服务礼仪规范精选(九篇)

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第1篇：服务礼仪规范范文

服饰在交际礼仪活动中的作用是不容忽视的。服饰一般包括服装、领带、帽子、手提包、项链等。交际礼节，仅仅只限于行为的彬彬有礼是远远不够的，还要讲究服饰礼节，在不同的场合着以不同的服饰，会给人留下良好的印象。服装能够反映出人的内在追求、风貌、风度、气质。

“人看衣衫，马看鞍”。如果你能配上款式得体的服装，则显得高雅文明。反之，穿着马虎，衣冠不整，就会使人产生反感。

人的体型千差万别，所以同一件服装穿在不同体型的人身上，效果是截然不同的。

身高而瘦的人，应选用面料稍厚一点的服装，这样会显得比较丰满、精神，并要避免颜色暗深的收缩色。

身材肥胖者，服装的面料不能太厚或者太薄，应选用厚薄适中、轻柔而挺括的面料服装，并忌穿大花、横条纹、大方格图案的服装，否则体型会更显得横宽。对身材肥胖的女士，不应选用皱褶的面料做衣服，不适合穿无袖短衫或连衣裙，最好不穿百褶裙、喇叭裙，西服裙较适宜。

穿衣服必须注意场合，不然，本来很美的服装，也会因其场合不适而大为逊色，甚至使人反感。

在公共场合不能空针织内衣、紧身内衣或睡衣、睡袍。女士穿下摆窄或长度在膝盖以上的短裙时，切勿在人前把腿架起来。

服装色彩的适当搭配，能使人通过错觉而产生美感。如浅色的扩张作用，能使人显得胖；而深色有收缩作用，能使人显得瘦。

服装色彩与肤色也有关系，如黄皮肤的人应避免蓝紫、朱红等颜色，因为这类颜色与皮肤的对比度强，会使皮肤显得更黄。皮肤黑的人不宜选用黑、深褐、大红等颜色；脸色红的人应避免绿色，而白色几乎适合于任何人。

没有不美的颜色，只有不美的搭配，服装色彩的搭配是有一定审美要求的。所以，在选择服装颜色时，应根据自身的特点加以选择。色彩和谐的服装能使人在公众面前反映出自己的心理追求和精神风貌。

衬衫和领带的色泽协调将给人以美感。一般来说，白色的、浅色的条子或方格面料的衬衫适合配穿西装。穿着粗花呢或随便一些的外套服装，衬衫花纹可以粗犷一些。正式场合要求系好领带，而非正式场合下系领带也算失礼。穿西服一定要佩戴领带，因为领带是西装的一个组成部分，对西装的美观起着重要的点缀作用。凡穿硬领衬衣参加正式活动必须系好领带。穿针织套头高领衫或翻领衫不宜系领带。

领带是西服的重要组成部分，花色品种很多，它要求与相宜的西服配套，包括衬衣的合理选择。如上衣为鲜艳的格呢，领带就应避免条纹或大花，以纯粹的小花图案为宜；如上衣是粗格呢，领带的颜色则应与格子图案的某一种色调和谐。一般来讲，有图案的领带宜于配上素色无花纹的衬衣。

一般来说，鞋子的颜色应该与衣服的颜色相衬，一般场合应着素雅端庄、体面大方的黑色皮鞋。穿花俏衣服时不宜穿黑鞋子。出席寿婚葬祭时，即使外衣和领带可以从略，但鞋子就不能是茶棕色而应是黑色的，这是我国社交的一种礼节。

袜子具有衔接裤子和鞋子的作用，应与裤、鞋协调。黑色皮鞋应配深色袜子。稳重的西装长裤和明亮的黑色鞋子，如果配上不协调的花俏颜色的袜子或有花纹的袜子，那就会使人产生杂乱、失调的感觉。男士为避免在坐下时露出腿毛，应穿黑色或深蓝色的不透明的中长筒袜。女士袜子的色彩可适度鲜艳，若参加庄重的社交活动就应穿素色的长筒袜，避免露出腿部肌肤，而且夏天不可光脚穿凉鞋。

金银、珍珠、宝石制作的项链、耳环、戒指、镯头等饰物对女性来说很重要。它可使人展现出高雅、华贵的丰姿，只要适合自己的身份和活动场所的要求，均有助于赢得公众的好感。

一身入时的时装，再配上得体的其他饰物，能起到画龙点睛的作用，如帽、围巾、手帕、腰带、胸饰、眼镜、手提包等。

围巾和帽子对服装的整体影响很大，在冬季用于点缀色彩尤为重要。如果衣服颜色较暗淡，则围巾与帽子的颜色可鲜艳一些。若衣服较鲜艳，佩戴的围巾与帽子就要素雅一些。男士在任何时候不应在室内戴手套、帽子。

手提包一般要求与服装配套。同时还要根据季节选择，如夏季拎包应小巧，显得轻松爽快。

手帕也是装饰物。在西服左胸上口袋里插上一定形状的手帕，可令人平添风采。

第2篇：服务礼仪规范范文

一、热爱生命，关注健康，亲情服务温暖病患

许多患者说，迈进长沙市中心医院老年医学科大厅，就有回家的感觉：这里的医生护士个个笑容可掬，主动热情，就像自己的儿子女儿一样。在科室住院的患者，以老干部居多，他们年龄大，基础疾病多，且内心较孤独。为此，只要稍有空闲，主管医生和责任护士就会“溜”到病房陪老人聊天、整体床单位、床上洗头、修剪指甲、协助更衣、洗脸、梳头等。为让患者感觉温馨舒适，科室积极开展优质服务主题年活动，举行了“礼仪让我们更知性、更优雅”主题活动，倡导医护人员为患者提供更文明、更优质的医疗护理服务。为改善微妙而紧张的医患关系，开展“医患乐拍你我最满意的笑脸”评选活动，患者和医务人员踊跃参加，拍摄心目中最美、最亲切、最感人的笑脸。推行“四心五声”服务，让优美的环境使患者舒心，优质服务使患者称心，高水平医疗质量使患者放心，高效管理和高素养员工为患者奉献爱心；做到患者来有迎声，去有送声，工作不足有道歉声，见面有问候声，下班有告别声。声声问候，盈盈浅笑，让患者在老年医学科的任何角落都可以感受到家人般的温暖和关怀。每年“五・一二”护士节，住院患者都会自发组织起来，为全体医务人员送上鲜花和蛋糕，《湖南日报》头版还曾刊登了赠送“亲情暖人”大幅绣匾感谢科室医护人员优质服务的感人场景。

二、规范管理，提升技术，业务过硬树立形象

为更好地为患者服务，老年医学科不断加强科内人员内涵建设，定期组织培训，每周开展业务学习，每月分层次培训，坚持礼仪培训，新近人员重点落实岗前培训、实习带教。每年科室选派优秀骨干赴国内外知名医院研修，回院后及时与全科人员交流，传授新技术、新方法，确保学习效果。积极开展科研，撰写医学论文，其中，“老年肥胖症”的综合研究分别获省市科技进步奖，经国内知名老年医学专家鉴定达国内领先水平，已率先在湘雅等多家医院推广引用。除严格落实“首问责任制”、“首诊负责制”外，为方便患者，科室人员煞费苦心，设置了醒目的温馨标识，制作了专业的《健康教育处方》，准备了齐全的病区方便箱，设立了回访制度，定期对出院患者进行电话回访，了解康复情况，并给予健康指导。由于服务优质，且严格执行各项管理制度和操作规程，建科以来从未发生过任何医疗纠纷或投诉，各项综合指标历年名列医院前茅，多次收到患者及家属的感谢信和锦旗，患者满意率达100%。

三、倡导奉献，展示风采，志愿服务凝聚爱心

第3篇：服务礼仪规范范文

促科队规范化建设上新台阶

为了提高战斗力、增强凝聚力，执勤业务##以优质服务和人性化管理大力加强科队规范化建设，建立和施行科学的工作规范、行为规范、执法规范，内务规范，逐步克服工作和队伍方面存在的各种不规范和随意想象，建立起科队规范体系，推进科队规范化建设上新台阶。

一、把提高服务水平，做为推进规范化建设的主要手段

##主要担负出入境货运列车的查验任务，每天查验的出入境货运列车平均在40列次以上，由于工作性质和工作任务的不同，##从规范执勤执法服务流程入手，在服务员工、查验列车、为货主提供信息等方面采取措施，全面规范服务规范化水平。在推进优质化服务上##主要采取提前迎候车、微笑办手续、限时查车的形式推进执勤规范化建设。为了把优质服务体现在执勤工作中，##在各个环节彰显服务的人性化，由于出入境列车内部温度特别高、噪音特别大，为了缓

解他们的工作压力，检查员主动为他们送水和湿毛巾；为了增加了彼此的了解，每逢中俄两国的节日，俄罗斯员工和##的检查员都要互赠小礼物；为了方便俄籍员工出入境，##检查员主动向他们讲解办理口岸通关的手续和相关规定。为了更好的服务地方经济发展，##还延伸服务触角，通过定期与不定期对出入境员工、铁路、海关等联检部门、货运企业的走访，提前掌握货运列车货物流量情况,科学合理的部署勤务，最大限度地提高列车通关速度。通过开展一系列人性化的服务不仅拉近了服务对象和检查员的距离，也默契了服务对象与检查员的配合，使提高服务水平工作，成为了推进规范化建设的主要手段。

二、把实现对队伍的人性化管理，做为推进规范化建设的动力

在推进规范化建设的过程中，##非常注重强化内部动力的激发，把实现对队伍的人性化管理，做为推进规范化建设的动力，促进科队规范化建设只有全科人员的共同参与才能从整体上推进工作的顺利开展。由于铁路货运列车的检查主要是在室外进行，平均每35分钟就有一列列车出入境，工作单调、劳动强度大，工作环境恶劣都给检查员的身心带来了诸多不良影响，为了激发队伍活力，##在队伍管理上突出人性化，为了保证执勤工作的顺利开展，减少劳动强度，##在执勤间缝组织官兵开展喜闻乐见的文体活动，比如每日学记一个执勤俄语单词活动，即丰富了官兵的文化生活，也促进了能力素质的提升；针对年青检查员的人生观、价值观正在形成的特点，组织开展读书会、参观爱国主义教育基地活动，培养检查员的良好思想道德修养；##执勤人员的平均年龄较大，科领导在勤务的安排上把一些劳动强度大，任务重的工作分配给年青人；由于长期的工作，科里的个别同志思想包袱较重，支部成员主动对其进行帮扶，进行心理辅导，帮助其安心工作；##还注重发挥个人的特长，根据每个人长处分配任务，让每个人充分发挥个人才能。通过对队伍的人性化管理，让每一个人从一点一滴的小事上体会到支部的关心，从而使科里的每一名同志把这份关心转化为推进科队规范化建设的动力。

三、把抓细节管理，做为推进规范化建设的突破口

##在队伍规范化建设中引入细节管理理念，把强化细节管理作为队伍规范化建设的突破口和主要任务，不仅在指导思想上、也在实践中解决队伍管理粗放的问题，进而从根本上促进执法执勤和队伍教育管理的标准化、程序化、科学化。为了加强细节管理，实现细节管理的常态化，##建立起了完善的执行制度体系，使工作中的每一

个环节都有相应的制度保障，以制度体现细节管理，以制度落实细节管理。##依据上级机关各项条例条令和制度规定，重点立足实际，着眼执行，通过明晰领导管理责任，制订职责说明，细化工作程序等，建立和完善与上级有关制度相配套的操作性规范。一是围绕上级有关“做什么”的规章制度，明确“谁来做”、“怎么做”、“做到什么标准”把任务落实为每一名检查员的工作责任；如：##结合工作制定了出入境货运列车机车查验方式和各种车型检查工作流程，实现了查验列车查验的正规化和程序化；二是“如何加以控制并做出评价”的具体制度。对各个岗位检查员的工作及其表现，明确“谁负责去检查”、“怎样检查”、“检查的结果如何评定”等。如：##结合工作制定绩效考核细则，解决了以前干与不干一个样，对个人评价没有量化标准的问题，实现了管理的公平化；三是“如何落实奖惩”的具体制度。“在什么情况下应该给予奖励”、“在什么情况下应该给予惩罚”、“该奖励的怎么奖励”、“该惩罚的怎么惩罚”等，都做出了明确的规定。如##制度的信息报关奖惩细则，明确了责任，分解了任务，激发了检查员报送信息的热情。通过一系列操作性强的规范化标准的实施，使科队规范化建设做到有章可循。

四、把教育养成，做为推进规范化建设的基础

第4篇：服务礼仪规范范文

【关键词】护士礼仪 对策 应用

中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来，有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。 随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。

护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它作为一种专业的文化模式，在整个医疗体系中的作用已逐渐得到人们的认可。对在职护士进行礼仪培训，能够更好地提高服务质量，树立医院良好形象，避免医患矛盾，因此，许多医院都比较重视护士礼仪。但从实践效果来看，由于培训内容与护理工作联系不够密切，后续考核管理机制不到位等原因，仍然存在礼仪服务流于表面化，局限了护士礼仪的开展，这就需要探讨护士礼仪培养对策，适应新时期护理工作的需要。

如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病―人―社会之间的关系⑴，建立“以患者为中心”的沟通模式⑵。护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。

一、培养对策的制定

本研究前期，对医院护士礼仪的实施现状进行了调查， 调查对象包括山东省各级各类医院， 其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况、对护士礼仪培训的需求和愿望，以及医院在护士礼仪培训中的难点和要求。大多数医院对护士礼仪重要性和必要性的认识有所加强，93.65%的医院有对护士礼仪的培训需求，但重视程度及实施力度依然不够，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好。关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98.41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79.37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71.43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50.79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。通过整理和总结，制约护士礼仪培训及实施效果的因素主要有：

（一）培训方式不合理。正确合理的培训方式是护士礼仪推广和应用的重要保证，护士工作任务重，时间紧，人员组成层次多样化，如在培训时间、培训方式上组织不得力，容易造成训练指导不到位的情况。在调查中，55.55%的医院选择了分批专业培训，42.86%的医院选择了骨干培训，1.58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23.80%的医院选择了连续全天集中培训，57.14%的医院选择了连续班余时间培训，19.05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12.70%的医院选择了三天以内，23.81%的医院选择了一至两周，63.49%的医院选择了一个月以内。

（二）培训内容不规范。护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98.41%）、语言礼仪（占93.65%）、日常礼仪（占90.47%）、行为礼仪（占85.71%）、仪表礼仪（占82.54%），79.37%的医院认为培训内容与实践脱节，不利于执行。护士礼仪培训应突出其专业特点，如仅仅是其它服务行业的翻版，很难引起护士的共鸣，不利于护士的接受，大部分护士培训结束后难以与临床实践相结合。

（三）评价系统不完善。在调查中，71.43%的医院缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估，培训后护士多以“不知道具体应该怎么做”、“别人都做不到，我也就没必要坚持”、“做不做都一样”为由，使培训流于形式[1]。为配合礼仪培训，更好的开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，

因此，要将护士礼仪落实到具体工作中，还需要加强培训的力度和可行性。

二、护士礼仪的重要性

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。

（一）护士礼仪及语言修养。

礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。

（二）热情礼貌待人。

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

（三）规范的言行举止

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，因此应该将护士礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。

三、培养对策的应用

我院一直非常重视护士礼仪的研究，每年都组织培训，这次通过对多所医院全面细致的调查，发现制约护士礼仪发展的因素，重新制定适合临床培训和应用的对策，具体实施情况如下：

（一）对培训小组进行重新整合。

为同护理工作实践更好地结合起来，组织由专业礼仪教师、形体教师、具有丰富经验的护理工作人员及管理人员共同组成的培训小组，注重资源和知识的整合，本着“规范、实用”的基本原则，编写符合现阶段医院需求的实训手册。内容包括日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块，内容更偏向于实践，把基本的礼仪标准融合到日常的护理工作中，使内容更加规范、清晰，一招一式都与护理工作紧密相连，使护士短时间内即可领会、掌握。如护士仪态礼仪中的形体训练部分，是训练的核心内容，传统的形体训练内容比较单一，专业性强，没有舞蹈基础的人很难在短时间内掌握，且其扩展内容仅仅局限于站姿、坐姿等举止训练，不利于护士日常工作的运用，整合后，用专业的形体训练方法，提取其与护士工作中的动作相关联的因素，有步骤地进行训练，最终融入到工作实践中，既加强了精细动作训练，又为护士仪态举止打下坚实的基础。同时，为引起参训护士的认同感，使培训例证更加贴合工作实际，特聘请优秀护理人员作专题讲座，起到较好的讲授效果。

（二）更新礼仪服务培训模式

根据护士工作特点，为达到较好的培训效果，把培训时间定为1个月左右，并采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式。采用骨干集中培训方式的内容主要有仪表礼仪和仪态礼仪，对各科室选送的骨干护士进行针对性指导，过关后回科室分组训练，以每天“晨会十分钟”的方式组织并指导护士进行反复练习，每天早交班前，定一个礼仪训练项目，让护士在优美的背景音乐声中进行5―10 min训练[2]。全员分场培训的内容包括日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪，以会场报告和临床环境讲解相结合的方式，采用情景式、PBL教学法（Problem-Based Learning，也称作问题式学习），如行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，以加深学员印象，提高其分析问题和解决问题的能力。

（三）制定长效的考核激励机制。

建立长期的、可操作性的考核激励机制是更好的开展礼仪服务的根本保证。

首先，培训结束后的考核分成理论考核和实践考核两部分，理论考核试题以案例分析为主，实践考核则通过情景模拟法进行，并对护士表现加以针对性指导，固化培训效果。其次，制定中长期的考评机制，将礼仪服务的考核纳入护理质量控制管理的范畴，对不同的工作岗位制定相应的考评细则，由护理部组织不定期考核，一季度总结一次，年底进行总评，优秀者予以奖励，此举有助于创造充满人文精神的护理礼仪环境，同时极大地鼓舞了护士参与礼仪服务的热情。最后，积极组织开展多形式的护理礼仪实践活动，如护士风采大赛、“月护理服务明星”、“文明礼仪服务示范员”、 “礼仪服务示范病区”评选等，发挥典型示范作用。

在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。

四、结果

“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括为病人提供优良的护理技术，还包括更加广泛的优质服务，而这种优质服务内涵的反映形式便是礼仪服务。在我院推行的护士礼仪培训模式中，主要集中在培训方式和培训内容上，因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点，在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。

其次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，以便于实施和推广。礼仪培训的最终目的是临床应用，在临床实践中加强护理人员的文明礼仪服务操作，使之达到标准化、礼仪化、规范化、高品质化。培训后，我院在护理部指导下，组织各病区制定了“护士礼仪服务行为规范要求”， 对照礼仪服务行为规范要求，规范了从病人就诊、入院、住院治疗、护理到出院全过程每一个环节的礼仪服务行为标准，各科理顺、完善了护理礼仪服务流程，各环节之间、各科之间，做到以人为本，无缝链接[3]，将礼仪服务与临床护理有机融合在一起。同时，将礼仪服务规范纳入到制度要求与质量管理中，制定出评分标准，与个人及科室年度考核挂钩。

新的礼仪服务内容和规范、培训模式及考核激励机制的实施后，通过由质量管理委员会向患者、家属及合作科室发放满意度调查表，电话回访出院患者和礼仪服务总评等方面看，反馈效果较好，对护理工作的满意率一直呈上升趋势，经调查，出院病人对护理工作的满意率从2012年末的96.20%提高到2013年末的98.45%，医院收到病人对医务人员的表扬信、锦旗中，约37%表达了对护理礼仪的满意程度，礼仪文化氛围逐渐形成，护士礼仪服务水平得到了明显的提高，从而有力地促进了护理质量的提高。

护士礼仪代表着医院文化，是医院在社会的“窗口形象”，它不仅体现了现代护理工作者的专业技能，更是护患之间的情感交流和积累，护士社会形象的提高，可增强其对工作的认同感，激发社会责任感及职业道德，从而完成护理文化的核心即精神文化层的建设[4]。随着现代医学模式的转变和护理学的发展，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题。在护士礼仪培训的过程中，要运用科学的方法，进行深入的研究，逐渐形成护理研究成果，并用此成果指导临床护理实践[5]。礼仪服务的培训和开展需要进行长期的摸索和实践，以达到规范化、制度化、标准化，才能真正在护理工作中起到重要的作用，从而达到提高整体护理服务质量的目的。

参考文献：

[1]乔雪芹. 护理礼仪临床应用的现状调查[J]. 中华护理杂志，2013，19（7）：829～831.

[2]卢慧芳 张敏 黄红霞 胡帆. 早交班前5～10分钟礼仪训练的方法与效果[J]. 中华护理杂志，2011，17（4）：451～452.

[3]周玉芳. 我院推广护士礼仪规范的实践与体会[J].护理实践与研究，2010，7（20）：84～85.

第5篇：服务礼仪规范范文

根据杭文明委〔20*〕9号《关于开展“礼仪之都、人文*”文明礼仪宣传教育实践活动的通知》和杭文明委〔20*〕16号《关于印发〈做文明市民，迎休博盛会，*市文明礼仪宣传教育实施方案〉的通知》精神，文明礼仪教育实践活动将作为我市今明两年精神文明建设的工作重点。为使这一活动在全市商贸服务行业深入有效开展，我局已下发了《*商贸服务行业文明礼仪宣传教育工作意见》，现就开展“职业礼仪进商家”、“商贸职业礼仪大家谈”、“商贸职业礼仪展示”等三项活动提出如下具体方案：

一、“文明礼仪进商家”活动

休博会期间，有大量的国外游客来到*，商贸服务企业是城市的窗口，是城市的门面，特别要加强涉外礼仪的宣传教育，提高员工的礼仪修养，提供优质的服务，展示良好的形象。

各区、县（市）商贸主管部门、行业协会、商贸企业要抓住迎接休博会的契机，加大商贸职业礼仪教育的力度，实现教育全覆盖，实践见成效的目标。

（一）活动内容：

行业协会开展为会员企业送文明礼仪教育上门的“双送”活动——送“岗位职业礼仪规范”、送“涉外礼仪培训（教材）”。

*商贸特色品牌企业开展“双会”活动——会普通话接待用语、会英语接待用语。

（二）具体要求：

相关行业协会可结合20*年工作安排，按照自己业内的要求、选择自己业内若干个代表性岗位，在调查研究、总结借鉴的基础上，概括提炼出行业、岗位的职业礼仪规范，形成简练易记的文字，为会员企业进行职业礼仪培训教育提供服务。涉外礼仪教育可以*市民学校“有礼行天下”系列讲座中有关内容（涉外礼仪的基本动作、涉外礼仪的基本对话、与外国朋友交往中的细节等）作为培训的基本内容。通过组织开展涉外礼仪培训，或将涉外礼仪培训教材送到会员企业，在商贸服务企业普及涉外礼仪基本知识。

*商贸特色品牌企业要在岗位职业礼仪规范、涉外礼仪教育上发挥示范、领跑作用。要充分利用内部报刊、广播、宣传栏、内网平台等，设立“文明礼仪宣传教育”专栏，要集中时间、集中内容，运用多种形式和载体，宣传商贸职业礼仪、涉外礼仪知识，传授商贸职业礼仪规范和涉外礼仪基本要求，营造文明礼仪氛围，让文明礼仪在员工中入耳进脑。要让一线主要岗位的员工掌握商贸职业礼仪规范，了解涉外礼仪要求，提高礼仪修养，在各自的岗位上努力实践，展示良好的商贸服务行业文明形象，努力提升服务水平，为休博会提供一流的服务。

（三）时间安排：

1月下旬至2月上旬做准备，2月中旬开始实施，延续至休博会。各行业职业礼仪规范、岗位职业礼仪规范的文字稿，请在2月10日前送市贸易局组宣处，并发送电子邮件*。

*商贸特色品牌企业在开展商贸职业礼仪规范、涉外礼仪宣传教育培训的同时，可从企业需要和接待的实际出发，选择主要岗位，采用多种形式和方法，开展员工的“双会”教育，形成的活动计划，请于2月15日前送市贸易局组宣处。

二、“商贸职业礼仪大家谈”活动

（一）活动内容：

在*商贸网上开辟“商贸职业礼仪大家谈”专栏，组织商贸不同行业的企业、不同岗位的员工，开展商贸职业礼仪大讨论。将采取网上分批上传和网上实时讨论的形式进行。

（二）具体要求：

组织商贸服务行业参与讨论，以百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业为主体；组织商贸服务企业参与讨论，以获得第三轮商贸特色品牌企业称号的企业为主体；组织商贸服务企业的员工参与讨论，以获得第三轮商贸特色服务品牌个人和优秀服务员、营业员称号的员工为主体；组织商贸行风义务监督员参与讨论。

讨论的内容和形式：

一是百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业的行业职业礼仪规范宣传，包括这些行业的有代表性的主要岗位职业礼仪规范。由有关行业协会与商业总会提供文字稿。

二是上述行业有代表性的企业和商贸特色品牌企业对各自企业员工在职业礼仪规范上的要求。由有关行业协会组织企业提供文字稿，商贸特色品牌企业由局组宣处负责联系提供文字稿。

三是查找在商贸服务行业存在和要防止的不文明之举，引导员工告别不文明陋习，从着装、语言、行为等方面按照职业礼仪规范要求，事事处处讲文明，言行举止有礼貌。分别由有关行业协会、商业总会和有关行业协会确定的企业、商贸特色品牌企业和个人，义务监督员等提供文字稿。个人和义务监督员的文字稿请在2月底前送市贸易局组宣处。

实时讨论时将组织有关协会、企业、员工，行风监督员参加。

（三）时间安排：

2月中旬开始启动，总体安排1个半月到2个月时间。

三、“商贸职业文明礼仪展示”活动

呼应“人文*、礼仪之都”，以“展商贸风采，迎休博盛会”为主题，组织十个商贸服务行业开展商贸职业礼仪展示活动。

商贸职业礼仪展示可采用普通话演讲、英语对话、礼仪服务小品、优质服务案例演示、岗位职业着装展示等形式，要求反映行业服务特色、员工风采，反映行业和代表性岗位的职业礼仪和涉外礼仪教育培训成果。届时将组织对选送展示活动的节目和部门的评比和奖励。

第6篇：服务礼仪规范范文

关键词：电信服务礼仪；项目化教学；情景模拟

《电信服务礼仪》是高等职业技术学院通信技术专业及相关专业的专业选修课，电信礼仪是通信类专业通用基础技能，是基于提升从业人员的职业形象，促其完善职业人员的综合素质，增强工作能力，增强职业竞争力而进行学习的。

1. 课程设置

结合学生今后的就业岗位，本课程定位为针对普通员工培养上下级之间工作关系处理和同事之间和睦相处的能力；针对销售人员体现对客户的尊重，树立公司正面形象，明确交往礼节规范；针对服务人员体现服务水平，保证服务质量，培养正确的服务意识；针对管理人员促进工作的有效推进，增加凝聚力，提高个人修养。

课程目标为培养适应现代经济发展所需要，具有综合职业能力和全面素质的通信类人才；具备扎实的管理和服务知识，能熟练运用人际沟通技能，具有高雅的气质、得体的举止和娴熟的服务技能。

2. 项目方案

课程突出通信行业特性，以学生未来就业岗位的实用技能培养为宗旨， 课程设计体现在三个注重：注重学生职业素质的培养，注重课程与就业岗位的关联度，注重课程设计的开放性。在教学上按照理论案例教学——个人礼仪规范——情景模拟的过程，来建立服务与礼仪理念，提高学生运用专业礼仪知识的能力。

根据课程要求，设计以下7个项目。

项目一服务礼仪认知

项目目标和要求：了解礼仪的起源和发展、礼仪的内涵、礼仪、礼节与礼貌的联系；了解服务礼仪的内涵；了解服务人员应树立的正确服务意识；了解服务人员应遵守的职业道德；了解服务人员的角色定位；掌握礼仪的基本特征、原则和作用；掌握服务礼仪的基本原理。

项目二服务服饰礼仪

项目目标和要求：了解服务人员着装的基本原则；了解服务人员的正装礼仪；掌握服务人员的便装礼仪；掌握服务人员的饰品与用品礼仪。

项目三客户服务人员的仪容礼仪

项目目标和要求：了解仪容概述；掌握头发的修饰的方法；掌握面部的修饰的方法；掌握手部的修饰的方法；掌握化妆修饰的方法。

项目四服务仪态礼仪

项目目标和要求：.了解仪态的基本内容；掌握正确的形体姿态；掌握常用的几种手势；表情神态运用自如。

项目五服务语言礼仪

项目目标和要求：了解礼貌用语的类型；熟练掌握接待用语；了解行业用语的礼仪规范；掌握语言规范；掌握语言表达的方法和技巧；掌握正确发声的方法。

项目六服务交往礼仪

项目目标和要求：掌握见面时一些常用的礼节；掌握接打电话时应遵守的礼仪规范；掌握拜访和接待的礼仪要求；了解馈赠时所涉及的礼仪规范；了解各种场合的位次排列顺序。

项目七服务岗位礼仪

项目目标和要求：了解岗前准备的基本内容；掌握顾客接待的步骤和礼仪规范；掌握投诉处理的技巧；学会倾听的方法。

3．项目实施方案

在项目的实施过程中，充分考虑学生的主动性和参与性。将所有学生分为七组，对应于实施的七个项目，每个小组选择一个最感兴趣的项目，在课外深入学习和讨论，拿出情景模拟方案并在课堂上进行演示。

每个项目均按照以下七个环节实施：

1） 案例分析：针对该项目设计一个或几个典型案例，并进行分析；

2） 礼仪规范：由案例分析引出该项目所必须掌握的礼仪规范，结合项目内容讲解，杜绝生硬的讲理论；

3） 视频演示：结合礼仪规范，播放相应的视频，也可以和第二环节交互进行；

4） 分组讨论：给学生一小段时间，融汇所学知识，同时下一环节情景模拟的小组开始做准备工作；

5） 情景模拟：分配到的小组进行现场演示。本环节是项目化教学的核心环节之一，该小组学生通过查阅资料，小组讨论，情景设计等课外环节对本环节进行设计，充分发挥学生的主动性，使学生能够积极地参与到教学环节中来。在实际应用中学生的演示过程笑料百出，充分调动了学生的积极性；

6） 评价：教师对情景模拟进行评价，其他组学生对刚才的情景模拟提建议。本环节主要是让其他小组的学生参与进来，通过找茬等子环节，加深对礼仪规范的理解；

7） 总结与扩展。

七个项目实施结束后，七个小组分别对分配到的项目进行总结和扩展，小组内经过讨论，制做报告PPT或其它多样的形式向其他组学生讲解所分配项目的要点。

4．考核方案

基本考核方法：通过课堂提问，学生作业等评定学生平时成绩（20%），小组情景模拟成绩（40%），最终小组报告成绩（40％），最终综合得出学生综合成绩。

这种考核方式的设计，充分调动了学生的积极性，基本都是主动参与部分，老师只起到引导的作用，打破了传统的试卷考试模式，使学生从消极的被动考试转变为积极的参与考试。

5．结论

本文讨论了项目化教学在电信服务礼仪中的应用，在项目中引入了案例分析，礼仪规范。视频演示，分组讨论，情景模拟，评价，总结与扩展等七个环节，环环相扣，使学生在轻松地氛围下，系统地掌握电信服务礼仪的相关知识点，是一种行之有效的项目化教学法。

参考文献

【1】高玉萍．项目化教学课堂实施中存在的问题及对策[J]．职教研究．2009(09)．

【2】张宏芳．项目化教学实践中的问题及对策思考[J]．科教文化．2010(07)．

第7篇：服务礼仪规范范文

礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。

一、酒店员工服务礼仪存在的问题

（一）酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识

目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。

（二）酒店员工服务礼仪不规范

酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。

（三）服务礼仪理论与实践相脱节

礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。

二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际，使培训流于形式；还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大，未能形成严格的培训制度和计划；或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核，培训考核也未能和员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习的压力，因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。

三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策

（一）提高对服务礼仪的重要性认识

提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。

（二）对员工进行酒店服务礼仪培训

酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训，也要不是的完善酒店服务礼仪培训。培训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪培训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。

（三）培训时理论与实践相结合

酒店在对员工进行服务礼仪培训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。

（四）实行奖惩制度

根据酒店自身独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。如果再工作中犯了错误，酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。

在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人进行更优质服务。

在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动，锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。

四、结论

第8篇：服务礼仪规范范文

【关键字】警察礼仪；修养；警营；文化建设；研究

1、引言

加强公安系统警察礼仪修养是加强警察礼仪教育，提高警察礼仪素质，深入推进警营文化建设的一项具体措施，更是全面推进各项公安工作和队伍建设的必然要求，对于不断提升公安队伍的整体素质和执法形象，积极构建和谐警民关系具有重要意义。

2、警察礼仪的概念

2.1礼仪的历史渊源

礼仪，顾名思义：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方；仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，缺一不可。礼仪是交往艺术，是行为规范。对于人民警察来说礼仪规范的养成有其职业的特殊要求，因此警察队伍礼仪的形成和培养需要靠多方的努力才能实现，警察个人礼仪修养的提高则关键在于自己。

2.2警察礼仪的概念和起源

警察礼仪规范是指在警察职业活动中体现的语言、仪容、服饰、风度等方面的形象与风范。警察礼仪规范是按照警察的有关条例规定，在各种公务活动和日常生活中遵循的文明规范与准则，是人民警察内在美与外在美的有机结合，是人民警察思想政治素质的外在表现，是道德品行的基本表现方式之一。

2.3警察礼仪规范的本质和内涵

警察礼仪规范的本质是体现警察职业本身为公共安全服务的总体要求，良好的警容和规范的举止、气质是实现其职业要求的基础。

警察礼仪规范有着丰富的内涵，内容包括礼貌和礼节、仪式、容貌姿态、服饰、举止等。

3.警察礼仪规范的要求

人民警察首先是一名合格的公民，同时又是一名国家公务员，更是身份特殊的人民警察。因此就要集这三者的礼仪规范要求于一身，三者的总和即是警察应当具备的礼仪规范的总体要求。

首先是作为公民的礼仪规范的要求，在《公民道德建设实施纲要》中要求：在重要场所和重大活动中重礼节、讲礼貌、告别不文明言行等活动；生活礼仪方面遵守日常生活中衣食住行和待人接物的基本礼节，社会礼仪方面遵守公民道德基本规范，在社会交往中应遵守的基本礼仪常识和社会行为准则，职业礼仪方面包括工作礼仪、服务礼仪、人际交往礼仪，以及窗口单位的仪态、服饰、语言等职业礼仪。

其次是作为公务员的礼仪规范要求，公务员队伍的建设要求公务员礼仪规范化。人事部所的《国家公务员行为规范》对我国公务员提出了八个具体方面的要求，它们共涉及政治规范、业务规范、法律规范、道德规范与礼仪规范等几大方面。礼仪规范是国家公务员行为规范的一项重要组成部分。普及公务员礼仪，这有助于提高公务员队伍的整体素质。

4、规范警察礼仪的方法和途径

4.1总体原则

规范警察礼仪，既要令其与警察队伍建设的实际需要相适应，又要坚持科学的态度。在规范警察礼仪的具体过程中，下列四个方面必须高度重视。其一，目标明确，对警察礼仪加以规范时，必须首先确立明确的目标，即：健全人民警察制度；促使广大警察内强自身素质，外塑政府形象。其二，循序渐进，规范警察礼仪时，应分步骤、分主次地循序渐进。应当兼顾警察礼仪自身的逻辑体系与广大人民警察的实际需要，并逐步进行。应首先对实际工作中运用最多的外事礼仪、接待礼仪、服务礼仪与办公室礼仪等加以规范。其三，切实可行，规范警察礼仪，绝非搞形式主义、而是要为我所用，服务于现实。必须简洁明了，要求具体、切实可行。其四，大力推广，警察礼仪一经规范，就要采取必要的措施，积极地予以推广。

4.2具体方法

4.2.1提高认识

要让每一位民警都认识到规范警察礼仪的作用和意义，养成自觉遵守相关规定，主动规范自己行为良好习惯，在规范礼仪的过程中自觉而不是被动，积极而不是强迫。

4.2.2明确标准

警察的管理机关要将警察礼仪的要求、规范进行集中整理，制定出统一的标准，通过文件、读本、影像资料等形式在警察队伍里广泛宣传，使每一名警察都知道礼仪规范的标准是什么，该怎样做，不该怎样做。

4.2.3严格要求

在工作里、生活中都要以相关的标准进行要求，在日常的工作、生活里按照规范的警察礼仪指导行为。加强警务管理，将礼仪规范列入考核目标。开展警容风纪的督察，加强督促检查，纠正错误行为，使不规范的行为和不符合礼仪要求的行为逐渐减少，最终达到杜绝的目的。

4.2.4加强训练

一方面要督促民警在日常的工作、生活里自觉按照标准的礼仪规范开展工作，巩固礼仪习惯，另一方面要通过业务培训、警衔晋升培训、岗位练兵等开展系统的警察礼仪训练，提高整体警体技能和礼仪规范水平。

第9篇：服务礼仪规范范文

【关键词】服务行业；礼仪培训；服务意识

“衣食足应晓荣辱，仓廪实当知礼节”。我国是一个具有5000年历史的文明古国、礼仪之邦。而当今社会，礼仪更是一个现代社会人们的综合素质文明程度的最直接体现，是人生品味修养最直接的写照。现代社会对礼仪的要求越来越广泛，礼仪规范化越来越受到重视，各行各业尤其是服务业对礼仪知识的需求越来越迫切，一个充满文明礼貌服务的窗口行业会给服务和被服务者带来愉悦，给企业带来效益，给社会带来和谐，给人类带来进步。总之，人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。可见，当今社会，各行各业的礼仪服务培训是有相当重要的现实意义和长远意义的。那么，如何实施服务行业的短期礼仪培训呢？

一、以全社会作为大背景，以各服务行业为切入点，合理利用整合资源，全面拓展礼仪服务新途径

（一）提高全社会对礼仪服务重要性的认识和渴求。当物质生活极大满足后，人民已经开始追求更高层次的精神生活，尤其对服务行业已经开始有新的更高的要求。作为承担地方人才短期培训任务的职业学校应抓住这个有利时机，适时地大张旗鼓地宣传礼仪服务的重要性，提高全社会对此项工作的认识。

（二）服务行业的领导要更新管理理念，不要埋头追求效益，要深刻而清醒地认识到礼仪服务在整个经营中的重要地位，不要忽视一个微笑，一句礼貌用语，要比具体工作人员更清醒地认识到顾客就是上帝的服务宗旨。同时把定期和不定期的礼仪培训纳入工作计划，并且在日常工作中不断监督落实，使之持续并且长效。

（三）充分依托当地职业学校教师资源，为当地服务业做好服务培训。职业学校要搞好社会调查，对各行业的培训需求做到有计划有目标有的放矢，与各行业之间建立长期的培训服务机制，充分发挥职业学校的培训职能，满足社会各界各行业的需求，为地方经济服好务。

二、服务行业短期礼仪培训的实现途径

（一）提高服务人员对礼仪服务重要性的认识，树立正确的服务意识。

服务礼仪实际上就是在服务过程中对别人表示尊重的一种规范化行为，尊重服务对象同时也是尊重我们服务人员自身。

所谓服务意识实际上就是对服务工作怎么看。通俗地讲服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为公民工作，为人民服务。全社会就是一个相互服务的整体体系，我为人人，人人为我。是双向的，无所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老师今天在为学员搞培训，老师是在为学员服务，明天老师去银行办业务，学员又在为老师服务。因此要教育服务人员首先对工作要有崇高感，其次要有平等感，要有爱，然后才会有慈善有宽容，才有礼仪。从某种意义上讲，正确的服务意识比训练有素的专业技能更重要。它会使服务人员更好地爱岗敬业，勤俭自强，甘于奉献。所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是在培训工作中应首要解决的问题，只有树立了"自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦"的正确的服务意识，才能做好服务工作，同时也会赢得社会对自己人格的尊重。

（二）短期礼仪规范服务培训的具体内容

1.针对社会服务人员的具体情况以及短期培训的短时高效的性质，短期培训应严格区别于在校学历教育学生的系统的礼仪教育。社会服务行业的服务人员普遍来自于社会，文化程度参差不齐，大多数人对礼仪知之甚少，更谈不上接受过正规的礼仪训练。少数受过礼仪教育的服务人员，当把课堂上的礼仪理论与具体的行业工作对照起来，也是一头雾水，不知从何入手。而工作的需要，他们又不可能像在校生那样长期的作在校园里接受系统的礼仪培训，因此，在培训内容及具体操作上，要充分考虑短期培训所具有的特点确定培训计划，明确培训目标。

2.作为承担培训任务的职业学校，要把各行业的短期培训任务纳入学校的总体工作计划中去，并在具体工作中根据社会各行业不同需求及时进行补充和调整。各行业也应对自己的礼仪服务培训做出计划，并按照实施，以提高行业的服务形象。要明确培训目的，努力达到培训目标。通过培训使学员改善自己的仪容仪表，懂得设计与本行业相适应的服务形象，明晰市场的竞争意识，树立正确的沟通观念并掌握礼仪技巧，从而塑造良好的企业形象，增强企业的竞争力。

3. 选择正确合适的教学培训内容，把礼仪基本技能与具体行业特点紧密结合。通过掌握仪表仪容的基本要求，并结合本行业的特点，塑造出自己专业的，优雅的符合本行业特点的职业形象，同时注意掌握礼仪规范的站姿、坐姿和步态等规范的仪态和举止，全面了解并掌握本行业服务过程中的必备礼节，并逐步具备处理突发事件的能力，以此来提升行业的服务质量。

4.选择合适的教学方法，以短时高效为培训核心，以长期实施监督、行为养成为培训目的。学校与企业联手打场礼仪培训的持久战。具体可采用集中授课，理论结合实际，可在课堂上集中强化进行站立走以及微笑等的模拟训练，反复说出服务礼貌用语，同时结合情境训练，让学员尽快从心理上接受并进入服务角色。礼仪是一门行为科学，良好的行为习惯是二十一次的重复。因此，如何把课堂上的理论化为日后自觉的行为习惯，还需要一个漫长的过程，岗位上的监督和检查也是不可或缺的重要手段。

综合起来看，服务行业的短期礼仪培训是全社会的共同责任，更是各服务行业与培训学校互相服务、互相促进、相得益彰的一件好事情。只要全社会都能提高认识，各司其职，相信我们国家的服务行业必会盛放文明和谐之花朵！

参考文献：