汽车服务业营销精选(九篇)

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第1篇：汽车服务业营销范文

关键词： 汽车技术服务与营销 人才培养 1233模式

伴随着我国经济迅猛发展和高职教育的不断深入，中国高职教育已由规模扩张阶段转入内涵发展阶段，各高职院校间的竞争也日趋激烈。浙江农业商贸职业学院是高等职业院校中的新生儿，汽车技术服务与营销也是我院重点建设专业。因此，借鉴示范高职院校发展经验，提高学院和专业竞争力，进行专业建设迫在眉睫。

一、绍兴地区汽车服务行业人才需求分析

2009年，浙江农业商贸职业学院开始对汽车类专业群进行了规划，并始终“以就业为导向，适应社会发展的需要”的人才培养思路进行专业建设。我院于2009年5月至2011年6月，先后3次对80余家汽车相关企业进行了汽车技术服务与营销专业人才需求、岗位能力以及素质要求的调研与分析。

（一）区域汽车服务行业发展概况

随着汽车业的迅猛发展，各种品牌4S店、综合汽车修理厂、汽车用品店、汽车美容店如“雨后春笋”，浙江金昌集团在浙江省内有10多家不同品牌的4S店，浙江广成集团在绍兴就有7家品牌4S店和汽车用品店，各地区多形式的“汽车城”也“应运而生”。

通过座谈会、问卷调查等方式了解到这些汽车技术服务企业缺少的人才主要包括整车销售、汽车配件销售、市场策划、汽车检测维修、汽车装配调试等岗位，且这些紧缺岗位的人才82%来自于本地区。

（二）汽车技术服务与营销专业人才需求

1、专业人才需求量

通过调研了解：71%的企业急需增加汽车营销专业人员，企业人才需求量较大的主要集中在销售顾问、维修顾问、市场策划等岗位。据不完全统计当前绍兴地区汽车企业对汽车营销人才的需求量348人，随着企业的发展绍兴地区在未来3到5年需要汽车营销专业人才需求量更大。全省也有类似情况，全省汽车营销专业人员的需求在3400人左右。

2、高素质技能型人才需求

调研发现：经过系统学习的汽车技术服务与营销的专业人员供不应求，导致大量未经任何培训或经过简单培训的人员进入后市场服务业，成为制约企业发展的“瓶颈”。由于现有从业人员文化程度偏低、技术水平偏低、职业素养偏低以及专业毕业生少，76.2%企业对汽车营销与服务从业员工的学历要求是高职（大专），一些高端品牌企业对员工的学历要求大专及以上。

3、人才培养情况

目前，绍兴地区较为正式的汽车类高等职业技术学校仅有2家。我院汽车技术服务与营销专业招生规模在每年80人左右，浙江工业职业技术学院每年本专业招生规模40人左右；全省有14所高职院校每年招生1000人左右，远达不到人才需求量要求。

（三）汽车技术服务与营销专业人才岗位能力要求

通过调查问卷、现场走访等调研了解，现阶段企业对高职毕业生的综合素质、专业技能、动手能力等方面提出了质疑，占调研企业的50%之多。同时，对毕业生的团结协作能力、对岗位的责任感、吃苦耐劳程度、进取心、对企业的忠诚度、社会活动能力、政治思想素质等人文素质要求也排在了前列。此外，企业还对分析、处理问题的能力、系统的汽车专业理论知识、恰当的沟通与表达能力、自学的能力和创新能力等职业能力与专业素质也提出较高的要求。

二、人才培养模式的实施

目前，我院的汽车技术服务与营销专业还处于初期发展阶段，通过近几年不断建设，现已形成了《汽车技术服务与营销》专业为龙头的汽车类专业组群。本专业致力于培养学生诚恳、踏实的工作态度；团队合作的工作精神；综合、全面的工作能力。

（一）职业能力分析

高职教育作为学生终身学习的一个阶段，高职教育不可能面面俱到，不可能指望在高职教育阶段能够让学生学到终身够用的知识，而是培养具有综合职业能力，胜任具体岗位的专才，保证学生发展有潜力、后劲足。

通过调研了解到，现阶段绍兴地区汽车类企业对汽车技术服务与营销专业的销售顾问、售后顾问、市场专员等岗位需求量较大。因此，我院对销售顾问、售后接待、市场专员岗位的职业能力进行了重点分析，使学生毕业后能达到掌握汽车驾驶技术；掌握现代汽车正确使用和养护的基本技能；具有较强的市场营销调查研究和分析能力；具有分析汽车市场机会、设计市场营销组合的策划和组织实施能力；具有汽车销售和谈判的能力；具有客户关系维系的能力；具有团队协作、与人沟通的能力等。见表1—3所示。

（二）融人才培养、技术服务、教师实践、员工培养于一体

我院已与绍兴宝顺汽车销售服务有限公司（在绍兴地区已有4家宝马4S店）建立了合作关系，在“合作办学、合作育人、合作就业、合作发展”原则基础上，校企共建、产学研结合，实现人才“订单式”人才培养，企业参与培养教育全过程，实现人才培养与使用对接。我院作为“宝顺”的人才培养基地，正在筹建“宝顺”实训车间（室）。目前已与浙江广成集团（在浙江省有包括讴歌、现代、马自达、尼桑、别克等9个品牌19家4S店）、绍兴宏盛凯迪汽车销售服务有限公司初步达成合作意向。

为紧帖市场办专业，建立由行业主管领导、行业协会专家、企业技术人员、专业带头人、骨干教师组成的专业建设委员会，研究我院职业教育的问题和情况，对专业规划、人才培养方案、课程体系方案、质量评价提出建设性的意见并加以指导。融人才培养、技术服务、教师实践、员工培养于一体，具体见下图2。

第2篇：汽车服务业营销范文

关键词：汽车技术服务与营销专业;专业教学资源库;高职

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2015）35-0161-02

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》明确提出“充分发挥现代信息技术作用，促进优质教学资源共享”，《现代职业教育体系建设规划（2014-2020年）》明确提出：“加强职业教育数字化资源平台建设，到2020年，数字化资源覆盖所有专业。” 2010-2014年，教育部、财政部先后立项专业教学资源库56个，有力地促进了优质教学资源共享，有效提升了相关专业教学效益。与此同时，随着近年我国汽车产业快速发展，汽车产业发展动力由生产领域向服务贸易领域转移，汽车服务贸易领域人才需求剧增，汽车人才培养面临巨大机遇和挑战。建设高等职业教育汽车技术服务与营销专业教学资源库（以下简称资源库），是贯彻落实国家教育方针和推动汽车职业教育持续健康发展的战略举措。

一、资源库建设是提升专业服务产业能力的客观要求

美国汽车工程学会统计资料显示，一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车销售和零部件供应均占整个汽车行业利润的20%左右，而50%-60%的利润产生在服务贸易领域。同时，通用、福特两大品牌的汽车信贷公司数据显示，汽车金融、服务市场利润占到这两大集团全部利润的36%。

国务院《节能与新能源汽车产业发展规划（2012―2020年）》指出，目前我国汽车产销规模已居世界首位，未来十年将迎来全球汽车产业转型升级的重要战略机遇期，预计在未来一段时期仍将持续增长。近年来，不仅国内汽车保有量持续增长，新能源汽车产业发展迅猛，汽车零售和售后服务、汽车租赁、二手车交易、汽车保险、停车服务、报废回收、汽车金融、消费信贷等汽车服务贸易领域业态亦呈现出强劲发展势头。据新华网2014年10月16日报道，汽车销售利润占整个汽车产业利润的10%-20%左右，零部件供应利润占20%左右，60%-70%的利润则是从服务中产生的。与此同时，根据公安部交管局2015年1月27日公布的数据，截至2014年底，我国机动车保有量达2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆;机动车驾驶人突破3亿，其中汽车驾驶人超过2.46亿。交通运输部的《交通运输业智能交通发展战略（2012-2020年）》预测，2020年中国汽车保有量将超过2亿辆。按照国际通例，每新增30辆汽车需新增1个汽车后市场服务人员，以此推算，2015年到2020年，我国需新增后市场服务人员153.33万人。汽车产业的快速发展，对从业人员在规模、结构和质量上提出了新的更高要求，亟须建设一个即学即用、动态更新的汽车服务贸易类专业教学资源库，不仅满足全国各职业院校在校生自主学习需要，也为更多“求教无门、求教无时”的从业人员和自主学习者提供机会，满足其学习、咨询、培训和开展科技服务工作的需要。

二、资源库建设是实现本专业优质数字化教学资源共建共享的必由之路

根据公安部交管局2015年1月27日公布数据，截至2014年底，我国机动车保有量达2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆;机动车驾驶人突破3亿，其中汽车驾驶人超过2.46亿。交通运输部的《交通运输业智能交通发展战略（2012-2020年）》预测，2020年中国汽车保有量将超过2亿辆。按照国际通例，每新增30辆汽车需新增1个汽车后市场服务人员，以此推算，2015年到2020年，我国需要新增后市场服务人员153.33万人。中职、高职和本科按4：4：2进行核算，需求高职层次的人员约61.33万。这一现状决定培养高素质技能型人才是汽车服务贸易发展的当务之急。同时，随着汽车后市场急速发展，汽车服务贸易领域高素质技术技能型人才成为汽车销售服务企业的核心竞争力所在。汽车产业发展对从业人员在规模、结构和质量上提出了新的更高要求。但是，由于各院校所处区域不同，专业的服务面向有很大差异，且各院校专业建设基础不同、发展情况不一，专业教学资源从量到质均存在巨大差异。所以，需要建设扩大优质教育资源覆盖面的有效平台，推进本专业最优质教学资源跨区域共建共享。

三、资源库建设是落实教育部职业教育专业教学资源库建设方针的现实选择

《关于开展职业教育专业教学资源库2015年度项目申请工作的通知》（教职成司函〔2015〕5号）明确提出，“优先支持国家鼓励类产业、战略性新兴产业领域的资源库”。近年来，随着我国汽车产业蓬勃发展，汽车服务领域人才需求剧增，相关专业人才培养培训压力明显加大。但是，从已立项的国家职业教育专业教学资源库项目构成看，对接汽车后市场人才培养培训的只有邢台职业技术学院建设的“汽车检测与维修专业教学资源库”。该专业教学资源库侧重为汽车后市场技术层面教学资源。而汽车技术服务与营销专业主要侧重汽车后市场的非技术层面，更加注重学生的职业素养和人文素养，重点培养具备汽车营销服务、汽车金融服务、汽车电子商务、汽车定损理赔等方面高素质技术技能人才。汽营专业教学资源库主要面向非技术层面建设汽车技术服务与营销专业教学资源，与“汽车检测与维修技术专业教学资源库”形成互补，从而全面满足汽车后市场从业人员自主学习需要，为相关专业教师、学生和社会学习者等提供便捷的学习平台和丰富的学习资源。建设汽营专业教学资源库，是贯彻落实国家教育资源库建设指导方针，有效服务汽车产业服务贸易人才培养和从业人员岗位成长的现实选择。

四、资源库建设是项目申报单位发挥示范带动作用的有效途径

建设在线共享型数字化资源库项目，实现优质资源互补，形成资源集群效应，可以最大限度发挥示范院校示范带动作用，有效缓解汽车服务领域因教学资源不足或不优导致专业人才培养质量与市场需求不符、区域不平衡等问题。同时，通过建设专业教学资源库，可以快速缩小高职院校之间的培养水平差距，整体提升专业人才培养水平。为了实现这一目标，应从以下几方面提供保障。

（一）组织保障

成立由项目主持人任组长的项目建设领导小组，成员由项目联合申报单位负责人（法人）组成。领导小组下设项目管理办公室，并建立前沿性、理论性、实务性、先进性的多元建设团队。聘请国内汽车知名专家组建专家团队，为项目建设“掌舵”，确保目标实现和质量。汽营专业教学资源库建设得到了行业和知名企业的支持，派出管理高层、技术专家加盟项目建设指导小组，提供项目建设所需的行业标准、企业标准，把关专业标准、课程标准及资源质量。本项目由主持院校，联合浙江交通职业技术学院、深圳职业技术学院、黄冈职业技术学院、深圳职业技术学院等10所高职院校相关专业组成项目建设团队。参与建设院校分布合理，所在地汽车产业发展迅速;参与院校办学和师资力量雄厚，专业建设和课程建设成果显著，建设院校项目组成员均为各院校本专业带头人，具有先进的高职教育教学理念、丰富的工学结合课程和教学资源开发经验、深厚的本专业职业教育教学能力和专业技术能力。

（二）管理保障

在《项目管理办法》《项目资金管理办法》《教学资源标准与规范》等制度的基础上，不断优化建设标准和技术规范、完善阶段性目标工作制度和分阶段量化验收考核制度、建立定期交流机制，以及定期交流机制。同时，搭建资源库建设网络协同平台，增强项目团队及成员协同性、互动性和共享化。建设过程中，成立由纪检、监察和审计部门组成的监督小组，明确目标、细化任务、落实监测，促进项目进度和质量。同时，主动接受教育部和财政部项目运行监控中心的监督，以及社会各界的监督。严格按照《申报指南》要求，进行成果登记，产生的重要成果和知识产权归属建设单位，并保证资源内容不侵犯他人知识产权和其他合法权益。

（三）经费保障

经费使用过程中，严格按照《高等学校财务制度》《中小学校财务制度》《高等学校会计制度》《中小学校会计制度》等有关规定，加强对资金使用的监督管理，完善《项目资金管理办法》，按照“统一管理、集中核算、专款专用、定期检查”的原则，确保资金的使用规范、合理。

（四）资源更新机制保障

建立由行业及教学专家、教育技术中心（技术人员）、教师以及学生、行业从业人员等四类人员组成的资源更新小组，不定期地对资源进行检查、指导、更新，以保证资源的生成性、高效性和时代性。资源库建设中，按照“资源为用”的理念，严格按照资源建设与更新标准，对子项目团队要求资源更新量不低于10%，并激励学习者参与资源建设，确保建设性资源和生成性资源。

五、结论

汽车技术服务与营销专业教学资源库建设是提升专业服务产业能力的客观要求、实现本专业优质数字化教学资源共建共享的必由之路、落实教育部职业教育专业教学资源库建设方针的现实选择、是项目申报单位发挥示范带动作用的有效途径。

参考文献：

[1]王峰.对物流管理专业教学资源库建设的思考与研究[J]. 电子商务，2015（1）： 89-90.

[2]许祥鹏.高职院校专业建设探索与实践[J].市场周刊（理论研究），2015（7）：122-123.

第3篇：汽车服务业营销范文

关键词：汽车技术服务；营销专业；人才培养模式

近年来，快速发展的中国汽车产业愈来愈得到世人的关注，其成长性的消费市场备受世界瞩目。汽车这一过去的奢侈品现在伴随着我们收入和生活质量的提高已经演变成普通的消费品。不断扩大的汽车后市场，除了满足日益需求的技术服务外，还包括汽车营销，汽车维修养护、汽车保险索赔和越来越多的二手车交易等等更多的适用范围。与此相呼应，汽车技术服务与营销专业人才的需求也显著增加。怎样改革和正确定位高职学校教育汽车技术服务与营销专业人才的培养模式，突出实用性和专业的职业教育性，以满足对高技能人才的汽车后市场的需求，具有十分重要的意义。

一、高职“汽车技术服务与营销专业”人才的现状

目前，汽车拥有总量在我国的得到了快速发展，其中私家车占有量是大数。汽车品牌授权经销商有4万多，大型二手车市场达八百多个。现状足以表明，“汽车技术服务与营销专业”人才的需求在日益增加。虽然我们的大多数高职院校都开设汽车技术服务与营销专业，但市场“汽车技术服务与营销专业”的人才缺口仍然很大，汽车技术服务与营销专业人才短缺已成为事实。虽然前景是这样美好，但也有不少高职“汽车技术服务与营销专业”的毕业生找不到对口的工作。高职的“汽车技术服务与营销专业”培养模式应该与汽车相关的知识、专业的汽车维修与检测技术的综合人才培养模式相结合，使“汽车技术服务与营销专业“的毕业生符合企业的需求，适应市场的需求，以补缺这方面人才缺口。因此，目前不符合“汽车技术服务与营销专业”的市场需求的高职学校培养模式必须进行改革。

二、汽车类专业人才培养存在的问题

汽车专业人才培养存在着的问题主要是：（1）制定的人才培养方案存在不合理性。主要表现在设置不合理课程体系。目前汽车职业学校的课程学习的分学期设计，把专业课和文化课分开教授，使得文化课程和专业课的理论和实践严重脱节，不能发挥文化课辅助专业课程的作用，而理沦课时和专业课时比例严重失衡，不利于培养动手能力。（2）课程体系不完善。许多高职院校，为汽车技术服务与营销专业设置的课程体系不完善。概括起来主要是：不合理的课程设置，汽车技术服务课程的教学被重视，可是市场营销专业知识课程的教学却淡化了；讲授的知识太旧，课程知识完全与现实脱节，学习起来没有适用的任何意义，重理论学习，轻视实践训练。

三、汽车技术服务与营销专业人才培养目标

为使汽车技术服务与营销专业人才培养的目标和规格凸显职业教育的针对性、实践性和先进性，与用人单位需求实现“零距离”，从本地区行业发展现状与趋势分析入手，高职院校开设的汽车技术服务与营销专业，是培养拥护党的基本路线，主要面向汽车销售和汽车维修服务企业，在经营、服务一线能从事汽车销售、汽车市场调研与预测、汽车营销策划、汽车展板与平面广告设计制作、汽车售后服务，车辆鉴定、评估、保险、事故查勘理赔等工作。德、智、体、美、劳全面发展，具有职业生涯发展基础的应用性高技能专门人才。

四、汽车技术服务与营销专业人才培养改革

（1）确定人才培养定位和目标。高等职业院校应注重培养学生岗位的核心竞争力，向社会提供合格的专业技能人才供挑选。汽车技术服务与营销专业的毕业生相应的专业岗位主要在汽车销售、汽车信贷交易、汽车配件销售、二手车评估交易、汽车保险与理赔、汽车服务接待等方面集中。因而需要将汽车技术服务与营销专业毕业生训练目标定在汽车销售顾问和汽车售后服务顾问这两个群岗位系列中，打造一个专业的人才培养模式，确立合适的专业课程体系，加强学生适应岗位的核心能力的培养，适应有专业岗位需求的企业的需要。（2）完善课程体系。首先，要确定课程的合理性。汽车技术服务与营销专业的课程应当做到汽车技术和汽车营销方面的平衡教学，两者不能偏颇。在课程设置上，不能只重视汽车技术相关课程的重要性，而忽略汽车营销课程，应保持两门课程之间的平衡，使学生的学习最全面的知识。其次，学校应该根据汽车技术的改进和最新技术来更新“汽车技术服务与营销专业”方面的知识，使学生能学到联系现实的知识。再次，实现理论和实践相兼顾。高等职业学校可以用“工学结合”的教学模式，大力实现学生的实践技能的培养。（3）学生的职业素养的养成。培养学生基本的汽车销售和技术服务能力是本专业的重要任务，同时，学生的专业素质方面的培养一点也不能放松。学校应当使毕业生受到良好的从业道德规范的训练，向社会输送具有扎实的专业技能、良好的职业情操和创新合作素养的高技能的人才。

高等职业技术学院汽车技术服务与营销专业为汽车后市场培养技能型人才承担着繁重的任务。所以在专业培训方面，应根据汽车后市场对人才的需求和要求，对专业岗位进行定位分析，在人才培养模式上来一个创新，建立起一个典型的工作流程和课程体系，改革课程内容和教学方法，培养学生的专业品质，不辜负社会对汽车后市场高技能人才的殷切期望。

参考文献：

第4篇：汽车服务业营销范文

关键词:加权模糊逻辑推理;模糊综合评判;汽车4S企业;绩效考核;综合评价

中图分类号:TP18文献标识码:A文章编号:1009-3044(2010)22-6375-03

Application Research of Fuzzy Logic on Performance Evaluation in After-sales Service Department of Automotive 4S Enterprise

LU Yun1, WANG Xue-ming2

(1.College of Humanities, Guizhou University, Guiyang 550025, China; 2.College of Computer Science and Information,Guizhou University, Guiyang 550025, China)

Abstract: This paper synthetically evaluated the SA’s professional level in after sale service department of the automotive 4S enterprise by representative 13 indices.Because of the existence of fuzzy indices,this paper employed fuzzy comprehensive evaluation and weighted fuzzy logic inference,and put forward a evaluation method based on fuzzy logic for SA’s performance appraisal,which make the evaluation of personnel’s professional level more scientific,comprehensive and fair.

Key words: weighted fuzzy logic inference; fuzzy comprehensive evaluation; automotive 4S enterprises; performance appraisal; comprehensive evaluation

售后服务是一个汽车4S企业经营和实现可持续发展的一个重要环节,良好的售后服务是4S企业实现利润的最前线,售后工作的质量会直接影响到该品牌销售的情况。对于4S企业来说,“售货在于售后”应该是永远的宗旨,只有售前就秉承这样的理念,才能给消费者以始终的信任感,进而提升品牌的形象。正是由于售后服务对于4S企业不可替代的重要性,售后服务的绩效考核工作就成为了汽车4S企业工作的重中之重。

如何对售后服务人员的工作进行优化管理,以获取更高的效率和客户满意度呢?普通的考核方法存在很多问题,例如,指标集中常常会出现一些模糊词或程度副词,如“客户是否满意”、“工作努力程度”等等,令考核者很难给出精确的评分。

本文提出了一个用于汽车售后服务部门绩效考核的综合评价方法,一方面运用模糊综合评判法的优势对模糊指标进行定量化,帮助考核者减轻考核过程中评分时的困扰,尤其是在考评指标特征不突出的情形下;另一方面加入了加权模糊逻辑推理,便于售后服务部门收集和分析员工的历史业绩。

1 理论基础

1.1 特尔斐法

采用问卷调查和咨询的方式,对贵阳某4S企业售后服务部门绩效考核方案的制定专家进行了调查.调查过程严格遵守特尔斐法,是专家们在互不见面的情况下对某一项指标的重要性程度进行“很重要”、“重要”、“一般”、“不重要”几个等级的评价,然后将评价问卷整理并通过公式1、公式2求出各指标的权重值平均值和权重值与权重值平均数的偏差。再将权重值平均值反馈给专家,接着进行第二轮意见咨询,以确定专家们对这个权重值平均值同意和不同意的程度。

每一指标权重值的平均数:

M(Wi)=1/n∑Wij (1)

其中,M为权重值的平均数;i为第i项指标;Wi为第i项指标的权重值;M(Wi)为第i项指标权重值的平均数。Wij为第j个专家对第i项指标给出的权重值。

每一专家给出的权重值与权重值平均数的偏差:

ij= Wij -M(Wi)(2)

其中,ij表示与权重值平均数的偏差。[4]

1.2 加权模糊推理法

在加权模糊逻辑推理法中,将每一推理规则表示成下列子句形式:

1)Pi(i=1,2,…,n)是前提,是一个模糊量。对每个Pi都赋一个“真度”T(Pi),0≤T(Pi)≤1,表示该前提为“真”的可信度。

2)Wi表示各前提的重要性即权值,Wi≥0,且Wi-1(i=1,2,…,n)。

3)*为普通乘号,表示“推出”,CF为规则的可信因子,表示该规则为真的可信度,0≤CF≤1,P为结论,是一个模糊量。

应用规则进行推理,结果是推出结论P为真的可信度即真度T(P),

T(P)=CF*[Wi* T(Pi)](3)

若存在多条规则推出相同结论,则表示成:

利用公式1分别计算出各条规则所推结论的真度为Ti(P)(i=1,2,…,m)。[3,7-8]

2 建立模糊评价模型

2.1 确定设置评价指标的原则

1) 评价指标应能够体现售后服务部门绩效考评的任务、目的和要求;

2) 定量指标与定性指标相结合。对于那些能够通过统计或计算的指标,应尽可能采取定量方法得出精确、肯定的分析,而对那些难以定量表示的指标,则应作较详细的定性说明,以便对考核作出全面客观的评价。

3) 过程评价与结果评价相结合。过程评价主要是指对各项考核指标的评价。企业售后服务是由一系列活动所组成的过程,且服务过程与结果的关系是复杂的,所以,在评价后期,可结合评价结果,通过逆向评判法,对过程评价做适当补充。

2.2 评价指标的内容

售后服务工作具有相当的复杂性,在对贵阳某4S企业进行一系列访谈后了解到,售后服务项目主要包含:1) 新车交车后续业务;2) 装饰接待;3) 维修接待:①检查、保养,②故障维修,③维修交车成果展示;4) 保险服务:①车保办理,②续保班里,③定损,④理赔;5) 业务技能培训及考核;6) 其它:①预约、②回访、③客户档案信息管理、④投诉处理。

根据上述服务项目,选取了该部门前台SA(Service Advisor服务顾问)的绩效考核作为评价模型,如图1。

“财务层面”及“内部学习”均为定量考核内容。其中,“财务层面”可通过计算得出达成率(每月制定的工作目标完成百分率)。其中,“当月台次”及“当月产值”这两项指标是每月由企业根据前月情况制定出下月目标台次及产值。考核中,不及目标的按百分比计算;超过目标的,每台次在目标基础上增加千分之一个点。“当月台次”占“财务层面”总分的30%(“财务层面”总分以1计算,“当月台次”即为0.3),若该月目标台次是200台/人,则每台次占“财务层面”总分的1.5‰(即0.0015)。若员工A的当月完成台次为250台,超出目标的50台按每台次2.5‰计算,并加在基础满分上,即员工A当月台次考核分数为0.425。

内部学习的考核指标分为技能培训考勤和最终的培训考试成绩。若当月培训10次,全勤得分为0.4,缺席1次扣除0.04分;培训考试成绩以100分计,得满分者“技能考核”指标即得0.60分,成绩为90分者,“技能考核”指标即得0.54分,以此类推。

客户层面和内部流程的考核是本文的主要内容。客户层面主要以客户满意度为衡量标准。客户满意度是模糊量,内部工作完成情况亦难以量化,因此需要对该两项进行模糊推理。

2.3 评价因素集及权重系数的确定

根据上面的考核内容,我们采用特尔斐法,设计了调查表格,对该4S企业推荐的专家进行了咨询调查,将表格数据统计并计算得出每一指标的权重值。见表1:

表1 售后服务部前台SA绩效考核评价指标体系

2.4 评语集的建立

一般来说,便于能在评语集中选取一个中间等级,评语等级数m取奇数较为合理,m取3稍显粗略,m取7、9又过于繁琐,因此我们选取m=5,得到评语集{优,良,中,差,劣}。

2.5 综合评价

2.5.1 财务层面

某月公司制定的目标台次为200台/人,目标产值为30万/人,目标装饰产值为2.5万/人,则SA甲“财务层面”工作完成情况如表2。

2.5.2 客户层面

根据客户对SA服务的满意度情况来进行指标可信度的统计。例如,SA甲在新车交车服务后请客户进行满意度调查,对其服务进行优、良、中、差、劣五个等级的评价,月末对SA甲的个考核指标分别进行统计得出:“新车交车后续”P1满意度为“优”的占总数的78%,“良”为14%,“中”为5%,“差”为3%,“劣”为0%。即T优(P1)=0.78,T良(P1)=0.14,T中(P1)=0.05,T差(P1)=0.03,T劣(P1)=0。其余指标及其评语等级可信度见表3。

根据公式3,SA甲客户满意度(P)各指标评分计算如下:

T优(P)=CF*[W1* T优(P1)+…+ W5* T优(P5)] =1*(0.15*0.78+0.20*0.89+0.20*0.36+0.15*0.55+0.30*0.37)=0.5605

T良(P)= CF*[W1* T良(P1)+…+ W5* T良(P5)] =1*(0.15*0.14+0.20*0.07+0.20*0.42+0.15*0.40+0.30*0.31)=0.2720

以下计算省略:T中(P)=0.0800,T差(P)=0.0495,T劣(P)=0.0380

根据各评语等级,设定评分段及组中值如表4所示。

满意度(P)得分:0.5605*0.95+0.2720*0.85+0.0800*0.75+0.0495*0.65+0.0380*0.30=0.8673

故“客户层面”得分:0.8673*0.40=0.3469

2.5.3 内部流程

“内部流程”指标及其评语等级可信度见表5所示。

根据公式3,SA甲“内部流程”(P')各指标评分计算如下:

T优(P')=CF*[ W1' *T优(P1')+…+ W5'* T优(P5')] =1*(0.30*0.87+0.70*0.65)=0.716

以下计算省略:T良(P')=0.116,T中(P')=0.075,T差(P')=0.044,T劣(P')=0.049.

根据表4,计算出“内部流程”(P')得分:0.20*(0.716*0.95+0.116*0.85+0.075*0.75+0.044*0.65+0.049*0.30)=0.1757

2.5.4 内部学习

SA甲“内部学习”情况如表6所示。

“业务技能培训”得分:0.40*3/4=0.30

“技能考核”得分:0.60*(79+91+92+87)/4/100=0.5235

因此,SA甲该月绩效考核总分为:

0.3045+0.3469+0.1757+0.0524=0.8795

经检验和对比,该考核结果能真实和科学地反映员工的工作情况。

3 结论

随着汽车4S企业的不断发展,售后服务工作也日趋繁杂,如何更加科学、公正地考核员工的业务水平,尤其是如何处理考核指标中模糊因素的问题逐渐引起了管理人员的关注。本文通过特尔斐法对行业相关专家进行调查,得到了13个考核指标的权重,通过加权模糊推理法对选取指标进行计算,得到各评语等级真度,从而得到各员工绩效考核分数。本文采取了基于加权模糊逻辑推理的综合评价方法,考虑了所有因素的影响,并保留了单因素评价的全部信息,其评价科学、全面、公正,能定量显示出每位员工所得的实际评价分数,有利于员工之间的良性竞争,互相取长补短,不断提高公司整体业务水平。下一步研究将针对评语等级最终处理的有效性进行改善,使评价结果更加合理。

参考文献:

[1] 曹谢东.模糊信息处理及应用[M].北京:科学出版社,2003.

[2] 汤兵勇,路林吉,王文杰.模糊控制理论与应用技术[M].北京:清华大学出版社,2002.

[3] 周勇.基于加权模糊推理对高校体育教师业务水平综合评价的研究[J].中国体育科技,2000,36(8):19-22.

[4] 王唯.特尔斐调查法[J].教育科学研究,1990(4):21-24.

[5] 李敏.基于模糊逻辑的人力资源评价指标体系在旅游管理中的应用研究[J].重庆工学院学报,2006,20(2):143-146.

[6] 赵峻波.运用模糊综合评判方法量化人力资源评价体系[J].中国电力教育,2007管理论丛与教育研究专刊:144-145.

第5篇：汽车服务业营销范文

关键词：一体化教学；教学做；任务驱动

0 引言

一体化教学模式，就是把培养学生的职业技能的理论教学与实践教学紧密结合的教学模式。这种模式把教学设计作为一个整体通盘考虑，整理融合教学环节，单独制定教学计划与大纲，构建职业能力整体培养目标，通过各个教学环节的落实来保证整体目标的实现，旨在提高被教育者的综合素质。

在实施过程中，要坚持教师的主导作用，充分发挥学生的主体作用。在坚持教师主导作用的前提下，让学生在“做中学，学中做”，要遵循“理论―实践―再理论―再实践”的原则，使学生学以致用，以期充分调动学生学习的兴趣，体现学生在教学活动中的主体地位。

1 专业人才培养目标引领

汽车技术服务与营销专业培养具有汽车营销与策划、汽车技术服务与管理等方面的基础知识及技能，同时具有较强计算机、外语应用能力的技术应用型人才。同时还注重培养学生的自主学习、独立分析解决问题能力，培养学生自我控制与管理能力、团队协作和沟通能力、人际交流表达能力、工作责任心与职业道德。

汽车技术服务与营销专业学生毕业后适合在汽车生产、流通企业及其他汽车服务行业从事汽车销售、汽车维修企业业务接待、汽车国际贸易、汽车配件销售、汽车事故分析、汽车评估、保险理赔等汽车商务及技术服务工作。

2 专业建设思路

本专业采用“教学做”一体化的现代职业教育模式。通过从职业学习的角度来综合分析职业的工作过程和企业活动情境。

我们本着“从岗位中来，到岗位中去”的设计理念，使得课程内容设置紧密贴近实践，课程教学模式参考实际工作流程。以现代汽车后市场服务能力为核心，以销售与售后服务过程为主线，以工作实践为起点，通过设计工作任务，构建学习情景，建立仿真的和真实的学习环境，让学生在职业行动中获取知识，锻炼专业技能，通过完成一系列任务教学项目，锻炼学生的学习能力、职业能力和社会能力。通过分析汽车维修企业及4S店的工作内容、工作流程、工作环境和工作评价，按照相应的内容进行相应的教学内容、教学方法、教学条件和教学评价的教学设计，使学生能够获得未来工作中所需的综合职业能力。

本课程教学资源建设以课程定位为基础，立足我院的实习实训设备，引进企业培训模式，开发教师手册和学生手册，力求打造精品教材为目标。对教学资源建设实施标准化、专业化、过程化“三化”建设的思路。同时在工作过程导向开发课程中，结合工作任务，并将复杂任务进行分解，开发出若干个专项模块，最后以综合性故障，进行全面总结和考核，检验学生的专业能力。

本专业在专业建设方面要更多地聘请企业一线技术专家和维修技师以及4S店的售后服务经理。建立专业指导委员会人员的聘任制度、定期活动制度，明确专业指导委员会的职责，探讨完善人才培养模式和人才培养方案，探讨课程体系的建设，充分发挥专业指导委员会的职能。

经过我们不懈的努力和探索，我们认为要真正构建一套成熟的“教学做”一体化教学模式，必须首先设计一体化教学的课程体系，制定具体课程内容、教学计划，编写一体化教学大纲，编著一体化教材和建设一体化教学场地，构建设施，而其中课程体系的设计显得尤为重要。

3 课程体系设计的思路

该课程体系以汽车维修技术服务、汽车销售顾问、售后企业服务管理等岗位能力要求为标准构建。根据典型生产性作业项目工作流程，校企共同开发建设核心课程、生产性实训课程、顶岗实习教程。

在课程体系开发设计过程中，必须同时把握两条主线：“职业能力”和“职业素质”。“职业能力”主要体现职业知识、职业技能，“职业素质”主要体现职业道德、职业行为、职业意识。只有贯彻两条主线的课程体系开发思想，才能形成符合现代高等职业教育人才培养规律的课程体系。

课程体系的设计要非常注重提高学生解决实际问题的能力，加强职业技能教学（实践教学）环节，增加“教学做”一体化教学课程，形成职业基本能力、职业技术应用能力与职业综合技能的有机结合。全面推进基本职业素养教育，通过多种形式的素质训练项目和社会实践，指导学生在学习和技能训练的过程中学会做事做人，学会学习，使学生具备可持续发展的学习与适应能力。强化职业导向，构建工作过程系统化的高职课程体系。以就业为导向，以能力为本位，以技能为核心，以学生为主体，以任务为引领，以项目为载体，以岗位需要和职业标准为依据，以满足学生职业生涯发展的需求，以适应社会经济发展和科技进步的需要为目标，构建工作过程系统化的现代高职教育课程体系，实现高职教育培养模式和课程模式的根本性转变。

4 专业课程体系的构建

根据培养目标岗位（群）所需的知识、技能和素质的要求，对课程体系的结构方面进行创新，将现有的“横向”课程体系结构改变为“纵向”课程体系结构，突出个性，构建由综合素质课程、基本技能课程、专项技能课程、综合技能课程、岗位技能课程等五大课程群构成的“素质+技能”的课程体系，通过课程体系的建设支撑人才培养模式。

构建“平台+专项+综合+岗位”的、充分体现培养“素质+能力”的课程体系。并将汽车维修工、汽车维修电工国家职业标准融入课程体系之中。

“平台”指“基础素质课程”（如高等数学、英语、计算机应用技术、德育、体育等课程）和“机电类专业群课程平台”（机械基础、电工电子等课程）。

“专项”指“专项技能课程”。专项技能课程变“横向”为“纵向”设置。以发动机检修课程为例，将原来“横向”课程体系中汽车构造、汽车发动机电控技术、汽车拆装实训、汽车检测与故障诊断、汽车检测与维修设备应用、汽车维修实训、汽车维修电工实训课程里与发动机相关的知识和技能整合为发动机检修一门“纵向”课程。这样避免了同一系统知识需要几个学期分散完成，课程内容脱节，知识重复讲授，教、学困难，效果差，甚至使学生产生厌学情绪等现象。

“专项技能课程”包括发动机检修、自动变速器检修、汽车传动系、行驶系统检修检修、汽车制动系统检修、转向系统检修、汽车空调检修、气囊及安全带检修、汽车电气系统检修、汽车网络系统检修、汽车销售实务、售后服务接待实务、汽车索赔及配件管理实务、汽车保险理赔实务等12门课程，培养岗位专项技能。

“综合”指“综合技能课程”，包括汽车保养、汽车整车检测、汽车售后维修实务3门课程，培养岗位综合技能。

“岗位”指顶岗实习，学生在工作岗位上，验证所学知识，掌握岗位技能，熟悉岗位流程，锻炼岗位能力，逐步达到用人单位的要求。

改革后的课程体系更接近工作的实际，通过课程体系的建设支撑人才培养模式，更符合人才培养规律。

5 专业课程内容开发设计

该专业课程“教学做”一体化的实施，要以能力培养为本位，采用项目导向的教学模式。项目来源于生产，经过加工、提炼，将其核心要素提取出来，使其高于生产，作为我们教学项目。即工作任务驱动下的教学设计，每个学习情境的教学过程，采用实际的工作任务来完成教学。

该专业课程内容的开发按企业工作流程来设计，遵照学习领域的“七步法”。即：项目（工作任务）具体的起始条件；项目（工作任务）目标具体化；创设（总）项目（工作任务）情境，说明学生的主要任务与学习内容；拟定可能性流程；制作相关的实训指导和教学材料；讨论并制作对教学项目（工作任务）的评价；以报告形式总结工作。

6 “教学做”一体化模式的效果实现

在“教学做”一体化教学模式实践教学过程中，我们始终坚持采用边讲边学，边学边练，边练边做，讲、学、练、做相互交叉，学做合一、理实一体，使学生具备坚实的理论基础和过硬的实践技能。“教学做”一体化的教学模式也产生了很好的教学效果，主要体现在学生的综合职业能力得以大大增强。在实践过程中通过任务引领使学生获取了专业知识并构建了完善的知识体系，同时获得处理信息、整体化思维和系统化思考的关键能力。这些都为他们将来走上工作岗位奠定了坚实的基础。也是对他们的动手能力、团队精神和敬业精神等综合能力的有效锻炼。

7 总结

我们在教育教学过程中要不断对“教学做”一体化教学模式，对课程的教材、教学大纲、教师素质、实训条件、教学环境应有哪些具体要求等问题进行深入的思考，提高对“讲训并重，学练结合”教学理念的认识，不断深化教学改革，彰显高职教育特色，提升人才培养的质量和水平。

参考文献：

[1] 孙文平.“工学结合、教学做合一”人才培养模式的探索与实践[J].中国职业技术教育，2009（9）.

第6篇：汽车服务业营销范文

>> 汽车技术服务与营销专业教学资源库开发建设初探 论汽车技术服务与营销专业教学资源库建设 汽车技术服务与营销专业教学资源库构建分析 浅析汽车技术服务与营销专业教学资源库建设实践与规划 汽车技术服务与营销专业建设研究 汽车技术服务与营销专业教学改革研究 汽车技术服务与营销专业职业能力课程研究与实践 汽车技术服务与营销专业课程体系改革研究 汽车技术服务与营销专业学生实际技能培养模式研究 汽车技术服务与营销专业创新人才培养模式研究 高职高专汽车技术服务与营销专业的教学探究 基于工作过程导向的汽车技术服务与营销专业建设探讨 论技能竞赛对高职汽车技术服务与营销专业建设的导向作用 汽车技术服务与营销专业核心课程开发与实践 汽车技术服务与营销专业毕业生就业质量与思考 校企合作背景下职业院校汽车技术服务与营销专业教学课程改革探讨 汽车技术服务与营销专业工学结合 汽车技术服务与营销专业课程设置初探 汽车技术服务和营销专业的课程开发与实践 高职汽车技术服务与营销专业人才培养的改革 常见问题解答 当前所在位置：l

② 十年酝酿期结束 汽车金融千亿级市场“破冰”[DB/OL].凤凰财经，

④ 汽车后市场现状及发展前景预测分析[DB/OL].汽车交通运输网，

第7篇：汽车服务业营销范文

关键词:汽车服务业;问题;对策

中图分类号:F719 文献标识码:A 文章编号:1674-0432(2010)-06-0220-1

1 我国汽车服务业发展现状

近年来,我国私人汽车拥有量持续增长,而随着车主向私人转变,私人用户对于汽车的保养、维修以及车的个性化和舒适化、美容、内饰等的需求会逐步增加。目前,国内汽车市场销售额的大致比例分布为配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务占12%。按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情况估计,中国汽车服务业仍然有近20%的巨大上升空间。汽车服务行业在中国未来的3―10年将是个飞速发展的行业。

2 我国汽车服务业发展进程中存在的问题

2.1 汽车服务业发展的外部制约

2.1.1 宏观经济政策 为了促进汽车的合理消费和保护环境,我国制定了严格的环境保护法规,节能减排、保护环境的政策也越来越被人们所接受,这在某种程度上从另一方面又制约了汽车工业的发展速度,而与之配套的汽车服务市场则必将随时受到汽车工业政策的影响。

2.1.2 国民经济水平 汽车工业和汽车服务业的发展与国民经济发展水平有着密切的联系。虽然我国经济总量很高,但人均收入不高,目前我国就整体水平而言还相对较低的经济发展水平,在一定程度上限制了汽车工业和汽车服务业的发展。

2.1.3 消费者的消费观念和消费行为习惯 目前国内提供汽车服务的服务商只是提供单一的维修或保养、美容等服务,汽车消费者已习惯了这种消费模式,对于汽车保险理赔、日常服务、紧急救援、办证年检、更新置换、智能交通、汽车文化娱乐、配件和精品零售、服务增值,以及一些后现代化的新型服务等新消费模式仍然了解不多,需要汽车服务企业去教育和引导,以改变消费者的消费观念,形成新的消费行为习惯。

2.2 汽车服务业自身存在的问题

2.2.1 汽车服务市场秩序不规范 汽车服务业没有形成统一、规范、有效的制度监督,也没有统一的服务标准和行业规范,导致我国汽车服务业整体水平低、发展落后,汽车服务质量难以保证,消费者合法权益得不到保护。

2.2.2 汽车分销渠道不健全 目前4S和连锁营销模式在国际汽车服务市场上居主导地位。而在我国,大部分汽车厂商还仅局限于以销售为主要功能的“1S”店,且销售机制不规范,无法适应市场发展的趋势,也无法提供给消费者“一站式”的高质量的服务。

2.2.3 服务人员素质不高,服务观念陈旧 目前在我国,汽车服务业从业人员绝大多数只有初中文化,而且相关的汽车维修技校和相关服务培训中心也很少,服务人员整体素质不高。

在服务观念方面,国外企业的立足点是提高保质期限,推行“保姆式”服务、品牌化服务,而我国汽车服务业从业人员的素质偏低,服务的观念和意识还停留在一个较低的水平,需要不断提高和改进。

2.2.4 规模经济有限,缺乏品牌优势 目前我国汽车服务市场刚刚起步,还没有出现有竞争力的品牌,而国际化品牌汽车服务商纷纷抢滩中国市场,这无疑会给我国刚刚起步的汽车服务业带来巨大的冲击。

3 我国汽车服务业的发展对策研究

3.1 实施品牌化战略

在竞争白热化的今天,品牌才是企业生存的根本,品牌才是信誉的保证。因此,只有拥有自主品牌,自主创新的能力,才能在国际竞争中占有一席之地。

汽车服务企业在品牌创立之初,要切实做好各种服务为品牌宣传和推广奠定良好的基础,树立“服务就是品牌,品牌就是服务”的意识以及“顾客至上”的理念。同时,企业应该通过实施企业形象战略来提升品牌美誉度,用品牌知名度和美誉度来提升服务的价值,促进企业的发展。

3.2 进行业务整合和拓展,实现规模化

国际顶尖汽车服务企业无一不是大型连锁加盟店式、一站式综合,这样既可以为消费者提供便利,更可以巩固其在市场竞争中的地位。

汽车服务业涉及到第二产业和第三产业的组合运作,可以组建汽车服务业协会,吸纳金融、投资、营销、文化休闲、技能培训等的广泛参与,使汽车服务业协会作为市场发育和行业自律的促进机构,让汽车产业这个国家经济支柱产业在规范、成长的服务业支持下更好的发展。

3.3 实施人性化服务,提升客户满意度

汽车服务企业应努力与顾客建立并维持长期、稳定、良好的关系,提供个性化和人性化服务,实施客户关怀,以提高消费者的满意度和信赖度,形成品牌忠诚。

3.4 紧密关注国家宏观经济政策

汽车服务企业必须关注政策的变化,倡导人与自然的和谐发展,在服务中体现自己的社会责任,倡导绿色、健康、节约、环保的理念,使用节水服务设备,无污染的清洁剂等,进而提升客户满意度,引导目标消费群的消费观念,培育忠诚客户市场。

3.5 制定实施企业市场营销战略规划,进行国际化合作

我国汽车服务业必须从战略的角度出发,制定实施营销战略规划,与国际接轨,同国外企业进行合资或者合作,借鉴国外先进的管理和服务经验,才能逐步改善我国汽车服务业落后的局面,缩小与国际企业的差距,加快我国汽车服务业的发展,为最终打入国际市场创造条件。

参考文献

[1]肖钧骅.我国汽车服务业存在的问题及对策[J].商场现代化,2006,(11).

[2]上海凯纳营销策划机构.从众模式崛起透视中小企业如何快速突围[J].中国广告,2008,(2).

第8篇：汽车服务业营销范文

公司依托一汽马自达品牌制造商先进的经营理念及丰富的汽车产业资源，为广大汽车消费者提供全员、全身心、全过程、全天候、全方位的汽车销售、维修、保养、备件、检测、救援等全心管家式服务，以最快的速度，最高的效率，随时满足客户的需求。秉承“用户是主人，我们做管家”的服务理念，实践公司以用户为中心的“管家式服务”，全力打造一个专业化汽车服务公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不断完善市场营销体系和服务体系，为用户提供方便、快捷、优质、态度和蔼、环境舒适、价格合理的人性化服务。

一、汽车服务业发展情况和市场背景

(一)汽车服务业市场背景

近年来，我国汽车产业获得快速发展，我国私人汽车拥有量已突破了1800万辆。根据市场预测，2010年将达到2208万辆，将超越美国，成为世界上第一大汽车消费国。随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家权威部门预测，到2010年我国将形成规模达1-1.5亿万元庞大的汽车服务市场。而世界发达国家汽车服务业的贡献大约是汽车制造业的4倍，利润则占到整个汽车产业的50%到60%，汽车服务业是一块利润丰厚的大蛋糕，相对比整车厂利润的逐步下滑，汽车服务业有着广阔的赢利空间。

第9篇：汽车服务业营销范文

论文摘要：中国汽车业的高增长也带动了汽车服务业的发展，但在中国这个快速发展的市场汽车服务业的蛋糕还等待分享，通过分析国外成熟市场的服务业，和国内服务业的环境分析，探讨汽车服务业应该如何发展，目标客户，服务重点在那里

一、汽车服务产业背景

1国内汽车业的兴起

据工信部数据显示.2009年上半年，中国汽车销量完成608.81万辆，同比增长17.66%创中国汽车半年销量历史新高，跃居全球之首。2009年以来，为应对国际金融危机、确保经济平稳较快增长，国务院及有关部门相继出台了一系列促进汽车消费的政策，有效刺激了机动车消费市场。

由于国家的鼓励中小排量汽车的政策还在延续，刺激经济的政策方针还要延续，可以预见2010年的汽车产量仍然以增长为主。那么，每年1000多万的新车销售就意味着每年增加1000多万的旧车，增加了1000多万汽车服务的市场，这个市场庞大而且不断增长，如何分享这个蛋糕呢?

2.国外汽车服务行业的发展

根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零部件供应的利润占20%，而50%一60%的利润是从服务中产生的。美国的汽车服务业的营业额已经超过汽车整车的销售额，其中，单单一个汽车美容业年产值已超过2500亿美元。

3.汽车服务业的未来发展趋势

用品销售将更加超市化专业化汽车用品超市也好，普通超市也好，总之，用品的超市化将会加剧，汽车服务中心的用品销售业务在不久的将来会被彻底分割出来。在中国风行的汽车美容业务在美国会日益萎缩。

分工更加细应该说美国汽车服务业的分工已经很细，但还会进一步加剧，一站式的汽车服务中心除非在特别的地理位置.否则空间会越来越小。在某一领域《比如说贴膜、音响等)特别专业的服务商会得到更大的发展空间。

这一行业的进入条件会更高这一市场已经相当成熟，除非有雄厚的资金去进行购并，否则很难打破由很多连锁网络组成的这张大网。这一市场在相当的时间内表现都会比较稳定。

信息技术的应用电子商务正逐步成为包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽车服务商的一致选择，电子的虚拟网络与实际的连锁网络及配送网络相结合，以不可预测的倍数扩大了企业发展的空间，美国人也越来越习惯于在电子网络上接受服务并进行支付。

二、分析汽车服务市场机会

1.扫描营销环境

目前，中国的汽车服务业主要包括4S店、快修点、汽车美容、汽车用品店。

4S店，服务齐全，但规格高，由整车厂家直接的指导和培训，其服务和维修非常到位，但其由于成本较高，服务价格也偏高。但由于目前该行业的诚信体系还不完善，因此4S仍作为汽车服务的主要服务提供商。

快修店目前比较多，但真正连锁店比较少，主要是规模还不大，无法达到盈亏平衡店，因此许多店都是采用低成本的配件和服务，质量和服务难以保障。无法提供专业的品牌服务。

汽车美容都以单一店为主，主要就是洗车，条件好的店能同时提供打蜡，漆面修补等工作，但都是低质量的。

汽车用品店目前出现一些连锁的雏形，如美车饰，其提供出汽车销售以外的所有服务，但价格高，没有竞争力，主要原因还是连锁规模未达到。

而对于汽车服务商的对立面，消费者而言，买车后便开始了漫长的使用历程。当前中国的有车者族已经不再像几年前一样，简单的根据市场的导向来决定自己的采购，而更多的是满足个性化的需求。在整车质量已得到大幅度的提高的同时，人们已不满足于价廉物美，更看重整车的维护保养的质量和成本。

作为汽车服务公司而言，在这个迅速发展的市场中立足，建立起诚信、贴心、合理的服务(这也与现在某些汽车厂商追求顾客满意度的概念一致)，并建立起品牌将有助于与汽车厂商进行合作，并谋求更大的市场发展空间。

2.分析消费者行为

首先，国内厂商与国外厂商所面对的客户是不一样的。中国大部分的消费者是第一次买车，他们对车的概念、对车的理解、对车的想法往往是不成熟的。因此，在汽车养护时，维修工程师能和车主进行充分的解释和传授经验，更容易引起车主的好感，维持客户的忠诚度。

其次，由于现在的买车族中坚力量属于有一定收入实力的中产阶级，他们的特点是有钱没时间，因此，有效建立起与车主的联系，改被动服务为主动服务。

第三，由于私家车的增加，车主对维修保养时使用的零配件有着更高的要求，他们往往宁愿多花些钱来选用比较正宗的产品。因此，车主对价格敏感度有所下降。故我公司对汽车零部件的选用上必须以诚信的态度，不以短期利益来牺牲客户利益。

最后，由于现在的私家车主都属于事业小成的中产阶级，都又一定的文化层次，因此，在服务客户时要注重服务的态度和礼仪。

3.营销战略

可以考虑采取的营销战略是市场集中战略，竞争者分析

(1)直接竞争对手的分析

目前中国市场还是以个体的经营方式为主，各自为政，服务公司连锁还为出现，虽然以连锁加盟的形式出现了部分品牌，但相对于百亿级别的市场规模来说，都不大，并未形成强有力的品牌，对汽车服务市场的经营方式并不大。

如果参照一下汽车行业成熟国家的经验就会发现，他们的汽车服务业大量采用”大卖场”和“便利店”的连锁经营模式。在美国，一大批汽车服务连锁企业已充分发展，比如，pepboys号称是汽车用品行业的“沃尔玛”(PepBoy成立于1921年，是美国唯一一家能为汽车配件市场的整个四项领域—包括自己动手(DIY)、维修服务(DIFM)、转售(buy-for-resale)和更换轮胎(replacement tires)-提供服务的配件市场零售与服务链厂商。目前，Pep Boys在美国36个州和波多黎各地区拥有628家店，每家面积近2000平方米，被称作汽车服务行业的沃尔玛，美国的汽车连锁服务发展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS为代表的三家汽配连锁经营企业，其配件销量占据美国汽配市场70%。以汽车专业维修、快速养护为主的汽车养护中心和以事故车维修、保险理赔及紧急事故处理为主的事故车维修中心是美国汽车连锁服务的两种重要业态，也是当今美国汽车服务业的主流。

在日本，最大的汽车服务连锁店autobacs拥有500多家分店，遍布日本和东南亚。这种模式的优势在于，通过合理布点，统一品牌和服务，可以让消费者更加信任，同时通过统一采购、强大的物流支持，也便于管理和降低经营成本。我国的汽车服务业即将面临国外实力强劲的同行的挑战。因此，规模经营、连锁经营、品牌经营已经成了刻不容缓的事。

(2)潜在竞争对手:汽车制造商

巨大的汽车服务业市场，已使许多汽车制造商看得眼热。美国福特公司就明确提出:要把21世纪的福特变成为消费者服务的企业，福特要为用户提供全套的服务。东风公司也提出一个新观念:用户买车只花了20%的钱，80%的钱是在其用车过程中。但是整车公司会多大程度的控制汽车服务业还是未知，目前国内的汽车销售高增长，整车还无暇顾及这一领域，对于不断成熟的汽车市场，汽车的后续服务不但影响到企业的品牌，还可能产生后续的利润来源。目前整车商通过整合汽车服务用品，在4S店推行服务产品的标准化.已经渐渐开始，而且涉及深度养护、改装配件、美容等不同服务内容。

(3)客户市场分析

我国的汽车行业正处于高速发展的阶段。由调查公司和媒体发起的最新调查结果表明:如果消费环境宽松，大城市将有8.4%的家庭在半年内买车，11.8%的家庭在1至2年内买车，33%的家庭在3年内买车。

目前未来可以发展的领域，包括远距离汽车诊断、汽车监控、驾驶监控、销售商系统整合。如远距离诊断，汽车监控、驾驶监控等，虽然客户存在潜在的需求动机，但现在科技发展技术还不可能达到由信息系统来解决这样水平。如果换一个角度息考，汽车服务公司指定专人对客户的汽车进行定期服务保养，对客户汽车的保养维修都了如指掌的话，通过现代化的通讯手段对客户的汽车故障进行远程指导，作为替代需求可以在一定程度上满足客户。

三、汽车服务公司的战略考虑

下面我们针对目前最有潜力的中产阶级为定位，讨论如何规划汽车养护服务公司。

1.汽车服务业公司的目标市场分析

这里引用新华信关于汽车购买几个方面的调查数据。首先，看半年内购车的消费者调查(附图)。可见，在买车过程中最看重三项内容分别是“销售商展厅的硬件设施条件”，“售后跟踪服务”，以及“人员专业知识”;其次是“定价及付款服务”，“初始车况”，“接待阶段服务”以及“提车环节”。可见目前消费者对汽车的品牌、车型已经有了一定的认识，在买车是往往已经决定了所需的车型，因此对销售商和售后服务更为看重。

再来看售后跟踪服务，新华信连续3年的满意度研究数据结果显示，车主对于这一项的看重程度正在逐年提升。售后跟踪包含对服务投诉的处理、定期提醒用户进行保养与免费检测和对使用中的问题进行解答等。对于普通消费者来说，汽车已经成为他们除住房以外最大的一项投资，新华信另有调查显示，近70%的车主为首次购买轿车，他们对于汽车的相关知识和使用技能还比较匾乏，完善的售后跟踪服务体系，对他们使用中的问题进行解答，可以解除车主们的后顾之忧。

这里再做一个对比东京汽车保有量达到了800万辆，而北京300万，因此，随着汽车的普及化，售后市场也将随着汽车保有量同步递增，这也进一步证实汽车服务市场存在越来越多的机会。

2.汽车服务公司的服务特色

首先，有针对的突出汽车售后服务方面的专业化、服务的特色化，管理的平台化，使之成为轿车销售商与消费者之间紧密的桥梁。特色服务中，可以通过提供一对一的贴身服务为消费者带来更加周到细致、专业化的服务。为达到此目标，如采取车管家、汽车改造美容、汽车俱乐部等方式来实现。

车辆维修、保养的贴身的“管家式”服务以前往往面对高档的客户群，但电子平台(包括远程登录、电子诊断)等手段可以节省管家式服务的人力成本，可以覆盖到更广的客户群。在目前的情况下，我国中产阶级家庭不断壮大，他们具备购买轿车的能力，但是不具备全面维修保养轿车的能力和时间。我们进入这个市场，就是要解决中产阶级这方面的矛盾，使他们从接到钥匙的一刻开始，就能有“一对一”的贴身“车管家”为他们提供全方位的服务，简而言之就是使车主除了享受驾驶的乐趣之外消除一切后顾之忧。其服务内容包括:a.汽车保养服务，在建立并采用具有高度针对性的客户关系管理系统的基础上，在车主还没有意识到要进行保养的时候提醒车主进行相关的保养，在车主意识到要保养的时候给车主提供最具有性价比的服务，这是这项服务的指导思想。b.汽车维修服务，在车辆保险已经确定的情况下，通过与技术过硬的维修站签定服务协议的方式，快速车主进行维修、保险理赔等工作，主要包含以下内容:为替顾客节约宝贵的时间，开展事故维修、车险鉴定的，事故现场紧急接送等服务;常规故障分析诊断与维修，尽可能的替顾客节约维修费用和零件更换的费用;常见车辆使用问题解决方法免费培训，例如如何在车辆电力不足的情况下借电启动.车辆过热情况下的应急降温等。

其次服务对象的细分化。面对高档车的服务对象，其定位是与为轿车企业一起提升品牌的满意度与忠诚度，提供事无巨细的优质服务:面对日益壮大的中产阶级家庭，提供满意与惊喜，在服务的同时与车主分享维修的经验和知识，驾驶的理念等，安车乐业、享受生活;面对低端的用户.主要提供的服务是方便，快捷。相对与这3种定位。中产阶级的市场是最大的，也是最有发展空间的。 针对中产阶级的需求，可以做进一步分析，如目前的情况下，即使生产厂商能开展定单式的生产，也不能满足大部分中产阶级的车主对车辆配置、外观、性能等多方面的日益加剧的个性化需求，于是部分车主自己动手，造成车辆产生严重的安全隐患;另一方面，由于汽车更新换代的加快，面对轿车生产企业更加丰富的选装配置，却很难再更新自己的配置，从而造成车辆的相对贬值。并且随着消费者对车辆的进一步熟悉，改装改造服务的需求将越来越大。针对这种情况，可按照顾客需求来提供车辆美容与个性化改装、酉己置升级等服务。

由于我国的部分地区刚刚进入轿车家庭化的阶段，因此许多车主在车辆使用上也存在许多疑惑和困难，例如正确驾驶习惯的培养、冰雪路面的操控技术等。另一方面，许多中产阶级车主在经过一段时间的驾驶之后对驾驶乐趣提出更高的要求，如高速情况下的紧急变线如何操作等。同时，由于中产阶级的工作需要，许多人经常需要提供司机服务。

最后是诚信问题，在市场为成熟时，诚信一直是一个公司发展的利器。其建设也要付出额外的成本，但诚信的建设作为服务行业长远的发展战略是必须的。以“诚信至上、服务第一、伦理经营”的态度对待资金监护人、顾客及社会其他团体。利益的增长是建立在利益有关单位的基础之上，是建立在顾客满意、消费增值的基础之上的，是建立在与公司经营相适应的品牌、管理系统、俱乐部平台，以及实现相关人员的招募、培训和工作筹建。

3.汽车服务公司的运营平台

根据调查，买车族的大多数人都具有较高的消费能力，对新事物接受较快，因此利用网络平台作为服务沟通的主要手段，同时，某些增值服务如车辆定位，需要IT技术的支持。前面探讨过中产阶级是目标客户群众很大的一部分，而这一部分大多以青壮年为主，这一代是互联网的一代，对网络的熟识和依赖，为在网络平台上建立沟通渠道提供很好的基础。目前设想的服务技术平台的主要子系统如下图:

各个系统的功能大致如下:

(1)市场推广系统:这是服务技术平台中最核心的功能之一，在起步阶段，几乎不可能直接投放大量的平面广告，因此需要采取IT技术来让目标客户了解我们的服务。这个系统包括以下功能:

A.电子邮件营销:系统可以在网上收集电子邮件，也可以购买相应的电子邮件列表，并自动抽取我们提供的产品和服务广告发送给客户，以及对客户的回复进行自动分类和处理;

日.链接交换:通过与汽车服务产业的各个厂商建立合作伙伴关系，交换广告和公司链接，统计流量，并向某些厂商收取广告费用;

C.短信营销:通过短信群发推荐产品。

(2)客户服务系统。主要作为客户接受服务的追溯，并提供客户远程登录了解自己车辆的使用保养情况，以及需要做的服务。并提供菜单式选择和远程预定。本系统提供以下功能:

A.客户服务数据管理

B客户消费行为分析

C.客户投诉处理

D.客户回访管理

(3)增值系统。可以提供销售保险公司、配件、金融服务、二手车交易等各种产品和服务的平台，客户可以在这个平台上选择和定制产品与服务组合，供应商也可以通过这个平台向客户推荐产品。它主要包括以下功能:

A.供应商产品和服务数据管理

B.客户需求自动分析

C.客户积分管理

D.促销管理

(4)财务管理系统。用于和供应商以及客户结算，方便支付手段，并管理内部的帐务工作，并进行利润指标分析，寻找增长较快、利润较丰厚的业务类型。

(5)呼叫中心系统。是客户服务系统的支持平台，提供电话、电子邮件、短消息的综合接入服务，其业务层包括电话营销、邮件营销、短信营销等。