服务业营销策略精选(九篇)

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第1篇：服务业营销策略范文

1 服务质量的概念界定

从狭义方面来看，服务质量主要包含过程质量和技术产出的质量，从广义层面来看，服务质量受到顾客的期望质量和经验质量两个方面的影响。在本文的分析讨论中，根据一些前人的研究，将服务质量做出如下定义：可以满足客户期望程度的衡量企业服务水平的工具。总的来说，服务质量与客户对企业的满意程度密切相关，因此，从这个角度考虑，提升企业的服务质量，是企业营销策略的重要内容。

2 服务质量的主要影响因素

2.1 服务质量的主要影响因素模型

在本文的分析研究中，认为服务质量是顾客体验服务质量(顾客实际感知到的服务水平)和顾客预期服务质量之间的差距，用一个数学方程来表示即服务质量=顾客体验服务质量-顾客预期服务质量。

2.2 服务质量影响因素关系分析

2.2.1 影响顾客体验服务质量的因素：(1)服务人员素质。在服务业中，服务人员是服务的直接提供者，也是消费者感受服务的直接对象，因此服务人员的素质(知识水平、专业水平、行为方式等)，会直接影响顾客的体验服务质量;(2)服务设施。服务设施是服务内容的物质载体，良好的服务设施是提供优质服务的环境基础;(3)服务补救。成功的服务补救不仅能够留住顾客，还能够提高顾客的体验服务质量，从而提高服务质量，并且使顾客获得更大的满意度;(4)内部营销计划。内部营销计划综合了内部营销和服务蓝图的优点。内部营销计划能够使得内部员工满意，满意的内部员工将提供高质量的服务，使得顾客体验服务质量提高，因此，可以得到较高的服务质量。

2.2.2 影响顾客预期服务质量的因素：(1)个人经验。个人经验与预期服务质量是正相关关系;(2)个人需求。个人需求增加使得个人提高了对服务质量的预期;(3)广告。广告的作用可以提升顾客对服务质量的预期;(4)价格。服务的价格影响顾客的预期服务质量;(5)品牌。服务品牌化能够提升顾客对其所提供的服务质量的预期;(6)企业形象。良好的企业形象使得顾客对服务的预期质量提高。

3 服务企业提高服务质量的营销策略分析

通过上面对影响服务质量因素的详细分析，可以总结出，在服务企业实际经营过程中，可以采取如下的措施来进一步提高服务质量：

3.1 提升服务企业的人员素质

员工的素质是影响服务企业发展的重要因素，以计算机服务业为例，人才是硅谷的IT企业运转的关键。这一地区可谓群英荟萃。硅谷人口约有45%拥有本科以上学历，而在美国全国范围内这一数值是28%。近20%的硅谷人拥有研究生或专业学位。这一地区的高科技公司吸引了来自世界各地的人才：进入硅谷从事科技和工程工作的高等院校毕业生有超过6成出生在美国之外。这种多元化的人才结构经由不同思想的碰撞催生了大量绝妙的创意。从这个实例可以看出，服务业的发展关键在于优秀的人力资源，因此，要加大对优秀人员的引进力度和培训水平，用高素质的人才队伍更好地为市场提供优质服务。

3.2 采取有形展示策略，触发顾客对品牌的记忆

在企业服务质量方面，优良的企业环境和服务基础设施，是提供优质服务的物质载体，因此，企业需要根据市场变化发展的需要，不断提高基础设施的建设水平，通过有形的展示策略，让客户的实际体验度得到有效提升，从而形成良好的反馈，实现企业服务质量的良性循环。例如，三星智能手机GALAXY S系列、GALAXYNote系列，拥有足够大的用户基数并在用户心中留有长期品牌记忆。对于三星用户来说，一百个人的眼里有一百种GALAXY，每个GALAXY都伴随了一段成长，而#GALAXY译行动#的目的在于，让消费者说出各自心中的GALAXY。有网友称GALAXY为星愿、优雅、奢华、年轻、盖乐克斯等，在品牌产品推出的间隙，用互动活动触发人们对品牌的记忆点，三星#GALAXY译行动#得到了全民点赞。

3.3 实施内部营销

在提升企业服务质量的众多措施中，内部营销是一种比较特殊的措施。从目的上来看，内部营销主要是为了满足内部的员工，企业首先得有为自身员工提供优质服务的能力，通过对内部员工进行服务，获得他们的认可和反馈，也可以在某种程度上提高外部顾客的综合满意度。从公司经营发展长远角度来看，外部营销才是最重要的利润来源，因此基于这一点，企业在提升服务质量过程中，应该通过内部员工的高质量的服务来提升外部顾客的满意度。

3.4 实现以客户为中心的优化设计

质量源于设计这种方法的起点和终点都是客户。每次新产品导入的过程中总是会存在某种程度的妥协。如果存在多位客户，他们的需求可能会发生冲突。即使是同一位客户，其需求也有可能会彼此冲突。产能和速度与运营成本存在冲突。产能与速度存在冲突。灵活性高、特性丰富的产品，服务可能会导致易用性下降。质量源于设计的实践提供了各种各样的工具和方法，帮助组织实现以上这些妥协，并且对客户最有利。某些工具需要大量的计算，而其他的工具则更注重客户行为，但所有这些工具和方法的重点都在于如何找到妥协的黄金分割点，让客户感觉得到了最佳的结果。

3.5 建立品牌愿景

企业如果缺少了品牌愿景或者愿景浮于表面，品牌就会毫无目的地漂移，营销方案很可能前后不一致，缺乏效果。品牌的建立首先始于一个品牌愿景。企业需要一个清晰有力的描述来展现品牌的雄心壮志：希望让品牌在客户、员工和合作伙伴眼中代表什么。它将最终决定营销计划中的品牌建设元素，并将在很大程度上影响其他因素。品牌愿景反映并支持企业战略，从竞争中脱颖而出，与顾客产生共鸣，激励鼓舞员工和合作伙伴，激发品牌建设点子的迸发，在产品和类别之上，产生持续的品牌建设效果。品牌愿景模型是一个促进品牌的发展、并用若干种方法使其与众不同的一个结构性框架。

3.6 设计独特的广告，提升感染力

在本文的研究中，通过对2015年的超级碗广告的分析，可以总结出那些大打文化、情感牌，很少直接推广自己的产品的公司，其广告取得的实际效果非常成功。而采取这种策略，以下几个元素，是一个成功的广告必不可少的。例如百威啤酒的PuppyLove主题广告，讲述马儿与狗之间温情的友爱，仅在结束时出现百威产品，该广告在2014年超级碗广告中排在第一位。又如汽车品牌日产、丰田都推出父爱主题广告，与以往展示父亲坚韧、强大一面不同，这次的主题，大多展露了父亲更为柔软的一面。在丰田凯美瑞My Bold Dad主题广告中，讲述了一位父亲悉心地陪伴着女儿长大保护她免受欺凌，送她去参加聚会。总体上来说，观众并不想看到令人压抑、沉重的广告话题，更愿意看一些轻快、激情、温馨的广告内容。因此，企业在提升服务质量的营销策略中，要打好广告，提升广告的感染力。

3.7 实现多平台配合营销，稳步提升影响力

服务企业在营销活动中，不要单纯地追求广告营销的时长或频次，而重要的是把目光放在平台的多元化与有效互动上。就现阶段而言，比较合适的服务企业应该首先是腾讯。腾讯平台资源多样性丰富，拥有娱乐互动营销的优势;腾讯的用户基数大，能够帮助品牌覆盖到稳固、广泛的消费者群体。通过腾讯为其提供的整体营销方案，在服务企业产品或服务营销推介阶段，通过腾讯平台的有效参与，积极评价，实现其社会化价值体现以及娱乐化互动营销。腾讯拥有多领域覆盖的平台及产品，腾讯新闻客户端、QQ音乐客户端、腾讯视频客户端、腾讯网、腾讯视频等，腾讯平台通过多维平台的互动，为服务企业定制专业化的推广平台，通过PC端和移动端的不同平台进行信息释放，来把握营销节奏。前期的话题炒作，中期的内容包装，后期品牌价值提升，设置不同推广内容，利用腾讯网资讯炒作、QQ空间、腾讯微博、微信朋友圈及微信公众账号等工具，有效把握其推广的节奏与效率，为服务企业实现品牌价值提升。网友定义品牌，参与其中表达心声的同时，通过网友间的互动与交流，更深刻地体会到品牌的价值，逐渐对品牌产生了认同感，实现了效果的增值。

第2篇：服务业营销策略范文

关键词：新时期；企业；服务行业；服务营销；发展策略

中图分类号：F715 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）004-000-02

一、前言

所谓服务营销就是指企业所推出的商品在营销过程中，以商品为依托，向购买商品的主人所提供一系列的服务，这种服务并不是指传统苦力劳动的“服务”理念，而是以所售出的商品而展开的一系列售后维修，人员组装，操作培训等相关服务，这种全新服务模式可以使顾客在购买商品后享受更多的权利和服务，有利于企业的发展。近些年来，我国的经济水平已经有了突飞猛进的发展，市场经济的实行使得各行各业的大小企业互相竞争，不断优化自身企业的发展模式，提高企业的发展潜力，优胜劣汰，使得更优秀、更杰出的企业生存下来，这些企业又为我国的经济发展做出了巨大的贡献，并且，随着我国人民生活水平的提高，消费理念有了新的认识，变得越来越挑剔，因此对企业的要求也就更严格，所以要想在经济市场中站住脚，企业就必须提高自身的竞争能力，树立良好的企业形象，而服务营销的出现正是给了这些企业一个契机，一个革新自己，提高发展潜能的机遇。但是，目前企业在应用服务营销策略时还存在着很多的问题，制约了企业的进一步发展，所以解决这些问题，寻求企业服务最优化的发展策略是当下最重要的任务。本文将对这些内容进行分析和探究，希望对我国各个领域的企业发展有所帮助。

二、服务营销的介绍

服务营销理念最早起源于二十世纪六十年代，也就是从那时起，商业界的营销精英开始把企业的服务与营销联系在了一起，当时，美国市场营销部门给了“服务”一个准确的定义，即“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”，由此可见，当时人们对就已经把“服务”与“营销”联系在了一起，认为服务应该是商家在营销过程中自觉施行的义务和责任。现代的服务理念就是指企业所推出的商品在营销过程中，以商品为依托，向购买商品的主人所提供一系列售后维修，人员组装，操作培训等相关服务，这样的营销方式使得消费者在消费的过程中不仅可以享受到所购买的商品的固有价值，还可以享受到所购买商品所拥有的附属价值，从消费者的角度出发，满足消费者的需求，使消费者的利益最大化，完全体现了当代市场营销的全新思想，这也是当下的所有企业用来提高自身服务质量，提高在市场中的有效竞争力的重要武器。服务营销并不单纯指的是营销活动，还指企业在运行过程中所贯穿的理念和思想，因此企业在做商品的研发、加工、以及销售等一套流程中都要认真将这个理念贯穿始终。服务营销理念的应用使得企业不再只关注产品的利润和销量，从消费者的角度出发，思考产品的价值，更多的去体会消费者的感受和想法，在使消费者对产品达到满意的情况下，增加自身效益，为企业发展贡献源源不断的动力。

服务营销理念可以帮助企业提高自身产品的质量市场竞争力，赢得消费者的信赖和喜爱，如果企业在运营过程中能够做好计划产品的服务营销方案，好好谋划，为产品制定一个长远、全面的营销策略，那么一定可以使产品受到广大消费者的欢迎，销路大开，有力的提高企业的经济效益，增强企业的实力。

三、企业在应用服务营销理念时出现的问题分析

1.工作人员服务意识薄弱

服务营销经营策略已经在我国企业中实行了很长一段时间，但是为什么一直停留在起步阶段，没有起色，究其主要原因，我们认为是工作人员的服务意识薄弱，虽然很多企业一直在强调服务营销，但是却只停留在口头承诺上，没有认真去完成和兑现，很多企业的服务营销只是表面工作，当着消费者的面一套，背着消费者当面一套，承诺给了消费者，却在需要兑现的时候推脱责任，置消费者的利益于不顾，使当初在商品出售时给出的承诺成为空谈，令消费者大失所望。并且有些企业并没有把服务营销作为企业的发展理念，依然奉行着传统的企业营销理念，只顾自身的经济利益，而完全不顾消费的这个人利益，在商品的营销过程中完全没有想到过服务的概念，也就没有对售出商品的连带服务一说，顾客在选购商品时，就会缺乏安全感，降低了对产品的信赖程度，企业的发展又从何谈起？例如，当企业所推出的产品在营销过程中完全没有服务的想法，那么在销售时，售货员的重点就只在产品的性能和质量，而产品一系列的售后维修，人员组装，操作培训等相关服务根本不会提及，这就会使消费者在对产品对比时，被那些售后方便，提供服务周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事无补。

2.服务质量参差不齐

在产品的服务营销过程中，产品的服务质量也是很重要的一环，有些企业虽然将服务营销作为工作重点来抓，可是却因服务质量不过关造成消费者对产品的印象不好，因此如果企业的产品服务质量不好，不能令消费者满意，那么也没法使商品得到推广。并且，我国为市场经济所有制，在同一类型的商品上有大大小小的企业在竞争，由于技术水平相当，那么生产出来的产品质量也就差别不大，所以，产品的销量就与产品的服务质量直接相关，服务质量好的产品能够给消费者带来更贴心的服务，使患者在产品的使用过程中免除了后顾之忧，而服务质量不过关的产品，消费者买回家后，使用出了问题，没有人给保障，用着心里不踏实，那么自然不会受到消费者的喜欢，因此，从某种程度来讲，在当今社会，企业产品之间的竞争就是服务质量的竞争。

随着经济水平的提升，我国消费者的消费理念也有了变化，由被动变为主动，对商品的选择更广，也因此对产品越来越挑剔，在选择产品的时候考虑的问题也越来越全面，除产品的质量、价格、性能等指标外，产品的服务质量也越来越受到消费者的重视。

3.服务人员工作素养普遍偏低

由于我国的还处于并将长期处于社会主义初级阶段，工作在我国一线的劳动工人的学历水平普遍偏低，有些人甚至小学、初中都还没有毕业就出来打工，他们对工作质量的要求比较低，因此一直广泛活跃在服务行业，产品的服务营销中的服务一环大多数是这些人在工作着，而这些人由于知识水平和内涵、素养比较低，工作时态度比较恶劣，思想觉悟比较低，为人处事的方法比较欠缺，在对消费者的服务过程中，容易把个人的一些情绪带入到工作中来，对消费者的耐心不足，容易厌烦，因此会严重影响到企业产品的服务质量，使消费者不满，从而使产品的销量受损。

4.服务模式死板、生硬

我国的服务营销策略虽然引进与国外，但是在应用过程中应该与我国企业的特点相结合，可是从目前的情况来看，服务营销模式在我国应用时，很多企业比较心急，盲目模仿国外一些公司的服务模式，不加以改进，直接应用于自己的企业，从而使服务模式在国内的一些企业应用时，不免显得有些死板、生硬。

四、新时期企业服务营销的发展策略

1.打造全新的服务营销理念

企业要想自己的服务模式受到消费者的喜爱，就必须打造一个适合自己企业的服务理念，切忌生搬硬套。所谓服务营销的理念也就是指企业在运营过程中贯穿始终的服务思想，是企业的服务意识在企业活动中的具体体现，企业打造一个属于自己的全新服务营销理念才能使服务模式与自己的产品相吻合，才能做自己产品的真正的主人，从而提高企业的竞争实力。如果服务理念与自己的产品相协调，那么在整个产品的研发、生产、销售等一系列的过程中，所有的工作都会非常容易，产品的定位也会非常清晰，在后期销售过程中，就可以为消费者提供更加周全的服务，免去消费者的后顾之忧，使患者真正买的“放心”，用着“舒心”，企业的经济效益自然会得到增加。例如，海尔企业一直受到广大消费者的喜欢和欢迎，经过调查，海尔产品的质量虽然比市面上一般的产品质量要好，但是差别并不是很大，那么使它一直销量领先的原因就是海尔集团在售后服务方面做得比其他企业要好很多，他们懂得为消费者考虑，在消费者在产品的使用过程中出现问题时，他们会为消费者提供最贴心的服务，这种周到、细致的服务理念正是海尔集团取得成功的原因。

2.服务定位要准确，了解消费者的需求

企业在对自己的产品进行服务营销时，一定要结合产品的自身特点，定位准确，做好市场调查确定所面向的消费者群体需要什么样的服务，只有定位准确，真正了解消费者的心里想的是什么，才能有针对性的提出最受欢迎的服务模式，受到消费者的肯定，产品的销量自然有了保证。

3.改善服务态度，提高服务质量

销售的目的是盈利，而盈利的前提是消费者买账，而服务则是为了提高消费者对产品的满意程度，扩大销售量，提高盈利额，因此，从商家的角度来讲，要想获得最大的利润就要为消费者提供最好的服务。那么如何才能让消费者满意呢，消费者是在花钱享受，而不是找罪受，如果工作人员的态度恶劣，脾气暴躁，把不满情绪一股脑发泄到消费者身上，那么消费者自然是不买账的，所以，企业要想为消费者提供最好的服务就需要提高服务工作人员的工作素质，改善服务态度，从而提高服务质量，可以选择对服务人员进行定期的专业培训，让他们学习一些服务方面的知识，提高自己思想觉悟和思想境界，还应建立服务人员的工作考核制度，建立消费者有反馈工作人员信息的渠道，如果工作人员在服务过程中服务态度不好，对消费者发些不良情绪，那么经消费者反馈后记录到他的个人档案中，然后定期对工作人员的工作进行总结、评价，表现优秀的要进行奖励、表扬，表现不好的要批评、惩罚。

4.主动为消费者提供服务

企业要想从众多的相似公司中脱颖而出，就需要打破禁锢，寻找全新的途径。一般的服务营销模式还仅局限于消费者投诉，然后提供售后服务，在新时期下，我们可以转变思想，变被动为主动，不等消费者投诉，主动到消费者的家里检查产品，及时发现产品的异常情况，消除产品潜在的隐患，这样就会给消费者一个全新的印象和体验，那么消费者也就没有了不选择你的理由。

五、总结

企业的服务营销理念在企业的运营过程中有着不容忽视的作用，与企业的发展和命运息息相关，因此，在新的经济环境下，企业一定要注重自身的服务营销模式的改革。本文从服务模式的介绍、服务营销模式在应用过程中遇到的问题和新时期企业服务营销的发展策略等三方面进行了探究，发现在服务营销模式在我国企业的应用中存在着工作人员服务意识薄弱、服务质量参差不齐、服务人员工作素养普遍偏低、服务模式死板、生硬等诸多问题，然后查阅相关资料，有针对性的提出了创新服务营销理念，服务定位准确、深入了解消费者的需求，改善服务态度、提高服务质量以及主动提供服务等四方面的策略，希望对新时期的企业服务营销的发展有所帮助。

参考文献：

[1]夏黎.基于"微博"的兴起谈有效进行企业服务营销[J].中国商贸，2010（12）.

[2]王璐.略论企业服务营销的发展策略[J].商，2013（28）.

[3]张箭.试论企业服务营销的初步探讨[J].现代营销，2012（09）.

[4]刘立魁.浅谈企业服务营销文化的形成与发展[J].现代经济信息，2012（02）.

[5]张葵葵，李俊，赵燕.浅谈企业服务营销文化的形成与发展[J].中国商贸，2013（13）.

第3篇：服务业营销策略范文

张金成等人认为，服务质量的定义有狭义和广义之说。从狭义上说，服务质量包括过程质量和技术产出质量。从广义上说，服务质量取决于顾客的期望质量和经验质量两个方面。莱维斯和布姆斯把服务质量定义为一种能够满足顾客期望程度的衡量企业服务水平的工具。而其他人则认为服务质量取决于顾客对服务质量的预期（预期质量）同其实际感知的服务水平（体验质量）的对比。黄劲松等人研究发现，服务质量与顾客满意度息息相关。

Terrence等人通过对美国和德国的服务设施研究发现，认为服务设施对服务质量影响较大。Ian认为通过应用内部营销计划可以提高服务质量。Christopher等人认为服务品牌化和服务补救都对服务质量产生影响。归纳起来，影响服务质量的要素包括五个维度：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

二、影响服务质量的因素分析

1.影响服务质量的主要因素关系模型

本文认为服务质量是顾客体验服务质量（顾客实际感知到的服务水平）和顾客预期服务质量之间的差距，即服务质量方程为：服务质量＝顾客体验服务质量－顾客预期服务质量。

根据服务质量方程式，本文建立了服务质量影响因素关系模型，如图所示。

2.服务质量影响因素关系分析

(1)影响顾客体验服务质量的因素

根据图所示，影响顾客体验服务质量的因素包括：

①服务人员素质。由于服务的生产和消费同时发生，服务人员经常与顾客直接接触，因此，服务人员的素质（知识水平、专业水平、行为方式等）直接影响顾客的体验服务质量。

②服务设施。服务设施包括服务场所的硬件设施和软件设施。硬件设施包括服务场所的地理位置、服务环境、便利性设施等。软件设施包括布局、氛围、辅助服务人员的行为方式等。

③服务补救。服务补救是在服务过程中出现失误以后如何弥补的过程。服务失败不仅引起顾客的消极情绪和反应，而且最终导致顾客离开，并且将其经历告诉其他顾客。而成功的服务补救不仅能够留住顾客，还能够提高顾客的体验服务质量，从而提高服务质量，并且使顾客获得更大的满意度。

④内部营销计划。内部营销计划综合了内部营销（internalmarketing）和服务蓝图(serviceblueprinting)的优点。内部营销计划能够使得内部员工满意，满意的内部员工将提供高质量的服务，使得顾客体验服务质量提高，因此，可以得到较高的服务质量。

(2)影响顾客预期服务质量的因素

由图可知，影响顾客预期服务质量的因素包括：

①个人经验。个人经验与预期服务质量是正相关关系。一个接受过良好服务的顾客下次购买该项服务时，对其服务质量有较高的预期，如果他所体验的服务质量低于他的期望质量，他就认为服务质量降低了，他的个人经验发生变化。那么，他再一次购买和消费该项服务时，其期望服务质量就会降低。

②个人需求。个人需求增加使得个人提高了对服务质量的预期，根据服务质量方程式，如果顾客实际体验的服务质量低于预期服务质量，顾客认为服务质量差，反过来，使得个人需求降低，这有利于使顾客需求保持在一定的水平上。

③广告。广告的作用可以提升顾客对服务质量的预期，如果顾客体验的服务质量没有达到广告中的承诺，顾客就认为服务质量差。如果顾客体验的服务质量超过了广告中的承诺，顾客就认为服务质量好。

④价格。服务的价格影响顾客的预期服务质量，价格高，顾客对服务质量的预期就高，价格低，顾客对服务质量的预期就低。如果体验的服务质量高于预期的服务质量，顾客就认为服务质量高；如果体验的服务质量低于预期的服务质量，则顾客认为服务质量差。

⑤品牌。服务品牌化能够提升顾客对其所提供的服务质量的预期，如果顾客的体验服务质量超过顾客的预期质量，顾客就认为服务质量好，使得顾客的满意度提高，同时提高了企业的市场竞争力，反过来，对企业的品牌又起到强化作用，即该品牌代表高质量，提升了该品牌的知名度。

⑥企业形象。良好的企业形象使得顾客对服务的预期质量提高。如果顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，则顾客认为服务质量好，企业竞争力提高，并有利于提升企业形象。反之则有损于企业形象。

三、服务企业提高服务质量的营销策略

根据上述对影响服务质量的因素分析，服务企业可以采取以下措施来提高服务质量：

1.人员策略

服务企业应该不断的进行员工培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。经过正反馈的作用，使得人员策略成为提高服务质量的重要手段。

2.有形展示策略

通过加强服务设施的建设，改善服务环境使顾客的体验服务质量提高，从而达到提高服务质量的目的。通过正反馈的作用，形成一个良性循环。

3.信息反馈机制

企业提供的服务完成以后，要及时的进行访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，企业通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败（因为有的服务失败是在服务完成以后才出现的），通过顾客提供的信息及时进行服务补救。

4.内部营销计划

内部营销的目的是使内部员工满意，内部员工提供高质量的服务，可以提高外部顾客满意度。外部顾客满意才是利润增长的真正来源，而外部顾客的满意是通过内部员工的高质量的服务来实现的。

5.价格策略

较高的价格使得顾客对服务的预期质量提高。如果企业提供的服务确实能够使顾客获得较高的体验质量，企业可以采取高价策略。反之则可以适当降低价格，以降低顾客的预期服务质量，这样也可以达到提高服务质量的目的。

6.广告策略

广告投入量越大，顾客的预期服务质量越高。对于一些能够使顾客获得更高的体验质量的服务企业，可以采用高投入的广告策略；否则应该适当降低广告投入，以降低顾客对服务质量的预期，以达到提高服务质量的目的。

7.品牌策略

服务品牌化是为了满足顾客需求和扩大服务企业知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顾客对其预期服务质量越高。企业要维护好自己的品牌，在提供服务时要考虑到顾客的需求特点，从顾客的角度考虑问题，并提供一些个性化服务，使得顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，这样才能获得高的服务质量。

四、结束语

提高服务质量是每个服务企业追求的目标，较高的服务质量不仅是服务企业获得利润的源泉，而且是企业获得竞争优势的有力武器。影响服务质量的因素还有很多，本文只是对影响服务质量的有限的因素进行了分析，这些因素对服务企业的发展起着比较重要的作用。

第4篇：服务业营销策略范文

可以说，餐饮企业营销的实质是服务营销，餐饮企业可以根据服务的一般特点结合餐饮业的特殊性进行营销策划。例如，服务的无形性对餐饮营销有不利的一面，比如新顾客很难识别和判断某家餐馆烹饪质量的好坏；但也有有利的一面，比如厨师雕塑食品的活动，顾客一般看不到。顾客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顾客对厨师的服务技艺产生一种“神秘感”，这种神秘感吸引着顾客也促进着营销。所以餐饮企业可以利用服务的这些特点，变无形服务为有形服务，进行营销。

餐饮企业营销，作为一种服务营销，可归纳为“八化”营销：有形化营销、技巧化营销、可分化营销、关系化营销、规范化营销、差异化营销、可调化营销和效率化营销。

1　餐饮企业的有形化营销――环境营销

餐饮服务作为烹饪服务和助餐服务，本质上是无形的、抽象的，这对餐饮业营销不利，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。餐饮企业的环境就是有形线索，包括餐厅的地段、建筑外观、气氛等方面，具有重要的营销作用和价值。餐饮环境对餐饮质量和其他服务内容起到提示作用，如整洁的环境可以提示食品卫生的水平和严谨的服务态度等。

在进行环境营销设计时应注意．(1)环境要体现理念。国外一些绿色饭店的环境设计就体现出“绿色”的理念，如在餐厅内种植树木、竹林等。(2)环境要体现特色。餐饮企业的特色，不但体现在菜肴、点心和自配饮料上，还体现在环境上。(3)环境要满足顾客的需要。满足顾客的需要是营销的核心，也是餐饮环境设计和管理的一个原则。

2　餐饮企业的技巧化营销――文化营销

餐饮业的文化营销就是利用餐饮企业的文化来吸引和满足顾客，充分发挥文化在餐饮营销中的作用。如北京蜀国演义酒楼的文化营销。酒楼之所以取名“蜀国演义”，是取“三国演义”之名，易“三”为“蜀”，使人们能较容易记忆，既有文化感。又有现代广告艺术性。另外，我们知道，三国时的蜀国应该包括现在的云南、贵州、四川等地，酒楼就利用此将“古蜀”和“今蜀”合二为一。“蜀”也表明经营项目以川菜为主，同时引进泰国、越南、贵州、云南等地特色，丰富了店内的菜品。由此作为企业的文化，不仅起到营销作用，同时也是企业品牌宣传、品牌打造的重要方法。

3　餐饮企业的可分化营销――自助营销

(1)餐饮业的可分化营销，是指通过服务的可分化来吸引消费者和扩大客流。餐饮业服务的可分化，是指在餐饮服务过程中，餐饮服务的提供者与顾客之间远距离或不直接接触，通过“中间媒体”接触顾客和向顾客提供服务。如餐饮业的自助化服务。也就是自助餐。在餐饮业营销中，自助餐可以发挥增加顾客的参与感、降低服务成本、实现有形化营销等作用。

(2)自助餐的管理。从生产者的角度看，自助餐的问题主要是顾客缺乏自我约束导致食品色勺大量浪费；从消费者的角度看，自助餐的营销存在一系列问题，如品种太少、质量和档次不高等。解决以上问题关键在于对顾客、食品、成本等三方面的管理。一是顾客管理，适当控制自助餐的菜品数量。二是食品管理，食品品种必须按菜单的规定备齐。在服务中不能出现空缺的品种并且严格检查卫生。三是成本管理，要核算和控制自助餐生产和销售诸环节的成本。销售环节成本控制的重点是高档菜品，可以将高档菜品改由从厨师那里领取，这样面对面的服务，可以使顾客不好意思浪费。

4　餐饮企业的关系化营销――细微营销

餐饮业的细微营销，是指餐饮企业及其人员从细微处关心顾客，使服务关系进入更深的层次。如为顾客将吃剩的食物打包，就是一种细微周到的服务。

细微服务的技巧有细微观察和细微结帐等。对于细微观察，即要善于察言观色，根据顾客不同的消费层次帮顾客点出不同价位的菜肴，对于细微结帐，就是向顾客提供明细帐单，使顾客对餐馆产生信任。如北京蜀国演义酒楼在给顾客结帐时先打出一张预结单，服务人员先核对后让顾客核对，然后再打出实结单，服务人员签名后还需顾客签名确认。这样做，虽然看似麻烦，却体现了酒楼的细微服务，使酒楼的信誉度大大提高。

5　餐饮企业的规范化营销

服务的易变对餐饮业的营销存在不利的一面，它使得餐饮服务质量不易稳定。为此，餐饮业需要规范化营销。这就要求餐饮企业制定一系列的质量标准，以保证所提供服务质量的稳定性。

(1)餐饮产品设计的标准化，就是在向顾客调研的基础上，对菜点的功能、原料状况、制作方法、成本等要素应达到的标准加以规定。从营销的角度讲，餐饮产品设计的标准应当充分体现顾客的需要。为此，必须作好顾客调查，充分了解顾客对菜点的需要、意见和要求，另外也应听取厨师的意见，努力把顾客的需要和厨师的能力结合起来。

(2)餐饮服务的标准化，就是对餐饮企业接触顾客的各个环节应达到的质量标准加以规定，如对服务人员拉椅、点烟等的每一个服务细节进行统一，以此提高饭店的档次。

(3)餐饮企业实现标准化生产，还需要为之创造外部环境。据有关专家的研究，促进餐饮企业标准化的外部环境包括标准化法制建设、行业协会对标准化的管理和发展餐饮业高等教育等方面。

6　餐饮企业的差异化营销――个性化营销

餐饮企业的个性化营销，是指餐饮企业重视顾客之间的个性化差异，针对差异提供个性化服务。餐饮企业对个性化服务的管理，主要表现在以下三方面。一是加强培训。个性化服务培训，应培养服务人员对顾客的兴趣、个人的服务技能、服务知识和灵活应对的能力。要让服务人员从自己的个性化服务中看到自己的价值，树立自信心。二是服务授权。个性化服务需要管理层向一线服务人员授权，因为有了处置权，一线人员就可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化需要。三是后台支持。因为顾客的个性化要求大多数是和菜肴烹饪有关的。因此要做好个性化服务还需要前厅和厨房多沟通，需要厨房的大力支持。

7　餐饮企业的可调化营销――时间调节营销

众所周知，餐饮业的需求明显地随时间而波动。一是每日的波动，一日三餐，早餐、午餐和晚餐，都是需求高峰。二是每周的波动，周末需求达到高峰。三是季节时令的波动，旅游旺季或节日的需求是每年的高峰。因此，针对这些特点，餐饮企业可以通过对营业时间的调节来适应餐饮市场需求在时间上的波动和变化。概括来说，可以从以下几方面进行：(1)假日营销。餐饮企业要加大节假日的供给，以充分利用“假日经济”。(2)预定系统。餐饮企业可以通过筵席或座席预定或预约的办法，有计划地安排餐饮需求和供给的时间，从而达到二者在时间上的平衡。(3)全天候供应。如永和豆浆就在北京王府井开了第一家全天候营业网点，以满足王府井地区夜生活餐饮消费的需要，并取得了成功。(4)灵活的用工制度。餐饮企业要灵活调节时间以适应市场需要，一个重要的问题就是采取灵活的用工制度，即不仅要聘用合同工，也要聘用季节工、临时工等，灵活的用工制度可以支持灵活的时间营销。

8　餐饮企业的效率化营销――快餐营销

第5篇：服务业营销策略范文

【关键词】电力设计行业 服务 营销 具体策略

近些年来，电力设计的相关行业正在加快发展，这种趋势符合了城乡的供电需求。针对电力设计以及供电服务的行业而言，如果能够选择适当的营销思路，那么就可以拥有更强的市场竞争实力。在营销过程中，电力行业内部的企业有必要综合考虑价格、产品供应的渠道、营销的途径等多种要素。企业只有从全方位的角度入手来设置营销规划，才能在根本上推进电力设计营销的实效提高。为此，电力设计行业就需要创新现有的营销和服务策略，确保提供洁净安全的优质电能，与此同时也适应了现今剧烈的电力市场竞争。

一、行业服务和营销的重要意义

在现今的市场中，电力设计行业表现出日益剧烈的行业竞争。作为企业本身，若要适应电力市场剧烈的竞争态势，就应当从根源入手来提升营销质量，在此基础上不断引进新时期的营销策略。相比于其他行业，电力设计行业中的营销通常包含更广的范围，营销涉及的详细内容也是较多的。在营销过程中，企业还需要经过繁琐的营销流程。由此可见，电力设计行业如果能设计出符合现今市场的营销方式，就可以拥有显著的优势地位。

在电力设计中，行业服务和行业营销的整体水平直接关系到企业拥有的竞争实力，与此同时也代表着企业能够获得的经济实效。针对电力设计这个行业而言，企业最根本的目标就是要获得显著的经济收益，并且做好增供扩销的相关工作。为此，电力设计的相关服务行业就有必要明确现今的供电营销状况，通过全方位的分析才能够妥善把握现今的市场趋势，从而设计出符合实情的营销对策。

二、现存的营销缺陷

首先，电力设计的很多企业仍欠缺实时性的营销信息，没能达到新时期的信息化水准。在信息化时期内，电力行业只有把握了实时信息，才能够给出适当的营销对策。然而从目前来看，电力设计的很多企业并没能及时获得各种类型的营销信息。这是由于，电力设计有关的流程十分繁杂，基础管理也并不适应现今的电力市场。与此同时，某些企业并没有构建齐全的用户档案，因而很难共享实时的用户信息，这种状态也增加了营销中的缺陷。

其次，从人员角度来讲，电力设计行业内部的某些人员没能具备必要的营销认识，欠缺新时期的意识。电力设计内部的很多人员都欠缺必备的竞争紧迫感，倾向于满足现状。受到意识的影响，电力设计得到的很多产品都会滞销，因而阻碍了电力设计的长期进步。某些营销人员秉持陈旧的营销思路，并没能做到因地制宜来扩展营销范围。因此，电力设计有关的营销活动通常都很盲目，缺乏明确的营销目的。

再次，营销人员没能提高综合水准，缺乏全方位的营销管理。从现状来看，某些企业并没能设置专用的营销部门；即便设置了企业内部的营销部门，也并没有给予营销人员必要的培训。电力设计的营销人员由于欠缺专门的营销知识，导致缺乏精准的电力需求分析，因而无法提供针对性的电力设计服务。长期以来，营销人员由于没能提高综合水准，因此影响到了电力设计行业整体信誉的提高。

三、探求完善策略

（一）更新电力营销思路

从电力设计本身来讲，若要提高行业服务营销的整体质量，相关人员就需要从根源入手，切实转变行业营销的思路。在新时期内，电力设计营销需要秉持用户中心的新理念，不断引进现代式的电力行业营销方式。作为电力设计的企业，不仅应当扩展现有的服务范围，同时也有必要摒弃不适当的思路，依照现今的市场行情来设置营销方案。在结构调整的基础上，电力设计行业才能够确保自身的服务升级，为用户供应清洁和优质的电能。

（二）提升服务层次

电力设计营销不仅包括了销售电力产品，更包含提供最根本的电力设计服务。随着技术进步，电力设计也正在面对剧烈的竞争。企业若要赢取更大范围的电力设计市场，那么唯有依托服务来获得信誉。电力设计行业在提供服务的过程中，需要把用户视作根本点，切实遵照以人为本的整体思路来改善服务。在面对用户时，营销及服务人员都需要确保热情，为用户提供更加周到和便捷的电力设计服务。作为企业职员，就需要确立新型的服务理念，保持企业的优良形象。

（三）引进信息化的新手段

在新时期内，电力设计有关的营销服务不能够缺乏信息化手段。电力设计行业只有引进新型的信息化模式，才能不断扩展现有的营销范围，在此基础上优化各环节的电力营销[5]。通过引入信息化手段，企业就能够获知实时性的电力设计信息，从而确保可以提供新型的服务。在信息化的辅助下，企业需要设置集中化的营销管理模式，切实做到科学决策。

结论：在服务行业的范围内，电力设计构成了其中重要的一部分。近些年来，城乡经济都获得了迅速的进步，与之相应的供电需求也在日益增长。面对新的形势，电力设计有必要调整现存的营销模式，同时也要适当更新营销的认识。针对选定的目标市场，企业需要更加重视先期的开发、市场培育以及日常的维护等。在营销这方面，电力设计行业也应当秉持最根本的服务理念，通过提供优质的电能来服务用户，赢取自身的市场信誉。未来的实践中，电力设计行业还需要不断摸索经验，从而在根本上提升行业服务和营销的整体质量。

参考文献：

[1]刘晓.电力设计企业市场营销策略探讨[J].通讯世界，

2014（12）：110-111.

[2]王瑞.电力设计企业营销策略分析――以宁夏电力设计院

为例[J].经贸实践，2015（16）：199.

[3]秦学文.浅谈电力市场营销策略及优质服务的作用[J].中

国新技术新产品，2016（09）：151-152.

[4]黄菁菁.现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究

[J].企业技术开发，2016（09）：54-55.

第6篇：服务业营销策略范文

一、市场导向型价格体系

电力资源是电力企业为客户所提供的服务的核心，只有提供高效灵活的核心服务，才能满足电力用户的多种需求。以英国和德国为例，在市场完全开放的条件下，客户选择供电公司的因素是多种多样的，其中的价格因素在两国分别是87%和79%，均占据首位。

新的电力市场的建立，要求市场形成的价格信号在成本中有所体现，特别是”边际成本”，因此以”峰谷电价”（TOU：Time-Of-Use Rates）为基础的”选择成本”需要扩大。现行电力成本体系中，一般的用户有两个选择区间，而经过客户模式分析后可发现，对于大用电量客户，区间可以扩大到四个。选择区间扩大后，电力用户选择的范围更广、效率更佳、满足度更高。

实时电价（RTP：Real-Time-Pricing）是在电力市场发展过程中提出来的，它更准确地描述了电价结构，反映了电力系统生产过程中某一瞬时所需要的费用。在市场价格变动较高的情况下，开发较灵活的价格体系，可以分散企业的风险。”实时电价”作为灵活的价格体系，使供电企业不仅可以减少供电成本，而且可以轻松应对市场的价格变动，是一个双赢战略（Win-Win）。以美国为例，施行实时电价后，年供电成本可减少50-150亿美元。2001年纽约州发生供电紧张，用户自觉的减少了用电，共节省了130万伏的用电量。在弗洛里达州，参与实时电价实验的企业用户们费用减少了11%，住宅用电费用减少了20%。佐治亚州1992年开始施行实时电价，当市场电价超过500美元时，用电量可减少500MW。

其他的定价战略，还有一致性高峰定价（Coincidential Peak Pricing）和非高峰定价（Off-Peak Pricing）等。

二、以客户价值为中心的客户分类

我国的电力公司根据客户的电力用途进行用户分类。大致可分为：居民生活用电、大工业用电、农业生产用电等。但是这样的分类会产生不同类别用户间的交叉补贴（cross subsidy）问题。以客户价值为中心的客户分类，是根据客户的价值大小来判断客户的类别，可以从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值，根据客户价值评价结果进行客户分类，并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行分析。当前我国电力企业最重要的客户管理工作就是要能够借助一种有效的工具，方便地评价出客户的价值，识别出其高价值客户、低价值客户等，并且能够针对不同的客户进行差异化投入，这样才能在争夺客户资源的博弈中受益最大。

三、提高服务质量

企业的服务质量对企业有着巨大的影响力，以英国为例，在完全竞争的市场条件下，电力市场的差别化由电力销售公司的服务质量来决定。美国的电力市场也是如此，去掉价格因素，服务质量是客户选择电力公司时的主要考虑因素。（图表1）

四、导入CRM

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。通过强化与客户的网络，实现经营的安定和长期的收益，这包括积累客户信赖、防止与客户脱离的积极的市场营销活动，以及与目标客户形成有效率的市场关系。对于电力企业的CRM来说，重要的是对大用电量客户的管理。大用电量客户可能会因为直接购买等多种方式与市场脱离，因此需要把它们设定为市场的目标客户，制定比一般营销活动更为细致的策略，使这些客户看到，我们所提供的服务比竞争企业更为优质。

图表 1

五、开展市场调查

电力企业营销策略的树立，需要优质的数据资料。现今我国电力企业对于电力市场的分析明显不足，仅拥有基础资料无法树立具有革新性质的策略。电力企业需要全面了解客户的活动周期和总费用，掌握新的市场分割的特性和反映度、电力使用的用途和成本等，与电力消费相关的客户的具体资料。

六、培养专门服务人员

在市场营销中，与客户直接接触的服务人员扮演着非常重要的角色。服务人员需要处理客户的不满事件，了解并解决客户的问题，通过与客户的交流，加强与客户的关系。细致的客户管理和服务的标准化是十分必要的。但是因为提供服务人员的不同，服务的质量和水准参差不齐，此时服务人员的创新能力显得尤为重要。

美国的波士顿咨询集团提出，电力公司的竞争力主要体现在服务。首先，要建立有效率的呼叫中心，能在最短的时间内为客户做出最合适的解答。其次，要具有良好的与客户沟通的能力，并及时处理客户的不满事件。第三，服务人员处理业务的水平也十分重要。另外，开发多样的客户需求的产品和服务，做好公司品牌，完善销售渠道，掌握客户需求，保障客户权利等，也十分重要。

第7篇：服务业营销策略范文

【关键词】房地产业 服务营销 服务营销策略

随着房地产业市场竞争的逐渐激烈，服务营销将作为一种新兴的营销手段在房地产业商战中发挥着越来越重要的作用。虽然我国房地产业中的服务营销发展还不成熟，各种的理论和技术还都不健全，但房地产开发企业，如果率先肯定服务管理营销理念，贯彻落实服务营销策略，将会在以后的房市竞争中其获得更大的市场竞争优势，因此，在房地产业中开展服务营销策略具有十分重要的作用。

一、实施全程服务营销

房地产全程服务营销就是市场服务营销贯彻房地产策划、、销售全过程。可以说房地产服务营销的目的主要在于深度市场调研和策划前期市场，实行全程服务营销，刺激顾客循环消费。换句话说，房地产企业开展服务必须考虑顾客的需求，以及顾客所处的生命周期阶段，从而采取相应的营销策略。

在初始阶段，服务营销的目标是提高潜在顾客的兴趣。服务营销者可以利用传统产品营销的策略，例如媒体广告、宣传手册、公共关系、人员推销等手段，并注意服务具有的不可感知性的特点。在进入到购买阶段以后，房地产企业应该让潜在客户意识到接受企业的服务的选择是有价值的。当潜在客户接触服务企业时，经常带着问题或者需求，服务提供者需要将注意力集中到顾客的相应的问题或特定需求上，同时提出与之相对应的服务产品或解决方案。另外，由于服务不可存储的特点，导致房地产企业无法通过库存手段来适应需求的波动，只能采取需求管理策略。房地产企业应该在充分了解消费者需求的基础上，不断适应消费者的需求，对市场进行细分并找出本企业的目标市场。

对顾客的需求管理除了要了解客户需求和适应客户需求以外，还应该主动引导客户的需求，找出并实施引导方案。房地产业近些年来涌出很多概念地产，如旅游概念主题、体育概念主题、休闲概念主题等，使房产不再仅仅是居住的房屋，而且也变成一种体现人们休闲、爱好、生活理想以及个人地位的物质实体。概念地产的营销方式实际上就是让消费者先具备了对某种消费的理念，进而再推出符合这种理念的产品从而取得成功。利用房地产的广告、情境模拟、展台布置、终端促销等从行为上引导客户进行产品消费。

二、提高市场服务营销人员的素质

面对房地产市场服务营销人员的素质偏低的普遍现象，笔者认为可以从以下几个方面进行培养和提高，作为一名优秀的房地产营销人员，良好的“悟性”和自我激励能力是两个必备的基本素质，当然交际能力，谈话技巧，工作经验，教育背景等也是必不可少的条件。

这两个基本素质的交互作用来决定了一名优秀房地产营销人员的销售能力。这两个基本素质在交互作用的同时，彼此相互加强。一名卓越的地产营销人员必须具有强烈的自我激励能力，再加上自身良好的“悟性”，才能不断完成销售的目标。只有同时具备两个基本素质的销售员，才是每一个房地产业公司需求的人才，才具有第一流人才的潜力，加以正确的指导和训练，他们一定能够有杰出的表现。

三、开展多元化的服务营销组合策略

房地产服务营销组合策略是未达到最佳的促销效果，从而将广告、人员推销、公共关系、销售促进四种方式有效地组合在一起。由于房地产建设的周期比较长，企业面临的内外环境很可能发生变化，因此企业应随之调整所选择的营销组合策略。促销组合中的各种促销方式产生相互推动作用，各种促销方式互相配合，能弥补彼此之间的缺点的同时叠加其优点，从而产生良好的促销效果。因此，房地产组合策略是一种多层次的营销策略。

房地产业在选择服务营销组合时应考虑以下因素：一是房地产产品的特性。因为面对不同的目标顾客，所以应采用不同的促销组合。例如别墅主要针对高收入讲究舒适、享受的人群，就应该采用人员推销的策略；而普通住宅就主要采取广告、公关、销售促进等促销手段。二是房地产业服务市场竞争的现状。开发企业在确定服务营销方案时，不仅要考虑市场的现状，也要考查竞争者的服务策略，这样才能达到良好的促销效果。三是企业的服务营销费用。服务营销费用制约着服务营销方式的选择，房产企业应根据营销预算，恰当地选择营销方式，以达到预期的效果。

四、根据顾客关系生命周期实施服务营销

顾客关系生命周期中的不同阶段会对企业营销活动的成效产生影响，因此，房地产企业应该根据顾客所处的生命周期阶段，并结合服务营销的特性，从营销的角度利用好企业的各方面资源，从而让顾客感到满意，争取让顾客进入下一个阶段或进行循环消费。总之，房地产企业开展服务营销必须制定对应的阶段的服务营销策略，对处在不同生命周期阶段的顾客采取不同的营销策略。

打好服务牌，综合利用服务营销策略，使服务营销真正“服务”于房地产业企业，引领房地产业走向更加成熟和理性，促进房地产业持续、健康、快速发展。

参考文献

[1]彭加亮.房地产市场营销[M].高等教育出版社，2006（01）.

[2]朱文挥，左仁淑，于瑞龙.基于顾客关系生命周期的服务营销策略[J].营销策略，2005（07）：44-46.

第8篇：服务业营销策略范文

关键词：顾客价值；零售业；服务营销

中图分类号：F724.2 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）32-0144-01

随着经济全球化步伐的加快，卖方市场向买方市场的转换，顾客需求逐渐个性化与多元化，我国服务型企业面临前所未有的挑战，尤其是零售业内的竞争尤为激烈。一方面，面临外资零售企业如沃尔玛、家乐福等国际知名企业的强大冲击，另一方面，我国零售业发展呈现业态多元化格局，如百货商店、超市、专卖店、便利店、仓储式商场等。同时，随着网络电商企业的崛起，我国零售业的市场营销观念已逐渐不能适应国际化经济趋势的发展。面对国内外零售业市场竞争的白热化，我国零售业必须改变传统的市场营销观念，树立以提高顾客价值为中心的服务营销理念，通过提高顾客的感知价值，降低顾客的成本付出，赢得顾客的满意以及忠诚，塑造零售业良好的品牌效应，形成自己的核心竞争力。

本文详细回顾顾客价值理论和服务营销理论，结合零售业的特点，详细分析了我国零售业的服务营销现状，找出零售业服务营销的不足，提出基于顾客价值提高零售业服务营销策略，不断完善零售业服务营销，提高顾客价值和满意度，形成企业核心竞争力。

1 理论基础

1.1 服务营销理论

自20世纪60～70年代至今，著名的市场营销学者对服务营销领域进行了大量深入的研究，也取得了很多成果，对企事业单位有一定的指导意义。服务营销于20世纪60年代起源于西方。1966年，美国著名学者拉斯摩教授首次基于实体产品和无形服务的区别提出了以新的视角分析服务的市场营销问题，并于1974年写了第一本关于服务市场营销的书，从此，学者们开启了研究服务营销的序幕。

“服务营销”是企业在充分了解消费者需求的基础上，通过关注顾客，进而提供服务，满足消费者需求，最终实现有利的交换的营销方式。服务营销是通过不断满足客户的个性化和多样化的需求，赢得客户的满意，实现客户的忠诚，并最终实现利润和企业长久的发展。服务市场营销组合包括7个要素，在传统的4 ps的基础上增加了3 p，分别是产品、价格、渠道、促销和人、服务过程、有形展示，简称7 ps。

1.2 顾客价值理论

对于顾客价值理论的研究最早始于20世纪80年代，国内外学者对顾客的认知不同，研究角度也不同。美国著名的营销专家菲利普科特勒认为顾客价值是顾客从产品或服务中获得收益与获得产品或服务时所付出的成本之差。他提出了著名的“顾客让渡价值理论”，即顾客让渡价值等于顾客总价值减去顾客总成本。顾客总价值就是顾客从一定的产品或服务中获得利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买产品或服务所付出的成本包括货币支出、时间支出、精神支出和体力支出。顾客希望获得最大的收益，最小的成本，最大的让渡价值，以最大限度地满足自己的需要。载瑟摩尔提出了客户感知价值理论，即客户感知价值就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行比较后对产品或服务效用的总体评价。他强调不同的顾客感知到的价值是不同的，顾客会根据感知到的不同的价值作出购买决定或转换决定。劳特朋提出4 cs理论，即customer、cost、convenience、communication。企业首先应以客户为中心，以顾客可以接受的价格提供给顾客便利，重视与顾客的双向沟通，与顾客建立战略性合作伙伴关系。

2 零售业服务营销现状分析

零售业是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用，或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。

2.1 零售业特点

零售业经营的产品多且杂，产品差异化程度低，同时零售业的顾客数量大、分布广，需求差异大，购买频率高，因此很难展开一对一的个性化营销。另外，零售业分布集中，聚集效应明显，都在最大限度的吸引客流，竞争激烈，常打价格促销大战，零售业的销售成本很高。

2.2 零售业服务营销现状

我国零售业对服务营销的理念理解不够，仍然持有的是传统的市场营销观念，对顾客的服务不细致和深入。同时，没有实现由产品为中心转化为以客户为中心的市场营销理念，对顾客需求不了解，没有对客户进行合适的市场细分，定位不准确。最后，我国零售企业不重视内部员工的重要性，不重视一线服务人员服务技能和职业素质的培训，导致服务人员缺乏良好的服务态度和优秀的服务技能，使员工不重视对顾客的服务，严重影响了顾客的服务质量。

3 以顾客价值为中心实施零售业服务营销

3.1 转变传统的市场营销观念

面对国内外零售业的激烈竞争以及消费者需求日渐个性化和多样化的挑战，零售业应转变传统的市场营销观念，转变为以顾客价值为中心的服务营销理念。当前，很多零售企业一味的强调市场占有率，把提高销售额作为企业目标，甚至为了争夺顾客大搞价格战，严重影响了整个行业的良性竞争和顾客利益。现在的消费者已经比较理智，不再是以前完全以价格为唯一取向标准，已经转变成追求良好服务的客户，再加上外资企业的涌入，我国零售业面临外忧内困的状况。因此，我国零售业应根据顾客需求，强化以提高顾客价值为目的的服务营销理念。

3.2 具有全员服务营销意识

服务营销就是全员营销、全程营销。员工在零售业的服务营销活动中处于非常重要的地位，他们热情周到的服务能给顾客良好的感知，能大大增加顾客的感知价值，能影响服务营销的效果。但是服务营销不只是内部员工的事情，而是需要全体员工，从上至下都有服务营销的意识，重视顾客价值，从上至下推行服务营销理念，全员都为顾客而服务，都以提高顾客价值为目标。针对一线员工直接面对不同的顾客，企业的管理层应给内部员工一定的授权，并充分听取员工的意见，重视与员工的沟通，了解员工从顾客那收集到的信息，并不断改善企业服务营销现状。

3.3 识别顾客价值，找准市场定位

基于顾客价值实施服务营销，首先应识别顾客价值。因为顾客感知价值的不同，零售业应有针对性地开展服务营销活动。零售企业的顾客分布较为广泛，差异性也很大，因此，零售业应在充分调研的基础上确定目标顾客群，了解顾客需求，根据顾客的特点有针对性地实施营销策略。零售业应通过市场调研，与顾客进行双向沟通，定期的收集顾客对零售业服务营销状况的满意度反馈，以便更好地了解顾客的价值偏好和感知价值，找到存在的不足，改善不足，为更好的实施服务营销打下基础。

3.4 提供个性化服务，改进服务质量

现在的消费者普遍比较挑剔，越来越不满足现在零售企业提供的标准化服务，因此，零售企业应提供更多的个性化产品和个性化服务，如提供班车服务、休息座位、免费书籍以及便民服务等特色服务项目，提高顾客的感知价值，降低顾客的成本支出，提高顾客的满意度。同时，零售业还应改进服务质量，认真挑选服务人员，对服务人员进行定期培训，提高服务人员的职业素质。零售企业还应定期对现有顾客进行市场调研，收集顾客满意度反馈信息，找到零售业服务营销存在的不足，并有针对性的改善，提高顾客的满意度和忠诚度。

总之，价格只是影响零售业顾客购买及维持购买的低层次原因，良好的服务以及顾客满意度才是决定零售业顾客购买的最重要的原因。因此，零售业应以提高顾客价值为目标，提高顾客的总体感知价值，如产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，降低顾客总获取成本，如价格成本、时间成本、精力成本等，提升零售业服务营销水平，塑造零售业良好的口碑，提高零售业的品牌价值，形成企业核心竞争力。

参考文献：

第9篇：服务业营销策略范文

在大街上，随便拦住一个消费者，问她知道的饮料企业，没准她能说出可口可乐、百事可乐、雀巢、达能、娃哈哈、乐百氏、健力宝、农夫山泉……等等一大串；若问她知道哪些广告公司，运气好的话，能说出奥美或麦肯锡来，而一般情况，消费者是很难说出一二三来（没有批评消费者的意识）。

如果按照企业提供用以市场交换的“等价物”的形态来划分的话，大致可把企业分为两大类，一类是产品类企业，如饮料、食品、汽车等，即以生产和交换“有形等价物”为主的企业，另一类则是服务类企业，如广告、中介、金融等，即以“无形等价物”为主进行市场交换的企业。

综观市场风云，经常“呼风唤雨”、“扯人眼睛”的企业，绝大多数属于产品类企业。由于这类企业在市场营销中，因为有一种看得见、摸得着的东西（产品），企业营销推广起来，发挥的空间非常大，一个好的包装、或一种奇异的规格，总容易令消费者“感动”，进而“大把掏钱”。也许由于国人在几千年文化的熏陶下，在思维习惯上，喜欢具体的、实在的东西，对抽象的、概念性的东西，不容易记住。这也就造成了服务类企业的无奈，往往很难在位居消费者注意力的“中心”，而大多只能在市场中成为默默无闻之辈。 二、服务类企业市场营销难点分析

在市场影响力方面，服务类企业明显低于产品类企业，而从企业发展客观情况来看，在“大浪淘沙、适者生存”的市场竞争中，每年被市场洗牌清理出局的，大多数是服务类企业。这一方面反映了服务类企业在市场竞争日益激烈的大环境下，服务类企业的经营风险高，同时也反映出服务类企业市场营销能力偏低的“内疾”。改革开放以来，随着科技的进步和信息的全球化来临，产品类企业在提高产品质量、降低经营成本、提高管理水平这三个企业竞争制胜的基础工作方面，有了明显的进步。然而服务类企业则不这样幸运，相比之下，却面临更多的“营销难点”：

1、利益取向：急功近利还是细水长流？

好的经营行为，是良好价值取向的结果。诚然，企业的生存和发展，没有利润是空谈的。但利润在哪里，并不是每一个企业都能清楚认识的。由于行业特殊性，许多服务类企业经营规模较小，压力非常大，短期能否赢利决定企业是否能获得生存，有时“今天的米在哪里？”成了企业老板醒来的第一个问题。

但是，作为服务类企业来讲，它的“产品”生命周期非常短，消费者对服务的忠诚度比较低，要花很长时间才能建立起来的。然而，在“消费者是上帝”的今天，在你提供的100次服务中，消费者容易记住的却是那只有一次的“不满意经历”。因此，作为服务类企业，只有树立合理的利益取向，把企业的盈利建立在对顾客的终生服务上，才能使经营的重点，落实在提高消费者忠诚度上，用消费者的重复消费行为，保证企业的长期利润来源。正所谓“放长线钓大鱼”，而任何急功近利的短视经营行为，则很难带来长期的顾客。

2、宣传取向：空洞抽象和卖点清晰的矛盾

从消费者的消费心理来分析，消费者只对自己感兴趣的东西产生购买欲望。因此，企业的许多宣传，只为赢得消费者对自己的注意和兴趣。而在信息充斥每个角落的今天，信息要易被消费者记住，信息的差异化就显得更为重要。

产品类企业在树立产品差异化营销方面，有许多资源可以发挥，如基于有形的产品，就可以从它的包装、材料、颜色、形状、口感、香型、手感等诸多角度进行阐述。而服务类企业则显得先天不足，她所提供的东西，均是空洞、抽象的。“服务好”、“态度好”等宣传口号，哪怕说上百遍，消费者还是难有清晰的印象，企业难以向市场输出清晰的卖点。

3、市场扩张：需求多样性和市场统一的矛盾

任何一类企业要获得发展，都希望通过市场的扩张来提升市场份额，扩大企业规模。产品类企业在市场扩张中，其企业文化、价值观等，很容易通过有形的产品作为载体进行传播。而服务类企业在市场扩张中，由于消费者对服务的需求，因人而异，因心情而异，具有很大的差异性，市场很难统一。多样化的市场消费心理，大大阻碍了服务类企业扩张的步伐。 三、从移动和联通之争，看服务类企业的营销策略方向

总的来讲，服务类企业市场营销的难度，要远远高于产品类企业。然而，服务类企业中，也不乏优势企业，如中国移动和中国联通。通过近几年的发展，中国目前已经成为世界通信大国，中国移动的用户已经超过英国电信巨人沃达丰，位居世界第一。排除国家的政策扶持、中国人口基数大等因素，中国移动和中国联通较高的市场营销能力，也是推动中国移动通信市场前进的主要原因。外因是条件，内因是根本，结合中国移动和中国联通的市场表现，分析其成功之处，为服务类企业的市场营销提供策略性的建议。

1、横向：转换和依附策略

转换和依附策略，即指在无形服务的市场营销中，尽量把服务和它的使用载体紧密结合起来，把无形之争，转化为丰富多彩的有形之争，降低推广的难度。从2002年至今的中国移动通信市场的竞争之中，可以看到转换和依附策略在中国联通产品营销推广中的良好运用。电信营销，实质上是服务的营销，和它的使用载体——手机的营销相比，显然缺乏少了许多“热闹”。即使去年联通把大个子姚明请来做“新时空”的代言人，而大众对“新时空”的品牌印象仍很模糊。“新时空”虽然借助姚明提高了知名度，但临门一脚的销售显然依靠姚明是不行的。如何刺激老百姓的购买欲望？于是，联通推出了“存单作担保，免费拿手机”、“打电话，得手机”的活动，把服务的营销依附在漂亮的CDMA手机上，让无形的服务营销插上了有形的翅膀，在发展新用户、完成全年700万用户的目标方面，立下了汗马功劳。

移动也看到了把服务依附在手机上进行推广的重要性，于是近期推出了“话费立即送，酷机任你选”的活动，把服务同15款手机紧密联系在一起，减少了消费者信息接受和筛选的过程。其实，同样的策略，还可以在其它服务类企业的宣传推广中找到痕迹。广告咨询业的服务，更具有“无形”的特点。如何让社会、客户认可自己的服务，是广告咨询业生存的关键。如何将无形的服务有形化？于是，奥美有了《奥美的观点》、麦肯锡有了《麦肯锡的方法》，而叶茂中也有了《广告人手记》。中国人非常崇拜著书立作的人或企业，至于书最终卖了多少没人去统计，但企业借助“书本”达到了推销自己，树立良好专业形象的目的。

当然，在转换和依附策略中，企业应把握好两个原则，一是转换和依附的产品，应与企业提供的服务有十分密切、直接的关联性，最好是消费者使用服务的第一载体。其次，转换和依附的产品，在市场上应是消费者关注的热点产品，否则，再大的广告宣传，也很难拉动销售。

2、纵向：整合价值链策略

整合价值链策略，即指服务类企业在市场营销中，把无形的服务同上下游价值链企业有形产品的销售，整合在一起，降低推广的难度。从移动和联通的市场营销来看，联通CDMA在整合手机制造商——移动通信运营商——终端渠道商的产业价值链上，已经取得比较好的效果。联通CDMA在去年刚开始推广时，可以用“出师不利”来概括。去年联通CDMA刚开始的销售，主要是卖卡放号，坐等客户上门，时间过半，而用户数才100万，与全年700万的任务相差甚远。下半年开始，联通立即采取了同上游手机制造商合作，定制生产大批手机，以降低成本；同时把下游社会零售渠道拉了进来，共担风险，共享利益，极大的调动了价值链上下游企业的积极性。如上海联通同永乐家电进行合作，永乐家电以包销的方式，帮助联通发展了大批顾客，而同时，联通给予的优惠政策，极大的调动了消费者的购买热情，使永乐家电坐上了上海手机零售业的头把交椅，形成了一个“多赢”的局面。

在纵向上调整自己的营销策略，要求服务类企业必须认识到自己作为核心领导对整个价值链的重要性。从日韩移动通信的发展经验来看，日韩的移动通信运营商在整合价值链利益，制定统一游戏规则等方面，承担了大量的投入和衔接工作，对促进本国移动通信业的发展，发挥了重要的作用。相比而言，移动作为通信市场的“大哥”，目前还主要依赖自己的网络优势进行市场扩张，而在营销创新方面，反而不如“小弟”联通积极。试想，随着联通网络覆盖的完善，当两者的网络优势不存在时，消费者，特别是高端消费者，还会像现在这样忠诚于中国移动吗？

3、内部：留住顾客策略

留住顾客策略，主要指通过积极的财务激励政策，长时间的让顾客使用和接受企业的服务，培养顾客对企业的依赖感，从而留住顾客。一直以来，留住顾客是服务类企业最为关心的营销课题。谁都知道，留住了顾客，就留住了企业的将来。相对于产品类企业来讲，服务类企业的消费者忠诚度是最经不起“考验”的。

虽然目前中国移动通信市场的竞争还不够“自由”，但通过对中国移动和中国联通的市场手法分析，其中不乏市场营销的亮点之作。基于目前强大的网络优势和用户优势，中国移动在去年推出了“积分奖励计划”，即根据消费者的话费，进行积分反馈。不同积分给予价值不等的优惠待遇。一般情况，在网时间越长，积分就越多，优惠就越多，这给消费者增加了连续使用中国移动服务的信心。虽然这个活动看视简单，但作为移动通信市场的领导企业来运做，活动的意义和影响力度，自然不一般。对于中国移动来讲，“积分计划”是一件花钱少、便于执行和推广的活动。