欺诈消费者行为处理办法精选(九篇)

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第1篇：欺诈消费者行为处理办法范文

现代市场经济是契约经济、信用经济，要求市场活动主体诚信、公平地追逐自己的利益。所谓诚信就是诚实守信，诚实指的是正当或者可信赖。所谓公平就是规则公正不偏，机会结果平等，要求企业经营管理行为平等互惠。市场经济也是竞争经济，商场与战场的心态会助长在经营者市场是不需要诚信这种意识。竞争激烈的环境和利润的驱动会引起公司从事不法、不道德行为。

二、欺诈消费者行为

欺诈消费者行为，是企业不道德行为的一种表现，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害，依照《消费者权益保护法》和《欺诈消费者行为处罚办法》应当受到处罚并承担责任的行为。

三、价格欺诈与误导性定价

1.定义。价格欺诈是指经营者以不正当的价格手段，欺骗购买者并使其经济利益受损的行为。误导性标价行为是指经营者在经营活动时，使用容易使公众对商品的价格产生误解的所有表示或者说法。价格欺诈与误导性定价无疑是一种不道德行为，这种行为不仅侵犯了消费者的知情权，妨碍交易的公平公正性，也无视了企业伦理建设的重要性。迄今为止，价格欺诈与误导性定价还没有一个完全明确的分界，实际上大部分情况下二者的区别也不是非常明显。

2.分类。总体来说，价格欺诈和误导性定价包括：虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性的价格标示。

2.1虚构原价。在超市、百货公司、家具市场等销售场所中每天都可以看见“促销价”、“清仓价”、“优惠价”等字眼，诚然，促销价是最容易吸引消费者注意的一种销售方式，同时也是最常见的误导性定价形式。但在实际生活中，大部分消费者并不了解其中的猫腻。经营者惯用的方式是先给商品定一个很高的价格，但仅仅维持很短的时间，之后便在这个虚构原件的基础上进行打折、促销，此时的价格变成了消费者眼中的“促销价”、“清仓价”、“优惠价”。对比之前很高的定价之后消费者以为自己得到了实惠，便果断买下商品，熟不知真正受益的是经营者。这种价格在国外也称为“高—低定价法”，国外对这种定价策略的争议主要集中于消费者会错误地以虚高的价格作为参照并作出决定。

2.2低价招徕顾客高价结算。对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，商家以具有诱惑性的标签价格引诱消费者购买商品，但结账时实际价格却高于所标价格。

2.3不履行价格承诺。商家在广告宣传上的价格低于消费者实际购买时的价格，消费者看到广告上的标价以为可以得到实惠便购买了该产品，可是商家在结算价格的时候却没有按照广告上给定的价钱进行计价，不履行给出的价格承诺。很多时候消费者都是通过广告宣传单了解近期产品的价格信息，进行不同商家产品的价格比较，若商家不履行给定的价格承诺，消费者的权益便得不到应有的保障。

2.4误导性的价格标示。商家会使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，使消费者不能直接准确地得到价格信息，诱导消费者与其交易。就如商场中的大标牌价格标示，通常情况下人们会以为字号大的数字表示的是元，而字号小的数字表示的是角。有的商家就利用消费者这种惯性认知给出误导性的价格表示，把单位元上的数字也用小号字体表示，让消费者误解。

3.价格欺诈案例。2011年1月26日，国家发展和改革委员会宣布，家乐福、沃尔玛等超市在部分城市的连锁店存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等欺诈行为，发展改革委已责成相关地方价格主管部门依法责令这些超市改正，没收违法所得，并处违法所得5倍罚款。以下给出价格欺骗具体种类的实际案例：（1）虚构原价。沈阳市沃尔玛中街店销售5公斤装的“香雪高级饺子粉”，价签标示原价每袋30.9元、现价每袋21.5元，经查实原价应为每袋23.9元。（2）低价招徕顾客高价结算。重庆市沃尔玛北城天街店销售良平铁观音，价签标示零售价每袋29元，实际结算价为每袋39.8元。（3）不履行价格承诺。哈尔滨市家乐福会展店销售内衣，广告宣传“全场三折起”，经查实际销售中没有一个品种以三折价格进行销售。（4）误导性的价格标示。昆明市家乐福世纪城店销售特色鱿鱼丝，销售价格为每袋138元，价签标示时用大号字体标示“13”，用小号字体标示“8.0”,诱导消费者误认为销售价为每袋13.80元。

4.如何应对价格欺骗。

4.1企业。吸取违法经营者的教训，组织开展自查，认真核对所售商品是否存在价签标价和结算价格不一致、促销标示的原价不真实、明码标价不规范等问题。发现问题的，要及时予以纠正，多收消费者价款的，要全额予以清退。

4.2全国各级价格主管部门。价格主管部门对价格欺诈行为的检查应常态化，以维护消费者和诚实守信经营者的合法权益，促使那些违法企业诚实经营。要在前期开展检查的基础上，继续加强市场价格检查，严肃查处价格欺诈、不按规定明码标价等违法行为，净化市场消费环境，营造欢乐祥和的消费氛围。对有屡查屡犯等情形的，要依法从重处理；对性质严重、影响恶劣的，除给予必要的经济处罚外，还应依照相关法律规定，责令停业整顿，提请有关部门吊销营业执照。

4.3消费者。到超市、商场购物要仔细观察价签标价和促销宣传，结账后留好小票，留心比较广告促销价格、价签标示价格和结账价格，发现虚构原价、低标高结等价格违法行为的，及时拨打价格举报电话或向价格主管部门反映情况。

四、结语

第2篇：欺诈消费者行为处理办法范文

消费欺诈与立体维权的法律构想

消费欺诈，顾名思义，是存在于消费领域的欺诈行为。消费欺诈，是不法商人推销其产品和服务的一种低劣手段，目的是为了排挤竞争对手，抢占市场，从而攫取高额利润。对消费者而言，消费欺诈严重侵犯了其知情权和公平交易权，使消费者不能通过交易行为获得满意的产品和服务，损害了消费者的合法权益；对市场经济秩序而言，利用欺诈手段推销的产品和服务，往往品质低劣、价格便宜，不法经营者利用欺诈手段恶意抢占市场份额，扰乱了正常的经营秩序，造成了不正当竞争。为遏制市场交易中愈演愈烈的消费欺诈行为，重塑市场经济中的诚实信用原则，我们应当立足于法律的层面，将消费者、消费者协会维权和政府职能部门监管职责有机结合，构建立体维权体系，从而有效规范社会主义市场经济，切实保护消费者的合法权益

一、完善惩罚性赔偿金制度。

在我国民法体系中，反欺诈制度包括三个层次的法律规定：首先是民法通则第五十八条规定以欺诈的手段订立的民事行为无效；其次是合同法第五十四条第二款规定以欺诈的手段订立的合同可变更可撤销，及合同法第五十二条之（一）项规定以欺诈的手段订立的合同损害国家利益的无效；最后才是消费者权益保护法第四十九条规定经营者有欺诈行为的可判双倍赔偿。以上共同构成我国统一的民法反欺诈制度。

在法律适用上，按照特别法优先适用的原则，如果属于消费者合同上的欺诈，应当优先适用消法第四十九条。消法第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。这是针对经营者的欺诈行为设置的惩罚性赔偿制度，其立法目的是要动员一切受欺诈的消费者同经营者的欺诈行为作斗争。该条款的适用范围有严格的法律限制。消费者惩罚性赔偿请求权的发生必须具备两项要件：（一）须有消费者合同。所谓消费者合同，是指合同当事人的一方是消费者、另一方是经营者的合同。所谓消费者，根据消法第二条的规定，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。所谓经营者，是指以营利为目的的从事生产、销售或者提供服务的自然人、法人及其他经济组织。（二）须为欺诈。关于“欺诈行为”的概念，消法没有作出特别的界定，应当与民法通则及合同法中的欺诈概念作相同的解释。按照最高人民法院的解释：“一方当事人，故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”（见《关于贯彻执行民法通则若干问题的意见〈试行〉》第68条）。从合同的缔结过程来看，经营者发出了虚假的要约，虚假来源于捏造或隐瞒与交易有关的重要信息，而在经营者错误信息的诱导下，消费者作出了与内心期望相悖的承诺，最终导致消费者合同的成立。所以，表面上符合“意思自治”原则而成立的合同，实际上消费者的意思表示并不自由。而经营者因在缔结合同时违反了诚实信用原则，理应受到法律上的责难。因此，在消费领域中，只要符合这两项要件，消费者就可以理直气壮的向具有欺诈行为的经营者要求双倍索赔。在实践中，消费者举证合同成立并非难事，但要让消费者举证经营者有欺诈的故意，不仅会令消费者维权成本增加，甚至还会因为搜集证据能力的欠缺，导致消费者无法维权。在这类争议中，应当采用举证责任倒置，即让经营者自己证明其经营行为不存在欺诈，否则就必须承担法律设定的双倍赔偿责任。

消法第四十九条，规定了有限的惩罚性赔偿责任，但对一些经营商品价值较小，但欺诈情节恶劣的经营者，打击效果有限。建议根据不同情节和后果，设置不同的赔偿倍数，从而保护消费者的合法利益，约束不法商人的经营行为。

二、强化消费者协会维权的职能。

消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。在消费者和经营者之间，就消费纠纷无法通过协商的方式和解时，消费者会在第一时间想到消费者协会，求助它来解决消费争议。向消费者协会投诉也成为大多数消费者首选的救济途径。

在现行的制度框架内，消费者协会的职能主要立足于解决消费者投诉，即消法赋予的受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解的职能。在实践中，消费者协会往往处于居中调和的地位，消协的工作人员仅仅满足于解决具体的消费纠纷，而忽视其它的维权职能。况且现有消费者协会具有半官方的色彩，很难完全站在消费者的角度进行充分运作。对消费者协会职能的强化已迫在眉睫。改革现有消费者协会，使其真正成为保护消费者权益的民间组织。消费者协会除可以受理投诉，指导消费者活动等，还可以增加定期向新闻媒体曝光有较大社会影响的消费欺诈案件，披露不法经营者，代表消费者向法院提起双倍赔偿之诉，监督法院审判程序等职能。我们应当从制度的构建上，强化消费者协会的职能。

（一）建立消费者协会诉讼制度。消法明确赋予消费者协会“支持受损 害的消费者提起诉讼的职能”。建议参照国外的“公益诉讼”等制度，建立我国消费者协会的代表诉讼制度，明确就侵害不特定多数消费者的严重欺诈案件，消费者协会可主动调查侵害行为，与企业协调，协调不成，消费者协会可直接代表不特定消费者向法院提起诉讼，通过法律途径，更好保护弱势群体的合法权益。

（二）完善消费者投诉公示制度。一方面是消费者协会根据消费者的要求，被动的、有针对性的提供特定企业被投诉及投诉处理情况。另一方面是建立投诉的主动披露制度，将披露行为制度化，明确披露形式、披露内容、披露程序。

三、整合行政职能部门力量，加强市场监管力度。

消费者自我维权，只是一种自力救济。消费者相对经营者而言，是一个弱势群体，自力救济只能对个别不法经营者产生震慑作用，却不能从根本上打击假冒伪劣产品，规范市场交易行为。而行政职能部门基于法律的授权，从事的规范市场经济的监管活动，才能真正的维护消费者的权益。

第3篇：欺诈消费者行为处理办法范文

1电子商务消费者行为和网络营销分析

1.1消费者行为的表现特征分析

电子商务建立在先进的信息技术平台上，它的活动空间不是传统的有形实体产品交换空间，而是电子空间。在电子商务模式下，消费者行为相对于传统的商业模式，表现出下列几个特点：

1.1.1消费者的选择范围扩大化

在传统的营销环境下，消费者是在有限的空间内选择有限的商品，而网络为消费者挑选商品提供了广阔的选择余地。在电子商务环境中，消费者可以在任何时间、任何地点选择满足自己需要的商品和服务。

1.1.2消费者的行为更加理性化

电子商务环境下的消费者不受时间和空间的限制，消费者在购物过程中有效避免了环境的嘈杂等各种影响的诱惑，消费者不再会被那些先高位定价然后再优惠多少的价格游戏弄得晕头转向，也不会因商家过于热情的劝说或诱惑而冲动购物。

1.1.3消费者更加追求个性

从网民的构成情况看，约有81.5%的网民年龄在40岁以下，他们拥有不同于其他人群的思想和喜好，有自己独特的见解和想法，这类顾客富于激情、渴望变化，追求时尚和个性。

1.1.4消费者更加关注服务质量

消费者网上购物时不仅关注产品的功能，还关注营销者提供的附加价值。用精神分析学派的观点来说,消费者所选择的已不单是商品的使用价值，还包括其他的“延伸物”及其各种不同的组合，其中最主要的就是购物过程服务及售后服务等。

1.1.5消费者更加关注网络的安全性和可靠性

在电子商务中，安全性和可靠性是必须考虑的核心问题。现在的消费者十分强调对自身隐私的保护，不希望个人信息公之于众。许多用户不敢使用信用卡支付，就是担心他们的账户和密码被盗，害怕给自己造成巨大的经济损失。

1.2网络营销存在的问题及其原因分析

1.2.1消费者对网络购物缺乏信任感

缺乏信任感是制约消费者网上购物的首要问题。信任感的缺失是由以下几方面导致的：首先，传统的购物习惯的束缚。由于在网络上销售产品，顾客与产品不能直接见面，这就使得网上购物缺少身体等多种感官知觉的参与和协调，触摸不到商品的实质，使消费者不是很相信这种新形式。其次，网上支付风险较大。我国的网上支付机制不是很完善，在支付过程中,消费者的个人资料和信用卡密码有可能会被窃取盗用，这在无形之中加剧了消费的购物顾虑。再次，信用体系的不健全。网上的一切都有造假的可能，消费者面对这样的购物环境经常会束手无策。

1.2.2低效的物流配送体系无法满足网络营销的需要

我国的现状是物流业刚刚兴起，物流配送还很落后，严重影响着电子商务的快速发展。物流配送存在的主要问题有：第一，配送不及时。我国目前缺少一个高效的社会商品配送体系，商品配送周期长，每次填完订单后都要等很久才可以收到商品，这使消费者的购物热情大打折扣。第二，物流成本高。我国网络营销配送需求远没有达到物流企业运行所需的最小规模，较难形成集中的有规模的配送流量，由此造成配送任务复杂而琐碎，成本居高不下。第三，配送安全性低。在日常生活中我们就经常遇到订单上的商品丢失的现象，这也可以从一方面说明物流配送人员的综合素质不高。

1.2.3产品质量、售后服务得不到保障使消费者产生不满

在传统营销中，如果产品质量存在问题，顾客可以找到销售商要求退货、调换或保修，而互联网是一个开放和自由的平台，目前仍缺乏适当的法律或其他手段进行规范。网上交易进行的大多是异地销售，如果网上购物发生纠纷，顾客发现商品有质量问题时，消费者的权益未必能获得足够保障。

1.3消费者行为对网络营销的重要影响

传统的市场营销活动中，大众(mass)和消费者(customer)是不加以区别的，任何一个人都是潜在的消费者，是企业营销策略的对象。在网络环境下，电子商务系统为消费者提供了全方位的商品信息展示和多功能的商品信息检索机制，商品的消费者一旦有了需求，会立刻上网主动搜寻有关商品信息。于是，消费者开始从大众中分离出来。在这种情况下，只有上网主动搜寻商品信息的个人才是真正意义上的消费者。

由前面的分析，电子商务中的消费行为不再受到时间和空间的限制，消费者的选择范围更大，行为更为理性，更加注重服务质量；网络平台的安全体系尚未完善，消费者的担心剧增，更加注重消费过程的安全可靠性；电子商务中的消费者与经营者无法面对面；消费者对网络购物缺乏信任感、物流配送体系不完善、产品质量和售后服务得不到保障等问题的存在，制约着企业网络营销的发展。企业有必要认真审视消费者行为的变化，根据这种变化采取科学有效的网络营销策略，以适应消费者需求的多样化和多变性。

2基于消费者行为的网络营销策略研究

2.1进行诚信营销

电子商务中的网络营销其实是从传统的市场营销中衍生出来的，所以一些在传统营销中需要遵守的原则在网络营销中同样适用，比如诚信营销，其在电子商务中的作用不但没有降低，反而更为重要。对于网络这一新兴的市场来说，规则尚未建立，体系尚不健全，任何不讲诚信、竭泽而渔的做法，只能导致网络市场的颓败。诚信作为一切商务活动的基础，在虚拟经济活动中显得尤为重要。进行诚信营销要从以下几方面着手：

2.1.1消除消息不对称

网上购物的信任是双方的：一方面是商家不虚假商品、销售信息，使消费者对商家信任；另一方面是网络购物者提交订单后不无故取消，使商家对消费者信任。专家分析认为，造成消费者缺乏信任感的一个重要原因就是信息不对称，网上欺诈、网购纠纷频发，就是交易双方“信息不对称”导致的。从信息经济学的角度看，交易当事人的种种隐蔽行为，增加了网络购物过程中的信息不对称，严重影响了交易的公平性、公正性。因此，只有建立畅通的信息沟通渠道，消除信息的不对称，保证交易双方的知情权，才能使双方回归到对等地位，从而消除失信行为，继而消费者也会更加信任电子商务企业，更加放心地进行消费。

2.1.2建立企业诚信营销文化

诚信营销价值观的核心是:货真价实,买卖公平,义利结合,短期利益与长远利益统一,经济效益与社会效益兼顾,以质量求生存,以信誉谋发展。国内外许多知名企业都把诚信营销放进企业价值观中,严格遵守诚信经营的原则,树立品牌,赢得顾客,赢得市场,有力地促进了企业发展。如美国通用电气公司(GE),原总裁韦尔奇倡导“坦率、正直、自信、坚韧”的企业伦理。有人问韦尔奇,在通用电气最担心的是什么?他的回答只有两个字“诚信”。他告诫员工,诚信是通用电气全体员工百年来所创造的无价资产。因此必须增强职工对职业道德的理解，树立起“信用是金”的理念。只有认识提高了，才会主动去学习规则，履行约定，诚信建设才能真正落到实处，企业的各项规章制度才不会“形同虚设”，经营管理才会出效益。

2.1.3树立服务意识，建立良好的售后服务机制

当今市场上的产品同质化现象越来越严重，我们已经进入一个服务致胜的时代，为此企业必须树立诚信服务的意识。随着服务理念的树立，产品内涵可以得到无限扩展，服务已成为企业产品的重要延伸部分，并逐渐成为诚信营销的一种重要“武器”。服务一般分为售前、售中、售后服务，其中尤其应该加强的是售后服务中的诚信。企业应该建立与完善售后服务体系，对产品的质量实施跟踪管理、定期调访等，一旦出现质量问题，企业要以积极诚恳的态度，认真及时处理，加快整改和质量改进，保持良好的企业形象和信誉，让用户满意放心。而平时，企业应该经常给用户发一些电子邮件或者手机短信，询问产品使用情况，告知产品的使用方法、常识及如何保养等，使消费者感觉买你的产品不仅充分得到了其使用价值，还得到了优质的售后服务。这样既方便了用户，又为企业树立了良好的诚信形象。

2.2开展博客营销

博客营销是一种Web2.0的网络营销方式，其概念简单来说，就是企业利用博客这种网络交互性平台，并更新企业的相关概况及信息，密切关注并及时回复平台上客户对于企业的相关疑问以及咨询，并通过较强的博客平台帮助企业或公司零成本获得搜索引擎的较前排位，以达到宣传目的的营销手段。那么我们要怎样发挥博客营销的优势，使企业得到迅速拓展呢？首先，应准确定位博客营销的内容。博客的内容是进行博客营销的基础，没有好的内容就不可能有高效的博客营销。博客的内容设计与功能设置必须以客户为中心。其次，要长期更新、维护博客。任何一个成功的办法都需要时间和精力去长期的经营，博客营销作为一种低成本推广方式更是如此。最后，应广泛地进行博客的推广。博客营销的目的是宣传，要达到宣传的目的就需要进行有效的博客推广，主要有如下几种推广方式：（1）访问别人的博客；（2）参与著名的论坛社区；（3）Rss推广与订阅代码；（4）邮件群发、广告推广、群发软件、聊天工具推广、名片、口碑、事件等。博客营销如果应用得当，可以为企业带来潜在用户，降低营销成本，树立企业良好的信誉形象等。

2.3发展移动电子商务

移动电子商务就是利用手机、PDA及掌上电脑等无线终端进行的B2B、B2C或C2C的电子商务。它将互联网、移动通信技术、短距离通信技术及其他信息处理技术完美地结合，使人们可以在任何时间、任何地点进行各种商贸活动，实现随时随地、线上线下的购物与交易，进行在线电子支付以及各种交易活动、商务活动、金融活动和相关的综合服务活动等。在移动信息服务方面，由于手机具有独特的用户精准锁定、方便携带以及随时在线等优势，商家可以随时随地和消费者保持沟通，如卖家已发货的及时告知、新品上架的通知、用户特定日期的促销推广提醒，甚至可以让快递人员GPS定位消费者的具体方位，以解决消费者临时不在邮寄地址而导致的送货纠纷。移动终端既是一个移动通信工具，又是一个移动POS机、一个移动的银行ATM机。用户可在任何时间，任何地点进行电子商务交易，办理银行业务等商务活动，所以移动电子商务会在未来“飞入寻常百姓家”。

3结束语

第4篇：欺诈消费者行为处理办法范文

无论是大陆法还是台湾法，惩罚性赔偿制度都是从美国法上移植过来的，而且引进的时间也很接近。台湾于1988年修改“证券交易法”时，对内线交易行为情节重大者引入3倍以内的赔偿金；而大陆于1993年在《消费者权益保护法》中对经营者欺诈行为引入双倍赔偿的概念。自惩罚性赔偿金引入以来，无论是大陆还是台湾，对该制度的批评也从未停止过。最重要的原因是，大陆与台湾同属以德国法为传统的大陆法系，对英美法系的概念与制度先天的接触不良，对一个具有完全不同法律传统的法律制度的引进，必然会遭遇到概念、理念与体系上的格格不入，如何对其进行改造以适应本国、本地区原有的法律系统，成为了摆在两岸学者面前的共同难题。笔者试图通过介绍两岸关于惩罚性赔偿制度的立法现状与学界争议情况，提供给彼此更多的借鉴与思考，以帮助立法的完善与理论的架构。

一、两岸惩罚性赔偿的立法状况

(一)大陆

大陆于1993年公布的《消费者权益保护法》中首度对消费欺诈行为规定了惩罚性赔偿金，该法第49条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

长期以来，大陆立法中关于惩罚性赔偿的条款仅见于《消费者权益保护法》，直到2003年最高人民法院在司法解释中对商品房买卖中的欺诈行为也明确规定了惩罚性赔偿，但这三个涉及条款可以视为是对《消费者权益保护法》第49条在商品房买卖欺诈领域的司法解释。

《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第8条：“具有下列情形之一，导致商品房买卖合同目的不能实现的，无法取得房屋的买受人可以请求解除合同、返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：(一)商品房买卖合同订立后，出卖人未告知买受人又将该房屋抵押给第三人；(二)商品房买卖合同订立后，出卖人又将该房屋出卖给第三人。”

第9条：“出卖人订立商品房买卖合同时，具有下列情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，买受人可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：(一)故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明；(二)故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实；(三)故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁补偿安置房屋的事实。”

第14条第2项：“房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3％以内(含3％)部分的房价款及利息由出卖^返还买受人，面积误差比超过3％部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。”

(二)台湾地区

台湾于1988年修改“证券交易法”时，于其增订条文中，对内线交易的行为，如其情节重大者，法院得依善意从事相反买卖之人的请求，将限额提高至三倍。这一条文乃是台湾惩罚性赔偿立法之滥觞。从此以后，台湾多部法律在修订中陆续引进了惩罚性赔偿的概念，兹列举如下：

1、“消费者保护法”第51条：“依本法所提之诉讼，因企业经营者之故意所致之损害，消费者得请求损害额三倍以下之惩罚性赔偿金；但因过失所致之损害，得请求损害额一倍以下之惩罚性赔偿金。”

2、“消费者保护法”第32条第1项：“法院因前条被害人之请求，如为事业之故意行为，得依侵害情节，酌定损害额以上之赔偿。但不得超过已证明损害额之三倍。”

3、“消费者保护法”第13条第2项：“依前项规定，侵害行为如属故意，法院得因被害人之请求，依侵害情节，酌定损害额以上之赔偿。但不得超过已证明损害额之三倍。”

4、“消费者保护法”第157条之一第2项：“违反前项规定者，应就消息未公开前其买入或卖出该股票的价格，与消息公开后十个营业日收盘平均价格之差额限度内，对善意从事相反买卖之人负损害赔偿责任，其情节重大者，法院得依善意从事相反买卖之人之请求，将责任限额提高至三倍。”

5、“利法”第85条第3项：“依前二项规定，侵害行为如属故意，法院得依侵害情节，酌定损害额以上之赔偿。但不得超过损害额之三倍。”

6、“著作权法”第88条第3项：“依前项规定，如被害人不易证明其实际损害额，得请求法院依侵害情节，在新台币1万元以上100万元以下酌定赔偿额。如损害行为属故意且情节重大者，赔偿额得增至新台币500万元。”

二、两岸惩罚性赔偿制度的比较

(一)适用范围不同

大陆目前适用惩罚性赔偿金的法律仅见于《消费者权益保护法》第49条，最高人民法院关于商品房买卖纠纷的司法解释对于惩罚性赔偿金的适用，实际上也是《消费者权益保护法》第49条在商品房消费领域的延伸。因此，大陆目前有关于惩罚性赔偿金的适用仅限于存在欺诈的消费合同上。也就是说，必须以合同关系为前提，发生违约方欺诈行为的条件下始得适用惩罚性赔偿金。而台湾目前关于惩罚性赔偿除了在消费者保护领域以外，尚延伸至知识产权与公平交易领域，适用的范围明显比大陆要来得广。以台湾现行的立法来看，适用惩罚性赔偿金多以侵权责任为基础，即使在契约责任的场合，也必须以契约责任兼具侵权责任的特征的条件下始得适用。笔者以为，大陆宜借鉴台湾立法，在知识产权领域与公平交易领域也引进惩罚性赔偿。在知识产权领域，由于受害人往往无法计算实际损害金额，传统的损害赔偿制度于司法救济上显得十分无力，宜引进惩罚性赔偿加强对知识产权侵权的遏制，以改变目前大陆盗版猖厥的现状；另外，在公平交易领域同样存在这样的问题，超大型企业(如跨国公司)与小企业的关系类似于商家面对消费者的关系，二者之间经济地位的悬殊，导致超大型企业在与小企业的交易过程中很难真正做到平等，宜在这一领域也适当引进惩罚性赔偿金以控制超大型企业滥用经济优势地位，确保市场公平竞争的交易秩序。

大陆的消费者根据《消费者权益保护法》第49条提起惩罚性赔偿金的请求，并不要求以到法院诉讼为前提，可直接向经营者提出；而台湾现行的“消费者保护法”第51条关于惩罚性赔偿金的适用是以“依本法所提之诉讼”为

前提，即必须由消费者向法院正式提起告诉才可向企业经营者主张惩罚性赔偿金。台湾现行立法的规定显然限制了消费者的求偿渠道，加大了消费者的索赔成本，已有不少学者提出来要在日后修法中将这个条款改为“依本法所提之请求”。

(二)举证责任不同

大陆《消费者权益保护法》因为以合同责任为基础来适用惩罚性赔偿责任，所以原告在举证时的证明责任在于经营者实施了欺诈行为。而所谓“欺诈行为”的标准化定义为工商行政管理局1996年3月的《欺诈消费者行为处罚办法》第2条：“经营者在提供商品或者服务中，采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”。《办法》进一步在第3条与第4条列举了18种可以适用惩罚性赔偿的欺诈行为。至于最高人民法院关于商品房纠纷的司法解释，关于可以构成双倍返还的条件也是采用了列举式的定义。综上，大陆的惩罚性赔偿金制度将欺诈行为的认定标准客观化，而没有对其主观心理状态是故意、重大过失、一般过失或无过失进行区别。这种立法的好处在于，减轻了消费者的举证责任，只需要证明经营者存在欺诈行为，而不必须证明经营者主观上恶意的存在与恶意的程度。由于举证责任上的方便，甚至在大陆造就了一批“知假买假”的职业打假者，通过故意买假货再向商家索取双倍的赔偿来获得利益。而这种立法的弊端在于，加大了经营者的经营成本与经营风险，但在假货泛滥的大陆市场采取这种对经营者较为严苛的手段，不失为维护市场秩序端正市场风气的良法。

反观台湾立法，无论“消费者保护法”或其他有关知识产权立法中适用惩罚性赔偿的规定，无一例外要求原告需要举证证明被告存在故意或者过失。在科技高度发达、市场全球化的今天，最终产品发生损害的环节往往远离消费者可认知的范围，因此消费者与企业经营者之间存在严重的信息不对称，要求消费者举证证明商品在哪一个环节出了问题，经营者对此问题存在怎样的过错，是非常困难的。这种举证责任的压力客观上造成了台湾司法实务上适用惩罚性赔偿金的案件比较少。因此，虽然台湾的惩罚性赔偿金可适用的范围要比大陆广泛得多，但实际执行的效果却不如大陆。

(三)赔偿金计算标准不同

大陆《消费者权益保护法》对惩罚性赔偿金额的计算是以消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍为标准。虽然第49条规定适用的条件是应消费者的要求“增加赔偿其受到的损失”，但实务的操作中，并不要求消费者受到实际损失为前提，只要能证明经营者存在欺诈行为，即使消费者没有遭受任何损失，同样可以要求经营者双倍赔偿。同样，在最高人民法院关于商品房买卖纠纷的司法解释中，对惩罚性赔偿金的适用也是以“已付购房款的一倍”来计算。像这样以消费金额为标准的计算方法有其优越性：(1)免除消费者证明自身损失的举证责任；(2)方便计算赔偿金额；(3)体现惩罚性赔偿金本身的功能――惩罚与威慑，与消费者本身所受损失大小没有直接关系，只在于体现法律对欺诈行为的谴责与防范。当然，这种略显简单化的计算标准自有其不利的一面：(1)在消费金额太小而实际损失较大的情况下，惩罚性赔偿金的双倍返还显然太少，不足以起到惩罚与威慑的作用，甚至会失去惩罚性赔偿的意义。例如电信运营商在客户不知情的情况下多收1元钱，即使有客户因此索赔成功，获得2元的惩罚性赔偿金，而大多数消费者尚蒙在鼓中，电信运营商不会因为支出2元钱惩罚性赔偿金而在乱收费行为上有所收敛；(2)在消费金额较大而实际损失较小的场合，如商品房买卖中因欺诈行为导致退房，消费者除了获得退房金额利息与其他损害赔偿以外，仍可获得已付购房款一倍以下的惩罚性赔偿金，这对于开发商来讲似乎过于苛刻，对购房的消费者来讲却有获取暴利之嫌。

而台湾的惩罚性赔偿金除了“著作权法”第88条不易证明损害额的情形下适用定额的赔偿金以外，其余一律以实际损害额为计算基础，在一倍至三倍的范围内由法官酌定赔偿。这种立法的好处在于对加害人与被害人双方较为公平合理，不致于出现判得太高或太低的情形；不利之处在于加重了原告的举证责任负担，如果不能证明其所受到的实际损失，则无法获得惩罚性赔偿。同时，对于法官来讲，自由裁量的幅度相当大，可供参酌的因素又没有法律明文规定，有可能出现类似案件判处惩罚性赔偿金额大不相同的情况。再有，与大陆方面立法存在同样困扰的是，在特别小额的损害事件中，无论是双倍赔偿还是三倍赔偿，都不足以解决对加害人的惩罚与吓阻问题。

三、两岸关于惩罚性赔偿制度的主要争议

(一)大陆方面对惩罚性赔偿的主要争议焦点

1、惩罚性赔偿责任是否妥当?

在大陆订立《消费者权益保护法》第49条之前与之后，关于惩罚性赔偿金妥当性的争论始终没有停止过。一种意见认为：惩罚性赔偿责任应当取消。主要理由是：(1)该条规定缺乏充分的法理依据，混淆了民事法与刑事法的界限；(2)该条规定过分加重了经营者的赔偿责任，有悖于公平原则；(3)该条规定并不能达到有效惩罚欺诈行为的目的；(4)对欺诈行为的惩罚不应采取民事责任的形式，惩罚权是一种公权力，只能由国家而不宜交由私法主体行使。

对惩罚性赔偿责任持肯定意见的学者认为：(1)该条款具有充足的法理依据，惩罚性赔偿是一种特殊的民事责任，在民事责任中居于附属的地位，其适用范围受到严格的限制。传统的损害赔偿责任是以补偿为目的，而惩罚性赔偿主要以惩罚为目的。还有学者认为，惩罚性赔偿是一种经济法、社会法责任，是结合了公法责任与私法责任的一种特殊法律形态，以私人执法的手段达成维护公共利益、对违法行为进行制裁和惩罚的目的；(2)该条的规定更能充分体现民法的公平、正义规则。原因是消费者面对商家时的实质地位是不平等的，商家的财力、专业能力均大大超过消费者，只有加大商家对消费者的赔偿责任，扶弱抑强，才能实现二者之间真正的地位平等；(3)该条规定能达到有效惩罚欺诈行为的目的。通过惩罚性赔偿将商家进行欺诈时的违法成本提高，使其不敢违法，才能真正有效遏制商业欺诈现象；(4)行政处罚不能代替惩罚性赔偿。行政资源总是有限的，行政效率与私人效率相比也不见得有优势。只有发动广大消费者积极打假，才能在最广泛的范围内抑制商业欺诈行为。而提高消费者打假积极性的办法，莫过于惩罚性赔偿，因为惩罚性赔偿能带给消费者高于实际损害金额的赔偿，这样就保证了消费者的打假行为如不是有利可图，至少不会太亏本。

2、知假买假是否适用惩罚性赔偿?

自从大陆立法中在《消费者权益保护法》第49条引入双倍赔偿概念，而且相对而言，构成双倍赔偿责任的法律要件比较简单，只要消费者证明商家存在欺诈行为本身，不需要发生

实际损失，就可以直接向商家索赔。而且国家工商局又对欺诈行为的认定采用类型化的解释，更加方便与有利于消费者适用该条款。正因为如此，中国大陆就很快出现了以王海为首的一批知假买假者，这些人相对于一般消费者，具有较多的消费知识，并且具有识别真货假货的本领，他们以专业打假的身份利用第49条，故意知假买假再进行双倍索赔获得利益。

对于知假买假行为是否可以适用第49条惩罚性赔偿，一直也是大陆法学界的争议焦点。反对者认为，知假买假超出了《消费者权益保护法》第2条关于消费者的界定，超出了生活消费需要的范围，不属于该法所保护的消费者，并进而指出，应当根据经验法则，即以一般人的社会经验，来判断购买商品的数量是否符合生活消费的需求。赞成者则认为，不论是否知假买假，以及购买数量多少，只要他购买商品不是为了再次投入市场销售，即他不是作为一个商人或者为交易而购买的人，就应当确认他的消费者身份，使他受到第49条的保护。况且，何为“生活消费”本身没有严格的界定，如果与“生产消费”作为一个对应的概念的话，只要不是为了生产经营活动而消费，都可以归类于“生活消费”。另一方面，《消费者权益保护法》第49条的规定主要是为了制裁经营者的欺诈行为，保护消费者的个体利益和集体利益，将知假买假者视为消费者来保护的话，有助于本条立法目的的实现。

(二)台湾方面对惩罚性赔偿的主要争议焦点

1、是否违反一事不二罚的程序性原则?

无论是民事诉讼法，还是刑事诉讼法，都有所谓“一事不再理”或“一事不二罚”的原则。同一个犯罪行为不应被多次追诉，同一个违法行为不应被处以多次处罚或被课以多次赔偿。而在适用惩罚性赔偿金的的问题上，由于惩罚性赔偿金是在填补性损害赔偿之外的额外赔偿，似有悖于“一事不二罚”的原则。

持相反意见的学者认为，惩罚性赔偿金可以视作与刑罚、行政处罚、填补性赔偿不同性质的一种法律制裁手段。当同一行为被课以刑罚、行政处罚与惩罚性赔偿金，是依据不同法律作出的不同性质的法律制裁，可以并行处罚，相互之间并无冲突；当同一行为既被判决承担填补性损害赔偿，同时又被课以惩罚性赔偿时，因为对原告而言，此系两个不同的请求权标的，前者是对被害人精神与财产损害的补偿，后者是对加害人行为的惩罚与吓阻，功能与目的不同，因此并不违反“一事不二罚”的原则；在多数人被侵权提起集体诉讼的情况下，加害人因同一行为被多次处以惩罚性赔偿，似乎也有一事多罚的嫌疑。但由于每个被害人所受的损害是分别独立的，所提起的请求权也是各自独立的，针对不同请求权所课处的惩罚性赔偿金也不违反“一事不二罚”的原则。

2、是否导致“民事法”与“刑事法”的混淆?

台湾的法律体系乃是沿袭大陆法的传统，对于民事赔偿采用填补损害的原则，对于刑事犯罪始有惩罚性的罚金一说。而惩罚性赔偿金制度乃是在民事法律体系内适用准刑事责任的惩罚性质的赔偿金，似乎公民个人也具有了“司法机关”的权力，有权制裁加害人对其课以罚款，并且将这笔款项装入私人的腰包，而不是如刑事责任的罚金一样纳入公库。因此，反对惩罚性赔偿金制度的一种观点就是认为，惩罚性赔偿金混淆了“民事法”与“刑事法”的不同功能。

客观地来讲，惩罚性赔偿金确实与大陆法传统的“民事法”与“刑事法”的功能区分相违背。但如果为满足理论上的协调性而牺牲有价值的法律制度，则显得过于古板。惩罚性赔偿金的确难以用传统的理论来解释，但它所具有的优越性却是不可否认的。以传统的民事赔偿责任来看，只具有补偿性，不具有制裁违法行为的功能，只考虑对被害人损失的补偿，却没有考虑对公共利益的保护。而惩罚性赔偿金则修正了这种补偿性民事责任的缺点，鼓励私人对严重侵害他人利益的行为进行民间执法，一方面捍卫自身的权益，另一方面可对违法者进行制裁，从而对潜在的违法者有吓阻的示范作用。民间执法的好处在于，可以弥补司法机关与行政机关在执法上效率上的落后与资源上的限制。

3、违反契约是否可以适用惩罚性赔偿金?

就惩罚性赔偿金适用的案件来看，传统上都是以侵权案件为限，因契约产生的责任原则上不适用惩罚性赔偿金。但《消费者保护法》第51条适用惩罚性赔偿金的诉讼为“因本法所提之诉讼”，而因《消费者保护法》所提起的诉讼，包括商品责任、服务责任、定型化契约、特种买卖与不实广告等，可见，不仅包括侵权案件，消费者与经营者之间的消费合同案件亦可能适用惩罚性赔偿金，只要经营者主观上因故意或过失给消费者造成了损害。因此，立法上已经对惩罚性赔偿金只能适用于侵权案件的原则作了突破。

但持相反意见者认为，如果仅仅构成单纯的违约责任是不可以请求惩罚性赔偿金的，必须在违约的同时亦构成侵权，方可请求惩罚性赔偿金。以《消费者保护法》第51条来看，契约案件适用51条的前提也必须是违约方主观上存在故意或过失，客观的行为上表现为缔约或违约过程中的诈欺，以致于危害到消费者的健康与安全。也就是说，违约行为必须同时具备侵害消费者健康权或安全权的性质，始得适用第51条的惩罚性赔偿金。

4、惩罚性赔偿金数额上的争议?

填补性损害赔偿的功能在于补偿被害人受到的损害，其计算依据为被害人因侵权行为受到的实际损失；而惩罚性赔偿的功能在于惩罚与吓阻，那究竟应当适用多大数额的惩罚性赔偿金，才能符合惩罚与吓阻的目的，则没有一个可以明确的计算方法。

台湾现行有关惩罚性赔偿金的立法都采用了限定赔偿金上限的办法，但这只是保证惩罚性赔偿金不致于过高，使加害人受到过分的苛责，也不致于使原告获得过分的“横财”。但由于台湾立法未规定在大规模集体诉讼的情况下，每一个事故获赔的最高限额，仍然有可能发生因被害者众多，累计的惩罚性赔偿金额过分巨大使得加害人不堪负担的情形。另外，这种规定上限的办法仍没有给出可以计算惩罚性赔偿金数额的公式。法官在判定惩罚性赔偿金时，仍需要参酌每个个案的诸多因素，以最后确定赔偿数额。这些需要参酌的因素可以考虑：(1)加害人不法行为可被非难的程度或其严重性(包括对公众危害的严重程度)；(2)被害人所受损害的性质、范围及填补性损害的数额，惩罚性赔偿金与填补性损害赔偿金额之间理应有合理的关系；(3)加害人因不法行为所获得的利益；(4)加害人的经济实力；(5)加害人主观上的恶性大小，对危险是否明知，对超过危险的程度大小的认知状况，侵权行为发生后加害人的行动与态度；(6)加害人侵权行为存续期间的长短；加害人因不法行为已经受到的刑事惩罚与行政处罚；被害人所支出的诉讼费用与律师费等。

5、对企业经营者的过失适用惩罚性赔偿金是否公平?

惩罚性赔偿金制度原系英美法系所创，与大陆法系传统的填补损害的民事赔偿制度不同，但即使在英美法国家，亦未见对所有的过失责任课以惩罚性赔偿，一般只在行为人轻率地漠视他人安全的重大过失情形下才可以提起惩罚性赔偿之诉。而现行台湾“消费者保护法”不区分过失轻重，一律课以惩罚性赔偿，似有过于严苛之嫌，该条款遭到很多学者的批评。过失可分为重大过失(违反一般人应有之注意义务)、具体轻过失(违反与处理自己同一事务所应有之注意义务)与抽象轻过失(违反善良管理人之注意义务)，对于后二种轻过失，亦课以处罚，似乎太过严厉，会导致普通民众动辄得咎的法律后果。而对于重大过失，也应从严把握，在涉及到人身安全的重大过失情形下，才可以适用惩罚性赔偿。

第5篇：欺诈消费者行为处理办法范文

关键词：安全需要 不安全心理 购买行为

影响消费者购买行为的不安全心理因素分析

消费者的购买行为主要包括认知需要、搜集信息、选择评价方案、做出购买决策、购后评价等几个环节。消费者在做出购买决策时，都会因购买行为不同程度的不确定性和风险感，从而产生不安全心理，不安全心理就成为制约其消费行为的重要因素。当前消费品市场中影响消费者购买行为的不安全心理因素主要表现在：

因信息不对称而引发的不安全感

信息不对称是指在交易活动中，交易双方中有一方拥有另一方所不知道的信息。对于消费者来说，所掌握的与交易行为和交易结果有关的信息可分为公开信息与隐蔽信息两种。所谓公开信息是指参与交易的双方都能拥有和掌握的信息，它具有对称分布的特征；而隐蔽信息是一方拥有而另一方无法拥有的信息，它是以分散、不对称的形式存在的。企业生产商品的生产环境、操作规程、所用原料、技术含量、定价依据等，对于消费者而言都是一种隐蔽信息。消费者靠已有的知识水平、购买经验对此类不透明的信息无法准确把握，故在决策时容易犹豫不决。在信息不对称的市场中，厂商为了获得交易中的主动地位，具有强烈的“说假话”动机，即隐瞒自己的真实信息，向消费者传递对自己最有利的信息，以此提高消费者对自己的信任程度。在信息不完全和不对称的情况下，消费者得不到准确的信息，安全风险就难以防范。一般来说，某种商品和服务信息透明度越高，消费者知觉到的安全风险越小，不安全心理程度也就越低，反之则反。

因商业信用缺失而引发的不安全感

近几年来，我国在推进社会主义市场经济的过程中，由于缺乏对市场经营者不良行为进行必要的法律与道德的约束，致使假冒伪劣商品泛滥成灾、商业欺诈行为涉及人们生活的方方面面，只要与经济利益相关的商品与服务，都与虚假分不开。商业信用的缺失，引起了严重的商业信任危机，造成消费者对商品生产者和服务提供者所提供的商品和服务产生极度不信任感。这种不信任感进而形成消费者的不安全心理。

有关测算表明，每年我国假冒伪劣商品总值高达1300多亿元，几乎占国内生产总值的1.4%。一些疯狂的造假者甚至不顾基本的人伦道德,所制售的伪劣商品对消费者人身和生命安全构成严重威胁和伤害，假药、瘦肉精、注水肉、毒大米四处流动，特别是阜阳劣质奶粉事件给人们带来了很大的震动，消费者对国产产品产生了严重的信任危机，消费品市场中的不安全心理通过各类媒体的传播而不断被强化。

因名牌产品频曝安全事件而引发的不安全感

名牌产品在消费者心目当中是质量和信誉的象征。近年来，从媒体曝出南京冠生园用陈馅做月饼导致全国冠生园品牌的损毁开始，光明加工回收奶再销售、雀巢碘超标、高露洁牙膏和强生婴儿化妆品致癌、肯德基和亨氏涉“红”、联合利华公司的立顿速溶茶中所含氟化物超标等等诸多知名品牌集中爆发一系列的产品安全事件，强烈冲击着消费者的消费心理。连知名品牌的产品都不可信，那么还有哪些产品可让人放心呢？

据最新消费安全调查显示：有超过九成的消费者将因为产品安全危机而改变消费习惯，在经历过多的产品安全事件后，68%的消费者对当前的消费环境没有安全感而缺乏信心。当国内媒体“高露洁牙膏可能含致癌成份”的报道公开后，高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个大转弯，据新浪网2005年4月19日的网上调查表明，产品危机事件后，选择继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。

为什么消费安全问题在市场经济发展的今天会如此突出？经研究发现，造成消费者在购买行为中的不安全心理加重的原因是多方面的：

一是整个社会的诚信体系缺失，造成不诚信行为所付出的成本过低而收益过高，致使假冒伪劣屡禁不止；二是由于随着生活由温饱转向富足，安全和健康因素正在人们消费观念中占据越来越大的比重，在解决基本生理需要之后，在消费者心中将生命安全看的更加重要，消费安全无小事；三是随着买方市场的逐渐形成，厂商之间的竞争日趋激烈，促使消费者的意识增强，他们不断争取在交易活动中至少与产品和服务提供者平等的、能够讨价还价的地位；四是传媒报道大众化，对造成消费者权益损害的产品和企业的曝光影响越来越大；五是反映了管理上还存在着许多漏洞，如我国在产品检测方面的漏洞、消费安全法律法规和质量技术标准体系建设滞后、体制上监管不到位和企业缺乏公众安全意识等，都是安全隐患产品得以上市流通的主要原因。

不安全心理对消费者购买行为的影响

不安全的消费心理对消费者的消费观念和信心造成严重的打击，对其购买行为造成了一系列的消极影响，表现在越来越多的产品安全危机事件将使消费者消费行为更加慎重。

调查显示，在经历了一连串的产品安全危机事件以后，只有6％的消费者表示“不会改变消费习惯，该做什么就做什么”，四成消费者明确表示“今后会慎重选择”，另有接近四成的消费者表示“越来越失去安全感和信任感”。消费者在对某些产品失去安全感以后，最基本的反映是持币观望、或拒绝消费该产品、或选择竞争对手的产品。消费者为确保在消费过程中各方面利益不受损害，就要最大程度地避免或减少这种安全风险，保障安全消费。可以通过以下办法：

广泛收集信息，增加知识。消费者收集到的有关信息越多，掌握的知识越多，消费者判断能力越强，选择决策方案的自信心就越强，知觉到的安全风险就越低，安全心理也就越强。因此消费者在安全心理驱使下会通过多渠道来收集信息，尤其是个人信息，以便对产品内在的质量、价格与功能做出识别与区分，以便做出正确的购买决策，降低安全风险。当消费者知觉到的安全风险高且难以获得准确的外部信息来源或是信息搜寻的成本过高时，消费者就往往会选择多数人购买的牌子商品。

寻求较高价格商品。在消费品市场上，许多消费者都相信“一分钱一分货”。因为信息的不对称，消费者缺乏对产品和服务的实际了解，便倾向于用价格高低来衡量产品质量的好坏和服务的优劣，尤其对某些产品或服务知觉的安全风险较高而又无法消除时，消费者便容易采用高价格这一简便易行的方法。使用这种方法的前提是要谨防有人利用这一点对消费者实施新的侵害。

选择良好的销售渠道和销售场所。消费者在购买产品和服务尤其是与自身健康和安全紧密相关的产品和服务时，往往会通过安全度高、有信誉的销售渠道购买以寻求安全保证，如企业提供的退货制度、权威机构的检测报告、保险公司的质量保险或免费试用等。大部分消费者宁愿花更多的钱从一家值得信任的商家购买商品，也不愿从一家不了解的商家购买便宜货。

增强消费者权益的维权意识。消费者的利益要靠自己来保护，维权意识觉醒能形成一种强大的社会力量，迫使企业自律，推动政府有所作为。健全的法制将逼着企业注重消费者权益保护，而挑剔的消费者主张自身的权利也将使消费环境更加安全，使企业更加重视社会的公众形象。

企业构建消费者心理安全的对策

消费者在消费中感知到的安全风险是购买商品或服务能否对自己或他人造成伤害。由于消费者知觉的安全风险直接关系到他们对商品的接受程度，因此，企业应该采取多种策略降低消费者所感知到的安全风险，满足他们安全心理的需求。企业可以从以下几方面努力来构建消费者的心理安全：

使消费者建立对品牌的信赖

对于构建消费者的心理安全，品牌起着非常重要的作用。品牌最根本的作用就是帮助消费者降低搜索信息的成本并降低感知风险，而消费者对任何一个品牌的信赖都是建立在良好体验基础上的。当消费者购买了某种商品或享受了某种服务后，如果他感到满意，就不仅可以产生重复购买的行为，还可以把这种满意感传给他人，这样就可能建立对品牌的信赖。一旦消费者信赖或忠实于某一品牌时，他们的安全心理就会大大加强。

在现实生活中，当人们对其购买的服务或产品存在不安全心理时，往往依据对品牌的声誉和对名牌产品的认可做出购买决策，而不轻易购买不熟悉或是从没听说过的产品，以此来规避安全风险，满足其安全心理的需要。因此，品牌在消费者心目中形成良好的形象，是打消其顾虑的根本办法。

只有使消费者建立对品牌的信赖，才能够获得消费者的高度认同、信赖和忠诚，让消费者感觉到安全。为此，一是要采取多种渠道和形式建立良好的品牌形象，选择与产品特点相适应的多种媒体进行全方位的广告投放，如电视、路牌、网络等，不但可以展示品牌形象，还可以扩大与潜在消费者的接触，但企业要注意各种渠道广告传递信息的一致性；二是注重诚信营销，有些企业为达到促销的目的，在广告宣传方面播放欺骗性广告推销产品，使消费者做出错误的购买决策，或为了诱惑消费者购买自己产品而制作夸大其词或隐瞒缺陷的广告，或是采用含糊其辞、模棱两可的语言和文字作广告宣传，从而引起消费者对广告内容真实含义的误解，或是广告宣传的欺诈性承诺，这都是违背诚信营销的原则，并会损害企业的品牌形象。

在宣传产品信息方面突出安全性

由于消费者收集信息阶段是其决策的基础，因此企业在营销过程中应注重安全性的诉求，达到消费者对产品安全性的认知目的，主要有以下几种途径：

一是在营销中适当运用实像传播。对于消费者心存安全疑虑的产品，适当的实像传播可以在较大程度上消除消费者的安全风险。实像传播引导消费者通过自己的感知去了解商品的安全性，比平面广告具有更强的说服力。二是产品的试用和权威机构的鉴定。消费者对产品和服务的亲身体验是其收集信息的重要来源，因此企业可通过试用产品的方式来帮助消费者收集最直观的信息，有助于消费者对产品和服务的认同。

对许多产品和服务，消费者并不能直观地对质量和安全性做出正确的判断，消费者往往依靠外部因素来评价产品质量，如通过权威机构的质量认证、专家推荐等来介绍产品的优良性能来弱化消费者的不安全心理。企业在产品的广告宣传中也应突出产品的品质、卫生、环保等方面所获得的机构认证，强调其安全性和可靠性，并提供详尽的商品说明书，以较高的可信度来赢得广大消费者的认可，以消除消费者的安全风险。

选择有信誉的渠道来销售产品和提供服务

对于企业来讲，产品的质量再好，没有通畅的销售渠道必然会影响到产品的销量。企业在设计销售渠道和选择具体的销售场所等方面要考虑消费者安全心理的特点。选择有信誉的销售渠道和良好的销售场所来销售产品和服务，使消费者买得放心。销售渠道因消费品的种类而异，如对于服装和家电可以采用设立专柜或专卖店的方式。销售人员的态度和专业知识水平也会影响到消费者的安全心理，如果销售人员的态度不当，不能有效传递消费者利益至上的信息，消费者便很难放心购买；销售人员的专业知识水平越高，越能有效强化消费者决策时的安全心理。因此，企业营销过程中同时要注重销售人员素质的提高。

积极应对危机事件

虽然企业并不希望危害事件的发生，但即使是信誉卓著的企业有时也难免发生这类事件。危害事件发生后，企业如何应对，直接影响到品牌资产和消费者对品牌的信任。积极采取措施防止事态发展的企业采取明确承担责任的做法，不一定造成品牌资产的损失，但采用模棱两可或明确推卸责任的做法，则会损害品牌资产。

企业有很高预期的情况下，出现产品危害时不一定必然带来品牌资产的损失，如果反应得当，还可能将危机变契机，提升品牌资产。事前的严格检测和事后的主动召回应是企业处理隐患产品的根本措施。

20世纪70年代雀巢公司的奶粉安全事件中，雀巢公司采取“死不认罪”的态度，导致美国对雀巢产品的抵制达10年之久，仅婴儿乳制品损失就达4000万美元，颠覆了雀巢公司花费重金在消费者心里树立的“可靠、亲情”形象，品牌损失难以估算。反观雀巢的中国奶粉“碘超标”危机，似乎雀巢并没有吸取教训。

而肯德基应对“苏丹红”事件则是积极完成“苏丹红事件”的所有检测、处理工作，并负责任地向全国消费者保证：肯德基所有产品都不含苏丹红成份，完全可以放心食用 。百胜集团还表示将成立一个现代化的食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检。这些积极措施的采取并没有损害肯德基的品牌形象，产品的危机事件也没有影响到消费者对它的品牌信任。

事实说明，积极地应对危机事件能进一步培育消费者对品牌的信任，提升品牌价值。

参考文献：

1.王官诚.消费心理学[M].电子工业出版社，2004

2.龚振.消费者行为学[M].广东高等教育出版社，2004

3.刘学，靳炎.基于消费者需求与信息搜寻过程的二维营销战略模型及验证[J].南开管理评论，2002（5）

第6篇：欺诈消费者行为处理办法范文

我叫*，今年3月份到城南工商分局任职。任职以来，我始终坚持“以人

为本、立足本职、求真务实、改革创新”的理念和作风，凝聚和团结分局一班人，以群众满意和社会满意为衡量我们工作的一把尺子，以党风廉政建设和队伍建设为基础，依法行政，切实履行监管职能，服务于县局及党委政府的领导，服务于地方经济的建设和发展，较好地完成了各项工作任务。现将今年来的工作作如下述职，请予评议。

一、着力提高队伍素质，夯实发展基础

各项工作的好坏，关键在人，关键在我们分局这支队伍。今年来，我们在队伍建设上，着力抓好三个方面：

一是抓好了建章立制。先后制订了工作上班签到制度、上岗着装制度、例会、会议学习制度，工作程序制度，公开承诺制度，廉政勤政制度和行政执法责任追究制度等十多项管理制度，对干部职工有了约束力。二是加强了学习与教育相结合。坚持了每星期一上午为分局例会学习“雷打不动”，例会上少不了学习上级文件精神，法律法规政策，典型执法管理经验等，坚持了每月15日和28日为分局领导主动找干部交心谈心日，掌握干部职工思想动态，对发现有不对的苗头和不轨行为能在交心谈心过程中指出，帮助其改正，几个月来共找干部职工交心谈心108人次，发现和纠正不对的苗头和行为70多人次，这种方法既融洽了同志之间关系，也很有效地教育了干部职工。三是抓好了领导班子自身建设。分局领导班子成员严格要求自己，率先垂范，敢于开展批评与自我批评，思想纯洁，言行端庄，议事讲规则，办事讲原则。由于制度约束，教育得当，领导班子自律，使队伍素质实现了三个提升，即提升了队伍的凝聚力，提升了队伍的活力，提升了队伍的战斗力。

二、以食品安全监管为重点，为打造平安通城服好务

（一）加强了食品安全监管。分局分别与辖区内152户经营副食、餐饮、冷饮、蛋糕加工等食品个体经营户签订了食品安全责任状，特别对存在食品隐患的校园周边及重点学校食品经营门店、摊点进行了全面检查，并建立了食品市场电子监管台帐，落实了一户“市食品安全示范点”和三户“县食品安全示范点”的申报手续办理。至九月份以来先后开展食品市场检查5次，共收缴假冒伪劣过期变质以及“三无”食品饮料等10多箱167瓶1350小袋。立案查处12起，并取缔无照经营5户。如在今年5月16日，咸宁市工商局委托武汉市产品质量监督所来我县和平街徐某经营的副食店对“面筋”、“比萨卷”等食品进行了抽样检验，后经检验，“面筋”食品为不合格产品，检验单送至分局后，分局立即予以立案调查，调查终结后，定性为属不合格产品冒充合格产品销售行为，对该5件“面筋”食品每件进价78元，销售价108元，零售每小包价0.5元，共销售金额540元，作出了没收非法所得150元，罚款900元的行政处罚决定，当事人徐某诚恳接受了工商部门的处罚决定，使食品经营市场得到了进一步净化。

（二）加强了春耕农资市场监管。先后开展了4次农资市场检查，查处农资商品无照经营2户（其中饲料无照经营1户），并分别与辖区内15户农资商品经营户签订了农资经营责任状和承诺书，同时建立了农资市场电子台帐，切实维护了农民春耕生产的安全。

（三）加强了肉食市场监管。6月中旬，分局对辖区内猪肉经营户进行了清查登记，共有36户，手续齐全的仅2户，无卫生许可证、无照经营的有34户，除15户分别进入了辖区九房门物资局内和沿河便民市场经营外，其余的都分布在街边、路边经营。针对这一现状，分局制订了整改措施，并成立了专项整治专班，先后开展了4次执法行动，效果比较明显，至目前止已取得合法经营手续的有18户，手续不齐责令限期改正13户，取缔无照经营5户，有效地规范了肉食市场经营秩序。

（四）加强了易然易爆物、娱乐服务业、化学危险品及“五小”经营户专项清查整治。共排查辖区内有17户，手续齐全的9户，对6户手续不齐的进行了行政处罚并责令限期改正，取缔无照经营2户。

（五）加强了对黑网吧打击力度。共排查辖区内网吧数9户，手续都齐全，但在平常监管中发现违法违规现象有6件，查处电子游戏厅无照经营2户，取缔黑网吧1户，有效地推进了社会综合治理，维护了社会风气，基本消除了网吧隐患，保护了青少年身心健康成长。

（六）加强了其他专项工作检查。如对非法拼装汽车、非法回收报废汽车、假冒“朵彩”棉内衣、兜售“巫毒娃娃”、拉人头传销，查缴假冒“完美”出版物，易中天、于丹作品盗版本、盗版光碟、光盘等违法行为的专项整治，有力的净化了市场环境，社会反响较好，深受广大消费者赞扬。

三、以贯彻落实省局

51条措施为重点，为促进通城经济又好又快发展服好务

湖北省工商局制订了关于突破性做好市场主体准入工作促进市场主体又快又好发展的决定，《决定》涉及6个方面51条措施，分局首先认真对照了检查并制订了具体实施方案，特别在县局下放了个体工商户登记权限后，对手续齐全的办照户坚决执行当即受理，当即打印发照；对下岗失业

人员大中专毕业生，进城务工农民，复员退伍军人自谋职业从事个体经营的服务对象，也坚决按规定执行了管理费减免政策；对残疾、老年人从事个体经营的，指定管理人员上门办理营业执照和年检换照，按需帮扶等几个方面做得比较突出，反响及好。

四、加大12315行政执法体系建设力度，为打造和谐通城服好务

如何充分发挥工商职能，履行维权职责，维护消费者利益，化解社会矛盾，健全和完善12315维权机制至关重要。分局在与县局12315申投诉中心保持随时监控、情况运行、案件转办互动的同时，进一步拓宽了监督投诉举报点，即在企业、街道、社区分别设立监督举报点4个，并对外公开了监督举报电话，实行了县局12315为申诉投诉中心，分局投诉站，企业、街道、社区监督举报点三联作用。并做到对申、投诉案件在15分钟以内到达现场处理，对一般申投诉案件在5个工作日内给消费者予以明确答复。至目前止，共受理申投诉案件12起，转交县局12315申投诉中心处理2起，分局处理了10起，为消费者挽回经济损失近10万元，并件件有反馈结果。

五、以党风廉政建设为抓手，大力提升干部队伍形象

新的时期，上级对我们工商队伍提出新的要求，同时特别需要建立一支高素质，经得起考验的干部队伍，严明教育好干部职工要严于利己，不要被新时期的色彩所诱惑，不要小视一餐饭、一包烟很有必要的现实意义。分局在抓党风廉政建设上，一是实行了层层承诺制，分局局长、班子成员向县局承诺，并签订了党风廉政责任状，分局干部职工向分局长、班子成员承诺，并签订了廉政勤政承诺书。二是实行电子监察制，将党风廉政建设与信息化运用联系起来，实行了电子收费、网上公示等。三是实行行政执法责任制，对在行政执法中出现过错或过失，实行一级一级，一层一层追究制。

元至9月份，城南分局查处无照经营146起，违法广告案件11起，食品质量问题案件3起，欺诈消费者行为1起，超范围经营11起，电子收费率达到了95以上，圆满完成了上级交给的各项工作任务，尽职尽责的履行了各项工商职能。

对照岗位职责，认真反思自己的工作，自己在很多方面还存在诸多问题和不足，概括起来主要有四个方面：

第一理论学习不够扎实。一是不能正确处理工作和学习的关系，学习往往是浅尝辄止，系统性不强，不能持之以恒，理论学习的深度和广度也不够。二是理论学习和实际开花盘问节，运用理论指导实践解决问题还不够。

第二深入基层，深入群众调查研究不够，忙于日常事务多，调查研究少，深入基层深入实际调查研究不够，缺乏对通城客观实际的深度把握，以致工作起来情况不明、决心不大、办法不多。

第三工作开拓创新的力度不够。一是在解决关键性问题上还没有根本性的突破，如大案打击力度还不够，特别是针对危害市场的源头性案件查处力度不大，人民群众十分重视的食品安全问题如何深入开展办法措施不多，推动力度不大。三是在内部管理、强化考核、狠抓落实上显得不够。

第四工作方法不够细致，有时急躁情绪较重。面对工作压力和出现的问题，还不能完全做到冷静思考、沉着应对，时常表现出急躁情绪，有时要求过高，态度过源，方法欠妥。在工作中，沟通协调不够，调动发挥各个方面的作用不够。

第7篇：欺诈消费者行为处理办法范文

【关键词】互联网金融 监管 意见建议

截至2013年9月底，中国网民数量达到6.08亿，互联网普及率为45.4%。互联网与金融“双向融合”而成的互联网金融，作为一种新的金融业态，将冲击现行金融体系，深化金融行业变革，促进传统金融向信息化金融快步迈进。互联网金融的快速发展也给监管带来了新的挑战，如何建立健全适应互联网金融特点的监管体系，是当前面临的一个重大课题。

一、国际互联网金融发展现状

（一）美国互联网金融发展及监管

美国的互联网金融起步较早，目前已形成了涵盖互联网银行（SFNB）、互联网保险（INSWEB）、互联网基金（Pay-pal）、电子券商（E-TRADE）和网络贷款公司（包括P2P、众筹）等类别齐全且成熟的网络金融体系，并且形成了比较系统和完善的互联网金融监管制度。1995年，全球第一家无任何分支机构的纯网络银行在美国诞生，开启了网络金融时代。截至目前，成立于2007年的P2P借贷机构Lending Club拥有投资者4.5万名，美国P2P借贷规模2013年预计将达到50亿美元；eBay旗下公司PayPal已成为全球最大的网上支付公司；嘉信理财（Charles Schwab）活跃账户总数超过700万，管理资产总额超过10000亿美元；最大的众筹公司Kickstarter已为超过10万个项目成功融资5亿多美元。美国对互联网金融采取了谨慎宽松的政策，发展初期不过分干预，只是通过补充新法律法规，与传统的监管规则结合，对互联网金融业进行必要的法律约束，以保证其安全稳健发展。同时，数量庞大的以营利为目的、市场化运作、第三方独立运行的征信机构为美国互联网金融的发展提供了良好的信用基础。美国金融监管机构在传统监管法律制度的基础上，制定了一系列具体的专门针对网络金融业务及其风险的管制规则，逐步建立起以立法为核心的监管模式。美国互联网金融监管机构包括货币监理署、联邦储备局、联邦保险公司、互济贷款监管署、国民信贷联盟协会及联邦金融机构检查委员会等，这些部门单独或联合颁布的互联网金融监管文件制度共同构成了美国互联网金融监管法律框架，美国联邦监管法案划定各自的职责分工。

（二）欧洲互联网金融发展及监管

欧洲监管当局则致力于提供一个清晰、透明的法律环境，坚持适度审慎和金融消费权益的保护。欧盟各成员国采取一致性的监管原则，建立“起始国”规则，加强联合监管和合作，提高监管效率。以德国为例，其对互联网金融监管主要依赖于既有的法律法规，同时实行适应互联网金融业务之特别风险的审慎监管战略，设立最低准入标准。德国对互联网金融的监管主要集中在四个方面：一是跨境交易，二是安全问题，三是服务技术能力，四是信誉和法律风险。对于第三方支付服务商，欧盟曾将其定位为“电子货币机构”，欧盟各成员国也可以自主向其颁发银行牌照。从2011年4月30日起，欧盟将网上第三方支付服务认定为“信贷机构”，按信贷准入监管标准进行管理。

（三）英国互联网金融发展及监管

英国互联网金融最典型的就是P2P模式，全球第一家P2P网贷公司Zopa即诞生于伦敦。英国对互联网金融采取“行业自律先行、监管随后跟进”的方针。一是成立行业协会加强自律。2011年成立了全球首个人人贷行业自律协会，2012年成立了众筹协会，设定融资平台最低资本额、IT信息安全管理、信用评级、反洗钱和反欺诈措施等，有效促进了整个行业的规范运营、良性竞争和消费者权益保护。二是监管政策比较宽泛，许多监管措施刚起步。初期阶段暂未设立专门政府监管机构或出台适用法律，而是以行业自律规则为基础进行管理。但随着互联网金融行业快速发展，监管也被提上议事日程。三是政府介入扶持。英国商业、创新和技能部联合出台政策，推动互联网金融创新，并提供一定的资金支持和税收减免。四是征信体系齐备。建立起了比较完备的互联网金融圈征信体系，完全市场化运作，其数据系统庞大、可靠、专业，互联网金融公司可以较低成本购买客户信用信息，有效防范了商业欺诈等风险。针对以P2P行业为代表的互联网金融的快速发展和监管粗放的现象，英国金融服务管理局计划于明年4月起将P2P纳入政府监管。

（四）澳洲互联网金融发展及监管

澳大利亚拥有目前世界上比较成功的纯网络银行UBank和高度发达的网上第三方支付体系。早在2000年互联网支付刚刚起步的时候，澳大利亚就开始关注网上第三方支付服务的监管问题，目前已形成了较成熟的监管体系。澳大利亚将第三方支付服务商视为“授权存款机构”或“金融服务机构”，分别由审慎监管局和证券与投资委员会颁发牌照，例如PayPal获得了澳大利亚监管部门颁发的“授权存款机构牌照”和“金融服务机构牌照”。除机构准入和日常监管外，澳大利亚还借助政府监管和行业自律相结合的方式最大限度保护客户资金安全、维护客户权益，对各类互联网金融企业行为进行不断的规范。

（五）日本互联网金融发展及监管

在金融混业监管和金融自由化模式下，日本互联网金融得以快速发展。乐天公司是日本第一大电商，也是比较典型和成功的互联网金融企业。2003年乐天收购了一家证券公司，2005年开始重点打造金融业务，目前其金融服务已涵盖证券、信用卡、银行、保险、预付卡等众多领域。日本另一家互联网金融综合集团是SBI，其依托互联网打造了证券、银行、保险、外汇交易、盘后交易等多个平台，形成了独有的互联网金融生态圈，实现了通过互联网提供全方位的金融服务。早在2008年，日本金融厅就着手研究出台电子货币支付和代收代付等互联网金融监管，出台了专门法律进行规范，保护消费者利益。此外，日本还出台了信用管理和互联网监管的相关法律法规，为互联网金融发展保驾护航。

通过比较上述发达国家互联网金融的发展及监管可以发现几个共同特点：一是政府监管当局对互联网金融发展初期给予相对宽松，积极扶持的政策，但随着业务壮大，风险聚集，监管当局加大了监管力度，拓展监管手段，逐渐将监管的重点转移到与传统业务不同的具有互联网特性的主要服务产品和服务形式上来。二是监管当局将互联网金融定性为金融业务，对申请开办此项业务的机构实行准入许可证管理。并制定设立互联网金融机构的准入条件和标准，明确了对互联网金融的监管要求和监管规则。三是建立了规范、完备的社会征信体系，发挥中介机构的积极作用，推进良好的社会信用环境建设，防控互联网金融机构的经营风险。四是高度重视互联网金融的技术风险管理，实时出台专项技术风险管控的文件和法规，加强多部门多层次的合作，消除互联网开放性、虚拟性对金融业务的负面影响。五是监管当局以维护投资者和消费者权益为立足点，规范互联网金融机构的运行和发展，对提供的金融产品和服务要求透明、公平、规范，并充分发挥行业自律组织的积极作用。

二、互联网金融在我国的实践

目前，我国的互联网金融从大概念上讲可以分为两大类。第一类是正规金融机构通过互联网技术开展的新型业务，实质上应为金融电子化业务，包括网上银行、手机银行、超级网银等传统银行业务在互联网上的延伸，以及证券、保险、基金等金融机构开设的网上销售及服务平台。另外，随着电子商务影响力日益扩大，各家银行也纷纷“触电”，发起设立电子商务金融服务平台，例如工商银行的“金融超市”、建设银行的“善融商务”、交通银行的“交博汇”和平安银行的“网上商城”等，虽然规模都不大，但也已成为一种趋势。第二类是实际意义上的互联网金融，即互联网企业介入金融业务。目前主要有三种模式：一是支付结算业务类，包括“支付宝”、“财付通”依托自有网上购物网站发展起来的综合性支付平台和“快钱”、“拉卡拉”等独立的第三方支付平台。2012年全年，我国第三方支付机构共处理互联网支付业务104亿笔，交易金额达6.9万亿元，互联网支付企业的支付量约占整个支付总量的0.5%，虽然从金额上看占比很小，但是从交易笔数上看，互联网支付的交易指令已经占到整体的40%，互联网支付表现出单笔量很小，但海量长尾的特征明显，未来发展空间巨大。二是融资业务类，主要包括P2P人人贷、网络小额贷款公司和新出现的众筹网。P2P人人贷目前主要有单纯中介的无担保线上型和“网络中介+担保人+联合追款人”的有担保线上型两种，同时也存在一些债权转让和民间借贷性质的融资平台。截至目前，我国P2P网贷企业已经超过500家（11月初），而2010年全国总共只有10家，在不到3年时间内，数量增长了50倍左右，贷款总额超过600亿元。目前，我国的网络小额贷款公司数目众多，比较混乱，比较有影响力的有阿里小贷等。据统计，2012年我国约有150家在线众筹金融公司，年交易额约为50亿元人民币，规模还不大，但大都存在经营不规范的问题。三是投资理财及保险类，典型代表为金融产品与互联网特点相结合而形成的投资理财产品或保险产品。2013年支付宝推出的“余额宝”货币基金短短四个月开户数超过2900万户，销售额突破1000亿；“百度理财”也以其低门槛、高收益吸引了大量投资者；“中安在线”等网络保险公司也发展较快。

互联网金融在我国异军突起，已成为金融创新和未来发展的趋势，对推进我国的金融改革，提升金融服务，起到了非常积极的作用。主要体现在几个方面：一是提高了社会资金运用和配置效率。互联网金融带来了全新的投融资模式，能够按照市场化规则，更快速、更准确地引导资金投向，实现资金需求和供给之间的有效匹配，一定程度上提高了金融资源运用效率，促进了经济结构的调整。二是提升了金融服务水平。互联网金融充分体现了不同于传统金融的信息透明、低成本、跨区域、高效率和充分个性化的特征优势，规避了金融机构实体网络柜台服务偏弱和经营时间错位的弊端，让消费者享受到互联网金融更加便捷、更加丰富、更加人性的金融服务，同时也赢得更多的客户。三是开辟了融资新通道，成为现有金融体系融资的有益补充。互联网金融以信息数据为基础，以网络系统为平台，以客户需求为目标，以资金配置为手段，利用互联网技术不断助推金融创新，彻底摆脱传统的以“三查制度”“抵押担保”为基础的借贷模式，顺应金融发展的需要，实现自身的快速发展和金融体系的完善。四是推动了普惠金融的发展。互联网金融打破了地域限制，降低了运行成本，解决了门槛低的问题，能够覆盖和服务于偏远地区和低收入人群，同时也较好地填补小微企业融资“缺口”，成为解决小微企业融资难问题的一种有益探索。

三、我国互联网金融存在的问题

尽管我国互联网金融业务已获得蓬勃发展，但仍属于初级阶段，在业务规模、业务种类、用户数量等方面与发达国家相比都还有一定的差距。总体而言，我国的互联网金融还处于粗放式发展和野蛮生长的状态，随着业务规模和影响力不断扩大，也暴露出许多问题和风险隐患，在一定程度上制约了互联网金融行业的健康发展。我国的互联网金融主要存在五个方面的风险隐患。

一是外部监管及法律规范缺失，行业自律不完善。目前，我国的互联网金融没有形成体系，其金融主体的资格和经营范围都不明确，整个行业缺乏有效的内外部约束。第三方支付法律地位虽得到一定程度的认可，基本形成了由央行支付司监管和中国支付清算协会进行行业自律的格局，但依然存在监管失之于宽、失之于松的问题，尤其是针对第三方支付衍生的各种金融业务，没有形成完备的准则和有效的监管。对于发展较快的P2P贷款平台和各类网络贷款公司，由于归类为网上民间借贷中介而未纳入监管体系，没有明确的准入和运营规则，整个行业自由发展、极度混乱，一些P2P机构已经严重偏离了金融中介的定位，实际上已经转化成线下违规甚至非法集资的网上版本，这些所谓的民间融资最终风险将由政府来兜底。以承诺高回报而推出的理财产品，由于互联网公司与基金公司产品发行主体不明，风险责任不清，缺乏制度和监管，存在较大安全隐患。另外，国内现有的银行、保险、证券等方面的法律法规都是基于传统金融企业的监管要求，准备金、存货比、备付率等乃至巴塞尔协议Ⅲ关于资本充足率、杠杆率的规定对互联网金融适用性较弱甚至根本无用。法律缺失和监管空白也导致一些发展较好的互联网金融企业难以做大作强，不利于我国互联网金融的长远健康发展。

二是资金安全问题较为突出。目前，我国互联网金融的资金使用缺乏有效的监管。第三方网络平台在金融互联网中起着资金周转的作用，大量支付清算资金会形成一定比例的资金沉淀。这些沉淀资金会滞留一段时间，由于缺乏有效的规则和监管，会被互联网企业挪用，甚至开发衍生金融产品，如有问题，必将引发流动性不足，导致支付风险。网络信贷平台公司通过非标准化或标准化的金融产品来归集并使用资金，由于缺乏银行同业往来和央行最终贷款人的支持，不可避免地会出现资金借贷双方较为严重的期限错配。例如我国大部分P2P机构都是通过“拆标”方式将来自不同投资者不同期限的资金集中借给融资者，一旦融资者违约，造成资金链条断裂，便会引发信用风险。另外，网络借贷门栏低，利率高，有的利率超过同期银行贷款利率的4倍。网络融资公司在信贷资金管理上缺乏有效的监控机制，导致信贷违约风险增加。近年来，P2P网贷案件频发，倒闭不断，给资金安全和社会稳定带来了较大的影响。以“余额宝”货币基金和“百度理财”等形式的互联网理财产品筹集的大量资金，存在着用高额回报诱导客户之嫌。在目前我国实体经济效益不佳，股市疲软，债市下跌的情况下，理财资金的投向、回报有着诸多不确定性，特别是有游离于规范和监管之外，产生系统性风险的可能极高。

三是金融消费者权益保护严重不到位。目前互联网金融跨区域，虚拟化交易行为，使得交易主体无法到现场确认交易各方合法身份。交易信息又通过互联网传输，有可能被非法盗取或篡改，在社会信用环境缺失，无有效监管的情况下，由信息安全引发的消费者权益损失将时有发生。在互联网金融运行中，消费者在权益分配方面处于弱势地位，面对我国征信体系尚不完善，信用信息交换困难，交易违约成本低，且缺乏法治环境情况下，一旦出现风险，消费者将率先成为互联网金融风险的承担者。在我国经济结构调整，经济增速放缓的当下，互联网金融产品高调推出，有的年化收益率超过20%甚至达到50%，这种击鼓传花式资金募集的最后风险一定程度上也都由消费者来埋单。此外，网络安全漏洞、个人隐私泄漏等等事关消费者权益的问题也大量存在，且日趋严重。

四是同质化严重，尚未形成差异化的竞争格局。目前我国互联网金融发展较快，互联网企业在介入金融途径多走规避金融准入高门槛、严监管之路，以非金融做金融，模糊金融机构和非金融机构之间的界限；选择综合金融业务发展，寻求最大边际效应，使得现行监管体系无法对互联网金融混业经营实施有效监管；在金融产品和金融服务的研发，推介和提供以及经营管理模式等方面趋于雷同。关键环节同质化严重，恶意竞争较突出，未能依托自身特点、市场需求和客户偏好开发出具有较强功能的特有产品和服务，实现差异化发展，形成差异化竞争格局。长此以往，既不利于互联网金融发展，也容易导致全局性风险。

五是影响金融调控政策的实施效果。目前我国互联网金融处于无序发展、体外发展阶段。由于发展较快，资金量大，已对央行货币政策实施、宏观调控带来了一定的影响。如第三方支付平台具有较高流动性的巨量网络货币，有着类似商业银行的货币创造能力，在一定程度上会改变货币乘数和货币流通速度，从而有可能对金融调控政策的传导和结果产生影响。P2P网络借贷多依赖于客户的信用数据，行为数据和经营数据等信用状况，在经济繁荣时，客户经营状况良好，信用状况较为乐观，融资相对容易，所获得资金有可能投向国家限制的“三高一剩企业”或夕阳行业，势必增大央行宏观调控的难度。另外，互联网金融通过网络完成支付交易，资金流动大多难以监控，为洗钱活动提供了可乘之机。一些交易双方绕过监督，通过第三方支付平台，注册虚拟账户，实施虚假交易，将非法资金合法转移，加大了国家反洗钱工作的难度。

四、对我国互联网金融监管的意见建议

我国互联网金融还刚刚起步，因此应坚持原则性监管，协调好规范发展与支持创新之间的关系。要从防范风险过度聚集、保护消费者权益的角度出发，既着手完善相关法律法规和行业自律，谨防重大风险，又要掌握好监管尺度和重点，避免行政管控过急、过严，制约互联网金融的发展。借鉴美国等发达国家互联网金融的经验及我国互联网金融实践，对互联网金融的监管应重点抓好五个方面。

（一）尽快出台相关法律法规，建立有效的监管体系

一是完善现有金融法律法规，加强适应互联网金融发展的立法工作。要加快对现有《商业银行法》《证券法》《保险法》《票据法》等金融法律法规的修订，以适用互联网金融发展的需要，要借鉴美国等发达国家互联网金融发展的经验，不失时机地出台诸如《放贷人条例》，《电子资金划拨条例》，《网络理财条例》等保障互联网金融发展的相关法规，进一步明确互联网金融涉及各方的权利和义务，赋予相应合法地位，有效控制风险。二是协调相关部委加快互联网金融技术部门规章和国家标准的制定，出台和优化类似个人信息保护、信用体系、电子签名以及支付客户识别、身份验证等方面的具体准则和要求，构建高效的防火墙，提升互联网金融的技术防控风险能力。三是根据互联网金融所涉及的范围，建立既有专业分工，又统一协调的互联网金融监管体系。即建立以“一行三会”监管部门为主，商务部、科技部、工信部、法制办、税务总局等部门为辅的互联网金融监管体系实施监管，在互联网金融发展初期，就能达到规范在前、有效监控、规避风险的效果。

（二）明确金融主体，加强互联网金融的准入监管

依据国外的经验和我国的实践，互联网金融应属金融业务，从事互联网金融的机构即为金融机构，应纳入金融体系管理。而我国经过多年的发展和积累，银行、保险、证券等传统金融行业建立起了一套较为规范的监管准入制度。对于新兴的互联网金融，要借鉴传统金融准入制度，结合其特殊性，建立相应的准入规则，加强监管工作。一是加强机构准入监管。要根据不同类型的互联网金融企业特点，进行分类管理，明确发起设立的标准和条件，可以允许互联网企业，金融机构和一般企业采取独资、合资、共同组建等形式设立互联网金融机构。在互联网金融发展初期，为鼓励创新设定的标准和条件不宜过高。二是加强业务准入的监管。实施有限牌照制度，按照风险承担能力限制经营业务种类，严格新业务开展报备和资格准入审查。对于互联网金融产品要进行登记备案，同时对其销售和后期资金运作进行规范，防止隐瞒产品风险、过度夸大受益、改变资金用途等欺骗消费者行为。目前业务准入应以备案制为主，审批制为辅，但要实行负面清单管理。三是加强平台准入的监管。互联网金融依托互联网开展相关业务，因此必须明确平台的安全标准，要针对互联网金融当前开展的网贷、第三方支付和基金理财等三大业务的风险权重，制定相应的互联网金融平台管理标准和技术规范，有效设置安全防火墙，确保平台运行安全。四是加强资格准入的监管。互联网金融作为金融业务，其从业者要有资格要求，尤其是高级管理人员要实行资格准入管理。可借鉴传统金融高管人员资格准入管理的有关规定，结合互联网行业要求，制定互联网金融高级管理人员资格管理办法，加强高管人员任职资格准入的管理，推行市场化原则，试行公开招聘制度，建立高管人员黑名单数据库，防范互联网金融高管人员的道德风险。

（三）分合有序，建立全覆盖常态化的监管机制

加强互联网金融的日常监管对防控风险意义重大。因此，一是要按照职能监管的原则，明确监管的主体。针对互联网金融跨度大、范围广、涉及部门多的特点，建立以监管部门为主，相关科技、信息、商务、法律以及有关金融机构为辅的监管体系，明确相应职责，梳理监管范围，建立运行机制，落实问责制度，实施有效监管。同时充分发挥各方面的积极性，探索建立和完善以互联网金融机构自身风险管理、互联网金融行业自律组织的行业准则、行为约束以及监管部门日常监管的互联网金融风险防控“三道防线”。二是在传统金融监管架构内实施延伸监管。对于银行、证券、保险等金融机构，借助互联网或与互联网企业合作而运作的各项金融产品和金融服务，“一行三会”监管部门应在坚持分类监管的总体原则下，通过建立和完善相应的制度法规实施监管，并责成相关金融机构作为风险防控的第一责任人和风险损失的主要承担者。三是协调银证保监管合作，实现对互联网金融的综合监管。对于以第三方平台为主的网络支付，人民银行作为支付系统的主要建设者、行业标准的制定者和管理部门，应承担第三方网络支付的主要监管责任，而从网络支付机构衍生出来的保险、理财、基金等金融产品和服务的监管以人行为主，证监、保监甚至银监共同履行监管职能。对于P2P网络借贷和众筹融资等互联网金融业务，由于具有跨地区、信息模糊、风险隐蔽等特征，有的甚至可能涉及非法集资等行为，应以银监部门牵头监管为主，借助人行的支付清算、账户管理和征信系统等方面的信息优势配合。众筹融资从实质上看应归于股权融资，可由证监部门牵头监管，银监等部门配合。

（四）探索补偿渠道，严防互联网金融系统性风险

为最大限度保护投资者和消费者的合法权益，支持互联网金融健康发展，有必要建立风险补偿的途径和制度。一是规范互联网金融经营行为，建立制度保障和补偿渠道。要借鉴传统金融制约金融机构粗放扩张、投资冲动的监管要求和监管标准，加强互联网金融的流动性管理，制定相应的流动性比率、存贷比、核心负债依存度、流动性缺口率等管理比例和指标。实施风险预警和风险提示制度，强化互联网金融机构风险意识和日常风险管理。二是计提相关保障资金，建立资金补偿机制。要按金融机构要求，制定互联网金融企业财务规则，建立存款准备金制度，接受央行准备金的管理和调控。从事第三方支付业务的互联网金融机构要在央行开户，并交纳一定比例的结算备付金。P2P网贷等业务要按比例提取呆账准备，实行资本充足率管理。如国家实施存款保险制度，互联网金融机构还须按要求购置存款保险。要建立针对互联网金融的人民银行再贷款制度，畅通互联网金融机构风险补偿的资金渠道。三是多途径筹资，建立风险补偿基金。由互联网金融机构、股东、财政部门、第三方担保机构联合出资设立风险补偿基金。互联网金融机构可按比例在营业收入中提取补偿基金；互联网金融机构股东可在年度股金分红中按一定比例扣划补偿基金；财政部门可在互联网金融企业上缴税收中按比例返回补偿基金；第三方担保机构则可在保费收入中支出一定比例的补偿基金。通过多方筹集补偿基金，提高互联网金融机构的风险承受能力，防控系统风险。另外，还可以建立互联网金融机构破产程序和赔偿机制，最大限度地减少投资者和消费者的权益损失。

（五）加强信用体系的建设，增大政府扶持力度

一是加快社会信用体系和央行征信系统建设，降低互联网金融开放性虚拟性带来的风险。要大力发展信用中介机构，完善企业和个人信用记录和基本资料的收集、整理和规范工作。建立起按市场化运作的信用数据平台，有偿开展信用报告、网络查询等服务。加强信用等级评估、信用咨信认证和信用咨询服务等方面的工作，支持互联网金融健康快速发展。二是针对互联网金融普惠性特点，财政部门应予积极支持。对互联网金融的营业税和所得税在传统金融机构征收的基础上给予较大幅度的减免和优惠。对小微企业和三农的贷款给予一定比例的财政补贴，以此引导互联网金融企业大力发展草根金融和普惠金融。三是政府应积极支持互联网金融发展。要针对互联网金融创新发展较快，风险大于传统金融等实际，进一步引导舆论宣传，加强金融市场环境和金融生态环境的建设工作，为互联网金融发展提供良好的外部环境和舆论氛围。要加强金融法制和金融知识的宣传和教育，进一步提高全民的金融风险意识和风险识别能力。

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