人力资源服务业的特征精选(九篇)

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第1篇：人力资源服务业的特征范文

关键词：教育服务业 挑战与机遇 人力资源管理

随着科学技术的快速发展，人力资源管理成为科学技术发展的重要影响因素，也是国家经济增长的重要依托。人力资源的开发和管理对于提高国家科学技术在国际中的竞争力起到了关键性的作用。从我国人力资源管理的现状来看，我国的人力资源比较丰富，丰富的劳动力在我国参与国际竞争中具有很大的优势。经济全球化的不断深入让国际竞争更加激烈，人力资源的开发和管理将面临着更多的挑战和机遇。

一、对人力资源需求以及素质要求

就业率是反映人力资源配置的重要指标，也是我国经济发展面临的主要问题之一。随着我国对外贸易的不断增长，吸引了更多外资企业的资金投入，将部分国际制造业转移到了我国，增加了我国的就业岗位，提高了就业率。中国经济的发展带动了就业岗位的增加，从长远的角度来看，增加就业岗位是国家经济发展的一个优势。但是从短期来看，外企的引入势必会造成国内企业间的竞争加剧，一些实力较弱的企业将会面临兼并或倒闭，甚至破产，所以从一定程度上会造成失业率上升。

我国的劳动力较为丰富，但是高素质人才却极为短缺。随着市场经济的不断发展，企业对于高学历和高素质人才的需求不断增加，劳动力通过接受教育和培训获得就业机会的呼声越来越高。与此同时，随着经济结构的调整，机械化生产已经逐渐代替人工制造，传统产业对人才的需求也逐渐减少，企业需要的是能适应现代社会发展模式的高素质人才。所以，如何加强我国的人力资源教育，扩大教育的规模，让更多的人从中获益，这是我国未来教育服务业面临的新的挑战。

二、我国教育服务业在人力资源管理方面存在的问题

1.对教育服务业认识不足。因为加入世贸组织的时间不长，我国的教育服务业还处于刚刚起步的阶段，无论是教育服务的理论还是实践都处于摸索阶段。目前我国教育服务业在人力资源管理方面，大多数都是借鉴西方发达国家的经验，由于中西方教育方式和思想观念上的差距，所以和我国的教育产生一定的矛盾，并不完全能满足我国国情的需要。

2.存在部门间的体制障碍。教育服务业中的人力资源管理不仅仅涉及到教育领域，还包括了金融、商业、科技等方面。由于我国目前实行的仍然是计划经济，所以每个行业都相对独立并且存在着许多的行业垄断和行业分割的现象。教育服务业中人力资源管理要想得到发展就必须消除体制上的障碍，利用现代化的服务方式对市场进行调节。

3.相关的法律制度不健全。虽然我国对于教育服务拥有审批权，但是必须要等到相关的法律制度颁布后才能执行。但是从目前来看，我国在教育服务方面的法律制度仍存在缺失。相关法律制度的缺失导致了教育服务业没有规范的标准来进行约束，会出现教育服务质量参差不齐、对人力资源的培训不到位、行业内部混乱的现象，因此很难得到大的发展。

三、我国教育服务业在人力资源管理方面的对策和建议

人才的培养、人才的管理和人才的吸引是我国人力资源管理和开发面临的主要问题。对于人力资源的管理，国家、政府和企业都应该采取相应的措施，最关键的在于我国的教育服务对于人才的教育和培养。

1.坚持终身化的人力资源管理观念。社会的不断发展，市场的不断变化，需要教育服务业对人力资源的开发树立终身化的意识。由于每个人的智力情况、思维方式、个性特征以及个人发展都有所不同，所以终身化的意识将把人力资源的开发上升到理性阶段。

2.增加人力资本的投资。随着科学技术的不断发展，人力资源在生产力要素中的比例越来越高。教育服务业对人力资本的投入占到了很大一部分，这也是面对经济一体化发展趋势的最有效的方式。国家应该增加对人力资本的投资，在确保国家对人力资源的教育和培训投入的经费不断增加的情况下，调整教育的投资结构，着重发展基础教育和提高全民的综合素质。

3.将教育服务与市场需求相结合。我国人力资源管理最主要的目的是提高我国在国际市场中的竞争力。教育服务是人力资源开发最主要的方式，教育服务对人力资源的开发应该以满足市场需求为目标，以市场需求为导向建立起一个完善的人力资源教育培训体系，切实解决我国缺少高素质人才的问题。

综上所述，我国的教育服务业虽然存在着许多的问题，但是由于我国对教育服务的态度比较积极，所以也得到了一定的发展。人力资源管理作为教育服务的一部分，对提高国际竞争力有重要的作用。因此，对于人力资源的教育要以市场为导向，培养出能满足社会发展需求的高素质人才。

参考文献

第2篇：人力资源服务业的特征范文

人力资源成为经济发展

核心生产力

在我国经济高速发展时期，市场空间大，劳动力、土地等生产要素供应充分，而且价格便宜，我国企业发展更多地依靠投资，积极引进、消化和吸收国外先进技术和产品，组织扩大再生产，就能够轻易获得快速发展。这是人口红利带来的直接成果。在此阶段，国家倚重投资和外贸带动经济发展，企业只需通过投入资金，利用大量闲置资源，扩大企业产能，很容易将产品变现。

经济步入新常态后，原有的循环周期被打破，早期的粗放扩张模式难以为继。同时，地方政府严重依赖土地财政，企业主动化解过剩产能意愿不足，而银行为避免当期贷款损失，不得不支持劣势企业继续生存和运作，导致许多僵尸企业出现，致使金融资源配置效率降低，经济发展活力不足。可以说，我国经济发展已经开始一场“改革与危机”的赛跑。

因此，在国家政策层面提出实现新旧动能转换，推动发展转向更多依靠人力、人才资源和科技创新。人的价值被前所未有地提到国家经济改革的核心位置。

与此同时，2012年，我国适龄劳动力首次出现负增长，随之而来的是用工荒的加剧。企业 “招工难、留人难”等难题长期存在，用工成本持续攀升，企业不得不重新思考员工与企业之间的关系。

“以人为本”成为

人力资源管理的共识

从企业的角度来看，以人为本可以分为三个层面：

以人的“关系”为本

关系又称为人脉资源，是职业生存和发展的重要源泉。比如企业内的上下级关系、同事关系、部门之间、岗位之间的关系，本质上都可以看作人与人的关系。人际关系是否和谐，能够直接影响员工在组织中的成长和进步空间。古语说“良禽择木而栖”，就是说，人应该选择有利于自己发展的人际关系环境。

以人的“需求”为本

即满足员工的生活需求、工作需求。当前，一些企业快速拥抱“互联网+”，积极推动企业内部信息化建设，引入信息化软件。本意是加快事务处理流程，提升管理效率，但是当初引进软件的时候，并没有征求员工意见，不管实际使用者的感受，盲目上马，导致员工抵触情绪甚大，不能落地。如此一来，再完美的工具也是无用的工具，甚至还会造成企业的混乱，致使效率降低。这就是没有真正做到以人的需求为本的代价。

以人的“权益保障”为本

中国人爱面子，在企业里讲面子，就是切实保障员工权益，做好员工关怀。一方面，企业要为员工提供体面的劳动条件，比如：劳动报酬分配要能够体现“多劳多得”原则，加班应足额支付加班费，绩效考核应做到客观公正，等等；另一方面，“士为知己者死”，在组织中仅有制度管理还远远不够，还应注重和关心员工的心理需求，比如：逢年过节的时候，为员工发放福利，举办员工联谊会，当员工犯错的时候，不能一味批评，要及时给予关心和指导。在以制度管人时，要关心员工的心理接受程度。

我国已进入人力资本时代，传统的人力资源管理模式已经不适应现展需求。许多企业已经从劳动管理、人事管理、一般人力资源管理上升到战略性人力资源管理、人力资本管理和人才管理。企业的人力资源管理关注点也发生了重大转变，主要表现在三方面：

由注重事务工作到注重企业战略发展

传统的人力资源管理局限于重复性的事务性工作，人力资源管理人员并不熟悉企业的各项业务。而当企业的人力资源管理上升到企业战略层面，就要求人力资源管理人员必须懂得企业业务，围绕企业的发展战略来制定人力资源管理策略。

由注重制度建设到注重企业文化建设

以往，企业依靠制度管人，把员工当作劳动工具来管理；现在，人力资源管理更加注重企业文化建设，重新思考中国传统的人文管理方式成为大势所趋。当前，一个企业如果出现团队流失率高的现象，大多是因为管理制度设计缺乏人文关怀，即不能站在“以人为本”的立场上设计绩效考核、薪酬制度、流程标准等管理制度。

由注重岗位职责到注重个体能力发展

随着信息化技术的快速发展，许多大型企业开始在组织内部建设互联网平台，去层级化、去中心化已成为当前组织管理的发展趋势。具体表现为：一是创新劳动组织形式。普遍建立项目制组织，划小企业经营单位，推动部门与部门、岗位与岗位之间的内部结算。二是创新管理工具。引入精益经营管理工具，将企业内部流程和操作标准功能化、智能化，提升管理效率。三是创新劳动报酬分配机制。实行人单合一经营，一方面将员工付出与收入可视化，提升员工工作激情和动力；另一方面，帮助管理者从繁琐的管理事务中解脱出来，从管理劳动力转化为经营劳动者的劳动能力。

客户需求趋向多元化

经济发展不景气倒逼企业从内部管理入手，调整原有粗放的管理模式，走精益经营管理道路。主要表现为：

减少事务性工作的需求

企业中、高管普遍认识到从人力资源事务性管理转为加强企业战略发展的重要性，急于让管理者从事务性的工作中抽身，将更多精力放在制定企业战略的发展、有效配置人才资源上。

降低管理成本和风险的需求

由于我国劳动关系呈现复杂多变的特点，企业用工成本和所承受的风险越来越大，将非核心的管理岗位实行外包，以实现岗位管理精细化。

提升绩效管理的需求

绩效考核关系到员工能力的评定、薪酬的发放等。在企业经营环境较差的时候，更应该做好企业绩效管理，合理分配员工利益，帮助企业在困难时期凝聚人心，留住人才。

提高云服务能力的需求

许多企业都期望能够通过规模化的人力资源管理提高人力资源管理的集成化和便捷性，既能够满足员工的个性化需求，又能够切实提升企业管理水平。

人力资源服务业发展的

新趋势

面对国家宏观环境、人力资源管理理念以及客户需求发展的新常态，人力资源服务行业也随之出现新的变化。

服务产品多元化与细分服务专业化相结合

当前，具有较强实力的人力资源服务供应商积极谋求整合产品链，提供整体解决方案服务，满足企业多样化需求。在国外，肯耐珂萨公司是这种商业模式的代表。在国内，很多企业也_始意识到多元化服务的重要性，通过并购和兼并加紧向多元化领域发展。例如，华南地区最大的人力资源服务供应商红海人力集团，从单一的劳务派遣用工模式发展到岗位外包，再转型到劳务承揽模式，形成了综合性的人力资源整体解决方案供给能力。世界最大的服务提供商之一ADP也由一家专门的薪酬福利外包公司转变为集成人才解决方案供应商。在着力提供多元化产品的同时，大部分人力资源服务供应商还能够根据客户的个性化要求提供精细化服务，促进标准化与个性化的统一。

人力资源服务与信息技术相结合

信息技术加速改变人们的生活方式，也深刻影响人力资源服务业的发展。当前，传统的线下人力资源服务模式竞争激烈，同质化严重。线上服务需求持续增强，线上与线下相结合的立体服务模式成为未来主流。红海人力集团根据多年的精益生产经营管理经验，自主研发精益劳动管理平台，包括移动办公、移动考勤、精益人力资源管理、精益项目管理、精益现场管理、精益劳动管理、精益后勤保障管理、精益人单合一经营和精益风险管控等模块，实现企业生产经营和管理核心环节和流程标准化设计，很好地适应了中小型企业精细化管理的需求。其另一项重要发明“社保云”，不仅在线上为客户提供方便快捷的社保缴纳服务，还在线下通过分布在全国各地的分支机构，对接各省市社保机构，既节省客户的宝贵时间和精力，也提升了社保缴纳的效率，拓展了社保缴费群体。

分散风险与承担责任相结合

随着政府对劳动用工管理提出的更高要求，传统的劳务派遣模式面临严峻挑战，人力资源服务业必将分化发展。根据企业所承担的责任和风险性质的不同，不少具有先见之明的人力资源服务供应商通过扩展用工方式的内涵和外延，开发出适应不同客户群体需求的产品。从目前看，未来的人力资源服务模式将会转型到以劳务承揽、劳务外包、人力资源服务外包、委托服务、服务外包等为核心的项目性、风险性、短期性、季节性的灵活便捷模式为主，以劳务派遣为辅。这些新型服务模式的明显特征就是为企业规避法律风险，降低成本，同时，自觉承担业务经营管理责任。

第3篇：人力资源服务业的特征范文

本供求状况分析的数据来源于2014年第二季度自治区本级和全区14个地级市公共就业服务机构市场所采集的供求状况信息，均为第二季度有效数。

二、供求总体状况

空缺就业岗位需求人数340214人。与上季度相比，需求人员环比减少28.47%；与去年同期相比，同比增加了1.58%。

进入市场的求职人员281850人。与上季度相比，求职人员环比减少21.47%；与去年同期相比，同比增加了9.41%。

求人倍率（求人倍率=需求人数÷求职人数，即市场中每个求职者所对应的岗位空缺数）为1.21，表明每100名求职者可以选择121个空缺岗位。与上季度相比，求人倍率减少0.12。求人倍率变化幅度不大，说明2014第二季度广西人力资源市场就业压力水平和上季度基本持平。

如表1所示，从各地市公共就业服务机构市场供求情况来看，需求人数最大的三个城市分别是南宁市、玉林市和柳州市，这三个城市需求人数占全区人力资源总需求量的44.87%。而在求职人员方面，求职人员同样主要集中在南宁市、柳州市和玉林市，这三个城市求职人数合计占总求职人数的57.17%。

在各市公共就业服务机构市场的供求对比方面，2014年第二季度，只有南宁市和柳州市的求人倍率小于1，说明这两个城市的就业岗位竞争的压力略高于区内其他地区；而桂林市和河池市的求人倍率为1.01，最接近需求和求职的平衡点1，说明桂林市和河池市人力资源市场的供求两旺；而自治区本级人力资源市场的求人倍率偏高，为15.14，说明在自治区本级人力资源市场需求大于供给情况相对比较突出，岗位等人的情况明显。其余9个城市的求人倍率在1.17至2.64之间，同样是需求大于供给的情况，但人力资源供需矛盾趋于平和，竞争压力相对较小。与去年同期相比，自治区本级的求人倍率下降幅度最大，下降了8.60个百分点。与上季度相比，全区各地市的求人倍率出现的则是小幅度的增减变化，说明就业压力变化幅度不大。

三、供求状况的特征分析

（一）从产业需求方面看

2014年第二季度，以服务类为主的第三产业需求219146人，占总需求的64.41%。以第三产业为主体的产业需求格局继续保持稳定。与上季度相比，第一产业和第三产业的需求比重分别下降了2.77和1.18个百分点，第二产业的需求比重上升了3.95个百分点。从需求总量看，2014年第二季度第一产业需求占总需求的9.67%，第二产占25.92%，第三产业占64.41%。本季度，第三产业的用工需求下降了1.18个百分点，但相对于第一产业和第二产业，仍旧是广西人力资源需求的主要产业，可见，继续大力支持和重视广西第三产业的科学地持续发展，特别优先发展租赁和商务服务业、居民服务和信息传输服务等各类现代服务业，可促进以服务业为主的第三产业提供更多的就业岗位，帮助求职者尽快实现就业。

（二）从行业需求方面看

住宿和餐饮业、批发和零售业、制造业三大行业占据行业需求前三位，三者合计需求人数占总需求的47.01%。 以农、林、牧、渔业为主的第一产业需求比重为9.65%；第二产业中则是以制造业的用人需求为主，占总需求人数的11.51%。与上季度相比，需求比重下降了1.51个百分点，与去年同期需求相比，需求比重下降了0.77个百分点。

在20个行业分组中，第三产业中的住宿和餐饮业、批发和零售业、租赁和商务服务业的用人需求量较大，三者合计占比为46.60%（见图1）。

图1 2014年第二季度按行业分组需求人数所占比重

（三）从用人单位需求方面看

企业类用人单位占据人力资源需求比重98.81%，其中有限责任公司、股份有限公司和私营企业占用人需求的前三位，三者合计需求人数占总需求的67.97%。在用人单位经济类型上，企业用人需求仍占主体地位，所占比重达98.81%，以企业需求为主的总体需求格局基本无变化，内资企业的需求占总量的92.39%。有限责任公司、股份有限公司和私营企业的需求量仍然占据着前三位，三者合计为67.97%，说明这三种类型的用人单位继续保持吸纳劳动者就业的主力军的位置（见图2）。

图2 2014年第二季度按用人单位性质分组需求情况

（四）从职业（大类）需求方面看

商业和服务业人员、专业技术人员和生产运输操作工占据了用工需求的前三位，其中商业和服务业人员的求人倍率最高，为1.33，由此可见，第二季度的人力资源市场上选择商业和服务业类岗位的求职人员竞争压力相对较小。

表2 2014年第二季度按职业分组需求情况

从求职情况看，求职人员相对集中的职业和用人需求之间基本保持一致，商业和服务业人员和专业技术人员成为求职人员选择最多的职业大类，两者合计占总求职人数比重48.25%；此外，有意从事生产运输操作工、办事人员和有关人员的求职人员也不少。

在求人倍率方面，各类职业的求人倍率相差不大，其中商业和服务业人员、专业技术人员、生产运输操作工的求人倍率相对较高。按职业大类分组各个职业的求人倍率均略高于1，说明2014年第二季度就业市场呈现岗位等人的现象，求职人员具有一定选择岗位的机会。

（五）从职业供求状况分析

1.2014年第二季度，需求大于求职缺口最大的前十个职业中（见表3），商业和服务业的工种占了绝大部分，其中缺口数最大的前三个职位是推销展销人员、餐厅服务员和饭店服务人员。

需求大于供给的职业主要集中在商业服务业，说明这些职业就业容量较大，可以提供较多的就业岗位，但由于供求双方匹配率较低，不能完全满足相关岗位的要求，从而造成上述职业的缺口数较大。

2.需求小于供给缺口最大的十个职业中（见表4），缺口最大的三个职业集中为：机动车驾驶员、行政业务人员、行政事务人员，供需最不平衡的职业（求人倍率最小的职业）分别是机动车驾驶员、清洁工和行政业务人员，求人倍率分别为0.37、0.46、0.48。

需求小于求职缺口最大的职业一方面表明此十类职业在广西就业市场的需求趋向于饱和的状态；另一方面，也要求广西公共就业服务机构继续加强和积极改善用人单位和求职者之间的职业指导服务，帮助和引导供求双方根据当前就业市场的变化趋势适时调整和转换招聘和求职策略，从而尽快实现求职和岗位之间匹配。

（六）从求职人员构成方面看

失业人员所占比重为80.52%。新成长失业青年占32.69%，其中应届高校毕业生占新成长失业青年的90.26%；就业转失业人员占35.80%，其他失业人员占12.03%。

与上季度相比，就业转失业人员和应届高校毕业生的求职比重分别上升了10.75和2.26个百分点，新成长失业青年，本辖区农村人员和外埠人员求职比重分别下降了0.18、5.45和2.88个百分点。

与去年同期相比，应届高校毕业生的求职比重下降了7.46个百分点，其他失业人员的求职比重上升了7.17个百分点。

（七）从招聘、应聘条件方面看

1.在性别方面，与上季相同，人力资源市场对男性和女性的供需总量大致相同。

从人力资源的总体需求看，绝大部分的用人需求对求职者的性别有明确要求，其中对男性的需求为50.78%，对女性的需求为47.28%；用人需求对求职者的性别无要求的仅占1.94%。在求职者中男性占了51.32%，女性占了48.68%。

从供求状况对比看，男性和女性的岗位求人倍率分别为1.22和1.20，男性的求人倍率略高于女性的求人倍率，说明2014年第二季度，男性求职者在就业市场上相对于比女性求职者更容易找到岗位，但在人力资源市场上，求职者性别的不同对就业时的影响作用已经在逐渐地越少。

与上季度的求人倍率相比，男性和女性求职者的求人倍率都分别下降了0.10和0.11个百分点，求人倍率的小幅度变化，说明男性和女性的求职压力基本与上季度相同。

2.在年龄方面，16―34岁年龄组用人需求量大，占总需求人数的60.94%，同时求职人员也多集中在此年龄组（见表5）。

（1）从用人单位对人力资源的年龄要求看，99.37%的用人单位对劳动者的年龄都有要求。分年龄组看，16―34岁的人力资源构成用人需求的主体，占总需求的62.37%。

（2）从求职者的年龄构成来看，求职者同样以年龄在16―34岁之间求职者为主体，约占总求职人数的60.94%；求职者的年龄构成与用人需求基本一致。

（3）从求人倍率对比方面看，16―24岁、25―34岁的求人倍率略高于其他年龄组，其求人倍率分别为1.31和1.20，说明就业压力低于其他年龄组。与上季度相比，16―24岁、25―34岁、35―44岁，45岁以上这四个年龄组的求人倍率分别下降了0.05、0.08、0.08和0.07。求人倍率的小幅度的下降，说明第二季度各年龄组的求职者的就业压力与上季度基本持平。

3.在文化程度需求方面，高中（含中专、职高、技校）和大专文化的人力资源既是用人单位的需求主体，也是求职者的主体，求职者文化结构和用人需求结构基本一致（见表6）。

（1）从用人单位对求职者文化程度的要求来看，需求高中文化程度的用人单位占总体需求的32.77%，其中，对于职高、技校、中专学历求职者的用人需求占88.71%；对接受过高等教育（大专、本科和硕士文化程度）的求职者，用人单位需求占总体需求比重的58.98%；初中及以下文化程度的用人需求比重为7.39%。

（2）从求职者的文化程度来看，高中和大专文化程度的人力资源是求职主体，占全部求职者的65.25%，其中高中文化程度的求职者占33.55%，大专文化程度的求职者占求职总量的31.70%。

第4篇：人力资源服务业的特征范文

据介绍，在“南高中繁北产业”发展战略的引导下，闸北南部地区以苏河湾为龙头，3.19平方公里内一大批高品质楼宇先后落成；中部地区以大宁国际商业中心为地标，拥有100余万平方米的商务商业楼宇；北部区域以市北高新园区为引擎，集聚了一批软件信息服务业、云计算等高新技术企业。闸北以“三个经济、五大产业”为重点，发展总部经济、涉外经济、楼宇经济，聚焦金融服务业（非银行类金融服务业）、专业服务业（人力资源、检测认证、律师、会计等）、软件信息服务业、高端商贸业、现代物流业，在推动区域经济创新驱动、深度转型的同时，打造闸北经济发展的特色品牌。统计数据显示，目前闸北全区已有上海市政府认定的跨国公司地区总部22家，具有总部特征的企业50家；2013年全区外税比重已超38%；拥有亿元楼宇21幢，其中还有1幢月亿楼。此外，闸北独特的“1+5”功能平台，即上海唯一的国家服务业综合改革试点区，全国唯一的国家人力资源服务产业园区、上海云计算产业基地、上海张江高新闸北园、国家级人力资源服务业标准化示范试点区、上海国际贸易标准化试点区，既是闸北区域经济转型的强大基石，也是落户闸北企业有力的后盾。

在苏河湾的上海总商会旧址旁，民营企业家们一同回顾了苏州河沿岸曾经的繁荣繁华。一张张旧照片仿佛把记忆带回上世纪初，工作人员将中国民族工业先驱和老工商业者为民族复兴而发愤图强的故事娓娓道来，激起了企业家们追逐“中国梦”的新激情。

高端商业、商务楼宇、五星级酒店、大型绿地……正在如火如荼建设中的苏河湾地区向人们展示了一幅触手可及的美好蓝图。根据上海市沿江沿河发展战略，在传承百年文化积淀的基础上，闸北提出了打造“财富苏河”的目标，将把苏河湾地区建设成为上海核心CBD的拓展区域、金融中心的助力支点、国际都会的人才中枢、苏河文化的魅力舞台。

第5篇：人力资源服务业的特征范文

1　信息服务和智力资本的概念

1.1　什么是信息服务

信息服务概念有广义和狭义之分。广义的信息服务概念泛指以产品或劳务形式向用户提供和传播信息的各种信息劳动，包括信息的搜集、整理、存贮、加工、传递以及信息技术服务和信息提供服务等；而狭义的信息服务（或称信息提供服务）则是指专职信息服务业针对用户的信息需要，将开发好的信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户的活动。

开展信息服务包括五个基本要素：信息用户、信息服务者、信息产品、信息服务设施、信息服务方法。（1）信息用户：是信息接收者，是信息服务的对象，是信息产品的利用者，是信息服务业发展的需求动力；（2）信息服务者：是从事信息服务的各机构及机构中的有关人员，是信息服务的主体，它通过选择、加工、提供信息产品来满足用户的信息需要；（3）信息产品：是指信息服务者收集、整理加工的各种已知的或潜在的社会信息、科学知识及科研成果，它构成了信息服务区别于其他服务的本质特征；（4）信息服务设施：是信息服务的物质基础和必要手段，包括计算机、通讯设备、复印机、图书流动车等技术设备以及阅览室、情报咨询室、照排室等服务场所；（5）服务方法：是指开展信息服务中的各类操作技巧、方式、程序，如索引技术、软件技术、视频技术等，它是实现信息服务效能的必备“软件”。

将信息服务作为一个行业，从一般的经济活动中分离出来，而成为独立的行业部门，在我国是近20年来的事情。我国信息服务业虽然起步较晚，但发展迅速。据统计，2004年我国拥有信息服务机构4万余家，除中央各部委到地方各省、市建立了信息机构外，各种类型的信息经营企业也纷纷成立，一个多层次、多渠道、多形式的信息市场经营网络体系已初步形成。无论是国民经济各部门，还是社会生活各领域，都普遍采用了现代信息技术，大大提高了。社会劳动生产率、人们的工作效率、领导层的决策能力和人民生活质量。

1.2　智力资本的概念

智力资本是在特定领域有一定的专长，或具有相当程度的文化知识水平并具有研究、实践潜力的人力资本。智力资本是人力资本的核心、精华部分，从智力水平与知识结构角度看，属于高层次的人力资本。

智力资本的概念最早是在1969年John Kenne Galbraith写给经济学人的主编Michael Kaleeki的信件中出现。Galbraith认为智力资本是指运用脑力的行为，而不单是知识和纯粹的智力。

给智力资本最早下定义的是美国学者托马斯·斯图尔特，他在1991年对智力资本提出较具体的定义：所谓智力资本是每个人能为公司带来竞争优势的一切知识、能力的总和，因此智力资本是指个人与团队能为公司带来竞争优势的一切知识与能力的总和。他提出了智力资本的“H-S-C”结构，即企业智力资本由人力资本、结构资本和关系资本三因素构成。在智力资本的三因素中，人力资本是核心，是企业价值创造和实现的重要基础；结构资本既为人力资本发挥作用提供桥梁与平台，又为人力资本设计创造结果；关系资本是人力资本运营的结果，同时，其形成之后又对人力资本的价值创造和实现产生影响和作用。

布鲁金提出智力资本由人力资本、市场资本、知识产权资本和基础结构资本构成，即智力资本的“四模块”。企业人力资本是由体现在员工身上的才能和特定的心理素质所构成；市场资本是指公司拥有的、与市场相关的无形资产潜力，主要包括客户和他们的信赖度、销售渠道等；知识产权资本包括公司商业机密、技术专利、产品商标等；基础结构资本是公司骨架和黏合剂，为员工及基本工作的联合提供力量和方便，它包括公司管理哲学、公司文化、管理程序、信息技术系统、网络系统等。

此外，其他学者也纷纷提出自己的观点，如Hugh MacDonald认为智力资本指的是存在于组织内，并能产生差异优势的知识。Sveiby将智力资本分为雇员能力、内部结构和外部结构三部分。1999年，世界智力大会把智力资本定义为“可以转化为利润的知识”。

因此，我们认为，智力资本是一种以员工和组织的技能和知识为基础的资产，企业智力资本的具体表现形式是各种无形资产，诸如专利、商标、许可证、企业形象、顾客忠诚度、管理技能，等等。不同种类的无形资产均能给企业带来价值。例如，商标是企业重要的无形资产，它带给企业的首先是防御性价值，即从法律上保护企业的名称或其产品的品牌不被别人使用。同时，商标也具有进攻性价值，它在市场上把一个企业提供的产品和服务与其竞争对手提供的产品和服务区别开来，有助于实行差别化战略，建立品牌优势。

2　智力资本在信息服务业中的作用

2.1　知识经济时代信息服务业面临的挑战与机遇

信息技术和互联网的发展对国民经济的各个领域都产生了深远的影响。作为科技信息向现实生产力转化桥梁的信息服务业也面临着前所未有的挑战和机遇。面对全球电子商务大潮的冲击，当前以图书馆为代表的国内传统信息服务行业存在着重设备、轻信息资源开发，重社会效益、轻经济效益的传统观念，导致文献信息服务只停留在文献的流通上，难以跟上信息时代前进的步伐，从而受到了诸多挑战。

（1）信息资源网络化，使得部分科技信息资源公开化、共享化。科技信息服务部门对这部分信息无法垄断，难以保密。换句话说，用户与信息服务业在获取信息的全面性方面是站在了同一起跑线上。

（2）随着电子出版物网络化的发展趋势，出版物信息资源的国际合作使得很多信息最后犹如江河归海般流入美国。这种趋势更强化了其霸主地位。电子信息资源的开发具有重要战略意义。如何开发我国的电子信息资源，是信息服务业面临的一大挑战。

（3）信息交流网络化，使用户的信息成本大幅度下降，用户对于网络上的信息质量以及网上服务的质量要求越来越高。因此，如何为用户提供导航式的服务，如何制造出高质量的信息产品，缓解信息噪声、信息垃圾的压力，如何提高信息服务的实际效率是信息服务业不得不面对的实际问题。

虽然我国信息服务业面临着种种困难和挑战，但知识经济仍然带给我们相当多的机遇。如我国十五规划明确提出了发展信息产业的目标，在政策上提供了强有力支持；互联网络经过多年的孕育和发展，为用户营造越来越广阔的“电子空间”，我们现在面临的市场规模超过了以往任何时候；公众对以图书馆为代表的传统信息服务业有较强的信任感和认同感，这是传统信息服务产业的一笔宝贵的无形资产。

2.2　智力资本在信息服务业发展中的作用

社会发展使顾客的需求趋于多样化和个性化，导致企业的竞争优势已不仅仅取决于产品的质量、价格、售后服务等因素，而在很大程度上取决于企业本身是否具有快速的市场应变能力，即是否具有足够的生产柔性以满足顾客的特殊需求。

当前世界经济正从农业经济、工业经济进入知识经济时代，产业发展形态也随之由劳动密集型（人力为主体）、资本密集型（财力为主体）向知识密集型（智力为主体）转化。也就是说人力资源正从人力资本走向智力资本。在信息经济、知识经济的今天，智力资本不仅成为经济与社会发展的最为稀缺的资源，也是企业价值增值和可持续发展的关键性、稀缺性资源。1996年联合国人力资源开发报告指出：依据100多个国家的调查表明，财富资源（指资金、有形资本）占这些国家总资源的12％，自然资源（指土地、矿山、水资源等）占24％，人力资源与社会资源占64％。可见，占多数的就是人才、技术、管理、无形资产与各种软件组成的智力资本。

信息技术的应用使经济中的知识性日益明显，知识已经成为最重要的生产要素和资源，企业中最关键的资产并不是资本而是智力。由于智力资本具有稀缺性、难以模仿性与功能的创造性等特点，智力资本在企业中发挥着越来越重要的生力军的作用，拥有某项专利、拥有某些领域的专家或高水平的管理人员及高素质的企业员工都是增强企业长远竞争力的关键。由于创意、信息和技术越来越成为产品的构成成分，产品和服务中的知识含量增大。国家的经济发展和繁荣在很大程度上将不依赖于自然资源和劳动力的数量与价格，而取决于所拥有的创造知识的能力和技术水平。因此，如何获得智力资本并更好地发挥其作用，已成为企业获得持续核心竞争力的首要条件。

在知识经济时代的信息服务业，智力资本作为一种独特而无限的资源将成为企业发展的核心要素。知识经济时代的企业竞争将是围绕争夺高智商头脑、高知识人才的激烈角逐。企业资源排序无疑将把最稀缺的智力资本放在第一位。

3　如何加强信息服务业的智力资本管理

在高速变化的国际大环境下，企业要获得并保持领导地位，需要采用一整套创新、开发和应用知识的周密战略。这主要缘于在产品和服务的价值中，来自物质资源和体力劳动的有形资源的比例正加速减少，而越来越多地源于创造智力财富和知识的无形资源。因此，知识时代的组织需要一种能够保持竞争力的，可以产生、获得和应用智力资本的管理模式。知识密集型企业，无不把对智力资本进行有效的管理，作为获得并保持竞争能力的战略手段。依据智力资本的理论和实践，信息服务业应在下列几个方面加强对智力资本的管理：

3.1　建立智力资本管理体系

成功的企业应该具备完善的知识管理体系，而知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便于他们做出最好的决策。知识密集型企业通过智力资本管理，最终要形成智力资本管理机制，以更好地促进智力资本的发展。有效智力资本管理的根本措施是在企业内部建立一个规范的管理模式，以制度的形式奠定智力资本管理在企业管理中的战略地位。这对企业智力资本管理的贯彻落实是一个根本的保障。因此，必须依据信息服务企业的特点，遵照指标体系确立的准则，建立适合于信息服务业的智力资本评估指标体系。

3.2　设立专职智力资本管理人员

近年来，国外许多著名大公司因重视企业智力资本的作用，纷纷设立了首席知识官（Chief Knowledge Officer，CKO）。CKO作为一个独立的职能部门经理，负责企业人力资源的管理、技术开发、智力资源开发、企业本身知识共享体系的建立等职能工作。目前，在世界500强企业中42％建立了智力资本管理平台，出现了“首席知识主管”、“首席学习执行官”、“全球知识经理”等新职位。

3.3　以智力资本开发推动智力资本管理

智力资本开发是指在系统全面地分析企业所处的外部环境和自身条件的基础上，在正确确定企业当前和今后一段时间的发展战略目标之后，通过有效发挥企业已有智力资本、不断创造并增值新的智力资本，从而为企业创造价值、实现可持续发展提供源源不断的内在驱动力，在企业所在网络范围内实施一系列系统的动态的战略管理活动。我国企业应构建以企业智力资本开发为核心的企业战略管理框架，“以人为本”开发企业人力资本。

3.4　提高企业员工素质

现代企业的竞争归根结底是人才的竞争，企业的实力来自于具有知识和技能的员工。目前，我国信息服务业的从业人员整体素质不高。一方面，服务机构还难以从市场上寻觅到满意的从业人才，另一方面，许多信息服务机构规模小，经营能力差，对高素质服务人才缺乏吸引力；其次，信息服务机构急缺具有企业家素质的高级管理人才和专业素质的咨询服务职业专家（如企业诊断师、企业管理顾问师、工业工程师、企业信息化工程师等），对咨询服务执业专家队伍建设，我国尚没有建立培训制度及相应的能力认定制度。因此，在强调人才年轻化的同时，在培养信息服务人才时主要要求具备以下五项能力：现代信息传播能力、图书馆网络延伸能力、信息加工分析综合能力、信息产品的营销能力以及灰色文献与网络信息资源的开发能力，努力实现从人力资本管理向智力资本管理的转变。

3.5　加强管理创新活动

对智力资本管理的实质是管理创新，以此获得企业智力资本的增值。管理创新是对智力资本进行重新整合，使企业达到既定目标。一般来说，在企业的智力资本管理实践中，人力资本的管理是前提和出发点，以结构资本为保障和支持，促进个人智力的创造，鼓励将个人潜在的智力转化为企业的智力资本，并对其中重要的智力资本实行法律保护。

3.6　促成企业人力资源向智力资本的转变

智力资源转化为智力资本，就会具有资本的一般属性，而资本最具有流动性，这种流动性可以使智力资源得到最合理和最优化的配置，同时也使智力资源的培育有了客观必然性，带动对智力资源生长本身的投资。信息服务业要实现人力资源向智力资本的转化，需要做好三方面的工作：一是明确智力资源的个人投资权。不管是技术入股还是智力入股，都意味着智力资源可以作为资本进行投资；二是应当为智力资源确定一个相对的价格评估体系。只有适当地进行量化，才能进行比较和竞争；三是应当建立智力资本投入运营的预期目标体系。智力资本投入的大小，不仅在进入生产流通过程之前要作适当的评估，而且要对其增值提出预期目标，最后根据实际利润进行分配。这促使企业的科技人才和管理人才与企业同呼吸、共命运，从而保证企业利益的最大化。

第6篇：人力资源服务业的特征范文

（一）城镇就业总量增长总体稳定，就业任务指标完成大部

2013年1—6月，城镇新增就业人数725万人，同比增长4.5%，完成全年900万人目标的80.6%；城镇失业人员再就业298万人，同比增长1.4%，完成全年500万人目标的59.6%；就业困难人员实现就业94万人，同比降低0.1%，完成全年100万人目标的94%。城镇登记失业率4.1%，与一季度和去年同期持平。

（二）人力资源市场总体求大于供格局依旧，但同时呈现供需“双降”迹象

根据中国人力资源市场信息监测中心对全国104个城市的公共就业服务机构市场供求信息进行了统计分析，2013年二季度用人单位通过公共就业服务机构招聘各类人员约609.2万人，进入市场的求职者约569.6万人，岗位空缺与求职人数的比率约为1.07，比上季度下降了0.03，与去年同期相比上升了0.02，说明岗位需求有所减少。在本季度与2012年第二季度相同的94个城市中，本季度的需求人数减少了34.8万人，下降了5.7%，求职人数减少约40.7万人，下降了7%；从分区域情况看，东中西部三大区域均同样呈现出供需“双降”迹象。但人力资源总量求大于供的供需格局依然得以延续。“双降”现象的出现，从用人需求方面看，经济增速放缓是主要原因，传统劳动密集型制造加工业的转型减产及市场不振，以及部分服务业受政策因素影响出现下滑。与上季度相比，制造业的用人需求比重下降了1.6个百分点；批发和零售业、住宿和餐饮业、租赁和商务服务业的用人需求比重分别上升了0.5、0.1、0.2个百分点，居民服务和其他服务业的需求比重与上季度持平；与去年同期相比，制造业、批发和零售业、租赁和商务服务业的需求比重分别上升了0.2、1和0.5个百分点；住宿和餐饮业、居民服务和其他服务业的用人需求比重分别下降了0.9、0.2个百分点。而从求职人数出现下降的情况看，是多种因素交织作用的结果，其中不排除劳动年龄人口尤其是适合于生产一线的年轻劳动力供给总量开始减少的因素，加之劳动力主要输出地工业化、城市化加速带来更多的当地就业机会吸引部分劳动力就近就地就业，使到省外求职转移就业的人数减少。

（三）产业结构调整效应显现，制造业与非制造业就业态势反差显著

将1—6月份的中国制造业PMI与非制造业PMI及其从业人员指数对比来看，上半年中国制造业PMI尽管都在高于临界点之上，但始终在51%以下徘徊，6月份为50.1%，比上月回落0.7个百分点，而其从业人员指数继续延续2012年6月份以来在临界点以下的走势，且低于历史同期均值，6月份为48.7%，比上月微降0.1个百分点，连续13个月位于临界点以下。而从中国非制造业PMI来看，2013年上半年各月份均明显高于临界点，6月份为53.9%，比上月回落0.4个百分点，同比上升3.7个百分点，其中服务业指数表现良好，新兴服务业表现突出，邮政快递、互联网信息服务业及公共设施管理业商务活动指数保持在58%以上；非制造业从业人员指数均稳定在临界值以上，6月份为51.5%，比上月提高0.1个百分点，同比上升2.1个百分点，持续3个月稳定在51%以上，其中的服务业从业人员指数总体呈缓步上升态势，6月份达到50.0%，比上月上升0.2个百分点。

（四）高校毕业生就业压力继续增大，就业结构性矛盾凸显

2013年应届大学毕业生数量攀新高，达到699万规模，与往届积累下来的待业学生数量叠加，就业压力加大。腾讯和麦可思2012年的一项调查显示，2013届毕业生中，硕士、本科和高职高专毕业生签约率分别为26%、35%和32%，与2012届同期相比，分别低11%、12%和13%。从求职人员结构看，2013年一季度，应届毕业生所占比重为10.7%，与2012年同期相比，增加了3.7个百分点。而据教育部2月初对近500家用人单位的统计，2013年这些单位计划招聘岗位数同比平均降幅约15%，供需缺口加大。

二、对2013年下半年就业形势的分析和判断

（一）对下半年就业形势主要影响因素分析

1、经济增长速度：对就业的负面影响将会有所减弱

从国际金融危机以来的就业形势变动情况看，国内经济增速放缓对就业总量有所影响，但主要比较集中在沿海对外加工制造业，影响人群更多的是出外打工的农村进城务工人员，因此对城镇就业的影响表现不甚突出。由于目前我国的经济增速是呈缓慢波动式放缓，尚未出现大幅下滑迹象，并且预计下半年中央将会采取有利于促进固定资产投资、稳定经济增速的举措，因此，经济增速放缓对就业的负面影响将会继续减弱。

2、产业结构调整和既有产业格局：服务业带动就业和加工制造业“缺工”将同时显现

可以预计，未来一个时期对国内就业形成重要影响的主导因素是产业结构。主要体现在两个方面，一方面是产业结构调整加快的影响，受国际市场需求下滑、国内劳动力成本上升、人民币汇率波动、国家战略性新兴产业发展战略实施、地方产业转型力度加大等多种因素影响，部分劳动密集型外向加工制造业企业向境外迁移、关闭或转产转型，信息通讯、交通运输、金融、居民服务等现代服务业发展愈益显著，对就业的产业结构和行业结构调整的影响作用更加显著。另一方面是我国改革开放后几十年形成的以加工制造业为支柱的第二产业的产业特征，以及以东部经济为依托的区域经济格局在相当时间内会继续存在，由此产生的大规模一线加工生产线普工和熟练技工的用工需求、以东部地区为劳动力主要流入地的劳动力市场特征仍会继续延续一个时期。因此，总体上看，制造业就业在下半年将不会出现大幅下滑，但服务业带动的就业增速将会继续保持平稳上升势头，成为今后就业的新的增长点，同时加工制造业“缺工”现象仍将继续显现。

3、人口及人力资源构成：普工技工“缺工”和大学毕业生“就业难”将持续并存

当前，受劳动力年龄结构、文化素质构成、职业技能构成等人力资源供给结构的制约，在产业结构转型加速的情况下，一线普工和技术工人的“缺工”和大学毕业生“就业难”的矛盾将会持续并存。与就业总量问题相比，结构性就业矛盾愈显突出，失业问题将更多地体现为结构性失业。结构性失业问题同样会在下半年有突出表现，尤其是大学毕业生的“就业难”问题将会存在始终，并会对2014年产生后续影响。

（二）对下半年总体就业形势判断

根据上半年宏观经济形势和就业形势走势，以及对下半年经济运行总体态势及主要影响因素分析，预计下半年就业形势将继续保持总体稳定态势，全年目标任务有望如期完成，但就业结构性矛盾会依然突出，并会对就业形势产生深刻影响，使人力资源市场供求关系更加复杂。

三、下半年就业工作建议

（一）开展用工和失业动态监测，研判地区就业失业形势

建立健全就业监测制度，对地区用工量较大的单位，进行就业动态用工监测，掌握入职人数、入职人员结构、入职原因等信息。做好企业用工招聘服务，并通过四级就业服务网络，及时就业信息，指导就业困难人员、农村富余劳动力转移就业工作。同时，建立失业预警制度，加强失业动态监测，及时、准确掌握监测企业岗位增减情况，分析、判断监测地区就业失业总体形势。以电话随访、情况报送等形式与监测单位建立用工情况监测机制，按月或分季度报送在职人数、在职人员结构、离职人数、离职人员结构、离职原因等信息。

（二）与社会稳定工作相结合，把对就业影响评估纳入相关工作体系

要重视各级政府决策、重要政策、重大改革措施、重大项目等的实施对就业的影响评估，制定完善相关规章制度，把对就业影响评估纳入重大决策社会稳定评估和社会效果评估体系之中，作为具有高权重的一级指标执行，并对其不同等级风险制定防范预案。尤其是要对征地拆迁造成的失业风险要慎重对待，制定合理的补偿标准和吸纳就业责任制度，避免决策失误带来的失业风险，促进社会形势稳定。

（三）把扶持中小企业政策落到实处，提高就业稳定性

要认真落实中央和国务院扶持中小企业相关政策，对高风险投资的、新兴产业的创业型中小企业和营利率较低的中小企业，应通过财政税收优惠减免、减息免息小额信贷等信贷手段积极引导和扶持中小企业发展并创造更多就业岗位。鉴于目前中小企业社会保险缴费负担较重的情况，可以参照国际金融危机时期“五缓四减三补”的经验，对吸纳就业较为明显的中小企业予以社保补贴或岗位补贴，减轻其社保缴费负担。

（四）切实加强重点人群就业培训，积极缓解就业结构性矛盾

要充分认识就业培训对缓解就业结构性矛盾、扩大就业规模、提高就业质量的积极作用。要坚持以就业为导向，强化实际操作技能训练和职业素质培养，对农村转移就业劳动者和城镇登记失业人员，要重点开展初级技能培训，使其掌握就业的一技之长；对城乡未继续升学的应届初高中毕业生等新成长劳动力，鼓励其参加1—2个学期的劳动预备制培训，提升技能水平和就业能力；对企业新录用的人员，要结合就业岗位的实际要求，通过师傅带徒弟、集中培训等形式开展岗前培训；对退役士兵要积极开展免费职业技能培训；对职业院校学生要强化职业技能和从业素质培养，使他们掌握中级以上职业技能。促进人力资源供需衔接，满足产业升级和城市化发展需要，缓解就业结构性矛盾。

（五）进一步整合现有政策，开发扶持青年群体创业就业

政府要统一规划包括高校毕业生在内的就业促进政策，整合各部门出台的针对不同人群的就业促进政策，更好地促进毕业生就业。毕业生就业促进措施要具体化、规范化，减少模糊规定，细化各项措施的实施内容和程序。加速“简政放权”，通过转变职能、减少审批环节，继续清理不必要的资质资格许可和认定，降低就业创业门槛。充实完善对网络商务产业创业就业的相关政策，将现行的积极就业政策和对实体经济的创业扶持政策向网络商务产业的创业就业延伸，提供资金、信贷支持政策和税费减免政策，拓宽融资渠道。拓展网络创业就业的渠道，强化网络创业就业的指导和服务，各级公共就业服务机构应建立网络创业就业管理服务平台。

第7篇：人力资源服务业的特征范文

一、理念阐述

服务涉及到人与人之间的相互影响，包括公司雇员与顾客之间的影响以及顾客与顾客之间的影响。旅游服务业中提供服务的第一线人群起着十分重要的作用。他们可以深刻影响顾客的体验。特别礼貌地接待和关注顾客，可以把普通的体验变成特别的体验，相反，粗略、怠慢的服务也可能破坏高档的环境或设施给人的体验。人，作为旅游服务的提供者在旅游业中起着举足轻重的作用。因此，在提供良好旅游产品的同时，要提供相匹配的良好服务，各组织或企业中的人力资源管理就显得尤为重要。同时，随着社会发展，人力资源的管理也有新的突破，特别对于旅游服务组织而言，出于提品的特殊性，其传统员工管理应转向现代内部员工营销。即让我们的旅游服务人员感受到：在对客服务时，我们是主人，应尽地主之谊；在组织管理时，我们是顾客，应享关怀之道。

二、问题的提出

洛阳有着丰富的旅游资源，提供着相当多姿多彩的旅游产品，热忱接纳着全世界的朋友，特别是第26届洛阳牡丹花会亮点多多。市假日旅游指挥中心的统计结果显示：本届花会洛阳共接待国内游客1，437.7万人次，国内旅游收入58.89亿元，与上年同期相比分别增长12.23%、20%；接待入境游客11.39万人次，旅游创汇3，029.41万美元，同比分别增长30%和34.46%。其他方面的成果也很喜人：主要景区接待游客1，247.3万人次，门票收入2.36亿元，同比增长19.56%。市区旅游星级饭店平均入住率达73%，同比增长7个百分点。铁路、公路运送游客1，384.3万人次，客运总收入11，797万元，同比增长9%。实现安全和谐旅游。按照“让每位游客都得到尊重，受到感动，收获满意”的要求，实行酒店最高限价，启动旅游咨询中心、导游服务中心、客房服务中心、旅游车辆服务中心、旅游投诉中心等9个旅游服务中心，在高速公路出站口设置四个游客服务站亭，建立健全旅游安全管理制度，确保了游客安全。可以说从外部顾客的角度而言，洛阳的旅游服务做得还是相当成功的，并且得到了广大游客和相关部门的满意和表扬。但也存在一些不足之处，如社会旅馆档次低、服务差，临时导游员在讲解中张冠李戴、误导游客，旅游基础设施难以满足花会旅游高峰期的需要等。归因来看服务动机、技能、水平的问题较为明显。任何想要改变其服务质量的旅游服务组织的焦点将会是内部人员（也称内部营销）。

三、管理途径

鉴于旅游组织或企业服务质量提升的焦点为――内部人员，因此必须建立一个人力资源管理计划，用来甄选、职前培训、在职培训、提升、奖励、再培训和授权给最能体现公司独特文化和运营风格的人。

(一)人员甄选、职前培训和在职培训。成功的旅游服务业组织雇员具有出色的与客户接触的能力，即懂得礼仪、交流、对客人的需要能及时回应、良好的判断能力以及团队精神。这样，就对我们旅游从业人员的招聘提出了新的要求，不能再像以前，只是让应聘者添个表格、写个性格特征等，有的在旅游旺季甚至连这一项工作都省去了。这着实令人诧异，出了问题就谁也不认谁，谁也拿不住谁，导致游客的困难没法解决。因此，我们应当在聘用优秀人才上下功夫，把好“进入关”。首先，从选聘方法上，我们可以利用更多更先进的新技术来考察和选拔，比如利用录像设备进行情景服务考察等；其次，从企业长远发展考虑，进行目标式甄选程序。用较长的时间来开发适合于企业或组织中各岗位的新人员。对于有些具有天生服务导向行为的人员，需经过良好的职前及职后的培训课程来巩固和加强。国外很多大型服务组织提倡“传统一日学”的培训理念，用于传达企业或组织的哲学和质量标准。

(二)激励和保留人员。据《中国青年报》报道，饭店餐馆娱乐服务业已被列为全国职位需求量最大的十个行业之一，其中需求量最大的人才是经营管理人才和各种营销人员，各占到57.41%和19.81%。据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查，我国饭店高层管理者中大专（本）以上文凭的人数占总人数的55.21%，中层管理者占40.10%，督导层管理者为32.83%；其中，从基层成长、干起来的经验型管理者居多，而科班出身的人少，复合型的管理人才更少。每年很多饭店在高校中招聘大量旅游管理专业的大学生，但多数不到一年就基本流失了。而旅游管理专业大学生毕业后要么没有进入饭店行业，要么把饭店当作跳板，工作不久就跳槽了。因此，现在饭店人才供求市场出现这样一个矛盾：一方面饭店企业需要高学历、高素质的专门人才，而另一方面受过良好教育和培训的高学历人员却难于立足该行业，致使许多饭店企业人力资源部门在招聘员工时宁愿吸收高中生，也不愿聘用大学生。我国饭店企业员工流失率较高。在其他行业，正常的员工流失率应该维持在5～10%左右。作为劳动密集型产业，饭店业的员工流失率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2～5星级饭店人力资源管理与开发的调查资料统计：1994～1999年来饭店业员工流失率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均达到23.95%。而大学生员工流失率高达70%以上。近年来，随着饭店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。同时，饭店星级越高，员工流失率越高；另外，外语好、学历高、受过专业教育和培训、年龄不大且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流失更加频繁。洛阳更是如此。这对于旅游服务企业和组织而言，损失之巨大是不言而喻的。接下来的挑战是保持人员的服务导向和工作干劲。建议：1、经常奖励或鼓舞人员。让大家感到自己的重要性和家庭般的温情，因此有企业或组织设有月度员工奖励制度，不失为一个很好的方法；2、经常保持沟通。一方面发现问题，改进管理和产品质量；另一方面发挥员工潜力和工作热情。比如，一个企业或组织的内部时事通讯的创办和发行，可以联系上下；3、针对一时人员缺编的情况，洛阳的诸多企业和组织能充分利用本市的人力资源，比如各高校的在校学生。这是一个很好的措施，但问题是有一部分很优秀的学生能力很强，工作业绩很好，相关部门争先留用，可是学生即使毕业后暂时无业，也不愿尽快进入旅游组织工作，很是可惜。我们是否可以在其在岗工作时，给其以确保的提升机会，让他们的后顾之忧减小或消失。此时，人力资源规划就显得尤为重要。有的组织有明确的事业规划路径和严格的提升政策，这样为这类人才提供了保障、为组织提供了能源。

(三)授权服务人员，满足顾客需求。在旅游服务中大多数顾客的不满意或过激情绪，有很大一部分不是因为某件已发的故障引起，而是由服务人员的处理方式和处理结果激化造成的。我们经常可以在一些景点或饭店听到类似“对不起，这不是我的职权范围”，“对不起，这是公司的规定”或者“对不起，我们一直是这样做的”的话，当然更有污言秽语者。这反映出这一组织或企业的授权工作的无效性。美国里兹-卡顿酒店授权给它的雇员花2，000美元取悦一个不满意的客户。这就是说，员工有一定的权力来满足消费者的合理需求，同样要求他们能负责解决消费者的问题和投诉。这毕竟是提高消费者满意度的一个措施。因为，这反映着服务工作的快速便捷、以人为本。

(四)员工特征管理。迪斯尼乐园的创始人沃尔特・迪斯尼说过“你可以梦想、创造、设计和建造世界上最美的地方，但你的梦想需要人来实现。”同样，我国古语说“一只老鼠害一锅汤”等。这样的人本哲学，再一次地说明员工对组织的贡献程度和影响程度。对于服务业来说更多的是借助有形的设施来展示我们无形的人员服务，此时员工的态度、行为、仪表和着装就成为消费者定性旅游服务的首要因素。各个组织都有着着装规范、行为标准，甚至特定语言，这些很大程度上提高组织在顾客心中的形象。对此，我们是否应该加强这方面统一标准的制定和管理。比如，在旅游景点中导游的统一配备检查；酒店中统一形象（如工号牌，特别是带姓名汉语拼音的工作牌）的配给；旅游交通工具的统一标志（本人观点，是除了我国“奔马”的旅游标志以外，洛阳的旅游标志的设立，特别是在牡丹花会期间这些标识更加重要）。

第8篇：人力资源服务业的特征范文

[摘要]现代服务业已成为我国从世界经济大国迈向世界经济强国的战略性产业，政府怎样履行职能推动现代服务业发展，成为目前需要解决的一项紧迫的研究课题。本文从现代服务业的特征入手，从加强组织协调、加强对现代服务业的统计和监测工作、完善现代服务业行业标准和规范等七个方面提出政府履职建议。

[关键词]现代服务业；发展；政府职能

[中图分类号]F1213[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）46-0032-03

现代服务业是相对于传统服务业而言的，通常是指在工业化高度发展阶段产生的，主要依托电子信息等高技术和现代管理理念，采用现代经营方式和组织形式发展起来的服务业。既包括新兴服务业，如以互联网为基础的网络服务、移动通信、信息服务、现代物流等行业；也包括对传统服务业的技术改造和升级，如电信、金融、中介服务、房地产等行业，其本质是实现服务业的现代化。

1现代服务业的特征

11高人力资本含量是现代服务业发展的根本

现代服务业由于从业人员具有整体上的高学历、高职称、高薪水特征，它主要受大量的人力资本、知识资本和技术资本等新型资本约束。现代经济发展表明，现代服务业是高素质劳动者活动的平台，高质量经济增长的主要来源是人力资本存量的有效积累。据有关资料，人力资源投资在发达国家占总投资的50%以上，美国人力资本、土地资本、货币资本的比例为 64∶20∶16，我国人力资源投资占总投资的比例还不到 10%。

12高技术含量是现代服务业发展的支撑

现代服务业作为现代经济发达的标志，代表先进生产力，不只是在于发达国家服务业的两个70%指标，关键在于现代金融、研发设计、标准制定与营销网络控制、品牌主导这些处于世界核心地位、主宰世界经济格局与秩序的产业后面，有着强有力的、持续不断的知识创新和技术进步的支撑。

13高附加值是现代服务业发展的途径

由于现代服务业处于产业链的利润高端，在整个价值链中，咨询、创意、研发、设计、销售、物流、售后服务等服务活动的价值含量日益增高。在欧美发达国家，汽车、计算机行业 80%的利润来自服务过程，而制造过程只能获得 20%的利润。在高附加值效应作用下，现代服务业企业的高成长、经济规模的高增长、科技知识的高含量、业务模式的广辐射趋势日益凸显，其结果必然使现代服务业与品牌化、规模化、国际化和信息化结下不解之缘。

2香港政府在现代服务业发展中职能定位及借鉴

香港政府定位于推动现代服务业发展的辅助角色。香港政府坚持“积极不干预主义”，充分发挥市场主导作用，政府定位于推动现代服务业发展的辅助角色。香港作为亚太地区的国际金融中心、贸易中心、航运中心、旅游中心、信息中心，其服务业已占 GDP 90%以上的份额，不仅成为影响香港发展的决定性主导产业，也是考量政府如何扮演角色和发挥作用的主战场。在这一问题上，特区政府继承了港英政府一贯坚持的“市场主导、政府辅助”的做法和“最小的干预，最大的支持”的理念。

所谓“最大的支持”，首先，是提供有利营商的环境，包括稳定的宏观经济、简明的税制及低税率、充足的人力资源、完善的基础设施、鼓励应用科技的风气，以及通过健全法制保障个人及知识产权等软件和硬件，让企业可以在优良的营商环境和最少的规管下，自由发展业务，发挥它们最大的潜能；并在秉承自由市场的经济原则下，协助企业发挥既有的优势，补充它们在规模、资源、技术、人力及市场上的局限，务求在尽量提供支持以及尽少作出干预两者间取得平衡。其次，就是尽量消除限制，鼓励公平竞争。最后，作为香港企业利益的代表，在海内外捍卫和促进香港的利益。

所谓“最小的干预”，其意思就是唯有在市场失灵，或者未能对一些明显符合香港整体经济利益的项目作出投资时，政府才会介入。但这种干预必须十分谨慎。前特首曾荫权曾多次进行过阐述。他说：“一般而言，政府会根据当时和未来的情况，仔细权衡在任何经济领域，或供与求任何一方面作出干预的利弊，然后以经济的态度决定：到底干预的利益大，还是不干预的利益大。

借鉴香港政府在推动现代服务业发展中的工作模式，我们要树立并强化“三有一借”的政府服务理念。

第一，“有限政府”的理念。政府干预市场过多，在一定程度上将影响市场配置资源的基础和主导作用，压抑企业和个人的活力以及经济的生命力。理论和实践的经验、教训已证明，市场机制乃人类社会资源配置的最有效机制，不应该以破坏市场机制为代价，扩张政府职能以配置社会资源。在这个问题上，香港政府严格坚持市场机制第一的原则，对香港的有形贸易和无形贸易基本不加干预，只有在市场运作过程中出现严重的自我否定情况（例如垄断破坏自由竞争、毫无节制的个人逐利行为破坏总体经济），并影响公众利益时，政府才予以干预，其干预经济的出发点是弥补或矫正市场缺陷。

第二，“有效政府”的理念。在政府权力受到约束之后，政府必须在所授权力范围之内，以制度的科学性、运行的高效性、结果的有效性，充分发挥其支持和增进市场运作的积极作用。香港政府在这方面给我们树立了榜样。一方面，坚持政务公开、科学决策，主动接受市场和市民的监督。基本上香港政府所有的数字资料包括公共开支的明细都可以索取并查阅，统计报表基本上可以到处取阅；建设公共工程的征求意见和决策程序就更加广泛而深入。为保证政府工作的高效，香港政府通过强有力的廉政手段加强行政效能监察，其良好的敬业精神和职业道德得到了市场很高的赞誉。

第三，“有责政府”的理念。建立公开、公平、公正的市场环境和依法办事的法治环境，为企业和市场提供必要的简便、舒适的生活和工作环境等，不仅是发展经济的基本条件，更是政府的重要职责。一方面，香港政府虽然对市场行为基本不加干预，但是，对于违反市场规律、破坏游戏规则的行为，则以其完备的法律体系给予严惩。另一方面，通过财政职能部门、政府首脑，香港政府定期有关经济现状、预期、发展趋势的看法，阐述政府的有关政策意图，有选择地对经济进行适度的宏观调控；还根据市场情况通过一定的直接投资对房地产等市场进行适度调控，抑制少数大地产商的经营价格和利润；对于电话、公共交通、煤气、电力、供水等公用事业的经营，香港政府予以直接或间接干预；并将政府全部公共支出的绝大部分投入教育、医疗、公共住房、公共援助等社会福利，维护社会的公平，使香港政府的辅助角色得到充分发挥。

第四，“巧借外力”的理念。在推动现代服务业发展中，光靠政府是难以有大作为的，还必须发挥和借助多方面的力量作为政府的辅助力量，尤其是要发挥社会组织和行业协会的作用。香港政府在推行“积极不干预主义”原则中，坚持退后一步，加大扶持力度，充分发挥社会组织、行业协会以及半官方机构等推动现代服务业发展中的作用。

当然，对于香港政府推动经济发展的职能模式，也要结合制度上的区别作辩证分析，既有其优点也有其不足。优点在于，作为世界最大的自由贸易港之一，香港市场经济体系相对完善，企业的主体作用已经非常明显，不足在于，“辅助社会”的定位使得香港政府在经济的调控力度、资源的整合力度、基础设施的建设力度等方面，与我国现行制度相比，有一定的弱势。从发展现代服务业来说，关键就在于要在现有制度下取长补短。

3我国现代服务业发展中存在的主要问题

31推进现代服务业发展体制机制有待进一步完善

政府在发展现代服务业上还存在缺位、越位现象。政府和市场是产业发展中的两大责任主体，仅仅依靠市场的资源配置功能发展现代服务业而政府放手不管，或者依靠政府强力推进却忽视市场的资源优化配置作用，都是片面的。政府应该有所为、有所不为，目前政府在现代服务业发展上还缺乏必要的研究。

32产业政策研究需进一步深入

现代服务业的发展在需要大力推进市场化的同时，政府的政策支持和引导也是不可或缺的。目前对于加快现代服务业发展的相关产业政策还不到位，存在针对性不强、实效性不高、可操作性不易等问题。鼓励发展现代服务业缺乏专门的扶持政策；现有鼓励发展现代服务业税收政策享受面不宽。从税收政策来分析，涉及税种单一；鼓励现代服务业投资的政策不多，不能充分体现政策在提升传统服务业方面的作用，与促进现代服务业发展关联度不强。

33产业环境与企业需求、市场趋势尚有一定差距

现代服务业范围广、行业间差异大、涉及问题多、政策性强，现代服务业的发展和改革开放，是任何一个部门所不能包办的。在我国现行体制下，存在部门分工不清、责任不明、职责交叉的情况，造成各项政策政出多门、相互掣肘、政府缺乏诚信，同时周边区域“竞合”倾向、支持现代服务业发展的载体出现瓶颈、各类资源对现代服务业的集聚力不够等，出现缺乏基本的、具有优势的发展环境。

34现代服务业人才不足，创新能力较弱

现代服务业的发展，对高、精、尖管理人才的吸纳能力远远滞后于产业发展的需求。对海内外高级服务人才资源引进力度不强，领军人才开发力度不够，现代服务业紧缺人才培养步伐较慢，职业培训发展缓慢。

4现代服务业发展中政府如何履职的建议

在推动现代服务业发展过程中，政府既要给予必要的引导和调控，又要规范有序竞争，还要为其提供软、硬件环境。政府在发展现代服务业中的角色应该是“规则的制定者+比赛的裁判员+场地的维护手”三者的有机统一，充分发挥政府在推动现代服务业发展中的积极作用。

41完善现代服务业行业标准和规范

积极发挥行业标准和规范在推进现代服务业发展中的基础性作用，逐步提升现代服务业的现代化水平，与国际标准相接轨。引进和争创国内国际相关行业标准，重点制定和修订适合金融保险、管理咨询、科学研发、现代物流、商贸商业、旅游餐饮等一批与生产、生活密切相关的服务员行业标准和规范。对不能进行标准化的服务行业，以服务对象为中心，以提高服务满意度为原则，广泛推行现代服务业公约、规范、承诺等制度性设施的建设，提升服务质量、促进现代服务业规范发展。

42加强对现代服务业的统计和监测工作

现代服务业是一个多层次的庞大服务系统。目前，我国对现代服务业统计还是相当粗略和落后的，存在着统计范围不全面，统计调查方法不够科学，统计指标设置缺乏系统性和可比性，统计管理体制协调性不强等问题。地方政府应按照国际惯例和通行法则，增加现代服务业统计项目和内容，改进调查方法，进一步完善现代服务业统计报告制度，力求客观、准确、及时地反映本地区现代服务业发展情况。

43加强组织协调

建立和加大现代服务业指挥和协调力度，把现代服务业的发展放在一个更加重要的位置上，全面发挥现代服务业发展相关部门的作用，特别要加强制度协调、规划协调和政策协调，建立和健全各相关部门统筹协调工作，逐步实现对现代服务业管理引导作用的垂直通达、水平协调，促进现代服务业发展各相关单位和各地区的沟通机制的形成；加强对城市现代服务业发展的总体指导和统筹协调工作，防止区内政策部门化，切实解决现代服务业发展中的重大问题。

44完善产业政策

政府的产业政策对地区产业发展环境的不断升级有着重要的影响，政府的影响力涉及产业发展环境的各个方面。合理、有效的产业政策是推动现代服务业发展的加速器，也是提高区域综合竞争力的保证。要对不同类别的现代服务业从行业特性出发，量体裁衣、度身定做、加强宣传，不断提高扶持政策的针对性和有效性。

45营造发展环境

政府的政策会正面或负面影响区域优势，政府在保持竞争优势上的效果是片面的，一个产业如果缺乏基本的、具有优势的发展环境，政策再好也是枉然。政府不能控制竞争优势，而只能通过微妙的观念性的政策来影响竞争优势。因此，营造良好的发展环境至关重要。包括建设公平有序竞争的市场环境、打造舒适安全有保障的生活环境、打造高效诚信的政务环境、营造宽松的投融资环境，为中小企业提供融资贷款的渠道和便利。

46培养积聚人才

发展现代服务业，关键在人。根据经济与社会发展和战略业发展需求，分类制定各个行业和部门的人才战略，有重点、有特点，人才引进与人才培养两手并举，同时完善人才评测与认证机制，定期评估人才发展状况，逐步形成适合本地服务业发展的人才政策模式。包括营造良好的人文关怀，营造尊重人才、尊重创造的氛围和给予鼓励创新、宽容失败的人文关怀；整合各类资源，吸引集聚高层次人才；加大培训力度，全力培养基础人才。

47扶持行业协会

行业协会等社会组织的发展壮大，不仅可以大大缓解政府工作内涵增加、人手相对不足、成本节节走高、效率仍然低下的问题和困境，还可以充分调动社会力量共同为促进现代服务业发展献计献策献力。

参考文献：

[1]郭晓静香港现代服务业软环境建设经验浅析[J].特区经济，2008（7）.

[2]黄丽娟转变政府职能与发展现代服务业[J].理论观察，2006（4）.

[3]蒋三庚现代服务业研究[M].北京：中国经济出版社，2007

[4]江小涓，裴长洪中国服务业发展报告[M].北京：社会科学文献出版社，2010

第9篇：人力资源服务业的特征范文

关键词：现代服务业绩效 影响因素 指标体系

随着科学技术，尤其是信息技术的发展，现代服务业在国民产业中的地位渐渐凸显。如何有效地提高现代服务业的绩效水平也成了各学者所关注的问题，本文拟从探讨现代服务业绩效影响因素的角度对现代服务业绩效进行分析。

一、引言

近年来，涉及到现代服务业的研究不少，主要围绕现代服务业的发展背景和发展阶段，现代服务业发展与工业化、经济增长的关系，现代服务业发展中的集聚现象和集聚效应等进行研究。还有较多学者对隶属于现代服务业的某个具体行业的绩效进行探讨的，例如：王海燕认为行业环境和资源、公交企业运营服务、相关主体满意度三方面共同影响着公交绩效[1]。沈建伟认为北京电子信息企业创新绩效的好坏是许多影响因素相互联系、相互影响、共同作用的结果，而且这些影响因素主要是技术知识学习和研发经费投入两方面[2]。林明认为市场结构、产权结构、行为结构是影响当前中国银行业绩效的三个主要因素[3]。赖斌提出了旅行社网站绩效的三个维度，即网站效果、网站效率和网站效益；归结了其绩效的四类影响因素，即环境机制、建设投入、人员努力和技术支持[4]。李琴认为影响我国第三方物流业竞争力的要素有：政府行为、产业集群、企业战略联盟、企业战略与竞争状况、人才策略、信息技术、标准化建设等因素[5]。目前，虽然有较多的涉及服务业的研究文献，但是对一般的整个现代服务业绩效及其影响因素进行的研究却相对匮乏，这就有了本文的研究需要。

二、现代服务业绩效及其影响因素研究

1.现代服务业绩效

根据国内外学者专家对现代服务业的研究总结，现代服务业绩效可以分为有形绩效和无形绩效，前者主要包括财务绩效和市场绩效。财务绩效是指服务在整体财务上是否成功，包括利润目标是否达成、销售目标是否达成、投资回收期的长短和相对其他产业的获利能力等；市场绩效是指该服务业对进入的市场的影响，包括服务上市几年后的市场占有率、销售额等；无形绩效是指不能用具体量化的指标来衡量的，但又对总体有重大影响的绩效，包括品牌绩效、关系绩效等。然而无形绩效的重要性最终还得通过有形绩效表现出来，它们最终影响的还是服务业的财务绩效和市场绩效。因此，本文主要从现代服务业的财务绩效和市场绩效方面进行绩效评价指标体系的选择。

2.现代服务业绩效的影响因素

参照国内外学者对相关服务业知识，绩效指标的选取的研究，借鉴制造业绩效及影响因素分析的方法，本文选取了市场需求、人力资源、信息技术、金融发展、行业结构、服务创新、客户关系这七类因素对现代服务业绩效进行研究。

三、指标设计与选取

1.绩效指标的选取

服务业绩效应当反映一个国家或地区的服务业在某一时间与其他国家和地区的发展效果及市场竞争能力。本文选取了三个指标以衡量服务业绩效。首先是现代服务业生产率，它是衡量现代服务业发展的核心指标，也是反映服务业绩效最直观的指标。然而采用服务业生产率测度其绩效也是有一定局限的，它反映的信息并不全面。因此本文增加了反映现代服务业规模实力和增长能力的指标，即服务业产值占全国总产值的比重和服务业增加值年平均增长率。服务业产值占全国总产值的比重反映了我国的产业结构，反映了服务业对全国产业的贡献和影响力。而服务业增加值年平均增长率则反映了一国服务业的增长能力和发展速度，刻画一国服务业发展的潜力状况。增长的速度越快，则说明该国服务业的发展潜力越大，后劲越足。这样服务业生产率、服务业产值占全国总产值的比重和服务业增加值年平均增长率从一定程度上分别反映了一个国家或地区的服务业规模、效率以及速度，它们是刻画现代服务业绩效的三个维度。

现代服务业绩效，包括有形绩效和无形绩效，最终绩效的好坏主要通过财务绩效和市场绩效表现出来，本文采用了最能反映这两种绩效的服务业生产率、服务业产值占全国总产值的比重和服务业增加值年平均增长率三个指标。

2.因素指标的设计和选取

影响因素的指标设计，本文采用了二级指标体系进行设计，一级指标是反映服务业绩效相关因素的七个方面，即市场需求、人力资源、信息技术、金融发展、行业结构、服务创新、客户关系。对于每个一级指标又通过若干个二级指标进行反映，市场需求因素是由家庭消费、政府消费和投资共同引致的，本文同时关注这三个因素的绝对值、相对值和增长率情况。人力资源因素不仅关注数量，还需要考虑质量，成本及失业率情况。信息技术因素要从现代服务业信息化程度入手，包括电子商务交易的效率、安全率、使用高科技电子技术的服务企业的比重等。金融发展因素本文考虑金融系统的开放性程度、内外流直接投资情况、贷款情况等。行业结构因素主要从各服务业占第三产业的比重及其内部结构特征进行度量。服务创新和客户关系分别通过调查问卷的形式对行业内人员和客户进行研究总结。服务创新因素关注服务业服务新概念的提出和新型服务项目和实施等。客户关系则关注服务企业美誉度和客户忠诚度等。

上述关于本文所使用的二级指标的选取与设计是依据相关的经济理论与相关研究文献，并考虑到数据的可获得性所获得的。具体二级指标如下所示：

市场需求（家庭最终消费支出年均增长率；政府最终消费支出年均增长率；投资总额年均增长率；家庭最终消费支出/GDP；政府最终消费支出/GDP；投资总额/GDP；家庭服务消费额/总消费额；家庭服务消费额增长率；意愿服务消费倾向）。

人力资源（服务业劳动力数量；服务业劳动力占总劳动人口比例；高技能服务人员可获得性；劳动力质量；服务业人均劳动成本；失业率）。

信息技术（使用高科技电子技术的服务企业比例；电子商务网络交易的可靠性；电子商务网络交易的效率；全国研究与试验发展（R&A）支出占GNP百分比；百万人有科学家和工程师数量；教育支出占GDP百分比；高等教育百分比）。

金融发展（银行系统开放性评价；财政规制评价；证券市场资本金；市场资本占GDP百分比；劳动力人均贷款；贷款利率；贷款占GDP百分比；非居民投资净值（FDI）；非居民直接投资净额/GDP；非居民直接投资净额/固定投资；内流FDI存量/GDP；国内商业银行期末持有外国资产；国内商业银行期末持有的外债；国内商业银行持有；外资外债差额；外流直接投资/GDP；外流FDI存量/GDP；净直接投资；资本生产率）。

行业结构（服务业增加值占GDP百分比；交通运输、仓储和邮政业占第三产业增加值比重；批发和零售业占第三产业增加值比重；住宿和餐饮业占第三产业增加值比重；金融业占第三产业增加值比重；房地产业占第三产业增加值比重；其他服务业占第三产业增加值比重）。

服务创新（新服务项目数量；新服务项目行业平均数量；服务行业员工及行业创新能力）。

客户关系（客户满意；顾客忠诚度；服务美誉度）。

四、结束语

本文总结国内外相关研究提出了现代服务业绩效的绩效指标及市场需求、人力资源、金融发展、信息技术、行业结构、创新、客户关系七类影响因素，并参照制造业绩效影响因素分析的方法，选取了影响因素的相关二级指标，设立了一套关于现代服务业绩效影响因素分析的指标体系和研究方案。

参考文献：

[1]王海燕，唐润，于荣，郑继媛.城市公交行业绩效评价体系研究[J].中国工业经济，2011，（3）：68-77.

[2]沈建伟，张永安.基于ISM的北京电子信息企业创新绩效影响因素分析[J].情报杂志，2012，（11）：201-207.

[3]林明.中国银行业绩效影响因素研究[J].南京工程学院学报（社会科学版），2011，（4）：38-41.

[4]赖斌，杨丽娟.基于Website的旅行社电子商务运营绩效影响因素研究[J].旅游学刊，2007，22（6）：86-90.