门诊护理沟通技巧精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的门诊护理沟通技巧主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：门诊护理沟通技巧范文

关键词：交流；护理；沟通

未满14周岁的孩子和婴儿是儿科疾病的高发人群，且还没有较高的理解表达能力。门诊输液室患儿较多，在护理的过程中不可避免会产生矛盾。此时护患沟通发挥了重要的作用。沟通是治疗信息传递的载体，也是良好护患关系的保障[1]。所以良好的沟通有利于促进提高护理质量和满意度。在加强护患沟通护理方面我院输液室显著成效，介绍如下：

1 资料和方法

1.1一般资料 将在我院输液的240例患儿平均分为观察组与对照组。其中对照组男孩70例，女孩50例，年龄1～12岁，平婚年龄6岁；观察组中男孩75例，女孩45例，年龄0.4～13岁，平均年龄6.9岁。将患儿的性别、年龄相比较，差异不显著，不具有统计学意义，具有可比性。

1.2方法 对照组：常规护理方法有药物、找到静脉通道、照顾好患儿和家属的情绪、满意回复家属提的出的问题等。观察组：在常规护理的基础上加大沟通力度，提高患儿家属的配合度和依从性，具体方法如下：

1.2.1接待患者时要有良好的服务态度，积极的沟通，热情的接待，向他们介绍自己、介绍医院，让他们适应医院环境。刚开始进入医院患儿家属都会很急切，护士缓解患儿父母焦急和紧张情绪。患儿在听到其他孩子哭闹以及打针时都会表现为情绪不稳定、哭闹，会使静脉通道的建立产生困难，并且患儿家属也会产生焦急情绪。此时护士可通过抚摸、利用玩具转移注意力等方法保持患儿情绪稳定。

1.2.2找到静脉通道是静脉输液的关键，对于不同年龄的患儿来说通道的部位不同，比如2岁以上和2岁以下患儿就具有差异。护士应该尽量做到一次扎针成功，减少患儿痛苦，提高家属满意度。

1.2.3语言拥有其独特魅力，护士在护理过程中应加强语言沟通。患儿和陪伴他们的父母情绪在就医时比较脆弱，需要鼓励，护士要对首先对家属进行安慰，可以对孩子的父母说这样的话："疾病对于孩子来说是无法避免的，这对他们来说也是一种磨练，在以后面对困难时他们会更加坚强勇敢！"赞美与沟通拉近了医患关系，使患者的心理负担减轻，使治疗顺利。以此家属才会积极配合治疗。家属由于不了解疾病，会产生焦虑不安的情绪，所以护士应该对不同的家庭进行不同的讲解。对于文化程度不高的家庭，给予容易理解的解释；对于高文化水平的家庭，可以运用专业术语，尽量做到让每一位父母明白了解疾病，加强配合。

1.2.4沟通不仅有语言沟通，非语言沟通也非常重要。比如肢体语言就非常重要，超过一半的沟通方式为肢体语言。护士要注意自己的仪表，完善自我的形象。因为，在与患者接触过程中这不仅是素养的体现，也可以促进与患者的关系。抚摸可以使患儿减少哭闹，降低对环境的陌生感，有利于治疗的进行。护士要懂得理解对方的感受，既要理解父母对孩子的关爱、比孩子更痛苦的感受，也要鼓励他们坚强。对于患儿，护士也要懂得从内心深处鼓励他们，使他们尽快康复。

1.2.5与家长的沟通每位家长都因为自己的孩子生病而焦虑万分，渴望药到病除，这是可以理解的。首先我们要怀着同情心，向他们解释，任何病症都有一个发生、发展和转归的过程，可以用 "一定想尽办法让您的宝宝康复"等语言来弱化家长的焦虑和不安。其次，要尽可能与家长进行预见性的交流，比如，对于发热的患儿，在输液前就应向其家长说明在输液过程中，孩子的体温可能还会升高，请你多留意并及时告诉我们。又如大环内酯类抗菌药物可能出现腹痛、呕吐；阿托品类药物可能出现面色潮红；钾盐可能出现输液部位疼痛等，即使真的发生上述情况，由于有言在先，他们也会表示理解和积极配合治疗。心理学家证实，处理预见性事件比处理突发性事件所面临的压力会减少，而对成功的信任度却明显增强。

2 结果

观察、对照两组护理结果的对比。无论从满意度还是投诉率来说，观察组都有好于对照组。

3 讨论

沟通在儿科护理中有无法替代的作用，是护理基础。正确的沟通方法拉近护患关系，提高护理效果[2]。所以说，护士应掌握良好的沟通技巧，积极运用到工作中，医院形象才能更深入人心。通过观察组患儿护理前后顺应性可以看出，沟通能使患儿尽快的适应陌生环境，缓解不安情绪，使治疗更加顺利，同时父母的焦急担忧也得到了减轻[3]。很多时候父母们的不满意情绪会对治疗产生影响，因此积极地和父母们进行沟通交流特别重要，使患儿父母能够及时正确理智的对待，情绪得到缓解从而能够有效的配合护理，使护理效果得到显著的提高[4-6]。由研究数据可以看出，观察组的满意度明显高于对照组，投诉率远远小于对照组，因此可以得出总结，沟通在护理过程中必不可少，它不仅可以提高患者的满意度，并且可以促进医护人员和家属患者之间的关系[7-8]，减轻了父母在护理过程中的焦虑和负担，同时在治疗过程中良好的沟通交流有利于减少护患之间的纠纷，提高护理效果，所以说良好的沟通理念创造显著的护理效果，值得在儿科输液室应用推广。

参考文献：

[1]于海微.儿科门诊输液室的护患沟通技巧[J].微量元素与健康研究，2014，31（1）：86.

[2]邱梅，张华.护患沟通技巧培训对减少门诊输液室护理纠纷的作用[J].吉林医学，2013，34（26）：5485-5486..

[3]廖莉苹.门诊输液室护理中人性化护理的临床效果分析[J].现代养生，2014，3：237.

[4]谭敏.儿科门诊输液室护理沟通技巧效果分析[J].医学信息，2011（4）：1446-1447.

[5]谈谈门诊护士的语言修养问题[J].湛江师范学院学报，2005：143-144.

[6]周丽华.护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用[J].中国医学创新，2009：104-105.

第2篇：门诊护理沟通技巧范文

【关键词】沟通技巧；门诊护患关系；影响

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）02-0375-02

引言

门诊是病人就诊时最先接触到的窗口科室，通常情况下以接诊病情较轻或是症状较轻的患者为主，并且通过门诊医生的诊断或是辅助检查，患者提供初步诊断结果。因此，门诊医生可以对这些症状较轻的患者进行初步治疗，减轻了医院的负担并缩短患者的治疗时间。因此，门诊会接触到大量的就诊患者、医护人员的工作量和任务都比较繁重，很容易在门诊日常工作中由于疏忽或是就诊人员对医疗服务情况的不满意而出现矛盾或是纠纷，导致护患关系不理想。良好的沟通技巧会让医护人员和患者之间相互了解和尊重彼此，减少矛盾。提高医护人员的服务能力和服务水平、转变服务态度、提高沟通水平和技能等都可以作为门诊中提高护患和谐关系的方法。

1 沟通不畅对护患关系的影响分析

1.1 护理人员服务态度较差

护理人员通常会因为门诊患者数量多且复杂而出现厌烦情绪，服务态度较差。在对患者进行解释或护理过程中态度生硬、不耐心、回答简单、缺乏沟通，并且有些护理人员对患者缺乏尊重和理解，在语言和行为上出现态度傲慢、懈怠、不积极、不情愿的现象，从而引起患者及其家属对护理人员的不满。

1.2 护理人员责任意识差

护理程序不仅仅在门诊就诊过程中进行，在患者接受治疗或是辅助检查时同样要进行护理，而由于部分护理人员缺乏责任意识，导致患者出现医疗事故等严重后果。例如，护理人员对输液患者的输液组数、执行时间等没有认真记录与核对。并且，护理人员的操作马虎或不在意，造成护理差错或失误[1]。

1.3 护理人员配备不足

门诊护理工作量较大且任务繁重，而很多门诊缺乏足够的护理人员，且专业护理人员配备不足，导致很多患者不能及时得到就诊或是等待时间过长等，导致患者及其家属不耐烦、不满意。

1.4 护理人员技术水平不高

很多门诊对护理人员的专业护理技术有很高的要求，例如，在注射室或是门诊手术室。但是，部分护理人员的技术水平不高，对护理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次换药等带来的痛苦，在缺乏沟通和理解的情况就很容易引发纠纷或是矛盾，严重影响到护患关系。

1.5 门诊患者及其家属的不理解

由于当前医疗机构服务水平和治疗水平逐渐提高，很多患者及其家属对医院的护理及服务水平的期望和需求也逐渐提高。一旦门诊护理满足不了患者及其家属的需求就会造成他们的不理解和不满意，会将这种不满情绪迁怒于护理人员，引发矛盾[2]。

1.6 不当行为和语言的影响

门诊是每日医院内工作量最大和最繁忙的部门，面对大量的就诊患者，护患之间很容易由于行为或是语言的碰撞而出现矛盾；在就诊患者之间也会因为就诊顺序、语言不和、行为不礼貌、等待时的焦虑情绪等而引发冲突或纠纷，这给护理人员的护理工作带来很大的阻碍和困扰。

以上都是门诊中常见的由于护患间沟通不畅或是缺乏沟通而出现的纠纷或是矛盾，不利于患者健康就诊环境的建立和医院护理能力的提高。

2 门诊中良好沟通技巧的表现

2.1 语言

护理人员要在护理过程中注意语言的运用和语气、语调的调整。首先，正确称呼患者并做好自我介绍，对门诊住院患者或是短时间就诊治疗患者加强交流和沟通；其次，对陈述病情或是心声的患者认真倾听，并予以回应。语气亲和、温柔，避免过激或是不合理用语。

2.1 非语言

非语言主要是护理人员的仪表、动作、行为、眼神、身体姿势、反应等方面的语言表现要做到合理、亲切、及时和理性。尤其是与患者有引导、翻身、按摩等方面的接触时要注重非语言技巧的运用，以不侵害患者心理和身体为原则。

2.3 特殊情况下的沟通技巧

对不良情绪患者及其家属及时沟通并安抚，说明情况，转移到安静环境倾听其表述和宣泄；对有感知障碍的患者通过合理的手势、表情、触摸等沟通技巧帮助其获得医疗服务；对心理疾病患者用亲切、和谐的态度给予更多的关怀和帮助[3]。

3 提高门诊护患沟通技巧的策略

门诊护患关系不和谐的很重要的原因包括门诊护理人员专业服务能力欠缺、服务态度不合理以及缺乏沟通技巧导致的护患间缺乏有效共同造成的。因此，对门诊的护理人员要进行服务技能培训和服务态度培训。首先要规范门诊的相关护理标准和规定，对护理流程、护理标准、护理操作等方面进行严格的规定和培训；其次，强化门诊健康宣教服务，通过电视滚动和健康知识手册发放、门诊通道张贴疾病预防知识、预后知识、出院指导等促进患者对疾病和护理的了解，提高其疾病防治理念和对护理人员工作的理解和尊重；再次，规范门诊就诊制度。这主要是针对就诊患者及其家属要做好秩序维护、疾病讲解、互相信任方面的工作；最后，针对特殊就诊人群进行针对性的护理服务，如婴幼儿、儿童、老人、妇女等进行针对性的疾病宣传和护理服务，根据患者的实际情况和身心特点选择合适的护理方法，以亲切的服务态度、诚恳的动作和行为为其提供专业护理服务[4]。

4 结语

门诊的流动性和复杂性较大，护患关系不和谐和不理想。沟通不畅或是缺乏沟通技巧都会产生矛盾或纠纷，门诊要加强护理人员的沟通技巧的培训并严格执行标准护理规章制度，通过健康宣教加强患者对护理人员的理解和尊重，建立和谐的护患关系。

参考文献：

[1]王艳彬.护患沟通技巧对门诊护理工作的影响[J].社区卫生管理，2012，2（4）.

[2]侯绪霞.加强护患沟通 减少护理纠纷[J].中国医药导报，2009（33）.

第3篇：门诊护理沟通技巧范文

门诊是医院的服务窗口，挂号分诊是医疗护理服务的最前沿〖1〗。挂号分诊的护士每天要面对众多的患者，在工作中所表现出来的态度、言语、行为、不仅体现了护士的职业素养，专业知识水平，同时影响着患者对医院的初始形象，甚至影响到患者对医院的评价和信任程度。因此，挂号分诊护士只有掌握良好的与患者沟通的技巧，才能做好门诊的分诊工作，处理好护患关系，使来院求诊的患者在得到有效医治的同时，也感受到医院“以病人为中心”的人性化服务。我院从2007年8月开始实行妇产科门诊挂号分诊“一条龙”服务，旨在方便患者进行就诊，以提升服务质量。现将分诊挂号的护患沟通的工作体会总结如下：

1 掌握本科室门诊患者的特点

我院是省级专科医院，患者的来源主要是妇女和儿童。而我科是妇产科门诊，妇科和产科相对独立，既有各年龄段的女性患者，又有例行常规产前检查的孕妇以及从基层医院转诊到产前诊断中心的孕妇。因此，在分诊工作中，要细心询问，及时识别不同需求的人员，避免造成不必要的误会，甚至耽误患者检查诊治的时间。

2 良好的工作态度

正确的态度是良好沟通的基础。护士每天需要接待一批又一批需求不同的病人，她们有的初次来，面对陌生的环境，心中会有不安或焦虑心理。因此，护士应从思想上转变服务意识与观念，端正服务态度，把服务放在第一位。在工作中，要为病人着想，处处理解关心病人。病人提出的问题要耐心解释，对病人的合理要求尽可能满足。

3 注意沟通的语言技巧

良好的沟通语言能使病人感到亲切，被关注。因此，无论与什么类型的病人交谈，都要掌握语言的深浅与分寸，要注意语言的准确性，通俗性，针对性。护士只有掌握良好的语言沟通技巧，同病人进行有效的沟通，才能做好分诊工作。

3.1 注意说话的语调:应针对不同年龄的人群来使用。面对病人，首先声音要亲切、柔和，热情、真诚、坦诚地使病人感受到被关注，被尊重。

3.2 注意说话的语速:护士与病人说话时要匀速、平和；不要心急口快，否则会让病人觉得很不耐烦，严重者还会引起护患纠纷。

4 沟通的其他技巧

除了语言沟通之外，还可通过微笑、倾听、仪表等非语言的沟通手段来与病人进行有效沟通。

4.1 微笑是最美的礼仪，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素〖2〗。一个有修养的护士应掌握笑的分寸和场合。护士的微笑使人觉得亲切，能消除陌生感；同时对病人有安抚作用。如果我们的护士在分诊中面无表情，没有微笑，就会使病人感到生硬，会增加病人的紧张感。

4.2 学会倾听并注意收集反馈是一种综合性艺术，是一种人与人交往中情感信息反馈的潜在表示〖3〗。在倾听的过程中，要集中精力，与病人目光交流，切勿东张西望。

4.3 护士的仪表对病人有可信赖作用。护士应以端庄、典雅、规范的着装来给病人留下纯洁、文静、可信赖的印象。加之用温和、期待的目光，亲切的言语，来达到沟通的最佳效果。

5 加强人文知识的学习和专业知识水平的提高

作为一名门诊分诊护士，除了掌握必备的护理专业知识以外，还应积极参加医院内外举办的各类讲座和科室的业务学习，不断更新知识以充实自己，同时还要加强人文知识的学习，丰富多方面的知识，不断提高自己的文化修养，提高交流与沟通的能力。

6 小结

挂号分诊护士的护患沟通是现代护理发展的需要，是优质护理示范工作的一部分。良好的护患沟通技巧有利于建立良好的护患关系，提高护理质量，从而提高患者的满意度〖4〗。

参考文献

[1] 康林.门诊挂号分诊护士的沟通技巧.现代护理，2008,6（16）.

[2] 徐春燕.现代医学护理中沟通技巧的重要性.当代医学，2009，5（170），131

第4篇：门诊护理沟通技巧范文

关键词：门诊护患沟通问题对策

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0443-02

随着人们文化水平的提高和法律意识的增强，门诊量的增多，病人对护理服务水平的需求越来越高，为了能更好地服务好门诊的每一位病人，提高门诊护理人员的沟通能力，融洽护患关系，提高护理人员处理问题的能力，减少护患矛盾，从而达到让病人满意，社会满意。

1护患沟通存在的问题

1.1病人不熟悉就诊程序。就诊病人来自于农村，文化知识薄弱，对医院的环境陌生，导诊护士不知道方言，不知与病人沟通，引导不到位，使病人找不到相应的科室，而引起病人对医院的不满意。

1.2护理人员未掌握沟通技巧。门诊病人流量大，是多层次的人群，导诊护士对待病人缺乏礼貌用语，忽视语言表达方式，以及临床经验不足，接触的科室较多，病人提出的问题不知如何解答，容易引起病人对护士的不信任。

1.3主动服务意识不强。分诊护士不能主动迎接病人，表现为态度较冷淡，病人排队等候看病时间长时，未及时通知病房医生出来支援，未能做好病人的解释工作，使患者极其反感，人为地造成患者烦恼和急躁的心情，易引起病人投诉。

1.4与病人沟通告知不到位。对手术病人、特殊检查和特殊治疗的病人，解释工作不到位，使病人不能很好地配合检查和治疗，而影响病人的康复。

1.5病人对就诊秩序不满意。对年老体弱及病情危重的病人，优先就诊，未做好病人的解释工作，引起病人不满意。

2对策

2.1重视分诊护士素质的培养。

2.1.1道德素质的培养。道德素质是素质培养的核心，高尚的医德要求护理人员要全心全意为人民服务，要求护士要理解病人，尊重病人。

2.1.2心理素质的培养。护士心理素质是指从事护理工作心理能力的表现，护士良好的心理素质能消除患者的烦躁与苦恼；良好的心理素质能把家里不悦的事情消失在路上，以一种文雅、恬静的表现，落落大方的姿态对待病人，病人才能认可你，才能和你交流真感情[1]。

2.2消除沟通交流隔膜。患者刚到门诊之初，对门诊产生陌生感、畏惧感、困惑感、要消除患者紧张情绪，护士要主动迎接病人，主动向病人介绍医院的设施，介绍就诊流程和就诊医生，使患者与护士之间产生亲切感，表现为交谈自如，敞开心扉，畅所欲言[2]。

2.3沟通技巧贯穿于护理工作中[3]。规范沟通语言：每天利用晨会30分钟学习护患沟通技巧，将门诊护士分成两组，一组是护士，另一组扮演成病人，演示如何接待病人，如何与病人进行沟通交流，通过换位思考培训，使门诊护士在接待患者过程中，注意自己的言行，发挥语言艺术在护理工作中的作用，做到多微笑少冷淡，多解释少呵斥，多真诚少敷衍，做到百问不烦。

2.4加强主动服务意识。变被动服务为主动服务，对待患者要细心，做到口勤、腿勤，真正为患者排忧解难，急患者所急，帮患者所需，痛患者所痛，解患者所难，对患者体贴入微，对患者利益和合理的要求在情感上产生共鸣，在道义上给予支持，对行动不变的病人，处处为病人着想，通过真诚的沟通技巧使患者及家属将不解及压郁的心理得以解散，从而达到彼此信任和满意，很好地接受检查和治疗。

2.5优化门诊护理服务流程。根据流程再造理论和方法，对门诊原来的护理业务流程实行重新塑造，制定导医流程、预约门诊流程等，重点关注行动不便病人导医的细小环节，易发生隐患的环节及病人新的医疗服务需求的环节，创建方便、温馨的服务流程氛围。

3讨论

患者对沟通的需求，因疾病本身给患者带来的生理、心理及社会等很多方面的压力，从而使患者产生心情较急躁，有时出现异常的行为，因此希望护士及时了解患者身心不适，给予提供帮助。解决心中不愉快的事情。建立良好的沟通桥梁，让病人在很短的时间内得到检查和治疗，树立好第一印象，满意地接受检查和治疗，这才是我们护理人员的共同愿望。沟通是有助于建立良好的护患关系，良好关系是实行价值的基石，它影响护士的行为，也影响护理工作的效果，因此，是护士与患者相互影响的双向过程[4]。

参考文献

[1]杨金明.门诊服务质量与医疗纠纷防范探讨[J].中外医疗，2008，27（29）：80

[2]史桂芹.护士与患者如何进行有效沟通.基层医论坛[J]，2012.16（3）：377

第5篇：门诊护理沟通技巧范文

在医学模式转变及患者被服务意识不断提高的现代医疗市场，护理人员只有很好的掌握与患者的沟通技巧，真心为患者服务，才能让患者满意。尤其是门诊护理人员，更应注重掌握与患者的沟通技巧，因为门诊是医院对外服务的窗口，医患关系的好坏直接影响医院的服务形象。因此，门诊护士在拥有过硬的业务水平的同时，还要注重服务态度和与患者良好的沟通能力。要想做好通畅的护患沟通，大致要掌握以下几方面的技巧。

门诊秩序的维持

门诊患者多，轻重缓急各不相同，都想最早看医生，如果没人维持秩序，其混乱程度就可想而知。在混乱的环境下，患者容易滋生急躁和不满情绪，护患关系就很难协调，甚至会产生不必要的矛盾和纠纷。因此，要做好门诊护患关系，首先要维持好就诊秩序，最好能严格按照先来后到的顺序就医。个别特殊情况例外，如病情较重，急需就诊处理者等，但应向其他患者详细阐明原因。严格限制熟人加塞现象，这样才能有说服力，让所有患者都能安心的按顺序等待，还可加强患者对维持秩序的护士的信任，为下一步更好的护患沟通打好基础。

非语言沟通

门诊患者多且流动性大，护士不可能对每个患者都进行较长时间的语言沟通。因此，非语言沟通对门诊和谐护患关系的维持非常重要。非语言沟通手段有很多，如举止仪表、微笑的面容、亲切的目光、镇静的神态及肢体语言等。

举止仪表：一个着装整洁、仪态端庄、装束恰当、稳重大方的护士，不但能给患者一种外表美的形象，更让患者看到了一个举止专业可以信赖的护士。从第一眼起，就让患者产生了美感和高度的信任。

恰当的面部表情：一个简单的微笑，可以换来想象不到的价值。门诊护士的微笑也很重要，可以消除护患之间的陌生感，缩短相互间的距离，使患者感到温暖，增加对护士的信任。但对一些比较痛苦的急重患者，不应微笑，应给予慈祥、温和、镇静、轻松的面部表情，给予患者心理安慰，增加对护士的信任。

目光接触和肢体语言：注视患者，使患者感到你对他的重视，知道你在认真听其讲述。目光的接触还应保持平视，可体现护患平等关系，表现出对患者的尊重。对一些焦躁不安的患者，可轻拍肩部，使其安静下来，协助一些重患者拍背、翻身等都会给患者一种温暖亲切的感觉，促进护患关系和谐。

专业技能素质

做为一名门诊护士，拥有全面的医学理论知识和过硬的护理专业基本功，对护患关系的和谐起着非常重要的作用。只有掌握全面的医学理论知识，才能帮患者解答一些常见的医学方面的疑问、准确观察和判断患者的病情，增强患者对护士的信任。过硬的护理专业基本功，可以帮助护士有效解除患者的身心病痛，增快门诊患者的处理速度，赢得患者的尊重。因此，门诊护士不断提高自己的专业技能素质可极大促进构建和谐的护患关系。

语言沟通

第6篇：门诊护理沟通技巧范文

【关键词】优质护理服务 开展技巧 体会

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）6-210-02

“优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要，更是护理事业自身发展的需要。门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口，服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。患者一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们的对整个就医过程的全盘否定[1]。因此，我院门诊部从2010年4月起启动并开展“优质护理服务”活动，达到了较满意的效果，现报告如下：

1 开展技巧与方法

1.1 深化优护理念

1.1.1 医院建立“优质护理服务示范工程”领导小组，门诊成立了以护士长为组长、各部门主任为副组长、全体护士共同参与的优质护理服务管理小组。

1.1.2 组织门诊导医护士、预检分诊护士、医技科室及窗口服务部门护士集中学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等文件，以及《护士条例》、《侵权责任法》等法律法规，深化优护理念，掌握服务内涵。全员考试合格、民意调查集体通过后正式启动“优护”活动。

1.2 强化沟通艺术与技巧

1.2.1 认识沟通的重要性 沟通是人与人之间交换意见、发表观点和增进感情的过程，它既是一门科学，也是一门技术。护患之间有效的沟通可增进患者对护理工作的理解、信任和支持，使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，提高患者对护理服务的满意度。

1.2.2 掌握沟通技巧和方法

1.2.2.1 明确沟通目的 患者在门诊各部门停留时间短、对医院环境和就诊流程不熟悉，对疾病知识欠缺，护患沟通的目的是协助患者尽快完成就诊、检查、用药，达到治疗疾病、健康指导等目的。

1.2.2.2 语言交流技巧 采用情景演练方法，从正反两方面进行互动学习和培训，让护士正确运用沟通的语音、语速、语调、词汇、时机，利用预检分诊、导医、体检、化验、特殊检查、治疗等时机，根据患者的不同年龄、性别、身份、性格特征、生活习惯、理解能力、文化背景等，选择恰如其分、病人易于接受的语言方式和内容进行交流沟通。

1.2.2.3 重视倾听 善于说是一种天性，而认真倾听则是一种修养，它体现了对患者的尊重。

1.2.2.4 适当非语言沟通 当患者在门诊接受检查、治疗、手术时，护士的一句话，一个眼神，一次握手，都可以让病人感到安全和踏实，增强沟通的效果，达到有效沟通的目的。

1.3 完善制度保障

1.3.1 总务后勤以“一切为临床需要服务”为宗旨，保证物品下收下送、保证后勤服务随叫随到。

1.3.2 公示服务 信息和收费明细 由医院信息管理部门负责对医疗服务项目、收费价额、坐诊医生信息等在门诊大厅进行公示，方便病人就医选择和了解信息。

1.3.3 增设岗位人员 门诊各楼层均设置导诊咨询服务台，各辅助检查科室增加一名导检、咨询护士，全面负责患者候诊、侯检、治疗、护理与健康咨询服务。

1.3.4 建立“门诊优质服务考核制度” 将服务质量与医疗安全、绩效考核、优秀护士、最佳文明职工、优质服务明星等挂钩，对改变服务理念、增强工作责任心、提高服务质量和职业的满意度，效果显著。

1.4 规范护士行为

1.4.1 全员培训护士礼仪与护理行为规范 对护士站、坐、行姿势、语言交谈艺术、表情与手势、仪表与服饰、治疗与护理操作、拨接电话等行为礼仪进行了规范和互动培训，全面提升护士形象和气质。

1.4.2 热情主动服务 做到患者来有迎声、问有答声、走有送声。按照医院“护理温馨服务”要求，对待患者一视同仁，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任、安全感，主动积极配合治疗， 消除陌生、恐惧不安感，从而营造一个温馨友善、互助有序的就诊环境。

1.5 改进服务流程

1.5.1 实行“一站式”服务 将分诊、挂号、划价、收费、办理出入院融为一体，将常规检查与化验、门诊药房与治疗处置等区域分别进行调整，使病人在最短的时间内能完成相应以上各项，达到护患双赢的目的。

1.5.2 建立和完善《门诊患者就诊流程》、《门诊患者住院流程》、《候诊、侯检患者病情变化应急流程》、《危重症患者急救流程》等，并组织技能培训，提高护理急救能力。

1.5.3 门诊设置便民服务窗口，提供针、线、笔、纸张、电话、轮椅、氧气枕等病人所需的物品及各专科医生联系电话，努力营造一个清洁、安静、安全、温馨的就诊环境与就诊秩序。

1.5.4 增设温馨提示牌 如安全提示（防盗、防滑、防医托）、B超、CT、X线等各类检查准备提示、医院的布局结构及就医提示等。

2 结果 护理质量、安全管理零缺陷，护理服务零投诉，护士对职业的满意度由88.5%上升至94.3%；患者满意度由95.1%提高到99.2%。

3 结论

3.1 开展“优质护理服务示范工程”活动，使护士增强了责任感和自信心，更加关注服务过程中的各个细节，主动提供专业、细致、全程、无缝隙的亲情式服务，从满足病人实际需要出发，使病人感受到与众不同的照顾与关怀，是提高病人及家属对护理服务满意度的重要举措。

3.2 全面的知识、良好的技术、强烈的服务理念是加强沟通交流效果的桥梁，是取得病人信任，建立良好的护患关系的关键[2]。良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能[3]，使患者早日康复。

3.3 前开展优护工程的难点是理念的深入与护理人员配备。让护士从根本上认识到基础护理的重要性，充分发挥护士主观能动性，是顺利开展优护工程的前提，也是提升护士职业价值观、荣誉感和自身工作满意度的关键。

参考文献

[1]王秀菊，刘学松，马志新，等.我院强化门诊服务质量管理的实践与体会[J].中华护理杂志，2003，38(8):641.

第7篇：门诊护理沟通技巧范文

【关键词】妇幼 门诊 健康教育

1 妇幼门诊的特点

1.1 病人以妇女和儿童为主，病人多、流动性大、年龄、文化参差不齐 门诊病人来自社会不同层次，既有病人也有陪伴，既有老弱也有婴幼儿，既有病残也有健康人。患者及陪伴者来回走动，人群流动性大，健康人与患者相混杂，而人群的构成造成患者与患者，患者与健康人之间的交叉感染；又容易因人多拥挤、小孩哭闹嘈杂、疾病的痛苦、行动不便、焦虑不安等因素，加重患者的精神负担；同时也会影响医务人员的情绪。

1.2 疾病种类多 妇幼门诊病人涵盖各种类型疾病，患者的疾病、病因、病种、预后各有差异。就诊患者的职业、性别、年龄、生理、心理状况、文化习俗、对医疗的希望、需求无从知晓等。

1.3 病人及其家属看病心切、排队时间长、治疗环节多 门诊诊治一般都要经过挂号、候诊、就诊、辅助检查、确诊、取药、输液（有必要时）等流程，反复多次排队，容易使病人及陪伴烦躁不安，尤其是患病小孩的家属。

1.4 病人停留时间短 门诊病人轻者就诊后即可回家，重者需要抢救或住院治疗，在门诊时间紧迫，没有过多的停留时间。时间上的限制，不仅给诊断和治疗带来困难，而且容易引起患者的不满。

1.5 门诊医生不固定、轮换时间执勤 这样常常会使一些远道慕名而来的病人及其家属失望，可能导致不配合诊疗和护理。

2 健康教育目的

健康教育是为了消除或减轻影响健康的危险因素，影响个体评价行为，消除危险因素，预防疾病，促进健康和提高生活质量。健康教育要求门诊护理人员掌握沟通技巧，取得病人的信任，建立良好的护患关系，进行有效的健康教育，从而满足患者生理、心理和社会所需，促使患者早日康复。

3 门诊健康教育方法

3.1 口头健康指导 门诊健康指导大多数是通过口头指导来实现的，是健康教育重要的一部分。由于门诊病人参差不齐、停留时间短，想在短时间内知道自己所要了解的一切，想明确诊断，尽早离开，这就要求门诊护士在咨询解答时要注重针对性，应用通俗易懂、易接受和理解的语言为病人进行健康教育。健康指导的内容少用或者尽量不用医学术语，注意语言技术，不长篇大论，使病人感到亲切真实，和言悦耳，达到健康教育的目的。 转贴于

3.2 利用宣传栏 在门诊走廊各科室候诊区墙面设固定的宣传栏，内容除有专家介绍外，还可以根据季节宣传妇女儿童常见病多发病的临床表现、预防知识等，要求文字简练、重点突出、图文并茂。

3.3 利用健康手册 在门诊或者输液室相应的地方设架子摆放健康手册，病人及其家属在休息、候诊和输液时能随手取阅健康手册，患者及其家属通过阅读手册上图片、文字获得关于健康教育相关知识。手册内容应短小，语言通俗易懂，突出重点，知识全面。

3.4 利用电视、DVD视频等播放方式 门诊候诊室或输液室设电视或者DVD等视频，播放疾病的常见临床症状、预防知识以及疾病的日常护理知识，使患者获得一些基本的防病治病的护理常识，增加其对基本疾病的护理知识，促使其养成良好的生活习惯，对疾病的预防以及减少并发症起到一定的作用。

4 提高护理人员自身的专业水平

门诊是首诊科室，大部分病人通过门诊得以诊断、治疗而康复，因此门诊健康教育是门诊护理工作重要的组成部分，同时也是护士的职责与义务。对门诊护理人员实施岗前培训，加强门诊护士健康指导意识及培训，门诊护士在上岗前除进行健康教育知识培训，提高业务能力、职业素质及医德医风教育外，还需进行沟通技巧、独立判断、综合护理及解决问题能力等培训，确保护理工作者在病人就诊过程中能有效地进行健康教育。护理人员自身为了更好地做好健康教育工作，在健康教育过程中应该不断地拓展自己的知识面，更新知识，使整体素质显著提高。以“病人为中心，质量为核心”要求护士不断地提高自身的素质，具有良好的沟通技巧及交流经验，准确地为患者进行健康教育，实事求是，尊重患者的权利和义务。面对人多拥挤、小孩哭闹嘈杂的环境，妇幼门诊的护理人员要善于控制自己，不要把不良的情绪带到工作中，为患者创造一个和谐的环境，使其护患关系达到最佳的状态。

参 考 文 献

第8篇：门诊护理沟通技巧范文

关键词：门诊导诊；优质护理；患者；满意度

1资料与方法

1.1一般资料 在门诊导诊实施优质护理服务后就诊的患者中选择50例作为观察组，实施优质护理服务前就诊的患者中选择50例作为对照组。观察组患者的年龄（45.5±4.5）岁，男性28例，女性22例；对照组患者的年龄（46.3±4.2）岁，男性24例，女性26例。所有患者同意此次调查的相关事项并且精神正常。两组患者在性别、年龄等方面没有明显的差异，P>0.05，数据无统计学意义，因此两组具有可比性。

1.2评价方法 观察指标包括门诊导诊护士的服务态度、仪表举止、专业知识、沟通技巧、解疑能力、预检分诊等，设计患者满意度调查问卷让患者填写[1]。

1.3调查方法 收集患者填写的满意度调查问卷，对照组有效问卷率95.74%，观察组有效问卷率95.98%。

1.4统计学分析 此次研究的所以资料和数据采用专业的统计学软件处理分析，计数和计量资料经过χ2和t检验，P

2结果

观察组对护士仪表举止满意的患者有41例，不满意的有9例；对护士服务态度满意的患者有43例，不满意的有7例；对护士预检分诊满意的患者有40例，不满意的有10例；对护士解疑能力满意的患者有39例，不满意的有11例；对护士沟通技巧满意的患者有48例，不满意的有2例；对护士专业知识满意的患者有45例，不满意的有5例；对护士健康宣教满意的患者有42例，不满意的有8例。

对照组对护士仪表举止满意的患者有35例，不满意的有15例；对护士服务态度满意的患者有38例，不满意的有12例；对护士预检分诊满意的患者有32例，不满意的有18例；对护士解疑能力满意的患者有31例，不满意的有19例；对护士沟通技巧满意的患者有40例，不满意的有10例；对护士专业知识满意的患者有36例，不满意的有14例；对护士健康宣教满意的患者有34例，不满意的有16例。

观察组患者的满意度在各个方面都比对照组高，二者有明显的差异，P

3讨论

门诊是一个医院的窗口，而导诊的护士是患者踏进医院进行治疗前最先接触的义务人员，患者对护理工作的满意度直接决定了患者对这个医院的满意度。患者在医院进行治疗时，相比于医生，和护理工作者接触的更频繁、更密切、更直接，护理工作效果直接影响了患者在治疗过程中的感受和体验，还关系到患者对医院服务和医疗行业的印象。因此护理工作有助于改善医院的服务，为患者送去帮助，送去关爱，送去方便，送去温暖，很大程度上提高人民群众对医院治疗效果的满意度。护理工作者以患者为中心，转变服务观念，不断提高服务质量，尽可能减轻患者的紧张、焦虑情绪，准确回答患者的问题，告知患者治疗的一些注意事项，引导患者按照程序进行治疗，同时接受患者、大众、社会媒体的监督，在护理实践中不断提高护理质量，不断进步[2]。

门诊导诊的护士代表了医院的形象，代表了整个医院的服务态度、工作质量、管理水平等，护士要在实践中不断提高自身素养和专业技能，具备高度的同情心、爱心、耐心和责任心，还要具备扎实的操作技能和专业理论知识，时刻关注患者的需求，主动去关爱患者，让患者在承受治疗痛苦的同时，还能感受到一份不一样的温暖[3]。

受过专业培训的护理工作者由于具有良好的形象和大方的举止，满足了患者的视觉需求，赢得了患者的尊重和赞赏，增加了职业的荣誉感。通过开展成效显著的优质护理服务，充分调动了护理人员工作的积极性，变被动工作为主动工作，极大程度上提高了护理效果，将优质护理的内涵真正落实到护理实践中去，并且经常总结经验，及时发现问题，针对不同患者进行个性化护理，不断提升门诊护理工作的质量和效率[4]。通过有组织、有针对性的优质护理计划，患者的满意度得到很大的提高，同时提升了医院的形象，据最近的调查显示，门诊量得到了明显的增加，为医院带来了社会效益和经济效益。

参考文献：

[1]张志梅.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J].求医问药，2012，10（7）：772-773.

[2]于力萍，万素英.门诊实施优质护理服务的体会[J].环球中医药，2013，6（2）：42-43.

第9篇：门诊护理沟通技巧范文

【关键词】预检分诊质量 退换号率 满意率

【中图分类号】R72 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0517-01

门诊患者退换号是医疗活动中常见的现象，这种情况的存在不仅影响医院资源的有效合理配置，也容易引起医患矛盾，造成医患双方大量的人力和物力的浪费[1]。门诊预检分诊是挂号前的重要环节，门诊预检分诊护士对患者人性化专业化导引是医疗服务的开始。为提高工作效率，方便患者，进一步明确预检分诊质量改进的重要作用及其对退换号率的影响，我们对改进预检分诊质量前后的退换号率和满意度进行了调查比较。

1 资料与方法

1.1 临床资料 我院是一所三级乙等综合性医院，年门诊量70余万例次，日平均就医量2000余例次，实行无假日门诊。为减少预检分诊失误，提高服务质量，对医院预检分诊失误的原因进行了调查，发现存在预检分诊护士专业知识储备不足；护患沟通技巧不良；分诊护士人文关怀不足；预检分诊流程不明确等，并逐一改进。措施有：①对分诊护士进行医学诊断学培训，编写常见病多发病的症状、体征、化验指标和临床意义的小册子，人手一份。对新成立的专科门诊，要求科主任把该门诊诊疗范围书面告知预检分诊处，并由该科对分诊护士进行分诊培训。对分诊中遇到的疑难问题要及时请教护士长、医师和其他护士帮忙。②注重与患者沟通的方式。 组织分诊护士学习《交流沟通技巧》《护士礼仪》课程，学会使用语言技巧和非语言沟通技巧与患者交流，学习标准普通话并加强方言的听说能力。要求分诊护士向患者问候，多用“您好”“请”“谢谢配合”等礼貌用语，同时建立了针对服务态度的考核处罚制度。③明确预检分诊流程。 复诊患者有诊间预约单，可直接去挂号室，初诊患者要先到预检处取分诊单再挂号，并制作分诊流程图放在显眼的位置。与挂号人员沟通，明确流程，达成共识，不能按病人要求直接挂号，也不能自行盲目分配号源。④利用电子宣教系统及宣传手册资源。我们制作有关预检分诊流程及诊室楼层分布等相关知识的小册子，让患者取用。在大屏幕上滚动播出专家门诊时间、诊疗范围、停诊信息等，使患者一进医院就掌握了大量信息，减少沟通困难，节约护士人力。通过电脑系统，实时了解各诊室人流情况，做好分流工作。

1.2 方法 到我院挂号室和综合服务部获取数据，统计预检分诊质量改进前2013年4月的门诊挂号总人数为75548人，退换号人数为4583人，退换号率6.07%，改进后2013年8月门诊挂号总人数为84270人，退换号人数为3610人，退换号率4.28%。综合服务部每月随机发放100张门诊患者满意调查问卷，其中有一项为对预检分诊工作是否满意，测得改进前2013年4月，预检分诊满意率90%，改进后2013年8月，门诊预检分诊满意率98%。

1.3统计学方法 所得资料输入SPSS 13.0软件，采用χ 2检验，检验标准a=0.05。

2 结果

预检分诊质量改进后，门诊退换号率下降，满意率升高，差异有统计学意义，P

表格 1 预检分诊质量改进前后患者退换号率 满意率比较

3 讨论

3.1 改进预检分诊质量降低了退换号率。门诊患者退换号是医疗活动中常见的、难以避免的现象，是普遍存在于各级医院中的一个多环节的质量和服务缺陷[2]。预检分诊工作是其中非常重要的环节。依从预检指导的患者可以更快、更准确的进入诊疗流程，更好的得到专业的意见和治疗[3]。通过质量改进，预检分诊护士明确了职责及分诊流程，能更好的和患者、挂号人员、医生沟通，工作更仔细更认真，能根据病史、伴随症状、体征做出综合判断，提高分诊正确率，增强预检分诊依从性，降低退换号率。

3.2 改进预检分诊质量有利于提升患者满意率。 门诊患者因疾病因素、个人因素、经济状况、个人心理特征不同，存在明显的差异，为满足不同患者的要求，服务必须不断改进提高。通过整改，预检分诊护士服务态度明显改善，礼貌用语增多，护士应用语言、非语言技巧加强护患沟通，理解患者心理的需求，与患者建立了相互理解信任与支持的护患关系。同时正确分诊降低了退换号率，缩短了就诊时间和降低医疗费用，还可以大大缩短传染病患者在门诊的停留时间，减少院内感染等，患者受益良多，满意度提升。

参考文献

[1]沈耀敏.门诊就医者退号原因分析及管理对策[J].护理管理，2011，1：80-81.

[2]胡影萍，张怿琼，张文芳.门诊退换号原因及对策[J].医院管理杂志， 2008，3：266-267