突发事件应对策略与方法精选(九篇)

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第1篇：突发事件应对策略与方法范文

[关键词]大数据；突发事件；网络舆情

[DOI]1013939/jcnkizgsc201718225

随着我国网民的数量越来越多，移动智能设备如手机、电脑、平板也越来越普及，社交网络等新媒体工具更是渗透到人们生活中的每个角落，突发事件在网络上的传播速度也越来越快，人们对突发事件的关注度也随之提高。突发事件一旦发生，相关部门如何快速收集网络上的舆情信息，跟踪事态变化，及时向有P部门通报，是新形势和新环境下急需解决的问题。大数据时代，网络上承载的信息和数据越来越多，给网络舆情的信息工作带来了机遇和挑战，利用大数据技术的优势，网络舆情信息相关部门可以从网上海量的、多样的信息中迅速分析、挖掘出有价值的舆情信息，如何浓缩并解读海量的信息，提高舆情数据的研判能力是大数据环境下舆情分析的重要挑战，大数据技术将在突发事件的网络舆情工作中发挥巨大的作用。

1突发事件网络舆情现状分析

从目前研究舆情的文献来看，舆情的研究经历了传统社会舆情分析、网络舆情分析、大数据舆情分析三个阶段。Facebook、推特、微博等社交网络媒体的兴起掀起了研究网络舆情的热潮，Nathalie Henry通过推特获取了2012年法国大选中网民情感取向数据，并对大选结果进行了预测，证明社交网络媒体确实有较好的预测能力。喻国明（2013）在文章中指出网络舆情的研究经历了早期简单粗放的研究阶段和当前海量的网络舆情研究两个阶段。孙帅（2014）等用时间序列的分析方法探求网络舆情的进化规则，创立了网络c情变化发展的分布模型，并且发现其适应的分析方法。李弼程（2010）等人创立了多种网络舆情的姿态分析模型来对网络行为进行分析判断。网络舆情的信息工作要适应大数据时代的新特点、新变化，将大数据与突发事件网络舆情的应对策略紧密结合起来，充分发挥大数据在网络舆情工作中起的重要支撑作用，既可以推进互联网现代化的治理，还可以提高政府在突发事件网络舆情的应急处理能力。

2大数据在突发事件网络舆情的应用

应用在网络舆情的大数据技术有很多，目前比较成熟的是Apache 软件基金会提出的 Hadoop 分布式计算系统基础框架。框架包含多个大数据技术开源项目，相关的核心技术主要包括：分布式计算模型（MapReduce）、分布式文件系统 HDFS（Hadoop Distributed File System）、数据仓库工具Hive和分布式数据库 Hbase，其中对大数据网络舆情分析起着关键作用的是MapReduce。Hadoop的工作原理主要是通过MapReduce模型实现其对突发事件网络舆情数据的监测、分析以及舆情的趋势分析、跟踪预警，从而提高数据挖掘与分析能力。分布式文件系统 HDFS还可以有效利用与管理硬件资源和存储资源，提供更高的数据存取能力。Hive可以快速查询数据、挖掘数据并迅速建立索引。基于非结构化数据存储的数据库Hbase的使用，可以兼容不同类型的数据实现分布式存储。

传统的监测工具、方法和流程难以处理现在海量复杂的网络舆情，基于Hadoop的大数据技术因其快速的数据处理能力、数据存取效率极高、灵活的应用平台能力以及可以通用的硬件系统诸多良好的性能，可以在海量数据的环境下完成舆情信息数据的采集、处理、分析及突发事件预警支持、舆情信息报告等工作，满足了突发事件网络舆情信息相关工作的高标准和高要求。Hadoop是当前学术科研界和企业实务界用来解决大数据存储和数据分析的主流技术，更加缩短了数据处理的时间、降低了综合成本。

3基于大数据的突发事件网络舆情应对策略

31前期：搭建网络舆情收集、分析平台

搭建具有公信力的网络舆情收集、分析平台，该平台应同时具有网络舆情宣传、评价、报告和处理等功能。通过平台，我们可以及时收集、跟踪网络热点问题，第一时间研判网络舆情事件；通过多种方式引导网络舆情，在收集、分析网络舆情信息的基础上科学合理传播、处置信息；及时反馈处理的舆情信息、作出评价并定期舆情报告。通过平台，可以有效地掌握舆情处理的主动权。

32中期：建立突发事件网络舆情的处理机制

突发事件网络舆情的处理不仅适用于事件舆情的前期爆发阶段，也适用于事件网络舆情发展的其他阶段。有效的突发事件网络舆情处理机制，可以把事件的影响控制在最小范围内，然后采取有效的措施进行疏导，从而化解社会矛盾、减小影响，并防止事件矛盾的进一步激化。

33后期：完善突发事件网络舆情事后体系

善后是突发事件网络舆情应对策略里必要的步骤，主要协助舆情相关部门恢复网络的正常秩序，防止或控制此事件舆情再次发生，为以后突发事件网络舆情的应对和处理提供经验。所以，事后体系应该包括对现有处理方案的评估、总结和舆情数据库的建立。我们需要建立相关的网络舆情数据库，便于以后及时查阅、完善网络舆情的事后体系。

4结论

突发事件网络舆情的分析已逐渐成为研究的热门课题。目前来看，国内外的研究大都集中在网络舆情分析算法、舆情监控系统的研究，对基于大数据的突发事件网络舆情分析相关的技术研究相对较少，还不能满足现在突发事件网络舆情的需求。确实，现在网络舆情的研究大部分都是情报方面的工作，但是加入大数据的背景之后，我们可以从定性的方法慢慢变成定量研究。本文主要基于大数据对突发事件的网络舆情进行研究，总结了大数据在网络舆情的应用及应对策略，展望下一步研究可以从可视化方面研究，利用现代信息技术等解决网络舆情问题。

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第2篇：突发事件应对策略与方法范文

〔关键词〕应急管理；危机管理；共现分析；聚类分析；研究热点

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.029

〔中图分类号〕G250252〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）08-0151-09

〔Abstract〕This paper used the relevant literatures about keywords“emergency management”and“crisis management”from 2011 to 2015 as a sample，to compare and analyse hot topics of emergency management and crisis management research in China.Via statistical characteristics analysis the data sources，the year and number of publication，and publications to find out that emergency management research degree of heat gets steady，and crisis management research degree of heat becomes uptrend turn to downtrend both in nearly five years.Via co-occurrence and clustering analysis the high frequency words to find out the hot topics and the associated characteristics of emergency management and crisis management，in order to explore the strategy of innovation and development of emergency management and crisis management of China.

〔Key words〕emergency management；crisis management；co-occurrence analysis；clustering analysis；hotspots

随着政治、经济和自然环境的变化，尤其在互联网大数据环境的催化下，应急管理与危机管理研究的管理理念、方式和领域逐渐嬗变，我们有必要重新审视和梳理其发展状况。本文以国内近五年来应急管理与危机管理的相关文献为依据，分析二者的研究热度、学科领域和主题热点等状况及相关特征，进而探寻我国应急管理与危机管理的创新发展策略。

1应急管理与危机管理研究热度及学科领域比较

通过统计文献的关键特征包括数据来源，发表年度及核心区期刊来源等，分析对比近期应急管理与危机管理相关文献的研究热度及学科领域概况。

11数据来源

为了解近期应急管理与危机管理研究的状况，本文选取中国知网CNKI系统中CSSCI期刊文献为数据来源，以2011-2015年为时间跨度，主题为“应急管理”和“危机管理”，分别进行检索，得出应急管理和危机管理相关文献的具体发表篇数、发表年份、来源刊物等检索结果。

12研究热度比较

2011-2015近五年中，应急管理与危机管理在CSSCI来源期刊的文献发表总篇数分别为679篇和613篇，检索日期为2016年3月16日。如图1所示，2011-2015年应急管理发表的文献数呈平缓波动状态，总体而言5年间的研究趋势保持较平稳水平；危机管理研究文献数量在2011-2012年处于上升趋势，但从2013年开始逐年下降，总体而言5年间研究热度呈由高走低的下降趋势。

比较二者文献发表篇数，应急管理总篇数稍多于危机管理总篇数，危机管理文献篇数2011年基本与应急管理文献篇数持平，2012年显著高于应急管理，2013年又回到二者持平状态，但2014-2015年显著下降并明显低于应急管理，可见应急管理研究热度较为平稳，而危机管理研究热度波动较大。

13学科领域比较

根据布拉德福定律[1]，在发表文献篇数的1/3的基础上，基本确定应急管理与危机管理研究的核心期刊群，选取二者累积发表文献的前33%，其核心期刊群的刊物来源及篇数如表1和表2所示。

2应急管理与危机管理研究主题热点分析

21高频关键词共现分析

利用由中国医科大学医学信息学系开发的可实现文献特征提取与统计的书目共现系统工具BICOMB[2]对检索的应急管理与危机管理的相关文献分别进行关键词提取，建立关键词共词矩阵，利用EXCEL开发工具VBA程序将应急管理与危机管理的高频关键词的共词矩阵转化为相异矩阵，通过SPSS统计软件进行聚类分析和多维尺度分析得出2011-2015年应急管理与危机管理的研究主题热点。

211高频关键词提取

通过BICOMB20系统的使用，从应急管理的679篇文献中提取3 042个关键词，从危机管理的613篇中提取2 586个关键词，并进行词频清洗，分别根据齐夫定律（二八原则）[3]，选取高频词约前20%的关键词，则得到应急管理研究高频词19个，危机管理研究高频词17个，具体如表3所示。

212共现矩阵构建

共现矩阵是指关键词共现的频次矩阵，共现频次越高说明关键词之间关系越紧密，以此可分析关键词之间的关联性。提取关键词，撇去关键词“应急管理”和“危机管理”，分别对应急管理与危机管理的高频词进行共现矩阵生成，应急管理为 共现矩阵，危机管理为 共现矩阵，部分如表4、表5所示。其中，共现矩阵对角线即表示该关键词出现的频次，例如在表4应急管理高频词共现矩阵中，突发事件出现频次为103次，与应急能力共现频次1次，与危机管理共现频次0次。

22应急管理与危机管理研究主题热点对比

221主题热点分析

根据高频词排序、聚类与多维尺度分析的结果，梳理我国应急管理与危机管理研究的主题热点。

（1）应急管理

①突发事件应急预案与决策

突发事件指突然发生的具有破坏性的事件，近年来突发事件中和非常规突发事件呈现前兆不显著、一旦事发表现激烈的状态，具有明显复杂性、严重破坏性和潜在衍生危害等特征，因此进行合理应急预案编制和及时的应急决策是政府应急管理工作的关键。目前针对政府应对突发事件采取应急预案的相关研究主要体现在发生机理、预防策略、对策、问题、选择方法、模型及改进问题、体系及编制优化、路径完善等方面。如卢文刚[4]针对茂名市PX项目，对地方政府处理突发提出了相应事前、事中及事后的应对措施，利用媒体和网络建立信息公开机制，完善等沟通渠道等。唐玮[5]从个别预案生命周期角度，剖析预案有效性密切相关的关键问题，提出了应急预案的编制、评估与演练有效性的现实路径。于辉[6]利用局内决策理论及方法构建迟滞方案与应急预案的分阶段启动模型，并通过数值分析验证其有效性，图4应急管理研究主题热点知识图为如何进行方案迟滞问题提供了思路。龙飞[7]基于云计算原理，将定性与定量值结合，提出基于历史经验数据的高精度知识匹配方法，为应急辅助决策中知识获取过程探索了新途径。

②突发环境事件应急监测

突发环境事件是环境保护领域的重要议题，其后果可造成环境或生态破坏，危及公众身体健康和财产安全，或造成重大社会影响，应及时应急监测并预警，减少风险，降低损害。突发环境事件主题研究集中于概念探讨、影响因素、特点、应对办法、经验借鉴、评估标准等方面。如袁鹏[8]分析了国内企业突发事件环境风险评估及其指标要素、方法与实践探索，为企业此类突发事件提供了参考借鉴。李程[9]将突发环境事件进行定性和分类，指出了应急处置存在的问题，提出环保部门在不同类型事件中的职责和处置要求，并做好突发环境事件应急工作的策略。张霞[10]以九江、湛江两起漏油事件为例，提出加强环境应急监测效能，为涉油企业预防突发环境事件的预防和应对总结了经验教训。

③应急管理体系与应急能力

应急管理体系[11]是指国家层面处理紧急事务或突发事件的行政职能及其载体系统，是政府应急管理的职能与机构之和，而在应急管理体系中，各类工作表现即事体的事前、事中及事后的应对处置反映着应急能力的高低。应急管理体系及其机制的研究主要包括特点、现状、设计构建及实证分析；应急能力研究主要体现在能力现状分析、能力建设、评价指标与模型等。如薛澜[12]认为目前面临突发事件增多及复杂性的新挑战，提出应尽快加强顶层设计，构建了新的应急管理体系。折喜芳[13]基于河北省地方政府突发公共事件的现状，提出了应以法制化为基础，以健全应急管理体制和应急预案体系为前提建立应急管理相关机制体系的构想。宋英华[14]针对突发事件中公众的应急能力，构建了基于熵权模糊综合的公众应急能力评价方法，并进行了实验证明。

④危机管理与电子政务

应急管理范畴涉及危机管理与风险管理的应急处置内容。危机与风险管理研究主要包括理论与实务研究，涵盖方式、危机事前、综合危机、应对策略及实证分析等，但随着网络及新媒体平台的广泛运用，电子政务成为政府和企业进行危机管理、引导网络舆情的重要媒介。在电子政务方面，关于危机管理的主题研究主要包括信息资源整合、相关策略、云平台与系统构建、绩效评估等。如郭景涛[15]根据我国民族地区公共危机管理的现状及特殊性状况，利用电子政务建立了具备政令传播功能的危机管理系统，预防和治理民族地区危机。尉永清[16]根据自媒体平台突发事件网络舆情的动力因素和特征，从网络舆情研判和预警、突发事件处置和善后方面提出了应对策略。余乐安[17]以5个危化品水污染突发事件为案例，在建立的仿真模型基础上，实证并模拟了不同网络舆情应急策略。

（2）危机管理

①政府公共危机

政府公共危机涉及、自然灾害等的决策、治理及信息管理等众多内容，研究主要包括内在机理、对策、信息预警、管理探究、危机公关、模式选择、实例分析等方面。如王艳斌[18]在群众路线视阈下，认为应建立以群众为基础的情报信息网，加强公共危机事前预防预警意识、事中决策应对、事后恢复重建工作。黄微[19]探析公共危机信息管理的收集、处理、沟通及反馈机制，构建了以云计算为技术支撑的面向政府危机决策的预警、应对、恢复三阶段公共危机信息管理模式。罗凌云[20]针对我国灾害危机管理暴露的各种问题，对汶川地震灾害以来的事例进行分析，为建立健全自然灾害应急联动模式及危机管理体系提供了思路，有利于实现危机管理主体多元化。

②危机传播与治理

危机传播是公共关系中的重要内容，是企业、政府组织面对危机采取信息沟通树立形象的公关策略。危机传播与治理的研究主要包括理论应用、策略、模型构建、管理与治理体系、社会媒体等。如卢川[21]基于新媒体对政府危机传播特征的影响，建立了包含传播周期、生态治理和保障体系的政府危机传播治理体系，使政府危机传播策略从“危机管理”向“危机治理”过渡。温琼娟[22]以2010年4月有关玉树地震报道为例，剖析了政府在紧急救援框架、灾后生活框架、哀悼总结框架、重建发展框架及高层大爱框架的重要作用，对类似事件的危机传播处理过程提供了经验。

③图书馆危机管理

图书馆危机管理是全面监测与控制危机因素或事件的过程，图书馆危机管理主题研究主要包括管理实践、思考、策略等方面。如庄珍珠[23]通过分析高校图书馆服务危机的成因，提出了高校图书馆应实行危机信息管理、预防服务、馆员情绪管理，以及开展危机公关管理的三大策略。郭晓兰[24]运用混沌理论原理分析现代图书馆危机的混沌特征和危机类型，并提出了消除危机的策略。沈秀琼[25]从微博环境角度下，图书馆与读者交互时所存在的问题包括碎片化传播、情绪主导表达、围观性及管理缺失等，提出了在危机信息传播时的潜伏期预警措施及舆论引导机制。

④高校网络舆情

高校网络舆情反映了在校大学生在网络上传播的思想与情绪，对高校网络舆情的重视与管理是构建和谐校园的重要工作内容。高校网络舆情研究主要包括体系构建、机制、应对策略等。如陈少平[26]提出高校网络舆情危机事件预判包括容易介入的公开事件、与社会舆论的关注焦点相符、与社会常态价值期望相悖、与师生个体相关的4个核心要素及相关阶段，提出了应对高校网络舆情危机的若干原则及对策。李明德[27]利用媒介分析相关理论及范式，以2005-2012年8年间的高校危机事件为研究对象，结合具体典型案例，从众多维度对媒介的作用进行统计测量分析，提出了针对性的意见和建议，为高校在新媒介环境下危机管理现实问题及相关对策提供借鉴。

⑤突发事件应急管理

突发事件应急管理遵照应急管理体系原则，工作过程包含预防、应急准备、应急处置与救援等。突发事件应急管理研究主要包括对策、机制构建、经验、情报工作、能力建设及评价模型等。如姬广科[28]认为通过创新突发事件应急管理责任生成机制、管理机制和追究机制等来实现政府应急管理责任的制度化、规范化和法治化。姚乐野[29]从情报角度剖析了突发事件应急管理中情报运行的过程、构成与作用机理，提出快速响应的情报体系框架的构想。耿松涛[30]以旅游行业为目标，建立旅游业面对突发事件尤其非常规突发事件应急管理能力评价指标体系，构建了应急管理能力的评价模型，并进行了以具体城市为对象的实证研究。王国华[31]通过对上海踩踏事件中的@上海进行案例及统计分析，发现了网络舆论危机中政务微博内容和媒体关注点的关联，危机各阶段内容各有侧重等特征，认为政务微博应该加强与传统媒体的信息协调，深化与微信类社交媒体的联动，实现网络舆论危机的合力治理。

222热点主题特征对比

（1）各自主题热点热度均衡，主题间相依度高

应急管理与危机管理各自主题中的关键词不仅包括排列靠前的高频词，还包括靠后的高频词，说明各领域主题的研究热度接近，呈现均衡化特征。根据高频词的共现相异矩阵分布情况，应急管理对应的关键词共现频次较高，说明应急管理研究的热点主题之间相依度较高，聚类分析中，主题集中度和关联度较强，形成了相对丰富的以行政与管理科学、图书情报和环境保护为集中领域的研究局面，因此应适当结合其他领域进行拓展研究；危机管理也呈现对应关键词共现频次高的现象，热点主题间相依度高，但聚类时主题较分散，研究领域较广泛，形成了以行政管理、图书情报为主导的金融经济、新闻传播和统计领域共存的领域多元化局面，因此可适当注重关键领域的深入研究。

（2）应急管理与危机管理主题偏重点趋同化，领域交叉关联

应急管理与危机管理各自在不同领域有所偏重，主要表现为主客体的区别。应急管理热点主题集中于行政管理领域，管理主体多为政府组织，客体多为、突发环境事件、非常规突发事件等危害社会安全的突发事件。重大公共突发事件的快速性和危害性态势是一般组织机构难以掌控和应付的，例如对自然灾害的应急需要，只有公信力最强、具备财力基础和丰富经验的国家及其政府组织才能进行全方位调度控制。

危机管理研究管理主体为政府、图书馆、高校和企业等组织，客体为各类危机事件，主要为公共危机和管理危机。随着政治、经济、科技及竞争环境的变化，政府也会面临例如国际关系紧张或社会事故发生等具备威胁性、破坏性的公共危机。同样，高校图书馆在生存与发展过程中也不可避免地要遭遇到各类危机。企业作为市场经济中的盈利机构，面临着各种风险和危机，包括企业的生存、经济财务、信誉和行政等危机，管理者可做出决定来转变事态的发展方向。

随着互联网及大数据技术的发展，新媒体平台涌现，组织环境与信息传播方式发生改变，危机管理中，利用电子政务推进突发事件网络舆情的应急处置，并涉及应急管理中的突发事件网络舆情的应急机制、体系构建等方面，各类组织机构逐渐重视网络舆情的危机管理与应急管理。应急管理逐渐从单一的政府机构向社会多元化主体转变，与危机管理的管理主体呈现趋同化。此外，根据高频词和聚类热点主题分布，应急管理研究中包含危机管理与电子政务主题，危机管理研究又包含突发事件应急管理主题，重要主题的交互充分说明二者内容交叉关联，应据具体情况全方位协同管理。

3应急管理与危机管理创新发展策略

基于应急管理与危机管理近年来的主题热点研究，发现二者整体研究内容集中于理论探讨、技术和方法的应用与改进、实证分析等的层面综合，缺乏系统联动的解决方案，缺乏对新理念、新技术如“互联网+”理念及大数据相关技术的引入与探讨，缺乏融合大数据资源进行智能化情报预警的深度研究。在媒介众多与信息冗杂的时代，我们应当掣肘大数据资源，在应急管理与危机管理机制的协调下，对管理范畴内的信息资源进行全面洞悉，推动并创新管理策略。

31建立协同、联动管理机制

应急管理与危机管理二者交叉关联，对公共管理同等重要，我们既应区分事体显性表象，也应洞察事体的隐性知识，协调二者相互关系，根据管理活动性质建立协同、联动的管理运行机制，并各有所侧重。依据事件涉及面制定及时有效的管理规则和流程，明确各项职能责任，联动集成各部门执行方案及信息资源，完善管理与法律制度，为及时高效地准备、响应、管理、恢复善后全过程活动提供明确的策略、安全、资源和制度保障，并排除各类隐患如应急管理与危机管理二者相互的恶性转化等，为二者管理活动的决策实施提供有力支持，提高其管理活动的针对性、全面性和有效性。

32向数字化、可视化管理迈进

在大数据管理时代背景下，掌握有力情报才能为决策提供信息支撑。应急管理与危机管理对网络舆情和信息知识进行了主题研究，政府与企业逐渐对网络舆情有所关注，各类组织机构展开电子政务管理是实现数字化、可视化管理的必然途径。近期对大数据及云计算研究在应急管理决策研究中有所体现，而危机管理对大数据研究涉及较少。应急管理与危机管理关联甚多，应协同管理二者各要素，在情报需求驱动下搭建网络及技术环境如落实大数据技术、可视化技术应用和人才培养，为管理决策体系提供智能数据集成与可视化服务，发挥数据的最大化效用，从传统管理向全方位的数字化、可视化管理迈进。

33注重智能情报预警

未雨绸缪，防范于未然。社会突发事件和公共危机破坏性性严重，影响恶劣，进行全方位的监测预警对防止损害或将损害降至最低对公共管理极其必要。应急管理与危机管理在高频词中“预警”只体现在部分主题领域，应急管理中对突发环境事件的应急监测有所体现，危机管理“预警”频次较低，二者严重缺乏整体领域的预警意识，处于“重处理、轻预防”的尴尬局面，因此必须加强情报预警研究。在发达的互联网及自媒体平台环境下，前端信息的产生更加便利，为情报服务工作提供了更为有利的监测平台与收集分析情报的智能技术，实现各种类型和各种来源数据信息的自动获取、自动融合、快速研判、智能结果输出等，对社会突发事件和公共危机事件的状态、规模、形式、性质、强度和发展趋势等进行智能预测，实现智能化情报预警。

4结论

通过对近五年关于应急管理与危机管理研究领域的CSSCI文献的分析，得出应急管理与危机管理研究作为公共管理的重要领域均保持一定热度，其中应急管理研究热度较为稳定，危机管理热度呈现由高走低的波动状态。通过关键词共现聚类分析对比二者的研究主题热点，得出应急管理与危机管理各自主题间热度均衡化、主题相依度较强、二者主客体有所侧重并趋同化、交叉关联等特征。结合当前大数据环境提出完善和创新发展应急管理与危机管理活动的策略，以期为我国应急管理与危机管理发展与研究提供借鉴。

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[27]李明德，蒙胜军，纪敏，等.媒介在高校危机事件中的作用及应对策略分析――以2005-2012年高校典型案例为例[J].西安交通大学学报：社会科学版，2013，（4）：76-84.

[28]姬广科.突发事件应急管理责任机制创新的方向与路径[J].求索，2014，（3）：37-41.

[29]姚乐野，范炜.突发事件应急管理中的情报本征机理研究[J].图书情报工作，2014，23：6-11.

第3篇：突发事件应对策略与方法范文

首先，经济发展不平衡是少数民族流动人口产生突发事件的首要原因。大多数少数民族流动人口是因为经济生活水平不高，为了维持基本的生活需求而到经济相对发达的地区务工或经商赚钱。在这一过程中，如果发生经济纠纷或一些利益失衡，就会产生摩擦和矛盾，极易造成少数民族人口之间或少数民族与相关利益关联人口之间的冲突事件。其次，和文化差异是导致少数民族流动人口产生突发事件的主要因素。

我国有55个少数民族，各个民族在风俗习惯、宗教礼仪、生活方式等方面都存在一定差异，加上流动人口本身就处于文化冲突的中心，他们在个体的习惯上不仅遵循着原来所属群体的行为规范，而且又必须遵循现在所属群体的规范，这就使得这些少数民族流动人口更容易产生宗教礼仪、文化价值观等方面的误解或矛盾，爆发冲突事件。再次，社会政治保障机制的不完善也是诱发少数民族流动人口突发事件的重要因素。尽管我国大力推进社会保障制度，但目前对户籍不在当地、从事个体经营或在一些私营企业务工的少数民族流动人口的社会保障工作还难以全面实施，这就使得他们在医疗保障、失业保障、子女入学、购房入户等方面遇到很多困难，有时甚至受到一定的社会歧视和排斥，容易在心理上产生偏激，形成社会冲突。

二、风险管理相关基础理论综述

最早提出风险概念的美国学者海恩斯在其1895年出版的著作《RiskasanEconomicFactor》中写到：“风险一词在经济学和其他学术领域中并无任何技术上的内容，它意味着损害或损失的可能性”。通常来讲，风险就风险损失而言包含三个要素：风险因素、风险事故以及损失。这可以看作是一种广义的风险定义。而狭义的风险是指客观存在的，在特定情况下、特定期间内，某一事件导致的最终损失的不确定性。1931年美国管理协会首先提出“风险管理”的概念。对风险管理的系统研究以梅尔与赫尔奇斯《企业风险管理》、威廉姆斯与汉斯《风险管理与保险》的出版为标志。后者指出风险管理是通过对风险的识别、衡量和控制，以最少的成本将风险导致的各种不利后果减少到最低限度的科学管理方法。此后，对风险管理的研究逐步趋向系统化、专门化。美国国防部认为，风险管理是处理风险的行为或实践，它包括风险计划、估计辨识和分析风险区域、制定风险解决方案、监督风险事件以确定风险评估值的变化，并且归档整体风险管理方案。我国学者陈秉正认为，风险管理是通过对风险进行识别、衡量和控制，以最小的成本使风险损失达到最低的管理活动。

许瑾良认为，风险管理就是应用一般的管理原理去管理一个组织的资源和活动，并以合理的成本尽可能减少灾害事故损失及其对组织、环境产生的不良影响。由上可见，风险管理的最终目的是为了降低、减少甚至是消除风险损失；风险管理过程通常包括风险的识别、评估、处理及善后总结等几个基本环节。全面风险管理（ERM）出现于20世纪90年代中后期的欧美国家。它是现代风险管理理论的最新发展，是一种以先进的风险管理理念为指导，以全球的风险管理成就、全面的风险管理范围、全程的风险管理过程、全新的风险管理方法、全员的风险管理文化、全额的风险管理计量等全面的风险管理理论为核心的一种崭新的风险管理模式。目前已成为金融、电信等许多高风险行业研究的热点，它是保证管理活动持续发展和竞争优势的最重要方式，也体现了风险管理的发展趋势。

三、对少数民族流动人口突发事件全面风险管理体系的分析

少数民族流动人口突发事件具有不确定性，而全面风险管理的核心是用系统的、动态的方法进行风险预防和控制，以减少其中的不确定性。这就为少数民族流动人口突发事件引入全面风险管理理论形成很好的契合点。全面风险管理不仅可以使管理主体（公安机关或民族、统战机构）、管理者个体建立风险意识，重视少数民族流动人口问题，防患于未然，而且其强调在各个阶段、各个方面实施有效的风险控制，形成一个前后连贯的管理过程。从宏观上讲，这一过程主要包括风险管理环境体系、风险管理目标体系和风险管理流程体系三个部分。

（一）少数民族流动人口突发事件风险管理环境分析

风险管理环境体系是全面风险管理的生存基础和坚实平台，全面风险管理的其它体系和要素都是在风险管理环境体系这一平台的支持下运行的。少数民族流动人口突发事件的风险管理环境主要包括“硬件环境”和“软件环境”两大方面。硬件环境主要是对少数民族流动人口管理的资源设施配置；软件环境主要是指对少数民族流动人口风险管理的人文环境。少数民族流动人口突发事件风险管理的硬件环境主要包括：预防突发事件和各少数民族宗教习惯等方面宣传资料的充足程度、质量及普及程度；突发事件发生时相关处置工具的装备情况，如防范装备（防护服、盾牌等）、交流工具（喊话的扩音器、通讯对讲机）等；针对少数民族人口进行宣传或处理的少数民族人员（民警）或会讲相应民族语言的人员配置情况，还有其他一些资源的供给，如视频影像资料的配备宣传、少数民族相关知识网站的开设等。

少数民族流动人口突发事件风险管理的软件环境包括管理文化与制度规定、管理组织、相关管理人员的教育培训等几部分。风险管理文化与制度规定是少数民族流动人口突发事件实施全面风险管理的重要支撑，主要是通过各种宣传渠道进行推广。如通过与社区、工厂企业合作的方式，对少数民族风俗习惯、宗教礼节进行适当宣传，对少数民族工人、商人进行人文关怀，使其充分感受到民族大家庭的温暖；通过制定相关针对少数民族人口的制度，使得民警增强民族意识，保护少数民族流动人口的合法权利。风险管理组织是实施风险管理的组织保障，通常情况下，其主要包括组织机构、管理体制和领导机构等。

少数民族流动人口突发事件风险的预防、化解以及处理不仅仅是依靠某个公安局或某个领导的高度重视和相应处理，而是需要一个专门的风险管理机构来执行。这个机构应该建立一套常设的机构和联络人员，组建高效率的突发事件管理小组，防范突发事件的发生，并在出现突发风险事件时进行应急处理。管理的领导机构可由公安系统和民族委员会、统战部门的相关负责人共同组成，下设各个社区或派出所联络人员（通常为少数民族或了解相关少数民族的人员）。风险管理人员的教育培训是风险管理科学化和常规化的重要保障。通过对风险管理组织机构中的人员进行针对性教育培训，使领导机构明确宏观预警和指挥处置策略，使相关人员掌握风险预防和相关处理的具体方式方法。这样可从不同角度，对少数民族流动人口突发事件中的风险管理发挥各自职能。

（二）少数民族流动人口突发事件风险管理目标体系分析

目标体系的建立是全面风险管理的出发点，是实施风险管理流程的前提。因此，少数民族流动人口突发事件风险管理目标的制定是其风险管理的第一步，也是管理过程的重要平台基础。少数民族流动人口突发事件风险管理的目标依据管理范围和区域可分为总体目标、具体目标和个体目标。几乎所有风险管理的终极目标或理想目标都是不出现风险或没有风险，少数民族流动人口突发事件的风险管理也是如此，所以在制定总体目标上，要根据各个地区少数民族流动人口的构成情况和当地政治经济发展特点进行综合考虑，以期实现科学化；而具体目标就是根据某个社区或派出所辖区的人员构成及社区情况，制定出更加深入、可行的目标；个体目标就是针对所在辖区的某个少数民族流动人口、或某个具体地点出现何种突发事件进行细化的管理目标预案，要具有可实现性。在构建好风险管理目标体系后，还需要针对各地公安机关和少数民族分布的实际情况，用定性与定量相结合的方法，建立起相应的考核标准、激励机制等考核制度，从而为实现风险管理目标提供有力支持。

（三）少数民族流动人口突发事件风险管理流程体系分析

少数民族流动人口突发事件的风险管理流程同其他风险管理过程一样，通常是由风险识别、风险评估、风险处置和风险善后审视等四个过程构成。

1.风险识别。

风险识别是风险主体对所面临的风险以及对潜在风险加以判断、归类和鉴定性质的过程，即是了解“有哪些风险”及“这些风险产生的条件和原因”的过程。少数民族流动人口突发事件的风险识别过程首先要对各种风险是否存在进行判断，分析产生风险的原因，然后对风险进行分类，建立风险目录摘要，进而形成少数民族流动人口突发事件风险数据库。在风险识别过程中，风险种类也可以按民族类别、突发事件区域等进行分类制定。在风险识别的具体操作方面，可组织专业人员借鉴风险分类树的思路，以战略制定、流程规划和业务活动为出发点，自下而上、由内到外地对各类潜在风险因素进行全方位梳理，形成少数民族流动人口突发事件详细目录清单，并进行风险事件排序。之后，建立少数民族流动人口冲突事件的操作风险分类树，并不断进行动态调整，优化改进对其风险的识别功能。

2.风险评估。

风险评估主要是估计、预测风险发生的概率和损失程度，掌握“风险出现的可能有多大”和“风险有多大危害”的过程。通常根据不同情况运用风险发生的可能性和产生结果的程度两个维度进行定性定量分析，然后通过风险评价矩阵决定出风险级别，再根据风险级别启动相应的风险应对措施。少数民族流动人口突发事件风险发生的可能性可分为几乎肯定发生、很可能发生、有时会发生、很少发生和极少发生等5个级别，对此分别给予5、4、3、2、1的分值；而结果的损失危害程度及相关表现也可按5级评定，然后排列出少数民族流动人口突发事件风险评估矩阵，根据风险级别的计算公式（风险=程度×可能性），确认相应的风险级别。

3.风险处置。

少数民族流动人口突发事件的风险处置是在对可能遇到的风险因素与风险事件进行识别、评估的基础上，提出风险应对策略与方法并进行处理的过程，是“采取什么措施处理风险”的过程。根据风险评估的情况不同，风险处置策略可以采用风险降低、风险转移、风险控制等。在少数民族流动人口突发事件风险评估矩阵表中，对发生可能性较大、且后果危害程度较重的突发事件风险（分值15以上的重大风险），则果断采用风险控制和风险降低的策略；对一些发生可能性较小但后果严重、或可能性较大但后果中度的风险（分值大于10的重大风险），通常采取风险控制、风险降低和风险转移的策略；而对发生的可能性大但危害程度较小、或可能性小且危害程度中度或轻微度的风险，则可以采用风险降低、转移策略。但不论是采用哪种策略，都要充分考虑风险的连锁反应和扩散性。

4.风险善后与审视。

第4篇：突发事件应对策略与方法范文

关键词 突发事件 心理应急 应急预案 预警与援助系统

突发事件（emergency）可被广义地理解为突然发生的事情，有两层含义：一是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；二是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。学校的突发事件包括校园内犯罪分子持械行凶事件、学校火灾事故、食物中毒事故、自杀事故、流行疾病等。无论突发事件属于哪类，都会造成当事人和周围人群心理应急危机。这些心理应急危机具有突发性、紧急性、痛苦性以及无的特点。因此，进行突发事件心理应急预警与援助系统的探索，成为学校安全工作的重中之重。

1 大学突发事件应急预警与援助系统的建立

1.1 突发事件发生前

突发事件的发生虽然不可预测，但多数情况下是可以预防的，正如总书记的指示精神那样，全体师生员工应“经常性地做好应对风险和突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备，坚持防患于未然”。因此，对于突发事件的积极态度需首先将危机预警机制的建设纳为日常必要工作之中。

突发事件危机预警机制的建设涉及很多方面。首先，要通过学校心理健康教育普及“突发事件意识教育”，让学生知道哪些属于突发事件、突发事件的特点、个体在突发事件后常出现的危机反应、危机应急反应的发展特点和规律、求助途径的获取、积极有效的应对策略等等知识，帮助学生们树立敢于面对突发事件的勇气，能够应对突发事件的信心。其次，加强学生心理委员队伍建设。陈香、李建勇的研究表明，很多高校通过建立心理委员制度将心理危机预警机制铺设到同学身边。心理委员来自学生，是最接近广大学生群体的人。通过对心理委员的培训，让他们去发现危机事件的苗头，建立和落实心理委员反馈报告、开展心理班会、进行“心理健康在身边”等常规工作建设。再次，充分利用网络资源进行心理健康教育。一方面，建立学生详细的个人电子档案势在必行。另一方面，在网络上列举突发事件，让学生对一些突发事件如何应急进行讨论，安排心理委员关注网络评论的动态及浏览量，通过网络进行积极舆论引导。

1.2 突发事件发生中

（1）建立学校应急领导小组。应急领导小组是学校整个突发事件应急救援工作的指挥中心，负责与上级部门的联系以及与应急部门和社区相关部门的联络，统筹安排各项应急行动，保证应急工作快速、有序、有效地进行。该领导小组最好由校学生工作处的领导者为首，以辅导员为主要组成力量，建立快速反应小组。在突发危机状况下做到快速反应、快速行动，使危机的危害降到最低，及时帮助大学生走出心灵的困境。

（2）建立专业心理专家队伍。专业心理专家需要根据有关信息，估计突发事件可能引起的心理影响程度及波及范围，制定出干预策略和计划，落实心理干预策略，发动必要的心理预警资源，通力协作，对抗危机造成的破坏性心理影响。突发事件的发生，在学生中容易出现广泛性社会性焦虑和恐慌、流言和谣言传播，甚至骚乱和暴乱。因此仅靠学校心理专家的力量是有限的，请求校外的心理咨询机构的专家进行援助是很明智的选择。

（3）合理利用校内外资源。应对突发事件需要集中个体和系统的全部能量和注意力才可以顺利度过，因此在危机事件发生之时，需要做好资源动员、补充及储备计划。这其中涉及个人的社会支持系统、校内外医疗服务机构、校保卫处甚至公安部门。个人社会支持系统可以提供给我们相关的个人信息， 也可以找到一些相关的解决之道。而突发事件除了带给人们心理的伤害，可能还会带来生理的变化，甚至是生命的危害，因此医疗服务机构事突发事件应急必不可少的组成部分。某些突发事件涉及到违法违纪的现象，只依靠学校的力量无法解除突发事件带来的负面影响，借助保卫处以及公安机关的的力量也是很必须的。

1.3 突发事件发生后

随着突发事件的完全解决，当事人及受影响人群的生命安全受到了保护，心理危机解除，应对危机的能力在一定程度上得到了增强，危机事件的影响逐渐消退。个体心理生理逐步恢复到突发事件发生前的状态，并重新进入预警状态。在此之时，并不意味着一切工作的结束，还学要完成几项必须完成的任务：（1）及时总结此次突发事件处理的经验，为今后预防和及时处理类似事件补充培训资料和参考。（2）定期给予突发事件当事人心理支持，定期进行反馈和跟访，直到当事人已经得到了完全的成长。

2 大学突发事件预警与援助系统的运行规划

建立了如上的预警与援助系统，如何将这些落到实处，如何将整个系统运作起来成为构筑“平安校园”、建设“和谐社会”的关键。只有通过一系列的措施才能使这个系统真正发挥其预警与援助的作用。有研究已表明实施“行政问责制度”是保障突发事件应急预警与援助正常运行的有效方法。首先，由校领导、学生处、辅导员组成的应急小组（行政人员）是整个应急的核心部分，他们的落实到位将直接决定系统的运行。因此，实行以行政主管领导责任归属和事故“问责制”，从体制上确保了主要负责人的到位和行政资源的保障。其次，学校心理应急中心则是处理突发事件带给学生心理创伤或应急障碍的执行机构，他们面对的工作对象更多时候是性命攸关的个体或群体，因此，提高心理专家的专业水准、敬业精神就显得尤为重要。再次，个人始终是社会的人，个人的一些思想动态，心理想法都会在与人交往的过程中体现出来。对于学生来说其社会支持系统主要体现在家庭和学校这两个环境之中，因此，打造“家校合作模式”是实现突发事件预警的有效途径之一。所谓的“家校合作模式”，可以是通过“家校学生信息反馈卡片”双向交流学生基本心理动向，也可以是通过信息绿色通道，如“关爱生命热线电话”来发现问题并及时实施联手行动。也许还有很多其他的措施有助于我们的预警与援助系统运转起来，这有待我们在实践中不断地探索。

总体而言，大学突发事件应急处理机制与方法的探讨是一个系统工程，需要我们在实际工作中不断地去研究、去探索， 找到符合本学校行之有效的制度，做好高校的健康安稳教育工作。

参考文献

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[3] 龚维斌.危机事件中的社会心理管理[J].云南行政学院学报，2004（1）：58-60.

第5篇：突发事件应对策略与方法范文

若井弥一（2015）认为海外企业的危机管理的内容应该包括海外企业保健、海外企业环境管理、海外企业安全企业管理和安全管理、海外企业事故责任等。Grayson（2016）, Kadison 和 Di Geronimo（2014）认为海外投资企业辅导中心在实践过程中不仅要格外重视企业中严重的政治风险、财务风险事件，而且应还承担起对突发事件介入、控制和善后工作；同时，Grayson（2016）还强调，从企业角度来看，海外投资企业应将阻止当地政治冲突和政治风险，避免引起直接冲突。Studer, Baker 等（2018）通过研究发现，大部分海外投资企业管理者认为企业辅导员在突发事件的各个环节都应承担着主要角色。>>更多管理学博士论文

国外学者认为影响企业对外直接投资的因素有政治风险、金融风险等，特别是目前经济形势不稳定，越来越多的国际学者研究海外投资风险。目前国际上关于很多关于企业海外投资风险管理的理论研究较多，国外的建筑企业风险管理机构重点关注建筑企业风险管理出去之后的盈利，即通过建筑企业运营、资本运动等盈利方式控制风险。

加拿大著名学者Peter（2016）在《Housing Markets and Risk Adjustments in Monetary Union》一文中通过对美国建筑企业产业海外投资风险的周期研究，探讨了不动产投资对策。伯特兰（2017）分析了形成风险的国际因素和国内因素，认为国际资本流动、各国资本市场自由化、金融管制的放松、扭曲的财政政策和服务业鼓励政策是全球建筑企业风险波动的主要因素。由于建筑企业风险管理不能直接带来利润，同时容易被同行效仿，国外建筑企业风险管理就不断探寻新的方式，比如使用中期控制方法和理论进入资本市场拓宽资金渠道。在战略管理高度发达的欧美等地方，建筑企业战略管理也是一种重要的融资方式，在美国现在有80%左右的建筑企业战略管理进行资产证券化。

之所以有如此规模的迅速发展，主要得益于两个巨大好处，一是发起人通过分析之后将报告向投资人申请获得资金并且获取服务费，同时也将资产与负债的结构调整的更为合理；二是经过战略分析之后，投资人的汇报时间快，并且收益相对稳定也较高。。2011年以来，英国、印度、巴西等国家联合签约了企业发展战略开放声明，对全球范围内的企业发展战略合作和开放共享进行了商讨，随后，在2014年，加拿大也颁布了开放企业发展战略，规定加国企业发展战略开放政策的具体实施方案。这些不同国家的法律法规都为企业发展战略开放提供了保障和明确的规定，明确了相应主体的责任。

第6篇：突发事件应对策略与方法范文

【关键词】网络舆论 网络舆情 分析方法和技术 品牌危机管理

品牌危机和网络舆情

科技的高速发展和扩散以及信息进一步透明公开的趋势使各企业原先单纯基于产品质量、功能和特点的差异化发展策略的有效性日益削弱，再加上“市场全球化”的推动，品牌已经成为确保企业长期发展的有效竞争手段，利用品牌及差异化策略成为企业经营发展战略的重要组成部分，品牌的建立、管理和维护日益成为企业关注重点。然而在各企业正常运营过程中，品牌的维护和管理能力的差异并不明显，只有面临危机时，企业品牌管理、维护、提升的水平和能力才能较为直观地体现出来。

品牌危机是指突然发生的并能对企业声誉和生产经营活动构成重大威胁或造成破坏和损失的紧急事件。近年来中国市场上品牌危机事件频发，危机发生的原因尽管各不相同，但都给企业发展设置了障碍，造成负面影响。尤其是大部分中国本土企业本身内部质量和管理还不健全，抵御风险的能力较差，有时一次危机便足以让企业长期的投资付诸东流，形象尽毁，黯然退出市场。

在信息爆炸、互联网方便快捷的时代，网络舆论的渠道主要有论坛、BBS、聊天室、博客、播客、聚合新闻（RSS）、新闻评论以及即时通讯工具等。它表达快捷、手段多样、传授互动，能够直接迅速地反映出一定时间和空间内，多数民众对各种社会现象和问题的情绪、态度、观点和意见，从而形成巨大的社会影响。网络舆论不仅在宏观社会危机管理而且在微观企业危机管理尤其在企业品牌危机的产生、发展、减轻和消退的全过程中扮演着日益重要角色。它既可以是推动危机扩散、恶化的负面角色又可以成为引导、控制危机使企业转危为安的“救星”。而网络舆情则是指网络舆论的总体情况。

近年来发生的企业品牌危机其中许多初始信息往往最早就是通过互联网披露，引起网民关注，逐步形成热点话题和社会议题，进而引起传统媒体注意、跟进深入挖掘报道，问题和事件的社会影响进一步扩大，企业或其它相关部门出面解释应对，危机逐步减退消失。在这一过程中，网络自身的特点使网络舆论具有即时性、直接性、互动性、多样性、情绪化和偏向性的特点，尤其是对突发事件，网络能够迅速形成大范围、高强度的舆论，再加上网络的匿名性和隐蔽性，品牌危机中，企业对立面更容易利用网络舆论人为进行造谣和煽动，促使危机进一步恶化。因此，如何利用网络舆论，应对品牌危机，加强品牌危机管理能力，维护和提升企业声誉和形象成为企业应该考虑和实践的方面。

危机管理模式和相关理论

成功的分散危机需要较好的理解如何在其发生前就做好应对的准备。1995年Gonzalez-Herrero and Pratt 提出了危机管理过程的“四阶段模式”即 问题管理、预防计划编制、危机和后危机四个阶段。关于危机管理的理论各种各样，主要涉及有：

1、“权变规划理论”，即因时因地依照内外环境和条件变化提前制定规划是企业做好应对危机的第一步；危机管理小组通过模拟设定相关情景的训练来进行危机规划预演；危机发生后的最初几小时是最重要的，反应速度和工作效率是关键；对外和对内信息应该是同样准确可信的，不准确和虚假信息只会“火上浇油”，进一步恶化形势；规划中包含的信息和指导不仅应有助于决策者考虑短期更要帮助其认识到各方面的长期影响。

2、“企业持续运作规划理论”，这一理论有助于把危机给组织运营造成的中断危害最小化。首先必须鉴别出保证组织运作的关键功能和过程；其次，每个关键功能和过程必须有各自的权变规划；在模拟预演可能的危机情境下测试检验权变规划使组织所有成员对危机的可能性更加敏感和警醒；最终在实际危机发生时，管理小组成员将会做出更加迅速和有效的反应。

3、“结构-功能系统理论”，即进行有效的危机管理关键是向相关组织提供信息。这一理论强调信息网络的错综复杂和命令指挥的等级构成组织传播，把组织中的信息流看成由成员和各种“链接”构成的网络。

4、“创新扩散理论”，即描述创新如何在一段时间通过特定渠道进行散布和沟通的。根据它的基本形式，这一过程和要素主要包括：创新的产生和提出；有经验或喜欢尝试的个人或组织的首先应用；其它没有经验的个人或组织；能够把这两类相互联系的传播和沟通渠道；在这一渠道中，相关信息能够顺利地从一方到另一方。

在以上这些理论基础上，学者专家又提出各种针对企业危机管理的模式与应对策略和方法，品牌危机管理作为企业危机管理的组成部分，其已有的相关处理措施和方法也都以此为基础。整合、归纳这些理论和方法，得到以下企业品牌危机管理的关键点和步骤：即危机发生前的环境监测和预警；危机发生初期的应对和处理；危机得以控制缓和后的恢复和提升；危机结束后的总结和体悟。在这些过程中，对内外环境发展变化的把握和了解、各种讯息的传播和各个环节的沟通、应对危机的速度和效率是企业品牌危机管理的必备因素，其中对环境和有关危机产生、发展所有信息的动态监控是开展其它工作的基础，网络舆论是企业生存发展环境的重要组成部分，尤其在企业危机管理过程中发挥着越来越重要的影响，对网络舆情的掌握、分析和应用应成为企业品牌危机管理的新途径和方式。

网络舆情分析技术和方法

由于网上的信息量十分巨大，仅依靠人工的方法难以应对网上海量信息的收集和处理，因此需要依靠信息技术和相关学科专业知识建立起自动化的网络舆情分析系统。目前有关舆情分析系统的技术主要有主题检测和追踪技术、文本分类、聚类、观点倾向性识别、自动摘要等计算机文本信息内容识别技术。其中基于关键词统计分析方法的技术相对比较成熟，但在有效性方面还有很大的不足。

目前有关网络舆情分析的方法的论述和理论不多但总结起来主要有：针对网络舆论发表的不同空间如各种论坛、博客、播客、网站和不同时间点和时间段考察各种研究指标如议题数量、点击量、跟贴数量和增长、减少的速度程度等；同时为了增加网络舆论的可信性和有效性，要进行更深入的关键词布控、语义分析、与主题关切度、评论的长度和舆论出处的权威性和公信力等方面的考量和研究；在抽样调查方面，一般的社会学调查方法和网络开放性、匿名性特点相结合可使用非概率抽样中的目标抽样、分层抽样等方式。

网络舆情分析与

品牌危机管理的结合

网络舆情分析的各项功能和方法与品牌危机管理各阶段有着较高的切合度，企业可以把网络舆情分析贯穿于危机应对的全过程。具体应用方法如下：

1、危机发生前的环境的监测和预警――网络舆情搜集、各类主题自动分类和聚类，敏感话题和热点问题的识别。

危机管理不是局限于危机发生时的匆忙应对，企业必须要在日常运营过程中就建立危机管理系统和长效机制，这首先就要做好企业运营环境的日常监测和预警工作。企业可以结合自身生产经营特点和品牌形象设定要监测的主题；利用关键字布控和语义分析，自动分类和聚类，识别敏感话题；也可以从新闻出处权威度、评论数量、发言时间密集程度等方面出发，识别出给定时间段有关企业形象和品牌的热门话题并对其进行追踪，以对每个细节的不良变化都做到心中有数，并传播给其他系统或负责人，从而作好应对危机的准备，减少危机情境的攻击力和影响力。

2、危机发生初期的应对和处理――突发事件分析，把握事态发生、发展的全貌并进行观点倾向性分析，预测其发展趋势。

在这一阶段，企业首先要快速、全面地获得真实准确的信息和舆论状况以便了解危机波及的程度；其次要把握相关事件的舆论动向，了解多数人对突发事件的态度、意见、观点和立场，对突发事件的发展趋势做出预测，从而为快速高效的应对危机提供依据。各大网站新闻评论、博客尤其是BBS最容易形成突发事件的“爆发点”也是最能直接和集中反映网络舆情的地方，企业可以对突发紧急事件进行跨时间和空间的综合分析如从新闻的标题、出处、时间、内容、点击次数、评论人、评论内容、评论数量等方面考察有关事件的新闻评论；对于论坛BBS，可以从帖子的标题、发言人、时间、内容、回帖内容、回帖数量等指标出发进行研究并在此基础上进行观点、态度、立场的倾向性分析，通过综合考察一段时间内人们对其关注程度的变化，进行发展趋势预测。通过这些方面的网络舆情分析企业可以因时因地随时制定和调整危机应对策略和方法。

3、危机控制缓和后的恢复和提升――主题相关性分析和追踪、舆论关注点的变化。

在品牌危机管理中，往往会涉及到主要三方面的关系，消费者、媒体和公众，这三方面的立足点和关注点各有侧重，企业要随时把握各方面的舆论动向、关注点、态度和观点的变化，采取各种措施使各方面满意，从而将事件淡化，转移舆论和事件的关注点，并在危机得到控制和缓和后抓住机会转化危机，使危机成为企业品牌宣传的机遇，从而恢复和提升企业形象和声誉。网络舆情分析可以帮助企业进行主题跟踪，分析一段时期内相关事件的新发表文章、贴子的话题是否与已有主题相同，从而观察和确定整体舆论关注点的变化。根据这种变化企业可以发现危机转化的机遇，结合利益各方需求和观点的变化，调整、恢复乃至提高自身的品牌形象。

4、危机结束后的总结和体悟――网络舆情分析数据整理、转化。

危机结束后的总结阶段，根据舆情分析处理后的结果库生成报告，转化成企业需要的格式并提供信息检索功能，企业可根据指定条件对突发事件、热点问题、舆论倾向性进行查询，并浏览信息的具体内容，为今后的品牌危机管理提供经验和决策支持，避免重蹈历史覆辙。

结语

企业要充分利用网络舆情分析方法和技术，以期能够对现实中各种有关自身声誉和形象的网络舆论及时了解、全面把握，迅速反馈，从而对其进行控制和引导，防范和减少品牌危机的发生。同时，随着网络舆情影响力的逐步扩大，网络舆情分析技术和方法的不断发展和完善，它将显示出与企业品牌危机管理过程更高的关联度和契合度，越来越多的企业应将其视为品牌营销管理乃至企业发展战略的重要辅助工具，在不断的实践应用中，补充、拓展和深化网络舆情分析的商业功能。■

参考文献

①北大方正技术研究院，《以科技手段辅助网络舆情突发事件的监测分析》，《信息化建设》，2005年第10期

②（美）艾尔巴比，《社会研究方法》，华夏出版社，2005年10月

第7篇：突发事件应对策略与方法范文

关键词：市场营销公共关系策略

近年来，经济全球化在推动我国经济快速发展的同时，也为我国企业的生存发展带来了机遇和挑战，经济繁荣的背后是市场激烈竞争的映射和支撑，企业为了能在艰难的市场环境中得以生存和发展，开始不断从内部进行优化整合，其中市场营销中的营销手段的创新开始成为吸引顾客和构建稳定顾客关系的重要手段。

一、公共关系及其意义

公共关系是一个独立的学科，但随着社会的发展和人们之间相互交流沟通愈发频繁后，公共关系渐渐与各个学科联系起来，其中公共关系与国家管理、市场营销的关系是十分紧密的，尤其在市场营销中，公共关系对于企业的利益提升和未来发展起着重要的推动作用。

1.公共关系的含义。

公共关系是指一个组织通过某种方式来改善与社会公众之间的关系，获得公众的理解、喜爱、支持以达到树立自身良好形象的组织管理活动，作为组织自觉从事维持公众关系的一种状态，在与市场营销结合深化之后有了新的涵义，即：企业通过评估社会公众的认知和态度来明确企业与公众间存在的相同利益关系，通过确定相同利益目标来制定科学有效的方法从企业内部进行整合优化提升，以实现树立企业自身良好的社会形象来获得公众的认可、理解和支持，进而通过这一良好的公共关系来推广自己的品牌和产品，从根本上增强企业的综合实力和竞争力的活动。

2.公共关系对产品营销的意义。

2.1有助于促进产品的销售。

公共关系对于产品的促销作用归功于公共关系自身的特殊性，因为公共关系的对象便是公众，且服务的范围广泛，主要包括企业主体、社会公众以及传播媒介，再加上公共关系本身的双向特性，需要企业在宣传自己的同时得到公众的良好反馈，这就成为企业与公众之间建立深厚情感的无形纽带，无形中将企业与公众紧密联系在一起，无形中扩大了企业的知名度，为企业创造良好的营销环境。因此，在企业进行产品营销时就能够有效缩短产品的入市进程，并激励公众购买，削弱了公众对于新产品的抵触心理，从而起到了产品促销的作用。

2.2有助于企业在公众心中树立良好形象。

公共关系的提出本身便是为了让企业在公众心中树立起良好的企业形象，在实际的双向交流沟通的过程中，企业会对公众形成潜移默化的影响，将企业的文化理念、宗旨、目标等精神文化传递给了公众，让公众更加了解企业、认识企业、进而在情感联络中产生好感，直接促使企业在公众心中留下好的印象，帮助企业树立良好的公众形象。

2.3有助于应对突发事件，进行危机处理。

良好的公共关系能够帮助企业快速应对突发事件，对企业公关危机进行处理和解决。公共关系建立的前提是企业与公众间的相互理解和相互支持。因此，在突发事件产生之后，良好的公共关系有利于公众从合作伙伴的角度或者站在企业的立场看待突发事情，在企业表明态度和事件处理前保持客观的评价，这就有利于企业对突发事件进行分析和处理，从而避免因为社会的不利舆论而处于被动的地位。

2.4有助于收集与企业决策相关的信息。

公共关系的建立是企业为了提升自身经济效益而推广实施的活动，在实际推行过程中以信息交流沟通为手段加深公众对自身企业的了解，整个沟通过程都紧紧围绕着企业经营目标和未来发展战略开展，旨在通过这种双向的信息交流获得更多公众的见解和看法，了解公众的需求、对企业的认识、对未来产品的期望和建议等，在这个过程中有利于企业收集更多有利于产品研发、经营策略等相关信息，有利于企业研发出更符合公众需求的新产品并快速占领市场，迅速获得经济效益。

二、冠生园“陈陷”月饼事件及公关失败原因

南京冠生园月饼“陈陷”事件是21世纪初发生在我国的重大公共关系危机事件，该事件直接导致了冠生园企业组织形象的迅速下滑，并在次年宣告破产。

1.冠生园月饼事件概况。

2001年9月3日，《央视新闻》曝光南京冠生园“陈陷”事件，认为“陈馅”月饼不仅侵犯了消费者的合法权益，还违反了《食品卫生法》，破坏了行业自律。此事件被曝光后，给月饼行业造成了极大破坏，给当年的月饼销售蒙上了阴影，全国月饼销售量比往年下降了20%，经济损失高达160亿到200亿之间。其中，全国二十多家挂“冠生园”牌子的月饼都受到连累，销量直线下降，有的已经退出当地市场，2001年销售损失约有70％～80％。不仅如此，上海“冠生园”的许多其他产品如糖果、蜂蜜等也受到巨大冲击，销量也有不同程度下降。针对此事件，南京冠生园在2001年9月17日发表公开信将矛头直指央视及相关记者，否认了用“陈陷”制造月饼事件，指责央视报道虚假信息，并向公众明确表明其所生产的产品质量都是符合相关标准的。但冠生园方面的说法遭到了央视记者的反驳，再一次推动“陈陷”事件发酵。加之，冠生园在接受记者采访时承认了陈陷事实，但在事件曝光后直接否认了之前的态度导致公众对南京冠生园产生质疑，从而严重影响了当年月饼的销量。事发半年后，南京冠生园这一拥有八十多年历史的品牌终究走向毁灭。

2.冠生园危机公关失败的原因分析。

从冠生园的公共关系危机事件可以看出，公共关系危机一旦发生，影响面广泛，牵扯到生产厂家、销售商家和消费者三者间的利益，并直接影响着品牌的形象，有可能导致消费者对品牌失去信心。在此次事件中，南京冠生园作为事件的主角，在面对危机时未能采取正确的做法，是将自身推向灭亡的重要原因。其失误之处主要有以下两个方面。

2.1态度恶劣，拒不承认。

事件发生后，冠生园未能以最快的速度向公众进行公开解释，而是通过反复的态度和推卸责任的方式来进行处理。冠生园一方在公开申明中将矛盾直指央视记者的扭曲事实，这与之前在实际接受采访过程中又称“陈陷”月饼是普遍现象、是整个行业中公开的秘密事实相互矛盾，此言论受到了同行企业的强烈不满，从而出现了后期上海冠生园状告南京冠生园的事件。除此之外，没有对消费者做出任何解释和道歉，以“陈陷做月饼不违反有关规定”为由进行自我辩解，从而激起了公众的愤怒和不满。

2.2将品牌质量问题转移到企业与记者间的对立。

在被央视曝光之后，企业未能尽快对该事件进行解释说明，而是在一段时间后将矛头对向了央视记者，在首次公开申明中谴责了央视记者的行为，认为央视记者的行为是违法行为，其采用虚假信息对企业进行诬陷，以将问题转向来转移公众的视线，却不知此举让自己处于更加不利的位置，进一步刺激了矛盾，扩大了危机。

三、冠生园“陈陷”月饼事件对危机公关的启示

冠生园“陈陷”月饼事件由于缺乏公关危机意识和未能及时制定有效的应对策略，导致了一个民族品牌的陨落，对于国人而言是极为令人痛心的，但我们如今能做的是从中吸收经验和教训。企业只有增强公关危机意识、制定有效的应对策略，才能真正处理好公共关系，确保企业的长远健康发展。

1.果断采取措施，有效防止事态扩大。

在公关危机事件发生后，企业应该及时采取措施对公众进行回应，比如申明此次事件发生的过程和具体原因，企业自身如何看待这次事件并将采用怎样的措施来解决、挽救，通过明确自身已经充分认识到事态的严重性以及将以良好的态度来弥补过失的做法，不仅能够在一定程度上维护企业的形象，还能有效遏制事态的进一步扩大。

2.采取科学的应对机制，消除对立情绪。

企业应在抓住事件主动控制权的基础上再接再厉，通过公布事件调查整改情况向公众展示自身的决心，并接受社会各界的监督和质疑，邀请社会人士参与到实际调查过程中，让公众看到企业努力改进、认真对待、极负社会责任感的一面；其次，发表道歉公文并向公众作出承诺，向受害群体作出合理的赔偿，并进一步加强对企业理念和文化的宣传，让公众看到企业未来的发展目标；此外，加强对企业内部的控制、重视产品品质的提升，并通过积极研发新产品来释化公众的注意力，以产品的新颖、品质来重新获得公众的认可，从而逐渐消除公众对事件产生的抵触对立情绪等都有利于消除公众的对立情绪。

3.要有忧患意识并完善企业的管理系统。

公共关系危机是企业公关维护和管理中不可避免的事情，尤其在迅速变化的市场经济环境中，企业随时都面临着各种各样的潜在危机，因此公共关系管理就要增强企业的危机公关意识，通过建立起有效的危机事件预警机制和公关危机处理机制和流程来对企业公关危机进行预警和规避，并能在突发事件发生之后采取积极有效的对策进行危机处理，所有工作都应以维护企业的公众形象和长远发展为核心，要利用企业各个层面的关系资源尽可能将危机事件简化，减少其对企业的负面影响。

4.诚信经营，增强品牌风险意识。

冠生园“陈馅”月饼事件说明，市场经济是建立在诚信经营基础上的，企业信誉的集中表现是企业与消费者间的依赖信任关系，因此要做到诚信经营，确保企业产品的质量和安全，才能赢得消费者的信任。此外，企业要增加品牌风险意识，提前做好品牌风险对策。冠生园在公私化合营成为国企后,因为沿用了老品牌字号导致产品名称与企业名称一致，事件发生后直接影响了全国近三十家以冠生园命名的业务各自独立的企业，造成了品牌连诛的现象，这也警示企业必须增强品牌风险意识，在制定品牌策略时可以实行企业品牌与产品品牌相分离的模式，如著名的宝洁公司在洗发水领域推出的潘婷、海飞丝、沙宣、飘柔等多个商标便是一种将企业品牌和产品品牌相分开的重要营销策略。

四、结语

公共关系在我国企业的起步发展虽然较晚，但其对于企业未来的发展有着极其重要的推动作用，企业要建立起良好健康的公共关系，就要在增强自身公共关系意识的同时建立有效完善的公共关系管理体系，并不断完善危机公关预警机制体系，通过充分发挥公共关系管理部门的职能作用来推动企业的发展，为企业树立起良好的公众形象，确保企业在激烈市场中的长久发展。

参考文献：

[1]虞柏淼.浅谈公共关系在市场营销中的重要性[J].市场营销：营销策略.,2009,01.

[2]谷伟光.浅析市场营销中的公共关系策略[J].市场观察.,2012,01.

[3]陈斌巍.浅析市场营销中的公共关系策略[J].现代营销：市场营销.,2015,05:75.

[4]刘春梅.大市场营销中的公共关系营销策略[J].商场现代化,2007,16:204-205.

第8篇：突发事件应对策略与方法范文

关键词：职业院校；学生突发事件；应对；预防

中图分类号：G717 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2013）02-0078-03

在职业院校中，学生处于特殊的年龄阶段，叛逆心强，容易冲动。一旦在校园内发生学生突发事件，就可能严重影响学生的正常生活和学习，甚至造成严重的社会危害。

学生突发事件产生的原因

个人原因 辩证唯物主义认为，内因是事物变化发展的根本，外因只是条件，外因只能通过内因起作用。所以，应先从学生自身找原因。学生殉情，说明他们自身的生命观念淡薄，经不起挫折的考验；学生喝醉酒掉入湖中，说明自身的安全防范意识较弱；学生被人殴打，不是寻求教师的帮助，而是以暴制暴，说明自身的冲动和无知。

学校原因 如果学校管理到位，没有漏洞，可以说，一些突发事件可以避免。如学校在新生一入学就应进行生命、生存、生活的“三生”教育，让学生知道自己的生命不仅仅属于自己，而且还属于自己的亲人和朋友，要培养感恩意识。对于学生喝醉酒掉入湖中溺水事件，如果学校在湖边设置护栏，相信这种悲剧可能会避免，如果学校经常开展安全教育，禁止学生在校期间饮酒，并说明喝酒的危害，相信这种事情的发生率也会大大降低。

家庭原因 一件事情的发生原因很多，除了学生个人原因和学校原因，还有家庭原因。父母是子女最好的老师，父亲经常喝酒，孩子也会学着喝。如果父母非常乐观、积极，家庭环境和谐，那么，他们的子女怎么会跳楼呢？所以，家庭教育的作用是非常重要的。

学生突发事件的影响

对个人的影响 对于我们每一个人来说，人的生命只有一次，是宝贵的、神圣的，因此，我们应珍惜这宝贵的生命，使我们的生命更美好、更有意义。中华民族自古以来就有珍惜生命、关爱生命的优良道德传统，西方哲人们也很早就注重对生命的精神追求。而生命没有了，一切都无从谈起。

对学校的影响 一个学校要想招生好，在社会上有较好的口碑，必须要有浓厚的学习氛围和校园文化，有严格的学生管理制度，争取把学生培养成合格的人才。可是，如果学校总是发生学生跳楼事件、学生酗酒溺水事件、打架斗殴事件，对学校的形象会产生巨大的损害。试想，哪个家长愿意把自己的子女送到一个经常出事的学校读书呢？

对家庭的危害 子女是父母的希望，是父母的未来，父母会尽可能给子女创造舒适优越的学习环境和家庭环境。可是，如果自己的子女在学校出事，他们是多么的伤心啊！笔者曾亲眼目睹父亲和母亲痛失18岁爱子的情形。他们的孩子是从楼上失足坠亡的。他的父亲一见到孩子的遗体就当场昏厥了。其母亲像疯了一样到处找她的孩子，在孩子的出事地点来了又走、走了又来，不能接受孩子已离开人世的现实，丧子之痛的哭喊声十分凄惨。可见，学生出事给其家庭带来的灾难无比巨大。

学生突发事件的应对

学生突发事件的处理必须严格遵循“以人为本，生命第一”的原则，组织自身力量并迅速请求社会有关方面快速开展各项救援工作，把损失降到最低限度。学生突发事件发生后，有关当事人员必须在事发的第一时间向相关领导报告，报告的主要内容包括：事件发生的时间、地点、概况以及采取措施情况、进展和下一步打算等。相关领导再根据突发事件的性质、严重程度等级向上级领导和有关部门报告，必要时，要在第一时间赶到事发现场，立即指挥启动学校突发事件处理应急预案，按应急预案确定的相关人员职责开展工作。学校一旦出现学生突发事件，如死亡、打架、盗窃、抢劫等，学校有关人员应沉着冷静，并第一时间赶到出事地点。如遇学生跳楼等重大事件，第一反应是打120急救电话，因为救人要紧，同时，拨打110报警电话，让警察出面保护现场，一定要及时通知家长。要保护好其他学生，及时疏散学生回教室或回寝室，尽量使他们受到最小的影响。学校应通知所有班主任到位，对学生进行情绪安抚，消除恐惧。同时，学校负责人要开会查清事件的责任方：如果责任在学校，学校应找出负责人；如果没责任，要向家长解释清楚，并注意收集证据。如果碰到有的家长无理取闹，严重影响学校的公共秩序，可以请求警察帮助，依靠政府加以解决。

学生突发事件的预防

“安全第一，预防为主”，对事情的处理都可分为事前、事中、事后。对事物的控制，最好是在事前，就是我们所说的预防。如何预防学生突发事件呢？

对学生进行安全教育 学校应按照国家课程标准和地方课程设置要求，将安全教育纳入教学内容，对学生进行安全教育。在开学初、放假前，学校应有针对性地对学生集中开展安全教育。新生入校后，学校要帮助学生及时了解相关的学校安全制度和安全规定。我们可以让学生学习《弟子规》，教育他们要有感恩意识，“入则孝，出则悌，谨而信，泛爱众，而亲仁”，懂了感恩，学生就会更加爱自己、爱他人。另外，可以让学生观看有教育意义的电影，如《妈妈再爱我一次》、《背起爸爸上学》等，让学生珍惜学习机会、努力学习。班主任要定期召开安全班会，让安全意识深入到每个学生心里。学校要开展校园安全知识竞赛，提高学生的安全意识。

加强学校管理 学校安全管理的方针是“积极预防、依法管理、社会参与、各负其责”。学校安全管理工作的主要内容有：构建学校安全工作的保障体系；健全学校安全预警机制；建立学校周边整治协调工作机制；加强安全宣传教育培训；事故发生后启动应急预案。安全管理重在切实落实校内安全管理制度，做好内部安全保卫工作，注意房屋安全，加强学校消防安全工作，做好学校住宿生安全管理工作，加强学校校车安全管理工作。学校应安全组织学生体育活动，防止拥挤踩踏事故；学校场地不得出租，严格审查教师和学校工作人员资格。对有潜在危险的地方，如危险路口、湖边等要设置警示标志，防止学生发生意外。在晚上，湖边一定要有灯光照明，防止学生掉入。如有必要，可在湖边设置栅栏。

加强学校与家长的联系 网上传出了“最美教师”的事迹，这位教师发现学生没来上课，马上就与家长联系，发现家长也不接电话，原来全家集体煤气中毒。由于教师发现及时，救了学生全家人的性命。如果发现学生有旷课、夜不归宿现象要及时与家长联系。

加强学生安全管理 可在校内设置“安全员”这一岗位，专门负责校园安全，及时发现安全隐患，把隐患消灭在萌芽中。学校应对学生进行心理健康教育，深入了解学生的思想状况，及时化解学生间的矛盾，防止恶性突发事件。学校也可设置心理咨询师，对于有心理疾病的学生进行心理治疗。学校可采用半军事化封闭式管理，人员进出校门必须有出入证，防止校外闲散人员进入学校闹事。

综上所述，职业院校应建立和完善校园学生突发事件管理的组织体系和机构，制定和完善校园学生突发事件应急管理的制度与方法，以提升学校自身的应急处置能力；让师生树立起危机意识，正确理解校园学生突发事件，有效防止校园学生突发事件的发生，最大限度地避免因为发生学生突发事件给学校、家庭、社会造成损失。

参考文献：

[1]袁晓波．哲学[M].北京：高等教育出版社，2009．

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[3]薛澜．危机管理——转型期中国面临的挑战[M].北京：清华大学出版社，2003．

[4]张成福．公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择[J]．中国行政管理，2003（7）．

[5]薛澜，钟开斌．科学应对危机[J]．科学中国人，2004（1）．

[6]吕剑红．校园突发事件的媒体应对策略研究[J]．新闻知识，2011（6）．

[7]程鹏．浅议校园突发事件的应急管理[J]．宿州学院学报，2010（6）．

第9篇：突发事件应对策略与方法范文

关键词：课堂教学；突发事件；处理方式

下面我想就个人经验结合有关教育专家的理论，从两个方面谈谈突发事件的有效处理，不当之处敬请同仁们批评指正。

一、课堂“突发事件”，大致可分为三类

1.来自外部的干扰

课堂教学不可能完全隔断外界的干扰，在“真空”中学习。特别是在我们偏僻的山村，缺乏见识的老爷爷、老奶奶突然到教室找老师、找学生的现象时常发生。比如，一次，一新教师正在上课，忽然教室门外一老爷爷，大声叫喊着：“二毛，你的校牌忘了，我给你拿来了。”一声“二毛”把全部学生的注意力都引过去了，随即一阵哄堂大笑。课堂全被这位老爷爷搅乱了，好久才恢复正常状态。

2.来自教师本身的疏忽

俗话说：“智者千虑，必有一失。”老师们可能都有这样的体会，一节课，无论课前做了多么充足的准备，在课堂中有时候就会出现一些意想不到的情况。比如，某个教学用具忘拿了；使用多媒体教学时，电脑突然失灵了，特别是上公开课前，老师们总是做了充足的准备，一遍又一遍地完善教案，精心挑选教学用具，计算好每个环节的时间……但有时候，往往越是到了这种大场合，越是会出现意料之外的突发事件。

3.来自学生的各种因素

案例一：有一天，我正在上语文课，突然窜进一只小老鼠，一个女学生惊叫“老鼠”。一下子吸引了所有学生的注意力。这时，我傻眼了，学生都在看着小老鼠，胆大的学生还离开座位用脚去踩它。我把课停了下来，关闭教室门，和学生一起追打老鼠。人多力量大，几番折腾，老鼠一声惨叫，命归西天了。我就对学生们说，老鼠是害虫，它糟蹋我们的粮食，传染疾病，是该斩杀。有个俗语是怎样的呀？大家齐声说：“老鼠过街，人人喊打。”然后我风趣地说：“广告也精彩，广告之后马上回来！”学生在欢乐声中静了下来，继续上课。

案例二：一次，我校一年级伍老师正在上数学课，上课不久，老师刚提出一个问题，话音刚落，突然，一男生站起来大声向老师报告说：“老师，某某说我结不好婚。”只见这个学生一副气急败坏的样子。该生话音刚落，另一女生也站起来凑热闹说：“他也说我结不好。”课堂轰的一下乱了，你一言我一语地议论着，然后又把目光齐刷刷地投向伍老师，期待着老师的评判。伍老师是我们学校有着三十多年工作经验的老师，遇事沉着冷静，善于处理学生间的矛盾。据后来伍老师和同事们交流得知，她说，当时听了，真想把他们一一训斥一番。但她没有这样做。她严肃地面对学生，想了想，突然笑了起来，分别走到课堂滋事的几个同学面前说道：“你们几个多虑了，你们都很聪明，只要认真学习，长大了都结得好婚。”那几个同学没说话，默默地点了点头……课堂中的这个小插曲就这样被伍老师机智地解决了。这节课的教学任务顺利完成了，而且课堂气氛特别活跃，学生思考问题、回答问题也非常积极主动，达到了预期的教学效果。

二、课堂突发事件的处理方式

我们在处理课堂突发事件时，可以采用以下一些策略。

1.转移注意策略

转移注意策略，就是根据具体情况，灵活地运用注意规律，尽量消除、分散学生注意力的不利因素，创造条件，使学生集中注意力于教学活动中。这种方法的主要特征是授课者在尴尬的环境中，顺着尴尬事件向着自己有利的方向自圆其说。

在课堂上，教室环境的布置、周围的环境、师生的衣着打扮、教师讲课的声音、板书以及教具的出现等，都可能会诱发类似网页上的“小广告”般的突发事件，成为学生无意注意的对象。面对突发事件，如果处理不当，就会分散学生对学习活动的注意力；如果处理得好，会增强学生对老师教授内容的注意。

上文中的伍老师，面对年幼无知的一年级学生，结得好和结不好婚的这类既好笑又好气的问题，巧妙地运用了转移注意的策略，消除了学生的顾虑，把学生引导到认真学习上来了。因此，老师要发挥自己的教学机智，观察这类“小广告”的特点，把学生从对与课堂学习无关对象的注意巧妙地转移到学习活动的目标上来。

2.因势利导的策略

因势利导的策略是指利用事物之间的普遍联系，找出突发事件和课堂教学内容之间的联系，巧妙地加以引导，使学生的思维自然而然地向课堂学习目标靠近。如：案例一：课堂上突然窜进一只小老鼠。当然会一下子吸引所有学生的注意力。这时，需要把课停下来，关闭好门窗，接着有序地组织开展消灭老鼠的行动。然后，联想俗语，再幽上一默“广告也精彩，广告之后马上回来”。可见学习本身是很有趣、很有吸引力的。

让我们在偶发的小插曲中，丰富学生生活，培养学生阳光的心态和情感，实现语文课堂的三维目标，达到双赢的目的。

3.摆脱窘境策略

摆脱窘境策略是指老师用含蓄幽默的手段使自己摆脱窘境，消除影响教学的不利因素，使教学活动得以正常进行。

在教学中，可能因教师的疏忽而发生突发事件，若处置不当，则会耽误上课的时间，还会伤害到师生之间的感情；若不予处理，则又会损害老师的威信，甚至使事态进一步扩大。在这种情况下，老师要采取摆脱窘境的策略，以保护学生脆弱的一面，保持和谐的课堂气氛。

比如，上述的由于教师的疏忽，造成的“小广告”般的突发事件要灵活处理。教师的教育机智是必不可少的，尤其在课堂中遇到一些突况时显得尤为可贵。这里所说的“机智”，是一种当场作出的解决方法。记得上周，我们学校举行教研课。新老师娄老师教学的是五年级语文课文中的《古诗三首》中的第一首诗《望天门山》。在最后的诗句鉴赏教学时，突然发现，预先绘制好的诗歌情境挂图竟然忘带了。当时，坐着很多听课的老师，这可怎么办呢？知情的老师为她捏着一把汗。只见娄老师随手拿出几根不同颜色的粉笔，一边在黑板上画着符合诗句的情景简图，一边说道：“高高的天门山被长江从中间冲断，分成东西两山，碧绿的江水向东流经这儿，回旋澎湃。两岸的青山相对耸立，一会儿出现，一会儿又忽闪不见，一叶小舟正乘风破浪，从日边驰来……”伴随着她生动形象的描绘，学生们的眼睛如磁铁般集中在黑板上，很快画就画好了，教学顺利进行……

4.制止策略

制止策略是指通过传达对学生的要求以终止或改变学生行为，以达到控制突发事件进一步扩大的目的。

在组织教学时，有时会遇到学生故意刁难老师或扰乱课堂教学秩序的情况，处理这类突发事件，老师往往会感到很棘手。此时，老师要明辨是非，严肃对待，不能过于放任学生，以免导致学生的不良品德得以蔓延。在一般情况下，老师可以运用“低强度—隐蔽”的方式，让少数学生知道，把突发事件扼杀在最小的范围内。如：课堂上难免会出现一些思想开小差的学生，如果老师每次都严肃批评，未免有点小题大做，而如果不闻不问也不太合适，适当的暗示则会恰到好处。遇到开小差的学生，老师可以不打断教学流程，只要走到他面前，摸摸他的头，或是微笑地看着他，轻轻的一个眼神，一个动作，学生就会心中有数，立刻回到课堂。在特殊情况下，老师也可以果断地使用“高强度—公开”的方式告诉学生，如果继续错下去，会产生严重的后果，并用大声的命令语言要求全班大多数同学对此加以注意。

这些突发事件，无疑是对教师的一种严峻挑战。课堂是动态的过程，我们面对的是一个个活生生的孩子，他们有思想，还有点小个性。在课前，尽管老师们做好了充足的准备，但还是不能确保一堂课都能按照我们的教案顺利实施，如何处理好课堂中插播的“小广告”，化解课堂中的突发事件，让教学环节有序开展，甚至能够化为不可多得的教育良机，给我们的教学课堂增添不少色彩，起到“点睛”之功能，真正让“广告”也精彩起来。

参考文献：