服务礼仪重要性精选(九篇)

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第1篇：服务礼仪重要性范文

护士礼仪是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。在日常工作中，微笑服务、礼貌待人是护士应具备的基本素质。护士的礼仪可以从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现出来，并融入职业行为和服务工作之中，对护理工作质量的提高至关重要。

1 规范的仪表是建立良好护患关系的基础

护理工作是一门科学，又是一门艺术。护士是医院里人数最多且与患者接触最密切、时间最长的群体。护士的服务贯穿于患者入院、住院、出院的全过程。患者入院后，首先注意的是护士的仪表。护士衣冠整洁、举止端庄是护理工作中最基本的礼仪，体现着护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。护士应注重自身在患者心目中的形象，这也是建立良好护患关系的基础。基于此，我院为医护人员统一配发了衬衫、领带，大方合体的工作服、工作鞋。要求护士淡妆上岗，配发色调柔和、大小合适的头花，要求护士不留披肩长发，不带耳环戒指，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，以避免给患者造成不良心理反应，为进一步开展互利工作打下良好的开端。

2 规范的职业用语是交流成功的纽带

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士在工作中熟练使用文明用语是非常必要的。要多使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免使用简单、生硬、粗鲁、讽刺性语言。工作中，“请”字当头，“谢”字结尾，使患者于细微之处感觉到护士的内在美；在接待患者或进行各项护理操作时，用一个合适的称谓，早上交班时问一声好，晚上熄灯时道一声安，耐心倾听、细心解释，护理操作失败给患者增加痛苦时道声“对不起”，等等。通过这些职业用语，为护患进一步沟通打开门户，可以有效化解由于护理工作中的偏差造成的误会与不愉快，增进了护患感情，减少了护患纠纷，为护理工作的深入开展打下了良好的基础。

3 规范的形体语言是建立良好护患关系的前提

微笑会给人一种亲切感，是人际交往的金钥匙。作为白衣天使的微笑，是美的象征，是爱心的体现。对患者来说，微笑是一剂良药，既可以减轻患者心理隐患，又可以大大缩短护患之间的距离，消除护患之间的陌生和隔阂。形体语言是非语言交流的一个方面，在日常工作中起着举足轻重的作用。近年来，我院对护理人员分批进行了规范礼仪培训，并制定了礼仪服务要求细则。如患者向你走来时要起身相迎；患者行动不便时要出手相助；搭乘电梯时要患者先行；为患者测量血压、心率和脉搏需要接触患者的身体时，要先将手搓热；做暴露性操作时要用屏风遮挡；在护理操作时应认真细致、规范着力的轻重、范围大小等；提倡微笑服务，不穿硬底鞋，不用脚开门，规范取用物品，传递物品，手持病理夹等等的行为。通过这些形体语言，可以提高患者的信任度，产生亲切感和温暖感，消除顾虑，减少紧张情绪，提高对环境的适应能力，以最佳的心理状态去接受治疗。

4 娴熟的专业技术是提高护理质量的关键

人患病后，既要忍受疾病的折磨，承受精神压力，还要忍受各种治疗带来的痛苦。所以，护士在进行各项护理操作时要时时处处为患者着想。在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，将礼仪文化贯穿于平凡的工作中，大力推广温馨静脉输液，温馨给氧，温馨晨间、晚间护理等护理操作技术，将规范的操作、规范的仪表、规范的形体语言、规范的职业用语落实于每一项护理活动中，体现在每一个细节操作中，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。温馨护理技术操作的推广与应用，也是护理工作质量稳步提高的切入点和着力点。

在各医院不断提高服务质量，力争为患者提供最优质服务的今天，护士礼仪作为医疗服务的一个重要组成部分，已被大多数医院接受和重视，也越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键和人们选择医院的一大考虑因素。因此，应用礼仪服务是21世纪社会对护理服务的职业要求，也是提高护理服务质量的一大亮点所在。

第2篇：服务礼仪重要性范文

近年来，社会经济的发展带动了医疗科技的进步，人们对临床药学和临床医学的认识也在不断深化和提高，新药品种在医药研究深入发展的情况下日新月异，为临床医疗效果起到了保障作用，并开辟了新的医药发展的空间[1]。但是，为提高医院人员个人收入及以药品消耗为主的医疗卫生经费。部分医务人员过分追求新药、贵药的使用，不能因病施药，导致药物滥用的情况时有发生，在延误疾病治疗的同时，浪费了有限的卫生资源，影响患者生命健康的同时给家庭和社会造成了沉重的经济负担。针对参保的患者而言，不断增长的药品费用导致医院经济流失严重。合理用药的开展是一项难度高、涉及面广、复杂的工作。内罗毕国际便理用药专家会议以供药及时、对症下药、准确配药，以及用药间隔时间、剂量正确无误，药品必须质量合格、有效、安全无害为合理用药的要求和原则。合理用药WHO提出的核心标准是：正确、适宜、有效、准确、安全。达到以现代化的系统的医药知识，在病情需要和明确诊断的基础上，提高医疗服务质量，以卫生资源最小的投入，获得最大的社会效益和医疗效益。

1健全和完善合理用药制度，加强用药监察

对药品的使用和管理过程进行分析，总结存在的问题，制定抗生素合理使用的管理规定、药品质量信息反馈、贵重药品的使用和审批、围术期预防用药规定、门诊用药范围、部分单病种病例治疗常规用药等各方面的相关规定和制度。在各科室发放，使全院医护人员在管理上有据可依，加强思想上对合理用药的重视力度。可建立用药监察组织，行管理和监督合理用药。由住院总医师或科副主任担任合理用药监察员，担任合理用药和药物监测的指导工作，做好药品不良反映的监测，为临床安全有效的用药提供保障，并对科室反映的问题及时解决。在医院成立合理用药管理委员会，负责药品使用管理制度，探讨药品的正确使用方法，评价老药品的不良反应及临床疗效。开展评比、检查、考核全院合理用药情况活动。

2建全用药管理系统，加强监测检查力度

在医院药学部建立“合理用药管理系统”，分为药品基本信息查询、药物相互作用查询、药品不良反应查询等子系统，对近万种药品的商品名、外文名、药代动力学、药理作用、不良反应、适应征、用量用法、相互作用、外观检查、注意事项等内容进行收录。其中药物适应征为用药方法和剂量、使用标准、给药动力学提示等。药物不良反应监测为不良反应的提示，严重药害事件的抢救、药害临床防治等，为临床治疗提供依据。同时，需定期开展药品质量服务活动，对合理用药监察员进行培训，确保医院安全用药。落实药师下临床制度，对临床疑难、危重病例行用药检查，在药物配伍、选择、给予方法、剂量等方面给予合理化建议。由专家组对死亡病例和超过20d的病案进行回顾性分析，对是否存在不规范、不合理和滥用药情况进行评估记录，同时不定期的开展用药审查统计工作，对不理用药情况进行纠正和上报。

3提高业务技术水平

药品滥用不仅增加药源性疾病和机体不良反应，同时对诊疗技术的提高造成直接影响，抗菌素的耐药性在近年来不断增高，临床疗效下降，用药剂量增大，说明滥用药品对医疗效果和医疗技术水平均有不利影响。开展职业医师继续教育，提高医疗来务技术，加强药学知识的培训和学习，强化合理用药意识，促进医师合理用药，杜绝重复用药和盲目用药的情况发生。

4加强医护人员职业道德教育

随着市场经济的不断完善，合理用药除为一个专业技术性问题外，职业道德也起到了重要作用，故在提高医疗技术水平、加强药物利用研究的同时，注重临床医师的职业道德培养，树立为人民服务的宗旨，坚持以质量为核心，以医疗为中心，本着科学态度，对症下药、因病施药，以方便、安全、有效、价廉的合理用药。

5举办专题学术讲座，引入药物经济学概念

结合本科实和个人实际，对药品合理应用的经验进行总结，在医院开展合理用药研讨会，对不合理用药现状进行分析，各科室对疑难问题进行讨论和解答[2]。引入药物经济学概念，将经济学方法、原理和分析技术对临床治疗过程进行评价，并对临床医生制定合理治疗方案进行指导，通过对不同的治疗方案进行鉴别、测量，以优化治疗结果和治疗成本，使药物发挥到最好的效应。

6小结

应将合理用药作为一项系统的工程，对各个环节依据法律法规进行探讨和总结。一切应以患者为中心，开展健康服务，杜绝通过药品来增加收入、滥用抗生素的现象，医务人员需自觉合理用药，对医院的声誉进行维护，提高其思想觉悟[3]。通过系列措施加强用药管理，使工作人员的合理用药意识得到强化，开展药物不良反应监察工作和调动临床合理用药科研工作，从根本上认识合理用药的重要性。通过开展强化合理用药的管理，提高了临床治愈率，降低了医院感染率，促进了诊治水平的提高，缩短了住院天数，降低了医疗纠纷和医疗事故的发生率，使医疗服务质量明显提高。

参考文献：

[1]李永莲，孙新生，张文琴，等.加强医德医风建设及考核的思考[J].四川生殖卫生学院学报，2008，1（3）：47-48.

第3篇：服务礼仪重要性范文

酒店行业作为第三行业，服务水平的高低直接影响力消费者的消费心理，决定了消费者后续是否会继续光顾，自然决定了酒店行业未来的发展高度。总而言之，提升服务礼仪水平在酒店行业发展中具有以下重要性：

（一）提升酒店行业品牌形象。对于任何一个行业而言，品牌形象决定了行业未来发展的高度，酒店行业同样如此。在酒店行业经济发展中，持续提升酒店行业的服务礼仪水平，有利于持续提升美誉度，不断提升酒店品牌形象，从而吸引更多的消费者，不断增加酒店的销售额，推动企业稳健发展。

（二）提升酒店行业发展软实力。在酒店行业经济发展中，人力资源等无形资产的发展发挥着至关重要的作用。而提升酒店服务礼仪水平，有助于不断提升酒店服务人员自身素质，提升酒店的软实力整体水平，帮助酒店获取更为强大的软实力，为酒店在经济发展中注入更为强大的发展动力。

二、酒店行业提升服务礼仪水平策略

服务礼仪水平的提升在酒店经济发展中发挥着愈发重要的作用，但是只有采取政策的提升策略才能够获取事半功倍的效果。酒店行业提升服务礼仪水平策略主要如下：

（一）重视酒店服务礼仪水平提升工作。酒店行业的快速发展，在给各个酒店良好的发展时机外，同样也在拉大不同酒店之间的发展水平。那些更为重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店获得更强大的发展动力，逐步成为顶级酒店，而那些不重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店慢慢为社会所淘汰出局。1、宣导酒店服务礼仪水平提升在酒店经济发展中的重要性。在酒店发展日常管理中，应该逐步加大酒店服务水平重要性的宣导工作，让管理层及员工清晰地意识到只有持续提升自身的服务礼仪水平才能够持续提升酒店发展水平。可以考虑在酒店企业文化建设中，加大服务礼仪水平提升的宣传工作，让提升服务礼仪意识深入员工心中。2、加大酒店服务礼仪工作的考核力度。完善酒店工作的考核体系，是提升酒店行业管理水平的重要渠道，也是提升酒店经营效益的关键内容。结合提升服务礼仪工作在酒店经济发展的重要性，应该在开展考核工作中加大服务礼仪工作完成情况在考核工作中的比重，确保领导层及员工真正落实提升服务礼仪水平。

（二）加强酒店服务礼仪培训工作。1、借助于专业力量提升自身服务礼仪水平。在酒店经营发展中，缺乏专业的培训力量是不容忽视的客观因素。因而，酒店在提升自身服务礼仪水平时可以借助于专业的培训力量。在选择培训机构时，应该考虑培训机构是否拥有相应的培训资质以及是否拥有丰富的培训经验，并且结合行业特性选择更为适宜的培训机构。2、注重内部培训，构建良好的内训环境。在加强酒店服务礼仪培训工作时，应该紧密结合外部培训及内部培训工作，这样才能够发挥更好的培训效果，还能够降低酒店的培训费用。3、注重服务礼仪培训经验积累。无论是通过外部培训的方式还是通过内部培训的方式，在开展服务礼仪培训工作时均需要注重培训经验的积累工作，这无论对于培训参与人自身服务礼仪水平的提升，还是帮助未来酒店新员工在短时间内提升服务礼仪水平均有着重要的作用。因而，在每次开展培训活动时，均应该组织员工完成培训经验总结的工作。

第4篇：服务礼仪重要性范文

关键词：导游人员 服务礼仪 欠缺 措施

一、服务礼仪的概念及其在导游服务行业中的重要性

（一）服务礼仪的概念

服务礼仪主要是指社会要求服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，也就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表示尊重和友好的行为规范和惯例①。

（二）服务礼仪在导游服务行业中的重要性

1.服务礼仪是体现导游形象代表性作用的必然要素，是传播文化、增进友谊的桥梁

导游人员在旅游接待工作中，与游客相处时间最长，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

2.导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受

旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

3.导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的剂

作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并运用礼仪与专业知识委婉地帮助解决，会使激化的矛盾得到缓解.

二、导游人员服务礼仪素养的欠缺及原因分析

（一）导游人员服务礼仪素养水平现状

近几年来，旅游投诉案件具体表现有：导游人员缺乏时间观念导致行程变更、缺乏诚信没有满足游客的合理需求、说话不当伤害游客民族情绪、言谈举止不当造成游客对服务质量不满意等等。

（二）服务礼仪素养的欠缺及原因分析

1.旅游行政机构管理方面：导游人员的准入机制制定的过于松散，以致于入行门槛太低。这是由于我国旅游行业迅速发展，使得导游人员的需求量日益扩大。数量的剧增必然会一定程度上忽视质量问题，这就会影响整体素质的提高，从而出现专业技能低，服务意识淡薄等现象。

2.旅行社管理方面：旅行社对导游人员的服务礼仪素养重视程度不够。首先，旅行社在选用导游人员的时候不进行服务礼仪的考核。这样会导游人员对服务礼仪的理论知识缺乏深刻的了解和认识。其次，旅行社在使用及培养人才的时候不提供进一步培训及深造的机会。对于导游人员的培养和管理不足，会导致导游人员不注重自身服务礼仪的培养，影响旅行社的长远发展。

3.导游人员自身：导游是传递知识和文化的“使者”，然而当前的一些导游人员在传递信息的过程当中欠缺良好的职业道德，对不知道不清楚的问题搪塞或胡编乱造，对旅游者不负责任。此外，还由于导游薪酬不高，对高学历者缺乏吸引力。

三、提高导游人员服务礼仪素养的措施

（一）旅游行政机关

提高导游行业的进入门槛：不是在考试通过率上做文章，而是要在考试内容上做文章。考试内容应该涉及服务礼仪，这样考生才会主动的去学习与掌握服务礼仪知识。另外对通过考核的考生提供岗前培训时，要重视服务礼仪的培训。这样，才能为服务礼仪的良好体现奠定一个稳定的理论基础。

（二）旅行社

1.加强导游人员服务礼仪的培训。有关部门应与旅行社、学校等社会机构合作，为导游提供服务礼仪的培训机会，而旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理制度，保证培训要保证质量。

2. 增加激励措施。鼓励导游贯彻学习到的礼仪知识，如进行评比来激励导游人员不断提高服务礼仪素养。旅行社应专门成立一个质监小组，对导游人员的服务质量进行评定和监督，监督小组根据游客的反馈信息，如有无投诉、特别感谢等，并综合考虑导游人员以前的表现，对其服务质量进行综合评定，对良好体现服务礼仪的带有人员，给予一定的物质奖励。

（三）导游人员

1.仪态的训练

导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种举止，有站、坐、行的姿势，表情、神态、动作和手势等，工作中的各种动作姿势要符合规范。要有正确得体的体态，谦恭友好的神态，明确得当的手势与体态语。导游人员要养成微笑服务的习惯。要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上，体现在服务中，从而使游客产生一种宾至如归的感觉。

2.礼貌话语的使用训练

语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。导游人员在接待游客时用来对游客表示友好和尊敬的一种礼貌性用语。包括您好、请、谢谢、对不起、再见十字礼貌用语的得体、适当使用和约定俗成的礼貌辞令。

3.日常交际礼节的训练

细节决定素质，习惯形成自然，生活细节经常会带到工作状态中去。因此，要塑造导游人员的良好礼仪形象，包括握手、问候、接电话、介绍以及交换名片等一些日常生活中的常用礼仪，都要进行适当的学习、训练与规范使用。

4.带团中礼仪规范

导游员应将导游证，佩戴在上衣胸前。带团时，应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，以便队尾的团友及时跟进。手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。客人下车前，要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。

总之，导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。高素质的导游队伍建设是我国旅游业发展的根本，我们要着眼于当今世界旅游市场的发展趋势，不断地完善我国导游队伍的建设，使我国拥有一支政治过硬，业务精良，作风高尚，素质全面的导游队伍，更快的推进旅游事业的发展。

注释

①谭增勇，李俊主编的《旅游服务礼仪》――武汉大学出版社2008年版第五页

参考文献

[1]《旅游交际礼仪》[M] ――东北财经大学出版社2001年版

[2] 牟红《旅游实用礼宾礼仪》[M]――武汉大学出版社2002年版

[3] 张利民主编的《旅游服务礼仪》[M]――机械工业出版社2004年版

[4] 金正昆主编的《服务礼仪》[M]――中国人民大学出版社，2005年版

[5] 李星群《旅行社导游现状及管理对策研究》[D]――中国旅游协会2005年版

[6] 钟敬文：《中国礼仪全书》[M]，安徽科技出版社，2007年版

第5篇：服务礼仪重要性范文

论文关键词：高职；礼仪教育；现状；实施途径

我国自古以来就被称为礼仪之邦，重视礼尚往来。礼仪是一个人、一个群体、一个国家、一个民族文明程度的体现。礼仪渗透于人们生活的各个角落，并随着社会政治、经济的发展与交流的频繁变得越来越重要。礼仪教育对培养文明有礼、道德高尚的高素质人才具有十分重要的意义。高职院校的学生在掌握专业技能的同时，更应接受正规的礼仪教育，并不断加强自身礼仪修养，以便投入到日益职业化、规范化的工作和生活中。笔者在进行问卷调查之后，拟对高职院校礼仪教育的现状进行总结，并就高职院校礼仪教育的实施途径加以探讨。

高职学生礼仪教育状况

高职学生的礼仪认知状况在笔者对不同年级的100名学生进行的一项调查中，72%的学生认为礼仪很重要，认为一个人的礼仪素养在很多时候对做事成败有关键性影响。17%的学生认为重要，但觉得还不至于具有关键性的影响，较之于专业知识和专业技能而言重要性不大，觉得可以在具备其他能力的前提下，根据实际需要自己注意就可以了。7%的学生认为无所谓，认为是金子总会发光，礼仪不会掩盖其光芒，只要有过硬的本领和超人的才华，有无礼仪素养无所谓。4%的学生认为讲究礼仪有虚假之嫌，认为礼仪就像一个框框，限制了言行，约束了个性，使得人与人之间的交流不能随性发挥，而是隔阂受限，不够真实，表示自己会做最真实的自己，不会刻意用礼仪束缚自己。从以上数据可以看出，学生对礼仪的重要性认知是存在差异的，但多数学生认识到礼仪在现代生活中的重要性，感觉到了其在人际交往、个人形象塑造等方面的积极作用，特别是部分实习返校的学生认识到礼仪对生活和工作具有协调促进作用，因此认为礼仪很重要，是大学生应具备的基本素质。

学校礼仪教育开展状况很多学校的礼仪教育流于形式，不够普及，我校30多个专业，将礼仪课程列入教学计划并实际开设的仅有6个专业，而这6个专业中有5个是旅游类专业，1个是文秘专业，课程的开设仅停留在职业礼仪层面，而其他专业均未开设礼仪课程。本地其他兄弟院校也均未开设礼仪课程。笔者通过对3所院校学生的随机调查发现，学生的礼仪知识获取途径多来自网络和看礼仪方面的书籍自学，还有的来自学校或社团组织的礼仪讲座，很少有学生从课堂上获取礼仪知识，可见礼仪课程的开设率较低。近90%的学生认为礼仪对他们来说是重要的，愿意通过各种途径获取礼仪知识，而且获取礼仪知识的主要途径应通过课堂教学。因此，礼仪作为一门课程在高职院校普及是十分必要的。

课堂教学状况虽然有的学校开设了礼仪课程，但就礼仪课程的教学现状来看，仍存在诸多不尽如人意之处。

1.教学内容重理论、轻实践。很多教师在进行礼仪课程教学时，过分强调理论知识的传授，对学生的实践应用重视不够。礼仪课是一门实践性很强的课程，要求学生在掌握基本理论知识的同时学会灵活运用，做到理论与实践相结合，最终融会贯通，对自身修养和个人品行的提升发挥潜移默化的作用。理论与实践相脱节的结果会导致学生对礼仪产生错误认识，认为礼仪侧重说教，停留在简单的照本宣科阶段，从而感觉枯燥，难以激发学习兴趣，产生厌倦心理。

2.教师队伍有待加强。从事礼仪教学的教师多是由其他专业转行过来的，没有经过专门的礼仪培训，对礼仪知识的获取大多是通过自学，对礼仪的认识停留在一个相对较浅的层面。因此，教学比较随意，内容缺乏系统性，缺乏理论与实践的结合，同时缺乏对学生学习礼仪目的的正确引导，由此使学生形成了“礼仪就是规范言行举止、讲究穿衣戴帽”的肤浅认知。礼仪教学强调身教重于言教，但很多礼仪课程的教师自身不修边幅，说话做事缺乏技巧，没有起到很好的示范作用。

3.教学形式单一。礼仪知识最大的特点是通俗易懂，贴近生活。这个特色决定了礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而应生动灵活、寓教于乐，要调动学生积极参与课堂教学的积极性，提倡快乐教学，快乐学习。但现在的礼仪教学多为教师课堂讲授，教学方法不够灵活，削弱了教学质量与效果。“一支粉笔，一块黑板”的传统教学模式方法单一，学生很容易产生疲劳感，精神懈怠，课堂气氛沉闷，教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应，教学效果较差，已经满足不了现阶段礼仪教学的需要。

高职学生礼仪教育实施途径

使学生认识到学习礼仪的重要意义孔子说：“不学礼，无以立。”礼仪是人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。要引导学生认识到礼仪素养是一个人应具备的基本素质之一，是立足社会、为人处世所必需的。礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，一个具备良好礼仪素养的人深知如何自尊、如何尊重他人、如何赢得别人的尊重，更懂得如何建立新型的人际关系，从而能在交往中严于律己，宽以待人，互尊互敬，互谦互让，讲文明，懂礼貌，和睦相处，创造良好的工作和生活环境。礼仪使人际之间的感情更容易沟通，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各项事业的发展。在认识到学习礼仪的重要意义之后，应引导学生树立长久的“习礼意识”，处处留心，时时注意，从自身做起，从小事做起，形成习惯。

强调礼仪知识普及的重要性荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”礼仪教育不仅是素质教育的重要内容，而且也是社会文明进步的必然要求，普及礼仪知识是社会主义精神文明建设的重要环节，要通过礼仪教育提升学生的综合素质，增强学生的社会竞争力。学生的文明程度不仅关系到学生自身，同时也关系到学校的精神面貌。学校应高度重视对学生礼仪素质的培养，普及礼仪教育，把礼仪教育引入课堂，作为学生思想道德教育的一个重要抓手，将礼仪教育与思想道德修养及职业道德教育有机结合，作为德育的有效手段，真正做到“内强素质，外塑形象”。要改变将礼仪课当作公选课不加重视或根本不开设礼仪课的状况，礼仪课作为人文素质课程之一应提高到必修课的地位。

设计全方位、多角度的教学环节经过我校旅游专业教师的努力，礼仪课程已经被作为精品课程立项建设。我校旅游专业礼仪教育的具体做法是：（1）不断进行礼仪课程教学的改革创新。礼仪课程的特点决定了其教学方式的多样化、教学手段的多变性，在教学过程中，我们积极探索新的教学模式，积极利用多媒体技术与网络资源，全方位、多角度地阐释教学中的难点和重点，要求主讲教师讲课要注意理论性与知识性、趣味性的结合。针对本课程的特点，我们加强了实践教学，通过实践教学环节突破教学的重点和难点，在实践教学的探索中，已经形成了“点面结合、上下结合、内外结合”的特色，利用模拟实训、视频演示等方式加深学生的理解。课程组教师实行集体备课，通过集体攻关的形式突破教学过程中的重点和难点。（2）加大实践环节在课程中的比例。实践环节是礼仪教学中最为欠缺的、但却是最关键的部分。学生只有通过具体实践，才能加深对所学基础知识的理解，只有经历了实践的全过程，才能系统地掌握各个环节的基本技能。指导教师应有意识地组织学生进行全过程的实践，在实践中发现不足，及时补救。礼仪课的实践环节主要集中在站、坐、行、表情、手势、举止、体态、仪容仪表及语言表达等方面。

礼仪课程实践教学的设计思路根据贯穿课内课外、贴近专业特点的原则，从“强化实践意识、树立当下实践的理念、创建实践平台”三个方面建立了实践课教学体系。我校的礼仪教学除了对学生进行系统的理论讲授外，还注重强化实践性教学环节，以提高践行能力，调动学生学习本课程的主动性和积极性。在教学实践中，我们深深地体会到，礼仪课程的实践性教学应包括认识性实践、理解性实践、拓展性实践三个环节。

1.课内实践——认识性环节。课堂模拟采用分组练习的方式，模拟演示礼仪规范，加深理论学习的效果。利用课堂讨论、演示、播放影视片等方式，创造条件，以学生为主体，让学生参与教育和教学过程，以提高学生的学习积极性和认识问题、分析问题、解决问题的能力，达到自我教育的目的。针对礼仪课实践性强的特点，我校从事礼仪教学的教师大胆创新，在教学计划上将礼仪课教学理论与实践课时比例设置为1︰1，理论课与实践课分单双周交叉进行。同时理论课与实践课由不同的教师授课，积极引入校外人才，给学生讲授化妆知识，指导学生进行形体训练，并根据礼仪课的教学内容，研究探讨上课形式，排练礼仪操，寓教于乐，使学生在快乐的情境中塑造形象、提升素质。

2.课外实践——理解与体验性环节。课外实践是礼仪课课堂教学的延伸与补充，我们鼓励学生积极参加校内外活动，通过组建义务礼仪服务队进行课外实践，使学生克服胆怯羞涩的心理，进一步掌握礼仪服务的技能技巧，极大地激发了学生的热情与积极性，学生反响良好。义务礼仪服务队承担了我校历届运动会的颁奖仪式礼仪服务，并根据学校的需要出色地完成了多项接待活动的服务工作，学校各项活动均有礼仪队队员的身影。通过课外实践，可以最大限度地使学生发现自身的优缺点，实训效果很好。

3.社会实践——拓展性环节。我校与当地多家企事业单位建立了良好的合作关系，利用节假日和课余时间安排学生实践。我们经常选派学生参与马鞍山市大型活动的礼仪服务工作，如马鞍山市户外旅游节、马鞍山市团市委大型颁奖会、马鞍山市旅游行业先进表彰大会及马鞍山十大杰出青年颁奖晚会等市级重大的庆典活动等，深受企事业单位的好评，并得到社会的广泛赞誉。利用马鞍山市创建全国文明城市的契机，我校让学生积极参与其中，时刻牢记“做一个文明有礼的马鞍山人”的承诺，用自己的一言一行、一举一动为文明城市创建增砖添瓦。学生在实践中检验了所学的理论知识，并用出色的礼仪服务展现了自己，服务了社会。在这样的实践活动中，学生充分认识到礼仪的实用性和灵活性，增强了责任心和自豪感，对其他学生也起到了示范作用。

第6篇：服务礼仪重要性范文

关键词：职场沟通；礼仪；重要性

职场沟通和礼仪是职场中员工必备的技能，也是各企业加强人才队伍建设的必要要求。尤其在新时期激烈的市场竞争中，企业必须加强对员工职场沟通和礼仪规范的重视，采取有效方法来提高员工的沟通能力和礼仪规范，才能保证企业的更好发展。但是实际上却有不少企业没有认识到职场沟通和礼仪的重要性，为此，以下本文就职场沟通和礼仪的重要性进行简要的探讨。

1沟通和礼仪内容概述

沟通和礼仪是人际交往和生活、学习以及工作中都必须要掌握的基础能力。沟通指的十个人与他人相互交流、进行信息、思想以及情感方面传递的过程和能力，其有助于帮助交流双方实现更好地信息共享和交流沟通，能够帮助改善人们之间的交际关系。礼仪则是根据一定的水习俗而做出的合乎规范的行为准则，包括恰当的说话方式、内容，自己的仪容仪表等。礼仪一直存在我们的日常生活和工作中，其体现的是我们个人的修养问题和形象问题，是个人修养的外在表现。从沟通和礼仪二者的相互关系来看，二者实际上是相辅相成的关系。礼仪是外在形式，也是与人进行友好交际往来的重要前提和基础。而沟通则是礼仪的补充和延伸，没有良好的沟通能力，即使外在形象和礼仪规范都到位，那么也无法达到理想的交流和沟通效果。因此，无论在生活中还是工作中，沟通和礼仪缺一不可。

2职场沟通和礼仪的重要性

职场沟通和礼仪指的是沟通和礼仪在职场中的运用。与日常生活略有不同的是，职场的竞争压力较大，专业性也职业性特征也较为明显，因此职场沟通和礼仪的要求也较高，其目的不仅是为了基本的额人际交流，更是为了能够提升自我的能力、在职场中获得更好的发展。因此，职场沟通和礼仪的重要性主要体现在三个方面，即职场沟通和礼仪对员工个人、对企业以及对职场均具有重要的意义。下面我们就进行职场沟通和礼仪在这三个方面的重要性进行具体分析。

2.1促进个人的更好发展

对于个人而言，职场竞争环境较为激烈，在职场中有着诸多复杂的人际关系和行为规范准则，如上司与下属的关系、同部门同事之间的关系以及不同部门人员之间的关系等，因此要想在职场中获得更好的发展、建立较为和谐的人际关系必须要求员工能够具有较强的职场沟通能力。因此，对于个人而言，职场沟通可以帮助锻炼和提高自己的沟通能力，使得自己掌握更多的职场沟通技能，为自己在生活和职业中的发展奠定了良好的基础。而从职场礼仪方面来看。在职业场合交流中，一个人的气质、魅力、风度和修养等可以通过职场礼仪完全体现出来，并且由于职场人才的竞争较为激烈，要想在职场中更加脱颖而出就必须要求掌握更加突出的职场礼仪规范，因此也是对员工自身的一大挑战，可以实现员工自身的更好发展。可以看出，职场沟通和礼仪对于员工个人而言有着一定的积极意义，因此要求员工自己也能够有意识地进行职场沟通能力和礼仪规范的培养，为自己的个人发展和职业发展奠定基础。

2.2促进企业的更好发展

现代化市场经济的发展使得各企业在市场竞争中的压力不断加大，各企业相互之间的利益冲突也不断加剧，但是合作机会也更多。商场中虽然竞争压力大，但是企业经常会需要进行商业合作，因此各企业虽然相互较量、暗自较劲，但是必要的职场沟通和礼仪却是必不可免的，更不宜在公众场合发生任何冲突。因此，就企业的长远发展而言，必要的职场沟通和礼仪规范是基本前提，也是营造良好企业形象的重要途径，企业更加希望自己的员工在各职场中能够保持良好的礼仪规范，并具备较强的沟通和交际能力。例如，在商务会议中，员工需要用自己的商务会议礼仪规范来进行合理的应对，以树立企业对外的形象，而在企业内部的发展中，员工也需要遵守一定的礼仪规范，构建和谐的企业内部氛围。沟通能力e企业的长远发展也有着重要的一样，只有当企业员工具有较强的职场沟通能力，才能够为他人和其他企业提供更加优质的服务，从而获得更多的发展机会，促进企业的长远发展。因此，企业也需要加强对职场沟通和礼仪的重视，推动本企业的更好发展。

2.3促进职场的发展

从职场本身而言，沟通和礼仪也具有重要的意义。职场与一般的生活场合是不同的，职场的人员都具有自己的立场、身份和利益代表，大家相互之间的关系既是朋友、同事，同时又是竞争者。在职场中，良好的沟通能力和礼仪可以规范人们的职场行为，让职场参与人能够在一个相对和谐的氛围中进行交流和沟通，这对于改善整个职场的人际关系、营造良好的职场氛围等有着重要的意义，而这些又能反过来为员工自己在职业上的发展奠定一定的环境和思想基础]。此外，沟通和礼仪有助于实现人们相互之间的交流和合作，有助于利用整体的力量、提高团队的工作效率和质量，这对于项目以及职场本身而言具有重要的一样，可以推动工作的更好发展，促进职场的良性竞争和发展。

3结语

综上所述，职场沟通和礼仪是职场中员工必须要掌握的基本能力和规范，其对于促进企业、员工个人以及整个职场的发展有着重要的意义，因此要求无论是企业还是员工个人都要加强对职场沟通和礼仪能力培养的重视，采用有效的方式方法加强职场沟通和礼仪培训，提高员工的职场沟通能力和礼仪规范，实现个人和企业的长远发展。

参考文献：

[1]韩青，王洁.以职场能力为导向的高职《职场礼仪》课程实施探究[J].延安职业技术学院学螅2014，（05）：66-67+70.

[2]王淑华，赵丹，杜阶平.高职学生职场礼仪实践教学模式的研究[J].太原城市职业技术学院学报，2014，（10）：151-152.

[3]杜瑾.谈《穿普拉达的女王》中的职场礼仪[J].文学教育（上），2015，（10）：120-121.

[4]胡迪.基于行业需求背景下探析大学生“职场形象礼仪”培训[J].现代经济信息，2015，（24）：361-362.

[5]王业.细节决定成败――谈谈中高职学生实习中的职场礼仪[J].成才与就业，2013，（Z3）：102-103.

第7篇：服务礼仪重要性范文

随着航空服务行业的发展，民航企业对空乘人员的服务素养与能力要求不断提升，相应的带动着教学改革的发展。就高校空乘专业礼仪实训教学实际来看，教学还存在诸多的问题，包括基础设施不完善、教学效率低下等，针对这些现有的问题，需要采取优化措施，改进实训教学方法与模式，以学生为主体，开展教学活动。

一、空乘专业礼仪实训的必要性

从教学角度来说，开展实训教学，有着必要性，主要是因为民航客舱的服务环境较为特殊，空乘人员扮演的不仅是服务人员的角色，同时也是医生与保安，属于综合性岗位，对专业人才的要求较高，而服务礼仪能力是最基本的要求，因此礼仪实训是空乘专业的主要教学内容。就业是空乘专业面临的主要问题，部分高校培养的空乘专业人才难以获得就业机会，主要是因为人才的职业核心能力不足，尤其是礼仪服务能力与应用能力，对此开展教学改革有着必要性。

二、空乘专业礼仪实训教学改革要点

（一）明确行业定位

教学改革要围绕着行业发展，明确民航企业对空乘人员的岗位要求，在教学的过程中，以职业要求为导向，培养学生的职业形象，在实训教学的过程中，要加强形体训练，从姿势动作与礼仪技巧等方面，开展针对性训练，以提高专业人才的岗位综合能力。值得一提的是，民航企业对空乘人员的要求，除了基本的技能与专业知识要求外，更加重视空乘人员的应急反应能力，主要是因为空乘人员在实际工作的过程中，会遇到各类突发事件，这对空乘人员的快速反应能力，有着较高的要求。多数高校培养空乘人员，注重形体与礼仪技巧等的训练，多数学生也能够达到从业标准，但学生的就业情况不容乐观，主要是因为岗位要求不断提升，学生的技能水平难以达到标准。开展教学改革，要明确行业定位，基于民航十三五规划提出的“确保航空持续安全，构建国家综合机场体系，全面提升航空服务能力，提高空管保障服务水平，改革创新推动转型发展”，合理规划教学体系，采取针对性教学。[1]

（二）明确实训教学目标

全面深化空乘专业礼仪实训教学改革，要明确教学目标，合理的划分实训教学目标体系，开展教学活动。首先，制定知识目标。要充分的掌握民航企业对空乘岗位人员的基本要求，了解民航服务礼仪基础以及纠纷处理礼仪等，细化教学指标，采取综合性教学方法，以演练的形式，构建真实服务环境，来考察学生的礼仪服务能力。其次，制定能力目标。除了原有教学中的仪容仪表与接待能力等，还需要注重训练专业人才的应急事件处理能力。最后，制定素质目标。空乘人员工作所面对的人群不同，对其素养要求是极大的考验，需要专业人才具有较强的服务意识以及吃苦耐劳精神、心理素质，对此需要在实?教学过程中加以训练。[2]

三、空乘专业礼仪实训教学改革实施路径

（一）构建实训平台

为了能够提高空乘专业礼仪实训教学水平，可以构建实训平台。高校可以和科技公司合作，按照民航飞机结构，来模拟建设乘务专业空乘模拟舱。模拟舱内要按照民航真实飞机内部情况来构建，为空乘专业礼仪实训教学，提供完备的教学设施，譬如：某高校建立的空乘模拟舱，不仅能够实现客舱设备理论学习，还能够实现客舱服务模拟训练，具有多项功能，利用此实训模拟舱，学生能够在仿真环境中，利用飞机内部设施，来进行客舱服务模拟训练，同时可以练习操作控制面板，除此之外还可以模拟客舱释压氧气面罩使用训练。在模拟舱内，学生可以完成系列仿真的服务程序练习，更好地将理论知识与实践相互结合，在此环境下可以学以致用，实时将理论知识应用到实际，可以直观地体现出教学效果，便于学生更快地适应岗位工作。空乘专业礼仪教学改革实践中，构建实训模拟舱，对于发展空乘专业，培养全面型专业人才，有着积极的作用，这需要高校能够加大教学投入力度，为模拟舱建设，提供资金与技术的支持，以促使教学改革能够顺利地进行。基于此，构建专业的礼仪场景、会礼仪场景、待机礼仪场景、客舱迎送礼仪场景等，来开展相应的训练，比如个人准备礼仪、岗前集体准备礼仪等，以便于能够全面的开展专业训练，使得学生能够在仿真的环境中，来模拟服务，提高实训的有效性。

（二）强化专业性训练

空乘专业礼仪实训教学改革，要将学生作为主体，以确保学生更好地就业为目标，使其能够适应现代化航空服务行业的发展。在开展教学活动时，教师可以组织学生进行服务意识培训，可以采取游戏教学法，让学生能够从生活中常见的游戏活动中，来感受到认真服务的重要性，譬如：组织学生分为客人与服务人员两队，模拟客舱服务中可能会遇到服务要求，服务人员按照航空服务要求，为客人解决所需问题，让学生在游戏的环境中，来感受热情服务对客人的影响，好的服务态度的必要性。除此之外，还需要加强学生的岗前礼仪训练，使其能够熟练的塑造个人形象，包括发型训练、妆容训练、服装搭配训练等，教师在教学的过程中，做好指导教学工作，对学生的表现，进行专业的点评，以便可以及时的纠正学生，督促学生进行巩固训练，使其能够运用正确的方法与技术，来塑造专业形象[3]。

（三）发挥学生的能动性作用

空乘专业礼仪实训教学过程中，为了能够更好地适应航空服务行业的要求，教师要充分的发挥学生的能动性作用，组织学生进行服务礼仪训练，让学生自主设计服务场景，利用所学的知识，熟悉服务流程，设定不同的服务需求场景，进行个性化服务训练，采取一对多的实训方法，也就是一位服务人员为不同性格与服务需求的客人，提供个性化服务，在此过程中，来训练学生的沟通能力与化解纠纷的能力。这需要学生能够明确实训目标，掌握基础知识，比如客舱服务流程与方法，明确服务礼仪知识点，能够正确的按照程序进行客舱服务。进行教学设计时，可以组织学生分为小组，对彼此的设计进行点评，以弥补不足，进行修改与巩固，进而训练学生的动手操作能力与培养团

体写作的精神。在实训的过程中，教师主要负责指导学生，要督促学生做到形象专业，明确业务流程，动作操作规范，尤其是要做好服务态度点评，从客人的角度来分析，促使学生明确礼仪周到与沟通顺畅的重要性。除此之外，还需要进行突发事件演练，培养学生应对突发事件的能力，做到处变不惊。[4]

第8篇：服务礼仪重要性范文

【关键词】礼仪；化疗；体会

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.393文章编号：1004-7484（2013）-07-3834-01

在肿瘤患者化疗期间，护士能够注意一些礼仪方面的问题，以便与肿瘤患者进行有效地沟通、为其更好的服务，这一点对肿瘤患者的心理及生理有着重要的意义[1]。我科积极开展护士礼仪培训活动，将护士规范化礼仪服务应用于肿瘤化疗，取得了很好的效果。现谈一点自己的体会：

1护士礼仪在肿瘤患者化疗中的应用

1.1入院接待入院时，当班护士热情的进行自我介绍，运用手势礼仪引领患者到病房，耐心的做好入院宣教。护士仪表端庄、淡妆上岗、精神饱满、语气柔和、面带微笑，根据患者的年龄、职业、性别等对患者予以相应的尊称，从而让患者感受到对他们的充分尊重，让护患沟通有个良好的开端。

1.2围化疗期

1.2.1化疗前期责任护士以患者为中心，详细了解其病情、并向其介绍一些疗效好的先例，使其克服化疗的恐惧心理，从而帮助患者树立战胜疾病的信心；此外，护士会耐心细致的讲解辅助检查的配合要点。当班护士深入到自己分管的患者身边，主动了解患者的一般情况；细心观察患者的心理变化、及时的给予引导，使其认识到保持乐观情绪的重要性。

化疗前期，护士真诚的与病人交流。护理评估时，有技巧地向患者咨询并且鼓励其主动的提出问题，尊重其隐私，针对具体情况灵活的予以安抚性语言。

1.2.2化疗期间针对患者对治疗需求的特点，责任护士主动热情地与患者交谈，用通俗易懂的语言介绍使用化疗药物期间需注意的事项；对患者最担心的恶心呕吐、静脉炎等化疗毒副反应，责任护士向其讲解化疗前预防性用药的作用、静脉置管的自我保护方法；在输液过程中，护士观察细致，关切的询问病人穿刺处的感觉，在细微之处体现对病人的关爱；输液结束后，护士继续观察穿刺处皮肤的情况，详细交代注意事项。

化疗期间，护士恰当地使用肢体语言，正确运用站、走、推治疗车等礼仪，操作时动作规范、轻柔、娴熟，严格执行操作流程规范，掌握无痛技术、尽量做到一针见血，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。护士准确监测生命体征，注重患者的不适主诉，真正起到“侦察兵”的作用。护士注重语言礼仪，与病人交流中以“请”字当头，“谢”字结尾。每次操作时主动向病人问一声好，耐心倾听患者提出的问题，做好解释，解答和安抚工作，因护理操作失败给病人增加了痛苦时，我们会说“对不起”，以表示歉意[2]。

1.2.3化疗后期亲切的与患者交谈、鼓励其说出自身化疗后的感觉，交代定期复查血象、肝肾功能等的重要性，针对血细胞减少的患者嘱咐他们做好防止交叉感染的各项措施。

1.3出院指导出院时，护士指导患者在化疗间歇期如何安排好活动与休息、饮食与营养，指导其自我护理和康复训练；患者离开病房时，当班护士将其送至病房门口，并帮助患者提拿物品。

2体会

2.1树立礼仪理念，重视第一印象，增强主动服务意识树立护理礼仪服务理念，适应社会发展和患者需求。这就要求护理人员不仅要有丰富的护理专业知识，还要具备良好的礼仪修养，同时护士礼仪的合理应用能使护理专业技术发挥到最好的效果。第一印象在人际交往中有着强烈的定向作用，良好的第一印象带给病人良好的首应效应，在以后的护患交流中能得到更多的信任和理解；我科积极响应护理部重视第一印象的号召，开展“五个第一服务”（说好第一句话，答好第一个问题，排好第一顿饭，留好第一个标本，扎好第一针），护士在接待病人时，仪表端庄、举止文雅、语言得体、服饰整洁、做好五个第一，给病人留下了良好的第一印象，为形成良好的护患关系做了铺垫。护理人员摆正了自身的位置，主动与病人交流，观察患者的病情变化更加细致，及早发现包括生理、心理的细微变化，为及时处理问题做好了保障。

2.2将护士礼仪规范纳入季度考核内容，促进礼仪规范的落实根据护理部的礼仪培训内容，由小教员规范了早交班礼仪、接待病人礼仪、与病人交往礼仪、电话礼仪等；为了防止“只会讲不去做”“领导在就做，不在就省了”等流于形式现象的发生，需要将护士礼仪规范纳入季度考核内容，促进礼仪规范的落实。

2.3礼仪规范掌握的渐进性和长期性我院护理部自2008年定期组织小教员进行分阶段、分步骤学习护士礼仪知识和规范，大部分护士能在临床护理工作中应用，但持续时间不长。这说明礼仪规范的掌握是一个渐进的，而且需要不断巩固的过程，是一项长期的工作。对一些规范需要反复运用、重复体会，真正运用到临床护理工作中，为患者提供高质量的护理服务[3]。

总之，肿瘤内科自开展护士礼仪规范化服务以来，提高了护士与患者的沟通技巧，使护士真正认识到自身的价值体现在为病人服务中，用我们的“三多四心”（多问一句话、多做一件事、多读一本书，接待病人热心、护理工作诚心、技术操作精心、健康教育耐心）赢得了患者的理解和配合，密切了护患关系，大大提高了护理质量。

参考文献

[1]金善姬，方香淑.护士礼仪在内科病区注射中的应用[J].吉林医学，2007，28（2）：272.

第9篇：服务礼仪重要性范文

关键词：角色扮演；中药专业；教学

中图分类号：G4

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）07-0156-01

1 教学过程注重学生专业相结合，为其职业生涯发展和提高礼仪修养奠定基础

中药专业对应的职业群:中药购销员、中药调剂员、医药代表等，服务对象是患者或客户，我们的目标是通过礼仪课的学习，能够帮助学生学会与患者或顾客沟通、在交往中体现个人的礼仪修养，同时又注重职业的要求，提高职业素养。礼仪也是一门德育课，在教学过程中体现德育的渗透。

2 对角色扮演教学法的理解和认识

在角色扮演教学法中，课堂是学生的舞台，学生就是演员，他们根据兴趣和能力扮演不同的角色，教师退居幕后，成为导演。在模拟环境中，学生运用所学礼仪技巧完成一定任务。

2.1 角色扮演教学法基本步骤

提出问题确定角色布置场景明确观察者任务进行表演分析评论提升概括

2.2 角色扮演教学法注意事项

（1）情境设计时要明确角色扮演的目标，学生应明确扮演要达到的本课学习目标。

（2）选择与中药专业相关的职业场景，根据学生的性格特点和兴趣，确定扮演的角色，在表演过程中引导学生的情绪变化以及调整角色中的人际关系等。

（3）在讨论交流角色扮演体会时，教师仔细聆听、接受不同意见。

（4）在讨论、反思和总结阶段，要注意从多个不同角度和侧面进行分析探讨。

（5）要鼓励学生发挥主观能动性，有自己的创意。

（6）如果学生能力允许，整个扮演活动可以让学生全权负责，教师只担任顾问的角色。

3 教学内容的设计思路

按照角色扮演法的步骤，结合专业，《待客、拜访礼仪》这一课教学内容的设计思路如下：

【提出问题】：接待和拜访礼仪的重要性？学生在课前在网上收集相关案例，课前分析案例中人物在接待和拜访时的礼仪，探讨接待和拜访礼仪的重要性。

【确定角色】：为了调动学生学习的积极性，可根据学生的个性特点和学生的兴趣，确定角色。

（1）药店柜台接待患者顾客：一名学生扮演中药销售员，两名学生扮演患者顾客。

（2）医药公司接待重要来宾：三名学生扮演医药代表，两名学生扮演某公司来宾。

（3）拜访某制药厂：二名学生扮演拜访者，二名学生扮演制药厂接待人员。

【布置场景】：根据设计的三个场景，为了有身临其境的感觉，课前准备如下道具：

药店柜台、药品、医用白大衣、桌椅、茶杯、食品、电话机或手机、西装或者职业装、名片、职工胸牌、文件夹等。

【明确观察者任务】：全班分为三组，每组派代表角色扮演，由于学生性格有差异，不爱表现没有参加表演的学生成为观察者，他们的任务是：认真观看表演，谈他们观看时的感受，对同学表演进行评价。明确观察者任务，目的是因材施教，体现分层次教学的新的教学理念。

【进行表演】：（1）药店柜台接待患者顾客：

（2）医药公司接待重要来宾：

（3）拜访某制药厂：

设计的场景贴近学生所学专业，通过角色扮演，学会与人沟通协作的能力，学生体会、认识工作岗位的礼仪，培养责任感与使命。

【分析评论】：任务评价，课前发给每个学生《角色扮演反馈表》，每个内容结束后采用互评或自评等方式进行技能及理论考核，以了解完成任务的情况。

【提升概括】：学生填写反馈表的最后一项，总结本课的收获。最后由老师运用视频、多媒体课件进行精讲点拨，并作总体评价。

4 教学活动过程

下面以《待客、拜访礼仪》为例，具体介绍角色扮演在教学过程中的实践：

4.1 导入新课 第一关：搜一搜

学生收集接待和拜访礼仪的相关案例，以一个观察者的角色分析案例中人物在接待和拜访中合乎礼仪或者不讲礼仪对商务活动的影响。了解无论是在工作场合还是在家接待或拜访，都应该注意礼仪，引出本课的话题。目的是了解接待和拜访礼仪的重要性。

4.2 情景实践 第二关：模仿秀

这一环节，是学生用角色扮演的形式获取新的知识点的过程。在表演的过程中，学生小组合作探究，共同完成任务，对表演过程出现的问题讨论并且评价。

设计三个与中药专业学生即将从事的职业有关的场景，分别设置不同角色，组织学生分组进行角色扮演，通过模拟以下三个场景，学生从一个观察者的角色进入到一个实践者的角色，让学生在角色扮演的过程中，自己去体会在未来从事工作的场合，与患者或者客户有礼貌地沟通时的感受，学会今后在接待或者拜访顾客应当注意的礼仪。

（1）药店柜台接待患者顾客。

目标：正确的柜台站姿、柜台经常保持清洁整齐、服务仪容仪表、顺应患者顾客的要求，运用正确的服务语言。

（2）医药公司接待重要来宾。

目标：正确的站姿、坐姿、行姿、指引方向的手势、请坐的手势；标准的上茶动作、整理来宾的名单；介绍的次序、握手的礼仪和禁忌。

（3）拜访某家医药公司。

目标：正确的站姿、坐姿、行姿、介绍的次序、交换名片、握手的礼仪。

完成角色扮演后，为了深化巩固所学的知识，提出问题：

学生在教学过程中占主体地位，对即将从事的工作有了一些身临其境的感受，通过讨论交流，巩固所学的知识点，对此过程做出小结。

4.3 自评他评，共同进步 第三关：评一评

表演之后，小组对表演情况进行适当的打分评价。填写《角色扮演反馈表》，对各个项目评价，并填写"我的收获与感悟"，总结本课的内容。教师针对学生的表现给学生适当的点评。通过自评他评，学生可以取长补短。

5 运用角色扮演教学法在中药专业教学的收获

5.1 提高学生的学习兴趣

学生用角色扮演的形式展现与患者顾客和客户沟通的过程，既演示出了中药专业的工作内容，也展示出了此情此景工作人员的言行举止和患者顾客及客户的心理活动特点。教学过程不再枯燥、乏味，提高了学生的学习兴趣。

5.2 有效掌握教学内容

在角色扮演教学中，学生亲自参与，成为课堂的主角，教学内容由理论转到学生的实践能力中，使学生学习的主动性与老师教学的创造性得到共同进步，体现教学相长的教学理念。