汽车服务业营销精选(九篇)

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第1篇：汽车服务业营销范文

关键词： 汽车技术服务与营销 人才培养 1233模式

伴随着我国经济迅猛发展和高职教育的不断深入，中国高职教育已由规模扩张阶段转入内涵发展阶段，各高职院校间的竞争也日趋激烈。浙江农业商贸职业学院是高等职业院校中的新生儿，汽车技术服务与营销也是我院重点建设专业。因此，借鉴示范高职院校发展经验，提高学院和专业竞争力，进行专业建设迫在眉睫。

一、绍兴地区汽车服务行业人才需求分析

2009年，浙江农业商贸职业学院开始对汽车类专业群进行了规划，并始终“以就业为导向，适应社会发展的需要”的人才培养思路进行专业建设。我院于2009年5月至2011年6月，先后3次对80余家汽车相关企业进行了汽车技术服务与营销专业人才需求、岗位能力以及素质要求的调研与分析。

（一）区域汽车服务行业发展概况

随着汽车业的迅猛发展，各种品牌4S店、综合汽车修理厂、汽车用品店、汽车美容店如“雨后春笋”，浙江金昌集团在浙江省内有10多家不同品牌的4S店，浙江广成集团在绍兴就有7家品牌4S店和汽车用品店，各地区多形式的“汽车城”也“应运而生”。

通过座谈会、问卷调查等方式了解到这些汽车技术服务企业缺少的人才主要包括整车销售、汽车配件销售、市场策划、汽车检测维修、汽车装配调试等岗位，且这些紧缺岗位的人才82%来自于本地区。

（二）汽车技术服务与营销专业人才需求

1、专业人才需求量

通过调研了解：71%的企业急需增加汽车营销专业人员，企业人才需求量较大的主要集中在销售顾问、维修顾问、市场策划等岗位。据不完全统计当前绍兴地区汽车企业对汽车营销人才的需求量348人，随着企业的发展绍兴地区在未来3到5年需要汽车营销专业人才需求量更大。全省也有类似情况，全省汽车营销专业人员的需求在3400人左右。

2、高素质技能型人才需求

调研发现：经过系统学习的汽车技术服务与营销的专业人员供不应求，导致大量未经任何培训或经过简单培训的人员进入后市场服务业，成为制约企业发展的“瓶颈”。由于现有从业人员文化程度偏低、技术水平偏低、职业素养偏低以及专业毕业生少，76.2%企业对汽车营销与服务从业员工的学历要求是高职（大专），一些高端品牌企业对员工的学历要求大专及以上。

3、人才培养情况

目前，绍兴地区较为正式的汽车类高等职业技术学校仅有2家。我院汽车技术服务与营销专业招生规模在每年80人左右，浙江工业职业技术学院每年本专业招生规模40人左右；全省有14所高职院校每年招生1000人左右，远达不到人才需求量要求。

（三）汽车技术服务与营销专业人才岗位能力要求

通过调查问卷、现场走访等调研了解，现阶段企业对高职毕业生的综合素质、专业技能、动手能力等方面提出了质疑，占调研企业的50%之多。同时，对毕业生的团结协作能力、对岗位的责任感、吃苦耐劳程度、进取心、对企业的忠诚度、社会活动能力、政治思想素质等人文素质要求也排在了前列。此外，企业还对分析、处理问题的能力、系统的汽车专业理论知识、恰当的沟通与表达能力、自学的能力和创新能力等职业能力与专业素质也提出较高的要求。

二、人才培养模式的实施

目前，我院的汽车技术服务与营销专业还处于初期发展阶段，通过近几年不断建设，现已形成了《汽车技术服务与营销》专业为龙头的汽车类专业组群。本专业致力于培养学生诚恳、踏实的工作态度；团队合作的工作精神；综合、全面的工作能力。

（一）职业能力分析

高职教育作为学生终身学习的一个阶段，高职教育不可能面面俱到，不可能指望在高职教育阶段能够让学生学到终身够用的知识，而是培养具有综合职业能力，胜任具体岗位的专才，保证学生发展有潜力、后劲足。

通过调研了解到，现阶段绍兴地区汽车类企业对汽车技术服务与营销专业的销售顾问、售后顾问、市场专员等岗位需求量较大。因此，我院对销售顾问、售后接待、市场专员岗位的职业能力进行了重点分析，使学生毕业后能达到掌握汽车驾驶技术；掌握现代汽车正确使用和养护的基本技能；具有较强的市场营销调查研究和分析能力；具有分析汽车市场机会、设计市场营销组合的策划和组织实施能力；具有汽车销售和谈判的能力；具有客户关系维系的能力；具有团队协作、与人沟通的能力等。见表1—3所示。

（二）融人才培养、技术服务、教师实践、员工培养于一体

我院已与绍兴宝顺汽车销售服务有限公司（在绍兴地区已有4家宝马4S店）建立了合作关系，在“合作办学、合作育人、合作就业、合作发展”原则基础上，校企共建、产学研结合，实现人才“订单式”人才培养，企业参与培养教育全过程，实现人才培养与使用对接。我院作为“宝顺”的人才培养基地，正在筹建“宝顺”实训车间（室）。目前已与浙江广成集团（在浙江省有包括讴歌、现代、马自达、尼桑、别克等9个品牌19家4S店）、绍兴宏盛凯迪汽车销售服务有限公司初步达成合作意向。

为紧帖市场办专业，建立由行业主管领导、行业协会专家、企业技术人员、专业带头人、骨干教师组成的专业建设委员会，研究我院职业教育的问题和情况，对专业规划、人才培养方案、课程体系方案、质量评价提出建设性的意见并加以指导。融人才培养、技术服务、教师实践、员工培养于一体，具体见下图2。

第2篇：汽车服务业营销范文

【关键词】高职 技术服务 营销 人才培养

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）08C-0179-02

近年来，中国的汽车工业得到了迅猛的发展，从2004年以来，中国的汽车保有量一直在以15%左右的速度增长，中国成了世界上最具成长性的汽车消费市场。随着国人生活水平的不断提高，汽车已成为人们日常生活中常用的消费品，汽车后市场不断扩大，包括汽车营销、汽车保养维护、汽车保险理赔及二手车交易等在内的技术服务范围越来越大，对汽车技术服务与营销专业人才的需求也大大增加。如何对高职院校汽车技术服务与营销专业的人才培养进行准确定位，构建合理的人才培养体系，突显高职教育的实践性和职业性，培养出满足汽车后市场需求的高素质、高技能人才，具有重要的意义。

一、汽车技术服务与营销专业人才需求现状

（一） 对汽车技术服务与营销专业人才的需求量

据《中华人民共和国2013年国民经济和社会发展统计公报》显示：到2013年末，全国汽车总产量达到2211.7万辆，超过了整个欧洲的汽车总产量，占世界汽车总产量的四分之一；民用汽车保有量达到13741万辆，比上年末增长13.7%，其中私人汽车保有量10892万辆，增长17.0%；民用轿车保有量7126万辆，增长19.0%，其中私人轿车6410万辆，增长20.8%。随着中国汽车工业的快速发展，广西的汽车行业也不甘示弱，据《2013年广西壮族自治区国民经济和社会发展统计公报》显示，2013年广西汽车年产量突破了165万辆大关；年末全区民用汽车保有量231.03万辆，比上年末增长20.7%，其中轿车101.1万辆，增长24.6%。年末私人汽车保有量180.76万辆，增长25.7%。汽车产量和保有量的增加，使得包括汽车的销售及汽车售后服务在内的汽车后市场得到了蓬勃发展。目前，全国有汽车品牌授权经销商超过40000家；各种大型的汽车交易市场600余家，直接从事汽车营销服务的人员超过300万人；另外，全国大型汽车配件及汽车用品市场有800余家，二手车市场600多家，从业人员超过200万人；直接从事汽车售后服务，包括汽车美容与装饰、汽车保险、汽车信息咨询、汽车租赁等领域的从业人员也有上百万人。如此巨大的汽车营销及售后服务后市场，也就意味着对汽车技术服务与营销专业人才的需求量越来越大。据国家人才网统计资料显示，对汽车技术服务与营销专业人才的需求量已经进入社会总体需求的前五名，成为国家紧缺人才的四大专业之一。

（二） 对汽车技术服务与营销专业人才能力的要求

1. 汽车技术服务与营销专业应胜任的职业岗位

汽车销售服务企业是汽车技术服务与营销专业就业的主要方向，通过对广西地区（包括南宁地区、柳州地区、桂林地区、北海地区和百色地区等）的多家汽车销售服务公司进行调研，结果显示：汽车技术服务及营销专业人才应能胜任的工作岗位有：汽车整车销售、汽车信贷交易、二手车评估交易、汽车配件销售、汽车保险与理赔等，根据各个汽车销售服务企业的具体情况不同，还可以将岗位进一步细化为汽车销售顾问、前台接待、汽车保险与理赔专员、汽车售后服务顾问、客服专员、展厅集客统计员、汽车精品销售员等更具体的岗位。

2. 对汽车技术服务与营销专业人才能力的要求

通过对广西地区汽车后市场进行调研，发现汽车售后服务相关企业对汽车技术服务与营销专业人才的能力要求集中表现在社会活动能力、专业技能、执行能力及学历职称要求等几个方面。其中，社会活动能力方面要求企业员工具有良好的汽车市场调查能力、人际沟通交流能力、团队合作精神、客户服务意识和组织及协调能力；在专业技能方面要求员工应该具备熟练的计算机操作能力、汽车构造知识及汽车技术评价能力、汽车销售的基本原理和销售技巧、熟悉汽车售后服务流程、汽车承保勘查和理赔能力、新技术的学习及自我提高的能力；在执行能力方面要求员工应具有良好的工作计划制定能力、汽车销售策划和组织实施能力、汽车销售企业管理及客户关系管理能力；在学历方面，汽车售后服务企业的意见比较统一，均希望员工具有大专及以上学历，具有一定的可塑性及提升潜力；汽车售后服务企业在员工的专业技术职称方面要求不高，他们更注重员工的职业资格及技能。

另外，在调研过程中发现，尽管不同的企业在员工的各方面素质的要求存在一些差异，但所有的汽车售后服务企业均要求汽车技术服务与营销类人员应该具有良好职业道德、爱岗敬业精神、团结协作精神以及遵纪守法理念等，说明现代企业越来越注重企业员工的人文素养以及员工对企业的认同和敬业奉献精神。

二、汽车技术服务与营销专业人才培养现状

（一） 汽车技术服务与营销专业人才培养目标和定位不明确

高职汽车技术服务与营销专业既涉及汽车技术服务领域，也涉及市场营销领域，是一个交叉学科，既要求学生不仅要有比较扎实的汽车相关理论知识，还要有市场营销的技术和能力，专业所对应的职业岗位群主要是汽车营销与汽车售后服务接待，其中汽车销售方面还可以细化为汽车整车销售、汽车消费信贷、汽车配件营销、汽车保险与理赔以及二手车的评估与鉴定等。但是，目前部分高职院校汽车技术服务与营销专业的人才培养目标和定位比较模糊，职业岗位不明确，毕业生岗位核心能力的培养欠缺，就业竞争力不足。

（二） 汽车技术服务与营销专业人才培养模式和课程体系不合理

高职教育的主要目的是培养出符合企业需要的高素质的技能型人才，为生产第一线服务。各高职院校的人才培养应该对各专业进行准确定位，根据专业所对应的职业岗位的特点，在专业理论知识、实践能力和职业素质等几个方面对学生进行培养，突显高职教育的实践性和职业性，体现人才培养的就业导向，建立理论与实践相融合的人才培养模式。目前，很多高职院校对汽车技术服务与营销专业的人才培养方案的制定不是很合理，专业课程体系的设置也不合理，甚至有个别院校在汽车检测与维修技术专业课程的基础上简单地增加一些市场营销方面的课程，忽略了对学生职业岗位核心能力的培养；其次，专业理论课与实践课的比例严重失调，过于强调理论知识的系统性，忽视了实践能力的训练；另外，专业课程教学内容与企业现状不符，知识陈旧，缺乏新技术的注入，与社会现实严重脱离，不能满足现代高职教育的需求。

三、汽车技术服务与营销专业人才培养改革

（一）确定汽车技术服务与营销专业人才培养目标和定位

高职院校的人才培养应该以社会（市场）需求为导向，基于“社会需要什么人才，我就培养什么人才”的原则，明确专业人才培养目标和定位，注重学生岗位核心能力的培养，为社会输送合格的技能型专业人才。根据对广西地区汽车后市场的调研结果可知：高职汽车技术服务及营销专业毕业生所对应的职业岗位主要集中在汽车整车销售、汽车信贷交易、汽车保险与理赔、二手车评估交易、汽车配件销售以及汽车售后服务接待等。因此，应该将汽车技术服务与营销专业人才培养目标定位在汽车销售顾问和汽车售后服务顾问两个岗位群上，并针对这两个职业岗位群，创建本专业人才培养模式，制定合理的专业课程体系，培养学生岗位核心能力，满足企业职业岗位的需要。

（二）创建汽车技术服务与营销专业人才培养模式，改革专业课程体系

通过对广西地区汽车后市场相关企业进行大量调研，了解了汽车行业的发展趋势以及企业对汽车技术服务与营销专业人才的要求，明确了本专业的人才培养定位，创建“工学交替、订单培养”的人才培养模式。以汽车相关企业对职业岗位人才的要求为基础，引入行业、企业标准，与企业共同制定汽车销售及售后服务岗位人才职业能力标准和专业规范，并根据职业能力标准和专业规范，校企合作共同构建基于典型工作过程的课程体系；在教学内容的选取上，根据企业实际需求，灵活地设置、调整专业课程及内容；在教学方法上，将课堂教学、现场教学、情景教学相结合，树立“工学交替”的现代职教理念，加强实务训练，了解流程、熟悉实务、掌握技能，使学生立体理解职业过程，将所学的理论知识直接运用于实际工作中，实现教学过程与职业过程的零距离对接。

（三）加强学生的职业素养

高职汽车技术服务与营销专业涉及汽车技术服务和市场营销两个领域，涵盖了工程技术和社会人文两方面，属于一门交叉型的学科，主要培养从事汽车市场营销、开展汽车技术服务的技能型人才。本专业毕业生不仅要具有扎实的汽车产品及技术基础知识、汽车营销理论知识和营销技巧，还应该具备“懂技术、能做事、善管理、会服务”的职业素质。因此，在本专业人才培养过程中，不仅要注重学生从事汽车销售及技术服务基本能力的培养，还要加强对学生职业素质方面的培养，使毕业生能具有良好的从业道德和从业心态，为社会培养出具有扎实的职业技能、良好的职业道德、并具有合作创新精神的高素质技能型人才。

高职院校汽车技术服务与营销专业承担着为汽车后市场培养能工巧匠型技术人才的重任，因此在专业人才培养方面，应该以市场需求为导向，分析研究汽车后市场对人才的需求和要求，明确专业人才培养定位，创新专业人才培养模式，构建基于典型工作过程的课程体系，改革课程内容和教学方法，加强学生职业素质的培养，为社会输送高素质的技能型人才。

【参考文献】

[1]覃群.汽车电子技术专业人才培养浅谈[J].广西教育，2013（5）

第3篇：汽车服务业营销范文

（一）专业简介

高职院校汽车技术服务与营销专业主要培养适应汽车营销及售后服务企业一线需要的，德、智、体、美等方面全面发展的，面向高端品牌汽车销售以及售后服务领域，从事汽车销售、汽车技术服务、汽车维修、汽车保险与理赔、汽车及配件管理等工作的高端技能型专门人才。

（二）毕业生就业现状

承德石油高等专科学校（以下简称我校）先后开设过二年制和三年制的汽车技术服务与营销专业，并且紧跟高职高专教学改革步伐，对该专业从教学内容、课程设置、人才培养目标、职业规划等进行教学改革与实践，不断更新学生的知识结构、能力结构和素质结构要求，制定符合《教育部关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见》《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》等相关指导文件要求的人才培养方案，使我校汽车技术服务与营销专业的毕业生能够掌握本专业领域必备的基础理论知识和专业知识，掌握从事汽车销售、技术服务等实际工作的基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神，能够很快适应用人单位的岗位需求、业务需求和素质需求。

二、汽车技术服务与营销专业教学体系分析

根据汽车行业特性、岗位需求、对学生能力培养的需要，再结合我校汽车技术服务与营销专业的实际教学需要，对本专业的教学体系进行分析，为建立基于职业胜任力的汽车技术服务与营销专业教学改革奠定基础。汽车技术服务与营销专业教学体系由理论教学和实践教学两部分构成。无论是理论教学还是实践教学相关课程的设置都是基于专业人才培养需要制定的，针对学生的就业领域、能力培养、岗位需求、专业素质等，制定学生从业岗位职责、岗位任务和职业能力与素质要求的关系表格，从知识结构、职业能力、基本素质等三个方面进行结构分析，确定前期执行的汽车技术服务与营销专业人才培养计划，从理论教学和实践教学两个方面制定开设的课程，及各门课程的教学任务、教学计划、教学要求等。

（一）理论课程设置

1.公共基础课程。高职高专阶段的公共基础课程主要是培养学生的基础素质，将学生的思维由中学阶段的应试教育转变为大学的素质能力教育，这些课程都是必修课程，要求学生至少要达到课程教学目标的最低要求。这些课程主要包括：思想政治理论课、形势与政策、大学英语等。

2.专业基础课程。为了实现学生知识的良好过度，为学生后期学习汽车技术服务与营销的专业课程打下良好基础，有必要开设一些专业基础课程。这些课程主要有：高等数学、汽车电子基础等。

3.专业课程。对学生专业能力的培养是高职高专院校主要的教学目标，开设课程、制定教学计划及教学目标均以“以应用为目的，以必需、够用为度”为原则，培养学生汽车技术服务与营销专业领域必备的知识，重点培养学生掌握从事汽车销售、技术服务等实际工作的基本技能，良好的职业道德和敬业精神。主要课程包括汽车相关知识体系和营销相关知识体系：汽车构造、汽车发动机原理、汽车文化、汽车电器、新能源汽车概论等。

（二）实践课程设置

实践教学环节是高职高专院校学生必修的内容，是高职高专教学体系的重要组成部分，是提升毕业生动手能力、专业实践能力、社会能力的必经之路。从能力培养角度划分为三类实践课程。素质教育课程：入学教育、军训、公益劳动、社会实践、毕业教育；职业基本技能训练课程：金工实习、电工电子实习；职业专门技能训练课程：专业认识实习、汽车销售实务、汽车保险与理赔、汽车维护与保养、汽车电器实训、汽车电控实训、汽车故障诊断实训、汽车维修实训、顶岗实习等。

三、基于职业胜任力的汽车技术服务与营销专业教学改革

伴随着社会对汽车营销人才需求的不断变化和国家对现代职业教育的指导，结合《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》等的文件精神，学校针对招生生源多元化的发展趋势，进一步明确专业培养定位和培养目标，以提高人才培养质量为核心，持续深化教育教学改革，深化改革教学内容和方法，形成结构合理、特色鲜明的课程体系，强化专业特色建设。

（一）职业胜任力视角下的汽车技术服务与营销专业

随着职业胜任力的不断完善，它已经成为国际国内用人单位在职员选拔、考核评聘、人才培养等领域的一个重要指标。范啸、顾嘉佳的研究表明，职业胜任力在人才招聘、绩效考核、职业培训等人力资源管理环节有着重要作用；刘镇提出应以学生岗位胜任力为核心，构建校行企三方共育的、2+1、人才培养模式，以实现提高学生核心竞争力的目的，有利于彰显专业优势与特色；刘军等从职业胜任力的角度选取目标、内容、方法、评价四个方面就应用型文科专业推进实践教学体系的创新进行了探讨。随着市场经济的快速发展，汽车行业及其衍生产业都得到了快速成长，已经发展成为一个涉及汽车后市场且需要汽车技术和营销专业知识的服务性行业，如汽车企业管理、配件等相关岗位。通过对已开设汽车营销专业的高职高专院校，特别是示范建设院校进行调查走访，收集了相关的教学文件和专业建设资料。“懂技术，善经营，会服务”已经修订为汽车技术服务与营销专业人才培养培养目标。通过对我校往届毕业生及京津冀相关汽车营销专业人才，使用开放式调查问卷形式进行了职业胜任力构成调查，先后发放了380份调查问卷，回收有效问卷270份，问卷回收率为71%。通过对问卷进行统计分析，得出汽车营销人员的职业胜任力构成因素，研究结果表明不同层次的汽车营销人员在职业素质上有着一定的差别，作为刚毕业的大学生按照职业道德、执行能力、创新能力等13项指标构成汽车技术服务与营销专业人才的职业胜任力构成。

（二）人才培养模式改革

汽车技术服务与营销专业教学改革既是依据职业胜任力的构成，也是依据教育部对高职高专院校的指导意见，围绕汽车行业未来发展趋势，以培养应用型高技能人才并具有一定职业发展规划的毕业生为目标而进行的。为培养企业一线需要的既能做事又会做事的高技能应用型汽车技术服务与营销专业人才，对中国汽车工业协会汽车应用分会、中国汽车流通协会等汽车行业调研了汽车销售与售后行业总体情况、发展趋势、人才需求等；对汽车企业的高管、经理、顾问等就企业岗位设置、人才需求、职业能力要求等进行了调研；对开设相关专业的高职高专院校如邢台职业技术学院、天津交通职业学院等就专业设置、人才培养方案等进行了调研，形成了调研报告。修订人才培养目标，将学生未来主要就业岗位转变为“汽车售中、售后及部分售前服务岗位”，使汽车技术服务与营销专业学生毕业后能够从事汽车销售、配件管理等岗位工作；具有相关工作岗位所必备的专业知识、专业技能、职业素养；培养具有可持续发展的学习与适应能力，具备汽车服务岗位的综合职业能力。为使毕业生能够成为适应未来岗位群，成为岗位第一线需要的高端技能型专门人才，加强对汽车技术服务与营销专业学生的专业能力、社会能力、方法能力的培养，重点加强学生自主学习能力的培养，使学生走上工作岗位后具有继续学习、继续深造的潜力；紧密依托地方行业管理部门，加强校企合作，创新人才培养模式，开创工学结合的人才培养模式，开展“订单式”人才培养，使学生既能够学会知识，又能够学会做人、做事，适应未来企业发展需求。

（三）重建理论和实践课程体系

汽车技术服务与营销专业要以核心能力培养为主，理论知识应用为辅，使学生毕业后能适应企业需要，成为岗位一线高端技能型人才。围绕核心能力培养，在基础理论知识设置上围绕“必需、够用”的原则。“必需”指的是围绕本专业毕业生就业领域如汽车服务、汽车制造等领域所需最基础专业知识；“够用”则是本专业毕业生在校所学知识要能满足本层次人才就业岗位（汽车营销与服务行业）所需知识。围绕本专业的培养目标，重新构建课程体系。其中，汽车保险与理赔与汽车销售实务课程，摒弃了原来的纯课堂理论教学模式，按照“工作过程导向”的理念，采用项目化教学模式。针对汽车保险理赔与汽车销售实务实际工作所需的岗位技能，分成若干典型教学做一体项目，让学生围绕具体项目，完成项目的同时构建相关理论知识并掌握实际工作技能。这两门课程帮助学生熟悉保险公司和汽车4S店的工作流程，对学生掌握保险查勘定损及汽车销售技能有很大帮助。为适应市场需求，高校人才培养必须强化与企业接轨。通过对相关企业及往届毕业生进行调研，了解汽车后市场对本专业人才知识和能力的实际需求，并聘请相关行业企业专家、技术骨干参与人才培养方案的修订，尤其针对实践教学，在教学方法、教学安排与定位上进行了整体优化和设计，突出行业和企业实际市场需求。

1.实践教学的教学方法。汽车技术服务与营销专业理论知识与实际工作紧密联系，教学中以应用为主要目的，突出对学生就业所需社会能力、方法能力的培养。因此，实验实践教学环节的改革应以提高学生工程意识和服务项目的应用能力为目的，形成一个较为完整系统的实践教学体系。围绕学生就业岗位所需社会能力及方法能力，把相关的理论教学内容与实践教学相结合，将实际操作与理论学习相融合，逐步摸索出适应本专业学生实践教学对接实际工程服务应用的新教学做模式，并注重在实训中培养学生思考问题、解决问题的方法和思路。因此，在实训教学中，我们秉承“工作过程导向”的理念，以实际工作任务为载体，设计真实项目任务，采用基于项目驱动的教学模式。同时，根据汽车技术服务与营销专业的学生实际与课程特点，创新教学方法，灵活运用案例教学法、分组对抗教学法等方法组织教学，实验实践教学紧贴企业一线工作现场，使学生由理性认识上升到感性认识，提高了学生的实际操作能力，同时也激发了学生学习专业知识的兴趣。

2.实践环节的教学安排。实践教学是高等教育教学的重要组成部分，与理论教学相辅相成，在人才培养过程中是树立学生工程意识，培养学生实践能力与创新能力，提高学生综合素质的重要途径与手段。实践教学质量的高低，直接影响到毕业生进入企业后的做事方法、做事程序和做事习惯，决定毕业生对工作的适应能力。在实践教学与理论教学的整体安排中，注重对学生实验实践能力的培养。在理论基础教学中穿插实验教学环节，强化学生对理论基础知识的认识；针对汽车技术服务与营销专业未来就业方向和就业岗位，将与学生未来就业紧密联系的几门重点核心课程设置（汽车销售实务、汽车保险理赔、汽车故障诊断）在第五学期起开设（第六学期学生进行毕业实践），让学生熟悉企业一线销售和服务流程，了解企业一线工作的实际问题，为学生进入工作岗位打下夯实基础。

（四）加强校内外实训基地建设

校内外实训基地的建设是保证实践教学正常有效开展、完成本专业培养目标的重要基础。因此，对汽车技术服务与营销专业进行改革，必需要加强校内外实训基地建设，提高实验实训设备的共享程度和使用效率，加大实验室开放程度与开放时间，努力为本专业学生创造更好的实习条件，给学生提供更多的动手操作的机会。

1.校内实验实训教学基地。校内实验实训教学基地是专业实践教学体系构建的重要保障，是培养学生实验实践能力的重要场所。在实验实训基地建设过程中要以培养学生专业专项技能为基础，在环境布置、设备配备等方面，尽可能接近企业或4S店的真实销售或服务场景，能够为全校车辆或社会车辆提供保养、简单维修、配件补给等服务。同时教学基地建设过程中要融教学、实践技能培训、职业技能鉴定、科研开发和社会服务五大功能于一体，体现实训环境的真实化、功能化、企业化、科研现代化、人员专业化等五大特色。

2.校外实训基地。校外实训基地在专业综合实践中起到非常重要的作用，是专业实践教学中不可或缺的重要组成部分。校外实训基地能够让学生充分接触企业，体验服务社会的实际过程。所以建设好校外实训基地是培养优秀的高端技术技能型人才必不可少的条件。承德市汽车销售与服务产业经过多年发展已初具规模，形成汽车整车销售、售后及配件服务一条龙产业链。承德庞大汽车城、太平庄汽车城容纳国内外众多合资品牌，秉承企业和品牌质量管理要求，有严格的销售和服务流程。因此，应重视加强与这些当地汽车公司的联系与合作，通过协商达成共识，建立校外挂牌实习基地，建立校企合作，让师资更好地为企业服务，同时企业也为学生提供实习场所，企业的高级技术人才帮助进行专业教学改革，参与培养方案制定与更新。

四、建设具有企业工作经历的高水平师资队伍

师资队伍是人才培养中的关键因素，专业教师的素质与学生培养的质量息息相关。为了缩短学生在校园学习与工作岗位之间的距离，减少长期存在的理论与实践的差距，学校专门制定了《专任教师企业实践管理办法》，加强了专任教师企业实践能力。汽车技术服务与营销专业教研室也按学期派出了教师到北京盈之宝汽车销售服务有限公司、温州力天汽车集团、北京波士瑞达汽车销售服务有限公司、保定长城汽车销售有限公司等汽车营销相关企业进行实践锻炼，以期深入了解汽车服务一线工作的实际状况，加深对汽车销售、售后等服务体系的理解，了解高端品牌感受企业文化理念，提高专业教师的实践能力，培养优秀双师型教师。通过教师的企业实践锻炼经历和收获，为制定汽车技术服务与营销专业人才培养方案提供实践依据，使培养出的毕业生能够很快适应岗位需求和企业一线需要。教师经过企业实践锻炼有助于教师组织教学过程，增强行业基础理论知识和实践能力，并将企业锻炼的收获融入教育教学的全过程。同时，对于提高本专业教师的教学科研能力，依托汽车企业、兄弟院校和行业协会建立一支兼职教师队伍，提高专任教师的学历层次和职业技术等级，获取高端企业的各级各类证书都有极大的帮助。

五、结语

第4篇：汽车服务业营销范文

关键词:加权模糊逻辑推理;模糊综合评判;汽车4S企业;绩效考核;综合评价

中图分类号:TP18文献标识码:A文章编号:1009-3044(2010)22-6375-03

Application Research of Fuzzy Logic on Performance Evaluation in After-sales Service Department of Automotive 4S Enterprise

LU Yun1, WANG Xue-ming2

(1.College of Humanities, Guizhou University, Guiyang 550025, China; 2.College of Computer Science and Information,Guizhou University, Guiyang 550025, China)

Abstract: This paper synthetically evaluated the SA’s professional level in after sale service department of the automotive 4S enterprise by representative 13 indices.Because of the existence of fuzzy indices,this paper employed fuzzy comprehensive evaluation and weighted fuzzy logic inference,and put forward a evaluation method based on fuzzy logic for SA’s performance appraisal,which make the evaluation of personnel’s professional level more scientific,comprehensive and fair.

Key words: weighted fuzzy logic inference; fuzzy comprehensive evaluation; automotive 4S enterprises; performance appraisal; comprehensive evaluation

售后服务是一个汽车4S企业经营和实现可持续发展的一个重要环节,良好的售后服务是4S企业实现利润的最前线,售后工作的质量会直接影响到该品牌销售的情况。对于4S企业来说,“售货在于售后”应该是永远的宗旨,只有售前就秉承这样的理念,才能给消费者以始终的信任感,进而提升品牌的形象。正是由于售后服务对于4S企业不可替代的重要性,售后服务的绩效考核工作就成为了汽车4S企业工作的重中之重。

如何对售后服务人员的工作进行优化管理,以获取更高的效率和客户满意度呢?普通的考核方法存在很多问题,例如,指标集中常常会出现一些模糊词或程度副词,如“客户是否满意”、“工作努力程度”等等,令考核者很难给出精确的评分。

本文提出了一个用于汽车售后服务部门绩效考核的综合评价方法,一方面运用模糊综合评判法的优势对模糊指标进行定量化,帮助考核者减轻考核过程中评分时的困扰,尤其是在考评指标特征不突出的情形下;另一方面加入了加权模糊逻辑推理,便于售后服务部门收集和分析员工的历史业绩。

1 理论基础

1.1 特尔斐法

采用问卷调查和咨询的方式,对贵阳某4S企业售后服务部门绩效考核方案的制定专家进行了调查.调查过程严格遵守特尔斐法,是专家们在互不见面的情况下对某一项指标的重要性程度进行“很重要”、“重要”、“一般”、“不重要”几个等级的评价,然后将评价问卷整理并通过公式1、公式2求出各指标的权重值平均值和权重值与权重值平均数的偏差。再将权重值平均值反馈给专家,接着进行第二轮意见咨询,以确定专家们对这个权重值平均值同意和不同意的程度。

每一指标权重值的平均数:

M(Wi)=1/n∑Wij (1)

其中,M为权重值的平均数;i为第i项指标;Wi为第i项指标的权重值;M(Wi)为第i项指标权重值的平均数。Wij为第j个专家对第i项指标给出的权重值。

每一专家给出的权重值与权重值平均数的偏差:

ij= Wij -M(Wi)(2)

其中,ij表示与权重值平均数的偏差。[4]

1.2 加权模糊推理法

在加权模糊逻辑推理法中,将每一推理规则表示成下列子句形式:

1)Pi(i=1,2,…,n)是前提,是一个模糊量。对每个Pi都赋一个“真度”T(Pi),0≤T(Pi)≤1,表示该前提为“真”的可信度。

2)Wi表示各前提的重要性即权值,Wi≥0,且Wi-1(i=1,2,…,n)。

3)*为普通乘号,表示“推出”,CF为规则的可信因子,表示该规则为真的可信度,0≤CF≤1,P为结论,是一个模糊量。

应用规则进行推理,结果是推出结论P为真的可信度即真度T(P),

T(P)=CF*[Wi* T(Pi)](3)

若存在多条规则推出相同结论,则表示成:

利用公式1分别计算出各条规则所推结论的真度为Ti(P)(i=1,2,…,m)。[3,7-8]

2 建立模糊评价模型

2.1 确定设置评价指标的原则

1) 评价指标应能够体现售后服务部门绩效考评的任务、目的和要求;

2) 定量指标与定性指标相结合。对于那些能够通过统计或计算的指标,应尽可能采取定量方法得出精确、肯定的分析,而对那些难以定量表示的指标,则应作较详细的定性说明,以便对考核作出全面客观的评价。

3) 过程评价与结果评价相结合。过程评价主要是指对各项考核指标的评价。企业售后服务是由一系列活动所组成的过程,且服务过程与结果的关系是复杂的,所以,在评价后期,可结合评价结果,通过逆向评判法,对过程评价做适当补充。

2.2 评价指标的内容

售后服务工作具有相当的复杂性,在对贵阳某4S企业进行一系列访谈后了解到,售后服务项目主要包含:1) 新车交车后续业务;2) 装饰接待;3) 维修接待:①检查、保养,②故障维修,③维修交车成果展示;4) 保险服务:①车保办理,②续保班里,③定损,④理赔;5) 业务技能培训及考核;6) 其它:①预约、②回访、③客户档案信息管理、④投诉处理。

根据上述服务项目,选取了该部门前台SA(Service Advisor服务顾问)的绩效考核作为评价模型,如图1。

“财务层面”及“内部学习”均为定量考核内容。其中,“财务层面”可通过计算得出达成率(每月制定的工作目标完成百分率)。其中,“当月台次”及“当月产值”这两项指标是每月由企业根据前月情况制定出下月目标台次及产值。考核中,不及目标的按百分比计算;超过目标的,每台次在目标基础上增加千分之一个点。“当月台次”占“财务层面”总分的30%(“财务层面”总分以1计算,“当月台次”即为0.3),若该月目标台次是200台/人,则每台次占“财务层面”总分的1.5‰(即0.0015)。若员工A的当月完成台次为250台,超出目标的50台按每台次2.5‰计算,并加在基础满分上,即员工A当月台次考核分数为0.425。

内部学习的考核指标分为技能培训考勤和最终的培训考试成绩。若当月培训10次,全勤得分为0.4,缺席1次扣除0.04分;培训考试成绩以100分计,得满分者“技能考核”指标即得0.60分,成绩为90分者,“技能考核”指标即得0.54分,以此类推。

客户层面和内部流程的考核是本文的主要内容。客户层面主要以客户满意度为衡量标准。客户满意度是模糊量,内部工作完成情况亦难以量化,因此需要对该两项进行模糊推理。

2.3 评价因素集及权重系数的确定

根据上面的考核内容,我们采用特尔斐法,设计了调查表格,对该4S企业推荐的专家进行了咨询调查,将表格数据统计并计算得出每一指标的权重值。见表1:

表1 售后服务部前台SA绩效考核评价指标体系

2.4 评语集的建立

一般来说,便于能在评语集中选取一个中间等级,评语等级数m取奇数较为合理,m取3稍显粗略,m取7、9又过于繁琐,因此我们选取m=5,得到评语集{优,良,中,差,劣}。

2.5 综合评价

2.5.1 财务层面

某月公司制定的目标台次为200台/人,目标产值为30万/人,目标装饰产值为2.5万/人,则SA甲“财务层面”工作完成情况如表2。

2.5.2 客户层面

根据客户对SA服务的满意度情况来进行指标可信度的统计。例如,SA甲在新车交车服务后请客户进行满意度调查,对其服务进行优、良、中、差、劣五个等级的评价,月末对SA甲的个考核指标分别进行统计得出:“新车交车后续”P1满意度为“优”的占总数的78%,“良”为14%,“中”为5%,“差”为3%,“劣”为0%。即T优(P1)=0.78,T良(P1)=0.14,T中(P1)=0.05,T差(P1)=0.03,T劣(P1)=0。其余指标及其评语等级可信度见表3。

根据公式3,SA甲客户满意度(P)各指标评分计算如下:

T优(P)=CF*[W1* T优(P1)+…+ W5* T优(P5)] =1*(0.15*0.78+0.20*0.89+0.20*0.36+0.15*0.55+0.30*0.37)=0.5605

T良(P)= CF*[W1* T良(P1)+…+ W5* T良(P5)] =1*(0.15*0.14+0.20*0.07+0.20*0.42+0.15*0.40+0.30*0.31)=0.2720

以下计算省略:T中(P)=0.0800,T差(P)=0.0495,T劣(P)=0.0380

根据各评语等级,设定评分段及组中值如表4所示。

满意度(P)得分:0.5605*0.95+0.2720*0.85+0.0800*0.75+0.0495*0.65+0.0380*0.30=0.8673

故“客户层面”得分:0.8673*0.40=0.3469

2.5.3 内部流程

“内部流程”指标及其评语等级可信度见表5所示。

根据公式3,SA甲“内部流程”(P')各指标评分计算如下:

T优(P')=CF*[ W1' *T优(P1')+…+ W5'* T优(P5')] =1*(0.30*0.87+0.70*0.65)=0.716

以下计算省略:T良(P')=0.116,T中(P')=0.075,T差(P')=0.044,T劣(P')=0.049.

根据表4,计算出“内部流程”(P')得分:0.20*(0.716*0.95+0.116*0.85+0.075*0.75+0.044*0.65+0.049*0.30)=0.1757

2.5.4 内部学习

SA甲“内部学习”情况如表6所示。

“业务技能培训”得分:0.40*3/4=0.30

“技能考核”得分:0.60*(79+91+92+87)/4/100=0.5235

因此,SA甲该月绩效考核总分为:

0.3045+0.3469+0.1757+0.0524=0.8795

经检验和对比,该考核结果能真实和科学地反映员工的工作情况。

3 结论

随着汽车4S企业的不断发展,售后服务工作也日趋繁杂,如何更加科学、公正地考核员工的业务水平,尤其是如何处理考核指标中模糊因素的问题逐渐引起了管理人员的关注。本文通过特尔斐法对行业相关专家进行调查,得到了13个考核指标的权重,通过加权模糊推理法对选取指标进行计算,得到各评语等级真度,从而得到各员工绩效考核分数。本文采取了基于加权模糊逻辑推理的综合评价方法,考虑了所有因素的影响,并保留了单因素评价的全部信息,其评价科学、全面、公正,能定量显示出每位员工所得的实际评价分数,有利于员工之间的良性竞争,互相取长补短,不断提高公司整体业务水平。下一步研究将针对评语等级最终处理的有效性进行改善,使评价结果更加合理。

参考文献:

[1] 曹谢东.模糊信息处理及应用[M].北京:科学出版社,2003.

[2] 汤兵勇,路林吉,王文杰.模糊控制理论与应用技术[M].北京:清华大学出版社,2002.

[3] 周勇.基于加权模糊推理对高校体育教师业务水平综合评价的研究[J].中国体育科技,2000,36(8):19-22.

[4] 王唯.特尔斐调查法[J].教育科学研究,1990(4):21-24.

[5] 李敏.基于模糊逻辑的人力资源评价指标体系在旅游管理中的应用研究[J].重庆工学院学报,2006,20(2):143-146.

[6] 赵峻波.运用模糊综合评判方法量化人力资源评价体系[J].中国电力教育,2007管理论丛与教育研究专刊:144-145.

第5篇：汽车服务业营销范文

【关键词】汽车技术服务与营销株洲职业技术学院 分方向

在我国高职院校开设已有几年的历史，伴随着国民经济的飞速发展和我国汽车产业的兴起，汽车技术服务与营销专业也有了长足的发展。汽车技术服务与营销专业作为近年来伴随着中国汽车产业的快速发展而蓬勃兴起的新兴专业，目前在国内已有323所职业技术院校开设，每年的毕业生逾3万人。在2004年国家六部委所圈定的6个紧缺专业中，汽车类专业中的汽车营销人才培养成为紧缺人才培养的重要领域。

一、汽车技术服务与营销专业人才培养目标现状分析

汽车技术服务与营销专业是一个跨越经济管理和汽车两大门类的交叉学科，专业领域涉及汽车技术和市场营销，其职业素养和专业技能涵盖了工程技术和社会人文两个方面，是从技能到心智的全方位要求。从专业所对应的工作岗位来看，汽车技术服务与营销专业主要面向汽车销售与汽车售后服务接待的岗位群，涉及到汽车市场开发与拓展，汽车整车销售，汽车配件销售，汽车保险与理赔，汽车消费信贷、二手车评估与营销及汽车维修接待等相关岗位，所需要的职业能力集中于汽车市场调查，汽车营销策划，汽车销售技巧，汽车维修接待服务。以上4项构成了汽车营销专业的核心能力，而相关拓展能力又涉及到汽车保险与理赔，汽车鉴定与评估，汽车消费信贷等。

从以上分析我们可以看出，汽车技术服务与营销专业是一个涉及多领域、要求高技能、但学生就业方向不是太明确的这样一个专业。正因为这样的原因，造成了目前大部分开设了汽车技术服务与营销专业的院校人才培养目标定位模糊，学生毕业没有具体就业指向；体现在课程设置上就是课程设置汽运化，硬生生加上营销与服务的课程或者说是侧重技术服务，附带学习营销，从而忽视了学生岗位核心能力的培养。而且目前高职高专的学制事实上也无法保证学生在校学习期间能既把技术学精又把营销学好，更何况目前用人单位对汽车技术服务与营销专业毕业生的需求主要分布在汽车销售顾问和汽车服务顾问两个岗位，事实上这也是目前学生毕业后主要从事的两个岗位。因此汽车技术服务与营销专业培养目标应该是为汽车后市场培养销售顾问、服务顾问，同时为学生进入工作岗位以后进一步的发展打下坚实的知识基础、技能基础与心智基础。

二、株洲职业技术学院对汽车技术服务与营销专业人才培养目标定位的探索

株洲职业技术学院汽车技术服务与营销专业是2005年申办成功，2006年开始招生，至今已连续招生6届，2009年有了第一届毕业生，目前毕业生90%以上在汽车销售或服务企业从事销售顾问或服务顾问的工作。经过几年的努力有相当一部分毕业生已经成为所在公司的骨干。

经过几年的不断实践和摸索，结合用人单位的反馈意见，我们学院汽车技术服务与营销专业人才培养方案与教学进程表，经历了数次修改，日臻完善。通过和湖南九城投资集团等合作企业共同研讨，在今年更是率先在全国首先提出了分方向的人才培养目标。具体做法在第五个学期实行分销售顾问和服务顾问两个方向教学，学生根据自身就业取向和性格特点，自主选择学习方向。根据两个方向对应岗位的核心能力要求，在第一至第四个学期两个方向开设的课程完全一样，如《汽车配置名词解析（含汽车构造）》，《有效沟通》、《谈判与推销技巧》、《礼仪》、《汽车保险与理赔》等这些都是这两个方向共同的核心能力培养课程，但第五个学期分方向后课程就完全不一样了。汽车销售方向的岗位核心能力要求是汽车营销，根据这一要求开设了《汽车营销实务》、《常见乘用车介绍》、《汽车营销策划》等核心课程；汽车服务方向的岗位核心能力要求是汽车服务，根据这一要求开设了《汽车配件管理》、《汽车维修业务接待》、《汽车维护与检测》等核心课程。

通过分方向这种明确就业指向的针对性教学，我们预想我们的学生学习积极性会更高，能更好的掌握岗位核心技能，进入工作岗位以后能更好的适应岗位的要求，在企业能更快的立足，从而获得更广阔的发展空间。

三、汽车技术服务与营销专业人才培养目标定位的反思

第6篇：汽车服务业营销范文

一 一体化教学模式定义

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中提出，职业教育要把提高质量作为重点，以服务为宗旨，以就业为导向，推进教育教学改革。而一体化教学体系，就是整合教学环节，把培养学生的职业能力的理论与实践相结合的教学作为一个整体考虑。构建职业能力整体培养目标体系。从岗位（群）工作任务分析人手，打破学科体系，从工作结构中获得课程结构，并根据工作任务特点组织课程教学实施，从而形成以工作任务为中心、以一体化课程为主体的高职课程模式。这样的课程模式凸现的是高职教育的职业性、技术性和应用性，能促进我国职业教育向着更合理、更完善的方向发展。

二 课程体系构建思路

我们本着“从岗位中来，到岗位中去”的设计理念，以汽车服务顾问、汽车销售顾问等岗位能力要求为标准构建课程体系。使得课程内容设置紧密贴近实践，课程教学模式参考实际工作流程。以现代汽车后市场服务能力为核心，以销售与售后服务过程为主线，以工作实践为起点，通过设计工作任务，构建学习情景，建立仿真的和真实的学习环境，让学生在职业行动中获取知识，锻炼专业技能，通过完成一系列任务教学项目，锻炼学生的学习能力、职业能力和职业素质。

在课程体系开发设计过程中，必须同时把握两条主线：“职业能力”和“职业素质”。“职业能力”主要体现职业知识、职业技自，“职业素质”主要体现职业道德、职业行为、职业意识。只有贯彻两条主线的课程体系开发思想，才能形成符合现代高等职业教育人才培养规律的课程体系。

三 汽车技术服务与营销专业定位

汽车技术服务与营销专业定位的最终目的是实现与汽车服务与营销企业的资源对接，向企业输送“用得上，用得住，用得满意”的新时期高职院校毕业生。通过对企业深入调研，了解到企业对学生的知识、技能、方法方面的要求。例如对汽车营销人员来说，既需要懂汽车，对汽车行业特点及汽车性能非常熟悉，还需要懂销售，掌握销售流程、销售话语与销售技巧。在调查中也从企业了解到毕业生在工作岗位上反映出的一些问题，例如心理承受能力差，跟客户交往时无法以一个服务者的心态去对待，在营销管理以及客户关系的维系、企业形象的维护等方面还存在很多问题。总结企业的实际要求及毕业生的就业表现，结合学生对知识的接受能力，专业的设置主要定位如下：具有良好综合素质，即有正确的人生观、价值观、道德观和法制观，有良好的职业态度和职业道德修养，有坚韧不拔的毅力、积极乐观的态度、良好的人际关系；具有较强职业能力，即汽车整车和零部件销售能力、汽车使用性能评价的能力、业务接洽并提出技术服务作业项目、方法和信息处理能力等；具有较强职业拓展能力，如解决处理故障的能力、组织生产的能力及汽车保险与理赔鉴定能力等。

四 职业岗位能力分析

根据已经确定的职业岗位及对各岗位典型工作任务的分析，确定各岗位群专业能力、社会能力及方法能力的要求，是有针对性地对专业进行课程体系构建的前提。通过对各岗位群各项能力的要求分析，确定本岗位群对应需要学习的课程（见表1）。

五 典型工作任务归纳

在对汽车技术服务与营销专业准确定位的同时，需要准确掌握专业的主要就业岗位以及备岗位的典型工作任务。下面以汽车销售顾问岗位的典型工作任务加以分析说明。

汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员，工作范围就是从事汽车销售工作，立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务，并通过专业的、可信赖的、真诚的态度和职业的打扮，建立顾客忠诚度，提升顾客满意度。具体工作包括以下几个方面：客户开发。通过了解潜在的购买需求，与客户之间建立关系的过程。接待。为客户树立一个正面的第一印象。殷勤有礼的专业接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求。产品介绍。在确定客户的需求以后，向客户推荐最适合的车型。试车。在客户对介绍的车型感兴趣的前提下，可邀其亲自体验驾驶的感觉。协商。协商通常都是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方而的信息已充分了解。成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户对于所购车型的信心。交车。交车是营造终身客户的重要时刻，创造忠诚客户由此环节开始。跟踪。跟踪服务的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。

销售顾问在进行汽车销售的过程中，除了基本的销售工作以外，还可能涉及到分期付款、保险、上牌、装演、理赔、年检等业务的介绍或代办等。

六 一体化课程体系的构建

根据培养目标岗位（群）所需的知识、技能和素质的要求，对课程体系的结构方面进行创新，构建了由人文素质平台、专业技能平台、专业拓展平台组成的三个平台九个模块的“素质+技能”的课程体系，并将汽车维修工、汽车营销师国家职业标准融入课程体系之中。

“人文素质平台”指“职场认知课程模块”（职场教育、大学生职业指导与创业教育等课程）、“基本素质课程模块”（如英语、计算机应用技术、德育、体育等课程）和“拓展素质课程模块”（普通话、商务礼仪等课程）。该平台综合考虑岗位需求和学生具体学情，组织学生到校内实训基地和校外合作企业进行专业岗位职业能力的认知教育，着重让学生体验汽车销售及售后服务各岗位的工作氛围，认识岗位工作职责，了解岗位所需能力，在专业建设委员会的指导下，从教学内容、教学组织形式等方面完成基础课程的学习，此阶段主要以理论+实践课程的学习方式为主。

“专业技能平台”指“专业基础课程模块”（汽车文化、消费心理学、汽车机械基础、商务谈判与沟通技巧等课程）、“专业技能课程模块”（汽车营销、汽车售后服务管理、汽车保险与理赔、汽车构造、现代汽车技术与商务评价等课程）和“专业实践课程模块”（汽车营销企业实践课程、汽车售后服务管理企业实践、汽车保险理赔企业实践等课程）。该平台依托校内实训室与校外合作企业进行教学做一体化学习，完成专业技能课程的学习。培养学生岗位所需的各种职业技能和职业素质。通过在校内外实训基地各岗位的实境训练，通过专兼职教师不同侧重点的教学要求使学生的专业综合能力得到多方位、立体化提升，在此期间要求学生参加相应工种职业资格鉴定并获取证书，提高学生的就业竞争力。此阶段进行理实一体化教学和实践课程的学习。

“专业拓展平台”指“订单课程模块”（订单班订单课程）、“创新创业课程模块”（汽车金融、汽车电子商务等课程）和“技能竞赛课程模块”（汽车营销技能大赛课程）。该平台依托汽车营销职业技能竞技和企业订单班平台，对接行业企业实际岗位需求，通过比赛强化汽车技术服务与营销专业毕业生应该具备的信息收集能力、人际关系识别与判断的能力、运用语言与他人沟通的能力、运用汽车产品知识向顾客推荐汽车或维修项目等核心职业能力训练，培养汽车技术服务与营销专业高级技术技能人才。此阶段进一步推进以学生为主体的理实一体化教学。

参考文献

[1]李磊．汽车技术服务与营销专业“教学做”一体化课程体系设计[J]．科技经济市场（教育科学版），2012（2）．

第7篇：汽车服务业营销范文

关键词:汽车服务业;问题;对策

中图分类号:F719 文献标识码:A 文章编号:1674-0432(2010)-06-0220-1

1 我国汽车服务业发展现状

近年来,我国私人汽车拥有量持续增长,而随着车主向私人转变,私人用户对于汽车的保养、维修以及车的个性化和舒适化、美容、内饰等的需求会逐步增加。目前,国内汽车市场销售额的大致比例分布为配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务占12%。按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情况估计,中国汽车服务业仍然有近20%的巨大上升空间。汽车服务行业在中国未来的3―10年将是个飞速发展的行业。

2 我国汽车服务业发展进程中存在的问题

2.1 汽车服务业发展的外部制约

2.1.1 宏观经济政策 为了促进汽车的合理消费和保护环境,我国制定了严格的环境保护法规,节能减排、保护环境的政策也越来越被人们所接受,这在某种程度上从另一方面又制约了汽车工业的发展速度,而与之配套的汽车服务市场则必将随时受到汽车工业政策的影响。

2.1.2 国民经济水平 汽车工业和汽车服务业的发展与国民经济发展水平有着密切的联系。虽然我国经济总量很高,但人均收入不高,目前我国就整体水平而言还相对较低的经济发展水平,在一定程度上限制了汽车工业和汽车服务业的发展。

2.1.3 消费者的消费观念和消费行为习惯 目前国内提供汽车服务的服务商只是提供单一的维修或保养、美容等服务,汽车消费者已习惯了这种消费模式,对于汽车保险理赔、日常服务、紧急救援、办证年检、更新置换、智能交通、汽车文化娱乐、配件和精品零售、服务增值,以及一些后现代化的新型服务等新消费模式仍然了解不多,需要汽车服务企业去教育和引导,以改变消费者的消费观念,形成新的消费行为习惯。

2.2 汽车服务业自身存在的问题

2.2.1 汽车服务市场秩序不规范 汽车服务业没有形成统一、规范、有效的制度监督,也没有统一的服务标准和行业规范,导致我国汽车服务业整体水平低、发展落后,汽车服务质量难以保证,消费者合法权益得不到保护。

2.2.2 汽车分销渠道不健全 目前4S和连锁营销模式在国际汽车服务市场上居主导地位。而在我国,大部分汽车厂商还仅局限于以销售为主要功能的“1S”店,且销售机制不规范,无法适应市场发展的趋势,也无法提供给消费者“一站式”的高质量的服务。

2.2.3 服务人员素质不高,服务观念陈旧 目前在我国,汽车服务业从业人员绝大多数只有初中文化,而且相关的汽车维修技校和相关服务培训中心也很少,服务人员整体素质不高。

在服务观念方面,国外企业的立足点是提高保质期限,推行“保姆式”服务、品牌化服务,而我国汽车服务业从业人员的素质偏低,服务的观念和意识还停留在一个较低的水平,需要不断提高和改进。

2.2.4 规模经济有限,缺乏品牌优势 目前我国汽车服务市场刚刚起步,还没有出现有竞争力的品牌,而国际化品牌汽车服务商纷纷抢滩中国市场,这无疑会给我国刚刚起步的汽车服务业带来巨大的冲击。

3 我国汽车服务业的发展对策研究

3.1 实施品牌化战略

在竞争白热化的今天,品牌才是企业生存的根本,品牌才是信誉的保证。因此,只有拥有自主品牌,自主创新的能力,才能在国际竞争中占有一席之地。

汽车服务企业在品牌创立之初,要切实做好各种服务为品牌宣传和推广奠定良好的基础,树立“服务就是品牌,品牌就是服务”的意识以及“顾客至上”的理念。同时,企业应该通过实施企业形象战略来提升品牌美誉度,用品牌知名度和美誉度来提升服务的价值,促进企业的发展。

3.2 进行业务整合和拓展,实现规模化

国际顶尖汽车服务企业无一不是大型连锁加盟店式、一站式综合,这样既可以为消费者提供便利,更可以巩固其在市场竞争中的地位。

汽车服务业涉及到第二产业和第三产业的组合运作,可以组建汽车服务业协会,吸纳金融、投资、营销、文化休闲、技能培训等的广泛参与,使汽车服务业协会作为市场发育和行业自律的促进机构,让汽车产业这个国家经济支柱产业在规范、成长的服务业支持下更好的发展。

3.3 实施人性化服务,提升客户满意度

汽车服务企业应努力与顾客建立并维持长期、稳定、良好的关系,提供个性化和人性化服务,实施客户关怀,以提高消费者的满意度和信赖度,形成品牌忠诚。

3.4 紧密关注国家宏观经济政策

汽车服务企业必须关注政策的变化,倡导人与自然的和谐发展,在服务中体现自己的社会责任,倡导绿色、健康、节约、环保的理念,使用节水服务设备,无污染的清洁剂等,进而提升客户满意度,引导目标消费群的消费观念,培育忠诚客户市场。

3.5 制定实施企业市场营销战略规划,进行国际化合作

我国汽车服务业必须从战略的角度出发,制定实施营销战略规划,与国际接轨,同国外企业进行合资或者合作,借鉴国外先进的管理和服务经验,才能逐步改善我国汽车服务业落后的局面,缩小与国际企业的差距,加快我国汽车服务业的发展,为最终打入国际市场创造条件。

参考文献

[1]肖钧骅.我国汽车服务业存在的问题及对策[J].商场现代化,2006,(11).

[2]上海凯纳营销策划机构.从众模式崛起透视中小企业如何快速突围[J].中国广告,2008,(2).

第8篇：汽车服务业营销范文

公司依托一汽马自达品牌制造商先进的经营理念及丰富的汽车产业资源，为广大汽车消费者提供全员、全身心、全过程、全天候、全方位的汽车销售、维修、保养、备件、检测、救援等全心管家式服务，以最快的速度，最高的效率，随时满足客户的需求。秉承“用户是主人，我们做管家”的服务理念，实践公司以用户为中心的“管家式服务”，全力打造一个专业化汽车服务公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不断完善市场营销体系和服务体系，为用户提供方便、快捷、优质、态度和蔼、环境舒适、价格合理的人性化服务。

一、汽车服务业发展情况和市场背景

(一)汽车服务业市场背景

近年来，我国汽车产业获得快速发展，我国私人汽车拥有量已突破了1800万辆。根据市场预测，2010年将达到2208万辆，将超越美国，成为世界上第一大汽车消费国。随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家权威部门预测，到2010年我国将形成规模达1-1.5亿万元庞大的汽车服务市场。而世界发达国家汽车服务业的贡献大约是汽车制造业的4倍，利润则占到整个汽车产业的50%到60%，汽车服务业是一块利润丰厚的大蛋糕，相对比整车厂利润的逐步下滑，汽车服务业有着广阔的赢利空间。

第9篇：汽车服务业营销范文

论文摘要：中国汽车业的高增长也带动了汽车服务业的发展，但在中国这个快速发展的市场汽车服务业的蛋糕还等待分享，通过分析国外成熟市场的服务业，和国内服务业的环境分析，探讨汽车服务业应该如何发展，目标客户，服务重点在那里

一、汽车服务产业背景

1国内汽车业的兴起

据工信部数据显示.2009年上半年，中国汽车销量完成608.81万辆，同比增长17.66%创中国汽车半年销量历史新高，跃居全球之首。2009年以来，为应对国际金融危机、确保经济平稳较快增长，国务院及有关部门相继出台了一系列促进汽车消费的政策，有效刺激了机动车消费市场。

由于国家的鼓励中小排量汽车的政策还在延续，刺激经济的政策方针还要延续，可以预见2010年的汽车产量仍然以增长为主。那么，每年1000多万的新车销售就意味着每年增加1000多万的旧车，增加了1000多万汽车服务的市场，这个市场庞大而且不断增长，如何分享这个蛋糕呢?

2.国外汽车服务行业的发展

根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零部件供应的利润占20%，而50%一60%的利润是从服务中产生的。美国的汽车服务业的营业额已经超过汽车整车的销售额，其中，单单一个汽车美容业年产值已超过2500亿美元。

3.汽车服务业的未来发展趋势

用品销售将更加超市化专业化汽车用品超市也好，普通超市也好，总之，用品的超市化将会加剧，汽车服务中心的用品销售业务在不久的将来会被彻底分割出来。在中国风行的汽车美容业务在美国会日益萎缩。

分工更加细应该说美国汽车服务业的分工已经很细，但还会进一步加剧，一站式的汽车服务中心除非在特别的地理位置.否则空间会越来越小。在某一领域《比如说贴膜、音响等)特别专业的服务商会得到更大的发展空间。

这一行业的进入条件会更高这一市场已经相当成熟，除非有雄厚的资金去进行购并，否则很难打破由很多连锁网络组成的这张大网。这一市场在相当的时间内表现都会比较稳定。

信息技术的应用电子商务正逐步成为包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽车服务商的一致选择，电子的虚拟网络与实际的连锁网络及配送网络相结合，以不可预测的倍数扩大了企业发展的空间，美国人也越来越习惯于在电子网络上接受服务并进行支付。

二、分析汽车服务市场机会

1.扫描营销环境

目前，中国的汽车服务业主要包括4S店、快修点、汽车美容、汽车用品店。

4S店，服务齐全，但规格高，由整车厂家直接的指导和培训，其服务和维修非常到位，但其由于成本较高，服务价格也偏高。但由于目前该行业的诚信体系还不完善，因此4S仍作为汽车服务的主要服务提供商。

快修店目前比较多，但真正连锁店比较少，主要是规模还不大，无法达到盈亏平衡店，因此许多店都是采用低成本的配件和服务，质量和服务难以保障。无法提供专业的品牌服务。

汽车美容都以单一店为主，主要就是洗车，条件好的店能同时提供打蜡，漆面修补等工作，但都是低质量的。

汽车用品店目前出现一些连锁的雏形，如美车饰，其提供出汽车销售以外的所有服务，但价格高，没有竞争力，主要原因还是连锁规模未达到。

而对于汽车服务商的对立面，消费者而言，买车后便开始了漫长的使用历程。当前中国的有车者族已经不再像几年前一样，简单的根据市场的导向来决定自己的采购，而更多的是满足个性化的需求。在整车质量已得到大幅度的提高的同时，人们已不满足于价廉物美，更看重整车的维护保养的质量和成本。

作为汽车服务公司而言，在这个迅速发展的市场中立足，建立起诚信、贴心、合理的服务(这也与现在某些汽车厂商追求顾客满意度的概念一致)，并建立起品牌将有助于与汽车厂商进行合作，并谋求更大的市场发展空间。

2.分析消费者行为

首先，国内厂商与国外厂商所面对的客户是不一样的。中国大部分的消费者是第一次买车，他们对车的概念、对车的理解、对车的想法往往是不成熟的。因此，在汽车养护时，维修工程师能和车主进行充分的解释和传授经验，更容易引起车主的好感，维持客户的忠诚度。

其次，由于现在的买车族中坚力量属于有一定收入实力的中产阶级，他们的特点是有钱没时间，因此，有效建立起与车主的联系，改被动服务为主动服务。

第三，由于私家车的增加，车主对维修保养时使用的零配件有着更高的要求，他们往往宁愿多花些钱来选用比较正宗的产品。因此，车主对价格敏感度有所下降。故我公司对汽车零部件的选用上必须以诚信的态度，不以短期利益来牺牲客户利益。

最后，由于现在的私家车主都属于事业小成的中产阶级，都又一定的文化层次，因此，在服务客户时要注重服务的态度和礼仪。

3.营销战略

可以考虑采取的营销战略是市场集中战略，竞争者分析

(1)直接竞争对手的分析

目前中国市场还是以个体的经营方式为主，各自为政，服务公司连锁还为出现，虽然以连锁加盟的形式出现了部分品牌，但相对于百亿级别的市场规模来说，都不大，并未形成强有力的品牌，对汽车服务市场的经营方式并不大。

如果参照一下汽车行业成熟国家的经验就会发现，他们的汽车服务业大量采用”大卖场”和“便利店”的连锁经营模式。在美国，一大批汽车服务连锁企业已充分发展，比如，pepboys号称是汽车用品行业的“沃尔玛”(PepBoy成立于1921年，是美国唯一一家能为汽车配件市场的整个四项领域—包括自己动手(DIY)、维修服务(DIFM)、转售(buy-for-resale)和更换轮胎(replacement tires)-提供服务的配件市场零售与服务链厂商。目前，Pep Boys在美国36个州和波多黎各地区拥有628家店，每家面积近2000平方米，被称作汽车服务行业的沃尔玛，美国的汽车连锁服务发展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS为代表的三家汽配连锁经营企业，其配件销量占据美国汽配市场70%。以汽车专业维修、快速养护为主的汽车养护中心和以事故车维修、保险理赔及紧急事故处理为主的事故车维修中心是美国汽车连锁服务的两种重要业态，也是当今美国汽车服务业的主流。

在日本，最大的汽车服务连锁店autobacs拥有500多家分店，遍布日本和东南亚。这种模式的优势在于，通过合理布点，统一品牌和服务，可以让消费者更加信任，同时通过统一采购、强大的物流支持，也便于管理和降低经营成本。我国的汽车服务业即将面临国外实力强劲的同行的挑战。因此，规模经营、连锁经营、品牌经营已经成了刻不容缓的事。

(2)潜在竞争对手:汽车制造商

巨大的汽车服务业市场，已使许多汽车制造商看得眼热。美国福特公司就明确提出:要把21世纪的福特变成为消费者服务的企业，福特要为用户提供全套的服务。东风公司也提出一个新观念:用户买车只花了20%的钱，80%的钱是在其用车过程中。但是整车公司会多大程度的控制汽车服务业还是未知，目前国内的汽车销售高增长，整车还无暇顾及这一领域，对于不断成熟的汽车市场，汽车的后续服务不但影响到企业的品牌，还可能产生后续的利润来源。目前整车商通过整合汽车服务用品，在4S店推行服务产品的标准化.已经渐渐开始，而且涉及深度养护、改装配件、美容等不同服务内容。

(3)客户市场分析

我国的汽车行业正处于高速发展的阶段。由调查公司和媒体发起的最新调查结果表明:如果消费环境宽松，大城市将有8.4%的家庭在半年内买车，11.8%的家庭在1至2年内买车，33%的家庭在3年内买车。

目前未来可以发展的领域，包括远距离汽车诊断、汽车监控、驾驶监控、销售商系统整合。如远距离诊断，汽车监控、驾驶监控等，虽然客户存在潜在的需求动机，但现在科技发展技术还不可能达到由信息系统来解决这样水平。如果换一个角度息考，汽车服务公司指定专人对客户的汽车进行定期服务保养，对客户汽车的保养维修都了如指掌的话，通过现代化的通讯手段对客户的汽车故障进行远程指导，作为替代需求可以在一定程度上满足客户。

三、汽车服务公司的战略考虑

下面我们针对目前最有潜力的中产阶级为定位，讨论如何规划汽车养护服务公司。

1.汽车服务业公司的目标市场分析

这里引用新华信关于汽车购买几个方面的调查数据。首先，看半年内购车的消费者调查(附图)。可见，在买车过程中最看重三项内容分别是“销售商展厅的硬件设施条件”，“售后跟踪服务”，以及“人员专业知识”;其次是“定价及付款服务”，“初始车况”，“接待阶段服务”以及“提车环节”。可见目前消费者对汽车的品牌、车型已经有了一定的认识，在买车是往往已经决定了所需的车型，因此对销售商和售后服务更为看重。

再来看售后跟踪服务，新华信连续3年的满意度研究数据结果显示，车主对于这一项的看重程度正在逐年提升。售后跟踪包含对服务投诉的处理、定期提醒用户进行保养与免费检测和对使用中的问题进行解答等。对于普通消费者来说，汽车已经成为他们除住房以外最大的一项投资，新华信另有调查显示，近70%的车主为首次购买轿车，他们对于汽车的相关知识和使用技能还比较匾乏，完善的售后跟踪服务体系，对他们使用中的问题进行解答，可以解除车主们的后顾之忧。

这里再做一个对比东京汽车保有量达到了800万辆，而北京300万，因此，随着汽车的普及化，售后市场也将随着汽车保有量同步递增，这也进一步证实汽车服务市场存在越来越多的机会。

2.汽车服务公司的服务特色

首先，有针对的突出汽车售后服务方面的专业化、服务的特色化，管理的平台化，使之成为轿车销售商与消费者之间紧密的桥梁。特色服务中，可以通过提供一对一的贴身服务为消费者带来更加周到细致、专业化的服务。为达到此目标，如采取车管家、汽车改造美容、汽车俱乐部等方式来实现。

车辆维修、保养的贴身的“管家式”服务以前往往面对高档的客户群，但电子平台(包括远程登录、电子诊断)等手段可以节省管家式服务的人力成本，可以覆盖到更广的客户群。在目前的情况下，我国中产阶级家庭不断壮大，他们具备购买轿车的能力，但是不具备全面维修保养轿车的能力和时间。我们进入这个市场，就是要解决中产阶级这方面的矛盾，使他们从接到钥匙的一刻开始，就能有“一对一”的贴身“车管家”为他们提供全方位的服务，简而言之就是使车主除了享受驾驶的乐趣之外消除一切后顾之忧。其服务内容包括:a.汽车保养服务，在建立并采用具有高度针对性的客户关系管理系统的基础上，在车主还没有意识到要进行保养的时候提醒车主进行相关的保养，在车主意识到要保养的时候给车主提供最具有性价比的服务，这是这项服务的指导思想。b.汽车维修服务，在车辆保险已经确定的情况下，通过与技术过硬的维修站签定服务协议的方式，快速车主进行维修、保险理赔等工作，主要包含以下内容:为替顾客节约宝贵的时间，开展事故维修、车险鉴定的，事故现场紧急接送等服务;常规故障分析诊断与维修，尽可能的替顾客节约维修费用和零件更换的费用;常见车辆使用问题解决方法免费培训，例如如何在车辆电力不足的情况下借电启动.车辆过热情况下的应急降温等。

其次服务对象的细分化。面对高档车的服务对象，其定位是与为轿车企业一起提升品牌的满意度与忠诚度，提供事无巨细的优质服务:面对日益壮大的中产阶级家庭，提供满意与惊喜，在服务的同时与车主分享维修的经验和知识，驾驶的理念等，安车乐业、享受生活;面对低端的用户.主要提供的服务是方便，快捷。相对与这3种定位。中产阶级的市场是最大的，也是最有发展空间的。 针对中产阶级的需求，可以做进一步分析，如目前的情况下，即使生产厂商能开展定单式的生产，也不能满足大部分中产阶级的车主对车辆配置、外观、性能等多方面的日益加剧的个性化需求，于是部分车主自己动手，造成车辆产生严重的安全隐患;另一方面，由于汽车更新换代的加快，面对轿车生产企业更加丰富的选装配置，却很难再更新自己的配置，从而造成车辆的相对贬值。并且随着消费者对车辆的进一步熟悉，改装改造服务的需求将越来越大。针对这种情况，可按照顾客需求来提供车辆美容与个性化改装、酉己置升级等服务。

由于我国的部分地区刚刚进入轿车家庭化的阶段，因此许多车主在车辆使用上也存在许多疑惑和困难，例如正确驾驶习惯的培养、冰雪路面的操控技术等。另一方面，许多中产阶级车主在经过一段时间的驾驶之后对驾驶乐趣提出更高的要求，如高速情况下的紧急变线如何操作等。同时，由于中产阶级的工作需要，许多人经常需要提供司机服务。

最后是诚信问题，在市场为成熟时，诚信一直是一个公司发展的利器。其建设也要付出额外的成本，但诚信的建设作为服务行业长远的发展战略是必须的。以“诚信至上、服务第一、伦理经营”的态度对待资金监护人、顾客及社会其他团体。利益的增长是建立在利益有关单位的基础之上，是建立在顾客满意、消费增值的基础之上的，是建立在与公司经营相适应的品牌、管理系统、俱乐部平台，以及实现相关人员的招募、培训和工作筹建。

3.汽车服务公司的运营平台

根据调查，买车族的大多数人都具有较高的消费能力，对新事物接受较快，因此利用网络平台作为服务沟通的主要手段，同时，某些增值服务如车辆定位，需要IT技术的支持。前面探讨过中产阶级是目标客户群众很大的一部分，而这一部分大多以青壮年为主，这一代是互联网的一代，对网络的熟识和依赖，为在网络平台上建立沟通渠道提供很好的基础。目前设想的服务技术平台的主要子系统如下图:

各个系统的功能大致如下:

(1)市场推广系统:这是服务技术平台中最核心的功能之一，在起步阶段，几乎不可能直接投放大量的平面广告，因此需要采取IT技术来让目标客户了解我们的服务。这个系统包括以下功能:

A.电子邮件营销:系统可以在网上收集电子邮件，也可以购买相应的电子邮件列表，并自动抽取我们提供的产品和服务广告发送给客户，以及对客户的回复进行自动分类和处理;

日.链接交换:通过与汽车服务产业的各个厂商建立合作伙伴关系，交换广告和公司链接，统计流量，并向某些厂商收取广告费用;

C.短信营销:通过短信群发推荐产品。

(2)客户服务系统。主要作为客户接受服务的追溯，并提供客户远程登录了解自己车辆的使用保养情况，以及需要做的服务。并提供菜单式选择和远程预定。本系统提供以下功能:

A.客户服务数据管理

B客户消费行为分析

C.客户投诉处理

D.客户回访管理

(3)增值系统。可以提供销售保险公司、配件、金融服务、二手车交易等各种产品和服务的平台，客户可以在这个平台上选择和定制产品与服务组合，供应商也可以通过这个平台向客户推荐产品。它主要包括以下功能:

A.供应商产品和服务数据管理

B.客户需求自动分析

C.客户积分管理

D.促销管理

(4)财务管理系统。用于和供应商以及客户结算，方便支付手段，并管理内部的帐务工作，并进行利润指标分析，寻找增长较快、利润较丰厚的业务类型。

(5)呼叫中心系统。是客户服务系统的支持平台，提供电话、电子邮件、短消息的综合接入服务，其业务层包括电话营销、邮件营销、短信营销等。