公关服务精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的公关服务主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：公关服务范文

[关键词]：公共图书馆 读者服务 馆员素养

在现今社会信息化的背景下，公共图书馆的工作正朝着一个信息化、全球化的趋势发展，这样公共图书馆的社会服务的能力，以及服务的形式都在不断的发生着变化，这就对公共图书馆馆员的综合素质有了更高的要求。读者对于图书的需求是图书馆发展的重要保障，一旦没有了读者，公共图书馆就失去了一定的价值。现今的读者服务工作是整个公共图书馆工作的出发点，同时也是整个公共图书馆工作的核心环节，所以公共图书馆就一定要努力的做好读者服务的工作。

一、公共图书馆性质

公共图书馆是主要为广大市民服务的图书馆，它是由政府的税收来支撑的。其所服务的对象和高校专业的图书馆有所不同，它是一个面向全体人员的图书服务场所。

公共图书馆有着为社会大众和科学研究所服务的重任，它有着收集我国各个时期的历史文献和信息资料，以及文化遗产的职能，同时它还有着利用现代的先进技术实现信息的存储和信息共享的职能。

公共图书馆中的图书和信息资源的形态是多种多样的，不仅有纸质的藏书，同时还有网络信息化的资源，所以图书馆的藏书和信息资源逐渐呈现出一种多样化的，多渠道的，多媒体的分布特点。

公共图书馆的服务形式是也是多种多样的，不仅有传统的可供大众查找和借阅的方式，还有利用先进的网络资源进行对所需信息的检索等方式。这样就能够实现公共图书馆现代化的服务形式。

二、公共图书馆馆员素质要求

因为我国的公共图书馆有着为社会服务的功能，所以就要求图书馆的馆员一定要具备良好的综合素质，只有这样才能够更好的做好读者服务工作。

第一，公共图书馆的馆员要有一个健康的身体。由于图书馆的工作需要，工作人员在工作中要把体力劳动与脑力劳动相结合，这就需要图书馆的馆员一定要有一个健康的身体，这样才能够保持其在工作中有一个良好的精神状态，才能够使馆员更好的投入到图书馆的公共事业中，从而提升其工作效率。

第二，公共图书馆的馆员要有一个良好的工作状态。一个真正合格的图书馆馆员一定要有一个良好的工作状态，要做到与同事间的协作精神，要谦虚谨慎，要懂得进行自我调节，只有这样才能够保持一个良好的工作状态，积极的投身于为广大读者服务的工作中去。

第三，公共图书馆的馆员要有着无私奉献的精神。馆员一定要树立以人文本的原则，要以读者服务为工作的根本出发点。馆员一定要具备为事业献身的精神，要知道自己的工作职责是什么，并认真的做好自己的工作，从而使馆员养成一个良好的责任心和事业心。

第四，公共图书馆的馆员要有良好的表达能力和一定的公关能力。语言的表达能力能够考察一个人的逻辑思维能力，馆员在工作中不管是接待现场借阅的读者还是接待网络上的读者，都一定要有一个良好的语言表达能力，这样才能够更好的做到宣传图书馆的服务。馆员同时还要具备一定的公关能力。因为图书馆的工作每天都要接触很多的读者，要与很多的读者沟通和交流，所以这就需要馆员有一定的公关能力，这样才能够为社会各界的读者服务，为其解答相关的咨询问题。

第五，公共图书馆的馆员要有很强的综合能力。馆员一定要有深厚的专业素养，要充分的掌握与图书馆相关的一切专业理论知识和专业技能。馆员还要有一定网络数字化信息的检索能力。图书馆在网络为读者服务的基础就是要使馆员有良好的计算机操作的能力，这样才可以更好的为网络上的读者服务。同时馆员还要有筛选和整合信息的能力。现在的图书馆馆员所面临的是一个数字化和信息化的时代，这样为了能够更好的为广大读者服务，馆员就一定要具备一定的信息整合和信息筛选的能力。

三、公共图书馆馆员的核心素养――为读者服务

为读者服务是一种文化。公共图书馆得以生存的主体就是读者，而读者对于知识的需求是图书馆之所以存在的文化价值，所以图书馆馆员一定要本着为读者服务的原则，只有这样才能够使图书馆的价值得以体现，同时也能够使读者更好的享受馆员的服务。

为读者服务是公共图书馆的一种生存方式。公共图书馆的职责是通过在为读者服务的过程中实现的，要想使读者对图书馆馆员的服务更满意，就要求图书馆馆员提高其自身的服务精神，要创新服务意识，争取尽最大可能的使读者满意。

四、为读者服务措施

第一，要加强为读者服务的功能。公共图书馆的服务功能一般都很弱，所以公共图书馆要想更好的吸引读者，就一定要使图书馆的馆员坚持以读者为本的原则，把读者放到工作中的第一位，要以读者为主体，以读者对知识的需求为主要指导，从而对整个公共图书馆的服务体制进行调整，进而能够满足读者的需求。

第二，要提升图书馆馆员的总体综合素质。首先，图书馆的馆员要提升其为读者服务的意识，真正的做到以读者为本的服务理念，要坚持一切从读者出发，全心全意的为广大读者所服务。其次，图书馆的馆员要加强自身专业素质的培养。图书馆馆员的专业素质是指其进行图书管理的相关专业技能。馆员只有对图书的情报学和社会科学等知识有很高的熟悉度，才能够真正的为读者服务，做好读者的向导。最后，图书馆的馆员要加强对信息捕捉的能力，当前随着信息技术的发展，读者对于图书馆馆员的素质也有了很高的要求，其中最主要的就是要求馆员有对信息捕捉的能力。只有馆员对信息进行有效的收集和整理，才能够使读者有一个清晰的、有条理的信息检索环境，从而能够使读者满意。

五、小结

综上所述，公共图书馆一定要充分的发挥其自身的优势，对我国国民的素质教育进行全方位的服务。公共图书馆的馆员一定要加强自身的综合素质建设，才能够更好的为广大读者服务，从而使读者提升对公共图书馆的满意度。公共图书馆的馆员一定要强化为读者服务的意识，因为读者是整个公共图书馆价值得以体现的主体。

参考文献：

第2篇：公关服务范文

【关键词】公众服务 图书馆 营销对策

引言：目前，为适应社会的进步，实现图书馆可持续发展，图书馆营销理念的引进是解决这一问题所采取的重要措施。图书馆公众服务的宗旨在于，面向公众的主动服务、营销服务和知识服务，基于公众服务的一种公共关系方式就是图书馆营销。因此，对基于公众服务的图书馆营销对策研究，是图书馆现代化发展的基础。

1图书馆营销及图书馆营销基于公众服务

1.1市场营销与图书馆营销

“市场营销是一个无处不在的社会活动，远远不仅限于盈利产品的销售，如牙膏、肥皂盒、钢铁等。”这种观点在一定程度上推动了图书馆营销的产生。图书馆营销与企业市场营销最大的区别在于：图书馆营销是服务社会效益大于经济效益，而企业市场营销是经济效益大于社会效益。图书馆营销与企业营销共同之处在于：在良好的客户群体上施行必要的营销手段已达到相应的目的。市场营销与图书馆营销的结合是现代图书馆的发展趋势。

1.2图书馆营销是基于公众服务的一种公共关系

社会信息化与市场经济的快速发展，使传统图书馆的经营模式不再占有优势，为适应时代的发展“图书管理中的商业方式――图书馆营销”也应用到公众服务领域当中。作为非盈利机构，图书馆的营销是以社会公众服务为基础，以营销服务为手段，从而实现面向读者和社会公众的知识传播。所以，图书馆营销的最大特点是基于公众服务的一种公共关系方式，因此，图书馆在开展营销工作的同时要坚持保证为社会公众服务的目标。

2基于公众服务的图书馆营销对策

2.1维护图书馆公共服务的公共关系

保持图书馆与读者的良好关系是现代图书馆可持续发展的重要基础。在社会群体中如何开展图书馆营销活动，这就需要做到在掌握营销的关键的同时，有效实施营销策略。在市场营销过程中，公关的应用是企业采用的通用营销手段，同理，图书馆也可以采用公关的形式进行营销。其中情感公关的策划是图书馆营销中最常用的公关策略，通过多媒体形式在感官上吸引顾客的注意力，并抓住用户的情感，从而实现图书馆营销与市场营销的融合，打造适应时展的图书馆公众服务。

2.2完善图书馆营销服务模式

随着社会环境的变革，图书馆传统的服务模式已跟不上时展的步伐，同时受新兴服务行业影响巨大。因此，创新并完善图书馆营销模式是现代图书馆发展的必然趋势。基于公众服务，图书馆营销服务模式应从“单纯服务型”向“服务营销型”进行转变，从被动变为主动，并创建自我品牌价值。

首先，图书馆营销模式“单纯服务型”向“服务营销型”转变，将图书馆从单纯的文献资料收藏的形式，变为文献资料等产品的开放与供应形式。这种形式的转变，可以针对不同的读者群体准确的定位，在资源与服务管理上实现更好地公众服务。为此，图书馆应施行开放式服务模式，主动与读者沟通了解客户的需求，提供有针对性、有特色的服务，同时结合市场营销模式施行有偿与无偿融合的服务模式。

其次，现代生活节奏的快速化与信息化的发展，使人们无暇到图书馆中阅读学习。因此，图书馆营销服务模式由被动变为主动是保障图书馆可持续发展的重要举措。这就需要图书馆在营销过程中采用多样化的沟通方式，如，Joseph B.Ojiambo、Brian Gambles与Heike Seduster提出了包括制作卡片、举办展览、制作书签、有效利用黑板等的适合当前用户需求和用户参与的沟通方式[1]。例如，针对社区图书馆的公众服务，根据社区公众特色通过不定期的举办文娱活动、科普教育影片展等营销服务进行主动宣传和推广，从而提升图书馆的品牌价值，丰富市民的日常文化娱乐生活，进而实现图书馆服务中营销服务、知识服务的主旨。

2.3建立图书馆营销服务机制

图书馆营销机制的建立是现代图书馆营销服务的基本构成部分，是实现当今图书馆公众服务的体制需求。基于公众服务，图书馆营销服务机制的建立应做到以下几点：

第一，针对不同用户群体，确立不同服务目标。图书馆公众服务大体分为大学图书馆公众服务、公共图书馆公众服务和社区图书馆公众服务，因此，服务群体的不同，对图书馆的需求也就不同，机制的建立就要有所区分。例如，大学图书馆在提供服务的同时，注重教育职能的发挥和人文社科资源的开发建设，以及图书馆环境与氛围的建立是十分重要的。

第二，建立图书馆营销专有渠道，进而推动图书馆机制运营。图书馆通过构建营销渠道，可以将“商品”投入到市场中，从而打破图书馆传统运营机制，实现现代图书馆的公众服务得到有效的运行。例如，在公共图书馆的公众服务上，网络营销渠道的建立，为图书馆面向全社会发展、推销资源与服务提供了便利，同时通过网络渠道推出的新书专栏、读者交流社区、专家读书讲座等创新服务模式，充分调动了社会读者的阅读兴趣和购买图书的欲望。

结论：总而言之，目前我国非盈利机构的图书馆服务行业，其图书馆营销营销还处于发展阶段，基于为公众服务的特色，深刻理解图书馆营销内涵，全面探究图书馆营销工作对策，有助于提升图书馆的社会价值与社会地位，充分发挥图书馆的服务作用，进而为图书馆今后的发展与建设提供了参考价值。

参考文献：

[1]张秋，杨玲，王曼.高校图书馆微信公众平台服务发展现状

及对策[J].图书馆建设，2014，02：61-65+69.

[2]孙革非.安徽省高校图书馆向社会公众开放服务的对策研

究[J].合肥工业大学学报（社会科学版），2013，06：

141-144.

第3篇：公关服务范文

摘 要：总结当前中国公共图书馆服务体系现状，并结合徐州地区实际情况分析其存在的问题，说明普遍均等服务是中国社会发展对公共图书馆的必然要求。最后借鉴美国公共图书馆的经验，从责任主体、实施主体、服务对象等层面提出公共图书馆实现普遍均等服务的措施。

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2011）05-0006-02

近来，杭州图书馆“零门槛开放”引热议，但如馆长褚树青所言他们不过是践行公共图书馆的服务理念而已。公共图书馆作为公共资源，其重要的意义就在于平等的向公众开放以实现普遍均等服务。这是世界各国公共图书馆事业的共同原则和目标，也是我国几代图书馆人的梦想。

所谓普遍均等的公共图书馆服务是指政府要为社会公众的不同群体提供基本的大体均等的利用公共图书馆文献资源的公益。它应有两个基本特征：一是全覆盖，即保证所有人都能就近获得服务。二是包容性，即每个公共图书馆都不以经济、社会地位、年龄、性别、身体状况、种族、宗教等因素排斥任何人。

1 普遍均等服务的实现需要公共图书馆服务体系

1.1我国公共图书馆服务体系现状

“十一五”时期，我国公共图书馆基础设施不断完善，国家和省、市、县四级图书馆服务体系框架基本形成。部分发达地区的市县及基层图书馆的公共图书馆服务体系正在以区域化的模式发展。如广东的“流动图书馆”模式，天津的“社区分馆、行业分馆”模式，杭州图书馆的“一证通”体系，全国各地“农家书屋”的建成等，为构建全国范围的公共图书馆普遍均等服务体系奠定了基础。

1.2 当前公共图书馆服务体系中存在的问题

1.2.1 图书馆布局不平衡，普及率低。东部图书馆数量比中西部多，城市图书馆资源比农村丰富，网点布局上缺乏对弱势群体的具体考虑。徐州市区目前只有一个图书馆，原来在市中心，由于空间狭小现已搬到南郊。虽然环境和基础设施改善了，但远离主要居民区，读者利用不便。徐州的东苑社区常住居民达十万以上，虽然大型超市、浴池、农贸市场等公共服务设施一应俱全，图书馆则付诸阙如。各县也基本上只有一县级图书馆，条件好一点的县馆帮乡镇建有农家书屋。

1.2.2 体系结构不合理。省市图书馆建设完善，基层图书馆十分薄弱。如徐州某县图书馆有现刊126种左右，多为娱乐性期刊；图书库存量少，书籍陈旧，特别是科技、经济等实用性书籍大多过时。农村没有报纸。县电视台里永远都在播放针对农村多发病的虚假药品广告。镇上的网吧很热闹，放眼望去，全是十五六岁的孩子在玩游戏。民众需要积极健康的精神食粮，更希望能够学到一技之长，公共图书馆应承担应尽之责。在我国建大型集中式的公共图书馆，特别是在新馆建设中过于追求“大而全”，搞“形象工程”，缺乏社区图书馆和基层图书馆的支撑，成了图书馆公平服务的瓶颈。

1.2.3 管理体制不畅通。我国现有的公共图书馆遵行的是“一级政府负责一级图书馆”的体制，建设主体多头多级，管理各自为政，造成条块分割，体制不顺，资源重复浪费，为普遍均等服务带来不利。

2 实现公共图书馆普遍均等服务的有效途径

2.1 图书馆立法

制定相应的法律法规，把公共图书馆服务与公民的基本文化权利联系起来。美国公共图书馆“天堂”般的服务得益于完备的图书馆法。1848年马萨诸塞州议会通过了世界上第一部公共图书馆法。 1996年颁布的《图书馆服务和技术法》内容几乎涉及所有类型的图书馆。该法案规定联邦政府向各州提供图书馆基金，资助图书馆项目研究，同时提出对图书馆服务的要求。通过立法，美国公共图书馆的社会地位和功能得以确定。在我国，20世纪90年代以来，部分省市逐渐出台了一些图书馆管理条例和办法，促进了地方公共图书馆事业的发展，但存在着权威性和法律效力不足，内容笼统，只适用特定的地域范围，未上升到国家层面等缺憾。近日，文化部表示，备受关注的《公共图书馆法》正在起草中。它的出台将促进我国图书馆事业的可持续发展，为普遍均等的图书馆服务提供直接的法律保障。

2.2 加大社区和基层图书馆的建设力度，走公共图书馆平民化道路

美国公共图书馆服务体系的核心是社区图书馆，一般设在交通方便地段，彼此间距离也比较合理。社区图书馆外表大都朴实无华，馆内美观实用、设施先进。除为居民提供相关的借阅服务外，还针对不同年龄居民在不同时间开展各种读者活动，提供包括时事政策、社区事务、健身保健、金融援助、住房供给、娱乐休闲等社区信息服务。美国公共图书馆也担负重要的教育功能。与国内图书馆和学校井水不犯河水不同，学生放学后可以去图书馆看书、查资料，图书馆里也有专门辅导青少年阅读和课外作业的馆员，等于是学生们的校外老师。我们可以借鉴美国公共图书馆经验，根据“国家十二五纲要”要求和普遍均等服务的原则，在城市构建一个完善的图书馆服务网络，充分利用数字技术、网络技术，使资源共享最大化。在农村，鼓励和扶持“农家书屋工程”，结合实施大学生村官计划，推进大学生村官兼任书屋管理员工作，制定农家书屋使用与管理的长效机制，使其发挥应有的作用。居委会、村委会等基层组织及各种社会力量与现有公共图书馆联合建设图书馆，如天津图书馆与阳光100房地产开发商合建的“阳光100社区图书馆”、与王兰庄村委会合建的王兰庄村级图书馆等。徐州一些新建的大型小区就可以采用这种形式建立社区图书馆，从无到有，逐步普及。

2.3 构建合理的公共图书馆服务体系，理顺管理体制

公共图书馆服务体系一般采用总分馆模式，这种模式有利于普遍均等服务的开展。严格意义上的总分馆体系是由同一个建设主体设置和维持、同一个主管机构管理的图书馆群。目前我国公共图书馆松散的管理体制很难形成真正意义上的总分馆体系。近年来，我国图书馆界致力于建设具有一定的统一管理能力、服务相对规范、联系相对紧密的图书馆共同体（称之为准总分馆体系），在改革图书馆服务模式上走出了重要一步。徐州作为中等经济水平的城市，可采取分馆的主管部门作为建设主体，总馆作为全面管理者，为分馆提供文献资源和业务扶持的总分馆模式。如不能一步到位，可先分级实施，如把市馆作为总馆，负责市区社区分馆；把各县馆作为总馆，负责乡镇图书室和农家书屋的管理。这样既可减轻各级政府的财政负担，又有利于文献资源共享和服务的延伸。

2.4 强化服务意识，关注读者的需求和利益

刘国钧在《公共图书馆之广告术》一文中说：“盖教育无论如何普及，分馆如何众多，终有少数甚至多数人民，或不知图书馆之所在，或不知使用之规程，或不知馆中搜罗之内容，因而裹足者。故必设种种法，以使公众明了图书馆之性质，此种努力即谓之图书馆广告术。”广告、推广，即宣传，就是让民众了解图书馆存在的价值和功用，知晓自己在图书馆拥有的权利和义务。杭州图书馆已深入社区却并不是所有市民都知晓；徐州某县馆位置优越，但大门口是一片杂草丛生的菜园，很少人知其是图书馆所在。现在图书馆界有学者提倡公共图书馆成立公关部、推广部，改变传统的守株待兔服务方式，采用积极主动服务方式，吸引读者走进图书馆，使图书馆服务深入民众生活，让普遍均等服务落到实处。

只要我们切实转变意识，重视公共图书馆在社会生活中的作用和地位，重视公共图书馆的建设和发展，就能改变公共图书馆的服务现状，普遍均等公共图书馆服务的实现便指日可待。

参考文献：

［1］ 于良芝等.走进普遍均等服务时代：近年来我国公共图书馆服务体系构建研究［J］.中国图书馆学报，2008（3）：31-40.

［2］ 国民经济和社会发展十二五规划纲要..2011-03-22.

［3］ 国家统计局编.中国统计年鉴（2010）［M］.北京：中国统计出版社，2010.

第4篇：公关服务范文

3、对每天绿网工单进行全量跟踪，从派单到处理回复形成闭环。包括超时工单的督办、工单归档情况抽查，确保工单的及时处理、保证工单的处理质量，避免出现投诉虚假回复，包括且不限于未联系客户虚假回复工单、虚假处理结果等不实行为，从而避免重复工单、升级工单的产生；

4、对重复工单进行倒查，明确责任人与重复工单产生原因，对相关责任人及渠道进行绩效考核、酬金扣罚及提醒谈话，严禁因同一原因产生的类似重复投诉发生；

5、及时妥善处理工信部、省管局等转派的升级投诉，对因人为因素、首次处理未处理好而产生的升级投诉进行倒查，严肃处理相关相关人员；

第5篇：公关服务范文

先决条件。公共服务体系的建立既要充分考虑我国基本国情，正确把握其基本特征，又要科学设定建设路径。唯有如此，公共服务体

系的建设才能积极稳妥地推进，和谐社会的构建才能得以最终实现。

关键词：和谐社会；公共服务；体制创新

社会主义和谐社会既是党的一项重大理论创新成果，也是当前社会发展的重大战略任务。从理论到实践，它都开创了中国特色社

会主义事业的新境界。新境界必有新要求，要落实科学发展观、构建社会主义和谐社会，一个重要的方面就是必须加快政府职能转变

，建设完备的社会主义公共服务体系，以消除社会公共需求日益增长与当前社会公共服务提供不足的矛盾，缓解社会不同利益群体的

紧张关系。

一、完备的公共服务体系是构建社会主义和谐社会的基础与先决条件

改革开放30年来，我国已经在各方面取得了举世瞩目的成就。与此同时，社会市场化进程打破了原有的利益格局，催生了大量的

利益主体，形成了多元化的利益格局，但也带来了新的不同利益主体之间的利益矛盾，国内各种利益矛盾出现了前所未有的复杂局面

，伴生出了诸多的社会问题。比如，社会需求的某些方面仍然处于严重的失衡状态，社会贫困问题虽有所缓解但仍然严峻，收入分配

差距不断扩大，社会保障体系建设明显滞后，大量的社会稳定与公共安全问题、失业问题、教育问题、环保问题等日趋突出。诸如此

类的社会不和谐问题犹如病灶一般侵入并损害了我国社会机体，给我国社会主义和谐社会的建构造成了巨大的压力。

深入分析上述这些侵害我国社会机体的因素，笔者认为，这些不和谐因素归根结底都是公共服务供给不足、公共服务体系不完备

所致。总理曾经指出：“提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文

化、卫生、体育等公共事业，公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。”这不仅给

“公共服务”下了一个权威性定义，而且深刻地阐述了公共服务体系在经济社会发展中的作用。的确，在新形势下，我国公共需求呈

现出增长迅速、主体多元化、结构复杂化、需求多样化的特点，城乡居民在教育、医疗、社会保障等方面的公共需求比重大幅上升，

公共需求结构正逐步由消费型向发展型升级。具体而言，公共需求全面、快速增长主要表现如下：一是公共需求以超常的速度增长。

近几年我国城镇居民的总需求中，个人公共需求年均提高的比重相当于过去5年的总体增幅，并且近两年的增幅更大。二是公共需求主

体快速扩大，广大农民和城镇中低收入者逐步成为公共需求的主体。三是公共需求的结构变化迅速，除了义务教育和公共医疗，对公

共安全、环境保护以及利益表达的需求越来越成为全社会普遍关注的焦点。由于一方面是公共需求迅速增长，另一方面则公共服务供

给不足，公共服务需求旺盛与供给不足的矛盾使得我国公共服务体系面临着巨大的社会压力，甚至已经成为我国突出的社会矛盾。这

个社会矛盾不解决，公共服务体系不完善，和谐社会的建构就无从谈起。因此，从一定意义上说，建设完备的公共服务体系就是当前

我国社会主义和谐社会构建的基础与先决条件。换言之，只有建立完备的公共服务体系，才能实现社会公平、稳定、快速、健康、持

续性的发展。

二、公共服务体系建设必须一切从社会主义初级阶段的特殊国情出发

我国正处于社会主义初级阶段，这是我国相当长时期内所要面临的一大基本国情。我国各项事业的发展都要受基本国情的制约，

和谐社会的发展程度同样要受制于此。也就是说，当前我国所要建构的和谐社会，是一种社会主义初级阶段条件下的和谐社会，否则

，这种和谐社会就只能是空中楼阁。我们党也正是基于社会主义初级阶段及其发展状况，提出了到2020年我国构建社会主义和谐社会

的九大目标和主要任务。这九大目标包含了我国民主法治、人民生活、公共服务、道德文化、社会创新、环境保护、社会管理等涉及

政治、经济、文化与社会全方位的内容，为我国在社会主义初级阶段条件下的一定时期内建构社会主义和谐社会指明了方向。

同理，完备的公共服务体系建设同样不能脱离社会主义初级阶段这一现实。也就是说，一方面，我们的最终目标是建立一个适应

和谐社会需要的完备的公共服务体系，但在体系建立过程中我们还要充分考虑我国的基本国情。公共服务体系建设是要有条件的、分

步骤的。那种脱离现实国情、好高骛远式的盲目建设难免要遭致失败。我国仍是一个发展中大国，在当前条件下，建立符合社会主义

初级阶段的公共服务体系的基本目标是提供基本而有保障的公共产品。国外正反两方面的经验表明，公共服务体系建设滞后，就会严

重阻碍经济社会的发展；公共服务体系完备，就能安全地度过经济社会发展的危险期。唐铁汉等人的研究表明，依据国外经验，公共

服务体系的建设可分为三个基本阶段：一是人均GDP处于1000美元左右的阶段。在该阶段，必须全面完善公共服务制度，否则，将导致

经济发展的中断与停滞。二是人均GDP处于1000～8000美元的社会经济增长阶段。这是以公共服务为基础和平台、经济与社会协调发展

的阶段，需要注意全面、系统地完善公共服务职能，坚持教育、科技优先增长，强化公共基础设施建设，适度控制社会福利的增长水

平。三是人均GDP达到8000美元左右、开始进入高收入国家行列的阶段。这是以提高生活质量为主的发展阶段，要注意稳定社会保障支

出占GDP的比重和政府财政支出占GDP的比重，控制社会福利的过快增长。在该阶段，要注意控制公共服务的数量、提高公共服务的质

量。当前我国正处在人均GDP从1000美元向3000美元迈进的关键发展阶段，比较国外经验而言，当前我国公共服务体系建设应该说仅仅

处在第一阶段(即“必须全面完善公共服务制度”的阶段)向第二阶段(即“以公共服务为基础和平台、经济与社会协调发展”的阶段)

过渡时期。

三、构建社会主义和谐社会。完善公共服务体系建设路径

一般说来，公共服务体系主要是指以政府为主导、以提供基本而有保障的公共产品为主要任务、以全体社会成员分享改革发展成

果为基本目标的一系列制度安排，这些制度安排主要表现为政府主导、社会参与与体制创新。

1政府主导。有学者指出，公共服务主要是指由法律授权的政府、以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合

性公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中，政府是责无旁贷的主导者。这种政府主导的特质，

首先表现为政府是公共服务的最主要的提供者。由于政府的公共性质，政府的主要职能之一就是公共服务。为了满足日益增长的公共

需求，政府必须加强公用基础设施、公共文化设施、公共卫生设施、公共教育设施等方面的建设，积极发展义务教育和公共医疗卫生

保健事业，建立健全社会保障体系，维护社会治安和国防安全，加大环境保护力度。政府主导的特征还表现为政府责无旁贷地成了

公共服务体系建设的核心。政府根据国情和本区域内的人口资源和财政能力来确定公共服务的总体目标、水平、策略、原则等方向性

的框架，并经同级权力部门机构批准实施。从公共服务过程来看，无论从目标设定到组织设计再到公共服务的机理运作，还是最终输

出公共产品到收集社会反馈再到修正输入，政府始终是其中的主导者。换言之，政府是公共服务制度的设计者、实施者与维护者。公

共服务体系全面不全面、完整不完整，归根结底取决于政府意愿与政府能力。

2社会参与。和谐社会中的公共服务体系建设，是一个社会公众、政府以及其他各种公共服务供给者之间互动的过程。首先，公

共服务体系建设要有公共服务需求信息与持续不断的支持。这不仅需要政府设置畅通的公共需求的表达渠道，而且更需要社会公众需

求表达的积极参与。社会公众是公共服务的直接消费者，因而在公共服务的需求等方面最有发言权。如平新乔、赵俊超在浙江省慈溪

市对外来务工人员和当地居民作了一项公共服务需求调查，并对公共服务需求事项作了一个排序。结果表明，解决户口需求排在第一

位，其他依次是子女教育、各种社会保险、最低生活保障和困难补助、治安、卫生及其他。该项调研客观真实地反映了我国某部分人

群的社会需求。我国不同地区、不同社会阶层的人群对于公共服务需求是不一样的，因此有必要建立畅通的公共需求表达机制，以真

实客观地反映来自各个地区各个阶层的心声。当前全国各地的献计献策行动即是一个很好的佐证。因此，不了解民意、不集中民智，

政府就会在公共服务供给上失去方向。不仅如此，社会公众的合法性支持与资源性支持无疑是完备的公共服务体系建设所不可或缺的

，比如在慈善捐助等慈善事业的发展方面，美国的慈善捐助每年达6000多亿美元，相当于GDP的9％；我国香港地区的慈善捐助每年也

达60亿港元。我国内地目前每年仅有10多亿元，只相当于GDP的0.01％。因此有必要通过制定优惠政策，增加慈善捐助，扩大第三次分

配的规模，这样既可弥补国家用于社会事业发展的财政资金的不足，又有利于缩小贫富差距。

应该说，政府不是唯一的公共服务供给者，私人部门和第三部门也要加入到公共服务供给的主体当中来。美国学者奥斯特罗姆等

人认为，在治理公共事务方面，政府和市场不是包治百病的良药，所以提出了多中心治理的制度安排。多中心理论突破了传统意义上

政府与市场两种秩序的二元思维，公民通过参与自主治理公共事务，改进公共服务。在传统意义上，私人部门主要提供私人产品和服

务，私人部门不得进入公共物品的生产和提供领域；而公共服务的市场化则打破了这种传统的公私界限，私人部门的力量逐渐渗透到

公共领域，在某种程度上改变着私人部门的角色和性质。它不仅使自己获得了相应的利润回报，而且优化了社会资源的配置，提供了

大量的公共产品与服务，从而分担了政府的责任，改进了公共服务的供给质量和供给能力。第三部门以自身的非功利性目的或客观的

公益性后果，以社会的自组织、自规则和自治理方式，或者以政府授权的行动方式，或者以跨国行动的方式，或者同政府或私人部门

共同采取行动的方式，为社会提供局部性或专项性公共服务。

3体制创新。完备的公共服务体系建设不能缺少体制创新。这种体制创新首先表现在如前所述的公共服务供给主体多元化上。主

体多元化良性造成了公共产品的生产市场化、效益化与社会化，并继而间接带来了这样一种前景可观的后果：政府可以逐步退出公共

产品的直接供给，且依据公共产品的不同种类，政府退出的程度也有所区别。

其次则表现在公共服务提供方式的多样化上。政府职能外包理论表明，政府履行行政职能可借鉴经济部门有效的管理方式，用市

场手段代替行政手段。利用招标、承包、租赁、委托、、拍卖等方式实现政府职能的对外转移，通过市场化手段来提供公共产品

与服务。这样，政府通过职能外包降低了公共服务交易成本，实现了政府职能的有效转变，甚至精简了政府机构。近些年来，我国政

府结合中国具体国情，大胆地借鉴了国外先进管理思想与方法，进行了公共服务提供方式的创新。比如，在我国公共事业市场化改革

过程当中，政府就已经借鉴并摸索出了许多有益的方法，如BOT模式、合资模式、直接购并、纯民营模式、TOT模式以及PPP模式等等。

最后，体制创新表现在公共服务评估与监管体制创新上。检验公共服务体系向社会成员提供的公共产品的效果如何，需要公共服

务评估与监管体制。公共服务评估与监管体制应该具备较强的社会开放性，可以通过一系列诸如制定居民公共服务评估卡监督制度、

建立公共服务问责制、设立公共服务问题处理办公室与投诉电话以及新闻媒体公开曝光等方式来评估并监督公共服务质量，也可以通

过消费者的公共服务自主选择、行业内部的自律性监督、竞争者间的牵制性监督以及政府自上而下的管制性监督来评估和监督公共服

务的公平性与有效性。

总之，完备的公共服务体系是和谐社会的有机组成部分，它的建立之于和谐社会的构建意义重大。但是，公共服务体系的建立既

第6篇：公关服务范文

一、项目介绍

项目名称：“XX”儿童托管服务公司

经营范围：儿童托管、课后辅导、营养配餐服务的提供

项目投资：xx万人民币

场地选择：

项目概述：创办“XX”儿童托管服务公司,将父母亲无法照顾的儿童组织起来,管吃、管睡、管学习辅导,解决家长与儿童双方面困难,而且利用系统的管理教育,培养儿童的自我约束、独立管理能力和团队协作精神,造福下一代。

二、市场分析

目前,XX市的儿童托管已成为市民日常生活中一个老大难的问题,这是我及身边熟人常谈及孩子读书后,因上班远而不能及时带小孩,也有谈到小孩读书后,因吃不好午饭变瘦了。谈论更多的是,父母文化程度低辅导孩子做作业成问题,代沟问题等,由此产生一种想法,如果能把这些小孩组织起来,保证孩子们吃得香、睡得好,同时辅导他们做作业,难道不是一个很好商机吗?

1.市场需求分析

据悉,现在XX市有小学几百所,各小学都不同程度出现托管难的问题,据不完全统计各小学平均有xxx名学生,新生入学需要托管服务约60%,需要辅导各科作业约45%,需要美术、音乐、英语等辅导约30%,需要单科作业辅导约20%。

从上述数据分析：

①当今人们对教育的重视程度较以前大有提高;

②当今的孩子竞争性强、压力大;

③父母投入社会工作多,难以照顾好孩子;

④教育社会化的程度需不断提高。

2.市场竞争与前景

社会进步必然存在竞争,在创业阶段必须重视行业竞争,据有关报道,目前,XX在开发家教、托管服务市场的时间不算很长,但普遍存在着质量不高的问题,如：货不对板、师资不合格、服务质量差等。

只要扬长避短,制定自己的竞争优势,突出优点,创新发展,才能不断满足社会的需求。发展潜力是十分巨大的,从创业项目来讲,只要重视竞争对手,采取“全方位发展,服务多元化,以优质服务取胜”的经营方针,一定能成功。

三、成本预算

1.薪资预算

说明：专科课程辅导老师不作工资预算,故不计人经营成本。组织一个班另外聘辅导教师,只计提成。(见辅营业目标的说明)

2.投资预算

说明：

(1)对原经营场所只是修补性质的简单装修。

(2)要充分利用原经营场所的基本设施：电器、办公设备、桌、椅、床等,用旧添新。

3.经营成本预算

说明：

(1)学生伙食费用：按每月XX名学生计算：其中有80名学生是午、晚餐的,估计XX餐次,每餐伙食收费1.50元,则每天伙食费用共XX元,按月30天计,每月有22天工作日,计算得每月伙食费用是XX元。

(2)学生伙食标准：针对少年儿童饮食需求,按不同节令制定出符合标准的菜谱。

(3)失业人员创业在税收政策方面有一定优惠。

四、盈亏分析

l.经营目标

(1)实现招生目标：全年XX人次,即每月XX名学生。

说明：

①XX人次,实际是每月XX名学生的重复。

即：XX×12个月=XX人次。

②XX名学生是以4个小学计算,平均每个小学录取40名学生,则：4×40=XX名。

③每个小学平均900名学生,按录取40名计算,则只是每个学校的4.4%的学生。

(2)主营业额目标：全年营业额：xx元(托管服务)。

说明：

①月营业收入：XX名×平均单价400元=xx元。

全年收入：x元×12个月=x元。

②平均单价是以(午托、午晚托)算术平均法计算所得：x元。

(3)辅导营业目标：全年营业额：xx元(家教、辅导)。

说明：

①全年招生x名,每科收费300元。

x名×300元=xx元

②每周二晚辅导课,每班11一12名学生。

③每班每月营业收入x元,辅导老师按每晚50～100元提成,平均为75元。

3300-(75×8晚辅导课)=x元

④第二年营业额增加10%,第三年营业额20%。

2.投资收益预算

主营业利润=年营业额一总成本税金

=768000-(43840×12个月)-(2000×12个月)

=21XX元

辅营业利润=年总营业额-提成总额一其他费用

=xx元-x-x=x元

总利润=主营业利润+辅营业利润

=21XX+8000xx元

五、盈亏预测

(1)如果全年招收XX个次学生,即每月为XX个学生就为保本经营。

(2)如果全年超过XX个次学生,即每月超过计划XX个学生就有盈利。

(3)如果全年不到XX个次学生,即每月不到XX个学生就出现亏损。

(4)如果按计划完成全年招收xx人次学生,即每月招收XX个学生则实现利润xx万元(每月招收XX个学生：实际是每个月报60名学生的重复)。

六、风险预测

(1)选择经营场地的地理位置是否合理：

(2)场所与学校的地理位置是否合理;

(3)对竞争对手的了解不足;

(4)实际投资超出预算;

(5)管理制度不完善;

(6)师资质量问题。

控制办法：

①选择经营场所必须进行实地考察,多选几个点,多提几个方案,请专家评价选最佳方案。在有条件下可在经营场所周边的居民进行一次民意调查,为决策提供有利的依据。

②学校与场所间要充分考虑所需的接送时间、交通工具等,避免迟到现象。

③加深对竞争对手的了解：避实就虚,做到他有我有、他无我有,并且定价合理。

④对每次投资要进行经济核算,在预算时要宽松或上下互补。

⑤教师要进行严格考核,质量要严格把关。

七、相关的法律法规

(1)据《民法通则》第18条的规定：监护人应当履行监护职责。保护被监护人的人身、财产及其他合法权益,除保护被监护人的利益外,不得处理被监护人的财产……监护人不履行监护职责或侵害被监护人的合法权益的,应当承担责任,给被监护人造成财产损失的,应当赔偿损失……因此本公司在托管儿童的时候,其实就应当担负起儿童的监护责任,既要防止儿童(被监护人)有什么损害,也要防止儿童对外造成什么损害,以免导致不必要的赔偿责任。

(2)根据《中华人民共和国劳动法》,与员工签订劳动合同,交纳社会保险,维护员工的合法权益。

八、人员机构设置管理方式

1.

组织结构与职能范围

2.领导方式

3.制定工作岗位职责

由上至下每个工作岗位制定出责任、权利、行为规范。

4.管理模式

①总经理部门经理职员的直接指挥方式。

②实行分级管理：由上至下：部门经理对总经理负责,职员服从部门经理工作分配;由下至上：职员有问题向部门经理提出,部门经理向总经理反映。

③引入竞争机制、激励机制：重视个人绩效表现,部门经理、主任、员工不固定,能者上。

④管理方式人性化：重视调节员工的情绪,发挥积极性,以提高工作效率。

⑤用人标准：

专业人员：本科毕业、持有国家认可的资格证书。

总经理：合作双方选举产生。

员工标准：大中专毕业,道德品质优良、责任心强、努力工作。

5.建立管理制度

员工守则、岗位职责、待遇、考勤奖罚、晋升、财务、安全防火。

九、市场营销策略

1.服务说明与定价

(1)午托：接送小孩、午餐、辅导作业、午睡

250元/月

(2)午晚托：接送小孩、午餐、辅导作业、午睡、晚餐、淋浴辅导作业、晚上9点家长接回家

550元/月

(3)代请各科家教老师：

20元/每次

(4)单科课程辅导：语文、数学、自然、历史、地理、英语、美术音乐等

300元/月

(5)课外知识辅导：道德教育、情绪控制教育、理财教育等

300元/月

(6)特殊服务：孩子遇病不能回校上课或白天在校发生事情,提供及时协助

30元/次

说明：

①托管服务(午托、午晚托)以4～5个月为一个学期计算。家教、辅导课按每月为一期计算。

②托管服务招收四个班,每个班45名学生,寒暑假照常服务。

③辅导班,每12名学生一个班。

2.经营策划

(1)场所定位：

①选择交通方便的场所。

②场所周边学校不少于4个。

③选择的场所在老城区。

④场所的面积不少于500m。

(2)设定经营场所：

①营销策略：

加强联系、不断了解、推陈出新、满足需求。

②营销手段：

1)熟人推荐：利用熟人介绍。

2)公关促销：利用学校关系,由学校推广促销。

3)宣传推广：到各学校设点进行宣传推广工作,特别是中午、下午放学时的宣传。

4)单位宣传：到学校门口和深入学校周边的居民区派发单张。

5)电话热线：接受家长的咨询、推广、投诉。

6)人员推销：直接推销。

7)街道设点：深入各街道居委设招生站,进行宣传推广。

3.经营计划

①把新生入学的促销工作作为全年的重心来抓。

②销售指标落实到个人,经济效益挂钩。

③做好各学校、街道居委的宣传、公关工作。

④宣传单张必须及时派送到准消费者手中。

⑤为完成主营业目标：公关促销计划完成25万元,宣传推广计划完成20万元,单张推广计划完成10万元,人员推销计划完成5万元,街道居委计划完成1.0万元,其他完成1.8万元。

第7篇：公关服务范文

1．充分利用市场机制。新公共管理运用了市场与权威相同的一面，即市场与政府一样都是有效的控制方法。市场可以帮助政府实现社会的稳定，一旦政府作出决策，市场可以帮助政府完成提供公共物品的功能；政府也可以帮助市场克服自身的缺陷(逻辑的推理和现实的经验都证明了一点)。缺陷的政府和缺陷的市场间，我们别无选择，只有将两者有效的配置，才能取得最佳效果。新公共管理试图通过引入市场机制对公共部门进行全方位的改革和再造以提升公共管理的质量。新公共管理的许多措施无不建立在市场机制的基础上，如民主化、合同外包、内部市场以及竞争招标等市场化改革。

2．强调政府以“顾客”为中心。新公共管理认为政府应以顾客为导向，政府不应是凌驾于社会之上的封闭式的官僚机构，而是负有责任的“企业家”，公民则是其“顾客”。以“企业家精神”塑造政府，要求政府以顾客为中心，在角色上由“官僚者”转为“服务者”，而在管理方式上也要与时俱进地从统治走向服务。

3．战略管理受到高度重视。作为一种新的管理途径或思维方式，新公共管理所提倡的科学战略管理方法是由传统的公共行政范式向公共管理范式转变的一个重要组成部分。公共部门的战略管理，还涉及政府的计划、组织、协调和控制等各项职能，是一项重要的管理技术或工具。公共部门的战略管理主要发生于较高级别的政府管理层，或者说是主要由政府高层所进行和完成的关于政府管理的特定管理过程。当今时代，面对日益复杂、动荡和多元的公共管理环境，为了取得最好的管理结果，实现组织目标，战略管理受到整个公共管理部门的重视并进入了公共管理领域。

4．凸显了绩效导向的地位。随着社会的发展和人们对公共部门期望值的提高，提高绩效已成为公共部门的重要任务。在新公共管理的理念下，既要在公共部门中引入市场机制，以发挥其效率优势，强调政府也应重视成本收益分析，又要引入私营部门管理方法和技术以提高公共行政效率。但与传统公共管理不同的是，它以“绩效”取代“效率”，这里的绩效是一个包括效率、效益、责任和结果在内的一个多维概念，意味着在追求高效率的同时更加注重了责任和结果。

二、传统政府模式存在的问题

1．管制型政府模式。政府管制本是政府履行其职能，对社会公共事务和经济进行管理的一种基本方式。在传统的政府管制模式下，政府通过其法定的权力，制定一系列法律、法规和政策等，并将其付诸于实践来约束、限制和规范社会主体行为。其管制形式多种多样，包括了经济、政治、社会以及自我管制。管制型政府过多的管制使得市场不能进行有效的调节，阻碍了市场正常的发展。

2．政府本位模式。在管理的实践中，政府总是不自觉地陷入政府本位的思维惯性之中。高级文官的专业特长是政策分析和政策咨询，他们所关注的是重大政策问题，他们既没有经过专门的管理训练，缺乏提供服务的经验和管理技能，也不屑于政策实施，却掌握着各部门的领导权。长期以来，政府及其工作人员片面地认为政府就是行使权力、管理社会、约束公众行为的，把行政权力当作政府唯一的存在方式，忘记了政府应该承担的责任。

3．功能管理型政府模式。功能管理主要注重的是内部管理，它偏向于整合系统内部的功能组合，强调职能本身的内容和部门间的分权，但这种模式对于整个组织的目标并不是很重视，过分关心短期的具体目标或者是总目标中部分目标的实现。政府管理模式的短期功能化使得政府机构及其工作人员注重其自身利益，没有一套科学的发展规划，只能适应较为稳定的环境状态。

4．程序化政府模式。主要表现为机械的官僚层级体制以及政府方式使得政府行政过程效率低下。政府作为统治社会的公共机构具有至高的权威，通过高度的中央集权对社会资源进行监督、管理、指导和分配。科层式体制的运行方向是自上而下、单向性的，政府运用权威，通过发号施令、制定政策和实施政策对社会经济事务实行管理。这种管理模式导致了公共部门机制僵化，缺少激励和效率，运作缓慢而充满阻力。

三、新公共管理理念下服务型政府模式构建的路径选择

1．建立适度放任的市场化政府。在传统管制政府中，如今需要政府从管制中适度下放自己的权力;在新公共管理市场导向理念下，政府在放权的同时也需要与市场积极并有效互动。在管制型政府中，管制本身就是一切。而任何政府权威存在都需要一定的管制。因此，在新公共管理理念下，服务型政府并非完全摒弃管制，而是要适当管制，把管制纳入到总体的服务当中，政府管制只是市场失灵时的一个积极调控者。

同时，新公共管理提出政府中引入市场机制，一方面，政府通过经济规制确保市场的公平竞争、资源有效的配置和人民的利益，从而有效地调节政府与市场的合理比重，让二者在各自的效能上达到最大化；另一方面，依据市场原则对政府进行管理，对政府的运作程序进行改革，在公共产品和服务的提供方面引入市场竞争因素，打破政府垄断经营的局面，让私人部门参与竞争，不仅可以有效降低政府成本，而且能够提高政府的工作效率。在公共服务的提供中，政府主要制定制度与规则，选择真正的公共服务的提供者，来安排和提供各种相关的公共设施与公共服务。这就打破了以往政府对公共问题处理的垄断权。政府更加关注私营企业、社会团体、非赢利性组织，通过它们来提供公共服务，寻求解决社会所面临的问题。目前，已初步形成以政府为主导、市场为核心的公共服务提供机制。

2．建立以民主性为目标模式的政府。无论从新公共管理所推崇的顾客导向，还是从政府本位的传统理念来考量，政府都需要树立一种民主性的目标模式。一方面，转变过去“官本位”的思维模式，从理念层面上真正理解民主政府源于人民的授权，政府的合法性在于人民的认同。另一方面，从服务对象上看，民主政府的政治行为以公民的需要为导向，人民是政府提供公共产品的消费者，而提供优质的公共服务则是政府的主要职责。另外，在管理上，保证人民最大程度的参与，保证人民自身的利益得到最充分的表达，保证在综合各种利益诉求并达成共识的基础上形成科学的决策。建构服务型政府，政府及其公共行政人员需要建立一个集体共享公共利益的观念。

正如新公共服务理论所言，面对公共需求和社会压力，既要试图迅速找到解决问题的办法，更要创造一个利益共享、责任共担的机制。此外，还需要通过广泛的参与和对话沟通，建立公共话语体系，使之与政府的治理目标领导核心层的深思熟虑相融合，并努力提升社会洞察力。政府及行政管理人员应该扮演积极的角色，为公民参与和分享社会价值观、形成关于公共利益的集体观念创造有利环境。服务型政府不是简单地对不同声音分别作出承诺，公共管理者应当把市民组织起来，使他们可以更好地相互理解他人的利益，使得各部门、各利益集团和各群体之间有更为积极的参与，从更广泛的领域和范围认识社区与社会的利益。强调政府责任与公民责任，对于一个健康理性的社会发展非常重要。

3．建立弹性化的战略型政府。这种模式是从新公共管理战略管理理念和功能化政府二者的结合的角度来阐释的新模式。战略管理过程中实际上也需要不同阶段的功能管理，不过战略管理比功能管理有更大的前瞻性，它关注组织长期性整体目标和远景规划的制定与实施，并集中组织所有资源来达成组织战略目标的决策与执行活动。而在战略管理的同时，政府的弹性化是保证政府战略管理实施中决策灵活变动而不影响大局的前提。它要求政府必须有应变能力，能够根据环境的变化制定相应的政策，并适时回应新的挑战。在不稳定性因素不断增加的今天，弹性化的战略管理模式建立了政府与外部环境的信息反馈机制，根据外部化境的变化来组织发展方向并作出战略调整，从而最大程度地消除负面影响，抓住组织发展机遇，满足不断增长变化的公民需要和社会要求。

4．建立以秩序与效率共赢为基础价值的政府。结合传统政府程序化的弊病和新公共管理所推崇的绩效导向，服务型政府应将本身的秩序与实现绩效最大化结合起来。在公共行政领域，政府的作用就在于既要尊重和引导自发性的社会秩序，又要遵循客观规律，发扬民主、科学决策，建构合理的人为秩序，而当今个体价值多元化使得社会充满矛盾和竞争，难免破坏秩序以及损害公共利益，此时拥有公共权力的政府应责无旁贷地担当起维护秩序的重任，以权威优势来构建、引导和维护社会秩序。同时效率也是公共行政的永恒追求，因为存在着资源的稀缺性与人的需求无限性之间的矛盾，政府的任务就在于发挥自身的优势，整合社会的力量，运用挖掘可支配的资源，满足人们日益增长的各种需要。一方面，服务型政府通过及时提供质量更高的公共物品或服务来创造组织效率；另一方面，新公共管理的结果取向更能诠释行政的效率内涵。因此，在管理中必须强调政府责任，选择科学的绩效评估方法，使用绩效工作制以及短期聘用合同，使雇员自我调节权力减少，并吸收部分雇员参与管理，采用更加透明的管理形式。

第8篇：公关服务范文

用心服务品牌真诚合作促双赢

随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长版权所有久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。

我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：

一、领导重视，措施得力

两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。

营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。

二、成立专门机构服务郑交集团版权所有

在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。

营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。

三、建章立制，狠抓落实

自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。

四、建立完善沟通协调制度

在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。

（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。

（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。

（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。

驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。

（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。

五、不断提升全流程的特色服务

（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。

（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。

（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。

（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。

（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。

（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。

六、有效实施大客户管理，统一保险资源

（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。

（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，2005年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。

（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。

（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。

2005年底，郑交集团采取公开招标的方式选择2006年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。

第9篇：公关服务范文

图书馆的工作是读者为轴心,一旦离开了读者,图书馆的书刊资料就失去了利用价值,这就要求图书馆工作者要强化员工素质,做好导读工作,主动解难释疑,再为读者服务时,要以优秀的品质,周到的服务,熟悉的业务另读者感到满意,感到放心。

一、读者服务工作需要图书馆员具有良好的综合素质

(一)提升图书馆员业务素质的策略。为了使图书馆员能够适应网络环境下的读者服务工作,必须加强在职图书馆员的培训工作。着重做到:1、激发馆员工作热情,合理评价工作绩效。将馆员业务素质转化为可量化指标,对馆员的学习能力和创新精神做出客观的评价,与职称评定、职务晋升、岗位评聘等挂起钩来,使绩效考核成为促进馆员素质提高的推动力。建立和完善激励机制和评价体系,激发馆员的学习热情,从而提高馆员的素质。2、建立学习型图书馆,使馆员自发的进行个人发展规划和职业管理。建立学习型图书馆,形成浓厚的学习氛围,是提高馆员业务素质的重要途径。学习型图书馆像具有生命的机体一样,能在内部建立起完善的学习机制,使组织中所有的成员不断完善知识结构,提高自身的业务素质。通过创建学习型图书馆,开展团队学习和个体学习,不断激发馆员的学习能力,从而提高馆员的综合素质。3、顺应行业发展需求,职业资格认证制度应该逐步完善。推行图书馆职业资格认证制度是促使图书馆员不断更新知识、进行终身学习的有效激励手段。制定图书馆员职业资格标准,进行基本的从业资格限定,并实行持证上岗,从而激发馆员学习专业知识的积极性,主动进行继续教育以及各种培训考核,提高自身的素质。

(二)图书馆员工作应以人为本。图书馆员工作,对内是图书馆的管理和建设,对外就是读者服务工作。只有提供了优质的读者服务,图书馆的知识信息资源才能充分为社会服务,图书馆的发展也就有了市场基础。1、正确对待读者投诉首先,面对读者提出的问题,都应在第一时间给予关注和回应,让读者体会到自己应享有了尊重,同时努力做到态度明确肯定,责任承担不推诿,表明图书馆有着手调查并解决这一问题的诚意和决心,对图书馆工作可能存在的失误会尽一切可能进行补救。其次,秉着公平公开公正的原则,将掌握实际情况进行核实,分清是读者误解、冲动引起的投诉还是馆员工作确有疏漏。只有认真对待,全面深入地调查实情,并针对具体情况查找原因,才能使问题得到有效解决。第三,在所反映的问题着手解决和已经解决之后,图书馆要通过各种形式把处理意见或结果反馈给读者。这种勇于改过的姿态首先就会感染读者,构筑起馆读之间平和交流的桥梁。2、重视读者隐私。随着网络的普及运用,个人信息的获得变得相对容易了,这一方面给工作提供了方便,但另一方面给个人信息的泄露也提出了挑战。在图书馆工作中,隐私权的隐患更多的存在于数字图书馆网络信息服务中,由于技术的不完善,很容易造成对读者隐私权的侵犯,这既可以发生在图书馆与读者通过网络传送个人数据信息的过程中,也可以发生在不同的图书馆网站之间共享个人数据信息的某个环节,或者发生在图书馆网站存储个人数据信息的过程中。如果有人对包含有读者个人信息的电子邮件进行修改或将窃取的读者个人信息非法披露给其他网络服务商;或者直接侵入图书馆的读者数据库,观看、篡改、传播个人信息,使权利人生活受到侵害,其危害可想而知。作为图书馆必须加强保护网络读者隐私的措施,防范网络资源管理安全,使更多读者放心的借阅图书。

二、现代图书馆应满足读者对服务提出的多元需求

(一)知识服务。知识服务是以馆员为中心的服务,强调利用馆员的知识和能力。一方面要依靠馆员的知识和技能从浩瀚的信息中搜集、筛选、整合出有价值的信息,使之有序化;另一方面利用馆员的知识和经验,准确把握用户的需求内容,设计服务方案,为用户提供知识服务内容。知识服务要求图书馆员在知识上,具有系统的信息管理知识,扎实的图书情报专业知识,多种学科的基本知识和某种学科的专门知识;在能力上,应该具有熟练的计算机操作技术,网络管理和开发应用能力,知识信息的组织加工、分析研究和开发传播能力,熟练的语言表达能力,较强的组织管理、公关和社交能力。在当前形势下,图书馆员要清醒地意识到数字化、网络化所带来的挑战,坚持与时俱进,走继续教育之路,提高素质,增强知识服务的能力。

(二)信息服务。作为拥有信息源的图书馆,其信息服务的模式必须与信息社会的需求相适应。在变化的社会信息环境中,图书馆要发展,出路就在于探索创新,这可以说是关系到图书馆生存的问题。因此,图书馆的信息服务要顺应时代的要求,在服务中体现广、快、精、准等特点,为用户获取信息提供广阔的空间和极大的便利。同时,为用户提供专业导航服务,根据读者要求,在加工技术上经过存储、检索、重组、综合、浓缩等手段把网络信息资源与本馆文献资源结合起来,运用局域网和Internet为读者进行特定范围的文献信息检索和全球范围的文献信息检索,使他们在最短的时间内了解与获取世界范围最新、最好的有用信息。

(三)情感服务。读者得到优质的情感服务能够激发他们的内在驱动力,而这种内在驱动力的产生来源于图书馆员真诚的奉献。因此图书馆员必须具备足够的敏感度,必须自觉地花大力气作理论上的探讨和实践上的努力。面对众多的图书馆和其他信息服务机构,用户具有很大的选择余地,图书馆读者服务要想在激烈的竞争环境中生存,唯有提供高度的主动服务――情感服务,留住现实读者,争取潜在读者。

三、结语: