顾客满意度调查精选(九篇)
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第1篇：顾客满意度调查范文
关键词：三福时尚；顾客满意度；调查
中图分类号：F27
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.21.027
1调查内容和目的
本次调查方式主要采用问卷调查和访谈，本次调查共发放问卷300份，有效问卷258份，其中问卷有效率达到86%。问卷调查完成后的第二天，对问卷进行复查和审核。对问卷的有效性进行了研究，淘汰出无效问卷。对每一份问卷进行核查，力求整理出最有意义的数据和资料。在得出第一手资料的前提下，利用网络工具获取关于三福总体介绍与发展历程的第二手资料，结合本次问卷的调查，对三福时尚的销售状况、优势、劣势和竞争力进行了综合的分析。根据调查结果，我小组对调查结果进一步分析，从而得出本次调查的结论，针对于结论，我小组提出自己的看法和建议，形成调查报告。
2调查结果及分析
（1）在被调查的顾客中，绝大多数顾客有去三福购物的经历，只有少部分顾客没有去过三福或者对三福并不了解。据本次调查数据显示，去过三福购物的人数高达212人，占样本比例的82.12%。这说明了三福在荣昌区的影响力较高，已逐渐被人们所知晓。
（2）在有去三福购物经历的人群中，女性的人数明显多于男性。据本次调查数据显示，接受调查的男性有91人，其中有62.64%的人表示有过；接受调查的女性有167人，其中92.81%的人表示有去三福购物的经历。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性，更说明三福在女性群体里有很高的影响力。
（3）在11―20岁和21―30岁的群体中，绝大多数人有过去三福购物的经历。31―40岁、41―50岁和51岁以上的人群中只有少部分人有去三福购物的经历。据调查数据显示，21―30岁这个年龄层的人有去三福购物的经历比重所占最大，且明显高于其他年龄层。由此可以得出，三福的商品更受11―40岁年龄层次的顾客喜欢，也更适合于11―40岁年龄层次的顾客。
（4）职业也是影响大众去三福购物的重要因素。94.19%的学生和93.33%自由工作者都有去三福购物的经历，家庭主妇和公司职员也有相当数量的人有去三福购物的经历，分别占样本总量的85.19%、8462%。这可以说明学生和公司职员是喜爱在三福消费的主力军。
（5）绝大多数的顾客是通过“逛街遇到”的方式而了解三福，通过“广告效应”的方式知道三福的顾客所占的比重很少。据本次调查数据显示，在总共的212个样本中，通过“逛街遇到”的方式而了解三福的顾客高达72.17%，紧随其后的有19.34%的顾客是通过“朋友推荐”的方式而了解三福的，仅有极少数部分的顾客是通过“广告效应”和“其他”的方式而了解到三福的。所以，三福在广告营销方面相比同行业竞争对手棋输一筹。
（6）绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”，“鞋袜”和“生活用品”次之，其他产品购买数量很少。说明“护肤品”、“包包”、“内衣”等商品不是顾客的最佳选择。
（7）根据调查结果显示，在被调查到的212名顾客中，认为三福商品上新速度较快的占40.57%，49.5%的顾客认为三福商品的上新速度一般，其余少数顾客认为三福商品的上新速度“很快”或者“较慢”。三福的主要标签是时尚，而时代的潮流瞬息万变，也就意味着三福的商品必须紧随着时代的脚步，作出相应的改变。商品的快速更新是时势所趋，这必须成为三福的战略之一。
（8）绝大多数顾客来三福购物的原因是“价格实惠”，其次“产品齐全”、“环境舒适”、“服务态度好”也是重要的原因。其余少部分人选择三福的原因是“产品流行”、“产品质量好”、“品牌效应”、“售后服务好”等。现代人购物喜欢货比三家，三福以实惠的价格吸引了大多数顾客，这也是多数顾客喜欢来三福购物的重要原因。还有些顾客选择三福是因为三福比其他同类商店有更齐全的产品、更舒适的环境、更周到的服务。
（9）绝大多数顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。据调查数据显示，24%、21%的顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。仅有13%、12%、10%、8%、7%、4%、1%顾客认为三福的市场竞争力分别在于“质量”、“种类”、“环境”、“销售模式”、“服务”、“广告”、“其他”。
（10）顾客认为，三福还需要改善的地方主要在“质量”上，其次是“款式”和“价格”，“广告”和“种类”。在本次问卷调查中，有三分之一的顾客认为三福商品的质量有待提高，分别各有四分之一的顾客认为三福在款式、价格两方面做得不够好。被调查到的顾客认为三福的商品价格实惠，但仍希望在此基础上进一步下调价格，还有相当大的一部分顾客认为三福应提高自身商品的质量。与此同时，三福的广告营销相对欠缺，大多数人是通过逛街才知道三福的，还存在一部分顾客对于三福并不了解的情况。
3调查结论及建议
3.1产品
（1）在有去三福购物经历的人群中，女性的人数明显多于男性。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性，更说明三福在女性群体里有很高的影响力。为消除这种顾客性别偏差，维持良性市场环境，三福应考虑多了解男性顾客的喜好和需求，再结合自身品牌定位，拓宽产品种类，打开市场吸收客源。
（2）三福客源多为年轻人，且主要以20岁左右的人为主。享受品牌文化无关乎年龄，重要的是能否使不同年龄层感受到由品牌带来的价值和它的文化、理念。因此，三福应重点考虑不同年龄层的顾客的需求和喜好，推出各种老少皆宜且轻松时尚又实用的商品。
（3）大多数顾客建议三福还需要改善的地方主要在“质量”上，其次是“款式”和“价格”，“广告”和“种类”。所以希望三福能提高商品质量，增加商品款式，降低商品价格。尽管服装质量有保证，但款式太重复，太守旧，因此服装类的顾客群体并不庞大。各种首饰、装饰品和生活用品也琳琅满目，深受顾客的喜爱，但仍需增加其种类，使种类多样化。
3.2服务
（1）开通多种支付方式。三福实体店现阶段只支持现金支付和刷卡，随着新媒体技术的新兴起，以及大众生活方式的转变，他们更向往一种快捷、方便、简单、安全的支付方式，例如支付宝支付、微信支付等。
（2）绝大多数顾客认为三福的服务态度很好，但是一部分顾客认为三福商店的服务人员太过于热情，还有部分顾客认为三福商店的服务人员并不是很专业，希望可以增加对服务人员的培训，努力提高服务人员的综合素质。
3.3广告
（1）加大宣传力度、开展惠民活动，提升品牌在人们心中的影响力和美誉度，巩固三福在已熟知它的顾客群中的地位，让没去过三福的顾客更加了解三福，创造良好口碑。
（2）在被调查的顾客中，通过广告了解三福的顾客很少，因此我们认为三福的广告效应较差，如果三福加强广告宣传，在广告中把自己的优点展现出来，将会吸引更多的顾客来三福消费。从侧面也可以看出，三福的管理者对于品牌的重视程度较弱。一个好的品牌都会有大批的忠实消费者，他们是企业获利的基础。三福的管理者可以通过电视、报纸、网络、新媒体、明星效应等方式，推销自己的品牌。
3.4销售渠道
通过本次调查，我们直观地了解到三福的顾客都是进店消费的，销售模式过于单一，顾客大多都只是普通逛街时来三福消费，顾客来源的渠道少，进行适当的销售模式改革能为三福带来更多的顾客和更大的利润。随着电子商务时代的来临，三福在微信公众号上设立了购物商城，在天猫上有三福服饰官方旗舰店，实行线上线下一体化的模式。三福在创建品牌以来，有其自主独立的产品研发设计、加工制作，到后期的销售、售后，都是一条链全面发展，三福一直坚持公司直营，不接受加盟的策略，在这种情况下三福可以在网上建立一个官方网站，通过各类搜索引擎来使大众熟知。
3.5硬件设施
（1）部分被调查的顾客认为三福的购物环境整体而言比较舒适，但是由于空间太小、空气流通不畅，导致三福商店很闷。所以建议通过适当调低室内空调温度，增设一些净化空气的设备等措施，改善店内空气质量。
（2）三福是一家百货型的商店，店里集男装、女装、护肤品、鞋袜、包包、首饰和许多日用品于一体，就一般而言，三福的店面偏小，购物空间狭窄。
（3）由于三福的店面偏小，购物空间狭窄，所以导致三福的试衣间和穿衣镜严重不足，希望可以得到改善。
3.6促销
（1）绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”，“鞋袜”和“生活用品”次之，其他产品购买数量很少。对此情况三福应继续保持此类产品畅销的态势，针对很少被购买的产品应重点考虑不畅销的关键，通过包装、降价、送礼品等方式有目的的把顾客眼光吸引到不畅销的产品身上，使不畅销的产品被顾客所重视。同时多了解顾客的想法，善于听取顾客反馈，改善产品弊端，提供适销对路的产品。
（2）我们建议如果三福要想获得更多的利润，就要吸引更多的顾客，除了品牌自身的魅力外，还应经常推出打折促销活动，或者提供一些能增加售货员与顾客之间交流机会的活动，使得品牌与顾客之间更亲近。
参考文献
[1]陈华.超市顾客满意度的影响因素和提高对策研究[J].市场周刊（理论研究），2013，（11）.
第2篇：顾客满意度调查范文
关键词：兴龙广缘 超市 顾客满意度
秦皇岛兴龙广缘商业连锁有限公司是兴龙控股旗下全资子公司。成立于2001年，目前已经拥有25家连锁店，总营业面积达80000平方米，拥有员工1500余人，年销售额超过8亿元，兴龙广缘目前已成功开发出有特色的大型购物中心、综合超市、标准超市、社区店和便利店五种不同的运营模式。在此次调查中，发放问卷600份，有效回收587份。兴龙广缘顾客满意度数据汇总如图所示。
从数据的统计结果来看，顾客对兴龙广缘超市的总体满意度（比较满意和很满意）为 54.52%，兴龙广缘的企业形象好评率达75%，这一组数据，足以说明兴龙广缘超市在秦皇岛市民生活中占据很重要的地位，在市民心目中有较高的信任度与认可度。顾客对兴龙广缘的认可主要表现在商品质量值得信赖、来源可靠、付款便捷、安全设施良好等方面。同时，在调查中也发现兴龙广缘超市存在着一些不尽如人意的地方，如：商品种类不够齐全、价格偏高、购物环境不够完善等。具体表述如下：
一、顾客对兴龙广缘超市的满意和较满意之处
1.商品品牌质量值得信赖。消费者对“广缘超市品品牌质量值得信赖”的评价中“很满意”的占了17.66%，“比较满意”的占了40.65%，这就表明了大部分消费者对超市商品的品牌质量还是比较信赖的。从总体上来说，广缘商品品牌质量还是值得令人信赖的。
2.商品来源可靠。在所有的消费者中，对于消费者关于“商品来源可靠”这一主题，有273人选择了比较满意，85人选择了很满意，这说明约有61.39%的消费者认为超市的商品来源还是值得令人满意的；另一方面，选择“不满意”和“不太满意”的共有78人，占了总人数的13.37%左右，这说明了只有很少一部分人对广缘“商品来源可靠”持否定态度。从总体上来看，大部分的消费者对广缘商品的来源还是较为信任的。
3.付款快捷方便，结帐准确。关于消费者对超市“付款快捷方便，准确”这一问题，其中很满意有83人，比较满意有255人，一般为149人，不太满意和很不满意为96人。对于付款速度，不满意的人数还是比较多的，可能存在一些问题需要改进，比如增加验钞机，加快速度。
4.安全设施良好。关于消费者对超市“安全设施良好”这一问题，其中很满意有68人，比较满意有266人，一般为173人，不太满意和很不满意为76人。安全是非常重要的，顾客安全购物，开心购物，顾客满意度肯定高。
5.服务人员服务规范，值得信赖。关于“服务人员服务规范，值得信赖”这一问题，被调查者中有40%选择比较满意，一般有182人，占31%，不太满意占12%，很满意与很不满意占11%和7%。总体上，人们对服务人员的服务规范，值得信赖是比较满意的，广缘超市在这一方面做的比较好。
6.良好的企业形象。现在广缘已经深入人心，深受人民群众的喜爱，企业形象一直很不错。从上图我们可以看出对于广缘的企业形象比较满意和很满意的分别占调查人数的47%和28%。
二、顾客对兴龙广缘超市的较不满意和不满意之处
1.商品种类繁多。关于消费者对于广缘超市中商品种类是否繁多这一问题，有40.65%的人选择了一般，这说明绝大部分消费者对超市的商品种类感觉并不多，而有接近5.14%的人选择了很不满意，说明广缘超市的商品种类能满足绝大部分消费者的需求，占消费者人数的32.93%的人选择了“比较满意”，这一数据表明大部分消费者对超市提供的商品的种类还是比较满意的。
2.商品物有所值。关于消费者对超市“商品物有所值”这一问题，其中有58人选择了很满意，192人选择了比较满意，这就说明了约有42.87%的顾客认为在一定程度上商品还是物有所值的；另一方面，选择“不太满意”和“不满意”的共有75人，占了总数的12.86%，这说明只有一小部分的顾客对家乐福超市对“商品物有所值”持否定态度。从总体上来看，大部分的消费者认为超市商品还是物有所值的。
3.购物环境舒适干净整洁。关于消费者对超市“购物环境舒适干净”这一问题，其中很满意有72人，比较满意有173人，一般为261人，不太满意和很不满意为77人。通过上图可知在受访者中189人认为广缘的购物环境好，满意度较高。超市整洁干净可以给顾客一种信任的感觉，是一种很好的促销手段。
三、兴龙广缘超市提升顾客满意度策略分析
1.产品满意策略。顾客对超市商品的价值感知主要体现在商品质量和支付价格两个方面。“平价天天，坚持永远”是兴龙广缘对顾客做出的郑重承诺。兴龙广缘始终坚持优质低价、诚信为本的理念，严把进货关，确保所售商品质量；同时，兴龙广缘要致力于降低采购成本、物流成本等费用，以富有竞争力的价格赢得顾客的认可，切实让利于顾客。
2.服务满意策略。兴龙广缘要进一步强化以顾客为中心的服务理念，贯彻到顾客购物的全过程，在售前、售中和售后三个阶段周到地提供人性化便利服务。坚持“一切为了顾客和为了顾客的一切”，以热情周到的服务保证顾客愉悦购物、方便购物，让利于顾客。立足购物过程，提供人性化便利服务。
3.员工满意策略。直接为顾客提供服务的一线员工作为超市服务整体的一部分，其仪表、言行举止、服务态度、业务技能等都会影响客顾对超市提供的服务满意与否。因此，在强化员工的服务意识和改进员工的服务态度的基础上，兴龙广缘还应通过各类培训让员工全面掌握商品知识、熟悉业务技能。
参考文献：
第3篇：顾客满意度调查范文
关键词：顾客满意度调查；顾客满意度指标体系
顾客满意可以促进顾客忠诚，而顾客忠诚可能会带来终身价值，进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此，顾客满意度调查成为企业关注的重点，甚而成为企业绩效考核的内容之一。而准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键，本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。
由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量，是不可直接测评的，因此，需要对其逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求，实时追踪顾客的需求变化，从而实现提升销售和交叉销售；测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据；提高顾客满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向；增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。
一、在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列原则
从顾客的角度来设计指标体系，以顾客为出发点，“由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最为关键的测评指标。
测评指标必须可以测量。顾客满意度测评结果应是一个量化值，因此测评指标必须可以进行统计、计算与分析。
测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则暂时不应采用这方面的测评指标。
测评指标必须有可比较性。建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较，因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。
测评指标具动态可调性。由于顾客的期望和需求是不断变化的，因此企业应不断了解顾客期望的变化，实时动态的调整顾客满意度指标体系。
二、顾客满意度调查指标体系的建立
满意度调研应揭示出不同测评指标影响顾客满意的程度，并由此找出满意和不满意的内在原因，从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满意度指标体系的建立能确保达到这一目的。
1.数据采集方法建立不同的顾客满意指标体系所侧重的数据采集方法有所不同。一般而言，有五种采集数据的方法：
二手资料收集二手资料一般可以通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业现状及业内领导厂商的概况，可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。内部访谈内部访谈是了解企业内部经营现状的有效途径之一，通过与企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等，还能发现企业存在的问题。
2.问卷调查问卷调查在各类调查中具有普遍的应用价值，不但适用于定性分析，同时也适用于定量分析。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷，科学控制问卷发放与回收过程，并采用科学方法对调查结果进行量化分析，从而获得需要的信息。
3.深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足，如开放性问题回答比较模糊等，有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或2-3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。
4.焦点访谈为了更周密地设计问卷或者配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息，就是一名主持人引导8-12位顾客对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
三、建立顾客满意度指标体系可以采用五个步骤
1.提出问题。构建指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些，同时，还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化，这一过程具体包括对下面几个问题的回答：
影响购买行为的顾客满意因素，影响产品（服务）使用的顾客满意因素，在这些满意因素中，哪些因素能成为满意指标；每一个满意指标对购买和使用的影响程度，上述数据可以从什么渠道获得；应该采用何种方式采集数据，采集数据时应注意的问题等等。
2.初步选定指标。该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标，可以综合使用上述介绍的数据采集方法，寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。
3.遴选有效指标。在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选，剔除不适用的指标，保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法，即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。
4.确定指标权重。对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果，常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
5.形成指标体系。剔除不适用的指标后，将留下的指标归纳起来，同一级按照权重的不同排定次序，就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中，一般还包括辅助指标和相对指标。辅助指标包括顾客的行为意向等，比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等；相对指标一般指横向对比指标，如主要竞争对手的满意度，行业领导者的满意度等。加上了特定辅助指标和相对指标后，就形成了一个完善的顾客满意度指标体系。
除了构建指标体系外，还应该统计顾客的人口因素特征，必要时要确定其购买行为特征和消费形态，以结合满意度情况进行深入分析，了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。
参考文献：
第4篇：顾客满意度调查范文
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[2] 阳淼. 投1000亿发展物流 马云：十年后全国八小时送货[EB/OL]. （2011-01-20）[2014-07-01]. http：///newmedia/2011-01/20/c_121004780_2.htm.
[3] 雷浩然，等. 京东商城将投资100亿元用于物流建设[EB/OL]. （2011-08-30）[2014-07-01]. http：///news/article.aspx？id=13860.
第5篇：顾客满意度调查范文
[关键词] 顾客满意 旅游景区 指标体系
福建旅游行业处于多元化竞争阶段，众多旅游景区的开发使得旅游者有更多选择机会，如何提高重游率和市场吸引力成了旅游景区的竞争核心力所在。必须根据顾客满意变量之间的联系，分析旅游景区具体现状，构建适当顾客满意指标体系，提升景区顾客满意度，培养顾客忠诚。
1 顾客满意度及其变量
顾客满意（Customer Satisfaction）是探索顾客满意与企业市场份额间相互联系的概念，已发展成为顾客满意理论以指导企业营销运作。顾客满意度即“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，指顾客对其所接受的产品（服务）的认知与感受水平，是顾客将产品“质量”与所预期的、期望的质量水平相比较的结果。根据顾客感知和认知的对比，企业的整个经营活动都应当以提高顾客的满意程度为中心，对产品的生产、经营、销售等，都要从顾客的期望角度出发，用顾客的观点而非企业的观点进行分析指导和控制。在产品销售过程中，要及时对顾客感知信息进行反馈，及时调整经营活动，实现顾客高度满意。
顾客消费是一项动态过程，将这一消费感知过程加以分解。首先，结合不同顾客的消费心理，把顾客对产品的先行认识（包括对产品质量、价格、满意度的预先估计）概括为顾客期望；其次，把顾客消费过程中产生的各种认知和感受水平概括为顾客对旅游产品的感知质量和感知价值；最后，把顾客消费产品后的不同反应分为顾客抱怨、顾客满意以及顾客忠诚。
由上构成的顾客满意的六个变量，概括起来讲可以总结为前提变量和结果变量这两方面。顾客期望与顾客感知价值、顾客感知质量为决定着顾客的满意程度，因而为前提变量；顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚则是前提变量的必然结果，因而称为结果变量。前提变量与结果变量之间存在着因果关系，如图1所示。
图1 CS变量关系模型
旅游企业如何灵活运用顾客满意指标体系以提高自身旅游产品吸引力及竞争力，是本文研究的中心。本文以漳州东南花都为研究对象，探讨漳州旅游景区顾客满意指标体系的构建及应用。
2 东南花都情况分析
漳州东南花都位于漳州市漳浦县马口，其前身为“漳州闽南花卉中心”。1998年9月福建省闽南金三角花卉有限公司动工兴建，2003年7月，漳州东南花都有限公司正式成立，并由福建漳龙实业有限公司对其进行包装策划和高品位的规划扩建，将其打造成一个全面展示漳州花卉、生态产业不落幕的新形态旅游地。东南花都已由原来的600亩扩建为7800多亩，在已有景区观光基础上，增加阳光山庄、策士溪乡村俱乐部、户外团队培训基地等多功能、生态旅游项目，形成一个集旅游、娱乐、会展、购物、经贸为一体的新型旅游项目。
以下将根据漳州东南花都的实际情况，用SWOT方法分析其内部要素和外部环境的组合分析，从顾客满意角度出发，为创建顾客满意指标体系的构建提供可靠依据（见表1）。
小结：东南花都景区可持续性发展应立足于加强自身顾客满意度。在建立观光农业旅游这一概念基础上，结合旅游产品五特性（无形性、不可转移性、不可储存性、生产与消费同时性、综合性），发挥观光农业旅游创新优势，从加强服务质量入手，提高顾客满意度。坚持以顾客满意为中心，不断完善和开发自身旅游产品，加强旅游吸引力和竞争力，形成品牌优势。
小结：外部环境因素对东南花都的品牌树立也有着一定影响。在构建顾客满意指标体系的过程中，应重视外因对内因的影响。分析旅游整体环境因素和顾客消费心理，及时调整自身旅游产品的开发和完善方向。
3 东南花都顾客满意指标体系构建
要衡量东南花都景区顾客满意程度，应对其进行全面顾客满意测评。构建顾客满意指标是以不同层次综合评价指数进行顾客满意度测评的第一步，用于指导旅游景区构建顾客满意指标体系。针对东南花都的SWOT分析结果，根据旅游业“食、住、行、游、购、娱”这六要素，结合顾客满意六大变量，建立东南花都顾客满意指标模型。
我们将旅游景区顾客满意度指数分为以下四个层次,如图2所示。第一层次：顾客满意度指数为总的测评目标，为一级指标；第二层次：顾客期望、顾客感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚六大变量为二级指标；第三层次：根据旅游业的特点，将“食、住、行、游、购、娱”六大要素展开为具体指标；第四层次：将三级指标转化为具体的问卷内容，形成测评指标体系的第四级指标。
顾客满意指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定测评结果的有效性、可靠性。由于顾客满意指标中顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为因变量，都不是可以直接测评的。需通过设计将这些因变量逐级展开，形成可直接测评的调查指标。
4 顾客满意度调查表设计与统计
本文将采用问卷调查（CSI调查表）的方法，对东南花都顾客满意进行调查。
4.1 调查表设计
顾客满意度调查问卷设计的情况直接影响到调查数据的收集情况，因而在很大程度上决定了测评结果的有效性和准确性。在设计问卷时，要根据问卷设计的原则和要求，被测评景区――东南花都具体情况（SWOT分析总结），以及顾客的消费心理和个性为特征，将关键的三级测评指标转化为问卷题目。
我们将四个层次按照不同比重一一体现在问卷中，其中以第三指标为中心，指导问卷设计与调整。在设计问卷时，采取了四个步骤。
图2 旅游景区顾客满意度指数
4.1.1 测评指标的量化。在顾客满意度测评的问卷设计中，使用5级李克特量表，采用的5级评价分别是：很满意、满意、一般、不满意和很不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。这样既可汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值，了解被访者对测量对象各方面的态度；也可计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。设计出的CSI调查表包括30个问题，其中“食、住、行、游、购、娱”分别为5个、5个、3个、9个、2个、6个。以下是顾客满意度测评表问卷部分内容的图例（表2）。
4.1.2 测评指标中权重的确定。由于顾客对景区测评指标的看法和评价不同，因而它们对顾客满意度的影响不同。即使是同一个测评指标，如景区路线设计，由于测评对象的不同，对于顾客满意度的重要性也有可能不同。在旅游六要素中，“食、住、行、游、购、娱”这六个方面对于旅游者的影响程度是不尽相同的。对于能否客观、真实地反映顾客满意度，就必须将六要素对顾客满意所具有的不同的重要性程度进行划分。在问卷中分别赋予各项指标以不同的权重。
东南花都景区的旅游六要素在影响顾客满意度中重要性也不同，在确定权重时，针对东南花都景区的特性，在提升顾客满意程度上对六要素进行权重的划分。我们用层次分析法（AHP）确定权重，即借鉴运筹学家塞迪给出的1～9标度法，根据各测评指标的相对重要性来确定权重。层次分析法可以通过测评指标两两比较，使复杂、无序的定性问题能够进行量化处理，如表3所示。
4.1.3 问卷的调查实施。问卷设计完毕，拟选取100个样本对问卷进行预调查，这样既可以更加深入了解顾客对于景区的需求与期望，又可以对问卷中存在的不足之处予以完善。
4.1.4 优化问卷。顾客满意度测评还有一个重要的目的是通过与竞争者的比较来了解与竞争者的差距，因此在对问卷进行调整完毕之后，需在问卷中加入一些问题，比如是否会优先选择游览该景区等，以修正问卷不足，了解顾客对竞争者的评价。
4.2 结果统计
调查问卷共发放100份，实际有效问卷有92份。主要发放对象为景区导游、曾游景区的大学生和团体游客。通过汇总整理各项数据，再参照各个指标权重，最终我们得到东南花都旅游景区的顾客满意度分值为685分。参照可能的总分值，不难得出：
5 结论
结合对东南花都顾客满意度的测评及结果分析，东南花都顾客满意度数据是一个基本令人满意的。作为漳州旅游景区的整体租赁经营模式典型代表，东南花都从硬件设施到软件服务均能得到顾客满意度指标体系的中等分值，其服务提供和经营效率能实现的顾客满意可以达到中等偏高水平。
当然，同时也得出景区在实现顾客满意的经营过程中存在着若干不足之处，主要体现在景区整体规划设计缺乏新意，花都的产品和服务特色需要进一步明显突出，餐饮、住宿尚有待在细节方面改进，同时服务规范化有待加强。
东南花都景区顾客满意指标体系的构建及实证分析，可以为漳州旅游景区提供一种新的提升旅游营销和服务水平的视角和研究方法体系。这样一套可资借鉴的评价体系显然对于推动漳州旅游业向纵深细化发展具有重要价值。
参考文献
[1] 彭德成.中国旅游景区治理模式[M]. 中国旅游出版社，2003: 69-71
第6篇：顾客满意度调查范文
目前，各种先进的企业管理理念越来越多，经营思想也已从“以利益为中心”扩展到了“以人为本、顾客高度满意”的管理理念。但是绝大多数企业对外部顾客的需求和满意度投入了大量的精力，也使得“客户至上”、“客户第一”等理念深入人心，但对于企业内部各环节之间、各工序之间的客户关系常常被企业和员工忽略，如何提高企业内部管理的有效性，减少或消除各个环节的消极因素，提高工作效率，是摆在企业管理者面前的又一道题目。
1 内部顾客的定义
AS9100C标准规定：组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排。
（1）产品信息。
（2）问询、合同或订单的处理，包括对其修改。
（3）顾客反馈，包括顾客抱怨。
多数人对顾客的理解为外部顾客，是企业外部接收本企业产品、服务的。其实在企业内部，一样有顾客存在。在工序间，下道工序即为上道工序的顾客，在企业内部，各职能部门之间，职能部门与研究或生产部门之间、研究或生产部门之间都存在输入输出关系。由此可推出内部顾客定义。
内部顾客：企业范围内接收输入部门确定为输出部门的内部顾客。
2 内部顾客满意度测评表编制
在企业内部，主要的输入输出关系可分为2类，一类为服务类，指各职能部门之间、科研部门与职能部门之间的服务关系，如职能部门之间的工作协调等；还有一类为技术类，指科研部门之间为生产研制合格产品所包含的输入输出关系，如图纸文件为研究部门的输出，而对于生产部门来说，就是输入。
测评内部顾客满意度，关键是确定各部门满意度调查项。调查项的确定原则为共性+重要个性，共性指日常工作中重要的、协调多的、普遍存在的调查项；重要个性指下游部门专门针对某一部门特有的调查项。
3 内部顾客满意度测评
进行内部顾客满意度测评，首先需确立组织部门，由专门的部门进行测评管理，测评组织部门主要职责如下：
（1）负责制定完善内部顾客满意度评价表。
（2）负责根据内部顾客满意度评价结果确定评价频次。
（3）负责组织各部门对内部顾客满意度进行评价。
（4）负责总结、统计、分析内部顾客满意度评价结果，提出改进意见，监督检查各部门改进结果。
企业内部参与测评的各部门主要职责如下：
（1）负责确认本部门内部顾客满意度评价内容。
（2）负责按确定的频次及时间对内部顾客满意度进行评价。
（3）负责对本部门内部顾客满意度低的项目进行改进。
参与测评的各部门根据实际工作情况，对内部顾客满意度测评内容分为及时性、完整性、正确性三方面给出评分。评分采用百分制，90
（1）测评期间测评内容无工作，可不填写。
（2）不满意内容应举例说明，评分在70以下须举例说明。
（3）设计工作协调指测评内容以外技术协调中的及时性。
具体测评工作流程图见图1。
4 内部顾客满意度改进
每次测评结束后，测评组织部门根据各部门填写的内部顾客满意度评价表信息进行统计分析，并将不满意项下发相关部门进行改进。
各部门针对测评组织部下发的不满意内容提出改进措施，进行改进。
第7篇：顾客满意度调查范文
【关键词】 本科教学质量 学生满意 指标体系
一、引言
高校作为人才培养的主要部门，本科教学质量问题历来是社会关注的热点。现行的高等本科教育服务质量评估体系中，多数研究者将注意力集中在教师教学有效性的研究上，其评估体系和评估指标主要侧重于教学方面，其评估对象主要是教师，尚未转到从学生的角度来测评高校本科教学质量上来，忽视了学生在接受教学过程中的感受。学生是高等教育服务的直接顾客，对教学质量最有发言权，学生满意度最能真实反映高校教育的“内部质量”现状。因此从学生（消费者）的角度对高校的本科教学质量进行评估应该是最有说服力的。基于此，本文从学生满意角度对高校本科教学质量进行评估，以期建立一套科学实用的高校本科教学质量学生满意度的指标体系。
二、高校本科教学质量学生满意度的研究现状
在国外，大学生满意度测评理论研究的发展始于美国，1966年美国教育委员会使用CIRP（Cooperative Institutional Research Program）测量新生的满意度；上世纪60年代，美国的Stephanie L Juillerat教授和Laurie A．Schriner提出了SSI量表，并组建了Noel—Levitz公司，开始了大规模的测评工作，这就是著名的美国大学生满意度测评，试图把学生期望和学生满意之间的差距作为大学生满意度测评研究的突破口，在本领域的理论研究中占有重要的地位；洛杉矶加利福尼亚大学的高等教育研究机构设计了CSS（College Student Survey）调查问卷，从课程活动、与教师的交流、管理服务及校园生活四个方面收集学生满意度的信息；在英国，英国高等教育学会（the Higher Education Academy）与Ipsos MORI共同设计了《大学生满意度量表》，量表中的调查项目由6个指标、23个项目组成，涵盖大学生的课程学习经历。另外国外在高校学生满意度测评方面比较典型的成果有：学者Roy、Gamelin从课程、教师、校园社会生活、职业指导、教职工指导建议、校园文化发展机会、卫生服务、在校居住时间、学院总体评价九个指标考核学生对学院满意度，建立了学院满意度指标体系；Dwayne D.Gremler和Michael A.Mccollough针对提高学生对教师教学成果的满意度设计了学生满意度测评模型。
在国内，我国的高校学生满意度概念的提出是在20世纪90年代。在指标体系方面，许多学者对我国本科生满意度测评指标体系进行了研究。嵇小怡等介绍顾客满意度测评的一般理论，提出高校顾客满意度测评的指标体系，将高校顾客满意度指标体系分为四个层次的评价目标，确定满意度指标的权重和进行顾客满意度的计算，对如何利用满意度测评结果进行探讨；常亚平等在前期研究者研究的基础上，通过对北京、上海、武汉、广州、西安5个城市的12所大学的抽样调查，应用因子分析法和排序法，建立了一个可量化测评的中国高等院校学生满意度的指标体系和评价模型；李珂开展对大学生求学满意度调查指标体系分析、调查问卷设计的研究，依据顾客满意度理论、顾客需求结构和高等教育相关理论，并在大量的调研基础之上设计了大学生求学满意度的指标体系，体系包括一级评价指标、二级评价目标和三级基础指标；张月琪等应用CS理论建立了高校课堂教学质量顾客满意度指标体系和顾客满意度模型，对高校教学质量进行了CSI顾客满意度的测评研究，测评指标包括教学内容、教学方法、教学态度和教学基本功。
三、高校本科教学质量学生满意度的含义
自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为特定交易型满意、累积型满意、认知评价满意和感情性满意。本文根据企业界对顾客满意的不同理解，基于顾客容忍区理论定义高校本科教学质量学生满意度的含义。顾客容忍区理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务（de-sired service），定义为顾客渴望得到的服务水平，第二种是适当的服务（adequate service）。可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展到了一个区间。
基于顾客容忍区理论，本文将高校本科教学质量学生满意定义为，高校顾客在接受学校提供的教学服务的过程中，对事前期望（包括理想服务的期望和适当服务的期望）和事后感知（包括满意、不满意和愉悦）的相对差距程度的主观反映。其中，高校顾客是指高校教育的服务对象，主要包括学生和家长，论文的研究对象是将高校顾客定义为学生。
四、本科教学质量学生满意度指标体系
第8篇：顾客满意度调查范文
Abstract: Based onthe development of the concept of customer satisfaction index , the evolution of the model of customer satisfaction index and the combination ofthe characteristic of supermarket food safety quality, astructural model of supermarkets food safety customer satisfaction index was constructed. Through customer satisfaction index survey and assessment in Suguo supermarket, the validity of the model was verified.
关键词:质量管理;超市;食品安全;顾客满意度
Key words: quality management;supermarkets;food safety;customer satisfaction index
中图分类号:F724.2 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)16-0015-03
0引言
食品是人类赖以生存的能源,人们既希望食品能够提供人体所需的营养价值,又希望食品不会对健康有负面影响。据调查,超市已成为我国城市家庭采购食品的重要渠道。国际标准化组织(ISO)指出“组织依存于顾客,以顾客为关注的焦点”,因此,超市要了解顾客对食品质量当前和未来的需求,满足并超越顾客的期望,对顾客进行满意度测评是必不可少的。
1顾客满意度概念的发展
1965年,Cardozo首次在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究,提出了顾客满意会带动再购行为。之后很多学者对顾客满意的概念进行了研究,其中有代表性的有:Howard和Sheth(1969)认为顾客满意是消费者对所付出的代价与所得到的收益是否合理进行评判的一种心理认知状态;Tse和Wilto(1988)认为顾客满意就是顾客对期望与产品或服务实际感知绩效之间差异的反应;Fonell(1992)将顾客满意定义为顾客对产品或服务在购买后使用的一种总体评价;Oliver(1997)将顾客满意定义为顾客在消费过程中对产品或服务满足自己需求的反应。2000版的ISO9001标准规定顾客满意是指顾客对组织是否已满足自己要求的感受,并将顾客满意作为组织质量管理体系业绩的综合测量指标。一般而言,顾客满意度是顾客在使用某种产品或享受某项服务以后,形成的满意或不满意的态度。顾客满意度具有两种不同的概念,即某种特定交易的顾客满意度和累积的顾客满意度。从某种特定交易的角度看,顾客满意是对某次特定交易的事后评价,可以提供关于特定产品或服务的评价信息;相比较而言,累积的顾客满意度是对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的评价,是关于企业过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。累积的顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点,是驱使企业在提高顾客满意度方面投资的主要动力。因此,从累积顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论更具现实意义。
2顾客满意度模型的演变
关于满意度测量的讨论,经济学家和心理学家之间一直存在很大分歧,经济学家关心满意度测量的理论必要性,而忽略了满意度判断的心理学基础[1];相反,心理学家更多的关注感知满意度的过程和前提。Simon(1976)整合了经济学家和心理学家的观点,提出满意度是可以测量的,还提出满意度是一个潜在的抽象的理论结构。随着学者们对顾客满意度测量研究的深入,提出了不同的顾客满意度测量模型,其中占主导地位的是期望差异模型(Expertations Disconfirmation Model)和感知绩效模型(Perceived Performance Model)两类模型。
19世纪80年代,Churchill(1982)与Oliver(1988)将差距理论用于满意度模型的构建中。根据差异理论,满意度是由感知绩效与期望的认知标准之间的差异决定的。80年代末期期望差异模型得到了发展,Yi(1990)将顾客满意发展成为顾客对消费产品或服务经历的感知、评价和心理反应的总体结果,认为满意度是由顾客期望和感知绩效之间的差异程度和趋势决定的。期望差异模型包含以下三种情况:一是当感知绩效超出顾客期望时,期望差异为正值,顾客感到非常满意;二是当感知绩效等于顾客期望时,期望差异为零,顾客感到满意;三是当感知绩效低于顾客期望时,期望差异为负值,顾客感到不满意。这一理论认为期望差异是决定顾客满意的唯一因素,没有考虑期望值低时可能比期望值高时更令人满意,为了弥补这一缺点,Tse and Wilton (1988)提出感知绩效是决定顾客满意的另一主导因素。感知绩效模型包含顾客期望、感知绩效、顾客满意三大结构变量,其中顾客期望和感知绩效是前因变量,它们对顾客满意均有正向效应[2]。感知绩效就是顾客在所付出一定价格条件下,所感受到的产品或服务的水平;顾客期望就是顾客对一种产品或服务过去、现在甚至将来发展的期望;顾客期望和感知绩效的关联性对顾客的满意程度有着非常重要的影响;两者的关联性越强,感知绩效对顾客满意的正向效应就越大;反之,两者的关联性越弱,顾客期望对顾客满意的正向效应就越大 [3]。
在绩效模型的基础上,瑞典在Claes Fornell教授的指导下于1989年率先建立了国家顾客满意度指数模型(SCSB)。如图1所示,SCSB包含顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等五大结构变量,六条路径。SCSB的核心是顾客满意,它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的总体评价,是一种累积的顾客满意。模型中顾客的期望是指顾客预期会得到何种质量的产品或服务,包括顾客从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品或服务的信息和经历;感知绩效又称为感知价值,是指产品或服务的质量与其价格相比在顾客心目中的定位,表示在可接受的质量水平下,是否物有所值。SCSB模型中将顾客抱怨与顾客忠诚作为顾客满意的结果,来源于Albert O. Hirschman(1970)的退出-呼声(exit-voice)理论。一般,不满意的顾客会采取退出或呼声两种方式,选择退出的顾客采取更换品牌、终止购买、不再光顾等活动;选择呼声的顾客会对销售商进行抗议,要求得到相应的补偿,有时候通过第三方解决。当顾客对提供的产品或服务非常满意时,他们可能会重复性的购买,体现为模型的最终结果――顾客忠诚。
1993年在Claes Fornell教授的指导下,美国进行美国顾客满意度指数(ACSI)的前期分析。在ACSI中,采用15个调查问题计算六大结构变量,并且在调查过程中采用1-10的标度。ACSI是在SCSB的基础上进行了改进、修正和完善,如图1所示,ACSI模型中感知价值沿用了SCSB中感知绩效的两个测评指标:给定价格下的质量和给定质量下的价格两方面;与SCSB主要的不同是ACSI模型增加了感知质量部分。质量学家(Deming,1981;Jura&Gryna,1988)将质量经历描绘成两个基本组成部分:满足关键顾客的要求(即顾客化)和运输的可靠性(即可靠性)。因此,将顾客化质量、可靠性质量和总体质量作为感知质量的三项指标。1996年在ACSI调查中又将感知质量的类型分为产品质量和服务质量。在ACSI模型中,用两种方式测量顾客的忠诚度:一种测量重复购买的可能性;另一种是价格容忍度,即企业提高或降低产品或服务价格,顾客再次购买的程度。
3.6 顾客抱怨顾客抱怨行为的研究起源于20世纪70年代,理论界将其定义为“一系列的多重反应(行为和非行为),其全部或者部分由某次购买中感知的不满引发”。Singh(1988)为顾客抱怨行为可以分为三类:直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。直接抱怨是顾客向自己圈子之外、与不满意购买直接相关的对象进行抱怨(如向商家索要赔偿);私下抱怨是顾客对自己圈子以内、与不满意购买没有直接关系的对象进行抱怨(如负面口碑或者沉默不再购买);第三方抱怨是顾客向自己圈子以外、与不满意购买没有直接关系的对象进行抱怨(如投诉到消费者协会或者采取法律行动)。
在超市食品安全顾客满意度模型中,利用顾客对超市食品质量的抱怨与对超市服务质量的抱怨两项指标测评顾客抱怨,比ACSI中仅用正式或非正式的投诉行为测评顾客抱怨更为具体。
4结论
笔者接受苏果超市有限公司委托,与公司市场调研部,对苏果超市的顾客进行了食品安全顾客满意度调查,调查采用现场访谈的形式,调查的主题包括顾客期望、顾客满意度、感知质量、感知价值、顾客忠诚、顾客抱怨等方面的内容。确定有效样本数为296,在性别、年龄、文化程度、家庭收入的构成情况如下:(1)性别构成:男性占11.41%,女性占88.59%;(2)年龄结构:20~24岁占4.03%,25~29岁占14.43%,30~34岁占18.46%,35~39岁占21.81%,40~49岁占20.13%,50~64岁占15.44%,65岁以上占5.70%;(3)文化程度:初中以下占3.76%,高中和中专占37.25%,大专占20.13%,本科占27.18%,研究生以上占1.68%;(4)家庭收入:1000元以下占4.36%,1001-2000元占10.74%,2001-3000元占19.80%,3001-5000元占33.56%,5001-7000元占17.11%,7001-10000元占9.40%,10000元以上占5.03%。通过PLS估计,顾客期望、顾客满意、感知质量、感知价值、顾客忠诚、顾客抱怨等六大结构变量之间的路径系数如图2所示,顾客满意与顾客抱怨之间的路径系数为负值,顾客忠诚与顾客抱怨之间的路径系数为负值,经检验满足超市食品安全顾客满意度结构模型的假设。
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第9篇：顾客满意度调查范文
关键词：公共交通 满意度 评价模型
1 概述
近年来，我国城市交通问题越来越严重。究其原因，可以发现，随着人们生活水平的提高，出行需求发生的巨大变化。一方面，人们的出行需求越来越大；另一方面，人们出行方式的选择也越来越趋向于选择个人交通工具，小汽车的保有量越来越高，导致城市道路资源严重缺乏，交通拥堵、交通事故、环境污染屡屡发生。
公共交通作为人们出行的主要交通方式之一，一直具有占用城市道路资源少、安全系数高、对环境污染很少的特点，但是，现今我国城市公共交通的分担率比较低。一方面是由于人们小汽车的拥有量急剧增长，更多的人出行选择小汽车了；另一方面是由于公共交通服务的问题也日益突出。如乘客等待公交车的时间过长，公交车的出行时耗比较高等。公共交通作为现今解决城市具体问题的重要途径，作为国家交通发展的重要战略举措，其服务水平的高低势必影响到城市每一个人的生活、工作和学习，也会影响到每一个城市的发展。因此，如何分析城市公共交通的服务水平状况，采用相应的对策措施提高公共交通的服务水平是实施公交优先的重要工作，也是满足人们出行需求的主要途径。本文通过顾客满意度理论建立城市公共交通服务水平评价指标，并以蚌埠市公共交通为例，验证指标的合理性，剖析我国城市公共交通服务水平存在的问题，从而提出相应的建议和对策。
2 顾客满意度理论
Dardozo首次在营销学中提出顾客满意的概念，得到很多学者的重视，在这之后，许多学者从不同视角对顾客满意进行了进一步分析。密歇根大学、美国质量协会和安达信公司在1994年共同创建美国顾客满意度指数模型ACSI，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。具体模型如图1所示。
图1 美国顾客满意度指数模型
我国的顾客满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。我国顾客满意度指数是在参照美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据我国国情建立的质量评测方法。中国顾客满意度指是以顾客作为质量评价主体，顾客需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知质量、感知价值、用户满意度、用户忠诚度等7个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。如图2所示。
图2 中国满意度指数模型
本文构建的城市公共交通服务水平指标体系就是基于中国顾客满意度指数模型而建立的，同时充分考虑公共交通组织的特点，包括公共交通的运营、公共交通的服务设施、公共交通的服务人员等，保证了公共交通指标体系的实用性。
3 顾客满意度指标体系
城市公共交通满意度指标体系可以分为企业形象、预期质量、感知质量、感知价值四个方面，把乘客对各指标的满意度分为很满意、满意、一般、不满意和很不满意五个等级，由此构造出评价城市公交车服务满意度的指标体系，如表1、表2所示。
表1 顾客满意度二级指标
表2 顾客满意度指标分解
4 蚌埠市公共交通满意度实地调查评价
4.1 调查基本情况。本文调查采用跟车调查为主，拦截调查为辅的方法选择五个公交车次密集、人流量大的站点进行调查，按照配额随机抽选调查对象，进行调查问卷的发放和回收，每个点发放80份调查问卷。本次调查发放公交车问卷400份，收回有效问卷398份，实收率为99.5%。每条线路调查有效样本量不少于60份（部分线路日客流量很少的按客流量比例抽样），其中高峰和平峰时段各40份以上。调查样本基本情况如表3、表4所示。
表3 调查对象性别比例
由表3可知，男女比例为55：45、基本持平，调查对象的年龄为19-65岁。
表4 调查对象的职业
4.2 公共交通满意度分析。问卷数据整理采取李克特 5 点式量表法进行分析，其中5分表示很满意，4分表示满意，3分表示较满意，2分表示不满意，1分表示很不满意，如表5所示。
采用李克特五点式量表示进行分析处理，得出蚌埠市公共交通综合满意度：2.926。
为了验证上述指标评价的合理性，在调查中单独设置了一个综合评价蚌埠市公共交通服务水平的问题，经整理得到结果如表6所示。通过李克特五点式量模型评价得分为2.934分，蚌埠市居民实际对蚌埠市公共交通综合评价一般，基本可以接受。可见，上述基于顾客满意度建立的公共交通指标体系的评价结果与实际调查直接得到的结果基本相同，所以，上述指标体系具有一定的合理性。
表5 蚌埠市公共交通满意度调查情况（单位：人数）
表6 蚌埠市公交服务满意度
5 结束语
蚌埠市作为我国传统的交通枢纽城市，公共交通运营发展具有相当的典型性。公共交通对于我国人民的生活、工作和学习来说，具有非常重要的作用。但是，在蚌埠这样的城市中，公共交通的分担率也只是在20%左右，交通拥堵、交通事故也屡有发生，交通环境也不好。因此，只有大力发展公共交通，提高公共交通在我国城市居民日常出行中所占的比例才是解决目前交通所面临的种种问题的必由之路。要提高公共交通的分担率，就要提高公共交通的服务水平，这样，才能从根本上促使人们积极主动地乘坐公共交通来满足自己的出行需求。本文基于顾客满意度所提出的城市公共交通满意度评价指标体系，希望能够为我国城市公共交通的发展提供参考。
参考文献：
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