与客户沟通的技巧精选(九篇)

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第1篇：与客户沟通的技巧范文

【关键词】肿瘤患者;护患沟通与技巧

目前，恶性肿瘤尚无根治的方法，当患了恶性肿瘤的患者承受着巨大的精神压力，常有不同程度猜疑、绝望、烦躁、忧郁、失眠等心理反应。护患的沟通起到了非常重要的作用。此时，良好的护患沟通能使患者感受到护理人员的关心和体贴，从而使患者情绪稳定，积极配合治疗；也是密切护患关系，消除对抗情绪，防范医疗纠纷的有效措施。而对待这一特殊群体，在护患沟通时应掌握一些沟通的方法和技巧。

1住院时与患者沟通

确诊肿瘤之后，往往医生和家属都瞒着患者，因此患者对护理人员的言行举止十分敏感。护士在常规护理工作中，态度要和蔼、言行要亲切、音调要恳切、提问简明扼要、通俗易懂，使患者增强治疗的信心，和感受到在家一样的温暖，解除患者的恐惧心理，有利于更快的取得患者及家属的信任和理解，为诊疗工作顺利开展打下了坚实的基础。

2住院后与患者的沟通

住院后，放疗、化疗前后巡回护士到病房访视患者，了解患者的基本病情情况及心理活动。在护患沟通中，患者由于缺乏放疗、化疗相关知识而反复询问治疗过程时，护士要适当应答，用患者能理解的词汇来表示“我在听”，用徐缓低沉的“嗯”来表示自己的同情。通过评估患者的性格、文化程度、职业，用恰当的语言向患者介绍放疗、化疗的情况、过程和配合方法，使患者情绪稳定，积极面对放疗、化疗。

通过沟通，可发现和了解患者对化疗、放疗所担忧的其它问题，如骨髓抑制造成白细胞减少、脱发、静脉炎、皮肤炎症、神经系统症状、恶心呕吐、食欲不振、大便干燥等，需要护士努力指导患者，改变饮食习惯。打消顾虑，鼓励患者树立战胜疾病的信心，取得患者和家属的配合和理解。

3肿瘤患者出院和康复期间的沟通

患者经过入院治疗后，病情大多存在不同程度的好转或稳定，出院后肿瘤患者不知道如何去调理。通过康复治疗，调整受创伤的生理机能特别是提高机体免疫力，可以有效地巩固治疗，有效地预防复发和转移。帮助患者树立战胜肿瘤的坚强信心，保持乐观情绪，注意均衡饮食，合理进食，保证各种营养物质的需求；生活要有规律，坚持适当的体育锻炼，如太极拳、慢步、骑自行车等；坚持定期治疗和复查；注意康复期的心理治疗，使患者科学的对待康复期，提高生活质量，延长寿命。

4提高对护患沟通的认识

4.1语言的沟通技巧，关键是注意说话的语调，说话语调过硬、过强，或过高、过低，都会不同程度影响护患的语言沟通。如声音过高被误认为厌烦情绪，声调太强可能认为没有同情心，而说话声音过低则被患者理解为不重视。这些都不同程度影响了护患的沟通，并且可能引起患者的反感。同时注意言语的通俗性，向患者解释时尽量少用医学术语，说大众话，通俗易懂。

第2篇：与客户沟通的技巧范文

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）13-0547-02

神经外科监护室入住的多为重型颅脑损伤和出血性脑卒中患者，且伴有意识障碍，病情紧急、危重。属于封闭式管理，限制患者家属的探视和陪护。造成家属心理焦躁不安、担忧、不能随时了解患者信息等复杂的心理和情绪，护士有效的做好与患者家属的沟通，是使家属积极配合治疗、护理及抢救的前提。也减轻了护士的心理压力，防范了护理差错和护理纠纷，提高护理服务的满意度。

1 一般资料

本组病例97例，颅脑损伤40例，脑出血57例，年龄3岁―82岁，GCS

2 沟通方法

2.1 入室时的沟通

安置好病人后，先行必要的紧急救护，向其家属说明病情、当前的处理方案以及需家属配合的方面。并做好沟通记录，向家属说明其亲人在监护室接受的治疗方案及护理措施，建立家属对医护人员的信任感。使家属能积极配合医生、护士的治疗护理工作，同时为家属提供必要的生活服务和探视信息指导，告知家属需要给患者准备的必须生活用品等，让家属做到心中有数的同时又不耽误治疗护理的落实。及时下发沟通联系卡，登记家属、主治医生、主管护士、护士长、科主任的姓名、联系方式，并告知家属24 h保持通讯畅通，以便及时联系。入室时仔细评估患者皮肤，填写压疮风险评估表，如有院外压疮、皮肤破损、液体渗漏等，如实记录，护士、家属双签字，避免日后发生纠纷。

2.2 探视前的准备

探视前整理好床单元，做好患者的清洁工作，为家属准备好探视服，鞋套，口罩，帽子等。当班主管护士对患者的病情做到心中有数。备好用药清单、费用清单，查看生活用品。清醒病人询问其心里需要，并电话告知其家属。

2.3 探视时的沟通

2.3.1 热情接待

探视时护士要主动与家属打招呼，态度和蔼，语气真诚。尊重家属，一视同仁，在不违背原则的前提下尽可能满足家属的需求

2.3.2 探视时的沟通内容：

①病情：当班护士熟悉所管患者的病情、饮食、治疗、护理、检查的阳性结果、心理状态，了解所管患者异常的病情变化，对探视的家属进行必要的告知。

②治疗护理：安排医生、护士长在场，向家属讲述患者病情，目前所采取的治疗、护理措施，必要时的一些特殊检查。

③用药、费用：发放用药清单、费用清单，家属有疑问时，给予耐心解释，贵重药品、特殊用药做好记录并让家属签字。

④健康教育：探视时做一些对患者家属有意义的健康宣教，如合理搭配的饮食搭配、疾病的相关知识、康复指导、潜在的并发症等。

⑤解答疑问：了解家属思想动态，耐心解答家属咨询的有关医疗护理信息，满足家属对患者病情的了解，家属心理负担较重时，护士要给予心理疏导，并帮助解决一些实际困难，从而建立良好的护患关系，

2.3 转出监护室的沟通

医生下达患者转出监护室医嘱后，主动与家属联系，共同清点患者用物，在有家属在场的情况下，与病房护士做好护理交接工作，最后感谢家属此阶段对监护室工作的信任和支持，并真诚的请家属对监护室的工作提出宝贵意见和建议（1），监护室护士定期回访。

3 体会

要提高神经外科监护室护理服务的满意度，良好的沟通技巧是监护室护士与患者家属有效沟通的关键。取得患者家属的信赖是监护室护士与患者家属有效沟通的保证。护士必须做到：接待热心，解释耐心，护理精心，治疗细心，接受意见虚心，为患者提供全程的优质护理服务，为家庭提供更好的支持。

第3篇：与客户沟通的技巧范文

【关键词】 沟通技巧；逻辑性分析护理；神经内科复健期

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.325 文章编号：1004-7484（2012）-08-2669-02

在神经内科复健期的护理中，如何实现有效护理，如何满足患者的各项需求，如何创造舒适安全的住院环境，如何让患者感受到医者的关怀，都是目前医学界的难点[1]。针对这个问题，本次研究对沟通技巧与逻辑性分析护理在神经内科患者复健期的应用，进行初步尝试，旨在为医学工作者提供必要的参考与行为依据。通过选取我院神经内科收治的112例患者，回顾性分析其临床资料，将所有患者随机分为两组，对照组与实验组，每组包含56例病患，在患者复健期提供不同的护理服务，观察护理效果的不同。针对对照组病患，提供常规性的复健期护理；针对实验组，在对照组的基础上，护理人员应用多种沟通技巧，向患者提供逻辑性分析护理，在护理服务结束后，观察患者的康复情况，进行比较。现将研究结果报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院神经内科收治112例病患，男性72例，女性40例；年龄范围：36-76岁，平均年龄：64.6岁；病情：86例脑梗死，26例脑出血。对照组共56例病患，男性35例，女性21例；年龄范围：37-75岁，平均年龄：65.2岁；41例脑梗死，15例脑出血。实验组共56例病患，男性37例，女性19例；年龄范围：36-76岁，平均年龄：66.2岁；45例脑梗死，11例脑出血。对照组与实验组的患者在年龄、性别、病情病势等方面的资料均无统计学差异（P>0.05），可以进行组间比较。

1.2 方法 我院在收治112例神经内科病患后，依据分组的不同，提供不同的护理服务，针对对照组，我院护理人员进行常规护理；针对实验组，我院护理人员在对照组的基础上，应用沟通技巧提供更加细致的护理服务，同时将逻辑性分析护理应用到日常工作中去。具体方法为：首先，护理人员应用沟通技巧，构建起良性发展的护患关系，使用人性化的语言与患者交流，针对神经内科病患常表现出的记忆力衰退与思维能力下降，护理人员保有绝对的耐心，在护理时做到眼神柔和、面带微笑，病患即使存在语言障碍，无法与护理人员交谈，但是却能从内心感受到护理人员的关怀，从而提升了依从性，增进了亲切感与信任感。在护理高龄患者时，需要多次重复，以强化记忆，锻炼患者的记忆与思维能力[2]。其次，护理人员在进行各项操作时，必须要尊重病人，将病人视作独立的个体，保护其人格尊严。重症脑血管病患在疾病晚期常会处于昏迷状态，护理人员应一视同仁，不得马虎。在进行各项操作时，比如进行输液、鼻饲、翻身、抽血时，都应该叫出患者的姓名，讲明为何进行相应操作[3]。如果病患出现烦躁、躁动、反抗等负面反应，护理人员应及时进行耐心劝解，避免出现护患冲突，在保护患者尊严的前提下，疏导其不良情绪，确保护理程序的正常进行。逻辑性分析护理，要求护理人员首先了解患者病情状况，从整体上明确护理工作的程序，积极做好相应准备。在进行护理服务时，遇到问题不是在病患身上找原因，而是分析患者临床症状与特点，找出针对性对策，满足患者的各项需求，尤其是心理需求。神经内科病患多数伴随肢体瘫痪、语言障碍，这些都导致患者存在人际关系交流的缺陷，很多患者做不到生活自理，常出现负面情绪，比如自卑、失望、担忧、恐惧、焦虑等。此时，护理人员应该充分应用逻辑性分析护理，指导患者积极处理生活压力，指导家属安慰病患，鼓励患者宣泄内心郁结，调整心态与情绪，最大限度地保证积极的心态，促进复健期的康复。

1.3 统计学方法 使用SPSS13.0软件，对数据进行统计分析。比较差异P

2 结果

经过复健期护理，对照组与实验组之间的护理效果存在着显著差异，实验组的护理效果明显优于对照组，比较差异P

3 方法

在临床领域，护理是辅助治疗的必备手段，能够有效促进疾病的诊治。护理工作集合了医疗技术与人性关怀，有着重要的临床意义。在神经内科，很多患者病情危重，需要进行急救与护理。病人多数存在沟通、生活自理、语言障碍、肢体障碍等不便，对其进行的针对性护理的难度更大，对护理人员的要求也更高[4]。为研究沟通技巧与逻辑性分析护理在神经内科患者复健期的应用，本文选取112例病患，开展对比试验，进行研究，得出结论：在神经内科患者复健期，沟通技巧与逻辑性分析护理的应用，相对以往的常规护理，能够更加有效地促进患者的病情康复进程，有着积极的临床意义，适合得到更多的推广与应用。

参考文献

[1] 倪丽，谭巍，陈敏，余琼.神经外科坐位手术患者的术中护理[J].实用临床医学，2009（05）：114-117.

[2] 赵丽华.人性化护理对神经外科手术患者情绪及行为的影响[J].中国乡村医药，2011（10）：135-139.

第4篇：与客户沟通的技巧范文

一、 望听的技巧

这其中包括用心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面临面交流时，一定要用心而当真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。

在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和正视，另一方面有助于准确理解客户所要表达的意思。确保销售职员把握信息的准确性和正确性，可以达到很好的沟通效果。

二、 闻观察的技巧

观察的技巧贯串于整个施工电梯销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售职员一定要善于掌握，并适时地给予回应。同样，客户附近的环境，详细可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售职员自己的理解可以匡助销售职员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

三、 问提问的技巧

在获取一些基本信息后，提问可以匡助销售职员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。

同时在沟通气氛不是很天然的情况下，可以问一些一般性的题目、客户感爱好的题目，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

时机成熟时可以问一些引导性的题目，徐徐步入正题，激发客户对产品的爱好，引起客户的迫切需求。好比，假如不及时购置该产品，施工电梯很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切题目都可以解决，并以为该项投资长短常值得的。这就是引导性提问终极要达到的效果。这时作为销售职员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的题目，以锁定该销售过程的成果。

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很轻易造成客户反感，前功尽弃;也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

四、 切解释的技巧

解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。

在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及很多实质性题目，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成终极协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时公道地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

成功解释施工电梯的枢纽是使用简朴语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清晰的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

五、交谈的技巧

谈话的表情要天然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者介入谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

第5篇：与客户沟通的技巧范文

【关键词】金融客户信息服务 课程体系

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）12B-0043-02

随着互联网时代的进程加快，工业 4.0 时代的开启，国内金融业务也迎来了日新月异的发展。其中，金融信息服务利用其较为常见的服务外包形式优势，发展迅猛，成为信息服务产业中的朝阳行业。但其在发展过程中面临着人才结构、人才培养、人才供给等各方面的问题，具有金融特色的客户信息服务人才的培养更适应金融行业的需求。

本文以金融特色的客户信息服务专业（又称为呼叫中心专业、网络互动专业等）职业发展为依托，根据金融客户信息服务外包对人才的能力要求，对金融客户信息服务专业课程体系进行规划。

一、金融客户信息服务专业人员知识及能力要求

（一）多元复合的知识背景。金融客户信息服务专业是客户信息专业和金融专业的交叉学科，这意味着金融信息服务的从业人员要求其具备有多学科复合交叉的知识背景。

因此，金融客户信息服务专业要开设的学科要包括金融学类、管理学类、数学、计算机技术、心理学类等相关课程。其中，金融学类教育侧重于传统金融行业和新兴金融行业的业务知识和业务流程，管理学类则侧重于基层管理、团队管理的知识，计算机技术则偏向于应用软件的使用、维护等方面，心理学类课程则侧重客户心理。

（二）专业化的技能。随着我国国际化趋势发展，外语也将成为金融信息服务技术人员必备的能力要求之一。外语课程的开设对其也十分必要。

金融客户信息服务从业人员业务能力除了常客户信息服务技术人员所应具备的能力之外，还要求其特别熟悉金融系统、金融业务，了解业务流程，擅长金融软件的使用和维护，能够熟练指导客户使用金融软件的同时，自身也能够使用信息工具分析和处理金融业务，具备跨区域的语言沟通能力，具备与团队、客户沟通的协调能力。

（三）理解与表达能力。金融客户信息服务从业人员其本质还是无法脱离客户信息服务，故其工作中的第一要素就是学会倾听，准确、快速理解客户的需求，抓住客户话语中的关键词，准确切入话题，对客户的需求做出恰当的理解。在沟通过程中，不仅要注意到客户的年龄、文化等，以便交流，而且还要在表达过程中注意自己的态度，注意话语中的情绪，具有良好的语言感染力。

（四）情绪管理能力。电话交流在看不到对方面部表情和肢体语言的情况下进行，使得金融客户信息服务从业人员在对客户的情绪、态度等认知存在一定的障碍，只能通过语言来进行了解，造成了双方交流沟通的感受差异、理解差异，容易使得客户产生焦躁的情绪，也容易使得金融客户信息服务从业人员产生沮丧、退缩、不耐烦等消极情绪，最终破坏双方关系，招致投诉。因此，在人才培养中，注重情绪管理是十分必要的。

二、课程体系构架与组成

（一）基础课程。基础课程是对金融客户信息服务专业学生的综合能力构建的基石，它主要锻炼的是学生非专业能力，但却对学生后续能力构建起到了不可或缺的作用，比如语言表达、应用文写作、计算机技术、团队管理、职业生涯规划等。

（二）专业课程。鉴于金融客户信息服务专业的特殊性，专业课程体系构建中需要充分体现金融客户信息服务专业人才培养的多学科复合型特点，注意各门类学科交叉融合。其专业课程体系需要结合金融学、营销能力、管理学、语言类等多门类综合学科的特点，需要培养学生市场营销能力、呼叫中心运营管理能力等。

因此，在该专业课程体系构建中，计算机类基本应包括 Office 软件的使用、金融信息系统等，金融类则包括金融学、金融市场学、国际金融、会计基础、证券经济学、国际结算、商业银行业务、保险学等，语言类则以英语为主，其他类则包括商务礼仪、团队管理、客户心理学等课程，如表 1 所示。

课程设置中，要注意培养学生的专业能力，包括以下几个方面：

1.电话营销能力。客户信息服务专业在营销能力方面侧重于学生的电话营销能力，主要包括市场营销、营销管理、消费者心理学，以及呼叫中心销售技巧等课程。主要在普及营销知识的基础上，针对电话营销这一方式，对学生在电话营销过程中的心态、倾听技巧、沟通技巧、产品介绍和答疑、销售方法等方面进行系统塑造，提高销售能力。

2.呼叫中心建设。呼叫中心建设包括了中心设备的运营和维护、呼叫中心系统，可归纳进入计算机类的学习。要求学生在掌握基础计算机知识的基础上，针对呼叫中心设备使用和维护进行专门的学习，包括呼叫中心运营和维护，如简单的故障处理、更新升级、信息记录查询、办公系统、通讯软件、台席分部管理、资源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心数字化运营管理以及人员管理。其中，呼叫中心数字化运营管理主要包括呼叫中心战略建设、数据、指标、呼叫中心绩效等相关知识。人员管理，则主要是针对客户信息服务人员的人力资源管理。包括人力资源管理、团队建设与管理、组织行为学、如何降低员工流失率、销售队伍建设、人员培训、压力管理等。

4.金融知识。具有金融特色的客户信息服务专业和普通客户信息服务专业的一个重要区别就在于，对学生进行金融知识和能力的培养、锻炼，可以更加有针对性地满足金融行业的客户信息服务人才需求。

（三）实训课程。具有金融特色的客户信息服务专业实训课程的主要目的是提升学生的应用技能，课程主要包括：沟通技巧、倾听训练、提问练习、语言表达训练、电话营销技巧、发声控制训练、绩效管理、话术等。类型上主要可分为客服类和运营管理类实训。

1.客服类实训。客服类实训主要针对客户服务代表、客户服务等岗位。实训内容主要包括呼叫中心服务技巧、电话沟通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服务技巧实训是通过让学生练习问答、倾听、沟通、陈述、提问技巧，来探知客户需求，为解决客户问题提供良好基础，与客户在一开始建立良好关系；电话沟通技巧实训是通过电话礼仪练习，提升学生倾听技巧，如何在非面对面的情况下，和客户建立良好的信任关系，获取客户需求，降低电话沟通的传达信息流失率，学会倾听和反馈信息；呼入操作实训则是为了让学生明白呼叫中心的呼入步骤，让学生在训过程中，掌握呼入的工作流程；呼出训练则是让学生明白呼出流程，通过语言判断客户情绪，针对客户态度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧实训，侧重在情景模拟的情况下，学生在掌握呼出流程的基础上，对沟通技巧加以熟悉的过程，涉及电话沟通技巧、倾听训练、情绪管理、电话营销、突发事件管理等。

2.运营管理实训。运营管理实训主要包括团队管理实训、呼叫中心信息管理和维护实训、现场管理实训等相关内容。目的是通过工作、岗位、角色三方面来让学生感知管理人员和员工之间的不同角色，具备基本的管理素质，能够进一步完善自身的职业胜任能力。

3.金融业务实训。金融业务实训主要是让学生熟悉银行、保险、基金等各类金融公司的主要业务流程，让学生在掌握客户信息服务的同时，更具有专业针对性。

三、金融特色与客户信息服务专业结合发展展望

呼叫中心的主要职能在于，以计算机通讯技术为支撑，通过客服人员，为组织的用户提供有效服务，密切组织和用户之间的关联。客服人员主要是通过呼入、呼出等手段，为客户提供包括售前咨询、售后服务、活动推广等业务，兼具有数据分析、技术支持、市场调研、电话营销等多种业务功能，多采用业务外包。

金融业务客户服务人员有着庞大的缺口，和传统客户服务人员相比，它要求服务人员具有一定的金融基础。金融客户信息服务是基于金融专业特色，以及在客户信息服务专业的基础上开设的学科。从基础课程到专业课、实训课，均融入金融相关方面业务学习和训练，其目的是有效针对金融行业培养信息服务人员。金融客户信息服务中心人员的职业发展基本为基层客户服务代表、基层管理人员、高级管理人员。

企业需求、市场缺口、学校培养是职业院校培养人才的依据，根据市场需求，将金融特色融入客户信息服务专业，使学生就业更有方向，尽快匹配到适合的岗位，并胜任工作。

【参考文献】

[1]李平，.职业院校呼叫中心专业发展研究[J].宁夏大学学报（人文社会科学版），2015（1）

[2]梁锡坤.金融信息服务专业（方向）人才培养的课程体系[J].教育教学论坛，2015（17）

[3]李智斌.校企合作下构建职业能力评价模式探索――以客户信息服务专业为例[J].当代职业教育，2015（10）

[4]田铁刚.高职高专院校呼叫中心专业学生能力培养研究[J].鸡西大学学报，2012（9）

[5]田铁刚，郭维威.高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究[J].湖南农机，2013（5）

[6]何明.高职院校呼叫中心专业人才培养探究[J].知识经济，2014（3）

[7]汪芳.高职呼叫中心服务与管理专业“校企合作、工学融合、半工半读”人才培养模式研究与实践[J].新校园（上旬），2015（10）

第6篇：与客户沟通的技巧范文

在项目管理中，沟通极其重要，沟通是保持项目顺利的剂，项目管理的成功完全依赖于良好的沟通。在1995年，斯坦迪什集团研究发现，与IT项目成功有关的三个主要因素是：用户参与、主管层的支持、需求的清晰明确。所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技巧。项目经理除了在项目前期编制良好的沟通计划外，更要懂得如何科学地管理团队，如何艺术化的与“项目干系人”进行沟通，站在各角色人的立场上，想客户所想，急客户所需，这样才能做到通过我们的项目成果使客户得到最大的收益，让客户满意，这样才能实现一个项目的成功性。项目管理是一门艺术，不仅仅表现在与“项目干系人”之间的沟通技巧，项目管理的要素硬背起来谁都会，但如何灵活地驾御它，使这些要素操作上更灵活化，更适合实际的项目运作，这就需要项目经理艺术化的管理、技巧上的操作。无论在哪个领域的项目管理中，这些沟通技巧都是通用的并配合掌握着其它项目管理要求的相关要素进行着的。结合天津中辉风险投资有限公司开发的局域网财务查询系统总结沟通在项目管理中的重要性。

二、应用沟通技巧的课题简介

天津中辉风险投资有限公司于2000年经天津市人民政府批准正式成立。公司注册资本5亿元人民币，管理资金规模超过十亿人民币。在投资方向上以生物医药、精细化工等领域为重点，旗下有十几家控股子公司。该公司想让员工能够在局域网通过IP地址访问经过处理的财务数据汇总和分析，主要是旗下十二家子公司的财务数据汇总，此数据分保密级，不同级别的管理人员看到的财务数据是不同的；财务数据每月报一次，高层管理者想随时通过局域网掌握企业财务信息作为再投资的依据，公司其它员工也通过该财务查询系统查询与自己工作相关的信息，作为基础数据。

三、应用沟通技巧的项目背景介绍

天津中辉风险投资有限公司不是一个大型企业，该企业不准备在该项目上花费太多（最多五万元）。该企业要在网上查询的财务数据都是下属分公司的财务数据，下属公司只是上报各种报表，而且子公司不具备上网条件，下属公司报表没有规律，财务数据汇总工作由总公司财务部来做，经过汇总计算生成统一汇总表，但各公司计算方法不一样。该公司没有设立专门的计算机人员，网络及计算机设备的购置与调试均由另一家公司来管理。公司领导不懂计算机，对应用计算机在财务管理中能给公司带来什么也不知道。总公司只安排了一个财务部一般职员与我沟通，以确定该系统全部内容。包括系统架构、功能模块、系统流程等。

四、应用沟通技巧的目的与预期结果

由于公司领导对项目支持力度不够，也没有让其它公司员工参与到系统开发中来，项目开发工作处于被动状态。根据上述的情况，我决定应用项目管理中的沟通技巧，其目的与预期结果就是通过沟通达成以下共识：建立系统范围；工作的分派；资源的借用；质量的要求；时间的协商；进度的管理；成本的变动；组员及部门的协调。通过沟通，达到的预期结果是：对方认同结果及效益;从不同的角度带引对方的思维；让对方接纳我的建议和解决问题的方案。

五、应用沟通技巧后实际结果

系统架构和功能模块，去除了许多不必要的功能，完全满足客户的需求，而且可扩充性较好；能按照进度如期完工；由于客户想项目尽快完工，所以增加了开发人员，最终成本有所增加20%;基本上让客户自行提出建议和想法；在项目进行过程中，所有人员都很积极配合。基本上没有出现返工情况。

六、结束语

在项目管理的进行过程中，沟通的方式有很多种，包括一对一的沟通、一对多的沟通、多人之间的相互讨论从沟通的载体而言，有口头、书面、肢体语言，包括面对面的、电话、通过网络、电视、广播等各种途径。但是所有这些沟通方式，无论多复杂，实际上都可以简化成一对一的沟通一种形式。最终沟通都只是两个人之间的事情。沟通可以是相互的，但是具体到沟通的“一招一式”，都是一个信息发出者，一个信息的接受者。沟通的目的是为了两个人之间的交流，对于交换信息、拓宽思路和统一认识，沟通的作用巨大，而且很多时候是必不可少的。但是同时，沟通也需要付出一定的成本。

最主要的成本表现在两方面的：一是沟通所花费的时间和精力，二是沟通过程中信息的失真和损失。信息在一个人的头脑里处理的时候。信息传递不需要时间和精力，而且没有失真和损失，这两种成本为零；当信息被两个人相互传递的时候。将花费时间和精力的成本S和信息的失真和损失成本x，成本的具体大小取决于两个人的表达能力、理解能力、观点和思维的一致性以及达成一致的意愿强烈程度等多种因素。值得注意的是：在很多情况下，即使是两个同样具有很强的表达和理解能力的人。他们进行沟通要达成一致所需要花费的沟通成本是巨大的，而且很可能是沉没成本。聪明而执着对于沟通而言，有时候是相当危险的。很多人渴望说服别人而且不愿意被别人说服，事实上沟通的目的本身也并不是为了说服别人。对于项目中要处理的问题经常是社会科学而不是自然科学的范畴，它往往并没有一个绝对的标准或答案，在这种情况下，两个人如果在沟通时过分执着而忽视了沟通的最终目的，那么就可能是一场灾难。那么如何有效的控制沟通成本呢？首先是沟通之前对沟通的基本概念和目标进行清晰其次是不能沉溺于沟通本身，而必须时刻清楚沟通的目的；意识到沟通是有成本的，沟通的时间就是成本，客户在为这些成本买单。再次是一些规则。包括时间和回合的限制、耐心听完对方的话，进行“集中”决策，由最终必须对此负责的人决定。特别需要注意的是：不能折中和调和。总之，沟通在项目管理中是必不可少的，也是至关重要的，也是决定项目成功与否的关键因素之一。

第7篇：与客户沟通的技巧范文

［关键词］高等职业院校 电子商务 CRM 教学

一、高职电子商务CRM课程教学现状

1.CRM简介

CRM即Customer Relationship Management三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。CRM是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。

2.CRM课程现有的教学内容

目前高职院校CRM课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了CRM系统的教学上，主要讲授CRM系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的CRM课程以CRM系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照办本科院校CRM课程的教学内容是不合时宜的。

3.CRM课程教学内容的设计思路

结合高等职业教育的人才培养定位，其CRM课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其CRM相关岗位设置和工作内容；其次，分析CRM相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。

二、基于工作流程的CRM课程教学内容

1.客户关系管理认知

这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫，在这一模块可以设计为两个子模块：第一个子模块是客户关系管理简介，主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责，主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责，着重介绍客户关系管理工作的流程。

2.客户识别与开发

通过相关客户识别的案例导入第二个模块，在这一模块也可以设计为两个子模块：第一个模块是客户识别，主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“MAN”方法等相关内容；第二个模块则在介绍了客户价值的基础上，深入探讨客户开发的常用方法，重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课，虚拟某一企业某一产品，让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性，引导学生找寻可能的客户接触点，鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户，最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。

3.客户拜访

设计一个客户拜访的案例，通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题，从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块：第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式，例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等，在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点，它主要介绍客户拜访的礼仪，涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧，结合实例重点介绍AIDA法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容，可以将学生分小组，以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。

4.客户沟通

播放一段五分钟以内的客户沟通视频，让学生总结视频中员工向客户提问的技巧，进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块：第一个模块是客户沟通的方式，这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式，并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容，也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块，相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面，其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧，包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品，将学生分小组分角色进行模拟实战训练，可以采用面谈的方式进行，最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题，帮助学生提高沟通能力。

5.客户需求激发

由学生扮演客户，教师扮演员工，结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块：第一个模块是客户需求的引导，在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及FABE法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现，主要讲授成交时机与成交信号的捕捉，常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学，可以借鉴某些知名企业的员工培训素材，来拓展学生的专业技能，缩短与企业用人需求的距离。

6.客户维护

选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌，在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块：第一个模块是客户关怀与客户回访，在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用，如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查，在这一部分应该以实际操作为主，重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉，这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容，通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留，围绕着客户离开的可能原因，找出挽留客户的策略，让学生意识到客户挽留工作的实际意义，在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面：一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷，在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写；另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。

7.客户关系管理系统

对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块：第一个模块简要讲授CRM系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用，可以选择某一代表行业的典型CRM系统，重点讲授此系统的业务流程和功能操作，帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识，为今后进入企业运用CRM系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主，让学生使用某一代表性CRM系统，重点操作其核心功能模块。

8.客户关系管理案例

课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行，对于这一部分可以分为两个模块：第一个模块CRM应用案例，主要选择一些代表性的行业和企业，将其CRM应用前后的运营情况进行对比分析，引导学生强化对CRM重要性的理解。第二个模块CRM案例分析，选择五个左右的案例，结合前面教学内容所涉及到的知识点，将案例与知识点穿插起来，通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行，教师主要侧重对讨论的引导和点评。

三、基于工作流程的CRM课程教学重难点

1.课程教学的重难点

按照上述思路设计的教学内容，其主要的教学重点是：客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是：客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务，围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。

2.突破重难点的策略

（1）师生互动吸引兴趣

改变过去老师讲学生听的单一教学模式，通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动，形成一种宽松、有趣的教学氛围，调动学生学习本课程的兴趣，而兴趣是最好的老师，在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。

（2）实战导向贴近应用

一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味，针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容，其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务，融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破，最终培养学生适应企业需要的工作能力。

（3）实训环节强化技能

有些院校对CRM课程实训环节认识不足、投入不够，配套的实训课程要么没有开设，要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式，角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用，无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。

参考文献：

第8篇：与客户沟通的技巧范文

网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：

1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。

2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。

3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。

4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。

二、网络营销过程中的沟通技巧

网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。

对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。

在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。

7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。

另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。

三、结束语

网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。

参考文献：

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[4]张京宏，沈宗南.企业管理：从案例浅谈企业的售前服务问题[EB/OL].，2007-04-15.

[5]VirginiaShea，Netiquette[M].AlbionBooks；1edition(1994).

第9篇：与客户沟通的技巧范文

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。