酒店的管理与服务精选(九篇)

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第1篇：酒店的管理与服务范文

【关键词】 职业教育 校企合作 实践性

Abstract ： The paper mainly analyses the characteristics of the hotel service and management professional under the school-enterprise cooperation.

市场经济下的职业教育，应该是培养社会需要、适销对路的人才。酒店业是劳动密集型的服务行业，需要大批的从事基层管理和服务的人才，而中等职业学校的酒店服务与管理专业正好能满足酒店业对人才的需求。本着服务地方社会经济，为酒店业输送合格的服务与管理人才，我校以市场为导向，依托地方酒店业的优势，于1994年开办了酒店服务与管理专业（以下简称酒管专业）。在几年的办学过程中，我校努力寻求酒店的支持，积极探索校企合作、彼此互利的办学之路，先后与燕山酒店、北京俏江南、世纪饭店等单位建立了长期友好的合作关系，为酒店等单位培养、输送了一大批的合格人才。

我校与燕山酒店校企合作办学的一些举措，校企合作对我校酒管专业办学的有以下意义。

1.校企合作有利于培养“双师型”教师队伍

酒店服务与管理专业是一门实践性非常强的专业。专业教师除了应掌握一定的专业基本理论之外，还必须有丰富的实践经验。良好的校企合作关系有利与教师深入酒店生产第一线，及时了解、掌握酒店接待服务和管理工作中千变万化的信息，同时也有效提高教师的动手能力和实战能力，从而更好地促进专业教学。为此，我校先后派了多名专业教师赴酒店各主要服务部门实习、调研。

2.校企合作有利于专业课程设置

要提高专业教学的质量，课程设置及教材的选用是不容忽视的工作。校企合作是学校供给与企业需求的统一。学校的“产品”是人才，用人单位是“上帝”。酒管专业的课程设置和教材的选用应该听取酒店用人单位意见来妥善安排。这样，教学更有针对性和科学性。我校与燕山酒店联合招生，开办酒店代培班。我校教师与酒店专业人士反复讨论，对课程体系和教学内容作出了调整，最终选择了具有针对性和实用性强的课程和教材。

3.校企合作有利于学校邀请酒店专业人士到校为学生做专题讲座

每年我校都邀请酒店的专业人士到校为学生做专题讲座。例如《酒店意识》、《前厅运作与管理》等。这些讲座生动、幽默，有利于培养学生良好的酒店意识和产生到酒店工作的向往。曾有一位同学在作业中写到：燕山酒店经理的讲座使我意识到酒店服务与管理是充满挑战性和艺术性的工作。我会努力，争做一名出色的酒店管理人员。

4.校企合作有利于学生“真刀实枪”地参与酒店实践，提高解决问题的能力

校企合作办学，一方面要求学生在学校接受良好的基础教育的专业理论知识的学习，另一方面要求学生以实习生的身份到企业进行经常性的实习和技能训练。学校必须重视校内实训场所的建设，必须拥有一定的酒管专业的模拟实习室，提高学生实践动手能力。但学校不可能拥有现代酒店的豪华设施，学生在校内模拟实习室也不可能面对各种不同类型的客人，真切感受现代酒店工作的气氛。良好的校企合作关系有利于弥补学校实习场地的不足，为学生提供良好的实习场所。

在与燕山酒店合作办学的过程中，我校与酒店“长、短”结合，为学生提供了形式多样的酒店实习。短期实习包括基本服务技能训练和短期帮工。在酒店接待工作较轻的时候，我校与酒店联系，组织安排一年级的学生到酒店参观和进行基本服务技能训练。通过参观和训练，学生对酒店有了初步的了解也掌握了一定的服务技能。在酒店接待工作繁忙之际，我校组织学生到酒店进行短期帮工。这即可缓解酒店劳动力暂时不足，又可使学生积累工作经验。当然，学生的短期帮工要安排妥当，以不影响学生的在校学习为前提。长期实习：是指学生在毕业前在酒店为期较长的综合实习。酒店根据学生的个性特点和特长，灵活、合理地安排学生在不同的部门实习。例如：语言能力较强且外貌条件较好的学生可安排在前台实习；语言能力较强但外貌条件稍差的学生则可安排做总机接线生的工作。在实习前，学校要召开家长会，以便取得家长的认可和支持。当然，学校与酒店、学生与酒店也要签订有关的实习协议。协议内容包括：实习时间安排、实习内容与要求、学生的实习补贴及福利、学生的实习成绩评估等。通过毕业前夕的长期实习，学生能够基本掌握酒店的运作，具备了独立的工作能力。有的学生因为表现突出，实习完后就升为部门领班，步入了酒店基层管理人员的行列。

5.校企合作办学有利于加强实习生的思想教育和情感交流，使学生学有所获

学生毕业前的酒店实习是教学环节的一个重要组成部分，它直接关系到学生在酒店是否学有所得，关系到学生是否安于、乐于在实习岗位工作，从而顺利、圆满完成实习任务，最终成为一名合格的酒店从业人员。

实习生的管理工作核心问题就是实习生的工作动力问题。即如何调动全体实习生的积极性、主动性和创造性的问题。学生实习的工作动力的激发，有赖于学校和酒店的共同努力。

首先，要承认实习生的双重身份。实习生既是学生又是酒店的实习服务生。学校要与酒店达成共识。即：一方面要对实习生进行严格的店规店纪教育，以确保酒店德服务质量不受影响；另一方面，对他们的培训应该是循序渐进的过程。学生在开始实习的过程中，必然会遇到各种各样的问题，酒店与学校应该具体问题具体分析，对于学生的“合理错误”应酌情处理，对学生的进步和良好表现予以真诚的赞扬和奖励。

其次要了解和满足实习生的合理要求。在学生实习的过程中，我校领导、班主任及有关老师经常到酒店及学生宿舍了解学生的各种合理要求，并与酒店协商处理。学生的合理要求得以满足，随即产生受重视的感觉，实习工作更加努力。

总之，校企合作办学有利于我校酒管专业办出优势、办出特色，有利于我校培养合格的酒店服务和管理人才，为本地区的酒店业做出一定的贡献。

参考文献：

第2篇：酒店的管理与服务范文

关键词:酒店管理 工学交替 人才培养模式 实践探索

中图分类号:G712 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)07-128-03

广州番禺职业技术学院酒店管理专业创办于1993年。2002年7月根据对珠江三角洲地区酒店业对人才的需求分析,学院将酒店管理专业改为两年制试点专业。2006年4月该专业被评为广州市高职高专教育示范性专业,同年12月该专业又被教育部评为2006年度中央财政支持的“国家示范性高等职业院校重点专业建设项目”。项目实施以来,专业立足于服务地方酒店业发展及企业需求,借鉴国内外先进的职业教育理念,根据酒店行业特点及对人才的需求,采取“服务管理渐进、全程工学交替”的人才培养模式。所谓“服务管理渐进”是指本专业课程体系中专业课程的设置,遵循从“服务员领班(主管)部门经理”的职业成长及认知规律;所谓“全程工学交替”是指从入学到就业,校内学习与校外企业顶岗交替进行。第一、第二学期的周末和寒假分期分批集中安排学生到各种类型的酒店及餐饮企业顶岗,第三学期集中安排一个月的顶岗,第四学期和寒假期间集中安排半年的顶岗实习。经过三年的改革与完善现已初步形成了一个较完善的两年制高职酒店管理专业“服务管理渐进、全程工学交替”的人才培养模式,人才培养质量显著提高。

一、以职业生涯发展为依据,明确专业定位

珠江三角洲是全国酒店最密集的地区,酒店业已成为广东旅游业的支柱产业之一。珠三角丰富的酒店资源以及对专业人才迫切的需求,为酒店管理专业的建设提供了重要保障。根据我们对广州数十家酒店的岗位设置与岗位群人才需求状况的调查,高星级酒店的岗位职级一般设有八级岗位(按由低到高排列):服务员、领班、主管、部门副经理(经理助理)、部门经理、部门总监、执行总经理(副总经理)和总经理。其中,领班和主管属于饭店基层督导管理人员,部门副经理(经理助理)和部门经理属于饭店中层管理人员,部门总监、执行总经理(副总经理)和总经理属于饭店高层管理人员。在对目前酒店员工队伍中最需充实哪一层次的管理人员调查中,4/5的酒店选择了基层管理人员(主管、领班);近一半的酒店选择了中层管理人员(部门副经理、部门经理)。在对旅游高职院校毕业生需要经过多少时间的工作实践锻炼才能胜任不同管理岗位的调查中发现:基层管理人员需要2～3年,中层管理人员需要4～5年,高层管理人员需要10年以上。

综合以上调研结果,我们确定两年制酒店管理专业的人才培养目标为:面向现代酒店、餐饮企业、康乐企业等领域服务和管理第一线,培养具有良好职业道德,具备高星级酒店前厅、餐饮、客房、康乐、会展等部门服务与督导等专业能力,能进行服务流程设计、服务标准制定、酒店市场开发与产品推广,具备职业可持续发展能力,拥有“一技之长+综合素质”的基层管理人才。毕业生的就业岗位、就业范围如表1所示。

二、以工作过程导向和学生可持续发展为依据,构建课程体系

高素质技能型人才培养,要求构建以职业能力培养为主线的专业课程体系和关注学生全面发展与可持续发展的基础课程体系。

1.以工作过程为导向设计专业学习领域课程。本专业借鉴德国基于工作过程导向的课程开发方法,与企业合作对专业主要就业岗位进行典型工作任务分析,总结归纳职业行动领域,再转化配置学习领域,课程排序遵从“服务员领班(主管)部门经理”的职业成长及认知规律,实践教学持续贯穿、阶段深化。如表2所示。

2.以促进学生可持续发展为目的设计基础课程。一个合格的毕业生既是高技能从业者,又是合格的社会公民。为促进学生的全面发展和可持续发展,本专业积极探索和构建与专业课程相融合的基础课程体系。包括:教育部和省教育厅要求的思想政治课程;反映全球共识、培养适应现代社会要求的交流、信息和计算机基本能力,服务后续专业的职业发展素质课程;培养学生通用管理能力的旅游管理大类专业基础课程;基于职业发展的大学生素质拓展计划的第二课堂。如表3所示。

三、以满足课程教学要求为依据,整体规划校内外实训基地的建设

1.校内实训基地建设注重强化校内生产性实训。为了满足本专业课程体系中专业课程的教学要求,在原有实训室的基础上,根据高技能人才培养的需要,探索在校内生产性实训室按照酒店经营管理的全过程安排学生在各岗位顶岗实践,以解决目前高职生在酒店顶岗实习“岗位单一、轮岗困难、岗位以基层服务为主”的问题。学院从合作酒店引进1名餐饮职业经理人担任中西餐厅实训室建设的负责人,全面负责餐厅的设计、设备采购、装修、经营管理和服务技能课程的教学。结合课程“前厅与客房服务”、“前厅与客房管理”的建设,改造现有青年旅馆的设施设备,安排学生在青年旅馆各岗位顶岗;结合课程“餐饮服务”、“酒店餐饮管理”、“调酒与酒吧管理”的建设,新建经营性的颂雅园餐厅(含中餐、西餐、酒吧),安排学生在餐厅各岗位顶岗,学生参与产品的生产、销售、成本核算、市场推广、对客服务等。在青年旅馆和颂雅园餐厅以职业技能鉴定为参照强化技能训练,使学生在前厅服务、客房服务、餐饮服务、酒吧服务、茶艺服务等方面达到中级以上服务员水平。在校内生产性实训室引入企业文化建设,按照职业标准和现代企业管理要求,营造培养学生职业道德和职业素养的环境。建立并完善校内实训基地的运行机制,制定了青年旅馆和颂雅园餐厅学生顶岗实习管理各项规章制度,使校内学生顶岗实习管理逐步规范化。

2.校外实训基地建设注重强化企业育人功能。根据“酒店顶岗实习”课程教学的需要,本专业科学有效地选择校外实训基地,布点合理,功能明确,并积极引导实训基地强化育人功能,为课程的实践教学提供真实的工作环境,满足学生了解企业实际、体验企业文化的需要。如在选择本专业的校外实训基地时主要考虑以下四方面的因素:第一,实训基地的地理位置与便利性;第二,实训基地的类型、档次与规模;第三,实训基地的客源构成与经营管理水平;第四,实训基地对实习生的管理与教育水平。本专业选择了本地区1家白金五星级酒店(商务型)、1家国际品牌饭店集团下属的豪华酒店(商务型)、3家本土单体五星级酒店(休闲度假会议型)、2家4星级酒店、2家品牌餐饮连锁企业,满足了两个班80名学生学习“酒店顶岗实习”课程的需要。不同经营方式的酒店可以让专业教师和学生比较、体会不同的管理模式与理念,接触不同的酒店业务标准。两年的学习可保证每个学生在校期间的行业工作经验达到800小时以上,保证每个学生毕业时能获得三家以上五星级酒店的实习工作证明。

四、以实现人才培养目标为目的,建设“双师结构”专业教学团队

本专业注重教学团队建设,走引进与培养相结合、专职与兼职相结合、院校深造和企业实际工作相结合之路,建设一支素质优良,年龄、专业、学历结构合理,理论知识和技能水平并重,能适应专业发展需要的“双师结构”专业教学团队。校内专任教师的培养,注重教育理论的培训、专业和课程开发能力的提高。校外兼职教师的培养则根据专业建设需要和酒店业特点从行业、企业聘请兼职专业带头人和骨干教师共计16人,充分利用企业资源为优化人才培养方案、实施课程改革奠定了基础。校外兼职教师全程参与酒店管理专业的教学活动,主要包括入学专业教育、编制课程标准、服务技能课程教学、精品课程建设、开发酒店管理专题系列讲座、指导学生顶岗实习等。通过多途径、多元化的培训,极大地提升了校内专任教师和企业兼职教师的业务水平与培训能力。

五、以优质课程建设为基础,为学生的自主学习搭建平台

本专业按照国家精品课程的评估指标体系,重点建设了四门具有工学结合特点的优质课程。这四门课程是“餐饮管理”、“前厅客房服务与管理”、“调酒与酒吧管理”、“茶艺与茶馆管理”,其中前两门课程为专业核心课程,后两门为中级调酒师、中级茶艺师考证课程。四门课程均与企业密切合作建有相应的网络课程平台,餐饮管理课程为2008国家级精品课程,调酒与酒吧管理课程为2008省级精品课程,前厅客房服务与管理、茶艺与茶馆管理课程为2008院级精品课程。近三年酒店管理专业教师主编并出版了《酒店餐饮管理实务》、《餐饮服务实训教程》、《前厅服务实训教程》、《茶艺服务实训教程》、《酒水调制与酒吧服务实训教程》等教材,形成了优质的教学资源,支撑了该专业工学交替人才培养模式和课程体系改革。

六、以建立柔性化的教学管理机制为途径,保障工学交替的顺利运行

项目建设期间,专业根据酒店业的经营规律,旺入淡出,积极改革并创新教学组织与管理,特别是顶岗实习,努力探索校企合作的长效机制,有效地提升了专业人才的培养质量。

1.通过调整专业指导委员会,最大限度地发挥其指导作用。为了积极适应社会经济发展及高职教育形势的变化,本专业于2007年适时调整了酒店管理专业指导委员会的结构队伍,使之更完善、更合理、更有利于本专业教学的开展,其成员涵盖了酒店、餐饮企业、旅游局、酒店协会等各类单位共10余人,并定期召开委员会会议。专业指导委员会委员参与酒店管理专业人才培养方案的制定、课程标准的制定、新生入学教育和职业规划、指导学生顶岗实习、指导学生参与和专业密切相关的大型会展活动和学生就业等,从而形成了专业与行业之间良好的互动及交流、合作关系。

2.通过“双向选择”招聘会,解决“学生―基地”对接问题。要发挥校外实习基地的教学功能,必须使学生建立起对企业教学功能的认知理念。企业愿意接受什么样的学生进入其内部岗位的实习,不同企业各有自己的要求。一方面企业希望把他们的意愿体现在人员选用的合作上;另一方面学生也希望对实习基地有一定的选择空间。所以本专业每年的广交会顶岗实习和毕业顶岗实习我们都会以召开“双向选择”招聘会的形式,通过满足双方诉求的“双向选择”的基地进入模式,解决实习生与基地的对接。

3.通过“三方协议”的签定,规定“学校―企业―学生”的角色职责。招聘会结束后,我们会与企业、学生三方签定协议,规定“学校―企业―学生”三方的职责与义务。企业要遵循“校―企―学”三方协议的条款,对实习生履行管理职责,配合学校的管理;学生一方面要以企业员工的身份严格要求自己,为企业树立良好的形象,赢得消费者的认可;另一方面牢记学生的身份,利用企业提供的岗位认真学习,接受“校、企”双重管理。

4.通过校企合作制定顶岗实习课程标准,逐步实现校外基地教学化。本专业与合作酒店联合制定酒店顶岗实习课程标准,设计各个实习阶段的学习情境和学习目标。该课程分三阶段实施,具体如表4所示。在实习期间,学生利用企业的环境、企业的师资使职业技能得以提升,在服务中学习服务、学会服务,在接受企业管理中学习管理、领悟管理。酒店顶岗实习课程考核与评价内容包括两个方面,即实习成效考核和过程评价。实习成效主要考核在岗位工作任务完成情况和实习成果,过程评价主要考核工作态度、职业规范、团队合作与人际交往,以及自我管理和调节能力等方面,主要采用观察、专业谈话与汇报等方式。

经过多年的探索,本专业形成的《两年制高职酒店管理专业工学结合人才培养模式构建与实践》成果,获得2009年广州市高等学校第七届市级教学成果高职类一等奖(穗教高教〔2009〕13号);本专业校内实训基地被评为2008年广州市属高等学校高职高专教育示范性实训基地(穗教科〔2008〕22号)。近六年本专业毕业生一次就业率100%,专业对口率达80%,就业专业对口率稳步提升,社会声誉良好。每到广交会召开前期或年底,广州地区许多高星级酒店主动到校招聘实习生或毕业生,毕业生常常供不应求,人才培养水平显著提升。

参考文献:

1.周彩屏.校外基地教学化运行模式创新研究[J].职教论坛,2009(1):37-38

2.侯明贤.以高职酒店管理专业为例论实习基地功能评价体系的构建[J].教育与职业,2008(4):197-109

3.马树超,范唯.中国特色高等职业教育再认识[J].中国职业技术教育,2008(23)

4.马树超,郭杨.中国高等职业教育历史的抉择[M].北京:高等教育出版社,2009

第3篇：酒店的管理与服务范文

【关键词】服务礼仪；实践教学；教学方法

《酒店服务礼仪》是酒店管理专业的一门专业核心课程，是提升酒店管理专业学生服务技能和个人素质的重要课程。但从近几年的教学过程中来看，存在着学生刚开始学习兴趣浓厚，在进入实践教学环节后懈怠情绪重，实训课时内训练不认真流于形式，整体教学效果差的情况。为改变目前的教学现状，笔者从《酒店服务礼仪》课程的实践教学环节出发，结合多年酒店及高职教育的经验，总结几点教学思考：

1、教学融入专业思想教育，提升学生学习的兴趣和动力

由于酒店管理专业学生在选择专业时对专业的认知度较低，认识比较片面，因此教师在进行课程教学时应持续的结合行业现状来授课，在课程教学中提升学生对专业的认知。要使学生了解礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要支柱，也是评价酒店的标准之一。同时礼仪课程的学习也是提升个人素质的重要途径。通过这一环节的教学可以使学生真正的重视该门课程的学习，而不是仅仅凭着一时的兴趣和好奇。只有在充分认识到这些现状后，学生才会端正对技能课程的态度，由“被动”的学习转化为“主动”的学习。这一举措对实践教学环节的开展有着深远的意义，专业教师应真正认识到思想教育的重要性并落实到具体的课堂之中。

2、整合实践教学内容，结合行业服务流程设置教学环节

在传统的教学过程中教师往往根据教材的章节设置实践教学环节，内容单一没有针对性。经过几轮的实践教学及行业调查后，笔者将一名合格酒店服务人员需要的素质和服务礼仪规范进行归纳，结合酒店员工工作流程重新梳理和整合了实践教学内容及环节。将实践教学环节设置成酒店员工上班前的礼仪准备、上班时的礼仪规范、下班后的礼仪需求三个环节。将课程内应掌握的礼仪内容分别融入到这三个环节之中。例如将礼仪基础知识、仪容仪表礼仪、服饰礼仪、问候礼仪、主要客源国礼仪、宗教礼仪等归纳至上班前的礼仪准备；将餐饮部礼仪、客房部礼仪、前厅部礼仪、销售部礼仪等归纳至上班时的礼仪规范；将社交礼仪、见面礼仪、信函礼仪等归纳至下班后的礼仪需求。通过这样的整合使学生更明晰的了解整门课程在教授些什么，哪些内容对自身的职业发展有着重要作用。

3、情景模拟、项目驱动、示范演示等多种教学手段并用

在技能课程的教学过程中，除了以教师示范演示，学生模仿训练的传统模式开展外，还应通过情景模拟、工作任务项目驱动、角色扮演等多种教学手段来辅助学生综合能力的提升。例如在进行见面礼仪的训练时，除了通过传统教学方法使学生掌握见面礼仪的基本规范之外，还设置不同的情景，要求学生分组完成设定的不同情景。通过情景的模拟和展示，学生完成预先设定的任务，综合表现了社交服务过程中的各项礼仪规范。教师再通过点评、示范表演的形式加深学生的印象，最终使学生较全面的掌握一项礼仪规范，提升综合素质。教师在进行某项专项技能训练时，不能简单的让学生进行重复练习，在教学中应有不同的层次，让学生始终保持一份挑战和新奇，保持着充分的学习热情。

4、将酒店服务礼仪与前厅服务、客房服务、餐饮服务等多学科知识融会贯通，综合体现在实践教学环节中

酒店服务是一门综合性的服务艺术，需要运用多学科的知识。而其中礼仪规范更能体现酒店服务的水准，是展现酒店风采的重要手段。在酒店各个经营场所都需要服务人员拥有良好的礼仪素养和礼仪规范。根据行业的这一特点，在实践教学环节中必须将酒店服务礼仪的知识融入到酒店各个部门和各个服务环节中，这样才能培养出高素质的一线服务人员及具有全面素质的中基层管理人员。例如在学习餐饮部礼仪规范时，尽管在《餐饮服务与技能》这门课程中学生会专门进行练习，但在实践教学中笔者没有因为这样而轻视它的学习和训练。在实训课时要求学生将礼仪规范结合到餐饮部中餐服务员、西餐服务员、大堂吧服务员、送餐服务员的服务流程中进行训练。在训练中侧重礼仪规范点的讲解和训练，使课程内容区别于《餐饮服务与技能》的实训，提升学生的综合服务素质。

5、利用紧密的校企合作关系，共同参与实践课程的教学，提升教学效果

酒店服务礼仪是一门综合性和实践性非常强的课程，对专业教师要求较高，除了需要专业教师拥有良好的形象气质、优雅的谈吐之外，还需要教师能够全面的掌握酒店各个部门对客服务过程中的礼仪规范。这就要求专业教师需要不断的学习行业知识、提升个人的综合素质。因此笔者所在院校利用良好的校企关系，邀请企业教师深入到实践课程的教学中。一方面可以克服学生的视觉疲劳，给课程教学注入新鲜血液，提升学生的学习兴趣度及对行业现状的认识。另一方面也可以将目前行业内的礼仪规范带到课程的教学中，进一步提升学生的礼仪素养。而专业教师通过与企业教师交流沟通及课堂观摩也能够不断的提升自身的业务水平，更全面的掌握酒店内各个部门的服务规范。

6、完善考核方案，提升实践技能考核的重要性

为提升学生实践技能水平，促进学生学习技能的积极性，将《酒店服务礼仪》课程的实践部分作为单独的技能成绩列入学生的成绩考评环节。也就是技能成绩不合格的学生需要对技能项目进行重新测试。正是因为这一制度的落实使得学生必须认真对待技能项目的训练，也为技能课程的开展奠定了良好的基础。在对实践技能考核的过程中，注重以过程为导向，将实践技能的考核融入到日常的实训课程中。项目的设置注重内容的整合和模块化，避免过去所出现的单项实训内容测试与实践技能考核雷同化的现象，真正提升实践考核的重要性。同时对于考核成绩的评定也进行了改革，改变以往以教师打分为主的评判模式。充分调动学生的积极性，将学生分成若干小组，选出小组长，由小组长根据小组成员在准备阶段的表现进行打分。在考核过程中也由小组长对其他组成员的表现进行打分。技能考核的成绩最终由准备训练阶段的成绩、考核过程中组长打分及教师打分根据一定的比例组合而成。通过这一系列的改革，使学生能够更全情的投入到实践课程的教学中，以成绩、小组成员、教师等各方来约束学生的学习，提升实践教学的课堂效果。

7、通过多种形式营造讲究礼仪的大环境

礼仪是人与人交往的桥梁和纽带，是人际关系的剂，每个社会人都必须学会基本的礼仪知识。因此，礼仪应该成为每个大学生甚至是每一个人的必修课。笔者所在院校积极开展礼仪方面的公共选修课，倡导文明礼仪，塑造良好的礼仪氛围。同时，学院还依托酒店管理专业的师资和生源，创建了礼仪社。通过社团所组织和参与的多种形式的校内外活动为学生创造出展示自我的平台。用社团学生的风采来影响更多的同学注重自身礼仪素养的培养。另一方面，通过这些活动的开展，锻炼了学生组织、协调、沟通、协作等方面的能力，使学生学会做人处事，在实践中不断提高礼仪知识的运用能力，全方位提升学生的礼仪素养，真正做到学以致用。

综上所述，酒店服务礼仪实践教学对于学生掌握良好服务技能，提升综合素质有着重要作用。在《酒店服务礼仪》实践教学环节中，教师应运用多种教学手段和方法，注重与其它学科的结合，不断开拓更为丰富的教育资源，使学生能够全面和规范的掌握服务礼仪技能，提升个人素养，培养出全方位发展的酒店从业人员。

【参考文献】

[1]张莉红.实用礼仪课程的一体化教学模式[J].职业教育研究，2007.

第4篇：酒店的管理与服务范文

0 引言

目前，随着社会经济的不断发展，各大高校的师生对课外信息资源的需求也在与日俱增。高校图书馆电子阅览室是校园网和图书馆局域网的重要组成部分，也是广大师生获取电子信息的外延场所，因此，高校应该重视图书馆电子阅览室的管理。但是，从目前我国高校图书馆电子阅览室管理的现状来看，依然存在很多问题亟待解决，因此，高校应该充分认识到图书馆电子阅览室的重要性，制定出完善的规章制度，并不断提高大学生的信息素质，从而保证高校图书馆电子阅览室的可持续发展。

1 高校图书馆电子阅览室的重要性

1.1 多媒体教学的主要场地

目前，随着我国教育体制的不断变革，越来越多的高校都开始重视图书馆电子阅览室。电子阅览室是学生学习的第二课堂，也是给广大师生读者提供学习环境的一个重要场所。目前，我国的网络技术越来越发达，网络也为大学生提供了丰富的学习环境，因此，很多高校根据目前的发展形势逐渐开始建立电子阅览室。大学生的信息意识目前都普遍缺乏，为了不断提高学生的信息意识，很多高校图书馆在电子阅览室都开设了《信息检索与利用》课程。这个《信息检索与利用》课程是免费开放的，广大师生都能够通过这个检索课程来检索自身需要的图书，方便了教师和学生的查阅。而且，学生在这个课程上能够学到正确的检索方法，不断提高了学生的信息素养，从而培养了学生自主学习的能力。除此之外，在学校的图书馆电子阅览室，学生还可以使用计算机技术进入学校的教学系统，然后查询考试成绩、打印论文等，从而给学生提供更加优质的服务。

1.2 成为教学科研的助力

电子阅览室是目前信息时代的新型阅览室，它涉及的内容比较多，能够给广大师生读者提供数字化的浏览、查询和检索等功能。高校图书馆还可以引进外围数据库，方便学生考研，同时，还应该购置网络数据库，比如，万方数据库、龙源数据库、中国知网等[1]。高校图书馆电子阅览室的主要功能就是文献的检索和咨询，它能够给教师和学生提供各种电子图书、数字化期刊等信息检索利用服务，帮助广大读者正确浏览网上资源，从而提高师生对电子阅览室的满意度。1.3 其他功能

目前，很多高校的图书馆电子阅览室都拥有了随书光盘，随书光盘主要指的就是图书所附带的光盘，其功能非常强大，能够把图书中的文字、声音、图像都集中到一起，它也是对图书缺乏内容的一种补充。因此，学生在阅读图书时，应该把图书上的内容和光盘上的内容都有效地结合在一起，只有这样，才能帮助学生理解图书。同时，电子阅览室还应该设立专门的光盘库，保证光盘中拥有计算机类图书附带的源代码等功能。目前，电子阅览室的借阅方式主要有两种，即借阅光盘介质、网络下载，这两种方式都是师生比较喜欢的，它能够帮教师和学生找到自身需要的信息资料，从而满足广大师生读者的实际需求。

2 高校图书馆电子阅览室的管理中存在的问题

2.1 网络信息混杂，学生上网不易管理

最近几年，随着计算机技术的不断发展，互联网技术被广泛地使用到了人们的日常生活和工作中，但是，随着网络技术的迅猛发展，网络信息也变得鱼龙混杂，如果当代大学生吸收了网络上的不良信息，那么就会严重影响学生的心理健康，从而影响学生的未来发展。从目前我国高校图书馆电子阅览室的管理现状来看，各大高校都没有建立完善的网络信息库，也没有充分认识到网络信息健康的重要性，没有对学生进行正确上网方式的指导，从而使得学生在大量的不良信息中迷失了自我，影响了学生自身的学业。与此同时，由于没有正确的指导，从而使得很多学生都把电子阅览室当成了网吧，经常在电子阅览室浏览与学习无关的网页，从而导致学生的心理出现了萎靡的状态[2]。

2.2 电子阅览室的规章制度不完备

据相关数据统计显示，目前很多高校电子阅览室都没有制定完善的规章制度，没有对广大师生上网有所管束，从而影响了电子阅览室的正常开放。与此同时，部分高校也没有加强对电子阅览室设备的管理，从而使得很多的设备出现了质量问题。另外，高校也没有建立完善的监督制度，一旦电子阅览室出现了违规操作，也不能及时对其进行制止，从而影响了电子阅览室电子设备的运行。

2.3 电子阅览室的安全管理难度大

在对图书馆电子阅览室进行管理时，还有一个比较重要的管理问题，那就是安全管理，只有保证了电子阅览室的安全管理水平，才能保证电子阅览室的长远发展。但是，从目前电子阅览室的管理现状来看，电子阅览室的安全管理难度相当大，很多学生在操作时经常会对计算机的使用顺序进行篡改，养成了不良的计算机操作习惯，从而使得电子阅览室的计算机后台出现了系统问题，严重的会造成电子阅览室数据库信息的丢失。与此同时，在错误的操作情况下，也会容易给计算机带来病毒，最终导致计算机出现瘫痪的情况，从而影响了电子阅览室的正常运行[3]。

3 高校图书馆电子阅览室的服务管理有效措施

针对以上高校图书馆电子阅览室的管理中存在的问题，高校就应该不断总结其中的服务经验，找到问题的所在，不断提高广大师生读者的信息素质，并建立完善的规章制度，不断提高电子阅览室的管理水平，从而为广大师生读者提供一个良好的阅读环境。下面我们就来具体说下高校图书馆电子阅览室的服务管理有效措施都包含哪些方面的内容：

3.1 提高大学生的信息素质

对于所有的高校来说，提高大学生的信息素质都是非常有必要的。因此，当大学生入学时，高校就应该加强对图书馆管理的宣传力度，让所有的大学生都能够充分认识到电子阅览室的重要性，从整体上提高大学生的信息素质。在以往的学习中，很多学生都没有接收到全面的网络信息知识，所以很多大学生都普遍缺乏对网络信息知识的正确认识。因此，高校应该重视网络信息的普及，不断培养学生对信息知识的过滤能力，保证学生能够自主接受良好的信息知识，远离不良的信息[4]。另外，高校还应该定期对学生进行健康教育方面的培训，让学生能够正确使用电子阅览室的功能，从而发挥电子阅览室的真正价值。

3.2 制定和完善规章制度

俗话说得好“无规矩，不成方圆”，因此，针对高校电子阅览室来说，高校就应该制定出完善的规章制度，从而保证电子阅览室的正常运转。首先，高校应该制定出管束大学生的规章制度，引导大学生能够正确操作电子阅览室的计算机设备；其次，高校还应该定期对电子阅览室计算机设备进行维护，一旦发现计算机设备出现了问题，就应该及时向上级领导进行汇报，并采取合理的方法解决问题；最后，高校还应该建立完善的监督制度，对每位来到电子阅览室的读者实施监控，从而不断规范读者的操作行为，给电子阅览室创造一个良好的阅读环境。

3.3 科学管理电子资料

随着我国各大高校经济环境的变化，越来越多的高校开始重视电子阅览室的科学管理问题。电子阅览室里存放的资料非常多，其中包括纸质资料、电子资料、光盘等，这些资料的存放形式也是多种多样的，比如，有的是图片形式；有的是文字形式；还有的是录像形式。总之，不管这些资料的存放形式是哪种，它们都需要依靠计算机技术来控制，因此，广大师生读者要想在电子阅览室很快检索出自身所需的信息，就必须日常重视计算机的学习。同时，高校还应该在电子阅览室的大屏幕上显示计算机的操作顺序，从而帮助读者能够更快的检索信息，从而使得电子阅览室达到服务服务读者的目的[5]。

第5篇：酒店的管理与服务范文

一、前言

随着我国经济的快速发展，近年来我国酒店服务业也经历了极为高速的发展，酒店的数量日益增加不说，酒店业的竞争也变的愈发激烈，而酒店服务质量这一酒店的立身之本更是各酒店之间较为注重的营业重点。根据有关机构权威调查表明，优质的酒店服务质量管理是酒店能否取得竞争优势的关键，而如果酒店服务质量管理较为恶劣，也会对酒店的正常运转带来极为不利的负面影响。

二、什么是酒店服务质量管理的特点

在酒店服务质量管理中，其最终目标是为了实现酒店的长期持续发展。在当下的酒店服务质量管理中，通过传统以产品为中心的酒店服务提高顾客满意度的方式已经趋于淘汰，而通过对顾客需求的最大满足提高顾客忠诚度与满意度才是这个时代的主流。据酒店行业权威机构调查表明，酒店保留一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客成本的百分之二十，但老顾客能带来的长期利润远远高于新顾客，而这一切都要建立在酒店服务质量管理优秀的前提下。只有酒店具有优秀的服务质量，顾客才会对酒店产生认同感与忠诚度，一般情况下酒店服务质量管理具有以下三方面特点。

（一）持续改进

在酒店服务质量管理中，持续改进是其核心目标与改进方向。酒店想要获得顾客忠诚度并实现长期可持续发展，就必须对自身服务质量进行持续改进，而这时酒店质量管理将不再只是一种管理方法，其将成为一种酒店追求更高服务质量的经营理念。

（二）全员参与

在酒店服务质量管理中，只有酒店全员都参与到相关工作中，才能最大程度上提高酒店服务质量。

（三）以顾客为导向

酒店是为顾客服务而存在的，在酒店服务质量管理中，酒店管理层必须了解最广大的顾客群体究竟需要什么样的服务，只有酒店了解了顾客的需求，才能寻找到与之相对的应对措施，并以此促进酒店服务质量的提高，为酒店的可持续发展提供源泉与动力。

三、我国酒店服务质量管理中常见的问题

（一）酒店整体服务质量单薄

在酒店服务质量管理中，服务意识是其安身立命之本，但在我国大多数酒店中，酒店整体服务意识淡薄的情况屡有发生，严重制约了我国酒店服务质量管理水平的提升。酒店整体服务意识的淡薄具体表现为：酒店的最高管理者对酒店服务质量不关心；管理层缺乏对顾客积极服务的意识；“顾客至上”的服务业真理无法得到贯彻等。在这种情况下，哪怕酒店相关管理者制定了一些关于酒店服务质量管理的规范与制度，但由于酒店长期处于整体服务意识淡薄中，这类规范实施取得的效果也必将极为有限。

（二）缺乏有效的酒店质量管理体系

在我国大多数酒店中，其本身并不具备完善的服务管理体系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具体经营中会产生许多服务质量问题，例如，夏天冷气温度不够、酒店内油烟味道太重、客房中物品不齐全、客房内一次性物品质量较差等，这些服务质量问题的产生都会影响顾客对酒店的整体印象；在我国一些酒店中，虽然其自身确立了较为严格的服务质量管理体系，但体系在执行中一般面临着执行力度不够、操作性差等问题，这些问题的出现同样会影响酒店整体服务质量管理水平。

（三）酒店服务管理人员水平参差不齐

酒店的服务质量水平总的来说取决于酒店服务人员自身技能与服务素质，但由于酒店业属于劳动密集型行业，很多酒店自身员工素质得不到很好的保障，这也就使得酒店的整体服务质量保障出现了不小的问题。一方面，在我国相当大的一部分酒店中，因其缺乏规范的劳动力认证及准入体系，使得其自身员工的素质水平不高，制约了酒店整体服务质量的提升。另一方面，我国中小型酒店中因其薪酬过低，往往会造成优秀人才的流失，员工自身的能力水平自然无法保证。

（四）酒店各部门服务管理协调性差

酒店是一种综合性行业，其集中各部门于一体为顾客开展服务，在这其中，酒店各部门配合的默契程度将很大程度上影响酒店整体服务质量。当下，在我国许多酒店中，酒店的各部门缺乏沟通以至于难以形成有效的合作；酒店的相关管理者心中缺乏酒店管理的全局意识与责任感，这就使得酒店各部门间推诿责任的现象出现较为普遍，大大降低了酒店服务质量；在酒店各部门管理者对本部门的管理中，其一般过度重视自身部门的业绩程度，这就很容易使得该部门忽视了与其他部门的配合，造成了酒店整体服务质量的低下。

四、我国酒店服务质量管理常见问题的处理对策

（一）强化酒店员工整体服务意识

在酒店日常管理中，对酒店服务质量的管理是其工作的重心，这就要求酒店中的全体员工必须具有高水平的服务质量意识，只有这样才能更好的提高酒店整体服务质量水平。在具体的酒店服务质量管理中，酒店方必须设法为员工树立服务至上的工作原则，并将这种思想作为酒店的生命基石。酒店方应通过组织相关的学习与培训提高员工服务意识，加强酒店整体服务质量的提高。

（二）建立健全的酒店服务管理体系

为了我国酒店行业的进一步发展，酒店中必须创建健全的服务管理体系，只有这样才能真正提升酒店服务质量管理水平。所谓健全的酒店服务管理体系，其必须建立在管理程序化、规范化的基础上，并在服务过程中秉持以人为本的理念进行工作。酒店在健全的服务管理体系建立中，可以通过两个方面进行服务管理体系的具体展开。一方面，酒店应首先选择专业人才设置酒店服务质量管理组织机构，这一机构主要为酒店服务管理体系负责，确保酒店管理体系的更好展开；另一方面，酒店应选择科学、规范的管理方法，将酒店各环节纳入到酒店服务管理体系的框架中来，使整个酒店围绕着酒店服务管理体系进行运转，最大程度上提高酒店服务质量管理水平。

（三）从根本上提高员工的综合素质

酒店业作为劳动密集型产业，如果能够有效提高员工综合素质，就能明显的提高酒店服务质量水平。为了酒店员工综合素质的提高，酒店应从用工源头开始把关，在招聘中应根据酒店自身发展需要与实际情况进行岗位的分配与调度，并在酒店内制定较为科学、开明的用人制度，在用人时，并不只看学历说话，更要注重相关应聘人员自身能力、价值取向等方面；酒店对于已经招聘的素质较低的员工，应对其进行系统化知识培训，这种培训应该贯穿于每一名员工工作生涯的始终，只有这样才能有效并长久的保证酒店服务质量管理水平。

（四）确保酒店各部门间的协调发展

酒店各部门配合程度很大程度上影响酒店自身的服务质量，针对这种情况，酒店应加强内部各部门的沟通与合作，用以形成酒店内各部门较为方便且良好的沟通氛围。此外，我们要重视酒店内一些劳动重复量大，容易造成员工工作疲劳与大脑迟钝的工作，并通过有效的轮换机制最大程度上降低员工因疲劳问题出现的相关错误，以此加强各部门间彼此的合作程度。酒店也可以利用企业文化培训这一过程，使各部门员工形成共同的价值取向、将各部门、各员工之间形成一个完整的主体，使酒店服务质量水平得到进一步的提高。

五、结论

第6篇：酒店的管理与服务范文

[关键词] 酒店 服务质量 对策 研究

一、酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯・威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里・马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存发展之本

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的问题分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低

多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

五、提高酒店服务质量的可实行措施

1.建设酒店行业服务水平支持体系

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

2.酒店管理者要强化服务质量意识

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3.建立完善的服务质量管理体系

（1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

4.管理控制要对路

（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简・卡尔森（Jan Carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔・奥尔布累克特和罗恩・泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

（3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

5.提高酒店内部协调性

（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

6.加强员工管理

（1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。

（2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（March）和西蒙（Simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（Marriott）酒店集团曾在旗下两家酒店所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，酒店的服务质量水平也得到稳定的保证。

员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

7.加强顾客管理

（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响 ，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。

（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。

六、结语

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

参考文献：

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第7篇：酒店的管理与服务范文

关键词：旅游；酒店管理；管理创新

随着我国社会经济的发展和人们物质、生活、文化水平的不断提高，人们的消费观念，与以前相比也发生了的变化。旅游作为一项放松身心的休闲文化活动，得到了时下人们的普遍喜爱和青睐。在旅游业如火如荼发展的同时，人们对旅游链条上的重要一环——酒店也给予了更多的期待和厚望。这对于酒店业来说，既是一个难得的机遇，也是一个更高的挑战。基于此，酒店就要在经营管理模式上不断进行探索和创新，与时俱进，使之更契合旅游业发展的需求。充分认识到创新管理对于要想在这种激烈的竞争中立足并实现持续发展，酒店就要认识到在旅游新趋势下进行创新发展的重要性，实行科学的策略促进酒店管理工作改革，以此来提升酒店自身的市场竞争能力，推动酒店经营实现可持续发展。

一、酒店管理在旅游新形势下的创新思路

(一)酒店服务管理的创新

酒店是游客休息和餐饮的驿站，酒店服务的目标就是充分满足游客的需求。因为游客分为不同的类别，因而需求也会不同，比如，婴幼儿会更需要安静、充满童话色彩的服务内容，老人会更需要行动方便、细心周到的服务内容，所以，酒店服务要从人文角度出发，配备相应的服务和设施来满足不同客人的需求，给游客留下温馨的人文关怀和宾至如归的感觉。此外，酒店还要将优秀的管理和人性化的设施，借助各种营销手段进行宣传推广，并把酒店自身的特色和优势在酒店服务的细节中体现出来，给客人留下难以忘怀的印象。这也是酒店塑造自己的品牌，吸引游客二次消费，提升酒店经济效益和社会效益的必经途径。

(二)酒店文化管理的创新

文化体现了酒店的特色和发展理念，这也是能否给游客留下良好的第一印象、影响游客选择是否入住的关键。因此，酒店必须注重酒店文化管理的创新。在酒店的装修装饰中，酒店要体现出本地的风土人情和人文特色，将地方的风情和民族文化的特点融汇到酒店的装修设计细节中，以提升酒店的文化内涵和文化品位。游客入住后，能够从酒店内外领略到本地的文化风情，感受到酒店的人文关照。文化是酒店的灵魂，创新酒店文化管理，才能打动游客的心灵，吸引更多的游客前来消费。

(三)与旅游文化融合的创新

当下酒店的迅猛发展主要依赖于旅游业的发展，因此，酒店在管理融合创新时有必要与当下的旅游文化相融合。除了将酒店环境、服务与旅游文化相融合外，营造酒店入住文化氛围，提供旅游服务，融合旅游经营项目也是与旅游文化相融合的重要方式。将酒店管理与旅游文化相融合能够满足人们的出行心理和旅游需求，符合当下酒店业的发展规律。

二、促进酒店管理创新的具体策略

(一)强化酒店服务意识

对于酒店来说，接待的入住游客，大多数都是第一次来到本地并入住酒店的，所以，酒店在服务上一定要体现出自己的品牌魅力和服务的独特之处，给游客带来与众不同的享受，给游客留下难忘的印象，进而通过游客实现口碑宣传，进一步提升酒店的入住率。作为服务行业，酒店的服务质量是酒店发展的关键因素，酒店必须在服务上进行创新，强化员工的主动服务意识，根据游客心理和实际需求，提供有针对性的服务项目，以此来提升酒店的服务质量和服务价值。国外很多知名酒店都拥有自己的酒店文化，这也是吸引更多客户入住的重要因素，酒店也因此不断提升市场占有份额和经营效益。加速酒店管理与文化的融合，建立独具特色的酒店文化，感染入住客户以及酒店员工，抓住老客户，吸引新客户，提升酒店入住率和行业声誉，打造行业品牌。

(二)注重酒店文化建设

酒店文化建设是酒店发展的基础，代表了酒店的形象，也是客户对酒店评价的重要元素之一。现在，随着物质生活水平的提高，人们的精神文化水平也日益提高。游客对酒店功能的要求，也不再像以前一样只要能满足住宿和餐饮就可以，现在，游客更注重酒店的品味和文化氛围。一般来说，游客更愿意入住文化底蕴比较浓厚的酒店，因为这样的酒店在服务上更加文明、周到、温馨、舒适，而且也能彰显一定的身份。酒店加强文化建设，首先要加强企业内部文化建设，以此来塑造员工形象，为客户提供高品质的酒店服务。其次，要营造具有文化气息的酒店环境，使游客能从酒店的每一个细节上，感受到酒店独特的文化意蕴。

(三)进行联合服务创新

联合服务是酒店发展的主流趋势。现在，人们更希望酒店提供综合性的服务，而不只是单一的住宿和餐饮功能服务。酒店通过联合其他各服务机构或组织，能给入住游客提供更加全面、准确、可靠的服务，提升酒店的服务价值。比如，酒店可以借助互联网，实现与餐饮单位、旅行社、汽车租赁公司、快递公司等合作，为游客提供更方便、更快捷的服务，才能更有效地实现联合服务价值。

(四)拓展服务项目

全方位的服务也是人们选择入住酒店的重要参考条件，只能为客户提供住宿服务的酒店很难在行业中立足。拓展酒店服务项目主要是根据酒店住户的群体性质决定的。例如，建设在旅游城市的酒店接待的基本是旅游者，酒店可开拓与旅游需求相关的连锁服务，为住户提供旅游指南、票务及美食指南等服务，而处在商业区的酒店接待的一般都是出差或者有商业需求的客户，酒店可为其提供票务、会议项目等服务。

(五)实行全方位酒店管理

全方位的酒店管理，具体来说，就是以酒店管理制度建设为基础，根据客户的满意度来提升酒店管理和服务质量。为此，酒店就要在管理方面多借鉴一些国、内外先进的酒店管理经验，按照现代酒店管理模式，从全方位对酒店管理进行创新改革，从而提高酒店管理的质量和效益，为酒店的经营发展提供立体保障。

(六)提高酒店员工素质

酒店的员工不仅代表了酒店的形象，也体现着酒店的品位和文化。因此，酒店进行管理工作创新，就必须要提高酒店员工的素质。首先，要建立严格的员工管理制度，明确部门分工和协作关系，实现权责清晰，责任到人，使酒店员工管理走向规范化和制度化。其次，要坚持以人为本，树立员工的主人翁精神，以激发员工工作的积极性和主动服务的热情。再次，要建立完善的绩效激励机制，对于表现突出的员工进行合理的激励，比如奖励、晋升等，以此来调动酒店员工在服务工作上的创新性和主观能动性。最后，要建立健全的人才培养体系，人才是酒店赖以生存和发展的财富，酒店管理者只有加强对员工的培训，才能使员工在职业素质和素质修养上得到提升。要定期举办酒店服务知识培训，提高员工的服务能力和水平；定期组织员工到先进的酒店参观学习，激发员工在服务工作上的创新意识；定期举办酒店员工服务知识和服务能力比赛，促进员工不断进行自我提升和发展等。

三、结语

综上所述，随着当前我国旅游业的持续发展，酒店管理也要与时俱进，在酒店管理工作上不断进行创新，以更好地为游客提供更加人性、更加优质的服务。要实现酒店管理工作的创新，就要以人为本不断提升酒店服务水平，加强酒店文化建设和制度建设，提高员工的职业能力和素质，以此来塑造酒店品牌，推动酒店健康、良性、持续地发展。

参考文献：

[1]马永佳.新趋势下酒店管理的融合创新[J].中国商贸，2013，11:78-79.

[2]易畅.旅游趋势革新下的酒店管理创新研究[J].中国商贸，2013，33:148-149.

第8篇：酒店的管理与服务范文

（1）整体服务意识薄弱，服务管理质量亟待提高

酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识，提升酒店服务质量，它是酒店管理工作的关键一环。但是，就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看，我国酒店行业的整体服务意识薄弱，酒店服务人员的服务热情不够，整体的服务管理急需调整，酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者，各种服务意识仅停留在口号标语的层面，"微笑服务"，"顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面，没有真正融入具体的实际服务中，没有落到实处，服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识，酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动，实现工作的有效配合和分工协作，整体的团队意识薄弱，没有整体服务的思想意识。

（2）酒店的服务人员专业素养和专业技能

酒店服务质量好坏，服务水平的高低从根本上而言，与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片，所以，酒店要想得到长足的发展，必须要严格要求，培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员，吸纳优秀的酒店管理人才。但是就目前我国酒店的整体状况而言，酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐，使酒店行业的发展受到极大的局限性，严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。

2在酒店管理中，整体意识的具体应用及影响

提升酒店管理的服务质量和服务水平，首先要让酒店从业人员实现观念的转变，倡导酒店服务宗旨，树立整体服务意识，培养服务人员在长期的工作中秉承酒店核心理念，形成整体服务意识观念，用正确的服务意识指导人民进行具体服务工作，在自己的工作岗位不断提升自己的专业服务素养和专业服务技能。整体服务意识的培养和形成不是一蹴而就的，必须通过理论与实践的结合，通过专业的培训学习，通过不断的经验积累。要想全面提升酒店服务质量，提升服务人员的服务技能，主要可以通过以下几个途径：

（1）不断增强酒店服务人员的整体服务意识

我们要扭转酒店经营管理的传统服务理念和管理模式，必须树立整体服务意识，整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。在具体的酒店服务工作中，酒店服务人员必须树立整体服务意识，将高质量的服务作为酒店文化的核心元素，加强对酒店职工进行整体服务意识的定期培训，让酒店员工转变传统服务意识观念，充分认识到整体服务意识在酒店发展中的重要性，多为顾客考虑，站在顾客的角度看待问题，强化顾客至上的整体服务观念。

（2）不断培养和加强酒店从业人员的专业素养和专业技能

加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，是树立增提服务意识的重要环节。酒店服务人才的整体素质得到全面提升，才能全面提升企业的核心竞争力，推动酒店不断进步和发展。酒店从业人员代表了酒店的形象，他们是顾客对酒店的印象，是酒店的活动名片，要想获得经济效益，必须加强员工专业素质和技能的培养。

（3）逐渐完善酒店服务质量管理体系

完善酒店的服务质量管理体系能有效地推动整体服务意识的形成。完善服务质量管理体系，必须以顾客的需求为基础，制定出彰显科学性、规范性的管理制度，将整体服务的理念贯穿于酒店管理和酒店服务的各个环节，全心全意为顾客服务。

3结语

第9篇：酒店的管理与服务范文

酒店管理专业课程有哪些

主干学科：管理学、经济学。

核心课程：旅游学概论、酒店管理概论、酒店前厅与客房管理、酒店餐饮管理、酒店财务管理、 酒店人力资源管理、酒店品牌建设与管理、现代服务业管理、酒店商务英语、酒店公关礼仪等。

主要实践性教学环节：酒店岗位职能的服务与管理实习。

主要专业实验：酒店管理信息化软件实验、酒店服务管理综合实验。

酒店管理专业就业前景

在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面。目前,全世界已有17个国际酒店管理集团在投资或管理高星级酒店,酒店行业在不断扩充,对人才的需求也不断增加,每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。酒店管理就业前景乐观。

从行业特性来看，酒店业尤其需要那些专业度高、综合能力强的中高级人才。 调查数据表明，那些语言能力强、具备全球化视野、接受过全球最先进的培训、有实战经验的人才将尤其受到酒店的青睐。

中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，旅游酒店行业将会是中国最具活力的行业。总之，随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理专业的人才，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将会远远超出传统型行业。

拓展阅读：酒店管理专业培养目标

培养目标

本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。

培养技能

1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神;

2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识;

3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势;

4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识;

5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规;

6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力;