行业是一个服务行业，所以要想迅速提高自身服务的质量以及开发新客源，就必须提高服务的质量，而在行业中开展电话人工语音服务系统，不仅给客户一种客户至上的心理暗示，还可以及时收到市场中的发展信息，也可以迅速发现自己服务中存在的不足，对于通信企业的发展是十分重要的。另外，在电话人工系统中，还可以包含一些新业务的办理等等，不仅给企业做了宣传，还为企业增添了经济效益。

2.通信行业在其发展的过程中一定要最大程度的满足客户的需求，为客户办理一些双赢的业务，借此不断增加企业的市场竞争力，为企业创造更高的财富价值。

3.通信行业要最大限度的满足集团客户的个性化服务，为客户免费提供系统升级服务。而通信行业的服务若是有了一些变动或者是变化，就要立刻通知已办理业务的客户，让其可以顺利进行服务系统升级工作，为客户带来最大的利益。

三、完善通信行业中集团客户营销策略的对策。

面对竞争如此激烈的市场，通信行业要想彻底发展集团客户，就必须对其自身的营销策略进行系统的调整，才能更好的发展我国的通信行业。

1.通信行业要最大限度完善自身企业的营销管理机制。

对于通信行业而言，一个完善的营销管理机制，不仅仅可以提升自身企业的工作效益，还能让客户从心里感觉到自己选择通信行业是正确的。但是，目前我国的通信行业中的营销体系仍处于发展的初级阶段，其整个的管理体系仍存在许多的漏洞，亟需人们去解决、去完善。因此，通信行业要不断根据市场的需要以及市场的客户发展方向，构建一个完善的营销管理机制，将自身企业通信的事业发展到最好。将客户的利益始终放在第一位，才能在本质上发展通信行业。另外，通信行业还要尽自己最大的努力构建一个强大的后期客户服务热线以及专业的服务队伍，争取最大限度的发展已存在的客户中的潜在经济，彻底的实现服务“一条龙”的优秀员工素质，我们要一方面提升集团客户售后服务水平；另一方面将售后的事情真正交给后台去做，将客户经理解脱出来专心做好营销工作。

2.通信行业要对自己的员工进行定期培训，借以来提高员工的综合素质，进而不断提升与集团客户的关系。对于任何一个服务行业而言，业务人员的服务质量以及与客户的关系都是保障服务行业发展的重中之重。因此，通信行业务必要定期对自己的员工进行系统的培训，才能在本质上彻底保障企业员工对客户服务的质量以及最大程度的拉近其与客户的关系，增加客户对企业的信任感以及归属感。

另外，业务员要时常对已存在的客户进行系统的调查，归纳在服务过程中存在的不足，这种调查、归纳不仅仅可以让客户感觉到其选择的企业是把自己的利益与服务放在第一位，还可以更好的发现通信运行过程中存在的问题，对于以后通信行业自身的发展提供了一些市场信息以及发展的方向。

3.通信行业要尽量为集团客户提供具备集团性质的服务。

对于一个集团客户而言，其不只是对自身一个人的服务，而是面对整个集团，在人数上是占有一定的比例的。因此，通信行业可以采取适当的业务改变，将现今已经存在的业务根据集团的特殊性，进行合理有机的改变与完善，让其具有更高的兼容性以及针对性。采取这种量身制定的方案，不仅可以让集团客户感觉到通信行业不是死板、枯燥、不懂得开通的，还可以让通信行业自身感觉到市场究竟需要哪些服务以及其自身未来的发展方向。通信行业在为集团客户改变服务方案时，一定要分析集团客户具有的特点与特色，进行合理的修改，才能在本质上保障方案具有更高的使用性与实践性。

4.通信行业要不断加强其与业务集成商的合作。对于一个通信行业而言，并不总是需要自身的业务员跑到市场去“拉”客户，应适当的选择与SI（业务集成商）合作，SI不仅具有广泛的集团人脉，还具有多方面的渠道。因此，通信行业要不断加强其与业务集成商的合作关系，让自身企业具备更高、更强的企业竞争力。这不仅仅为通信行业自身节约了成本预算，还带动了业务集成商企业的发展，真正意义上做到了双赢。通信行业与SI合作方式有很多种，例如：依托运营商共享客户资源、网络资源、技术、营销等。

结束语。

放眼全球市场，经济一体化已成为未来市场发展的大趋势，企业在未来市场多边发展的过程中自我生存发展的能力更加重要，我国的通信行业要想更加顺利的发展以及取得更为广大的成绩，就必须合理的分析现在发展的市场经济以及通信集团客户的具体需要，然后根据其具有的本身特点，合理的改变营销的方法与策略，将自身企业与集团客户的业务发展的最好，借此不断增加企业的市场竞争力，让通信企业在集团客户的稳定开拓工作中，创造性地进行“为客户带来价值”的工作，这样才能真正的吸引客户，从而实现集团客户营销目标。

参考文献：

[1]周文辉、王艳萍。大客户伙伴关系中的创新与控制[J].长沙通信职业技术学院学报， 2008，（04）。

[2]吕志国。资费套餐评估模型及评价指标体系的研究[J].广东通信技术，2007，（07）。

[3]黄世华、马成业。手机“套餐”的筛选方法研究[J].甘肃联合大学学报（自然科学版），2009，（02） .

第5篇：服务行业营销策略范文

关键词服务营销全球化顾客导向

随着WTO的影响日益深入中国商业活动的方方面面，中国的企业如海尔等，开始逐步尝试“走出去”的策略。世界各地的市场上也出现了越来越多的“中国制造”的产品，但是世界企业巨头都开始通过服务营销策略争夺顾客和市场，在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？

1服务行业营销的特性分析

服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：

1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果

无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。

1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性

服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。

1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。

2服务企业全球化营销面临的障碍

随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。

2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒

虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。

这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。

2.2服务营销的标准化与本土化之争

当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。

2.3文化对于消费者评判服务营销的影响

不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。

2.4全球信息传递的准确性

虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。

3提高服务营销质量的对策

服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。

3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销

服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。

3.2服务营销战略——创建服务品牌

菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。

企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。

3.3服务营销组织调整——顾客导向的组织结构

在企业发展的初级阶段往往以产品作为整个企业组织结构的导向所在，而对于服务营销的企业战略来说，顾客将成为最终的导向。虽然顾客并不直接对企业产生组织结构上的影响，但是企业的服务营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活。因此，许多跨国公司在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，更好的适应外部环境的变化。

随着经济全球化发展的影响日渐深入，世界各国的服务行业之间的联系将会越来越紧密，我国企业能否在服务市场中争得自己的一席之地，还需要在对服务营销的规划和管理上多下苦工。

参考文献：

1张庆伟．世纪企业营销观念的转变，管理现代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服务营销战略探析，商业研究，2003（1）

3邹乐群．新世纪企业营销的观念，商业研究，2002（6）

4胡圣浩．入世对我国服务营销的挑战及其对策，商业研究，2002（2）

第6篇：服务行业营销策略范文

关键词：金融服务 营销 特征

对于金融服务营销的特征，不少国内外的专家都提出了相似的见解，较有代表性的观点是Arthur Meidan的观点，他集中列举了金融服务营销的10个基本特征：无形性、不可分性、高度个体化的营销系统、缺少专门特性、易质性或产品、服务的广泛范围、地理分散、增长必须与风险相平衡、需求波动性、信托义务、劳动力密集（Arthur Meidan，1996）。但是对于如何理解这些特征，Arthur Meidan并没有作出详尽而精确的解释，而且他更多的是着墨于每一个特征下所应采取的应对措施，回答的是“什么怎么样”的问题，而没有站在这些特征的本身来回答“什么是什么”的问题。除此以外，作者对于这些特征的叙述都是独立开来的，没有进行过横向（与有形商品营销的特征）或纵向（与一般服务营销的特征）的比较。由于金融服务营销是服务营销的一个分支，而服务营销是脱胎于有形商品的市场营销的，它们之间既有联系又有区别。要想真正弄清楚金融服务营销的特征，必须立足于特征的本身，从与有形商品营销和一般服务营销的关系入手，把握共性，找出个性。而且，只有弄清金融服务营销不同于一般服务营销的特性后，才能采取相应的营销策略。

金融服务营销与有形商品营销

与有形商品的市场营销相比，金融服务营销的特征主要表现为：

不可感知。金融服务与有形商品比较，组成服务的元素许多情况下都是无形无质的，它看不见，摸不着，不采取任何具体的物质形式来展示，而通常采取帐簿登记、契约文书等形式；人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该资产的某种凭证即可。

品质差异性。金融服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样，同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。顾客的知识水平、道德修养等基本素质，也直接影响服务质量效果。同一企业的若干分店，如果是销售有形产品，则易于统一企业形象；如若销售服务则会产生各分店服务质量优劣不等的差异性，由于这种差异性的存在，少数提供劣质服务的分支机构对整个金融企业带来的负面影响，将大大超过大多数优质服务的分支机构所形成的良好企业形象而产生的正面效应。

所有权的不可转让性。金融机构所提供的服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像有形商品交换那样获得实有的东西，物权从供应者转移到消费者手中。如银行存款，并未发生货币所有权的转移。

营销的实现方式不同。有形货物的市场营销主要是企业对客户的外部营销，有形货物生产企业一线员工通常只担负生产功能，而不担负营销功能，而在金融企业中，一线员工成为营销活动的主体，这些员工的素质直接决定着顾客的满足程度。因此，金融企业在做好企业与顾客的外部营销的同时，必须把一线员工作为内部“顾客”，对一线员工做好内部营销。

金融服务营销与一般服务营销

金融业是服务业的一种，因此服务营销所具有的特征，对于金融业而言也同样具有。金融服务营销作为是服务营销的一个分支，其关系就好象胎儿与母体的关系一样，胎儿既承传了母体相同的DNA，又同时具有自己的特征。

庞大的营销网络。相对于其他种类的服务行业而言，金融服务业的分支机构数量相当庞大，像中国银行，它的分支机构遍及海内外，在中国大陆，从总行到各省的分行，到城市的各大支行，再到支行下辖的营业网点，一级一级呈金字塔式分布。之所以会有如此庞大的销售网络，一方面是由于在客户看来，同一行业的不同金融机构所提供的服务是同质的，利率、汇率都一样，在哪里办理业务的机会成本基本上都是相同的，他们选择金融机构的标准是基于便利原则。另一方面，顾客对金融服务无论在地理上还是时间上的连续性有更高的要求。银联的出现、证券公司和保险公司的跨地区客户服务、POS终端销售系统、ATM自动提款机、自助银行、网上银行的普及，都是为了满足客户对金融服务随时随地的要求。因此，金融服务营销不仅比其他服务行业需要更多的网点支持，而且还需要更广泛的科技应用，以此来构成强大的客户服务系统。

以非价格竞争为主。金融产品的价格受到国家金融当局的严格监管，弹性变化小，不像旅游业、酒店业或美容业等别的服务行业可以根据淡季和旺季抬高或削减价格，利用价格的大幅落差来谋取利润。金融产品的价格是相对稳定的，同行业内同种金融产品在同一时间里价格基本上是无差别的。银行不能擅自调高或降低存贷款利率，为了保证保险人的偿付能力，国家保监会对保险费率进行统一管理，所以价格竞争在金融服务营销中并不占有重要地位，优质、专业的服务才是最有力的竞争砝码。

营销设计的统一性。在其他的服务业里，总部通常都会赋予分支机构一定的营销决策权，让他们有权决定所属范围内的产品设计、服务流程等。如老字号全聚德，一家以北京烤鸭而著称的京味饭馆，为了迎合广东人的口味而在广东的分号里都加上了粤菜的菜谱，但金融业却不能。一项新的金融服务的面世，通常是由总行或分公司全权策划的，各分支机构主要是负责如何组织服务人员推广、落实这些新的服务。不同的分支机构无论从服务的种类到门面的装修格调，到广告的宣传标语都是一致的，整个营销工作具有高度的统一性。

营销人才专业性。由于金融产品的复杂性，使得一般的顾客对其的了解并不是很透彻，这时就需要具备良好的专业知识和良好的口头表达能力的服务人员对顾客进行详尽的讲解，使其消除疑虑，促使交易的顺利完成。此外在设计金融产品时，需要进行精密的计算和周详的考虑（包括经济学、社会学、心理学甚至医学等），因此专业知识丰富、综合素质高的员工是金融服务营销成功的关键。

金融服务营销的策略运用

针对上述金融服务营销的特征，金融企业应从人力资源、机构设置、服务方式等方面着手，制定合适的营销策略。

金融服务有形化

金融服务有形化是指金融企业应借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的金融服务尽可能地实体化、有形化，让消费者更实在地感受到金融服务的存在，增强消费者对服务的感知能力。努力营造良好的服务环境，用有形的服务环境体现无形的服务质量，是刺激和扩大对金融产品需求的一项重要举措。一家拥有高大的大理石圆柱、高雅、明亮、功能齐备和身穿深色制服的职员的银行，会给顾客带来一种安全感和专业感，增强消费者享用金融服务的信心，并对该金融企业产生信赖，产生良好的口碑效应，反之，则会使消费者产生反感，对其提供的服务采取排斥的态度。

人才本地化

金融服务营销具有品质差异性的特征，这种差异性归根到底是由顾客和服务人员的素质所引起的。要缩小这种差异性主要是从提高金融服务人员的素质着手，根据企业所在的环境以及经营的业务种类，选择合适的服务人员代表企业的品牌形象，使顾客的满意尽可能达到最大化。汇丰银行在宣传自己的形象时，用了精而简的八个字“环球金融，地方智慧”。在汇丰全球的众多分行里，极力推崇人才本地化策略，旨在消除银行职员与顾客以及银行职员之间在语言上、文化上、习惯上的差异，容易产生“自家人”的感觉，使员工的归属感，顾客对银行的信任感、认同感得到更有效的提高。对于保险行业营销人员本地化尤为必要，人们的保险意识还不强，还有的人对于人寿保险难以接受认为它不吉祥，有的人对于保险公司的理赔承诺存在着众多的疑虑，有人对保险合同中的条款缺乏理解能力等。要消除顾客的疑虑，就必须起用本地的一线营销人员，用共同的语言，共同所熟悉的文化习俗作为彼此沟通的基础，使顾客易于从心理上认同保险营销人员的说话。

选择综合素质高的人才

由于金融服务营销是以非价格竞争为主，同种金融产品在同行中几乎具有完全的可替代性。在激烈的竞争中如果要成功，一个重要的途径是依赖其员工，通过员工的素质来体现差异化。由于金融服务缺乏有形实体来供顾客去摸、抓或看，故顾客往往将服务人员看成是所购买的整体服务中不可分割的一部分，且会极大地影响顾客对服务的评价。舞台上的演员会为戏剧的演出增色，同样员工的形象也会影响顾客对所接受服务的感知。商业银行的服务对象是社会公众，一线员工的气质、对业务的熟悉程度以及操作效率的高低对银行口碑的影响是最直接的。投资银行对服务人员综合素质的高要求是表现得最为明显的，投资银行是智力密集型产业，输出的是智力产品。股票、债券的发行承销、金融衍生产品的交易和风险控制、基金的投资管理、企业的兼并、收购等，几乎要求从事该行业的服务人员都应该是全能型的人物，既精通金融专业知识，而且懂法律、懂电脑、具有良好的心理素质，思维敏捷、触觉敏锐、洞察力强。因为投资银行的高盈利能力主要来自于其人力资本的贡献，在强手如林的同行中，能够体现自身差异化的就只能靠高度专业且全面发展的内部员工了。美林、摩根斯坦利和高盛集团，是世界公认的特大型的投资银行，它们的投资顾问都是业界的精英人物，专业（professional）、沉着冷静（calm）、智慧（wisdom）使他们在这个高风险与高收益并存的行业中，赢得了众多客户的口碑，成为他们需要投资银行服务时最理想的选择。

建立有效的机构体系分布格局

金融服务营销需要庞大的营销网络，在金融服务同质化条件下，顾客往往将服务的便利性作为选择金融服务的重要因素。分支机构所处的位置和服务的对象决定着分支机构的地位。什么是“好”地段呢？就是指那些看起来非常合适于某家银行，但同时也可能非常适合于其他银行的地点。坐落于繁华地带有助于在顾客的心目中树立实力雄厚、地位超卓的形象，因此众多银行机构常常形成一种“丛生”的趋势，繁华街道、商业中心多为银行的聚集地。

如前所述，金融服务营销具有品质差异性的特征，一方面是由服务人员的素质所致，而另一方面则由顾客的个人质素所致，在一个文化教育水平相对较低的目标市场内，顾客需要的主要是最基础、最本源的金融服务，而对一些比较复杂、技术含量较高的金融服务需求较少。因此，在市场较小的情况下，当地的分支机构应忽略金融咨询这项业务，利用邻近规模大一些的分行来满足需求。也就是说，“卫星”分支机构主要提供有限的、高度自动化的金融服务，而“核心分支机构”主要负责提供法人业务，并作为网络中心负责管理整个系统。这种机构设置有助于缓解每个分支机构在重复建设上的资源浪费，包括昂贵的设备和人力，大大减少全方位型的分支机构目前过高的成本支出。

参考文献：

第7篇：服务行业营销策略范文

现在，“饲养宠物赚钱”和“为宠物服务――赚宠物的钱”这两部分组成了宠物经济庞大的产业链。“饲养宠物赚钱”是指卖宠物的过程，利润较高。“赚宠物的钱”，涉及的产品和服务几乎涵盖了宠物一生的需求，如食品、玩具、美容清洁、医疗保健等。在此，我们讨论的是后者，即宠物服务市场的营销。

用心打造亲和力

大部分顾客在拥有了自己的宠物后，会一直购买各种宠物玩具、药品、食品、香波等等，还会请兽医和宠物美容师，并在出远门时把宠物送去寄养。在这些消费中，除了固定的宠物连锁店外，顾客接触更多的是小企业、小门店。在选择这些小商家时，口口相传的广告力量是相当重要的。经过朋友们推荐后，顾客可能会上网进行搜索，查看评价。当很多人的推荐得到了网上诸多的支持时，消费者就很清楚他们想和谁交易。通过这样的方式，很好地回避那些差评服务。

想要获得良好的口碑，就需要打造企业的亲和力。宠物服务企业不但要为宠物主人服务，还应从宠物本身出发，做到服务前、中、后的有效连接。比如在宠物连锁店――PetSmart里，店员很友好，宠物店很明智地让顾客带着宠物一起购物。他们甚至还开设狗狗训练课程，不少顾客都会带着自家狗狗去上课。因此，petSmart在亲和力方面得分很高。

建立客户数据库

宠物主人是一座富矿。但是，从事宠物服务行业的小商家们，几乎没有一家努力在网上或是通过邮件锁定他们的顾客。比如一位出色的宠物美容师，工作做得好极了，但随后仅仅是把宠物交还给顾客。他本可以与顾客交换名片。如果顾客有他的名片，可能会找到他的Facebook主页并贴上一张梳整一新的宠物的照片；如果这位美容师有顾客的名片，他就可以发一封感谢信，在宠物下次该修整毛发时及时地发来一条提醒。

所以，所有商家都应该建立并使用一个关于顾客及潜在顾客的数据库。许多商家有很多机会获取顾客的邮箱地址，但他们几乎从未要求过。结果会怎样？顾客已经忘记了上一位美容师叫什么名字，而且顾客也很有可能去光临别处。

诺德斯特龙百货公司的营销方式值得借鉴：销售人员总会给客户写个人感谢信，向顾客表达感激之情。事实上有文章称，如果你花时间写感谢信或者电子邮件，他们就有可能再次帮助到你，尤其是在工作场合。

当商家与顾客保持联系时，就会产生更多的营收。发送一些特别的优惠信息，告诉顾客有什么新到货品或者只是打个招呼。保持联系和口口相传一样重要，无论在哪一行业这都是至理名言。

创办一个优秀的品牌

从某种意义上说，品牌是一种承诺，也是品质优异的核心体现。很多人会说，他们的公司太小不足以创立品牌，或者花费太贵难以承担。但是，每个人都有自己喜欢的餐厅、酒吧、理发店、服饰。为什么这些成为人们的最爱？因为这些东西上有人们喜欢的某种特质。这就是品牌。

无论生意有多小，都能够博得人们的青睐。这其实也是所有大品牌正在进行的事。商家可以负担的起，而且必须去打造它，为它注入一种大家都记得住的品质，可以在各处引起共鸣的品质。

建立一个网站

第8篇：服务行业营销策略范文

关键词：内部营销;人力资源管理;模型

一、内部营销的内涵

内部营销的定义最早是由美国的Berry 和 Parasuraman两位学者提出，两人将市场营销理论植入企业内部的人员管理之中，认为内部营销是一个内部供应者向内部顾客提供完善服务方案的过程。[1]Geroge（1990）认为这种哲学要求企业的管理者将雇员视为消费者来满足。[2]Berry 和 Parasuramen（1991）认为这种营销职能是设计出满足雇员物质和精神需求的工作产品使雇员可以从中得到满足进而更好的达成让消费者满意的企业目标。通过对以往内部营销内涵回顾的分析可以看出，作为人力资源管理工具的内部营销，其理论的实质就是用营销的视角和观点对企业内部的员工进行规范和管理，通过对STP策略和

4P策略等营销策略的有效运用来逐步提升企业内部员工的满意度和服务质量进而实现使消费者满意的企业目标。

二、运用内部营销理论指导人力资源管理工作的可行性

将内部营销理论引入到人力资源管理活动中的可行性有以下两个方面：一方面企业之所以开展人力资源管理活动是为了挑选符合组织业务发展需要的人才，进而提升他们工作的积极性的和潜能的发挥以实现企业利润的获得和目标的达成，而内部营销的开展则是通过企业对员工让渡价值的增加而和员工之间构建起来的和谐长久的关系已达到企业做种目的的实现，两者都是借助对员工管理和激励的完善来实现企业的最终目标的;另一方面人力资源管理职能整合需要借助内部营销的有效实施，这是因为内部营销是在企业将员工视为内部顾客基础上将外部营销理论应用于企业内部的经营管理之中，由STP策略充分了解到内部顾客的具体需求和潜在需求，再通过4P策略针对性的提升企业内部顾客的满意度，进而解决人力资源管理中存在的各种问题。

三、服务业人力资源管理中存在的问题

（一）人岗不匹配现象导致企业冗员与缺员并存。有关服务业的准确定义一直是国内外学者热议的话题，在查阅相关文献的基础上本文认为服务业是指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。在服务行业中员工在很大程度上影响着企业创造的经济效益，但在目前的企业当中一线员工紧缺、二线员工松散、三线员工臃肿的现象比比皆是，这就要求企业将人力资源管理同企业的战略目标结合在一起，来为企业创造核心的竞争优势，但是由于企业的高级管理层缺乏对人力资源管理过程中整体规划的有效掌控，使得公司对工作的管理呈现出混乱的状态。与此同时，企业内部的员工无法感知到组织对自身职业发展的关注和培养，认为高层管理者仅仅是将雇员当做企业获得经济效益的工具，无法自发的形成对组织的归属感，因而造成职员的离职率逐年的升高，这一现象尤其体现在环境艰苦、压力巨大的一线员工身上，员工满意度的下滑直接或间接的导致企业服务质量的下降，使之陷入服务失败循环当中。

（二）培训体系僵化，不能满足员工需求。企业的经营目标是通过消费者满意度的提升获取经济利益，因此其人力资源部门组织的员工培训都是以企业的任务为出发点，常常忽视员工个人职业发展和提升的需求。以此，企业以自身需求为出发点构建的培训体系十分的不完善，培训课程的设计不仅不符合员工的实际需求，而且都是注重其带给企业的短期经济效益，忽视了开发员工的潜能和团队、质量、服务意识以及对他们思维和观念的培训等服务行业内员工所应该具有的特质。这种忽视企业内部拥有技术专长潜能员工的开发，反而耗用更多的资源停留在员工短期岗位培训和一般管理理论知识的层面，使得企业无法使得自身的培训体系将组织内部人力和资源等所有要素整合成一个有机体，构建成一个完善的需求、培训和改进的良好循环体，通过员工能力的不断提升来打造企业的核心竞争能力。

（三）沟通不良导致企业内部流动率低与员工离职率高并

存。企业的人力资源管理部门虽然从事的是有关人事的管理工作，但却没有将组织内部的员工放在与外部顾客同等重要的位置，而是在将“事”作为企业经营管理过程中核心部分的基础上构建一套强调工作任务重要程度的管理机制，不仅忽视组织中不同成员需求的差异性，而且缺乏渠道获取和了解组织内部成员的需求，因而搁置了对职员理解和沟通机制的构建。这种传统固有模式的不知变通不仅阻碍了组织成员流通意识的形成和流通通道的设立，而且因无法有效满足组织内部成员个性化的需求及通过制度、奖惩等手段束缚其发展而导致员工满意度的降低，使得企业内部员工的流通率极低且员工离职率呈现逐渐升高的趋势。

四、构建服务业人力资源管理内部营销模型

（一）服务业人力资源管理中的 STP 策略。首先，企业的人力资源管理部门将内部员工分成具有类似需求的多个群体，并将这些具有差异性的群体作为内部营销的对象;然后，内部营销的实施者在市场调研的基础上对企业现有员工、潜在员工和离职员工进行分析，归纳总结针对每组研究对象不同特征的具有客观性和真实性的信息资料，并根据企业的发展目标和整体资源情况选择符合企业未来发展规划的细分市场作为企业的主要市场;最后，企业的高层管理者要以企业发展的最终目标和工作需要来对员工进行一系列的选择、培训和考核，使得不仅员工的能力足以符合工作岗位的要求，而且岗位的特征可以与员工的兴趣相对应，除此之外，企业文化和员工价值观的一致性等也是十分重要的考略因素，这种人尽其才、人岗匹配的内部市场定位策略在很大程度上满足了内部顾客的需求，同时也避免了造成企业资源的浪费。

（二）服务业人力资源管理内部营销模式中的产品策略。企业将工作岗位和与之相关的各种利益结合体作为企业“销售”给内部顾客的产品，并根据内部顾客需求的差异性设计和开发出薪酬产品、职业发展产品和企业文化产品等多种以追求顾客满意的产品形式，如对于处于企业基层的员工应该设计成成包含基本工资、绩效薪酬、奖金和福利四个部分在内的以薪酬为核心的体系，并且根据工作年限的长短分为收入具有弹性和较为稳定两种;针对企业的中层员工来说，他们追求的是个人工作方便的发展，因此以职业发展为核心的工作岗位设计可以激发他们对于工作的积极性和热情;除以上两种薪酬体系的设计外，企业文化对于员工的吸引力也是不容忽视的，当员工的价值观和企业愿景相符合时员工更容易自发的认同和理解企业文化，因此以企业文化为核心的薪酬设计是十分必要的。

（三）服务业人力资源管理内部营销模式中的价格策略。企业的内部营销中，价格策略通常指的是“销售”给内部顾客产品的价格，即员工付出辛劳完成工作任务应获得的报酬，因此合理的薪酬体系的设计关系着员工工作的积极性和满意度。其中，企业的内部营销一般有三种定价方法：成本导向定价指的是以员工的工作年限和经验的丰富程度作为薪酬设计的制定依据，并根据员工对付出贡献的多少对薪酬做出相应的调整;顾客导向定价指的是以企业内部顾客的感知价值为出发点将员工评判组织提品所具有的价值作为薪酬设计的参考依据，这要求企业事先调查和了解员工的各种需求和其对企业提品价值的感知度;竞争导向定价指的是以同一地区相同行业的薪酬设计作为定价的评判依据，企业可根据内部人力资源需求缓急的程度或低或高于市场上的价格基准从而进行进一步的控制和调整。

（四）服务业人力资源管理内部营销模式中的渠道策略。企业在实施内部分销策略时将其自身作为生产者，与此同时各个部门管理者作为生产者与内部顾客之间的中间商，其中人力资源管理部门作为中间商，通过中间商在生产者和内部顾客之间的调整和协助以最终实现将组织产品及相关信息传达给内部顾客的同时获得反馈，这种沟通渠道的设计可以通过对各部门管理者的评估和激励实现信息的有效沟通。针对企业在实施内部营销的过程中时常遇到障碍，为此企业应该采用有效的激励方式管理和敦促各部门负责人成为企业和员工之间称职的渠道连接者，或是将这些渠道成员的行为通过评估标准的考核将结果与其薪酬挂钩，使得中间商可以充分的发挥其在生产者和内部顾客之间的连接作用，让企业内部营销的渠道策略得以顺利的实施。

（五）服务业人力资源管理内部营销模式中的促销策略。企业作为内部营销的实施者一般通过沟通、培训、激励、授权四种方式的有效运用促使内部顾客对企业提供的产品达到满意。其中，沟通意在使企业、部门和员工相互之间通过多方位和多角度的不同的沟通渠道将重要信息充分有效的传达;培训的作用主要是将企业的内部营销思想和服务意识灌输给组织内部的员工，这不仅需要企业的培训内容包括对工作技能和规范的相关培训，还要求对企业核心价值观和内部部门运作等知识的普及;激励主要注意的是既要和企业的发展目标相结合，还要将员工的需求放在重中之重，因人而异的运用具有差异性的激励手段;授权即是给予员工一定的职权，规定授权的范围、对象和程度并加以监督和管理，通过让员工充分感受自主解决困难完成工作的成就感和满足自身职业发展的需求来实现提升员工的积极性和满意度的目的。

参考文献：

第9篇：服务行业营销策略范文

关键词：新形势下；加油站；差异化；竞争策略

中图分类号：F426.22 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）003-0-02

加油站的差异化营销分为多个方面，如交付方式、核心产品以及延伸产品等内容，围绕消费者的消费特点和细分市场，通过应用先进的技术设备和手段来提高这些方面的层次，拉开同竞争对手之间的差异，以此来提高市场份额，增强竞争力。

一、提高油品科技含量，进行核心产品的差异化营销

成品油的生产方式是属于连续流程，因此产品同质化程度就比较高，产品之间存在差异小，限制了竞争力的提高，其是加油站的终端销售，对重要产品的差异化竞争可以从质量上以及产品性能方面来进行。

1.质量差异化竞争

成品油在零销售方面，其纯净度是核心销售点，因此在加油站的销售中，也应该保证其纯净度，只有保证质量，才能提高核心产品的竞争力。通常在保证油品纯净度上需要利用技术手段来实现，在实际操作过程中则需要通过管理，对整个工作过程进行严格规范，如：对油品进行严格的接卸验收操作，定期清洗滤网，定期更换滤芯，脱排罐底水杂，在一定周期内进行储存油罐的清理工作，避免和减少因为这些人为可控因素而影响油品纯净度。只有确保油品纯净度，不断致力于提高纯净度，才能逐渐形成核心产品的竞争优势，为品牌发展带来积极影响，满足差异化竞争的需求。

2.产品性能差异化竞争

除产品质量外，在其性能方面也要进行差异化竞争，在这方面，需要在现有基础上，积极研发新的工艺和技术，不但提高产品的性能以及品质，提高自身的竞争力。与此同时，可以满足更多的消费者需求，如对于那些追求高性能和高品质的产品的消费者，根据其需求，形成特定的细分市场。当前，加油站成品油零售环节要提高油品的性能和品质，一般会通过在油品中添加添加剂来实现。因此，生产设备的更新换代，炼油工艺的不断提升之外，加大科研力度，开发生产不同级别想燃油清净剂，以此来提供客户差异化油品品质的需求。

二、提高服务效率，实现加油方式的差异化竞争

加油站属于服务行业，客户是服务行业中最重要的因素之一，要想让客户满意，就需要提升服务质量，因此服务方面的差异化竞争也尤为重要。需要为客户提供方便、安全、可靠的差别化交付服务，就需要对市场和客户群体进行细分，了解客户多样、具体的需求，在交付方式方面，当前加油站一般都是利用全服务式加油以及自助式加油方式。相对于完全服务式的交付方式，自助式服务可以减少成本，提高工作的效率，且这种方式可以让客户始终在管理和控制服务的状态下，这种方式更适合那些参与感较强、对价格较为敏感，想要便利的客户。在人手充沛的自助式服务加油站，引导客户进行自助加油服务后，可充分发挥加油员的其它服务潜能，将客户服务从加油环节向车辆清洗、基本维护、产品推销等方向转移，实现差异化服务提升竞争力实力。

三、开展非油品业务组合，实现加油站外延产品的差异化竞争

当前加油站的主要经营业务就是为交通工具提供燃料，在非油品的其他业务方面则已经起步，但仍需进一步探索。加油站应该要充分利用和发挥出企业的品牌优势以及内部资料优势，对零售业务进行统一安排，利用非油品促销等各种资源，能够实现“油品促非油品，非油品促油品”的营销方式[1]。城市对于油品的需求量要更大，顾客通常都是个人以及集团，消费群较为固定，且随着经济发展，私家车的数量在快速的增长，消费者对加油站也提出了更高的要求，除了注重油品的数量以及质量之外，还要求要有相关的配套服务，以及高品质完善的服务，分布在城区的加油站，要发展非油品业务，可以发展汽车休息、汽车美容、便利店等，这样除了油品销售收入之外，还可以为加油站带来更多的销售额，这是因为这些非油品服务业务具有很高的毛利率水平，可以有效填补成品油零售毛利的损失，促进加油站发展。

四、建设良好的有形展示，实现服务场景设计的差异化竞争

加油站属于服务行业，因此油品销售也具备较高的服务特性，消费者往往先通过场景、环境，或者实物对加油站进行分析和判断，决定其是否选择其进行消费。一般消费者判断的依据主要有加油站的灯光、标识、加油棚、加油机外观、场内标志、加油岛的设计布局、内部环境以及员工着装等。加油站的布局设计应该将方便消费者出入作为重要原则，要将顾客至上的理念渗透到加油站的设计和建设中，明确进出口标记，要保证所有标识都是色彩醒目的。其次，在已经建立或拥有了一套标准化建设体系后，对加油站的外观外形、设备设施以及环境的维护，同样是加油站吸引消费者的重要因素之一。对这些内容的综合判断是消费者对加油站的信任程度的决定因素，也是决定消费的关键。

五、提升加油站服务功能，实现严格管理的差异化竞争

加油站要满足消费者在精神以及物质上的需求，满足消费者多样的需求，如经济性、功能性、时间性、安全性、文明性以及舒适性。因此加油站应该注重这些内容，对站内进行优化改造，积极开发非油品业务，完善加油站内的硬件设施，开发更多的服务功能，对油品进行严格管理，对加油机设备做好管理，与此同时还需要做好质量信息管理以及加油站的安全管理和现场环境管理等，建立一个加油站培训体系，不断提高加油站管理和服务水平，采用多样的手段实现这一目的，如星级评比、样板站建设、定制化规范等，都可以有效的督促加油站不断完善服务和管理[2]。

六、进行加油卡营销，M行专项营销策略的差异化竞争

首先需要注重对加油卡充值的推广工作，能够进行多方合作，如邮政、银行、电信等各行各业，能够进行加油充值卡以及加油卡、非油品的互动营销，这样可以增加充值卡的销售数量。在目前网络支付迅猛发展的时代，完善加油卡的在线充值支付的便利程度，也是大力推广促进加油卡充值和销售的重要举措之一。其次可以通过加油卡积分优惠功能，采用多样的营销手段和积分优惠策略，让所有客户群体都能参与进行，并且根据客户的实际积分情况，给予顾客相应的额度销售折让，以此来吸引和锁定客户。最后，需要注重做好大客户的维护工作，对客户进行分级维护、个性化需求分析以及经常有效的沟通联络，以长期有效的维护客户关系，提高忠诚度。通过加油卡这个重要载体，提供丰富加油卡的积分可兑换礼品的形式，这样可以进一步实现交叉业务，体现加油站的增值服务。

七、结语

综上所述，加油站在日益激烈的市场竞争中以及新形势下，需要采取差异化竞争策略，从多方面进行差异化竞争，以此来提高核心产品竞争力，不断提升自身的竞争力。

参考文献：