医疗纠纷培训方案精选(九篇)

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第1篇：医疗纠纷培训方案范文

关键词：医疗投诉；原因；职工培训；医疗纠纷

对广西河池市人民医院2014年1月至2016年1月期间医疗投诉的原因进行分析，并实施相应的职工培训，探讨其对医疗纠纷的影响。

一、资料与投诉原因分析

（一）一般资料

统计广西河池市人民医院2014年1月至2016年1月期间的年门急诊人数以及收到的投诉案例，按照服务质量、技术质量、责任意识、其他四项标准对投诉案例进行分类。

（二）方法

1. 投诉原因分析

（1）服务质量投诉：近年来，随着我国经济的不断发展，人们物质生活水平得到了大幅提升，人们对于医疗服务质量的要求也随之提高。但受到医患认知水平差异、员工观念未及时更新等因素的影响，医患纠纷发生率始终居高不下，医院服务质量成为了患者投诉的主要原因之一。此外，再加上门诊人数较多，医护人员在工作时常常言语较冷淡、回答简单、处理草草，致使病人心理失衡，成为各类投诉原因中数量最多的一类。

（2）技术质量投诉：医疗行业不同于社会常见的其他行业，医疗行业具有技术性强、风险大等特点。若医院内工作人员不能严格遵守相应的规章制度、按照定办事，就易导致患者产生不信任感对其投诉。现阶段，我国仍有部分医疗工作人员存在业务素质低、技术操作不够熟练等问题，在临床实践中不能及时有效的给予患者准确的帮助，导致急症、危重患者救治的延误，造成投诉，有数据显示，技术质量投诉为目前我国患者投诉的重要原因之一。

（3）责任意识投诉：责任意识的投诉也是我国现阶段投诉原因中较多的一类，尤其是一些年轻的职业修养尚不完备的医生，来自责任意识的投诉使其遭受投诉的主要原因。年轻医生大多责任意识不够强烈，在进行临床查体、医技检查等工作时记录不全面、不详细，造成医疗责任事故，引起患者投诉。

（4）其他投诉：除以上三种主要原因以外，医德医风、医疗器械质量、医务人员法律知识、医疗文书记录缺陷、收费后勤等相关原因等也是投诉的主要原因。在医护人员看来是常识的问题，对于患者来说可能有着非凡的意义，因此医护人员若不能及时给患者相关注意事项的提醒，就可导致医患纠纷的产生，如患者通常不能理解为什么拿检查结果要来三次窗口、做B超等待时间为什么那么长等，若医患之间未对以上问题进行有效沟通，患者及家属在不知道原因的情况下便会投诉。

2. 职工培训措施

（1）加强对职工整体素质的培养：加强对职工整体素质的培养，通过医学知识、法律知识等相关知识的不断再教育，全面提高职工责任心；此外，对职工进行仪容仪表、交流技巧、行为举止、专业技术以及职业防护的教育，全面提升职工业务素质。

（2）加强对职工纠纷处理技巧的培养：借鉴社会其他服务性行业的纠纷处理经验，当产生医疗纠纷时，医院职工应当首先，耐心倾听，让患者发泄；其次，一一解释患者疑问，并充分道歉；第三，详细收集相关信息，向患者承诺问题的解决；第四，给患者明确的解决方案；最后，若患者对于所提出的解决方案仍不满意，则双方再次进行协商。与患者沟通交流的构成中应当讲究语言艺术，语气平缓、语速适中、语言通俗易懂、语气自然果断，同时注意语言的灵活性，避免出现僵持、尴尬的场面。

（3）加大医疗安全教育力度：加大对医院职工关于医疗安全的教育力度，从“源头”上保障医疗安全，提高患者安全感和信任感，以全面减少医患纠纷的发生；严格医疗执行规章制度、操作规程，规范医疗服务行为，加强对医疗护理质量的监督，减少医疗事故发生率；医院管理者加强环节意识，将医疗质量的管理看成是一个完整的整体，对医疗质量实行动态、预见性的监督和管理，转变事后管理的管理理念，树立“预防为主”的事前管理理念。

（4）将职工绩效考核与医疗投诉挂钩：加大对医疗质量和病历质量的监控，将职工绩效考核与医疗投诉挂钩。规范职工病历书写，对于病历卷面整洁的员工给予必要的鼓励，对于病历卷面字迹潦草、涂改的员工，给予必要的处罚；建立职工个人不良积分考核制度，定期的依据患者投诉结果对职工进行评价，并将评价结果公布在院质量简报上，将评价结果与职工奖罚直接挂钩；定期或不定期的对员工工作情况和工作质量进行抽查，将抽查结果与年底考核评分挂钩。

（三）观察指标

比较培训前后投诉情况的变化。

（四）统计学分析

使用SPSS17.0软件对本次研究数据进行统计学分析，计数资料用卡方检验，P

二、结果

（一）培训前后投诉比例变化比较

实施后，各项投诉内容人数均显著降低，组间比较差异具有统计学意义（P

（二）培训前后医疗纠纷发生情况比较

培训前，即2014年1月至2015年1月期间，医疗纠纷共发生12起；培训后，即2015年1月至2016年1月期间，医疗纠纷减少至4起，变化显著，差异具有统计学意义（P

三、讨论

职工培训后，医疗纠纷发生率显著降低，培训前后的医疗纠纷发生率之间存在显著差异（P

参考文献：

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第2篇：医疗纠纷培训方案范文

目的分析某三级医院120例医疗纠纷的现状及原因，并提出防范策略。方法对从2009年到2013年处理的120例医疗纠纷按纠纷原因分类汇总，采用2007版EXCEL进行分析，对医疗纠纷科室分布、年间分布、患者情况、纠纷原因等内容进行描述分析。结果医院外科、内科、骨科、妇产科为医疗纠纷高发科室,共占医疗纠纷发生总数的87.5%,纠纷的发生情况呈逐年上升的趋势，患者以老年本市人口居多，纠纷原因主要是医疗质量问题、医患沟通告知不足，以及患者医学知识缺乏。结论造成医疗纠纷的原因有患方因素、医方因素和社会因素等。防范和化解医疗纠纷,重点在于加强医院管理，提高医疗技术水平和服务质量，加强医患沟通，重视医疗告知，拓宽医疗纠纷处理途径，建立完善第三方调解机制。

[关键词]

医院；医疗纠纷；原因；防范策略

2012年1月的全国卫生工作会议上，陈竺部长要求各级卫生行政部门、医疗卫生机构根据新形势下医患关系的特点，普遍建立第三方调解机制，推行医疗责任保险，妥善处理患者投诉，要求社会各方共同努力，促进医患关系在“十二五”期间有较大改善。然而，我国当前的医患关系现状不容乐观，医疗纠纷呈现快速增长势头和日益多样化、复杂化趋势。尤其近两年来，医疗纠纷发生率明显上升，增长幅度超过100%。全国每年医疗纠纷逾百万，仅3成得到解决，70%的医疗纠纷滞留在医院。据中国医师协会第四次医师执业状况调研报告，近一半（48.51%）医疗工作人员对目前的执业环境不满意，而满意比仅为19.02%。中华医学管理学会2005年6-7月对全国270家医院的调查结果显示：73.33%的医院出现过病人殴打、威胁、辱骂院长的情况。由此可知，医疗纠纷是当前社会矛盾在医药卫生领域的集中反映，对医院正常的诊疗秩序和社会的和谐造成了负面影响。医疗纠纷是指患者在就诊过程中，因各种医疗方面的原因导致的患者或其家属（患方）与医疗机构及其医务人员（医方）之间发生的矛盾和争议。近年来，随着我国社会经济的发展，民众法制维权意识的提高，对生命和健康重视度大大提高，因而对医疗效果呈现出越来越高的期望和要求，但医疗行为本身所存在的局限性使得医疗救治与结果的巨大落差使得医患双方的矛盾越来越深，医疗纠纷愈演愈烈。本文结合近五年来某医院120例医疗纠纷实例情况，通过分析医疗纠纷的现状，正确认识其成因，探讨防范措施，维护医院和患者的合法权益，促进医患关系和谐化。

1资料与方法

1.1资料来源2009-2013年天津市某三级甲等医院登记在册的，已经处理完毕的120例医疗纠纷档案材料。

1.2研究方法按调查的对象、内容，采用2007版EXCEL分类、汇总、整理，对医疗纠纷的发生科室、发生时间和发生原因等内容进行描述性分析。

2结果

2.1医疗纠纷发生科室的分布情况从调查材料的分布范围上看，医疗纠纷发生科室几乎遍布医院所有的临床、辅诊和医技科室。从发生数量上看，主要集中在内科、外科、骨科和妇产科。其中，在120例医疗纠纷中，内科发生医疗纠纷41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），妇产科14例（11.3%）。具体到每个科室，内科主要发生在心血管内科（9.2%），外科主要发生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。结合不同临床科室医疗纠纷的发生情况来看，医疗纠纷多发的科室均具有医师责任重、技术要求高、紧迫性强、风险性高的特点。

2.2医疗纠纷发生的时间分布、年龄分布、就诊费用来源和居住地分布从医疗纠纷的发生时间来看，2009年的医疗纠纷指的是2009年新发生的纠纷与在此之前发生的未处理完毕的所有医疗纠纷，因而在120例医疗纠纷中占有最大比重。自2010年开始，每年医疗纠纷平均发生率在15%左右，呈现出基本持平、略微上升的趋势。从患者年龄分布来看，医疗纠纷涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是随着年龄的增长，身体机能随之下降，疾病发生率高，诊疗效果有时难以达到患者预期，从而导致医疗纠纷的发生。从患者的居住地分布情况来看，通过医保分担就诊费用和本市常住的患者居多，该部分患者多文化程度较高、维权意识较强。见表2。

2.3医疗纠纷发生的主要原因每例医疗纠纷可能由多个原因造成，本文按主要原因归类统计，众多引发医疗纠纷的原因中，以医方的医疗过错为主（57.5%），主要包括医疗技术水平欠缺、临床经验不足、发生漏诊、误诊，甚至错诊等。而患者及其家属因对医学专业知识的不了解、对医疗行为的不理解，加之医患沟通不足、告知不到位、医生服务态度恶劣，也是引发医疗纠纷的重要原因。

3讨论与建议

造成医疗纠纷的原因有很多，本文将主要从社会因素、患方因素、医方因素3方面进行分析。

3.1医疗资源供需不均衡、医疗保障制度不完善等社会因素为医疗纠纷的发生埋下伏笔在120例医疗纠纷中，以社会环境因素为主引发医疗纠纷的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下几个方面。首先，我国医疗资源供需严重不均衡，且对现有资源的利用亦不均衡。根据《2011年我国卫生事业发展情况简报》显示，2011年，医院医疗服务量增速呈下滑趋势；基层医疗卫生机构门诊量所占比重略有下降；不同级别医疗卫生机构病床使用率差别悬殊；医疗卫生资源利用和病人就医流向不合理状况无明显改善，仍主要流向城市大医院。其次，医疗保障制度不健全，医疗机构管理体制和运行机制不合理。目前很多医院关心更多的是如何扩大规模、提高创收，而对患者的医疗过程和情绪调解不够。对院内感染、病历保存、医疗器材维护等方面的管理缺失，对医务人员的配置、医务人员职业培训方面缺乏合理性和全面性，使得医疗机构内部管理混乱，运行不成机制，因此容易导致医疗纠纷的发生。

3.2患者维权意识的增强、对诊疗结果的高度期望、与医方的配合不足等患方原因亦成为缓解医疗纠纷的“拦路虎”在120例医疗纠纷中，以患方医学知识缺乏为主要原因的有25例，占20.8%。对此原因的分析如下。首先，患者法律维权意识增强，对诊疗结果期望值过高。随着物质财富的不断积累，人们对健康提出了越来越高的要求，因而对诊疗效果怀揣有高度期望。就医中患者会主动采取法律等手段维护自身权益，要求了解患者病情发展、治疗方案、医疗费用等方面的真实信息。但由于本身对医疗知识的缺乏以及医学信息获取的滞后性，往往难以达成其对医疗行为的充分、完全理解。另一方面，患者自身与医疗行为存在密切联系，良好的诊疗效果的取得需要患者及家属密切配合医务人员的治疗和护理。但往往因患者或家属缺乏基本的医学常识，谎报病情、不遵医嘱或未如实陈述病情，导致医生的判断与真实情况偏离，进而导致误诊或出现意外，引发纠纷。同时，亦存在这样一种现象：个别患者受利益的驱使，借对医疗的不知情而对医务人员的医疗行为进行指责和索赔。

3.3医务人员的医疗过失、医患沟通告知不足等医方因素，成为导致医疗纠纷的最主要原因首先，医务人员存在医疗过失行为，导致医疗事故和医疗差错的发生，是导致医疗纠纷的首要原因。本文研究的120例医疗纠纷中，以此为主要原因的有69例，占57.5%。有些医务人员技术水平低、经验不足等客观因素导致误诊或者治疗失误；有些因为压力过大、工作量过大而导致的主观方面对某些疾病的诊疗不到位，亦或因为病历书写不规范、遗嘱不明确等引发医疗事故。其次，医患者之间缺乏沟通，告知不到位，服务态度差，导致医疗纠纷的发生。在120例医疗纠纷中以此为主要原因的有14例，占11.7%。医务人员在进行医疗活动时，缺乏与患者及其家属的沟通，没有向其详细充分说明该疾病本身存在的并发症、自然转规等风险，没有尽到合理的告知义务，使得患者对该疾病没有基本认识，一旦发生意外，很容易造成患者及其家属对医务人员的误解，导致医疗纠纷的发生。

3.4对策和建议

3.4.1加强医院管理,全面提高医疗质量在120例医疗纠纷中，有69例是与医疗技术水平、服务质量因素有密切关系的。提高服务质量的关键是要转变服务观念,提高医务人员的素质和医疗技术水平。因此,要加强医务人员的职业道德教育,养成良好的服务态度;提高医务人员的业务水平,加强技术培训,熟练掌握诊疗操作常规；完善监督检查制度和考核机制,应用绩效管理来加强医疗安全质量管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查。

3.4.2重视医疗告知，加强医患沟通在120例医疗纠纷中，有14例是与医患沟通不足、医方告知不到相关的。我国《侵权责任法》明确规定，履行医疗告知是医务人员的法定义务，也是患者应得到保障的合法权益。告知过程中，医务人员应注意告知时间、告知地点、告知内容及范围、告知方式、告知语言、告知主体等细节，同时注重替代方案的解释说明，并采用书面语言予以固定。医患沟通是防范医疗纠纷、缓解医患矛盾的重要桥梁,即使是在医疗纠纷过程当中,仍然要重视医患沟通在协商解决医疗纠纷中的重要性。

3.4.3拓宽医疗纠纷处理途径，建立完善第三方调解机制当前我国医疗纠纷的处理途径主要包括医患自行协商、卫生行政部门调解、法院诉讼解决和第三方调解机构调解等四种，其中以第三方调解机构的调解取得了最为显著的成效。在处理医疗纠纷时，应及时告知患者各种处理方式，使其对纠纷的解决方式有充分的了解，做出最恰当的选择。同时，因第三方调解机制本身具有效率高、成本低、方式灵活、调解率高等优势，使之受到医患双方的青睐。因此，医院应完善由第三方调解机构调解的工作流程，使医疗纠纷的处理更加规范化、合理化，并认真配合第三方调解机构的调解工作，使医疗纠纷得到妥善、合理的解决。

参考文献

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第3篇：医疗纠纷培训方案范文

[关键词]医疗纠纷；特点；案件；分布

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）10（b）-0141-03

[Abstract]Objective To understand the characteristics of medical dispute prosecution cases in Shanxi province，and to provide reference for the prevention of medical disputes，protection of the rights and interests of patients and medical personnel.Methods 28 cases （from January 2012 to April 2016） related to this study of Chinese referee instruments net were collected and arranged by comprehensive using literature analysis and statistical methods.Reasons for the prosecution of medical institutions，fault participation degree and amount of compensation were focus analyzed.Results Cases of medical disputes in Shanxi province mainly occurred in Taiyuan and the southern part of Shanxi province；the higher level of medical institutions，the lower fault degree of participation in the case，the higher amount of compensation and the longer time the decision to prosecute；the mainly reason that Two grade hospitals were being sued was the misdiagnosis，while mainly reason that Three grade hospitals were being sued was inadequate treatment；compensation for patients with death as the outcome were more than those with disability.Conclusion Two grade hospitals should improve the professional skills of medical personnel through training and Three grade hospitals through summary experience， developing plan to deal with the protection to protect the patients′ health right and prevent medical disputes.

[Key words]Medical dispute；Characteristics；Prosecution case；Distribution

目前我国医患关系紧张，暴力伤医事件频发。其最主要的原因是医疗资源分布不均，医务人员超负荷劳动，患者对医疗行业、医学科学认识不足等[1]。因此国家通过调整医保支付比例、建立医师培训制度、完善相关法律法规等手段来遏制医疗暴力事件的发生[2]。但医务人员诊疗水平的改变、患者对医学科学的认识、医疗法律法规的健全都不是短期内可以完成的，是一个长期的过程。在这个过程中了解医疗纠纷发生的特征对于预防医疗纠纷进一步演变为医疗暴力至关重要。

本文对山西省医疗纠纷判决书进行分析，旨在发现医疗纠纷发生的特征，为医疗机构和医务人员预防医疗纠纷及医疗暴力提供借鉴。

1资料与方法

1.1研究资料

以山西省、医疗损害纠纷赔偿为关键词，从中国裁判文书网共80个案例中筛选出28个（2012年1月～2016年4月）。

纳入标准：①参与医疗机构为山西省；②为医疗损害纠纷赔偿判决书；③有赔偿金额和法院判定的过错参与度。

排除标准：①不是发生在山西省医疗机构中的医疗纠纷事件；②没有关于案件的情况介绍；③没有赔偿金额、过错参与度、患者最终结局等指标的案件。

1.2研究方法

主要采用文献分析法、统计及逻辑分析方法，将筛选出28个案例的发生机构、赔偿金额、过错参与度、诉讼时间等进行全面分析，发现其中存在的共同特点。

2结果

2.1山西省医疗纠纷事件的地域特征

在调查的28个案例中，太原发生的医疗纠纷事件最多（6例），赔偿金额也最多（352 706.43元），详细数据见表1。

2.2不同等级医疗机构医疗纠纷事件的特征

调查的28个案例中有23个医疗机构可以明确医院等级，其中二甲医院10所，三乙医院2所，三甲医院10所，民营医院1所。其中二甲医院平均过错参与度为64.5%，三乙医院为50.0%，三甲医院为37.45%，民营医院为20.0%。平均赔偿金额中，三甲医院最多，后依次为民营医院、二甲医院、三乙医院。患者从到判决经历的时间中三甲医院最长（30.88个月），后依次为民营医院、二甲医院、三乙医院（表2）。

2.3不同等级医院被的原因

二甲医院被的主要原因集中在诊断不足与诊断错误方面；三甲医院被的主要原因是治疗不当和效果不佳（表3）。

2.4不同治疗结局纠纷事件的特征

在被筛选的28个案例中有27个案例提及参与患者的治疗结局情况，其中6个有明确的伤残等级鉴定，10个未有伤残等级鉴定但健康状况受损恢复为原状态较难，有11例参与患者死亡。以死亡为结局的患者从到判决的平均时间最长（28.44个月），获得的平均赔偿金额也最多（184 029.90元）。

2.5不同疾病纠纷事件的特征

在被调查的28个案例中有9例是因为意外事故导致的骨折等疾病，4例是心脏类疾病，3例是与分娩有关的纠纷，还有其他多脏器、多系统病变，脑梗死，失血等12种单独疾病。

3讨论与思考

3.1医疗事件呈现地域聚集特点

从28个案例分析结果可知，71.4%的医疗纠纷案件发生在太原及其以南的长治、临汾和运城。2014年山西省统计年鉴数据显示，太原市、长治市、临汾和运城的地区总产值较其他地区高[3]。经济越发达，医疗纠纷发生的数量也会越多[4]。

优质医疗资源的配置极度向发达地区倾斜，必然导致欠发达地区居民涌向发达地区就医[5]，这缩短了患者个别就诊时间并加重了医务人员的工作负荷。因此经济发达地区医疗机构在发展医疗卫生事业时，既要为医疗卫生事业投入硬件设施，也要注重软件设施的建设[6]。软件的建设应该包括两个方面：①医疗质量的提高，如落实核心制度，制定医务人员培训方案等；②加强医德医风建设，医生的职责是救死扶伤，使患者尽可能的恢复健康，在当前以经济利益为导向的社会价值观的影响下，部分医护人员丧失了原有的道德价值观，出现过度医疗、索要患者红包、拿不当回扣等现象，使得医患之间互信度显著降低，医患矛盾日益紧张[7]。良好医德医风是构建和谐医患关系的关键，因此医疗机构应该重视医护人员医德医风的培养，树立以患者为中心的服务理念，达到医务人员与患者和谐相处的目的。

3.2医疗事件呈等级分布特点

调查结果显示，从二甲到三甲，随着医院等级的升高，医院在医疗事件中的过错参与度随之降低，赔偿金额和到判决的时间随之升高和延长。三甲医院是中国优质医疗资源的聚集场所，聚集了较多的高素质医务人员[8]，这些医务人员均经过了良好的医学教育，医疗技术水平相对较高，因此在处理疾病时较为规范，过错参与度较低。而二甲医院的医疗资源相对较少、医务人员的素质相对较低[9]，可能导致其过错参与度较高。

在被调查的案例中，二甲医院主要被的原因是由于诊断不足与诊断错误；三级医院主要被的原因是对患者病情考虑不全面。二甲医院之所以被是因为医务人员诊疗水平较低，处理的病例种类较少，到最后在遇到症状不典型的患者时发生了误诊；三级医院之所以被是因为，被送到三甲医院的患者大多是疑难重症病例，所患的疾病并不是一种疾病，而是多脏器、多部位病变，医务人员在诊疗时由于未能全面考虑导致部分病情未得到治疗。

为避免医疗纠纷的发生，二甲及以下医院应该加强对医务人员诊疗技术的培训，鼓励医务人员到三甲医院进修学习[10]；三甲医院首先应培养每个医务人员的会诊意识，医学分科一方面加强了专业深度，另一方面削弱了全科意识[11]，目前三级医院的患者大部分是疑难重症患者，患者的疾病不是单一病种，大多是多病共存，这要求医生在治疗其主要症状的同时及时请会诊；其次应该制定更加人文关怀的诊疗方案，以保护患者生命健康，避免医疗纠纷发生[12]。

3.3医疗事件呈结局分布特点

在有明确描述患者治疗后结局的27个案例中，有11个死亡病例，10个健康受损病例和6个有明确伤残鉴定的病例。结果显示，死亡病例的赔偿金额最多，从到判决的时间也最长。

目前，国内的医疗机构把精力放在了满足患者的期望值上，导致患者期望值较高，认为到医院就医，患者的疾病就可以被治愈[13]。导致患者这种不合理期望值的主要原因是，①不恰当的医患沟通：患者在进行手术、诊疗前医务人员过分强调成功率，直观上给患者及家属一种错觉，即医师是有把握可以治好患者的疾病，如果术后患者一旦死亡，患者家属就对诊疗行为存在疑惑，医患关系就可能产生矛盾。②不当使用传统文化：孔子提出“仁者，爱人”的思想，道家提出“以和为贵”的思想对当代构建和谐医患关系都具有积极的影响[14]，但是许多医院在科室门口都悬挂如“妙手回春”“再世华佗”等锦旗，无形中提高了患者的期望值，为医患矛盾埋下了隐患。

过高的期望值，在患者死亡后成为医患矛盾激化的导火索，因此各级医院应该制定针对以死亡为结局的医疗纠纷处置预防措施，使得事件一旦发生在医院就可以做出相应正确行动，以保护医生人身安全和维护患者权益[15]。

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第4篇：医疗纠纷培训方案范文

贵州省贵阳市贵州省人民医院，贵州贵阳 550002

[摘要] 本研究所谓构建大型综合性医院的危机管理模式,就是把在大型综合性医院医疗活动中所产生的争端和纠纷当成一种危机事件来应对，并进行相应的处置，在研究和探索中形成一整套相对科学和合理的模式。这其中包括制定危机事件管理体系的目标和原则、成立危机事件管理小组、制定各类医疗事件的标准化操作程序、监管制度、开展危机事件的阶段自查、实战演练、应对方法培训、积极制定危机事件中各个环节的应对方式和整改措施。危机事件管理对于大型综合性医院管理部门的人员来说是一个相对前沿的管理学研究领域，可有效地指导医院管理者减低医疗危机事件风险率，解决现今日益激化的医患争端，减少医患矛盾具有里程碑性的指导意义。

[

关键词 ] 纠纷危机管理

[中图分类号] R93

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

随着近些年来我国社会体制的转型，经济的发展，全民受教育程度的普遍提高，人们群体素质认知上的差异，传统的医患关系遇到了前所未有的新问题、新挑战，医患关系作为一种在医疗实践活动中表现出来的医生角色与患者角色之间的人际关系也产生了新的动向。近期，连续报道了《绵竹市人民医院急诊科医生被暴打》、《产妇被缝》、《河南女医生不堪医疗纠纷压力，留遗书后服毒自杀》等事件，顿时引起社会舆论界一片哗然，给医院造成严重的管理危机。尽管院方采取了及时有效的危机处理方式，但这些事件暴露出医院危机事件管理预防不靠前、机制不健全、责任不落实、培训不系统等问题，本研究旨在建立以解决医疗纠纷为导向的大型综合性医院危机管理模式，以期有效缓解当前大型综合性医院中存在的比较突出的因医疗纠纷而引起的医院危机事件。

1相关研究的文献综述

本研究通过对CNKI相关文献进行分析整理，认为当前学界对公立医院危机管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括为危机事件发生前的阶段自查与防范、危机事件发生时的积极应对方式与处理原则、危机事件发生后的改进措施、补偿机制及形象重塑三个阶段。

1.1危机事件发生前的防范

学者们一致认为，对于危机事件发生前的各部门诊疗常规阶段自查、实战演练、应处方法培训是资源能耗比最低、最有效地办法。根据危机事件爆发的原因以及爆发过程中的可能出现的薄弱环节,进行事前的卓有成效的监控。

孟勇认为对于医院自身主要应加强以下几个方面的防范工作:强化医疗事件的风险意识；加强医院临床业务部门的管理，建立并逐步健全各项诊疗技术规章制度，明确医院各级各部门人员职权职责、职业操守，使医院各项诊疗操作流程与医院各类管理工作有章可循，有法可依[1]。对新医疗方案的实施要权衡利弊，充分地做好医患沟通、伦理备案，做到分步逐渐推进；实行医院多元化经营，分散医疗风险；有选择地参加各种保险；适度负债经营规模。

王丽岩认为应建立医院危机事件管理组织体系，由医院行政决策部门、后勤服务部门及临床各处室组成，通过各部门的密切合作，共问监查医院医疗实践过程中潜在的危机，制定可行的危机事件管理预案，并在危机事件发生之后积极、准确地作出反应，从容应对[2]。

1.2危机事件发生时的应处

医院应建立职能部门的职权职责分工、三级预警机制及现场处置的医院危机事件应急机制，积极有效的应对和化解紧急或重大的医疗纠纷，防止不良群体事件的发生，维护医院正常的医疗秩序。

1.3危机事件发生后的形象重塑

医院危机事件发生后，如果不及时处理或者处理不到位，将对医院乃至整体医务形象造成或多或少的不良社会影响，而有些不良社会影响甚至对医疗机构执业产生致命性的打击。因此，很多医疗机构管理者们对医院的形象重塑工作提出建议：加强与被危机事件辐射到的公众（包括患者、群众、媒体）的医疗知识普及、社会心理学层面的沟通，取得他们的谅解，甚至是理解与支持[3]；其次，平时也应注重多渠道地与多类型媒体界的多种形式的交流，加强健康知识宣教，树立医院的正面形象，传播医院正能量。危机事件发生时及发生后，加强与媒体界的多种渠道的针对当时危机事件的重点难点的沟通，做好新闻工作，在与社会影响力大的媒体的沟通过程中坚持机构部门负责人或指定机构发言人出面，从专业的角度、客观地陈述事件发展过程及对事件结果的分析；认真做好危机事件发生后各部门、各环节的检查工作，作出整改方案，逐步、切实改进工作方法、工作流程、提高管理效率。通过近几年对贵州省多家大型综合性医院的危机事件管理的经验来看，医疗机构管理者们不仅仅是重点解决危机事件发生时的应处，危机事件发生后的工作方法改进，也越来越注重制定大型综合性医院危机事件发生前的各类医疗事件的标准化操作程序的制定及人员培训、医疗实践的监管制度以预防危机事件的发生，以及危机事件发生后的医院形象塑造，在危机事件应处中加强与媒体界的多渠道的沟通，并着力研究针对于大型综合性医院可能发生的各种类型的危机事件的具体处理流程、方式、方法。

2研究的目的及意义

随着社会的全面发展，人们受教育程度的普遍提高，对医疗质量要求期望值越来越高，社会医学表明，医患关系的理想模式已从过去的主动一被动型,引导一合作型过渡到现代所倡导的相互参与型[4]。基于这样医患模式背景，本研究基于大型综合性医院危机事件管理的视角，走访调查贵州省多家大型综合性医院医务处、临床处室，以医院医疗纠纷等所导致的医院危机事件应处情况及结果为例，分析医院危机事件的性质、特点及应对处理机制的发展过程、发展阶段，剖析医院危机事件产生的本质原因，提出从医院危机事件阶段自查与防范、积极应对方式与处理原则、医院危机事件发生后的改进措施、建立系统科学的管理机制四方面着手，建立医院危机事件的科学管理制度。将医疗纠纷和医患矛盾等所致的医院危机作为个社会危机来看待，不断加强医院危机事件管理，维护大型综合性医院的良好社会声誉。

本研究透过近年来这一系列事件的表面现象，对医院危机管理现状、存在问题和改进模式进行深入探讨，以构建一个全面立体的危机事件管理模式，从而避免因医患纠纷造成的恶劣影响。

3研究方法

首先，本研究将定性研究方式与个案解释模式相结合，试图对每一医院危机事件个案进行全面的剖析，找出其本质原因，本研究以医院危机事件处理为例，对我省十余家大型综合性医院医疗纠纷等导致的医院危机事件的处理机制进行系统地剖析；其次，通过对医院医生、护士、技师、行政管理、后勤服务人员的问卷调查，了解医务人员对待近年来发生的医疗纠纷所导致的医院危机事件的看法、处理和意见；然后,通过对各级卫生行政部门和大型综合性医院的行政管理部门干部、及某些医院危机事件主要当事人的访谈，了解危机事件管理在医疗纠纷处理过程中的应用情况及应用效果；再次，在样本资料采集上，采用文献法等，通过对国内外与医院危机事件管理相关的文献资料的研究和整理，对医疗纠纷所致的医院危机事件的基本概念作出界定，掌握其特点，并从理论上对危机事件管理理论的应用价值进行评述，借鉴国内外医疗纠纷解决和危机事件管理的实践经验，对其进行归纳、总结、摸清楚规律、理清目前对国内大型综合性医院医疗纠纷处理机制的研究现状[4]。最后，在完成理论综述的基础上,通过数据对照研究、典型案例分析揭示危机管理在医患纠纷防范和处置中的价值。研究的技术路线如图1所示。

4研究重点及结论

首先，通过认真梳理文献，探讨主要研究医疗纠纷、危机事件管理的相关理论，并分析国内公立医院危机管理的现状。其次，以我省这几家大型综合性医院为例，归纳总结这些医院现行的医疗纠纷应处办法及成效，通过查找存在的问题，通过访谈法和座谈法等形式获取医护技人员对医院危机事件管理的一些看法、态度、建议，就医群众对医患矛盾的认识、看法，为本研究提供实践依据。最后，得出研究结论，结合危机事件管理理论与实践材料的分析，将医院危机事件管理的过程划分为危机事件发生前的阶段自查与防范、危机事件发生时的积极应对方式与处理原则、危机事件发生后的改进措施、补偿机制及形象重塑三个阶段，分析并归纳出其特点，其中的针对其薄弱环节处理措施是：建立医院危机事件管理体制体系，由院行政管理部门、后勤部门及临床处室组成，通过各部门的合作与协调，监察潜在的危机可能；预测各类医疗实践中、医院管理中可能出现的危机事件，加强各级各部门医务人员的岗位培训，明确医院各级各部门人员职权职责，危机事件的实战演练，制定各类可行的危机事件管理预案；强化医院管理层的风险意识，加强医院危机事件管理制度的建设，建立健全医院的各项诊疗规范、管理规章制度；实行医院多元化经营，分散医疗风险，参加各种保险为医院提供保障，适度负债经营；建立医院组织领导与职权职责分工、三级预警机制及现场处置的医疗纠纷应急机制，积极有效的应对和化解紧急或重大的医疗纠纷，防止发生不良群体事件；加强与被危机事件辐射到的公众（包括患者、群众、媒体）的知识普及、心理学的沟通；加强与媒体界的多种渠道的针对当时危机事件的重点难点的沟通，做好新闻工作，在与社会影响力大的媒体的沟通过程中坚持机构部门负责人或指定机构发言人出面，从专业的角度、客观地陈述事件发展过程及对事件结果的分析；认真做好危机事件发生后的各部门、各环节的检查工作，作出整改方案，逐步、切实改进工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效减少医院危机事件的发生，危机事件发生后对医院形象的影响，增强医院的公信力，缓解日益激化的医患关系。

[

参考文献]

[1] 孟勇.浅析医院经营风险的成因与应对要略[J].四川医学，2007,28(11):1299-1300.

[2] 王丽岩.危机管理理论在医院管理中的应用[J].现代商贸工业，2008,20(4):106-107.

[3] 刘才君.浅论政府对公共危机的管理[J].辽宁行政学院学报，2009,11(12):21-22.

第5篇：医疗纠纷培训方案范文

随着新的《医疗事故处理条例》的颁布实施以及人们的自我保护、提高对人权、医疗纠纷增多的认识。护士的护理工作，此外，以认真履行责任，帮助病人减轻痛苦，对健康或生活在同一时间，认真研究弊端法规、护士条例和有关的法例及规例，护理管理者要认真贯彻落实护理管理系统，为规范护理行为干预，它可以有效地防止事故的发生减少医疗纠纷。护理工作因医疗纠纷而造成的不合规定之处，在几个点上的经验。

1引发医疗纠纷的违规行为主要表现的

1.1个护士的服务理念并没有改变，随着物质生活水平的提高，人们的文化意识不断增强，精神上的追求越来越高，护士提供服务的要求也越来越高。对许多病人，从那一刻，医院的门他的角色是“上帝”（服务），预计将得到优质的服务。护士对履行义务的意识不是足够的服务理念并没有改变，但缺乏独立性的护理科学、主动、科学知识，患者未满足的需求，当患者将达到服务质量与服务质量之间存在差距，差距越大，医疗纠纷，在更大的概率本。

1.2名护士在临床线护士质量较低的工作，大部分是年轻人，很多人仍然很低，低程度的资格或聘用的合同护士，缺乏野心、责任意识和继续教育的机会、护理基础的知识和专业技能、操作技巧、新的医疗设备使用不会不熟悉，但医院的病人往往是一种综合的疾病、患者往往涉及多个学科的医学问题年轻的护士是很难准确实施护理措施，及时提供护理服务，使患者很难产生信任。

1.3护士感不强在一些特殊处理和操作，由于个体差异和不同的条件，不确定性。

1.4护士执行规范处方处方是护士对病人的治疗措施。一般来说，护士应严格执行命令，不能自由地执行和篡改的使用，剂量或路线的。

1.5个护理记录不规范的医疗记录住院患者的治疗，护理和疾病的原始资料，对发生医疗纠纷，医疗记录可以被用来作为有效的基础法律诉讼。

1.6通知通知系统来实现一些特殊的手术和治疗，护理人员不仅要口头告知病人，解释的优点和缺点，并注重沟通技巧。让病人及其家属的理解和签署知情同意。

1.7忽视病人权利，病人有权知道自己的病情，整个发展进程的疾病、治疗方案和成本，同时拒绝任何权利、治疗和护理措施。在回答问题造成的病人，如果没有耐心回答，很容易产生纠纷。病人的隐私权是指病人的个人的私事，私人领域中生活，包括为别人的东西的信息并不知道任何人不得干扰功率。

2深切护理管理、护理干预措施，预防措施

2.1加强服务意识，人文关怀护理是一个面向服务是很强，俗话说得好，说，“三个七”。可见，病人的护理服务，挽救生命，安全具有重要作用提高康复。在护理，抛弃旧观念，建立“以病人为中心”的服务理念、关怀和照顾病人的生命和健康，电源和需求、人格和尊严的病人，提供个性化的服务，以满足病人的健康需要，这一概念可能是良好的医患关系，以减少医疗纠纷。

2.2加强合法性、规范护理行为、社会进步、医疗技术和设备的不断发展和更新，并逐步完善的法律制度，人们的法律意识也越来越大，为护理应认真研究相关的法律知识、进一步提高风险意识。法律和法规来规范人们的行为的准则、关键知识和护理安全与医疗纠纷的防范强法律知识是一个先决条件，因此法律教育是每一个人的必修课。照顾到主动学习或培训，学习医疗事故条例的常规临床护士管理标准化的法律知识，“护士”，“人民的中国共和国”和其他法律和法规的管理做法的护士，每月的安全例会，医疗事故和医疗纠纷和事故或案件的讨论，分析和评论，从中汲取教训，总结经验。了解病人的权利，尊重患者的各种合法权益，因此，护理人员了解法律，依法行政，加强法律，法律，和自我保护意识，防止医疗纠纷的发生。

第6篇：医疗纠纷培训方案范文

重庆市荣昌县人民医院儿科，重庆 402460

[摘要] 医疗纠纷是医患间因医疗事件而发生的矛盾和矛盾激化的表现形式。创建平安医院，是构建和谐医患关系的必由之路。要从社会、医院、医务工作者和患者几个方面采取措施才能减少医疗纠纷的发生，才能更好的促进和谐医患关系的发展。

[

关键词 ] 平安医院；医患关系；医疗纠纷

[中图分类号]R197

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2015）01（a）-0089-02

[作者简介] 吕维维（1978-），女，陕西渭南人，本科，主管护师，研究方向：儿科护理。

卫生部有资料显示：目前，因各种医疗纠纷引发的冲击医院、殴打医务工作者的恶性事件处于逐年上升趋势。自20世纪90年代，医疗纠纷每年以10%～20%的速度递增[1]。医护人员在巨大的工作压力之下还要受到人身安全的极大威胁，使得医护人员的离职率增高。医闹事件严重打击了医护人员的工作积极性，不利于患者的就医，也不利于和谐社会的建设。因此，全国卫生系统深入推进了平安医院创建活动，根本目标是促进医患关系和谐。医疗纠纷是医患间因医疗事件而发生的矛盾和矛盾激化的表现形式。造成医患关系紧张的因素是多方面的，既有社会大环境的因素，也有个人的因素，还有医务人员的因素和患者自身的因素。

1医疗纠纷成因探究

1.1医患双方信息掌握情况不对等引发医疗纠纷

医患之间对病情发展、疾病知识、转归的信息掌握不对等，患者对医学知识的缺乏导致对医护人员不信任，容易引发医疗纠纷。

1.2医护人员技术水平有限导致医疗纠纷

部分医院尤其是个别基层医院不具备救治某些危重症的设备和技术却冒风险开展高难度手术和治疗，最终导致患者死亡。

1.3患者方面的原因

对医院的医疗救治行为期望过高，甚至有“既然花了钱就一定要治好病”的错误思想。对于医疗技术的有限性和不确定性以及发展进度的不理解，一旦治疗结果没有达到预期目标，就会拿起所谓的法律武器进行所谓的“维权”。聚众围堵医院进行医闹，医暴。

2构建和谐医患关系应从以下几个方面采取措施

2.1社会方面

2.1.1建立健全第三方保险机制 建议各医院通过购买医疗事故责任险来转移经济风险，这也是国际上通行的做法[2]。例如与保险公司签订“医疗责任险”，医院可为全院医务人员购买医疗责任保险，并要求保险公司在医疗纠纷调解过程中派专人协助处理，赔偿费用由保险公司支付[3]。以保险公司理赔方式来缓解医患矛盾，把医院从医患纠纷中解脱出来，减轻医院的压力。

2.1.2在社区开展正确认识医疗纠纷的宣传教育活动 建议在社区健康教育中增加“正确认识医疗纠纷”的宣教内容，例如医疗纠纷的定义，分类，如何合法处理，并举些实例，让人民群众正确认识什么是真正的医疗纠纷。对常见病多发病的基础知识进行讲解，增进人民群众对医疗行为的了解与理解，减少非医疗事故性纠纷的发生．杜绝“医闹”事件。使医院保持良好的工作次序，为医护人员提供安全的工作环境。同时也为人民群众正确处理医疗纠纷指明一条合法的道路[4]。

2.1.3新闻媒体对医疗卫生工作进行客观、公正的宣传 医疗卫生体系呼吁新闻媒体客观、公正地报道医疗纠纷及“医闹” 事件，对事件进行深入调查确认后再报道，这是对自己，对医疗环境对社会负责任的行为。媒体应大力宣扬医务人员忠诚服务于患者勇于奉献的先进事迹及人物，不断增强患者对医务人员的信任感。

2.2医院方面

2.2.1加强医院普法教育工作 在医患矛盾容易激化的形势下，医务工作者应转变思想，更新观念，树立牢固的法律意识，用法律手段保护自己。在医疗活动过程中，针对不同患者不同情况，既有较强的评估能力，又要机动灵活的处理突发事件。教育医护人员应严格遵守医疗法规。充分利用院里的宣传橱窗、工会活动等多种形式，认真学习有关法律法规，切实提高医务人员遵纪守法观念，形成一个人人学法，人人懂法，人人守法的大好局面。另外，患者的病历不仅具有宝贵的医学价值，发生医疗纠纷时更具有客观的物证价值。通过学习使医务人员养成良好的工作习惯，对病历、护理记录、医疗文书、诊疗操作等资料的记录做到及时、准确,以免留下医疗纠纷的隐患。

2.2.2提高医疗质量 医院要重点强化“抓三基，促三严”。重视质量控制，抓好“三环三控”，即抓好基础质量、环节质量、终末质量三个环节，做好预先、过程、事后三项控制。开展急危重症抢救知识与技能的培训，开展医疗护理技能比武，全面落实医护核心制度，加强院内感染控制，安全用药和血液管理。必须以科技创新为核心，实施科技兴院工程，加大科技投入，鼓励新技术研究开发，提高医疗质量，减少医疗缺陷，精心编织医疗安全网。

2.2.3 院方管理部门要防范、调解并重 院方医疗纠纷管理部门要将重点由对对医疗纠纷的调解转换为预防与调解并重，尤其要重视医疗纠纷的预防，将各类医疗纠纷消除在萌芽状态。各科室提供人性化服务，对就医的患者提供生活上的便利，使医院服务环境温馨化，医患沟通亲情化。为此，应做好以下几项工作。

①制定医疗差错奖惩制度。防范医疗纠纷首先应避免医疗差错，院方要根据各项工作制度为各科室制定出针对性的防范差错的细则，各科室根据具体诊疗情况对细则进行不断更新改进，并严格执行，是防范医疗纠纷的有效方法。②制定合理的工作量化标准。医务工作者的精力是有限的，除抢救危重患者外，应保证休息时间。确保医护人员始终处于良好的身体、精神状态，思维敏捷的处理工作中的所有问题。减少差错的产生。③建立医疗风险反馈学习系统 医疗风险反馈学习系统通过对院外及院内发生过的医疗纠纷进行分析学习，总结经验教训。避免同样的差错发生。

2.2.4成立患者权益维护中心 建立规范的投诉流程是为患者提供方便、快捷投诉方式的基础[5]。可在医院醒目位置设立“病人投诉登记表”，病人意见本，病历本上公开该院的投诉电话，开辟投诉的“绿色通道”。这些举措的实施一方面表明医院对患者意见的重视程度，对意见乐于接受。另一方面也让患者的不满情绪能得到及时有效的宣泄。受理投诉的工作人员要认真对待患者的意见，耐心倾听、仔细解释。建立、完善投诉处理反馈机制，提升患者对医院的信任感，同时将投诉反映出的问题及时反馈到相应的临床医技科室，帮助提出解决方案并监督执行，落实到位。

2.2.5加强医德医风教育，加大监督力度 医院的医德医风教育要有持续性，坚持全员培训，警钟常鸣，建立健全激励约束机制，使医护人员的道德遵循从他律性上升为自律性。

2.2.6 确保院内消防安全 应制订“消防灭火疏散”应急预案，定期对容易存在安全隐患问题的科室，地点等实行责任制监管，落实到人，医院组织开展消防知识理论培训及实战演练，使医院工作人员掌握消防安全知识。

2.2.7 保护患者的人身和财产安全，维护医院的正常秩序 医院管理部门应注重患者的安全防范，对主要部门安装录像监控，增加院内保卫人员，坚持昼夜巡逻制度，为患者创建一个良好的就医环境。

2.3医务工作者方面

2.3.1 严格遵守院方制定的各项医疗管理制度 院方制定的各项医疗规章制度对预防该院易产生医疗纠纷的环节必将产生杜绝作用，医护人员必须熟悉掌握并严格遵守。

2.3.2维护患者知情权和选择权 以往医护人员很少顾及到患者自身的选择权，多是发挥自己最大的知识技能来保证患者的生命安全。但随着人们文化科学水平的提高，医药卫生知识日愈丰富，当医护人员采取的诊疗措施不符合自己所了解的理论时，则提出疑问，可能拒绝医嘱[6]。新的《医疗事故处理条例》已把患者的合法权利制定成了若干具体的法律条文。医院应结合该院工作实际情况，组织医护人员学习这些法律条例，强化医护人员的法制意识。同时，应充分尊重患者及其家属的知情同意权，使他们根据自己的实际情况做出合理的选择，以减少医疗纠纷的发生，缓和医患关系。

2.3.3加强沟通能力的培养 国内有统计显示，全国医疗纠纷案例中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不到位导致不必要的医疗纠纷。医护人员不仅要注重专业技术的提高，更要学会与患者进行良好的沟通。医务工作者要提高服务意识，多与患者沟通交流，拉近医患之间的距离。使患者更加有被关心的感觉，对医务工作者多一份信赖。为满足病人的需求提供主动服务。制作图文并茂的宣传册发放给患者及家属，更易于被接受。医院的就医程序，结构，医疗费用等有明显的标志和流程，使就医程序简洁化，缩短候诊时间。设立自主查询系统，例如门诊消费明细，使每一位患者明明白白消费，当有疑问时能得到及时合理的解答。

综上所述，应充分认识医疗纠纷成因的复杂性，医患双方都应换位思考，充分理解对方面临的问题和困难，以合作的态度解决医疗过程中出现的问题。同时，政府应加强监管，维护医患双方的合法权益和正常的医疗秩序，媒体也要以建设和谐社会为目标，坚持正确的舆论导向，倡导高尚的医风医德和文明就医的社会风尚，为减少医疗纠纷创造良好的舆论环境。

[

参考文献]

[1] 辜玉刚.改善医患关系构建和谐医疗环境[J]．中国医院，2012,16(2):57-59.

[2] 郑渊，雷晓坤．日本的医疗纠纷处理与防范机制及其对我国的启示[J]．中国医院管理，2004，12(24)：74．

[3] 王丽芝,吕群蓉.医疗责任保险推行现状与推广对策探讨—以广东省某市为例[J]．中国卫生事业管理， 2012(8)：591-593.

[4] 吕霞，潘宗林，王银余.加强医患沟通，减少医疗纠纷事件的发生[J]．中国卫生产业，2013(14)：169-170.

[5] 周武英，刘永强．加强医院投诉管理提升医疗服务质量[J]．中国医院管理，2007，27(7)：52-53．

第7篇：医疗纠纷培训方案范文

【关键词】 医疗纠纷；产生的原因；防范措施

文章编号：1004-7484（2013）-12-7677-02

1 引发分析医疗纠纷产生的原因

1.1 服务意识差 有些医护人员服务态度不好，对待患者的态度生、冷、硬、顶、推，不能换位思考，不能理解病人的疾苦而发生的矛盾。医疗纠纷数量日益增多，内容也趋向复杂化。有些医护人员法律知识淡薄；工作缺乏主动性和积极性，对医院的规章制度视而不见，对工作疏忽大意不注意业务学习和知识更新，而引发的医疗纠纷。

1.2 违返医疗护理常规 有此医护人员责任心不强，不按医院的规章制度进行医疗护理操作，严重违返医院的规章制度，缺乏专科理论知识，不能真实反映病情变化。

1.3 注意医患沟通 随着当前社会的发展医护人员与患者沟通的方式多样化，便如：患者入院后主管医生和责任护士要主动与患者及家属讲解相关的病情及治疗方案，尊重患者的知情权，在短时间内与患者建立良好的关系有利于减少纠纷的发生。

1.4 医疗费用引发的矛盾 医疗费用已成为患者非常敏感和关注的话题，患者住院后医生和护士要向患者及家属说明医疗大概费用，使患者心中有数，特别是患者治疗效果不理想时，易造成患者的误解，因此医护人员一定要详细解释医疗费用情况以免因交待不清引起的不必要的纠纷。

1.5 患者对疾病的转归期望过高 患者对诊断和治疗在心理上不认可，对病情的转归期望值过高盲目的以为奇迹会发生，一量病情恶化甚至死亡，难以接受现实甚至殴打医务人员。

1.6 患者的不良心理反应 有些患者及家属不能理解医院的规章制度，无理取闹，过分要求，态度蛮横，捏造事实，严重影响医院的正常工作。

2 防范医疗纠纷的措施

2.1 医护人员要了解患者的需求，要全心全意为患者服务，把患者当亲人，作善解人意的白衣天使，医护人员要经常与其患者及家属沟通，及时了解病人的心理变化，以提高服务质量。患者入院后希望得到医护人员的同情和体贴，看似简单的一句问候会给患者以安慰和鼓励，有助于患者对我们医护人员产生亲切感，促进彼此的有效沟通，因此医护人员针对患者的需求，进行相应的健康教育。

2.2 强化法制观念及法制教育 随着强制建设的发展，医疗护理人员要认真学习相应的法律知识，法律不仅保护患者的合法权利也保护医护人员的合法权利，因此在法律面前人人平等。

2.3 提高服务意识，优化服务理念，医护人员在工作中应杜绝生硬态度，提供主动优化服务。给病人全面的身心护理，尊重病人人格、信仰、习惯、爱好、价值观，坦诚与病人沟通，对待病人如亲人，从被动服务到主动服务。从中了解他们的需求，以最大能力与他们沟通，缓解患者的内心压力，使患者在一个完好的氛围下康复。不歧视任何患者，尤其对性病、艾滋病、精神病人、经济能力差的等，维护患者的知情权和主动权，让病人感觉到有医护人员的关心和爱护。

2.4 医护人员要加强责任心，杜绝各项医疗差错的发生，一定要按照医院的各项规章制度执行，医护人员在岗工作到位后，精神饱满；言行文明，主动热情，对待病人认真仔细、耐心，病人得到满意的服务，这也是预防纠纷的手段。

2.5 建立良好的护患关系，护士应及时与患者及家属沟通，医护人员应将心理护理提升到重要位置，及时了解患者的需求。通过有效的沟通建立良好的护患关系，促进彼此的信任，指导患者让患者了解治疗的目的，药物的作用及注意事项，从而得到患者的理解和支持达到治疗的目的，减少医疗和护理方面的医疗纠纷。

2.6 加强医院的管理工作，医护管理者必须树立以人为本，以病人为中心的管理思想，是每个环节的管理达到服务到位的目标。有效提高医疗和护理技术和管理，使患者在良好的修养环境中在最佳的状态下接受治疗和护理，总之医疗护理人员要有过硬的医疗护理技术和丰富的临床经验、严谨的工作态度，高度的责任心和以患者为中心的工作态度有效的避免医疗和护理纠纷的发生。

2.7 医院其它相关因素 例如：医院医疗设备陈旧、抢救药品及急救药品医院没有急时投资和更换设备，或迫于资金压力无力购置先进的抢救设备，没有及时更换，在手术过程中出现问题造成患者的意外伤害而引发的争议，大型抢救和突发事件的发生时，抢救药品和抢救设备不能及时到位而发生的医疗纠纷，因此根据医院的情况一定要专人管理，医院的各种设备及抢救药品等。为了避免矛盾的发生及时发现隐患并妥善处理。

2.8 加强技术培训，针对医护人员理论知识的贫乏，当患者问及有关疾病的用药，饮食，注意事项等方面的知识时，不能正确全面的回答达不到患者的要求，引发的矛盾，作为一名医务工作者要不断的学习新的医疗技术和护理经验，不断的充实自己，提高自己的业务能力和技术水平，从根本上减少医患纠纷的发生。

第8篇：医疗纠纷培训方案范文

本次调研涉及北京、大连、成都、青海、山西等8个省市，共向执业医师发放4 000份调查问卷，最终回收3 182份。内容涵盖执业环境现状、医疗纠纷、医师维权和医药卫生体制改革等多项问题。

据悉，自1999年《执业医师法》实施10年来，2002年、2004年中国医师协会已经开展过相关的医师执业状况调研，本次调研为第三次。但就三次调研的样本对照比看，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的比例在持续升高。

中国医师协会会长殷大奎在接受本刊记者采访时表示，本次调研结果与2002年和2 004年的调查结果对比，认为当前医师执业环境“极为恶劣”的比例上涨超过10％，这充分说明我国医师的执业工作环境在逐步恶化。改善医师执业环境，调动医务人员工作积极性，已经成为医药卫生体制改革的重点议题。

为维护全国698万医务人员的权益，本刊特邀请多位医卫界权威专家、医务人员代表，共同就“第三次全国医师执业状况抽样调研”结果进行评析，旨在唤起全民对医师执业环境的关注，从根本上改善和解决医师执业环境不佳的问题。

七成医生不满意当前执业环境

本次调查结果显示，认为当前医师执业环境“良好”和“一般”的分别为7.44％、28.9％，而选择“较差”和“极为恶劣”的则分别达到39.57％和24.04％。

2002年的首次调查中，认为执业环境良好的占5.18％，极为恶劣的占13.32％。2004年进行的第二次调研中，认为执业环境良好的占7.1％，极为恶劣的占11.1％。与前两次调查结果相比，认为执业环境“极为恶劣”的分别上涨了10.92％和12.94％。

殷大奎说，对比三次调研结果不难看出，广大医师对当前的执业环境仍然是不满意的，最为突出的是认为执业环境极为恶劣的比例出现了成倍增长，这说明医患矛盾带给医生的压力很大，以至于44.82％的医师曾有弃医的想法。尽管社会上对改善医师的执业环境做了一些努力，但广大医师并没有感受到执业环境的明显改善。

对于这一调查结果，总医院血管外科郭伟主任一点也不觉得奇怪。他认为，总体而言，近年来的医生执业环境明显变差，基层医务人员不满意的比例可能会更高。当下医疗纠纷频发，一些医务人员受到无理取闹甚至被打骂，显然会影响医务人员医疗水平的发挥。医生是具有高风险的职业，由于担心医疗纠纷、承担责任，医生行医可能变得更保守，对于稍有风险的治疗方式更是不敢实施，这样造成的结果实际上并不利于患者的治疗。

中国工程院院士高润霖指出，医生的不满与当下的医患关系紧张关系密切。首先是保障体系的不健全，患者自费看病引发不满。过去在医疗水平不高，医疗条件不理想，需要层层转院的情况下，患者的满意率都很高，其根本原因在于当时是公费医疗。其次，医疗服务体系不健全，80％的医疗资源集中在城市大医院，基层医疗机构就诊条件相对较差、医疗设备不健全，医生水平相对有限，患者大病小病都往大医院跑，使得看病难的问题凸显。再次，临床医学有一定的限制，不可能什么都看好。患者却认为花了钱就一定要看好，这种认识上的差别是产生医疗纠纷最根本的原因。最后，社会与舆论的偏见将医生置于不受尊敬的境地。社会和舆论往往将个别人的无良行为视为整个医生队伍的行为，对负面情况一味夸大，最后形成“医生都是黑心鬼”的印象。

“我国的医师队伍与世界相比，无论是道德水平还是敬业精神，都毫不逊色。而要想从根本上改变这一现状，我们只能寄希望于新医改的深化进行，希望能从体制、从认识上加以改变。”高润霖院士指出。

九成医师认为付出与报酬不相符

本次调查结果显示，91.9％的医师认为自己的付出与报酬不相符，与自身价值严重不相符，51.52％的医师认为医师的收入低于教师。

广州市红山街社区医院副院长汤晓说，随着医药卫生体制改革的深入，国家对基层医疗的资金投入确实有了一定的增长，同时基层医务人员所承担的工作职责也越来越多，公共卫生、疾病预防、接种免疫等工作都由疾控部门转移到基层医疗机构。虽然，国家对基层医疗机构承担的公共卫生工作给予了相应的补贴，但工作增加后医务人员数量扩充了，平均下来工资涨幅很小。加上基层医疗机构药品销售推行“零差率”，药品收入已经由原来的60％缩减到20％以下，挂号诊疗费用减免后，医院的收入与支出很难相抵。

汤晓同时也指出，目前基层医疗机构吸纳不进优秀人才的主要原因就是待遇低。有经验的医生因为待遇低，即便进不了大型医疗机构，也会选择民营医疗机构，而年轻的医生因为需要学习，基层医疗机构能提供的学习机会有限，加上待遇低，多数人会选择其他出路，长此以往便形成了恶性循环，致使基层医疗机构人力资源高度匮乏。

郭伟指出，我国的医疗收费长期以来存在不合理的现象，尽管国家已经有过调整，但到目前为止，相比药品、器材等，医生的技术很不值钱，通常医生的诊疗费用仅占整个治疗费用中非常少的一部分。就医师报酬而言，医生的工资收入应该与其受教育时间、承担的工作量、执业风险等成比例，不同级别的医生也应当体现出较大的工资差异，因为技术水平不同、工作量不同、承担的风险也不同。我国的执业医生仍缺乏流动性，绝大多数医生一生只为一家医院服务。这并不利于技术交流和行业竞争，也不利于医疗技术的传承，更不利于医生获得合理报酬。

殷大奎指出，相对医生学制长、投入高、风险大的职业特点来说，目前我国医生的待遇的确比较低。加上得不到应有的尊重，这种不满的感觉将更为强烈。

六成医生不愿意子女报考医学院校

62.49％的医师在接受调查时表示，不愿意子女报考医学院校。这一数字与2002年的53.96％和2004年的63.0％调查结果比较接近。

殷大奎指出，前后三次调查结果均显示，不愿意子女报考医学院校的比例超过了一半，这是由于医师的从业环境没有得到根本改善引起的，如果这种状况长期得不到扭转，势必会影响我国医疗卫生事业的发展，最终出现医生短缺的现象。

当记者说到医师不愿意子女报考医学院校这个问题时，郭伟打断记者的问话，抢先告知记者他的猜测：“估计这个比例超过七成!”他分析说，按说家长是医务人员，孩子更容易学医，而如今医生家长不愿意子女学医，主要原因是觉得学医辛苦，付出太多；相比其他行业，医生成长太慢；执业

环境不好，没有成就感。

他乐观地说，其实医生是比较好的职业，尽管付出很多，但与生命打交道，当我们挽救了患者的生命或改善了他的生活质量，对我们而言可能只是付出，但对患者或其家属来讲是何等的重要!这恰恰体现了医生的价值。尽管医生的付出有时得不到患者理解，甚至受到故意刁难，但毕竟是少数。只要热爱这个行业，认为救死扶伤是值得付出一生的事业，就应该坚持不懈地努力下去。

医疗纠纷成为影响执业环境主因

本次调查认为医师协会应该维权的占67.05％，说明大家对医师协会有很大的期待。

殷大奎强调，目前执业环境不良的突出表现为医患关系紧张，医疗纠纷增多。医师普遍感到执业中的人身安全和人格尊严得不到保障，医疗纠纷问题成为影响执业环境的最主要因素。这一问题较长时间地困扰着广大医务人员，希望全社会都能重视医患关系的改善，促进良好医患关系的建立。医务人员也应该积极主动地将改善医患关系作为自己义不容辞的责任，“我常说三句话：医生依法行医，患者依法就医，社会要依法尊医。这样医患关系才能和谐发展。”

北大人民医院院长王杉指出，近些年来受各种因素的影响，医患关系并不理想，如何积极创造和谐的医患关系需要全社会的努力。从医务人员的角度来说，需要进一步强化责任意识、法律意识，充分履行告知义务，加强医疗质量持续改进。从社会角度来说，则应该进一步完善社会保障制度体系，这在新医改方案中已得到充分体现。“我们期待随着经济社会的发展，将更加重视对于生命守护神的尊重。”

中国医师协会法律事务部主任邓利强表示，一段时期以来，紧张的医患关系在一定程度上挫伤了医生的执业热情。在医患矛盾中最让医生头疼的是患方的语言暴力和肢体暴力，虽然这不是医患关系的常态，但事情的发生往往会让医生感到很无助。

北京市陶然亭社区医院院长刘玉说，基层医疗机构承担最多的是居民基本医疗和预防保健，但也时常会有医疗纠纷发生，特别是出现了一些无事找事的医闹。基层医疗机构本来就收不抵支，医务人员匮乏，根本没有精力和能力应对医疗纠纷官司。

郭伟指出，尽管目前产生医疗纠纷的原因多种多样，但提高医生诊疗水平仍然是防止医疗纠纷的重要手段。有必要进一步严格执业医师准入制度，建立健全专业医生的培训制度，尤其是一些交叉学科，不同类型的医生在诊治同一类型的疾病，亟需实行准入制，实现规范化管理。为维护自身权益，医生应购买医责险

在本次调查中，认为对《执业医师法》及医疗卫生法律制度非常了解的医师占21.03％，正在学习的占18.03％，一般了解的占51.95％，不了解的占5.52％。

殷大奎指出，这些数字说明大家对《执业医师法》这一事关医生权益的法律了解程度是比较高的。但在保护医生权益方面，还有很多工作需要做。他指出，长期以来，我国的医生只能在一个单位执业，人们还将医生在非本单位行医贬义地称之为“走穴”，这就使得有限的资源更难发挥作用。特别是现阶段基层医疗机构人力资源匮乏的现状十分明显，如果不能在大医院和基层医疗机构之间建立资源流动机制，很难提高基层医疗机构的技术水平。

对此，高润霖深有同感，长期以来医生只能在注册地行医的规定，常常让医生陷于两难的境地：如在马路上见到需要抢救的病人，从医生的本能来说是想去救的，但从法律的角度来说，此时医生已经离开了医院，如果旌救就意味着犯法。因此，应将新医改提出的允许医生多点执业问题也写入《执业医师法》，并鼓励医生到基层医疗机构提供技术支持。

高润霖进一步指出，保护医生的权益不能成为空话，一定要落到实处。应该针对医疗行为复杂的特点，增加医生免责规定，鼓励医生发挥救死扶伤的作用，否则不可能做到尽善尽美；应该加强对医院、医生执业环境秩序的保护，改善现有《中国人民共和国治安管理处罚条例》太宽泛、力度不够的问题；建立补偿机制，强制医生和单位购买医责险，一方面通过保险解决很多医疗纠纷，另一方面可以促使医生更检点自己的行为，提高业务水平。

汤晓说，基层医务人员更应该通过购买医责险来保护自身的权益。基层医务人员贴近居民，居民的文化层次不均，对医疗常识知晓度不同，发生误解及纠纷的几率更大，而基层医疗机构相比大型医疗机构承担医疗纠纷的能力更弱。

郭伟指出，目前的医疗体制不够健全，医责险的普及程度不够，应该将其写进法律，强制要求医疗机构或者医生购买，以解决医疗纠纷赔偿的后顾之忧。对于新医改后容许医生多点行医的医疗环境下，强化医责险将更有利于保护医师权益。

近半数医生支持新医改

殷大奎说，医药卫生体制改革是一个世界性难题，既需要政策和制度作保障，也需要依靠一支优秀的医药卫生队伍作支撑。如果广大医务工作者积极性调动不起来，再好的方案也不可能实行。因此，调动广大医务人员的积极性，让他们投身到新医改方案中去，才是医改方案成功实施的关键。

在本次调研中，对新医改方案积极支持的占11.25％，支持的占33.96％，有看法的占32.41％，不了解的占22.38％。

卫生部医政司司长王羽指出，广大医务人员是医药卫生体制改革不可或缺的力量，应积极参与和推进医改方案的实践。让广大医务人员成为医改的积极参与者，是我们共同的责任。

卫生部政策法规司副司长何昌龄强调，医生作为卫生技术队伍的骨干力量，肩负着改革的重任，既要在各项改革措施中充分发挥主观能动性，做改革的促进派，同时也要不断加强医师队伍的自身建设，在实践中研究探讨完善全科医师任职资格制度、注册医师多点执业、住院医师规范化培训制度、专科医师培养准入制度等，包括对执业医师法实施中存在的问题和修改意见建立可持续发展的人才保障机制，保障卫生事业健康发展。

中国卫生法学会副会长吴崇其指出，一部法律的出台与实施，在其征途中，总是会随着社会的发展进步显现出他的缺陷和不足。10年前在还没有讨论医改时出台的《执业医师法》，如今如何适应新医改，就必须与时俱进，对它重新做一番研究和论证。

第9篇：医疗纠纷培训方案范文

急诊科作为医院重要的窗口科室，担负重要的职能，因急诊科患者病种复杂多变、病情急、病情重、不定因素较多，使其成为医患纠纷多发科室。本院急诊科近3年来实施持续服务质量改进方案(发现问题－分析总结问题－制定改进方案－评价实施效果－持续改进)，取得满意效果。现报告如下。

1急诊护理风险评估

1．1护理人员缺乏应具备的工作责任心及对患者的同情心医者治病救人、救死扶伤，应本着“一切为了患者、为了一切患者、为了患者一切”的服务宗旨全心全意为患者服务，解除患者病痛。急诊科为重要职能科室，患者病情急、病情重，急需快速、高质量的治疗护理，患者及家属心情急迫，这就要求急诊护理人员具备较高的工作责任心及对患者的同情心，解除患者病痛，从疾病本身及患者心理、精神等方面给予足够的同情心及关怀。本院急诊科护理人员因工作环境、待遇、学历、工作年限、思想压力等因素影响，部分人员缺乏足够的工作责任心及对患者的同情心。

1．2护理人员缺乏专业技能、不熟悉各项规章流程急诊护理对专业技能及各种流程的知晓要求非常高，急诊科很多纠纷与护理工作有关，因此积极提高护理人员的专业技能非常重要。本院部分急诊护理人员存在如下问题:专业技术水平低下，对抢救流程及各种规章制度不能熟练掌握，急诊急救药品、设备仪器使用欠熟练，经常能影响抢救工作的进程。

1．3护理文件记录欠妥当医疗文书是治疗护理所有过程的记录，是解决医疗纠纷的法律凭证，高质量的护理文书应明确详细地记录患者的治疗、护理操作，应及时、准确地记录。本院部分急诊护理人员存在如下问题:对护理文书的书写认识不够，不能详细、准确、及时地书写护理文书，亦存在漏记、错记的情况。

1．4护理人员不能进行高质量的护患沟通急诊护理作为重要的护理单元，对护理工作要求非常高，积极有效的沟通可以安抚患者及家属的情绪，减轻患者的病痛，提高抢救成功率，提高患者家属的配合率，减少医疗纠纷的发生。本院急诊科护理人员因学历、工作经验等导致部分人员沟通质量欠佳，部分沟通常带来不必要的纠纷和问题。

1．5护理人员自身多方面的压力护理人员多为女性，对突发事件及重要事件的处理及应变能力常较男性弱，急诊工作中不定因素及事件较多，这就增加了护理人员精神及身心的压力，部分患者的不理解情绪及所作所为常伤及到护理人员的自尊心，并增加了护理人员的心理压力。本院急诊护理人员存在以下问题:对工作的抵触心理，来自家庭及工作上的压力过大，对于心理压力大的人员无有效的沟通开导等。

2实施方案

2．1加强工作责任心及对患者同情心的培养培养护理人员健康良好的人格，使其具备工作责任心及对患者的同情心，根据持续服务质量改进方案逐步实施。对于评估出的问题进行总结分析，制订改进方案，如护理人员对工作环境的舒适度不满意，给予调整工作休息环境;布置较温馨、人性化的工作环境，明确奖罚制度，给予积极的物质及精神奖励，提高护理人员的工作责任心，提高对工作的热爱度，形成把工作的好坏与自身息息相关的意识;同时定期培养护理人员对患者的同情心，体贴患者，理解患者的难处及病痛。通过以上方案的制订及实施，取得较好的效果，在此基础上，再次对实施效果进行评估，发现问题并制订进一步整改方案，做到持续改进，逐渐积累，每天进步［1］。

2．2定期给予专业技术培训针对本院急诊科部分护理人员学历低、工作年限少，考虑其专业技术水平欠缺，组织本科室高年资护理人员和上级医院管理人员定期给予培训，包括各种专业技术，常见抢救技术、抢救流程、各种操作制度，急诊急救药品、设备仪器的使用技术，医护之间的配合，对于接受培训的护理人员，组织定期的考核，并对成绩优秀者给予奖励、成绩不理想者给予再次培训，不可让任何人蒙混过关，严格管理。通过以上方案的实施常能取得较好的效果，再次对实施效果进行评估，发现问题并制订进一步整改方案、实施，做到持续改进。

2．3注重护理文书的书写护理文书的书写是护理工作中的重要组成部分，目前尚存在不少需要改进的方面。首先要让护理人员认识到护理文书的重要性和特殊性，并对正确书写护理文书进行正规的培训，使其能准确、详细、及时地书写护理文书，杜绝漏记、错记的情况发生，同时科室专门成立了质量控制小组，定期检查护理文书的完成情况，总结分析检查中发现的问题，限期整改，并再次检查整改效果，再次提高书写护理文书的能力，做到持续改进［2］。

2．4加强护患沟通能力教育针对护理人员学历、工作经验等的不足，定期邀请上级医院资深护理专家进行护患沟通讲座培训，组织人员到外院或上级医院学习交流，实景模拟培训，设置特殊事件场景，组织护理人员模拟考核，从多方面提升护理人员沟通能力，营造人性化的沟通环境，倾听患者的诉说，微笑服务，使患者得到温馨舒适的护理服务，提高急症抢救成功率，减少医疗纠纷的发生［3］。

2．5多方面缓解心理压力急诊护理人员身兼多职，充当多种角色，对其要求特别复杂，导致急诊护理人员的心理压力较大，定期组织护理人员进行谈心，帮其解决工作、生活上的问题，缓解其压力，合理安排作息制度，定期组织护理人员外出旅行，缓解压力，以更饱满的热情投入到工作中去，对以上整改措施定期评估效果，进一步完善，再次发现新问题并再次改进，做到持续改进。