顾客至上的服务理念精选(九篇)

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第1篇：顾客至上的服务理念范文

XXX手机连锁一直坚持诚信合法经营，以信誉为企业的生存基础，想顾客之想，急顾客之急，先后推出了“质量、服务、价格”不满意三十日内可退可换，零风险购物等服务承诺。为顾客提供了售前，售中，售后服务。以诚信为本的慧原手机连锁，始终把顾客的需求，顾客的满意放在首位。二十年来XXX连锁一直铭记是广大消费者的真诚相伴才成就了慧原手机连锁的发展壮大。

XXX手机连锁于2018年得到县工商局颁发的“诚信经营、放心消费”的示范单位荣誉，这个荣誉离不开广大消费者的认可和信赖，同时也是XXX工商局的领导们对我们平时工作的支持，这个荣誉更是对我们工作的一种肯定，对我们自己是一种激励，更是一种鞭策。

XX手机连锁一直秉承“服务第一，顾客至上”的经营理念。日常运营中，售前、售中、售后是本店的核心工作，而“售后”更是重中之重，本店实行售后责任制，从销售、店长到经理层层把关，逐级监督，还配备了专职售后人员两名，并向华为厂家申请，每周派驻店工程师来店内为顾客服务,

让顾客真真切切的享受到“高兴而来，满意而归”的感受。同时我们注重售后服务，定期回访顾客，及时掌握贵客满意程度。

在2017年4月，有一个姓郝的顾客，买了一台华为畅享6s手机，买上以后一直没有用，等两个月后他媳妇用的时侯却发现当时市场上又比较流行大屏手机了，但是这个手机已经过了保换时间。这个顾客当时就给店里的销售人员说这个手机通话声音不好，要求给换一部其他手机。后来我店销售人员就将这个手机拿到华为售后去做鉴定，厂家鉴定说是手机没有问题，不给换。但是顾客坚持说手机有问题，在这种情况下，我们店长明白了顾客的心理想法，鉴于我店以顾客至上为宗旨的理念，于是我店长就给顾客换了一部他想要的手机，而他原来的手机我们店长自己花钱买下了给家里人用。最终顾客很满意的拿着手机走了。这样的例子仅仅是很多案例的其中之一。

2012年5月，有一个外地顾客在我店买一台手机，当时是刷卡支付，由于查银行没有收到这笔手机款，顾客就又重新刷了一次。过了一段时间进行银行对账，发现到同一天到了两笔一样的手机款，财务人员反复进行盘库，查看销售记录，银行对账，发现是这个顾客多支付了一笔手机款，但是顾客已经不在本地。通过查找到时销售票据找到当时顾客的联系方式。当联系上顾客时，顾客并不知道多支付了一笔手机款，在我们手机店把顾客多支付的这笔手机款成功退还给了顾客手后，顾客对于我们手机店的这种诚信行为非常感动，并专程来到我们手机店表示了感谢，说以后换手机就在我们手机店购买。

我们的诚信事件还有店员把低配置的手机卖成高配置的价格在后面发现后主动联系顾客进行了退款，还有在当天卖的手机进行了调价也主动退顾客多收的手机款……我们手机店的诚信事件还有很多，XXX手机连锁依法诚信经营不仅赢得了广大消费者的赞誉，还得到了员工的拥戴。

第2篇：顾客至上的服务理念范文

真诚服务顾客为上

在澳门从事房地产业已有二十多年的黄日爱女士个性开朗坦率,可谓是业界的资深人士。

结缘于地产业之前,黄日爱女士是从事化妆品行业的一位收银员。1986年一个偶然的机会她进入地产行业。“上世纪八十年代,澳门地产业发展很快,一位经营房地产的朋友急需一位伙计,被朋友的真诚所打动,我就开始接触房地产,并开始从事二手楼买卖。”黄日爱女士笑着说。

干一行、爱一行、精一行。进入到一个新的领域,起初黄日爱女士是有所犹豫的,但朋友一直鼓励支持她。“进地产业时,我什么都不懂,朋友鼓励说只要善于与人交流就可以了。”黄日爱女士回忆起初入行的情形道。

在好友的一路支持和自身专心的投入和领悟下,黄日爱女士积累了丰富而宝贵的行业经验。相对机械的收银工作而言,地产服务业相对自由灵活,打破了按部就班和条条圈圈的约束,黄日爱女士更喜欢这种工作。以她一贯的真诚服务态度在公司里面干得极出色。

对于地产业的工作,黄日爱女士称是出自内心真正的喜爱,也只有真正的热爱才会真诚的服务和热诚的投入。她说:“从上世纪八十年代一直从事地产业,至今已超过23年了。我非常喜欢这个行业。”只有热爱才会投入、才会精通。地产业从事多年后,黄日爱女士决定自已创办公司,用更多的时间和精神服务于地产业。2001年黄日爱女士创办永发地产公司。

有着二十多年工作经验和服务理念的黄日爱女士,把永发地产经营得有声有色。永发地产一直秉承着“真诚服务,顾客至上”的服务宗旨,“您好就是我好”的服务理念,赢得了广大客户的支持和认可,许多客户都是慕名而来,口碑相传。“真诚服务,做得好,许多客户都成了朋友。”黄日爱女士笑着说。

黄日爱女士介绍道:“公司会根据每个客户的需求和要求,而寻找最佳的服务方法,公司信息情况公开透明,让客户货比三家,这样都节省了双方的时间。例如,上班族工作较忙,要约定好时间看房,我都会根据客户的所需先寻找符合要求的相关信息,在看房之前把具体情况告知对方,如果客户觉得可行再到公司来。”黄日爱女士笑着说:“我们不存在什么欺骗手段,更不会把你拉过来时情况又变卦了,有就有,没有就没有的。”

诚信服务是经营之本,黄日爱女士的永发公司虽然规模不大,员工不多,但却极具团队凝聚力。“我们一直都本着帮助客户尽快找到自己满意的物业,有时我们没办法帮忙解决的,就会请同行的朋友帮忙,看看他们有没有适合条件的物业。”正因为站在客户的角度和立场去服务客户,常常为永发公司赢得名利双收的效果。

除了经营永发地产外,在2005年至2008年黄日爱女士参加了澳门地产发展商会,兼任该会会员拓展部的副部长。澳门地产发展商会是由澳门地产业和建筑业资深人士组成的,旨在团结澳门不断扩大地产行业,增加彼此间的联和互助,促进行业稳健发展。本着“团结合作、务实开拓、发展地产、促进繁荣”的宗旨,努力建造业界互相交流和探讨合作的新平台。热爱地产业以真诚服务出名的黄日爱女士,几年来在加强与同行业的联和交流;提升会员专业素质的同时,建立优良服务信誉、使澳门地产业界做大做强方面作出了积极的贡献。

顾客是朋友,家庭是轴心

作为永发地产的负责人,在机遇和挑战并存的激烈竞争市场中探索发展的路向,黄日爱女士无疑是公司发展的方向盘。如今永发地产已走过八个年头了,正朝着平稳上升的趋势发展,在澳门享有良好的口碑。

“奉顾客至上,您好我就好”的服务理念,黄日爱女士也因此赢得无数客户的称赞和尊敬。把顾客当好朋友,黄日爱女士也成了顾客的朋友,新老客户都喜欢找她,有什么需求都乐意请她帮忙。“服务得好,好多客户都成了好朋友。”黄日爱女士开朗坦率又健谈的性格,也为她赢得众人的信任和友谊。

在公司里面,黄日爱女士是领导。在家庭内,黄日爱女士又是妻子、女儿和母亲。要在家庭和事业两者都兼顾是不易的。如何在多重角色和身份的完美转换、黄日爱女士显示出她独特的女性魅力和魄力。

黄日爱女士说她有一个九十多岁的父亲,需要她的照顾。作为女儿,黄日爱女士是孝顺的女儿。父亲的起居生活和身体状况都让黄日爱女士日夜牵挂着。

作为母亲,黄日爱女士也是一个称职的好母亲。如今儿女都长大成人,各自独立了。看起来仍很年轻的黄日爱女士说,大儿子已经三十岁了,现在英国工作。工作之余,黄日爱女士喜欢看电视。性格外向开朗而健谈的黄日爱女士说,不喜欢外出,如果去旅游,也是和朋友家人自助游,这比较符合她乐于和朋友交流游玩的个性。

如今事业稳定、家庭和睦,黄日爱女士坦言,她个人很少想到名与利,只希望家人平安、健康快乐,满足地过好每一天。

对于今天的成绩,黄日爱女士是值得自豪的,在每个角色和身份里都能自如地转换,而且做到恰到好处,以知足常乐之心处之,这也恰是她的不凡之处。

第3篇：顾客至上的服务理念范文

2016年3月10日，东风悦达・起亚SUV全新力作KX5在山城重庆上市。作为世界顶级汽车设计大师彼得・希瑞尔的作品，KX5锁定25～35岁引领时代潮流的新时代精英，与他们一同去开启一段潮流与品味兼具的旅程。

KX5的正式上市，不仅拉开了其破局中国SUV市场的征途，也象征着东风悦达・起亚在2016年的发展征途上迈出了至关重要的一步。2016年，基于对市场环境和企业发展的深入剖析及预判，东风悦达・起亚正式提出“革新经营， 驱动未来”的经营方针，并向全年68万辆销量目标发起冲击，全力推进企业战略落地和百万量产销体系构筑。

2016年，在“革新经营， 驱动未来”经营方针指导下，东风悦达・起亚将进一步强化品牌营销力，提升企业品牌形象。通过树立体系化品牌战略，以品质和服务为中心，提高顾客信赖度，实现顾客价值最大化；通过强化品质意识，坚持品质经营，推动企业规模提升；通过优化销售管理体系，强化创新营销能力，实现差异化的顾客体验；通过强化经销商队伍建设，提升销售网络能力，扩大后市场业务。此外，还将继续坚持创新驱动，强化人才培育，革新经营管理，全面提升企业竞争力，实现可持续发展。

服务层面，企业将继续坚持“顾客至上”，在“关怀、责任、信赖”服务理念指导下，通过服务体系的优化完善，服务举措的有效执行，实现顾客价值最大化，打造消费者信赖和喜爱的汽车服务品牌。

产品层面，东风悦达・起亚将在坚持品质经营的基础上，准确洞察中国消费者需求，引进起亚全球最新技术，强化本土化研发，推出更多具有竞争力的新车型，并强化新能源和环保节能技术在车型上的应用，在推进企业商品线全覆盖战略的同时，提升产品的丰富性和吸引力。

营销层面，东风悦达・起亚将不断创新多元化营销强化品牌形象的塑造与传播。2016年，将围绕里约热内卢奥运会、欧洲杯、CTCC房车锦标赛等重要体育赛事开展系列体育营销活动，传递“激情、活力”的品牌形象；并通过影视剧植入等丰富的文化营销项目，让东风悦达・起亚的品牌魅力更加深入人心。

第4篇：顾客至上的服务理念范文

（1）整体服务意识薄弱，服务管理质量亟待提高

酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识，提升酒店服务质量，它是酒店管理工作的关键一环。但是，就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看，我国酒店行业的整体服务意识薄弱，酒店服务人员的服务热情不够，整体的服务管理急需调整，酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者，各种服务意识仅停留在口号标语的层面，"微笑服务"，"顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面，没有真正融入具体的实际服务中，没有落到实处，服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识，酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动，实现工作的有效配合和分工协作，整体的团队意识薄弱，没有整体服务的思想意识。

（2）酒店的服务人员专业素养和专业技能

酒店服务质量好坏，服务水平的高低从根本上而言，与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片，所以，酒店要想得到长足的发展，必须要严格要求，培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员，吸纳优秀的酒店管理人才。但是就目前我国酒店的整体状况而言，酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐，使酒店行业的发展受到极大的局限性，严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。

2在酒店管理中，整体意识的具体应用及影响

提升酒店管理的服务质量和服务水平，首先要让酒店从业人员实现观念的转变，倡导酒店服务宗旨，树立整体服务意识，培养服务人员在长期的工作中秉承酒店核心理念，形成整体服务意识观念，用正确的服务意识指导人民进行具体服务工作，在自己的工作岗位不断提升自己的专业服务素养和专业服务技能。整体服务意识的培养和形成不是一蹴而就的，必须通过理论与实践的结合，通过专业的培训学习，通过不断的经验积累。要想全面提升酒店服务质量，提升服务人员的服务技能，主要可以通过以下几个途径：

（1）不断增强酒店服务人员的整体服务意识

我们要扭转酒店经营管理的传统服务理念和管理模式，必须树立整体服务意识，整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。在具体的酒店服务工作中，酒店服务人员必须树立整体服务意识，将高质量的服务作为酒店文化的核心元素，加强对酒店职工进行整体服务意识的定期培训，让酒店员工转变传统服务意识观念，充分认识到整体服务意识在酒店发展中的重要性，多为顾客考虑，站在顾客的角度看待问题，强化顾客至上的整体服务观念。

（2）不断培养和加强酒店从业人员的专业素养和专业技能

加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，是树立增提服务意识的重要环节。酒店服务人才的整体素质得到全面提升，才能全面提升企业的核心竞争力，推动酒店不断进步和发展。酒店从业人员代表了酒店的形象，他们是顾客对酒店的印象，是酒店的活动名片，要想获得经济效益，必须加强员工专业素质和技能的培养。

（3）逐渐完善酒店服务质量管理体系

完善酒店的服务质量管理体系能有效地推动整体服务意识的形成。完善服务质量管理体系，必须以顾客的需求为基础，制定出彰显科学性、规范性的管理制度，将整体服务的理念贯穿于酒店管理和酒店服务的各个环节，全心全意为顾客服务。

3结语

第5篇：顾客至上的服务理念范文

摘 要：服务补救的水平已经成为衡量酒店经营理念影响能力的准则。在酒店服务中，总是不能便面失误问题。出现服务失误时，不同企业做法不同：采取不发生抱怨不补救方式；在顾客并未提出抱怨，已进行相应补救；抑或对出现的服务失误，采取无动于衷甚至抱残守缺的态度。企业实施服务补救的水平折射出企业贯彻其经营理念的组织管理能力。

关键词：服务补救 经营理念 酒店公关

1.凸显酒店服务的核心理念

现代营销学之父菲利普・科特勒将市场营销分为三个层次：回应式营销，预期式营销，塑造需求式营销，不同的营销手段反映了对于营销层次的不同理解，反映了企业经营理念上的深层差异。由于任何企业也无法做到完美无缺的服务。那么处理顾客的投诉，采相应的补救措施则就成为企业服务营销的关键，而深藏在企业服务补救之后的理念诉求，显然具有重要的意义。

1.1解决顾客问题才是服务补救的着眼点

对于服务失误出现的原因，归纳起来可以包括以下几个方面：服务员工的原因、顾客自身的原因、系统设计的原因和企业与顾客对于统一服务在理解上偏差。

原因分析是必要的，但是对于具有较高服务营销理念诉求的企业而言，原因分析又不是重要的，重要的是所采取的服务补救措施，否则由于顾客与企业对于服务失误的不同理解将会导致不满，最终迁怒于企业，导致关系恶化，顾客流失。喜达屋旗下的喜来登的服务承诺：如果你不满意，我们同样不满意。喜来登的服务承诺保证你拥有一个愉快的经历，否则立即打折作为补偿，给提出意见和建议的客人奖励或返还现金，你所应该做的事情就是告诉我们。重视承诺，给予服务员工一定的授权是实现服务过程连续的保证。解决顾客的问题，是服务补救的重要的着眼点。

1.2 通过服务补救传递获得顾客认同

酒店业是以顾客为衣食父母，因此经营在理念的诉求上必然会反映出顾客至上的观念，服务理念并非一句口号或者吸引顾客眼球的装饰品，需要全体员工共同努力，不断的通过员工的行为、态度和所提供的服务传递给顾客，获得顾客的认同。通过服务补救一方面帮助顾客解决问题，了解顾客需求动向；另一方面提高企业服务质量，这样通常会导致较高的顾客满意，产生较高的顾客忠诚。通过贯彻强化经营理念，实现良性互动。

2.酒店服务补救重在理念先行

詹姆斯・柯林斯和杰里・波勒斯在《基业常青》中指出，选择涉及到两个关键问题，第一个是简单的实际问题：这个东西有用吗？第二个问题同样重要：这个东西符合我们的核心理念吗？同样的问题也出现在企业所推行的服务补救过程中，服务补救的效能是毋庸置疑的，在企业推行的服务补救中，理念先行。

2.1 员工的认同是酒店最大的财富

任何酒店企业都不会否认员工所起的巨大作用，比如四季酒店集团认为全体员工是集团最大的财富和赖以成功的决定因素，集团的成功，有赖于清楚确认员工对每件事的信念，每个员工预料能为本机构带来合理的利润，确保业绩蒸蒸日上。服务补救行为的背后有着深刻的理念认识，可以说，离开企业的服务理念，令顾客满意的服务补救行为可能会出现，但有可能是偶然性的，因为它只是个别员工的个别行为。

2.2 强化顾客情感交互以取得顾客认同

希尔顿酒店集团的经营理念之一 “我们把顾客放在首位，满足他们的需求，协助他们解决业务难题，急顾客之所急”。通过旗下数以千计的酒店员工的服务，向顾客传达了一种良好的企业形象。按照酒店的一贯作法，即使出现服务失误，也会得到酒店一贯的训练有素的员工及时的服务补救，这是可信赖的，也正是顾客选择希尔顿的原因。我国酒店在强化向顾客传达企业经营理念方面还存在着不足，需要在服务的细微处下功夫，而由于服务补救自身的特点，正好可以做到向顾客传递并强化经营理念的目的，具有“双刃剑”的作用，服务补救的效果好，则可以取得顾客的接受以至认同，反之则会扬长而去甚至传播不利于企业形象的信息。

3.服务补救的境界在于细微之处见真情

大的纠纷往往因小的抱怨而起，当宾客向酒店提出投诉时，宾客投诉后若得不到满意的处理结果，会采取一些过激的行为来对付酒店，使矛盾得到激化，这些事件往往成为当地的新闻热点，令有关酒店在公众心目中留下不良印象而损失大批的客源，给酒店造成重大的公共关系危机。其他潜在宾客也会因看到酒店成熟的抱怨反、处理机制和良好的态度而对酒店产生好感，在社会上起到良好口碑宣传，从而树立企业良好的形象。

3.1有效补救可以提高顾客的满意度

有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室经过研究也发现：在批量购买中.未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨来得到解决的顾客重购率为19%，拖怨得到解决者重购率为54%.抱怨得到快速有效解决的，其重购率高达82%。酒店应该真正做到以客人满意为出发点，利用各种途径，检验客人接受服务之后的满意程度。如客人意见卡、客人投诉处理、现场观察、拜访客人、客人离店后寄发反馈信件、大堂副理主动收集客人意见、邀请神秘客人暗访等，并且加以制度化和系统化。

3.2在服务补救中学习打造服务团队

企业应向全体员工灌输“在服务补救中学习”的观念，在服务补救实践中，改变员工心理上讨厌前来投诉的顾客的认识，顾客并不是来找麻烦的，所以会出现顾客不满并且投诉，问题只能从我们自身找，敷衍了事，把顾客打发走了就万事大吉，不能使顾客真正的满意，达不到服务补救的目标。而提升对客服务补救的层次和标准，由能够及时合理处理投诉到主动发现并解决顾客不满，离不开一支经验丰富由内而外与客人接近的队伍，打造一支学习型服务团队，融服务补救行为于组织理念学习中，在对客服务补救的“公关”中学习。

3.3 持续的服务补救提升酒店内在能力

持续的服务补救能使酒店发掘出现有问题，改进缺点。在实践中，我们可以通过分析宾客抱怨的原因，进行服务补救；在解决顾客的实际问题中促进服务业务流程的合理化，通过提高酒店服务合理化、有效性减少服务失误的发生几率，而这无疑是酒店经营者们所追求的理想状态，这一点的实现需要全体酒店员工从不日常服务补救的“救火”的角色中汲取经验，练就善于发现顾客不满意的火眼金睛。

参考文献：

[1] 宋亦平，王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论，2005，8（4）：

[2] ，景奉杰.基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究[J].市场营销，2005，12（24）：

[3] 赵冰，涂荣庭，符国群.服务补救如何影响消费者转换意向[J].营销科学学报，2005，1（2）

第6篇：顾客至上的服务理念范文

Abstract: Property management is a service industry continuously progressing, on the one hand, it is in a particular program and links, means to act on the owner; on the other hand, it is affecting the culture, habits in a not quantified way. Through the surface housing of the property management, green, security, cleaning and other factors, the internal factors are unique to the property management regulation, legal process, and along with the product awareness and interpersonal relations. Therefore, some of these problems lies in the property management company didn't form customer-centric culture, no values to create for customers and has not formed business atmosphere which has deep impression on their customers.

关键词:物业管理;文化;建设

Key words: property management;culture;construction

中图分类号:F293 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)12-0158-01

1加强物业管理公司文化建设的重要性

1.1 提高标准化和定制化服务服务的差异性增加了对服务质量管理的人为因素控制的难度,这就要求我们要提高服务的标准化水平。目前许多物业管理企业均开展ISO900质量管理体系认证,使日常服务程度化和标准化,但是大部分企业在通过标准化措施提高服务质量的同时,却往往忽视了另一类提高服务质量的重要措施:定制化服务。企业必须为顾客提供一些定制化服务,才能提高顾客感知的服务质量。

1.2 提高物业管理中的人员素质物业管理是一项专业性与综合性都很强的工作,不仅要求从业人员有较强的服务意识,较高的管理水平,还要求有较深的专业知识。目前,不少物业公司的管理人员学历不高,并未接受过正式的专业培训。未经过专业学习的管理人员,知识结构单调、未能掌握基本的物业管理知识,对紧急事件缺乏应变能力。

1.3 通过采取纠正与预防措施来提高顾客满意度①保洁服务。增加专人负责果皮箱及时清理。与小社区内养狗的住户进行交流,溜狗时自带清洁工具及时处理的排泻物;夏天生活垃圾及时消毒处理免生蚊蝇;对装修户要求建筑垃圾当日清理;根据当地情况在虫害发生之前及时喷药灭虫。②保安服务。通过建立退休职工和保安联防,每栋楼上下班期间派专人看楼,以防外人入内,加强门卫严格执行值班制度,坚决制止小贩入内,小社区内划出停车区域及车位使车有序停车。③物业维修。及时了解用户产品类型,储备一定数量配件以备应急之需,对维修员进行培训,严格按规章执行,自备鞋套,自带地毯,主动出示证件及配件价格表,维修后主动向用户讲解正确使用方法及注意事项。④行为规范。增加员工使每人有充足的时间服务于顾客,及时满足对顾客的需求。⑤对保安员和清洁员细化工作程序及要求,使其工作满足用户要求。

1.4 专业化管理之路许多物业公司,尤其是开发商自己成立的物业管理公司,一直在抱怨成本太高,亏本经营。业主也常常会抱怨,服务不到位。解决这对矛盾的有效措施是专业化管理。专业化,首先是指物业管理公司的专业化,物业管理公司要生存,就一定要千方百计地降低成本,千方百计地做好服务工作。同时,也只有这样才能在竞争中进一步拓展市场,降低成本,由此进入良性循环。

2物业管理文化建设措施

2.1 物业企业的文化建设物业企业文化建设的必要性。物业管理行业有八字箴言,叫做“物的管理、人的服务”。首先,物业管理的实质是服务,对其质量的管理除制定标准化规范外,更多地强调对员工个人素养的培养和训练;其次,物业服务传递的是形象,如果不通过企业文化建设对员工进行引导和熏陶,业主难以接受。

物业企业文化建设的原则。第一,“以人为本”原则。“以人为本”是物业管理企业文化建设的首要原则和根本原则,有双层含义,其一是指在经营理念中突出以业主(或使用人)为本,业主至上,在物业服务过程中,向业主提供人性的满足,即对人的尊严、价值、个性、身份、地位、审美、情感、时尚等需求的满足,使服务呈现人性化、个性化、层次化、传统化、流行化等;其二是指突出以员工为本,为员工营造公平、公正、透明的竞争环境,不断激发员工的积极性和创造性。第二,突出团队精神的原则。以此激发员工的归属感和责任感,促使每一员工、每一部门、每一管理区域协调一致。

2.2 服务文化建设所谓服务文化,是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。物业服务对象的复杂性及物业服务工作的无形性、突变性、随机性、不可恢复性、不标准性等,决定了服务文化建设的必要性。服务文化是路标系,对企业经营活动具有导向功能;服务文化是文化场,可以形成一种文明服务氛围;服务文化是兴奋剂、剂,可以使服务硬件充满生命力与活力;服务文化是一种监督制约,对服务起着无形的巨大的监控作用。

2.3 社会公众文化建设谈到社会公众文化,即社区文化,人们就粗浅地理解为娱乐游戏。其实它是一个极富内涵的概念,它是物业开发者、经营者、政府部门和小区业主共同创造出的具有小区特色的精神财富和物质形态的结合。就外延来看,它体现在社区文化观、社区价值观、社区精神、道德规范、行为准则、社区制度等各个层面,社区文化是房地产企业、物业管理者和业主共同的追求。当今的城市家居生活,邻里关系淡薄,各自封闭,老死不相往来成为都市流行病,如何营造良好的社区生活氛围,使人们走出自己的家门,传播中国人互敬互让、互帮互爱的传统美德,并使之发扬光大,已成为社会的一个共同话题。

第7篇：顾客至上的服务理念范文

关键词：服务营销 公共卫生 应用

一、服务营销的基本概念

在服务营销文献的研究中, Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾, 发现1986年以来, 服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高, 服务营销研究的主题主要包括:

(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。

(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。

(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。

(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。

(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。

服务营销理念的基本属性如下:

(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。

(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。

(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。

二、医疗服务在医院的实际应用

医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。

1.医疗服务的主要特征

(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。

(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。

(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。

2.医疗服务的营销理念

(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。

(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。

(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。

(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。

三、挑战与措施

加快医疗服务业发展, 提高医疗服务业在国民经济中的地位, 是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明, 10多年来, 我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家, 更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。

第8篇：顾客至上的服务理念范文

关键词：人本管理；情感管理；酒店文化

前言

人力资源管理一直是酒店企业经营管理者关注的一个焦点和热点,如何稳定员工队伍,最大限度发挥员工积极性?如何保证酒店的服务质量水平?如何提升酒店的整体竞争力?如何在淡季与旺季时增加经营管理的弹性等一系列问题都对酒店现有人力资源管理模式提出新的挑战。为政之要惟在用人,企业兴旺人才为本。只有加强人力资源管理工作,才能使酒店永葆竞争活力。

在酒店业发展日新月异的今天,人本管理因素释放出越来越多的能量,成为酒店业成功的奥秘。人本管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理内涵

人本管理理念于20世纪50年代在西方管理学界兴起,它是与以物为中心的管理相对应的概念。这种管理理论的思想基础是以人为本,也就是说人本管理是以人为根本只有在经济利益的驱动下才可以发挥出他的最大潜能。1957年麦格雷格提出两类人性观:X理论对人性的假设是人有惰性、缺乏理智等，Y理论对人性的假设是人有工作的本能、勇于承担责任等,管理者应当针对不同的人采取不同的管理方法。20世纪50年代,这一时期的现代管理理论学派林立,但日益显露出一个共同的趋势,那就是管理的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解,提出用“管理人”代替“经济人”;以卢桑斯为代表的权变学派以超Y理论为基础,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理论基础或者说理论支点,是对人的科学认识[1]。而有效地提高服务效率和服务质量。总之,在人本管理理念指导下,通过一系列科学体制的建立和完善,可以实现酒店、顾客和员工的和谐发展的管理,是指以人的全面自由发展为核心、以组织的共同愿望为引导的一整套管理理论。

二、酒店业对人本管理的呼唤

酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是运用先进的理念和科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性，从而提高全体员工的素质，不断提高劳动效率。确立一种始终以人为中心，再管理过程中的主导地位的思想。古人云：“为政之要唯在用人”，企业兴旺人才为本。酒店行业是以服务及文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争。随着社会竞争的增加。一批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象。如何避免优秀员工的流失是整个酒店行业所面临的紧迫而又现实的问题。掌握客户资源信息、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流失直接导致酒店核心技术扩散，客户流失，市场缩减，经营成本上升。随着社会信息化的发展在酒店行业显示出来的巨大作用，使得信息和知识管理成为酒店管理中最重要的环节。而信息和知识管理的核心就是人力资源的管理。现代人力资源理念更加注重开发人的潜能，通过开发和科学管理可以提升其价值，有时会创造出更大甚至意想不到的价值。人力资源是企业的重要资本，现代酒店要想赢得竞争优势，必须树立人本理念、实施人本管理。这是现代酒店发展的必然要求。

从本质上讲,酒店业生产和销售的产品只有一个,那就是服务。所以员工的素质与所提供服务产品的质量密切相关。而人本管理正是提高员工的素质积极性和创造性的法宝,因为人本管理一方面把员工作为企业经营主体,另一方面把员工作为企业发展的支撑点。只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生所说:“没有满意的员工也就没有满意的宾客;没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。”正是酒店业中“宾客至上”的要求,使人本管理理念最终确定了员工的主体地位。人是企业最重要的资源和财富,作为劳动密集型行业的酒店业是为“人”——顾客——服务,但更应该重视“人”——员工——作用。当今,酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理性发展之路,人本管理理念为企业赢利能力、及和协发展能力的提高开辟了一个崭新的天地。因此,人本管理理念的落实程度对酒店经营活动有决定性意义。

三、人本管理理念的实施

（一）建立人性化的柔性人力资源管理体制

以人为本的柔性管理是相对于制度的刚性化管理而言的。饭店是典型的劳动密集型企业,人力资源管理体制在饭店管理体系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力资源管理体制关乎一个饭店的生存与发展。

衡量饭店人力资源柔性特质的指标有三个,即饭店人力资源的有效使用范围、移做他用所需的时间、移做他用所耗费的成本。对于大多数饭店而言,其营业的淡旺季区分是明显的。因此,如何用合理的柔性人力资源搞好淡旺季正常营业而不至于造成人力资源的闲置和短缺对于饭店经营来说就显得尤其重要。人性化的柔性人力资源管理体系带来的员工薪酬待遇方面的极大改善能很好地规避饭店人员流动性大的问题。最为重要的是,人性化的柔性人力资源管理体系能吸引更多的高素质的员工和管理人员及毕业生,这对饭店整体素质的提高和饭店文化的创新和发展有着重要的意义,其给饭店带来的直接和间接利益是非常可观。

那么,如何搞好饭店人力资源柔性管理呢?首先：要做的是人力资源的需求和柔性需求的定位。关于人力资源需求定位,主要应从两个方面来考虑:其一,基于生命周期变化的人力资源的需求定位,主要指饭店从初创、成长、成熟到衰退或变革重生的生命周期。期间,应注重人力资源的吸收和培养,将其作为自身企业文化的给养。其二,基于市场需求变化的人力资源需求定位。市场主流竞争范式、市场需求偏好以及作业技术动态是其考察的特征。市场的主流竞争范式受市场内在运行规律、国家法律政策和通行的业务操作规则三个层面的内容影响。柔性需求定位主要是从饭店经营目标的柔性和人力资源的柔性特质出发。那么,如何优化饭店人力资源配置呢?应该从以

下几个方面着手:(1)实施人力资本投资驱动的发展战略。(2)实施中高层管理人员柔性开发的发展战略。(3)建立和完善饭店职业经理人制度。

（二）实施服务授权

减少管理层次,实施服务授权是当今国际服务领域重点研究的课题之一。酒店服务也不例外。服务授权是指把权力授予基层员工,使他们在发生服务问题时有权力来处理并做出决定,目的是使宾客满意。这种管理组织结构呈倒金字塔形,一线员工(操作层)在倒金字塔顶端,而执行层、管理层、决策层则依次向下排列,并向操作层授权。而传统金字塔形的管理组织结构中,接触宾客的一线员工最没有决定权。发生服务纠纷时,基层员工要层层向上汇报,再层层听指示,而客人要求的是快捷、满意的答复,在这样一个相对较长的过程中,非但服务效率降低,而且客人对服务质量的投诉也会增加[2]。因此,作为管理者,一旦确信自己已把最合适的人选安排在了合理的岗位上,就应授予他一定的权力。通过服务授权,员工会做出快速的反应,顾客的困难会得到最快速的解决;通过服务授权,为员工创造参与酒店管理的机会,满足其精神上高层次的需求;通过服务授权,可以增强员工的责任心和使命感,激发员工的主人翁意识,极大地提高酒店的服务质量。例如,曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿饭店平时给每个员工2000美金的授权,通过授予员工原上一级管理人员的权力,为员工营造自由空间,激发并释放他们的潜能,使他们能够快速成长,同时也提高了酒店的经济效益。

如何做好服务授权呢?目前盛行的首问责任制是这方面一个非常好的选择。首问责任制可以提供给客人超值服务,更快捷、高效地解决客人遇到的问题。实施首问责任制对饭店员工最主要也是最根本的要求就是:在客人选择你作为他(她)或他们所遇到问题的解决者时,你作为第一个被客人问询的员工要承担起问题解决的首要责任(尽管有时你不是问题的直接解决者),你的责任是解决好客人遇到的麻烦或者通知有关部门协助解决。通知相关部门解决时,你的任务也并没有就此结束,你要做的是追踪整个事件的进展,直至客人的问题得到圆满解决。例如,客人把要求维修水龙头的电话打到餐厅,你要做的不仅仅是帮助客人联系楼层维修,更要在间隔一段时间后打电话到楼层维修问询客人房间水龙头是否修好。这样做既保证了维修及时到位,同时你的督促又能很好地避免工程部疏漏导致客人着急的事件发生。这种首问责任制的实施能够很好地体现员工的主人翁精神。

（三）重视员工的交叉培训,提升其综合素质

交叉培训是一种让员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式,现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势、提高服务质量及竞争力的重要手段。在实际工作中,宾客常常不清楚你是哪个岗位的,他希望每位员工都能解决他所遇到的问题。因此,实施交叉培训,使员工一专多能,有利于增强员工的集体主义观念和协作精神,有利于提高工作效能,增加宾客的满意度。同时,还能及时弥补在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假导致的酒店内部出现的工作缺位,这将有利于节约劳动资本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高经济效益。此外,由于交叉培训减少了长期重复同样的工作而产生的厌烦情绪,增加了新鲜感,因此可以降低员工的跳槽率。马里特奥酒店集团采用的就是交叉培训管理模式,它们实施了大规模裁减岗位政策,压缩了30%的管理职位,结果是,人力资源投资成本减少,每年的净收益增加了10亿美元,并使员工规模达到了最优化。Westin酒店实施交叉培训后,员工队伍服务的高质量已经从顾客的信息反馈中得到证实:82%的客人有再度下Westin的打算,87%的客人准备把Westin推荐给他人。这无疑也验证了交叉培训的可行性与高效性。

（四）融入情感管理

人本管理是建立在“复杂人”的命题基础之上的。管理不仅要关注员工的物质需求,更要关注员工的精神需求,增加对员工的感情投资,使企业在经济实体之外又成为感情实体。为客人服务的一线员工实际上是酒店的形象代言人,他们代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。许多企业家都信奉这样一条“黄金法则”:照顾好你的顾客,照顾好你的员工,时常就会对你加倍照顾。要照顾好自己的员工,管理者必须认识到:自己与员工都是企业的一员,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[3]。管理者要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通,做到尊重员工、理解员工、关心员工,学会换位思考,设身处地、将心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理将为员工提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境;融入情感管理将为员工提供更大的个性发展空间;融入情感管理将使员工工作时拥有良好的心情,主动、愉悦地扮演好自身的角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的服务。美国企业家玛丽在《谈人的管理》一书中强调,每一个人都有受尊重的需要,都希望自己能被当做一个有长处、有成就、有贡献的人。饭店业鼻祖里兹先生有一句名言:“Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen.”饭店企业就应该把员工造就成“ladiesandgentlemen”。

（五）培养酒店文化

酒店文化指酒店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗旨等,它是酒店的灵魂,良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力,是区别于竞争对手的最根本标志。它以价值为核心,以知识为基础;以事业为共同追求,以职业道德、相关法令、相关制度和政策为向导。它是全体职工和企业领导长期形成的共识。

良好的企业文化应具有以下特征:(1)兼容性。能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓[4],容忍员工个性上的缺陷和不足。(2)学习性。能以比竞争对手更快的速度进行学习,并创造新的经营管理与服务理念。(3)战略性。注重酒店的个性和特色。

要培养酒店文化,必须对员工多关心、多鼓励、多表扬,强化团队精神和整体意识,使员工树立“在为客人提供满意加惊喜的服务中寻找富有的人生”的服务理念。培养酒店独特的企业文化,必须通过各项“柔性调节手段”来激励人的使命感、自豪感和责任感,使员工在工作中散发更具魅力的企业精神。世界上许多成功的酒店正是以它们独特的酒店文化赢得了市场。如:喜来登酒店联号以“物有所值”深入人心;希尔顿酒店联号以“快”字服务名扬

四海;香港文华大酒店以其“情”字服务成为国际酒店业的佼佼者。美国管理学者彼德·圣吉在1990年提出人将成为管理的出发点和归宿,管理必须做到以人为本。现在,理解人、尊重人的思想观念在酒店业中已得到确认。

目前酒店业竞争呈现国际化的现象,人本管理带来的“没有满意的员工就没有满意的宾客”的理念将成为我国酒店业与国际同行业接轨的纽带和桥梁。因此：只有坚持与时俱进、以人为本,实施人本管理才能形成独具特色的核心竞争力,在市场上获得竞争优势。

参考文献

[1]李兴山．现代管理学[M]．北京:现代出版社，1998．

[2]郑相敏，等．现代饭店管理学[M]．上海:生活·读书·新知三联书店，1999．

第9篇：顾客至上的服务理念范文

CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，目的是提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。

企业要及时跟踪研究顾客的满意程度，并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。

CS营销战略是企业发展壮大的催化剂

企业的顾客分为外部及内部顾客，外部顾客是企业产品的消费群体，内部顾客即企业的员工。CS营销战略在满足内外部顾客需求，促进企业发展壮大方面起着决定作用。

（一）外部顾客对企业的促进作用

1、有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展庞大的消费群体。顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客。建立顾客对企业的忠诚度，这就要求企业要从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客，更为企业吸引来潜在顾客，从而使企业保持并发展庞大的消费群体。

2、减少价格波动和不可预知风险的损失，节约销售成本。在当今“感性消费”时代，维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多。CS营销战略通过名牌效应树立了企业的良好形象，确保了原有顾客，导致口碑效应，大大节约了销售成本。同时，消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低，他们注重产品的内在价值，承受力强，信任度高。

（二）内部顾客是树立企业名牌效应的决定因素

1、节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面满意度高，可以保持稳定而高效的员工队伍，减少企业培养新的替代雇员而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。

2、保持员工的忠诚，增强企业向心力。CS营销战略不能只停留在领导层面之上，而应使它转化为企业内部全体职工的行为，激活员工的主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，增强了企业的向心力和凝聚力，造就了企业无可衡量的无形资产，为企业进一步发展壮大提供了精神的动力。

实施CS战略，要培养“一切为了顾客”的理念

1、顾客至上，企业要把顾客放在经营管理体系的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。

2、顾客永远是对的。这是CS营销战略的重要表现，其中包括三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。