如何推进优质护理服务精选(九篇)

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第1篇：如何推进优质护理服务范文

【关键词】优质护理服务；基层手术室；护理

手术室是手术治疗的重要场所,环境质量与护理质量的优劣对手术的成功率有直接影响,常规护理方式在手术室中已经无法满足医生于患者的需求了，因此优质护理服务模式在这种形势下应运而生，优质服务模式以提升护理人员的全面素质为目的，让医生患者都能满意，降低因护理不适导致的手术失败率，对常规护理是一种有效的补充,文章对优质护理服务模式在基层手术室护理中的应用情况进行分析[1]。结果如下：

1.资料与方法

1.1一般资料

选择在本院进行手术治疗的患者100例，分成常规护理与优质护理两组各50例，其中男性66例，女性34例，年龄最大为68岁，最小17岁，平均年龄38.6岁，患者所进行手术皆可治愈，在年龄、性别、文化程度以及病情轻重无明显差异，具有可比性（P＜0.05）。

1.2方法

对优质护理的服务模式进行以下分析：

1.2.1术前优质护理

由于手术治疗患者的年龄、病情、社会文化背景以及生活经济条件不用，在即将进行手术的时候会产生各种不同的心理反应，护理人员在患者进行手术的前一天要提前查阅病例，向主治医生了解所需的手术用品及设备，制定合理的护理方式，然后要主动去了解患者的基本情况与心理状态，对于性格内向的患者来说，常常会出现焦虑、紧张的心态，这时护理人员就要对其进行慰问，了解患者所患的疾病，向患者介绍该疾病的有关知识以及治疗方法，介绍手术的安全性及必要性，让患者消除紧张、焦虑的心理，坦然接受手术。对于经济条件较差的患者，因手术费用造成的心理负担比较大，护理人员要对其在手术费用与医药费用方面申请最低优惠，减轻患者的心理负担。对于一般患者，护理人员要对其讲述如何做好术前准备，在手术中如何配合医生进行手术，在术后如何预后护理等。同时护理人员还要向所有患者介绍手术期间的注意事项，让患者对手术治疗有更深层面的认识，护理人员还要积极与患者的家属进行交流，告诉家属如何帮助患者接受治疗，去关心、鼓励、支持患者，使患者在接受手术之前有良好的心态[2]。

1.2.2术中优质护理

在患者进行手术的当天，护理人员要准时准点、热情友好的接待患者，对患者介绍手术室的格局以及所需使用到的机器设备，告知患者积极配合医生进行手术，手术期间如果设备发出响声时不要紧张，手术期间会对其进行麻醉，并且告知患者麻醉的作用。手术开始的时候护理人员要调整好患者的，避免神经肌肉受到损伤，在容易产生褥疮的部位要垫上软垫，防止造成术后褥疮，同时还要对患者做好保暖工作，在医生准备消毒的时候再把盖在患者治疗部位上的被子拿掉，患者在进行手术之前要禁食，因此在术中会有口干舌燥的现象发生，护理人员要及时给患者温水润口，或者用湿棉签擦拭嘴唇，还有在进行手术时的插尿管方式要在局部麻醉后进行，这样可以减轻给患者插尿管时的痛感，还可以减轻导尿时的胀痛感。护理人员在进行术中护理时候动作一定要放到最轻柔，尽量减少噪音的产生，少讲话，避免噪音产生对患者情绪造成不良影响，在护理操作时对患者说明护理操作的目的和作用，让患者能够安心配合，同时在术中还要仔细观察患者的病情与生命体征变化，注意仪器设备的反应，及时做好防护措施[3]。

1.2.3术后监测以及回访

在患者完成手术后，在麻醉效果过后可能会出现因疼痛造成的躁动，这时护理人员就要及时有效安抚患者，避免发生术后伤害，等到患者完全清醒并且病情稳定的时候，要帮患者穿戴整齐，注意患者的隐私不外泄，嘱咐患者术后的注意事项，调节好室内温度，注意患者的保暖，如果患者有疑问要及时对其进行详细解答，在患者可以下床活动时候要注意陪护在身边，避免患者有突发事件的发生，并且要多给患者信心以及鼓励，祝福其早日康复。当患者康复出院后，护理人员还要通过回访，对患者的术后生活、工作是否恢复正常有一定的了解，并通过患者的反馈，了解患者对我们治疗护理工作的满意程度以及我们工作中存在的不足，并积极接受患者的意见加以改进，以更好的为人民服务。

1.3评价方法

根据上述护理模式以及护理方式的分析，对患者在常规组与优质组护理模式进行比较，比较两组患者对护理满意程度以及护理质量的比较，从而得出结果[4]。

1.4统计学分析

统计数据运用SPSS17.0统计软件进行统计，采用X2进行数据的检验，计量方式用（x±s）进行计量，P＜0.05，具有统计学意义。

2.结果

2.1两组患者对护理满意程度的比较，见表1。

表1两组患者对护理满意程度的比较

组别 满意 一般 不满意 满意率

常规组 30 12 8 84%

优质组 40 7 3 94%

2.2两组护理质量的比较，见表2

表2两组护理质量的比较

组别 70分以下 70～90分 90分以上 结果

常规组 9 16 25 优质组质量优于常规组

优质组 3 18 31

3.讨论

手术室的护理工作对与手术的成功率的辅助作用很大，有效安全的优质护理对患者的不良情绪起到减轻的作用，减少患者对手术的恐惧感与紧张感，提高患者对手术治疗的信心。常规护理手段只是单纯的手术护理，整体性不强，对患者的关心力度不足，对手术的细节不够注重，这些小小的缺点都有可能是造成手术失败的关键，优质护理服务模式弥补了常规护理模式的缺陷，加强了对患者的关注力度，满足患者的护理需求，护理全面，对改善手术患者的不良情绪具有重要的临床意义，值得临床推广。

【参考文献】

[1]张爽,刘俊英,张计兰.基层医院开展优质护理服务的实践[J].护理研究(下旬版),2011,03(05):226-968

[2]李晓明,颜萍.浅析基层医院如何推进优质护理服务示范工作[J].中国医学创新,2011,06(28):564-203

第2篇：如何推进优质护理服务范文

【关键词】优质护理服务；妇幼保健机构；满意度

文章编号：1004-7484（2013）-01-0189-01

我国卫生部于2010年启动了综合医院“优质护理服务示范工程”的活动，以夯实基础护理，做好专科护理，提供满意服务为目的[1]，旨在全面提高临床护理工作水平，体现了独具中国特色的护理事业发展的延续性。某妇幼保健院积极响应卫生部号召，自2011年1月起全面实施“优质护理服务示范工程”，结合病区科室实际情况，从层层动员、明确服务标准、制订实施规范、加强培训、环境营造、责任分组及健康教育等方面，开展积极探索与改革，以期提高护士综合素质，优化护理服务质量，提升患者满意度。

1优质护理服务方法

第3篇：如何推进优质护理服务范文

【关键词】 优质护理; 产科病房; 实践

随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务，不仅仅是要提高医疗护理人员素质管理，护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是要提升“以患者为中心”的护理理念，提高以整体护理为根本的护理服务质量，满足患者的需要。这是新时展的要求，也是现代护理服务科学发展的必然趋势。卫生部在2010年初提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”，随后出台了《2010年优质护理服务示范工程活动方案》。旨在通过加强相关配置，改善护理服务，夯实基础护理，达到提升患者满意度、构建和谐医患关系的目的。笔者所在医院为积极响应卫生部提出的号召，落实上级卫生行政主管部门的相关文件要求，进一步提高笔者所在县偏远农村孕产妇住院分娩的积极性，切实保障最广大妇女儿童的生命安全，将产科作为开展“优质护理服务示范工程”活动的科室，开展让“患者满意，社会满意，政府满意”的活动，制定了优质护理服务措施，认真落实基础护理，进一步提高了护理服务水平，取得了较好的社会效益，现报告如下。

1 统一认识，转变思想观念

由护理部组织妇产科核心人员，包括科主任、支部书记和护士长认真学习创建文件精神，学习护理部制订的创建目标和步骤，并制作活动传单及宣传册等资料，集中每个试点病房的主要涉及人员包括科主任、医生、护士、患者及其家属代表等召开坐谈会，另外，利用晨会交班、工休座谈、业务学习会等广泛宣传，全员动员，倾听医护患的心声，及时反馈信息，不断改进；组织妇产科5名护士各自带着明确的学习目标，有选择性地到省、市各大医院观摩学习，将学习经验整理成书面资料和讲课课件在全科进行汇报交流，以资源共享，取长补短；护理部及科护士长广泛征询各级护土的意见和建议，收集创新思路，同时引导护士从传统护理观念中解脱出来，从而实现了思想上的共识和观念的更新，上下一心，共同参与此次改革；护理部利用每2周护士长例会，反馈2周创建工作进展，交流工作经验和困难，集思广益，相互促进；按照要求合理配备护士人数，合理配备护理人力资源以满足患者的需要，结合优质护理工作，新增护士充实一线护理人员，床护比达到1∶ 0.5，加强对患者基础护理和生活护理的力度。

2 营造优质服务环境氛围，积极展开对内对外宣传

在妇产科大厅及各病房制作创建专栏，介绍创建活动的宗旨及妇产科的服务特色，有创建口号，公示服务照片；病房护士通过宣讲、工休会等形式对患者及其家属广为宣传，以营造优质服务的环境氛围，进一步端正医护患三方对优质护理服务示范工程的认知；强化细节管理，改善就诊环境，各病房进行环境布置，制作各类标识，如“按时服药”、“预防跌倒”等；制作护患沟通园地、病房意见箱，加强与患者的交流；科内组织开展一系列活动，规范服务用语，深入推进创建工作，如开展护患沟通竞赛，将临床各种场景进行模拟演练，如床边交班、静脉输液时的沟通、记录出入量、通知特检等场景，增强护士沟通能力和服务意识，突出人文关怀；还举办“我爱动脑筋”护士发明创造运动会，开展“患者无小事，我为患者想”的主题实践活动，鼓励护士大胆创新，从工作不便中入手，解决临床中的难题，方便工作，服务于患者。

3 大胆改革，全面推进优质护理服务

各患者采取小组责任包干制，在对护士进行充分调查和评估的基础上进行分层级管理。根据妇产科特点及现有人力资源状况，不断探索科学的排班模式。护士长本着力求保证高峰时间段的值班力量，减少交接班环节，既体现责任护士工作连续性，又体现对护士人性化关怀的排班宗旨，护士长根据妇产科的工作性质、患者需求、病房分级护理情况弹性排班，原则上符合每周的工作时间要求；在条件允许的情况下，可征求护士们的意见机动排班；重点加强晨、晚间的护理工作，加强重危患者的基础护理；在术后护理≥20%重危患者≥15%的病房，由护理部协调增加1名机动护士，协助完成基础护理工作；病房各房间内公示责任组长、责任护士、护士长、当班护士照片，为新患者、老患者、流动家属及探视人员提供方便，随时能与对应的责任护士或值班护士取得联系；开展人性化服务， 即患者住院有人接，看病有人带，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用；依据妇产科的特点，开展一些健康方面的教育活动，在孕妇中进行宣教，教他们有关怎样在怀孕过程中以及在怀孕后进行身体健康的维护、如何使用新生儿用品、如何对腕带标志进行识别等［1-2］；开展护患之间的交流与沟通，在心理上抚慰孕妇的心灵，因为在住院的孕妇中有一些是经过剖腹产手术的，流血过多，身体较为虚弱，而且又担心孩子的情况，因此，要加强与孕妇之间的交流沟通，使她们保持良好的心情，这样才会让孩子生活得更好，护理人员陪附其左右，与之在心灵上进行沟通，尽量让她们心情愉悦。通过活动，护士能通过掌握专业知识对患者病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至关怀和照料中，不断改进落后服务流程，提倡全程优质的护理服务。不断推出新的护理服务设施，近期新购置了产科气垫球、新生儿洗浴游泳设备、床上洗头用具、产后康复治疗仪、胎监、输液泵、新生儿蓝光治疗仪，不断为患者提供安全、创新、人性化服务；规范责任护士工作语言、行为基本要求，如每天进病房与患者问候及介绍相关治疗、特检、药物及饮食宣教，下班及倒班前的行踪告知等，强化自身角色，突出联系［3］。

4 公示并认真落实服务项目，把“夯实基础护理”落到实处

落实对患者的等级护理并向患者公示加强对病危、病重、一级护理患者的基础护理，按照基础护理服务项目执行单上面的要求为患者落实基础护理，将实行一级护理的患者和二级护理生活部分自理的患者基础护理执行单悬挂于患者床头，便于监督并由患者或家属签字，护士在护理执行单上签字，由护士长和责任组长对照患者检查，及时向患者询问护士落实的情况，及时统计工作量，与当月绩效奖挂钩，使“夯实基础护理”工作落到实处［4］。

5 护理行为规范

针对专科特点为不同患者提供全方位的护理服务，产妇分娩的随机性大，新生儿的护理工作量大，探视陪伴人员较多，而产妇及家属依赖性强，应针对性地开展了以下专科特色护理服务工作：（1）开展导乐陪伴分娩，孕妇在进入临产期时，在待产室待产期间，由助产士对孕妇提供全程的健康宣教、心理支持、生活服务，消除孕妇的紧张感，增强孕妇分娩的信心。（2）为孕妇提供住院期间的产前、产时、产后的全方位健康教育指导，制定8种健康教育处方，以图文、模型示范等多重形式，协助和指导产妇母乳喂养和新生儿的护理，受到广大产妇及家属的好评。（3）积极开展新生儿抚触、新生儿游泳、新生儿洗澡等服务项目，鼓励产妇及家属共同参与，增进了母子感情和医患和谐。（4）积极开办孕妇学校，定期在门诊开办产前孕妇班，讲解分娩的相关知识。（5）进行出院指导，开展产后访视，开办热线咨询电话及电话随访，及时与患者沟通联系，收到较好的社会效益［5］。

6 医患关系和谐，为患者提供安静有序休养环境

住院陪护率明显下降,护士能够做到及时巡视病房，主动为患者提供服务，护士的工作由患者来监督，需要得到患者的签字才能执行;入院时责任护士会向孕妇及家属介绍住院管理规定，在病房规定了探视时间，在妇科病房二级三级护理患者杜绝了陪护，产科病房只留陪一人，陪护率由原来的11%降到了6%。

7 定期进行患者满意度调查，护理满意度明显提高

制定适合的满意度调查表，每2周开展满意度调查，自开展“优质护理服务”工作以来患者满意度平均达到95%，在科室定期召开公休座谈会，建立医患联系本，及时与患者沟通，不断改进服务方式。通过优质护理工作开展以来护士多次收到患者及家属的表扬。

8 完善质量控制体系，实施工效挂钩

统一修订了责任组长、责任护士及助理护士的工作质量考核标准，并纳入常规三级质量控制检查。制订各级护理人员工作目标及要求，注重工作流程的优化改革，并重点强调将责任制包干体现在各岗位工作职责及要求中，同时强化护士的安全及质量管理，将质量教育与素质教育紧密结合，让护理人员主动执行护理规章制度、操作规程及护理常规，注重环节质量的良好保持及持续改进。每天的护士工作质量情况与护士长的“3次查房”结合起来，建立责任组长跟医查房本，并通过责任组长对下级人员的查房记录，了解各级人员工作情况。在病房已经建立有责任护士工作量统计的前提下，只对工作效果不到位情况及特别表扬情况进行评价记录。笔者所在医院现实行的是科主任负责制，因此，改进工效挂钩方案要得到科主任的支持。科护士长充分与科主任沟通，按照三级分配原则，将奖金分配与护士的职称、工作年资、岗位、工作量与工作表现紧密联系起来。对调整后奖金有所下降的护士群体进行群体及个体的交谈，使其理解工效改革打破了传统的身份制分配方式，带来的将是护理队伍的协调和促进，护士们均表示理解和接受，能正确填写工作量表。护士长对护士工作进行质量考评，每月对患者、医生发放护士工作调查表，调查表内容包括各级责任护士对工作的熟悉程度、服务态度、健康教育、生活护理协助、困难帮助、巡视关心、专业水平、总体评价等。根据护士自评，护士长、患者、医生评价结果，每月评选出“优质护理服务星”，配挂胸徽上岗，并给予一定物质奖励，绩效考评予以加分。对于工作中反映出问题的护士，以批评教育为主。从目前已按工效挂钩实行奖金分配的状况看，妇产科护理人员士气高涨，皆希望通过优质服务带来更多的绩效。

开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容，笔者所在医院产科通过临床实践，认为要更好地实践优质护理服务，必须从落实基础护理开始，只有认真落实基础护理，才能更好地把优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，长期通过建立良好的护患关系，实施亲情护理，提高护理操作技术，创建温馨病房，加强基础护理等措施，加强与患者沟通交流，在为患者创造安静、舒适休养环境的同时，还带给患者全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受，提高了优质护理服务质量，提高了患者的满意度，让患者切实感受到优质的护理。

参 考 文 献

［1］ 李红玉,朱立娟,刘玉兰.临床护士对优质护理体验的研究［J］.护士进修,2010,12(6):1052.

［2］ 叶琼，李晓华，王兴星.优质护理服务在产科临床工作中的应用［J］.中国民康医学，2010,19（18）：2469.

［3］ 王建荣,刘红英，马燕兰,等. 新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践［J］.护理，2010,27（6）：1211-1214。

第4篇：如何推进优质护理服务范文

关键词：优质护理服务；护生；教育

为了在全面范围内加强临床护理工作，提升护理服务质量，深化护理内涵，和谐院内医患关系，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。其目的是：让患者满意、社会满意、政府满意。护生作为护理事业的储备军，对“优质护理服务”工程的理解和认识度，决定着护理质量的好坏及护患关系的优劣。作为为社会输送护理人才的护理院校，肩负着培养高素质护理人才的重任，如何在校内培养护生优质护理服务意识成为教学中新的趋势。

一、优质护理服务内涵及其对护理教育的影响

优质护理服务的内涵主要包括：要以病人为中心，满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，用优质的护理质量来提升病人与社会的满意度，取得病人家庭和社会的理解和支持。护理工作及服务质量的提高，可以增加患者及社会对医疗护理工作的满意度，促进良好的护患关系，降低医疗安全事故发生率，打造和谐社会。护士的学校教育、岗位培训以及职业发展生涯设计和制度安排，是需要研究解决的重要问题和课题。优质护理服务不仅应该在医院开展，也要在广大在校护生中进行宣传，造成影响。我校护理专业抓住此契机，对在校护生进行了多方面的培养，以适应护理行业需要。

二、在护生中开展培养优质护理服务意识的措施

1．思想充分重视，提高服务意识“优质护理服务工程”在全国开展以来，各示范点医院纷纷进行动员，将卫生部的精神传达给每一名一线护士，统一认识，提高意识，努力践行优质护理服务。作为教学单位，虽然没有直接参与该工程的实施，但是为了保证自己培养出来的人才与临床接轨，能够直接满足临床需要，我们也组织护生学习了马晓伟部长在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话。通过学习，让广大在校护生认识到在当前医疗背景下，提升优质护理服务意识的必要性和重要性。让他们意识到只有为患者提供优质的护理服务，才能促进良好的护患关系，提升社会和群众对医院的满意度，构建和谐社会。2．夯实护理技术，提升护理质量基础护理实施的好坏，将直接关系护理质量。“夯实基础护理”在优质护理服务工程里占的位置非常重要。因为护生在校期间，护理操作技术的学习基本上都是来自于实验室。为了加强他们该技能的学习，实验教师统一备课，提前演练；在护理技术实验课上，注重动手能力的训练，重点操作项目如无菌技术等都安排一次综合练习及考核，以便于老师发现问题，查漏补缺。3．改变护理理念，开展生活护理现在的在校护生都是95后，基本上都是独生子女，在家里养尊处优。对于优质护理示范工程规定的建立无陪护制度感到很不理解，不愿意为患者提供床上洗头、擦浴、洗脚、喂饭等生活护理，他们认为这些工作很琐碎、很脏，是陪护干的。他们更乐于进行治疗护理。但是目前医院陪护队伍素质参差不齐，有的是家属从中介请的护工，他们为患者讲解不够专业和准确的医疗知识，提供不当的护理。这对临床护理工作的开展很不利，甚至会对病人造成误导，最终造成医患纠纷。所以在“优质护理服务工程”中提出的无陪护制度，把病人还给护士是非常必要的。在护理实验室，教师将这些观点逐渐渗入到护生的思想中，慢慢使他们转变了自己的观念，积极的参与到了生活护理技术的学习上来4．学习法律知识，培养健康宣教意识（1）随着社会法律知识的普及，人民群众法律意识的提高，各领域、各行业的工作人员的要懂法、守法，遵守职业操守。在这样的大背景下，护理人员工作的责任和风险越来越高，尤其是在近年来法律纠纷事件不断攀升的情况下，护理人员尤其要认识清楚自己的职责，了解法律的界限，做到高质量且安全的护理。我院邀请法律专业教师给在校护生开展法律讲座，在班会上普及法律知识，教师组织学生学习新《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》等，让护生明确哪些是独立完成的工作，哪些是执行医嘱的操作，提早明确自身工作的法律范围。操作过程中注意遵守各项护理操作原则，给药技术一定做到“三查七对”，做每项操作都要集中精力，不可因麻痹大意或精力涣散而出现差错事故，陷入医疗纠纷。（2）护士管理办法第二十二条规定：护士有承担预防保健工作，宣传防病治病知识，进行康复指导，开展健康教育，提供卫生咨询的义务．除此之外，我国法律规定，病人享有生命健康权、知情同意权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权，为了增强在校护生的健康教育意识、提升健康教育能力，在开展护理技术实训课时，教师会指导学生针对每一个护理工作设计健康教育内容。如在生命体征测量这项操作中，学生在掌握操作的同时，必须要根据病人测得的生命体征结果对病人开展健康教育，如：糖尿病病人应当在饮食及生活中注意哪些问题：发热病人的康复过程中的饮食，饮水，活动和休息分别怎样开展等等。5．利用见习机会渗透责任制管理模式我校每届护理学生在校期间，都要参加两周的见习，贴近临床，理论联系实际，同时也可以查漏补缺，弥补不足。在每次学生下去实习时，学校都会精密安排，每组学生都配有在校教师和临床教师双重带教，自从我院对加强护生优质护理服务意识以来，学生在教学医院见习期间，都由带教老师讲解责任制护理的模式，并且指导学生观摩该模式的实施，每名责任护士负责5－8名病人，实施“扁平化”管理。护理内容包括仔细观察病情、认真开展基础护理、大力加强健康教育等。让护生看到全面、全程、整体、无缝隙的护理服务是如何开展的，为他们将来走入临床进行工作做了良好铺垫。

三、小结

我院护理实验室在护生中加强优质护理服务意识的培养，在很大程度上增强了他们学习护理专业的热情，也正面影响了他们的从业及工作态度，为走入临床打下良好基础，也为提高医疗行业护理质量储备了力量。

参考文献：

［1］马晓伟．转变模式求真务实推进“优质护理服务示范工程”深入发展．中国护理管理，2010，12（10）：5－8．

［2］蔡德芳，杜鸿斌，李江涛．护理健康教育中潜在的法律问题．中华护理杂志，2004，39（3）：200－201．

第5篇：如何推进优质护理服务范文

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0471-01

优质护理服务重在改革临床护理模式，实现责任制整体护理，倡导人性化服务。优质护理服务的推进不仅仅是为了让患者得到实惠，也是为了护理行业自身的发展。目前，全国三级医院都已开展了优质护理服务工作，4557所二级医院开展了优质护理服务工作。随着优质护理工作的不断推广，本文对二级医院在开展优质护理工作中护理管理者存在的困惑进行分析，以利于基层医院更好的开展优质护理示范工程。

1 基层医院开展优质护理护理管理者的困惑

1.1 护理管理者对优质护理的内涵建设理解不够透彻 由于护理管理者外出学习少，对如何开展优质护理服务较盲目，对优质护理服务指导有偏差。如：某医院在病区的几个病房开展优质护理示范病房，缺乏可操作性。也有的医院把优质护理示范工程理解为洗头、洗脚等工作，如：为行动正常的患者洗头、剪指甲，没理解优质护理服务内涵建设，不利于优质护理工程的开展。

1.2 护理人才引进难，流失严重 由于基层医院相对条件差，工资低，晋升机会少，地区外在环境小，护理人力资源溃乏，使护理人才引进在与三级医院同等条件下，本科、大专学历毕业生到三级医院工作，即便已在基层医院工作的护理人员在有条件的情况下，也流失到其它医院。

1.3 护理人员本身存在的困惑 由于护士社会地位低、待遇差，进修学习及晋升几率少，特别在事业单位进编制的机会与同等条件的医生相比机会的机会少，长期从事繁重的护理工作，重复性的夜班，超负荷的工作，没有社会保障等等问题困扰着年轻的护士，使之失去了为护理事业奋斗的信念，有的甚至改行从事其它职业，部分人员即使从事护理工作，也缺乏工作信心。开展“优质护理服务示范工程”活动，在现有的人员条件下，护理人员工作量加大，以抽出时间和精力开展基础护理工作，因而存在观望和消极被动的思想。

1.4 护理人员人员学历水平偏低 由于基层医院人才引进困难，部分职称高的护理人员由于职位提升，或因为年龄较大，以转到其他岗位工作。随着病人数量的不断增加，新护士上岗后，工作经验不足，缺乏与患者沟通能力，健康教育困难。部分医院床位与护士的配置比小于1：0.4，护理人员缺编，只能保证完成日常工作，护士分层管理难以体现能及对应。

1.5 绩效考核制度不完善，难以调动护理人员积极性 通过建立科学绩效考能够有效地调动护士工作积极性、主动性和创造性，增强护士的责任心，提高护理质量。基层医院由于个别医院领导重视不够，绩效考核制度不健全，资金不到位，护士工作不能达到量化考核，不能充分调动护理人员的积极性，使其不能发挥工作的积极性、主动性。

2 对策

2.1 加强护理管理人员的培养，采取“送出去 、请进来 ”的办法，对护理管理人员进行培训。“纲要”提出各省级卫生行政部门负责培训辖区二级医院护理部主任和二级以上医院护士长，医院应将护理管理者送去学习[1]。也可以把护理管理人员送出去到优质护理服务开展早，社会效益好的医院进修学习，提高护理管理人员对优质护理服务的认识及提高管理水平。把护理专家请到医院进行讲授、指导对提高基层医院的管理更具有意义。

2.2 加大护理人才的引进，保障护理人员的待遇，稳定护理队伍，认真贯彻《护士条例》。以积极健康的心态激发个人潜能，做到勤奋敬业，实现护理的自身价值，在奖金分配制度上合理管理，实行弹性排班制度．有效的实行同工同酬合理的分配原则，以保证护理队伍的稳定性和护理质量的稳步提高[2]。对于全日制本科、专科生，根据取得护士执业证书时间、毕业年限、工作表现及日常工作考核情况优异者工资按事业单位工资政策套改，为护士创造良好的空间，使护理人员能够全身心的投入到优质护理服务工作中。

2.3 护理管理者应该正确引导护理人员，使其认识到护理工作的重要性，应引导护士正确处理奉献与索取的关系，加强护德、护风教育，强化护德、护风方面的行为规范，树立正确的人生观。体现自身人生价值。

2.4 加强护士队伍建设，大力培养与培训护理专业人才，落实护士配备相关标准，加强基层护士人力配备。结合责任制护理模式，推进护士分层管理，护士按能力，水平进行分层，责任组长由高年资护理人员担任，低年资护士或见习护士做辅助护士，优化护理队伍结构，提高护士队伍服务能力，使护理工作充分体现能级对应。

2.5 加大绩效考核宣传力度，使基层医院院长重视绩效考核工作，绩效工资改革是提高管理水平的抓手，建立科学的绩效考核机制，使护士的收入、职称晋升、奖励评优等倾向一线，做到多劳多得，优绩优酬有效提升护理人员待遇；充分发挥护理人员的主观能动性，促进护理学科建设和整体发展。

3 讨论

基层医院开展好优质护理服务示范工程，需要得到领导的重视及护理管理者的努力，深化“以病人为中心”的服务理念，扎实做好基础护理工作，建立健全相关规章制度，激发护理人员的积极性，同时加强在职培训，努力提升护士专业素质和沟通能力。达到“患者满意、社会满意、政府满意”优质护理示范工程的工作目标。

参考文献：

[1] 中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）.

[2] 严雪群 基层医院开展优质护理服务示范工程的困难及对策[J]，中国农村卫生事业管理，2011.31卷，3期，页码245-246. 护士工作积极性、主动性和创造性，增强护士的责任心，提高护理质量。基层医院由于个别医院领导重视不够，绩效考核制度不健全，资金不到位，护士工作不能达到量化考核，不能充分调动护理人员的积极性，使其不能发挥工作的积极性、主动性。

2 对策

2.1 加强护理管理人员的培养，采取“送出去 、请进来 ”的办法，对护理管理人员进行培训。“纲要”提出各省级卫生行政部门负责培训辖区二级医院护理部主任和二级以上医院护士长，医院应将护理管理者送去学习[1]。也可以把护理管理人员送出去到优质护理服务开展早，社会效益好的医院进修学习，提高护理管理人员对优质护理服务的认识及提高管理水平。把护理专家请到医院进行讲授、指导对提高基层医院的管理更具有意义。

2.2 加大护理人才的引进，保障护理人员的待遇，稳定护理队伍，认真贯彻《护士条例》。以积极健康的心态激发个人潜能，做到勤奋敬业，实现护理的自身价值，在奖金分配制度上合理管理，实行弹性排班制度．有效的实行同工同酬合理的分配原则，以保证护理队伍的稳定性和护理质量的稳步提高[2]。对于全日制本科、专科生，根据取得护士执业证书时间、毕业年限、工作表现及日常工作考核情况优异者工资按事业单位工资政策套改，为护士创造良好的空间，使护理人员能够全身心的投入到优质护理服务工作中。

2.3 护理管理者应该正确引导护理人员，使其认识到护理工作的重要性，应引导护士正确处理奉献与索取的关系，加强护德、护风教育，强化护德、护风方面的行为规范，树立正确的人生观。体现自身人生价值。

2.4 加强护士队伍建设，大力培养与培训护理专业人才，落实护士配备相关标准，加强基层护士人力配备。结合责任制护理模式，推进护士分层管理，护士按能力，水平进行分层，责任组长由高年资护理人员担任，低年资护士或见习护士做辅助护士，优化护理队伍结构，提高护士队伍服务能力，使护理工作充分体现能级对应。

2.5 加大绩效考核宣传力度，使基层医院院长重视绩效考核工作，绩效工资改革是提高管理水平的抓手，建立科学的绩效考核机制，使护士的收入、职称晋升、奖励评优等倾向一线，做到多劳多得，优绩优酬有效提升护理人员待遇；充分发挥护理人员的主观能动性，促进护理学科建设和整体发展。

3 讨论

基层医院开展好优质护理服务示范工程，需要得到领导的重视及护理管理者的努力，深化“以病人为中心”的服务理念，扎实做好基础护理工作，建立健全相关规章制度，激发护理人员的积极性，同时加强在职培训，努力提升护士专业素质和沟通能力。达到“患者满意、社会满意、政府满意”优质护理示范工程的工作目标。

参考文献：

[1] 中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）.

第6篇：如何推进优质护理服务范文

【关键词】老年 优质护理 生活质量

中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）8-265-02

老年患者慢性病多、病程长、病情重、用药复杂，老年人一旦患病住院治疗时，存在一系列问题，患者及其家属有着更大的思想压力，使得老年人悲观敏感、忧心忡忡、孤单寂寞；家属也力不从心，儿女不但工作繁忙，而且还要照顾幼小的孩子，无时间照顾住院老人。当前广泛开展的优质护理服务正好可以很好的解决这一问题。我院开展优质病房为神经内科、干部病房、心血管呼吸内科等主要对象都是老年人，开展此项工作以来，得到了患者、家属及医生的一致好评。现将工作体会总结如下：

1.1 改革模式、转变观念－包干责任制

废除功能制护理模式－以处理医嘱为中心的护理，流水线式的分工护理；建立起以患者为中心的责任制护理模式，对患者实施整体的护理。针对老年病人的特点，实施护士“包”病人，责任护士为患者提供全程、全面护理，每位患者均有相对固定的护士负责。实施包干责任制护理模式后，责任护士以自己负责的患者为中心，基础与专科有机结合，实现整体护理。更加专注地做好患者的饮食、大小便、皮肤等细节护理，使患者身心舒适，拉近了与患者的距离，使服务更加贴心，从而提高老年患者护理质量。责任护士的辛勤付出赢得患者的高度赞赏，出院后老人拉着护士的手笑地说：“姑娘，你比我亲闺女还亲，谢谢！”

1.2 提升护理人员服务理念，体现人性化护理 实施责任制护理后，责任护士增强意识，更加微笑服务，老年人住院病程多数较长。因此，对周围人的一言一行都十分在意，对此，护理人员的笑容就像阳光一样给老人营造欢乐的气氛和家的感觉。

1.3 着力加强健康宣教，消除安全隐患 老年患者机体各系统的活动减少，各种感知功能的减退，各脏器功能下降，对气候、环境、饮食等适应能力差，心力和体力不足，反应能力迟钝。存在坠床、跌倒、烫伤、漏服药物等危险因素。责任护士通过对患者进行全方位的健康教育，使老年患者掌握如何预防危险因素以及应对的措施。

1.4 关注老年病人心理护理 目前老年人空巢或半空巢现象普遍，导致失落、孤独，加上患病后子女不在身边，恐惧、焦虑、敏感多疑的心理状态接而来，对老年人的康复极为不利。优质护理后，责任护士全程负责，细致观察了解患者心理需求，耐心地把老人当亲人护理。与老年患者谈心、鼓励和赞扬老人、生活起居多给予协助、聆听意见和建议、开导安慰，帮助其树立信心，使得他们从心理上得到满足，对护理人员信赖，填补老人“感情饥饿”现象，维护老年患者的最佳状态，以利于疾病恢复同时提高老年人生活质量。

2 结果

2.1 通过优质护理服务的开展，改革护理模式、转变护士观念，实行包干责任制，使老年患者的护理质量和生活质量得到提高。患者护理满意度由之前的89.9％提高至99.1％

2.2 人性化护理更加突显，护患关系融洽，大力减少了医患纠纷。

2.3 护士责任心增强、把更多的时间留给患者，健康宣教到位，老年患者自我防护意识增强，从而大大降低隐患。

2.4 通过优质护理，使老年患者生理健康、心理健康、社会适应能力得到精心护理，从而提高患者生活质量。

参考文献

[1]陈晓红.转变观念 勇于探索 公立医院护理工作改革探讨.中国护理管理，2010，10（4）：19－21.

[2]林兴凤.以责任制护理为切入点推进“优质护理服务示范工程”.中国医院，2010，11，第14卷第11期.

[3]吴少珠.5S护理模式在提高护理服务质量中的作用.全科护理，2009，7（4）.

[4]张桂香.康复期老年住院患者的心理护理探讨[J].护理研究，2005，19（7B：1247－1248）.

第7篇：如何推进优质护理服务范文

【关键词】优质服务；提高；护理质量

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0864―01

“优质护理服务”[1]是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。我院在开展“优质护理服务”三年多来，积极开展“以病人为中心”的优质护理服务活动，在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足病人基本生活的需要，保证病人的安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。推行以“温馨、安全、精细”为主题的护理理念，弘扬南丁格尔精神，传承护理文化，提高了病人的满意度，构建和谐的护患关系，使我院护理工作有较大的提升，带动医院整体服务水平的提高。在管理培训护理人员方面取得了一些经验与心得，活动开展以来，各科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人，现介绍如下。

1 管理培训

1.1护理部

1.1.1按照省卫生厅相关要求，结合与我院对口支援的南京鼓楼医院护理专家指导意见，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。护理部先后制定出了护理核心制度及重要流程、临床常见护理操作并发症预防及处理、重点药物使用后不良反应及观察要点、特殊检查前后的护理、住院病人饮食指导等，并印刷成册发给每位护士便于学习，给临床护理工作提供依据、参考及指导，提升护理内涵。

1.1.2定期开展各类知识讲座及经验交流，提高认识，转变服务意识，不断推进优质护理服务。采取“请进来 走出去”的培训模式，邀请三甲医院护理专家来我院授课，并先后派护理骨干96人次外出观摩学习，用先进的护理理念引领护理队伍不断进步，积极拓宽专业视野，回院后举办四期护士长沙龙，召开以护理管理者进修心得为主题的座谈会做学结汇报，知识讲座包括：维护和尊重患者权益、临床路径、主动报告不良事件及隐患缺陷、优质护理服务规范等；交流经验则以试点病区护士长和优质护理服务先进个人相结合。会上年轻的护士长则从管理的角度出发，介绍通过全身心的投入，用心管理来提高护士的工作积极性；通过考核模式、标准的改变来提升内涵质量。面对繁重琐碎的生活护理，年轻护士从思想转变的角度出发，介绍如何从不理解到理解，从消极到积极，从被动到主动，从“要我做”到“我要做”，最终获得家属的满意、病人的满意、医生的满意；参加交流的护士普遍反映收获多多，不仅提升了自学能力，推动责任制护理更快更好地发展，更重要的是把活动真正落实到了具体的行动上，做到了真做事，做实事，以更专业的态度对待自己的职业，汲取精华，把护理工作做得更精细。

1.1.3加强三基培训。优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理，两者缺一不可。“优质”护理并不是只给患者洗洗脸、擦擦身、剪剪指甲这些简单的事情，而是要实实在在把患者装在心里，没有过硬的基本功，所谓的“优质”也是形式。护理部以卫生部《50项基础护理操作规范》和《2011版临床实践指南》、《分级护理指导原则》等规范性文件为要求，以基础知识、基本技能和基本操作为重点，定期对护士进行理论和操作考试，通过这种形式，让每位护士都有扎实的基本功，让家属放心，让患者满意。

1.1.4 开展操作技能的比赛及知识竞赛，提高学习的趣味性及参与性。如举办护理岗位技能操作比赛，优质护理服务的知识竞赛、模拟情景剧表演等，通过此类相关的活动，护士们的学习积极性被充分的调动了起来，全院护士积极参与，热情高涨。

1.1.5 确定护理主题，明确目标，有的放矢。先后推出文明用语月、安全防范月、护理质量控制月、基础护理月、安全查对月等，使各级护理人员能规范掌握文明用语，积极查找工作中的不安全因素，实践患者安全目标，加强安全意识的普及教育，尝试无惩罚护理不良事件上报制度的实施，鼓励护士主动报告护理不良事件，及时提出整改措施，消除差错事故隐患，持续改进护理质量。

1.2临床科室

1.2.1夯实基础护理，提高护理质量。基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等的重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。护士长每天督查基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏，使基础护理工作得到有效的落实；每月进行基础护理操作考，强化基本功。

1.2.2各科室护士长坚持每日晨间提问，每月开展核心制度、重要流程、护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论。对护理部发下的这些小手册进行理论考试，不断强化规章制度及重要流程的学习，更在如何给予患者针对性的护理方面给予相关的指导，不断提高护士的观察能力、发现及解决问题的能力，同时还丰富了护士的专科知识，拓展了知识面，使临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

1.2.3构建和谐护患关系，提高患者满意度。不断增强责任护士主动服务意识，护理的内涵也不断丰富。以健康宣教为例，以往护士大多蜻蜓点水，而今护士们会利用业余时间，自行编写健康宣教的规范蓝本。一条条都明确框定出来。此外，护理服务中呼叫铃应用频率、患者对护士的熟悉程度等考量指标，也相继得到有效规范。护患相互信任支持，关系融洽。定期进行患者满意度调查，首先让病区护士相互自查，护士长及护理部定期督查，了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。

1.2.4 各科室采用“头脑风暴”的形式，提出个性化的意见，以病人为中心，从各方面、各个角度考虑患者的需求，倡导为病人做每一件事，每一个操作时优先考虑患者的感受，实施换位思考，为患者提供“人性化”的优质服务。病区提供各类便民服务；外三科、内四科监护室的“六个”主动、采用生动形象的示意图来理解不能表达的患者的需要等都充分体现了护士为病人着想，考虑患者的需求。

2 成效

2.1护士责任感明显增强 护士承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。

2.2护患关系进一步和谐 护士真正做到了围着病人转、主动巡视、主动沟通，把护理工作放到床边，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，病人及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。

2.3改善患者对护理服务的感受，提高满意度。由于实施了责任制护理，患者的治疗、护理、各种健康指导等全部由责任护士负责，遇到问题可以随时由责任护士帮助解决，使护患之间的联系更加紧密，患者更加信任护士。活动开展以来，患者满意度明显提高。

2.5护理工作更加科学高效。各项工作流程优化、合理，提高护理工作效率，由护士提供专业照顾，保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识，主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理，丰富了护理专业的内涵，促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。

3小结

随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，虽然取得了一些成效，但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展。

第8篇：如何推进优质护理服务范文

一、创造优美就医环境。

结合“环境卫生整治月”，加大医院环境卫生管理力度，严格奖惩，对各病区、卫生区加大巡视力度，实行“包人包片”管理，使生活和医疗垃圾定点密闭存放、及时清运。院领导亲自部署、亲自带领日常综合督查委员会每周不定期在全院范围内进行环境卫生大检查，彻底消除卫生死角，设置“零缺陷”管理曝光台，对环境差的科室和部位进行曝光，并对科主任进行处罚。由保卫科每天负责合理设计人流、物流和车流，规定本院职工上午一律不准在院内停放私家车，使患者的车辆出入畅通，院内车辆停放有序。通过一系列措施，使医院的整体面貌得到了极大的改善。

二、继续改善服务态度。

为了坚持“以病人为中心”的服务理念，提高医护人员的服务意识，医院先后投入40余万元邀请著名礼仪讲师对全院职工进行“航空式”医护礼仪、提高综合素质等一系列主题培训，并组织部分科室骨干到**医院、**大酒店进行参观和实习，经过参观实习，使医护人员的言谈举止、服务技巧、沟通技能、服务水平和诊疗规范行到了很大提高，使他们懂得了面对患者，应该如何沟通、应该如何服务、应该如何治疗。同时医院还规定所有工作人员必须按规定统一着装，保持仪容仪表整洁，佩戴胸牌(卡)上岗，做到态度和蔼、语言文明、不讲忌语。医院还通过深入开展“窗口亮起来”活动，每季度评选出10名“十佳微笑服务”明星，并通过多种形式进行宣传表彰，使他们发挥模范带头作用。

三、着力优化就医流程。

为了方便患者就医，对门诊、急诊、住院处及主要科室指示标识进行重新改造，在醒目位置设置药品、检查费用公开栏、名医专家公开栏、就医导示图、农合报销流程图等。在门诊楼道墙壁上设置科室简介及今日出诊医生简介，为病人就诊、选医生提供了方便。在门诊大厅设立了导医咨询服务台，配备了平车、轮椅、饮水机，并有专人引导帮助患者就医，对重症患者全程陪护。在每月的优惠日当天实行提前半小时上班制度，并在挂号、收费处，药房等窗口增加设备及人员，缩短患者等候时间。

四、大力实施“优质护理服务示范工程”。

我院在普内科启动了“优质护理服务示范工程”试点，要求护理人员在认真做好患者病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等服务的同时，还要做好生活护理服务，承担起为患者洗脚、擦身、剪指甲等护理任务，并实行了小组责任制护理，全天候为患者提供全程化、无缝隙护理。为全面提高护理人员的业务能力，结合6月份开展的“优质护理服务月”活动，护理部又组织全院护士学习了《分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等制度，同时还对全院护士进行了中医药基本理论、中医护理基本技能操作（艾灸、刮痧）等技术培训和技术比武，进一步巩固提高了护理服务成果，大力营造了服务患者的浓厚氛围。

全面启动“患者安全目标”行动。

9月2日，我院组织全体医护人员召开了“患者安全目标行动月”活动启动大会，通过郑重宣读《医师宣言》，使全体医护人员在思想上、工作上时时都有医疗安全的意识。此后，各科室针对诊疗技术、服务规范、护理技能等内容开展了“大培训、大练兵”活动，医务科不定期检查运行及归档病历，对处方、医嘱进行随机抽查。为了提高病历书写规范化水平，确保医疗安全，医务科还组织医护人员进行了病历书写培训和考核。我院抽选的5份中医病历在**市中医病历书写比赛中荣获第一名，其中有两名医生书写的病历被评选为优秀病历。

医院要求全院职工不仅要认真学习和贯彻十三项核心制度，还要严格执行医院制定的四巡视、病例讨论、专业组活动建设、拜师认徒带教等制度，同时要求各科室必须坚持周二、周五大查房，内科系统、外科系统要联合查房，建立专业组集体诊疗制度、药物手术联合审查制度，切实把医生个人看病转变为专业组集体诊疗，从根本上预防医疗纠纷和事故的发生，保证患者的生命安全。

为了构建平安医院，医院还邀请消防知识宣传中心对全院职工进行了消防知识培训和演练，并由总务科和保卫科具体负责，深入查找和消除事故隐患，既保障了医院内部安全，又为患者提供了安全的就医环境。

强化管理，规范行为。

第9篇：如何推进优质护理服务范文

【关键词】服务模式；疗养护理；疗养院

当前护理改革的任务之一是继续推进由功能制护理模式转变为整体护理模式，由以治疗为中心转变为以病人为中心，由被动工作转变为主动工作，进一步开展有中国特色的整体护理的探索。我院是一所军队高级干部疗养院，有着悠久的历史和优质服务的光荣传统。作为疗养院的护理管理者，根据科学发展观的要求，我们对如何深入开展整体护理、改进疗养护理服务模式进行了认真的思考和实践，收效良好，现报告如下。

1 加强护理文化建设。导引正确的疗养护理服务方向

1.1 认真贯彻国家和军队护理工作法规　近期国务院等颁布的《护士条例》、《护士守则》、《护士执业管理办法》，目的在于通过细化护士的法定义务和执业规范，明确护士不履行法定义务、不遵守执业规范的法律责任，促使广大护士尽职尽责，全心全意为人民群众的健康服务。我们专门组织学习和考核，使护理人员认清新形势下护理工作的地位、责任、义务和权利，增强履职尽责的自觉性。

1.2　召开“深化护理优质服务研讨会” 2009年3月，护理部组织召开了“深化护理优质服务研讨会”，各疗养区和科室护士长从多个角度交流了护理优质服务的经验，与会的护士一致反映，通过多媒体手段进行了形象生动的交流，使她们懂得了优质服务的内涵，学习到许多工作方法，对新护士进行了一次好的职业道德教育。与此同时，大家一致认为护理队伍新成员多，优良传统的继承和发扬面临严峻的挑战，深化护理优质服务迫在眉睫。通过研讨我们认识到，需要继承我院优质服务的光荣传统，全面加强护理文化建设。提炼符合疗养护理特点，代表护理人员共同心声的护理文化主旨，对现有服务模式和工作流程进行改进，满足新形势下疗养员的需求。

1.3　提出我院护理文化主旨　利用召开“护理优质服务研讨会”之际，我们广泛征集护理文化主旨，共收到近百条好的建议。在充分酝酿的基础上，“优美、敬业、感动、创新”这个代表我院护理人员心声的护理文化主旨诞生了。虽然护理文化主旨仅有8个字，但它的内涵却十分丰富，它的基本含义即打造优美的护理人员形象；倡导爱岗敬业的职业精神；提供优质服务感动疗养员；继承光荣传统并不断创新。随后，我们在“五一二”国际护士节纪念活动时，组织了以“优美、敬业、感动、创新”为主题的演讲活动，大力宣传护理文化主旨，旨在积极培育我院护理人员共同的价值观。

2 审视服务流程，改进疗养护理服务模式

2.1 分析原有模式的缺陷　过去的护理服务模式是功能制护理指导下的产物，从排班到岗位责任制的设计都沿用了医院护理工作的做法，一是不符合现代护理观要求的以人为本原则，考虑疗养员需求少，考虑方便护士完成工作多，如入院手续办理、情况介绍等常规护理工作，未考虑疗养员年老体弱、旅途疲劳等因素；二是不完全符合疗养护理工作实际，如疗养员特殊性、疗养期的限定、疗养生活对护理服务方式的要求等，再如疗养员带有随员，服务保障不仅要考虑疗养员还要考虑随员的需要；三是护士排班与分工缺乏工作连续性，未能做到全程服务，不能满足高端疗养员的需求。

2.2　模式改进的政策依据　临床护理服务模式的改进应当有利于临床护士按照护理程序，对所负责的患者提供连续、全面的护理服务。改进疗养护理服务模式的依据有三条，一是卫生部对护理工作的总要求。2008年5月，卫生部马晓伟副部长提出护理工作要做到三贴近，即“贴近患者，贴近临床，贴近社会”。我们则应做到贴近部队，贴近疗养员，贴近人民群众。二是新世纪军队疗养院建设目标的总要求，即军队疗养院应成为“高中级干部的健康促进基地、特勤人员的疗养基地、慢性疾病的康复基地、军队疗养以及保健人员的培训基地”；疗养院应实现“疗区园林化、疗房宾馆化、专科特色化、管理规范化、服务人性化”。三是科学发展观对我院疗养护理工作的要求，疗养员对健康保健、疾病诊治、心理需求和疗养环境的要求不断提高，这些都要求我们在疗养护理服务中贯彻以人为本的原则，在服务理念、流程、细节上下工夫，并不断创新，勇于突破。

2.3 改进后的模式要点 实行护士长领导和主管护师指导下的“护士一服务员一体化全程服务”，遵循疗养护理工作规律，实行疗养楼护士包干责任制，在集体楼设立“为您服务台”作为责任护士岗位，并建立各种登记和配备小型护理用品。护理甲班护士除履行原有甲班护士和指导服务员工作的职责外，并负责所包干疗养楼内疗养员入院接待、临床护理、健康教育以及客人接待服务。别墅楼接待规格高，配备专职服务护士，实行从起居、来访接待、治疗护理到健康教育、送行等全程服务。同时，配套实行了方便疗养员的“爱心联络卡”、“疗养生活日程安排表”、“爱心园地”等信息交流措施，满足了疗养员的精神需求，极大地方便了疗养员的生活。相关的支持举措是重新修订了护士岗位责任制，要求护士严格遵守保密制度，了解疗养员生活起居习惯，提前做好接待准备工作，确保疗养房设施完好、卫生整洁，认真观察病情，治疗护理人房间，出入迎送，及时转达相关信息，提供主动、贴近的全程人性化服务。不仅保障了模式的运行，还为护士增加了加班补贴。护士长每天检查护士岗位责任制落实情况，必要时做临时人力调配，确保疗养员满意和护理服务质量的提高。

3　体会