星级酒店管理规范精选(九篇)

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第1篇：星级酒店管理规范范文

随着整个社会对人才尤其是技能型人才的需求越来越大，社会对劳动者的认知能力、实践能力及创新精神的要求也越来越高，高职教育应适应现代社会对技能型人才的迫切要求，坚持以就业导向，以服务为宗旨，推行全面素质教育，培养具有综合职业能力的中初级专门人才。酒店管理是一门应用性很强的学科，要想更快更好地提高学生的操作水平，必须建立适应教学模式的实践教学体系和实训基地。本文以广西城市职业学院“景阳楼宾馆”全真实训基地为例进行探讨。

一、建立全真实训基地的必要性

实践教学是高职教育的重要特点，建立必要的校内校外实训基地是保证实训教学目标能否顺利实现的基础，且根据现阶段酒店行业的基本情况以及酒店行业的发展趋势，酒店管理类人才既要求具有优秀的思想素质和职业素养，又要全面掌握现代酒店经营管理的理念、方法和手段，熟悉酒店各管理部门的管理知识，掌握各项酒店业务、酒店服务的基本操作技能。为了培养一支高素质的酒店管理专业队伍和技能人才，促进理论学习和实践较好结合，使培养出来的人才理论够用、技能突出，我们应建立一个或多个质量优良、功能齐全、设备完善的全真酒店管理实训基地（本文所指的全真实训基地是相对于仿真、模拟实训基地的特定称呼），使学生不出校门就能完全按真实的工作环境效果进行实训实习，这样不仅可以巩固所学知识的系统性，更重要的是培养学生的实际动手能力，达到从理论到实践，从知识向能力的转化，真正做到“纸上谈兵练真功”。因此，广西城市职业学院在建立了区内外等8所校外星级酒店为实训基地的同时，在校内已有一个客房实训基地、一个餐饮实训中心以及一个导游实训基地的基础上，再设立了一座校内三星级宾馆———景阳楼宾馆。宾馆拥有多种类型的客房共35套，餐饮包厢、茶餐厅、咖啡厅及大小会议室等。在实现其生产性社会功能的同时，可以为酒店管理专业实现“课堂学习—校内生产性实训基地实践教学—课堂学习—校内生产性实训基地实习—课堂学习—校外实训基地顶岗实习”的“学训相间，能力递进”的教学模式提供坚实的基础。

二、全真实训室在实训教学中的利与弊

酒店管理专业的实训教学模块是按照酒店管理岗位群来设置的，包括有餐厅服务岗位群以及客房服务、餐饮服务、康乐服务等岗位群，开设有“餐厅服务与管理”、“前厅、客房服务与管理”等核心课程，开发了“前厅服务、中餐宴会服务、西餐宴会服务以及现代饭店客房业务”等实践课时，并将专业课程设置成以岗位工作过程为导向、情景式教学的模式。因此，这就需要各个实训基地能按照酒店管理岗位群提供进行实训教学的设备和条件。经过一段时间的实际教学总结证明，全真实训基地相对于仿真实训基地而言，在实际的实训教学中存在以下利与弊：

（一）具备了真实的职业环境，但无法完全兼顾实训教学的需要。景阳楼宾馆全真实训基地营造一个与酒店管理与服务第一线工作现场基本相一致的真实的职业环境，并具备了一定的星级酒店管理的规范性、先进性和实效性。从酒店设施设备、服务标准、管理水平以及人员和岗位配置等方面基本和职业环境一致。并且借鉴现代酒店的管理运作模式，与学校的文化产业以及文化特色相融合，特别重视学生的文化水平尤其是对传统文化水平的提升以及职业素质训导。通过各个实践教学环节（实训、作业答疑、实习、毕业设计、社会实践等）的合理安排，构建以实践动手能力为主体，按职业道德素养、基本技能、专业技能和技术应用能力层次，循序渐进地安排实践教学内容，将实践教学的目标和任务具体落实到各个实践教学环节中，使学生在实践教学中学到的不是片面的、部分的、无序的内容，而是应用型高等技术人才所必须具备的、完整的、系统的技能。景阳楼宾馆等校内实训基地应实施全方位开放运行，以确保满足学生实训为主要构建目的，从空间到时间都要向学生和教师全面开放。即学生随时可以根据实际教学安排和需要到实训基地开展实训。在实际教学过程中，学生在教师的指导下制定实训步骤，处理和分析实训过程。这样可以充分运用自己所掌握的知识和技能，淋漓尽致地发挥自己的聪明才智；有利于学生独自安排学习时间，提高学习效率。但广西城市职业学院本身为3A级旅游景区，这就决定了其在为酒店管理专业学生提供实训教学的同时，校内全真实训基地的另一主要功能之一是供餐饮与住宿、休闲与旅游服务，即其本身承担了生产与社会服务、提高学校的社会效益与经济效益的社会功能，因此，当其社会功能需要最大化的时候就有可能与实训教学需要相冲突，不能完全确保实训教学的顺利进行。

（二）提供学生顶岗实习的基本岗位，但岗位设置不能完全满足需要。众所周知，校外星级酒店等实训基地的设立有利于学生参与顶岗实习，有利于实现学生与社会的无缝对接，零距离接触与酒店管理相关行业对人才的要求，以便及时调整自身的状态，更好地投入学习。但是，相对校外星级酒店而言，校内全真实训基地同样能够满足学生顶岗实习的需求，且可以避免院校与酒店之间因为长时间的沟通不畅而陷入僵局不前的困境和劳资纠纷、学生长途跋涉的舟车劳顿、校外管理存在各项不安全因素、需要派驻校外指导教师参与管理等方面的不便，可以为学生顶岗实习更大程度地提供方便，也方便学校的管理。但与此同时，校内全真实训基地由于受场地、资金等多方面的限制，其建设规模、人员配备、岗位设置等方面与校外其他星级酒店存在着一定的差距，当同时要安排较多的学生参与顶岗实习的时候，也就不能为他们提供足够多的岗位和实训指导人员；且校内全真实训基地由于尚在不断建设和发展之中，内部的管理存在着不尽完善的地方，也给学生顶岗实习带来了一定的不良影响。

（三）适应酒店管理专业实训的基本要求，但欠缺部分实训室的设置。由于景阳楼宾馆全真实训基地主要的生产是提供餐饮与住宿，因此，能满足酒店管理专业“餐饮服务与管理”、“前厅、客房服务与管理”等课程实训环节的授课，且能为学生提供托盘基本功、中餐宴会铺台、西餐宴会摆台、餐巾折花等餐厅实训技能和西式铺床等实训项目设施与设备。并且还具有实物展示、演练实训、考工强化训练等多种功能，营造出良好的职业氛围和环境。但同时全真实训基地由于其社会服务功能不齐全，没有具备相应的酒水酒吧经营设施和资质，也就不具备调酒实训室的条件，不能为“酒水与酒吧经营”课程提供良好的实训条件。

三、酒店管理专业“一体化”实训室建设的途径

由于实践教学是高职素质教育的根本所在，因此实训基地的设施设备是否配备齐全就显得至关重要，也决定了实训教学能否取得预期效果。根据学校的实际，应加强“一体化”实训室的建设。建立理论与实践“一体化”教学的专业实训室，融教室、实训、考工于一体，这需要购置和自制大量的教学设备，使“一体化”实训室具有既多媒体理论教学，又具备实物展示、演练实训，还具备考工强化训练等多种功能。在“一体化”实训室，教师上课可以边讲理论边进行训练，使学生在模拟的环境下学习，在学习过程中，既可以对照实物学习了解基本原理，又可以进行实际动手训练。教学方式方法直观、灵活，教学形式生动、活泼，激发了学生的学习热情和积极性，调动了学生的参与性和主动性，有利于拓展学生的思维与能力，发展学生的潜能，从而培养出大量综合性技能人才，极大地提高教育教学质量。同时，也节约了教学时间，提高了教学效果。酒店管理专业加强“一体化”实训室建设主要应从以下几个方面进行：

（一）更新与完善设备的购置。目前，校内实训基地已基本满足绝大部分实训课程的授课需要，但应根据不断发展变化的社会实际情况、星级酒店的管理规范以及实际教学的要求，不断更新与完善设备的购置，包括进行陈旧设施的维修，新设备的引进；设施设备使用权的分配，以期达到设备的最大化利用，为培养高技能应用型人才服务。

（二）加强实训室的网络建设。随着计算机技术的发展，网络信息技术在生活和工作中显示了它独特的优越性和先进性，计算机网络技术的应用可以给实训教学带来丰富的资源和可操作性，同时也带来管理性的支持。计算机网络技术也进入了各星级酒店内部的管理之中，因此，应将计算机应用技术引入“一体化”实训室的建设，同时，还应将计算机应用能力纳入学生的技能考核范围。作为酒店管理专业的技能型人才，只有拥有扎实的计算机应用技能，才能在今后的工作中游刃有余。

第2篇：星级酒店管理规范范文

[关键词]应用型人才 培养模式 旅游管理 酒店实习

[中图分类号] C961 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2014）05-0142-02

一、高校旅游管理专业酒店实习的现状和冲突

（一）高校和酒店的冲突

（1）高校以培养学生的专业理论知识为主，酒店以锻炼学生的实际操作能力为主，且实习时间也较为短暂，一般为3-5个月左右；而对于酒店来说，其业务的淡、旺季特别明显，更希望在旅游旺季增添人手，安排实习。（2）高校培养学生的目的和酒店用人目的的冲突。高校提倡素质教育已久，而这种“素质”在很大程度上指的是学生的自身修养、理论水平和专业意识。而旅游酒店则希望聘用实用人才。（3）高校管理学生和酒店管理员工不同模式的冲突。高校虽然不像中小学那样采取家长式的管理，但是依然会从思想、学业、生活等方面对学生进行全方位的把控。酒店员工管理则靠制度。

（二）高校和学生的冲突

酒店实习通常安排的是大三、大四的高年级学生，这时的冲突主要体现在：（1）高校对学生原有和现有管理模式的冲突，这种管理模式的改变会让学生感觉脱离了学校，引起思想波动。（2）高校实习安排与学生实习意向的冲突。为便于管理，建立长期合作关系，大多数高校将学生统一安排到指定的酒店实习，虽然这些酒店大都为管理规范、客流量较大的高星级酒店，但或许与学生的实习意向产生冲突。

（三）学生和酒店的冲突

在这有限的时间里，学生和酒店之间的冲突却在所难免，主要体现在：（1）学生所学理论知识与酒店实际应用的冲突。在酒店实习开始之前，学生已经打下了良好的理论基础。通常情况下，旅游学概论、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理、酒店英语等相关课程已经完成，但是面对真正的客人时，如何订房、如何点单、如何接待外国客人，实习的学生就显得力不从心了。（2）学生实习岗位意向和酒店岗位空缺的冲突。当酒店安排的实习岗位和学生的意向不一致时，学生的工作积极性就会大幅度下降，影响实习效果。（3）学生实习目的和酒店用人目的的冲突。虽然高校设置实习的目的是为了提高学生的专业技能，酒店安排实习生是为了岗位需要，储备人才，但学生的实习目的却是多种多样的，如满足其好奇心、体验新环境等。

二、高校旅游管理专业酒店实习流程分析

（一）高校方面

在高校旅游管理专业酒店实习流程中，高校方面共有五个方面的任务。（1）制订实纲：旅游管理专业除了要制订教学大纲、考试大纲，还要制订实纲。实纲一般包括实习的目的和意义、实习时间安排、实习单位挑选、实习组织办法以及实习考核标准。大多数高校旅游管理专业的实习采取的都是统筹安排的方法，这样一方面便于高校对学生的统一管理，另一方面便于培养学生的团队合作意识，同时也有利于高校与企业的长期合作。（2）端正态度：学生对于实习的态度有所不同，有的学生认为通过实习可以将专业知识用于实践，对于实习是积极的态度；有的学生认为高校学习应以理论知识为主，以后工作将会有更多的实践机会，实习占用了理论知识的学习时间，对于实习是消极的态度。介于此，高校应该提前做好思想动员工作，申明实习的目的和意义，端正学生的实习态度。（3）实地参观：在实习之前，有必要带领学生到实习酒店进行实地的参观考察，一方面是让学生对酒店整体情况有所了解，做到心中有数，另一方面也可以通过学生参观考察后的反馈了解学生的思想动态，以便及时沟通，帮助学生快速适应实习环境。（4）中期检查：实习的中期检查也是非常重要的一个环节，中期检查可以通过学生自我总结、个别谈话、与实习主管联系等方式及时了解学生的实习情况。（5）实结：实结主要由学生独立完成，通过自己的实习情况，除了谈自身感受外，还应对酒店发展提出一些建设性的意见和建议。

（二）酒店方面

（1）素质面试：酒店通过与学生会谈，了解学生的理论知识水平和各个学生的专业特长，以便分配实习部门。（2）技能培训：由于在校期间多为理论知识的学习，而酒店实习更注重的是操作流程、业务技能和酒店的规矩规范，因此技能培训这个环节对提高学生的实习效果，促进实习顺利完成有着至关重要的作用。（3）岗位实习：酒店根据人员配备情况、学生素质及学生意向分配实习部门，并为实习学生指派主管或指导。（4）实习座谈：实习结束后召集人力资源部等相关部门组织学生开座谈会，了解学生的实习心得，获取酒店管理及发展建议。（5）实习鉴定：酒店对学生的实习表现进行评价，包括工作态度、专业知识、实操技能、工作效果等。

三、高校旅游管理专业酒店实习的选择分析

（一）实习时间的选择

高校一般是根据教学进度和课程设置来安排实习的，时间通常为3到5个月（有的高校还会占用第六个学期后的暑假时间）。这样的安排虽然有利于高校教学计划的顺利完成，但未必满足酒店需要和市场需求。高校应将时间安排到旅游旺季或者有重大会议、赛事、节庆的时间段，因为这些时间段酒店的客流量大，员工配备不足，而学生则可在此接触更多的客人，受到多方位的锻炼，实习效果更明显。

（二）实习酒店的选择

随着旅游业的发展，酒店业也在逐步的规范化、星级化，高校在选择实习酒店的时候需要注意以下几点：（1）应选择高星级酒店，以五星级为好，星级越高，配套设施越为完善，服务越为标准化、人性化；（2）应选择全国连锁的酒店，这样学生就有机会到其他地区实习或工作，有利于学生的长远发展；（3）应选择多次承担重大接待任务且将要承担重大接待任务的酒店，便于学生了解接待工作的整个流程，增长见识；（4）应选择国际知名酒店管理集团下属的酒店，有利于学生了解国际品牌的经营管理理念和管理风格；（5）应选择外宾较多的酒店，有利于学生练习英语口语，了解异国风情和文化。

（三）实习部门的选择

关于实习部门的选择，要从三个方面来分析：一方面是校方，高校希望学生能在有限的时间内熟悉酒店的所有部门，便于学生将所学的理论知识充分用于实践；一方面是学生，他们根据自己的兴趣爱好多会选择营销部、人力资源部、餐饮部、前厅部等；另一方面则是酒店，他们根据人员配备情况，按照各部门的需求对实习生进行分配，而这样的分配方案很难完全满足校方和学生的要求。因此，高校和酒店应在结合三者利益的基础上，以重点满足学生意向来选择实习部门。

四、高校旅游管理专业酒店实习教学重点分析

（一）实习酒店国际化

我国高校旅游管理专业的酒店实都采取就近原则，一方面是高校对酒店比较了解，便于长期合作；另一方面对于高校来说，选择就近的酒店进行实习，人力、物力、财力投入较少，也便于对学生的管理。而从培养高素质的旅游人才的角度来说，了解客源国的风土人情、生活习俗，不仅可以提高学生的专业知识及技能，还能提高我国酒店行业的整体服务水平，这无疑是一件多方互利的事情。

（二）实习指导队伍专业化

目前高校旅游管理专业的实习指导老师大都由班主任或专业课教师担当。班主任多为做学生工作的行政人员，由于与学生接触较多，对学生情况比较了解，尤其是对学生的思想状态把握比较准确，但对专业知识和业务技能方面相对了解较少；而专业课教师虽然可以对学生的专业知识和业务技能提出指导意见和建议，但对学生了解少。应将班主任和专业课教师的优点相结合，使得实习指导队伍更加专业化。

（三）实习培训全面化

在正式实习之前，高校和酒店应当多多配合，全面沟通，主要从以下几方面对学生进行培训：（1）实习酒店的简介，包括酒店的性质、规模、组织结构，酒店的发展历程、规章制度等。（2）酒店各个部门的基本操作技能，如客房部如何做床，餐厅部如何摆台，前厅部如何为客人办理入住手续等。（3）酒店经营服务的理念，如酒店的经营宗旨、服务规范以及如何将标准化服务和个性化服务相结合等。（4）酒店内部沟通和外部沟通的方式方法，如上下级之间、平级之间如何沟通，与客人如何沟通等。另外，一些有条件的酒店还会对实习生进行军训，如广州白天鹅宾馆会对每一位实习生进行为期1周到1个月的军训，以此提高员工的身体素质和规范化管理的意识。

[ 参 考 文 献 ]

[1] 蒋述东.高职旅游管理专业实施项目教学的研究与实践[J].教育与职业，2012（6）：143-144.

[2] 李震清.酒店管理专业学生高星级酒店实习探讨[J].现代商贸工业，2012（17）：84-85.

[3] 李文明，茵，占佳.论高职旅游专业实践教学管理创新途径[J].职教论坛，2011（36）：80-82.

第3篇：星级酒店管理规范范文

国际连锁酒店是指集团公司在本国或者世界各地拥有或者控制着两家以上的饭店 。这些饭店采取统一的店名、店标、统一的经营管理方式、统一的经营管理规范和服务标准、联合经营而形成的系统。国际知名的连锁酒店有凯宾斯基、希尔顿、锦江国际、喜来登、香格里拉等。其中香格里拉酒店是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一。呼和浩特香格里拉酒店于2007年8月1日开业，是香格里拉集团在内蒙古的第一家分店，除此之外，包头和满洲里有香格里拉酒店的分店。

呼和浩特本土酒店，是指由当地本土企事业单位投资兴建，委托他人管理的，位于呼和浩特本地的酒店。如内蒙古仕奇集团名下的内蒙饭店、内蒙古教育出版社投资，委托国航管理的维利斯酒店等。这类型的酒店的经营权和所有权是分离的，饭店的大部分员工属于经营公司，管理公司是饭店业主的人，代表业主公司管理企业和员工。呼和浩特市区本土酒店的代表是内蒙饭店，内蒙古饭店是由内蒙古仕奇集团有限责任公司投资兴建的五星级现代化商务饭店，是“中国首家草原文化主题酒店”。

截止2012年9月，呼和浩特市区共有四星级以上酒店27家，其中国际连锁酒店8家，本土酒店19家。在呼和浩特市区的27家四星级以上酒店中，内蒙饭店和香格里拉酒店是这两种类型酒店的代表。

一、工作软环境带来的成就感分析

内蒙饭店一位老员工接受调研时，曾这样说：“酒店这个地方不好，是个乌烟瘴气的地方，女孩子能不来这里工作就别来这里工作，这里人际关系及其复杂。虽然员工以年轻人居多，但是感受不到积极向上的气息。在这里工作除了提高了技能之外，其他方面的知识基本没有得到提高，有很多人在这里自甘堕落。” 在内蒙饭店，员工对本酒店工作软环境认可程度就相对较低，只有极少一部分的员工认为在内蒙饭店工作是一件很值得很有意义的事情。

呼和浩特香格里拉酒店餐饮部员工在接受调研时说：“我很喜欢在这里工作，在这里每天接触到的基本是外国客人和成功人士，当你每天都和这些成功人士交流的时候，你会学到很多，至少会对你有一种刺激形成动力，培养你的语言能力，沟通能力，应变能力，社交礼仪.....这里足可以把你培养成一名绅士。”呼和浩特香格里拉大酒店大部分员工均表示到在香格里拉工作是一件很荣幸很有成就感的事情，这是由于香格里拉酒店在世界各地有着较高的知名度，酒店所接待的客人层次较高。同时，在工作中为高端客人客人提供服务、解决问题，员工会换回相应精神心理上的尊重与认可，因此，在工作中体会到很强的成就感。由此可见呼和浩特香格里拉大酒店的员工在工作中体会到的是另一种文化，高端的礼仪，在不断提升自己的同时，在工作中体会乐趣与成就。

二、参与性激励带来的成就感分析

2008年8月，呼和浩特锦江国际大酒店西餐厅员工小D在每周的例行会议上提出关于改善清洗餐具、降低餐具破损率的建议，该建议经一段时间的实施后，餐具破损率明显降低。主管、领班对员工小D的建议十分赞赏，主动将小D的事迹上报人力资源部，要求授予小D“2008年9月优秀员工称号”，并颁发奖金100元。事后，小D在接受调研时这样说：“我觉得这份荣誉是一种鞭策，也是一种动力。之后我不断的勉励自己，以后上班很少迟到，工作是更加努力。对自己要高标准严要求，给别人做个好榜样，要对得起这份荣誉。同时这份荣誉也自己今后的职业发展方面带来很大的信心。”

员工小W 2007年于呼和浩特华辰大酒店西餐厅实习，小W对餐厅的餐牌的管理进行了合理的规划和整理，提高了工作效率。两名领班在例会上进行了表扬，并认为，综合小W在当月的表现，可以根据员工手册中“对酒店日常经营管理提出合理化建议的员工，酒店给予物质奖励和优秀员工称号”这一规定，给予奖励。当报告申报与主管时，主管以“多为酒店做贡献是员工应该的职责，不要做出一点贡献就想要从酒店得到点什么”为由，否定了小W的工作成绩。这样的结果挫伤了小W的工作积极性，认为辛勤工作并不能得到上级和同事的认可，心中十分失落，以后也很少对日常工作提出可行性建议，虽然不会消极怠工，但是很少为工作花心血。

三、提升呼和浩特本土酒店员工工作成就感的措施

首先，塑造高品质企业文化、凝聚团队精神。酒店在经营过程中要建立高品质的属于酒店每位员工的企业文化，将企业文化作为思想纽带，首先使员工认同酒店文化、进而遵守并最终将其转化为内在信念，将员工的心理归属与与酒店的发展紧密联系起来。使员工建立起对企业的归属感和深厚的情感。酒店业从业人员总量多、层次复杂，将这些员工聚合成为一个积极向上的整体，以发挥他们的积极性和创造性，因此，一定要营造良好的、积极向上的的工作软环境以及相互尊重、和谐友善的人际关系环境。

其次，当下级向上级提出合理化建议时，要给与激励和支持，一旦员工的合理化建议被管理者采纳实施，将会对员工产生很强的激励作用。当员工的有些建议不是很合理，或者是片面化，也应该向员工讲明为什么不能实施的原因，切忌对员工的建议不理不睬，甚至对员工的建议讽刺挖苦或者讥笑，这样会挫伤员工的积极性。酒店管理者应把握住每一个机会表明你以员工为骄傲，这样的一种信息一旦被员工得到，员工情绪会高涨，精神状态会更佳工作效率自然会提高，同时工作成就感会更大。

第4篇：星级酒店管理规范范文

【关键词】经济型酒店 品牌 连锁

一、经济快捷型酒店的发展现状

随着我国经济和旅游业健康、稳定地发展，酒店业已成为一个较大的产业，但旅游市场格局以依靠海外市场为主向内外并重的转变，使传统的重视高星级酒店而忽视经济型酒店发展的结构性问题逐渐凸显，发展经济型酒店势在必行。经济型酒店市场需求大，发展前景好。上世纪90年代中期以来，随着我国经济的持续、健康、快速发展，双休日的实施及公共假期的调整，使得国内旅游呈现出快速增长的态势，而国内游客的住宿基本上是经济型酒店，这就使得经济型酒店有着十分广阔的发展前景。从整体上看，普遍旅游者的收入水平不高，受经济实力的限制，高档饭店对他们来说仍有一段距离。因此，伴随着我国国内旅游市场的不断扩大，“干净、舒适、价廉”的经济型酒店将呈现出良好的发展前景。

（一）经济型酒店的概念和特性

所谓“经济型酒店”，是以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或是核心产品，价格低廉、服务标准、环境舒适、硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。经济型酒店是一个特定、动态、均衡的相对概念。

（二）经济快捷型酒店发展的规模和速度

（1）星级酒店发展萎缩，势头渐弱。在近几年酒店利润逐年下降的情况下，五星级酒店的实现利润在涉外酒店有利润酒店中的比例在上升，有数字表明，五星级酒店的实现利润占到有利润的酒店中的总利润的98%。如果单从统计数字看，国内的高档酒店是最有赢利的领域。酒店的投资方向，似乎是鼓励投资者的投资，向五星级酒店集中。

中国之前的酒店发展，是一个主要适应国外客源（商务、旅游）的阶段。与此相对应的，必然是适应外国客源需求的高档酒店先发展，在商业机制上、管理服务规范、星级标准上，与国际接轨；经济型酒店相对高档酒店，处于较低的发展水平、规模、规范程度，处于缺乏有序的状态。

（2）汽车旅馆前景广阔。由于汽车旅馆发展所需的特殊条件以及所服务的消费群体等没有合适的发展空间，所以在西方国家获得了巨大成功的汽车旅馆，在我国却一直没有作为一种饭店形式存在。近几年，我国经济的发展，国民收入水平的提高，都为汽车旅馆的发展提供了机遇，如 “锦江之星”、“新亚之星”等连锁旅店已经初具汽车旅馆的雏形，但真正意义上的汽车旅馆还绝无仅有。随着我国经济的持续发展，基础设施和人文环境的不断进步，旅游业得到了飞速发展，并已成为国民经济的增长点和亮点之一。与此同时，我国汽车工业和高速公路的迅速发展，使商务旅游及自驾车旅行者迅速增加，这也为汽车旅馆的发展提供了良好的契机。随着私人汽车拥有量的增加和公路网络的迅速扩展及完善，可以预见在不久的将来，汽车将成为一般家庭的主要交通工具，以家庭和小群体为组合单位的休闲旅游必将蓬勃发展，自驾车旅游者的数目会越来越多。这都为中国汽车旅馆的发展提供了雄厚的基础，汽车消费时代必将来临，汽车旅馆的前景也大有可为。

（3）经济快捷型酒店异军突起。随着中国社会经济发展，与国际社会经济水平差距的缩短，经济型酒店将起重要的作用，相比已发展成熟、规范化高档酒店，有更多的商业机会，既包括经济型酒店数量、规模、档次等涉及硬件、资金的方面，也包括经济型酒店产权、机制、经营模式、管理服务规范、行业体制等方面。国内的酒店集团，如锦江集团、新亚集团、首旅集团，在近年内，已开始启动发展经济型酒店并使之有品牌、连锁的计划，如国内知名的“锦江之星”“如家”等，基本上是迎合了酒店发展的新方向，得到社会、市场的积极反应，获得了很好的经济效益。

二、经济快捷型酒店发展中存在的问题

经济型酒店的由来和发展现状，从宏观、微观和市场运作讲，都与体制有密切的联系。由于种种原因，我国酒店业到目前为止，在宏观上尚未形成统一的行业体制、宏观管理规范，在微观上，没有使所有酒店形成市场化现代企业制度和商业化运作。

（一）市场机制不完善，秩序紊乱，服务水平低

酒店由于投资、建设、管理、市场的需要，本身有等级、档次的划分必要，政府和市场应该把酒店做统一等级、档次的划分。酒店实施星级标准是建立在涉外酒店制度基础上，酒店要上星级，必须先是涉外酒店。我国酒店实施星级标准，对高档酒店、旅游行业管理的作用较大。但对经济型酒店的作用则没有高档酒店明显，全国的经济型酒店对星级申报缺乏主动，一半的涉外酒店至今未报星级，是个较好的证明。目前这些管理系统都是针对高星级饭店的，经济型酒店的管理体系仍然处于一个摸索阶段。面对经济型酒店日益发展的局面和对管理系统的强烈需求，一些成熟的酒店软件和管理体系会根据经济型酒店的特点而做出相应的改进和升级，这将促进经济型酒店管理系统的发展和完善。

（二）市场化运作，产权不明晰，价格竞争混乱

经济型酒店的产权：大多数产权不清晰，导致市场行为不规范。相比高档酒店，经济型酒店的产权很不明晰，大多属于满足地方、部门利益而建立的"楼堂馆所"或是事业单位，或是一些机构的附属，谈不上现代企业制度和法人治理结构。很多经济型酒店不是面对公众市场，而是面对某个内部市场或是内部的接待机构。所以，从立项建设，资金性质，功能设置，运作管理，人事管理，经济效益看，都不完全是商业化运营。经济型酒店对规范管理、经济效益、市场竞争、行业管理的信息不敏感，也缺乏主动性。在传统体制下，此类为满足特殊的体制利益而建立的酒店，推向市场经济的基础较差。

（三）发展存在误区，缺乏正确引导，品牌建设淡薄

由于酒店立项批准和投资体制的不完善，酒店的发展数量、档次、地区布局、规模，在很大程度上过于超出实际的需求程度和应有效益的标准，也超过被旅游管理部门设定的"酒店适度超前发展"的临界值。酒店的建设发展，从决策角度讲，没有有效地被政府调控，也没有完全由市场来调节。酒店发展失控，主要的是高档酒店的数量太多，增长速度太快，对业内发展起了消极的连锁反应。主要是削价竞争，但总客源市场没有变化。不同形式的经济型酒店经营者，受各自观念的影响，绝大部分都不关注品牌建设。如国有酒店不注重创名牌的一个重要原因是政企不分，未能建立真正的现代企业制度，酒店经理依然由上级任命，酒店经理能否连任要看其业绩和与上级的关系，经理业绩主要取决于酒店短期经济效益，因而经理的工作重点是忙于与上级拉关系和追求其在任期间的短期业绩，不关注长期绩效，也就不会关注品牌建设问题。

（四）行业标准缺失，不注重规模优势

我国绝大部分经济型酒店，特别是民营酒店，经营规模小，经济实力较弱，市场营销策略和能力有限。它们有的短期经营行为严重，希望通过较高的短期回报，迅速收回投入，降低投资风险，而不愿意经过漫长的创名牌过程后，再获取较高的收益。从总体上来说，单独、零散的经济酒店，没有大型高档酒店营销优势，从而限制了它的赢利能力。经济型酒店被涉外制度分割后，实际成为一个行业管理的相对薄弱领域。另外，国家酒店星级评定制度的实施成为酒店业宏观行业管理的基础手段和相关酒店管理方法的载体，也促进了涉外酒店的建设、管理、服务、市场规范，然而，其对于经济型酒店意义却不是很明显，有一半以上的经济型涉外酒店不上星就说明了问题。我国的经济型酒店都是单打独斗，没有形成规模。经济型酒店之所以“经济”就是因为其较低的成本，连锁经营或集团化经营能够统一采购、统一培训、提供技术支持、统一市场营销等，降低了成本和增强了市场竞争力。我国大部分酒店由于没有加入酒店集团，管理方式的落后通常会使其经营僵化，经营管理成本增加，随之而来的便是价格上升、市场“缩水”，陷入了恶性循环当中。而且，单体经营不可能形成强大品牌，很难获得客人的信赖，酒店也就不可能壮大。

第5篇：星级酒店管理规范范文

[关键词]星级酒店；一线员工；流失问题；人才培养；对策

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.20.277

1 样本收集与发现

本次统计对象共260人，均为酒店一线在职员工。

2 酒店一线员工人才培养对策研究

2.1 正确定位，招聘最合适的一线员工

人才培养，引进人才是第一步。招聘之初，要让应聘者对酒店的一线工作有全面的认识，让他对以后要面临的考验有一定的心理准备和心理预期。笪琼瑶、吴翠珍（2007）认为在招聘环节就构建有效的心理契约对于提升员工工作满意度十分重要。在招聘中提供真实可靠的信息，对员工期望、明确责任和义务都有积极意义。因此，在酒店招聘员工时应进行以下三个方面的测试：动机和态度（意愿）、知识和技能（能力）、工作偏好（契合度）。测试动机和态度，可以从中发现他们是否真正想要从事酒店服务工作。工作偏好的检测能让酒店管理者更深入地认识应聘者，在此基础上人尽其用，让应聘者的偏好契合工作的要求，从而达到提高满意度的目的。

2.2 建设酒店企业文化，重视企业发展，用人格魅力管理人心

一个有吸引力的企业，必定是有着良好发展前途的企业。陈建雄（2010）认为，重视酒店企业文化是适应市场竞争的需要，是提高企业核心竞争力的需要。企业发展前景好，管理规范，员工有着良好的前景，对其今后的事业会有帮助。良好的企业形象，可以让员工有自豪感，对未来充满信心，酒店整体凝聚力上升，员工工作满意度高。

一个好的老板，往往能向整个企业和他的员工传达出好的企业文化，因此，老板在管理过程中，除了运用正确的管理制度外，还要有较高的人格魅力，在管理过程中要注意两个底线：①制度化管理的底线，即对人格的尊重。很多高星级酒店在管理过程中，只是重视管理制度的实施，忽视了对人格的尊重，员工在企业里如果连最基本的尊重都做不到，何来满意可言？②现在很多企业都在倡导“人性化”管理，但是忽视了“人性化”管理的底线是要建立在对制度遵守的基础之上，单纯地追求“人性化”，忽视了制度的存在，企业只会一片混乱。

2.3 加大人才培训力度，建立有效的人才培养制度，帮助员工实现自我增值

美国国际数据公司有调查显示：如果企业缺少培训机会，44%的员工会选择在一年之内更换工作。

随着我国国民经济的不断增强，星级酒店的数量剧增，不少酒店简单地削减人力资源的投入，使得一线员工对自己的职业生涯缺乏信心，毫无发展空间可言，影响了工作满意度。李文静（2009）通过研究认为，对核心员工的培训主要包括两个大的方面，一是入职培训，其主要目的是帮助受聘的核心员工完成组织社会化的过程；二是在职培训，主要是为了满足核心员工自我发展的需求。员工的优质服务可提高顾客的满意度，从根本上为酒店创造了最大利润，酒店有了良性发展，最终又可以从各方面使员工受益，形成酒店与员工双赢的局面，员工满意度自然会提高。加大培训投入，建立有效的培训制度是提高员工工作满意度的重要手段，可以从以下方面着手：

（1）重视培训制度。酒店应每年拿出计划内的资金投入到员工培训中，规定每位员工每年接受不少于三十小时的培训，培训内容多样化，减少因内容过于枯燥而走形式。同时，建立培训档案。

（2）开展交叉培训。“交叉培训”是一种使员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式。即一个部门的员工到另一部门接受培训。通过交叉培训，可以让员工对酒店的整体运作有更加清晰地认识，了解其他部门的工作流程，有助于提高酒店服务的一致性，提高员工的工作效率，降低人力资源成本。其次，员工的交叉培训，可以促进不同部门员工间的交流和沟通，有利于员工换位思考，减少在工作中的误会和冲突，从而提高服务的效率和质量。再次，员工通过交叉培训，可以对酒店的不同工作岗位进行比较，更加清楚自己适合的岗位，也有利于酒店员工的人员配置，最大限度地提高员工的工效。

2.4 改进薪酬制度，解决员工的后顾之忧

在所有行业的员工工作满意度调查中，薪酬待遇的满意分数都偏低。而整个酒店行业一线员工的收入普遍很低，仅够维持基本的生活。大部分的一线员工都认为自己的付出与回报不成正比。陈薇（2008）在研究中认为“蝴蝶效应”同样适用于酒店行业；由于对一线员工的重视不足，在我国劳动力富余的情况下给予一线员工的薪酬福利不具吸引力，一些符合五星级酒店要求的高水平应聘者退出酒店劳动力市场，酒店对剩下的低水平应聘者不满意，导致恶性循环，使一线员工的整体素质降低。要解决一线员工的付出与回报不平衡的问题，仅仅靠提高工资是不够的，重点在于要建立合理的福利待遇管理体制。

（1）提高工资门槛，吸引一线员工。刚入行的酒店一线员工，大多对高动强度下的工作感到完全不适应，这个时期也是满意度最低的时期。将刚入行的一线员工的基本工资提高，能够增加刚入行一线员工的职业信心，增加行业吸引力，促使其在一线部门坚持工作。

（2）设立员工特殊津贴。

笔者通过研究观察发现，某企业按员工的在职年限向员工提供可购入的企业原始股票数量，在企业工作年限越长，可购入的股票数量越多，这对于员工来说无疑具有非常大的吸引力的。

酒店的一线员工福利待遇管理也可参照此法。比如：对一线员工设立特殊津贴，包括学历津贴、技能津贴、客人满意度津贴等。

（3）根据劳动强度不同，建立绩效工资制度。一线员工的工作是酒店所有部门工作量最大，强度最大，最为辛苦的，因此打破平均主义，按岗定薪就显得尤为重要。按各个岗位的劳动强度以及岗位价值来分配薪酬，以绩效对员工的工作进行评价考核，能使员工感到公平，找到付出与回报的平衡点。

参考文献：

第6篇：星级酒店管理规范范文

据世界旅游组织预测，2020年中国将成为世界最大的旅游目的地和第四大旅游客源国，中国将取代法国和美国成为世界主要旅游目的地国家。那时，估计每年将有1.3亿游客前往中国，随着经济的迅速发展和人民生活水平的不断提高，特别是受“假日经济”、“入世”、“申奥”等积极因素的影响，近年来我国的旅游业表现出了强劲的发展势头。2010年全年国内出游人数达21.0亿人次，比上年增长10.6%;国内旅游收入12580亿元，增长23.5%。入境旅游人数13376万人次，增长5.8%。其中，外国人2613万人次，增长19.1%;香港、澳门和台湾同胞10764万人次，增长3.0%。在入境旅游者中，过夜旅游者5566万人次，增长9.4%。国际旅游外汇收入458亿美元，增长15.5%。国内居民出境人数达5739万人次，增长20.4%。其中因私出境5151万人次，增长22.0%，占出境人数的89.8%。对旅游从业人员的需求旺盛。教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》(教高〔2006〕)16号文明确指出:高职教育要“以服务为宗旨，以就业为导向，推进教育教学改革。实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式”。旅游业需要大量的旅游类专业人才，旅游教育是我国旅游业继续发展的关键因素，要实现工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式，培养旅游业高素质技能型专门人才。就必须要有一大批从事旅游专业教育一线的专业教师，尤其是在校外实习期间的指导教师更为重要，他们的职业能力是学生校外实习顺利有效进行的有力保障。

二、研究思路

目前关于校外实习期间指导教师的职业能力的相关研究也有一些:有人认为，强调系统性实践性教学环节、有过硬的双师型师资队伍建设［1］;有的认为，教师实习指导，由一般性指导向为实习生提供准确、及时、全方位指导转变［2］，还有的谈到了优化“双师”结构，提高师资队伍的“实战”能力［3］以及教师应具备专业企业实践能力如:拥有所从事专业的企业实际工作经历，定期深入企业管理或服务，挂职学习等［4］;高职院校培养的学生，最终要具备三种能力:一是生产第一线的技术操作和管理能力;二是理论和技术的转化能力;三是社会综合活动能力。要使学生具有这样的能力，教师首先要具有这样的能力［5］。以上诸多学者的研究开拓了高等旅游职业教育的视野，并对高等旅游院校的校外实习指导教师的指导能力有了初步研究，为后续的研究奠定了基础。但以上的研究着重于研究酒店实习生为主，人才培养模式等，附带介绍了一些指导教师的研究内容，对高等职业院校校外实习指导教师的职业能力的全面研究仍然较少，而指导教师在实习中的作用是非常重要的。本文主要针对高职院校旅游类专业的校外实习指导教师的职业能力进行研究探讨。

三、目前校外实习指导教师面临的问题

在旅游类专业校外实习期间，学院(尤其是指导教师)、学生、企业是取决于学生的校外实习质量的三个主要因素。而指导教师是否具备相应的职业能力，对于保证学生实习的顺利有效进行的重要因素之一。职业能力一般是指人们从事某种职业所应具备的相应能力。校外实习指导教师职业能力是指在校外实习期间，指导教师所应具备的相应能力。指导教师的指导作用是学校教育在空间上的延伸，场景的改变，由教室转变到企业，指导的环境在企业，指导的对象是实习生，接触的人员是企业人员，这是一种较大的变化;而学生从单纯的校园环境来到企业这样一个大的复杂的环境中，从在校生变成了实习生的角色的转变，学生自身的转变也是很大的。要使实习生具备专业知识和实践技能，使其综合素质提升，指导教师首先就要具备这样的能力。如何使实习生在实习中真正有所收获，除了酒店和他自身以外，对指导教师的职业能力提出了较高要求。目前旅游类专业校外实习指导教师面临如下一些问题:

(一)专业知识和实践技能不足

1.专业知识不足。专业知识的不足主要体现在，一方面，由于各种原因学院派出的校外实习指导教师是班主任、辅导教师或学院的富余人员，根本就不是专业教师，他们做做学生的思想工作还可以，但是在专业知识上对学生的帮助很小;另一方面即使学院派出的是专业教师，但大部分专业教师也没在企业做过，学院专业教师绝大部分是从大学毕业后到学校来教学的，所学的专业知识就是书本知识，尽管在企业可能有过短暂的实习，但学得不扎实并且和实际联系不紧密，关键问题是书本知识往往滞后于现实的发展，到了企业实际应用时已经落后于发展了。

2.实践技能不足。旅游类专业有一个很大的特点，就是要求有较强的实际动手操作能力，如导游专业导游的讲解能力和带团协调能力;酒店专业的前厅、客房的服务能力、餐饮服务的能力等，都需要有较强的实践技能，而学院的教师绝大部分没在企业做过，理论知识还有一套，可具体的实践操作可不是看看书就能解决的，若指导教师对旅游类实践技能知之甚少，酒店岗位操作一窍不通，则对整个实习工作是无益的。目前“双师型”教师在高职院校是比较缺乏的。

(二)综合素质欠缺

通常情况下，指导教师在学院这样相对单一的环境中工作学习，接触的对象是教师或学生，面临的问题不是很复杂，对其综合素质的要求相对并不高。而实习时面对的是社会，不同类型的企业:旅游社、旅游公司、景区、酒店和餐饮店等企业;不同的部门:总经办、财务部、人力资源部等;不同的人:企业的经理、主管、领班和一线服务人员、各种类型的客人;因为是服务行业，很多突发事件可能发生;学院与酒店、实习生之间关系的处理等，面临的情况是很复杂的，需要指导教师具备很强的综合素质，有较强的沟通协调能力。若指导教师的沟通协调能力欠缺，会使很多工作事倍功半，甚至劳而无功。

(三)实习制度不完善

常言道“没有规矩，不成方圆”。一套完善的实习制度是顺利完成校外实习的重要保证。管用、可行和有效是校外实习制度建设的关键。要根据实习情况的进展，针对一些在实习期间容易出现的问题，制度也要不断修订，以适应发展的要求，使之切实可行。目前，很多高职院校的校外实习活动的开展由于种种原因:经验不足、领导重视程度、各方协调等，实习制度建设很不完善，形同虚设。有的学院由教师将实习生带到实习企业后，教师就返校了;还有的实习生在实习企业出现问题了，学院才出面来解决。实习指导教师形同虚设，根本就没在企业工作，也没有管理学生。由此可以想象实习生在企业的感受，这是目前一部分实习生认为自己在企业就是廉价劳动力，对实习产生逆反心理的原因之一。

四、解决问题的途径

三峡旅游职业技术学院是湖北省内唯一一所独立设置的公办旅游高等职业学院。长期以来学院坚持实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式，经过多年的实践教学，不断的总结经验教训，在酒店管理专业的校外实习指导教师职业能力建设上有自己独特的思路和方法，同时针对上述诸多问题采取了行之有效的措施。

(一)努力培养“双师型”教师

一般而言，“双师型”教师是指同时具备教师资格和职业资格，专门从事职业教育工作的教师。“双师型”教师是教育教学能力和工作经验兼备的复合型人才，既有专业理论水平又有专业实践技能，综合素质较高的教师。

1．挂职锻炼。要使专业指导教师具有理论转化和技术转化的能力，就必须走“产学研”相结合的道路，校企结合，教研结合。在运用这种模式时，由于理论实践阶段是在酒店进行，是专业指导教师接触行业、了解行业、积累行业经验的好机会，学校方面应安排专业指导教师跟随学生到酒店进行实践。专业指导教师一方面以带队教师的身份管理学生，一方面以学员的身份向酒店的资深员工以及管理人员学习取经。这无疑是专业指导教师学习专业技能、积累行业管理经验的良机，从而可以解决新高职院校专业行业经验先天不足的问题［5］。学院要求酒店管理专业的中青年教师在酒店挂职锻炼，要求指导教师在酒店的具体岗位任职，做具体的事情，学习酒店的管理及运营，如挂职前厅部主管、客房部领班或经理助理等职;指导教师在学生实习期间一直要深入酒店，和实习生、酒店方长期在一起工作生活;对指导教师是一次行动导向的学习过程，真正实现指导教师的专业教学能力和专业实践能力的全面提升，还可为酒店管理专业基于工作过程的课程开发提出宝贵的意见;指导教师亲自在酒店具体岗位工作，给实习生起到示范带头的作用。指导教师对学生不懂的专业问题可以进行现场解答，针对酒店方管理与相关岗位工作可以提出合理化建议，比如:学生工作轮岗的问题、酒店方管理中存在的问题、学生的工资福利待遇问题等，以此提高指导教师的双师素质。挂职锻炼不仅能提高指导教师的理论知识和实践操作技能，还能提高指导教师的综合素质，一个具有良好沟通协调能力的指导教师，就如同质量上乘的剂，协调好各方面的关系，使很多工作事半功倍。学院的酒店管理专业的实习学生态度端正，工作积极，和实习带队教师经常沟通，卓有成效地完成实习任务。近几年来学院已连续派出11名中青年教师分别到各旅游企业挂职锻炼，其中在酒店挂职锻炼的有6人，分别在宜昌的均瑶大酒店、葛州坝宾馆、桃花岭饭店、义乌国际大厦、东阳海德建国大酒店、杭州君澜大酒店等酒店，这些酒店为五星级或四星级酒店，企业文化深厚，酒店管理规范。挂职教师在酒店得到了锻炼，自身专业知识和专业技能都有长足的进步。

2.开展培训进修、传帮带及各类比赛，提高指导教师的职业能力。单纯以专业技能作为职业院校校外实习指导教师的职业能力显然是不够的，指导教师参加培训是提高素质的基本途径，学院派酒店管理专业的中青年教师到旅游类院校进行培训、进修和参观学习，如湖北大学、武汉商业服务学院、山东旅游职业学院等;请相关酒店业的专家来学院培训讲座，如中国葛洲坝集团上海葛洲坝国际旅游有限公司董事长兼总经理许鲁海、湖北大学的马勇教授、宜昌桃花岭饭店的总经理鲍希安等;“师徒帮带”;酒店主管级以上的管理人员和酒店管理专业的教师“结对子”，互帮互带;积极参加各种类型的说课比赛，提高指导教师的教学水平;辅导学生参加酒店类技能比赛，提高指导教师的综合素质等。在2011年举行的第三届全国旅游院校服务技能(饭店服务)大赛中，学院参赛的二名选手分别获中式铺床项目二等奖和中餐摆台项目优胜奖。学院的酒店管理专业形成了一支基本功扎实、工作作风过硬、沟通协调能力强、综合素质高的指导教师队伍，80%是“双师型”教师。

第7篇：星级酒店管理规范范文

员工入职培训是使新员工尽快适应酒店环境采取的培训方式，主要培训内容包括：酒店企业文化、岗位职责、基本技能等。这是员工对即将从事的新工作逐步适应和进行自我定位的过程。入职培训是培训中重要的环节，其意义在于①有助于员工适应工作环境，有效地减少不必要的工作失误，提高工作绩效；②提高员工满意度和积极性，有助于组织成员更好地实现自我发展目标，吸引优秀人才；③建立优秀的企业文化，使员工在思想上认同酒店，愿意在这里进行职业发展，增加工作稳定性，降低人力资本浪费。

二、温州市五星级酒店入职培训现状分析

为了体现课题研究的严谨性，笔者通过调查问卷与访谈等多种方式进行。温州市现有挂牌五星级酒店2家，分别是华侨饭店与万和豪生带酒店，前者属于国有企业，后者属于民营企业。其中还有2家准五星级酒店，分别是香格里拉与喜来登等外资国际连锁酒店，无论是软件还是硬件都已到达五星级酒店的标准，虽然截至目前评选结果还没有送至经营手中，但通过五星级酒店评选的结果已经确定。调查对象选取以上四家，抽样率达到100％，发放200份调查问卷，有效回收180份，回收率90％。调查问卷分别从对入职培训意识、师资、培训内容等维度进行，通过调查数据分析，温州五星级酒店在问题如下：

1．中外酒店对员工入职培训重视程度存在差异。温州五星级酒店开展新员工入职培训率100％，培训中发放相关教材率100％。一方面说明温州五星级酒店对员工培训重视，另一方面体现了管理规范。但入职培训投入方面中外存在着明显的差异：国内的2家酒店选择新员工入职1周内进行培训，培训时间为2—4天，经费投入年营业额的0．2％；2家外资酒店选择新员工入职1—2周内进行培训，培训时间为5－7天。经费投入为工资总额的0．5％。

2．师资结构。培训师资力量决定着培训质量。温州市酒店入职培训师资90％来自企业内部，另外10％师资外聘，如化妆师等。90％的内部师资有一半是专职培训师，另一半中高层管理者或者岗位能手，这对于五星级酒店来说，如此结构的入职培训师资队伍缺乏多元化元素。

3．培训内容及教学方式方法。入职培训效果与培训内容、培训方式方法相关程度最高。新员工入职时间较短，需要掌握都是基础知识，酒店却希望能够快速产生经济效益，所以在培训内容上70％是专业技能知识，企业文化占15％，服务礼仪占15％。教学方法的调查中，讲授法、情景模拟、案例教学、在线学习分别占50％、21％、13％、6％。过多的使用理论讲授法，使得培训手内容枯燥，新员工能够集中注意力听课成为困难。

4．培训效果。入职培训是一种投资，投资必要效益。在入职培训效果调查反馈：考核制度采用笔试与实际操作相结合占62％，笔试占32％，通过工作观察考核占6％；36％的员工认为对所学内容掌握非常好，54％的人认为只是一般了解，有10％的员工对所学内容掌握不了。美国质量管理大使克劳斯比的名言“开头就要开好”，在五星级酒店中不能很好的得到体现。

三、员工入职培训存在问题的原因

1．对入职培训认知不足。有些管理者没有深刻认识到入职培训的重要性，认为培训只是形式，不能从根本上提高员工的技能和素质。为了节省培训费用最简单的办法是缩短培训时间。员工刚入职需要一个熟悉环境的过程，入职一周内立即进行培训，员工在意识上还缺乏对新环境的理性认识，在后续的培训中，效果持续的时效性较差。培训时间较长相对对来说内容全面、深入。入职培训时间投入、经费投入最能直接体现企业的重视程度，在这方面外资酒店比国内酒店要胜一筹。

2．师资结构。酒店管理者认为入职培训中新员工只能初步了解企业，熟悉专业技能，要实现员工真正融入企业，掌握精湛技艺，需要一个过程。因而，推断内部培训师完全可以胜任，而且可以节省人力、物力和财力。这完全忽视了外部培训师进入而带来新的交流，新的活力。虽然酒店内部培训师业务水平比较高，但内部兼职培训师忙于日常工作，疏于整体缺乏系统性的专业教学训练，缺乏教学技巧和业务理论，使得培训师传授的经验不能够形成完整的理论体系。

3．培训内容比例不合理、培训方法单一。培训是一种潜移默化的过程，入职培训是新员工与企业第一次正式“接触”。培训内容过多突出技能性，忽视了知识性、文化性、素质性的培训使员工对酒店缺乏心理上的归属感，影响日后凝聚力和团队精神的培养，进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。在培训方法上，为了能够收到更好的培训效果，就得充分调动员工的积极性，使其能参与其中，讲授法在这方面不具有优势。参加入职培训的员工以年轻人为主，采用年轻人喜欢的沟通方式，从讲授法的以培训师为中心转变为以使用多元化培训方法的以学生为中心。

4．重形式轻效果。培训的最终目的是能够使受训员工的态度和行为发生改变，能够产生经济效益。由于酒店对员工入职培训缺乏效益分析环节，即使有该环节，由于培训效益分析层次低，分析方法单一，缺乏事后的分析反馈等，不能有效衡量酒店在入职培训上的投入是否会收到预期的回报，以及如何对入职培训进行有效的改进等，致使入职培训重形式轻效果。

四、改善员工入职培训解决方案

1．增强入职培训的投资的意识。酒店员工存在着高流动率是个不争的事实，入职培训投入的人力、物力、财力等受到的损失首当其冲。如果管理层只盯住培训的成本性，不能全面看待入职培训对酒店的健康发展的重要性，将引发对后续发展制约性。中国酒店业快速发展是近30年的事情，与国外同行业相比较，无论意识层面还是具体操作层面，有更多的方面需要中国酒店借鉴。酒店入职培训的投资意识首先体现在经费的投入上。美国经济学家舒尔茨曾经估算，物力投资每增加4．5倍，利润相应增加3．5倍；而人力投资增加3．5倍，利润将增加17．5倍。可见，对人力资本的开发和利用能够产生比实物资本更大的价值。首先，培训经费投入的数量应有一定的保证，即使在酒店的经营状况不佳的情况下，也不能随意地减少和压缩培训经费的数量；其次，培训经费投入比例上不能因为入职培训因为高流动性减少其投入比例。中国酒店服务业市场化发展才30余，国外酒店服务业管理较成熟。国外酒店服务业入职培训是在员工进入企业1个月内进行，也就是要给新员工一段对酒店认知的过程。培训时间为5—7天。有了经费的保障，适当增加新员工对酒店认知时间、延长培训时间，为培训内容的丰富、深刻奠定基础。

2．优化师资结构。培训师是培训活动的主导者，是培训质量的决定因素，这就决定了培训师应具备熟练的培训技能和精湛的业务知识。酒店培训师主要分为酒店内部培训师和酒店外部培训师两类。外部培训师主要来自专业培训公司、高等旅游酒店院校、外请专家；内部培训师主要来自酒店各部门挑选出来的业务骨干和酒店培训部门的专职培训师。在培训师队伍的形成上，酒店业通常，以兼职培训师为主，专职为辅的组合作为比较合理的师资队伍。酒店内部的专职培训师要求少而精，应主动加强与外界高等院校、培训机构建立联系，形成一批稳定的兼职教师。在入职培训环节酒店内部培训师讲解企业文化部分是非常适合的，至于专业技能未必都要内部的培训师讲解。众所周知，越是星级高的酒店标准化操作性越高，不见得自己内部的培训师就是行业权威。

3．丰富培训内容与培训方法。入职培训内容应该体现出培训的目的性。避免过于注重专业技能培训的方法之一就是要丰富培训内容，适当增加规章制度、职业生涯发展以及服务意识等方面培训。诚然礼貌礼仪是员工上岗的前提条件，操作规范使员工上岗的必备条件，只有具备了这些条件才能上岗，才能胜任工作，或者说才是合格的员工。而增强员工服务意识，使员工掌握先进的技术和管理方法，不断提高员工素质，这样培养出来的员工才是饭店所需要的优秀员工。入职培训方法要充分考虑员工学习能力和学习风格的差异，因材施教，发挥员工个人特点。除了课堂讲授外、案例分析、角色扮演、操作示范、游戏、分组讨论、模拟训练、视听教学等方法都是可以运用的。多种方法相结合能使员工更好的融入群体，缓解员工压力，而且“看”“做”“悟”的培训方式更符合成年人的学习特点。

第8篇：星级酒店管理规范范文

经济型连锁酒店又称为有限服务酒店，它最大的特点就是房价便宜、功能简化且服务良好。经济型连锁酒店的服务模式为“B&B”（住宿+早餐）。经济型连锁酒店是指一些知名品牌的酒店发展到一定的规模后，在全国各大城市所开的分店，有着一整套完善的预定系统和一定的酒店订阅源，卫生服务指标合格，但是比星级的宾馆有一定的价格优势。但是由于地域经济的发展的不同，也会在定价上有一定的差异。因为经济型连锁酒店的性价比比较高，所以一般是出差或者旅游的好选择。

我国经济型连锁酒店起步的比较晚，1998年，锦江之星经济型连锁酒店成立后，我国的经济型连锁酒店才开始了其真正意义上的发展。之后，我国渐渐地成立了一些经济型连锁酒店，如如家快捷酒店、7天连锁酒店等，它们的发展情况良好。但是在中国，真正意义上的经济型连锁酒店的发展还没有形成一定的规模。从经济型连锁酒店市场来看，我国的经济型连锁酒店在统一化、标准化等方面有着明显的不足。这就在很大程度上限制了我国经济型连锁酒店的发展壮大。

一、制约我国经济型连锁酒店因素的分析

1.过于传统的管理体制

由于传统管理体制和条块分割的行政管理体制的制约，对我国经济型酒店连锁的经营十分不利。如果各个地区、各个部门只想着自身利益，而一哄而上，盲目连锁，就有可能造成各个连锁店都得不到足够的市场份额，因此而形成我国很多经济型连锁酒店“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”的情形，各个酒店都很难有更大实力去为自己扩大规模，经济型连锁酒店虽遍地开花却难以实现它应该得到的经济效益。在经营的过程中只重形式，不重实质，只是在各个酒店品牌的店名、装修上进行“统一”，在起着关键作用的经营管理上仍然自顾自地走着传统的单店操作之路。因此许多经济型连锁酒店有连锁之名而无连锁之实，这就极大地制约了经济型酒店连锁经营的规范、健康发展。

2.产品的差异化

我国的一些经济型连锁酒店产品的提供商大同小异，相互之间没有非常明显的差异，存在着很大的可替换性，这是我国现存的很多经济型连锁酒店很大的缺陷。因为各个酒店之间的产品的差异不大，顾客就会在选择酒店的时候具有很大的随意性，在这样的情况下，酒店就很难拥有固定的、忠实的消费群体。因此，每个经济型连锁酒店在未来的几年时间里必须面对的就是对产品的设计进行改进，例如国内的一些以旅游者为客源的经济型连锁酒店，就应该加强客房的服务以达到顾客对舒适度的要求，同时提供早餐服务，取消一些例如商务中心这类不必要的服务设施。以商务散客为主要客源的经济型酒店，就应该在酒店中加强商务中心的功能，而取消如健身中心和餐厅的服务，集中资源来满足商务客人的需求。应该对酒店产品设计有针对性的改进，否则国内经济型酒店在经过井喷式增长，达到一定数量以后，市场的竞争必定会加剧。

3.形象的差异化——品牌战略

形象差异化是指通常所说的实施品牌战略和CI战略而产生的差异，酒店通过实施品牌意识和成功的CI战略，可以使酒店在消费者心目中树立起良好的形象，从而使消费者对该酒店产生偏好，一旦消费者需要时，他们就会毫不犹豫地选择该酒店。在差异化的营销战略下，品牌的差异化会在一定的程度上引起消费者的共鸣与认同，这样得到满足的消费者会产生品牌忠诚，从而建立起稳固的品牌偏好。

在我国经济型酒店行业中，缺少的是群体意义上的经济型连锁酒店的品牌，我国三星级以下的经济型酒店长期以来都是以单个的个体的形式存在，没有形成规模，相互之间主要是靠价格高低来进行竞争，因此整体的实力都不强、效益较差。然而，对于经济型酒店来说，规模是基础，品牌形象高于有形资产。只有在若干个知名品牌的旗下聚集了一定规模的企业群，才能够说我国的经济型酒店已经发展得相对比较成熟了。

4.自身实力的欠缺

我国经济型连锁酒店还处于起步阶段，很多经济型连锁酒店常常面临资金不足，分点设置缓慢的局面，即使是开设了一些连锁经营店，但是由于自身经济实力的制约，从而使我国大多数的经济型连锁酒店的发展受到了一定程度上的制约。其中最重要的就是专业化人才的缺失。以往我国的酒店人才都是按照高档酒店的服务要求培养出来的，无法适应经济型连锁酒店的一人多岗、一职全能的技能要求。对于经济型连锁酒店来说，很少有既能精通连锁经营，同时又掌握酒店管理的人才。而我国经济型连锁酒店的经营人才的缺乏就直接成为制约酒店统一化、标准化经营的直接因素。

二、我国经济型连锁酒店发展的应对策略

1.加强酒店的舒适度，提供优质的服务

酒店主要是让出游的旅客进行放松、休息的地方。因此，酒店整体的舒适度必须能够吸引人。首先旅客住着舒服，这样能使酒店有好的口碑，其次，也要为顾客提供优质的服务。这就要求酒店要在服务人员的要求上统一化，为在经济型酒店住宿的人员提供良好的、堪比星级酒店的优质服务。满意的舒适度和优质的服务是经济型连锁酒店深入人心的重点。这样能使经济型连锁酒店在市场上拥有一批忠实的顾客。通过以上的方式使得经济型连锁酒店占领当前的目标市场，同时也能让经济型连锁酒店得到长期的发展。

2.建立、保持并加强同顾客的良好关系

对经济型连锁酒店而言，必须树立以消费者为中心的观念，并将此观念贯穿于企业生产经营的全过程，这样才能同顾客建立并保持良好的关系。这主要体现在产品开发、价格定位等方面，例如华天在业内首先推出的橙子双间、苹果单间、家庭房特色服务，专门开发针对记者、营销人士、旅游爱好者的主题服务店，这些都能促进了酒店的发展。虽然经济型酒店讲究成本控制，但是这与以消费者为中心并不冲突。有了明确的产品的定位，就能拥有忠实的顾客群，才能使顾客与酒店保持着良好的关系。

3.培养专业人才

国外的经济型连锁酒店有多年的发展历史，有着成熟的发展模式、丰富的经营管理经验和人才储备。因此我国的一些经济性连锁酒店为了提高自身的实力，提高对酒店的人才的培养，可派出一部分酒店工作的优秀人员到国外进行学习、交流，或者可通过加盟外资经济型酒店来学习国外先进的管理经验、培养自己的专业人才、引进国外先进人才。以尽快实现我国经济型酒店连锁经营的标准化、统一化、专业化经营。

4.在酒店中建立产权、责权分明的现代企业制度

建立产权、责权分明的产权制度也就是说通过建立合同、或者其他形式上的法律关系，让酒店的管理者不越权经营，各个管理者明确自己的经营职责，让总店和分店之间有着明确的权益关系。使总店和分店之间经营管理规范化、标准化、统一化，使总店、分店及其管理者都产生强烈的责任感、使命感。从而产生强大的凝聚力、向心力，进而推动酒店的发展。

5.树立全球化的战略管理理念

从国际酒店集团的发展进程来看，集团化与国际化是高度相关的，而国际化又是与客源流向相关的。我们要融入到跨国旅游企业集团的国际分工体系中去，充分发挥自己的比较优势，学习成功的国际酒店集团的商业运作和内部管理模式，充分发挥中国民族的传统文化智慧，结合国内旅游市场和出境旅游市场的变化进行持续的制度创新和技术创新。可以说，随着中国公民出境旅游市场的发育和壮大，中国酒店业采取更高级形式的跨国经营，在酒店产业全球化的进程中占有一席之地是完全有可能的事。

三、结论

我国经济型连锁酒店的发展现在正处在一个机遇与挑战并存的重要时期，这些问题的出现一定是和行业发展的速度相对而言来看待的。与盲目推崇经济型酒店项目相比，现在的市场已经开始进入比较理智的时期了。也就是说，经济型酒店行业已经开始从一个充满机遇的黄金时期进入了机遇与挑战并存的时期了。综上所述，我们只有不断改善我国当前经济型酒店固有的模式，利用其整体的市场需求、酒店自身发展现状、营销现状等进行归纳整理，全面地利用高效的发展策略方针来指导未来经济型酒店的发展。因此，始终保持着经济型连锁酒店发展的动力，完善发展策略是经济型酒店发展的实际要求。

第9篇：星级酒店管理规范范文

旅游管理专业主要培养具有旅游管理专业知识，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的综合性专门人才。不少高校的旅游管理专业为了方便管理，选择了酒店作为实习单位。相对于酒店管理专业，旅游管理专业的学生酒店实操能力较弱，学生在酒店实习中容易有“感觉不对口”，“业务不熟悉”等问题，造成实习的不稳定。所以建设旅游管理专业的实习平台，需要考虑多方面的因素，本文将对与什么样的企业共建实习平台、如何以专业的培养目标为导向，以专业的特色为依托，建立多功能性的实习平台作简单探讨。

一、以专业特色为基础，把握行业方向，选择最合适的企业开展校企活动

（一）以旅游管理专业特色为基础，选择沿海旅业集团作为合作对象。

沿海地区是我国旅游产业的先行者、中坚力量和扩展提升基地。沿海地区相对于内陆地区，其旅游基础设施建设更完善，旅游管理理念更先进，旅游人才需求更大。不少综合性的旅游业务集团已经形成，他们主要以酒店、景区、旅行社、会展服务等为主要经营业务。旅游管理专业主要为大中型酒店、旅行社、景区景点等企事业单位培养输送高素质的专业技术人才，因此，与大型旅业集团开展实习合作，有利于把握旅游行业的发展方向，培养企业最需求的专业性人才，同时，大型旅业集团完善的管理机制也有助于学校的实习管理。

旅游管理专业具综合性、复杂性、实践性等特点，旅业集团可以提供旗下的酒店、景区或旅行社等包括餐饮、客房、行政管理、人力资源、景区服务、导游服务等多种实习岗位，具有“实习地点集中，实习岗位多样，实习管理统一”的特点。

（二）以培养方向为导向，选择旅业集团休闲度假型酒店作为实习基地

目前，高等院校选择的酒店普遍只注重星级标准，很少注重酒店类型。酒店行业的特殊性及校园与酒店环境的巨大差异，使实习生往往难于坚持到实习期满。这种不稳定造成了实习工作的被动局面，增大了实习工作管理难度，实习质量大打折扣，严重的甚至影响到校企合作关系。所以在选择酒店方面，不同的专业应当以专业的培养目标为导向，以专业的特色为依托，选择适合该专业的酒店类型。

高校选择的实习酒店类型主要分为休闲度假型酒店和商务型酒店两大类。休闲度假型酒店作为旅游管理专业学生的实习地点，因其地理环境优越，基础设施完善，管理人性化等特点，有助于旅游管理专业更快适应酒店行业的工作，同时通过周边环境和客人情况进一步熟悉整个旅游行业的相关情况，从而培养学生适应社会的能力。

二、采用多种形式，实现实习平台的多功能发展

（一）加强双师队伍建设，实现实习平台的促教功能

与普通旅游企业相比，旅业集团的资源更丰富，管理更规范，且在旅游行业中的渗透性更强，有助于其把握未来核心技术发展方向，是院校教师提升实践能力的最佳平台。学校应当大力推行首席培训师制度、“双师制”。

一方面，学校应坚持“专职为主，专兼并重”的原则，根据技能培训教学的需要，聘请企业老总或是行业的领军人物担任首席培训师，为学校兼职教学。

另一方面，也让校内优秀教师走出去，担任企业的培训讲师；有计划地安排教师到校企合作单位参加生产实践，要求必须到一线顶岗实习，有助于教师掌握岗位技能要求，参与企业的技术改造，了解企业发展技术，提升教师自身的专业技能和教学能力。

（二）实行校企“双班主任”工作制度，促进校企双赢

“双班主任”制度是指学校和旅业集团分别为实习生委派带队班主任的制度。学校为每批实习生配的“班主任”主要由专业课教师担任，并且必须全程随岗，这样做一方面有利于学生与学校的沟通，另一方面也有助于增进教师对于企业一线工作岗位的了解。企业配有企业人力资源管理人员作为学生们的“班主任”，关心与管理学生日常的生活。企业“班主任”均是之前在企业实习过并转正的大学生，亲身感受过学生们实习生活的所能遇到的困难，有助于与学生沟通。实习生实行每周交周记的制度，由组长将学生的周记交到两位“班主任”处，企业鼓励学生在周记中表达自己对于酒店的意见或建议，同时也关心学生的情绪问题。校企的“班主任”互相协作，明确分工，可以有效解决实习过程中的细节问题，达到企业与学校双赢的效果。

（三）校企“培训一体化”，提高学生对企业的适应能力

“培训一体化”是指旅业集团与学校的培训趋于系统化。为了更具针对性，学校开设面向实习岗的岗前培训，让学生在校期间就已经对即将实习的企业岗位有知识与技能上的储备，有助于学生进入企业速迅适应并表现优秀。而与企业生产密切相关的、直接从企业生产一线提炼出的生产性案例则直接放在企业来进行教学。企业的培训包括：岗前培训，在岗培训，就来指导培训，如图1。

图1 校企“培训一体化”流程图

学生定岗实习后，由老员工对其进行“在岗培训”。实习即将结束时校企共同开设“就业指导培训”，并请最后留在旅业集团工作的学生回学校进行经验交流活动，成为“校内岗前培训”工作的一部分。如此循环式的一体化培训，有助于提高学生对企业的适应能力，更快走向社会工作岗位。

（四）建立保障机制，完善实习管理制度，保证合作稳定性

学校应出台相关政策和制度规范实习合作工作，明确各部门职责，建立实习平台考核指标和奖惩措施。加大校企合作工作的资金投入，设立校、系两级校企合作专项经费和“实习工作奖励基金”，奖励在校企实习工作中成绩突出，作出贡献的部门和个人。为保证教学计划的顺利执行保证质量地完成实习，制订严格的实习纪律也非常重要。学校和企业共同制定相关管理制度。其中，实习制度应明确终止实习的相关规定、应办理什么手续，什么情况不可以终止实习及终止后的处罚措施。

（五）搭建“订单”培养人才的平台，实现促进就业功能

对于旅游管理专业学生而言，旅业集团可以为其提供一个好的职业发展平台，因此，实习过程中，学生对企业的归属感会逐渐加强。校企双方应当共同制订教学计划、课程设置、实训标准，实现“订单”式培养。学生的基础理论课和专业理论课由学校负责完成，学生的贴岗实习、顶岗实习在企业完成，毕业后即参加工作实现就业。

当然，企业的职工进行新技术新工艺的提升培训和职业技能鉴定由学校提供培训的师资、场所，达到培训的要求。实习生表现优异，有意愿留下来工作的，直接在该企业就业，同时，企业协助学校共同指导学生未完成的实习与毕业设计工作，实现毕业与就业的顺利衔接。

三、校企结合，把握未来核心技术发展方向，实现校、企、学生和本地旅游业“四赢”