电信服务与管理精选(九篇)

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第1篇：电信服务与管理范文

关键词：酒店管理；服务；管理质量；客户；满意

一、我国酒店管理与服务中存在的问题

随着我国加入世界经济贸易组织，与世界各国之间在经济方面的密切贸易，使得我国的旅游行业与酒店管理等行业得到了前所未有的发展，尤其是在旅游业的带动下，出现了很多与其相关的现代化新兴行业。酒店管理与服务行业不仅要实现自身盈利的最大化、实现现代化的经营，同时也要加强对酒店管理与服务内容及服务方式的创新。因为酒店管理与服务的创新是酒店行业发展的核心，服务的质量与服务的内容体现了酒店管理的竞争力，是酒店在激烈的旅游行业与酒店管理竞争中取得优势的地位的关键所在。当前我国酒店管理与服务在服务的内容、服务的方式以及服务质量上面有许多的不足，影响了我国酒店行业整体的发展水平。总的来说，我国现阶段酒店行业的服务与发展存在的问题有：近年来，虽然我国酒店行业在国内的市场中占据了较大的市场份额，同时在酒店管理方面的人才培养与管理经验方面，都积累了不少的经验，正在向国外先进的酒店管理与服务看齐，而经济的全球化也使国外先进的酒店管理理念与管理模式，为我国酒店管理与服务提供了新的理念，促进了我国酒店管理水平的有效提升和本土化的发展。相比国外的酒店管理与服务，我国的酒店管理与服务无论在服务的质量还是服务的体系、效率上，都显得比较滞后，缺乏强有力的竞争力，与国外的酒店管理与服务水平之间存在较大的差距；再加上随着经济的发展，我国一、二线城市的高端酒店数量在持续增长，四星级酒店与五星级酒店已经在一、二线城市非常普遍，在数量上实现了大规模的快速增加，但是这些酒店在酒店管理与服务方面的质量还没有跟上酒店数量增长的速度，频频出现酒店管理与服务方面的问题。比如，经常会有报道投诉四星级、五星级酒店服务人员的素质较低，服务的质量与态度较差，酒店的设施不够完善等，这是我国酒店管理与服务急需解决的问题。虽然我国高端酒店的数量在不断增加，而人们对于酒店服务的多样化与个性化的需求也在持续增加，这就要求酒店应该提高管理与服务的水平，满足顾客不同的需求，这也是当前市场条件下，酒店提升竞争力的重要途径。同时，制定出个性化、人性化与多样化的服务内容也是当前酒店管理与服务的发展趋势。

二、酒店管理与服务质量的重要性

首先，提升酒店的管理与服务质量有利于酒店品牌与形象的推广，提升酒店的形象与知名度。知名度与形象是服务行业的“金钥匙”，酒店行业要以高质量的服务作为自身发展的命脉，这也是酒店行业生存与发展的根基，可以说，服务质量的高低是决定酒店成败的关键因素。酒店只有提升提高自身的服务质量，提高服务的意识，制定人性化的服务模式，才能够使自己不断的壮大与发展。比如，世界有名的七星级连锁酒店，希尔顿酒店就特别注重酒店的服务质量对顾客的影响，还有世界有名的万豪酒店集团都高度重视服务质量对该酒店品牌的影响。因此，酒店的管理与服务质量是酒店品牌形成的基础。其次，良好的酒店管理与服务质量可以形成客户满意的回馈，能够形成长期的、持续的固定客源。随着经济的发展与人们生活水平的提高，一些具有消费能力的顾客对酒店服务的质量具有较高的要求，他们宁愿花更多的钱去享受更好的服务质量，如果酒店能够提供高质量、高效率的服务，能够获取顾客的认可与青睐，那么他可以赢得更多的新顾客，并且获得旧顾客的长期的忠诚。从经济学的角度来讲，这就是自然而然会形成重复性的购买，从而刺激酒店经济效益的不断增长，形成良性的循环。再次，酒店管理与服务质量的提升，可以为酒店带来更多的利润，不断增强酒店在市场中的竞争力，让酒店处于有利的市场地位。获得发展、赢得更多的利润，是所有酒店于酒店行业发展的最终目标，这个目标只有通过酒店自身不懈的努力才能够实现。但是，酒店的盈利与发展，与酒店自身的服务质量的提高之间是相辅相成、互相促进的。比如，酒店管理与服务质量的提高，自然而然会促进酒店企业利润的不断持续的增长，而酒店利润的增长反过来会促使酒店在管理与服务模式方面向更高的目标发展，从而形成双赢的效果。最后，酒店管理与服务质量的提高，在很大程度上会给酒店带来额外的收益。服务行业的生存与发展，就靠的是服务的质量与服务的效率，以及客户对服务的满意度。服务的质量可以说关系着服务行业的生死存亡，一家酒店是否能够得到长远的发展主要取决于这家酒店的服务质量。现如今人们对于酒店服务的要求更加多样化与个性化，面对复杂的客户需求，酒店只有不断地提高自身的服务质量，满足各种客户的不同需求，让客户能够感受到服务产品是物有所值，这样才能够让旧客户带动新客户，实现酒店不断壮大与收到更多利润的发展。

三、酒店管理与服务的创新措施

第一，采用调查的形式充分了解客户的需求，并且根据客户的需求制定客户满意的服务标准。酒店管理与服务人员应当定期地进行信息的实地调查与采集，了解客户对酒店管理与服务的需求，同时了解其他酒店对客户管理与服务方面的先进经验，在第一时间了解客户在物质与精神方面需求的变化，从而为客户制定更加人性化、个性化与全面化的服务标准，提高酒店在服务方面的质量。比如，随着经济的发展，顾客在酒店服务方面的需求也在不断的变化，没有一个完全不变的标准，这就要求酒店管理与服务人员应该时刻注意，通过实地调查与采访，收集顾客的反馈信息，并且对已经提供服务的顾客进行满意度的问卷，对顾客不满意的地方做出改进，从而不断完善，与时俱进，为顾客提供更多人性化与多样化的服务，提升酒店的综合竞争力。第二，酒店应该不断完善酒店管理与服务体系，尤其加强服务质量的管理执行力。管理体系与管理制度是一个酒店必须应该制定的规则，也是每一位酒店管理与服务人员必须遵守的规则，它是约束防止不良服务行为发生的依据，是保证酒店正常运行的基础，酒店管理体系与管理制度对整个酒店的运行以及提高酒店的服务质量起着重要的作用。因此，酒店非常有必要制定一套严格、完善、规范、科学的管理体系与管理制度，加强酒店内部管理协调能力，提高酒店管理与服务的执行力。良好的酒店执行力，是酒店对自己、对顾客的一种责任，但是很多酒店的管理制度与管理体系往往缺乏严格的执行力，由于受到主观因素的的影响成为一种形式。所以，落实酒店管理体系与管理制度的执行力，必须成为每一位员工的职责，落实成为每一位员工的权利与义务，从而为顾客提供更加完善的服务，保证酒店的服务质量和经济效益。第三，酒店应该加强对管理与服务工作人员的培训，提高工作人员的服务意识，为服务人员制定完善的激励与奖惩政策，激发服务人员的工作积极性。人才是第一生产力，酒店之间的竞争归根结底就是人才之间的竞争，因此，优秀的酒店必须为员工提供一个培训学习的机会，使每一个员工都能够得到发展。服务意识是每一位酒店工作人员所不可缺少的意识，它体现了酒店整体员工的素质，体现了酒店文化，体现了酒店的形象。总之，酒店应该不断培训员工的服务意识，让员工能够形成处处为客人着想的意识，提升员工的感知力和心理判断力，这不仅会提升员工的工作经验，同时员工的工作经验还会为酒店带来更多的效益。通过定期的培训，可以增加酒店工作人员的责任心与积极性。除此之外，完善的激励与奖惩政策，也是酒店管理中必不可少的，每一位为酒店工作辛勤付出的，服务人员都希望得到酒店的肯定，希望得到顾客的满意。这就要求酒店应该给予他们及时的肯定与奖励，让员工形成与酒店共发展、同命运的思想。但是，对于服务质量与服务态度不好的员工，也应该给予一定的惩罚，根据工作人员的绩效好坏程度给予相应的奖惩，这样才能够最大程度地激发工作人员的潜力与积极性，从而为顾客提供更高质量的服务。

参考文献：

[1]刘丽君.我国经济型酒店发展研究[J].商业经济.2011(22)．

[2]张晓晨,张恒杰.经济型酒店服务创新研究[J].东方企业文化.2011(08)．

第2篇：电信服务与管理范文

1 概 述

电力企业内部网站是公司内部信息展现及各级单位之间信息共享、体现公司文化并集中展现公司信息化建设成果的重要平台。国网襄阳供电公司各二级单位原有信息网站缺乏统一规划、统一宣传、统一引导和统一管理，已不适应集团化运作、集约化发展的新要求，同时管理部门和企业员工对网站日益增长的应用需求也亟待解决。主要表现在以下四点。

1.1 整体形象不统一

已有的部门和二级单位网站建站水平参差不齐，普遍存在信息量少、功能简单、维护不及时、界面不规范等问题，以至于无论从外观设计还是服务功能上都不能充分体现公司的整体形象和信息化水平。

1.2 没有形成统一的信息审核机制

各网站信息来源渠道不一，数据不统一。信息采集机制不够健全，共同参与、共同维护的模式没有建立，网站信息更新不够及时，信息内容不够丰富、全面，时效性不够强，有些网站长期闲置，既造成资源浪费，也影响对外形象。

1.3 重复建设严重

各二级单位、县公司都建有独立的内部网站，设有单独的IP，其网站服务器分别部署在各单位机房，没有统一的网站建设调度和安排，重复建设严重，管理效率低下，造成了不必要的资金浪费。

1.4 运行效率低

各信息网站部署采用单机模式，数据访问的压力和后台服务程序的压力同在一台服务器上，很容易造成CPU、内存过于繁忙而导致运行效率低下，访问速度慢。

2 网站集中管控的意义

通过网站集中管控可实现重要应用系统的集中化管理，提高系统运维水平，将直属单位、县公司分散的网站集中部署和运维，分层管理和应用。网站集中管控不只是表现层上的信息服务和网络技术，更重要的是通过统一的集中式管理，形成公司整体品牌影响力，创造企业的整体品牌形象，通过网站集中管控建设与管理的持续推进，将使得企业内部各管理部门更高效的运转，降低信息化总体投入，有效控制风险。

3 项目设计原则

公司信息网站集中改造总体架构设计需遵循的具体原则如下。

3.1 统一性原则

遵循信息集中管理、统筹规划、整体设计、分步实施的方针，在实施过程中体现四统一原则：统一领导、统一规划、统一标准和统一组织实施。

3.2 易扩展性原则

网站系统的设计必须要着重考虑未来进一步完善和增强系统功能的需要及各建设单位的差异性，在设计中体现今后系统功能的扩展基础。

3.3 高可用性原则

网站系统的设计必须要着重考虑系统长期7×24小时运行的稳定性，对设计中的关键组件应灵活采用双机热备等高可用性方案，并提供较完善的备份恢复策略，较好地解决单点故障和系统灾难问题。

3.4 安全性原则

网站系统的设计必须要充分考虑影响系统安全的各种因素，在系统监控、数据通信、物理部署等多个层面上落实系统的安全性原则。

3.5 实用性原则

网站系统建设必须遵循实用性原则，在实用的基础上考虑先进性和前瞻性，选用符合标准的、且先进成熟的产品和开发平台，构建一个切合实际、解决实际问题的系统。

4 系统架构

公司网站系统总体部署模式为“一级部署，二级应用”，网站系统部署在公司本部，应用实现了公司、下属单位及县级单位二级应用。系统由公司主站和各单位子站组成网站集群，各单位系统管理员单独对网站进行管理。

4.1 技术架构

网站系统的建设基于J2EE的三层架构。三层客户、服务器模式在逻辑上将应用功能分为三层：客户显示层、业务逻辑层、数据层。其中，客户显示层是为客户提供应用服务的图形界面，有助于用户理解和高效的定位应用服务；业务逻辑层位于显示层和数据层之间，专门为实现系统的业务逻辑提供了一个明确的层次，在这个层次封装了与系统关联的应用模型，并把用户表示层和数据库代码分开。这个层次提供客户应用程序和数据服务之间的联系，主要功能是执行应用策略和封装应用模式，并将封装的模式呈现给客户应用程序。数据层是三层模式中最底层，它用来定义、维护、访问和更新数据并管理和满足应用服务对数据的请求。三层模式的主要优点为：

①良好的灵活性和可扩展性。对于环境和应用条件经常变动的情况，只要对应用层实施相应的改变，就能够达到目的。

②可共享性。单个应用服务器可以为处于不同平台的客户应用程序提供服务，在很大程度上节省了开发时间和资金投入。

③较好的安全性。在这种结构中，客户应用程序不能直接访问数据，应用服务器不仅可控制哪些数据被改变和被访问，而且还可控制数据的改变和访问方式。

④增强了企业对象的重复可用性。“企业对象”是指封装了企业逻辑程序代码，能够执行特定功能的对象。随着组件技术的发展，这种可重用的组件模式越来越为软件开发所接受。

⑤三层模式具备很高的稳定性、延展性和执行效率。

⑥三层模式可以将服务集中在一起管理，统一服务于客户端，从而具备了良好的容错能力和负载平衡能力。

4.2 功能架构

网站系统作为公司企业门户一体化平台的重要功能组成部分，作为公司风貌的重要载体、提供企业门户登陆入口、信息、浏览，搜索服务等功能。

4.2.1 界面设计

统一公司直属单位、县公司网站的界面风格和操作模式。界面整体风格应充分结合公司设计规范，结合节假日、纪念日等特殊要求，形成三种不同风格的界面规范（国网绿、喜庆红和庄重灰）。

各单位网站页面遵循统一的界面风格和设计原则。但在不违背规范要求的展现内容及页面布局前提下，允许针对不同的信息访问者类型提供不同的信息展现内容和展现风格。

4.2.2 类别管理

新闻按类别组织，类别可以动态增加、修改或删除。类组织管理大大提高系统的灵活性和扩展性。新闻管理功能实现新闻内容的更新与维护，提供在后台输入、查询、修改、删除各新闻类别和专题中的具体新闻的功能，选择某条新闻是否出现在栏目的首页、网站的首页等一系列完善的信息管理功能。

4.2.3 网站页面编辑功能

网站页面编辑功能可以通过WEB编辑方式轻松实现网站页面的定制功能，还可将页面上的一些固定内容如页眉页脚、广告条、友情链接等引入WEB编辑功能来处理，将这些日常维护工作量转为系统化、标准化的维护格式，从而保证网站设计风格的统一，同时也可以大大减轻工作量。

4.2.4 搜 索

具有强大的搜索功能，可按新闻类别、关键字和日期进行搜索。随着企业的成长，积累的信息会越来越多，需要有强大的搜索功能才能充分发挥这些信息的作用。

4.2.5 权限管理

系统采用分组分层的管理方式实现分级权限控制，可灵活定制、统一管理。

把权限分配到用户组（角色）或用户，用户组（角色）或用户只能管理权限范围内栏目。能够实现业务系统功能、系统维护人员的跟踪管理。支持多级权限控制；一个角色可对应多个功能模块、一个功能模块亦可分配给多个角色使用。

4.2.6 数据存储

通过统一平台传输和交换数据。建立以数据为中心，分布处理、集中管理的存储体系。最大限度地发挥整个网站的性能。根据数据集中的要求，存储系统应提供极高的性能和容量，达到要求如下：网站的数据存储统一集中；具有高容量和高稳定性；具有易操作易维护的特点，实现集中监控和管理；支持管理员对存储空间的灵活分配和配置；具有高度的安全性和完善的权限控制；具有高可靠性和安全性；存储系统中的数据可进行数据备份，并支持主流的备份格式。

5 硬件部署总体架构

内部网站集中部署后公司本部信息机房作为内部网站信息的中心节点重要性将大大加强，如果出现网站数据丢失或系统崩溃的情况将产生重大影响。所以保障系统的硬件安全是网站集中部署必要条件。

其次，将各县市公司及二级单位的网站集中部署后对服务器性能的要求较高，要求确保系统可用性。硬件部署总体架构，如图1所示。

5.1 服务器部署方案

数据库、网站管理、服务器采用二台高性能PC服务器，网站管理平台及数据库部署在同一台服务器上，网站管理者通过管理服务器管理网站及录入新闻，管理服务器根据录入信息自动生成静态页面保存本地一份并分发一份到服务器上，网站浏览都通过服务器访问网站。

5.2 存储部署方案

为确保系统数据安全，采用大容量的光纤磁盘为存储介质并采用磁盘阵列柜的光纤存储系统作为网站数据存储中心实现数据共享，通过光交换机建立起服务器与磁盘阵列间的高速大容量通信，光纤存储配置双控制器确保存储系统的稳定运行。

第3篇：电信服务与管理范文

【关键词】电力企业 信息化 营销服务 不足 对策

【中图分类号】F426 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）11-0133-01

在我国科学技术不断发展的今天，企业的发展越来越多的依赖于信息技术，因此，企业要想发展就必须学会创新，制定出一套全新的营销服务理念。目前，电力企业运用信息化服务已经有较好的发展趋势，这就需要电力企业将工作重心从电力生产转移到电力营销和服务上来，更好的为现代化市场服务，用良好的服务占有市场、开拓市场。

一、信息化管理内涵的理解

信息化是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力，并使之造福于社会的历史过程。它是将现代信息技术与先进的管理理念相融合，转变企业生产方式、经营方式、业务流程、传统管理方式和组织方式，重新整合企业内外部资源，提高企业效率和效益、增强企业竞争力的过程。

二、传统的电力营销服务存在的不足

传统电力营销服务不是以信息技术为基础的，客观上存在很大的局限性，然而随着信息化的普及此类问题必将迎刃而解，本为以我国电力企业的实际情况为出发点，将传统的电力营销服务所出现的问题简单总结为以下几点：

1.缺乏竞争意识和市场营销意识。作为基础能源产业，电力行业和企业本身有着非常强的优越性和垄断性，这也就使得其企业管理更加侧重生产过程中的安全性和可靠性，管理人员普遍缺乏竞争意识和市场营销意识；但是随着我国经济制度的调整，以市场为导向的经济模式的形成，电力企业的这种管理观念也必须及时转变，否则将无法适应激烈的市场竞争。

2.用电信息收集管理不利，制约了营销服务的开展。电力企业的生产过程中，会涉及到大量的用户信息和配电数据，但是传统的电力企业的营销服务管理并没有充分的利用这一资源，信息和数据的管理不当，导致了营销服务开展时没有一个可靠的参考依据。

3.业务流程繁琐冗长，效率低。最典型的就是用电报装业务，即用户提出电表或者其他设备的安装申请之后，需要经过电力企业的层层审批，等待周期较长，严重的影响了用户的日常使用。

4.用电业务咨询难，应急制度不完善。在传统的电力营销服务中，用户要想进行用电业务方面的咨询，只能对营业窗口提出问题，并且企业在各种设备安装前不提供给用户必须的售前服务；电力企业对用电期间出现的各种故障没有一个妥善的处理措施，无法在第一时间进行有效的抢修。另外，电力作为一种特殊的产品，企业在营销的过程中并没有提供完善的售前、售中以及售后服务。

5.抄表误差给用户带来困扰。传统的电力营销服务中，通常采用人工抄表的形式对用户的用电量进行统计，抄表环节中常出现跑、冒、滴、漏等误差，会给用户带来许多麻烦，所以，要采用先进的技术提高抄表的准确率。

6.单据遗失导致的缴费不及时问题。在传统的电力营销模式中，用户的电费通知单或者催费单由抄表员亲自派发到每户，这个过程中，难免的会出现一些单据的遗失现象，也就导致了用户的缴费延迟，不仅给用户的用电带来不便，还会产生一定数额的滞纳金。

7.用户缴费不便。传统的电力营销模式中，用户需要根据电力企业规定的出帐日后的一定时间内，到制定窗口进行现金缴费，这种缴费时间的集中和地点的固定，给用户的缴费带来了很大的不便。出现排长队，赶长路等问题，缴费难的问题就一直存在。要解决这一难题，电力企业必须开拓出多种缴费方式为用户提供便捷的缴费通道。

三、电力信息化后的电力企业营销服务模式特色

在现代化水平和高科技不断发展的背景下，电力企业必须以市场为出发点，运用先进的信息科技，开展电力营销管理和服务的信息化体系，使电力企业更加科学、合理性。

1.观念变化，从生产管理为主到市场营销为主。现代电力企业的核心业务内容已经从电力生产转变至电力营销，所以现代电力企业的营销观念也应该随之进行调整。新的管理观念下，电力企业的一切生产经营活动都要围绕市场营销的需求展开，做到以市场需求为导向、以客户为中心。

2.用户及其用电信息数据精准化。全方位、高效率的用电营销必须有完善的技术支持系统作保证。为此，电力企业现有的营销业务系统实现信息采集、处理、储存、传递和分析，用户用电变化能及时掌握，及时了解用户生产经营情况及设备的增减容量情况，并结合用电信息采集系统与负控管理系统，实时收集用户的电量及负荷变化，使得在管理中对客户进行甄别、分类，分析电能损失，为营销服务决策提供科学、可靠的依据。

3.优化管理流程，推行快速方便的“一站妥”用电报装服务方式。为解决以往用户用电报装等业务流程繁琐，周期长的难题，新型电力营销规范了用电报装工作流程，强化报装环节时限考核。发挥营销业务系统的优势，推行快速方便的“一站妥”用电报装服务方式，使用户在营业窗口内就可以办理完一系列的业务手续，大大节省了用户的时间；就目前单一的用电报装方式，还需要逐步开放电话报装、网上、掌上营业厅报装，上门报装，提供多渠道、多层次的方式，进一步为用户提供优质完善的服务。

4.为客户提供方式多样、内容丰富、方便快捷的信息服务。逐步成熟的客户服务技术支持系统已改变了传统营销中单一的柜台服务方式，为用户提供方式多样、内容丰富的信息服务，包括窗口服务、多媒体查询、95598电力服务热线、远程网络服务等。

5.从设备与技术上提高了抄表的准确性与工作效率。设备上，电力企业开始使用手持抄表机来以代替老式的人工抄表，只要对电表一照就能轻松完成抄表，一是缩短了抄表时间，二是信息容量大，三是通过抄表机与计算机的连接，实现数据快速导入营销业务系统，大大提高了工作效率。

6.网上电费查询及短信提示让用户及时得到信息。当用户需要了解自己的电费账单时，可以自行进入电力企业服务网站，根据用电账户或身份证号码对电费进行查询，当用户未及时缴纳电费时，可以通过短信的方式提醒用户，这就解决了传统电费单容易遗失的问题。

7.多种缴费方式为用户提供便捷的缴费通道。保留传统的营业窗口现金缴费的基础上，充分利用联网银行营业网点分布密集的优势，提倡电费储蓄、银行代收，并开始推广自助缴费、“充值卡”电费缴纳，网上电费支出等多种非现金缴费方式，使客户免于缴纳电费时排队、奔波的困扰，为广大用户提供方便、快捷、安全的多种电费缴费通道。

第4篇：电信服务与管理范文

论文关键词：技术档案；管理：服务；供电企业

档案管理是企业管理不可分割的重要组成部分。在供电企业加快实现“一强三优”现代企业的进程中，如何促进档案管理水平全面提升，实现档案工作由“事务型”向“参谋型”，由“传统型”向“开拓型”、由“被动型”向“主动型”的“三个转变”，是档案工作者义不容辞的职责。笔者认为，在信息社会化和社会信息化不断发展的今天，作为供电企业的档案工作者，首先应该增强档案为企业中心工作服务的意识，紧紧围绕企业的需要，各部门的需要和职工的需要，主动开发档案信息资源，并对档案信息资源进行综合加工、深度开发，为企业的科学发展提供经过提炼、深层次高质量的档案产品，创造档案信息服务的新形势，开拓档案信息服务的新领域，实现档案信息服务的新目标，归根结底一句话，就是要把技术档案管理放在首要的位置上，并以此服务企业的中心工作。

一、技术档案管理是企业档案管理的主要业务

档案最简单的定义是“直接形成的历史记录”。所谓“直接形成”说明档案继承了文件的原始性，所谓“历史记录”说明档案在继承文件原始性的同时，也继承了文件的记录性，是再现历史真实面貌的原始文献。档案具有历史再现性、知识性、信息性、政治性、法律性、文化性、社会性、教育性、价值性等特点，其中历史再现性为其本质属性。档案管理工作是一项政策性、机密性、专业性较强的工作。

企业档案的内容性质可以分为行政档案、人事档案、技术档案等等。在以往很长的一个历史阶段，企业档案管理往往被认为只是单纯的人事档案管理，由此被遮上了一层一般人不便问津的神秘色彩，而所谓的技术档案仅仅当成了资料管理。改革开放以来，特别是进入市场经济以来，由于人力资源实行了广泛流动，企业员工基本上摆脱了人事档案的束缚，技术档案越发受到企业的高度重视，并成为企业档案管理的主要业务。

一般而言，技术档案是指企业在生产经营活动中形成的，有具体事务的技术文件、图纸、图表、照片和原始记录等等。详细内容包括任务书、协议书、技术指标、审批文件、研究计划、方案大纲、技术措施、调查材料、设计资料、试验和工艺记录等等。技术档案一般为内部使用，不公开出版发行，有些有密级限制，因此在参考文献和检索工具中极少被引用。

创造最佳的经济效益，促进企业科学稳定持续发展，是市场经济条件下企业的中心工作，也就是我们常说的“经济工作是企业的中心工作”。技术档案尽管不是企业的核心经济业务，但是它对于企业的核心经济业务却有着不可或缺的促进作用，特别是在市场经济的大环境中，管好用好档案，对资源开发的作用尤为明显。企业的档案管理工作要想更好地服务于企业的中心工作，就得把技术档案管理摆在首要的位置上。

笔者在本文中就加强技术档案管理，服务企业中心工作这一课题，并结合编制供电企业输变电工程档案管理导则的实际，做以下阐述。

二、编制供电企业输变电工程技术档案管理导则课题的提出和运用的技术手段

近年来，供电系统电力建设尤其是输变电工程项目日益增多，在供电企业技术档案管理中占据头等地位，受到国家相关部门和国家电网公司的高度重视。《国家重大建设项目档案验收办法》、国家电网公司输变电工程达标投产考核办法、国家电网公司优质工程评选办法，都将档案工作列为工程验收和评比的重要内容。同时，电网建设、生产运行以及依法维权等工作中对工程项目档案的需要也日益提高。实现工程项目档案的规划化、标准化管理是保证在项目文件的齐全、完整和及时归档，提高建设项目档案管理水平，最大限度地满足各方面需求的重要途径，归根结底还是要实现为企业经济发展这一中心工作服务的根本目的。

编制电网建设工程技术档案中包括输变电工程管理档案导则，对该导则采取以下三种技术手段。

1.丰富完善工程项目档案文件的归档范围

一是以电力企业档案分类表为纲。《电力企业档案分类表》按工程建设的不同阶段，设列了应归档文件的类别名称和部分文件名称，虽然不完整、不详细、不全面，但结构上还是较为合理的。收集工程项目文件的归档范围和内容时，以分类表为大纲，充实相关内容，有利于编制工作的有序开展，同时避免大的漏洞。

二是以《国家重大建设项目文件归档范围》为基础。《国家重大建设项目文件归档范围》是面向全国各行各业各类建设工程的文件归档范围，具有普遍指导意义。编制技术档案中的输变电工程管理档案时，必须以此为依据，充分利用已有的成果，补充电网建设工程技术档案特有的文件材料，同时，剔除电网建设工程项目中不可能产生的文件类型，使其既具有丰富性、完整性，又具有简便性、实用性。

三是以建设部管理规定、规范和标准为依据，丰富完善电力建设工程项目文件归档范围。这些文件主要是指《电力建设施工质量验收及评定标准》、《电力建设工程质量监督检查典型大纲》、《建设工程监理规范》、《国家电网公司输变电工程达标投产考核办法》、《国家电网公司输变电优质工程评选办法》等等，依据这些文件全面收集工程建设管理、施工管理、监理、质量监督、验评等各项活动中形成的各类文件材料，确定工程项目文件的归档范围，丰富归档内容。同时在编制过程中吸收档案业务骨干、工程管理人员、施工技术人员、监理人员、兼职资料员参加，发挥其了解各类管理范围和标准，了解建设过程及需求的优势，使归档范围的制定更加符合电网建设工程项目的实际情况。

2.明确类目设置

电力工业企业档案分类表制定于1991年，由于历史的局限有些类目设置不科学，很多文件无法判断其类属；加上随着电力建设的发展，形成很多新类型的文件，其无法归入原来的类目中，在整理建设工程项目文件时给建设、施工、监理等单位兼职档案员造成很多困扰，影响了工作效率。为解决这些问题，可以在研究电力工业企业档案分类表的类目设置情况的基础上，掌握类目设置的思想、原则、方法，根据其按工程的建设阶段为主线，结合文种进行类目设置的情况，在不违背分类方案基本原则和分类体系的基础上，依照档案分类学的原理，调整不合理的类目设置，增加个别类目，明确新增文件类型的归类方法，使新的类目设置结构更加科学合理、内容更加完善。

3.确定整理方式

按照尊重文件形成的规律，保持文件内在联系，保证归档文件完整、系统的原则，设计工程项目文件的整理方式，达到便于操作、便于查找利用。如工程项目质量验评文件，按照工程项目质变过验评标的结构设置单位工程、分部工程、分项工程、检验批的结构层次，设立各层次应归档文件名称，在整理案卷时，按照检验批文件、分项工程文件、分部工程文件、单位工程文件的顺序依次排列，实现结构层次清晰、排列有序、不漏文件。同时，尊重文件材料的形成规律，保持层次文件之间的有机联系，保证归档文件的完整、系统，从而使操作便利，也有利于归档文件分类检索和查找。

三、供电企业输变电工程技术档案管理的突破及其实施效果

1.工程项目文件的归档范围

国家档案管理部门出台的相关规范是面对全国各行各业的各类工程档案的，具有普遍的指导意义。但是，所列文件归档范围不能满足电力建设工程项目特别是输变电工程的实际需要。所以我们应该编制从立项审批、前期准备、施工建设、竣工投产到验收检查各阶段产生的各类应归档文件内容和项目文件归档范围，从而解决建设项目产生哪些文件，哪些文件需要归档的问题，为项目文件的齐全、完整和系统提供保障。

2.工程项目文件的分类方法

编制电网建设工程项目档案管理导则，明确所有应归档文件的分类号，解决《电力工业企业档案分类表》中因类目设置不规范造成的分类不统一、不明确的不足，提高电网建设工程项目文件整理的规范化、标准化水平。

3.工程项目文件的整理方法

编制电网建设工程项目档案管理导则，按照分类号、文件顺序号的结构，详细排列所有电网建设工程项目文件，为整理项目文件提供依据，为项目文件的齐全、完整提供保障，使项目档案的分类编目更加科学合理，有利于日后的检索查找，从而提高建设、施工、监理等单位整理项目档案的效率。

电网建设工程项目档案管理导则的实施，受到各单位专职档案员、施工管理人员、监理人员、兼职档案员的欢迎。导则实施后，项目文件的收集更加齐全、完整，整理更加规范，归档更加及时，查找更加方便快捷，为档案专项验收、达标投产验收和创优检查的顺利通过提供了方便条件，为日后的查找利用奠定坚实的基础。

四、供电企业输变电工程技术档案管理的应用范围及其效益

电网建设工程项目档案管理导则适用于输变电工程项目法人单位、建设管理单位、施工单位、监理单位、设计单位、设备制造单位、试验单位等。

它为企业带来了直接、间接经济效益和社会效益：

第一，提高了劳动生产率。电网建设工程项目档案管理导则的实施，提高了项目文件归档的工作效率，以往，一个变电工程项目完成收集整理工作大约需要12人30个工作日，而现在用15个工作日即可完成，劳动生产率提高100%。

第5篇：电信服务与管理范文

关键词：电子政务；政府管理；创新

一、推行电子政务的必要性

1.实行电子政务有利于政务信息资源的整合、开发与利用，发挥其巨大的社会效益和经济效益。逐着大数据时代的到来，电子政务将引入到更多的政府服务项目中，使更广泛的公众参与和受益。

2.实现电子政务有利于简化政府部门行政环节和程序，缩减或取消行政组织结构中间管理层，提高行政效率，降低行政成本，使政府真正做到“瘦身”、“精简”和“高效”，是促进简政放权、加快转变政府职能的有效工具。

3.实行电子政务有利于政府管理模式的转变。目前，我国政府管理仍属于内部管理集权管理型，大部分政府信息绝对掌握在政府手上。而电子政务实行的集散管理，能将传统的金字塔式层次结构改变为扁平式的网络结构，令每个人都享有同等的知情权和提请权，有助于推进社会的民主进程。

4.实行电子政务有利于提高政府部门的公信度和满意度。政府在制定各类政策、作出重大决策的过程中，可以通过网络征集、听取公众意见和建议。公众也可以通过信息网络来了解政府重大工作的进程和业绩，监督政府行政行为，增加政府工作的透明度，有利于廉政、勤政建设和政府形象的提升。

二、当前电子政务与行政管理结合的情况

1.各国电子政务发展现状

美国提倡电子政府战略。该国电子政府网较多且分类比较细，其中既有政治、经济、军事方面的网站，同样有国民求职、贷款、消费等方面的网站。

法国人可以通过财经部网站进行纳税，法国政府建有一个各政府部门网址的索引站点，该站点提供了按名称、按职能等搜索方式来查找政府机构。

新加坡电子政府构架理念是“政府和你在一起”。新加坡更注重用户交互功能，该政府网站已具有较为完善的在线服务功能，例如在其中心站点上，用户可以查询到任何一个注册医生和诊所信息。

我国政府网自开通以来，通过不断开发完善，已具备政务公开、公众参与、政策咨询、政策答复等功能。特别是，从2014年3月份起，中国政府网“我向总理说句话”栏目上线后，为网友给政府直接建言提供了新渠道。公众只需用手机扫描该站点的二维码，即可给总理留言。经过一年多的时间，该栏目共收到网民流言12万多条，平均每个月接收网友留言近1万条。据统计，相关部门共办理了近200条网友留言。

2014年电子政务发展指数排名前十位的是：韩国、澳大利亚、新加坡、法国、荷兰、日本、美国、英国、新西兰和芬兰。虽然我国电子政务正处于中级应用阶段，但是受各方面因素制约，发展速度还是不快，目前，正积极向高级应用阶段过渡，以构建以人为主、人机结合的政府决策支持系统为主要目标。

2.电子政务在政府服务中的有效实践

目前，我国的“电子政务”主要运用于政府内部的信息资源交流、政府信息在互联网上的公开、政府部门与社会公众进行的网络交流和政府服务项目在电子领域上的延伸等方面。

在电子政务普及方面，目前，60%以上的政府部门都完成借助电子信息化硬件系统、数字网络技术和相关软件技术来实现综合服务系统，基本做到省、市、县三级互通；并开发完善了大型数据库管理系统、信息传输平台、文件形成和审批上传系统、新闻系统、用户服务和管理系统、人事及档案管理系统、福利及住房公积金管理系统等。尤其是我国各市级党委政府已普遍建立各自的门户网页，有条件的政府工作部门也建立了网站，还建立起统一的政务公开平台。例如，广西壮族自治区建立政府信息公开统一平台以来，平均日公开信息800多条，共公开信息2092221条。

三、制约电子政务推行的主要因素

1.内外综合环境方面的制约。外在制约主要是国家经济、社会、文化等各方面综合因素带来的，我国的IT企业整体实力不强，自主创新能力有限，使得以市场为基础的电子政务建设效率不高。内在制约来源于我国政府部门对电子政务的重要性和性质认识不足、IT应用技能、网民的比例，这些因素致使推行电子政务的社会基础相对薄弱，且缺少对电子政务工程统一规划。

2.项目管理方面的制约。随着电子政务建设重点逐步由监管向服务转变，电子政务项目管理开始面临新的问题。一是政府内部管理还不健全，面向公共服务类的业务流程存在不确定性；二是使用系统的用户从政府内部转向外部，而政府对公众的实际需求了解不全面，公众也缺乏对政府服务的认知；三是对项目管理缺乏绩效评估，导致我国电子政务建设普遍缺乏强有力的激励约束。

3.安全保障方面的制约。电子政务系统与其他信息系统的最大区别在于，其所承载的信息流和数据对安全性、可靠性的要求极高，有些甚至会涉及到整个国家、民族的利益。因此在电子政务建设过程中，一定要确保各类实施方案的技术自主性，制发电子政务政策性文件和健全法律法规体系为电子政务提供保障。

四、对策思考

1.加强电子政务顶层设计。在国家层面制定电子政务的总体发展规划，明确指导思想、总体发展目标、主要内容、实施步骤、技术和安全以及政策和保障措施。由地区、行业或者部门再根据实际细化成具体框架、详细设计及其内部各要素之间有效组合运行的建设机制和发展机制，以保证电子政务系统功能相互协调、标准基本统一、结构基本一致、资源互相共享。

2.规范和优化现行的政务流程。为给实施电子政务奠定基础和创造良好环境，应加大对政府行政审批方式、行政执法以及行政决策机制等进行必要的改革，尤其要克服各地各部门“条块分割”、“系统封闭”等各自为政的陋习。

3.提高电子政务的利用率。继续整合政府信息资源，促进信息交换，加强信息沟通，使更多的人能共享信息。同时，还应加强对部门工作人员的素质培训，使其与电子政务工程技术人员结合起来，合作共建电子政务。

4.积极推动电子政务云平台建设。加强分析和探索电子政务云平台的发展，特别是在“政务云挑战与实践”、“云时代政务服务创新”、“电子政务云的安全防护”等焦点问题上的探索。电子政务云平台建设能为各级政府、部门提供安全可靠的软硬件资源，防止重复建设和投资浪费，促进互联互通和信息共享。

5.建设电子政务绩效评估体系。坚持把电子政务绩效评估纳入我国国民经济和社会信息化的总体框架中去思考，避免把评估停留在电子政务基础设施建设上，应把信息资源整合、政务平台系统、信息安全系统以及相应管理体系等要素作为评估要点。关键还是要考核利用电子技术获取信息资源，提供信息服务的能力，同时还要注意与公众互动，而不仅仅在于政府部门单方面信息技术基础设施的发展和完善。总的来说，电子政务是一项复杂的系统工程，要先试点、后推广，以点带面，不断加快电子政务健康发展。（作者单位：广西钦州市人力资源和社会保障局）

参考文献：

[1] 梁文富.电子政务建设视域下推进政府决策的科学化、民主化[J].长春教育学院学报.2012年02期.

第6篇：电信服务与管理范文

《服务贸易总协定》（General Agreement on Trade in Service ，简称GATS）是经《关贸总协定》（General Agreement on Tariffs and Trade 简称GATT）》乌拉圭回合多边贸易谈判达成的历史上第一部管理全球服务贸易的具有法律约束力的多边协议。GATS的产生大大丰富了国际贸易的内容，是国际法领域的重大发展。根据WTO统计和信息系统局（SISD）提供的国际服务贸易的分类表，通信服务在十一大国际服务贸易类别中位于榜首。

随着信息社会的迅速发展和世界经济一体化进程的加快，全球日益真切地逼近到信息时代，人类也深深地体会到社会对信息的生产、分配和出口的依赖性正变得越来越大。可以毫不夸张地讲，当今的国际经济贸易几乎无不与信息相关。在这种情况下，中国电信业的法律环境和开放程度，便成为各国以及WTO特别关注的问题。本文拟根据GATS的基本法律框架，对目前中国电信服务业的法律环境进行分析并提出若干立法建议，其目的是能得到中国电信管理层的重视，以便尽快建立与WTO相适应的中国电信服务法律体系。

一、 GATS法律框架下的电信服务

1、 GATS的法律框架

1995年1月1日正式生效的GATS文本，由一个序言，六个部分共二十九条和八个附件组成。其中GATS的前28条称为框架协议，规定了服务贸易的定义，服务贸易自由化的原则和规则；第29条为附件，这些附件的主要目的是对一些较特殊的服务部门作些更有针对性的规定以使框架协议的基本原则和规定更好地适用这些部门。附件共有八个，包括第二条最惠国待遇例外附件、自然人流动附件、金融服务附件、金融服务第二附件、空运服务附件、海运服务谈判附件、电信附件、基础电信谈判附件等。此外，还有若干部长会议决定。如：《关于GATS机构安排的决定》（Decision on Institutional Arrangements for the GATS）、《关于自然人流动问题谈判的决定》（Decision on Negotiations on Movement of natural Persons）、《关于金融服务的决定》（Decision on Financial Services）、《关于海运服务谈判的决定》（Decision on Negotiations on Maritime Transport Services）、《关于基础电信谈判的决定》（Decision on Negotiations on Basic Telecommunication）、《关于专业服务的决定》（Decision Professional Services）、《关于服务贸易与环境决议》（Decision on Trade in Services and the Environment）等。

GATS的宗旨和出发点与GATT基本上是相一致的。即通过逐轮谈判，逐步取消一切限制进入服务业市场的措施，给予外国服务提供者国民待遇，普遍适用最惠国待遇的原则，最终实现服务贸易的全面自由化。GATS框架的特点在于：强调发展中国家的积极参与并根据发展中国家的自身特殊性给予适当的照顾与支持。首先，GATS提供了一种机制，发展中国家可以要求获得某些领域的承诺作为接受服务自由化的条件，发展中国家有权谋求就其利益而言更好的市场准入（market access）条件；其次，GATS第四条关于“发展中国家的更多参与 ”（Increasing Participation of Developing Countries）通过了若干促进发展中国家发展服务贸易的条款。诸如：促进发展中国家国内服务能力、效率和竞争能力的增强；促进发展中国家对技术和信息获得，增加产品在市场准入方面的自由度；对不发达国家予以特殊优惠，准许这些国家不必作出具体的开放服务市场方面的承诺，直到其国内服务业具有竞争力。

GATS在结构上明确地将一般义务和纪律与具体承诺的义务划分开来。一般义务和纪律规定了各成员必须遵守的普遍义务与原则，包括最惠国待遇、透明度、发展中国家的进一步参与 、经济一体化、国内法规、垄断和服务专营提供者、商业惯例、紧急保障、支付与转移、政府采购等条款；具体承诺的义务，主要包括市场准入、国民待遇和附加承诺的规定。

2、电信服务的内涵

GATS关于电信服务的附件中的定义条款，对“电信”作了如下解释：“电信”（Telecommunications）指以任何电磁方式传递和接收信号：“公共电信传输服务”（Public telecommunications transport service）指一成员明确要求或事实上要求向公众普遍提供的任何电信传输服务。此类服务又特别包括电报、电话、电传和数据传输。其典型的特点是在两点或多点之间对客户提供的信息进行实时传输（real-time transmission），而客户信息的形式或内容无任何端到端的变化：“公共电信传输网络”（Public telecommunications transport network）指可在规定的两个或多个网络端接点之间进行通信的公共电信基础设施。

国际电信联盟通过的《国际电信联盟组织法、公约和行政规则》对“电信”的定义是“电信是利用有线、无线、光或者其他电磁系统传输、发射或接收符号、信号、文字、图象、声音或其他任何性质的信息”。

《中华人民共和国电信条例》将“电信”定义为：“利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传递、发射或者接收语音、文字、数据、图像以及其他形式信息的活动。”

电信服务是指电信业务的经营者向电信用户提供电信业务的过程。按照国际上通行分类方法，电信业务可分为基础电信业务和增值电信业务两大类。

（1）基础电信业务

基础电信业务（basic telecommunications），是指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本话音通信服务业务（《电信条例》第八条）。实质上，国际上对“基础电信”的定义至今没有一个统一的标准。基础电信业务中的“基础”，不仅仅是指基础电信业务本身，主要指这种业务为其他电信业务提供了完备的公共网络基础设施。随着互联网、移动通信及卫星传输技术发展的日新月异，基础电信服务范围急剧扩大，新型服务层出不穷，信息传递更为迅速准确。基础电信业务的突出特点在于：基础电信是一对一的用户服务，而且能保持传输信息的原样性和真实性。按地域划分，基础电信业务可分为本地通信、国内长途通信和国际长途通信；按通信性质划分，基础电信业务可分为话音业务、数据业务、专线业务；按通信方式划分，基础电信业务又可分为固定通信、移动通信、卫星通信等。我国重新调整的《电信业务分类目录》例出了十一种基础电信业务，其中无线寻呼业务和转售的基础电信业务比照增值电信业务管理，这主要是因为这两种业务与其他基础电信业务相比，规模经济效益要小的多。

（2）增值电信业务

增值电信业务（value-added telecommunications），是指利用公共网络基础设施，提供的电信与信息服务的业务（《电信条例》第八条）。增值电信业务是近几年来发展起来的新型电信服务。增值电信业务的飞速发展与计算机技术和Internet 的全球普及密切相关；增值电信业务本身是在基础电信提供的公共网络基础上增加的信息服务和其他专业服务，这种业务的发展大大地促进了基础电信服务产品的充分利用，促进了全球的信息业的高速发展，是一种成本低、效率高，有极大发展前途和空间的电信产业。增值电信业务的突出特点在于：其服务的方式多数情况下是点对面的服务，而且是通过对信息的形式或内容进行加工或加以存储以供电信业务的消费者未来使用。因此，增值电信业务一般情况下都是非即时，这与基础电信业务的发送与接收的同步性是截然不同的。如电子邮件、语音信箱、在线信息库存储和检索、数据交换、互联网信息服务等都属于增值电信业务。

虽然WTO关于电信服务的谈判只涉及到基础电信领域，未涉及增值电信业务，实质上参与基础电信谈判的各方成员也特别关注增值电信业务的进一步发展。增值电信业务的发展，大大提高了基础电信设施的使用效率，同时对基础电信业务也提出了更高的要求，能及时地推动基础电信业的升级换代。实际上，随着电信技术与计算机技术的融合，传统的电话网络正逐步向综合化、智能化、全球化方向发展，今后所有的电信服务将集中在一个综合化的智能网络上进行。因此，增值电信与基础电信的界限将会逐渐模糊。

3 、GATS电信服务贸易的基本框架

乌拉圭回合多边贸易谈判结束后，电信服务自由化的谈判开始紧张地进行，经过了三年艰苦卓绝的谈判，1997年2月15日，WTO结束了关于基础电信服务市场准入的谈判。共有71方政府提交了减让书，其中69国（地区）政府交了55个开放承诺减让表，最终被附在GATS第四议定书项下。这个以GATS第四议定书形式并且附有谈判各方所作具体承诺表的协议，还有两个附件，即《附件1：参照文本》、《附件2：电信服务具体承诺表样本》。

GATS另有两个有关电信方面的附件，这就是《关于电信服务的附件》（Annex on Telecommunications）和《关于基础电信谈判的附件》（Annex on Negotiations on Basic Telecommunications）。前者是独立于WTO成员就开放各自电信服务市场所作出的具体承诺；后者是关于乌拉圭回合谈判结束后，继续进行电信服务谈判的决定。

（1） GATS的电信服务附件

当时拟定GATS《电信服务附件》的主要目的是基于电信服务业的基本特征所考虑的。因为电信服务部门不仅作为经济活动的一个独立的部门，而且为其他经济部门提拱基本的传输手段，一旦电信服务进一步的谈判达不成协议，其他服务门类的市场准入的具体承诺就会因缺少这个必不可少的传输信息的手段，而无法兑现。因此，有的学者把《电信服务附件》比作向其他门类提供服务的服务提供者开出的一张总保险单。

GATS电信服务附件的重点是使用公共电信网络及服务的权利。《附件》要求：每一成员应保证任何其他成员的任何服务提供者可按照合理和非歧视的条款和条件进入和使用其公共电信传输网络和服务，以提供其减让表中包括的服务；每一成员应保证任何其他成员的服务提供者可以进入和使用其境内或跨境提供的任何公共电信传输网络或服务，包括专门租用电路，并保证不对公共电信传输网络和服务的进入和使用附加条件。《附件》中的“技术合作”（Technical Cooperation）条款要求各成员应鼓励和支持发展中国家之间在国际、区域和次区域各级开展电信合作；向最不发达国家提供机会，以鼓励外国电信服务提供者在技术转让、培训和其他活动方面提供帮助，支持发展其电信基础设施，扩大其电信服务贸易。

（2）《基础电信协议》

1997年2月15日，经过三年的艰苦谈判，WTO结束了关于基础电信谈判，达成了《基础电信协议》并于1998年1月1日正式生效。这些占有全球电信市场93%的电信协议国彼此承诺彻底结束电信的垄断和封闭，按照不同国家的情况，分步互相开放基础电信设施和服务的市场。《基础电信协议》所涵盖的电信服务领域包括：声讯电话、数据传输、电传、传真、电报、私人线路租赁（出售或租赁传输能力）、固定和移动式卫星通信系统服务等。

此次达成的《基础电信协议》是以取消垄断，对外国服务及服务提供者开放市场为目的，69个缔约方承诺通过各种方式，在不同程度上向其他WTO成员的电信服务提供者开放市场，而不需衡量其他成员是否提供相同的开放市场。由各成员提交的具体承诺减让表被视为GATS的组成部分之一，这些减让表主要就以下一些问题做出承诺：

A. 法规的透明度

这些法规主要包括许可证制度、互联安排、竞争保护、法规部门的独立性，无线频点号码资源的分配，许可的技术标准与器材型号，服务费的征收，通过他国电信网络的权利，普遍服务原则等。参加谈判的各方担心法规环境的不佳会破坏市场准入与国民待遇原则的落实。

B. 最惠国待遇及豁免

参加基础电信谈判的各成员均承诺遵守GATS第2条有关最惠国待遇的规定。但是由于GATS第2条第2款规定了有关最惠国待遇豁免的内容，因此各成员有权单独决定是否对影响基础电信服务的措施提出最惠国待遇的豁免。然而，最惠国待遇豁免有时涉及到法律程序问题，所以决定是否提出豁免申请取决于参加谈判方对他国所做的减让是否满意。

C. 市场准入的具体表现

1998年1月1日生效的《基础电信协议》是以取消政府垄断，对外国服务及服务提供者开放市场为目的。因此，69方政府均在所提交的减让清单中明确列出了外资进入的电信服务项目。

D. 对法规环境的具体承诺

基础电信谈判的关键问题之一，就是审查各国有关阻碍电信服务贸易进行的法规及政策，并就各国现行法规制定了“承诺范本”供各方政府在提交法规环境减让表时参照使用。

3、中国电信业开放的基本框架

根据中国加入WTO议定书有关中国电信市场开放的承诺，中国电信服务的开放主要把握了四条原则：

（1）只允许合资形式，并且合资经营基础电信业务，中方国有电信企业必须绝对控股。这一点在《电信条例》中已经明确下来，该条例第十条第一项规定：经营基础电信业务，为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公司中国有股权或者股份不少于51%；2001年12月11日国务院的《外商投资电信企业管理规定》第六条也规定：经营基础电信业务（无线寻呼业务除外）的外商投资电信企业的外方投资者在企业中的出资比例，最终不得超过49％。

（2） 不允许外方参与具体运行管理，以保证中方对电信设备的控制；

（3）所有国际长途业务必须通过中方电信管理当局控制的上海、广州和北京的三个国际出入关口。也就是讲，禁止外方参与国际出入关口的建设和经营管理。《电信条例》第六十五条也明确了在我国境内从事国际通信业务，必须通过国务院信息产业主管部门批准设立的国际通信出入口局进行，这样我方可以保持对信息流动的管理和控制；

（4）合资项目必须经过政府监管机构的严格审批，并且按照国际惯例，对电信业进行严格监管。

根据上述中国电信业开放的基本框架，可以看出：中国电信业开放的模式是合作与竞争并存。但是这种模式也只能在过渡期内适用，因此，中国的电信服务业应尽快强身壮体，提高综合竞争力，以积极的姿态迎接今后国外诸强电信公司的进入与竞争。

二、 改善中国电信法律环境的若干建议

中国电信业对WTO作出的两项最基本的承诺是：遵守规则、开放市场。因此，WTO中有关GATS的规则就将成为中国电信管理层及电信运营商都必须遵守的准则。然而，能遵守WTO规则的国家，必须是一个搞市场经济的国家；一个搞市场经济的国家，也必须是一个法律环境非常完善的国家。因此，完善中国电信法律环境，不仅是为中国加入WTO的外部需要，也是中国完善社会主义市场经济体制的内在需要。

目前，中国电信法律体系面临最大的挑战是现有的电信法规、部门规章及地方性法规与WTO规则不相符合。这实际上也是我国原有的以行业垄断为本的立法理念与市场经济立法理念的冲突。

长期以来，中国的电信服务业一直出在无法可以的状态。直至2000年9月25日国务院才颁布《中华人民共和国电信条例》（下称《条例》）。《条例》是我国第一部有关电信业的综合性行政法规，《条例》的出台应该是我国电信立法领域的一个重大发展。《条例》确立了中国电信行业监管的十项重要管理制度：（1）电信业务经营许可制度；（2）电信网间互联调解制度；（3）电信资费管理制度；（4）电信资源有偿使用制度；（5）电信服务质量监督制度；（6）电信建设管理制度；（7）电信设备进网制度；（8）电信安全保障制度；（9）外商投资电信制度；（10）电信违法制裁制度。

从世界各国电信法律环境看，我国的《条例》显得有些先天不足，与GATS的总体要求相比还相差很远，例如价格听证的程序尚不清晰，特许经营权和稀缺电信资源使用权的拍卖程序以及普遍服务成本如何测算均未提及，关于管制机构及其官员行政违法行为认定和处罚方面的规定过于简单和笼统等。笔者认为，多年来电信立法过程中存在的主要问题是：

（1） 指导思想基本是管制本位主义，而非经济主体权利本位。太多强调电信行政主管部门的管理权，忽视经营主体的经营自主权；

（2） 政企职能不能实质分开；

（3） 部门立法、重复立法，立法时不重视法律的公平性和社会效应。

可以说，中国目前的电信服务方面的立法严重滞后于电信业的发展，已经成为电信业进一步发展的最大障碍。因此，电信管理层应尽快根据国际电信服务贸易的规则和要求，加快立法速度，特别是要提高立法质量和档次，尽快出台《电信法》，建立一套清晰透明、符合国际惯例的“游戏规则”。为此，笔者提出如下建议：

1、中国电信服务业的开放应按GATS的要求作出规定。

GATS第十六条规定了各国在其作出市场准入承诺的服务部门中，将不得采取六项针对市场准入的限制性措施。其中，第六项规定：不得对参加的国外资本限定其最高股权比例或对个人的累计的国外资本投资额予以限制。尽管我国对外商投资电信服务业有了专门立法，但是与GATS的要求还相差一定距离。在外国合营者的投资比例方面，《中外合资经营企业法》与《电信条例》和《外商投资电信企业管理规定》的规定就相互冲突。《中外合资经营企业法》第四条规定：外国合营者的投资比例一般不低于百分之二十五，没有上限；《电信条例》和《外商投资电信企业管理规定》则规定：从事基础电信业务的公司，国有股权或股份不少于百分之五十一，即：外商投资电信企业的外方投资者在企业中的出资比例，最终不得超过49％。由于我国目前电信立法中有关与外商合资股权结构的规定是：“国有股权或者股份不少于51%”。那么，我国在香港发行红筹股并在国内以外商独资企业的名义经营电信服务业的主要电信运营商能否与外商合资经营电信业？这些运营商股权能否计入“国有股权或者股份”？这一问题给中国电信业的对外开放构成了法律上的障碍，必须引起电信管理层的高度重视。同时，笔者担心，中国电信业国有控股51％会影响先进技术和管理的引进。道理很简单，只有对方控股时，其利益更大时，才能把更先进的技术和管理源源不断地配套进来。实际上，公司谁控股无关紧要，他赚钱，我收税，他获利，我就业。要明白这样一个道理，我们引进的是企业而不是国家；而且这些企业大多是私有的，只要我们有完善的监管措施，是不会影响我国的主权和安全的。

笔者认为，中国电信业的对外开放应实施“两步走”战略，一步是“引进来”，另一步则是“走出去”， 中国可利用发达国家、发展中国家和不发达国家提供的市场准入机会，开发中国西部电信服务市场，参与国际分工，投资其他发展中国家和不发达国家的电信服务市场……

2、关于电信业务经营许可证的取得。

目前，国家对经营基础电信业务和增值电信业务均实行许可证制度。颁发基础或增值电信业务许可证，我国主要采用申请与审批制，即由符合条件的提供电信服务的企业提出申请，国家电信主管部门按照电信法规的条件、程序、时限进行审批。但是随着电信服务市场的开放和竞争的日趋激烈，在公共网领域，电信服务经营许可证的颁发应当考虑先取得基础电信或增值电信“建设许可证”， 然后再通过招标的方式，取得电信业务的经营许可证。在基本业务领域，应采用公开招标制；在增值业务领域，可采用当事方申请和电信监管机构备案与一般工商注册制度。

第7篇：电信服务与管理范文

一、治理原则

纠正电信领域侵害消费者权益问题，是今年纠风工作的一项重要任务，必须要统一思想，高度重视，要严格按照“政府监管、企业自律、社会监督”的原则，强化责任意识，采取切实有效措施，严肃查处违规违法行为，规范电信行业服务和收费行为，规范企业的经营行为，净化电信市场的消费环境，切实保护消费者的合法权益，切实维护广大人民群众的根本利益，推动电信行业服务水平不断提升，促进电信行业健康、持续发展。

二、治理重点

（一）集中整治违规收费、恶意误导消费者等突出问题

1、严禁虚假宣传、价格欺诈、违规营销。严格按照《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（信部电[2004]382号）要求开展业务宣传工作，确保内容真实准确，严禁差别定价、夸大优惠、隐瞒或淡化限制条件。

2、严禁强行扣费、自立项目、自定标准、扩大收费范围。严格落实《关于规范短信信息服务有关问题的通知》（信部电[2004]136号）有关规定，严格执行业务订制二次确认，严禁强行捆绑搭售、强制用户使用指定业务、伪造订购记录等行为；杜绝收费项目不清、收费标准混乱问题；严禁单方面改变收费标准、擅自增加收费项目，严禁电信企业与学校联合对学生或学生家长采取强制服务和收费。

3、严禁利用手机终端应用程序恶意吸费。严格按照《关于进一步整治手机“吸费”问题的通知》（工信部联电[2010]668号）要求，加强对增值业务收费代码拨测抽查，严肃查处利用终端程序恶意吸费的增值业务；加强检查，严厉打击不法行为。

（二）严格规范电信收费行为

1、清理资费套餐，简化资费结构。严格按照《关于开展资费套餐清理和检查的通知》（信部清函[2007]208号）要求，履行电信资费审批备案管理程序，控制在售套餐数量，清理涉及网内网外差别收费等价格违规行为的资费套餐，清理过程中，要尊重消费者选择权，资费方案要适应用户要求，结构简单，简洁明了，一目了然，严禁模糊资费结构和使用条件。

2、实行资费公示制度。严格按照《电信服务明码标价规定》（计价检[2002]227号）和严格按照《关于加强电信资费网上公示管理工作的通知》（工信部通函[2011]275号）要求，在企业门户网站上公布各类电信资费套餐，明示各类资费方案的计费原则、收费方式、资费标准、适应时限等。电信资费套餐文本必须标注行业管理和价格主管部门的批准文号；严格落实严格按照《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》（工信部电管函[2012]27号）精神，定期主动免费向用户反馈电信业务实际消费量和费用情况；严肃查处未按明码标价等行为。

3、推动电信资费水平合理降低。实施宽带及提速工程，通过多种方式提高宽带接入性价比；营造良好市场竞争环境，通过市场公平竞争推动资费水平合理降低；加强电信计费系统检测，确保计费准确可靠，全面实行“收费误差双倍返还”，严肃查处擅自扩大计费单元、变相提高收费标准等行为；完善电信资费、计费和收费管理制度和手段，解决手机话费设置有效期、余额不退等问题。

（三）切实提高电信企业服务水平

1、公开服务内容。严格按照《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）要求，加强电信服务协议管理，做到企业用户责权利对等；切实做好服务公开工作，将服务事项、收费标准、办理流程和时限、服务质量、维诺责任、监督方式、投诉电话等内容向全社会公示，自觉接受社会监督。

2、自觉履行承诺。向用户提供符合《电信服务规范》（信息产业部第36号令）要求的电信服务，与用户签订入网协议必须附上用户签字认可的资费标准，并切实保障各项承诺的落实。严禁单方面取消服务功能、降低服务质量、改变服务方式等行为。

3、加强用户信息保护。电信企业要建立和完善用户信息保护制度，提升用户信息保护功能，落实用户信息保护责任制；坚决查处网站非法传播用户信息的行为，严厉打击危害用户信息安全的网络犯罪。

（四）加强电信服务质量监督

1、建立消费者投诉处理机制。县工信委会同县发改委（物价局）、县纠风办联合组建“市电信服务监督管理和投诉中心”，工作人员分别由县工信委、县物价局、电信、移动、联通抽调有关专业人员组成，县工信委黎洪波同志兼任中心主任，吴小红同志兼任中心副主任。中心职责是：加强电信服务质量和价格监管，设立投诉电话、投诉信箱和投诉窗口，受理电信用户投诉，依法查处各种侵害电信用户合法权益的行为，对电信企业进行定期和不定期抽查及明查暗访，组织开展满意度调查，定期向社会公告电信行业纠风情况和电信用户投诉处理结果，对恶意侵犯消费者合法权益和屡次违规的电信企业及查处情况通过新闻媒体予以曝光。

2、改进服务作风。改进服务作风，构建客户服务体系，增强服务能力。继续开展电信用户满意度测评活动，积极开展落实窗口形象“五统一”活动，（即统一公开服务规范、统一亮明党员团员身份、统一实行挂牌上岗、统一推进文明用语、统一安装服务评价系统），规范营业窗口服务；加大网上营业厅、掌上营业厅宣传力度，加快社会网点建设，拓宽服务渠道、推进便民服务引进自助服务终端，提高服务效率。

三、进度安排

专项行动从2012年6月开始到2012年12月底结束，为期半年。

（一）动员部署阶段（2012年6月1日-6月30日）

1.动员部署。计划于6月27日县工信委、县发改委、县政府纠风办召开有电信、移动、联通有关负责人参加的工作会议，部署专项行动。各电信企业应成立专项行动工作领导和办事机构，建立相应工作机制，明确服务目标，结合本企业实际，制定具体的实施方案，召开专门会议进行动员部署，公布举报电话，设置举报信箱。实施方案于6月30日前分别报送县工信委、县发改委、县政府纠风办。

2.学习教育。各电信企业要运用多种形式，组织本企业干部职工和行业内全体员工认真学习专项行动有关文件精神和电信服务与收费有关政策，充分调动参与专项行动工作的积极性和主动性，积极制定行动目标和工作计划，深入开展法制教育、纪律教育、警示教育和职业道德教育，增强自觉抵制不正之风的意识，筑牢思想道德和法纪防线。

3.宣传引导。充分发挥报刊、电视、广播、网络等新闻媒体的宣传引导与监督作用，采取灵活多样的方式，全面系统宣传国家电信服务和收费政策，使广大电信用户广泛了解政策、自觉运用政策进行有效监督；关注舆情社情民意，及时回应社会关切，支持新闻媒体开展舆论监督，公开曝光违纪违规收费典型案件，为专项行动工作营造良好的舆论氛围。

4、调查摸底。县电信服务监督管理和投诉中心组织开展对县内及全网SP商的情况进行调查摸底，收集有关信息。各电信运营企业将所接入的SP商的名称、服务代码、开办的主要业务等情况全面汇总。

（二）自查改进阶段（2006年7月1日-8月31日）

1.查摆问题。各电信企业认真组织本系统，对照本《方案》提出的治理重点深入剖析，认真排查传统电信业务和合作经营的增值电信业务中存在的问题，加强对业务收费和服务行为日常拨测自查。

2.组织填报。各电信企业要认真填报《自查自纠情况报告表》(由市电信服务监督管理和投诉中心统一制发)，确保数据真实，并按规定上报；对汇总统计资料要认真分析，形成自查自纠情况报告，连同汇总统计表于8月25日前报送县电信服务监督管理和投诉中心(附电子版)。

3、自查自纠。各电信企业要认真开展自查自纠工作，检查现有政策文件的贯彻落实情况，重点对《电信服务规范》及电信服务明码标价、短信息服务规范、增值电信业务收费行为规范等法律法规和政策文件进行对照检查。应针对本方案工作重点中所列整治内容，认真开展自查，并向社会公开本企业专项治理办公室举报电话。对在经营过程中存在的虚假宣传、价格欺诈、诱导或欺骗订制、强行扣费以及其他多收费和乱收费行为问题自行整改。电信、移动、联通三大基础运营企业要对所接入的各SP商相关市场准入手续开展核查，重点核查是否具有电信管理机构颁发的增值电信业务经营许可证、备案手续以及工商营业执照等。

4.落实整改。对自查自纠中发现的各种问题，逐一建立问题台账，制定整改措施，落实整改责任，及时进行纠正；对不符合国家有关政策规定的服务和收费文件要进行全面清理，主动予以修订或废止；对自查发现的各种违规服务和收费项目要及时进行清理。各有关部门要加强督促指导，及时发现和帮助各电信企业解决自查自纠工作中存在的各种问题，确保取得实效。

（三）督促检查阶段（2012年9月1日-11月30日）

1.明察暗访。县电信服务监督管理和投诉中心将对各电信企业开展专项治理工作情况进行明察暗访，及时发现有关问题。并积极拓宽和畅通群众的投诉、举报渠道，充分利用举报电话、举报信箱、电子信箱和清流在线、民声通道、领导信箱以及新闻媒体等平台，接受群众举报，收集舆情社情，发现乱设服务项目和乱收费问题的线索和信息，并逐一核实。

2.全面检查。在自查自纠基础上，采取自下而上的方式进行全面检查和重点抽查。重点检查各电信企业开展专项行动工作进展情况和自查自纠工作落实情况。市电信服务监督管理和投诉中心将组织专项检查，专项检查内容如下：

1、组织相关人员对短信、IVR等业务进行测试。

2、对相关电信企业开展实地检查，重点检查内部管理措施和相关制度、所接入SP商的相关许可备案手续。

3、对SP商进行实地抽查，对其开办的有关业务现场测试。

4、对SP商通过电视、广播、报纸和互联网等新闻媒体开展业务宣传时，是否公示了收费标准、收费方式和终止方式等进行检查。

3.督促整改。以监督检查中发现的问题和电信用户在市电信服务监督管理和投诉中心的投诉或申诉问题为重点调查内容，有针对性地查处一批典型案件，做到发现问题不整改不放过，问题整改不到位不放过，责任追究不到位不放过。对屡纠屡犯的，严肃追究相关当事人责任。

（四）总结提高阶段（2006年12月1日-31日）

第8篇：电信服务与管理范文

[关键词]电信服务　消费者　消费者权益保护

1　“电信服务消费者”属于消费者

1.1　消费决定消费者

广义的消费是指涵盖人类生产生活领域的一切物质消耗，包括个人为了生活需要而进行的消费以及生产过程进行的生产资料消费。狭义的消费是指，人类家庭或者个人为了满足需求而做出的物质消耗。《消费者权益保护法》(下称《消法》)第2条虽未明确定义何为“消费”，但规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，权益受《消法》保护。消费决定消费者，消费者可以反映消费，由此可见《消法》的“消费”应属狭义。

虽然消费决定消费者，但并非所有消费者都受法律保护。理论界对消费者的构成要件充满争议，有的学者认为“消费者”应具备主客观要件，主观要件为必须具备消费时出于生活需要的动机或目的，客观要件为必须有购买、使用商品或者接受服务的行为。这种观点虽然为“消费者”的界定提供了具体标准，但实践起来有一定的难度，可操作性不强。为了避免经营者借此界定标准逃避责任，大多数学者均认为，公民个人只要具备购买、使用商品或者接受服务的客观行为，并且有确凿证据证明商品或服务没有被购买人当作生产资料使用，即可认定为消费者。值得关注的是，消费者并不完全局限于消费的直接交易人，也包括使用和消费他人购买的商品的人和有关服务合同中接受服务(如旅馆、运输、酒店、食品、劳务等各种服务)的非合同当事人。

1.2　电信服务消费者不同于一般消费者

电信服务消费者虽然具有广泛性与普遍性，但不同于一般意义上的消费者。其一，其消费的服务――电信服务具有不确定性，电信业是需要不断创新的行业，只有掌握最先进的技术，推出最新的服务才能确保消费群体不发生显著变动。其二，电信服务消费者与电信服务经营者签订的合同并非传统民法意义上的合同，而是格式合同。

电信服务格式合同是记载电信服务经营者与电信服务消费者之间法律关系的载体。在我国，电信服务合同也是以格式合同的形式出现的。根据《中华人民共和国合同法》(下称《合同法》)第39条规定，格式合同是指采用格式条款订立的合同，格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。电信服务格式具备格式合同的特点：第一，合同主体双方地位不平等。提供格式合同的一方为占垄断地位的电信服务经营者，即我国电信市场三大电信服务经营者：新移动(铁通+中国移动)、新联通(联通G网+网通)、新电信(电信+联通G网+卫通)。而合同另一方则是公民个人，虽然法律赋予双方平等的法律地位，但悬殊的经济地位直接冲击和削弱了这种平等性。第二，合同条款由单方提出，且不可修改。电信服务消费者对已拟好的合同条款并没有商量余地，要么接受，要么放弃。第三，合同形式具有不特定性。电信服务格式合同并非一经签订就固定不变，在接受服务的过程中，时常会以变更服务、购买缴费卡等形式表现出来。第四，合同主体之不特定一方为所有自然人，也就是说无民事行为能力或限制行为能力的自然人也可以成为该合同主体。这就又为电信服务消费者权益保护增添了难度。

2　电信服务消费者权益受侵害现状

2.1　电信服务消费者权利被潢视

电信服务合同由于其为格式合同的特性，导致消费者的自主选择权受到限制。并且电信服务经营者在格式合同中对电话卡预付费业务作了如下规定：凡电话卡过期，则电话卡卡号和卡里余额都作废。但在实践中，电信服务消费者是通过购买电话卡的形式预先向电信服务经营者购买了一定时间的电信服务，在电话卡过期、尚有余额的情形下，电信服务消费者并未享受到与预付的通话费用所对等的电信服务。这无疑侵犯了《消法》规定的消费者享有的公平交易权利。

2.2　电信服务消费者义务被加重

某些电信业务经营者的《移动电话用户入网协议》规定：“用户只要未办理正常停机手续，停开机期间月租费(包括附加功能费)仍然正常计取。”在停机期间，消费者仍然使用着以电话号码为代表的电信频道，因此支付月租费是理所当然的；但是消费者并未享受附加服务，却必须缴纳该费用，这是无故加重用户义务，显然是不公平的，同时也侵害了消费者的公平交易权。

2.3　电信服务消费者信息被泄露

为谋利，电信经营者未经用户同意擅自或准许他人通过其设施向公民个人手机发送广告短信或有害短信，这种损失主要是精神损害。发送垃圾短信虽然不会直接造成接收者财产损失，但不得不付出大量时间和精力去应付它们，比如，正在进行重要的事务活动时收到这种短信，会影响正常工作。某些有害短信，特别是黄色短信还会引发家庭矛盾。被害人根据其对自己造成的实际影响和后果可要求短信侵权人给予经济赔偿，电信经营者和实际发信人构成共同侵权的，要承担连带赔偿责任。

2.4　电信服务乱收费

电信服务纠纷中最多的是漫游服务收费。从2008年3月1日起，漫游费实现全面下调，所有手机用户漫游通话费主叫不会高于0.6元/分钟，被叫不会超过0.4元/分钟，但在扣除的消费费用中，往往会出现“增值业务费”、“代收费”等模糊字眼，电信服务消费者往往不清楚自己到底“消费”了哪些服务，这严重侵犯《消法》赋予消费者的知情权。

3　电信服务消费者权益保护存在的问题及解决建议

3.1　电信服务消费者权益保护有较大难度

实践中，当电信服务消费者权益受到侵害时，现实存在的问题使权益保护存在较大难度。第一，电信业为垄断行业。我国电信服务提供者比较单一，无法形成良性竞争市场，电信服务提供者居于垄断地位，虽然在法律上合同双方的地位是平等的，但经济地位悬殊，大多数消费者处于弱势。第二，纠纷涉及标的额较小。日常生活中，电信服务纠纷一般集中在服务费用方面，电信服务经营者收费不合理、不明确所造成的纠纷，所涉标的额较小，消费者往往忽略不计。第三，取证比较困难，电信服务具有较强的技术性与保密性，一般人根本无法获悉，且我国诉讼实行“谁主张，谁举证”原则，处于弱势地位的消费者根本无法取得支持自己主张的证据。第四，无有效的纠纷解决机制。由于没有快速便捷的纠纷解决机制，消费者往往不知道应该向哪个部门申诉，并且由于标的额较小，大部分消费者不会寻求诉讼解决机制，往往投诉几次得不到解决就不了了之，这也导致电信业成为消费者投诉最多的行业之一。

3.2　电信服务消费者权益保护建议

电信服务消费者权益保护，不应只有单一保护模 式，应从多角度多方面进行。笔者认为，要建构完善的电信服务消费者权益保护机制，消费者协会、司法部门、电信服务经营者需要共同行动：

(1)消费者协会应充分发挥自身职能

作为社团组织，消费者协会的作用体现在：一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者合法权益。在保护电信服务消费权益时，消费者协会应充分发挥自身的调查职能。并应鼓励经营者与消费者在发生投诉纠纷时进行和解。目前已经有越来越多的企业重视消费者权益的保护以及重视和尊重消费者协会的调解。消费者协会的调解可以实现三个目的：一有利于消费者投诉的及时解决；二有利于减少经营者负面影响；三有利于促进社会和谐稳定、节约行政司法资源。

(2)司法部门

第一，设立消费者保护公益诉讼，借鉴国外公益诉讼的分类方法，可将我国消费者保护公益诉讼界定为三类：一是国家之诉，国家负有保护消费者的职责，可以通过提起民事公诉的方式来防止经营者对消费者的侵害；二是民众之诉，德国及我国台湾地区均赋予消费者保护团体提起民事诉讼的权利；三是公益性团体代表之诉，范围广，专业化程度高，有经验也有能力提起民事公益诉讼。因此，消费者协会等公益性团体，应成为我国消费者保护公益诉讼民众之诉的主要提起主体。也应赋予有关公民、法人或其他组织主体的地位，以预防无人的情况。

第二，小额诉讼。日本、德国以及美国等国家的立法及审判事务中运用的小额纠纷处理程序是很好的借鉴。美国在19世纪就出现了小额法庭，该法庭审案的主要特征是案件诉讼标的额小，当事人不需要委托律师参加诉讼，适用的程序规则和证据规则简便。这种小额法庭主要功用之一就是处理消费者争议。

第三，举证责任倒置。2005年福建省就首先在《福建省实施(中华人民共和国消费者权益保护法)办法》(简称《办法》)引进举证责任倒置制度，这个《办法》规定，商品和服务质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明该商品和服务无质量问题的证据，双方未约定的，由消费者权益保护委员会或行政管理部门委托有相应资质的机构检测、鉴定，鉴定费用由经营者先行垫付。经营者无法提供证据的，应当承担相应责任。

第9篇：电信服务与管理范文

××市电信分公司担负着××市及其所辖4个县（市、区）电信服务及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，通过深化服务制度、完善服务体系、创新服务方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信服务品牌，树立起同城同业服务领先者的良好形象，获得了社会各界的广泛好评。

精心编织，树立诚信经营新形象

人无信不立,市无信则乱。近年来，××电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创建工作。

首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。××电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德规范。以《××电信服务规范和服务标准》为基础，规范每位电信员工的服务行为，使他们自觉执行服务规范，严格把握服务标准，认真履行服务承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的服务，而且要以一流的信誉立足社会。

其次,以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信服务整体形象。近年来,××电信立足窗口服务，不断“优化”、“亮化”、“美化”服务环境和服务过程。中心营业厅于2006年初斥巨资进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品（药品、老花镜、针线包）等便民举措，服务大厅宽敞、整洁，服务设施高雅、现代。为完善窗口服务的有效覆盖，××电信还新组建了天鹅广场营业厅、东方百货营业厅，为市民提供了极大的便利。同时，××电信在全市推出了延时服务、微笑服务、免填单服务和一台清服务四大亮点服务；完善了服务质量通报制度、服务质量分析制度、首问责任制、用户回访制度“四个制度”；建立了服务质量考核体系、服务质量监控体系、投诉处理体系、信息反馈体系“四个体系”；落实了问题预先控制、过程质量控制、服务缺陷控制、越级投诉控制“四个控制”，并针对各项服务中的关键环节如营业台业务受理、宽带障碍处理等，通过营业现场管理、派单作业、及时回访等方法，严格加以监督管理，尽量减少服务中的缺陷、漏失，让用户深切感受到××电信的诚实守信。2006年，××电信共计回访用户51718次，既加强了与用户的交流沟通，又有效减少了服务违规行为的发生，用户满意度得到极大的提升。

践行承诺，广开言路。为了让每个用户都能享受到明明白白的放心消费和贴心的满意服务，××电信做到各项业务明码标价、透明公开，10000号客服热线等用户投诉渠道畅通无阻，随时解决用户遇到的服务问题，做到企业服务承诺百分之百兑现。从2004年开始，××电信以行评为契机，向社会公开“十项服务承诺”，发放《问卷调查》2万余份、《电信服务满意率调查表》3万余份；组织召开“畅通网络，诚信服务”恳谈会，悉心听取社会各界人士对电信服务、资费、网络及各项业务的意见和建议；设立“总经理接待日”和在营业大厅摆放用户意见薄，使用户的投诉在第一时间内处理，用户的合理化建议在第一时间内采纳；制定“渠道方便畅通，受理主动热情，办理认真及时，解答准确耐心，回复件件落实，管理闭环规范”的36字投诉处理方针，全力保障诚信服务流程的畅通无阻。那是去年5月份的一天，该公司杨集分局的社区经理从一个赶集人的口中得到口信后，硬是不顾天雨路滑往返百余里为大山深处的一农户排除了“村村通”故障，履行承诺掷地有声。

××电信深知，客户监督是对自身服务质量提高的有力促进。为此，××电信还加强了与消费者协会、新闻媒体和社会各界的广泛沟通，面向社会不同区域、不同行业聘请客户代表担任社会监督员，对××电信的网络质量、服务态度等进行监督。每年，他们都要邀请社会监督员座谈，广泛听取各方面的意见和建议，并针对性地进行改进。去年6月，××电信专门邀请新闻媒体单位代表近40人召开座谈会，聘请了15名新闻媒体代表为服务工作的社会监督员，通过新闻媒体架起了与用户沟通的桥梁。

一分耕耘，一分收获。经过坚持不懈的努力，××电信的诚信服务形象已经深深烙在了市民心中，公司营业部先后获得全省“2003年职工职业道德十佳单位”、“2004年××市最佳文明单位”、“2005年优秀女职工先进集体”、“省级文明单位”等荣誉称号。××电信2003、2004年也连续两年获得湖北省工商行政管理局、湖北省企业信用促进会推荐的“守合同重信用企业”；2004年获得2003至2004年度“××市50强纳税企业”、“诚信纳税先进单位”、东宝区的“十大纳税大户”；2005年获得“湖北省2003—2004年度消费者满意单位”；去年9月份获得了××市2005—2006年度“价格诚信单位”称号，成为本地通信行业唯一一家获此殊荣的电信运营商。今年3月，××电信又被市消费者委员会评为2005—2006年“消费者信得过单位”。

真情演绎，谱写优质服务新篇章

路漫漫其修远，服务永无止境。××电信用诚信诠释服务内涵，用真情昭示服务真谛，其多年来致力于诚信经营、优质服务的真诚努力彰显出了独特的品牌魅力。

提起××电信的优质服务，首先让人想到的是近年来不断涌现出的服务明星、先进工作者。在荣誉光环笼罩下的罗萍同志便是其中的一位杰出代表，伴随着她先后36次荣膺从市级先进工作者到省级服务明星再到全国劳动模范的荣誉，其用心服务的足迹，可歌可泣的事迹，深深铭刻在了客户心中，至今在××地区广为传颂。省级“满意服务明星”余蓉，也是一名深得用户信赖的电信工作者，天鹅广场营业厅在她用心经营下，在短短一年时间里营业额从零开始攀升到40万。为走访用户，她常常忙到深夜才能回家，用户们被她的真诚所感动，与她建立了深厚的感情，也加深了对××电信的信赖。省级“优秀客户经理”陈於斌除夕夜主动为客户排除上网故障，受到当地百姓赞扬。在××电信分公司，像他们这样的优秀服务标兵、模范事迹还有很多很多，一幕幕用真情演绎感人故事的服务团队还在不断上演。

去年12月20日，一个从北京打来的长途电话接入到10000号客服中心183号代表座席上，客服代表陈雪琴了解到该客户在北京出差，公司电话因欠费而停机，此时公司急等着结账，客户询问能否给予帮助。尽管从未处理过类似问题，但陈雪琴还是认真受理了客户的请求，立即向后台紧急求援，正在忙碌的后端工作人员左红云，接到客服代表电话后，立即查询客户所在单位湖北凯达尔实业公司（位于京山坪坝分局）欠费情况，准备直接到银行给客户代缴费。等到了银行后才知道每月20号是银行结算的时间，不能办理任何业务，只好转而向京山电信营业厅求助。正在营业厅值班的张琴经理及时为凯达尔公司垫付了欠费。当客户与公司取得联系办妥业务后，于是专门从北京打来了感谢电话：“今天真是遇到大好人了，我汇400元过去，这多汇的100元钱，不用存到话费里了，就送给你们买零食，谢谢你们啊！”电话中客户感激之情溢于言表。一幅“千里真情一线牵”的感人画面跃然纸上。

××电信员工急客户之所急，想客户之所想，在各自平凡的岗位上默默地为客户排忧解难，谱写了一曲曲优质服务的新篇章。事实上，也正是因为有了他们诚信的努力和出色的服务，才使用户对××电信的信赖和支持一点一滴地聚集起来，令××电信的优质服务品牌得以树立，并不断散发出夺目的光彩。

盘点2006年服务工作，××电信中心营业厅在第三方服务暗访中全省排名一再领先、接连稳居同城同业第一；10000号也在集团公司四项能力评测中连续全省排名靠前；大商客户部在集团公司第四届“创优杯”营销服务技能大赛中喜获三等奖，取得了湖北电信最好的成绩……这一刻，我们仿佛看到了更多电信用户露出了满意的笑容。

自查自纠，营造放心消费新环境

服务工作涉及到电信业务流程中的各个环节，要细致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影响“诚信服务”品牌的树立，必须用完善的机制和全面落实服务承诺来作保障。××电信为此做了大量的工作，成立了以总经理为组长的“诚信服务放心消费年”活动领导小组及活动推进办公室，从客户的角度出发制定实施服务提升计划、组织开展差异化服务，明确服务要求、规范服务考核、理顺服务流程，从维权、服务、管理、资费政策等方面提出热难点问题解决方案，在加大对内自查自纠和对外宣传引导的基础上，逐步营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。

近期内，××电信还针对市民关切的热难点问题进行了整改，提出了系列整改措施，全面构建放心消费环境。针对不严格明码标价、夸大资费优惠幅度、模糊资费构成；各类业务特别是增值业务中的价格欺诈问题；在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务；故意隐瞒业务限制使用条件；没有经过用户自主选择并确认、企业单方面开通电信业务并强行收取服务费用；发展业务时与用户签订的电信服务协议没有做到完整、清晰；传输和传播国家明令禁止的信息；用户咨询和投诉得不到及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付等进行了彻底排查。

同时，××电信将从解决目前广大客户最关心的现实问题入手，把“诚信服务、放心消费”活动落到实处并不断推向深入。对于宽带用户账号的安全问题，××电信将继续扎实推进宽带“端口—账号”精确绑定工作，建立宽带用户上网的和消费的唯一性标识，有效解决宽带用户账号密码失窃，以及互联星空支付账号被盗的问题。同时加强末梢线路整治，提高宽带网络质量，力争2007年95%的dslam端口速率实现达标。

对于垃圾短信的骚扰和不良短信的诱骗，××电信将与所有sp签订《信息源入网信息安全保障责任书》，同时利用sp管理平台建立sp信息内容监控过滤机制，控制和解决点对点不良内容短信和短信恶意群发问题，阻止垃圾短信的传播，减少对用户造成的短信骚扰和短信诱骗，保证用户合法权益。

对灵通短信的订制问题，××电信要求sp严禁在未经用户“二次确认”的情况下扣费，对没有进行“二次确认”的（即用户没有下行-上行-下行-上行记录的），必须严格执行先行赔付流程；对于违反“二次确认”要求的sp，将严格予以罚款、扣除结算酬金、取消接入资格等方式进行考核。

此外，××电信还将加快提供市话详单查询服务的工作进度，力求在2007年底公司的所有市话交换机全部具备向计费系统提供市话详单的能力。

应用创新，共享和谐信息新生活

近年来，××电信站在推动××市经济社会发展实现历史性跨越的全局高度上，始终履行做一个优秀企业公民的社会责任，坚持走“主导区域经济信息化，勇当数字××排头兵”的发展方向，不断创新信息化应用，有力支撑了信息化社会的各种需求，与全市人民共同分享信息化带来的高品质生活，为建设“平安××”、“数字××”和“和谐××”作出了应有的贡献。

据了解，××电信于去年4月份在全市开展了“乘中国电信快车，送党的政策下乡”助力社会主义新农村建设的活动，将300部村村通免费送到了农民手中。5月份，在第38届世界电信日到来之际，在××职业技术学院隆重举行“××市绿色网络行动”，向全市发起“倡导网络文明，构建和谐××”的倡仪。在全国第16个“助残日”上，××电信又从技术和服务上提供支撑，协助开通了全国第一个盲人协会网站，正式启动了以扶危救困、扶残助残为宗旨的××市爱心社会信息工程。8月份成立了以总经理为组长的“信息化和谐农村”建设领导小组和建设推进专班，大力实施“1234”兴农计划，建立了旧口、宋河、姚集、子陵等四个信息化示范乡镇和熊桥、陈关、保堤、罗尧等16个信息化示范行政村，全市于去年年底电话入户率达到了50%，自然村通率达到100%，得到了上级领导充分肯定和社会各界的广泛称赞。10月份，为缩短与周边县市信息化水平的差距，市政府在翠竹园召开“××市中小企业信息化暨中国电信×ב商务领航’推进工作会，××电信以“商务领航”平台为依托，助力政企客户政务、企务信息化，加快了我市中小企业信息化进程。12月份，××电信与市国税局联手打造“vpdn网上安全报税”平台，首批1000多家企业实现了网上安全报税，推动了行业信息化进程。今年元月份，××电信再度与市政府携手，签署了《共同推进××信息化建设合作协议》，重点推进“1234”信息化战略，实施“十大”信息化工程，加快推进“数字××”建设步伐，为实现××经济又快又好发展抹上了浓墨重彩的一笔。2月份，××电信又与北京天雨流芳国际文化传媒有限（北京）公司合作开通了全国首家大型娱乐平台“星网天下”，为所有敢秀爱秀的网友提供了一个展示自我的造星舞台，也为××人的网络生活增添了无限的精彩。

面向政企客户，××电信全面推出“商务领航”；面向家庭客户，××电信打包上市“我的e家”；面向广大农村，××电信大力实施“村村通电话工程”；面向全市百姓，从号码百事通、七彩铃音、互联星空、全球眼等丰富多彩的新业务到近期内实施的新boss系统上线、固网智能化改造、“星网天下”互动娱乐大赛等项目，让市民尽情享受到了信息新生活。下一步，××电信将进一步发挥资源优势，加快企业向综合信息服务提供商转型，到2010年基本实现××市任何人、在任何时间、任何地点都能享受宽带网络资源的信息化战略目标。