护理纠纷的防范及处理方法精选(九篇)

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第1篇：护理纠纷的防范及处理方法范文

[关键词] 产科；护患纠纷；分析；防范

[中图分类号] R473.71 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）07（b）-0140-02

随着社会法律体系不断完善，患者对自身权益维护意识加强，在日益增加的健康需求的基础上，患者对医院护理质量的要求提高，使护理纠纷事件也不断增加，对医院正常运行产生较大的影响。本研究回顾性分析本院产科2010年7月～2012年7月发生的50起护患投诉事件，探讨产科护患纠纷的防范方法和措施，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院产科2010年7月～2012年7月共发生50起护患投诉，投诉者均为产妇家属，投诉方式为口头、电话、短信等，投诉方向为科、院部，投诉涉计包括助产士在内的25名护理人员。

1.2 方法

运用回顾性研究分析的方法，依据每次投诉的详细记录，按医疗费用支付办法、投诉时间、原因、投诉者文化程度、涉及的护理人员的年龄、职称等进行分类分析与归纳。

1.3 统计学方法

采用SPSS 13.0统计学软件对所有数据进行处理，组间率的比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1 50起护患纠纷发生原因

本院产科发生护患纠纷的主要原因是护理人员的服务态度不佳、患者对医院医疗收费不理解及护理人员业务素质不高等，分别占总数的30%、26%和20%（表1）。

2.2 25名护理人员被投诉情况

和护师、主管及以上护理人员相比，护士的被投诉率较高，差异具有统计学意义（P < 0.05）；和工龄5～10年、10年以上的护理人员相比，工龄

3 讨论

3.1 服务态度引起的护患纠纷及其防范

产科工作节奏快，产妇情况变化多，因此极易导致护理人员工作忙乱、态度急躁等。护理人员缺乏对产妇的理解和同情，遇到问题也缺乏沟通和交流，在对产妇讲话时常使用强制命令式语气，从而使产妇及其家属反感。同时，由于分娩极为漫长和痛苦，因此产妇及其家属会不可避免地产生恐惧、焦虑等情绪，在这种不良情绪的影响下患者极易误解护理人员[1～3]。本研究中该原因占30%，比例最高。要想有效防范和避免此原因产生的护患纠纷，医院护理人员在工作中应该切实增强自身的服务意识，从产妇及其家属的切身利益出发，对他们在住院期间产生的各种恐惧、焦虑等情绪给予充分的理解，从而变被动服务为主动服务，促进护患冲突的减少。此外，护理人员还应该积极主动地与患者及其家属进行良好的沟通和交流，熟练掌握一些语言沟通技巧和方法，将产程观察的进展讲解给产妇，让产妇对产程有一个明确的了解，做好充分的思想准备，从而积极配合治疗和护理[4]。

3.2 医疗费用引起的护患纠纷及其防范

近年来，随着医疗体制的改革及医疗保险制度的实施以及医疗费用的不断增长，在医疗收费问题方面产生的护患纠纷也逐渐增多。社会变革在医疗市场上的反映是医疗收费问题发生的实质，特别是总务护士每天要负责本科室的记账和催交费用工作，如果交流技巧欠佳或账目不准、不清等，极易引发护患纠纷[5]。此外，当患者及其家属对医疗费用询问次数过多时，护理人员一旦表现出厌烦情绪，语言有不当之处，则极易引发护患纠纷，本研究中该原因占26%，居第二位。要想有效防范和避免此原因产生的护患纠纷，医院应该实行明确标价医疗费用的办法，将每日清单发放到患者及其家属手中，同时让患者及其家属对每天的收费项目进行确认，一旦有疑问，则可以及时查询，如果药品是自费的，则要经过患者及其家属的同意并签字[6]。

3.3 业务素质引起的护患纠纷及其防范

急诊患者、手术患者、新生儿等都是产科护理服务的对象，这就要求产科护理人员同时具备急诊科和外科护理人员的快速反应能力、内科护理人员的细致认真精神及儿科护理人员的温暖随和态度，但在实际工作中，产科护理工作往往较为细碎和繁琐，极易造成护理人员注意力不集中，缺乏充分的思想准备和强有力的措施去应对患者出现的急剧病情变化，较差的应急能力使患者及其家属认为处理不当而造成不良后果[7]。本研究中该原因占20%，居第三位。要想有效防范和避免此原因产生的护患纠纷，医院应该切实加强对产科护理人员的专业培训，使护理人员对产科常用药物的药理及使用方法熟练掌握，对因理论知识不熟悉而造成的差错事故进行有效的预防和避免；同时，还应该加强对护理人员医德医风的培训，定期组织护理人员深入学习《护理人员职业道德要求》等文件，从而促进护理人员整体素质的全面提升，为满足患者需求、减少护患纠纷奠定坚实的基础。

3.4 沟通障碍引起的护患纠纷及其防范

产科患者具有较短的住院时间、较快的床位周转，造成产妇及其家属不熟悉产科护理人员，交流和沟通机会较少，信任感不强。本研究中该原因占5%，居第4位。要想有效防范和避免此原因产生的护患纠纷，护理人员应该积极主动地去和患者进行沟通和交流，将有关的治疗和护理详细讲解给患者，从而得到患者的充分信任。减少护患纠纷的基础就是努力建立良好的护患关系，医院护理人员应该对产妇及其家属进行有计划有目的的心理疏导，使产妇的顾虑有效解除，在面对各种不适时保持积极健康的心态，这对于试产失败而行剖宫产的产妇更为重要[8]。一旦在护理过程中出现失误，则应该及时向产妇及其家属进行解释并道歉，从而征得他们的理解，将矛盾化解在萌芽状态。

总之，多种原因造成产科护患纠纷，产科护理人员应该切实增强服务意识，加强护患沟通，提升业务素质，只有这样才能有效防范护患纠纷，提升产科护理质量，从而有效维持母婴健康。

[参考文献]

[1] 周巧雨，钟思敏.护患纠纷常见的原因与对策[J].卫生职业教育，2010，20（5）：13-14.

[2] 苏叶萍.强化法律及服务意识预防护患纠纷[J].护理研究，2011，21（6C）：661-662.

[3] 张丽君.护患纠纷原因分析与对策[J].中国新医学论坛，2008，8（8）：90.

[4] 姬利萍，徐海珍，秦小佩.186 例产科护理纠纷原因分析与对策[J].护理园地，2009，6（9）：641.

[5] 梁月兰，吴越宏，黄丽.探讨产房护患纠纷引发因素及防范措施[J].齐齐哈尔医学院学报，2010，31（21）：3512-3513.

[6] 甘宁，虞涛，陈蔚华，等.医疗纠纷研究现状与分析[J].江西医药，2009，44（4）：382-383.

[7] 吴番，候淑肖.某三级甲等医院护理人员相关法律知识现状调查[J].护理管理杂志，2009，9（6）：24-26.

第2篇：护理纠纷的防范及处理方法范文

【关键词】胸脑外科;护理纠纷;防范对策

【中图分类号】R573【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0416-01

随着法制建设的不断完善和《医疗事故处理条例》的实施，病人就医时自我保护意识越来越强，对医疗护理质量、服务质量和医疗护理安全的要求越来越高［1］。护理人员如在工作中稍有粗心大意或违反操作就会导致护理差错的发生，造成病人的不满和投诉而引发医疗纠纷。尤其在胸脑外科，由于患者具有疾病变化快、病种复杂的特点，使其护理更具有特殊性。因此，如何对胸脑外科护理安全进行较全面的分析和把握，有效提高护理安全的防范对策，从而减少不必要的护患纠纷，是胸脑外科护理管理者需要探讨的问题。

1.常见护理纠纷的原因分析

1.1侵犯病人合法权益: 脑外科病人绝大多数是需手术的病人，病情危重且意识不清，各种治疗及护理多，在护理工作中忽略病人享有的知情同意权就会引起纠纷。如病人意识模糊躁动需使用约束带固定但事先未告知家属；进行深静脉留置在没有告诉病人及家属留置套管针的目的、用途就给予穿刺留置等。

1.2责任心不强:个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行规章制度和操作规程，违反消毒隔离和无菌技术操作程序，而致打错针、发错药，巡视病房不及时。对病情变化观察不仔细,导致不良后果而引起纠纷，如危重病人床头交接班仓促，“三查七对”不仔细，医嘱查对不认真；护士习惯于按医嘱被动工作，被动应急病人需求，侧重完成技术操作性工作，而忽视了病情观察等工作，对病情变化缺乏预见性，是引发纠纷发生的主要原因。

1.3 法律意识不强:病历是重要的法律性文件,护理记录是病历中不可缺少的一部分,是证明护理过程具有法律依据的护理文书。个别护士的法律意识不强,只重操作不重记录,对病情稳定者记录过于简单,一旦病人病情急剧恶变,缺乏详细的原始资料;抢救危重病人时,护理记录常等抢救结束后凭印象采用回顾性补记的方式记录,造成病情的描述及抢救过程记录先后顺序紊乱,医生与护士的记录存在时间差异无法贯通,而补记录会增加护理记录的难度引起笔误增多,经常需要修改,使家属对抢救过程的真实性产生怀疑而引起护理纠纷［2］。如当病人突发脑疝，不仅要记录几时几分发生病情变化及如何抢救，还应写明几时几分医生到场，如记录不详或不一致，就容易引起纠纷。

1.4 专业技能不熟练:个别年轻护士缺乏实际操作经验,单独执行操作时出现偏漏,如采血、输液不能一针见血;对一些医疗器械如多参数监护仪、负压吸引仪、引流管的护理、呼吸机、微量泵等不能熟练使用,造成抢救时手忙脚乱,引起患者及家属不满。如吸痰护理操作中出现意外;雾化过程中出现患者过度憋气，SPO2下降;因为引流管道过多影响患者翻身出现压疮都会引起护理纠纷。

1.5 病房管理不到位:我科住院病人多、环境拥挤、由于少数民族患者的风俗习惯造成陪护人员较多的现象，使病房环境噪声大、不安静，尤其在夜间治疗操作时易影响病人睡眠,使病人对环境因素产生不满。而且,病人对医院的护理规章制度不理解、对医院饮食不满意、做检查等待时间长等因素均可能造成纠纷。

1.6健康宣教不到位:健康宣教应始终贯穿整个住院过程，但临床上护理人员工作量大，常忽视对病人的健康教育，对健康教育缺乏主动性、系统性、及时性。如脑出血病人没有告知绝对卧床休息的原因，造成病人自行起床，导致再出血的发生；对伴多发肋骨骨折的病人，没有告知制动的原因，病人剧烈活动，导致病情加重，出现严重血气胸。

2.防范对策

2.1 做好护理安全防范措施，加强风险监控: 科室成立护理质量管理小组，对护理病人每个环节进行质量控制和风险监护。重点检查医嘱查对制度、急救物品药品管理、基础护理落实、操作规程执行和突发事件的处理方法及安全防范措施的落实情况。对气管切开病人无菌操作的同时应加强气道管理；对躁动意识不清病人常规约束带使用的同时注意肢体末端血运的观察。针对检查中存在的风险或已经出现的问题，利用晨会进行分析，提出整改，及时消除及处理各种医疗安全隐患。

2.2 增强护理人员法律意识，提高护理风险的防范能力: 组织全科护士认真学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》，通过学习，使护士明确护患双方的责、权、利，在为病人操作时，应考虑病人的知情权，明确告知各种操作目的意义，对创伤性操作执行签字制度，正确运用法律手段来维护双方的合法权益和依靠法律维护医院正当权利［3］。

2.3加强业务培训、提高护士综合素质: 专业知识与相关知识掌握得越广,护士的综合素质越高,就能更多地看到问题的本质,看到事物的内在和全局。笔者从事胸脑外科护理工作20年余,越来越感到临床经验丰富、素质高、能力强的护士, 护理纠纷的发生明显减少。因此,要加强新上岗护士的业务培训, 学习胸脑外科的专科护理知识，掌握呼吸机、心电监护仪、吸痰机等仪器的使用。做到工作中井井有条,抢救患者时忙而不乱，鼓励护士参加各种继续医学教育,不断提高专科护理水平。

2.4 加强病区环境安全管理 :对于危重患者，尽量调至易于观察、接近护士站的病室或急救室内；对于少数民族患者可以让同民族的护理人员进行相应的病房管理制度的宣教，已达到病人及家属的理解及配合，减少陪护和探视人员，保证病房环境的安静，有利于病人的休息。

2.5加强护患沟通，提高抗风险能力 :风险管理制度中的每一个项目都涵盖了三个基本内容，即操作的目的、操作过程中可能发生的问题和注意事项［4］。护士应详细介绍入院须知，健康指导，正确指导留取标本方法，应将每项操作的目的、风险因素告知患者的家属，特殊治疗，护理，检查后征得患者的同意，必要时履行签字手续。采取多种方法防范护患纠纷，如对存有安全隐患的地方设置标志和“小心地滑”、“小心跌倒”等警示牌。开胸手术患者应加强翻身，妥善固定引流管，防止压疮发生。加强护士夜间慎独，杜绝执行口头医嘱情况。食管癌根治术后的患者应详细告知遵守流质、少渣半流质、半流质循序渐进饮食计划的重要性。建立良好的护患关系，维护患者的隐私权和知情同意权，从患者角度出发，提高患者满意度。

3.结果

胸脑外科疾病具有病情变化快，预见性差，死亡率高的特点，为了保证护理安全，只有从护理人员自身做起，提高人员的综合素质，加强护理安全管理;强化法律意识，规范护理记录等，才能有效地防止纠纷的发生

参考文献

［1］唐玉平，熊爱民.神经内科护理工作中潜在的护理风险与防范［J］.护理研究，2006，20（6）：1473.

［2］凌晓莉.心内科护理纠纷及对应措施探析［J］.齐齐哈尔医学院学报,2007,28(19):2424.

第3篇：护理纠纷的防范及处理方法范文

【关键词】门诊；输液；护理；纠纷

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）13-0669-01

医院门诊输液中心负责全院所有门诊、急诊的输液处置，而我院病人较多，一般每天大约有200-300人左右，输液中心护理人员工作节奏快，工作强度大，护理人员相对少，另外，社会新闻媒体的一些负面影响，就导致护理工作稍有不慎就会引起医患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院带来不良的社会影响。如何防范和避免输液护理纠纷是全体护理人员面临的新难题。笔者在门诊输液中心工作多年，对此感触颇深，现报告如下。

1 门诊输液护理纠纷产生的原因

1.1 患者对护理专业技术水平的怀疑 患者怀疑护理专业技术水平表现在：穿刺是否一次成功，是他的药吗？不知搞错没有？药量足吗？等等。

1.2 护患沟通欠缺 因护理工作节奏快，门诊输液科护士很难保证微笑地对待每个患者，常常大声对患者说话但很少与患者交流沟通。

1.3 医院环境因素 医院基础设施如卫生间的远近、是否干净、电视的配备、空调是否开通、有无一次性口杯、热凉开水等等。

2 护理纠纷防范措施

2.1 提高输液护士的专业技术水平

2.1.1 护理人员配药前认真核对医嘱，发现医嘱有缺陷或疑问应及时汇报医生以便调整，避免医疗事故。配药时认真查看药物配伍表，认真阅读新药说明，严格按要求配置，并严格实行无菌技术操作，做到一人一针一管一消毒，药液抽吸干净，不浪费。配好药后再检查药液是否澄清无异样。

2.1.2 严格执行三查七对制度 护理人员配置药物前认真查对，检查瓶口有无松动，瓶身有无裂痕，药物的有效期，有无浑浊、沉淀、絮状物，输液瓶上书写病人姓名、药名、剂量、加药时间及签全名。进行穿刺时再次核对病人姓名、年龄、药名、剂量、时间、用法，无误后方可执行，并在输液单上签全名及时间。

2.1.3 提高静脉穿刺成功率 静脉输液是最常见的给药途径，而静脉穿刺是最常见的护理技术操作。护理人员应苦练基本功，不断学结经验，掌握小儿、老年、肥胖等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。一次性静脉穿刺成功率能获得患者的认可、信赖，有助于护患关系和谐。

2.1.4 不断学习卫生法律法规，提高医德素质 护理人员应不断认真地学习有关卫生法律法规、医德规范。在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，并加强医德修养，以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。同情、关心、体贴病人，一切为病人着想，认真执行护理技术操作，避免差错事故。

2.1.5 加强巡视及病情观察 熟悉门诊常见病人的护理常规，用药目的及药物毒副作用。输液过程中加强巡视，根据病情、年龄、药物性质调节滴速，观察有无输液反应，输液部位有无肿胀、疼痛、药液是否外渗等。加强病情观察，一旦出现输液反应或过敏反应，应立即更换液体及输液管同时迅速通知医生，以及时处理，记录反应开始时间、症状、体征、处理方法以及处理后病情变化是否好转等等。留取输液反应时的液体以备查找原因。如果是过敏反应应告诉病人及其家属，并在病历和输液卡上注明。及时更换液体，输液完毕及时拔针，指导病人正常的按压方法，防止皮下出血。

2.2 加强护患沟通 护理人员接待病人时要态度和蔼，主动问候，耐心解释。对性格急躁、对有抵制情绪的病人，言语要温和委婉，运用沟通技巧。积极使用非语言沟通，善于用微笑、用眼神鼓励患者。对待儿童可先抚摸，逗玩，消除其紧张心理，穿刺完成后主动为病人放下衣袖。微笑的动作会让患者倍感关怀，从而积极的配合护理人员。当一针未扎准时，病人常会发牢骚，甚至恶语相对，护理人员应沉着气，说声“对不起”，不能与患者硬吵，谦让地对待患者，可以化解矛盾，获得患者的理解。多体贴、关心患者，让身心疲惫的患者在输液中心感到温暖，感受到护理人员的关心和照顾，增强患者对护理人员的理解和信任，减少护患纠纷的发生，并能提高医院的声誉。

总之，防止门诊输液护理纠纷的发生是一项长期而艰难的工作。护理人员应加强责任心，严格执行护理操作规程，并以诚信和优质的服务在患者心中树立良好的护理人员形象，不断总结经验教训，努力弥补工作的不足，减少护理缺陷，尽可能避免护理纠纷的发生。

参考文献

[1] 周丽华.护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用[J].中国医学创新，2009.6（13）：104-138.

第4篇：护理纠纷的防范及处理方法范文

关键词：  静脉输液  纠纷  护理质量

        静脉输液是是护患纠纷发生最多的治疗环节之一，我们在今后的工作中应提高护理服务质量，防止差错事故的发生，提高患者及其家属的满意度。

        1  输液中常见纠纷的原因

        1.1护士工作不认真导致错输或漏输液体；排气、接液时药液浪费过多；因技术或其他原因未做到一针见血，特别是在抢救患者时。

        1.2责任心不强，服务不到位  在治疗过程中，未严格执行查对制度，疏忽大意发生差错;或未及时巡视病房，致使输液滴数过快或药液外溢;或漫不经心的工作态度，有时仅仅因为一句话，就会使病人对医护人员失去信赖，引起护理纠纷。

        1.3护士缺乏沟通技巧  解释不够、态度生硬或将不良情绪带到工作中，致使患者不满，导致纠纷发生。

        1.4病人的不信任  病人因受某些媒体对医护人员的负面报道影响，对医务人员缺乏起码的信任，使医护人员产生反感对立情绪而引起纠纷。

        1.5技术不熟练  特别是婴幼儿，穿刺失败后极易引起患者及家属的情绪不满，导致矛盾和冲突发生。

        1.6输液过程中，护士对病情观察不仔细，未及时发现病情变化，延误了治疗和抢救时机。

        2  防范措施

        2.1严格执行查对制度  建立严格的、统一的操作规章制度，护士接到医嘱后，认真查对药物与治疗单，严格执行“三查八对”制度，并在输液卡上写清患者姓名等，并应有两人进行查对并签名，配制药液和穿刺前再次查对，无误后方可执行，并在输液卡上签上执行时间和执行人姓名。

        2.2为了防范护患双方纠纷的发生，认真学习法律、法规、医疗事故处理条例，严格管理，健全制度，在保证病人合法权益的同时，也依法保护自身的合法权益，做到学法、知法防患于未然，将护患纠纷消灭在萌芽状态。 

        2.3改善服务态度，加强护患沟通 大量的纠纷是由于不善于或不适当的护患沟通引发的。服务稍有缺陷，就会引起病人和家属的不满和投拆。护理人员要树立全心全意为人民服务和以“人”为本的理念，增强病人意识，与病人进行有效沟通。在进行输液时面带微笑，可适当运用肢体语言，在操作前要进行积极暗示，对所有可能预见的疼痛、不适应有所解释，输液完毕后应给病人鼓励和安慰，帮助病人安心静养，从而促进病人康复。

  2.4护士应主动、积极地苦练技术操作，不断提高自己的静脉穿刺水平，加强对用药质量的管理，反复检查药液稀释和抽取结果，严格落实抗生素现用现配制度，使用新药前，详细阅读药物的使用说明、配伍禁忌，让病人放心、满意，以减少纠纷的发生。

        2.5加强基本功的训练，提高穿刺成功率，同时在抢救时，可迅速为病人建立静脉通路，提高抢救成功率。

        2.6护士要根据病人的病情和年龄，根据不同药物的药理作用及不良反应，调节输液速度。要了解有些病人输液要快的心理，会自己调节输液速度。护士在输液时做好用药指导，尤其是对于要求有特殊速度的药物。记录反应开始的时间、症状、体征、处理方法及处理后的观察结果等，并留取致敏的药液以备查找原因，过敏药物要告知患者及家属，并在病历和输液卡上注明。要求特殊速度的药物，护士一定要交代病人不要自己调节输液速度，并说明原因和后果。

        2.7病人在输液过程中更换座位的护理 病人在输液过程中自己更换座位，换位置后忘记将未输的液体带走，易引起漏输液。针对这一护理安全问题，应采取的护理措施:①在输液前告诉病人有几瓶液体，请病人输液过程中不要自已换座位，如果换座位一定要将未输完的液体带走。②拔针时核对输液卡瓶数并签名，同时询问病人挂了几瓶，还有没有液体，确认无误后方可拔针。

        2.8提供优质服务  ①加强专业技能训练及理论知识学习，提高个人素质；②配药和穿刺等操作要在严格消毒下进行，药液抽吸干净，减少药液浪费，输液完毕拔针后，指导患者正确的按压方法，防止皮下出血；③输液室配备一次性水杯、开水、报纸、电视等。加强人文关怀，加强交流与沟通。

        2.9加强护理管理及对患者的卫生宣教 输液患者较多时，护士排班以动态调整为原则，以优化组合为原则。通过发放宣传册、医药知识卡片或者护士讲解一些浅显易懂的医疗常识，使患者对疾病有大致的了解。

        3  小结

第5篇：护理纠纷的防范及处理方法范文

关键字：产科；护理

【中图分类号】R248.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0194-02

当前整个社会对医疗行业的要求越来越高，各种医疗纠纷不断的见诸于新闻媒体，各级医院与医务人员都面临着比以往更高的职业风险与压力?产科是医院中发生医疗纠纷的高发科室，而产房和助产士经常直接面临这些纠纷，因此，本文就产科风险因素进行分析，并提出防范对策，以期减少 医患纠纷的发生?

一般资料与方法

1 产房高风险因素

1.1社会心理因素

产科工作有其特殊性，服务对象为育龄期妇女，多为健康人，并且分娩是妇女正常的生理过程，但实际上许多不可预测和不确定因素往往影响着分娩结果?分娩的过程复杂多变，病理情况随时可能发生，现代医学对某些特殊情况在产前无法做出准确的判断及预测，分娩时间的不确定性使得助产士经常面临急产?难产和母婴抢救的情形?待产过程中，一旦发生意外，产妇和家属没有思想准备，容易冲动激发矛盾，引起纠纷?产妇及家属存在着误解，认为只要产妇及新生儿在医院发生问题，就是医护人员的过错，从而引起医患纠纷?

1.2助产士因素

1.2.1目前护患纠纷的投诉中，最不满意的主体主要不是技术问题，而是医护人员缺乏耐心，缺乏护患沟通，服务态度欠佳?由于产妇缺乏妊娠分娩知识，对分娩并发症和产时?产后并发症的复杂性不理解，产妇进入待产室时助产士如果不加强分娩知识宣教，有些助产士经验不足或没有充分估计可能发生的问题，而没有及时履行告知义务，不及时将产程情况与家属沟通，一旦出现异常或意外，使孕妇和家属认为是助产士责任心不强或处理不当造成的，从而引起护患纠纷?在护理过程中，护士说话不注意场合，患者有误解时不解释或者解释不到位，与患者及家属之间缺乏及时有效的沟通，这些都会成为护患纠纷的导火索?

1.2.2护理工作琐碎辛苦，部分助产士工作责任心不强，对产程进展及各项情况观察不仔细，不及时汇报医生或告知家属；有些助产士不认真执行规章制度及操作规范，忽视查对制度?床旁交接班制度?巡视制度等?此外，助产士工作专业性强，除了需具备扎实的理论知识外，还要有过硬的技术?由于部分医院管理者对助产士重使用?轻培养，忽视助产士发展提高的需求，加之助产士紧缺，平常工作繁重，时间紧张，她们很少有机会外出学习或深造?接生技术不熟练，引发新生儿损伤或致产妇会阴严重裂伤?切口感染?愈合不良等?这些情况均易导致护患纠纷?

2 防范措施

2.1加强学习，提高助产士业务水平，加强对助产士的业务技能培训，使每个人精通业务是防范差错的基本要求?助产士除了需熟练掌握专科操作如胎心监测?阴道检查?接生助产技术?新生儿窒息复苏等操作，同时对于产科常用药物的药理作用及使用方法必须熟练掌握?定期组织业务学习或新知识专业讲座，反复对每位助产士进行专科知识?急救知识及操作技能考核，在科内形成一个良好的学习氛围；让有经验的助产士介绍助产经验，做好传帮带教，让年轻助产士尽快提高助产水平?通过岗位培训?继续教育?晨会学习?科室查房等各种手段提高助产士的理论水平和操作技能，提高产房助产士的整体素质?

2.2改善服务态度，加强护患沟通?改善服务态度要从培养医护人员心理素质做起，在治疗及护理操作中要尊重患者，时时注意言行举止，把自己与患者摆在平等的位置，加强与患者的沟通，减少不必要的误会发生；要多关心体贴患者，掌握与人交流沟通的技巧，让每位医护人员充分认识到良好的服务态度在产科工作中的重要性，建立良好的医患关系，实行人性化服务，取得患者及家属对产科工作的理解?信任和支持?加强产前?产时?产后健康教育，解决产妇的各种疑惑，消除产妇的恐惧?焦虑心理?增强医患之间的相互信任?孕妇在分娩过程中，助产士应及时向家属通报产程进展，耐心回答他们提出的问题，以解除其不安及焦虑?加强医患之间的交流与沟通，尽最大努力将不安全隐患消灭在萌芽之中?

2.3进行风险管理，加强助产士护理风险教育，提高安全防范意识?助产士常值夜班或中班，许多护理操作及沟通是在产床边进行，没有旁证人，若助产士对以法律保护自身的权益认识不足，没有及时的做好各项记录一旦发生纠纷就很难举证自己无责，因此，加强助产士的护理安全教育和培训，树立安全防范意识十分必要?分析产房容易产生安全隐患的重点环节，制定相应的防范措施，严格遵照执行?增强护理人员的安全意识，对护理人员进行医疗法律规范?规章制度?护理常识?护理应急方案?各类仪器操作规程?医院感染知识?护理纠纷个案分析等安全技术培训?通过培训与考核，增强助产士的法律意识和医疗安全知识，严格落实各项规章制度?护理常识及操作规程，改善服务态度，提高护理质量，有效的预防医患纠纷的发生?助产士担负着母婴安全的责任，稍有疏忽便会引起纠纷?做每项治疗?操作前，都应给产妇讲清目的及可能出现的问题，必要时履行签字手续?知情同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件，是医疗护理为合法性的前提?所以应经常学习医疗法律法规，增强助产士的法律意识，明确各级各类人员的职责，严格遵守操作规程，从典型事例中总结经验教训，引以为戒，使每位助产士都具有风险防范意识?合理?科学的安排班次，产房工作技术含量高，个别操作难度大，新老搭班在一定程度上解决了技术上的难题?产科急诊以及夜间分娩多，弹性排班，合理使用人力资源，保证护理质量，减少医患纠纷?

讨论

产科医患纠纷的发生原因是多方面的?复杂的，作为医疗机构和护理人员要不断提高医疗技术水平，提高医疗护理质量，不断加强医德修养，增强法律保护意识，最大限度的减少纠纷发生?助产工作的每个环节都关心着母婴的安危，助产士必须具备高度的责任心和熟练的专业技能?护理管理人员要加强对护理人员的业务能力和风险防范意识的培训，增强服务意识，改善服务态度，全面提高护理质量，减少护患纠纷，要善于及时发现医疗纠纷隐患和积极处理，确保母婴安全和自身利益?

参考文献

[1] 侯宇. 产科联合ICU救治危重孕产妇28例分析[D].大连医科大学，2011.

第6篇：护理纠纷的防范及处理方法范文

[关键词] 护患纠纷；原因；防范措施

[中图分类号] R471[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）10（b）-126－01

我院外科是医疗活动较集中的场所，也是护患纠纷的多发区。纠纷的发生既浪费医院大量的人力、物力，也对医院名誉造成一定的损失[1]。为此，笔者对外科30例护患纠纷进行原因分析，提出防范对策，从而更有效地控制护患纠纷的发生。

1临床资料

资料来源于我院投诉记录2004年1月～2007年2月外科住院患者发生的护患纠纷30例，依次为护患沟通不到位10例，患方原因6例，护理操作技术不过硬5例，住院手术费用高5例，服务态度不好2例，输液液体内混入胶塞碎屑2例。

2外科护患纠纷的原因

2.1护患交流沟通不够，服务态度欠佳

本组中有12例护患纠纷因护患之间缺乏必要的交流造成患者误解而引发不满。我院外科不仅收治急、危、重症患者，同时又被动地面临着意外交通事故创伤患者。患者及家属心情焦急，对接诊护士服务态度非常注重，而医护人员在抢救患者时，往往忽略了必要的交待、解释和耐心的沟通，引起了纠纷。

2.2患者及家属过度维权

本组6例护患纠纷中，患者及家属将医院看作是社会福利公益事业，片面强调就医权，尽量少花钱甚至不愿承担医疗费，认为进了医院一定能药到病除，一但花钱多，病情发生变化或不见好转，护士在执行操作时稍有不到位或不注意细节就会诱发纠纷。

2.3护理操作技术水平低

本组5例护患纠纷由于静脉穿刺失败和插胃管操作不熟练引发。临床带教老师对实习护士过于放手，实习护士静脉穿刺技术不过硬，不能一针见血；年轻护士经验不足，资历浅，专科操作不熟练，插胃管时致患者鼻黏膜损伤，加上缺乏有效的应变沟通，导致患者及家属不信任，引发不满情绪。

2.4收费欠规范

本组5例护患纠纷，患者对每天的费用清单要弄清楚，尤其是疑难重症或急诊手术患者，前3天住院费用多且集中，患者及家属对此非常敏感，费用问题就是导火索，一但欠费，最易和与之接触最多的护士发生纠纷。收费欠规范突出表现在一次性耗材、换药费、空调费等。

2.5输液液体内有胶塞碎屑存在

本组有2例是因为输液液体内有胶塞碎屑发生纠纷。在配药时，为了提高工作效率，我们常用16号大针头溶药、加药，反复穿刺胶塞，胶塞碎屑形成几率增加。由于加药后一时工作忙碌，忘记检查是否有胶塞碎屑存在，患者家属看到，容易引起纠纷。

3防范对策

3.1转变护理观念，增强服务意识

树立“以患者为中心”的服务理念，切实为患者及家属解决实际困难。以平常的心态接纳患者，以积极的态度与患者家属交流沟通。特别对于急、危创伤患者，要克服任务重、压力大的困难，注意沟通技巧，从细微之处入手，使他们从恐惧无助中走出来，感受到来自我们的温暖，使其产生信任感，进一步配合我们的治疗和护理工作，更有效地防范护患纠纷。

3.2加强专业技术训练，提高业务素质

静脉穿刺技术是患者评价护士技术水平优劣的依据。带教老师要对实习生严格管理，放手不放人，针对静脉穿刺困难的患者，老师要亲自操作。由于科室大多数为年轻护士，她们处理应急情况欠缺，工作经验不足，科室要有计划地针对专科技术操作进行规范化培训、考核，促进快速提高。过硬的技术使患者及家属产生依赖感、安全感[2]。

3.3严格护理操作规程，提高护理安全意识

护士长要重视细节管理，从工作中的每一个细节抓起，这些细节虽不起眼，往往被患者看在眼里，决定着对护理工作的评价。如：输液操作后轻轻帮患者拉下衣袖、盖好被子、交待清楚问题。插上胃管后，先拭去鼻部及口周的分泌物，再粘贴固定，告诉患者配合得非常好，操作成功等，这些操作按流程落实到位，会使患者满意甚至感动。

3.4规范收费制度，提高透明度

我科在醒目位置公示常见手术、专科操作、护理服务的收费项目及价格，让患者及家属心中有数。每天早上按时下发一日费用清单，要求每位护士做好耐心的解释工作，对暂时欠费的患者，护士长要做好协调工作，确保治疗进行，避免因经济问题延误治疗而引起矛盾。

3.5注意业务学习交流，改进工作方法

针对溶药、加药胶塞碎屑形成的问题，我们采用了左向法穿刺法[3]，通过实践证明，这确实是目前减少胶塞碎屑形成的较好方法，但并非绝对不形成，因此溶药、加药后仍需常规认真检查。另外，建议药物生产厂家尽可能采用高质量的胶塞供临床使用。

[参考文献]

[1]李丽萍,张玲芝.有关护理人员对患者权利保护意识的调查分析[J].中华护理杂志,2002,37(12):936.

[2]卢金莲.提高自我保护意识防范护理纠纷[J].中华护理杂志,2000,10(35):611.

第7篇：护理纠纷的防范及处理方法范文

关键词：基层医院手术室；护理纠纷；诱发因素；防范措施；护患沟通

手术室是为患者提供必须的手术治疗及紧急抢救生命的重要场所，在医院里是一个非常特殊的科室。近年来随着人们生活水平的不断提高以及对自身身体质量要求的提高，由于基层医院医疗水平的限制。医患之间互不信任现象日趋严重，更容易诱发医疗纠纷的发生。

1诱发护患纠纷的原因

1.1术前术中术后的核对及遗嘱执行时出现的差错 在基层医院，大多数患者为农村及城镇居民，整体文化素质及理解能力不高，不经医生护士同意自动离开病房调换床位，听不清医务人员的特殊交代等情况时有发生。手术室护士如果只是按照床位接患者，易出现接错患者，引起纠纷。手术过程中突发事件如针头断掉等清点器械纱布不清，也是偶有发生。手术室紧急抢救时临时执行口头遗嘱，执行过程中如果含糊不清没听清或者是没再次口头重复核对清楚责任心不强，很容易出现遗嘱执行差错导致护理纠纷。

1.2语言态度不当诱发纠纷 手术室环境非常特殊。每个患者到手术室都会紧张害怕担心很多的突发事情，所以我们应做到关心、体贴、温馨、严肃、安静、想患者之所想急患者之所急。

1.3手术护理记录单出现差错 护理记录单内容描述含糊不清，表达错误，书写有误或与麻醉记录、手术记录、手术方式不符，或者缺少必要的记录单，容易引发护理纠纷。

1.4消毒隔离不严格导致纠纷 基层医院一般采取比较原始的消毒方法，如紫外线照射，甲醛熏，酒精擦拭，84消毒液拖地等方法消毒，对于乙肝、艾滋病等传染病患者无检测的条件，一旦出现隐形感染者容易导致后面手术患者出现交叉感染，并导致医疗纠纷。

1.5手术标本相关纠纷 手术标本的保存送检登记等一连串程序必须仔细、清楚、准确，加强检验与临床的沟通与合作。实现医学检验的拓展与延伸，顺利实现向检验医学的转变。检验科与临床科室的沟通是一个相互渗透的过程.在无法改变现有医学教育体制的前提下，解决问题的方法是让有临床医学基础的检验技师与临床医师定期轮转临床科室和检验科。以便熟悉对方的基本技能，培养有临床经验的检验医师和有实验室能力的临床医师。从实验室本身的管理上，检验科人员要勇于承担沟通的责任，从我做起主动深入临床，听取临床医生对检验工作的意见和要求，及时解答疑问。检验人员直接参与到会诊、查房和病例讨论的诊疗活动中是与临床建立联系的关键.了解临床的同时加深了对检验质量的重视。在临床反馈的不满意报告中有相当一部分经过调查可溯源到标本采集不合格，故应同时加强与护理的沟通。检验人员很难控制实验室以外的工作质量，加强医护间的合作是控制分析前质量的关键。检验科应同护理组共同制定并实施正确采集和处理原始样品的专用指导材料.并使负责采集原始样品的人员方便获得并熟知这些资料。同时向患者提供指导，使患者了解在采集标本前，其一切生活动态对标本质量至关重要，直接影响检验结果的准确和可参考性。相对于传统医学中以主观经验为主的望闻问切。当前高精度、高可靠性、高可检测水平、高自动化的现代新型检验医学在临床诊疗、预见和保健等各方面发挥着越来越瞩目的作用，大部分辅助诊断治疗的信息来源于医学实验室的检验。顺利实现医学检验向检验医学的转变对社会医疗发展的意义不可估量。

2护理纠纷防范的措施

2.1加强法律文件学习增强自我防护意识 医院和科室要定期组织学习《医疗事故处理条例》和《执业护士法》，降低护理纠纷风险发生的概率.维护患者和自身的利益。

2.2制定合理规章制度，严格执行 防止纠纷差错发生，手术室要根据自身的特点制定出合理的科室制度，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，医院如没有条件做艾滋病等检测，需在手术前交代清楚，手术结束后及时消毒，严格按照消毒条例规范进行消毒，严防交叉感染的情况出现[1]。

2.3沟通语言得当，防止护患纠纷 无论是手术室内交流还是手术室外和患者家属沟通.护理人员要注意自己的角色.注意采取合适恰当的语言。根据医疗规范流程进行沟通，多给患者关心，需要解释时态度耐心，认真，严禁谈论和手术无关的话题。手术室医护人员的言语行为直接影响到患者的情绪、对手术人员的信任度和手术的承受能力及预后。因此应注意使用保护性语言，避免应用、引起患者猜疑、恐惧或精神伤害的语言，涉及患者的隐私要做好保密，不向他人透露。

2.4认真规范书写护理文书，防止护患纠纷 护理文书是护理活动的依据。也是有无差错和过失的唯一法律依据，护理人员要认真书写，不涂改，不漏记，不错记。不记录和护理无关的手术医生或者麻醉医生应该记录的内容，不记录超出护理工作范围的任何资料，防止出现人为的误差，导致护理纠纷出现[2]。

2.5建立标本交接手续 手术标本，建立专门的标本登记交接本，写清患者姓名，性别，年龄，手术名称，标本大小，术者，家属领取标本后签名等。防止出现标本丢失无法分辨责任。避免纠纷出现。

3体会

"三分治疗，七分护理"。言之护理在医疗活动中的重要性。手术室的特殊性导致护理的难度较其他科室更容易出现一些医疗纠纷，因此，在护理工作中护理人员加强自我的防护意识[3]，尽可能地减少和降低差错事故发生的机会和程度；加强管理，完善各项规章制度，防范纠纷的发生，为建立和谐舒适的医疗环境而努力。

参考文献：

[1]姚兰舂.基层手术室医疗纠纷的防范[J].中国误诊学杂志，2006，6（12）；2427-2428.

第8篇：护理纠纷的防范及处理方法范文

【摘要】随着社会不断地进步，医疗事故相关的法制建设日益完善，病人和家属的自我保护意识以及维权意识越来越强，这对外科护理服务质量和护理安全有着越来越高的要求。防范和应对外科护理活动中医疗纠纷的发生，已经是摆在外科护理人员面前的重要课题。

【关键词】医疗纠纷 外科护理防范对策

医疗纠纷是医疗活动中不可回避并且具有普遍性的问题。医疗纠纷的发生不仅给医院带来了经济损失，而且严重地影响了医院的正常工作秩序，医疗纠纷该如何更好地去防范已经成为每个医护工作者必须面临的问题。日常医疗活动当中，一旦病人认为自己的权益受到损害，他们就会相应产生投诉的动机和行为，并且会更多地运用相关的法律程序来处理自己面临的各种医疗纠纷和医疗事故。

外科护理部门的医疗纠纷发生率往往高于其它科室，它往往也是最容易引起病人以及其家属投诉的部门。外科护理工作是医疗活动十分重要的组成部分，它是与病人接触最多并且最为密切的环节，外科病人在进行医疗护理的过程中，往往有急症多，意外多，术后并发症多的问题，由于外科病人病情的复杂多变导致外科护理人员的工作节奏快，工作压力大，产生医疗纠纷的几率也因此较大。

为了应对新形势下对外科护理工作更高层次的要求，我们需要深入彻底地去分析外科护理人员在日常工作中潜在的问题并及时地制订相应的对策，针对外科护理过程中潜在的法律问题，以及如何去增强外科护理人员的法律意识，规范外科护理的行为活动，防范外科护理活动中医疗纠纷的发生等等，已经成为摆在外科护理人员面前的重要课题。

1 本文的研究对象与研究方法

1.1 调查对象：本组资料来源于某医院自2009-2010年发生的29起投诉,其中2009年15例,2010年14例

1.2 统计方法：归纳整理数据,根据引发原因,计算医疗纠纷和护患纠纷的发生率及发生原因。

2 结果

该院医疗纠纷23例占近80%,其中，外科护理过程中发生纠纷17例占近60%。

3 原因

护理人员医疗法律意识淡薄；外科护理过程中操作不专业；外科护理人员与患者的沟通不到位；护理工作中没有严格执行医嘱。

4 针对护患纠纷的原因提出防范措施。

4.1 提高外科护理人员的法律意识： 我国《医疗事故处理条例》规定每个患者都拥有知情权闱。它是病人在就诊和接受护理过程中一项十分重要的权力，病人有权力知道医院的诊疗秩序和规章制度、护理人员每天对自己医护工作的安排、服药期间的注意事项以及正确方法、各种医疗活动的目的以及医疗费用、自我康复以及护理的知识技能、出院复查的相关途径等等，每个外科护理人员都有义务将以上信息告知给病人。我们必须认识到病人知情同意权与医护人员告知义务的重要性，在护理过程中做好相应的解释说明工作，最大地争取病人的同意和积极配合，要杜绝外科护理人员为了完成工作任务而迫使病人去接受护理活动。我们的外科护理人员应当认真地学习相关的法律法规，尤其要学习《医疗事故处理条例》。护理工作要保证在法律的框架和范围内进行，外科护理人员要结合自己的临床工作，分析其潜在的安全隐患，并且时刻加以改进，防患于未然。另外，还可以使护士懂得合理利用法律来维护自己的正当权益。

4.2 遵守医院规章制度，规范护理操作行为。在外科护理过程中，不专业的护理操作活动往往会导致患者的不满情绪，由于护理专业技术不精湛,在进行外科护理操作的过程中,反复对病人进行穿刺和置管,往往会给患者带来不必要的痛苦,引起患者对护理人员的不信任,甚至会滋生反感情绪,外科护理人员在无法取得患者谅解的情况下容易引起医疗纠纷。另一方面，违反医院规章制度和操作规程的行为会对医疗带来巨大的麻烦，比如：护理人员不按照等级护理的相关要求巡视病房，在基础护理过程中依赖陪护，抢救复杂或重症病人过程中面对临时增加的器械和用品往往会在操作中出乱，将器械数目弄错从而导致患者体内遗留异物，输血时未能经过严格核查从而导致患者出现溶血反应，以及在用药的过程中粗心大意违反药物禁忌和药物过敏的试验或其它使用规定，比如，青霉素在更换了批号后而不对病人做皮试导致病人死亡等等。这些都是护士没有按照规章制度去做从而引发的医疗纠纷。因此，以外科护理人员要严格按照医院规章制度和操作规程进行护理工作，规范护理操作的行为。

4.3 加强外科护理人员与患者的沟通：在外科护理工作中，与病人的语言沟通是信息交流的主要方式,由于外科护理人员工作繁忙,工作量极大,从而导致它们在与患者的交流过少,疏于护患之间的沟通,有时医护人员对患者及家属的回答太过简单甚至是漫不经心。其次是在陪护和询问患者病情的时候，有些护士会缺乏足够的耐心,一句话稍有不慎,就会造成患者的不满情绪。最后,患者家属的情绪难免太过焦急,它们迫切希望了解有关的用药,治疗过程,以及预期结果,如果外科护理人员不能够很好地回答这些问题,就极有可能造成患者及家属的误解从而引起医患纠纷。在护理病人的过程中，外科护理人员一定要认真做好各种入院前的宣教,认真地履行各种手续，用心去关注服务的细节，并且要优化服务流程,每个患者的难点就应当是外科护理服务的重点,得到患者的认可才是我们的服务目标。医护人员在与患者沟通时应当面带微笑,注意自己的言辞,同时应当富有同情心,与患者的交流要做到不失时机,并且应当有一定的针对性,切实地为每个患者着想。应当多一些解释少一些误会从而也会大大降低纠纷的发生率，保持良好的沟通是预防和化解护患纠纷发生的关键所在。

第9篇：护理纠纷的防范及处理方法范文

【关键词】 护患纠纷 原因 防范措施

随着人们文化生活水平的提高,患者的自我保护意识越来越强,对医疗服务需求的期望值越来越高,如果对医疗活动中出现的一些问题不加以重视,就极易使矛盾激化,从而导致护患纠纷发生,这不仅给患者带来无尽的痛苦和烦恼,同时也使护士身心疲惫与焦虑,从而影响和干扰正常工作,因此我只有认真分析护理纠纷发生的原因,制定相应的防范措施,才能够有效预防护患纠纷的发生。

1 护患纠纷发生的原因分析

1.1服务态度欠佳。据统计因服务态度不佳直接导致护患纠纷的事件占整个护患纠纷的77.5%,现阶段,有些护士的服务意识还没有完全适应医疗改革的新形势,工作缺乏主动性、积极性,服务态度欠佳,说话语言生硬等,缺乏以病人为中心的服务意识。护理人员思想跟不上时代的要求,忽视病人的权利,没有履行及时告知义务。

1.2病人对医院的期望值过高。病人及家属怀着焦急等待和期盼的心情来到医院,希望治好病,解除痛苦,希望护士服务到位、技术高超、操作顺利,例如:一针不能见血,患者马上就会情绪激动,如果护士解释再不到位,患者及家属就

会不依不饶,甚至拳脚相加。

1.3护患之间缺乏有效的沟通。医院是个公共卫生场所,每天就医的病人性格各异,医院在提供服务时很难满足所有病人及家属的要求,医院制定的一些规章制度如探视陪护制度、疗区管理制度等会给病人及家属带来一些不便,如果护士对病人及家属没有进行有效的沟通,就很容易引起患者及家属的反感,产生抵触情绪,引发纠纷。

1.4工作不认真或违反规章制度和操作规程。有些护士责任心不强,工作态度不严谨,不认真执行医院的规章制度,甚至违反护理操作规程[1],以致在疾病治疗和护理过程中产生护理差错,给病人造成心理或躯体上的伤害,引起患者不满。

1.5医疗费用高是导火索。病人对医疗费用问题比较敏感,由于高新技术不断引进,新药特药的广泛应用,导致医疗费用的增长,而病人常因为费用高而将矛盾转嫁于护士身上,拿护士当出气筒。

2 护患纠纷防范措施

2.1加强护士对法律、法规知识培训。提高自我保护意识是防范护理纠纷的重要环节。认真学习现行的法律、法规包括《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗废物管理条例》和《医疗机构病历书写规范》等,依法实施护理服务。

2.2尊重患者隐私权。保护患者隐私权既是职业道德的要求又是法律要求和应尽义务,比如:在临床导尿、灌肠、会阴冲洗、妇科上药等特殊操作中,都应该拉上布帘或采取让陪护及其他能行走的患者暂时离开房间等措施,使患者有一个相对封闭的空间,以尽量减少或不暴露患者的隐私部位,使患者的人格尊严得到尊重,这样有利于建立和谐护患关系,减少护患纠纷发生。

2.3增强服务意识、转变护理理念。召开全院护士大会,使护士能够顺应医疗改革的发展,树立“以人为本、以病人为中心”的思想,变被动服务为主动服务;做到对病人尊重体贴,服务周到热情,做到急患者所急,想患者所想;病人入院时有迎接声、护理操作时有解释声、服务不足时有报歉声;时时处处体现出对患者的关爱、同情和理解,这样,即使在护理工作中出现了某种失误也能得到病人及家属的理解,就有可能避免护理纠纷的发生。

2.4加强技能培训,提高护理质量。只有娴熟的护理操作技能,才能保证高质量的护理和高水平的服务,我院近几年来一直强化护理“三基三严”的培训,并将其列入全年护理工作重点来抓,每年都举办护理技能大赛,包括护理技术操作,专科技能操作等,在考核过程中严格要求、严肃态度、严格管理,以达到技术娴熟,操作规范,从而提高护理质量。

2.5注重沟通的艺术性。在临床工作中护理人员回答问题时一定要注意语言的谨慎性,不能把话说得太满,实事求是、恰如其分地回答,避免使用“保证好”、“没事”、“放心吧”等语言,而一旦出现异常情况,就会引起他的不满,并以此作为投诉依据引起纠纷。

2.6严格遵守医院各项规章制度和护理技术操作常规。医院要制定严格的规章制度和技术诊疗常规来约束医务人员的行为,要求医务人员在工作中必须遵守,如果有章不寻,如:未严格执行的三查七对制度、交接班制度等,医院应采取有效措施进行处罚,防患于未然。

2.7 严格履行告知义务。在医疗过程中,患者及直系亲属有知情同意的权利,护理人员务必尽到告知义务[2]。因此,医院利用对病人开展的健康教育工作,来履行对患者的告知义务,让病人知晓疾病的预防、注意事项、用药安全、饮食安全等,告知病人手术前肠道准备、各项检查前的准备及注意事项等,每日住院费用做到及时发放到患者手中,对患者提出的疑问,耐心解答,让病人在知情的情况下接受医疗护理服务。

2.8积极对待投诉,妥善处理护理纠纷。对待已经产生的护理纠纷,管理者要以积极的态度去解决问题,既要分析客观原因,更要查找主观原因,耐心与患方沟通,尽量消除误解,妥善保管好护理记录、病案文书[3]等证据资料,要把病人的投诉看做是改进护理工作的谏言人,以便不断改进护理工作中的薄弱环节,防止护患纠纷的发生。

近年来,针对护患纠纷发生的各种原因,不断对广大护士进行职业安全教育,采取了相应的防范措施,大大减少了护患纠纷的发生,为构建和谐的护患关系奠定了坚实的基础。

参考文献

[1] 张宝珠 刘鑫 .知情权与隐私权.医疗告知与维权指南(R).人民军医出版社.2004.3(1):55