提高企业服务质量的重要性精选(九篇)

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第1篇：提高企业服务质量的重要性范文

大家好!我是×× ，今天我演讲的题目是《立足本职，提升服务质量》。

质量一词越来越成为当今社会使用频率最高的词汇之一，质量是企业的生命已成为全社会认可的金条玉律。一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保障的。我在××机场安检部工作了几个春秋，时间不长，但在这期间，体味到了因为曾经蹩脚的质量带给我的苦果和伤害，也得到了优良的质量带给我们的荣誉。质优则实、则荣;质劣则虚、则耻。一个企业的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的，任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的整体质量造成不同程度的影响。 我们都知道质量的内涵很广，除了我们通常意义上说的产品质量，还有工作质量、生活质量、管理质量、素质质量、就业质量、服务质量等等，我今天要说的就是服务质量。

任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。 我所从事的安检工作，工作的核心内容是保障安全，我们输出的产品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。那么怎样才能提高服务质量，体现安检工作最大价值呢?

我认为： 首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检;反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。

其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的;没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过;就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断;就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。

第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性;只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑;具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性;只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重;只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。

第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖;才能提高服务对象的满意度和认可度。

第2篇：提高企业服务质量的重要性范文

[关键词]参团游客；旅行社；服务质量；期望一感知实绩

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002－5006(2007)03－0071－06

旅行社作为典型的服务型企业，其服务质量的高低直接影响其生存和发展。满意度相关理论认为，顾客对服务质量是否满意取决于企业提供的服务是否达到或者超越他们的预期，因此旅行社提高服务质量的标准就是达到甚至超越参团游客的预期。然而，游客对旅行社的服务质量预期是什么?游客对旅行社提供的服务实际绩效感知又如何?如何根据这两者共同确定旅行社服务质量改进的优先顺序?本文拟对这一问题进行研究。

1、文献综述

1．1顾客满意度

国内外对顾客感知服务质量的研究始于20世纪70年代末，主要关注顾客感知服务质量的评价，代表性评价模型包括：(1)服务质量模型(SERVQUAL，即service quality model)认为，服务质量取决于顾客期望质量与实际感知服务质量之间的对比，提出了用以测量服务质量水平的模型，包含5个维度有形性(tangible)、反应性(responsiveness)、保证性(assurance)、移情性(empathy)、可靠性(reliability)，共22个项目[1]。(2)感知服务质量模型(perceivedservice quality)，认为服务质量从本质上是一种感知，它由顾客的服务期望与实际服务经历的比较决定，包括两个方面：一是技术性质量，也叫结果质量；二是职能性质量，即服务过程质量，它是在服务传递(service delivery)的过程中形成的[2]。(3)服务绩效模型(SERVPERF，即service performance model)，提出顾客感知服务质量包含3个维度：交互质量、物质质量和结果质量[3]。(4)价值曲线法，即通过评价一个公司相对于该行业顾客感知服务质量的关键要素的业绩表现，评价顾客总体感知服务质量[4]，这些评价模型为研究旅行社顾客服务质量的感知提供了理论依据。

在感知服务质量的应用研究方面，国内外学者的研究主要集中在银行、保险、零售、公共服务、医疗保健服务等领域，仅有少数学者对旅行社顾客感知服务质量进行了探索性的研究，主要包括旅行社顾客感知服务质量的评价模型[5,6]和旅行社顾客感知服务质量的影响因素[7]的研究，对旅行社顾客感知服务质量的构成要素及我国旅行社顾客感知服务质量现状的深入研究尚待进一步展开。

1．2 重要一感知实绩分析方法(importance-performance analysis，IPA)

重要一感知实绩分析法在20世纪70年代的末期开始成为一个受欢迎的管理工具，且常被应用在辨识商标、产品、服务、观光、零售业等的优势与劣势[8-10]。有研究者认为可利用IPA方法作为SERVQUAL方法的替代来衡量餐旅业的服务质量。重要一感知实绩分析法经常被营销专家用来检视顾客对于产品属性的要求，如检视汽车业的表现[11]，以及在退休小区及保健方面的应用[12]。然而重要一感知实绩分析法，不仅评估使用者对产品(如活动或服务等)属性偏好，也评估供给者在属性上的表现程度，有研究者发现IPA对辨别服务质量是个有效且有用的工具[13]。其分析方法可分下列几项步骤[14]：

(1)列出休闲活动或服务各属性，并发展成问卷问项形式。

(2)让使用者针对这些属性分别在“重要程度”与“感知实绩程度”两方面评定等级。所谓重要程度是指该项属性对于参与者参与该活动的重视程度(行前期望)；而感知实绩程度是指供给者在该项属性上表现如何(实际体验)。

(3)以重要程度为纵轴，感知实绩程度为横轴，将各属性在重要程度与表现程度的数值视为坐标并标示在二维空间。

(4)以各属性之坐标的总平均值为分隔点，将空间分成4个象限(如图1)。

第一象限表示受访者对落于此区的变项认为重要程度高且感知实绩也高，应该“继续保持(keep upthe good work)”；第二象限表示受访者对于落在此区的变项重要程度高，但感知实绩却低，是“改善的重点(concentrate here)”；第三象限指的是重要程度与感知实绩皆低，表示落在此象限的变项“优先级低(low priority)”；第四象限表示受访者对落在此区的变项认为重要程度不高，但感知实绩却高，亦即落在此象限的变项已能满足游客需求，不用太过强调，属“供给过度(possible overkill)”。

2、研究方法

2．1紧急事件法

旅行社服务质量体系的中心是参团游客，有必要首先了解游客对旅行社服务质量的看法，在旅行社服务质量中，他们最关注什么，最重视什么。基于结构性访谈的紧急事件法是了解顾客感知的一种有效的定性方法[15]，本研究采用了这一方法。

紧急事件法是通过顾客访谈获取一系列紧急事件，即具体明确地描述服务、产品或者服务提供者正面的或负面的业绩的一系列例子，然后将这些紧急事件编译成代表顾客权益类型的属性[15]。根据社会学质性研究方法的要求，当访谈结果趋同时可结束采样，因此本调查组于2006年1月，在广州时代广场和中山五路两处广州旅行社营业点集中地对50名顾客进行了随机访谈。在访谈中要求这50名顾客就最近一次参加的旅行社提供的产品、服务及公司描述明确的“做得好的”和“做得不好的”，如果回答太笼统，则做更深一步的探究，直到获得明确的回答为止，然后将他们认为做得好“事件”称之为“正面事件”，反之则为“负面事件”。如被要求回答“你认为最近一次参加的旅行社‘做得好的’和‘做得不好的’都是哪些”时，有顾客回答“他们的导游讲解不 够生动，不过这家旅行社离我家近，报名方便”，此顾客的回答可记为两件紧急事件，一件为负面事件“他们的导游讲解不够生动”，另一件为正面事件“旅行社离我家近，报名方便”。然后再根据“事件”的内容分类归纳并用编码代替，如“他们有很多可供挑选的线路”编码为“产品种类富集程度”，将“像我们这次的北京团安排了一天一个特色菜，可以尝下鲜”编码为“线路安排的吸引力”，然后将“产品种类富集程度”、“线路安排的吸引力”等归类为“产品设计质量”，依次类推，将通过紧急事件法获得的访谈纪录编译成一系列顾客权益类型的属性，这些权益属性从另一角度理解就是参团游客对旅行社服务的权益要求。

2．2 问卷调查

(1)问卷设计与发放

问卷设计。问卷包括两部分内容。第一部分为顾客服务质量期望的认知调查，从紧急事件技巧的定性研究中提取13个属性变量对顾客进行提问，要求顾客对选择旅行社时这13个变量属性的重要性进行判断。回答选项采用李克特5级量表，非常重要记5分，重要记4分，一般记3分，不重要记2分，非常不重要记1分。问卷的第二部分内容是调查顾客旅行社服务质量感知实绩。回答选项也采用李克特5级量表。经过前期少量问卷调查的调适和修改，然后确定最终调查问卷。

问卷的发放。2006年1－2月间，研究课题组在广州时代广场和中山五路两处广州旅行社营业点集中地向旅行社顾客发放问卷220份，当场收回，回收的有效问卷167份，有效回收率为75．9％。

(2)受访样本情况

本次接受调查的有效样本中，男性占47．9％，女性占52．1％，以年龄在21－30岁之间的游客为主，他们中大部分是个体职业者和企业职工，家庭人均收入2000元以下的占53．2％(表1)。

为确认本次调查样本与现实情况基本一致，研究者就以上结果与旅行社门市管理人员对样本概况进行复核，确认本研究受访样本结构与实际情况基本吻合，可以认为本次调查的样本具有一定的代表性。

(3)数据处理

Spss数据分析处理。根据本次研究的需要，将问卷调查的结果用Spss统计软件进行了频次分析、均值比较和I-P图等基本分析。

3、研究发现

3．1 游客对旅行社服务的权益要求

通过“紧急事件”法，分析发现参团游客对旅行社服务质量的要求主要表现在以下几个方面(表2)：

产品服务质量。访谈发现，大部分游客都非常关注旅行社产品设计问题，如“他们的产品有特色，像我们这次的北京团安排了一天一个特色菜，可以尝下鲜”主要反映了顾客对线路安排的吸引力的权益要求。“他们的西部旅游线路特别多，我觉得他们做西部旅游很专业”及“产品单调，像香港游之类的点菜式产品多一些就好了”等则分别从正面和负面反映了顾客对产品种类富集程度的权益要求，归纳起来，线路安排的吸引力和产品种类富集程度两个指标共同构成顾客对旅行社产品服务质量的要求。

导游服务质量。根据对游客的访谈，将导游服务的“紧急事件”归纳起来有3类：(1)对导游导购的规范化的权益要求，如“导游服务比较规范不乱加点购物”。(2)对导游讲解水平的权益要求，如“导游讲解不够生动”。(3)对导游服务态度的权益要求，如“导游很友好、热情、周到”。

营业点服务质量。访谈结果表明，游客对旅行社营业点的“硬服务”(营业点服务的硬件环境)和“软服务”(营业点的服务人员服务质量)两个方面的要求都比较高，如“离我家近，报名方便”等反映了顾客对营业点选址方便的权益要求，“当街形象好，企业有实力”等反映了对营业点门面形象的权益要求，“一进门就有人迎上来，很热心”等反映了对营业员的服务态度的权益要求。

营销服务质量。游客对旅行社的营销质量方面的要求主要表现在价格公道与促销措施等方面。如“这家公司价格贵点，但质量有保证”和“上次参加那家价格虽然便宜点，但到时又加点购物又加自费景点，钱多花了还一肚子气”分别从正负两面反映了顾客对产品价格的权益要求主要体现为价格是否公道。“经常看到这家旅行社的广告”，“经常有特价团推出，合算”，“他们的海报、宣传单很漂亮，让人觉得企业有档次”和“要是像百货公司一样有会员卡可以对我们这些老顾客优惠就好了”等事件反映了顾客对广告、降价促销、宣传品和常客优惠政策等旅行社促销活动的权益要求。

3．2参团游客对旅行社服务质量的期望

利用“紧急事件法”访谈的结果对游客进行问卷调查，结果发现参团游客对旅行社产品服务质量、导游服务质量、营业点服务质量和营销服务质量等几个方面均有不同程度的期望值，特别是对旅行社产品服务质量有较高的期望，具体情况如下(表3)：

(1)特别重视旅行社产品吸引力以及旅行社产品的丰富程度。本次调查表明，对于参团游客而言，对旅行社产品设计的期望非常高，特别是对“线路安排有吸引力”，其重要性判断的均值为4．69，为所有选项中最高值。

(2)最不期望导游的导购行为。本次调查表明，顾客对导游服务质量的重要性的3项指标中，“导游不导购”(导游服务规范、不乱加购物点)的重要性判均值为4．46，甚至略高于“导游讲解水平”与“导游的友好与周到”，这说明游客最不希望在导游过程中出现导购行为(随意增加购物点)。

(3)营业点的“软服务”比“硬服务”更重要。本次调查表明，顾客对营业点“软服务”的期望高于对“硬服务”的期望。

(4)最期望“价格公道”的营销服务。本次调查表明，参团游客对“价格公道”重要性判断均值为4．13，明显高于对“有会员卡促销手段”、“经常降价促销”、“经常看到该旅行社的广告”和“宣传品制作精美”重要性判断的均值3．53、3．41、3．28和3．26。这表明游客最在乎不是“价格低”，而是“物有所值”。

根据调查分析结果，参团游客对旅行社服务质量的感知实绩如下(表4)：

(1)总体满意度偏低。总体看来，参团游客对各项问题的满意度均值都在3－4之间(3．00＝一般，4．00＝满意)，这说明目前参团游客普遍对旅行社服务不十分满意，仅处于“一般”与“满意”之间，另一方面也可能说明旅行社服务的复杂性使游客更难以满意。

(2)对旅行社产品的吸引力、旅行社营业点服务的满意度相对较高。调查结果表明，“线路安排的吸引力”游客满意度最高(均值为3．88)，当然可能一方面的原因是因为游客已经选择了对他有吸引力的旅游线路，另一方面也说明目前市场上可供选择的旅游线路众多，游客可选择余地较大。同样，对“营业点服务”的满意度也较高，也可能是因为“由于对该营业点服务满意才选择该旅行社”所以满意度较高。

(3)对导游的导购行为最不满意。在所有调查 选项中，参团游客对导游的导购行为最不满意，其满意度均值仅为3．04，这说明导游随意导购行为已经比较普遍存在于旅游团队行程，也普遍引起了游客的不满。

前述分析表明，参团游客对旅行社的服务质量感知实绩都不是十分理想，旅行社服务质量有待进一步改进。为了进一步确定旅行社服务质量改进的优先顺序，以下用I-P分析图(即Importance-performance，重要性――感知实绩)进行分析，那些重要性较高／感知实绩较低的要素是迫切需要改进或优先改进的项目，重要性较高／感知实绩较高的要素需维持与改进，分别与重要性和感知实绩的均值(3．85，3．43)作为评价高低的参考分界线。

从图2可以看出，“导游服务规范不乱加点购物”被参团游客认为是非常重要的质量评价标准，但感知实绩却很低，迫切需要改进。“价格公道”的评价被认为较重要但感知实绩接均线，“导游讲解生动”和“产品丰富种类多”的重要性评价接均值但感知实绩较低，这3个因素为改进优先的第二序列，线路安排的吸引力、营业员服务态度和导游服务态度3项虽感知实绩较高但重要性也较高，需维持并进一步改进，列为第三序列。第三象限剩余5个要素为改进的第4序列。

4、结论

本研究表明：参团游客对旅行社服务质量的评价主要关注产品服务质量、营业点服务质量、导游服务质量和营销服务质量。参团游客对旅行社服务质量的总体评价不高，旅游线路设计、导游讲解水平等12个要素均需进一步提高与改进，其中导游导购服务、产品种类多样化、价格公道和导游讲解水平是目前我国旅行社服务质量改进的关键因素，旅行社应高度重视导游服务质量和产品性价比的提高，以及产品创新的加强。需要说明的是，本次调查仅限于广州市，其结论是否在全国具有普适性，尚待进一步检验。

致谢：参加数据收集和整理工作的有华南理工大学袁品、姚学周、李娟、章晔和冯海平同学，特此致谢!

[收稿日期]2006－09－10；[修订日期]2007－01－09

第3篇：提高企业服务质量的重要性范文

我认为：首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检；反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。

其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。

第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑；具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性；只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。

第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖；才能提高服务对象的满意度和认可度。

第4篇：提高企业服务质量的重要性范文

【关键词】旅行社 服务质量 游客 忠诚

研究表明：顾客流失率降低5%，企业的利润可增加25%-85%；吸引一个新顾客的成本是留住一位老顾客成本的5倍；一个企业总销售额的80%来自于占企业顾客总数的20%的忠诚顾客。可见，企业拥有忠诚顾客对企业的发展是很关键的。作为服务业的旅行社应以服务质量为核心，通过一系列的相关措施去培育和强化顾客的品牌忠诚度。

一、从旅行社的特点看旅游服务质量控制的重要性

旅行社就像资源配置器，根据旅游者的需求来配置社会资源，旅游期间吃、住、行、游、购、娱所涉及的诸多环节，都是旅行社与提供以上各项服务的供应商联系，签订合作合同，共同完成的。其中任何一个环节如航班晚点、酒店失约等，都会产生连锁反应，引发一系列的问题，从而引起旅游者对旅行社提供的产品和服务的不满。由于旅行社所提供的服务属性属于体验性属性，即顾客在接受旅行社提供的服务之前，无法肯定能得到什么样的服务，而只有在旅游途中逐渐感受导游的服务、酒店住宿的好坏等等，旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。在旅游过程中也不可能试用，更不能调换、退货，因此旅游者感觉中的购买风险较大，一次不愉快的旅游经历往往能给游客留下深刻的印象。游客不会把服务差错事故看成是偶然现象，反而会对组团社产生坏印象，甚至向亲友倾诉不满或向媒体曝光，所以对旅游服务质量控制就显得特别重要。因此，为了提高顾客的满意度，旅行社必须建立全程服务质量控制体系，加强服务质量管理。

二、旅行社服务质量体系的建立

1、旅行社生产能力与市场需求两者之间的匹配。（1）旅行社内部生产能力的控制。首先，旅行社对其员工进行交叉培训，使其员工成为多面手。在旅游淡季交叉培训，使得旅行社经营更富有弹性，从而有效地弥补了由于旅行社接待能力所导致的服务质量问题。其次，使用兼职员工。在特殊时间里，管理人员可以利用兼职员工提高生产率。在淡季辞退一些员工或者在特别清淡的季节干脆停业。在旺季又可以重新雇佣兼职员工以解燃眉之急。最后，在旅行社的硬件设施设备支持上可以采用租赁、外购等方式，不仅减少成本，同时加大了旅行社接待能力的弹性，为服务质量的保证奠定了基础，增强了企业竞争力。（2）外部市场环境的控制。首先，利用价格来刺激或抑制需求。使用价格策略时，注意边际收益原则保证企业有利可图。研究“闲暇时间、旅游动机、金钱”出游的三大要素，控制金钱这一要素。掌握价格这个平衡供求关系的有效方法。其次，旅行社还可利用旅游警报系统来调节外部市场的供求状况。可通过顾客数据库或互联网的优势定期向公众或目标顾客人群发送各旅游相关景点景区以及饭店等的人数情况。便于顾客与旅行社的相互沟通，解决需求信息不对称的服务质量漏洞。最后，改变旅行社的经营项目。旅行社可根据淡旺季来选择相应的服务提高服务需求。调整目标市场，有效避免淡季极淡，旺季极旺。

2、采取以标准化服务为主，差异化服务为辅的服务策略。（1）寻找提高顾客满意度的方法。当旅行社对所有顾客都实行标准化服务时，由于规模效应，成本会下降，影响满意度。反之，差异化服务带来成本的增高，也会带来顾客满意度的提高。采取以标准化服务为主差异化服务为辅的服务策略，不仅可以给旅行社带来收益，在减少成本同时还能让顾客得到相比之下满意最大化的服务质量。（2）把握成本与质量的均衡状况。在竞争环境下任何旅行社都以盈利为目的，收益大于成本，但是成本趋于极小化时，带来的是服务质量的降低而失去顾客。有的成本投入必不可少，如员工培训，服务设施的完善等以确保服务质量。

3、建立良好的内部服务机制。（1）内部服务的定义及模型。内部服务是企业所采取一系保员工自觉且有能力向游客提供高质量旅游产品的活动和途径。顾客满意度是通过旅行社员工来创造的，而员工对公司的忠诚、满意与否又取决于旅行社是否给予了高质量的内在服务。（2）进行内部服务的做法。第一，人员的管理。一是制定完整的人才录用制度。根据个人的性格、素质、专长等特点，合理地安排相应的岗位，相互补充相互促进，使整个旅游企业的效用最大化；二是强调人才的管理，提高导游人员的自身素质；三是充分授权；四是实行激励与奖励机制。第二，创建和培养良好的“企业服务文化”。“企业服务文化”的建立是以服务为导向、顾客利益需求为基础的企业文化。这种文化控制着企业各级员工的行为，因此是实现旅游服务战略目标的行为导向。企业文化应以旅行社长远目标为准，通过制定程序，制度，行为方针来约束旅行社员工行为。（3）将旅游品提供商纳入到社内部管理链条中来。旅行社产品质量的好坏取决于这些旅游产品提供商共同作用的结果。将外部服务提供商（酒店、客运公司等）纳入到旅行社内部管理“环节链”当中来，针对他们的服务质量、特点、业绩、信誉等方面采取不同的营销策略。进行有效的合作伙伴管理机制。激励他们以优质的令人满意的服务质量去赢得顾客的认可。

4、旅行社服务质量的补救体系――建立良好的顾客投诉系统。旅行社企业的员工与其客户之间存在着高度的联系与协作，旅行社只有通过一线员工与游客的互动过程，才能将其产品传递到每位游客手中。员工不可能永远不犯错，也不可能每一位顾客都有一定的素质水平、能力来分享某种服务；一旦出现问题，旅行社需要一个先进而又全面的服务质量补救体系来调节和弥补，以减少摩擦，防止顾客的流失。妥善的投诉处理可以将顾客流失率从90%降低到18%。对于一些不严重的投诉，倘若能处理好，就可以把顾客流失率控制在5%以下。在处理投诉的过程中，应当考虑到两个重要因素：时效性和妥善性。很多旅行社客服中心建立数据库解决顾客投诉。及时地找到顾客投诉的根源，积极妥善处理，减少顾客抱怨。

因此，一个良好的顾客服务体系除了先进的设施及积极客服效果外，还应建立一种良好的投诉氛围，充分了解顾客的需要，可改进服务、产品设计，提高服务质量。还可有效留住顾客，转化负面口碑。

第5篇：提高企业服务质量的重要性范文

银行提供的产品就是各种金融服务，一些特有的属性使得服务有别于有形产品，服务营销也比有形产品的营销更复杂。

1．服务的无形性。服务企业，如银行提供存、贷款等业务时所给予顾客的是一种可变的服务，其质量衡量的标准一般用经验、信任、感受、安全等抽象的词来描述，难以进行量化。

服务的无形性特征使得服务很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲望或供顾客进行检查、比较、评价，加大了顾客的购买风险；服务的无形性说明服务不能储存，因此对需求波动的管理，也是服务营销要解决的问题。

2．服务的不可分割性。服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。

3．服务的异质性。服务的提供因人因时因地而异，不同的银行员工的服务态度与服务质量是有区别的，对于顾客而言，银行服务是可变的。银行服务在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性，使服务组织难以对其产品质量实施标准化，因此如何确保一致的服务质量是银行营销面临的重要问题。

4．服务的易逝性。服务不能被贮存、转售或退回，容易消失，绝大多数服务都无法在消费之前进行生产和储备，服务只存在于其被产出的那个时点。服务的易逝性特征，使服务供需管理不可能像有形商品那样采取时空转移(存储和运输)的办法去解决产品供需分布不平衡的问题。

5．服务的不稳定性。服务不稳定性根据其来源及其表现形式分为顾客感知不稳定性、服务员工提供绩效的不稳定性和服务传递系统的不稳定性三类。不稳定性是服务固有的属性，取决于谁来提供、何时何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顾客和服务提供者之间寻求一定的平衡。

除了具有以上属于服务产品共性的五大特征以外，银行提供的金融产品还具有专业性的特征。银行金融服务专业性很强，往往需要客户经理具有广泛的专业知识，在服务中能够替客户进行资金融通、帮客户充当投资顾问或理财经理。现有的银行已意识到专业型或综合性人才的重要性，以及提供这种服务的重要性，开设了专门的理财中心或市场营销组织，以提供给客户面对面的服务。

二、银行服务营销的特点

与有形产品的营销相比，银行服务的营销呈现出以下基本特征：

1．整体营销比单项营销更重要。服务的不可分割性使得顾客对服务与服务提供者难以进行区分。服务质量和顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用等。银行产品的这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。

2．内部营销的重要性。服务的互动性特征使得顾客依赖对服务人员态度及行为的感知来评价整个服务组织。服务的无形性也使得服务不易向顾客进行沟通交流，因此通过培训员工，配备先进的设施与设备等有形展示策略、更多利用人员沟通等，可以增加顾客的购买信心。对服务组织来说，应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。Quinn在1992年指出，附着在员工身上的智力资本是服务组织的核心人力资源。

3．需求的调节与管理的重要性。服务供给的无法储存，是服务组织寻求供求波动平衡的一大障碍。服务组织必须发展柔性的产出系统，以适应需求波动；调节顾客需求也是平衡供需的有效方法，如自动取款机等自动服务装置。对于服务营销人员而言，如何在特定的时间创造适宜规模的需求，如何充分利用生产能力进行需求预测并制定需求管理的计划，如何采取服务补救策略，防止或减少差错的出现，成为银行服务营销的重要内容。

4．直面营销比广而告知的广告营销更重要。由于银行产品和服务的专业性和复杂性，使得直面营销策略成为银行营销的一种重要方式，因此，设立直接的经营机构与营业网点是银行扩大业务、占领市场所采用的传统分销渠道策略。通过在营业大厅设立专业咨询服务台，由熟悉业务的职员向客户介绍产品和服务，通过为高端优质客户配备“私人银行家”和推行客户经理制，通过向潜在客户进行电话营销等，比广而告知的传统广告营销更具有指向性和针对性，也更具有渗透性，营销效果更好。花旗银行20世纪80年代的直复营销策略，利用邮件和电话沟通等渠道与银行客户进行直接沟通，成为银行业直面营销的典范。近年来以电话、网络为代表的新型营销渠道应运而生。据美国一家顾问公司调查，1993?000年，美国银行业传统网点由1993年的42％降至2000年的22％[4]。

5．服务质量控制的重要性。服务质量是服务营销的核心，服务的不稳定性使得组织对服务质量的控制至关重要。《美国营销策略谋划》的研究结果表明：91％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。

三、扩展的服务营销组合策略

银行服务的上述特点，决定了其营销模式比有形产品营销更复杂，需要控制更多的因素和变量。因此服务营销组合也从传统的4PS扩展为7PS，即在原来4PS的基础上，增加了3P??人员策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、过程策略(Process)。服务营销的“定位”就是靠以下3P来传送的。

1．人员策略(People)。即通过培训，提高服务人员的服务技能和知识，形成有个性特点的服务。银行服务产品的特征，使得员工成为银行产品的核心部分，银行营销的真正意义在于营销产品和服务的人。具体而言人员策略的实施途径有：

持续的员工学习与培训。对于银行来说，由于绝大多数服务是人提供的，选择人、培训人和对员工激励，在顾客满意上的差别很大。挑选优秀的工作人员并进行特定的培训是保证稳定的服务质量的途径之一。对一线员工的培训，还可使他们成为优秀的兼职营销者，能灵活机动地为顾客更好服务，收集有用的顾客需求信息和市场信息。

为此商业银行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的培训理念，弄清楚我们的人员需要哪些技能，认真挑选并对员工进行针对性的培训，每个岗位根据其需要进行特定培训，每个员工根据其个人情况进行相应的素质培训和业务培训。在培训过程中，银行应向员工灌输“顾客导向”的服务理念，应强调银行员工服务行为的一致化，规范服务流程，以确保服务实现的一致性。银行还应鼓励并引导员工了解其他部门所提供的各种服务以及它们之间是如何要求相互协调的，以使员工在与顾客进行接触时，能够拥有必要的信息来向顾客展示，以维护其统一的服务形象和服务承诺。

构建有效的绩效评估与激励体系，激励员工不断提高服务水平。海兹伯格学派曾指出，“金钱不是发动机，但缺少金钱，人们就缺乏动力”。因此构建合理的薪酬制度，将员工的努力程度、绩效大小与劳动报酬挂钩，是对员工进行有效激励的基础。银行还可以通过制定类似客户经理等级制、专业人员等级制的报酬制度，以留住人才。建立公平公正的职称晋升制度和用人机制，让员工感到平等竞争的用人原则，也是激励体系的重要组成部分。银行为员工提供施展才华的机会，根据员工的个人经验、专长及性格特质配置合适的岗位，让其事业有成。这些努力都能激励员工不断提高自己的服务水平。

2．有形展示策略(physicalevidence)。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响着消费者对服务的期望和感受，因此，将这些有形元素作为服务营销的载体，形成了银行服务营销中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。结合银行业的实际，对消费者服务质量感知起重要作用的有形展示主要包括：银行营业的环境与气氛；形象标识与服务场所的设计。其中环境和气氛被消费者认为是构成消费产品内涵的必要组成部分。银行的形象标识与服务场所的设计应体现标准化与同一性特征，以帮助银行同意形象的确立。

有形展示策略的运用。在营销实践中，银行有形展示的途径有：服务内容的数据化；竞争实力的数据化；服务内容的形象化；企业形象的具体化；充分利用顾客的口头宣传。

3．服务过程策略(Process)。服务过程策略即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。服务营销是以提高服务质量为营销重点的营销。

服务质量管理。服务质量是指服务的效用及其对顾客需求的满足程度的综合表现，它由顾客的服务期望与实际服务感知的比较决定，并受企业形象的影响。对服务质量管理的有效手段是制定服务的标准，使服务规范化。服务标准化、路径化和程序化程度越高，服务传递系统的不稳定性程度就越低。为顾客提供快捷、规范、高质量的服务，成为保留顾客的关键所在，而高质量的服务也是银行差异化营销的最佳切入点。

第6篇：提高企业服务质量的重要性范文

【关键词】退货 逆向物流 研究综述

一、电子商务逆向物流发展状况概述

随着电子商务的日益兴起，越来越多的电子商务企业已经意识到物流的重要性，但是对于逆向物流，也就是产品的退换货和产品消费后的残余部分的回收问题的处理显得有一些力不从心。由于退货流程比较复杂，漫长，经常会使得顾客怨声载道，从而增加企业的成本，并且使企业的形象受损，严重的更会导致企业顾客的流失和利润的下降。

20世纪90年代开始，逆向物流开始受到国内外学者的重视。但是不同学者对于逆向物流的概念有着不同的定义：Carter和Ellram将逆向物流定义为物品在企业和消费者之间反向传递的过程；Rogers， Tibben和Lembke在第一本逆向物流的著作中提到，逆向物流是为重新获得产品的价值而使其得到正确的处置，从产品的消费地转移到产品的生产地的移动的过程，并且这个过程是由人、计算机软硬件和承运商共同作用的；Stock提出，他认为逆向物流是包括退回产品和款项、更换物料、物品再利用、废弃物品处置、再加工、修理与重新制造等环节的物流活动；Dekker从供应链的角度对逆向物流做出了定义，认为逆向物流是企业全部或者是部分从消费者回收到生产者的产品进行可能的再利用、再循环、再制造或者是作为废品处理的物流过程；徐潇在论文中对电子商务逆向物流做出了定义，是指在电子商务环境下由于退货引发的物流活动，消费者在收到商品后由于某些原因提出退货要求，由电子商务平台满足其要求而提供物流服务。

二、电子商务退货逆向物流研究概述

逆向物流包括退货逆向物流和回收逆向物流这两个部分，退货逆向物流是指商品由于各种原因从消费者手中回到企业的退货过程；回收逆向物流一般是指将消费者持有的废旧物品回收到各个供应链上进行重新处理和再利用的过程。而对于电子商务企业而言，逆向物流主要是指的是退货逆向物流。

Savaskan等认为电子商务逆向物流有三种具有代表性的代表性退货渠道：制造商接受退货、网上商户接受退货和第三方企业接受退货；周敏等对电子商务环境下企业退货逆向物流的流程进行分析，得出影响企业退货逆向物流的6个影响因素，为企业选择合适的退货逆向物流策略提供了有建设性的建议；翟春娟和李勇建在Savaskan研究的基础上针对电子商务环境下退货物流渠道及特点，分别对制造商接受退货、网上商户接受退货和第三方企业接受退货这三种代表性的电子商务退货物流渠道进行分析，详细比较了三种退货渠道的优缺点、退货处理方式、适用企业，提出了电子商务环境下的信息整合策略。

三、电子商务物流服务质量研究概述

国内外许多学者认为物流作为连接网络店铺与消费者唯一途径，由于服务质量差等问题，已经成为阻碍网络购物的严重障碍，研究证明，当消费者得到的物流服务质量超过他们的预期水平时，就会带来消费者满意度和忠诚度的提高。早在1974年，就有学者对物流服务质量进行研究，Perranlt 和Russ以时间和地点效用为基础，从物流服务提供者的角度提出了7RS理论。Mentzer等在SERVQUAL的基础上，从顾客的角度提出了LSQ模型，提出用人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品准确率、货品完好度、货品质量、误差处理和时间性来测量物流服务质量；Jukka和Markku运用层次分析法对物流服务质量进行研究，将之分为可靠程度、应急能力、订单周期、性价比、增值服务质量这几个维度；Boshoff提出了可以通过与消费者进行有效沟通、进行合理解释、进行积极补偿、给予员工一定的权力、及时回复消费者等来提高物流服务质量。

我国学者张长根和郑金钟在SERVQUAL的基础上提出了一个新的评价指标，认为柔性也可以用来测量物流服务质量；郑兵利用深度访谈法和德尔菲专家意见法从顾客角度出发，构建了适用于中国本土的的物流服务质量评价指标体系，包括时间高效性、人员沟通有效性、订单处理准确性、误差处理及时性、货品运送完整性、灵活性和便捷性这七个维度；秦星红等通过构建协调模型得到在物流提高服务质量的同时获得网店的补偿，可以有效促进网店和物流的共同发展。

四、结论

随着近年来电子商务的发展，催生了我国物流的迅猛发展，各网络店铺也越来越意识物流服务质量对于顾客重复购买意向的重要性。由于时代的进步，消费群体的年轻化，使得顾客群体产生了退货逆向物流服务质量的需要，但是退货逆向物流服务质量却没有引起网络商家的足够重视。国内外学者的研究也证实了退货逆向物流服务质量对于留住顾客的重要作用。所以本文研究电子商务退货逆向物流服务质量的目的是，为以后为电子商务企业改进退货逆向物流服务质量提出建议打下坚实的理论基础。

参考文献：

[1]徐潇. B2C 电子商务平台退货逆向物流服务能力研究[D]. 厦门大学， 2014.

[2]张长根，郑金忠.物流服务质量评估的指标体系研究[J]. 物流技术， 2002.

[3]郑兵，金玉芳，董大海，刘瑞明. 中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验[J]. 管理评论， 2007.

[4]翟春娟，李勇建. B2C模式下的在线零售商退货策略研究[J]. 管理工程学报， 2011.

第7篇：提高企业服务质量的重要性范文

[关键词] 酒店 服务质量 对策 研究

一、酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯・威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里・马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存发展之本

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的问题分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低

多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

五、提高酒店服务质量的可实行措施

1.建设酒店行业服务水平支持体系

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

2.酒店管理者要强化服务质量意识

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3.建立完善的服务质量管理体系

（1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

4.管理控制要对路

（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简・卡尔森（Jan Carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔・奥尔布累克特和罗恩・泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

（3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

5.提高酒店内部协调性

（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

6.加强员工管理

（1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。

（2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（March）和西蒙（Simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（Marriott）酒店集团曾在旗下两家酒店所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，酒店的服务质量水平也得到稳定的保证。

员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

7.加强顾客管理

（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响 ，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。

（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。

六、结语

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

参考文献：

[1]翁钢民:现代酒店管理――理论、方法与案例[M].南开大学出版社,2004

[2]蒋丁新:酒店管理[M].高等教育出版社,2002

[3](美)Robert H.Woods Judy Z.King 李昕等译:酒店业质量管理[M].中国旅游出版社，2002

[4]付钢业:现代酒店服务质量管理[M].广东旅游出版社,2005

[5]伍 进:论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横,2005(6)

[6]丁玉平 王 :浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J].商场现代化,2007(4)

[7]刘 慧 詹 丽 张伟涛:从构成因素谈如何提高酒店的服务质量[J].时代经贸，2007(8)

[8]张 艺:酒店有形服务与无形服务的有效整合[J].科技创业月刊,2006(8)

第8篇：提高企业服务质量的重要性范文

Abstract: This paper describes the basic theory of the service quality and the main evaluation system, combined with the present situation of mobile communications industry, finds out the inadequacies of the existing system and establishes a new evaluation system, evaluates the mobile service quality by the example of Chongqing Mobile and gives some suggestions to improve the service quality.

关键词:移动通信;感知服务质量;SERVQUAL;SERVPERF

Key words: mobile communication;perceived service quality;SERVQUAL;SERVPERF

中图分类号:F6文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)23-0111-02

0引言

在全球经济一体化的推动下,我国电信业向“信息大服务”转变已成为不可逆转的趋势,我国电信业将进入新的历史发展阶段。另外,2008年5月23日,新一轮电信重组正式展开,重组后形成了三家全业务运营商的新竞争格局,这导致了电信服务全方位的竞争,竞争的加剧将迫使运营商们注重客户资源,提高电信服务质量水平。在这一重要时期,要想提高服务质量,就有必要重新系统地审视和研究移动通信业服务质量。

2002年3月原信产部公布了全国电信用户满意度指数,该模型是政府用来监测企业电信服务质量的有利方法,但它是对服务总体质量的测评结果,而本文采用的电信服务质量评价方法是根据用户切实体会到的电信服务的各个细微层面进行评分,不但有力地评价了服务质量,而且从评价结果很容易发现问题所在。

1服务质量及其评价方法

1.1 服务质量的概念服务质量是一种由顾客主观加以认可的质量,即服务质量水平是由顾客加以界定的,即特定的产品或服务的质量就是由顾客感知到的质量[1]。同时,服务质量也是满足消费者需要的特性的总和,而由于服务的特殊性质,生产和消费的同时性,决定了顾客往往参与到服务的过程之中,并从结果和过程两个角度对服务质量进行评估,而这一切都是顾客感知到的[2]。所以,通常来说,服务质量就是感知服务质量。

1.2 SERVQUAL评价方法目前关于服务质量评价的方法有几种,但从应用范围来看,世界各地的学者在进行客户感知服务质量度量时,大部分采用PZB的SERVQUAL方法,它包含五个维度[3]。

有形性――服务机构有策略地提供服务的有形线索,帮助顾客识别和了解服务。

可靠性――准确可靠地执行所承诺的服务。

响应性――帮助顾客并迅速提供服务的愿望。

保证性――员工的行为能够增强顾客对企业的信心,同时让顾客感到安全。

移情性――设身处地为顾客着想,并对顾客给予特别的关注,同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。

SERVQUAL方法的标准问卷包含两个部分:第一部分评价顾客对某类服务的期望;第二部分反映顾客服务质量的感知。通过计算顾客期望与感知的差距得到对服务质量的评分[4]。

由于SERVQUAL量表包含有评价服务质量水平的普遍因素,所以一经提出就受到了众多行业的广泛认可。但是,应用到移动通信行业时,该方法存在一定的局限性。

1.2.1 随着电信服务质量内涵的不断丰富和发展,尤其是信息内容服务质量的提出,SERVQUAL量表所体现的服务质量内容已经存在缺失,使用该量表已经无法真实地衡量电信行业整体服务质量。

1.2.2 随着消费者意识的增强,对电信服务质量的关注层面和关注角度在不断变化,SERVQUAL量表原有的指标已经不能够涵盖客户全方位的感知,不能真实客观地反映客户的全面感知。

1.2.3 相比于电信行业的快速发展,该量表的可维护性也相对较差。

1.3 SERVPERF评价方法SERVPERF评价方法继承了SERVQUAL对服务质量维度的划分和度量指标的设定,但摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较方法,而只是利用一个变量,即用服务绩效来度量顾客感知服务质量,所以在应用上比SERVQUAL简单实用许多。而且大量的研究表明,SERVPERF方法在信度和效度方面均优于SERVQUAL方法[5]。但由于SERVPERF方法继承了SERVQUAL量表的维度和指标,因此在移动通信行业的应用上也存在相同的缺陷,需要对指标体系进行修正。

2移动通信业感知服务质量评价体系的建立

本文以SERVQUAL量表为基础,结合电信企业服务特征及服务质量规范以及移动通信服务的特点,在原有SERVQUAL评价量表的基础上适当的增加维度和问项。修正后的量表有六个维度,用28个指标进行评估。指标体系如下:

2.1 有形性X1企业拥有整洁、美观、设施充足的营业厅;X2企业员工服装整洁、举止得体、态度礼貌;X3企业提供了便利的服务渠道和合理的服务时间;X4企业员工责任心强、业务熟练、效率高;X5企业网站和客服热线功能齐全、使用简便;X6企业各种标志、宣传形象等让人愉悦,具有吸引力。

2.2 可靠性X7网络信号稳定可靠、覆盖范围广;X8企业对客户的个人信息保密;X9企业具有良好的信誉和口碑;X10企业承诺的服务条款都可以兑现;X11企业提供的服务与对外宣传资料保持一致。

2.3 响应性X12企业客服人员能够快速答复顾客反映的问题;X13企业能为顾客提供新产品或业务的体验机会;X14企业能使顾客在交易前明确业务的优劣以及使用范围;X15给顾客带来的不便,企业能迅速致歉并进行弥补;X16顾客在使用网站服务和热线服务时能得到及时的响应。

2.4 保证性X17企业能遵守和维护客户的相关权利;X18客户能及时收到服务相关的提醒或告知;X19企业能准时、准确的提供服务;X20企业能提供畅通、高效、便捷的投诉渠道;X21企业能主动维系客户关系,并以适当奖励作为回报。

2.5 关怀性X22客户能从多渠道获取相关资费、业务信息;X23服务人员能为客户提供有价值的咨询和建议;X24企业能提供灵活的资费方式和个性化的业务套餐供客户选择;X25企业所提供的业务内容丰富新颖,能给客户带来乐趣体验。

2.6 先进性X26客户能从信息服务中获得有价值的咨询信息;X27客户不受垃圾信息的干扰;X28客户认为信息内容真实合法,不对人身和财产安全造成威胁。

3实证研究

3.1 研究设计

3.1.1 问卷设计对顾客的调查问卷内容分为四个部分,六个维度的问项题目都采用李克特五点尺度。第一部分主要统计个人信息,第二部分测量顾客对移动通信服务的实际认知,第三部分是测量各指标的权重,第四部分是顾客对移动通信总体服务质量的满意度评价。在对问卷进行正式调查之前,首先由部分顾客进行预调查,并根据调查结果在问卷措辞方面进行了修正。

3.1.2 调查实施本研究的主要对象是重庆移动的移动电话顾客群体。本文选取重庆一些高校和营业厅进行随机的问卷调查。样本含量为300份,经检查整理,回收有效问卷272份,有效率为90.7%,从调查对象的教育背景来看,较高学历者占大部分,因此其在对服务质量进行评价时更为理性和客观。

3.2 数据分析

3.2.1 信度和效度分析本文问卷的信度依据Nunnally在1978年提出的克朗巴哈α系数来检定。通过SPSS11.5软件对整理好的调查数据进行信度分析,本文的各问项的信度都在0.7以上,表明数据可靠性比较高。在效度检验方面,本研究的KMO值为0.822,主成分分析呈现出比较明显的因子模式,各变量间的相关程度无太大差异,数据适合作因子分析。然后采用因子分析法分析数据,设定提取6个公因子进行求解,结果显示,6个公因子对原有28个指标的解释力度为79.328。

3.2.2 权重分析本研究对三级指标进行赋权采用的是直接比较法,即在问卷中让顾客对各个因素按重要程度进行排序,统计每个重要因素的比率,该比率就是该因素的权重。这种方法充分考虑了顾客的感受,完全从顾客的角度出发进行赋权,提现了服务应该以顾客需求为导向。对于二级指标的权重采用主观赋权法,因为在以往文献中关于移动通信服务质量二级指标的权重已经具有比较高的科学性和可信性。本文充分考虑了本模型和以往模型相对比,稍作修改,确定了本测评二级指标的权重。

3.2.3 总体服务质量分析本文对收集到的有效问卷进行统计,得到加权SERVPERF方法对重庆移动服务质量的评价数据统计结果如表1所示。

再根据问卷的第四部分计算总体感知服务质量,得分为3.92,和通过加权SERVPERF评价方法得到的3.84分差距非常小,说明通过上述方法评价和总体服务质量调查结果是一致的,具有可信性。

3.3 分析结果

3.3.1 服务质量评价体系维度重要性结果分析从表1可以看出,重庆移动用户对于可靠性的要求是第一位的,顾客需要稳定的网络和信号,并且希望运营商能够提供能保障个人隐私的服务。其次是先进性,表明顾客对信息内容服务方面的重要性有很充分的认识,体现出了信息服务越来越突出的地位和作用。另外,有形性这一维度排在了第三位,说明顾客认为有形性在保障通信顺利完成方面发挥着重要作用。

3.3.2 总体服务质量评价结果分析通过加权SERVPERF评价方法进行重庆移动服务质量评价的得分为3.84分,非常接近于“服务质量高”水平等级(4分),说明顾客对重庆移动公司的服务质量实际感知还是比较良好的,也说明重庆移动在服务质量方面的所作出的努力也收到了良好的效果。

3.3.3 各维度的服务质量评价结果分析通过对表1的研究发现,“有形性”维度得到了最高分,而“先进性”维度的分数最低。由于移动公司在技术、设备资源、人力资源等方面有较大的投入,为顾客提供了可靠、方便、稳定的服务,在硬件设施方面得到了顾客的认可,因此顾客对“有形性”维度的服务质量评价最高。而信息服务内容是工信部质量报告中每季度的投诉热点问题,群发短信诱骗消费、不良信息内容等问题屡见不鲜,也在一定程度上影响了顾客的日常生活,因此消费者在这一维度方面的评分最低。但是工信部已经开展了各项整治活动,并且在2010年年初全面施行了“短信限发令”,这将在很大程度上改善信息内容方面的不良影响。

4结束语

本次研究所得的移动通信行业感知服务质量评价体系对于我国移动通信服务的质量测评具有适用性。通过问卷分析结果,顾客在六个维度方面的感知还不是非常满意,说明通信运营商在服务质量上仍然存在很大的改善余地。

另外,本文使用的评价体系可以帮助企业查找具体不足之处,并制定相应的改进措施,明确未来的管理重点,进行科学有效的服务质量管理。

参考文献:

[1]韦福祥.服务质量评价与管理.北京:人民邮电出版社,2005:137.

[2]王建,郑惠莉.电信服务质量评价.北京:人民邮电出版社,2009:20.

[3]高阳.移动通信业服务质量评价体系研究初探[J].中国集体经济,2008,(6):53.

第9篇：提高企业服务质量的重要性范文

【关键词】计算机技术 档案信息化 意义研究

在实际档案管理过程中，档案管理的方式较多，所取得的效果也不相同。传统的档案都是以纸质材料为主，管理起来难度较大，不仅需要大量的储存空间，还要耗费大量的人力物力。同时，工作效率低下，容易出现错误，严重影响了工作质量。计算机技术的应用，有效的打破了传统档案管理工作存在的弊端，不仅提高了工作效率，还保证了良好的工作质量，一定程度上提高了档案的利用效率。

一、计算机技术在档案信息化管理中的应用优势分析

一般来说，计算机技术在档案信息化管理工作中的应用，优势主要表现在以下几点：

（1）计算机的储存空间大。 档案管理的工作内容多，工作量较大，所需要的储存空间也较大，在传统的档案管理工作，相应的储存空间不能满足实际的工作需求。计算机技术的应用，有效的扩大了档案管理工作的储存空间，满足了档案管理工作开展的需求。例如：一张光盘就能够储存大量的数据信息，不仅能够降低档案管理工作的成本，还能降低了档案储存对空间的利用效率。

（2）便于档案查询。计算机数据库技术的应用，有效的提高了档案利用效率。用户在使用过程中，能够通过计算机终端对相关的的档案进行查询，能够快速获取所需要的档案信息。在企业发展过程中，只有不断加强对档案信息的利用才能提高企业的综合实力，保证企业在激烈的竞争中脱颖而出。随着社会的不断发展，企业在发展过程中所产生的信息越来越多，各个部门只有不断对其进行判断，做出正确的决策，才能推动企业持续发展。因此，对于档案资料的应用要求也在逐渐提高，传统的档案管理方式已经不能满足现阶段企业档案管理发展的需求，只有对传统档案管理方式进行革新，提高档案的利用效率，才能使其作用最大化。在传统的档案管理过程中，由于档案的信息量大，需要耗费大量的人力物力，同时，还容易出现一些失误，严重影响了相关工作的开展；计算机技术的应用，有效的缓解了以上存在的问题，使传统的档案管理方式得到创新，一定程度上提高了档案的使用效率。

（2）档案管理的灵活性。在档案管理工作中，计算机技术的应用，不仅能够提高档案管理的工作效率，还能使得档案管理管理更加灵活，能够及时的对档案进行修改、复制、补充等，有效的提高了档案管理的工作效率，还能保证良好的工作质量。就目前来看，计算机技术应用已经应用到档案管理工作中的各个方面，提供了便捷的服务，例如：在传统的档案管理工作中，对于一些文字档案、照片、图纸、音视频等文件的管理存在一定的缺陷，大大降低了档案信息的利用效率。

二、计算机技术对档案信息化管理的重要性分析

（1）经济全球化的要求。就目前来看，经济全球化的发展，一定程度上推动了企业的发展，使得企业之间的竞争也越来越激烈，企业已经逐渐认识档案信息化管理的重要性，只有不断加强企业档案信息化管理工作的开展，才能提高企业决策的准确性，为企业创造更大的价值。计算机技术在企业发展中的应用，一定程度上提要企业档案信息化管理水平，提高了工作效率，使得档案信息的收集管理、分析利用更加便捷，同时，还能实现企业档案信息资源的共享，加强企业信息内部传播速度，加强相关制度的落实速度。

（2）档案管理工作的要求。在企业发展过程中，档案管理工作是企业的一项基础性工作内容，对于企业的发展具有一定的指导意义，是企业战略发展决策的重要保证。计算机技术的应用，一定程度上提高了企业档案管理工作的整体性以及安全性，另外，能够加快企业档案信息化管理系统的构建速度，提高了企业档案信息管理的工作质量，同时也是企业档案管理工作未来的主要发展趋势。

（3）提高资源利用效率的要求。在企业传统的档案管理工作中，由于企业档案信息数量较大，需要耗费大量的人力物力，并且在工作过程中，还容易出现一些较为严重的错误，严重影响了相关工作的开展，不能满足现阶段企业的发展需求，计算机技术在档案信息管理中的应用，一程度上提高了档案信息的储存空间，同时，还能有效的提高了档案的使用频率以及档案的利用效率，使得档案作用最大化，还能减少社会资源的浪费，降低了企业的运行成本，推动了企业的发展。

（4）提高企业服务质量的要求。在企业发展过程中，企业的服务质量是企业综合实力的体现。企业档案信息管理能够提高企业的服务质量，因此，相应的档案信息管理工作方式也应该与时俱进，不断对传统的服方式进行创新，不断尝试性领域，提高企业的整体服务质量，满足企业的发展需求。计算机技术在档案信息管理中的应用，提高档案信息的储存空间，将相关信息内容进行细化，积极的对档案信息进行分类，保证信息的完整，同时，能够方便人们进行信息查询，使得相关的服务更加人性化，提高服务质量，为企业创造更多的经济效益，推动企业的持续发展。

三、总结

综上所述，计算机技术对档案信息化管理具有重要意义，不仅能够提高企业档案信息管理的水平，还能为企业创造更多的经济效益，促进企业的持续发展。在实际的工作过程中，相关工作人员应该从实际出发，将企业档案信息管理工作和计算机技术进行融合，不断对传统的档案信息管理方式进行创新，才能达到良好的效果。

参考文献：

[1]鲁忠宇.档案信息化在工程档案计算机管理中的应用[J].陕西档案，2011，（3）.