诚信经营的案例分析精选(九篇)

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第1篇：诚信经营的案例分析范文

一、在维权宣传方面，重点做好“3.15”系列宣传活动以及抓好信息渠道畅通和消费教育工作

一是大力宣传新《消法》，并认真做好“3.15”系列宣传活动。新的《消费者权益保护法》将于2014年3月15日正式施行，根据2014年年主题结合新《消法》实施，开展形式多样、内容丰富、消费者喜闻乐见的系列纪念宣传活动，提升全社会对消费维权工作的支持度。2014年的纪念3·15国际消费者权益日系列活动，应本着因地制宜、各有侧重的思路。在开展一场消费维权广场咨询服务活动、编印并免费发放一份“3·15”消费维权专刊的同时，突出本地特色，注重实效，结合年主题举办3·15论坛、知识竞赛、主题晚会，重点突出、层次鲜明的展示消协组织的工作业绩和维权成果。积极发挥新闻媒体的作用，与当地媒体联合组织消费维权新闻会、网上访谈活动，联办3·15专题节目。3·15期间积极与有关行政部门、理事单位沟通联系，联合组织监督检查活动，净化市场环境。通过纪念3·15国际消费者权益日系列活动，宣传年主题的含义，深入剖析投诉热点难点行业，宣传新出台的法律法规，曝光部分商家的违法行为，讲解群众关心的消费安全知识，扩大消协组织的社会影响力。

二是及时消费警示、提示信息。选择通信公司、新闻媒体、网站、基层分会及投诉站等不同的载体信息，提高警示、提示信息的效果，切实发挥警示、指导、引导的作用。

三是加强消费教育，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。开展针对不同消费者群体的分类消费教育活动，坚持普及教育与分类教育相结合。消费教育继续做到三个倾斜：特别倾斜老年人、幼儿和青少年学生、农民消费者。对老年人消费权益易受侵害的领域，开展有针对性的消费教育活动；对未成年中小学生开展主题教育与实践活动，努力培养文明消费行为习惯；发挥农村基层“一会两站”的作用，建立流动维权机制，向广大农村消费者宣传法律法规、消费常识和维权方式，提升农村地区的消费文化水平。通过消费文化教育，努力提高消费者自我维权意识，勇于维权、善于维权、理性维权。

四是充分发挥“市消费者协会网”作用，进一步放大网站功能。继续加大网站建设力度，形成全市市、县两级消协共享的网站。进一步优化网站功能，充分收集基层消协、消费者、新闻媒体等各方的意见和建议，努力使“市消费者协会网”成为广大消费者关注、点击率较高的消费教育、维权与宣传的重要平台。

二、在基层组织建设方面，重点抓好基层网络作用的发挥，推动规范化运作

一是积极配合消保部门，巩固和强化“一会两站”功能。抓样板率提升，2014年基层消协分会、投诉站样板率分别达到80%以上。抓规范运行和典型引路，开展“十佳分会”、“百佳站点”评比活动。二是加强业务培训，提高实际工作能力。开展消协系统干部岗前培训及在岗培训；对“一会两站”人员分批轮训，突出培训内容的实用性和针对性，提高培训的实际效果；培训企业消费维权监督站人员业务技能。三是拓展企业消费维权站网络。2014年，在已有企业消费维权监督站、消费维权快速通道的基础上，继续拓展企业消费维权监督站、消费维权快速通道的建设。

三、在维权救助方面，重点抓好创新社会管理模式，提升消费纠纷调解效力，完善消费维权救助体系建设

一是加大消费纠纷企业和解机制建设力度，发挥消费纠纷调解与“社会大调解”体系融合的作用。积极参与创新社会管理方式，借助“诚信承诺联盟”建设工作，深化本地区企业消费纠纷和解机制的建立，努力将消费纠纷和解在企业，化解在基层。巩固和完善人民调解和诉调双向对接工作机制。依托《关于建立消费纠纷调处与社会矛盾大调解工作对接的实施意见》，深入推进消费纠纷调解与“社会大调解”体系的融合。

二是充分发挥专家委员会、公益律师团的作用，破解投诉工作中的热点难点。针对投诉中热点难点问题，邀请专家委员会、公益律师团成员参与典型案例的深度剖析、法律热点问题的点评。利用好《民事诉讼法》赋予社会组织公益诉讼的权利，积极探索，大胆尝试，切实维护广大消费者特别是弱势群体的合法权益。

三是着眼个案处理中的行业、企业经营行为规范问题，加大向有关部门的建议工作力度，推动行业、企业经营行为的规范。善于从消费纠纷的个案处理中发现企业存在的违法经营行为或存在的行业性不规范经营行为。对于企业的违法经营行为，及时向有关行政管理机关发出行政处罚建议函，推动行业害消费者权益问题的及时解决，切实维护消费者合法权益；对于发现的国家或行业的产品（服务）标准、行业经营规范存在问题的，及时向有关部门提出完善、整改的建议。

四是及时处理重大、群体性消费投诉，畅通信息上报工作机制。当前，一些重大消费纠纷较易引发社会。本着高度负责的社会责任感，积极应对各类突发性重大消费者投诉，及时调处，努力维护社会稳定。应畅通信息上报工作机制，及时将重大、群体性投诉案件上报给政府相关部门以及上级消协组织，使政府部门准确掌握情况，有效化解矛盾。

五是充分发挥淮海经济区核心区城市消费维权网络快速通道的快速调解作用。巩固现有入网企业，积极吸纳符合条件的企业入网，为区域经济社会发展做出应有贡献。

四、在维权监督方面，重点抓好比较试验和调查评议工作，改善消费环境

选择与百姓生活密切相关的消费问题，开展商品比较试验、进行消费调查、消费体察，完善测评方法与程序，增强结果的合理性。将比较试验及消费调查、消费体察结果及时反馈有关行业和部门；借助理事单位、新闻媒体等方面的力量，及时披露、，倡导社会公平与正义，营造和谐放心的消费环境。2014年，继续开展对公用服务行业的消费调查，定期召开重点行业（领域）投诉分析会，邀请有关部门、行业协会、企业负责人参加，通报投诉情况，点评典型案例。

五、在消费指导方面，重点抓好“承诺企业联盟”建设和大众消费引导

一是努力发挥“诚信承诺联盟”企业的社会引领作用。发挥已加盟“诚信经营放心消费”承诺企业联盟成员的引领作用，充分利用新闻媒体、自办网站、大型活动等，大力宣传“诚信承诺联盟”中的优秀企业，努力营造诚信经营的良好氛围。二是抓好“诚信承诺联盟”“十百千”工程的巩固工作。在已实现每个镇10户、每个县（市、区）主城区100户、城区1000户的基础上，着力巩固现有成果，提升联盟的社会影响力。三是开展大型公益活动，引导科学合理消费。以2014年9月“诚信兴商月”为契机，大力宣传“诚信经营放心消费”承诺企业联盟，引导诚信经营，让更多的企业主动承担社会责任，自觉维护消费者合法权益，努力营造良好的放心消费环境。

第2篇：诚信经营的案例分析范文

【关键词】建筑施工企业 多层次 核算 经营风险 防范

建筑施工企业在市场经济运作模式下，经济核算模式也随之向多层次核算体制发生变化。建筑业经济核算体制层次越少，风险越小，但目前的现实情况是，大多数建筑集团、公司在条件的限制下，采取的是二级管理二级核算或三级管理三级核算体制，特别是驻外施工机构的联合经营、分包、挂靠、分段分项承包等多种形式，致使总包单位对经营管理、工程资金的监管都很难到位，给建筑施工企业的经营带来巨大风险。

江苏中阳建设集团是一个多种核算体制并存的建筑施工企业。集团直接管理的工程，在健全的成本核算、内部控制制度的约束下，没出现任何问题，但在2009年至2011年期间，三级管理三级核算的挂靠单位相继出现了大庆、南京、天津的严重亏损事件，并引发了经济诉讼。挂靠单位引发经济诉讼的原因分析起来有两点：一是利益驱动，二是管理不到位。如南京事件，责任人何某利用该集团提供的承接工程的印鉴及证件，承建了金圣田开发公司的住宅工程。工程合同签订后，何某由于施工力量不足，计算起来，利润不大且风险不小，于是，在利益的驱动下，何某收取一定的管理费后，将工程转包给了第二承包人张某。张某又从中收取一定的管理费后，将工程分别转包给毕某和臧某。毕某和藏某自己捞足后，留下大量的负债撒手不管了。其结果，该集团在不了解上述的情况下（因何某手中有该公司承接工程的全部印鉴及证件，可以自主承接工程），赔进了200多万元并引发了三起经济诉讼，至今未结案。上述案例何某、张某分别得到了不同的利益，而毕某、藏某通过套取现金、克扣工人工资等不正常手段也获利不少，显然，他们只注重个人得失而不去考虑总包单位的利益，而总包单位因管理不到位，获得如此结果也是必然的。而该集团大庆范某、天津张某的亏损事件却反映了挂靠经营风险存在的另一面。范某、张某承包的工程虽没有层层转包，但取得工程款后大肆挥霍，致使工程无法顺利进行或是勉强将工程竣工，留下了非常大的风险隐患，借贷、赊欠、拖欠农民工工资等，总包单位赔进100多万，但因范某、张某账证不健全，无法确认负债额度，造成经济诉讼取证难。

挂靠模式显然弊多利少，但在目前承接工程非常困难的情况下，集团化公司为了扩大市场占有率，牟取利润的最大化，挂靠经营模式在当前和今后一段时期内还会存在。实际上，不论是挂靠经营，还是内部承包经营，或是专项承包、劳务分包，对签订工程总包的责任主体来讲，都同样存在经营风险。那么，摆在我们面前的就是要研究如何防范风险的问题。

经营风险发生的主要原因，是多层次管理、核算致使总包单位与挂靠单位（项目直接管理者）之间的管理脱节而造成的。如何改变这种现状，预防经营风险的发生，笔者认为应采取以下办法：

一、加强外出施工经营控制措施

（一）建筑工程施工管理本身就是一项复杂的系统工程，特别是外出施工的管理，天高皇帝远，稍有疏忽便会导致不可估量的损失。因此，对工程总包的责任主体单位来讲，应建立一套完善的管理办法。对所有挂靠施工的队伍，要求只有在同意接受本单位管理、执行本单位所有管理办法的同时，才可以挂靠经营，并签订内部承包经营协议，纳入本单位编制，进行严格管理。

（二）加强工程合同的管理。签订工程总包合同的单位，只刻制一枚合同专用章，由工程总包单位统管，并成立工程合同评审组，对所有工程合同内容严格把关，实行工程合同统一管理，所有挂靠的二级或三级管理核算的内部单位，均无权自行签订工程合同，以预防先天性的风险因素。

（三）统一印鉴及工程招投标证件的管理。总包单位的所有印鉴及证件，均由总包单位统管，外出施工所需的印鉴及证件由总包单位委派专人保管，委派人员的工资及一切待遇均由总包单位发放，以保证其能独立行使管理职能。

（四）工程资金统管。总包单位在签订工程合同时一定注明全部工程款转入总包单位指定的银行账户，所有指定的银行账户都由总包单位委派的会计人员来管理。委派会计代表总包单位在被委派的内部单位实施财务监管，其工资等所有待遇均由总包单位负责。这样做的主要目的：一是委派会计人员可以在不受所在单位的约束下，能自主地按照财务法律、法规、制度行使会计的监督职能，直接对委派单位负责，确保工程资金在正常施工生产中的运用。二是协助被委派单位搞好工程资金管理、工程成本核算、工程盈亏分析，最大限度地创造利润空间，达到取得最佳经济效益的目的。

二、严格对挂靠经营队伍的考察

对挂靠施工队伍的考察非常重要。对施工队伍的考察，一要看是否有承接工程的相应资质；二要考察该施工队伍是否建制齐全，有无组织工程施工的能力（包括流动资金、人员编制、工程管理等）；三要考察该项目部经理（包括联合经营单位、自然人）在以往工程施工中是否诚信经营，以及管理工程的能力、责任心；四要加收风险保证金，以检验该项目部经理的经济实力。

三、建立经营管理和资金管理链

挂靠经营的二级、三级管理核算单位，经营风险存在的另一主要原因是总包单位与分级管理核算单位之间管理脱节。要解决这一难题，一是总包单位将经营管理机构前移，直接参与管理。二是在管理人员不足的情况下，建立经营管理和资金管理链，总包单位可以通过各种指标报表随时掌握工程的进展状况，解析风险信号，预防风险发生。

经营管理链的建立可以由总包单位通过委派人员来完成。委派一名“技术合同总监”，除负责印鉴、证件的保管、使用外，还负责工程前期考察、施工中期的质量、安全、进度、施工计划、施工组织、人员配备、施工机械架材使用情况等综合指标的统计，每月上报分管科室，由分管科室汇总上报总包单位分管领导，分管领导发现某项目出现不正常情况，再上报主要领导，然后共同研究处理方案。

资金管理链的建立则可以通过委派会计来完成，由委派会计负责监管全部工程资金的收支记录。要求委派会计每月将工程进度款的拨付情况、工程资金使用及监管情况、已完工程成本情况、各项税金及附加缴纳情况等附同资产负债表一齐报送总包单位的财务审计部门，财务审计部门据此建账登记、分析、整理上报分管领导，分管领导发现工程资金使用有不正常现象，上报单位主要领导，然后共同研究处理方案。

对挂靠经营单位，通过两条管理链对其实施监督管理，及时汇总经营、资金两条管理链，综合反映该工程的全部信息进行分析，实施对该工程施工中期的有效控制，这样对预防和扼制经营风险将发挥巨大作用。

两条管理链所提供信息的及时、真实、准确是非常重要的，否则，将对决策者产生误导，因此，总包单位对提供工程信息的两名委派人员同样要制定内部监督管理规定，确保信息的及时、准确、无误。

第3篇：诚信经营的案例分析范文

关键词 农产品电子商务；现状；问题；建议；浙江嘉兴

中图分类号 F323.7；F724.6 文献标识码 A 文章编号 1007-5739（2014）09-0346-02

为了进一步了解嘉兴市农产品电子商务的发展情况，专门对嘉兴市浙江虹越花卉有限公司、嘉兴市真真老老食品有限公司、浙江凯越生物科技有限公司等31家电子商务经营单位的规模、网络销售产品、销售量、销售额、盈亏状况、投入水平、运维费用、运行时间等方面的情况进行了调研，通过调研代表性地反映了嘉兴市农产品电子商务发展现状。

1 农产品电子商务发展现状

1.1 电子商务普及范围小，数量少

据了解，由于农村配送体系不完善，农产品保鲜期短，易受损、变质，导致销售风险高，绝大多数农产品还不具备开展网上销售的特性，特别是蔬菜、新鲜肉类等农产品保鲜要求高，较难开展电子商务，绝大多数农产品还是以面对面的市场交易为主，网络交易还难以普及到百姓，诸多因素限制了农产品电子商务的推广。从调查看，嘉兴市电子商务经营单位还是以规模以上企业和个人为主，产品主要涉及生鲜农产品，加工农产品、食品，以保存时间长、运输方便、有自主品牌的商品（诸如斜桥榨菜、虹越花卉、东篱下等产品）销售较好。在调查企业中，通过电子商务手段销售农产品的企业不到总量的10%，电子商务的普及率相对较低[1-2]。

1.2 电子商务发展起步晚，规模小

由于受观念和农产品消费群体的限制，农产品电子商务化起步也相对较晚。在调查中，较早涉及电子商务领域的企业一般也在2009年左右，约占调查企业的40%，大部分企业是在近1～2年开始建立电子商务平台，且农产品品种还不够丰富，规模也不大，所占营业额比例相对较低。据调查，电子商务的营业额一般在总营业额的10%以下，仅有个别企业超过30%。因此，不少调查企业表示受各种因素的限制，不愿意花过多的精力、财力去扩大电子商务经营的规模，农产品电子商务的发展相对缓慢[3-4]。

1.3 电子商务发展效益初显，前景优

调查企业中，约70%的调查对象付费租用第三方平台（诸如“天猫”、“淘宝”、“阿里巴巴”）销售农产品，约30%的企业自行开发网站软件，企业通过网站提品介绍、供求信息、价格行情、网上销售、客服服务，电子商务平台的功能逐渐完善。近几年农业企业对电子商务的建设也是日益重视，基础投入逐年增加，诸如：浙江虹越花卉有限公司2012年电子商务的基础投入就达194.8万元，累计投入352万元，51%的调查企业的网站收支情况为盈利，75%的企业电子商务业务趋势呈上升趋势。作为保质期相对较长、物流方便的“斜桥”榨菜、“真真老老”粽子、“文虎”酱鸭、“东篱下”等企业是电子商务平台建设相对较好的企业，除了自营的网店（网站）外，建立了不少二级个体网店，营销范围逐年扩大。同时，嘉兴市一大批规模的农业企业和合作社依托网络、农民信箱“每日一助”等销售信息，实现通过网络平台开展企业形象和特色名优产品推介及产品网络销售等目的，扩大了产品信息的知晓度，交易量逐年增加，销售辐射范围也逐步扩大，电子商务的作用也日益凸显。

1.4 典型单位经营状况良好，可借鉴

虽然嘉兴市电子商务的普及范围小，经营单位少，但是像虹越花卉、东篱下菊业这样的典型单位的电子经营模式和经营团队却是值得学习和借鉴的。

（1）浙江虹越花卉有限公司。2009年，浙江虹越花卉有限公司成立了虹越・园艺家总部网店，主要负责公司家庭园艺产品的网上销售及网络的售后服务和品牌宣传工作。经过几年的运作，从名不见经传的小网店成长为拥有3冠的皇冠级店铺，网店好评率一直保持在99%以上，位列淘宝绿植园艺类网店的前列。网店团队牢牢抓住“创新”二字，加强产品研发和国外优秀产品的引进，根据植物特性，开创了球根和休眠植物产品的网络预售新模式；研发植物产品的特殊包装方法，成功将大型活体植物快递到全国各地，还形成覆盖园艺植物、盆器、介质、肥料、工具等家庭园艺全系列的产品线，产品从原来100余个的上架产品，发展到现在的3 000余个。同时，虹越・园艺家总部网店在零售的同时兼顾小淘宝业主的批发供货，开通了400咨询热线、微博等，为花友消费者提供交流平台。目前，虹越・园艺家总部网店已成为一站式园艺采供网络平台，2013年销售总额达600万元，平均每年以翻一翻的速度增长，2011年获得“嘉兴市诚信经营・消费满意优秀网商”的称号。

（2）桐乡市东篱下菊业有限公司。桐乡市东篱下菊业有限公司从原先单一的网络销售模式，转变为种植―加工―网络销售为一体的产业链模式，从鲜种植到高标准加工，从茶包装到网络销售和实体店经营，东篱下菊业有限公司用2年的时间，成功打造出一条农业产业发展链。先后注册“满秋”和“东篱下”2个商标，“满秋”主要针对中端客户群，销售渠道主要通过网络销售为主，2013年，东篱下菊业在淘宝网上的销售额超过100万元，随着东篱下菊业的品牌建立和知名度传播，品牌在全国各地逐渐打响，东篱下菊业的电子商务销售呈现节节攀升的态势。

2 当前农产品电子商务面临的主要问题

2.1 自产农产品保鲜期短，易在运输途中受损和变质

从调查数据看，85%的企业销售自产和自加工的农产品，大多数农产品的特点是水分多、易腐烂，特别是蔬菜、水果，在不恒定的自然环境中易变质，且保鲜技术和农产品本生特性各不相同，在物流作业过程中存在包装难、装卸难、运输难、仓储难等问题，极容易出现腐烂变坏的情况，农产品品质容易受到影响，影响销售。

2.2 农产品物流配送体系不健全

据调查，农产品在线下单不成问题，但是物流配送环节还处于薄弱环节。目前，还没有一家专门的物流公司从事农产品快递业务。在调查中也了解到，现在已经在进行网络销售的农产品一般是通过普通的快递公司来运输，或是自备车辆在本市区域内运输，这就难以克服农产品在长途运输过程中保鲜、受损、变质的难题，如嘉兴市菜包包农产品有限公司的产品配送也以嘉兴市本级为主，生鲜农产品还只适合短途的网络销售。同时，农产品销售利润空间小，但快递费用较高，无论配送费用是卖家承担还是买家承担，都不利于电子商务的推广，市场化的物流体系还不够健全，还需在政府的扶持下不断健全。

2.3 农产品电子商务标准化不够

农产品品种繁多、复杂，按品种分类就有果蔬、水产、禽肉、蛋奶、五谷等；按处理方式可分为初级品、半成品、加工品等；还可按照地域划分、种养方式、捕捞方式（野生、圈养、放养等）等分类。目前，电子商务销售市场还缺乏产品规格、质量标准的统一标准，产品质量参差不齐，有以次充好的现象，信用体系还不完善，难以赢得消费者的信任，难以打开电子商务市场。

3 农产品电子商务的发展建议

3.1 发挥政府主导作用

据调查，嘉兴市有利于电子商务发展的政策还处于空白阶段，因此嘉兴市要进一步加快出台电子商务发展补助政策，通过对农业的政府财政预算加大支持力度，促进农产品电子商务的发展。诸如可对在全市农产品网络销售取得一定成效的单位给予一定比例的财政补贴或优先开展农业项目立项。同时，嘉兴市要根据实际情况，进一步修订适合嘉兴市的农产品质量安全标准，不断完善生产环境、生产过程、产品品质、加工包装等环节的一系列标准，实现农产品质量的可追溯性，提高国标的采用和实施率，不断提高农产品的知名度和市场竞争能力。

3.2 建立农产品物流新模式

生鲜农产品不耐运输、储藏的特性要求重新设定一种和普通快递完全不一样的物流新模式。根据这个要求，可在嘉兴市周边5个县2个区或其他销售城市合理布局农产品配送中心，引进先进保存、运输设施，以同城配送的形式送至客户手中，既降低物流成本又保证农产品的新鲜度。同时，嘉兴市也将进一步与浙江大学、浙江农林大学等高校加强技术合作，开展农产品包装技术的研发，提高农产品的保鲜程度。

3.3 创新农产品网络销售模式

目前，嘉兴市大多数企业开展电子商务销售的规模较小，有的销售者是种养殖大户，不能保证货物齐全或长期供应，农业标准化也难以统一。在实施电子商务化过程中，可将合作社之间、合作社和加工企业之间联合起来组成一个对外网络销售的经济主体（如行业协会、农产品产销公司）。诸如可以嘉兴市水果批发市场和蔬菜批发市场各经营户为货源主体，在附近建立网络销售中心，开展农产品的统一配送，实现规模化的生产经营。同时，可逐步加长产业链，发展农产品深加工，如脱水蔬菜、真空包装熟食等，以克服运输问题，有力推进农产品的网络销售。

3.4 提高农业主体和农户的网络销售意识

嘉兴市可通过各乡镇的成校或嘉兴职业技术学院等院校，组织开展企业电子商务管理人员网络信息和电子商务培训，提升企业电商运营能力，提高网络销售技术水平，加强农产品电子商务有关知识的宣传，加强对企业专业电子商务人员的培养。同时，利用农户闲暇时间开展简单的网络运用知识培训，使农户学会检索网络信息，提高农产品电子商务在农户中的可信度。

4 结语

虽然目前农产品电子商务的发展缓慢，交易额少，经营规模小，但是相信在政府扶持和市场经济的共同作用下，农产品电子商务将不断普及和深化，开拓农产品销售的新领域。

5 参考文献

[1] 赵苹，骆毅.发展农产品电子商务的案例分析与启示――以“菜管家”和Freshdirect为例[J].商业经济与管理，2011（7）：21-25.

[2] 张蕊，翁凯，罗先元.我国农产品电子商务发展研究[J].企业科技与发展，2009（2）：23-25.

第4篇：诚信经营的案例分析范文

一、工业旅游的概念与内容

工业旅游（industrial tourism）是将工业和旅游有机结合，通过游览、休闲、怀旧、考察、求知、购物、体验等各类活动，展现工业文明的高度发展。早在20世纪50年代，法国雪铁龙汽车公司就开始组织游客参观生产流水线，引来众多企业效仿，随后出现了工业旅游热潮。在主要工业国等发达国家，工业旅游已经相当普遍，但相关概念却一直没有得到准确的界定。主要的争议在于：工业旅游是否包括工业遗产的旅游;是否也包括产品购物导向的“消费者旅游”。比较宽泛的定义认为工业旅游包括开展现运营或者曾经运营的工业系统的参观，应该包含工业遗产地的观光旅游（Soyez，1986）。而强调旅游目的体验的定义强调工业旅游指以游客为对象开展的、参观非旅游导向运营的场所的旅游（Frew，2000），工业遗产旅游是有别于一般意义工业旅游的类型。抛开严格的工业体验目的，消费者旅游由于为顾客提供了了解产品生产过程的机会，也应当认为属于工业旅游的一部分（Chen，Morrison，2004）。描述性的定义则倾向将工业旅游定义为允许当地居民和外来游客了解当地企业经营活动的社会化行为（Otgaar，2012）。

工业旅游在我国尚处起步阶段，由于体验内容乏味等原因，成功经验较少，其概念与内容也未形成统一明确的界定。从旅游多样性需求的角度，可以认为工业旅游是游客参观企业产品生产和制作过程的一种有组织行为（阎友兵、裴泽生，1997）。如果从旅游资源和项目供给的角度定义工业旅游，国内学者依照旅游行为与旅游资源属性的不同界定了工业旅游的范围，对如何区分判定产业旅游、工业旅游和工业遗产旅游的概念与范围有不同的见解（黄羊山，2000;戴道平，2002;钟贤巍，2004;钟贤巍、胡瑞杰，2004）。仅就旅游产业的视角，工业旅游可认为是一种集观光、购物、求知等多维一体的综合型旅游产品（姚宏，1999）。当然，旅游活动本身是一个复杂系统，企业发展工业旅游的动机往往会应合、满足某种行为需求，那么以市场需求为导向的工业旅游开发，会出现同时满足旅游需求和提高企业效益的双赢局面（王宝恒，2003）。

对工业旅游概念的梳理可以发现，工业旅游作为现代文明意识、理念、行为高度复合的产物，应从更高的视角将人类工业化的历程、历史经验以及其指引都囊括到工业旅游的概念与内容中（巫莉丽、隋淼，2006）。同时，将享受工业文明成果的消费者消费行为也包括到工业旅游的内容之中。学界普遍争论的工业旅游概念，除了英文翻译的语境差异外，中文概念应该包含两层相互交集的内容。狭义的工业旅游强调借助工业文明的旅游行为，而广义的工业旅游则更强调旅游行为对工业文明和产业发展的认知。那么基于工业文明体验以及消费者消费的工业旅游行为应该作为狭义工业旅游概念的主要内容，其主要研究对象包括工业企业开展工厂观光活动和伴随旅游活动的品牌推广等。而广义的工业旅游包括见证工业化、产业发展历史的旅游活动，则更应将突出工业化与产业发展历史的工业遗产旅游纳入研究对象。

二、工业旅游的效益与企业社会责任

（一）工业旅游的效益分析

狭义工业旅游开展最为直接的动机可能来源于经济效益。尽管相关国内外文献在研究方法和视角上存在较大差异，国外研究倾向案例分析，探究工业旅游对当地经济或企业带来的实地效益（Caffyn、Lutz，1999;McBoyle，1996;Rudd、Davis，1998）。国内学者则更趋向总结式描述，从社会、旅游业、旅游者、企业的某个或多个视角，分析工业旅游开展的社会经济效益（应月芳，2002;王宝恒，2003）。其中又细分宏观、中观、微观多层视角（黄芳，2004），或细分社会、经济和其他类型效益，详细探讨开展工业旅游的实际效益（任宣羽，2008）。这些研究都表明经济利益是工业旅游开展的直接驱动力。从国民经济和区域经济的视角，工业旅游可以提供相关税收（任宣羽，2008），并成为新的经济增长点，带动地区旅游经济的发展（王宝恒，2003;钟贤巍，2007）;对于旅游行业，可以丰富旅游资源和旅游产品，开辟新的客源市场（黄羊山，2000;应月芳，2002;张世满，2011）。对直接参与工业旅游开发的企业来说，直接的经济效益可以表现为门票、餐饮等旅游服务收入的增长（黄羊山，2000;马文斌等，2004），相关直销产品收入的增加（任宣羽，2008）;间接可以了解消费者需求、开拓新市场（阎友兵、裴泽生，1997;黄羊山，2000;应月芳，2002），或起到免费广告效应、促进产品销售（阎友兵、裴泽生，1997;黄羊山，2000;戴道平，2002;钟贤巍，2007）。

诚然，无论狭义工业旅游还是广义工业旅游，它们的社会效益也是显而易见的。工业旅游可以促进工业科普，促进工业化参与，提高国民素质（黄羊山，2000;王宝恒，2003;任宣羽，2008）。在提高国民现代化意识的同时，有利于促进环境的建设与保护（McBoyle，1996;Rudd、Davis，1998;任宣羽，2008），并在城市建设、改善交通、提升城市形象方面有重要作用（黄芳，2004;任宣羽，2008;钟贤巍，2007）。另外大范围的工业旅游参与，可以创造就业机会、缓解就业压力（黄羊山，2000;戴道平，2002;应月芳，2002;Caffyn、Lutz，1999）。对于企业也会形成无形的约束作用，从而在企业内部形成约束机制，增强员工和企业的责任感，树立企业良好的诚信社会形象（阎友兵、裴泽生，1997;黄芳，2004;任宣羽，2008;McBoyle，1996;Rudd、Davis，1998）;通过社会监督，强化企业内部管理，促进工业产业的调整和改造，促进文明进步（马文斌等，2004;王宝恒，2003;任宣羽，2008;McBoyle，1996）。

（二）企业价值论的视角

从直接开发的角度可将工业旅游开发经营者分为三类，分别是政府，民间组织（NPO、NGO等），私营机构（企业等）。很容易理解，政府的开发动机更多出于工业遗产保护和历史知识的普及教育，完全经济利益动机仅占政府初衷的较小比例。同样，民间组织的动机与政府类似，更多是文明资源保护和知识普及。与之相对，私营机构盈利目的更为重要，往往希望借工业旅游提升企业知名度、塑造良好品牌形象，从而提高销量、获取更高收入（何振波，2001）。大多数情况下，政府、民间组织的工业旅游项目往往比企业开展的项目具有更长的生命周期。当前，国内工业旅游发展的困境和问题，可能恰恰是不能将企业利益与社会诉求一致化造成的结果。快速的工业化和城市化，以及旅游资源认知的新突破，工业企业普遍开始有意识地发展工业旅游来满足多样化偏好的消费需求。但这种市场开发存在很多误区，比如过高估计潜在需求、活动安排缺乏参与性、多次体验动机不足等，都有待项目开发方行为动机的改变以延长工业旅游的生命周期（吴相利，2002）。

简单的经济利益并不能真正保证企业作为主体开展工业旅游项目，工业旅游的大量经济投入以及社会监督的严格化，在企业自身利益与人们需求不一致时，往往导致旅游项目的短命化。所以保障企业可以长期开展工业旅游的真正机制，必须是经济利益之上的企业价值通过工业旅游得以实现的过程。也就是迎合社会需求体现的企业社会责任（corporate social responsibility）必须能够与工业旅游开展的动机相契合，进而经济动机驱动的企业价值实现可以通过相关主体的利益一致性，达成保证工业旅游长期开展的有效机制。由此，社会对工业旅游的持续需求将不仅仅表现在体验观光，更可能是作为一种社会潜在诉求而持久存在。对应这种潜在社会诉求，企业能够超越一般法律、道德要求，将公众、社会团体、顾客、员工、供应商、合作伙伴、投资者和股东等相关利益融为一体考虑，进而履行企业在社会和环境方面的社会责任，这是维系工业旅游可持续性以及提升企业价值的核心所在。国外的经验表明，工业企业普遍意识到承担资源保护、公众教育等社会责任的重要性（吴相利，2002）。

基于价值层面的研究认为企业社会责任为企业价值创造的最顶端（王晓巍、陈慧，2011）。从经济基础利益相关者品牌声誉企业社会责任，是一个正三角形由下到上的价值创造过程，经济价值是基础。企业开展工业旅游从基本的经济利益驱动，到维护利益相关者利益和提升品牌声誉，到最终实践企业社会责任需求，每个层面都可能成为企业开展工业旅游的动机。支撑企业履行社会责任需要基本经济价值的保障，经济价值的实现会逐级萌生各层面下开展工业旅游的动机。但长期开展工业旅游最终还是主要由最上、最下两个层面决定的。直接的经济获益会促使企业开展工业旅游，同样未来的经济预期也会促成企业开展工业旅游。甚至转化经营压力改变未来预期的努力，都会促成企业开展工业旅游的长期化。企业社会责任作为价值创造链条的最上端，通过开展工业旅游沉淀企业文化，持有长期经营理念的企业经营者会引导企业履行企业社会责任的市场行为，最终使企业社会责任成为企业开展工业旅游的制度保证（见图1）。

三、案例企业――汤臣倍健

（一）汤臣倍健的“透明工厂”

汤臣倍健创立于1995年10月，2002年引入膳食营养补充剂，迅速成长为中国膳食营养补充剂领导品牌和标杆企业，成为中国第一家AAA信用等级保健企业。2005年，汤臣倍健在珠海收购了第一间生产工厂，2007年正式落户珠海。2008年，汤臣倍健已多年雄踞膳食营养补充剂零售终端市场占有率排名第一，成为行业标杆。2010年，汤臣倍健（股票代码：300146）上市。2012年6月，汤臣倍健在珠海生产基地的第三期厂房落成，自此正式开始发展工业旅游项目，也因此引起了社会舆论的关注和热议，因为无论是其生产原料还是生产过程，厂房是向公众公开透明。2013年11月29日，由新华网主办的“无透明无信任――首届中国企业透明论坛”在汤臣倍健透明工厂举行，著名经济评论人马光远、中国保健协会、中国社科院以及药监部门等代表参加论坛讨论。此外，汤臣倍健“透明工厂”被作为“企业经营与可持续发展”课程的一部分，入选清华大学经管学院MBA教学案例。

（二）企业实地调研

调研资料主要来自笔者2014年3月对汤臣倍健进行的实地考察。通过访谈汤臣倍健珠海生产基地副总经理蒋钢先生和4名接待部职员（出于尊重当事人意愿，文章中以字母命名出现），了解了汤臣倍健的工业旅游线路设计和相关情况，收集了企业管理层关于企业发展工业旅游的动机及履行社会责任的一手资料。其中对生产基地副总经理蒋钢先生的访问，主要集中询问汤臣倍健发展工业旅游的动机、过程、形式、效益及其本人对工业旅游的看法。接待部P女士为笔者介绍了工业旅游线路及参观者信息。笔者分别询问了接待部H女士、接待部L女士和接待部Z先生对汤臣倍健发展工业旅游所带来的影响和看法。实地访谈均提前准备了采访提纲，笔者根据提纲一一进行了询问记录。

除此之外，还以电话访谈的形式访谈了汤臣倍健淘宝官方旗舰店的客服人员，了解了汤臣倍健“透明见证欢乐畅游”项目的开展形式和产品内容。在实地调研中了解到汤臣倍健工业旅游线路紧凑，基本是多景点一日游，现场游客停留时间较短，无法发放调查问卷，因此，研究选用游客的微博言论进行文本分析。其他的研究资料主要来自汤臣倍健官网的公司年报、企业社会责任报告等资料。

（三）工业旅游项目――“透明见证欢乐畅游”

汤臣倍健推出透明工厂旅游项目，主题为“透明见证欢乐畅游”。旅游项目主要是参观“透明工厂”，企业组织通过邀请顾客会员的方式进行，按照实施部门不同有网络和门店两种渠道。旅游路线设计通过嵌入旅行社旅游项目中进行实施（见表1）。通过实地跟随参观团了解到，参观透明工厂从开始接待到最后送客上车，赴下一景点共安排了两个小时的行程，包括以下内容：（1）观看工厂视频：视频大约12分钟，内容主要包括“三步走”的全球原料战略、企业发展历程及企业文化、透明工厂介绍等;（2）实地参观工厂生产线：在参观的过程中有汤臣倍健专门配备的讲解员;（3）实地参观原料展示厅：主要包括对产品原料溯源和企业文化的展示;（4）实地参观原料仓库：全球原料看得见――立体高架仓库。

实地调研了解到汤臣倍健的旅游项目主要为产品会员提供参观“透明工厂”的机会，并且由汤臣倍健无偿为会员提供“透明工厂之旅”过程中的所有机票、住宿、餐饮等费用。而实际的“透明工厂”参观中，为避免产生产品推销的负面印象，参观行程没有任何向游客销售产品的环节。截止到2014年3月25日，2012年6月启动的透明工厂旅游项目共接待来访17 000人，包括消费者、经销商、高校学生、政府人员、供应商、行业专家、同行、媒体等，其中占比最大的是消费者和经销商，其他比重较小且相对平均。年报和企业社会责任等资料，没有对各类参观“透明工厂”的人群，给出具体数值。可以推测，由企业付费、按以上日程参加工业旅游项目的会员人数应该每月数十人左右，直接利益相关者以外的工业旅游受众还是极为有限的。

四、动机与效益分析

（一）动机与企业文化

可以想见的企业动机，除了提高销售收入利润等经济动机，也包括潜在的广告、品牌、企业形象等激励动机。汤臣倍健的旅游项目全程由企业埋单，行程中也未安排产品销售，从工业旅游中获取的直接效益可能来自品牌效应等激励动机。从产品消费者中直接选取游客，容易提高顾客忠诚度，形成口口相传的口碑效应。而且，“透明工厂”参观者的招募大多通过网络进行，通过微博的参观感受和网络社区的快速反馈，会起到免费的广告效应。对旅游参加者的定期问卷调查，以及网络反映的消费者需求，有利于企业开拓市场，充分把握市场动向和潜在需求。

笔者从实地调研中发现，直接驱使汤臣倍健发展工业旅游的原因，主要来自应对食品安全社会诉求可能带来的口碑效益和由此萌生的企业社会责任感。汤臣倍健珠海基地副总经理讲到：“汤臣倍健2002年进入膳食营养补充剂市场时，市场不规范，虚假产品横行，对于诚信经营的企业的发展非常不利。汤臣倍健2006年之前，一直没有广告推广产品，采取渠道销售。随后不断爆出的食品安全问题，汤臣倍健开始转变观念，认为若要做大品牌，应该引领市场需求，应该转变消费者对中国食品的不信任态度。”在观看工厂视频中也了解到：“2010年12月15日，汤臣倍健上市，行业危机事件随即爆发，让汤臣倍健第一次面临前所未有的考验”。汤臣倍健董事长在视频中反问：“可口可乐们允许犯错的资本和能力有几十次，但本土品牌则不然，几次甚至一次就面临灭顶之灾，既然无可避免，在危机降临前汤臣倍健该准备些什么？”

特别是企业上市后，公司治理需要建立强大企业文化。工业旅游可能带来的消费者认可、品牌维护以及内部约束力，坚定了汤臣倍健发展工业旅游的信心。汤臣倍健经过反复酝酿，最终制订了开展工业旅游的决策。汤臣倍健确立“透明是信心、更是责任”的企业文化，逐步树立“诚信比聪明更重要”的经营理念。在与员工交谈中，他们普遍表示：“在与客户的互动中若能坦诚相待、说到做到，不仅降低沟通成本，更能形成消费者对产品的认可，提高对品牌的忠诚度。诚信和透明显得尤为重要，这是企业基本的社会责任”。接待部H女士就表示：“既然建立了‘透明工厂’，就代表着你的一切都应该诚实守信，就要对消费者负责，否则，即使今天消费者没发现，迟早有一天会暴露的”。可以看出透明工厂的建立对企业文化和品牌意识的树立起到了积极的作用，企业萌发出基于社会责任的内部文化约束力。无论员工访谈还是《汤臣倍健企业社会责任报告》都看到工业旅游对培育企业文化的影响。

（二）财务指标与经营压力

效果良好的工业旅游项目应该在企业的财务变化上有所体现。仅限消费者会员的旅游项目不能直接带来经济收入，工业旅游的受益应该表现为企业发展的可持续性。特别是在促进对透明、责任、诚信三方面企业文化的同时，企业的发展还应该顾及消费者、员工、股东的利益。通过整理汤臣倍健2007年以来的财务数据，从主营业务、股东权益以及规模与员工的角度，分析汤臣倍健发展工业旅游的动机及财务状况（见图2）。

首先，从企业主营业务的消费增长看，上市后的主营业务增长在2012年第一季度达到峰值，之后一直呈现下降趋势。尽管企业主营业务增长乏力，但可以看到汤臣倍健产品的市场信赖和竞争力保证了较为稳定的主营业务利润率，2012年第三季度开展工业旅游后还呈现微幅增长的态势。从企业的股东权益的财务指标看，2010年底企业上市后，企业规模扩大了10倍，每股净资产冲高超过30元以后，一直处在下降通道。其间企业没有新的增资扩股，每股净资产与公司股价的走势基本一致。每股收益尽管没有大的起伏，趋势上较企业上市之前有微小减少。应该注意到，汤臣倍健员工工资阶段式的增长，由于2007―2009年的工资数据可能不包括工资以外的津贴、福利、保险支出，不具有可比性。2010年企业上市后，特别是开展工业旅游的2012年，员工工资增幅较大。

通过企业的财务指标，可以发现汤臣倍健开展工业旅游的一个直接动机来自主营业务放缓，规模发展受限的经营压力。正是这种压力，企业从单一追求规模效益，开始关注企业的社会责任，希望通过树立良好企业形象，赢得更大的市场和效益。企业似乎开始注意到只有关注平衡多方利益，才能带来真正的可持续增长。

（三）网络生态的评价

没有强加任何销售活动的旅游项目，游客普遍反响良好。参观透明工厂的行程中，“中国企业也能做得这么好，很不错了！”“不虚此行啊，长了不少见识”等评价不绝于耳。如果百度搜索（2014年4月21日）“透明工厂”有大概497万条检索，如果搜索“汤臣倍健、透明工厂”仅有6万8千余检索，这个数字低于后来开展透明工厂项目的蒙牛和伊利。这些检索主要是相关新闻的转载，时间上集中在2012年9月到2014年1月。新闻报道全部为汤臣倍健透明工厂的正面报道。“透明见证欢乐畅游”的网络评价，主要集中于汤臣倍健淘宝官方旗舰店的企业宣传和网友留言。更为真实的评价可以通过新浪微博参观者和网友评论进行分析，这里应该注意到，除了参观“透明工厂”，汤臣倍健的工业旅游包括企业负担的其他旅游项目，很难会在这种机制下听到参加者的负面评价。梳理910条微博留言，主要是感谢和观后感想的留言。比较有代表性的留言如网友韵味犹存-Winnie参观完“透明工厂”后表示：“感谢汤臣倍健的‘一呼百应’邀请，让我有机会参加透明工厂和珠海长隆海洋王国，短短的2天让我认识了不少的伙伴！很谢谢汤臣倍健给我这次机会参加！透明工厂让我长知识了，工厂里面比我想象中的更先进！”又如网友LILY_吴艳莉：“参观完汤臣倍健透明工厂，觉得每个细节做的好用心又吃又玩又拿，互相感恩！‘诚信比聪明更重要’，难怪我们全家都是你们的忠实粉丝！”。也有网友提出推广建议如网友影视音乐热门榜表示：“无透明无信任，透明不仅应在保健行业推广，而应在整个社会”。

五、建议

（一）利益动机与行业特殊性

经济利益驱动往往是工业企业开展工业旅游的原始动因。但能够持续开展工业旅游项目，创造社会经济效益，需要企业关注工业旅游潜在的文明教育与社会责任需求。案例企业的事例可以发现，企业可以长期开展工业旅游更需要依靠企业的社会责任。企业社会责任的履行问题在当下中国尤为突出，更为有效的直接动力应该来源于企业所处的竞争经营压力。不再通过一味追求规模、效益，而是通过履行企业社会责任、促成企业内部、外部双重良性的监督环境来打破成长天花板，对企业的可持续成长更为有利。应该注意到汤臣倍健企业所在食品行业，社会对食品安全的诉求强烈，由此可能带来的口碑效应，促成国内食品企业纷纷开展制造工序展示的旅游项目。迎合社会诉求与企业的利益动机高度契合，在经营压力的推动下，企业履行社会责任开展的工业旅游项目会得到社会的普遍认同。需要指出的是，工业旅游本身是一种工业文明审美的享受，仅参观生产线、了解原料产地的需求缺乏可持续性，如果不能为食品工厂打造出如汽车工厂的高度体验性，那么由于食品安全的行业特殊性可能导致食品安全行业的工业旅游项目无法长期开展。

（二）受益对象与企业社会责任

从汤臣倍健的实践来看，“透明工厂之旅”1万7千人参观者占比最大的是消费者和经销商，可以估算两年来企业负担全部费用的省内外消费者应该在2千人以内。汤臣倍健的工业旅游方式主要是在固有消费者中稳定顾客忠诚度，同时强化经销渠道，是企业上市融资后强化竞争优势的自然反应。就目前来讲，从汤臣倍健工业旅游中直接受益的群体，还限于直接的消费者会员和经销商。同时，汤臣倍健巨大的领先优势，国内其他营养添加剂生产企业还很少能够与之同样推广透明工厂模式。某种意义上，这种做法限制了竞争，并没有让更广大的消费者和民众受益。如汤臣倍健一样，开展工业旅游的食品企业很多为行业领导企业，如伊利、青岛啤酒等，这些企业开展工业旅游项目很容易被质疑，到底是锦上添花还是打击竞争者的噱头？汤臣倍健的出发点旨在通过食品安全的社会关注热点，树立负责任的优良企业形象，当然也包含以差异化的做法限制竞争，扩大市场影响力。真正的企业社会责任应该关注更为宽泛的社会问题，国外普遍的经验是联系企业所在地的环境、社会与经济发展，履行社会责任惠及一般民众。