酒店人性化管理精选(九篇)

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第1篇：酒店人性化管理范文

一、酒店服务的特点

酒店提供的服务种类丰富多样，特别是四星级以上酒店，服务齐全，质量要求必须达到规定标准。酒店的服务主要有：前厅服务、客房服务、餐饮服务、健身服务等等。而每种服务仍可细分，比如前厅服务就包括客房预订服务、接待服务、礼宾服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务等等。总结起来，这些服务的共同特点体现在以下几方面。

（一）无形性

服务产品质量的好坏不同于有形产品，它没有具体的形态，没有详细的数值标准，完全需要由宾客亲身体验服务产品的价值。

（二）不可储存性

酒店服务不能被储存以应付将来之需，工作人员无所事事所浪费的时间也不能通过第二天的工作弥补，这也就决定了每次服务都是重要的。

（三）复杂性

宾客在酒店接受的服务是一项非常复杂的、涉及到多学科知识、多项技能的活动，每个环节都要求工作人员具备一定的理论基础和应变能力。

二、酒店员工工作的特点

（一）能力要求高

酒店员工首先要有对客服务的意识，树立“顾客至上”的理念，要有扎实的专业基础，还需有不怕吃苦的精神和一定的社交能力和情商。到酒店消费的宾客素质参差不齐，心态也各异，都要求员工能够应付自如。

（二）工作压力大

酒店对员工有一定的管理制度，包括考勤制度、销售指标制度、满意度管理制度等，员工不仅要做好本职工作，在全员营销的思想下还需有营销的才能，考核体系严格。

（三）劳动强度大

特别是一线的服务人员，比如餐厅服务员，工作时间通常要根据客情决定，加班是非常正常的事，节假日不能休息也是常有的，一天工作十几个小时也是正常的。

（四）报酬较低

相对于其它行业，酒店服务人员工作强度大，工资相对较低，一些酒店把员工的基本工资确定为接近最低工资标准，这也是人员流失频繁的一个最关键的原因。

三、人性化管理的意义

（一）有利于激发员工的工作积极性，增加其对酒店的满意度和忠诚度

酒店的员工多来自不同的地方，脾气秉性各异。员工在日常工作中难免会因为客人或酒店管理制度产生各种各样的情绪波动，人性化管理要求酒店要关注员工的情绪，分析原因，及时做好他们心理上的疏导和教育工作，帮助他们消除负面情绪，增加其满意度和忠诚度，减少人员的流失。

（二）有利于提高酒店的服务质量，稳定客源，为酒店赢得更多的忠实客户

对酒店满意度高的员工会很自然地把积极的情绪带到工作中，以酒店为家，责任感强，酒店关于提高顾客满意度等相关制度都能很好贯彻执行，如此可以提高服务质量，赢得客人的心，留住客人，把客人变成忠实客户。因为提供了人性化的服务而感动宾客，使其成为忠诚顾客的事例举不胜举。

（三）有利于酒店管理制度的执行

人性化管理强调关注人性，只有了解员工所想所求，真正为员工争取一些利益和解决实际问题，员工会很“听话”，酒店管理制度能有效执行，方便管理。

四、人性化管理的措施

（一）加强宣传，营造人性化管理的氛围

酒店应加强人性化管理的宣传，把人性化管理作为一种文化，让员工了解酒店，了解领导曾的作法。把管理者与员工的关系营造成一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，在酒店各种约束下，这种关系应该不断巩固和发展，它是保证各项工作正常开展的重要前提。

（二）适度放权

酒店应把所有权和经营权分开。所有权拥有者给经营者放权，总经理给部门经理放权，部门经理给领班放权，领班给主管放权，领班最后给员工放权，一级一级放，责权分明。这体现了对人的信任，是对人价值的肯定。你在某个岗位，就该享受该岗位的权利。当然，放权要有度，有方法。

（三）界定好严格与宽待的尺度

第2篇：酒店人性化管理范文

一、将“员工第一”的理念落到实处

1.尊重员工，善待员工

尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。

里兹酒店集团的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。

要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”

2.倡导情感化管理

情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。

情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。

此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。

经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。

3.授权

向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。

曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。

授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。

4.帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负

根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。

“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为：

“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32％。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。

“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划，认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。

皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析；制定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际；开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日大学。定期为管理层工作专业管理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。

二、校企合作

校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。

瑞士有大量优秀的酒店管理学院，如：这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合作关系，为毕业生提供各种就业机会。又如，美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿大学合作举办的希尔顿酒店管理学院，就以其教育针对性、技能性、操作性强而著称于世。

三、其他方面

1.许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了旅游从业人员的质量。西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对旅游职业资格都比较重视，要求也比较严格。

2.美、日、欧等的企业均甚重视把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企业的人力资源管理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店的“认同感”和“忠诚心”；在管理中既要有法必依，管必从严，又要“注重感情，严中有情”；尊重员工，善待员工。

3.旅游、酒店行业协会，在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。

第3篇：酒店人性化管理范文

酒店管理要实现持续的完善和不断的改革，要从管理角度为切入点，以人性化管理模式为主进行酒店综合管理的提升。所谓人性化管理模式，就是围绕“人”这个中心所开展的管理模式的其中一种，以员工的利益为出发点，激励员工在实际工作中的主观能动性，提供能够使顾客满意的主动服务。人性化管理要求对每一位员工的受教育程度、成长文化背景、爱好、特长等多方面因素进行分析整理和综合评估，根据评估结果，实现资源优化配置和岗位安排，尽量为每一位员工安排适合的工作岗位，为每一位员工提供更大的上升空间和展现其综合能力的平台，以此来激发工作热情和主动性。酒店高层管理人员，整理归纳员工提出的合理化建议和改革意见，及时调整酒店日常管理的相关制度，这样既能让酒店得到持续的发展，同时又能增加员工的归属感和对酒店的忠诚度。人员流动性大是酒店行业的一大特点，这与酒店的传统管理模式有着密切关系。留住人才的最根本办法就是让酒店的每一位员工都成为“自己人”，想要让员工的归属感与酒店的发展目标一致，人性化管理的改革就势在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的实际工作中应用

2.1员工培训

员工培训，包括对基层员工，中层员工和高增管理人员的培训。每个员工不论职位高低都希望自己在目前的工作岗位上有进步，能够创造越来越多的业绩和更大的劳动成果，最终实现自我价值。有了这个前提，这就要酒店能够为员工提供多个方面的培训机会，虽然培训需要一定的资金投入，但效果也非常明显，酒店的综合服务水平跟随员工自身的综合素质的提高而自动升华。所以，从员工的个人发展的视角来分析，定期的员工培训是非常有必要的，这对于酒店企业的人才队伍的壮大以及在激烈的人才竞争方面使酒店占据优势，使酒店企业在持续发展变化的经济环境中屹立不倒。

2.2形成人性化管理理念

酒店企业作为服务业中的一个重要分支，以提供优质的服务为立身之本。而酒店企业的综合服务水平的高低，最重要的因素是为顾客服务的基层员工的自身素质。所以，酒店要从基层员工开始普及人性化的理念，从根本上发挥员工作为服务提供者的高水平的综合能力，轻松愉快地为顾客提供超值服务。以人为本，从每个“人”的角度出发，广泛接纳基层员工意见，鼓励员工对酒店管理问题提出合理化建议，尤其要注意对普通基层员工提出可行性方案要进行嘉奖，同时要引起高层管理人员对这类员工的关注。人性化管理理念的具体做法，可以参考以下几个方面：深入基层员工的工作和生活，尊重基层员工的建议和诉求，与员工无障碍沟通，从酒店企业自身开始人性化服务，这是管理层对基层员工的“服务”。所以，在人性化管理模式下，领导管理层是为基层员工提供服务的，将人性化服务基础的基础夯实，才能真正凝聚基层员工的力量和智慧，为酒店企业的发展做出个人贡献。

2.3不断优化酒店管理制度

酒店企业的日常运营管理需要依靠一定的规章制度才能是的日常的管理运行工作顺利进行，人性化管理也同样需要管理规章制度的加持，如果没有日常管理的规章制度为基础，就会导致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙带关系这一类负面因素的影响，严重的话甚至导致日常工作不能开展和管理方面的紊乱。人性化管理需要制度加持，而制度的内容又要体现人性化理念，二者并不矛盾，且应相辅相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地体现在感性方面，把这两方面融合，将员工的个人发展和酒店的管理目标趋同，通过具有制度化特色的人性化管理实现员工和酒店企业的共同发展，同时为酒店企业塑造良好的公众形象。

2.4加强酒店企业文化的建设

酒店文化一般是由酒店经过长期运营而自然积累下来的一种无形理念，分别从物质、制度和精神文化三个层次逐步提升酒店的人性化管理水平。物质文化通常是指酒店标识、酒店装潢及家居用品还有文化传播网络等方面。以向员工提供温馨舒适的工作环境，从软硬件等多个方面积极为员工提供有利于发展的工作环境；制度文化一般是指酒店自身的管理规章制度和相关体制体系的建设，任何团队顺利开展工作的前提都离不开一套行之有效的规章管理体系，所以企业制度文化建设也是酒店行业人性化管理的重要内容之一；精神文化通常情况下指以“以人为本”最为理念基础，在此基础上探索实践人性化管理的发展路径。

酒店行业推行人性化管理是当今时代酒店行业发展的方向和趋势。以员工的主观能动性为根本，使员工切实得到物质和精神层面的双重满足，自然能够全身心地投入日常工作，推动酒店地稳定发展和长足进步。所以，要推广人性化管理在酒店行业运营管理中普及和应用，配合设立合理的人性化管理体制，保障酒店企业的顺利运营和发展。

作者:张巍巍 单位:唐山学院

参考文献：

第4篇：酒店人性化管理范文

关键词：酒店；管理；人性化

一、“人性化管理”概述

（一）人性化管理的概念

人性化管理就是在企业的管理过程中要充分注重“人性”这一要素，以员工为中心，将其作为管理的重要资源，要尊重、关心、体谅、信任员工，开发员工工作的主动性、积极性和创造性，让员工获得存在感、价值感，让员工获得自由发展。

（二）人性化管理的特点

1.教育化。即在管理的过程中注重员工的培养，积极提高员工素质，最大化地挖掘员工的潜力，提高员工的创新能力。人性化的管理并不意味着放纵，而是倡导员工在合作与竞争中展示自己的能力和价值，为个人和企业做出贡献。2.情感化。员工的工作效率很大程度上受到情感的影响，在管理过程中注重员工的情感上意味着努力提高员工的积极情绪，在交流和沟通中减少与员工的矛盾。情感化的管理能够使员工的情感有所宣泄，能够统一个人和企业的发展目标，促进员工和企业的共同发展。3.民主化。就是要给予员工一定的管理和决策权，认真听取员工的意见和建议，让员工享有充分的权利，这样不仅能够调动员工工作的积极性，同时也能够提高企业决策的科学性。4.自主化。即积极促进员工的自主管理，帮助员工制定个人发展计划，为员工的发展提供良好的环境，让员工保持足够的活力。

二、酒店人性化管理的必然性

虽然管理科学的发展时间短，但关于管理的实践却产生与人类社会的意识。从早期的原始管理到如今的人性化管理，并不是偶然。酒店是一种劳动密集型服务业，是一种人对人的管理，所涉及的也多关系到人与人之间的情感，酒店的服务对象是人，员工的服务态度直接影响到酒店服务质量的好坏，关系到顾客的需求能否得到满足。如今，酒店行业发展迅速，竞争激烈，哪个酒店的服务质量低，哪个酒店就会被淘汰，而这取决于管理水平的竞争。随着社会的进步，酒店员工的心理素质、职业素质等也逐渐发生了变化，员工情感的需求也越来越多。因此，在酒店管理的过程中，要充分关注员工个体的变化，努力激发员工的积极性和创造性，使酒店在竞争激烈的环境中拥有较多的优势，促进酒店的持续、健康发展。

三、酒店人性化管理中的不足

与过去相比，目前的酒店管理中人的地位有所提高，但也仅限于如何获得员工和如何激励员工，而忽视了员工的个人感受，管理者所追求的仍仅仅是成本的节约和收益的增加，而忽视了员工的生活质量、满意度和员工的成长等人性化的目标。人性化的目标有其独特的价值和意义，而不仅仅是酒店盈利的手段，这些目标的实现，应建立在对员工个性全面的尊重上。如果只看到人性的缺点，这样只能使管理成为监督、控制，失去了对员工的尊重和信任，如果只看到人性的优点，这样的管理也会放松对员工的约束，助长人的私欲。在激励手段方面，如果只重视员工的物质需求，将金钱作为唯一的激励因素，往往会导致员工对金钱的过分追求；同样，也不能只满足员工的精神需求，而忽视了员工生存的需要。总之，目前的酒店管理虽然认识到了人的作用，注重人才的招聘和培养，加强了规章制度的约束，但没有从“人性”的角度出发，满足人的精神、利益的要求，导致员工的服务仅仅停留在外在的表现，而没有深入到内在的观念、态度中，员工始终处于被动和约束中，工作程序标准化、制度化，压抑了员工的创造性、主动性，不利于酒店的长远发展。

四、酒店人性化管理的实施

（一）要建立完善的人性化激励机制

完善的激励制度能够有效地调动员工的积极性，提高各项工作的运行效率，进而提高酒店的服务质量。马斯洛的激励理论认为，人的需要分为生理需要、安全需要、低层次需要，因此，激励需要从个人出发按照有利于企业发展的方向前进。例如，有的员工认真、稳重，可以安排其从事会计工作，有的员工热情、外向，可以安排其做销售工作。激励包括物质激励，如工资、补贴和福利等；精神激励包括是否受到尊重、是否收到信任等。物质激励和精神激励两者缺一不可，有了物质基础才能谈心理满足，心理的满足在很大程度上也有利于企业物质财富的增长，也能增加员工的收入。首先，要积极满足员工的物质需要。生存是员工的第一要求，他们离不开衣食住行，因此必须首先满足员工的物质需求。物质需求包括：基本工资。基本工资要满足员工基本的生活需要，如果不能保证员工基本工资，员工的生活就会失去物质支撑。另外，有了基本工资后，员工会拥有一定的安全感，增强对酒店的信任，使其能够安心、专心的工作。另外，基本工资标准的制定要依据员工的工作能力、贡献大小等制定，会对员工实现很大程度的激励，促进员工各司其职、认真努力工作。例如，酒店迎宾员，由于其工作的特殊性，是酒店的“门面”，因此，要保证他们的基本工资，激励他们“笑脸迎客”。奖金。奖金是对员工超额劳动或增收的一种报酬形式，它较为灵活反映了员工的工作成效，即多劳多得。津贴和补贴。补贴是为了弥补工作对员工所造成的损失，如餐补、房补、交补等。例如，有的员工上班地点距家较远，交通费成了员工一项较大的开支，这时酒店应该给予员工一定的交通补贴。福利。福利是员工收入的重要部分，且形式多样，如免费工作餐、生日宴会等。其次，要满足员工的精神需要。安全的需要。酒店员工的流动性大，但每个员工都需要稳定的生活。因此，要积极满足员工的安全需要，让员工看到清晰的未来，不必跳槽。例如，在与员工签订合同时，注明各项福利待遇及期限，同时，也让员工能够触及到升职、加薪的标准，这样他们才能够努力、安心工作。尊重的需要。受传统观念的影响，服务业的从业人员一直处于“低人一等”的地位，例如酒店的迎宾员，只要有客人就要“点头哈腰”，而有的客人对他们“置若罔闻”，工作时间长了，一些员工可能会感到不被尊重。因此，酒店管理者要从自身出发，尊重员工，帮助员工树立服务信心，给予必要的赞美。自我实现的需要。自我实现的即员工个人的发展目标，以酒店内的员工为例，有的员工做久了前台服务员，想从事客房销售，这是一种自我实现的要求，有的员工更喜欢与客户打交道，可以让他到前厅工作等。

（二）营造积极的工作氛围

从宏观的角度看，酒店应当营造一种有利于激发员工积极性的工作环境。国内外的酒店管理实践表明，良好的工作氛围能够让员工保持健康的精神状态，使他们全身心地投入工作，让员工得到较好的心理体验。一方面，酒店管理者要积极与员工沟通，关心员工的工作和生活，帮助他们解决困难，提高对酒店的忠诚度；还要认真倾听员工的意见和建议，依靠集体智慧促进酒店的发展。另一方面，管理者要信赖员工，员工讲的话要信，员工的工作要肯定，要尽量减少和员工之间的摩擦，如果他们整日疲惫于猜疑的环境中，他们工作的积极性和创造性将会受到很大的限制。第三，要积极调动员工的工作激情。如果某个员工对工作不满或混沌度日，他的不良情绪很快会传染给其他员工，导致整个酒店服务人员的消沉。调动员工工作激情的方法也很多，但最好的方式是将酒店的发展和员工个体发展相统一，因此，要尊重和善待员工，实施一系列的措施，让员工相信自己是酒店最宝贵的资产。例如，管理人员可以定时开展以员工生活、工作为主题的活动，如小型聚会、联欢会等，让员工之间、员工与管理者之间形成一种亲密的关系。

（三）努力培养员工的创新力

酒店是在不断发展的，管理也必须与酒店发展的目标相适应。酒店的不断发展要依靠员工发挥创造性，因此要积极培养员工的创造力。一方面，管理者要理解创新的涵义。对酒店来说，创新意味着为顾客提供更加优质、个性化、多元化的服务，不能拘泥于传统的酒店服务。只有管理者充分理解了创新的涵义，才能激发员工的创造力。另一方面，要积极调动员工的创造性。要创新人才计划，根据酒店发展的要求和不同岗位的性质吸收和培养不同素质的人才，例如，酒店为了提高前台的服务质量，可以招聘形象好、表达能力强、有耐性的女性员工；要创新人才评价标准，不同岗位的员工工作性质和内容不同，前厅部为顾客提供订房、入住登记、咨询等服务，客房为顾客提供住宿、洗衣等服务，餐饮为顾客提供餐饮服务等，因此，不同岗位员工的评价标准不能一概而论，要独特化。

（四）做好员工的培训工作

现代社会的发展使得员工也承担了越来越大的压力，员工大都希望能够提高自己各方面待遇，获得更多的物质奖励和精神激励。作为酒店来说要想使经济效益最大化，必须想尽一切办法来缩小员工的期望值和现实之间的差距。酒店面对的竞争是非常激烈的，如何做到既能保证酒店的利益，同时又能使得员工满意，恐怕很重要的一个举措便是让员工在工作中发挥主观能动性，变被动的按部就班为积极主动热情的去投入到工作中，这样就能够提高员工的工作效率了。除了应有的物质奖励之外，重视对员工软件的建设也是很重要的。首先，作为酒店就要对员工进行专业的培训，员工掌握了足够的高水平专业服务技能，才会从根本上促进酒店服务质量的提高。因此，要积极做好员工的培训工作，一方面，要建立良好的学习环境。管理者要做好学习动员，让员工认识到自身服务中存在的问题，让员工自觉参与培训。另一方面，要建立完善的学习体系。要为每一位员工提供参加各种学习活动的机会，保证公开、公正。要对学习成绩优秀的员工给予奖励，要关心员工的学习情况，及时给予帮助和支持。

五、结语

随着酒店行业的发展，各酒店之间的竞争日益激烈，如果管理者墨守常规，必然导致酒店服务质量的下降，最终会被市场所淘汰。因此，酒店要积极实施人性化管理，重视员工的人性，实行“人本化”管理，以员工为中心创新管理理念和管理方法，满足员工的物质和精神需求，这是酒店未来健康发展的重要途径。

作者:沈丽霞 单位:河北政法职业学院

参考文献：

[1]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究，2005(1).

第5篇：酒店人性化管理范文

[关键词]人性化模式；酒店管理；企业竞争力

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.23.088

随着社会经济的不断发展，酒店行业得到快速的发展。但是，传统的管理方式已不能满足酒店管理的发展需要。因此，人性化的管理模式应运而生。研究对人性化模式在酒店管理中的作用和意义，对于促进酒店管理的发展具有重要的意义。

1人性化管理概述

1.1人性化管理的内涵

作为当前的一个热门话题，所谓人性化管理，指的是为充分调动员工的积极性，最大限度地挖掘员工的潜力，在企业中进行“以人为本”的管理活动。[1]换句话说，人性化管理就是为了增强员工对企业的归属感和认同感，在管理过程中尊重员工，提高对员工工作和生活等的关怀。从而使员工感受到企业的关爱等。

1.2人性化管理的内容

首先是情感管理。在企业管理中，所谓的情感管理，就是指加强对员工的内心关怀，使员工明确其自身价值和集体价值，提高其成就感，增强员工对企业的认同感，有效减少员工在工作中存在的消极态度，提高员工工作的积极性。在实际的企业管理中，相关管理者要尽可能地宽容对待员工，积极采纳员工合理的意见，不断完善管理措施和方法等。

其次是自主管理。作为企业进行人性化管理的一个重要环节，所谓自主管理，指的是在企业管理中，员工可根据自身工作实际需要，自主制定并完成相应的计划和步骤等。[2]从表面上看，自主管理就是员工“自己管理自己”。从本质上讲，自主管理依然是企业通过各种措施来实现“领导对下属的常规管理”。但是，正是由于员工可以进行自主管理，才能够使员工可以立足于自身的具体状况来制定相应的计划，从而激发其工作积极性，提高工作效率。

最后是文化管理。作为人性化管理的最高模式，所谓文化管理，就是通过创设独具特色的企业文化，使员工的价值观与企业发展理念保持高度一致，有效规范员工的行为，提高员工对企业文化的认同感，增强员工对企业的归属感。通过进行文化管理，不仅能够使员工在企业中实现其自身价值，还能够有效减轻管理层的工作负担。

2人性化管理在酒店管理中的作用

2.1有利于酒店经济效益的提高

作为酒店企业的“上帝”，顾客越多，其经济效益也就越高。作为一种典型的服务性行业，酒店行业既属于劳动密集型行业，也是一种感情密集型行业。我们知道，员工的服务态度和质量等对于赢得更多的顾客具有重要的作用。而对员工进行人性化管理，不仅能够使员工得到企业的情感支持，提高对酒店的服务精神，还能够端正员工对顾客的服务态度，提高员工对顾客的服务质量，从而增加顾客的满意度，并获得更多的客源。随着顾客的增多，酒店的经济效益自然也就会随之提高。

2.2有利于提高酒店企业的竞争力

随着经济的不断发展，酒店行业得到快速的发展，酒店企业间的竞争力也日益加剧。作为企业有效运转的重要组成部分，酒店管理对于加强企业竞争力具有重要的作用。在酒店管理中实施人性化管理模式，不仅能够极大地激发员工的热情，提高酒店企业人力资源的质量，还能够提高顾客的满意度，与其他同等条件下的酒店相比更能获得顾客的认可。因此，在酒店管理中运用人性化的管理模式，能够有效提高酒店企业的竞争力。

2.3有利于有效解决现代酒店管理中存在的一些问题

随着管理层次教育水平的提高，现代酒店管理水平有了很大的提高。但是，就目前来讲，现代酒店管理中依然存在诸多问题，特别是在人才的管理方面。我们知道，作为自然界中的一部分，员工也是有感情的动物。如果只是依靠高新和福利等各种方式来吸引并激励员工，而不对员工的工作和生活等给予关怀，那么就很难使员工对企业产生归属感和认同感。在现代酒店管理中取得的一个很大的进步就是企业已经转变了将“人”看作是一种生产成本的理念，并且将“人”作为一种宝贵的企业资源。但是，现代酒店管理在利用“人”这一宝贵资源方面还存在诸多问题。作为社会中的一员，企业员工有对高工资、高生活质量和高福利等方面的追求。但是，现代酒店企业如果只是满足员工这些方面的需求，并不一定能够使员工获得满意度。美国著名人本主义心理学家亚伯拉罕・马斯洛曾在其《人类激励理论》一书中提出了需求层次理论，将人类需求对象阶梯一样从低到高按层次分为五种，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。从这一理论可知，在人的物质需求得以满足后就会出现对高层次的需求――情感需求和个人价值，而这一需求的满足又能够不断提高员工的满意度。因此，现代酒店在日常管理中仅仅使用物质激励的方法并不能够长久地提高员工的满意度，以至于出现由于长期承受巨大的压力，员工不能够有效地为顾客服务等情况。但是，在酒店管理中使用人性化的管理模式就能够极大地解决这一问题。通过人性化管理模式，不仅能够使员工得到关怀，提高对企业的满意度，还能够有效地提高酒店整体的服务质量。

2.4符合建设社会主义和谐社会的要求

随着社会的不断发展，现代酒店不仅需要实现其自身经济效益的提高，还要有效的提高其社会效益，树立现代酒店企业的良好形象。而在现代酒店管理中实施人性化的管理模式，对于振奋员工精神、提高酒店员工的服务质量和综合素质能力等都具有重要的作用。人性化管理模式把党和国家所提倡的“以人为本”的理念成功地运用到了酒店管理中，不仅提高了酒店员工的地位，增强了员工的主体意识，为员工巨大能力的发挥创造了有利的条件，还能够促进现代酒店的健康发展。

3实现人性化模式在酒店管理中运用的措施

3.1确立人性化的管理理念

我们知道，人的认识对于其实际行为具有重要的指导作用。这一理论在现代酒店管理中同样适用，酒店管理理念对于其管理制度具有重要的推动作用，对于酒店工作人员的行为具有一定的约束作用。事实上，单凭某一部门、小组或个人的个别行为是很难改变酒店管理的整体意识的。比如，对于酒店管理制度，如果管理者不能将其落到实处，就很难使员工的意识与企业保持高度的一致。这主要是因为管理者不同，其权利也不同，对于其具体的实际管理工作是不可能用制度规范的。因此，只有确立人性化的管理理念，才能够确保人性化管理模式在酒店管理中的有效运用，才能够提高酒店员工对人性化管理模式的认同感，才能够有效约束个别管理者的一些管理行为，从而形成一种无形的管理氛围。

3.2完善员工的培训工作

在现代酒店管理中，为宣传酒店人性化管理理念、帮助员工实现个人价值，各个酒店企业基本都会对其进行有关培训。一方面，作为提高员工对酒店认同感的一个重要环节，人性化管理理念不仅要在各级管理者中实施，更重要的是使全体对其有所认识和了解；另一方面，作为个人追求的终极目标，员工个人价值的实现对于酒店企业的管理具有积极的作用。因此，通过加强对员工的培训，有利于促进员工个人的事业发展、有利于提高员工对企业的认同感、有利于员工个人价值的实现、有利于企业吸引并留住高素质的工作人员、有利于提高酒店管理的质量和水平，从而为企业经济效益的提高创造条件。

3.3建立健全相关的薪资福利保障制度

我们知道，员工来酒店工作最大的目的就是要谋求自身与家庭的生存，他们的薪资水平在很大程度上决定了其实际的生活水平与质量。因此，作为员工一个最关切的话题，建立健全相关的薪酬福利制度是酒店进行人性化管理最大的体现。一方面，要根据酒店的实际经济效益，保障员工的基本经济生活；另一方面，要根据员工对酒店的实际贡献，给予员工一定的奖金鼓励，提高员工的成就感，使其能够保持良好的工作态度，为酒店的业绩再创新高。此外，酒店还要建立健全与之相匹配的福利制度，解决员工在工伤、医疗和养老等方面的忧虑。通过建立健全相关的薪酬福利制度，有利于建立一支强有力的工作团队，有利于帮助酒店企业留住其所需要的管理与服务等人才，从而提高酒店企业的人才竞争力。

3.4要搭建与员工的情感沟通平台

作为最能体现“人性化”管理的特征，与员工进行思想交流与沟通对于酒店管理的有效进行具有重要的作用。作为现代酒店中最宝贵的财富与资源，员工需要酒店管理者在心理和生活等方面的关心与照顾。我们知道，普通的酒店员工大都在酒店一线服务，时常处于被支配的地位，其工作压力常常处于濒临崩溃的状态。在现代酒店管理中采用人性化的管理模式，搭建与员工的情感交流平台，不仅能够有效缓解员工精神上的压力，还能够有效地缩短管理者与员工之间的距离，使员工的思想与行为能够更加地符合酒店健康发展的需要。此外，酒店管理者通过与员工进行有效的沟通，不仅能够加强员工对酒店管理的认可，还能够有效解决员工实际生活和工作中的一些困难，提高员工的学习和生活水平，加强员工对酒店企业的认同，自觉做到维护酒店企业的形象与利益，提高酒店员工的团队合作精神等。

4结论

作为现代酒店管理的主流观念，人性化管理模式对于酒店的健康发展具有重要的作用。在现代酒店管理中强调“以人为本”，不仅能够防止酒店优秀人才的流失，保护酒店发展的基底，还能够有效提高酒店管理的整体质量和水平，提高员工和顾客对酒店的满意度，进一步提高酒店企业的社会效益和经济效益。

参考文献：

第6篇：酒店人性化管理范文

柔性管理从本质上说是一种对“稳定和变化”进行管理的新方略。从表面混沌的繁杂现象中，看出事物发展和演化的自然秩序，洞悉下一步前进的方向，识别潜在的未知需要和开拓的市场，进而预见变化并自动应付变化，这就是柔性管理的任务。

“柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的。“刚性管理”以“规章制度为中心”，用制度约束管理员工。而“柔性管理”则“以人为中心”，对员工进行人格化管理。“柔性管理”的最大特点，在于它主要不是依靠外力，如发号施令，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓优良业绩，成为企业在全球激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。“柔性管理”的特征：内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制，务实重于务虚。显然，在知识型企业管理柔性化之后，管理者更加看重的是职工的积极性和创造性，更加看重的是职工的主动精神和自我约束。

柔性管理最大的优势在于它不是依靠权利影响力，二是依赖于员工自主性的发挥过程，更依赖于从每个员工内心深处激发的内在潜力和创造精神，使企业员工明白自己的责任和义务，主动完成自己的任务，使企业的内耗降低到最小。总体来说，柔性管理主要满足的是员工的高层次需求，因而具有有效激励员工创造性的作用。柔性管理使员工的高层次需求得到满足，因而可以深层次地激发员工的工作动机，提高企业员工的主人翁责任感，不仅有利于组织内部形成集体主义的相互协作精神，也有利于对各种失范现象形成一种防范机制。

第7篇：酒店人性化管理范文

关键词：酒店 实习生 管理

一、引言

随着经济的快速发展，社会物质资源交流日益频繁，酒店行业得以快速发展。这是一个由来已久的行业，顾客对于酒店的最高评价莫过于“宾至如归”四个字，而想做到宾至如归，就必须从管理入手，提高酒店员工的整体素质，从而为顾客提供更加优质的服务。在酒店员工中，有一个特殊的群体，他们就是实习生。酒店安排学生进行实习，一方面能够节省成本，缓解季节压力，另一方面学生可以在这个过程中，获得实践经验，从而提高自己的专业素质。现阶段，酒店对于实习生的管理还不够全面，需要我们从酒店的实际发展水平出发，寻找切实可行的措施。

二、酒店实习生管理存在的问题

1.管理不够人性化

我们知道，人除了物质追求之外，还有心理追求。对于即将毕业的高校学生来讲，他们在学校中努力学习，目的就是有一天能够学以致用，在推动社会发展的同时，实现自己的人生价值。现阶段，人性化管理已经成为企业一项重要的管理理念。但是，酒店管理者由于工作压力大、自身素质不高等原因，经常对实习生进行呵斥，实习生的积极性受到严重打击，日常工作毫无热情。现代人思维活跃、情感丰富，不遵循人性化管理，很难留住人才。

2.激励制度不完善

现代企业必须要建立一套完整的激励制度，它可以激发员工的斗志，为企业的发展提供持久动力。酒店行业季节性较强，人员流动性较大，因此在多数酒店都忽视了完善激励制度。实习生在工资、待遇方面比不上老员工，长期被安置在同一岗位，得不到锻炼，工作量大，压力大等等，学生最初来到酒店的那股冲劲逐渐被消磨殆尽，对酒店工作也会失去兴趣，这显然是对实习生不利的。为了提高实习生工作的积极性，酒店管理者必须要对激励制度加以完善，从而使实习生更加积极的看待酒店工作。

3.实习生对酒店缺乏归属感

部分酒店具有严重的排外现象，比如酒店管理者对于实习生工作状态、情感漠不关心，甚至有些老员工存在欺负实习生的行为，酒店管理者也不闻不问，严重打击了实习生的工作心态。酒店的管理制度、激励制度也降低了实习生对酒店的归属感，比如实习生在工作过程中，其工作的质量与自身的利益挂钩较少，酒店对于实习表现优秀的学生也不会给予奖励等等。这些因素都导致了实习生对酒店缺乏归属感，工作态度不端正，大大降低了实习的质量。

三、加强酒店实习生管理的建议

1.推行人性化管理

现代企业将顾客视为上帝，企业所有的产品与服务都是以满足顾客为最终目的。而企业管理者往往并不与顾客有直接往来，与顾客打交道的是企业的员工，从某个层面上来讲，满足员工的需求是满足顾客需求的一个前提。当然，满足员工需求，并不意味着纵容员工，无限制地满足员工，而是在制度允许的范围内给予员工更多的人文关怀。特别是实习生，他们即将走出校园，融入社会，因此酒店管理者必须要推行人性化管理，能够消除员工对社会的恐惧感，而且员工也更愿意服从管理。

2.完善激励制度

我们知道，实习生在酒店实习的过程中，他们承担的工作量不比老员工要差，而且由于实习生的业务还不熟练，他们往往需要付出更多的努力，在工作过程中也更容易疲劳。因此，为了提高实习生工作的积极性，酒店有必要完善激励制度，对于表现优秀的实习生给予物质上的奖励。这样做一方面可以调动其他实习生的工作积极性，另一方面对于那些获得奖励的实习生能够在精神上坚定自己的信念，投身于酒店事业，从而为我国酒店行业的发展提供人才保障。

3.增强实习生对酒店的归属感

实习生对酒店的认同程度取决于酒店对实习生的关注程度。实习生在实习过程中，往往是第一次融入社会，对于社会的认知往往是单纯、幼稚的，而当代大学生在心理层面上更多是敏感而脆弱的。基于这些特点，酒店一是要对实习生的学习、工作与生活给予更多的关注，从改善最基本的住宿条件、伙食条件开始，同时为每一位实习生安排一位业务熟练、热情真诚的实习指导师傅。二是酒店有必要定期召开实习座谈会，在会上要求每一位同学做实习报告，将自己在实习过程中所遇到的困难以及解决困难的思路、获得的帮助阐述出来，酒店管理者便可以从中了解实习生的具体情况，从而更有效地帮助实习生。三是提醒正式员工树立端正的工作态度，积极、主动地帮助实习生，对于歧视、谩骂实习生的正式员工要严肃处理。

四、结论

综上所述，随着市场经济的快速发展，我国的酒店行业迎来了前所未有的发展空间。酒店行业属于劳动密集型产业，带有很强的季节性，接纳实习生能够降低成本、缓解季节压力、为酒店发展储备人才。但是现阶段，我国酒店在实习生管理方面还存在着一定问题，需要我们从推行人性化管理、完善激励制度、增强实习生对酒店的归属感等方面入手，加强对实习生的管理工作，从而为企业带有更多经济效益。

参考文献：

[1]严辉华.浅析高职院校酒店管理专业学生职业意识的培养[J].河北旅游职业学院学报，2010（02）

第8篇：酒店人性化管理范文

关键词：酒店员工 员工满意度 以人为本

一、调查背景

2012年5月25日，笔者制作了一份调查表，对浙江金华市区包括国贸景澜大饭店在内的四家三星级及以上的饭店进行了一次有关员工满意度的调查。调查表的内容涉及酒店管理体系、规章制度、岗位配置、员工录用、新酬考核制度、培训制度、工作成就感等七个方面。调查的结果不容乐观：综合员工满意度仅为43%。由于酒店员工满意度不高，导致员工流动率普遍达到了30%左右。饭店员工流动的四大原因是待遇低、没前途、没面子、太辛苦。对员工的频频流动，许多宾馆、酒店头疼不已。那么如何提高员工的满意度，降低员工的跳槽率呢？笔者通过调查分析认为，解决问题的根本途径是实行“以人为本”的管理。

二、“以人为本”的内涵

“以人为本”中的“本””，既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，把其作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。

酒店的性质决定了必须要实施人本管理。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上的，采取的一种“以人为本”的管理方法。因为饭店是服务性质的企业，饭店的产品就是服务，而服务的提供者是酒店员工。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的、科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。

三、酒店人性化管理缺位

笔者从对金华几家星级饭店的调查分析中得知，导致酒店员工高流动率的根本原因是酒店管理中不同程度的人性缺失，具体表现在以下几个方面。

1.员工人格得不到充分尊重

酒店员工的人格得不到尊重，与管理层人本观念淡薄有关。因为酒店行业的进入门槛相对较低，很多管理者认为不愁找不到员工，因此任意辞退员工。金华某酒店每年都要开除几名员工，原因仅仅是可能偷拿了半瓶雪碧。此外，有些酒店主管和领班自身素质不高，缺乏人力资源管理知识，任意批评指责员工。员工得不到尊重和重视，难以发挥积极性，更谈不上归宿感和价值认同感，流失严重。

2.缺乏与员工的沟通

许多酒店过分强调个人服从组织，置员工的个人需求于不顾。比较突出的情况是，上司在分配工作时不顾员工的性格、兴趣、爱好，对员工心理不够了解，也不加分析，简单粗暴地行事，造成一些员工工作效率低下，并受到批评或经济处罚。此外，管理者和员工交换意见不充分，即使偶尔交换意见也流于形式。如金华宾馆虽然定期做员工满意度调查，但调查表填完后需要再交回组织调查的部门，虽然调查表不用署名，但员工仍然有顾虑，反映不出真实的想法，不能实现与员工的充分沟通。而设置一个投票箱，问题就能得到很好的解决。

3.员工薪酬待遇过低

薪酬待遇是满足员工工作要求、调动员工工作积极性的基本条件。酒店行业进入门槛低，求职者不需要有很高学历即可从业，所以行业基本工资水平总体偏低。在此情况下，许多酒店除为员工提供工作餐外，对于住宿一般不予安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租。因此，有的员工就因支出大大多于收入而不得不频繁跳槽到工资更高的酒店。同时，在一些酒店里，临时工和正式员工之间工资待遇差距过大，也造成人员的流动。

4.用人机制不合理

许多酒店论资排辈、任人唯亲，使劳动强度大、工作任务繁重、责任大、质量要求高的一线员工积极性受挫，他们往往选择跳槽，以流动来谋求晋升机会。

四、强化“以人为本”的酒店管理

1.尊重员工是实现以人为本管理的重要前提

如何真正做到以人为本，最根本的还是要从尊重开始。尊重是对人性的认可和对人作为平等个体的肯定。每个人所特有的自尊，是一个人基于全部的自重、自信和自我负责来对待自己的态度。酒店在教育员工树立服务意识、提高服务质量的同时，也应该经常对员工进行鼓励，使员工获得心理上的激励。

2.建立合理的薪酬制度，完善用人机制

酒店要想获取高额利润，只在减少员工的薪酬成本上下功夫是解决不了问题的，这样做甚至可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，要提高酒店员工的工资待遇，让薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖；完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。同时，要正确对待实习生问题，减少实习生的比重。本次调查显示，金华各大酒店的实习生占员工总数的比例很高。这些实习生经验不足，有些甚至没有接受过培训，可干的都是一线的重要工作。酒店的考虑是实习生工资低，而且不会计较，比老员工好使唤。笔者认为，酒店对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排，这样也可使实习生摆平心态，并愿意留下来长期为酒店作贡献。

3.树立大人才观念，建立完善的绩效考核制度

酒店应有大人才观念，注重事业留才，发展留才，构建吸引人才、激励人才的软环境。不断完善和加强对员工的绩效考核，充分发挥其专长和才智，从而形成良好的组织氛围，促进工作效率和酒店效益的提高，同时降低员工的流动率，保障优秀人才不流失。

4.企业文化是以人为本管理的动力源泉

“人是需要有点精神的！”一个酒店也是要有点精神的。这个精神就是我们所说的企业文化。企业文化的建设是至关重要的。只有建立独特的饭店企业文化，才能真正吸引人才、感染人、熏陶人。通过文化建设，使员工处在企业文化道德规范和行为规范的无形约束下，产生自控意识，实现内在的自我管理和自我约束。在笔者的调查统计中，国贸景澜大饭店员工的满意度稍高，员工流失率也较低，主要原因是该饭店经过这么多年的努力，建立了一支较好的管理者队伍，建立起了企业文化的品牌。

五、小结

通过本次对金华几家星级酒店员工满意度的调查，笔者认为，金华的酒店管理者应高度重视“以人为本”的管理与酒店长远发展之间的关系。酒店业作为以服务这种无形产品为主的行业，要实现可持续发展，要在市场竞争中立于不败之地，首要任务就是抓“人”，即“以人为本”，只要在“人”上做足功夫，就一定会有一个光明的未来。

参考文献：

[1]陈志尚，任青.深刻认识以人为本的科学内涵[N].人民日报，2006-8-7.

第9篇：酒店人性化管理范文

一、保安全促经营

在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感；在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件；在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。

二、抓培训，提素质

业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。下半年年度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。

三、开源节流，降低成本，提高人均消费

节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的基础上企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划；其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品（房、餐）进行价格浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会；还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。（这个我们一直在做）如眼下由于奥运会举行，北京车辆受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两天才可返回北京，这样客用品就可以在节约上做文章。这些都是细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握体现。

四、坚持创新，培养创新意识

创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的“5515”基础上，还要创新出很多类似的买点和思路。更进一步走在市场的最前列，影响市场。

五、严格成本控制，加强细化核算

控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。

六、加强设备设施维修，稳定星级服务

酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远。时常出现工程问题影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能及时，造成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，（年底酒店旁边将增开两家，一家定位三星级，一家商务酒店）为此，酒店在有计划的考虑计划年底更换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷。尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

七、用人性化管理提高企业凝聚力

提高企业凝聚力首先就要提高员工满意度，让员工满意更是人性化管理最终的工作体现。