科技服务项目管理精选(九篇)

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第1篇：科技服务项目管理范文

（广东创新科技职业学院管理系，广东东莞523960）

摘要：目前，关于“项目教学法”的课堂管理研究比较少见，零星的成果也还处于探讨阶段，尚未形成针对性的结论，也未建立符合教学改革形势的不同学科类型的课堂管理体系。关于课堂管理的研究也多见于基础教育，对高职院校的课堂管理关注度较少，至于大班授课的课堂管理研究则更为鲜见。本文从高职教育实际经验出发，对“项目教学”模式下的管理类大班课堂管理进行探讨。

关键词 ：高职；“项目教学”模式；大班；课堂管理

DOI：10.16083/j.cnki.22-1296/g4.2015.03.036

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1671—1580（2015）03—0079—02

收稿日期：2014—10—15

作者简介：左媚（1987— ），女，湖南娄底人。广东创新科技职业学院管理系，助教，硕士，研究方向：高职教育，工商管理。

“项目教学”模式也称“项目导向，任务分解”教学模式，是指学生个人或团队在教师的指导下实施一个完整的项目工作而进行的教学活动。［1］这种教学方法无论从理论上还是在实践中都被当做当前高职教育教学改革的主流。

一、高职教育管理类专业分班和课堂现状

（一）分班现状

随着高考的改革和高校的扩招，高职院校生源广进。就笔者所在学院而言，办学第四年就突破万人。伴随学生人数的增长，班级规制扩大了，排课难度、教学资源分配的难度也相应增大，因此，合班上课成为必然的选择。而管理类专业生源多，师资有限，课程富有弹性，因而大班上课比率明显高于其他专业。

（二）课堂现状

就课堂管理现状而言，不同专业之间既具有共性也具有个性。

共性方面：1.生源来源复杂，学生基础薄弱。目前，高职院校的生源既有高中毕业生，也有中专毕业生、成人高考生、n+证书考生、联合培养生等；2.学生缺乏自我管理能力，纪律意识淡薄；3.学生普遍缺乏主人翁精神，集体意识淡薄；4.学生自我意识强，不愿受管束；5.学生注意力集中时间短，喜欢不断地追求新鲜事物。

但管理类学生还具有自己独特的个性特点：（1）重情商、不重智商，希望跟老师做朋友，相信“交情”影响成绩；（2）重课外、不重课内，愿意为课外活动牺牲课堂学习时间；（3）重经济、不重精神，热衷于赚钱，精神世界空虚；（4）重口头、不重行动，执行力差，喜欢拖延、敷衍。

二、“项目教学”模式下课堂管理面临的难题

班级规制的扩大和学生的特点对教师的课堂控制能力提出了新的挑战。然而，教师的课堂控制能力总是有限的，有研究显示，教师在教学中视野的覆盖范围一般不超过25名学生，教师站在讲台上的视觉控制宽度一般小于10人，视觉纵深小于10排。［2］在“项目教学”模式下，教师还需要带领全体学生完成任务、达成项目，这就要求教师具备较强的统筹和协调能力。由此，“项目教学”模式下的课堂管理出现了一系列难题。

（一）“搭便车”现象难监管

“项目教学”需要学生分小组学习，每个小组由组长带领，小组成员分工协作，个人成绩与小组成绩挂钩，在教师的指导下完成项目任务。在此过程中，出现了学生“搭便车”的现象。组长或者学习优秀者在拿到任务后会积极行动，其他组员很容易就有了“等、靠、要”的心理，坐享他们的成果。为了个人成绩不受影响，组长和积极分子也会自觉地满足这种“搭便车”的需求，并想办法逃避教师的监管，在需要小组成员各自展示的阶段事先为“搭便车”者做好准备。这样，所谓的团队学习其实就是几个组长和积极分子在学习，“项目教学法”的真正意义得不到体现。

（二）“沉默的大多数”积极性难调动

尽管有了教师、班委、组长这样的三级监管机制，考核时也将小组组长纳入考核方，但在实际教学中发现，沉默的仍然是大多数。究其原因，包括以下几点：1.管理类课程的文科性质决定了对其进行动作分解困难，较少存在可以让全员参与、各自动手操作的项目；2.学生基础参差不齐，对同一个指令，同一组中有的人接受快，有的人接受慢。在自我心理的作用下，很容易导致接受快的等不了接受慢的，接受慢的便自我懈怠；3.自卑加侥幸心理。一方面认为教师只会关注成绩优秀的积极分子，因而感到自卑；另一方面又为这种不受关注而心存侥幸。在两种心理作用下，面对参与不参与的问题，稍加思考就选择不参与。

（三）“项目教学”效果呈边际递减

尽管“项目教学”较之传统教学方式发挥了学生的主体作用，让教师从“传道、授业”转向“解惑、辅导”，将传统的“填鸭式”课堂变成了教学相长、自主学习的平台，然而，在实际教学中发现，项目任务的效果是呈边际递减的，也就是说，在使用该方法初期效果明显，但随着时间的推移，这种良好局面不仅难以维持，还会出现明显的下滑现象。

“沉默的大多数”更加沉默，并逐渐疏离队伍。原来积极性十足的组长和积极分子也开始抱怨项目任务的繁重和队友的不支持。任务成果逐渐变得浅显和流于形式，只完成教师明确提出、反复叮嘱的要求，缺乏自我思考和创新。这样一来，教师既要忙于重新设计任务，又要忙于调解学生心理，如果所带班级较多，就会疲累不堪。

三、“项目教学”模式下的课堂管理策略

（一）技高为师，教师先做“职业人”

在教师德高与身正之外，高职学生还期待其技高。因此，笔者认为对于管理类课程，教师要先做“职业人”，把自己变成相应课程的从业者。

以笔者所教的“客户服务与管理”课为例，我先将自己定位为一个客服专员，从妆容、着装、举止、言谈、技能等方面将自己武装起来，借助动作示范、要领讲解，辅以文字、图片说明，化知识学习为动作学习，让学生一走进客服课堂，就如同走进了一家公司的客服培训现场，这对于学生快速转换角色进入学习状态很有帮助。

（二）先化整为零，再化零为整，采用梯队学习方式

在实际教学中，笔者也进行了小组编排，但略做创新。在学生自愿组队编成小组（笔者将其命为小队）的基础上，再将每两个小队编为一个中队，一个班级的所有中队编为一个大队。一个大班一般由两个班级合成，就形成两个大队，8~10个中队，16~20个小队。每个小队产生一名小队长，中队产生一名中队长，大队产生一名大队长，中队长由两名小队长中的一人担任，但大队长不由班长、学习委员或中队长等兼任，而是由科代表担任，由此形成小队—中队—大队的三级梯队学习方式。

（三）以点带面，任命科代表作为教师的代表

在第一堂课的最开始就请学生自荐或大家推选产生一名科代表。接着，教师当面赋予科代表在本科目课堂上高于班长的职权，命其成为教师的全权代表，掌管本科目所有的出勤考核、任务收发、信息和队伍管理。

笔者在实践中发现，对这种“初见之下的权力赋予”，科代表们抱有极高的荣誉感、责任心和被信赖的满足感，因此能够成为促进师生沟通、提高教学效果的有力帮手。

（四）严爱相加，关注沉默者，鼓励积极者

俗话说，教师是人类心灵的工程师。对那些总是沉默、不耐烦，甚至有抵触的学生，既要严格要求，更要关心爱护。同时，对积极者要及时、恰当地给予鼓励，帮助促进积极者带动沉默者，最后形成大家都愿参与、都有所得的集体学习局面。

［

参考文献］

［1］涂华锦，钟燕瑾.项目教学模式下高职理工类课程课堂管理策略探究［J］.科技信息，2012（11）.

［2］李国娟.思想政治理论课大班教学课堂管理模式初探［J］.学校党建与思想教育，2007（12）.

［3］陈晓冬.论职业教育课堂教学改革的整体性推进［J］.职业技术教育，2001（34）.

第2篇：科技服务项目管理范文

6月1日，为期5天的京交会在北京落下帷幕，高新技术服务贸易为京交会添上了浓重的底色，这也将成为未来京交会的显著特点。更为重要的是，一些中小高新技术企业也可以凭借这个平台，走上快速发展之路。

小企业签约大项目

最近，北京宇朔工业设计公司总经理程益浪可是乐开了怀。尽管他的企业只有几十号人，但在本届京交会上，他的公司与俄罗斯阿索尼卡公司签订了一份大额的《年度设计定制服务合同》。未来一年中，他们将根据俄罗斯的文化和需求，为这家外企量身打造平板电脑、智能手机、智能移动电源、移动闪存盘和笔记本电脑等五大系列产品，预计服务贸易额将达4000万元。

在高新技术设计领域，北京宇朔的例子在本届京交会上并非个案。由于有北京工业设计促进中心的牵线搭桥，短短两天时间便促成不少好“姻缘”。输电线路设计智能一体化系统、超临界机组烟气脱硫工程设计、创新整体厨房设计、医用激光治疗仪产品设计……共有十多个优秀的设计创意服务项目成功找到“婆家”，合同签约额高达1亿元。

另外，国外的一些中小科技企业也跑到京交会来淘金。日本一家叫Nazuna的企业人员最近来北京出差，经朋友介绍参加了京交会。他们携带自己研发的盲人打字技术参展，希望能打开中国市场。而记者在现场采访中，发现本次有不少国外优秀中小高新科技服务企业，都是带着自己的技术或者服务，希望能够在此寻找到合作的伙伴。

加速中关村科技服务业发展

京交会在北京市的创办，最大受益者之一就是位居中关村科技园区的高新技术企业。经过多年的发展，中关村科技园区已经成为我国的科技与创新高地。目前，中关村已经是中国移动互联网产业中心，在云计算领域抢占了全球云计算战略高地，突破了一批关键技术。其次，这里聚集了北斗系统应用产业化的核心战略资源、形成了国内最大的北斗和空间信息服务产业集群。

另外，这里的科技服务业也在全国遥遥领先，例如中关村医药研发服务外包企业数量占全国的三分之一，在集成电路设计、工业设计、工程等专业服务领域涌现出一批领军企业。

2011年7月，财政部、国家发改委、商务部和科技部联合批复，在中关村开展全国第一个现代服务业综合试点，通过政策先行先试探索支持现代服务业发展的新路径。2011年，中关村现代服务业总收入突破1.2万亿元，同比增长29%。目前，中关村在全国率先实现了产业结构向高技术服务业转型，现代服务业占主导地位的现代体系初步形成。

高新技术企业合作良好的平台

对国内外的众多高新技术企业而言，京交会的最大意义在于它们有了一个最佳的交流与合作的平台。

北京市文化局副局长关宇透露，在去年的中国服务贸易大会上，动漫游戏产业方面的签约额有23亿元，但是本届京交会该产业的签约额至少会达到30亿元。对一些因为竞争激烈、正处于发展瓶颈期的动漫企业而言，京交会为他们打开了新的市场空间。

“在京交会上，不再需要繁复的手续、千百次的沟通联络，全球的服务贸易需求方和提供方都能够面对面地交流甚至当场达成合作意向。”世界贸易网点联盟主席布鲁诺在接受记者采访时说。而这，正是京交会在高新科技服务业领域最大的价值所在。

Tips

京交会全称为中国（北京）国际服务贸易交易会 ，由国家商务部和北京市政府主办，今年是第一届。此次京交会持续5天，共有130多场活动，展览面积4万平米，近30位世界500强全球负责人出席，67家世界500强企业报名参会，共有20069位客商进行了网上注册，客商覆盖五大洲82个国家和地区，31个省市和港澳台全面参与，近20个过亿美元项目寻找合作。

中国工程服务业“走出去”

本届京交会上，作为中国工程服务业代表的中国勘察设计协会，携带下属20多家企业和设计院集体亮相，走出去占领国际工程市场已经成为他们的目标。

科技生活：作为科技服务创新的其中一个重要方面，中国工程服务业有哪些特点？

齐继禄：中国工程服务业的最大特点，在于把科技的先进成果尽快转化为现实生产力。中国勘察设计行业伴随着国家的建设步伐，经过60多年的发展，其业务范围涵盖了工业、交通、能源、军工、民用建筑，市政、农林、水里等工程建设领域，已经成为从咨询、规划、招投标、勘察设计、科研试验、工程总承包及项目管理直接到竣工验收的全过程、宽领域、多功能。整个中国勘察设计行业人数只有150万左右，1.5万个企业。主要特点是智力密集型，人才密集型。2010年，全行业实现营业收入9547亿人民币，对外创收490亿人民币。

科技生活：中国工程服务业采用哪种模式走出去？

齐继禄：我们将以工程总承包的模式走出去，强调以工程开发设计为龙头走向国际市场。

第3篇：科技服务项目管理范文

截至2013年底，园区入驻农业产业化经营企业59家，主要涉及茶叶、辣椒、粮油、休闲食品、中药材等产业。其中，茶叶或涉茶加工企业28家，占入园企业数的32.2%；辣椒及休闲食品加工企业16家，占入园企业数的18.4%；粮油加工企业7家，占入园企业的8.1%；白酒及酒类加工企业5家，占入园企业的5.6%；药材及园林产业项目3家，占入园企业的3.5%。这些农业产业化经营企业中，规模以上企业44家，2013年实现产值40亿元，税收总额6277万元，带动本县及周边地区20余万人致富，辐射本县及周边农业产业基地建设120万余亩。

一、园区建设主要措施及做法

（一）坚持在规划引领上创新，强化产城共建激活力

一是快速完善规划定位。按照“科学实用、适度超前”的规划原则，充分利用《总体规划》、《产业发展规划》、《土地利用总体方案》、《环境影响评价报告》等对开发区的功能布局、发展方向等进行科学定位，强化“产城一体、城园共建、三化统筹”相互融合发展，着力推进园城共建，为全县三产发展创造平台。二是优化产业要素集聚。整合茶叶、果蔬、特色食品、白酒等产业规划绿色食品加工区；依托以晴集团循环综合项目规划以晴循环科技产业园和茶叶、中药材等精深加工规划了现代生物科技产业区；同时，结合拆迁安置和三产发展规划了集商贸、市场、服务等一体的工业邻里中心。目前，以茶叶为主导产业的绿色食品加工产业链基本成型，厦门以晴集团光电产业园、生物科技园等项目已投产。三是推进生产型服务项目建设。规划美食文化城、汽车综合城等涉及城市建设与三产发展配套建设项目，成功引进了贵州徐大娘特色饮食、黔北（湄潭）汽车综合城、重庆“诗韵年华”商旅综合体开发、综合物流市场、安置二区等总投资近80亿元的项目落户开发区建设。四是强化城市发展要素配套。规划建成连接开发区―城区的茶城大道、天文大道延伸段、南滨路等快速通道，进一步集聚开发区发展后劲，成功引进总投资10亿元国际温泉度假城项目落户建设并投入使用，为开发区第三产业发展注入新的活力。

（二）坚持在项目管理上创新，强化生态建设谋发展

一是强化企业入园标准。对进入开发区的产业项目，在项目产业类型、投资强度、建筑密度、环保要求等方面制定严格标准，严禁高污染、高能耗企业进入开发区。今年，开发区累计拒绝总投资约30亿元的塑料制品、电镀、再生造纸等高能耗、高污染产业项目10余个入驻开发区。二是强化集约用地。通过政府投资与企业运作相结合的方式，大力发展工业地产，建成标准厂房10万平方米，入驻企业5家，入驻率100%，预计节约土地10亩。至目前，在已入驻87家企业工业用地指标中，综合容积率为1.1，建筑系数为60%左右，建筑密度为58%左右，固定资产投资强度在1500万元/公顷以上，产出强度1800万元/公顷以上。三是强化集群发展。以重点产业、重点企业、重点项目为龙头，加大科技投入和研发力度，不断延伸产业、企业产业链和价值链，推动产业、企业集群发展。目前，开发区茶叶产业、光电信息产业、农业科技、综合物流等产业特色化、集群化产业发展业态已经或正在形成。

（三）坚持在投资方式上创新，强化多元投资求平衡

一是强化市场要素配置。以投资、控股、参股等多种方式，组建了一系列投融资主体，截至目前，除园区投资公司外，其余现代农业担保公司、茶叶工程技术公司、标准化厂房建设经营公司、保障房建设管理公司、湄潭太平洋投资公司均为实体公司，为开发区用市场资本推动基础建设打下较好基础。二是优化用地结构。注入可持续发展理念，把区内用地按4：4：2结构进行合理分配，即40%的产业用地，40%的产业配套用地，20%的基础设施用地，积极为“资源换资本、资本换资金、资金换投资”创造条件。2014年1～12月，开发区将在累计投入建设发展资金37余亿元中，除政府财政投入1亿元以外，其余36亿元投资均用区内资源通过抵押贷款、BT置换等方式筹集。

（四）坚持在科技支撑上创新，强化企业可持续发展

继续加大与江南大学、贵州大学、浙江大学、清华大学等高等院校和相关科研机构合作力度，推动企业转型升级，2013年，区内成功获批国家高新技术企业1家（贵州湄潭兰馨茶业有限公司），转化科研成果项目10个，指导企业新申报专利10件，申报科技支撑项目4个。

（五）坚持在安置方式上创新，强化发展成果共享与和谐建设

在拆迁安置中，最大化让利于民，对区内集体土地上的房屋征收后，由政府统一修建安置，并按每人20平方米还建营业用房。同时，制定出台了社保、就业等一系列措施，统一为失地农民缴纳社会保险费用，对被征地农民进入区内企业就业优先录用，切实让老百姓拆得出来，安得下去。近三年来，开发区共征地5000余亩，实施拆迁500余户，均未出现集体上访、强制拆迁等，实现了“零上访、零纠纷、零阻碍”拆迁建设。

（六）坚持在运行机制上创新，强化内部管理强基础

一是抓制度建设。制定了开发区《工程建设管理》、《资金支付审批制度》等37项内部管理制度并强化制度执行，实现了用制度管人，用制度办事。二是抓廉政建设。作为政府工作的重要组成部分，成立开发区检察室和“纪工委”，建立了人大、政协视察开发区制度，主动接受县纪检监察的纪律监督、县人大法律监督和县政协民主监督。三是抓风险控制。成立了重点工程谈判机构，对20万元以下的单个项目发包、实施、工程量变更，由领导小组（专家组）集体研究，讨论后决策，所有项目阳光操作，将预防腐败体系关口前移。四是抓协调服务，对在建项目实行代办制或协调相关部门上门办理，对投产企业采取领导挂帮、跟踪服务等措施，快速推进其投产达效。

二、园区建设取得的主要成效

（一）园区科技创新及转化能力建设得到提高

一是科技项目聚集度提高。自2011年以来，园区内涉茶加工企业获省级以上科技项目46项1404万元，科技项目支撑企业发展集聚得到快速提升。二是企业科技创新能力增强。截至2013年底，园区茶叶加工企业申请和获得专利122项（其中获得授权19项）；开发“一种混合茶”、“红茶酒”等新产品3个；设立企业标准10个。三是园区科技研发平台基本成型。园区内已经建设的省级研发平台3个，建设省级企业技术中心2个，在建企业技术中心3个。四是科技成果转化取得新进展。2011年以来，园区相关企业引进转化应用新工艺新技术19项、新材料1个，应用成果技术46项，其中专利技术9项，开发新产品3项，引进推广新品种4个，设立并应用企业产品技术标准10个，加快了科技成果的转化，科技成果转化推动园区企业产值增幅达20%以上。

（二）科技创业服务能力建设得到提升

一是科技培训力度不断加大。2011年以来，园区企业多个部门和单位举办茶叶种植和管理技术培训等152期14745人次，培训园区主导产业中级以上专业人才54人。二是信息化建设逐步提高。建成遵义市科技资源信息平台湄潭县子网站，采集信息559条，提供410条；利用信息平台开展“特色支柱产业技术培训服务”，服务企业45家，104项次；建成园区信息平台各1个，为园区所在地广大中小微企业开展管理、技术、法律咨询、政策、市场、技术信息等创业辅导服务，服务中小微型企业数量达到50户、服务95项次，采集信息2000条，提供信息800条，促进微型企业创业20家。三是科技服务及创业能力不断增强。加快推进湄潭县生产力促进中心和园区中小企业服务中心的能力建设，成功服务中小企业95家199项次，人均服务企业4.13家、工作或项目9项次，派驻科技特派员44人，为企业增加销售额3亿元，增加利税2300万元，增加就业580人。

（三）龙头企业培育取得新进展，产业发展能力不断增强

一是企业培育工程取得新进展。自2011年以来，园区新增国家级龙头企业3家、省级1家、市级4家。截至目前，园区核心区入驻涉茶加工中小企业30家，其中拥有国家龙头企业4家、省级8家、市级7家。二是产业发展辐射带动效益显著。至目前，园区通过建设发展，辐射带动全县茶叶加工企业和大户407家，年加工能力4万吨以上，产品涉及绿茶、红茶、黑茶及精深加工领域，带动全县茶叶种植面积达40.33万亩。三是产业经济效益明显。截止2013年底，园区涉茶产值达26亿元，示范区产值30亿元，辐射区产值51.6亿元；接待生态农业观光游客8.58万人次，实现旅游综合收入5.34亿元。

（四）产业化农民增收水平快速提升，新农村建设取得长足发展

第4篇：科技服务项目管理范文

关键词：电子政务 公共服务 研究进展

总理在十届人大五次会议上所作的政府工作报告中指出：“当前和今后一个时期，要以转变政府职能为核心，规范行政权力，调整和优化政府组织结构与职责分工，改进政府管理与服务方式，大力推进政务公开，加快电子政务和政府网站建设，提升公务员队伍素质，全面提高行政效能，增强政府执行力和公信力。”

2005年，欧盟委员会将电子政府定义为“在公共行政中采用信息和通讯技术，使组织变革和掌握新技能以提高公共服务和民主进程，并以此加强对公共政策的支持”。

经济合作与发展组织（OECD，简称经合组织）认为：“电子政府是国家良好政府项目的一部分，并被视为一项重要工具，其用途是：改革公共管理，提高事务部门效率，在政府内部增进信任，让公众接近信息社会，为公众享受政府服务提供更多的途径，面向公众需求提供高效完整的服务”。

美国把“以公民为中心、以绩效为导向、以市场为基础”作为电子政务的指导原则（Charles Kaylor等，2001），其核心是“以公民为中心”（Jeremy Sharrard，2000）。

电子政务的目标已经鲜明地凸现出来，电子政务已逐步从最初仅以提高政府效率、改善政府职能为核心的广泛改良运动，发展为以提高政府服务水平与服务质量为核心，促进政府改进管理水平与转变政府职能的工具。当今世界，电子政务的发展呈现出一个显著特征――强调政府服务功能的发挥和完善。

一、国外的研究进展和实践

国外的电子政务建设起步较早，发展相对成熟，尤以美国、日本、新加坡和欧盟各国为代表，政府的许多业务和服务都可以通过互联网提供给公众。在推进电子政务并逐步实现其目标的过程中，国外的研究与进展在以下几个方面表现为高度一致，即：

⒈政府组织应当以公众、商业组织、纳税人和处于政府服务一线人员的需求为核心来进行公共服务改革

其有代表性的研究报告与观点如下：

2007年3月，GOV3（英国办公室电子特使2004年9月推出的核心团队）在《市民服务中心》一文中指出：“一个缺乏以消费者需要为导向而建立的政府服务系统，只能提供政府自己定式的服务，是无法真正做到一站式服务的”。

2005年，美国政府组织架构工程首席建筑师和主管Dick Burk在美国电子政务协会第5届政府组织架构（EA）会议上指出：“公共服务的前景必须是围绕公众而非服务提供者的需求来进行个性化服务设计，政府服务应以公众需求为中心与牵引力，在为公众与企业提供更多一站式服务的同时，也合理地改革了政府”。

⒉满足公众需求的政府服务需要各级政府的联合行动，以共享服务方式来提高整个系统的效率并为公众提供完整的服务

其有代表性的研究报告与观点如下：

澳大利亚总理Hon John Howard（2001）在澳大利亚公共管理学院的《澳大利亚公共服务百年致词》中说：“我们生活在一个日益复杂并相互依赖的环境中。最近几年，有些问题的出现总是跨越了几个部门的职责范围，并且这一趋势还将持续。要实现更显著的政府目标，就有必要来进一步制定方法论，将传统不相干的部门快速有效地整合成相互联系的工作单元。”

《连接欧洲：政府电子服务互操作的重要性》（欧盟委员会，2003）指出：互操作并不单单是与计算机网络相关的技术问题，还包括网络之间的信息交流与行政程序的重组，以支持政府电子服务的无缝隙提供。

Rajendra Kumar（印度，2006）认为，无论是公众还是企业所需要的服务大都要跨越多个部门，政府孤岛无法提供符合用户需求的完整服务。满足公众需求的政府服务，需要各级政府部门的联合行动。

Klaus Lenk（澳大利亚，2002）指出，个别机构单独行动，只能开发低层次的服务，如可浏览信息、下载表格或是实施有限的在线交易服务等，难以开发满足公众需求的服务。只有通过组织之间共享服务和共享专业人员，才可能开通满足公众需求的政府服务。

Vincent Homburg等（2002）提出，将过程管理技术而非项目管理应用于跨组织的后台信息系统的开发，实现跨组织政务信息资源共享，以便更好地提供服务。

美国总统George W. Bush说：“我们的成功依赖于突破传统边界的团队行政工作。为了更好地服务美国人民，我们聚焦于公民而不是单个部门的需要。我感谢那些积极推动跨部门联合工作的部门，利用电子政务创造更具成本效益、效率的方式，为公民提供服务，并且我迫切希望其他部门追随该路线。”为了保障协同政务的展开，美国《电子政府法》第207条规定，美国联邦政府管理与预算办公室负责建立了政府信息跨机构委员会。

经济合作与发展组织（OECD，2006）在《经济与合作组织电子政府研究：墨西哥评估》（OECD E-Government Studies: Mexico Assessment）中指出：政府部门在电子政府项目上的合作还处在不成熟阶段，在电子政府项目建设、服务、注册等过程中存在重复与循环工作。基于此，在各部门开展协作之前，就必须将一定程度的在线服务传输与联结功能建设好，墨西哥政府部门正努力整合不同部门之间的信息技术系统。公共管理部和总统办公室正努力将国家部门之间的重复建设降到最低限度，但是这方面还有大量的工作要做。为公众提供服务而进行的组织间协作，是确保公众更为广泛地访问在线政府服务的关键。

⒊强有力的领导与组织架构是实现电子政务目标的保障

其有代表性的文献与观点如下：

经合组织的电子政府项目显示，国家电子政府项目已经在几个阶段上取得了进步，尽管强有力的领导在引进电子政府项目过程中必不可少，但对于该项目来说，接下来必须要进行推广或提供制度化支持，这样才能使这个阶段最为有效。与此同时，制度化过程为组织问责提供明确的规章也是非常有必要的[2]。

英国内阁办公室在《以技术为支撑的政府变革》（Transformational Government Enabled by Technology）的第40款中指出：共享服务的实现过程对于广大的公共部门而言是一次文化转换。为了实现它必须实施强有力的领导：

部长、常务秘书、议员和首席执行官必须进行强有力的领导。

内阁办公室任命一名共享服务主管来激励和推动公共部门间的服务共享，这名主管负责同财政部与内阁办公室的联合团队一起建立全局性的标准框架，以支持和共享服务与治理，而地方政府则应建立地区中心。

财政部将与国家审计办公室、审计委员会、内阁办公室和提供公共服务的组织一同工作，指导共享服务的管理和资金筹集，以确保相关的责任框架能够有助于充分利用适用的共享服务条款，包括用的标竿来评价绩效。

每一个政府组织都应该制定明晰的政策，来实现其所需或者所能提供的服务和资产的共享。

一些大型研究报告综合地阐述了以上观点：

《更好的服务，更好的政府：澳大利亚联邦政府电子政务发展战略报告》（Better Services, Better Government：The Federal Government's E-government Strategy）于2002年11月，是国际上影响力较大的纲领性报告。该报告序言指出：

“这份战略报告为联邦部门和机构实现更好的公众服务制定了政策框架。这次远景规划中的电子政务以其六大主要目标为特征：更有效地投资并获取更大的回报，确保公众能便利地获得政府信息和服务，传递服务、及时响应公众需求，实现相关服务的一体化，建立公众对在线服务的信任和信心，提高公众对政务的参与性。”

“在新的电子政务时代，公众是中心。公众不一定非要了解联邦政府的组织结构才能与之互动，社区同样也将从改善后的服务中受益，它同时带来的另一个益处是将加强政府决策制定和执行的透明性。”

“最近建立的信息管理战略委员会由主要部门和机构的秘书、首席执行官组成，并受首席信息官（CIO）委员会的支持。信息管理战略委员会有职责来预测未来发展情况，尤其是预测机构间需要进行协作的领域。”

这个纲领性的研究报告提出：为实现服务的一体化，需要建立一个公共服务传输构架及其管理方法，政府需要建立管理方法体系来提高客户响应率，同时还要制定投资策略并对投资效益进行评估；要通过网站标准化的实现来提升用户对在线服务的信心与信任；为确保公众能便利地获得政府信息和服务，要开发新一代网络资源发掘工具，管理多样化的信息与服务传递渠道等。

英国内阁办公室的《以技术为支撑的政府变革》（2005年11月）由首席信息官委员会和服务变革管理委员会撰写，时任首相布莱尔为这个纲领性的报告撰写的前言中指出：为了维护社会的效率和诚信，政府不得不对公众和商业组织的愿望和要求做出回应，这就是我们为何要寻求一种策略来运用技术转变政府服务的原因。公共服务的前景必须是围绕公众而非服务提供者的需求来进行个性化服务设计，运用技术给公众以选择权。在公共服务中，我们必须运用技术来联接和共享服务，当我们协同工作而不是各自为政时，我们将更加强大和高效；当我们运用技术整合政府流程时，我们才能将新系统所能提供的所有好处都带给用户。要做到这些，首先必须有具备适当专业技能的人员来规划与管理由技术带来的变化。

这个纲领性的报告指出，在公共服务方面，英国首相已宣布了明确的改革原则――国家标准、服务授权、服务中的灵活性、更多的用户选择权。该报告还明确指出，实现以公众为中心的政府服务需要3个关键的转型：

以信息技术为支撑的服务应该围绕公众或者商业机构而不是服务的提供者来设计，并应通过相互协调的现代化的渠道提供。

政府必须转向适于共享服务的行政文化。该行政文化存在于前台和后台的办公室，存在于信息和基础设施之中。政府还要利用标准化、简单化和共享来提高效率。

在规划、服务、管理、技能以及对信息技术所带来变化的管理中，应增强公众和政客们对公共服务变革的信任。

该报告还指出，应当制定整体的行动方案和政策框架，并把重点放在实现政府服务变革的运作机制上。特别是它还要建立全局性的服务设计原则，推广成功的实践案例，指明技术发展潜力，制定共用服务的设计和发展需求。

该报告认为，无论是政策制定还是服务提供，都依赖于政务信息传递的准确与及时，于是信息管理、数据共享、信息安全以及身份管理都变得至关重要。

此外，还有许多类似的大型研究报告或纲领性文献对政府服务的改革提出了许多指南性的建议，如《联邦在线2005：全面推进德国电子政务》指出：德国政府对政府的公共服务进行了重新界定，认为政府提供的公共服务与企业类似，实际上也是一种产品。每一个部门必须描绘出他们所提供“服务”的制定程序，并阐明什么服务已经可以在线提供以及在线提供这些服务是否有意义。这篇报告还提出：政府提供服务应当制定计划，确定优先服务领域与服务项目；应对政府服务进行评估，按业务类型分时间、分阶段上网等。

特别值得指出的是，加拿大政府特别注重公众对服务需求的分析与评价，由此来进一步地提高政府服务质量。在加拿大，这类研究极为丰富，最有影响的是加拿大市民中心的政府服务需求与评价系列报告，例如“Quality Services: A Series of Guides”，它研究了诸如“衡量顾客满意度”、“政府服务标准”和“雇员调查”等热点问题，有助于规划和实施政府服务质量改进；又如“Citizen/Client Surveys: Dispelling Myths and Redrawing Maps”，它预测了公众对公共部门服务的期望，确定了一系列影响服务满意度的因素。再如“Good Practices in Citizen-Centred Service”列出了大量案例对政府服务进行分析，具体讨论了公民对政府服务的期望、政府服务的绩效评估、缩小服务差距的工具以及如何提高政府的服务提供能力。

二、国内的研究现状与实践

我国的电子政务建设始于1997年，从起步至今刚刚十年。目前，电子政务领域的研究仅处于初创阶段，相关研究明显滞后于我国电子政务的实践。

⒈研究现状

通过文献检索发现，我国电子政务面向公共服务的理论研究中纯粹理论研究的较多，针对服务内容、服务模式的研究较少，讨论服务质量研究的就更少。电子政务面向公共服务的理论研究较为重要的有：

电子政务服务是以政府为主体，构架跨部门协同工作平台，通过数据共享与数据交互，使公众可方便地在任何空间与时间享受政府的各项服务。其内涵是强调政府服务功能的发挥和完善（周宏仁，2002），核心则是整合已有资源（徐京辉等，2003），通过建立完善的电子政务系统，为全方位服务型“电子政府”的实现奠定基础。

协同政务通过系统应用、部门流程以及信息的协同互动，本身就是一种提供服务的崭新方式（李漫波，2005）。

电子政务根本的意义在于为公众提供实用的信息和服务，在线提交和审批等功能只是政府电子服务的部分内容，目前我国政府电子服务还处在较低水平，但在不断朝着对公众服务的能力与质量方面转变（杨冰之，2004）。

汪玉凯在《电子政务应强调服务导向》（人民论坛，2006）中提出了电子政务实现服务导向的措施：①树立以客户为中心的理念和意识，高度重视政务的有效整合；②对绝大多数省级以下的地方政府而言，电子政务建设的重点，应放在门户网站和外网建设方面，不要把更多的精力放在内网上；③高度注重核心政务应用系统与业务应用系统的对接；④注重电话功能的运用。

刘家真在《统一指导，协同工作：新一轮的电子政务战略》（电子政务，2007）中指出，电子政务工程高投入、低回报的主要原因是政府服务体系与网络服务不相匹配。提出新一轮的电子政务战略应体现统一指导、协同工作，在以服务为导向、跨部门整合资源的政府服务框架下，建立政府服务共享体系，为公众提供优质的网络服务，使电子政务上一个新的台阶；提出了“我国政府电子服务提供体系构想”，认为“我国电子政务如何以服务为导向，低投入、高共享与高回报地建设，最重要的问题是必须理清我国公众对政府服务的优先需求领域，并以此为导向首先创建一批我国公众亟需的高质量服务，并使这些服务的提供具有无缝性”，并对我国政府电子服务提供体系的创建进行了讨论。

王晓华、王浣尘的《基于对传统政务和电子政务服务流程的分析》（上海交通大学学报，2004），建立了传统政务和电子政务服务质量仿真模型，设计了系统仿真算法及程序结构，定义了衡量服务质量的性能指标。

中国行政管理学会课题组在《社会管理和公共服务：内涵、趋势、问题及对策》（中国行政管理，2005）中提出：政府公共服务领域应集中选择在如下重点领域：①提高政府公共教育服务的水平，普及12年制的义务教育；②提高政府社会保障公共服务水平；③提升政府公共医疗服务水平；④提高政府科技服务的公共服务水平；⑤投资战略性的公共基础设施等。

中新社记者孙自法在《十一五规划首次界定政府公共服务优先领域》（中国新闻网，2006-03-02）中指出： “十一五”规划的第三大创新，是首次界定政府公共服务的优先领域，涵盖从义务教育到国防等十多个方面，并据此首次界定公共预算对应的优先领域。

⒉相关实践

我国的电子政务建设起步较晚，发展较快。我国电子政务经历了第一阶段（自动化办公系统）和第二阶段（以垂直部门之间的业务联通为主，如金字工程等）后，开始向提供网上服务等纵深方向发展。

2003年颁布的《中华人民共和国行政许可法》规定：“行政机关应当建立和完善有关制度，推行电子政务，在行政机关的网站上公布行政许可事项；方便申请人采取数据电文方式提出行政许可申请；应当与其他行政机关共享有关行政许可信息，提高办事效率。”

“2003中国国际电子政务技术与应用大会”于2003年9-11月在全国范围内组织开展了“最佳社会公众服务政府网站调查活动”，针对各政府网站的上网内容、实用性、技术与互动性等方面确定了评选角度，其中含有政务信息的及时性、丰富程度、完整程度以及网上办公的便捷与有效等。同年，北京时代计世资讯有限公司推出一个电子政务网站评估体系，在设计评估指标时，主要考虑两个方面：网站提供的政府电子服务以及保证这些服务实现而进行的网站建设质量。

从2004年起，随着我国统一外网工程的启动与推进，外网网络平台建设以及相关的政府对企业、公众的网上服务正在成为我国电子政务应用系统建设的重点。

在2006年6月12日召开的全国电子政务工作座谈会上，国务院总理在批示中指出，加快电子政务建设，推进行政管理体制改革，提高政府工作效率和公共服务水平，为公众参与经济社会活动创造条件。国务院副总理曾培炎指出，“十一五”时期，电子政务建设的主要目标是：到2010年，基本建成覆盖全国的统一的电子政务网络，初步建立信息资源公开和共享机制。政府门户网站成为政府信息公开的重要渠道，50%以上的行政许可项目能够实现在线处理。电子政务要在提高公共服务水平和监管能力、降低行政成本等方面发挥更大的作用。

信息产业部的“十一五”规划将电子政务的发展方向定为“以服务提升效益”。我国电子政务建设目标在此得以鲜明体现，即通过先进的技术应用来实现政府优质的公共服务和高效的管理职能。服务是我国电子政务的战略取向和价值目标，便民是我国电子政务建设的重点，充分体现党的执政为民的宗旨，体现权为民所用、利为民所谋、情为民所系的为民服务思想，以提高政府公共服务水平为中心，科学发展电子政务。

一项特别值得关注的事件是，“十五”期间，“中国电子政务试点示范工程”开通。“中国电子政务试点示范工程”是国务院办公厅和科技部共同组织实施的一项电子政务重要应用建设工程，也是“十五”期间国家科技攻关计划课题。该课题旨在通过电子政务关键技术研究开发与示范，以及实施试点示范工程，来全面推进我国电子政务建设。深圳、青岛、绵阳和南海四个城市被确定为首批试点工程的建设城市，各试点城市的项目建成通过验收后，有关经验将向全国推广。

四个试点城市的建设重点各有不同，其中，深圳将结合行政审批制度改革，重点推进和完善面向企业和公众的各类在线服务应用系统，包括电子安全认证交换平台、统一的信息交换平台等多个为社会公众服务的应用项目。项目的建设将具体选择几个部门，如税务部门的电子报税服务、工商部门的网上申办企业服务、民政部门的社区信息化服务等。

深圳市政府明确提出，到2008年，要求公开的政务信息100％都可在网上查询，行政审批项目100％都可在网上申请及查询结果，100%的政府行政许可和非行政许可审批项目都将纳入电子监察范围，并对50%以上的行政许可项目实现在线处理。

深圳通过创建国家电子政务试点城市，将进一步完善公共服务系统，使广大市民在劳动就业、社会保障、医疗卫生、教育文化、民主参与、婚姻登记、计划生育、户籍管理、交通出行、旅游、住房和纳税等方面享受更便利的电子政务服务；同时也将使企事业单位在年检年审、商务活动、对外交流、人力资源等方面得到更高效率的电子政务服务。

随后，天津市、北京市、浙江省、上海市等四省市被定为我国政务信息资源共享的试点省市。它们在试点过程中构建了数据交换和管理平台，为实现跨部门、异构系统、异构数据库之间的信息交换和共享积累了珍贵的实践经验。

此外，我国政府网站都开展了一定规模的网上服务，特别是区域政府行政审批信息化建设取得了很大的进展，部分行政许可项目已经能够在线处理。

⒊国内研究与实践的现存局限

首先，我国在政府电子服务领域的研究基础极为薄弱。除了缺乏相关的学术积淀外，国内现有研究成果多限于一般性的议论，未能深入中国国情进行针对性的问题研究、案例研究、实证研究，或简单推介、评述国外研究成果或实践经验，缺乏结合我国实际国情的科学分析，对实践指导无力。

其次，理论研究与实践存在脱节现象，政府电子服务理论研究明显滞后于相关实践。政府电子服务的趋势是实现“一站式”服务和网上办公，多数政府部门都需要共享相关部门所掌握的数据资源，同时需要与其他部门进行联合审批事项。因此，信息整合、资源共享、协同办公是政府电子服务建设的关键。但我国理论研究人员关注不够及时、超前意识不强，使管理理论研究滞后于我国管理实践，特别是在及时关注现实问题、切实提出解决方案、扎实总结已经被实践证明成功的经验方面。

最后，目前国内研究和实践的出发点存在偏差。目前国内研究成果及实践探索大多数是以政府自身的工作效率提升、管理手段及信息对外公开方式改进为基本出发点，总体上属于电子政务的“G2C”模式，而鲜见“C2G”模式。目前中国电子政务建设的实践，促进了公共管理信息的公开、透明化，“办事指南”、“表格下载”、“在线咨询”、“在线审批”等栏目也为大多数政府网站所设置，在一定程度上提高了公众信息获取、事务办理的便捷性，但真正互动性的平台尚未完全实现。可以认为，上述举措以及政府机关“办公自动化”的建设虽然促进了政府自身工作效率的提高，但仍未根本改变政府治理绩效。而治理绩效的改善，则更依赖于电子政务建设改变政府公共管理与公共服务供给方式的根本性转变，即以公众为中心设计行政程序、搭建互动平台。值得指出的是，狭隘地以政府自身工作效率为电子政务建设出发点，极有可能导致我国电子政务发展重蹈国外初始阶段所走的弯路，而偏离当前行政管理改革与政治体制改革所强调的以人为本、科学发展、和谐治理的改革路线，脱离社会发展实际需求。

我国以公共服务为中心的电子政务建设中大量经验与教训为我们留下了极大的研究空间。目前我们急需梳理与总结已积累的实践经验，从中发现对实践具有指导意义的规律，以通过科学研究来完成具有本土意义和普适性学术价值的理论升华。

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