美业的服务理念精选(九篇)

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第1篇：美业的服务理念范文

【摘要】 人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。医院积极开展人性化服务，为患者提供人性化的服务语言，实施人性化服务行为，创建人性化服务环境，营造人性化服务流程，塑造人性化服务品牌，切实满足患者的需求，从而提高医疗服务质量，获得社会效益和经济效益双赢。

【关键词】 医院;人性化;服务

[Abstract] Human-oriented service is not only a kind of service idea， but also a kind of service rule. Hospital should positively offer human-oriented service: to serve patients with human-oriented language， with human-oriented behavior and in a human-oriented service circumstance， to organize a human-oriented service procedure， to create a brand of human-oriented service， and to satisfy patients' needs practically. Therefore， hospital can improve the quality of medical service and gain the social benefits and the economic benefits both.

[Key words] hospital;human-oriented;sevice

“以人为本”是新型医学模式的核心[1]，人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在，也是医院形象的重要标志，是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要[2]。在新的形势下，我院为创精品医院服务品牌，积极进行新的服务模式的探索。如开展“5S”护理服务、主动服务到星级服务等一系列活动，为患者提供一流的医疗服务、人性化的就医环境，积极营造人性化服务氛围，并取得了显著效果。

1 人性化服务的含义

人性化服务，即充满人情味的就医环境和服务举措，以患者为中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，让患者感到人文关怀。医疗服务只有把人放在第一位，把患者的利益作为医院服务工作的出发点和落脚点，视患者为医院生存和发展的主体，不断满足患者个性化需要，才能体现出崇高的价值目标。人性化服务要求医务人员在提高医疗质量的同时，体现人性尊重和人文关爱。因此要求医务人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”，它要求医务人员在思想理念上倡导人文精神，在日常工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。然而要真正实现人性化服务，还需要全体医务人员改变服务理念，不断提高自身的人文素养，致力于人性化服务的研究与实践。所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成[3]。

2 人性化服务的必要性

2.1 人性化服务是医疗服务的基本趋势 随着我国医疗市场竞争的日趋激烈，人们愈来愈清醒地认识到医院服务的优劣将直接影响医院的生存和发展，医院开展人性化服务是国际化医疗服务发展新潮流，它为提高医院服务质量提供了良好平台。因此，医院要倡导人本管理，提供人性化服务，这是现代医院在21世纪的一个发展方向。

2.2 人性化服务是可持续发展的不竭动力 医院面对不同的患者及不同的健康需求，引导的服务方式也不同，如对住院患者进行对症治疗，对健康需求者进行启发性引导，对常到医院进行健康检查者进行追踪引导，对社会群体进行普及引导，对随意型的社会人群进行定向引导，对超前型的社会人群进行重点引导。人性化服务要求医务人员必须扩大知识面和服务技能，以适应不同层次社会人群的需求，注重不同人群的差异性、层次性，尊重患者，理解患者，帮助患者，维护患者的隐私权，给患者更大的自主选择空间。人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全流程、多样化满意服务。为患者营造人文服务氛围是医院发展的必然趋势，也为医院可持续发展提供了不竭的动力。

2.3 人性化服务是调动医务人员工作积极性的有效手段 充分发挥医务人员的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为患者着想，时刻以患者为中心，使医务人员与患者共同的目标与价值取向得以完成。亚伯拉罕·马斯洛这位人道主义心理学家，从理论上提出人类需要的五个层次，马斯洛相信自我实现是人类生存的最高需要[4]。医院管理者应该注意对医务人员的人性化管理，满足医务人员的心理需要，让“英雄有用武之地”。管理者科学合理地使用人才，把每一个医务人员分派到最适合的岗位，从而使医务人员怀着一种满意或者满足的心态，以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。只有当医务人员真切地感受到管理者对他们的尊重、关怀、赏识、认可性，才能极大地激发医务人员的工作热情，才能以积极、健康的情绪投入工作，对患者的服务才会生动而赋予激情。

3 实施人性化服务的措施

3.1 改变职业形象，规范人性化服务语言 职业形象美是内在美与外在美交相辉映的整体美。高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言，以上三点是构成职业形象美的基本要素[5]。根据医院的特点，我院统一组织进行礼仪示范培训，规范文明用语。要求医务人员在沟通过程中使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言。特别值得注意的是当患者及家属来询问病情时应该主动迎接，实施微笑服务，充分发挥第一感觉的作用。以规范的礼仪、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言为患者提供一流的服务，塑造了良好的职业形象。

3.2 注重人文关怀，实施人性化服务行为 在深化星级服务的基础上，进一步规范医务人员的服务行为，使人性化服务呈时续改进的态势发展。推行站式服务、首接负责制，患者最先问到谁，就由谁负责解决提出的问题或困难，主动为患者提供及时、有效的服务。给予全程关怀即实行热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送“18”字规范服务行为。

3.3 满足心理需求，创建人性化服务环境

3.3.1 积极改善患者的就医环境 随着人民群众生活水平不断提高，人们对医院就医环境的要求也越来越高，创造人性化的环境问题开始逐步引起社会各界的广泛关注[6]。人性化环境包含硬环境和软环境。针对医院的情况，加强对病区硬环境的管理及整改，保持门窗、台面及各类物品的清洁、美观。在病房内设置温馨话语、优美图画，在重大节日按传统方式装饰环境，如：春节时挂灯笼、中国结等，把病房布置的温馨、充满节日气氛，让患者的紧张心理得以缓解。

3.3.2 及时满足患者的个性化需要 人性化服务不只是为患者提供医疗技术上的服务，而是要充分考虑患者不同的心理需求和感受，提供细致入微地个性化、人性化护理[7]，考虑患者人性中的需要，考虑疾病给患者带来的心理上、家庭中或生活质量等方面的变化，为患者提供全方位服务。对患者的人性化服务应体现在医护活动的过程之中，让患者体会到人性化的关怀。如:在患者生日、节日或逢凶化吉时，要慰问、鼓励和祝贺患者，给他们送上一份贺卡、一份礼品[8]，同他们共享康复的喜悦和节日的欢乐;在患者做检查、治疗和护理时要格外关心他们的感受，满足他们的心理需求;患者住院期间医务人员与其建立融洽的人际关系，使他们感到有精神依托;提供周到、细致的服务让其感到受尊重和被重视。

3.3.3 情感关怀满足患者的精神需要 医院提供人性化服务并不要求很多的资金投入，关键是要解决意识上的问题。“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比较脆弱，需要比常人更多的关怀。我们的医疗服务水平与国际相比缺乏人文精神。我们在为患者解除疾病的同时，忽略或淡化了人性化服务，或者是熟视无睹，习以为常。几十年一贯白色的墙壁、白色的床上用品、白色的服饰，没有认真思考和实践关于服务的问题。实际上我们应该考虑为患者多提供一些精神的、文化的、情感的服务，如提供多色彩的服饰。在提供医疗服务的同时加强人文关怀，在治疗躯体疾病的同时，使患者的精神得到关爱、抚慰及心灵满足，用我们医务人员良好的职业素质去取信于患者[9]。因为患者是一个特殊的群体，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的关怀。人性化服务最理想的状态是应敏锐地察觉出各种患者不同层次的需求并予以满足。所以医护人员要积极想患者所想，做到细致入微的关心患者，同时要树立质量就是生命的观念，确保医疗安全。鼓励和倡导团队协作精神，弥补和防范医疗缺陷，及时解决患者潜在的和现存的问题，最大限度地满足患者需求并保证患者的安全。

3.4 不断开拓创新，营造人性化服务流程

3.4.1 优化服务内涵，加强医患沟通 医患间的沟通是医务人员与患者之间的信息交流过程，医患沟通对诊疗工作及医患关系有着重要影响[10]。围绕“以人为本”的服务理念，医院以患者的需求为导向增加沟通渠道，加强医患沟通。患者入院时介绍床位医生及责任护士、宣教医院规章制度、相关疾病知识及具体病情等;住院期间根据患者的治疗需要针对性讲解相关知识，每周六下午开设健康教育课堂，讲解疾病常识、新生儿预防接种;制作患者住院手册，介绍相关疾病常识;设立家属接待室，方便患者及家属咨询相关信息，给患者及家属一种温馨感觉;开设母婴同室，满足家属亲情需求;设立主任接待日，方便咨询各类问题;医院开设24h电话咨询服务，满足社会需求;开设“袋鼠妈妈俱乐部”，满足亲情需要等沟通渠道。

3.4.2 创新服务流程，开展主动服务 医院为方便患者就医，推出了一系列服务新举措。如一站式服务台方便患者;医院在门诊大厅设立触摸式显示屏，方便患者了解医院相关信息;急诊抢救患者的绿色通道;挂号、影像、检验等门诊窗口预约;无假日医院、专家全天门诊;门诊患者报告单集中发放，使患者的多项检查能够在一站式服务台取到结果;住院患者陪同检查;住院一日费用清单发放到患者床头;患者出院时，医务人员详细讲明出院后的注意事项、复检时间，并主动征求患者的意见及建议;定期电话随访患者出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导;医院服务延伸至社会，每年医院都定期或不定期的开展健康教育进社区活动，请名医、专家为社区居民开设健康教育讲座，为患者和社区居民提供预防保健知识等主动服务项目。

3.5 建立共同愿景，塑造人性化服务品牌 共同愿景是共同愿望的景象，是人们心中一股令人深受感召的力量，是全体医务人员努力、进步的目标。医疗行业是特殊的服务行业，优秀的服务是医院发展的根本，创建现代化精品医院是全体医务人员共同建立的愿景，有了共同目标就会变成不是“要我做”，而是“我要做”的自觉行动，就能尽最大努力做好本职工作。目前医院在创建第二轮三甲医院的同时，推出了创建精品医院的服务品牌，做到“人无我有，人有我精，人精我优”的人性化服务新举措。

4 实施人性化服务的效果

4.1 服务理念的转变使服务水平提升 医务人员是人类健康的教育者，是人类身体照顾的提供者和监督者。在塑造医院服务品牌过程中，全体医务人员共同参与，从服务理念上逐步渗透、达成共识，提高了主动参与意识。“亲切、亲近、方便、放心”，使人性化服务体现在每一个环节，每一位医务人员都能自觉地用自己的行为方式使医院在公众中树立技术上精益求精、服务上至善至美、信用上真诚可靠的形象。为了更好地为患者提供医疗服务，全院医务人员积极参加继续教育，不断钻研专科知识，学习新知识、新理论，开展新技术及科研等，多方位的学习活动使医务人员自身素质得到提高。

4.2 服务环节的规范使管理机制创新 “没有规矩，不成方圆”，制度具有规范性和约束性。通过完善工作制度，规范工作流程，设立标准量化的考评系统，用制度对服务内容加以固化。人性化服务不仅是一项职责，更是一种义务。医务人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”。医疗服务只有把人放在第一位，才能体现出崇高的价值目标。人性化服务制度不仅规定医务人员对患者在语言、态度、行为上的具体内容，同时还要求医务人员提高自身素质，为患者提供更多的人文关爱和精神享受。因此，人性化服务制度不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。它要求医务人员在思想理念上不断提升，日常实际工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。人性化服务不仅仅是在服务态度上、服务流程上的给予，人性化服务的根本是提供高质量的医疗技术服务。因此，医务人员只有不断地学习和创新，才能确保医疗服务安全。

4.3 服务品牌的创建展现出服务特色 人性化服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。主动服务，能将人性化服务理念落实于平时的工作中，更好地服务于患者。比如医院为患者在接受医疗服务的过程中，为减少视觉上的单调，变单一的白色服装改为温馨的蓝色、粉红，住院白色被服改为家庭化被服;调整建筑布局，变嘈杂为宁静，配以优雅的背景音乐;减少排队等候时间，使纷繁复杂的就诊手续为简单、易行等。品牌的塑造能提高医疗队伍的品牌意识和展示医院的风采，对提高医疗质量以及对外宣传都能起到积极作用。在医院开展的主动服务比赛中，各科室涌现出一批如：产科的舒适病房、妇科的馨心家园、新生儿科的温馨港湾、临产室的生命剪彩等特色服务品牌，在此基础上，医院将全力塑造精品医院的服务形象。

4.4 服务满意度的提升使医院获双赢 医院每月进行患者满意度调查，然后把调查结果及时反馈到科室，要求科室分析存在问题，提出整改措施以及下个月看效果。由于开展人性化服务，注重个性化服务，医务人员在工作中始终以患者为中心，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到服务，使患者的需求得到最大限度满足，全年满意度保持在96%以上。患者收治数、医院的社会效益和经济效益也有明显的增长，增强了我院在激烈的医疗市场中的竞争力。医院先后获“全国五一劳动奖状”、“全国三八红旗单位”、“江苏省文明单位”、“江苏省用户服务满意明星单位”等一系列荣誉。

5 实施人性化服务的结论

实践告诉我们，人性化服务是一种服务理念，是广大医务工作者将必须达到的精神境界。 开展人性化服务是一个全面系统的工作，它不仅反映了一个医院的管理水平，还体现了一个医院的运营状况和发展前景。医院作为一个城市的窗口单位，服务质量的高低，人性化服务的状况，是衡量其经济发展水平、社会文明程度的一个重要标准。只有把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床工作中，为患者提供多方位优质服务，切实满足患者的需求，提高医疗护理服务质量，才能为医院不断提升社会竞争力，获得社会效益和经济效益双赢。

参考文献

1 郭燕红.护理工作应当突出以人为本.护理管理杂志，2004，4(5)：1-2.

2 杨玉平，刘力松.实施人文关怀 构建和谐的护患关系.护理管理杂志，2008，6(8)：44-45.

3 史瑞芬.市场经济中护理服务文化.南方护理学报，2004，11(3):1-3.

4 傅夏仙.管理学.杭州：浙江大学出版社，2007：39.

5 吕昉，袁玮.护理美学. 杭州： 浙江大学远程教育出版，2004：138-139.

6 周钧，杨睿.浅谈人性化医院环境的创造.生态经济，2005，2:98.

7 侯丹，孙雪蕾，刘晓平.中国维和护士的护理实践及体会.解放军护理杂志，2004，21(8)：96-97.

8 丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践.中华护理杂志，2004，39(1):40.

第2篇：美业的服务理念范文

1星级护理管理模式的构建

星级护理管理模式是借鉴星级宾馆管理经验，满足和超越顾客需求，其服务模式由过去的符合医院诊疗需要的标准化、规范化，向符合顾客需要的家庭化、宾馆化、一体化、多元化、人性化转变的一种护理管理新常态。1.1以人文护理为原则。星级护理服务模式以转变护理理念，创新护理模式，强化服务意识，细化岗位职责，完善规章制度，深化激励机制为突破口，按照星级护理标准建立温馨与规范的服务流程；从而实现医疗、护理、预防、保健、康复的一体化服务，满足患者生理、心理、社会、精神、文化需要的多元化、人性化服务，让患者权利得到尊重、利益得到维护、隐私得到保护，为患者创造良好的就医环境，使其在诊疗活动中获得舒适感。1.2以“三好一满意”为目标。围绕患者为中心，在整合医疗模式、强化基础护理、落实责任制护理的同时，全面深化护理专业内涵，注重细节管理，提升服务质量，严控服务成本，强化便民措施，简化工作流程，确保护理安全。真正为患者提供“优质、高效、低耗、安全、满意、放心”的医疗服务，从而实现服务好、质量好、医德好，群众满意的“三好一满意”目标。

2星级护理管理的实施方法

2.1转变护理服务理念。以开展星级护理服务年活动为契机，彰显“慈爱、精业、创新、奉献”的医院精神，把“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”融入护理服务理念，充分发挥星级护理服务先进个人的示范作用，助推优质护理服务深入开展，构建和谐护患关系。从而探索出现代护理服务的新常态、新方法、新标准等长效机制，努力营造一种以人为本，关心患者，以患者的利益及需要为中心的人性化氛围。2.2创建温馨就诊环境。通过开展“创建星级护士站，争当星级优秀护士”等活动，建立“一流”质量品牌、服务口碑。医院从每个细微处入手，在门诊大厅设置电子屏幕，公示药品及医疗保健服务价格，实行住院患者一日清单制和单病种最高限价等制度，让患者“清清楚楚就医，明明白白消费”。同时结合妇女儿童的特点，将主楼外墙刷成桔红色，对门诊和病区重新改造，把各诊室和病房墙面刷成淡粉色，配有橙色的大窗帘，各病房配有空调，墙上挂有风景镜框，楼道新铺设白色地砖，并摆放供患者和陪护人员休息的座椅，医院在留观室安装数字电视，供患者输液时观看电视节目，尽量为每一位患者创造舒适、温馨的“家”。2.3完善制度细化流程。护理部健全了护理垂直管理体系，完善了护理管理制度与规范、护理质控体系以及护理风险评估等制度，同时细化护理服务流程，对原护理工作流程进行细节改进，如入院服务流程细化了办公护士、管床护士的服务，要求做到主动站立迎接、办理手续、介绍护士且通知医生，同时要求责任护士做到自我介绍、护送入室、安置休息、介绍住院制度、评估患者、饮食安排、治疗与护理执行等“七到位”。2.4开展护理技能演练。医院每个月在对护士进行三基理论培训和技能操作考核的同时，每个季度开展一次护士急救技能模拟演练活动，充分展示临床护士敏锐的观察力、机敏的反应力、良好的心理素质和精湛的护理技术；让护理人员在各种身临其境的模拟场景中学习和巩固各种抢救工作的流程，全面提高护理人员应对突发事件的处理能力、整体协调能力和综合素质，为护理安全保驾护航。2.5推行“三步沟通法”。“三步沟通法”是加强医患沟通，化解护患认知冲突的有效措施，不仅有效缩小了护患间的认知差异，而且营造出和谐融洽的护患关系。第一步入院告知，患者入院后，由护士进行“一对一”探视，向患者告知客服热线电话、作者简介：罗爱华，女，本科，主管护师。特色服务项目、临床科室基本情况以及院方的规定等，取得患者的理解与配合；同时在第一时间了解患者的需求，并及时反馈给相关科室。第二步院中巡查，由客服人员每天到门诊、医技科室、病房进行巡查，请患者填写满意度调查表，广泛征求意见，并及时把患者需求传达给科室。对于患者的不满，护理人员应进行换位思考，做好“补偿”服务，尽力把矛盾消除在萌芽状态。第三步出院回访，患者出院1周后，对其进行电话回访或登门回访，把对患者的关爱从院内延伸到院外。

3星级护理服务的评价效果

3.1评价模式。将星级护理绩效考核细化为1~5级，并釆取百分制的《护士星级服务标准及考核细则》以及患者对护士的护理满意度评价、护士长对科护士评价、科室医生对科护士评价、护理单元护士互评与自评、客户投诉等综合评估方式，对每名护士进行星级评估，每个季度为1个评估周期。按照星级积分动态评定5个等级的星级护士，颁发星级标志，护士佩星上岗。所有评定情况向社会公示，接受医院职工和社会监督，体现评估的公正、公平、公开原则。3.2激励机制。院方奖励：按季度对各护理单元评选的奉献之星和星级护士由院方颁发星级标致，并对三星级以上护士分别给予奖励。科室在推行星级绩效工资的同时实行星级护士津贴制，五星护士150元，四星护士100元，三星护士80元，二星护士50元，一星护士不奖不罚，无星护士扣50元，真正体现绩效计酬，充分调动护士的工作积极性，将星级护理服务落到到实处。同时，在病区设立“星级服务”专栏，星级护士照片上墙，设星级服务牌，佩星上岗，营造服务氛围，带动优质服务。3.3评价效果。星级护理管理模式实施以来，护士工作积极性提高，主动服务意识增强，各项护理工作指标明显提升。星级护理管理模式的推行不仅深化了护理专业内涵，提高了护士的整体素质和护理工作质量，而且有力保障了护理安全，提高了患者对医院的认知感与信任度，提升了患者满意度，推动了医院护理事业的发展。

4体会

第3篇：美业的服务理念范文

2012年中国优秀软件企业

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第4篇：美业的服务理念范文

【关键词】现代护士礼仪；内涵建设；护患交往；人性化服务

【中图分类号】R47【文献标识码】A文章编号：1004-7484（2012）-05-1186-02护士礼仪是指护士礼貌、仪表，是护患交往过程中的约定俗成，并为一定的医院交往环境和患者在医疗消费过程中所接受的一种医院文化和医德修养。礼貌是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭敬的态度，是人们良好交往的初始情感体验。仪表是指人的外表姿容，包括人的服饰、仪容、姿态，可在人际交往中给他人留下第一印象。现代护士礼仪可以从护士的个体形象、礼貌、仪表、言谈、举止、姿势等各方面展现出来，并融入护理职业行为和服务工作之中，对护患关系的改善、护理工作质量的提高十分重要。现代护士礼仪作为一种现代医院文化模式，是研究护理工作过程中护患交往艺术规范的学问，既可纵向传承，又可横向借鉴与融合。本着“以人为本，以病人为中心”的服务理念，将护士礼仪规范化、制度化、形象化是现代护理职业的一种职业象征［1］。1.护士礼貌用语是护患交往的基础

在护患交往中，护士礼貌待人，文明用语，既可体现护士良好的礼仪修养，又可彰显护士对患者的尊重、同情，并对建立融洽、和谐的护患关系起到一种引领作用。病人作为实实在在的社会人，罹患疾病期间，不仅需要精心的治疗和护理，而且需要理解、关心、体贴和尊重。基于护理工作过程，现代护士礼仪要求护理人员面对患者，迅速进入职业角色，坚持和蔼亲切、生动体贴的礼貌用语，融健康教育于一体，籍以创设双向交流场景，使患者身心得到慰藉和安抚，情感和心理享有满足感，进而主动或乐于护患交往、护患沟通，乃至护患关系自然进入一种良好、和谐的氛围。如当患者怀着不安的心情住进医院，病区的护士面带微笑地对他说：“您好!我是本病区的护士某某，如您有什么需要请告诉我，我会尽可能满足您的要求……”患者从护士话语中的“您好”、“请”等礼貌性用语中感到温馨、体贴、信任，可以有效地减轻和消除紧张情绪。再如“我给您整理一下床铺，请您到床旁椅上座一会可以吗”；“请您准备好，我要给您打针了，不要紧张，一般不疼”。这样的文明、礼貌用语，自然比过命令、强硬用语一百倍，患者没有不配合的道理，而且很舒适地接受治疗和护理，治疗、护理质量自然上升。

护士礼貌用语是护患交往的基础，无论在接诊、检查患者，还是在治疗、护理环节中，拥有和坚持礼貌用语，可以拉近护患之间的距离，便于营造双方的愉悦心理，使护患真诚交往，护患关系自然和谐无恙。2.实施现代护士礼仪，营造护患相互尊重氛围

首先，护士礼仪着装，凝聚天使的自信与骄傲，凝练其职业形象，可使患者充分审视护士人体美、体形美，从而产生对生命的美的感受，感染其美好的康复愿望，相形之下，也能更加完美地体现以人为本的服务理念。其次，护士作为职业女性，自然、清雅的淡妆是自尊自爱、热爱生活的直接体现，更是一种积极健康的人生态度，可以激发理性患者的康复和端正人生的态度。再者，兼有礼貌言行、文明举止、专业美学资质，拥有信心、能力、可靠等职业三要素，可以综合体现现代护士礼仪，使其成为护理职业艺术，成为整体化、程序化护理的重要内涵。

将现代护士礼仪运用于整体化护理程序中，可以更好地展现护士尊重患者的工作和职业风采。一方面，可以体现对患者及其生命的尊重，使患者得到心理抚慰；另一方，增加患者的信任感，赢得患者的尊重。护患相互尊重是高质量护理工作的前提，不容抹杀。如：护士在接待入院患者时应起立相迎；护士在与病人交谈时，不可坐到病床上；护士在较窄的走廊中路遇病人，应停步侧身请病人先行；护士在非探视时间接待来探视的病人亲属时应起立，耐心说明病区制度，介绍病人病情，请病人家属留言，改日来探望；当病人出院时，值班护士、护士长应热情将病人送至病区门口，挥手道别。护士礼貌待人，可使患者在与护士的交往中，呈现快乐、期望、羡慕等心理感受，从而对身心康复起到积极作用。3.护士的优美体态对患者富有感染力

体态实际上是一种形体语言。护士与患者交谈中，恰当地应用体态语言，使护理工作具有心灵的感染力。训练有素的护士的体态主要体现在以下几个方面。①站：自然、挺拔；②坐：端正而稳重；③行：敏捷而轻盈；④操做：熟练而有序；⑤眼神：温和、沉稳、易接近；⑥表情：温柔而自然；⑦手势：文雅、得体。良好的体态可以给人以温文尔雅、彬彬有礼的美感，对患者富有感染力，对保持康复心理的稳定十分有益。4.护士仪表美是生命活力的传递体

第5篇：美业的服务理念范文

随着医学模式的改变和社会人群对护理服务要求的提高以及患者法律意识的增强，护患关系出现了新的特点。护患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是直流。护理人员应转变观念，树立新的服务理念，深入开展的患者为中心的优质服务，尊重患者的人格隐私，主动热情的与患者交谈，使患者减少恐惧心理，主动配合治疗、护理。以维护和谐的护患关系。

如何构造和谐护患关系？对医疗机构来说，构造和谐的医患关系首先要克服自身的不足，不能抱怨和不理解，要善于分析自身的问题。从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因、制订措施。医院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化大型综合性医院。近些年来，我们坚持以患者为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把患者的满意作为医院的追求。从我院实践看，要从加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构造和谐医患关系。

1 患者的自主性增高

随着社会进步、经济的发展、社会医疗保险的改革，法律法规的修订和完善，使人们在就医时有了更多的自。患者不但可以选医院，而且可选医生、护士，在治疗期间还有知情权，拒绝或接受某种治疗或护理的特权等。患者不再被动地接受治疗或护理，这就直接导致医疗纠纷越来越多。

2 对护士的要求提高

随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识增强，这种大环境对护理工作提出了更高更严的要求，而且新的护理模式也要求护士有更高的素质。它包括思想素质、职业素质、业务素质、身体素质等；护士要有良好道德，具有热爱生命的崇高情怀，忠诚于护理事业，一切以患者为中心，为了患者的一切；护士必须熟练掌握所从及的护理专业理论知识和专业技术操作，也要通晓其他学科知识，尤其是整体护理，使护理工作职能得到了拓宽和延伸。

3 护患沟通

和谐的护患关系式良好的护士人际关系的核心，并影响其他的人际关系。因此，学习并掌握与患者沟通的技巧是护士的必修课，只有通过我们的不懈努力，用自身的良好情绪去影响患者，创造最佳的心理健康水平，才能帮助患者提高战胜疾病的勇气，并协同护士共同完成各种理疗和护理，早日康复。护患沟通中，还包括与患者家属及陪护人员的关系。护士在处理与患者家属的关系时应做到和气、耐心、主动，从而得到陪护人员对护士工作的帮助和支持，共同为患者解除思想负担，做好治疗和护理，使护理工作起到事半功倍的作用。

4 应用措施

4.1 满足患者信息需求

对疾病有关信息的了解帮助患者更清楚了解自己的健康状况及相应的对策，让患者参与到治疗、护理中，这不仅有利于消除患者焦虑紧张的心理情绪，同时可以使患者产生一种安全感，满足自我价值感，提高患者在治疗过程中的自主性。随时满足患者各种信息需求，这在一定程度上也增加患者对护士的信赖、积极配合治疗。

4.2 提高护士水平、完善护士形象

据调查，人们心目中完美、理想的护士形象是：良好的职业道德，精湛的护理技术、护士语言、行为美，护士个人形象，仪表美，以及良好的心理素质等。因此，医院必须加强护士在职培训，定期举办培训班或外出参观进修。现代护士必须不断充实自己，掌握多学科知识以适应瞬息万变的现代医学发展。

第6篇：美业的服务理念范文

关键词：教育教学；培养；学生；服务理念

在旅游专业的教育教学中，不知你是否遭遇过这样的尴尬？新报到入学的学子们由于对旅游的向往及对旅游专业的未来的向往，几经思考中便选择了他们喜欢的旅游这一专业。可不到一两天的时间，家长们纷纷打来电话说要求他们的孩子转专业，究其根本上原因，说旅游专业不适合他的孩子，因为这个专业毕业后孩子们基本上都是在酒店上班，不外乎就是端盘子洗碗、擦桌子，那就是一种侍候人的工作，别人吃着，你看着；别人座着，你站着；别人喝着，你饿着……如果是在旅行社工作的话，那也不是成天跟着游客转，还累得腰酸腿疼的，有什么好的，反正都是服侍人的工作，是吃青春饭的工作。

无可否认，端茶送水、扫地擦桌，售后服务等等一系列工作确实属于一种服务，试想想那一定就得理解为“服务就是一种侍候人的工作吗？”那么我们仔细回顾一下，自己是否去过酒店？是否去过休闲娱乐中心？你享受过别人对你的服务吗？你有过亲身体味吗？如果这项工作真没有人去干了，我们社会蓬勃发展起来的旅游行业的未来将是一个什么样的场面呢？你的美好的旅游经历将会由谁来为你完成呢？再者我们每个人从小就在享受别人给我们的服务，有爸爸妈妈为我们服务，上学时有学校老师为我们服务，过河时有船工给我们服务，乘公交车时有司机为我们服务…我们哪一刻不是享受着服务呢？再想想，在我们在为他人服务的同时，我们不也正在享受着他人的服务吗？司机、船工、医生、老师等履行自己的服务职责时也获得基本相符的报酬。

所以我要说什么行业的工作，都是一种工作，工作不分高低贵贱，工作岗位的不同，那是因为工种的不同而形成了不同的岗位。旅游业饭店业同属于第三产业。那么什么是第三产业呢？第三产业是指除农业、工业、建筑业以外的其他各业，它是英国经济学家、新西兰奥塔哥大学教授费希尔1935年在《安全与进步的冲突》一书中首先提出来的。根据国务院办公厅转发的国家统计局关于建立第三产业统计报告上对我国三次产业划分的意见，我国第三产业包括流通和服务两大部门，具体分为四个层次：一是流通部门：交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；二是为生产和生活服务的部门：金融业、保险业、地质普查业、房地产管理业、公用事业、居民服务业、旅游业、信息咨询服务业和各类技术服务业；三是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门：教育、文化、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业；四是国家机关、政党机关、社会团体、警察、军队等，但在国内不计入第三产业产值和国民生产总值。由此可见，这种第三产业基本是一种服务性产业。

由此可见，旅游业、商业饮食业同我们的交通运输业、金融业、教育、卫生、国家机关、军队等同属于我国的第三产业，都是在为社会、为人民在不同的岗位服务着，同时又在不同的方面被服务着。因而在旅游专业的教育教学中，一方面应与学生的家长做好沟通，与家长一道分析当今旅游业的发展优势以及就业市场的广阔性，让家长放心；另一方面让学生正确的认识服务及服务行业，树立正确的为他人服务理念。

那么怎样才能让学生树立正确的为他人服务的理念呢？

首先，我认为应该端正学生的服务认识及服务理念。

长期以来，尽管人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物；尽管全世界服务业创造的增加值占GDP的60%以上，而服务部门仍然被看做是第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。这主要是因为对服务的实质缺乏研究，对服务极端不正确的认识，认为服务不是技术，服务业没有“核心技术”。

在这个定义中，所谓必要的手段和方法，既可通过直接接触，也可通过间接接触；既包括非物质手段和方法，诸如劳动或体力、智慧、知识和软技术手段（如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁等），也包括物质手段，诸如货物、有形工具、机器、设备等一切必要的自然物和制造品，但是不包括制造后者。当然，上述物质手段必须通过非物质手段和方法才能满足接受服务的对象之需求。

所谓服务接受者的需求包括：获得他们（它们-组织、企业等）在解决问题的时候所需要的有形的工具和手段（包括货物、设备、机器或其他）；获得他们（它们）解决问题所需要的无形的工具和手段（经验、智力、知识、信息或其他能力）；使它们（他们）直接获得所需要的帮助或照顾；使它们（他们）感觉到方便、舒服、愉快和满足。前两者是使服务对象获得解决问题的能力，以便可以独立解决问题；后两者是由服务主体直接帮助被接受服务的对象解决问题。值得注意的是，在解决问题的时候所需要的有形工具，实际上是服务于无形工具，服务于满足其他的需求。总之，接受服务对象的需求包括物质需求、精神和感觉需求、提高能力的需求等。

总之，广义服务是以满足服务对象的需求为其宗旨，因而不仅包括提供有形产品和无形“产品”的过程，还包括提供软硬技术相整合而形成的产品之过程。即，服务就是解决（满足）服务对象之需求的过程。根据广义技术的研究，过程技术就属于软技术范畴。当然，满足服务对象需求的手段和方法不仅包括硬技术和软技术本身，甚至还包括自然物和人工制造品。因此，服务是特殊的软技术，是一种技术的技术，换句话说，服务的实质是以满足人类物质需求、精神和心理需求，提高解决问题能力之需求为目的的软技术，一种过程技术。

所以在教育教学中要灌输为他人服务的理念，要让我们的学生明白，人与人之间就是一种服务与被服务的关系，要正确理解服务的内涵。旅游行业同其它第三产业行业一样，是不可否认的服务行业，但它需要我们具备广博的知识，娴熟的技能才能去胜任它。它不仅仅是一项简简单单的服务工作，它需要用我们的优质服务去让游客发现我们身边的美，去感受国家博大精深的文化内涵与自然界的神奇魅力。只有树立了正确的服务理念，我们的学生才能热爱自己的班级、热爱自己的学校、热爱自己的老师、热爱自己的父母，进而进入社会，就能热爱自己的工作、热爱自己身边的人或事，随时充满着一颗感恩的心去做事，我们的人生价值就得以实现了。

参考文献：

第7篇：美业的服务理念范文

关键词：共享服务理念 集团公司 财务管理 信息化

企业的财务共享服务理念，主要指将企业的多个分、子公司的财务管理，通过系统、标准、完整的共享服务集中起来，这个组织就是财务共享服务中心。它给企业的财务管理带来了许多的便利，是目前公认的财务部门实现信息化管理的最好方法之一。在集团公司财务管理方面，经常运用共享服务中心的管理模式能够提升企业财务管理的水平。

一、集团公司财务共享服务中心的功能

作为财务共享服务中心，其具体内容主要包括财务管理、总账核算、资产管理、存货核算、工程核算、费用报销、资金集中管理、集中财务报告等一些基础性的业务。它的最大优点就是最大化地通过标准化提升管理效率，降低企业成本，提升财务管理信息化的水平。其功能主要表现在：

（一）实现财务信息的整合

企业的基础性财务工作都是通过财务共享中心的具有专业水平的会计人员实行，可以减小财务管理人员的工作量，使其把重心转移在企业的发展战略和经营策略上。另外，在财务预算管理、资金核算以及制定运用政策时，财务共享服务中心能够提供完整、准确的数据信息。

（二）强化监督控制

大多数企业基层单位的财务管理都受到人际关系和内部环境的潜在影响。在运用财务共享服务中心模式以后，由于其直接属于总部管理，同时财务工作程序的不同，使得业务掌握在不同财务工作人员的手中，财务工作面对的不是固定的业务工作者，这样就可以减小的可能性。

（三）控制企业生产成本，提升管理水平

在企业的发展规模不断壮大时，其财务工作量也会随之增大，这时运用财务共享服务中心模式，实行统一管理，财务工作就会保持稳定。如果成立新的分公司或者是收购其他企业，财务共享服务中心就可以为其提供财务支持，降低财务审计支出，节约培训资金等。

（四）提高财务管理会计信息的准确率和质量

财务共享服务中心的财务工作人员的业务水平更加专业，因而可以提供更加优质的财务信息管理服务。

二、集团公司财务管理信息化的内容和特征

（一）集团公司财务管理信息化建设的主要内容

1.会计事务处理信息系统。企业的会计事务信息系统主要处理和解决公司的财务业务，其经常是由几个作用不相同的分系统构成，每个系统都会处理自身特定的会计数据，它们之间相互传递信息和储存信息，形成一个统一的数据处理系统。

2.财务管理信息系统。企业的财务信息系统主要处理企业的结构化财务问题，使其更加规范，形成固定的处理模式。财务管理信息系统主要是以企业会计信息系统，以及有关财务处理系统提供的数据作为其处理的依据，对公司的财务结构化问题实行自动或者是半自动的处理，它的主要目标是把企业的目光引向存在的问题和新的发展方向。

3.企业财务决策支持系统。在目前的集团公司财务管理中，经常存在的问题大都是半结构化或者是非结构化的，这些问题都比较难以精准预测，而且对其的处理方法也不是固定的，有很大的灵活性。因此，就需要企业的财务决策支持系统处理这些问题。这一系统是一种变换性很强的交互式IT财务系统，财务工作人员可以通过多种不同的模型，详细提供各种方案，为企业管理层制定符合实际的决策提供有力的支持。

4.集团企业组织互联系统。企业财务管理的组织互联系统的主要作用就是把企业内部各部门之间，以及不同企业之间的财务以及相关信息互动连接起来，保证集团企业的生产、决策、经营各个环节都能够顺利进行。

（二）集团公司财务管理信息化特征

1.采用先进的现代财务管理技术。企业财务管理运用远程网络化财务管理等多种先进管理技术，利用信息平台和现代网络技术把不同地区的分公司运用网络连接起来，就可以完成财务数据信息的远程处理，保证信息的及时传送，远程财务审计和监控等业务都可以同步实现。

2.合理有效的集团财务管理。集团企业财务管理信息化不仅包括财务会计核算、还有运营成本、财务信息分析和统计、集团财务管理等多项不同的作用。集团企业财务信息化进行数据的集中处理和解决，进而能够实现合理有效地财务信息管理。

3.运用科学的企业财务管理信息系统。集团企业的财务信息管理系统是一种交互式极强的信息系统，它可以将财务会计事务处理系统、管理处理系统、财务决策支持系统很好地结合在一起，能够协助财务管理人员识别存在的问题，还可以运用把辅助信息资源和实际状况相结合的方式，使财务管理人员从不同角度认识问题，寻求机会。

三、建设集团公司财务信息化管理共享服务中心的对策

当前，许多集团公司的财务管理流程和会计核算制度基本都实现了集中统一，为了进一步为企业财务管理信息化建设奠定良好的基础，更深层次地变革财务管理流程，就需要基于共享服务理念，建立企业财务共享服务中心，以便能够为多个不同的子公司提供财务服务，进而实现财务管理的信息化、规范化和专业化。集团公司建设财务共享中心的具体对策如下：

（一）构建财务服务共享中心的总体结构，实现财务信息化管理

集团公司财务共享服务中心的总体结构可以根据如下的步骤构建：一级结构是集团总部财务共享服务中心。二级结构根据企业的最重要财务业务类别，可以分成主要经营业务一、主要经营业务二、信息化、标准化共享服务中心。如果集团公司财务部门已经在使用ERP信息系统，依据其每种业务的不同模块，还可以在不同的二级服务中心下再详细设立三级共享服务中心，主要有：企业物资、运营成本、总资产、财务会计、股权、风险控制、财务预算等多个子中心。这样一来，集团企业财务共享服务中心的管理人员就对自己的工作有更深刻的认识，可以有效支持财务管理的运营。另外，借助集团公司财务共享服务中心，集团总部的每项发展战略和财务管理都能够及时传递到不同分公司的财务管理层，进而实现财务管理的信息化。

（二）构建实业集团公司的财务共享服务中心的流程与制度体系，实现财务信息化管理

要实现集团公司财务的信息化管理，就要进一步健全财务共享服务中心的流程和制度体系，这需要涉及相关的财务管理内部流程，还要结合与流程有关的所有财务管理，并进行科学调整，运用ERP就可以完成这个任务。集团公司财务共享服务中心的流程和制度体系主要包括四个方面的内容：流程规范、岗位职责、财务管理方式、财务考核制度。财务流程规范是指主要业务程序和操作规范，业务审批程序等，同时将内部控制的有关规范融入在ERP系统中。财务工作岗位职责指根据企业流水线生产以后每个岗位的具体职责范围和生产要求。财务管理方式主要是指企业工作人员的报账管理、财务会计档案管理以及有关配套制度的规范。财务考核制度主要有在财务共享服务中心运行时的具体评价和内部考核制度等。

（三）借助IT技术支持，实现集团公司财务的信息化管理

要使集团公司财务的管理实现信息化，就需要财务共享服务中心把财务会计系统、资金系统、以及ERP等系统连接起来，把财务共享服务中心制定的相关财务规范都渗透到这些系统当中。一方面就是处理实物票据和财务工作单据之间的传递问题，运用财务共享服务中心平台，把实物票据传递给各分公司的财务管理工作者，在EPR运行以后，财务业务单据都可以用电子版来传递，这样就可以为集团公司的远程审核提供便利。另一方面就是财务绩效测评问题的处理，财务共享服务中心的管理人员要和不同分公司的财务工作人及时沟通交流，同时为其做好相应的财务支持和服务，进一步实行绩效测评系统，增强财务服务意识，进而实现集团公司财务的信息化管理。

四、结束语

伴随着共享服务理念在集团公司财务管理中的广泛运用，各大企业对财务管理信息化的实现也越来越重视，财务管理系统在集团公司财务管理工作中发挥的作用也更加重要。因此，集团公司就要充分发挥共享服务理念的作用，构建财务共享服务中心，进而完善财务管理制度，建立财务管理信息化的整体规划和发展思路，处理财务工作在现代网路技术发展过程中遇到的各种问题，实现集团公司财务的信息化管理。

参考文献：

[1]陈玉静.企业集团财务集约化管理与财务共享服务探讨[J].新财经（理论版），2013，（1）：210.

[2]马殷春.基于SaaS的中小企业财务管理信息化应用对策研究[J].镇江高专学报，2013，（4）：46-48.

[3]费春勇，顾治国.财务共享中心IT系统解决方案研究[J].中国管理信息化，2011，（18）：31-33.

[4]陈莲子，杨美琴.企业财务管理信息化协同模式探究[J].企业导报，2014，（24）：83-83，70.

[5]李咏雪.优化企业财务运作 实现财务信息共享[J].中国管理信息化，2010，（4）：39-41.

第8篇：美业的服务理念范文

关键词：图书馆，礼仪建设，服务规范

 

1、引言

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支[1]。作为高校图书馆礼仪主要涉及到服务礼仪、社交礼仪二大分支。服务礼仪建设是一个全方位的工程。礼仪建设的好，不尽有助于塑造图书馆服务形象，有助于人与人之间关系的和谐，有助于人们沉浸于清新、舒适、幽雅、整洁的学习活动环境中，真正体现环境育人的境界。同时也激励馆员服务的积极性和创造性，促使馆员养成用文明礼貌的语言和得体的举止仪态、谦虚恭敬的态度，服务于读者，吸引更多读者入馆学习[2]。本文通过礼仪服务理念、礼仪服务环境、服务礼仪制度、馆员礼仪等方面探讨礼仪建设，通过礼仪建设，更好地发挥图书馆自身的教育职能。

2、礼仪建设的关键因素及措施

2.1、礼仪服务理念

图书馆服务质量提升程度、读者满意度高低、个人的良好形象塑造，在一定程度上，受管理者、服务者是否按照一定的礼仪规范约束自己的行为，把您的事当成我自己事，并形成一种礼仪服务理念，去服务于读者[3]。图书馆礼仪服务实质是从人的服务到服务于人，是展现“互动”的服务，是判断图书馆整体服务和管理水准的首要因素[4]。图书馆要增强全馆干部职工的服务理念, 树立一线服务人员良好的服务形象, 提高服务工作人员的文化素质修养,建立和谐的人际关系,使读者享受更优质的服务,可通过以下几方面培养礼仪服务理念：（1）聘请专门教授、专家，为全体员工讲授现代图书馆服务理念、人际交流艺术、个人形象设计，如何将端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言、整洁的服饰融为一体，使服务操作细节符合礼仪规范。论文参考网。特别对一线服务人员的坐姿、站姿、走姿、各种接触操作服务姿势等在内的礼仪与形体培训。（2）培养学会善于沟通交流，主动接近读者，了解读者所需，养成主动“为书找人”悟性。（3）培养关注读者行为，理解读者需求心理意图，高效地为读者服务。

2.2、服务礼仪制度

礼仪制度是中国古代社会，现代社会的一种重要的文化现象，也是反映图书馆精神文明制度建设程度的重要指标。由于许多图书馆制定的礼仪制度往往受当时“历史”条件和“本位”管理观念的影响，存在着潜意识冲突和矛盾，如教师的图书借阅数量、时间上比学生成倍增加；教职工进入机房能享受免费优质服务，而学生缺少这种待遇等等问题。由于存在缺陷，服务过程中很难约束和激励服务与被服务者行为，制约着当前管理。为此，应从以下原则制定礼仪制度：（1）依据事实，完善制度和谐与人性化的统一性，达到对内、对外实施的统一。如本馆制度与全校制度相协调，具有适应性。让制度充分调动员工的积极性，调整、协调人际关系，树立图书馆形象。（2）经常借鉴兄弟馆的某些有价值的服务理念和制度，推动制度创新。（3）树立制度渐变理念。因制度是连接过去、未来与现在，是发展的，应具有渐变性。

2.3、礼仪服务环境

图书馆服务环境，是读者最集中、停留时间最长的场所。服务环境建设好坏将直接影响着读者的阅读效率和身心健康。而现实图书馆服务环境布置隐藏着诸多不利于礼仪建设的因素。如服务区域提示应遵守“保持安静”的礼仪标识语，而图书馆未能布置静音区、噪音区，以及指示读者交流、接听或打电话所去区域的指引标志；又如立约礼仪道德内容规范主要从读者角度立约，缺乏对教师和工作人员立约性，使礼仪道德存在不和谐潜因素。为此，可通过以下几方面建设礼仪服务环境：（1）环境布置规划上，要整齐划一、错落有致，给读者产生视觉美感，让读者感受温馨。（2）立约性礼仪环境内容上，应具有公平性原则、同一性原则、实用性原则。（3）服务环境与馆文化相结合，形成特色。让读者身入该服务区域环境就能想到所服务范畴。（4）服务环境的设计要以人为本，并具有互动性，适应时代的发展。

2.4、馆员礼仪

馆员礼仪，主要是指馆员与读者交往过程中按照一定的礼仪规范，约束自己的行为，完善对读者的尊重和关爱，如微笑服务、仪容仪表与着装礼仪、语言礼仪等[5]。馆员礼仪是图书馆礼仪建设的核心要素。

2.4.1、微笑服务。

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑是服务的通行证，是对馆员服务人情化的完美诠释[6]。微笑不仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。为此，可从以下几方面做好微笑服务：（1）学会发自内心的微笑。微笑是一种愉快的心情和一种礼貌和涵养的表现，是一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的，不应带有任何强压因素。（2）学会排除烦恼，善于利用“情绪过滤”分解和淡化烦恼与不快。有个典古，讲述一位老太太整天都是苦脸忧愁心情，后遇道士，指点她学会换位思考，叫他在下雨天的时候到买伞女儿家；晴天时候到买面条女儿家，这样就看到二个女儿家生意兴隆，这不就开心了吗！后来老太太整天都带着开心晴朗的笑容。（3）要有宽阔的胸怀。在接待过程中，难免会遇到这样那样不顺心的事，就要馆员学会反位思考，从读者角度考虑，想到事情可能是一种好事，有了好的心境，脸上就会自然出现真诚的微笑。论文参考网。

2.4.2、仪表礼仪。

仪表是指人的外表。包括人的容貌、仪态、举止、服饰等方面。仪容主要指一个人的外貌，即个人装扮和卫生标准，以及与他的道德品质、思想修养、文化素质、生活情调等密切相关。良好的仪容能够使一个人每天保持清爽自信的快乐情绪，体现自尊自爱，同时也表现出对他人的尊重。其仪容规范要求：（1）穿着应挺直、舒展、干净；鞋袜整齐，鞋底不钉铁掌；并在规定位置佩戴统一工作证；头发要整洁，不留奇异的发型；男士每天坚持刮胡须，男女不留长指甲；注意个人卫生，上班前不吃异味食品。（2）面部仪容修饰是图书馆工作人员最受读者重视的部位，个人容貌对读者会产生重要的心理影响，其化妆一定要自然、淡雅、简洁、适度、庄重。

服饰是指对人们着装及其所用装饰品的一种统称。从军装到医生制服，几乎每一行业都有自己的职业制服，以成为人们工作状态的最好形象标榜。一个人的服饰，即：职业着装，更能起到尊重别人，反映个人素质与专业水平。良好的服饰既是工作人员自尊自爱的体现，也是对岗位工作有高度的责任感与事业心的反映和尊重读者的需要。其服饰规范要求：（1）规范馆服。依据图书馆服务特色，制定统一制服，做到着装行为，合体、合理、合礼。馆服它对树立良好的职业形象和协调人们的社会关系，展现和谐的馆文化形象起到重要作用。（2）严禁图书馆工作岗位上，穿拖鞋、着背心，同时避免穿奇装异服；要衣冠整洁，大方得体。

仪态、举止风度。仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，分别表现为动作、表情与相对静止的体态，即身体的具体造型。通过一个人的仪态，可以了解其个人素质，展现个人的气质和风度。举止风度，举止在心理学上称为“形体语言”，是指人的肢体动作，是一种动态中的美，包括手势、坐姿、站姿、走姿、待人接物的方式等；风度是一个人内在实力的自然流露。举止也与着装、姿态联在一起。其仪态举止的风度规范要求：（1）行为要文雅，做到站立端正、上身挺直，坐要坐得优美端正，应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直；行走不要左顾右盼，不与他人拉手、搂腰搭背，显示出端庄、稳重、大方；给读者指引方向时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标。（2）举止要要温和、谦恭、庄重，动作要文明。禁止在读者面前吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等各种不文明的举动，万一出现不文明举动，应主动道歉示意；上班时间不得敲桌椅或玩弄其他物品，不得大声喧哗、打闹、干私活、化妆。（3）静区域管理中，做到动作轻、语言轻，尽量不影响其读者学习。

2.4.3、语言礼仪

言谈不是一门科学，而是一门艺术，一门古老的艺术，语言的礼仪正是使言谈成为了一门艺术。图书馆员语调的高低、语音的粗细、语言粗暴，都会直接影响服务的质量和效果。为此，做好语言礼仪可从以下几方面：（1）真诚地交谈。真诚是交谈的基础，是显示一个人的态度。论文参考网。在服务过程中，谁都希望别人尊重自己，赢得别人对你的好感和支持，但首先自己应得尊重于别人。如与读者沟通交谈中，做到谈话态度的真挚、平易、热情、稳重，这样沟通交谈会进行得很愉快，双方会袒露心扉，增进情感交流。（2）学会使用礼貌用语。假若一位读者想询问微机检索文献操作程序，而该区域馆员正忙碌着而分不开身，并非常礼貌的说：“对不起，请稍等一会好吗?”，读者会感到舒适与理解，相反说 “没看见我正忙着呢?自己摸索吧!”读者会感到反感，甚之产生冲突。在读者服务中馆员语言应多用些 “你好；请，对不起；谢谢，稍等；让一让，你走好，请拿好”等等一些礼貌用语对待读者[7]。（3）学会倾听。倾听是对解决问题，实现语言表达恰当，言简意赅首要因素，也是沟通成功的要素之一。因而要做到，一是集中注意力，真心诚意地倾听；二是要有耐心，不能随便打断别人讲话；三是偶尔的提问或提示澄清谈话内容，给讲话者以鼓励；四是适时给予反馈，表达信息和情感的理解等方法要领。（4）言谈要表情自然，举止文雅。

3、结束语

注重礼仪建设，是建设新时期图书馆文化的需要。礼仪建设不仅关系到图书馆整体素质的提升，显示出团队精神，体现馆员良好的个体素质和丰厚的文化底蕴，但更多地涉及服务功能的发挥和公共形象的塑造，不可忽视[8]。

参考文献：

[1] 礼仪baike.baidu.com/view/69841.htm. 2010-2-9.

[2] 金 燕，朱明. 浅谈新世纪图书馆的礼仪建设[J]. 科技情报开发与经济,2007(6):70-71.

[3] 祝 林.专业图书馆礼仪服务初探[J]. 科技信息，2009（2）：318.

[4] 耿 筵. 高校图书馆应注重礼仪建设[J].淮南职业技术学院学报,2005(2):116-117.

[5] 钱静敏.浅谈图书馆员的礼仪修养[J]. 2004（3）：170-171.

[6] 周 霞 李群. 开展礼仪服务提高服务质量[J].中国医药卫生,2005(8):538-539.

[7]黄宜爱，张若菊. 馆员礼仪建设初探[J].牡丹江师范学院学报(哲社版), 2006(6)：141-142

[8] 王 睁.大学礼仪建设之我见[J]. 当代教育论坛：校长教育研究，2007（12）：57-58.

第9篇：美业的服务理念范文

企业是舟，管理是水。

这是省市区信用联工员社党委书记、理事长卢天录在经营管理企业中的重大的体会。

精细、科学的管理是企业做大做强的保证。管理的意义在于使各项工作有序、快速地发展，进而形成一种良性循环，以确保一个企业的发展活力和战略目标的顺利实现。优秀企业的闪光点应当是成熟的管理。区信用联社就是这样的一个具有成熟理念的闪光企业。

信合看，信合看。在深化农村金融信用体制改革试点过程中，“信合”已成为一个响当当的全国品牌，而信合所属的区信用联社，资金实力在区金融机构和市金融系统占有半壁江山，与市四大商业银行比，市场占有份额稳居第一，成为全省乃至全国农村信合工作的排头兵。

科学创新管理至上

在卢天录理事长的带领下，区信用联社始终坚持向管理挖潜力、向管理要效益，在实践中探索，在探索中实践，采取了一系列独特而鲜明的管理措施。

经营品牌创新?注重品牌是现代企业的重要标志，也是谋求企业长久发展的战略需要。区联社提出了“良心换人心、热心换冷心、诚心换实心、孝心换忠心”的理念，组织开展“五个一”活动，即“千家企业进信合”活动、“万名妇女情牵信合”活动、“十万学生唱信合”活动、“社区服务尧乾澍一卡通”、“把信用社建成农村经济服务中心”，并在国家工商局抢先注册成“瀛信企”、“巾帼情”、“栋梁情”、“尧乾情”、“兴财源”五个经营品牌。提升了信合无形资产的价值，开创了组织资金发展业务的五条宽敞跑道，搭建了新的发展平台。 本文来自chazidian.com

随着市场经济机制逐步完善，金融服务竞争日趋激烈，如何在服务上突破和创新，是卢天录理事长一直思考的问题。联社把“以我心灵美，换来信合美；以我诚信情，赢得客户情；视人民为父母，为客户谋幸福”作为服务理念，组织全区信用社围绕地毯式服务和星级服务管理，创造性地开展了个性化、亲情化、差异化、贵宾化的金融服务，得到了广大客户的一致好评，使信用社真正办成了老百性的贴心银行。

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