服务满意度分析报告精选(九篇)

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第1篇：服务满意度分析报告范文

一、优化门诊就诊流程的必要性

近几年，随着医疗体制改革的发展，医院竞争日趋激烈，门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节，门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。为了提高门诊服务的运行效率，保证患者得到及时、有效、优质的诊疗服务，医院从分析门诊流程入手，以患者为中心的原则，改进医疗服务态度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各种便民服务，保证良好的诊疗秩序和就医环境，从而提高患者服务满意度。

二、改造前门诊状况

1、我院是一家综合性医院，平均日门诊量约2000人次，每周的周一及每天的早上9:00-11:00为高峰期，原“多站式”就诊流程（病人到门诊排队缴费候诊就诊缴费候检检查再就诊再缴费取药治疗离院）弊端较多，就诊的每个环节都需排队，“三长一短”（即排队看病等候时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）现象明显，浪费了患者大量时间和精力，导致患者就诊满意度下降。

2、门诊楼年代久远，空间狭小，岔口多，布局不合理，且电梯数量少，不方便老年人就诊。没有足够的候诊区域，患者多拥挤在走廊里，就诊环境嘈杂，导致患者就诊体验不好。

3、导医服务欠缺，指引性标志不明。医生开出检查单后，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量患者盲目、无效地移动，增加了医院中患者的流动量。

4、医院门诊信息化建设落后，没有分诊挂号及预约系统，支付方式单一，患者就诊时只能在诊室门口排队等候，容易出现插队及排队混乱等情况，没有良好的就诊秩序，容易引起患者之间的纠纷，还会导致多名患者同时涌进诊室，给医生造成看诊压力，且不能有效的保护患者隐私。

三、门诊就诊流程改造分析

1、流程改造的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节；以价值为导向，提高医院经济运行效率；以人为本，强调服务团队的整合。

2、流程改造包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。

第2篇：服务满意度分析报告范文

影响因素分析

医疗技术水平：患者选择到医疗机构就诊，很大程度的原因是该院的医疗技术水平，或者是某一种疾病的专业水平，技术水平永远是医疗机构吸引患者最重要的砝码。

服务态度：总结过去5年时间里，发生的医疗纠纷有近半数因服务态度问题而引起。很多患者认为无论你技术水平多高，我是来消费的，而且是社会同情的弱势群体，他对医院的态度有很高的期待。而医院一方的原因就比较复杂，医生认为只要我能把你的病治好，你没有理由挑剔我的服务态度；另一方面，医生每天面对众多痛苦的表情，各种请求或倾诉，还要完成大量的诸如病历记载等工作任务，没有时间与患者进行较好的沟通也是事实，这样就极易引发患者的不满，而一旦这种矛盾积累到一定程度，就演变成一场医疗纠纷。前不久哈医大戮医事件就是一个典型案例。医生的解释和患者的诉求都没有错，错就错在没有进行良好的沟通上。

医疗费用：目前患者就医经济负担过重是一个不争的事实。虽也有个别医生存在着为尽快明确诊断而产生过度医疗的情况，但大部分医生即使只按常规治疗所产生的费用，对于百姓而言依然是不小的负担。“看病难，看病贵”的现象在一些大病、特病、慢病等病种上还是比较明显的。相信这些问题在新医改政策实施后会有改观。

等待时间：总结过去5年引发医疗纠纷的原因时发现，有32%的患者是因为在某个环节上、因某种流程不畅或人为原因导致其等待时间过长，带来的后果可能就是延误治疗。

就医环境：随着人们对生活质量要求的不断提高，患者对就诊流程、住院环境等都存在一个心理接受的标准。如果有差距，那么他的整体就医感受就会大打折扣。

提升满意度措施

通过对影响医院满意度的因素的分析，结合社会服务部对患者回访的调查结果，全方位的采取了改进措施，提高了医疗服务水平，提升医疗服务的满意度。

完善制度建设，规范服务行为：医院狠抓制度建设，从医疗、护理、收费、医院管理等环节，分别重新完善制定规章制度和流程共计38万字，目前已印刷成册，下发到各科室，对执行不到位的加大考核和整改力度，坚持“三合理”诊疗规范，每季度召开全院质量分析报告会，对诊疗过程中存在的医德医风、病历书写、服务态度、不当处方等各方面存在的问题进行公示点评，坚持节假日督察制度，出院患者回访率100%，落实医疗收费公示制度，全面实行费用清单制，医院成立以院长为第一责任人的质量管理委员会和以书记为第一责任人的服务质量管理委员会，每个月进行综合考评，对存在问题科室限期整改，并与年末评优挂钩。

精细化管理，优化服务流程：医院从患者的需要入手，重新规划门诊布局，摆放绿色植物，配套饮水机、咖啡机、售货机、阅报栏等便民设施，改善就诊环境，成立患者服务中心，抽调临床上50岁以上的老护士组成服务大队实行“一站式”服务，入院有人接，检查有人陪，标本有人送，结果有人取，住院有人问，出院有人访，让患者就诊有在家的感觉。门诊各科室实行弹性工作安排，挂号、收费、药局、检验科、影像科、功能科等科室白班提前半小时上班，缓解正常上班后的就诊高峰压力。医院标识清晰，各诊室有专职分诊人员，各医技科室提高工作效率，缩短检查结果报告时间。

从细节入手，用诚信服务感人：医院成立志愿者服务队，由青年团员和党员自愿报名组成，每天在患者就诊高峰时段或重点部位，如上午的8:00～10:00，在挂号收费窗口、采血室等部位安排志愿者进行分诊和指导，可以大大节省患者的时间，减少窗口工作压力，这种变被动为主动的服务方式深受患者欢迎，现在很多患者到我院后就爱找身上挂着“今天我为您服务”标识的工作人员。自这一举措实施以来，从未发生门诊窗口科室的医患纠纷。同时从服务环境上为患者提供休闲区、阅报栏、热水、售货机、候诊电视等设施，让患者在等待的时间里可以根据自己喜好选择休闲方式。规范职工文明用语，开口“您”字，闭口“请”字，需要大量时间解释的交由志愿者陪同，让患者感到被重视，感到受尊重。患者自然也会多一份理解和宽容。

阳光诚信收费，减轻患者负担：医院在这一环节上，增加收费透明度，让患者明明白白消费。①严格执行物价部门核定的收费标准，定期自查医院物价情况、单病种平均收费情况等。②进行价格公示：药品、手术费、检查费、化验费等服务价格全部上墙公示，接受群众和社会监督，增加医疗收费透明度。③进一步完善费用查询系统，门诊大厅及住院处均有电子触摸查询系统及电子显示屏，滚动播放医疗信息。严格落实患者每天医疗费用清单制度，强化护士长对出院患者费用清单初审制度，杜绝重复收费、分解收费、多收费的现象发生。四是按照政府规定对低保、特困、优抚人员的诊疗费、治疗费、大型检查费及住院费等实行补偿机制。对大型检查报告单、短期内化验结果实行资源共享，减轻患者负担。

加强医德医风建设，提高服务质量：认真执行卫生部、卫生厅、卫生局等上级部门关于“八不准、五条禁令”等相关要求，严禁医务人员收受红包、回扣。严格执行药品器械招标采购程序，成立药事管理委员会，对临床医生大处方、滥用抗生素等现象1次警告、2次黄牌、3次调离岗

位。畅通投诉渠道，门诊大厅公示投诉电话，医院成立社会服务部，加大患者回访力度，制定方便快捷投诉流程，全院职工履行首问负责制，不推诿搪塞患者，及时处理化解矛盾，投诉解决率100%。近2年来，医院无1例患者有理投诉发生。

第3篇：服务满意度分析报告范文

[关键词] 医疗卫生服务；影响因素；调查分析

[中图分类号] R195 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）07（a）-0151-03

Analysis The Impact of Health Service Factors of Residents in Dongguan County

YANG Huan-ye1 HUANG Xiao-feng1 YE Gao-shan2 LIU Xi-ying1 ZHONG Chu-hua1

1.Chashan Hospital of Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523382，China；munity Health Serice Centre of Chashan County in Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523382，China

[Abstract]0bjecfive To analysis the impact of health service factors of residents in Dongguan county， in order to increase the utilization rate of community health service station， improve service quality and provide policy support for health departments.Methods A total of 2760 residents were drawn from a county town and six communities by a cluster random sampling method and the selected subjects were surveyed using interviewer administered questionnaire. Results 84.35% of residents attended to treatment in community health service station， town hospitals. The utilization rate of community health service station was 39.38%. The impact of health service factors were medical environment（t = 18.530，P = 0.034 < 0.05）， technique level（t = 29.511，P = 0.022 < 0.05）， service attitude（t = 26.602，P = 0.024

[Key words] Medical and health service；Influence factor；Investigation and analysis

随着医学模式的转变，在卫生服务日趋社会化和现代化的形势下，单纯依靠生物医学成就和先进的疾病防治方法，已不能保证取得满意的工作效果和提高人群健康水平，还必须有适宜的卫生服务计划，实施、评价管理技术，才能促使生物医学技术和疾病防治方法充分发挥作用，提高卫生事业的效益和效果[1]。本研究通过对影响居民就医的医疗卫生服务因素进行调查分析，广泛了解东莞市居民对本市医疗卫生服务水平、服务的可及性、医疗费用、服务满意度等情况，为提高医疗机构利用率、改善服务质量提供依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究资料来源于东莞市社区居民（含流动人口）。

1.2 调查方法

参照国家卫生服务调查的设计方法[2]，采用多阶段分层整群随机抽样方法，先将东莞市按经济状况分为好、中、差三类，每类随机抽取两个镇区，每个镇随机抽取460例，共调查2760例。

1.3 调查时问

2012年7月14～23日。

1.4 调查内容

包括一般情况、就医情况、服务的可及性、医疗费用、服务满意度等情况。

1.5 统计学方法

运用Excel电子表格对资料数据进行录入统计，采用SPSS 16.0软件对所有数据进行统计学分析，计量资料采用t检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般情况的统计

接受调查的2760例社区居民中，男女构成比分别为45.39%和54.61%，性别比为1.00∶1.20；65.35%的被调查者年龄为20～39岁。高中以上文化程度者占45.92%。职业以工人居多，占25.71%，离退休人员占2.86%，干部为1.98%，事业单位职工占14.07%，专业技术人员占12.97%，学生4.62%，个体经营者4.62%，商业服务业人员1.98%，其他职业者占12.75%。

2.2 就医情况的统计

调查结果提示，居民患病后的首选就诊医疗机构是社区卫生服务机构（占39.38%），其次分别是镇（街）公立医院（占33.26%）、村卫生站（占11.89%）、私人诊所（占9.03%）、市级医院（占2.42%）、民营医院（占1.10%）、中医医院（占0.88%）、市外医院（占0.44%），其他（占1.60%）；首选医疗机构就医的原因包括，距离近方便（占21.88%）、社保定点单位（占14.80%）、技术水平高（占13.33%）、收费合理（占12.13%）、服务态度好（占10.75%）、设备条件好（占8.46%）、有信赖医生（占5.42%）、药品丰富（占4.04%）、其他（占1.47%）；居民去最近医疗单位所需时间（步行），绝大多数在30 min以内，占81.63%，其中，小于15 min的比例为45.13%，15～30 min的比例为36.50%，31～60 min的比例为13.50%；超过60 min的比例为4.87%。居民的医疗费支付方式主要是城乡居民基本医疗保险、其他社会保险、自费和其他，分别占44.82%、20.93%、20.72%、13.53%。

2.3 社区卫生服务站的利用率情况

在本次调查的2760例居民中有1087例接受过社区卫生服务站提供的服务，社区卫生服务站的利用率为39.38%；满意率调查结果为79.82%，不满意的原因主要有等候时间过长、药品种类少、就医环境差、看病手续繁琐、医疗费用高、技术水平低和其他，分别占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%。对单因素X检验有意义的变量，用Logistic逐步回归分析，结果提示就医环境、技术水平、服务态度、医疗支付方式和距离社区卫生服务站的远近与社区卫生服务站的利用率有相关性（表1）。

3 讨论

3.1 社区卫生服务利用率较低的原因

主要原因有两大类：①自身因素如文化程度、收入、享有的健康保障制度等；②卫生资源有限、配置不合理、服务质量差等[3]。针对以上情况，建议当地政府加大卫生资源投入，加强基层医疗机构的建设和管理，提高卫生人员素质和医疗质量，为群众提供优惠便利的卫生服务。

3.2 社区卫生服务利用影响因素的分析

3.2.1 卫生服务 陈英耀等[4]认为，如果人口学特征是影响卫生服务的主要因素，是平等的可及性，而如果社会因素等是主要因素，就是不公平的可及性。本研究结果提示医院卫生服务是首要的影响因素，说明当地卫生服务存在不公平的可及性。因此，如何开创适合目前农村的卫生服务新思路，是摆在我们面前的艰巨任务。周寿祺[5]提出农村具备社区卫生服务的条件，农村同样需要社区卫生服务。

3.2.2 技术水平和就医环境 医疗技术水平和就医环境是影响社区卫生服务利用的两个重要因素。本次调查结果提示，社区卫生服务利用率偏低，基层卫生资源没有得到充分利用。而群众就医更重视医疗条件和医疗质量。造成基层医疗机构利用率偏低的主要原因是医疗及护理技术力量不强，基础设施欠缺，医疗服务质量偏低，从而使农民对其缺乏信心，宁愿舍近求远，到上级医疗机构就医。因此，有必要从提高卫生服务利用率和发挥医疗机构作用两方面入手提高社区卫生服务利用率。有针对性地加强基层医疗机构的管理，提高医务人员的业务素质，健全配套设施，提高服务质量，提高基层医疗机构利用率。通过对医疗机构的外环境、内环境、诊疗环境三个方面的建设，改善就医环境、条件，优化流程，通过信息化使老百姓感觉更加方便，缩短就诊时间，还有加强与大医院的资源共享，加强服务水平和管理水平等一系列的措施，更好地改善、提升服务管理水平，让老百姓得到实惠。

3.2.3 服务态度 随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，曾经以“治病”为住院唯一要求的时代已经不复存在，患者对服务态度、技术水平、管理工作的要求相对也越来越高[6]。这就意味着医疗机构不仅要为患者提供人性化服务，还要改善服务态度，满足患者合理需求，注意倾听患者的反馈意见；管理部门还要分析不满意因素相对集中的部门，查找原因，寻找对策。服务态度作为一个影响群众就医的重要卫生服务因素，更多时候体现在细节上，比如就诊时的接待、出院时的指导、在院时的细心关心，能否主动热情服务、能否耐心倾听等等各个环节。一声问候，一个笑容，任何一个环节或是细节没有做好或是忽视，就会引起患者的不满意。因此，要深入开展“三好一满意”活动，提高服务质量，提高技术水平，打造人民群众满意的基层卫生服务机构，造福老百姓。

3.2.4 医疗支付方式和距离社区卫生服务站的远近 调查显示，首选医疗机构就医的原因，主要是由于距离近方便和社保定点单位，分别占21.88%、14.80%。通过Logistic回归分析，就医方便和医疗支付方式是影响居民就医的因素。居民到基层卫生组织的距离与时间是世界卫生组织提出的卫生服务可及性指标，调查可知，从目前调查结果来看，81.63%城乡居民到基层卫生组织看病较为方便，卫生服务可及性现状良好，这与东莞市政府大力发展社区卫生服务机构政策有关。同时，还应加快农村三级医疗卫生服务网络和城市社区卫生服务机构建设，提高卫生医疗机构的技术水平[7]，进一步提高基层医疗卫生服务的可及性。基层医疗机构一方面作为准公共产品要保持其公益性，另一方面要获得正常发展又必须向群众收取部分费用。因此，政府必须将基层医疗机构的完善与我国的基层医疗保障制度、医疗救助制度相结合。通过与基本医疗保障制度相结合，基层群众可以将自身所要担负的医疗费用从医疗保险基金中获得补偿，这样既减轻了群众的经济负担，使群众摆脱高额的医疗费用，又可以让基层医疗机构通过政府基金补偿获得必要的收入。基层医疗机构与医疗救助制度相结合，可以让一些原本连在基层医疗机构都看不起病的社会低收入者（五保户、低保户等）通过医疗救助制度获得救助资金，然后通过这部分资金在基层医疗机构获取廉价的基本医疗卫生服务。为了实现基层医疗机构与基本医疗保障制度、医疗救助制度相结合，政府必须制定恰当的政策将基层医疗机构建设与两大制度衔接起来。一方面完善基本医疗保障体系，特别是加强新型农村合作医疗制度、城镇居民基本医疗制度建设，做到基本医疗保障制度覆盖全国，特别是广大农村地区和边远地区，使每个人在基层医疗机构看病时都能获得补偿。另一方面政府要坚持和完善不同级别医院报销比例不同的政策，在基层医疗机构看病可以获得更高的补偿比例，以鼓励群众“小病进社区、大病进医院”。

[参考文献]

[1] 张顺银，张桂荣，李孝宏.科学规划医疗机构设置 提高卫生资源利用效率[J].江苏卫生保健，2003，5（2）：15-16.

[2] 卫生部统计信息中心.第三次国家卫生服务调查分析报告[J].中国医院，2005，9（1）：3-11.

[3] 龚幼龙.卫生服务研究[M].上海：复旦大学出版社，2002：31-32， 182-183.

[4] 陈英耀，王立基，王华，等.卫生服务可及性评价[J].中国卫生资源，2000，3（6）：279-282.

[5] 周寿祺.农村同样需要发展社区卫生服务[J].中国农村卫生事业管理，2002，22（4）：3-5.

[6] 李广茹，冯玉华.出院患者电话回访对医院行风建设的影响[J].中国病案，2010，11（8）：48.

第4篇：服务满意度分析报告范文

【摘要】落实二级医院评审对医疗质量、安全的管理标准与要求，结合贯彻国家卫计委“九不准”，在以往工作数量计酬的基础上，近年来，我院人力资源部门着重探讨了以工作质量计酬，医院建立质量管理测评体系，11个职能部门赋予不同的权重，分临床、医技科室两条考核线，对全院工作质量进行考核，考核结果与科室管理人员、员工个人绩效工资挂钩，督促医务人员落实各项核心制度，有效推动了医院规范化、标准化管理。

【关键词】工作质量考核 计酬 标准化管理

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.048

1背景

临床、医技科室计发绩效工资，各医院普遍的做法是以工作数量计酬，以工作数量计酬体现多劳多得，很容易提高医务人员的积极性，最大限度地发挥其工作潜能，提高工作效率，但同时也存在一定程度的隐患，会出现只重数量不重质量的情况。新医改方案提出：“完善分配激励机制，实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度，有效调动医务人员的积极性”。对临床、医技科室医务人员，在岗位工作量计酬的基础上，如何做到以工作质量计酬，成为当前医院管理者亟需解决的问题。通过对周边医院的考察和参加培训，我院最终吸取关键业绩指标（KPI）考核方法［1］，落实二甲医院管理标准，成立了由办公室、人事科、医务科、总务科、门诊办、质控科、护理部、信息科、财务科、院感科、药械科等11大职能部门参与的质量测评机构，建立质量测评体系［2］。总的绩效工资中40%体现岗位工作量、劳动风险强度、技术因素，另外60%主要体现工作质量，引导全院员工将提高工作质量放在首位，坚持以病人为中心，以科学诊治为原则，规范医疗行为，降低医疗费用，减轻患者负担，提升群众满意度。

2主要做法

2.1确定内容

结合医院战略规划和发展目标［3］，紧紧围绕“优质、高效、低耗、便捷”，全面分析医院在绩效管理中临床、医技科室重点考核和评价医疗服务内容，坚持医院需要强化哪些工作指标，就着重考核这些指标，引导11大职能部门以医院质量管理目标为中心，对照自身职能和管辖范围，分别建立具体的质量管理测评实施细则。全院质量测评分临床科室、医技科室两条考核线，其中内科、儿科、妇产科、急诊科、皮肤科、外科、麻醉科、康复医学科、眼耳鼻咽喉科、中医科、口腔科、体检科作为临床科室考核线；胃镜室、检验科、功能科、供应室、药剂科、放射科作为医技科室考核线。同时，各线测评体系共分三个维度，包括考核项目、检查标准、具体扣分细则。考核项目，主要包括服务质量、核心医疗制度的落实、医疗安全、病案管理质量、护理质量、医疗感染率、患者满意度、病人投诉率、公益活动、公共卫生完成情况、新技术新项目的开展、科研论文、继续再教育学习等。计分实行百分制。

2.2分配权重

医院绩效管理是一种多因素指标的综合评价，各项指标对医院管理的重要程度并非一样，这就需要我们根据各部门工作在全院工作中所占的比重与重要程度，参照二甲评审标准，通过集体讨论给每个参加质量测评的职能科室分配不同的权重［4］，权重系数越高，指标的重要性越大，医院管理在这方面需下的功夫也就越多。职能科室质量考核分配权重见表1。

2.3质量测评

测评全院并不集中进行，而是由各职能部门自主灵活安排，实行专项检查与不定期检查相结合，同时还将日常工作纳入测评扣分，比如办公室将每次办文、办会情况纳入测评扣分，人事科将员工迟到、早退纳入测评，这样有利于强化员工的行为，养成良好的习惯，改善工作作风，提高工作效能。

考核每季汇总，按照临床科室、医技科室两条线进行排名。各个职能部门每季做出质量测评扣分，考虑到难免存在一些科室做老好人，谁也不得罪给出同样的测评分值，为避免这种情况，要求各职能部门提交临床或医技科室考核排名不得并列。

2.4公布结果

各职能部门除了本职能范围内的质量测评排名，还需针对检查情况进行质量考评分析，测评排名、质控具体扣分项目及质量考评分析报告，每季结束后在下一季的第一个月10日前上交，经医院汇总后，通过院务公开栏、院内OA平台进行通报反馈，方便科室及时查看测评结果及扣分原因，有利于业务科室及时发现存在问题与不足，促进业务科室工作的改进。凡是通报的内容还是下一次质量测评的重点，再次检查发现无整改落实者，将双倍加重扣分。

2.5结果运用

各职能部门做出的质控扣分排名，再按第一名100分，每下降一名扣1分计算出标准得分，再用标准得分乘以权重分值，得出该科室的职能科室评分得分。对无考核结果名次的，不计该职能科室得分，同时从总分中减去该职能科室权重分，将有考核名次的职能科室得分之和换算成百分制得出合计得分。科室分配比例是科室所有员工质量管理绩效工资实际发放的系数，按按职能科室评分的合计得分进行排名，第一名为1.05，最后一名为1.0，中间差额0.05按科室所在线排名平均递减。科室管理人员分配比例是科室管理人员的管理津贴实际发放系数，前三名按科室分配比例执行，第三名后只按100%计， 最后3名管理人员分别依次按95%、90%、85%。在以工作质量计发绩效工资，科室一般不以扣罚为目标，主要体现以奖励为主，管理人员除最后三名有一定比例扣罚外，其余亦以奖励为主。计发公示如下：

员工工作质量奖=科室分配比例×所在科室工作质量管理绩效工资总额。

管理人员工作质量管理奖=科室管理人管理人员分配比例×同岗位工作质量管理津贴总额。

3取得成效

3.1持续改进医疗护理质量，全年无重大医疗事故发生

通过质量测评，进一步深化单病种和临床路径的管理。入径病例同期对比增加213例，单病种平均住院日从原来的8天减至6.7天，平均住院总费用减至4 580元，较上一年减少200元。规范使用抗菌药物取得新成效。2013年与2012年同期对比，抗菌药物药占比由17.6%下降至13.2%， 门诊抗菌药物使用率由27.3%下降至19%， 住院抗菌药物使用率由57.1%下降至51.3%。口腔科、急诊科抗菌药物使用率分别控制在20%、35%以下。全院药品比例继续控制在35%以下，为周边同级医院中较低水平。基础护理质量和专科护理质量持续改进，进一步拓展护理管理和技术提升。院感较之前有良好的改观，重点科室、重点环节、重点区域消毒灭菌效果，采样287份，合格率达97.9%，其中空气合格率、灭菌物品及压力蒸汽灭菌器达100%，物体表面达98.8%。由于全院质量管理水平的提升，减少医疗缺陷，消除了医疗安全隐患，全年无重大医疗事故发生。

3.2医疗投诉减少，群众满意度提升

通过质量测评，将医德医风纳入医院质量监控体系建设，不定期考核、分析评价、公示、通报，引导医务人员树立良好的医德医风。同时，在各服务窗口、诊室，设置服务满意度现场评价器，评价数据每月及时分析反馈到人，督促医务人员主动改善服务水平。病房100%开展优质护理服务示范病房活动，存在的问题及时与患者沟通并加强改进。另外，坚持医疗惠民，开展“平价医院”建设，2013年医疗投诉明显减少，从原来的每年15宗减至5宗，减幅达67%以上。通过第三方满意度调查，群众满意度达95%以上。

4思考与体会

工作质量测评体系，将工作质量测评结果与绩效工资挂钩，通过经济的杠杆作用，推动了医院各项工作取得新成效，业务总收入同比增长13%以上。成绩的取得首先源于通过质量测评，扭转了员工对工作质量的态度，督促员工自觉树立良好的服务意识和质量意识，主动规范诊疗行为，保证良好疗效，改善了群众看病就医感受。其次源于质量测评的监督作用，保障了各项核心制度的在医院的全面贯彻落实，医院管理规范化、制度化大大加强，为医疗质量安全和业务发展夯实了基础。第三源于通过绩效工资的刺激作用，激发了人员队伍活力，提高了医务人员的工作的积极性、创造性。事实上我院的质量测评体系考虑处于起步阶段，测评排名与绩效工资挂钩拉开的差距并不大，随着规范化、精细化管理的加强，以及新医改目标的推进，加大质量测评的鞭策作用，若再适当拉大工作质量奖的差距，或提高工作质量奖金总额，估记对提升全院质量水平，将产生更大的推动作用。

当然，质量测评体系的建立毕竟处于摸索阶段，难免存在一定不足，比如质量测评体系板块的划分一定程度上欠缺科学性，临床科室中间有住院大科室、门诊小科室，有的科室参与测评的指标多，扣分的机率大，有的科室参与测评的指标少，扣分的机率少，不同的评价指标，则按同线排名，有些不公平；另外，在一些指标质量测评中，职能科室与被考核科室对某些考核有争议，指出扣分依据不足，因此质量测评还存在一定的客观性不足的问题。

在下一步工作中，需针对测评过程中存在的不足与问题，作进一步的研究调整，尽可能减少主观因素对质量测评的影响，考核指标保持在一条线上，使质量测评做到公平公正，工作质量及岗位工作量计酬做到并驾齐驱，落实新医改要求，实现“强医梦”，为保障人民群众身体健康做出新的贡献！

参考文献

［1］张伟，储文军，瞿芸，等. 医院集团化建设中二级医院关键业绩指标绩效考核和薪酬管理的探讨［J］. 中医医院统计，2009，16（1）： 23-25.

［2］卢涛，卜晶晶.医院二级奖金分配模式探讨：以H医院为例［J］. 卫生经济研究，2010（6）：46-48.

第5篇：服务满意度分析报告范文

【关键词】财务危机 必要性 可行性 预警模式

一、在财务危机预警模式中引入非财务指标的必要性

（一）财务预警模型存在的缺陷有必要引入非财务指标

1.财务困境理论基础相对薄弱

对于财务困境理论的理解，从定义上我们能够明显的看出它主要是从财务指标，这种可以以计算来表现的外向形式。同时在我们进行财务困境的预测分析时，也是由于财务理论的基础相对比较薄弱，迄今为止对于公司的财务困境的概念仍然没有一个统一的界定并且缺乏一些能够准确预测困境中所应包括的预测变量的经济理论支持。财务困境理论的界定是由于关注点的偏离，缺少对非财务指标深层次和根本性的探究，以及大多数学者在进行财务困境理论研究时对非财务指标的忽视，这也是使得其困境理论无法深层次的剖析企业在经济运行中产生问题的重要结点。由于非财务指标贯穿于企业的各个角落，从而在我们探究财务困境理论时，把非财务指标引入其中并把它作为财务危机预警系统研究的理论基础是非常必要的。

2.财务指标缺乏可靠性和前瞻性

由于缺乏相对可靠的财务困境理论的理论性支撑，因而，传统的财务指标在财务危机预警中存在很多缺陷。在建立财务危机预警模型时，无论是国外学者还是国内学者，他们的研究都是以会计信息是真实的这一假设为前提条件来建立财务危机预警模型的。并且，在研究财务困境的发生与财务指标的关系上，基本上都是基于已有的模型来验证，更多的是缺乏深入的对陷入困境的原因与环境的探讨。

3.财务预警模型存在局限性

最先被引用于财务预警模型中的是单变量分析法，它最早也是被用来对一些企业进行破产预测分析。在破产预测分析中，由于可以从一些财务困境企业中分析出财务指标与非财务指标之间的不同点，从而也可以从它们之间的差异中找到财务的预测点。在1932年，就有一位经济学家Fitzpatrick对此开始了最初的研究。Fitzpatrick把19家已经破产的公司与没有破产的公司进行比对，同时运用单个财务指标量来进行预测，最后结果发现评估能力最高的财务比率是是股东权益净利润率和股东权益/负债率。再就是在1996年，为了使单变量分析法的预测能力更进一步深化，于是Beaver采用统计分析方法来对发生破产的企业财务问题进行研究，结果显示其得到很好的改善。然而，单变量分析模型虽然是最早应用于企业财务预警实证研究的，并且在运用的时候也相对简单。但它排斥其他指标的作用，信息量狭窄是单个财务指标的最大缺点，因此它不能够企业财务状况进行全面的折射。由于财务指标的不同，则对其进行判断得出的结论有时也可能是截然相反的，例如有的企业盈利能力比较差，然而流动性较好，可是根据流动性指标可被判别为非财务困境企业，但是根据盈利能力指标又可判别为财务困境指标。有时，模型还会受到通货膨胀等因素的影响，因此这些局限性严重影响了指标的适用性。

（二）非财务指标是企业财务危机形成的根源

1.非财务指标直接影响企业的运行

在众多的财务危机预警因素中，财务指标一直作为可以被计算出来的财务形式应用于各种预测模型中，非财务指标由于无法用财务数据计算，因此常被忽略。然而，非财务指标则影响着企业的整个运行机制，不论是其构成的各个因素，还是整体运行框架，亦或是内外部的关系，它都是影响企业运行的根本原因。

非财务指标定义广泛，它更能从多方面对公司财务危机做出预警。一般而言，存在着三类主要的非财务指标，即经营、顾客和员工。目前经常使用的非财务指标主要是：产品和服务质量；顾客满意度；战略目标（是指一项重要的并购或关键部分）；公司潜在发展能力（就是指员工对公司的满意程度等，其中涉及员工的培训、团队精神，以及管理者的有效性或公共责任等）；创新能力（则是指公司的研发投资成效和新产品研发能力）；技术目标；市场份额；政府的经济政策和市场法律因素等。

2.非财务指标具有前瞻性和可靠性

从非财务指标所包含的各个因素就可以看出，无论从公司的哪个视角出发，它都能够从某个方面对公司的财务风险进行评价与控制。在公司的业绩评价和财务危机预警中，财务指标缺乏前瞻性和以及存在的停滞性是其具有的最大缺陷。在我们所计算与统计的财务指标中，其所代表的含义也只是前一年的经营绩效，它并不能为公司预测未来的发展方向与创造未来的经济价值，因此，也就无法对未来做出全面的，更可靠的预警。非财务指标相对于财务指标的滞后性，它则具有很好的前瞻性，例如它会预知企业对市场进行投入和开发一些新的产品或者为了留住顾客和吸引更多的客户而选择建立市场份额时机与位置。通常为了使企业能够明显的改善经营业绩以及完成既定指标，这都需要依靠管理者的决策能力及管理组织能力，从而来提高企业的财务预警能力，创造更好的公司前景。

（三）从实践看引入非财务指标的必要性

在对企业的财务危机预警模式进行研究时，基于已有的财务指标模型对其的分析预测虽然在理论上取得了一定成果，但在实证研究中缺乏可靠性与可行性。在文中我们也已经多次提到过，财务危机预警理论的薄弱性致使财务指标在实践中缺乏可靠的依据，同时由于一些管理者的自身职业道德问题，也使得在发生财务困境时对财务指标的研究更是形单影只。从整个经济的发展环境中我们知道，现实的市场环境更是变化莫测的，它不论是经济政策的变化或是一阶段经济危机的波动，都会导致整个社会的经济发生巨大的震动，更不要说企业内部的管理层或经济决策层的变动了。

二、在财务危机预警模式中引入非财务指标的可行性

（一）从宏观方面的可行性分析

从企业的财务预警模式的全面性出发，为了使其能够从整体上达到预期的效应，从而也得从企业的所处大环境出发。因此，不论是对于上市公司还是中小企业来说，从外部环境着手也是其最好的支撑点。

政治因素方面，国外的一些经济发达国家早就在上世纪八十年代以来就加快了对风险管理中有关公司治理结构的立法。但是随着市场的发展，我国的政府部门也对企业的风险管理活动逐渐重视起来。因而在2001年时，财政部才开始关于企业内部会计控制等相关文件；人民银行了商业银行的内部控制指引；证监会也了一些关于上市公司治理条例和证还司的内部控制指引等法规；国资委在2003年时了《企业国有资产监督管理暂行条例》规定并明确了其主要义务。

（二）从微观方面的可行性分析

公司的内部结构主要包含风险管理哲学、公司文化、董事会、员工能力、组织结构、权责分配等因素。公司的风险管理哲学，是指公司从制定战略到日常的经营管理活动中的对待风险的一系列信念与态度。它代表着一种公司价值观，影响着公司的文化和经营风格，因此加强公司的风险管理哲学对如何应对风险，评估风险，预防风险有很大的影响。公司的文化是非常重要的，它形成于每一个公司在经营管理中，并且还影响着公司的内外部环境和以及员工的凝聚力和发展理念、意识等。以此来加强公司的员工道德修养和业务学习以及管理人员的责任感等，都对建立和实施公司的内部控制和预防体系有很好的环境和氛围。董事会是公司内部控制环境中的一个非常重要的要素，它参与公司的经营活动，制定公司的发展战略和计划等重大决策，因此加强董事会责任体系，对其做到良好的分工与平衡也是对公司财务预警系统的一个重要指标。

公司的战略，是公司为了生存和发展的稳定并为了不断的获得新的市场份额而根据其内外部环境状况以及资源和能力的状况，从而制定的公司发展方向以及发展途径的总体的部署。战略的失策可能会导致公司重大的财务危机，因此要防止公司的战略决策失误，从多方面衡量和分析公司的发展前景。为防止公司的战略风险，可以从内外环境两个大的方向出发。外部渠道则包括国家宏观政策、行业的法规和经济信息的渠道；新闻网络和抓野机构的出版物；客户和供应商提供的信息等。内部渠道则是：内部会议纪要以及战略分析报告；以往成功经验和重大失误；公司自身的战略规划、计划决策等。

（三）财务指标与非财务指标结合上的可行性

虽然众多国内外学者在进行财务危机预警模式上的分析时，主要是依据的财务指标来构建模型的，但其建立预警模型的方法也随着非财务指标的重要性在不断改进。一些学者尝试在财务指标上加入了非财务指标的信息，并取得了一定的绩效，使得财务指标与非财务指标做到有效的互补。

三、基于平衡计分卡的预警模型的构建

（一）从客户维度的角度分析

客户维度，主要是指参与市场竞争的客户能力指标以及客户满意率指标。 客户满意度指标是从这三个指标方面体现，即顾客满意率、售后服务满意率（顾客投诉满意率）以及销售商品退（换）货率来衡量的。争取客户能力的指标则是从市场占有率和市场开拓率来表现的，即市场份额、公司在整个市场上拥有的份额、对市场的影响力。

（二）从学习发展维度的角度分析

学习发展维度主要是从企业的员工来入手的。为了提高企业的运营效率，满足顾客的需求，创造股东的最大效益，企业必须不断的成长，则就必须要做好对未来的投资。因此，在平衡计分卡的学习成长维度方面指标的设定，主要是为了组织的学习（员工的培训率，即组织学习的培训费用/公司的销售费用）和创新能力的提升（即组织信息系统等方面的改进）从而对人的管理的设定。选取三个有关学习发展维度的指标，

（三）从内部营运维度的角度分析

内部营运维度主要是从企业自身来考虑的。为了满足客户的需求，使股东效益达到最大化，从企业自身来看，就应该要考虑到：企业究竟具有什么优势，擅长做什么。企业不可能在每个方面都做的最好，但是作为一个盈利性质的机构，企业必须在某些方面满足顾客的需求，拥有竞争优势，它才能立足。把企业必须要做好的方面勾勒出来，强加改善和改进，制定相应的评价指标。指标的设定主要从创新流程，营运流程和服务流程三方面来划分。内部运营维度则也是从非财务指标方面来反映的企业在做好预警模式研究方面的重要一面。

（四）从财务维度的角度分析

平衡计分卡中的财务维度，是其他三个维度的出发点和落脚点。该维度主要是从财务指标（它涉及到偿债能力指标、企业的营运能力和盈利能力以及企业的发展能力指标）的角度来看待问题的，关键在于企业如何做才能满足股东和投资者，并实现股东价值最大化。然而，要做达到这个方面就必须对企业的各类营运指标以及各经营参数进行缜密的研究与统计，结合公司以往的发展方向与未来的经营目标，全面综合的来衡量企业的经营能力，这不仅能够为企业的股东创造更大的财富，更能为企业的财务危机预警做好提前的防范。

（五）基于平衡计分卡的预警模型判别准则

整体来说，从平衡计分卡的各指标要素出发，我们可以把其预警信号分为两大类。一是，企业的短期预警措施；二是，企业长期的预警防范举措。

首先，从企业短期预警措施分析。在客户维度的指标系数中产品的市场占有率的多少，客户的保持率及新增率的增跌幅情况都是企业在短期的营运目标中可以借鉴和参考的标准。。

其次，从企业的长期预警举措中分析，在平衡计分卡中，其顾客的售后服务满意率的指标变化，对员工学习发展能力的培养（即，员工培训率的变化），产品创新率的大小以及企业整个营运流程的周期浮动率都可以为企业长期的发展做出调整与警示。企业在发展中如若不断的注重自身的管理结构变化以及文化的培育，则这种长期的预警体系比短期预期指标更能使企业长久的生存发展下去。

最后，通过上述对平衡计分卡中各指标维度的分析，我们可以看到这些非财务指标最终都需要通过财务指标的计算来反映与量化。虽然这些非财务指标需要具体的量化来作指导，但是，通过与财务指标的结合，它们可以很大程度上反映公司的规模，公司的获利能力等。对于平衡积分卡在此对于公司内部的优势上就可以得出，它也是公司财务危机预警模式中的一个重要组成方面，同时可以指导公司做好及时的防御措施。

参考文献：

第6篇：服务满意度分析报告范文

【关键词】健康教育;护理;心脏瓣膜置换

Health education in the applied research of patient with heart valve replacement

PENG Xuehua

【Abstract】To explore the effect of health education in nursing heart valvular replacement patients, improve the quality of life.Methods:100 patients with heart valvular replacement were devided into the intervention group(50 cases) and control group(50 cases).The control group was only applied for the traditional nursing method, the intervention group took the health education,the indexes included degree of mastering of knowledge, satisfaction to nursing services and the quality of life of patients in one year after operation. Results: Showed that patients in the intervention group got more knowledge about the disease, they were more satisfied by nursing services and the quality of life of patients in one year after operation was better than that in control group(P

【Key words】health education;nursing;heart valvular replacement

【中图分类号】R654.2 【文献标识码】A 【文章编号】1006-1959(2009)08-0057-02

随着人口进入老龄化时期和风湿热发病率的增加,心脏瓣膜病的发生率不断增加。心脏瓣膜置换是治疗心脏瓣膜疾病的主要方法,主要适用于瓣膜严重损坏或(和)伴有中等度以上二尖瓣关闭不全的患者,可以有效解决瓣膜病变所致的心功能障碍和循环动力学改变,明显改善患者的生活质量[1],但手术的危险性较大,术后恢复缓慢,受患者心理因素影响比较大。为了促进患者对心脏瓣膜病基本知识的了解,积极配合临床治疗和预防术后并发症,提高生活质量,2005年3月～2008年3月我科对行心脏瓣膜置换术的患者采取系统健康教育方式,取得了满意的护理效果,现分析报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料:100例心脏瓣膜置换术患者中男48例,女52例;年龄16～71岁,平均年龄49岁;病程4～20年,平均病程11年;心功能Ⅱ级48例,Ⅲ级33例,IV级19例;其中二尖瓣置换术50例,主动脉瓣置换术21例,双瓣置换术29例;文化程度:文盲18例,小学30例,中学25例,中学以上27例;患者均有不同程度的临床症状和体征,除外有糖尿病、肺功能不全、脑栓塞者和血液病患者。100例患者随机分为观察组和对照组各50例,两组患者在性别、年龄、病程、心功能分级和文化程度等一般情况上比较无显著性差别(P>0.05),见表1。

1.2 方法:对照组采用传统的护理教育方法,观察组实施系统健康教育模式。查阅相关资料[2]自行设计健康教育评估表,出院时以提问的方式让患者回答并当场收回;疾病相关知识问卷和护理服务满意评分均为100分,其中60分以下为差,60分≤良

1.3 统计资料处理方法:应用SPSS13.0统计软件进行数据处理, 采用配对样本t检验和χ2检验,得出P值。采用t检验处理,以P

2 系统健康教育措施

2.1 制订健康教育计划:患者入院后及时完善各种检查,对患者进行全面护理评估,针对患者的心理状态、生活方式、对疾病知识的认识情况和术后并发症的预防制定系统健康教育计划;对进行系统健康教育的责任护士进行规范化培训。

2.2 健康教育方法:采用多种形式的教育方式,以讲解为主、示范及提供学习资料为辅。如在病房内对患者进行现身说法的讲解指导,利用多媒体、录像等手段定期集中系统全面的健康教育;对于自学能力比较强的患者,可以发放相关文字和图片资料,根据自己实际情况自学;定期让患者进行交流、讨论、分享经验,同时也可以利用板报进行宣传。

2.3 健康教育的内容

2.3.1 心脏瓣膜病基本知识教育:向患者讲解心脏瓣膜病的病因、症状、体征、治疗及预后,让患者对心脏瓣膜病基本知识有一定的了解。向患者讲解其瓣膜病变的类型、程度、手术治疗的必要性、方法和风险;介绍人工瓣膜的工作原理和质量的可靠性,术后注意事项等,让患者积极融入到角色之中,保持良好的心态积极配合手术治疗。

2.3.2 心理健康教育:心理健康教育贯穿于患者治疗和康复护理工作的始终。首先建立良好的护患关系,取得患者的信任,多与患者交流使患者尽快熟悉住院环境,鼓励患者表达出自己的想法和需求,尽量给予满足;向患者介绍主管医生的资历,成功开展此类手术的情况,讲解手术成功案例,或请已接受手术的患者现身说法,增强患者对治疗的自信心;教育家属多给予患者心理支持,促进病友之间的良好关系,避免谈论住院费用等敏感话题;由于手术风险大,患者担心手术治疗效果,易出现不同程度的抑郁、焦虑、恐惧、悲观和孤独感等,出现此种心理现象时责任护士要针对患者不同的心理问题进行指导,消除患者紧张、焦虑等心理,减轻心理压力,增强治疗信心,保持最佳的心理状态配合临床治疗。

2.3.3 抗凝健康教育:机械瓣最大的难题就是患者必须终生抗凝且潜在易发血栓栓塞和出血的可能[3],但若过度用药则会造成出血[4],所以做好患者抗凝知识的健康教育具有十分重要的意义。术前对患者进行抗凝知识宣传和教育,让患者掌握抗凝药的作用机理、用法、时间、剂量、注意事项,明白术后抗凝治疗的目的及意义。服药期间要经常监测PT的变化,出院后按要求定期来院复查PT值,必须按医生指导用药,不能擅自更改抗凝剂量,若出现漏服应及时补上。同时让患者注意其它药物对抗凝药物的影响,如:广谱抗生素、甲氢咪胍等可以增强抗凝作用,口服避孕药、雌激素等可以降低抗凝作用的药,使用以上药物必须在医生的指导下进行。抗凝知识健康教育要用通俗易懂的语言进行讲解,内容要详尽,避免教育内容过于简化使患者难以理解和掌握,影响患者远期生活质量。

2.3.4 疾病康复相关因素健康教育:①膳食教育。食物要多样化、少量多餐、清淡易消化,保证一定的蛋白质、维生素摄入,如多吃含钾丰富的蔬菜、水果以及菠菜、猪肝等,避免过饱、高脂肪、高胆固醇饮食,防止便秘,切忌暴食和酗酒;不能长期食用含维生素K量多的食物,这些食物能使PT缩短。②预防心内膜炎教育。如果发生炎症及时就医,早期控制感染,避免心内膜炎的发生。③康复运动教育。出院前对患者进行活动量及心功能检测,指导患者出院后康复锻炼。出院2周内在室内进行锻炼,散步50～100m,2～3次/d;2周后散步100～300m,爬楼梯5～10级;6个月内以平缓运动为主,6个月后可增加一些运动强度[5]。④婚育健康教育。华法林能通过胎盘,多数认为有致畸作用,提出孕妇不宜使用华法林[6],甚至有人提出辨膜替换的妇女最好避免怀孕。术后患者心功能I级也最好在术后2年以上再怀孕,正常分娩前规律宫缩开始停服华法林,分娩后48h再服。⑤生活健康教育。出院后注意生活要有规律,合理安排作息时间,避免劳累、激动等,3个月后逐渐自理生活,6个月后可以逐步开展工作,8～10个月后可以参加正常工作,但要量力而行。

3 结果

3.1 两组患者对心脏瓣膜病相关知识掌握程度的优良率,存在显著性差异(P

3.2 两组患者对护理服务工作质量满意度比较,优秀率存在明显差异(P

3.3 两组患者术后1年生活质量评价:观察组45例可以参加正常工作,剩余5例生活可以自理;对照组27例可以参加正常工作,16例可以生活自理,剩余患者活动后心率加快,两组患者存在显著性差异(P

4 讨论

系统健康教育对行心脏瓣膜置换术患者的治疗起着重要作用,可以提高患者的生活质量。表2结果显示,受过系统健康教育的患者对疾病相关知识掌握程度明显高于对照组,P

总之,系统健康教育具有一定的科学性、系统性,有效克服了传统健康教育单向传播,简单机械等缺点[7],为提高患者生活质量奠定了基础,值得临床推广应用。

参考文献

[1] 王丽丽,赵红,刘新静.心脏机械瓣膜置换术后抗凝护理进展[J].护理学研究,2005,19(1A):13

[2] 石琴,张波,张维青.心脏恶病质综合征瓣膜置换术病人围术期护理[J].护理学杂志,2004,19(4): 23-25

[3] 丁奇,韩继彪,陶宇,等.心脏瓣膜置换术后的华发林抗凝治疗[J].东南国防医药,2004,12(6):428

[4] Daniel JT,Rick AN,Dennis AG,et al.Modem management of prosthetic value anticoagulation[J].Mayo Clin Proc,1998,73:665-680

[5] 马海英,段长虹,李岩.心脏康复指导对瓣膜置换术后患者生活质量的影响[J].中国民康医学,2009,21(6):622-623

[6] 胡坚,叶丁生,一鸣,等.育龄女性心瓣膜置换术后的抗凝治疗[J].中国胸心血管外科临床杂志,2001,8(9):120

第7篇：服务满意度分析报告范文

【关键词】医院；经济运行；成本核算方法；研究

一、前言

随着社会主义市场经济发展，医院在经济运营中面临着巨大的挑战，为了更好地实现资源优化整合，提升自身的市场竞争实力，我国医院借鉴企业成本核算方法，对医院的经营进行成本核算。医院在开展成本核算过程中形成了相应的方法与流程，并取得了较大发展成效，但是仍然存在一定的问题。由于医院与其他企业存在诸多差异性，其经济运营中成本核算的复杂性与变化性较为明显，因此在经济运行中务必根据医院实际情况，采取合理的成本核算方法，以期能推动医院成本核算工作的完善与发展。

二、现阶段医院成本核算方法与流程

医院积极适应社会主义市场经济发展提出的新要求，在改革过程中不断调整自身的经营模式，并在经济运营过程中实施成本核算，并在发展过程中形成了相应的方法与流程：（1）设立财务部门领导下的成本核算机构，核算部门内部安排成本管理员，成本核算工作整体由财务部门统一指导；（2）规定核算单元，核算中将经济独立或者专业性独立的科室部门作为独立核算单元处理；（3）收入分成比例科学化处理，各科室共同完成的收入，要在根据其贡献值，换算成贡献比例，以此为基础计算各核算单元的实际收入；（4）直接、间接成本的划分，其中直接成本主要包括员工工资，各项津贴补助，固定资产折旧，物品耗损、各项费用及进修等费用报销，其直接划分至各核算单元；间接成本主要指管理费及行政职能费用，由核算单元分摊；（5）绩效工资核算，核算中提成收入应减去相应支出，再按一定比率折算；（6）财务部门与各核算单元管理员协调合作制定成本核算分析报告，上交备份；（7）成本管理实施条款手册的编制，发放至各成本核算单元，并在具体工作中及时调整改正。

三、医院成本核算中存在的问题

1.成本核算缺乏系统指导

现阶段，医院成本核算工作的开展主要遵循财务部门相关会计制度的有关规定，但是医院经营过程中由于患者差异、病种差异及治疗差异导致其成本核算具有较大的复杂性，如果只按照固定的条款实施核算工作，很难形成系统化的指导，进而导致核算工作脱离实际，具体工作开展受阻等问题出现。

2.成本核算方法单一

大部分医院在成本核算中单纯根据各科室绩效考核进行分配，在此基础上进行各项工作情况和收支考核，但并未规范化地划分核算单元，直接成本核算标准不健全且间接成本分摊中存在一定的纰漏，分摊比例设置不完善，各科室与核算单元之间存在混淆现象，并且收支结余再分配中存在一定的混乱局面。

3.成本控制环节薄弱

在成本控制过程中，大部分医院缺乏合理的目标与规划，在成本控制过程中过多地注重房屋、设备等固定资产折旧、员工成本及各项费用成本，并未对其他要素进行考虑，但是实际情况中费用成本较为复杂，单纯对上述部分进行控制很难达到理想效果。同时，费用分摊方面也存在一定的混乱情况，分摊标准不合理，实际分摊过程中存在不公平现象，并且很多大规模成本并未进行合理的分摊清算。

四、医院成本核算方法改善措施

1.划清成本核算范围

医院成本中既包括活劳动也包括物化劳动，其成本核算则是对各项活动统计资料及各类劳动消耗进行收集、计算、控制分析的过程。通过这样的手段能够有效地分配各项资源，提升医院综合效益，从而促进其竞争力的提升。基于此，划清成本核算范围具有重要意义，就现阶段而言，由于成本核算缺乏系统指导，其成本核算范围划分标准多以财务制度为主，但是在具体工作开展中，由于核算的复杂性，其产生诸多弊病。因此，医院成本核算过程中，要摒弃传统核算范围划分标准中的不合理之处，采取有效措施，制定合理的成本划分标准，进而实现核算划分的合理性与科学性。例如医院在经济运行中可根据自身经营特点与具体状况，在分析各类财务报表和相关历史数据的基础上，制定合理的成本核算范围划分标准。由于当今医疗事故发生频率较高，可将医疗事故处理费用、违规罚款和滞纳金等费用纳入成本核算范围内，并注重其对其他成本要素要成的影响，综合考量相关要素的基础上再进行成本核算工作。

2.规范药品、材料的计价方法

物资储备是医院医疗活动正常进行的必要条件，储备物资中尤以药物及卫生材料最为重要。但是随着经济发展和科学技术创新速度的提升，物资储备过程中会出现购入价格与使用成本发生变化的现象，按购入价格还是按当前价格核算成本具有较大差异，均会对消费者和医院本身产生较大影响。因此，在成本核算过程中要本着医疗消费价值真实性的原则，采取有效措施规范药品及卫生材料的计价方法。例如医院在规范药品、卫生材料计价方法时，要以消费者为核心，当所储存的物资在使用时出现价格下降现象，医院应及时核对信息的真实性，并做出相应的价格调整方案，监督抵制将亏损部分转移至消费者的行为。如果出现上涨情况，按照经济运营目的和市场经济原则，其上涨部分由医院获得。这样就要求医院在储备物资计价时应以购进价格为准，医院应做好有效的市场调研活动，成立调研小组，及时把握市场信息，并根据调研结果与数据分析市场发展动态，以价格波动的趋势为导向，合理制定采购计划。

3.合理规划间接费用分摊工作

间接费用具有一定的复杂性，一般包含在固定费用或者混合费用之中，其主要来源为医院的管理费用，即医院中非医疗部门在医院发展中提供的相关服务，这些服务所产生的成本。现有管理费用分摊主要以人数为标准分摊到各部门，但是管理费用中包含一定的固定资产耗损费用，如果某部门固定资产耗损比例较高但是人员数量较少，其劳动价格会高于人员密集型部门，因此出现不公平现象，影响成本核算的有效性。因此，医院在间接费用分摊方面应制定合理的分摊标准。例如医院关注人员密集型科室的工作积极性，在分配过程中避免单纯按人数整体划分，可以根据各科室的贡献情况和管理费用消耗等情况综合考量每个科室的成本，最后实行科室内部间接费用分摊政策，可有效避免科室间的差异性，避免不公平现象的出现。除此之外，医院在间接费用分摊时要充分考虑各种因素，对管理服务满意度进行相关调查，以满意率为标注制定管理费用价值。

4.间接费用分摊中其他注意事项

间接费用的分摊是医院成本核算的重要环节，医院必须足够重视，在实际工作中保证其公平性与有效性。除上述间接费用分摊措施外，在这一过程中还应充分考虑如下注意事项：首先，综合考虑成本效益的影响因素，注重人员数量，设备使用情况、业务情况、新旧设备折损情况等因素对医院成本效益的影响；其次，理清成本因素之间的关系，尤其弄清楚间接费用的增加与科室人员数量之间是否有必然联系，比如由于贷款购入设备的利息导致间接费用的增加，其属于变动费用，在分摊至各科室时，不能按人员数量进行分摊处，会造成人员密集型科室负担增重的现象；最后，要充分考察成本因素对实际成本的影响情况，在间接费用分摊中，管理费用具有两种形式；其一为固定形式，其二为变动形式。前者无论科室业务量大小都要必须要支付，比如基础设施管理服务费用；后者则会根据业务情况的变化而发生改变，因此在这类费用的分摊时务必要考虑业务量增加因素，并换算出分摊比重，进行合理分摊工作。因此，在间接费用分摊过程中，要切实利用好医院的相关统计资料，以此为依据考量成本的影响因素，并在此基础上考量各因素之间关系，以此提高分摊的公平性与合理性。

五、结束语

综上所述，医院经济运营中成本核算具有一定的实效性，其有利于规范医院发展进程，并为资源的优化整合提供良好的指导。但是，在具体开展过程中，支出与收入相对比例具有变化性，对应成本核算方法应作出相应的调整，在成本核算过程中划清核算成本，规范计价方法，并对间接费用分摊问题作出有效的调整，以此实现有效的成本控制，为广大医疗消费者提供优惠的同时提升医院整体竞争力。

参考文献：

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第8篇：服务满意度分析报告范文

营运是公司经营发展的生命线，后勤部作为营业保障部门，在2009年进一步强化了以营业为中心的服务理想，加强与前勤营业部门的沟通协调，主动获得服务需求信息，提升员工的服务意识，做好多项基础运行保障的同时，进一步提高后勤服务质量，为公司整体运营服务的提升做出贡献。

（一）进一步加强物业设施维修维护，提高服务设施运行标准。

2009年，后勤部对长沈两店实行统一管理目标，在工作标准和规范方面实现统一管理。在基础设施维护方面，09年对所有设施设备进行普查，重新建立健全了设备档案，统一编制了设备保养计划，并实行跟踪检查进度，保障设备设施的稳定运行；对于涉及物业运行的意外事件，建立了意外事件报告总结制度，要求意外事件发生时，填写《意外事件处理报告单》，对事故处理过程、事故发生原因、进一步的纠正预防措施均做了相应的要求，以此减少了同样问题的重复发生；实现多级巡视制度，包括经理级员工开店前巡视、物业管理员巡视，领导抽查巡视，联合检查巡视等，保障物业问题及时发现和处理。2009年截止目前，长沈两店通过巡视发现物业维护各类问题近35000个，均得到及时的处理，保持了较好的物业运行标准。在做好日常运行维护的同时，后勤部2009年截止目前共组织完成改造施工项目247项，其中长春店108项，沈阳店39项，满足公司经营发展的需求。

（二）强化环境秩序管理，营造清新舒适的购物环境。

良好的环境秩序是对顾客服务最直接的体现。因此，后勤部始终把环境秩序建设作为日常工作的重点来抓。2009年，主要从以下几方面加强了工作：一是加强卫生保洁工作，对的广场砖实行定期清理污渍，重要部位每天用清水冲刷，在风沙较大的季节，对重点情节区域采取洒水的方式降尘，同时增加了日常保洁清扫循环密度，将保洁承担范围一直马路上，尽可能减少周边环境对商场卫生的影响；二是积极改进保洁方法，全面提高室内保洁质量。保洁部门对地面理石、墙面、高空等需清洁部位，积极探索保洁保养的方法，对重点保洁部位增加维护频率，并实行保洁质量定期和不定时抽查，对于保洁工具的要求保持干净清洁，确保了保洁质量保到质的提高；三是重视卖场温度调节，控制适宜温度。为较好的控制卖场温度，后勤部在商场各部位安装温度计，每天上、下午两次对温度进行检查，对温度出现偏差区域进行及时调整，保障了卖场温度始终保持恒温，误差不超多±1°c，确保为顾客提供清洁舒适的购物环境。

（三）主动加强服务，提高员工的服务意识。

2009年后勤部提出“一站式”服务的工作要求，对于到后勤部办理业务的供应商实行全天候服务；同时，对工作业务不做岗位分工，真正实现了“首问负责制”，所有后勤文职人员都能办理所有业务，来后勤部办理业务的客户不用等候，即有人全程能够办理完成；实行服务投诉电话公示，主动接受服务监督。为全面提高服务质量，后勤部还制定了《维修投诉电话管理办法》，对24小时维修电话进行录音，及时反馈处理结果，对各部门后勤服务需求实行跟踪制度，由物业管理员及时现场了解服务效果及服务满意度，及时总结和处理服务中的问题；通过参加营业例会及时获得服务信息，使后勤部第一时间了解服务需求，及时予以配合和处理；在每个公司特定活动中，后勤部都要组织召开服务配合协调会，研究服务细节，确保后勤服务配合工作保障到位，保证后勤服务工作的圆满完成。

（四）加强对供应商专柜的现场管理，推行有偿维修服务。

2009年，后勤部将专柜的设施管理纳入物业服务管理范围中，对专柜卖区实行每天巡视制度，对于需要维修维护的项目，及时通知专柜整改，对于不能按要求整改的，由后勤部按有偿维修方式进行及时处理，促进卖场整体运行环境的提升；在对供应商专柜的维修中，后勤部坚持“服务为本”的主导思想，对于能提供材料的专柜实行免费维修，对于我方提供材料的不收取人工费用，受到了供应商的欢迎。在做好专柜卖场服务的同时，后勤部同时加强对专柜后区的管理工作，实行定期对专柜库房进行检查巡视，及时发现和处理安全隐患，避免了安全问题的发生。

二、加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进后勤物业整体管理水平的提升。

管理是服务的基础，科学有序的管理是保持服务持续有效的前提条件。2009年，后勤部在总结08年管理工作的基础上，进一步加强了基础工作建设，有效提高内部管理理运行水平，促进了各项工作的整体提升。

（一）突出工作重点，落实管理目标责任制。

为促进后勤各项工作有的放矢的开展。09年初，后勤部组织召开了09年的工作安排布置会议，提出了以“成本、效率、服务”为工作主线确立各部门的管理目标。后勤部在认真总结08年工作的问题的基础上，对各部门下达的工作目标共涉及26项工作，目标或指标60项；并同时提出了落实的措施和方法、实施计划和目标考核的办法。以此，明确了后勤各部门全年的工作方向。在工作目标的实现方面，后勤部实行每月检查跟踪落实情况，将落实工作目标的手段和措施列入各部门每月的工作计划，年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中后勤部共重新建立和完善工作制度15项，有力地促进了管理水平的整体提升。

（二）完善基础运行工作，推行目视化管理。

在08年房间管理普及的基础上，09年后勤部进一步强化了后勤设备设施的运行管理，推行管理目视化，即要求所有涉及后勤物业运行的指示、数据、部位实行全面标识管理。09年，后勤部共制作各项目标化标志共600余项，内容涵盖了所有的房间和运行设备，使设备运行的信息更加透明化，有效减少运行操作失误的发生。

（三）建立工作检查体系，提升全员工作监督意识。

管理工作存在的偶然性和不确定性，一般来说，管理者只能通过检查来监督管理的运行情况，但后勤部管理范围较大，容易出现问题的部位也较多，如何能有效地保证后勤各系统稳定运行是后勤服务落实的关键。为加强工作的检查监督，让工作检查监督工作至上而下成为一个整体。后勤部在2009年推出了《建立后勤检查监督体系的管理办法》，中心内容是层层履行检查职能，把随机不确定的检查监督变成可量化的检查职责的落实，层层明确检查范围、检查内容、检查方法、检查标准及检查周期；同时重视检查监督职责是否有效得到落实，强调现场检查，通过强有力的检查监督体系促进工作的落实。

（四）加强工作总结，促进管理提升。

为及时总结工作中的问题，后勤部在2009年实行每月工作总结制。为了更好总结工作，后勤部制定了每月工作总结表，对总结工作内容进行了明确，保证总结的全面性，便于及时发现问题和解决问题；为避免各部门工作过程中出现的对上级过度依赖，提高自我提升意识，后勤部还要求各部门在日常管理工作中加强工作创新，要求各部门每半月对管理提升情况进行总结，以报告形式报给部领导审阅，有效地促进各部门的自我管理提升意识，避免了管理停留在原来的水平。

（五）加强工时工效管理，建立员工约束和激励机制。

后勤部是集团人员最多的部门，同时员工的整体素质不高，大多数员工属于基层服务人员。如何更好地加强管理，有效提高员工主动工作意识，是后勤部面临的主要问题。针对员工工作的实际情况，后勤部2009年对各部门工时工效管理专门制定管理目标，要求各部门对所有岗位的有效工作时间进行阶段性的跟踪、统计和分析，以此提出岗位工作内容的调整和提升有效工时的办法，各部门经过几个月的跟踪分析，均采取了不同程度的提高工时的措施，取得了一定的效果。如工务部实行有效工时考核制度，将单纯值班，侯工、路途，领取材料等时间等不列入工时，并确定一般操作工作的通用工时标准及每月标准工时，把工时考核同员工绩效挂钩，促进了员工对工作的重视，实现了员工从等待派工到自己主动寻找工作机会的转变。

三、坚持安全第一的思想，安全管理和细节服务并重，为营业提供安全运行和服务的保障。

公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。2009年，后勤部对保安部提出了“完善基础、注重细节、服务到位、保障运行”的工作要求，进一步要求从保安队伍建设、内部管理、对外形象等方面提高公司安全运行管理水平。

（一）加强全员安全教育，提高员工的安全意识。

员工是工作的最终执行和落实者，让全员掌握安全知识，提高安全意识是公司整体安全运行的保障。为此，2009年，后勤部进一步加强了对员工安全知识的培训，主要从以下主要环节入手：一是把好入职上岗关，协调人力资源部在新员工入职培训时，增加安全知识内容的培训，使新员工上岗前了解掌握基本的安全知识；二是加强员工工作过程中的消防知识抽查，在其他部门的配合下，截止日前，保安部2009年共抽查员工安全知识掌握情况100余次，抽查人数近2000人次，进一步增进了员工了解掌握安全知识。三是加强消防安全演练，2009年，长沈两店每周均进行两次消防疏散演练，在演练前进行消防知识讲解，将消防管理工作贯穿于员工工作过程中。

（二）加强消防系统的运行维护，保证系统稳定运行。

消防自动控制系统是消防安全技术防范的基本保证。2009，后勤部进一步加强消防系统的维修维护工作，要求系统问题维修不过夜，保证了消防系统的稳定运行。在具体工作中，后勤部强化以下三方面的工作：一是消防设施设备保养的标准化。针对各类消防设施设备，在年初确定保养标准和保养检测周期，同时加强问题的整改跟踪和验收检查，确保所有设施设备处于良好状态；二是对可移动消防设备进行特殊资产管理，保证“可使用、不遗失”的管理要求；三是完善报修流程，实行维护和监督分开，促进整改跟踪，长沈两店截止日前先后发生20次消防报警故障，均在规定时间内得到解决。

（三）安全检查，及时消除事故隐患。

后勤部每年要求组织4次专项安全隐患检查，通过已完成的三次安全检查，长沈两店共发现安全隐患达460项，其中长春店311项，沈阳店149项，所有的问题均已在规定期限内整改完毕；在落实部门安全检查的同时，日常的巡视检查也是非常重要的工作内容，后勤部2009年对安全检查项目进行了分类，根据工作重点不同，实行日检、周检、月检、随机检查等不同的检查类别，使工作检查的针对性更强；对于重点部位的消防安全工作，实行专人盯防，最大强度的避免了安全事故的发生。通过一年的努力，09年全年长沈两店均未发生火险事故，保证了商场的安全运行。

（四）治安综合治理，为营业创造有利的服务环境。

在重视消防安全管理的同时，后勤部也加强了公司内部安全治理工作。2009年，在治安工作中，后勤部主要从以下三方面入手：一是加强与营业部门协调，打击盗窃商品的行为及协助处理顾客纠纷，截止日前，长沈两店共接警155次，直接抓获到商场的各类犯罪嫌疑人20人次，受到顾客和供应商的好评，全年保安部20人次受到集团的表彰奖励。二是与收银等部门协调，打击“倒卡“行为，截止日前，后勤部采取直接盯防等方式确认并采取措施处理倒卡人员9人次，基本杜绝了倒卡人员在我商场内公开从事倒卡活动。

四、重视员工持续培训工作，努力提高后勤员工的整体素质，加强后勤员工队伍建设。

针对后勤部员工结构中基层服务人员偏多，整体文化素质偏低的实际状况，2009年，后勤部有针对性的开展员工培训工作，从提升员工岗位胜任能力入手，加强员工的服务意识，流程意识，团队意识，形象意识，在整体打造适应公司发展的后勤服务团队。

（一）岗位训练力度，尤其是各种紧急情况的处理的演练。

2009年，后勤部在每周两次消防疏散演练的基础上，将日常的员工岗位训练扩大到停电、停水、特殊天气、跑水、设备停运、重大治安事件处理等多方面。每月都进行就循环演练。在演练过程中，强调各部门各岗位的相互协调配合。同时，通过每次演练调整工作标准，及时发现问题，提升了员工处理紧急情况的能力；09年后勤部长沈两店先后进行各类紧急情况演练70余次，每次演练场形成演练报告，对演练实际情况进行分析，总结经验和不足，从而也提升了员工配合协调处理工作的能力。

（二）服务标准化，提高员工的现场服务能力。

在公司营业过程中，后勤员工不可避免地直接面对顾客，因此，后勤部在教育员工如何在工作过程中减少对顾客的干扰和影响外，更进一步重视如何能更好地为顾客顾客提供直接的服务。在2009年，后勤部组织了员工对所有商场品牌，业种位置进行培训，要求员工在需要时能迅速到达指定位置，同时，在顾客咨询时能准确为顾客提供服务。通过培训，日前后勤员工中大部分能熟记品牌及业种位置，为处理工作及为顾客提供服务提供了便利的条件；在直接面对顾客的岗位，后勤部还强调服务的标准化，避免不同人员服务出现差异，保持了服务的一致性。

（三）员工的礼貌礼仪考核，提升员工对外形象。

后勤部从以下几方面加强了后勤员工礼貌礼仪工作：一是从坐、立、行等基础方面规范员工行为，检查督促员工养成良好的习惯；二是从着装仪表上加强日常检查监督，强调岗前正容。工人在完成工作任务后迅速更换脏的工装，确保在新工作任务时干净着装；三是加强特殊员工的日常岗位训练，保安部每天早上长期坚持进行员工队列训练，使保安员形成了较好的行为习惯。

（四）工作标准，推行员工岗位工作量化考核工作。

为了使员工进一步对自己的工作职责更加清晰。后勤部在准确规定各岗位工作职责的基础，对岗位实际工作内容进一步细化，确定工作每个环节和内容的细化工作标准，形成岗位工作量化考核表。日前，后勤部从经理到一般员工均完成了岗位工作量化考核表的制定，使员工工作考核有据可依，基本达到“细化、量化、清晰化“的管理目标。

五、做好内部服务，履行后勤保障职能，为员工创造良好的工作环境。

后勤部在做好营业运行服务的同时，按照集团提倡员工员工之间及部门之间服务的理念，努力做好对内的服务，积极发挥后勤保障功能，为员工在公司工作创造良好的工作环境。

（一）员工餐厅质量关，提高员工满意度。

办好餐厅一直是后勤工作中的难点之一，如何让大多数员工在公司就餐放心满意是后勤部反复研究的课题。2009年，员工餐厅进一步在菜品花样上下功夫，每天菜品增加到6个，员工基本可实行自助就餐，自由加餐，确保员工可选择到相对喜欢的菜肴；同时，2009年，员工餐厅还多渠道收集员工对于就餐满意度的信息，根据员工满意情况适时调整菜品出品，尽可能确保餐品符合大多数员工的口味；为满足员工就餐多样化的需求，餐厅在09年还推出面条、盖浇饭，及商务套餐等品种；也受到员工的欢迎。同时，也为今后餐厅经营管理方式的调整提供经验。

（二）更衣室的管理，为员工提供安全干净的活动空间。

更衣室每天都有几千人上下班在此更衣，安全、卫生问题是更衣室管理面临的难题，以前也不时出现物品失窃的事件。为此，2009年后勤部门组织开会研究更衣室管理问题，对更衣室管理工作提出新的标准：一是理顺更衣室进出的流程，加强安全管理；二是实行更衣室集中时段开放制，既方便员工又便于管理；三是加强对临时进出更衣室员工的服务，通过以上措施，使更衣室的安全问题得到了控制，09年基本未发生更衣安全事故。在更衣室卫生方面，后勤部做到及时打扫，每天检查，保证更衣室始终保持卫生干净的状态。

（三）为营业部门服务，满足员工的服务要求。

为保证员工良好的工作环境，后勤部定期安排人员对员工工作场所进行不定期巡视，及时了解员工工作环境设施设备运转的情况，在供暖、供水等特殊时期后勤部安排专人到工作场所检查，及时进行调节和处理。在其他部门有后勤服务需求的情况下，后勤部积极安排好工作，第一时间解决问题；同时，后勤部各层面人员通过各种渠道，主要向营业部门征求服务需求，主动做好服务工作，有力地帮助其他部门解决了工作之忧。

六、加强资产采购管理工作，树立成本控制观念，节能降耗工作再上升台阶。

后勤部是公司运行费用使用最大的部门，加强费用控制，履行节能降耗是后勤工作的重点之一，2009年，后勤部重点在以下几方面做好费用控制，降低成本的工作。

（一）闲置资产管理，提高资产利用率。

经过多年的经营，后勤库房积累了一定数量的闲置资产。为了更好地做好资产管理工作，2009年，后勤部组织了闲置资产大盘点工作，对闲置资产重新进行了分类、评估，并对部分资产进行维修维护；同时，对部分可利用资产进行了重点登记，以方便资产的调拨。在采购需求执行前，实行资产管理员审核先行审核制度，确认是否有可替代闲置资产后再确定是否执行采购，最大限度利用闲置资产。如今年对超市提报采购消磁板的过程中，后勤部从闲置资产中调拨出来进行改造维修，满足了超市的需求，节约采购资金4万余元。今年以来，后勤部协调部门之间调拨资产100多次，长沈两店资产调拨12次，长沈哈之间调拨资产达30余次，提高了资产的利用率。

（二）执行采购程序，加强采购管理监督。

在采购控制管理方面，后勤部始终坚持常用物资的采购通过招标确定供应商的制度。年初，组织了后勤、财务、总办等部门召开采购招标评定会，现场确定合作供应商；其次加强采购价格的监督，对于市场价格波动大的产品实行定期走访市场，随机抽查供应商报价等办法，确保采购价格的合理性；同时，对于市场价格周期波动加大的采购采购审核过程中要求提供比较供应商，以保证以就低价格采购，加强监督。

（三）能源运行控制，节能降耗效果显著。

节能降耗工作是后勤部非常关注的重点工作之一，09年后勤部更是把节能降耗工作考核的指标之一，要求各部门制定节能降耗的具体措施和计划。后勤部主要采取了以下的节能降耗措施：一是对所有能源消耗设备设施进行普查，重新确定运行时间周期及频率；二是对能源使用消耗的场所加强能源消耗控制，如办公室、值班室、库房等实行巡视管理，督促各部门在管理好能源消耗设备，避免不必要的能源消耗；三是提高全员的节约意识，及时发现和制止能源浪费的问题，通过以下措施的实施，09年，节能降耗工作取得较好的效果，截止日前沈阳店电费与计划相比节约133.7万元，长春店节约电费达86.6万元。

（四）费用使用分析，及时调整费用控制办法。

后勤部每月对主要费用支出项目均进行费用分析，包括：餐厅费用使用分析，电费、水费、燃气费等费用支出分析。对计划执行情况及两店运行费用情况进行综合对比，分析差异与变化原因，提出下阶段应采取的费用控制措施和办法，通过逐月的费用分析报告，确保部领导及时掌握费用的使用情况及效果，及时采取调整措施，使费用使用能始终控制在合理和预期的范围内。

七、工作中的问题与2010年的工作重点。

后勤部在09年工作中基本已完成了后勤保障的任务，履行了相应职能，通过努力部分内部管理工作得到加强和提升。但工作中暴露出的问题和不足仍不可忽视，也需要今后工作中进一步加以完善和改进。

1、工作落实不彻底，导致工作细节出现纰漏。表现在工作跟进仍然不够，员工接受工作和领导安排工不清晰；工作范围有遗漏。虽然部内的要求传达下去了，但在抽查过程中仍然能发现问题。

2、基层主管的组织管理能力偏弱，基层主管的文化程度偏低，管理经验不足，导致工作组织没有章法，内部还在管理混乱或水平偏低的情况。

3、工作效率低，落实工作不及时。员工工作落实还依赖上级的检查和监督，导致不应出现的问题出现。如：长春店喷淋爆裂问题的重复出现。

4、服务能力欠缺，存在想服务但缺乏服务技巧和服务手段的情况，没有养成良好的服务习惯，对其他部门的工作不了解也是后勤服务针对性不强的主要原因。

5、对采购产品质量缺少有效的跟踪和满意度了解，往往出现问题后才暴露采购产品质量缺陷，也反映了后勤服务的主动性不足。

6、与其他部门还不能做到无缝沟通，存在“上边热，下边冷“的情况，基础员工基本不沟通或沟通不力，导致工作执行的不协调。

针对以上问题，后勤部将在2010年工作中重点加以关注和解决，结合合理细节的问题，后勤部2010年总体工作重点如下：

1、建立完善的后勤服务体系，服务的内容要进一步清晰化，服务监督做到立体化，全面提升后勤服务。

2、建立员工的监督考核体系，考核内容进一步量化，确保后勤主要工作管理的目标的实现。同时与公司绩效考核有效结合，真正发挥考核对工作的促进作用。

3、进一步修订和完善工作标准和管理制度，做到涵盖所有重点的工作，两店工作手册实现完全统一。

4、解决效率偏低的问题，将工作安排、工作处理、工作跟踪、工作回复流程形成闭环。

5、全面提高员工的整体素质，进一步对员工进行登记评定。通过培训和考核实现优胜劣汰，增加员工自我压力，促进员工的自我提升完善。

第9篇：服务满意度分析报告范文

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优 ，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客务部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近

自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“20__年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。

我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。

在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。

总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UP　SALL方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。

但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在04年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客务 部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5．植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在04年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要起航，踏上新的征程。

客务部20__年工作计划

做完04年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能

宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能

成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。

③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台UALL的散客市场，增加散客收入

目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，04年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时 介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。

（一）员工工资调整方法

1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？

部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。

五心服务：

为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自04年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。

现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换