顾客服务心理学精选(九篇)

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第1篇：顾客服务心理学范文

[关键词] 服务补救 补救预期 影响因素

一、服务补救预期概念的提出

服务补救预期的概念被提出是在20世纪90年代，Kelley&Davis(1994)指出补救预期是顾客在遭遇服务失败时对企业采取何种态度、通过何种方式、提供何种补偿来解决问题的预测和期待。McCollough(2000)也表示服务补救预期是在发生服务失败的情形下，顾客对服务提供者可能作为的期望。

二、服务补救预期的作用

Olive(1980)提出了期望差距理论，认为顾客在购买前对产品的效用有一个预期，并将这个预期与使用产品后感知到的实际效用相比较，当感知到的效用超过了预期水平时，产生正向的差异；低于预期水平时产生负向的差异。负向差异会导致顾客不满意，正向差异则会导致顾客超出满意的惊喜，没有差异，则顾客会基本满意。

这一理论得到了营销学界的广泛认同，并被广泛地应用到产品和服务领域顾客满意度的研究。在对服务失败和服务补救的研究方面，Oliver(1988)将该理论用于服务补救评价的研究, Singh(1991)提出了一个基于期望差距理论的顾客抱怨反应评价的理论模型。McCollough(2000)将期待绩效差异理论用于解释服务失败和补救情形中的顾客满意形成过程，提出了“补救不一致”概念，并指出顾客的补救预期是其判断补救成效的参考标准，顾客满意则是“补救预期”、“感知的补救成效”和“补救不一致”的函数。

国内外的研究已经证明，补救预期不仅通过“补救不一致”对顾客满意产生影响，而且它对补救后顾客满意还有显著的直接效应。因此，服务补救预期是用来衡量补救后顾客满意度的有效变量。这也意味着服务补救的成功在很大程度上取决于是否达到顾客对服务补救的期望水平,服务企业应该树立“以达到或超过顾客预期水平”的服务补救目标和战略。

三、服务补救预期的影响因素

服务补救预期在补救过程中的作用如此重要，因此对影响服务预期形成的因素进行研究和分析会帮助企业判断顾客的补救预期，从而采取正确有效的补救措施。从对文献的回顾和研究，笔者认为服务补救预期的形成受到以下几方面因素的影响：

1.服务失败类型:目前多数学者赞同服务失败的类型分为结果失败和过程失败。结果失败是指顾客实际从服务中得到的需要未被满足;过程失败是指服务传递方式上的缺陷和不足。Kelley&Davis(1994)的研究表明顾客会把失误内容作为一个参考点来形成补救期望。而且不同类型的失误，顾客所期望的补救方式会有所不同。例如：光顾某饭店的顾客，如果上菜时间过长会感到生气甚至愤怒，他会更希望得到道歉等心理补偿，而对物质补偿的预期则相对较低。

2.服务失败严重性:Oliver(1980)认为服务失败越严重，顾客的损失越大，对补救的预期水平也越高，企业越难以通过补救措施达到顾客的预期水平，因此顾客也很难对服务补救形成较高的满意度。所以当顾客感知到的失败越严重时，会认为企业应该给与更高水平的赔偿，即产生较高的服务补救预期。

3.服务失败归因:归因的概念源于社会心理学领域,1970年后在消费者行为研究中受到了较大的关注。Zaltman(1983)认为归因是顾客对事件原因的主观推论，因此不同顾客对同一服务失败的归因结果可能是不同的。顾客可能认为服务失败的原因在于企业、自己或者第三方。金立印(2006)根据对航空业的实证表明,当顾客认为遭遇服务失败的原因在于企业责任时的服务补救预期会明显高于其将服务失败的原因归于自身责任时的补救预期水平。

4.服务保证:服务保证是指企业向消费者提供服务时的承诺，如:本超市购买的产品若存在质量问题，免费更换并退款。Hart(1988)证明了服务保证能够促使企业优化其服务流程，纠正服务传递中的不足，从而建立顾客忠诚。因此提供服务保证的企业在发生服务失败时，顾客会因企业事先有所承诺而具有较高的服务补救预期水平。

5.关系质量:关系质量代表了顾客对服务企业的一种累计性关系强度，许多文献都提出顾客与服务组织的关系会影响顾客对服务失败的反应。Kelley&Davis(1994)的研究表明与俱乐部关系质量高的会员在遭遇服务失败后将产生更高的补救期望。但有学者却认为当顾客维系与服务组织的关系的意愿越强时，他们更倾向于考虑从这种长期的交易关系获得的利益来弥补服务失败带来的损失，因此对服务补救的期望会相对较低。可见，关系质量对服务补救预期的影响确实存在，但对补救预期水平是起到提高还是减弱作用还需进一步研究。

服务行业受人为因素和情境因素的影响较大，因此顾客自身的人格特质和消费情绪等也会影响顾客服务补救预期的形成。因此对于服务企业来说，在发生服务失败时不仅要视服务失败的类型和严重程度等来解决服务问题，而且还要进行“补救市场细分”，根据不同顾客的个性、情绪及与企业的关系提供适当、有效的补救措施。

参考文献:

[1]金立印:顾客服务补救预期:形成因素及对顾客满意的影响.营销科学学报，2006，2(2)

第2篇：顾客服务心理学范文

网购；顾客；感知价值；购买意愿

1.感知价值的研究

已有的研究者从不同的角度来开展对于顾客感知价值的研究。Zeithmal(1988)则将CPV（顾客感知价值）界定为是顾客对感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。Gronroos(2000)更提出顾客感知价值=(核心产品+附加服务)/(价格+关系成本)；或者说顾客感知价值=核心价值附加价值。成海2007)则从另一角度提出顾客与企业及其产品的整个接触互动过程中，顾客对企业及其产品的存在、作用和变化同顾客及其需要相适应、相一致或相接近的程度的感知与评价。

根据不同学者对“顾客感知价值”的定义，可以发现他们之间的共同点是：顾客感知价值是与该产品的购买和使用相关联的；顾客感知价值并非产品本身的属性，而是顾客的一种主观感受；顾客感知价值是顾客购买产品或服务时感知利得和感知利失之间的权衡。

学者们对顾客感知价值的准确定义看法不同，但“利得与利失间的权衡”得到普遍认同。因此，本文从权衡角度定义顾客感知价值，即采用Zeithmal（1998）的观点：顾客对感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

2.网购过程中影响顾客感知价值的因素

目前，学者们已经将触角从传统商业模式的感知价值构成的研究伸向了网络环境下顾客感知价值的构成。Jarvenpaa & Todd(1997)提出四组网购中影响顾客感知价值的主要因素:产品价值感知；购物体验；顾客服务；消费者风险。Jaemin & Dooheu(2001)等从传统商务顾客价值及网站成功关键要素研究中提取了电子商务顾客价值的构成要素，指出网络环境中顾客价值可以分为内容价值(content)与情境价值(context)。Eun-Ju&Jeffrey(2004)将网络环境下顾客价值归纳为功利价值与体验价值两大类。Hans等(2004)通过对传统购物感知价值的研究回顾和自行组织的小组座谈会，提出了B2C中网上购物感知价值的维度：网上购物有用性、网上购物愉悦感、网上购物易用性、网上购物信任度、网上购物算性能。

通过相关文献研究，本文认为可以将网络感知价值的构成要素概括为如下几个方面：客户体验，服务水平，安全性，成本，产品属性，便利性等。所以，网络购物顾客的感知价值可以进一步定义为：感知价值=（感知利得，感知利失）=（体验，服务，产品，便利，安全，成本）

3.顾客购买意愿与感知价值的关系

意愿（Intention）最早是从心理学领域发展出来的。根据Fishbein（1975）的定义，意愿是个人从事特定行为的主观概率，而购买意愿（Purchase Intention）是消费者从事特定购买行为的主观概率。前文所述的六个属性可看做成网店从不同维度满足顾客需求与创造顾客价值的表现。

本文的研究假设为“顾客感知价值不同维度对消费者购买意愿的影响”：

H1：顾客感知到的商品越好，则其购买意愿越强烈。

H2：顾客感知到的网站专业度越高，则其购买意愿越强烈。

H3：顾客感知到的服务越好，则其购买意愿越强烈。

H4：顾客感知到的售后越完善，则其购买意愿越强烈。

H5：顾客感知到的物流越方便，则其购买意愿越强烈。

本次研究共发放问卷120份，回收105份，剔除无效问卷6份，有效回收率为82.5%。

经过问卷调查和多元线性回归分析，我们得出回归方程为：

购买意愿=0.377*商品+0.228*服务+0.202*网站+0.195*售后 +0.168*物流

4.研究结论

通过实证研究，我们发现5个假设都得到了验证。其中，消费者在网购中对商品（包括质量、价格、种类）的看重程度最大，成为影响购买意愿的最大因素。这和传统购物环境下的购买意愿大小有很大的相似之处――商品质量和价格是顾客购买的重要依据，感知价值最核心的因素，对购买意愿甚至购买行为产生决定性影响。但相对比传统商店，网上购物产品的质量是不完全可知的，消费者唯一可以获取的信息就是商家提供的文字说明和图片展示，但这种无法亲眼辨别、亲手触摸到商品实体的购物方式中，面对这些信息都是买家被动接受的。同时，多数网上交易平台都有买家对卖家的评分以及商家信誉等级值，还可以看到买家在购买商品后对卖家的评论，这从一个侧面也可间接反映卖家所售产品的质量。

其次，商家的服务也对购买意愿有一定的相关性。在线交易中，买家与卖家通过即时聊天工具的沟通和交流是获取产品信息的重要渠道，很少有买家光凭页面文字和图片就立刻下单。通过在线客服除了获得相应的产品信息外，客服还可以以其经验为消费者提供适当的参考意见。因此，在线客服的应答率、对自售商品的了解度以及买家等待率是测量顾客感知价值中服务维度的重要成分。试想当一个买家想要对产品进行咨询而客服答非所问或者迟迟没有响应时，是否会对交易产生负面影响。

最后，物流虽然在上述分析中作为对购买意愿影响最小的感知价值维度，但它依然有其存在的理由。商家能否提供多种配送方式供予选择、在接第三方收款通知后发货是否及时，这些都成为影响当次和二次购买的重要依据。

[1]董大海，权晓研，曲晓飞．顾客价值及其构成[J]大连理工大学学报.1999.20

[2]王高．顾客价值与企业竞争优势一以手机行业为例[J]管理世界.2004.10

[3]Eun-Ju Lee,Jefrey W.Overby.Creating value for online shoppers:implications for satisfaction and loyalty Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior[M] 2004.17

[4] Martin Fishbein and Bertram H. Raven, The AB Scale: An operational Definition of Belief and Attitude,” in Martin Fishbein , ed., Readings in Attitude Theory and Measurement (New York:John Wiley &Sons, Inc., 1967),pp,1983-89

第3篇：顾客服务心理学范文

关键词：服务企业；服务质量；影响因素；顾客满意度

中图分类号：F590.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）29-0243-03

引言

服务是一种无形产品，具有在购买前无法直接观察其质量的特性，顾客对于服务的消费与服务本身的生产同时进行。在顾客对企业提供的服务进行消费的过程中，与其进行直接的面对面的接触的是服务企业的员工，顾客获得的服务体验的满足程度直接取决于员工服务质量的高低，因此，提高员工的服务质量以及保持服务质量的稳定性对于企业的长久经营有着至关重要的作用。

随着服务业发展的迅速，服务企业之间的竞争也越来越激烈。在日趋激烈的竞争环境中，服务企业需要不断提高员工的服务质量以保持顾客和提高顾客的满意度与忠诚度。西方对服务质量的研究非常重视，国外学者很早就开始从各方面对服务质量进行研究。众多研究表明，服务质量对于保持顾客、营造良好的顾客关系是非常重要的。员工是提升企业服务质量的重要一环，不同企业员工提供的服务质量不同，同一企业不同员工之间提供的服务质量不同，同一员工不同时间所提供的服务质量也是不同的。那么，是什么因素导致这些差异的存在呢？要回答这个问题，对于影响员工服务质量的因素进行探讨就显得很有必要。

一、服务质量的概念和特点

（一） 服务质量的概念

从20世纪80年代开始，许多学者从不同的角度对服务质量的概念进行了大量而深入的探讨。

Gr？觟nroos（1982）率先从顾客感知的角度来定义服务质量，认为服务质量是顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）在 Gr？觟nroos研究的基础上，认为服务质量是顾客所感受到的服务质量水平与其所期望的服务质量水平之差，只有当感知的服务质量大于期望的服务质量，消费者才会认为服务质量是满意的。

Lehtinen（1991）认为，服务质量是顾客与员工互动的产物，顾客对服务质量的感知从过程质量和结果质量两个方面来评判，其中过程质量是指顾客在服务的过程中所判断的服务水平，是顾客主观的看法，而结果质量是指顾客对服务结果的衡量。范秀成（1999）认为，服务质量是一种顾客感知，质量的好坏取决于顾客对服务产出和服务交互过程的评价。Brady和Cronin（2001）认为，服务质量是顾客对交互质量、有形环境和结果质量等方面的感知，而员工的表现、有形产品和服务场景等均影响着顾客对服务质量的感知。郭国庆（2003）认为，服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客在技术和职能两个层面对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比，因此，服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。

（二）服务质量的特点

Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）认为，服务质量具有以下三个特点：（1）相对于产品质量而言，服务质量更难评估；（2）对服务质量的感知，来自于顾客期望与实际服务的比较结；（3）服务质量的评估，不仅包括对服务结果的评估，还包含对服务过程的评估。

二、服务企业员工服务质量的影响因素

（一） 基于情绪劳动视角

1.情绪劳动的定义和分类

情绪劳动，也称情感性劳动，是Hochschild在1979年基于美国delta航空公司服务员与客户交往的调查正式提出的。她把情感劳动定义为：员工进行情感管理，压抑情感或者伪装情感，形成交往对象可以观察到面部表表情和身体语言，以便改变交往对象的感受。服务企业的员工与消费者进行直接接触，服务人员的情绪直接影响着其服务效果，因此，对服务情绪进行有效地管理不仅是必要的，也是非常重要的因素。

Hochschild（1983）提出，员工主要通过三种不同的策略进行情绪劳动。第一种策略是表面扮演，它是指员工在内心体验没有改变的情况下，通过改变外部表现（比如面部表情，姿势或是声音）获取目标情绪；第二种策略是深层扮演，需要员工由内而外地改变，它需要员工利用训练或是过去的经验来激发目标情绪；第三种策略是真实情感流露，不需要或很少需要努力，它是员工自发地、不需要付出主观努力地表现目标情绪。

2.情绪劳动的影响因素

情绪劳动的影响因素主要可以概括为三类：顾客因素、员工因素和组织因素。其具体的影响机制如图1所示。

图1 情绪劳动的影响因素

3.情绪劳动对员工服务质量的影响

情绪劳动给员工带来的积极影响是多方面的，积极影响是多方面的。Zapf（2002）提出，情绪劳动带来工作绩效的提高，可以使员工得到较多的表扬、奖励、尊重和提升机会，从而增强员工的自我成就感和工作满意感；也可以增强人际交往的可预测性和可控制性，从而增强员工的安全感。情绪劳动所诱发的顾客积极情绪反应，会强化员工从事情绪劳动的自觉性，增强应对复杂性和挑战性工作的自信心和能力感。Tolich（1993）研究发现，员工在与顾客的交流中感到愉快和满足。

与之相应，情绪劳动对员工也有消极影响。情绪不协调，会引起疲劳，降低工作满意度；情绪劳动持续时间越长，越需要角色内化；同时，大量的研究发现，情绪劳动可以引起员工的工作倦怠。但Adelmann（1995）通过实证研究发现，情绪劳动并不对个体身心健康产生负面影响。

（二）基于组织内部营销视角

20世纪70年代，Berry从市场营销的角度认为，一线员工是典型的“内部顾客”，内部营销管理理论由此产生，对内部营销组合工具进行了全面而系统的界定，开发并验证了内部营销组合的六维度量表。Berry认为，内部营销能够有效改善员工对工作和组织的态度，使其更好地为外部顾客服务，提高服务质量。其途径是岗位设计，操作方法是合理授权、需求沟通、信息反馈、团队合作、长期培训、短期薪酬刺激等。

Piercy & Morgan（1991） 首先诠释了内部营销的4Ps工具，认为在组织内部可以使用内部工作产品、内部价格、沟通和分销等工具，通过组织的技术系统、权利结构以及政治文化来促进组织变革。Bagozzi（1992） 的“评价-情感反应-行为反应”态度模型，对企业的内部营销努力如何影响一线服务员工任务绩效的作用机制进行实证分析。Rafiq & Ahmed（1993） 总结内部营销三个互相独立并紧密联系的概念化阶段，即员工激励和员工满意阶段、顾客导向阶段以及战略执行和变革管理阶段。Foreman & Money（1995）从交易成本角度出发，以营销和人力资源部门人员为调查对象，开发了包括愿景、员工奖励和员工发展在内的三维度内部营销量表。

（三）基于顾客满意度视角

Westbrook & Oliver（1991）提出，顾客满意度是顾客需要得到满足之后的一种心理状态，是对产品和服务满足期望程度的判断。Rust & Oliver（2000）指出，顾客满意度不仅包括顾客对产品和服务的认知因素，还包含顾客的情感因素，忽略情感因素不能较为全面地解释顾客满意度。尽管顾客的行为在一定程度上会影响一线服务员工的行为，但相关的研究很少，已有的研究多是从心理学和组织行为学的角度进行的。顾客满意度对员工服务行为及服务质量的影响主要是通过一种被尊重感来实现的。

从心理学的角度来讲，Fredrickson（2001）指出，积极情感可以使人们拥有更多的个人资源来用于达成目标，也就是说，顾客满意会使员工感觉自己是很棒的，具有成功完成任务的能力，即便是比较负责困难的任务也敢于面对。Schwarz（2000）根据情感即信息理论，认为情感能够把关于环境的信息提供给人们，人们的思维过程和行为需要据此进行调整，这样才能使人得以适应环境并发挥能动性。

从组织行为学的角度来讲，Herzberg的激励-保健因素理论，把工作中的责任、认可、工作自身、升职机会等归为激励因素。其中，对员工服务质量的认可通过顾客满意度直接表现出来，具有直接激励员工努力工作的作用。Kahn（1990）的研究中提出了心理上的有意义感的概念，并认为它们会促进员工个人的敬业程度。当感觉自己有价值、有用、重要，仿佛自己很紧要而不是被想当然地看待时，人就体验到有意义感。当员工在工作中与同事或顾客之间有意义的人际互动时，员工也会体验到心理上的有意义感。

三、总结和展望

目前，国内外关于服务质量的研究较多，仅从知网“服务质量”关键词搜索量就达到8 230份。但是，大部分研究集中在具体部门或者具体产业服务质量的研究，针对服务企业一线员工服务质量的研究很少，且集中在员工服务质量对顾客满意度的影响方面，很少从影响员工服务质量的角度来进行。相比之下，国外对服务企业员工服务质量的影响因素及研究机制的研究较多，主要从员工情绪劳动、顾客满意度、内部营销几个方面来进行，但是，依然需要深度挖掘。对于服务企业服务质量的影响因素的研究主要集中于通过员工个人、顾客、以及组织的层面来进行。对员工服务质量的影响因素的分析研究主要采用实证法进行，通过对相关服务企业服务人员的服务质量分析，同时结合员工的工作满意、组织环境因素以及员工与顾客沟通等角度来进行。

笔者在前人理论和实证研究得基础上，对影响服务企业一线员工服务质量的因素进行了探讨。但是，对于服务企业员工服务质量的影响因素分析仍然存在不足之处。首先，还存在影响服务质量的其他因素。本文主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了一个初步的总结，对于更多管理学、心理学以及组织行为学的因素还没有加以系统的研究。其次，对于服务企业一线员工服务质量的影响机制还大致停留于逻辑推导方面，缺乏完整的理性研究机制，对于提高一线员工服务质量的措施方法较为抽象，对于实践中的具体操作来说仍然存在一定的局限性。因此，对于一线员工的服务质量的影响因素方面，还可以从员工个体特征、社会保障体系等方面来进行。

参考文献：

[1] Gr？觟nroos C.An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of Marketing，1982，16（7）：30-41.

[2] Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal

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[3] Lehtinen J R.Two Approaches to Service Quality Dimensions[J].The Service Industries Journal，1991，11，3.

[4] 范秀成.服务质量管理：交互过程与交互质量[J].南开管理评论，1999，（1）.

[5] Brady M K，Cronin J.Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality：A Hierarchical Approach[J].Journal of

Marketing，2001，65（3）：34-49.

[6] 郭国庆.市场营销学通论[M].北京：中国人民大学出版社，2003.

[7] Hochschild A R.Emotion Work，Feeling Rules，and Social Structure[J].American Journal of Sociology，1979，85（3）：551-575.

[8] Hochschild A R.The managed heart [M].Berkeley：University of California Press，1983.

[9] Zapf D.Emotion work and psychological well-being：A review of the literature and some conceptual considerations[J].Human Resource

Management Review，2002，12，2：237-268.

[10] Tolich M B.Alienating and Liberating Emotions at Work--Supermarket Clerks' Performance of Customer Service [J].Journal of

Contemporary Ethnography，1993，22（3）：361-381.

[11] Adelmann P K.Emotional labor as a potential source of job stress[J].Organizational risk factors for job stress，Sauter S L.（Ed）； Murphy

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[12] Berry L L.The Employee as Customer[J].Journal of Retail Banking，1981，3（1）：33-40.

[13] Piercy N，Morgan N.Internal Marketing the Missing Half of the Marketing Programme[J].Long Range Planning，1991，24（2）：82-93.

[14] Bagozzi R P.The Self-regulation of Attitudes，Intentions，and Behavior[J].Social Psychology Quarterly，1992，55（2）：178-204.

[15] Rafiq M，Ahmed P K.The Scope of Internal Marketing：De fining the Boundary between Marketing and Human Resource Man-

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[16] Foreman S K，Money A H.Internal Marketing：Concepts，Measurement，and Application[J].Journal of Marketing Management，

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[17] Westbrook R A，Oliver R L.The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction[J].Journal of Consumer

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[19] Fredrickson B L.The role of positive emotions in positive psychology：The broaden-and-build theory of positive emotions[J].

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第4篇：顾客服务心理学范文

论文关键词：顾客满意；让渡价值；顾客关系

著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适应顾客的需要。”顾客满意营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务。顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。

一、顾客满意的理性分析

“顾客满意”原本是商业经营中一个普通使用的生活概念，没有特别的含义。1986年，一位美国心理学家借用“顾客满意”，将一个生活概念演变成为一个科学概念。企业界在心理学家定义的基础上，对“顾客满意”的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销，甚至经营活动，并将其称为“顾客满意营销战略”。

顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数，其内容包括产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。顾客价值理论认为，顾客满意与否取决于顾客价值的大小，而顾客价值可分为客观价值与主观价值。客观价值亦即顾客让渡价值，是顾客总价值与顾客总成本之差，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，顾客总成本包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。主观价值是顾客对企业产品质量、功能、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、知名度等综合因素的主观判断价值。客观价值可以量化分析，而主观价值只是可以用感知的心理感应去定性判断。

科特勒认为：“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。”顾客对产品或服务的期望来源于其以往的经验、他人经验的影响以及营销人员或竞争者的信息承诺。而绩效来源于整体顾客价值(由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成)与整体顾客成本(由货币成本、时间成本、精力成本构成)之间的差异。购买行为往往是顾客形成了一个价值判断，并根据这一判断采取的行动。购买者在购后是否满意取决于与这位购买者的期望值相关联的供应品的功效。顾客满意的定义是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。用公式表达为：

满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。能否实现顾客满意有三个重要因素。①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意。如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。

通过对世界上大多数成功企业的调研中，有一些企业其期望值与其可感知效果是一一对应的。这些成功的企业都是贯彻“全面顾客满意”战略。例如：施乐公司保证“全而顾客满意”，它保证在顾客购买产品的三年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用南公司承担。施乐多年来一直坚持运用顾客满意测评系统，不断改进服务质量，及时解决顾客抱怨，取得了令世人刮目相看的成绩。

实践证明，高度满意和愉快引发了一种对品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，这种共鸣树立了顾客的高度忠诚，这里的挑战，就是要求企业创造一种公司文化，要求企业内每个员工都努力使顾客愉悦。各行各业的企业经营战略必须以全面顾客满意为中心，企业经营成败的关键是否赢得市场和顾客。企业能做到让顾客全面满意，赢得顾客，就能争取到产品的市场份额，在激烈的市场竞争中获得胜利。

二、提升顾客满意水平的途径

(一)提升顾客满意的基本理念

在具体实施提高顾客满意水平的各种措施之前，企业的领导者与全体员工应当确立以下理念。

1．转变企业观念，树立顾客满意的观念。传统的企业观念是以企业为主、以利润为中心的生产观念，而现代市场经济要求树立以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这不仅要求企业领导者或管理者转变观念，也需要包括企业员工在内的所有人员转变观念。

2．识别顾客需求，满足顾客关键需要。企业要时时跟踪顾客需求变化动态，准确地识别顾客的关键需求变化动态，准确地识别顾客的关键需要和预测顾客需求的可能变化，在满足顾客对产品的本质需要的基础上，尽可能最大限度地满足顾客对产品的表层需要。

3．产品和服务要永远超前于顾客对它预期。一方面，应把产品与服务标准提高到顾客现有预期之上，使顾客不仅仅是满意，而且是由衷的高兴；另一方面，要在顾客预期之前就引入新的服务形式，积极主动为顾客服务，不仅向顾客提供他们想要的东两，而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。

4．鼓励顾客投诉，建立顾客反馈信息的长效机制。企业对顾客投诉的态度是影响顾客满意度的一个重要因素如何处理颐客投诉呢?首先，建立顾客投诉渠道并保障顾客投诉渠道的畅通，方便顾客投诉；其次，及时、友善、快捷地为顾客处理产品问题并解释其原因；最后，跟踪问题产品和顾客满意状况，防止顾客满意恶化。同时，在整个处理过程中，保持尊重和歉意很重要，它能赢得顾客的尊重和顾客的忠诚回报。所以，重视顾客投诉，降低顾客抱怨频度，企业应建立顾客反馈信息的长效机制。通过信息反馈机制，可以解决顾客如何与生产商、销售商进行交流，顾客又用什么途径获取产品及服务信息的问题；企业可以及时了解顾客对企业满意的程度，以及对企业的意见；企业还可以利用这种沟通的方式掌握顾客的相关信息，形成顾客数据库，以针对其特点更好地开展业务。

(二)提高顾客让渡价值

购买者在购买产品或服务后是否满意，取决于与购买者的期望值相关联的供应品的功效，“满意水平是可感知效果和期望值之间的函数”。顾客在选购商品或服务时，往往从价值与成本两个方面进行考虑，从中选m价值最高、成本最低即“顾客让渡价值”最大的产品或服务，以此作为优先选购的对象。因此，提高顾客if=渡价值是提高顾客满意水平的主要手段。

提高顾客让渡价值有两个可供选择的途径：该企业可以尽力增加总的顾客价值，或减少总的顾客成本。由于总的顾客成本具有一定的刚性，它不可能无限制地缩减，因而作用有限。更积极的方法是增加总的顾客价值。增加顾客总价值从以下四个方面着手：

1．增加产品价值。产品的开发与设计注重市场调研及客户需求的识别，设计人员应面向市场，以顾客需求为中心。市场调研和客户在产品研制和产品质量的确定中起着重要的导向作。通过市场调研，倾听顾客的声音，可以挖掘消费者的潜在需求，进而结合A身情况进行市场细分，确定目标市场(即目标消费群)，然后，根据目标市场进行产品设计。

2．提高服务价值。首先产品定位要准确，对于服务同样如此。当消费者被大量的广告信息淹没的时候，正如斯科特．罗比内特所说“服务定位的宗旨是如何使消费者比较容易识别本企业的服务产品”。定位是一项战略性营销工具，企业可以借此确定自身的市场机会，并且当竞争情况发生变化时，企业能够实行相应的措施。定位可以是不经计划而自发地随时间而形成，也可以经规划纳入营销战略体系，针对目标市场进行。它的日的是在顾客心日中创造有别于竞争者的差异化优势。其次，为顾客提供优质服务要允满情感化。在从注重数量向生活质量转变的消费时代，顾客越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求购买与消费的高度满足，因此，高品质、全方位的服务理所当然地成了企业赢得优势的一大法宝。

3．提高人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。企业每个员工的态度、精神面貌、服务等都代表着企业的形象，都直接或间接地影响“顾客满意”。可以说，企业员也是“顾客满意”实现的关键。在实施“全面顾客满意”工程中，企业应坚持以人为本的企业文化，培训企业员工，不仅使其掌握良好的技术和产品知识，更重要的是培养他们以顾客为中心的理念，以及全心全意为顾客服务的精神。

4．提高形象价值。良好的组织形象具有财务价值、市场价值和人力资源价值，因此，必须作好组织形象管理。目前有很多企业领导者认为组织形象就是组织标识系统。事实上，虽然组织标识系统的设计异常重要，但它仅仅是组织的一个映像。组织的真实本质和个性才是组织形象的重点。消费者选择伙伴建立关系时，重视的是质量和本质，而不是华而不实的表面符号。因此，必须创建鲜明的组织个性与组织文化，依靠实际行动而不是浮艳的文字来展现与竞争对手的差异点。组织形象通过产品质量水平、品牌特征和服务交付三个方面表现出来。运用这三个要素营建并保持坚实的顾客关系，关键是在同所有与组织有关的人员的交往过程中表现出一致性。组织行为模式的不一致直接带给顾客对组织形象负面的感受。组织形象绝对无法超过企业最薄弱部分的表现。做好组织形象管理，还需妥善处理危机事件，维护组织形象。良好的组织形象其实是一件脆弱的“物品”，容易损坏，一旦损坏就很难修复。任何企业都难以做到尽善尽美，总会出现这样那样的问题。如果产品质量差错，而企业员工和管理者没有处理好这些问题，应付对企业组织形象产生不良影响。更糟的是，若被媒体公开，不论孰是孰非，最终结论如何，都有可能对企业的组织形象产生无法弥补的损害。这些损害往往并非来自问题本身，而是源自管理者和员工处理事件的方式。因此，在危及企业形象的事件发生时，一定要妥善处理，尽量缩小影响面，维护组织形象。

第5篇：顾客服务心理学范文

关键字：电话客服， 企业管理， 质量跟踪

Abstract: the rapid development of the economy in society today, more and more enterprises choose to use the phone to serve for the customer or understand the market and customer requirements. Therefore, call the achievements and quality service for enterprises in the share of market and customer service to this enterprise the informed, improve the service quality of the call is to enhance the core competitiveness of enterprises premise and foundation, also is the realization of sustainable development of enterprise request inevitably. Based on this, this paper discusses the importance of raising the telephone customers service and how to improve the service quality of the call.

Key word: phone customer service, enterprise management, quality tracking

中图分类号：C29文献标识码：A文章编号：

1、电话客服服务质量

电话客服的质量至关重要,它是很多公司企业非常关注的重点所在，尤其在当前越来越受到人们的重视。电话客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客服服务质量主要是指企业所提供的服务能够满足客户要求的程度。

2、提高电话客服服务质量的重要性

从上段中我们就知道了客服质量的重要性，下面我们就来具体看下客服质量主要优势是什么。高质量的电话客服服务是实现企业价值最大化的重要途径，其重要性主要体现在以下几个方面：第一，拥有较高的客户忠诚度。高质量的客服服务能够使客户产生较高的满意度，进而增强了客户对企业的忠实程度，成为提高企业效益的“无形资产”；第二，占据较高的市场份额。客户对企业的忠诚度越高，企业拥有的客户群体也就越多越稳定，并且在此基础上还会不断增加，市场份额也必将逐步扩大；第三，投资回报率高。高质量的客服服务具有较高的获利水平，从而会为企业带来较为稳定的投资回报；第四，用最小的成本换取最大的经营效益。高质量的客服服务能减少因服务失误方面而带来的返工和补偿成本，而且还可以降低重新开发客户的增量成本。

3、如何提高电话客服服务的质量

3.1脚踏实地，注重细节

细节决定成败，这是我们都知道的一句话，这在客服时也能得到体现，只有脚踏实地的为客户服务，并且注意到细节才能取得客户的好感。脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。

3.2 注重后期质量跟踪

后期的质量跟踪也是极为重要的，因为主不仅仅是形象问题，它能够让客户感受到自己受到了重视，就会付出自己的好感。客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如：首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。

3.3转变观念，换位思考

移情是心理学上比较讲究的一个概念，其实移情应该应用到各个领域，做任何事时如果都能进行换位思考那么必将事半功倍。任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在会员的角度，设身处地地从会员的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足会员合理需求作为自己的职责，把让会员满意作为我们的工作目标，切实把会员当作家人，为他们提供相应的满意服务。

3.4建立反馈机制，及时沟通

现在基本每个拥有客服的公司都具备了自己的反馈机制，可见反馈机制是比较重要的，会起到良好的作用。评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度，因此，与服务对象的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与会员之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解会员们的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们在会员心中的诚信度和凝聚力。 另外，做好客户档案记录也是进行积极沟通的一部分。一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料，这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。

3.5科学管理，重在实施

任何企业和工程项目都离不开科学的管理，并且还要进行合理的实施，这点在客服管理中也不例外。我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要程序化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种程序、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种程序、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务；当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心，但不可否认的是我们每个人都会有惰性，都会有疏忽和懒惰的时刻，这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性，提醒我们要时刻保有服务意识，一刻都不能放松，因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的关键。

参考文献

[1]张文斐7 家保险公司客服电话服务质量调查，[H]中国保险报.2005 （2）

[2] 梁熙玲 符拉迪沃斯托克机场将全面提高客服质量, [J]远东经贸导报2006（5）;52

第6篇：顾客服务心理学范文

关键词：西安；饭店服务质量；满意度分析

中图分类号：F59 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）028-000-02

Abstract：This paper mainly investigates the hotel service quality in Xi'an， designing the questionnaire ，using SPSS software to conduct in-depth analysis of the questionnaire， put forward opinions and suggestions in the hotel service quality in terms of Xi'an city on the questionnaire questions.

Keywords：Xi 'an；hotel service quality； satisfaction analysis

饭店服务质量是老生常谈的话题，尽管如此仍存在差强人意的地方，很大原因取决于认识上的误区，饭店服务质量的最终结果取决于顾客，因此如何缩小预期服务质量与实际感知的服务质量之间的差距成为关键。本文基于顾客满意度理论调查西安饭店服务质量状况，根据调查反映出的问题给予一些建议和意见。

一、问题提出

1.饭店服务质量的高低取决于顾客满意度

顾客满意度是对顾客满意状况的量化测评指标，衡量顾客实际感受饭店服务质量与预期饭店服务质量之间的差距。

顾客满意度也是影响今后顾客消费行为的关键因素。因此饭店应在顾客最关心的方面不遗余力。

2.西安饭店业发展出现新特点

西安市饭店业发展迅速，是旅游产业的三大支柱性产业之一。星级饭店数量逐年上升，截止2013年西安市星级饭店数量达到115家，星级饭店拥有量位于全国第11名（省会城市）。智能化逐步引入饭店管理，网上预定、网上宣传促销逐步取代传统的方式。饭店业的服务对象也在不断发生变化，已从过去依赖入境游客为主转换为关注国内游客和本地消费者。基于此，饭店服务质量将赋予更重要的含义和内容，本文试图从顾客满意的角度提出西安饭店服务质量提升的建议和意见。

二、研究方法

1.问卷编制

问卷编制分为两部分，其中第一部分为调查对象基本情况，包括年龄、性别、学历、收入、工作性质；第二部分测评顾客对西安饭店服务满意程度。问卷采用李克特式的多选项量表法（Multiple item scales），量表填答方式是5点量表，项目计分1为程度最低，5为程度最高。

2.数据处理

本文主要选取西安饭店服务质量与顾客满意直接相关的因素，先将所有问卷得分在计算机上输入SPSS（SPSS19.0版本），建立数据文件。再利用SPSS统计软件进行统计分析。

3.调查范围

2016年3月1日-4月30日展开正式的调查，共发放问卷200份，有效回收192份，有效率为96%。调查选择西安市主要的饭店类型，涉及五星、四星、三星及其他，调查对象为酒店住客。

三、顾客对西安饭店服务质量满意程度分析

1.样本基本特征

2.结构变量描述性统计

通过SPSS软件对调查问卷中观测变量进行分析，主要包括观测变量的最大值、最小值、均值及方差等内容。

通过上述调查结果可以看出，西安市饭店服务质量水平较高，顾客对饭店大堂服务的满意高最高，饭店在前厅服务质量提升方面工作比较到位，但是对于饭店的卫生满意度不高，这也是饭店未来需要改进和关注的地方。

四、提升西安饭店服务质量相关建议

1.加强饭店管理人员的管理意识

饭店管理人员关注服务质量工作，一方面提升自己的管理能力，同时要意识到饭店服务质量高低的最终评价者是顾客，顾客的感受至关重要。

2.改善饭店产品结构，提升饭店产品附加值

西安的饭店业发展较早，相对比较发达，价格也便宜，但在总体服务质量方面还有提升的空间。改善饭店产品结构，根据顾客的需求开发出具有竞争性的饭店产品，提升饭店产品附加值。

3.设置顾客反馈平台

各饭店建立顾客反馈平台，通过线上或线下形式，收集顾客服务信息，通过反馈方便饭店修复管理水平和服务质量方面缺陷，提升服务水平。

4.培育和引导顾客

服务质量水平提升的关键在于顾客的感受，各饭店要关注顾客需求，满足需求的同时注定引导和培育顾客，缩短顾客预期服务质量之间差距。

参考文献：

[1]赵亚贞.论服务性企业的营销战略[J].经济师，2002.

[2]石文典，陆剑清，宋继文，等.市场营销心理学[M].哈尔滨：东北财经大学出版社，2000：198-201.

[3]王佳欣，韦福祥.顾客参与对旅游企业服务质量影响的实证研究[J].社会科学家，2011，（8）：87-90.

[4]粟路军，黄福才.服务质量对乡村旅游者忠诚的影响机制研究――以长沙市为中心[J].四川师范大学学报（社会科学版），2011，（3）：58-68.

[5]黄丹.提高旅游服务质量的关键路径及对策研究[J].江苏商论，2011，（8）：112-114.

[6]沈涵，郭D.经济型酒店顾客满意度指标体系研究[J].消费经济，2010，（8）.

[7]沈涵.基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型[J].旅游学刊，2011（01）.

[8]刘宁.我国民族品牌经济型酒店顾客满意度评价系统的构建[J].饭店现代化，2010（07）.

[9]肖慧慧.沈阳市四星级酒店顾客满意度评价体系研究[D].沈阳大学，2011.

第7篇：顾客服务心理学范文

关键词:旅游人才;职业化;职业素质模型

中图分类号:F592.6 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2007)06-0191-02

一、职业素质模型概念的提出及其内涵

1.素质及职业素质

素质一词来源于心理学的定义,是指个体从上代继承下来的､天生具有的解剖生理特点,主要是神经系统､感觉器官和运动器官的机能特点｡心理学把素质解释限于通过遗传获得的遗传素质｡广义上的素质概念指人的内在品质和质量,是在遗传素质基础上,受后天环境､教育的影响,通过个体自身的体验认识和实践磨炼,从而形成的比较稳定的､内在的､长期发生作用的基本品质结构,包括人的思想､道德､知识､能力､心理､体格等｡我们通常所说的素质是广义上的素质｡

职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上,通过教育培训､职业实践､自我修炼等途径形成和发展起来的,在职业活动中起决定性作用的､内在的､相对稳定的基本品质｡职业素质强调职业性,是职业化的必然结果,是个体在具体的职业实践中,学习职业规范､掌握职业技能､形成职业意识及职业价值观的必然结果｡

职业素质的主要特征体现在以下几个方面:(1)职业性:表现为不同的职业对素质的要求是不同的｡(2)稳定性:一个人的职业素质是经过较长时间的教育培训,以及在长期从业实践锻炼中逐渐形成和发展的,它一旦形成便具有相对稳定性｡(3)内在性:职业素质是主体对其内涵有意识地学习､训练､内化､积淀和升华的结果,它的作用的发挥是一种自觉｡(4)整体性:现代社会的职业岗位要求具有复杂性的特点,因此,它对从业者的职业素质要求是多方面的,胜任本职工作,不仅要有好的专业技术､技能方面的素质,还要有好的思想道德素质和心理､生理素质,等等｡(5)发展性:现代社会､经济､科学技术的发展,必然带来社会职业和职业岗位的发展变化,这种变化不断对从业者提出新的职业素质要求｡因此,从业者要不断地培养提高自己的素质以适应社会｡

2.职业素质模型结构

职业素质模型主要用于描述职业化员工所必须具备的基本素质,与通常的员工素质结构或者能力素质模型相比,它的视觉更具体､针对性更强｡另外,职业素质模型描述的是与特定职业相关的通用素质,并且它与企业文化内涵具有较高的相似性｡职业素质模型的两个特点是职业相关性和企业文化相关性｡职业素质模型主要有三个模块构成:思想素养､专业素养和行为素养｡

(1)思想素养｡思想素养是指职业素质模型的基础｡思想素养从员工价值观念出发,描述员工与特定岗位和特定行业相关联的职业道德品质､职业动机､职业兴趣､职业态度等｡思想素养与企业文化所倡导的企业价值高度一致,如诚信敬业､学习创新､认真负责､忠诚求实等｡

(2)专业素养｡专业素养重点描述作为职业人员顺利完成工作所必须具备的专业知识和能力｡分为通用素养和专业素养｡通用素养是所有职业员工所必须具备的知识技能,如时间管理技能､有效沟通技能等;专业素养与具体的职位相联系,比如人力资源管理人员所必须具备的人力资源管理知识和技能､心理学知识等｡

(3)行为素养｡行为素养描述的是员工在办公场所和面对顾客的时候展现出来的行为风格､精神风貌､言行举止､职业习惯等｡行为素养的核心是职业习惯,塑造职业习惯,并在职业习惯指引下展现职业行为,是行为素养与通常所说的商务礼仪的本质区别｡

二、旅游人才职业素质模型构建

构建一个完整的旅游人才职业素质模型,需要对旅游人才的各个职业种类进行分类,并在此基础上作大量的问卷抽样调查和访谈｡本文作为旅游人才职业素质模型研究系列工作的开端,仅基于旅游业的产业特点,运用归纳的方法,尝试构建一个通用的旅游人才职业素质模型｡

1.旅游人才的思想素养｡

根据旅游业的一切以客户为中心的特征,所以在价值取向上要求旅游人才以为他人提供服务为根本,并把为他人提供优质的服务作为使命与责任,而要求他们热爱旅游业,并能够在工作中体验到由衷的快乐｡

(1)客户中心意识是旅游人才首先要树立的基本职业意识,旅游人才要求能够区分“顾客”与“消费者”之不同,“消费者”以商品为导向,“顾客”以满意为导向,职业化的旅游人才能够引导并且满足顾客需求,而不是仅仅完成安排顾客旅游的任务｡

(2)遵守社会公德和旅游职业道德是旅游业人才的根本要求｡旅游从业人员的工作具有较广泛的社会影响性,从而要求他们严格遵守社会公德和旅游职业道德｡例如,导游人员在导游服务中要讲究文明礼貌,要养成良好的生活习惯｡在讲解中用语要文明,不宣传封建迷信的东西,不讲低级庸俗的故事,不带领游客到“黄､赌､毒”场所等｡遵守职业道德还要求他们不得擅自增加､减少旅游项目或者中止导游活动;不向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费;不得欺骗､胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗､胁迫旅游者消费｡

(3)诚信敬业是旅游人才思想素养的根本｡旅游业属于综合性产业,具有服务过程复杂､劳动强度大､不确定性大､面临的诱惑大等特征,从而对其从业人员的思想素质要求高,尤其是要诚信敬业,这是完成好本职工作的根本｡

2.旅游人才的专业素养

旅游业是一个综合性的产业,旅游从业人员除了具备本专业的基本知识和技能之外,还要求对人文地理､艺术宗教､民俗文化､建筑摄影等知识有所涉猎,成为知识广博的杂家｡在能力要求上重点包括语言表达能力､人际交往能力､组织协调能力等｡

(1)语言表达能力｡语言表达能力是旅游业从业人员的基本技能｡旅游从业人员首先要讲好普通话,语音要准,语调要好,词汇要丰富,表达要准确｡随着我国逐渐成为旅游大国,要求旅游业从业人员学会一门甚至几门外语｡

(2)人际交往能力｡旅游从业人员服务对象是游客,是具有丰富感情和各种各样心理需要的人,他们的处事态度､个性特征往往差异很大,为了做好服务工作,需要加强同他们广泛的交流､沟通,以达到相互理解,提高服务质量的目的｡此外,在为游客提供服务的过程中,旅游从业人员还要同旅游接待单位的人员打交道,处理好同他们之间的关系｡

(3)组织协调能力｡旅游从业人员尤其是导游,在整个旅游行程中担当着组织者和协调人的角色｡每一次参观游览活动,都离不开导游人员的组织以及和饭店､景点还有旅行车司机等方面的协调｡为使整个旅游活动的各个环节能够紧密衔接,旅游接待计划的内容顺利得到实施,导游人员必须具备较强的组织和协调能力｡

3.旅游人才的行为素养

行为素养要求旅游业从业人员应该气质高雅､语言文明､平等待人､举止大方等,既要有美好的职业形象,又要有良好的职业习惯｡旅游业从业人员在为顾客服务的同时,也在宣传着企业和个人,他们的言行举止直接影响到顾客的满意度和下次购买的决定｡

三、旅游人才职业化素质模型的应用

1.旅游企业的职业化制度建设

首先,职业化素质模型的两个输入变量是企业文化和企业战略｡企业战略是要求旅游企业职业化模型能够起到推动企业战略实施的目的,至少不能背弃企业战略;企业文化贯穿整个模型,是模型的一项最主要的内容｡企业文化的直接表现形式是企业制度,所以,以旅游企业的职业化模型为依托的制度建设将是企业推动员工职业化素质提升的手段之一｡

其次,员工的职业化是一个艰难的､长期的由思想到外在行为的锻造过程,思想是基础,行为是表现形式,是企业的直接要求和最终目的｡在职业化内化阶段,要求企业加强与职业化模型为依托的制度建设,通过制度的强制推行,结合企业文化的推动来培养员工的职业意识｡

2.旅游企业的职业化培训

职业化培训是旅游人才职业化的直接手段｡旅游人才的职业化素质模型在培训课程开发和培训效果评估等方面起到积极的引导作用｡

(1)课程体系的开发｡旅游人才职业化培训的课程体系应该包括三个模块:思想素养课程､专业素养课程和行为素养课程｡思想素养课程旨在引导员工建立旅游价值观和旅游职业道德,以及企业文化所提倡的企业价值观和企业道德｡专业素养课程旨在向员工强化具体岗位员工顺利完成工作所应该具备的基本知识和技能｡具体根据岗位的不同应该包括以下子课程:旅游管理､旅游心理学､旅游地理､旅行社管理条例､导游人员管理条例､导游业务､酒店管理､客户服务等｡行为素养课程包括社交礼仪､习惯塑造等课程｡

(2)培训效果的评估｡旅游人才职业化模型为旅游企业员工职业化培训效果评估提供了参考,评估问卷等都可以根据该模型来制定｡当然,该模型最主要的贡献是提供了一个标准,通过差异化比较培训效果一目了然｡

参考文献:

［1］ 萧鸣政.人员测评理论与方法［M］.北京:中国劳动社会保障出版社,2004.

［2］ 温卫宁,林增学,黄国良.酒店管理人员专业人才素质观的研究［J］.桂林旅游高等专科学校学报,2003,（6）:103-105.

［3］ 杨秀丽,颜萍.刍议旅游人力资本与旅游业发展［J］.沈阳师范大学学报・社会科学版,2006,(3):73-74.

第8篇：顾客服务心理学范文

目前，四川美容业的从业人员约60万人，其机构约10多万家，美容收入近100亿元，平均每个美容就业者年薪1.72万元。美容就业人数占四川就业人员的比重达2.4%，其中女性占就业人数的大多数，具有“青春行业”特点，就业人员平均年龄为24.7岁。

该行业虽然发展迅速，但不少美容公司、美容院不仅需要美容导师和美容讲师，更需要高级美容师充实到企业管理中来，提高美容师的整体素质，但高层次的人才很难找。

一是管理人才缺乏。因这类人才要求高，同时也比较缺少，不少店长不具备当一个管理者的素质。高级美容师缺人缺操作经验。现在美容行业高、中初级的比例为2：3：5，高级美容师本来就十分缺少，但很多拿到高级美容资格证书的人，缺少实际操作经验，动手能力与理论水平严重不对称。

一个出色的美容人才月薪一般能达到3000元左右；高级美容师收入由基本工资+业绩提成（业绩提成含为顾客做美容和推销化妆品两部分），技术熟练者月收入可达2000多元。

第9篇：顾客服务心理学范文

关键词：心理资本；概念内涵；结构与测量；结果变量；作用机理

一、 心理资本概念内涵

关于什么是心理资本目前大致有三种不同的看法。第一种看法认为，心理资本是人所具有的相对稳定的人格特质，如Hosen等（2003）认为，心理资本是个体通过包括学习在内的各种投资方式形成的相对稳定和相对持久的内在心理基本结构。第二种看法认为心理资本就是积极的心理状态，这是大多数学者的观点，如Luthans，Youssef和Avolio（2007）认为心理资本是个体可开发的积极心理状态，具体表现为：（1）面对挑战性任务时，有信心并付出必要的努力来取得成功（自我效能感）；（2）对目前和将来的成功进行积极的归因（乐观）；（3）对目标坚持不懈，为了成功必要时重新选择实现目标的路径（希望）；（4）面对问题和逆境时，能够坚持住和表现出弹性甚至超越最终达到成功（韧性）。第三种看法属于综合论观点，认为心理资本兼具人格特质和心理状态的特点，如Avolio等（2006）认为，心理资本介于心理状态与人格特质两个极端之间，既具有心理状态所具有的可开发特点，又具备人格特质所具有的稳定性特性。

尽管学者们对什么是心理资本存在不同的看法，但仍然在心理资本内涵的理解上达成了某些共识：（1）心理资本强调人的优势和积极性，属于积极心理学范畴；（2）心理资本是符合诸如独特、有理论基础、可测量和可开发等积极组织行为学标准的心理状态。（3）心理资本不同于人力资本和社会资本。人力资本强调个体所具有的知识、技能和能力；社会资本强调个体所拥有的社会关系网络；而心理资本则关注如自信、希望、乐观和坚韧性等个体所拥有的积极的心理状态。（4）心理资本投资可以带来巨大收益，因此应关注心理资本投资与开发，使之成为组织竞争优势和绩效改善的重要来源。（5）心理资本可能还包括其他内容，有的学者主张，应该把一切符合积极组织行为学标准、对个人和组织产生积极影响的心理因素都包括在心理资本中。

二、 心理资本结构与测量

由于心理资本内涵理解上的差异，也导致了学者们在心理资本应该包含哪些要素问题上观点的分歧，致使心理资本结构呈现二维、三维、四维以及五维等多种观点，如Goldsmith等进行的最早的心理资本研究把心理资本结构划分为两个要素：自尊和控制点，Jensen等（2006）研究的心理资本结构包括三个要素：希望状态、乐观状态和复原力，Letcher等（2004）研究的心理资本结构包括五个要素：情绪稳定性、外向性、开放性、宜人性和责任感，Luthans等（2007）把心理资本结构区分为希望、乐观、自我效能感、韧性四个维度，并开发出目前在研究中得到广泛使用的PCQ-24心理资本测量工具。中国学者也积极进行了心理资本结构及量表开发的本土化研究工作，如柯江林、孙健敏等研究的本土心理资本结构包括事务型心理资本和人际型心理资本两个因素；侯二秀等研究的知识员工心理资本结构包括任务型心理资本、关系型心理资本、学习型心理资本和创新型心理资本四个因素。

三、 心理资本的中介作用

目前有关心理资本中介作用的实证研究比较多。如Luthans等（2008）实证研究发现，组织支持氛围通过心理资本对员工绩效产生影响。Arménio Rego等（2012）研究发现，下属心理资本部分中介真实领导与下属的创造性之间的关系。Walumbwa等（2011）以来自一家大的金融机构的149个完整群体为样本，研究发现群体心理资本中介真实领导与群体组织公民行为和群体绩效之间的关系。Walumbwa等（2010）以79位警察领导及其264位直接下属为样本，运用阶层线性模型方法研究发现：领导心理资本与下属绩效正相关，下属心理资本在其间起中介作用。韩翼，杨百寅（2011）研究表明，真实型领导与员工创新行为显著正相关，心理资本在两者间起完全中介作用。隋杨等（2012）对员工及其直接主管的实证研究显示：下属的心理资本部分中介了变革型领导对下属工作绩效及满意度的正向关系。任皓等（2013）对某国有企业66个工作团队的实证研究表明：工作团队领导心理资本正向影响团队成员组织公民行为，团队成员心理资本在领导心理资本与团队成员组织公民行为间产生跨层次的中介效应。赵简和孙健敏等（2013）以已婚全职员工为研究对象，发现工作资源完全通过心理资本对工作家庭关系产生影响。

四、 心理资本结果变量及其作用机制

实证研究表明，心理资本正向影响员工工作满意度、组织承诺、工作投入、幸福感、心理授权、对领导的信任、个体绩效和组织绩效等，负向影响员工离职意愿、犬儒主义、缺勤行为、工作搜寻行为、反生产行为、工作压力感等。目前发现的心理资本对结果变量的作用机制主要有三种：直接效应机制、中介机制和调节机制。

1. 直接效应机制。直接效应机制就是心理资本独立于任何其他变量对相关结果变量产生直接影响。Larson 和Luthans（2006）的研究表明，员工心理资本积极预测其工作满意度和组织承诺，而且，员工心理资本对工作满意度和组织承诺的预测效应要大于人力资本和社会资本对工作满意度和组织承诺的预测效应。Avey，Patera和West（2006）的研究表明，希望、乐观与员工的非自愿和自愿旷工负相关；心理资本（由希望、乐观、坚韧性和自我效能感合并而成）对员工自愿旷工的预测效应要大于自我效能感、乐观、坚韧性各自单独的预测效应；心理资本对员工的非自愿旷工的预测效应要大于自我效能感、坚韧性和希望各自单独的预测效应；心理资本对非自愿旷工的预测效应要大于工作满意度和组织承诺对非自愿旷工的预测效应。Avey等（2010）的研究表明，心理资本正向影响组织公民行为，负向影响员工离职倾向、犬儒主义和反生产行为。Sweetman等（2011）使用由899名工作成人构成的一个异质性样本，研究发现心理资本整体对创造性绩效的预测作用要大于其各构成维度。仲理峰（2007）实证研究表明，中国员工的心理资本及其各个成分（希望、乐观和坚韧性），都正向影响他们的工作绩效、组织承诺和组织公民行为。李晓艳和周二华（2013）以呼叫中心的客服代表为研究对象，结果表明，心理资本负向影响工作倦怠的各个维度，负向影响情绪劳动策略中的表层行为，正向影响被动深层行为和主动深层行为，心理资本对工作倦怠的产生的直接效应远大于心理资本通过情绪劳动策略对工作倦怠产生的间接效应。

2. 中介机制。中介机制就是心理资本通过中介变量来传导其对相关结果变量的影响。Goldsmith（1997）发现，控制点在心理资本与个体薪酬水平的关系中起中介作用。Avey等（2008）发现心理资本通过积极情绪对员工工作态度和工作行为产生影响。Peterson等（2009）发现变革型领导完全中介领导者心理资本与企业绩效的关系。Smith等（2009）研究发现，下属对管理层信任在下属心理资本与其绩效以及下属真实领导感知与其绩效的关系中分别起完全中介和部分中介作用。Cole（2006）的研究表明，心理资本通过员工满意度对员工动机产生影响，进而影响员工的工作搜寻行为。Avey等（2009）发现心理资本能够减轻员工的工作压力感，进而减少员工的离职意愿和工作搜寻行为。任皓等（2013）的研究表明：职业承诺在员工心理资本与客观职业成功以及员工心理资本与主观职业成功的关系中分别起部分中介和完全中介作用。

3. 调节机制。调节机制是心理资本与其他变量交互作用影响结果变量的机制，这里分两种情况：（1）其他变量为调节变量；（2）心理资本作为调节变量。

其他变量为调节变量。Hmieleski和Carr（2007）研究发现，环境动态性调节企业家心理资本与新创企业绩效之间的正相关关系，即环境动态性程度越高，企业家心理资本与新创企业绩效的正相关关系越强。Walumbwa等（2010）运用阶层线性模型方法研究发现，服务气氛调节下属心理资本与其绩效的关系。高中华等（2012）以国内某高科技集团公司知识员工为样本，研究发现：角色压力在心理资本与离职意向之间起到完全中介效应；组织支持不仅可以调节心理资本对角色压力的影响，而且还可以调节角色压力在心理资本与离职意向间的中介效应。曲源美等（2012）的研究表明：社会整合对心理资本和工作绩效关系的调节作用显著，对心理资本和组织公民行为关系的调节作用不显著。柯江林、孙健敏等（2010）的实证研究发现，在复杂多变的任务不确定环境下，心理资本对任务绩效的积极作用更加明显。吴庆松和游达明（2011）对湖南省6家机械制造类企业的实证研究表明：组织创新氛围调节员工心理资本和企业技术创新绩效之间的关系。

心理资本本身作为调节变量。Cole（2006）研究发现，心理资本对失业员工主观满意感与其再就业的关系起正向调节作用。Walumbwa等（2010）运用阶层线性模型方法研究发现，领导心理资本调节下属心理资本与其绩效的关系。Wang Hui等（2014）使用来自794位下属及其直接主管的配对数据检验中介调节模型，研究发现真实领导与领导成员交换关系正相关并最终与下属绩效正相关，并且这种关系在心理资本水平低的下属中要比在心理资本水平高的下属中相关程度要更高。李晓艳和周二华（2013）对呼叫中心客服代表的实证研究发现：服务人员的心理资本调节顾客言语侵犯与其离职意愿之间的关系，即心理资本水平高的服务人员和心理资本水平低的服务人员相比，顾客言语侵犯与服务人员离职意愿的正相关关系要更弱。周艳红等（2013）对IT企业员工的问卷调查研究发现：心理资本调节工作满意度与关系绩效的关系。

五、 心理资本研究展望

心理资本是目前人力资源管理和组织行为领域研究的热点之一，各国学者对心理资本概念内涵、结构要素、选择标准、心理资本与前因变量和结果变量之间的作用机理等进行了初步探讨并取得一些成果，然而由于目前心理资本研究中存在的一些问题，仍然需要研究者们从以下方面作进一步的探索：

（1）在心理资本的概念内涵及其要素选择标准上形成共识。由于目前对心理资本的概念内涵及其要素选择标准理解上的不一致，自然也就导致了研究结论的较大分歧，因此未来应就心理资本的概念内涵及其要素选择标准达成基本共识。

（2）进一步探索和验证心理资本的结构。目前学者们对心理资本应该包括哪些要素观点不一致，有关心理资本结构的研究结论也存在较大差异，所以应继续努力探索出稳定和一致的心理资本结构，开发出更有效心理资本测量量表。

（3）开展心理资本跨文化比较研究。心理资本理论源自西方而且心理资本概念在西方提出的时间并不长，所以未来需要进一步的检验该理论在中国的效度，继续探索开发适用于中国员工的心理资本测量工具，检验西方心理资本研究成果在中国的可推广性，开展跨文化比较研究。

（4）进一步拓展心理资本法则网络。尽管已有相当多的实证研究探讨了心理资本与相关变量的关系，尤其是在心理资本对结果变量的作用机制方面（有关心理资本前因变量的实证研究相对缺乏），但心理资本理论发展远未成熟，仍然处于发展阶段，因此未来需要更多的实证研究探讨心理资本与相关变量的关系，尤其是发现心理资本的前因变量，以进一步拓展心理资本的法则网络（Nomological Network），促进心理资本理论发展向成熟阶段转变。

（5）使用更加多样化的方法。目前心理资本实证研究过分依赖调查问卷、横断面设计和单一来源数据，这种设计易受共同方法方差偏差的影响。未来研究者应探索使用不同的研究方法，包括使用心理资本替代性测量工具、实验设计和质性方法等。因为使用自我报告的心理资本问卷测量工具被试易受社会赞许偏差的影响，所以未来应开发其他的心理资本替代性测量工具，和心理资本问卷测量工具结合使用，进行研究结论的相互验证。实验设计能够提供准确的因果关系推断，质性方法则为我们提供心理资本与相关变量关系的深入的叙述性描述。

（6）扩展心理资本研究范围。因为管理者和企业家群体对组织各层面产出有至关重要的影响，所以未来心理资本研究应从目前主要以普通员工为研究对象扩展到管理者和企业家群体。未来心理资本研究还应从目前主要关注个体层面拓展到群体层面和组织层面，对群体心理资本和组织心理资本的概念、结构和作用机理等进行积极的探索。

参考文献：

1. 韩翼，杨百寅.真实型领导、心理资本与员工创新行为：领导成员交换的调节作用.管理世界，2011，（12）：87-86，188.

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3. 任皓，温忠麟，陈启山，叶宝娟.工作团队领导心理资本对成员组织公民行为的影响机制：多层次模型.心理学报，2013，45（1）：82-93.

4. 赵简，孙健敏，张西超.工作要求――资源、心理资本对工作家庭关系的影响.心理科学，2013，36（1）：170-174.

5. 仲理峰.心理资本对员工的工作绩效、组织承诺及组织公民行为的影响.心理学报，2007，39（2）： 328-334.

6. 李晓艳，周二华.心理资本与情绪劳动策略、工作倦怠的关系研究.管理科学，2013，26（1）：38-47.

7. 任皓，温忠麟，陈启山.心理资本对企业员工职业成功的影响：职业承诺的中介效应.心理科学，2013，36（4）：960-964.

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9. 曲源美，赵西萍，周密，赵欣.心理资本的作用机制――以社会整合为调节.大连理工大学学报（社会科学版），2012，33（1）：78-83.

10. 柯江林，孙健敏，石金涛，顾琴轩.人力资本、社会资本与心理资本对工作绩效的影响――总效应、效应差异及调节因素.管理工程学报，2010，24（4）：29-47.

11. 吴庆松，游达明.员工心理资本、组织创新氛围和技术创新绩效的跨层次分析.系统工程，2011，29（1）：69-77.

12. 李晓艳，周二华.顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响研究：心理资本的调节作用.南开管理评论，2012，15（2）：39-47，69.

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