医生医疗纠纷处理技巧精选(九篇)

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第1篇：医生医疗纠纷处理技巧范文

[关键词] 医疗安全； 监控系统； 医疗质量

[中图分类号] R197.3[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-11-319-01

医疗质量是医院永恒的主题，也是决定医院生存和发展的核心要素，医疗安全则是医疗质量的前提和保证，没有医疗安全何来医疗质量。目前，医患矛盾仍很突出，医疗纠纷增加，这是当前医疗服务中的一个十分突出的问题，医患之间缺乏信任和理解，医患关系紧张的现状不容乐观，为加强医院医疗安全的管理，我院自2009年起在已有的安全管理平台基础上，通过上海市卫生监督所的“医疗安全监控系统”软件对我院的医疗安全、医疗质量进行监控，对各类医疗事件(包括安全、失误、质量等)给予一定的分类属性特征，至2011年8月将我院所有医疗纠纷投诉加以总结、归纳，发现导致医疗纠纷最常见的原因前三位分别是：医患沟通不足导致的医疗纠纷，医疗或护理差错导致的医疗纠纷，并发症导致的医疗纠纷，现就以上三大原因具体分析如下：

1 医患沟通不足导致的医疗纠纷 主要包括各类告知不到位、预后评估不到位、意外事件的处理不到位。

1.1 各类告知不到位 主要包括各类术前告知,术中改变麻醉方式或手术方式时与家属的告知，医院规章制度的告知等。医生在与患者或家属的术前谈话中经常会使用一些医学术语如：“手术易伤及周围血管神经”、“易导致多脏器功能衰竭”、“术后易肠粘连、肠梗阻”、“可能出现呼吸心跳骤停”等等，相对有一定文化知识的人来说可能容易理解，而对一些农村或文化程度低的患者或家属往往不能理解，但医生亦未进一步解释或沟通，一旦发生矛盾很容易引发纠纷，医生往往还很委屈，认为已尽到告知的责任。又如改变麻醉方式或手术方式时未告知，或谈话内容缺乏针对性，使家属和患者不理解或难以选择，一旦医疗过程中出现争议，此等缺陷和不足往往是引起纠纷的导火线和给对方以把柄，使处理纠纷时陷入困境。还有一些经朋友或相识者介绍的患者．因为相知相识，似乎尽在不言中，缺少必要的告知手续，忽视了医院正常规章制度的告知，没有走应有的诊疗程序，意即忽视了各项记录和按章诊疗，一旦发生矛盾或纠纷很容易把自己陷于被动。

1.2 预后评估不到位 预后评估不到位或对疾病预后缺少认识，在对疾病的预后告知上避重就轻、轻描淡写或用医学术语交流。医院在处理一些医患纠纷时，常常能碰到这样的案例：医生在告知患者愈后情况时，经常会说愈后会如何如何好，但一旦出现意外情况，家属就会接受不了，这也就直接导致了医患纠纷的发生。

1.3 意外事件的处理不到位 意外事件通常认为不可预测和难以避免，但绝不能因此而掉以轻心。若要防范，就要有全面准确的术前检查和认真详致的术后观察。如待术期间或术后出现心源性猝死，术中(麻醉)突发意外抢救无效致死以及胃镜检查过程中出现气胸等等。如能在术前提前发现这些患者危险因素的存在，则对于我们避免此类纠纷有很大帮助。至于服务不到位引发的纠纷，如拆线当天局部切口裂开以及等待手术半个月后因不宜手术而出院等等。要避免此类纠纷必须通过加强服务意识的学习，牢固树立“以病人为中心”的思想，花大力气进行整改。

2 医疗或护理差错导致的医疗纠纷 我们必须承认医院的医疗质量管理方面和临床工作中还有不少环节须待完善和提高，安全医疗意识和质量意识需进一步加强。主要表现为误诊、漏诊或误伤现象较多，不少科室重专科诊断，忽视了基础疾病和相关疾病的诊断，如手术患者的高血压病、糖尿病、冠心病等往往被忽视或不重视，或诊断时思维单一，以一元论诊断疾病，如胆石症患者忽视肝硬化的存在，瓣膜病忽视了合并主动脉瘤，又如常见的肾结石或溃疡病忽视了并发肠道肿瘤的诊断；还有清创不彻底、手术指征掌握不严、癌与非癌疾病相混淆以及术中伤及大血管或神经等等。这些医疗质量和技术因素上的缺陷．让医院在处理纠纷时就显得十分被动。

3 并发症导致的医疗纠纷 各类并发症而引起的纠纷由于技术条件或患者情况特殊，很多临床并发症确实难以防范，但我们也应该认识到其中也有一些是由于我们工作不到位引起的。如各种导管术后的切口血肿，甲状腺手术伤及喉返神经或致甲旁减。也有术中的误伤和术后可避免的医院性感染。尽管现代医学证明并发症不可能杜绝，但患者不会因为并发症而不投诉，法律也不会因为并发症而认定医院不赔偿。

医疗纠纷难以避免，但可以防范。医疗安全和不安全是相对而言并非绝对，要视当时的环境、条件、人员素质以及患者和家属的具体情况而定。通过我院“医疗安全监控系统”的分析来看，主要的矛盾还是医患沟通不足导致的医患纠纷，医患之间合理的沟通不仅可以减少医患纠纷的发生率，提高患者的满意度，维护医院正常工作的顺利进行，更重要的是有助于患者积极配合医生治疗，从而达到医患双方的共赢。作为医护人员，需要的不是叹息和感慨，而是需要认真总结经验教训，杜绝违规操作，保证医疗质量。从源头抓起采取积极措施，避免或减少医疗纠纷的发生。

以下是针对几个常见问题的讨论：1)手术中存在缺陷时，医生告知时的注意事项：①当术中出现意外情况或缺陷时，原则上是应告知家属，但又有可操作性，如果告知后家属及患者的反应会影响到患者治疗，且医生又有十分的把握来纠正缺陷时还不如适当隐瞒。②当手术开始出现严重缺陷时，应请示上级医生或请相关科室专家会诊，预知缺陷会造成严重并发症的更要告知家属，并要让家属知道你在尽心尽力地为患者治病、服务。③掌握患者的动向，是否有转院的意向，预测其去向，并与患者可能会转过去的医院相关科室取得联系，加强沟通。2)当家属拒绝作相关辅助检查，要求直接手术时，医生该如何处理。①在科内进行充分讨论后，充分告知家属手术利弊，疑难重症要请医务部批示。②医生的话有导向作用，医生应根据是否手术的倾向来安排谈话内容。3)术中虽不存在明显过错，但由于家属认识上的问题而引起的医疗纠纷该如何与患方沟通。①医生要加强自我保护意识，对于经济困难的患者来说，尽量选择简单、经济的治疗方法，如能上石膏就不要打钢钉，尽量减少患者的支出。②很少有患者会在意谈话内容，有部分患者认为医生既然答应手术肯定是有把握的，以为肯定不会出事，认为术前告知的风险也是医生吓唬他的，导致出事后家属否认事先有告知的过程，所以医生谈话中一定要强调所告知的风险是确实存在的，并不是吓唬患者家属。③碰到高危患者，医生要注意对患者的导向，在不同场合向不同的患方家属亲友反复地反映病情的严重性或通过其他病友间接地与患者沟通，要沟通，组织医生讨论的同时也让家属参加。高风险谈话时，告知手术如何做，做到哪步有危险，为什么会有危险，使患者及家属意识到病情的严重性、手术的风险性、医生的重视程度。4)对于重伤人院可能留下残疾的患者应该从哪些方面予以告知。①对于民工等工伤，术前应明确告知伤残等级，如不做手术会造成几级残疾，如做手术会造成几级残疾，应顺应此类患者的心理需求。②术前告知时要想到尽可能多的并发症和意外。5)如术中出现意外情况需重新修改手术告知书该如何处理。术前告知并签字后不要再添加其他内容，告知书在法律上有多少分量尚未知晓，但涂改现象是一种欺瞒行为，如手术中出现情况确需修改应再向家属告知，并签字。当家属告知患者病情有变化时，医生未及时处理后出现严重的不良后果，家属认为医生没有引起足够重视与患者出现的后果有直接关系，此时当事医生或因太忙，或处理病情确有困难，都应请示上级医生。医生可能同类情况见多了，觉得绝大部分都没事，按照自己主观判断没有作进一步的处理，这应归咎于医生观察不仔细，思想麻痹，估计不足，医疗制度未落实，应开展首席医生规范化培训。

通过近几年来我院对“医疗安全监控系统”的应用，利用该软件的收集、归纳、分析功能，对医疗纠纷原因进行定期分析并对几个常见问题的讨论，我们可以看出，医护人员除了要努力提高医疗质量和技术水平外，还应注重沟通技巧，加强医患沟通，只有这样才能切实提高医院的医疗质量和医疗安全。医疗行业是一个高风险的行业，有其自身的特点，作为医护人员应该踏踏实实做好本职工作，尽全力为患者服务。而患者也应该多给医护人员一点理解和支持。实际上绝大多数的医务人员是兢兢业业、尽职尽责地救治患者，在各自的岗位上无私的奉献自己，我们也要借助新闻媒体的积极宣传，让社会对医务人员多一点理解。时代在发展，社会在进步，医疗卫生事业需要我们全体行动起来，共同建设一个文明、有序、和谐的医疗环境。我们期待着医患关系得到进一步改善，相信医疗卫生事业一定会迎来更美好的明天。

参考文献

[1] 贾宏亮,张晓洁,杨波,王乙红.故障模式及危害度分析在上海市医疗质量安全监控系统中的应用探讨[J].中国医院管理,2011(4):28-29.

[2] 马秋方.医患沟通在构建和谐医患关系中的作用[J].临床合理用药,2011(6B):94-95.

[3] 胡建理,周斌.新形势下医疗质量管理的现状与对策[J].中国病案,2011(5):152-153.

[4] 胡建理,周瑜,周斌,李小华.强化医疗质量管理的对策探析[J].医院管理杂志,2010(7):197-198.

[5] 王敏丽,李丹,丁宝月.医患沟通技巧与医疗纠纷的防范[J].中国煤炭工业医学杂,2009(10):1641-1642.

第2篇：医生医疗纠纷处理技巧范文

黑龙江齐齐哈尔解放军203医院放射科，黑龙江齐齐哈尔161000

[摘要] 基于医疗行为，在医患双方之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷，称为医疗纠纷。作为医院接触患者多的部门，放射科有着重要的地位和作用，如果不能很好地处理和病患的关系，就有可能引发医疗纠纷。该文分析了放射科发生医疗纠纷的原因，并从提升医务人员责任心、改善服务能力、增强法律意识、规范预约制度和收费、完善医疗设备管理以及提升业务能力等方面着手，完善处理医疗纠纷的防范对策。

[

关键词 ] 放射科；医疗纠纷；原因；对策

[中图分类号] R5　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0192-02

作为接待患者的服务窗口，放射科在医院里有着重要的地位，也是医患纠纷频发部门。一方面，医学科学技术如DR、CR等医学影像学的快速发展，为诊断提供了多种现代化手段；另一方面，人们的经济意识和法律意识不断提高，对医院的医疗水平和服务质量的期望值越来越高。这两方面形成的“差”致使医患纠纷发生率呈上升趋势。如何将放射科医疗纠纷消灭在萌芽状态，是放射科医护人员的职责。

1 放射科医疗纠纷常见原因分析

1.1 责任心不强

责任心决定医护人员的服务能力。与病患接触的过程中，有的医护人员责任心不强，在拍片前，未告知患者注意事项，如金属物品摘除，甚至出现混乱检查部位，导致误诊。有的医生出现漏拍、少拍、错拍现象，会造成病患重新入院进行扫描。报告医师不认真，核对信息走过场，造成漏诊、误诊、过诊，延误诊治时间。工作期间，有的医务人员闲谈，或大声喧哗，给等待的患者家属造成不良心理影响。

1.2 服务意识淡薄

有的医护人员服务意识淡薄，没有坚持“以患为本、患者第一”的服务理念，表情冷淡、缺乏有效的沟通，不能对患者耐心地解释检查前的准备工作、护理注意事项以及收费标准等问题，如未告知CT强化扫描患者检查前禁食，对婴幼儿未进行检查前镇定催眠；有时一些习惯动作和语言，有意无意地对患者及家属伤害，都会造成患者或者家属的误解，埋下了纠纷隐患。

1.3 法律观念不强

与患者日益增强的法律与维权意识相比，部分医护人员的自我保护意识不强，时有忽视患者权利的事件发生。如对女性进行乳腺、盆腔检查时，未进行适当的遮挡及保护；对婴幼儿进行生殖器检查时，未保护隐私；对患者检查摘下的贵重物品未进行合理的保管而出现丢失等，都会造成医患纠纷。

1.4 医疗设备不足

医疗设备不足，未能对急诊和非急诊患者进行有效分流，导致患者等待时间过久；此时，一旦设备发生故障，需要将患者进行临时安排，致使患者不能及时检查，引发不满。

1.5 技术水平不高

医疗质量和护理质量，是患者选择就诊医院的重要考虑因素。有的医生不能准确地把握扫描时机；有的护士临床经验不足，甚至出现静脉穿刺一针不见血，患者感觉自己像“小白鼠”，导致患者及家属的信任危机。

1.6 病患对检查程序的不理解

“医院有人，看病不难”是大多数患者的心理，也是引起医患误解的一个原因。放射诊疗是一个过程：医生开具检查诊断单—患者交费—放射科前台预约—排队—检查。根据病情严重程度，危急重症患者可以加急检查，而这个加急检查，常常造成排队患者的误解，以为是医护人员的“后门”。

2 防范对策

改善医患关系，构建和谐环境，是提升医院竞争力的重要途径。放射科应该本着“以患者为本”，减少和杜绝纠纷事件的发生，进一步改善和加强防范对策。

2.1 加强职业道德教育，提升医护人员责任心

加强以“爱岗、敬业”为核心的职业道德教育，提升医护人员的责任心，杜绝马虎、失误而导致的漏诊、误诊。要对诊断医生、技师、前台登记人员进行职能划定，明确责任。切实贯彻执行分级医生审核制，每月进行定时的报告会诊、抽查，分析病例、查找原因；同时，将诊断作为考评医生的一项指标数据，与奖惩绩效挂钩。对技师进行岗位教育和培训，实行技师长值班制度，每天进行监督、检查，定期对病例进行分析、探讨，以期提高技术水平。前台登记人员要认真、清晰、完整地记录患者的基本信息、治疗要求，定期对登记错误而引起的纠纷进行检查、分析，对责任人要根据相关制度进行处罚。

2.2 强化沟通，提升服务水平

态度和技巧是沟通的要素。改善服务态度、改进服务技巧是强化沟通的必要途径，也是化解医疗纠纷的重要方法。医护人员树立以患者为本的医务理念，多换位思考，多理解病患，以热情、积极的态度对待患者。要主动与患者沟通，增加对患者的了解，倾听他们的需求，赢得患者和家属的信任，构建一个轻松、愉快的治疗氛围，防止或减少由于患者紧张、焦虑发生的诊断事故。

2.3 增强法律意识

学无止境。每个医护人员都应该加强学习，尤其是专业知识和法律知识，要提高自我保护和护理安全意识。在工作中，严格执行医院的各项规章制度，针对特殊病患，如幼儿、女性要设立专用更衣室，以保护其隐私；由于幼儿身体弱，进行医疗设备诊断时，如有辐射的，要做好防辐射保护工作。

2.4 规范预约制度和收费

放射检查有自己的过程，在这个过程中，前台预约尤为重要。前台工作人员应该佩戴好工号卡，挂牌服务，以方便患者就诊；与患者交流时，要尽量使用普通话、面带微笑；与患者及时沟通，对等待时间长、检查要求特殊的患者要及时说明，以免患者产生不良情绪。

费用是患者敏感的经济问题。为纠正患者对医院高收费、乱收费的误解，要对患者做好费用解释工作，说明就诊的项目、功效、费用，做到收费公开、透明，维护患者的利益。

2.5 完善医疗设备的管理

医疗设备的正常工作是对放射检查工作非常重要。技术人员要定期对医疗设备进行检查和性能维护，并做好检测记录，及时处理设备使用过程中出现的问题，确保设备的正常运行。做到医疗设备运行前检查、运行后维护，并形成常规化，以确保设备的安全、高效运行。

2.6 加强学习，提升业务能力

医护人员要有很强的专业知识，因此，要在工作和生活中坚持学习，不断提升自己的业务能力。要积极参加医护培训，不断更新知识结构、丰富知识内容，拓展专业知识和水平，提高自我防护能力和应变思维能力。工作中遇到的问题，应加强同事或行业间的沟通与交流，要运用讨论、请教、查阅医学书籍等提升业务能力的不同方式。无论是报告医师，还是技师，都要熟练地掌握专业知识，保证医学影像的质量。报告医师要严格遵守医疗核心制度，意见明确、诊断准确，并做好对患者的解释工作，必要时，做好诊断复核工作。技师要严格按照操作规范使用CT及MR进行扫描，做到不遗漏、不误诊，图像要清晰、符合要求。

3 结语

医护人员综合素质的提升，医患和谐关系的构建，不仅能增加患者对医院的信任，减少或避免医疗纠纷的发生，也成为医护人员不断追求进步的动力。

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参考文献]

[1]郭惠利.大型医院放射科纠纷成因分析及防范措施[J].华西医学，2012（27）：1721-1722.

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[3]张青.放射科医患纠纷常见原因分析及防范措施[J].中外医学研究，2012（10）：142-143.

[4]朱艳蓉.基层医院放射科护理安全管理研究[J].大家健康，2013（9）：161.

[5]童宏桥.放射科医疗纠纷防范对策的探讨[J].中国高等医学教育，2011（5）：117，121.

[6]唐振良，姬志文.放射科潜在医疗纠纷及其防范探讨[J].中国社区医师，2013（7）：243-244.

[7]刘洪.浅谈放射科医疗纠纷与防范[J].中华全科医学，2011（10）：1583,1635.

第3篇：医生医疗纠纷处理技巧范文

摘要：目的通过对某三级医院医疗纠纷发生的特点及原因进行分析，提出防范和解决医疗纠纷的措施。方法采用回顾性分析法，收集天津市第三中心医院2012年1月-2016年12月间发生的59起医疗纠纷案例，分析其发生特点及原因。结果医疗纠纷发生的主要原因为患者对诊疗效果不满意，误诊、漏诊，沟通不当以及患者过度维权等因素。结论通过深化医疗体制改革，不断完善法制建设，加强医院医疗质量管理，提升医疗技术水平，加强医患沟通，同时建立以第三方调解为主体，法律讼诉和医患双方协商为补充的医疗纠纷处理机制，是降低医疗纠纷发生，妥善处理医疗纠纷，合理、合法维护医患双方权益的有效途径。

关键词：医疗纠纷；防范；处理

近年来，我国医患关系紧张的情况日趋凸显，据相关文献报导2014年全国医疗纠纷发生约11.5万起[1]，这一现象已经成为影响医学科学发展、维护群众健康权益和构建和谐社会关系的一大障碍。如何加强医院管理，提升医疗服务质量和医疗技术水平，预防医疗纠纷的发生，妥善化解医患矛盾，构建和谐医患关系，是亟待解决的难题，也是全社会关注的焦点。

1资料与方法

1.1一般资料

资料来源于天津市第三中心医院2012年1月-2016年12月所发生的医疗纠纷，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；门诊10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手术7例（11.9%），非手术52例（88.1%）。

1.2方法

对所涉及的医疗纠纷案例，对患者年龄、纠纷发生的年份、导致医疗纠纷的因素以及纠纷所采取的解决途径等因素，通过Excel进行统计、分类和汇总[2]。

2结果

2.1年龄分布

59例医疗纠纷中患者年龄<20岁3例（5.1%），20～40岁12例（20.3%），41～60岁21例（35.6%），61～80岁19例（32.2%），>80岁4例（6.8%）。

2.2医疗纠纷发生时间

2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。

2.3医疗纠纷原因分布

医疗纠纷发生的原因主要是对诊疗效果不满意（40.7%），误诊、漏诊(13.6%)，沟通不当（10.2%），患者因素（8.5%）等。

2.4医疗纠纷解决方式

双方协商解决14例（23.7%），医疗纠纷调解委员会调解35例（59.3%），民事诉讼10例（17.0%）。

3讨论

3.1医疗纠纷的患者年龄分布统计结果显示，发生医疗纠纷的患者在21～40岁和41～60岁这2个年龄段比较常见。分析其原因主要为，青壮年患者是社会和家庭的中坚力量，承担着较为沉重的社会压力、工作负荷和家庭责任，身体长期处于亚健康状态但没有引起足够的重视，其发病特点往往是突然而且危重，一旦疾病的预后与家属的预期不一致，患者家属很难接受，情绪激动，容易引发医疗纠纷。而老年患者身体机能减退，病情相对复杂，合并基础疾病较多，一旦病情恶化进展迅速，预后较差，并发症、致残率和病死率较高。而且住院期间的检查、治疗以及用药等医疗行为较多，容易在工作环节上出现疏漏，引发医疗纠纷[3]。

3.2医疗纠纷发生的年份分布

2014年医疗纠纷的数量增加，2015-2016年医疗纠纷发生情况趋于稳定。从客观因素分析，自2014年开始医院在管理模式和绩效激励机制等方面进行了改革，医疗服务数量明显增加，医护人员的工作负荷加大，发生医疗纠纷的几率增加。2015年开始趋于稳定，说明医院此后加强医疗质量管理，规范诊疗，改善服务等工作取得一定的效果。

3.3医疗纠纷的原因分布

诊疗效果不满意，误诊、漏诊，沟通不当，作为引发医疗纠纷发生的主要原因[4]。反映出医院医疗质量管理、医疗技术水平以及医疗服务质量等方面还存在一定的问题。其中部分医疗纠纷并非其中一种原因产生，而是两种或者多种因素造成的。

3.4医疗纠纷解决途径分布

根据数据统计，医疗纠纷通过第三方调解的比例为59.3%，医患双方协商解决的方式为第二位，法律诉讼的比例最少。2009年1月天津市在全国率先颁布了《天津市医疗纠纷处置办法》，成立了“天津市医疗纠纷人民调解委员会”，在全市公立医院推行医疗责任保险[5]。患者诉求超过1万元，医院无权与患者协商解决，患者可以选择第三方调解或通过法律途径解决。对于第三方调解的解决方式，得到了医患双方的认可，因此大部分医疗纠纷选择此方式进行调解，反映出我市医疗纠纷解决逐渐规范化、法制化。

4医疗纠纷产生的原因分析

2015年的《中国医师执业状况白皮书》显示，超三成医师每周工作超60h以上，超半数医师受到过身体或语言上的伤害，64.48%的医师不希望自己的子女继续从医[6]。医生对工作压力、工作环境和氛围、社会舆论导向普遍感到失望，年轻医务人员流失严重，医学院校的优质生源比例下降。医疗纠纷成为阻碍构建和谐医患关系的最重要的因素。分析医疗纠纷的产生原因主要为医方因素、患者因素以及社会环境等三方面因素。

4.1医方因素

4.1.1医院质量与安全管理不到位

医疗质量与安全管理是医院发展的基石，是保证医疗质量和患者安全的重要基础，是有效预防和降低医疗纠纷发生的重要手段。然而在一段时期内医疗服务被推向市场化，医院公益性角色缺失，在逐利性的驱使下，医院放松对质量和安全的监管。随着一批批新技术、新项目的开展，医院规模不断扩张，而医院缺失的是赖以生存的质量和安全，必然引发医疗问题的出现。

4.1.2医务人员医疗技术水平和能力欠缺

由于医院在人才培养和继续教育等方面的忽视，医务人员缺乏主动学习的意识和习惯，特别是处于临床一线的中低级医务人员的医疗技术水平不能满足临床工作的需要和患者的需求，导致医疗质量下降、医疗差错和事故的出现。

4.1.3人文关怀的欠缺

随着医学模式的转变，患者心理需求成为医学模式的重要组成部分。而部分医务人员在诊疗过程中，出现责任心不足、缺乏沟通技巧、缺乏心理疏导等现象。医患之间缺乏交流，没有建立相互信任的医患关系，一旦患者病情发生变化或出现意外时，患者及家属往往不理解，会使紧张的医患关系雪上加霜，导致医疗纠纷的发生。

4.1.4医院缺乏危机意识

在医疗纠纷的处理上，医院缺乏危机意识，造成医疗纠纷的升级。在医疗纠纷的发生初期，由于医院缺乏危机意识以及规范的处理流程，如对患者医疗事件信息的不透明，对于提供病历资料的不及时，以及处理问题的简单化，往往会激化矛盾，使医疗纠纷升级。

4.2患方因素

4.2.1对医疗结果的期望值较高

由于医学是一门经验性科学，具有特殊性和专业性，造成患者对疾病的认知不足，对医疗结果的期望值较高，一旦出现不良结果，往往不会考虑在医疗过程中医务人员的付出，对结果提出质疑，引发医疗纠纷。

4.2.2过度维权

民众的法制观念越来越强，患者的维权意识逐渐提高，但由于其对医学知识认知水平的限制以及对于法律法规理解的片面性，容易产生过度维权现象。对属于正常并发症或在医疗过程中存在的瑕疵，主观认为是医疗事故，将问题复杂化甚至采取极端的维权手段，激化了医患矛盾，使医患关系更加紧张[7]。

4.3社会因素

4.3.1制度因素

由于在一段时期内对医疗卫生事业的发展上缺乏总体规划和明确的定位，医疗卫生行业被逐渐推向市场化，各级医疗机构为了生存和发展，必须通过提高服务数量，开展新技术，增加收入来满足自身发展的需求。在逐利思维的推动下，医疗机构的公益性缺失，引发了“看病难、看病贵”的社会现象，加深了医患矛盾。

4.3.2社会舆论影响

随着信息化的不断发展，各种媒介为群众提供了大量的信息，但是由于部分媒体追逐热点效应，在没有调查核实的情况下不客观的报道，加深了医患双方的不信任，成为激化医患矛盾的的催化剂。

5医疗纠纷的防范和处理

5.1协同推进医疗体制改革

目前，我国公立医院改革已经进入深水区，应该重点加强“医疗、医药、医保联动改革”的联动机制，明确对公立医疗机构的补偿和投入机制。政府应该承担起提供公共服务的职能，使医院回归公益性，真正承担起医疗、教学、科研、预防等职能，为公众提供优质、安全、便捷的医疗服务[8]。

5.2建立完善的法律制度

近年来国家先后出台了《关于民事诉证据的若干规定》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等各项法律法规，其目的是规范医疗侵权诉讼的法律适用。但是由于部分法条内容的矛盾，以及法律释义的不明确，在司法实践中造成了一定的困惑。比如对于医疗侵权责任的认定，就存在着司法鉴定和医疗事故鉴定两种途径并存，而其鉴定结果存在较大的差异，对于医患双方的合法权益的维护起到重要的影响。因此对于医疗纠纷案件的相关法律规范和法律适用等需要进一步地完善和明确。同时要加强全社会的普法教育，通过提高公众的法律意识，转变公众的医学认知，合理依法维护自身的权利。

5.3正确引导媒体客观公正的报道和社会舆论的理性关注

随着信息技术的发展，公众可以通过各种媒介获取大量的信息。媒体的舆论引导在社会关系中起到至关重要的作用，它既可以促进构建和谐医患关系，弘扬正气，同时又可以使本已紧张的医患关系更加复杂。因此要发挥媒体的积极作用，强调媒体的社会责任，做到客观、公正、全面、理性的报道[8]。

5.4加强医院医疗质量管理，提高医疗质量，保证患者安全

5.4.1建立和完善医院各项规章制度

医院要建立和完善各项规章制度，规范服务流程，提高医疗技术水平和服务质量。在医疗活动中严格落实各项核心制度、诊疗规范和指南，为患者提供安全、有效、经济、便捷的医疗服务，这是预防医疗纠纷的前提和基础[9]。

5.4.2加强对医生的培训和考核

医院应该建立以医疗质量为核心的绩效考核体系，强化质量和安全意识。加强对各级医生的培训，培训内容应该包括法律法规、沟通技巧、医德医风、专业基础理论和技能、医学新进展等内容。制订相应的考核制度，定期对培训内容进行考核，将考核结果与医务人员的绩效等级、职称、人才选拔等相挂钩，提高医务人员主动学习的意识。通过培训与考核，提升医务人员的医疗技术水平和主动服务的意识。

5.4.3建立合理医患沟通制度，提高患者满意度

良好的医患沟通不仅能减少医疗纠纷的发生，增强患者对医生的信任，而且还能疏导患者的心理问题，有利于病情的转归。医院应完善合理的医患沟通制度并加以培训学习，增强医务人员的沟通意识，提高沟通能力。在医疗活动中充分尊重患者的知情同意权，对于患者的诊断治疗过程、医疗方案、替代方案、医疗费用、可能出现的风险等内容，要及时进行告知，让患者充分理解并做出决定。通过医院网站、问卷调查等形式，搭建医患交流平台，提供畅通的沟通渠道加强医患沟通。通过医患双方的交流与互动，提高患者对医院服务的满意度[10]。同时通过医患交流，提高患者对医疗常识的了解，对疾病的诊断、治疗和转归有一个理性的认识，降低诊疗期望值，有利于减少医疗纠纷的发生[11]。

5.4.4建立风险预警机制，规范医疗纠纷处理流程

在日常管理中运用科学的质量管理工具，主动发现医疗环节中存在的医疗风险因素，进行质量持续改进，降低医疗风险的发生率。对于出现的医疗纠纷，要制订规范的工作流程，对于接待、沟通、病历资料封存、患者权利告知等重要环节严格按照流程执行，使医疗纠纷的处理规范化。

5.5完善医疗纠纷的处理机制

目前医疗纠纷的解决方式主要为第三方调解、法律诉讼、医患双方协商。2009年我市成立了“天津市医疗纠纷人民调解委员会”，并在全市公立医院推行医疗责任保险。通过7年多的实践，取得了良好的效果，据统计我市50%左右的医疗纠纷案例通过“医调委”调解解决。这种调解方式的优点是省时、省力、省钱，快速解决医疗纠纷。虽然在对纠纷结论的判定上存在一定的模糊，但是对于化解医患矛盾，减轻医患双方的对立情绪，减少医疗恶性事件的发生起到了重要的作用。因此建立一种以第三方调解为主体，法律讼诉和医患双方在一定范围内自行协商为补充的医疗纠纷处理机制，是妥善处理医疗纠纷，合理、合法维护医患双方权益的有效途径。

参考文献

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[2]周英丽，冯利，张少君，等.440例医疗纠纷案例回顾调查分析及防范对策探讨[J].中国医学伦理学，2016，29(3)：397-400.

[3]刘晴，许苹，李世东，等.军队某三甲医院医疗纠纷发生特点及对策[J].医院管理杂志，2016，23(53)：415－417.

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[5]郑雪倩，高树宽，王将军，等.我国部分地区医疗纠纷第三方调解机制调查分析[J].中国医院，2012，16(7)：67-68.

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[9]杨国平，陈蓓，胡影萍.273例医疗纠纷原因分析[J].医院管理杂志，2014，21(7)：612-614.

[10]闫保华，杨峰，王学明，等.医患信息交互台在预防医疗纠纷中的应用[J].中华医院管理杂志，2012，28(6)：432-433.

第4篇：医生医疗纠纷处理技巧范文

[关键词] 院前抢救；医患纠纷；医患沟通；抢救人员；患者

[中图分类号] R459.7[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2012）04（c）-0150-02

近年来我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，医疗卫生改革取得了很大的成绩，医疗卫生机构的活力不断增强，医院的硬件建设、诊疗技术、服务能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同时医疗纠纷数量也不断增长，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化的趋势，这种日趋紧张的医患关系不仅严重冲击着医疗服务市场，而且已成为影响社会和谐的重要因素[2]。而医患沟通贯穿于医疗活动的全过程，是医疗活动的重要组成部分，医患沟通不良不仅影响医患关系、医疗质量，而且会引发医疗纠纷[3]。本文为此通过探讨了院前抢救医患纠纷的常见隐患及防范对策。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用便利抽样的方法，于2011年11～12月，对本院科室的一些医生与住院3 d以上的患者以匿名方式完成调查问卷。

1.2 调查问卷内容

本研究使用的自行设计调查问卷（2份问卷：抢救人员和患者），（1）医生问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、从事医生工作时间、所在科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对患者的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。（2）患者问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、家庭人均月收入、费用类别、现居住地、住院科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对医生的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。

1.3 统计分析

所有资料经过严格复核后，双人双份录入Excell 2010，保证数据库准确无误。P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 抢救人员与患者情况

本次共调查了28名抢救人员，其中，男12名，女16名。年龄主要分布在24～50岁。本次调查的抢救人员的从医时间10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年龄18～78岁，平均48.6岁。

2.2 医患沟通得分

医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分方面差异有统计学意义（P < 0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。具体情况见表1。

2.3 影响医疗纠纷的因素

从调查中可见，在抢救人员方面，选择最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏沟通技巧（67.9%）。在患者方面，选择最多的是不信任抢救人员（72.0%），其次是期望值过高（64.2%）。

3 讨论

医疗工作的直接成果是挽救人的生命，增进人的健康，而人的生命健康从来无法用金钱衡量。不过在相应的市场机制和法律规范还没有健全的条件下，盲目地把医院推向市场难免不发生灾难。事实上，医疗红包、药品回扣、不必要的重复检查等已经明显地昭示了金钱潮的深深烙印。医疗服务对商业的贪婪消解着医患之间的关爱和信任，使医学进一步失人性化[4]。另外长期以来，我国的医疗单位形成了以药养医的普遍模式。由于医院可以按药品进价的一定比例加价零售给患者，加成费自留，一定程度上使“以药补医”变为“卖药求生”。医疗机构和药品营销之间有着直接的经济联系，这种卖药越多收入越多的医疗服务补偿机制，助长了靠药创收的不良经营行为[4]。本文结果显示，医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分差异有统计学意义（P < 0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。

医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，首先政府医疗改革滞后，医疗保障制度覆盖面不够，有部分人没有任何医疗保障。其次，民众对个人健康越来越重视，对医生的期望值越来越高。第三是媒体的介入，当弱势群体的利益受到损害时，媒体报道时有失公允，更容易在社会上产生较大影响。另外，专业“医闹”的增加也是医患关系恶化的重要原因。近年来医患纠纷虽大幅度增加，但医疗事故率并未同步上升，这说明目前的医患纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题，有调查显示，在频发的医患纠纷中，80%都是由医患沟通不畅造成的，由于医疗技术原因引起的不到20%，而这20%中也大都与沟通方式、方法不合适有关。

在防范对策中，笔者认为，加强医患互相沟通和信任是构建和谐医患关系的关键。医生要尊重患者，不仅要在头脑中考虑他们的病情，更要让患者知道你在为他们思考，为他们着想，主动和患者讨论病情，治疗方案等，让他们知道医生不仅有繁重的体力劳动，更需要大量的脑力劳动，让他们了解医生的价值，体会医生的辛苦。比如某医院在外科诊疗前、诊疗中、诊疗后，集体讨论患者的相关病情，制订具体的诊疗计划，交由主管医师去具体实施[5]，从而成功完成了一个又一个外科手术。二是将学习心得汇编成册，组织干部、职工进行再学习。完善医疗法制体系是构建和谐医患关系的保障。卫生部部长陈竺日前提出，要建立健全专门机构接受和处理患者投诉，要充分发挥社团组织维护医患和谐的作用，要创造条件普遍建立第三方调解、建立医疗责任保险等处理医患关系新机制。通过建立健全包括医疗事故处理法、患者权利法在内的规范医患关系、解决医疗纠纷的法律法规体系，将医患关系的发展纳入法制化、制度化的轨道。同时建立医患沟通制度时应注意以下三个方面的问题，一是制度要明确沟通的内容、方式、时间、注意事项和由哪些人来和患者进行沟通；二是要将医患沟通制度的实施情况纳入医院的质量管理体系，对不按照规定执行的科室进行相关的处罚；三是机关管理部门要加强医患沟通制度的监管，要不定期地深入临床一线检查督导，定期进行问卷调查，征求患者的意见和建议，及时发现问题，及时给予纠正[6]。

总之，医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，抢救人员和患者在医患沟通认知和技巧评价方面存在差异，需要从多方面加强防范与管理

[参考文献]

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[3]崔荣昌. 医护患关系中的医医患沟通研究[D]. 山东大学硕士论文，2008：114-116.

[4]张岩，魏来临，赵延英. 谈抢救人员的非语言流技巧对医医患沟通的影响[J]. 医学与哲学，2005，2（1）：48-49.

[5]屈英和，国宏钧. 在医疗服务中加强医忠沟通的实证研究[J]. 中国医院管理，2009，24（11）：56-57.

第5篇：医生医疗纠纷处理技巧范文

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，

一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。

三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

第6篇：医生医疗纠纷处理技巧范文

[关键词] 产房；防范；医疗纠纷

[中图分类号]R19 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）08（c）-165-01

孕产妇是一些在生理和心理上处于特殊状态的群体，对她们的工作不同于其他病人，既关系到孕产妇自身健康和家庭幸福，又关系到社会人口质量。2002年新的《医疗事故处理条例》实施以来，人们的法律意识逐渐增强，已开始运用法律武器来保护自己的合法权益，而部分产房工作人员法律意识淡薄，导致医疗纠纷不断发生。防范产房医疗纠纷发生已刻不容缓。本人从事产房工作十余年，对于如何防范医疗纠纷的发生有如下几点体会：

1 加强法律知识学习，提高自我保护意识

由于受长期计划经济模式及医疗卫生法相对落后的影响，医疗人员不了解、不关心国家法律法规与医疗工作的关系，在工作中较易发生医疗纠纷。只有增强法律意识，组织产房工作人员认真学习《医疗事故处理条例》及相关法律，对已发生的差错和纠纷案例进行总结分析，吸取经验教训，防患于未然。

2 建立和完善各项规章制度，严格执行操作规范，是保证母婴安全的重要环节

现在产科医疗纠纷呈上升趋势，在这种情况下更需要产房工作人员时刻规范自己的行为，把工作落实到每个环节，防止纠纷的发生。

产前检查认真、细致，发现异常情况及时向医生反映，并及时处理，耐心做好解释工作，尽量取得产妇及家属的配合。语言诚恳、态度温和，切忌使用反问、讥讽、嘲笑的话语。阴道检查仔细、手法轻柔，避免重复、长时间的操作。

待产过程中严密观察产妇的一般情况及产程进展，如胎心、宫缩、血压、宫口开大情况，准确判断产程是否在正常范围，并及时记录。随时和孕产妇及家属沟通，使其了解产程进展、胎儿安危，鼓励产妇进食，尽量谈论轻松的话题，给予家属适当的关怀，使其克服焦虑、恐惧不安的情绪。

做好分娩的充分估计，对会阴弹性好、产力好、胎儿小的产妇，要做好接生的准备，避免新生儿分娩到产床上；对会阴弹性差的产妇行会阴侧切，使用正确的手法保护会阴，防止Ⅲ度会阴裂伤的发生；娩前后肩时要手法轻柔，避免用力不当造成新生儿锁骨骨折。

新生儿出生后，让产妇确认性别，盖好足印，戴好手圈，仔细检查外观有无畸形，若有畸形，要如实告知产妇及家属，病历上详细记录并签字。

胎盘娩出后，仔细检查胎盘、胎膜是否完整，是否有副胎盘。若有缺损及粗糙面，应请示医生行清宫术，若不行清宫术，须详细记录缺损、粗糙面积，告知产妇并签字。

产科病历书写规范、真实。产科病历是唯一有效的法律文件，书写要准确、完整、及时；病历记录不能缺项、漏项、涂改；执行医嘱应及时准确，特别是催产素要严格掌握其适应证和禁忌证；新生儿病历书写要真实、客观、不涂改。

3 强化服务意识，提高服务质量

更新服务观念，树立“以孕产妇为中心”的服务意识，强化“以人为本”的服务理念，变被动服务为主动服务，建立孕产妇满意度调查表，及时反馈工作中存在的问题，及时改正。

第7篇：医生医疗纠纷处理技巧范文

[中图分类号]R197.32 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2009）01（b）-145-02

医疗安全与纠纷是社会关注的热点之一，妇产科的医疗纠纷在各医院中均排在前位。可能与医学技术的复杂性、治疗过程中的高风险性、治疗对象的非选择性、医疗操作常规的滞后性因素有关。因补偿机制不健全，医生的保险制度尚未建立，医生在整个医疗诊治中充满各种风险，也缺少寻求援助的机制和法规。医务人员应重视新形势下的妇产科行业的医疗纠纷问题，否则医疗的正常运行、学科建设、业务发展及医生安危均会受到影响。

1 影响医疗安全的因素

1.1 医原性因素

医务人员的言语或行为不当或过失给患者造成的不安全感和不安全结果。

1.2 医疗技术因素

医务人员医疗技术水平低下、经验不足或技术能力不高而对患者安全构成威胁。

1.3 药源性因素

用药不当、药物配伍不当或无效用药都可能给患者造成药源性疾病，造成不安全结果。

1.4 产科的工作性质

产科是一个不分昼夜、不分节假日，随时随地接诊患者的科室，而分娩时的顺产与难产是在互相转化的，分娩的风险往往发生于瞬间，如羊水栓塞、肩难产、产后出血、弥漫性血管内凝血等。这就要求医院手术室要保证能够随时手术，并备有充足的血源等，要有一支专业水平高、应急能力强的医疗队伍，只有具备这样的条件，才能使分娩风险降低到最低限度。

1.5 组织管理因素

由于医院管理缺陷，如思想工作薄弱、医疗管理制度不健全、业务技术培训欠缺、设备管理不善等都会给患者造成不安全。

2 妇产科领域常见医疗纠纷的引发因素

医疗纠纷是指患者或其家属认为医疗机构和医务人员实施了错误的诊断、治疗、操作，导致患者出现了不良后果而与医疗机构及医务人员发生争议，增多的医疗纠纷成为社会和的热点。

2.1 妇产科常见医疗纠纷

2.2.1 异位妊娠近年来，异常妊娠发生率明显上升，在异位妊娠中输卵管妊娠占绝大多数，有宫颈妊娠、卵巢妊娠等多种复杂类型，异常妊娠发生误诊，以及处理失误所导致医疗纠纷不断升高，常见发生纠纷的几个环节如下：①病史询问过于简单，既往史、月经史、现病史等应仔细询问，患者的一过性腹痛或无停经史的阴道淋漓流血在病史中亦有意义。②忽视某些特殊症状，如里急后重可能误诊为腹泻。③未做必要的检查，只有妇科检查才能发现宫颈举痛，后穹隆触痛等输卵管妊娠内出血特有的体征，不能因有月经而不做妇科检查。B超检查可以确定妊娠的部位、宫内宫外，也是重要的辅助检查。④不能正确选择辅助检查，进行HCG测定、超声检查、后穹隆穿刺、诊断性刮宫以及腹腔镜检查等。⑤忽视患者的生育要求，在条件允许时可行保留生育功能的手术。⑥未能正确掌握期待疗法和保守性药物治疗的指征和正确实施。⑦治疗措施滞后，贻误时机以及对少见情况的疏忽，如宫内妊娠与宫外妊娠同时存在。

2.2.2 妇科恶性肿瘤常见纠纷发生的几个环节如下：①术前对情况估计不足，如术前没有可能得到病理诊断，没有进行临床分期，缺乏全面周密的手术计划，相关科室会诊准备等 ．②术前向患者及家属交待病情欠完整和妥贴。③术中切除标本未送冰冻或病理检查。④术中发生意外，包括输尿管、膀胱、肠道等损伤以及血管损伤大出血等。⑤术后交代病情不真实，不准确，对术后病情进展估计不当。

3 妇产科领域常见医疗纠纷的防范措施

3.1 医院建立完善的制度及诊疗规范

医院制定完善的规章制度，明确各级医师职责，制定首诊负责制度、会诊制度、查房制度等，并定期检查监督，这是防范医疗纠纷的主要保障。

3.2 医生要提高自身素质

加强医疗安全，医务人员不断自我完善，加强业务学习，提高业务素质，这是防范医疗纠纷的根本。医务人员要认真学习相关法律法规，加强自我保护意识，依法行医，以德行医。作为医务人员，应努力提高医疗质量，只要医患沟通、理解，医疗质量提高，相应配套政策等法规完善，定能减少和化解医疗纠纷，使医务人员能在良好的环境下发挥更大的作用，促进医学发展。

3.3 加强产科医疗安全管理的措施

3.3.1 加强产科质量管理，分析产科医疗安全的影响因素，随着孕产妇健康意识的增强和对诊疗期望值的增高，医务人员要正确认识产科医疗安全管理的误区和盲点，落实全程质量管理制度，为孕产妇提供多层次的优质服务。

3.3.2 重视知识更新和医疗队伍建设：在高新技术时代，医院建立一支具有现代化理念、全面的专业知识、过硬的专业技术、健全的心理及身体素质。鉴于产科的工作性质和特点，每位成员以饱满的工作热情为孕产妇提供最好的医疗服务。同时要学会运用社会、心理、公共关系的理论和技巧来满足患者的诊疗需求，以周到、热情、高效的服务，提高患者的满意度。

3.3.3 加强孕前咨询和产前检查工作并增强孕妇保健意识，加强孕前咨询，重视系列产前检查，有些高危因素在孕前就存在，如营养不良或不健康的生活方式，如果得到及时的纠正，孕产过程将更加安全；某些慢性疾病如高血压、糖尿病等，在孕前得到及时的治疗和有计划的控制，可大大改善妊娠结局；对有不良孕产史的产妇进行必要的遗传咨询，如孕前及时的补充必要的维生素，可大大降低神经管畸形的发生，降低新生儿并发症，提高出生人口素质，降低产科医疗风险。

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第8篇：医生医疗纠纷处理技巧范文

关键词：医疗纠纷；医院；管理；医生；患者

中图分类号： R197.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）19-35-2

1 引起医疗纠纷的因素

对当前医疗纠纷的医患紧张因素大致分为三方面：社会环境因素、院方医务工作者因素、患方及家属因素。现就这三方面因素做如下浅析：

1.1 社会环境因素

首先，医院由于其公共医疗卫生的公益性质价格管制，决定了医疗价格低于成本价格，同时由于市场化导向，出现竞争机制。其次，新闻舆论对医疗纠纷倾向性的报导和炒作，使人们在此问题的认识上出现了误区，患者缺少引导就医的有效信息是导致医疗纠纷产生的主要社会原因。

1.2 院方医务工作者因素

在医疗纠纷中部分患者对医方不满意因素可分为医务人员态度、管理问题、价格问题、医疗效果等方面。医方因素就是指未完全遵守国家卫生管理法律法规制度及技术规范要求，而这也正是大多数医疗纠纷发生的导火索。

1.3 患方及家属因素

包括患者对医生期望值过高，对医生不全信任，缺乏相关的医学知识，对疾病的认识不足，医院管理制度等等，其中，也不排除少数“医闹”为尝到甜头或以此为职业而采取的故意行为。

在这种形势下，更应该加强医院和医务人员的法律意识，做到真正依法行医，沟通医患关系运用法律解决医疗纠纷。

2 医疗机构的维权工作

2.1 加强医院内部管理，提高医疗服务质量

2.1.1 建立健全院内各项管理制度

搞好医院管理，首先必须坚持“以病人为主题”的服务理念，在当前医疗改革新形势下转变观念，改革管理模式，在国家医疗改革方针指导下，有法必依，遵章守纪，严格按照诊疗程序、病历书写、规范相关程序制度，做到针对病情检查、诊断，根据诊断结果实施相应治疗措施，做到优质服务。同时，要完善以前的管理模式，实施科学有效绩效考核，使广大医务人员医德医风、执业素质等多方面提高。真正做到“依法治院”，才可保证医院各项工作安全有效运转。

2.1.2 改善就医环境，提高服务质量，做人民满意的好医院

良好的就医环境和设施环境对医务人员的精神面貌以及患者对医院的信任程度和战胜疾病的信心都有重要的影响。内强素质，外树形象，真正做到为广大病人提供安全、优质、满意的服务。主要体现以下六个方面：

第一方面，提高医疗质量，加强医疗安全。

第二方面，优化就医程序和诊疗环境，改善患者看病等候时间。

第三方面，加强为人民服务的意识，切实提高服务态度。

第四方面，加强财务管理与监督，严格按照相关法律法规规范诊疗经济活动。

第五方面，严格执行国家规定的医药费用管理制度，杜绝以药养医等不合理收费现象。第六方面，加强职业道德建设。

2.1.3 全面提高医疗服务质量和水平

让广大医务人员真正树立以病人为中心、尊重患者生命；以诚信为基石，真正达到医患互信；以医疗质量为根本，提高患者满意度；以效益为基础，达到安全有效的医疗目的；改变发展理念，建立严格规范的质量管理制度。要认真做好下方面的工作：

①改进服务流程，提高服务水平。优化服务流程，创新服务理念，制定科学严谨的服务规范体制，培养热情、周到、负责的服务态度，培训熟练掌握有序的就诊技巧。

②长期贯彻医疗安全。从细节抓起，从基础做起。常举办病案分析、抽查通报和绩效挂钩，严重者通过经济惩罚等方法，强化医疗安全意识、全局意识和法制意识，减少医疗事故发生，保障患者就医安全。

③规范制度和实施全面监控。强化落实医疗管理的各项制度，做到医护质量问题全面提高，24小时全程监控。

2.2 改善医患沟通，掌握沟通技巧

2.2.1 树立以病人为中心，提高服务态度

改善易患沟通态度的关键点是医务人员情感适时恰当的“输出”。所以，医务工作者是否树立良好的沟通愿望往往是决定医患沟通成败与否的关键环节。

2.2.2 用心就诊倾听患者倾诉

要做真正的倾听高手，应注重：一是要聚精会神和适时适当回应讲评。二是在倾听对方倾述过程中，对病人的讲述进行核实。三是当患者讲述完有关情况后，将病人陈述的部分或全部内容反述给病人，使他能在你的反述过程中对自己的讲话和表现重新评估并做出必要的澄清。

2.2.3 积累工作经验，掌握语言技巧

希波克拉底曾说医生有三样法宝：语言、药物和手术刀，语言位居第一。所以医生优秀的语言水平，会使病人提高信心并增加希望和力量，相反如果运用不恰当，则会产生反作用，恶化医患关系。因此，医生学习掌握语言的艺术尤为重要。

2.2.4 重视人体语言的沟通

重视人体语言的沟通是相对于语言沟通而言的，这里所指是以人体语言作为载体，即通过人的各种表情如与患者的空间距离、目光、动作等表现出来的与患者之间的信息交流。在实际当中往往这些微小的非语言行为表现，既可拉近也会疏远医患双方的距离，所以在诊疗工作中要注重把握与病人的人体语言行为分寸，达到医务人员与患者的沟通更富有效果。

2.3 加强医务人员自律意识，提高医务人员思想道德水平

针对当前医患关系之所以愈加紧张，矛盾双方都有其自身责任。医务人员自身的职业素质道德建设要与现代医学发展状况相结合，尽快适应国家医疗改革的新形势，转变观念提高自身道德水准和业务素质。

首先，医院管理者根据职工思想情况，切实下大力气抓好职业道德建设。根据广大职工的工作和心理变化，坚持以理服人和循序渐进的做法。精神文明物质文明两手抓，注重实效，说实话、办实事、求实效，求真务实的开展工作。

同时，职业思想道德建设的关键是引导广大职工树立正确的人生观、社会观、价值取向。使广大职工认识到作为集体中的一份子，以集体为荣，一损俱损的集体荣辱观。医院管理者要长期不懈教育职工真正做到全心全意为患者服务，发扬救死扶伤人道主义精神，做到提高自身职业道德素养，文明服务，不以医谋私。

2.4 采取法律措施，维护自身的合法权益

2.4.1 运用法律维护权益，正确处理医疗纠纷

医院还应学会运用法律武器保护正当合法权益。如双方发生问题时医院要收集好多方证据，如病历、影像资料、相关文献报道、证人及证言等。另外，还要做好医疗事故鉴定会的准备。

2.4.2 重视投诉，妥善处理暴力索赔事件

医院要高度重视患者及家属的来信、来电、来访，畅通反映问题的渠道。对反映的问题，应该加以重视合理解决，要坚持“宜散不宜聚、宜解不宜结、疏导不误导、淡化不激化”的原则，引导群众通过合法途径反映诉求，通过法定程序解决纠纷。

要严格遵照《医疗事故处理条例》等法律法规的要求。严肃查处聚众围攻医院等扰乱医疗机构正常工作秩序的行为，切实保障医院和医务人员的正当权益，维护正常医疗秩序。

2.4.3 医疗纠纷的调处

第9篇：医生医疗纠纷处理技巧范文

急诊科是医院的窗口单位，急诊工作处于医院工作的风口浪尖，每一个就诊病人都带来不少的未知数。急诊病人不同于门诊和病房的病人，门诊病人病情较轻，排队挂号、看病，医生从容不迫，因而纠纷较少；病房病人多少病情稳定，危重者也已列入抢救对象，已向家属反复交代病情，同时长时间接触，已有一种感情因素在里面，即使医疗中有些差错也容易祢补。而急诊病人常于刚发病就来诊，来医院后还会进一步发展，而且急诊病人常常患有多种疾病，各种疾病交错，有时难于肯定以那一种疾病为主。急诊病人的一个“急”，使病人家属也更为焦急，即使是一个癔症发作，医务人员虽心中有数，但病人家属却可能焦急万分，同时急诊病人由病痛折磨和家属心情焦急，稍有不如意则易情绪激动，充满敌意，向医务人员发泄。对于疾病症状一时难以做出明确的疾病诊断，而一旦做出肯定的诊断即覆水难收。

因此，在新形势急诊工作下，防范医疗纠纷更显迫切，现浅谈如下：

一、作为急诊医生，必须根据急诊科的特点掌握急诊的处理原则。急诊处理原则都密切地围绕赢得时机和挽救生命而展开。急诊工作是“治症不治病”，以抢救生命，稳定生命体征和迅速解除患者痛苦，使之得到进一步治疗机会为基本任务，而绝非“分诊科”或“中转站”。另外，要遵循“重病优先”原则，即需要马上抢救、处理的病人要先抢救，考虑疾病时要先考虑有生命危险或预后较好的。并要掌握会诊原则，与其他科室医生的充分合作。

二、明确哪些病人是有风险的：（1）有敌意和/或好斗的病人。这种病人较难对付，如中毒或高要求的病人，当面对这些病人时要谨慎。（2）有潜在生命危险的病人。对这类病人主要应及时发现或查出其威胁生命的地方或原因，否则轻易放走易造成危险。（3）回头病人。对这种病人要小心谨慎，要问自己时什么问题促使他又回来了，给这些病人重新诊疗时要小心。（4）注意相互扯皮的病人。这些病人患多种疾病与各专科均有关，但又均不收，留在急诊成为“不管病人”，这种病人最易被忽略。（5）门诊各科留观的病人。急诊医生没有看或门诊医生交代不详细，易造成漏诊。（6）外地打工者患病怕花钱拖延不及时看病，病情均很危重，加上语言、经济、无亲人照看，来急诊就诊易出危险。

三、注意在急诊中主要误诊而易导致医疗纠纷、概率较多的疾病：（1）急性冠脉综合症、心肌炎。（2）误诊误治脑膜炎或败血症。（3）误诊骨折（主要是骨盆或脊柱）。（4）误诊阑尾炎。（5）误诊宫外孕。（6）异物外伤的误诊。（7）外伤时误诊肌腱/神经损伤。（8）颅内出血误诊，特别是头部外伤伴醉酒的病人。（9）刀扎伤（伤口很小误为浅）。（10）伤口感染。（11）辅助检查结果发错或迷信于检查结果而误诊漏诊等。

四、要重视医疗文件书写。根据病历书写规范及时、认真的记录，充分反映病人在急诊科的检查和治疗情况。

五、病情告知、解释工作要作好。

六、增强主动服务意识，转变服务观念。要注意医护人员的态度，学会控制自己的情绪，掌握沟通技巧，树立良好的医护形象。