医院优质服务理念精选(九篇)

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第1篇：医院优质服务理念范文

[关键词] 优质护理服务；护理质量

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.472 文章编号：1004-7484（2014）-03-1575-01

基础护理是临床护理工作的基石，是临床各治疗和护理工作的前提和基础，反映了医院护理水平和医院管理质量水平的高低[1]。“以患者为中心”提供优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标[2]。我院积极响应卫生部的号召，积极开展“优质服务示范工程”，我科于2010年7月被定为优质服务示范病区，从统一认识转变护理思想观念；加强临床护理管理，培育优质服务理念；落实基础护理，强化健康指导，拓展专科护理内涵，实行全科护士等几方面进行探讨，取得较好效果，现汇报如下。

1 临床资料

1.1 领导重视统一思想，提高认识组织护理人员学习《优质护理服务活动方案》和《住院病人基础护理服务项目》；召开座谈会，虚心听取每位护士的心声，强调基础护理其实就是落实整体护理，基础护理就是将基础护理理论、基础护理知识和基础护理技能应用到临床工作中去；听取患者及家属的需求及建议，接受患者监督及评价；实施人文关怀，体现人性化服务。

1.2 加强临床护理管理，培育优质服务理念 加强护理管理，改善护理服务，我科在理念上，学习国内外先进经验，在模式上结合专科特点，符合专科需要。在原有的整体化护理基础上，再把患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通、和健康指导等各项护理任务结合在一起，为患者提供连续、全程的护理服务。因此，心内科结合自己科室特点，老年患者多，病情变化快，病情重，护士必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，拉近患者的距离，提高患者的满意程度，真正做到贴近患者、贴近临床，贴社会。

2 具体实施

2.1 改变护理分工与排班方式 我科实行“负责制”管理，每名责任护士分管8-10个病人，责任护士全面负责分管床位病人的所有治疗和护理，为病人提供全面的、连续性的护理服务。轮换夜班护士实行APN连续排班模式，并以双班制排班，让护士真正做到以病人为中心，实施各项护理措施到位的标准内涵。

2.2 加强临床护理管理，培育优质服务理念 加强护理管理，改善护理服务，我科在理念上，学习国内外先进经验，在模式上结合专科特点，符合专科需要。在原有的整体化护理基础上，再把患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通、和健康指导等各项护理任务结合在一起，为患者提供连续、全程的护理服务。因此，心内科结合自己科室特点，老年患者多，病情变化快，病情重，护士必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，拉近患者的距离，提高患者的满意程度，真正做到贴近患者、贴近临床，贴近社会。

2.3 落实基础护理，强化健康指导 护士掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，责任护士参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休座谈会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益，同时负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。

2.4 拓展专科护理内涵，实行全科护士 心血管疾病专业性强，知识更新快，所以护士要不断更新自己，科室经常举办各种知识讲座，出去参观，学习新的护理技术。我院实行骨干护士有计划轮科，使护士全面掌握整个内科系统的疾病的全面护理，做优秀全科护士。

3 结 语

“优质护理服务示范工程”活动是护理改革的新起点、新转折。通过医院引导护理部精心组织，科室落实整改护理工作稳步前进，护理理论水平，操作技能，沟通技巧明显提高，护理人员增强了主动服务意识，患者感受到医院全新的高水平的服务，同时也得到了医院的高度肯定。护理人员重视患者的意见及建议，及时采取相应措施，解决了存在的问题，患者满意度不断提高。由于护患沟通增加、护患真情互动，使得服务质量不断改进。开展优质护理服务，赢得患者信赖、护患及医护关系明显改善，首次出现服务“零”投诉。护理单元为患者设立了健康咨询服务热线电话，建立健康档案，方便患者出院后进行病情咨询，饮食指导，康复知识宣教。为患者提供长期健康保健服务，推动护理工作稳步发展。

参考文献

第2篇：医院优质服务理念范文

关键词：优质服务病房 方法 亲情护理

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)06-0228-01

2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展优质服务病房活动[1]。我科在医院倡导的提高服务质量试点病房活动中，通过改变服务理念，调整工作模式，拓展专科内涵，提供人性化服务，感受亲情护理，并综合采取主动护理等多种措施加强整体护理，在满足病人生活需要的同时更保障病人安全，取得了较好的效果。现将我科在此方面的工作予以总结。

1 病房情况介绍

我科是肿瘤内科，共设床位45张，护理人员17名，收治病人以中老年晚期肿瘤患者为主。肿瘤患者是一个特殊的群体，承受着比其他病患更多的躯体和心理上的双重折磨，需要更多的关心和呵护，我们根据病人需求采取了一系列措施，力求为患者提供舒适、安全、全程的优质服务。

2 优质服务具体措施

2.1 改变服务理念，增强人性化服务意识。实行病房“护士首诊责任制”。患者从科室到病房，第一位接触患者的护士是患者的责任护士，负责在院期间的所有事情。除此之外任何一个护士接到患者询问时，不推卸，不敷衍，认真解决、处理患者的问题，并及时向患者反馈。使患者感到事事有人管时时有人问。责任护士热情接待，主动介绍病区环境、物品及注意事项，如：呼叫器的使用，妥善保管贵重物品，打开水及开饭时间，作息制度。通过我们的语言、态度、行为帮助患者适应新环境，最大限度减少患者的陌生感和不适感。

2.2 调整工作模式，开展责任制整体护理。利用现有人力资源对工作模式进行了调整，将护理人员按层级配备，分组管理。每个护理人员，分管相应的床位，负责所管病人从入院到出院的全部护理工作，包括健康宣教。这样的模式使每位患者的护理工作责任，具体落实到每个护理人员、每个护理班次、每个护理环节，使病人从入院到出院，由一名护士给予连续性的护理，使护士责任感增强，时刻体现“我的病人我负责”，病人安全感增加，把护士作为“我的护士”。加强了护患沟通和交流。

2.3 拓展专科内涵，保证护理安全。肿瘤病房里大多数患者都面临着反复化疗对外周静脉损伤的风险。因此，我们从病人入院开始，就由主管护士对其血管情况进行评估，再结合医生的化疗方案，提供具有针对性的血管保护计划，并且从入院开始加强宣教，培养病人自身的血管保护意识。同时，针对年轻护士多，工作经验不足的特点，科室充分发挥护理质量控制小组成员的作用，率先规范并制定了“化疗药物的配置流程”，指引护士规范操作，同时加强医护人员自我防护意识，提高职业安全。为了降低输液安全隐患，防止化疗药物外渗，QC小组通过改进工作流程、增加巡视班次、增添关键时段人手，制作输液滴数时间换算卡，化疗病人特别提示卡……，大大减少了红灯次数，保证病人能安心、安全补液。

2.4 开展特色服务，提高服务质量。针对晚期肿瘤患者经常要忍受疼痛折磨的情况。我们结合科室特点，通过“无痛病房”设置，由医生、护士、患者共同参与，向患者及家属进行疼痛知识的健康教育，主动参与疼痛评估与处理，指导患者记录每天的疼痛感受，由护士收集后记录绘制疼痛程度变化的曲线，并由医生进行监督，为疼痛的治疗提供准确依据，以指导临床止痛药物的施用和调整，同时提倡根据个体化指导原则调整药物剂量。大大改善癌症患者的生活质量，延长了生存期。

2.5 提供人性化服务，感受亲情文化。肿瘤患者是一个特殊的群体，他们承受着比其他病患更多的躯体和心理上的双重折磨，需要更多的关心和呵护。我们提出“用心服务、用情呵护、点滴关爱、情暖患者”的服务理念，倡导亲情文化的建设。为了使住院期间的肿瘤患者时刻感受到生命的力量和希望，我们特意买来小盆栽摆放在每间病房，并且安排病房病情较轻的患者担任“值日生”细心呵护小盆栽，让绿色与生命同在。

3 结果

“优质服务试点病房”活动开展以来，住院病人满意度有实施前的实施前的93%上升到98%。投诉为0，并收到表扬信多封。

4 体会

随着社会的发展、人民生活水平的提高，患者对医疗护理服务的需求也在不断提高。通过这次活动，我们深刻的体会到开展优质护理服务是患者的需求，是大势所趋。同时优质护理服务是医院文化传播的载体，是医院的一种文化宣传品牌，更是一种形象标志，它能让病人体会到独特的信任和满足。我们坚持“以病人为中心，以质量为核心的”服务宗旨，坚持“以人为本，护理先行”的服务理念，努力为患者提供“个性化、超预期”的全程服务。在以后的工作中将从大处着眼，小处着手，以服务病人为中心，把提升服务水平贯穿于我们医疗活动的始终，为患者提供安心、安全的医疗环境。

参考文献

[1] 郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010；10(5)：305-307

[2] 张洪君，杨美玲，苏春燕,等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理，2010；10(4)：22-23

[3] 王稚.基础护理试点病房实施中的体会[J].中国护理管理，2010；15(4)：26

[4] 张会芝，卢杰，骆金凯,等.开展优质护理服务.转变护理工作模式[J].中国护理管理，2010；10(4)：29-31

第3篇：医院优质服务理念范文

关键词 优质护理 示范工程 启发

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.340

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.340

随着社会的发展和人们健康意识的增强，对医疗保健的要求也越来越高，特别是对治疗和护理质量要求更高，因此，开展优质护理服务有着重要的意义。为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，2010年4月开展了“优质护理服务示范工程”工作，我科被定为试点科室之一，主要转化护士的服务理念，重视护士的思想教育，促进护士的工作积极性；加强护理人员的技能培训；开展优质服务工作，增加了部分护理服务技能及服务规范，兼顾患者的安全和隐私；关注患者出院后的生存质量；专科护理的发展同等重要；保证工作的长效性；创造服务品牌，促进医院的发展。试行近1年来，总结该项工作应注意及侧重和加强以下几方面工作，供同仁借鉴。

随着社会的发展和人们健康意识的增强，对医疗保健的要求也越来越高，特别是对治疗和护理质量要求更高，因此，开展优质护理服务有着重要的意义。为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，2010年4月开展了“优质护理服务示范工程”工作，我科被定为试点科室之一，主要转化护士的服务理念，重视护士的思想教育，促进护士的工作积极性；加强护理人员的技能培训；开展优质服务工作，增加了部分护理服务技能及服务规范，兼顾患者的安全和隐私；关注患者出院后的生存质量；专科护理的发展同等重要；保证工作的长效性；创造服务品牌，促进医院的发展。试行近1年来，总结该项工作应注意及侧重和加强以下几方面工作，供同仁借鉴。

转化护士的服务理念，重视护士的思想教育，促进护士的工作积极性

转化护士的服务理念，重视护士的思想教育，促进护士的工作积极性

在开展优质服务工作中，拓展了对患者生活护理的服务内容，使原先由家属主要承担的生活护理改为由护士承担。使护士觉得工作被轻视及害怕没有时间去做此项工作。在开展优质服务工作前，应让护士了解此项工作的目的，主要是让护士更多时间留在患者身边，把本应是护士份内工作做好，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。要教育护士端正态度，通过换位思考，树立帮助患者无小事的工作理念。工作中要坚持以人为本，根据患者的需求提供不同的服务，去帮助真正需要帮助的患者。

在开展优质服务工作中，拓展了对患者生活护理的服务内容，使原先由家属主要承担的生活护理改为由护士承担。使护士觉得工作被轻视及害怕没有时间去做此项工作。在开展优质服务工作前，应让护士了解此项工作的目的，主要是让护士更多时间留在患者身边，把本应是护士份内工作做好，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。要教育护士端正态度，通过换位思考，树立帮助患者无小事的工作理念。工作中要坚持以人为本，根据患者的需求提供不同的服务，去帮助真正需要帮助的患者。

加强护理人员的技能培训

加强护理人员的技能培训

开展优质服务工作，增加了部分护理服务技能及服务规范，个别操作技能护士实际工作中开展很少，如：卧床患者洗头法、全身擦浴法、规范翻身叩背法等，应有计划的对护士进行培训。结合专科特点，并注意在实践中运用，为患者提供标准化服务。避免因工作不到位影响患者的舒适和安全，影响优质服务工作的开展。

开展优质服务工作，增加了部分护理服务技能及服务规范，个别操作技能护士实际工作中开展很少，如：卧床患者洗头法、全身擦浴法、规范翻身叩背法等，应有计划的对护士进行培训。结合专科特点，并注意在实践中运用，为患者提供标准化服务。避免因工作不到位影响患者的舒适和安全，影响优质服务工作的开展。

兼顾患者的安全和隐私

兼顾患者的安全和隐私

护士在开展优质服务工作中，应避免为完成该项工作而影响或加重患者的病情，要根据患者的病情、年龄等因素来准确评估、判断，特别是老年危重患者，病情不稳定时，慎做全身擦浴及洗头等护理，以免引起病情加重及其他护理并发症等情况［1］。工作中与医生要加强沟通，对患者进行综合评估，选择合适的时机及方法去做。对患者进行需暴露隐私部位的护理时，应做好告知及必要地遮挡或人员回避，减少患者的顾虑。

护士在开展优质服务工作中，应避免为完成该项工作而影响或加重患者的病情，要根据患者的病情、年龄等因素来准确评估、判断，特别是老年危重患者，病情不稳定时，慎做全身擦浴及洗头等护理，以免引起病情加重及其他护理并发症等情况［1］。工作中与医生要加强沟通，对患者进行综合评估，选择合适的时机及方法去做。对患者进行需暴露隐私部位的护理时，应做好告知及必要地遮挡或人员回避，减少患者的顾虑。

开展优质服务工作要有重点

开展优质服务工作要有重点

在实际工作中，所有患者都是护士服务对象，但不是所有患者都需要相同的护理，护士应做好入院及住院动态评估和登记，针对患者的需要，兼顾患者的感受，选择性采取相应的措施，合理的安排工作时间［2］，才能在有限的工作时间内高效率完成此项工作。另外做好需优质服务不同项目的患者登记，如：翻身叩背是哪些患者，擦浴是哪些患者，由责任护士做好筛选做到班班交接，不论是白班还是中夜班，平时及节假日，都能做到有重点的去开展工作，避免浪费人力，才能保证工作的连续性。

在实际工作中，所有患者都是护士服务对象，但不是所有患者都需要相同的护理，护士应做好入院及住院动态评估和登记，针对患者的需要，兼顾患者的感受，选择性采取相应的措施，合理的安排工作时间［2］，才能在有限的工作时间内高效率完成此项工作。另外做好需优质服务不同项目的患者登记，如：翻身叩背是哪些患者，擦浴是哪些患者，由责任护士做好筛选做到班班交接，不论是白班还是中夜班，平时及节假日，都能做到有重点的去开展工作，避免浪费人力，才能保证工作的连续性。

关注患者出院后的生存质量

关注患者出院后的生存质量

在我国目前的老年人照护中，因社区护理不健全及家庭观念的影响，老年人出院后的照护主要依靠家庭护理。因此，患者在住院期间，护士不应由始至终承担全部护理，对直接护理者护士在患者住院期间要进行保健理念的教育和方法的培训，在患者住院后期，建议和指导患者及家属参与部分生活护理和康复锻炼，以减轻患者及家属应对疾病的各种压力，提高患者的自护能力和家庭的护理能力，特别是长期卧床的患者，以减少卧床的并发症，避免发生坠积性肺炎、泌尿系感染、褥疮及废用综合征等，提高患者的生存质量。

在我国目前的老年人照护中，因社区护理不健全及家庭观念的影响，老年人出院后的照护主要依靠家庭护理。因此，患者在住院期间，护士不应由始至终承担全部护理，对直接护理者护士在患者住院期间要进行保健理念的教育和方法的培训，在患者住院后期，建议和指导患者及家属参与部分生活护理和康复锻炼，以减轻患者及家属应对疾病的各种压力，提高患者的自护能力和家庭的护理能力，特别是长期卧床的患者，以减少卧床的并发症，避免发生坠积性肺炎、泌尿系感染、褥疮及废用综合征等，提高患者的生存质量。

专科护理的发展同等重要

专科护理的发展同等重要

要避免在工作中顾此失彼，要做好两手都要抓的工作宗旨，在医疗技术日新月异的今天，护理工作应紧随医疗技术的发展，才能保证患者的护理质量和护理安全。因此，在开展优质服务的同时，也要做好专科疾病护理常规、健康教育、康复、心理护理、专科新业务、新技术等专科护理的学习和落实。拓展专科服务项目，突出专科特点，才能促进专科发展。才能为患者提供专科优质服务。

要避免在工作中顾此失彼，要做好两手都要抓的工作宗旨，在医疗技术日新月异的今天，护理工作应紧随医疗技术的发展，才能保证患者的护理质量和护理安全。因此，在开展优质服务的同时，也要做好专科疾病护理常规、健康教育、康复、心理护理、专科新业务、新技术等专科护理的学习和落实。拓展专科服务项目，突出专科特点，才能促进专科发展。才能为患者提供专科优质服务。

保证工作的长效性

保证工作的长效性

在工作中应逐步完善临床护理工作管理制度，把此项工作融入到日常护理工作中去，做为护士每日工作项目去质控，进一步健全护理质控管理体系，拟定基础护理质量评估标准，建立院内质量控制管理网络。建立有效的激励机制，避免工作流于形式及为了应对检查，切实让患者受益。

在工作中应逐步完善临床护理工作管理制度，把此项工作融入到日常护理工作中去，做为护士每日工作项目去质控，进一步健全护理质控管理体系，拟定基础护理质量评估标准，建立院内质量控制管理网络。建立有效的激励机制，避免工作流于形式及为了应对检查，切实让患者受益。

创造服务品牌，促进医院的发展

创造服务品牌，促进医院的发展

优质服务不仅仅是护理方面，还应包括医疗、医技、窗口服务科室等方面全面开展优质服务，应以点带面，形成医院特有的服务文化，才能全面提升医院的服务功能，更好地为人民健康服务。

优质服务不仅仅是护理方面，还应包括医疗、医技、窗口服务科室等方面全面开展优质服务，应以点带面，形成医院特有的服务文化，才能全面提升医院的服务功能，更好地为人民健康服务。

其实优质服务工程并不难，难的是是否能够始终如一地不懈坚持，看是否能在工作中付出自己的爱心和真心。如果每一个人在工作中、生活中都能够平等地、温和的对待他人，发自内心地为他们做好服务，那么不但会得到对方的尊重和感恩，自己也会从中收获快乐。相信每一位医护人员都能够用心服务、细节服务、温情服务，把自己的爱心化成最平常、最细小的行动，让优质服务工程在我们医院持续贯彻下去。全国范围内优质护理服务的工作正在热烈试探和进行中，通过大家的辛劳付出和积极正面应对，换来了服务对象的认可、患者的早日康复、患者和家属的满意、医-护-患关系的和谐；业务知识水平获得提高、责任感加强。自“优质护理服务示范工程”活动倡导以来，医院和护理部的领导给予了全力的支持。经过几个月的努力，病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，呼叫铃减少了，患者的意见少了，表扬信多了，陪住率下降了，医疗纠纷少了，患者的满意度提高了。护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益。通过全程、全面、优质的护理服务，夯实了基础护理，创新了专科护理内涵，最终达到患者满意，员工满意，领导满意的“三满意”是护理工作的目标。

其实优质服务工程并不难，难的是是否能够始终如一地不懈坚持，看是否能在工作中付出自己的爱心和真心。如果每一个人在工作中、生活中都能够平等地、温和的对待他人，发自内心地为他们做好服务，那么不但会得到对方的尊重和感恩，自己也会从中收获快乐。相信每一位医护人员都能够用心服务、细节服务、温情服务，把自己的爱心化成最平常、最细小的行动，让优质服务工程在我们医院持续贯彻下去。全国范围内优质护理服务的工作正在热烈试探和进行中，通过大家的辛劳付出和积极正面应对，换来了服务对象的认可、患者的早日康复、患者和家属的满意、医-护-患关系的和谐；业务知识水平获得提高、责任感加强。自“优质护理服务示范工程”活动倡导以来，医院和护理部的领导给予了全力的支持。经过几个月的努力，病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，呼叫铃减少了，患者的意见少了，表扬信多了，陪住率下降了，医疗纠纷少了，患者的满意度提高了。护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益。通过全程、全面、优质的护理服务，夯实了基础护理，创新了专科护理内涵，最终达到患者满意，员工满意，领导满意的“三满意”是护理工作的目标。

参考文献

参考文献

1 刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查［J］.中国护理管理,2007,6(21):21-23.

1 刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查［J］.中国护理管理,2007,6(21):21-23.

2 桂慧华,骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用［J］.护理学杂志,2007,7(22):62-63.

第4篇：医院优质服务理念范文

【关键词】　医院；　优质护理服务；　成效

Clinical Application of High Quality Nursing Demonstration Project/HUANG Hui，CHEN Li，GUO Zi-yun.//Medical Innovation of China，2012，9(25):041-043

【Abstract】　Objective: To explore the methods and effectiveness of creating high-quality care demonstration ward.Method:Has established six departments for the pilot unit to change the philosophy of care services and the mode of care，enhancing nursing human resources，strengthening basic care，the implementation of the nurse bedside working to strengthen health education，assess the effect of nursing services，and improve the performance appraisal system and other aspects to explore，create and improve quality care demonstration ward.Result:Patients after the implementation of the job satisfaction of nurses has increased by 90.88% to 99.83%;call rate down from 66.85% to 16.36%;accompanying rate and self-employed care workers decreased from 97.56% to 69.26%;patients health awareness rate increased from 82.36% to 97.58%;nurse self-satisfaction from 79.08% to 93.02%;doctor’s nurses work satisfaction increased from 76.06% to 94.05%;complaints and care the incidence of complications.Conclusion:By creating high-quality care demonstration wards so that patients，their families，medical staff satisfaction improved significantly improve the overall quality of care to patients，society and government three satisfaction.

【Key words】　Hospital;　High quality nursing service;　Effectiveness

First-author’s address:Maternal and Child Health Hospital of Tongling City Anhui Province，Tongling 244000，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.25.022

为贯彻落实卫生部《关于进一步加强临床护理工作的通知》和安徽省卫生厅2010年开展“优质护理服务示范工程”活动的要求，2010年5月-2011年12月笔者所在医院先后确立6个科室为试点病房，从改变护理服务理念和护理工作模式、增强护理人力资源、加强基础护理、落实“护士床边工作制”、强化健康教育、评估护理服务效果、完善绩效考核制度等方面进行探索，取得了较好的效果，现将具体做法介绍如下。

1　资料与方法

1.1　一般资料　2010年5月-2011年12月医院先后确立了6个科室为试点病房，即心血管内科、消化内科、妇科、产科、普儿科、NICU。其中NICU核定床位数4张，配置护士10人，床护比为l:2.5；其余5个示范病房核定床位数总数180张，共配置护士76人，床护比为l:0.4以上；护士年龄20～52岁；职称：副主任护师2名，主管护师18名，护师36名，护士30名；学历：本科18名，大专63名，中专5名；工作年限：1～3年26名，3～5年18名，5年以上42名。

1.2　方法

第5篇：医院优质服务理念范文

2005年是实现“三年”规划的关键一年，也是我科工作全面健康、协调快速发展的重要一年，这一年取得了可喜的成绩：全年的业务总收入比去年同期增加了18.94%；入院人数、出院人数分别比去年同期增加11.16%和11.93％，取得经济效益和社会效益双增长。

一．加大科室管理力度，创新优质服务新模式

1．开展向社会服务承诺活动，切实抓好优质服务建设工作

首先我们认真组织科室工作人员，反复学习了胡加永院长制定的《服务承诺书》、《医疗卫生机构及其工作人员索要、收受红包、回扣责任追究暂行办法》等文件及反面材料。二是在全科广泛开展向社会服务承诺活动，自觉接受社会监督。。三是医院与科室、科室与个人均签订了《廉政建设和纠风工作责任书》和《服务承诺责任书》，形成医院向社会、科室向医院、个人向科室三级承诺机制。四是强化监督、落实承诺。继续聘请社会各界代表为监督员，定期召开会议，听取意见。今年全科共收到锦旗2面，表扬信96封，拒收红包。物品合计数千多元，得到医院的充分肯定。

2．坚持服务月活动，创新优质服务新模式

科室继往年开展“优质服务月”、“星级服务月”、“诚信服务月”之后，今年八月在全科范围内开展了“亲情服务月”活动。活动取得了较明显的效果，不仅有效地降低了病人就诊、住院费用，医疗指标完成情况良好，而且着力将优质服务贯穿全程医疗服务过程中。一是树立优质服务理念，提出科室服务理念，树立起各具特色的服务理念和行为规范。二是落实医疗服务规范，落实周六、日医生查房制度，设置《患者心声本》、建立“医患联系卡”，制定“每日需求卡”。三是拓宽医疗服务范畴，设置“便民服务中心”，。四是深化主动服务内涵，在住院病人生日当天送上充满关爱的生日蛋糕、鲜花和贺卡，赠上一份温暖的祝愿；康复科设立“感动服务站”，。五是提供延伸式服务。护理服务范围从以往的病区服务延伸到入院前登记和出院后随访，，一年来，科室在坚持对病人实施个性化医疗、人性化服务，吸引了大量病患者的就医就诊，、住院病人数明显增长，均达到历史最好水平。分别两次向社会多个阶层发放了2000份客户满意度调查问卷，坚持病区工休会制度，广泛征询社会各界人士、病人及家属对各方面、各环节工作的意见和建议，促使科室整体服务链进一步完善。

3．今年科室将“总量控制、结构调整”作为工作的“重头戏”之一。

为此，一方面加大对医生的管理和惩戒力度。另一方面，积极调整医疗结构，采取有效措施，想方设法降低医疗费用，取得显著效果。一是抓合理用药。二是抓单病种费用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周转。。通过采取一系列强有力措施，保证了科室今年圆满完成医院下达的各项费用指标，在科室业务增长速度较快的情况下，使各项费用维持在相对较低的水平，切实减轻群众的负担。

4．抓好医德考评制度落实。

工作人员形象的好坏直接影响到我科及医院的形象，我们运用多种形式，强化正面教育，普及医德医风和岗位职业道德的修养，做到三个结合：

（1）学习模范人物与先进典型相结合；

（2）评先树优，职称评定相结合；

（3）平常表现与外出进修相结合。

二．规范医疗质量管理，提高医疗技术水平

1．注重人才队伍建设

我科人员利用专家做诊时间，讲课时间，努力学习专业知识，利用病历讨论，主任查房积累临床经验，业务水平不断提高，人才队伍不断加强。

2．强化规章制度的落实

科内定期召开会议，每周一次，强调安全，质量，医生，护士职责执行情况；每月两次安全，质量检查，对不合格表现给以两彻底：（1）彻底整改。（2）彻底查办。

3．抓好“三个环节”的管理和监控

（1）入院时：全面查体，彻底搜身，详细病史，严格用药；

（2）住院时：严密观察，安全护理，文明服务，医患一家；

（3）出院时：注意事项，复查标准，热情欢送，令人难忘。

4.加大安全管理力度

制定切实有效的安全管理措施。安全是保证科室业务开展的重要环节，因此，每位职工必须树立牢固的安全意识，树立强烈的责任感和事业心。

①定期进行安全教育，做到制度化、经常化。

②定期对病历进行检查和评估。

③定期对安全隐患进行检查和评估：

1>病史采集的真实性，体检的全面性，辅检的及时性，诊断与治疗的综合性，病历书写及时程度。

2>对病区内设施，病人衣物，床铺定期检查，定期搜身。

3>对病人的饮食进行观察。病人一日三餐除特殊情况外必需

都督促病人饮食，对不进食者及时汇报并作相应处理。

④查岗位职责，主班人员不但要在岗，而且要成。脱离自己岗位15分钟视为不在岗，只一名大夫主班是不论任何情况都不准脱岗。

⑤科内设立医疗缺陷、纠纷、差错、事故监督小组。出现差错本人必须写出书面申请、、，科内处理意见、改进措施并上报医院。

⑥大交班（试行）：

目的：完善质量管理，降低安全隐患，是一忽人员对病人有更深层次的了解，同时重点了解、全面掌握病员情况，以便及时更改治疗方案和护理措施。

方法：1、每周一进行一次，以座谈会形式举行，每位职工对所管病人重点交班，包括该病人的饮食、睡眠、病情变化、用药、副作用、应注意事项等逐一交清。重点病人当场讨论。

2、自由组合搭档，每两人一组。一人不到位者另一人替交，所交内容要全面、真实、反应该病人的真实情况。3、由科主任、护士长做最后安排，把重点病人分离出来重点讨论。

⑦大查房：

目的：科主任全面了解病员情况，重点查急、危、难、效果差及伴有躯体症状的病人，以便及时更正诊断、用药、护理级别、进一步规范医嘱。

方法：1、每周四有科主任带领医生拿原始病历进行查房，现场办公、下医嘱，并根据查房情况随时讲解，提问有关内容。2、查房期间，由护士长带领部分护士旁听，提出合理建议，并由护士长随时提问该病相关情况。3、能基本掌握科主任、护士长提出的相关问题。4、对提出合理化建议的职工要实行奖励制。

6.加强医院感染管理

管理出效益，今年收治住院病人势头良好，各项医疗指标完成较为理想。全年病床使用率-、出院病人平均住院日-41天（同比多4天）、治愈好转率为92.6％、、入院三日确诊率98.4%、入出院诊断符合率97.6%、，均完成或超过医院下达的指标。

三．强学科建设，促业务快速发展

继续沿着“突出精神科特色，发挥优势，以专科专病建设为重点，以完善综合服务功能为目标”的业务发展思路。

（1）继续加快重点专科建设步伐。对有发展前景、有专科特色与优势人才出去进修今年我科共派出一名医生和两名护士到济南精神病院进修。

（2）倡导多科室的参与合作，采取协同攻关、优势互补，推动相关学科的发展。

（3）辅助科室的齐心协力，为专科业务发展提供保障。

（4）提高教学水平。

四．不足之处

第6篇：医院优质服务理念范文

一．加大科室管理力度，创新优质服务新模式

1．开展向社会服务承诺活动，切实抓好优质服务建设工作

首先我们认真组织科室工作人员，反复学习了胡加永院长制定的《服务承诺书》、《医疗卫生机构及其工作人员索要、收受红包、回扣责任追究暂行办法》等文件及反面材料。二是在全科广泛开展向社会服务承诺活动，自觉接受社会监督。。三是医院与科室、科室与个人均签订了《廉政建设和纠风工作责任书》和《服务承诺责任书》，形成医院向社会、科室向医院、个人向科室三级承诺机制。四是强化监督、落实承诺。继续聘请社会各界代表为监督员，定期召开会议，听取意见。今年全科共收到锦旗面，表扬信封，拒收红包。物品合计数千多元，得到医院的充分肯定。

2．坚持服务月活动，创新优质服务新模式

科室继往年开展“优质服务月”、“星级服务月”、“诚信服务月”之后，今年八月在全科范围内开展了“亲情服务月”活动。活动取得了较明显的效果，不仅有效地降低了病人就诊、住院费用，医疗指标完成情况良好，而且着力将优质服务贯穿全程医疗服务过程中。一是树立优质服务理念，提出科室服务理念，树立起各具特色的服务理念和行为规范。二是落实医疗服务规范，落实周六、日医生查房制度，设置《患者心声本》、建立“医患联系卡”，制定“每日需求卡”。三是拓宽医疗服务范畴，设置“便民服务中心”，。四是深化主动服务内涵，在住院病人生日当天送上充满关爱的生日蛋糕、鲜花和贺卡，赠上一份温暖的祝愿；康复科设立“感动服务站”，。五是提供延伸式服务。护理服务范围从以往的病区服务延伸到入院前登记和出院后随访，，一年来，科室在坚持对病人实施个性化医疗、人性化服务，吸引了大量病患者的就医就诊，、住院病人数明显增长，均达到历史最好水平。分别两次向社会多个阶层发放了份客户满意度调查问卷，坚持病区工休会制度，广泛征询社会各界人士、病人及家属对各方面、各环节工作的意见和建议，促使科室整体服务链进一步完善。

3．今年科室将“总量控制、结构调整”作为工作的“重头戏”之一。

为此，一方面加大对医生的管理和惩戒力度。另一方面，积极调整医疗结构，采取有效措施，想方设法降低医疗费用，取得显著效果。一是抓合理用药。二是抓单病种费用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周转。。通过采取一系列强有力措施，保证了科室今年圆满完成医院下达的各项费用指标，在科室业务增长速度较快的情况下，使各项费用维持在相对较低的水平，切实减轻群众的负担。

4．抓好医德考评制度落实。

工作人员形象的好坏直接影响到我科及医院的形象，我们运用多种形式，强化正面教育，普及医德医风和岗位职业道德的修养，做到三个结合：

（1）学习模范人物与先进典型相结合；

（2）评先树优，职称评定相结合；

（3）平常表现与外出进修相结合。

二．规范医疗质量管理，提高医疗技术水平

1．注重人才队伍建设

我科人员利用专家做诊时间，讲课时间，努力学习专业知识，利用病历讨论，主任查房积累临床经验，业务水平不断提高，人才队伍不断加强。

2．强化规章制度的落实

科内定期召开会议，每周一次，强调安全，质量，医生，护士职责执行情况；每月两次安全，质量检查，对不合格表现给以两彻底：（1）彻底整改。（2）彻底查办。

3．抓好“三个环节”的管理和监控

（1）入院时：全面查体，彻底搜身，详细病史，严格用药；

（2）住院时：严密观察，安全护理，文明服务，医患一家；

（3）出院时：注意事项，复查标准，热情欢送，令人难忘。

加大安全管理力度

制定切实有效的安全管理措施。安全是保证科室业务开展的重要环节，因此，每位职工必须树立牢固的安全意识，树立强烈的责任感（更多精彩文章来自“秘书不求人”）和事业心。

①定期进行安全教育，做到制度化、经常化。

②定期对病历进行检查和评估。

③定期对安全隐患进行检查和评估：

病史采集的真实性，体检的全面性，辅检的及时性，诊断与治疗的综合性，病历书写及时程度。

对病区内设施，病人衣物，床铺定期检查，定期搜身。

对病人的饮食进行观察。病人一日三餐除特殊情况外必需

都督促病人饮食，对不进食者及时汇报并作相应处理。

④查岗位职责，主班人员不但要在岗，而且要成。脱离自己岗位分钟视为不在岗，只一名大夫主班是不论任何情况都不准脱岗。

⑤科内设立医疗缺陷、纠纷、差错、事故监督小组。出现差错本人必须写出书面申请，科内处理意见、改进措施并上报医院。

⑥大交班（试行）：

目的：完善质量管理，降低安全隐患，是一忽人员对病人有更深层次的了解，同时重点了解、全面掌握病员情况，以便及时更改治疗方案和护理措施。

方法：⒈每周一进行一次，以座谈会形式举行，每位职工对所管病人重点交班，包括该病人的饮食、睡眠、病情变化、用药、副作用、应注意事项等逐一交清。重点病人当场讨论。

⒉自由组合搭档，每两人一组。一人不到位者另一人替交，所交内容要全面、真实、反应该病人的真实情况。⒊由科主任、护士长做最后安排，把重点病人分离出来重点讨论。

⑦大查房：

目的：科主任全面了解病员情况，重点查急、危、难、效果差及伴有躯体症状的病人，以便及时更正诊断、用药、护理级别、进一步规范医嘱。

方法：⒈每周四有科主任带领医生拿原始病历进行查房，现场办公、下医嘱，并根据查房情况随时讲解，提问有关内容。⒉查房期间，由护士长带领部分护士旁听，提出合理建议，并由护士长随时提问该病相关情况。⒊能基本掌握科主任、护士长提出的相关问题。⒋对提出合理化建议的职工要实行奖励制。

加强医院感染管理

管理出效益，今年收治住院病人势头良好，各项医疗指标完成较为理想。全年病床使用率、出院病人平均住院日天（同比多天）、治愈好转率为％、、入院三日确诊率、入出院诊断符合率、，均完成或超过医院下达的指标。

三．强学科建设，促业务快速发展

继续沿着“突出精神科特色，发挥优势，以专科专病建设为重点，以完善综合服务功能为目标”的业务发展思路。

（1）继续加快重点专科建设步伐。对有发展前景、有专科特色与优势人才出去进修今年我科共派出一名医生和两名护士到济南精神病院进修。

（2）倡导多科室的参与合作，采取协同攻关、优势互补，推动相关学科的发展。

（3）辅助科室的齐心协力，为专科业务发展提供保障。

（4）提高教学水平。

四．不足之处

第7篇：医院优质服务理念范文

Absolutely concentrate on professional service to create the future — 40 years for Liaoning Provincial CancerHospital / LUO Yahong, BAI He, YU Tao, ZHAO Yan// Chinese Hospitals. -2015,19(8):39-42

Author’s address：Liaoning Provincial Cancer Hospital， No.44, Xiaoheyan Street, Dadong District, Shenyang, 110042, Liaoning Province, PRC

“美丽的万泉湖畔，有一艘生命的航船。白衣天使是那引航的舵手，高高的病房大楼就是那风帆”。伴随着悠扬的院歌，辽宁省肿瘤医院迎来了属于自己的不惑之年，让我们共同领略其厚重的历史，回顾她的风雨兼程，展望她的似锦前程。1 8 8 4 年，英国教会司督阁先生在这里建立了盛京施医院；东北三省第一所医科大学——奉天医科大学在此成立；1975年，作为辽宁省惟一一家省级肿瘤防治专科医院——辽宁省肿瘤医院在这片承载着厚重医学进步历史的土地上拔地而起；时光荏苒，经过40年茁壮成长，辽宁省肿瘤医院已经成长为集肿瘤医疗、预防、教学、科研、康复五位一体的省级肿瘤防治中心、三级甲等医院。

医院占地面积41577平方米，总建筑面积近8万平方米。医院编制病床1500张，拥有肿瘤外科病房9个、肿瘤妇科病房4个、肿瘤内科病房6个、放疗病房3个、血液生物治疗科和中西医结合科病房1个、日间病房1个以及医技科室9个。2014年，医院门急诊人次达到249719人次，出院人数达到了82304次，平均住院日为10.2天，手术例数为12892例。

以持续优化管理促进医院稳健发展

秉承“ 精诚、专业、仁爱、成就生命所托” 的院训， 辽宁省肿瘤医院7 届领导班子带领全院员工， 励精图治， 改革创新， 使医疗、护理、科教、党政、后勤等医院的各项工作卓有成效地开展。在以罗娅红院长为核心的领导团队带领下，医院坚决贯彻上级卫生行政部门的方针政策，坚持以患者需求为中心、以临床工作为导向，开展了岗位绩效考核、精细化管理、全程质控、品质管理、全成本核算等一系列管理创新工作，取得了丰硕成果。先后被国家人事部、国家卫生计生委、国家中医药管理局授予“全国卫生系统先进集体”，被中央文明委授予“全国精神文明建设工作先进单位”，被卫生计生委文化委评为全国医院文化先进单位，医院护理部被全国妇联、卫生计生委授予“巾帼文明岗”荣誉称号。建院40周年之际，一座崭新的病房门诊综合大楼即将建成并投入使用，医院将以更舒适的诊疗环境，更便捷的流程设计，为患者提供更加优质的医疗服务，从而满足人民对医疗服务日益增长的需求。届时将增设综合外科，综合内科，壮大外科病房、放疗病房、日间病房，进一步提高为广大患者的服务能力，为提升就诊体验再上一个新台阶。

以服务质量为基础彰显医者仁心

医疗质量是医院生存发展的生命线，是立院之本。随着人口老龄化的不断加剧，恶性肿瘤已成为威胁我国居民健康的第二大疾病。针对与日俱增的肿瘤诊治需求，医院在扩大诊疗能力的同时，坚持以患者根本利益为出发点，以治疗效果提升为立足点，把好医疗质量关，打造出老百姓信赖的肿瘤专科口碑。医院是国家卫生计生委“全国市、县级医院常见肿瘤规范化诊疗指导医院”，拥有国家重点专科1个(临床护理)，省级重点专科6个(影像学、胸外科、结直肠外科、乳腺外科、头颈肿瘤外科、肿瘤内科)，省级重点实验室4个(辽宁省大肠癌防治重点实验室、辽宁省肿瘤医学影像重点实验室、辽宁省食管癌重点实验室和辽宁省肿瘤分子靶标重点实验室)，同时也是国家药物临床试验机构。1999年，辽宁省肿瘤医院成为无痛医院，为癌症患者减轻痛苦做出不懈努力，以实际行动实现医者仁心的诺言。

打造与时俱进的医疗质量文化。

为了不断提高医疗服务质量，促进规范化治疗，医院每年度都会组织各专业科室对常规诊疗规范、肿瘤治疗规范、诊疗服务流程（SOP）等进行必要的更新和修订，逐渐形成了我院特色质量文化。通过对各级医护人员的培训和考核，辅以定期检查、不定期抽查、专项督查等，形成了严格的质量控制体系和保证诊疗行为规范化的常态化机制。

多年来，医院着力打造重点科系，积极开发引进新技术、新项目。在恶性肿瘤的诊断与治疗上，采用手术、化疗、放疗、生物治疗、介入治疗、中医药治疗等综合治疗手段，根据患者个体情况制订个性化治疗方案。大肠癌、肺癌、乳腺癌、头颈肿瘤的诊治已经达到国内领先、国际先进水平，胃癌、卵巢癌、绒癌、恶性淋巴瘤及肿瘤放射治疗均已达到国内先进水平。

多学科综合诊疗（MDT）是肿瘤诊疗的理想模式，是以患者为中心服务理念得以实现的组织架构。多年来，医院各学科精诚合作，自发践行多学科综合诊疗以达到更优的诊疗流程。2012来，医院积极推动肿瘤MDT工作的全面开展，依次成立了针对常见恶性肿瘤的14支专家团队，定期、定点地开展MDT模式肿瘤诊疗，并开设了1 1 个专科专病M D T门诊。通过多学科协作，为患者制定规范化诊疗基础上的个体化流程，为患者免去了多个科室会诊、诊疗意见差异无所依从等烦恼，节约了诊疗时间和经费，实现了社会效益和经济效益双丰收的良好效果。在MDT架构基础上，不但优化了诊疗质量，也形成了丰硕的医疗科研成果。医院多个科室通过技术攻坚，在结直肠癌手术保留患者性功能、乳腺癌手术乳房重建、头颈部肿瘤手术同步整形器官再造等方面均走在行业前列。

重视人才培养促进医院学科发展

医院是大连医科大学硕士研究生培养基地、辽宁中医药大学硕士研究生培养协作单位，为国家培养了大批优秀研究生，并逐渐成为肿瘤防治的中坚力量。作为省级三甲医院，医院一直坚持科技兴院的基本方略。激励创新，积极承担教学和科研工作，引进高精尖人才，并鼓励本院人员赴国内外著名诊疗中心学习先进临床技能，培养科研理念，为人才成长创造最优条件。人才队伍结构不断改善。目前拥有卫生专业技术人员1392人，正高职称136人，副高147人，博士64人，硕士167人。其中国务院政府特殊津贴专家20人、国家卫生计生委突出贡献专家1人，国家新世纪百千万人才工程国家级人选1人，辽宁省优秀专家3人、大连医科大学博士生导师1人、硕士生导师28人、辽宁省百千万人才工程百层人选10人、国家级学术团体任职82人，省级学术团体主委15人。医院人才梯度构呈现逐年优化的喜人趋势。

近年来，医院投入大量科研经费，通过引导、激励等措施，科研工作取得了长足进步，在课题立项、成果获奖、申报专利、论文论著发表等方面都取得了大幅度增长，科研工作呈现喜人成绩。2014年发表SCI论文和核心期刊论文共229篇，科研立项27项。医院积极推动科研成果的转化，鼓励临床引导型科研。近年来涌现了一批基于临床实践的大量创新性、实用性科研成果。如全腔镜下食管吻合法，B超引导下光动力治疗等新型技术。

以信息化建设为抓手提高医院管理水平

医院计算机中心于2 0 1 2 年正式成立， 短短几年， 先后完成了H I S系统应用、P A C S系统整合、移动护理、手麻系统和移动查房，逐步实现了HIS、LIS、PACS、CP、EMR等系统的数字信息化，承担信息采集与输出，是医院决策的重要依据。医院信息部门开展的各项医疗数据及业务报表、出院后随诊等各项工作为我省肿瘤防治事业提供了珍贵的第一手资料。医院近期将完成全部历史病志的扫描工作，为无纸化病例管理开创新的起点。为了给患者就医带来更多便利，医院启动了健康卡项目。2014年，完成发卡2000张，并翻开医疗大数据时代的序幕。医院在全国首家开通了健康卡数据接口，为实现医院间数据共享做出表率。2013年，我院获得了省信息化建设先进单位、先进个人荣誉称号。放眼未来，医院信息化工作将不断前行，信息化与医疗服务的无缝结合定能达成基于大数据的医院信息化管理，实现智能医疗、移动医疗和全程健康关爱。

以病人为中心倾心打造优质护理服务

服务是医疗行业的本质属性之一。作为肿瘤专科医院，对患者的关怀和服务显得更为重要。辽宁省肿瘤医院临床护理专业是国家重点专科，在护理业务方面追求精益求精，开展了专科特色的各种诊疗技术，在出色地完成日常护理工作的同时，积极开展护理管理和护理技术的研究开发，并承担国家有关标准制定、基层医院培训以及护生实习等工作。

医院在护理工作中打造“以病人为中心”的服务理念，创建高素质的护理队伍，通过科学的护理管理提升安全可靠的护理质量，创建优秀的护理品质，这成为全体护理人员的不懈追求。从洗脸、洗脚，到为患者抠粪便、倒尿袋；从带领患者做康复操到对患者的心理疏导、临终关怀，医院平均两张床位就有一名护士，医院护士工作非常繁忙。2010年，医院推进“优质护理服务示范工程”项目，目前80%科室都已经成为示范科室。正是有着这份对患者的爱心和真心，以及对工作的责任心，医院泌尿科、肝胆外科病房分别被辽宁省卫生计生委评为“优质护理服务先进病房”，临床护理专科获批国家级重点专科，医院姜桂春、陈晨分别被国家卫生计生委评为“优质护理服务先进个人”，医院也被辽宁省卫生计生委评为“优质护理服务先进单位”。2005年医院护理部获得全国卫生系统护理专业“巾帼文明岗”殊荣，2012年5月医院内二科病房荣获“全国优质护理示范病房”，2012年7月医院护理部临床护理专业通过国家临床重点专科建设项目。与其他病患不同，肿瘤患者往往需要反复住院，甚至以医院为家。患友不仅要承受疾病的折磨，更要承受着巨大的精神压力。“用心去做事,用情去待人”是医院优质服务的出发点和落脚点,为的就是让每个被病痛折磨的心灵在医院落脚时,都能立刻感受到社会的关爱、人间的温情,激发战胜病魔的勇气。

2015年建院40年，辽宁省肿瘤医院继续强调医疗服务，开展专题项目“优质服务年”活动，这与国家卫生计生委颁布的“关于进一步改善医疗服务行动计划”不谋而合。医院全体总动员，对医疗、护理、医技、后勤、管理各个方面都提出了更高的要求。“思想感情上尽心,医疗服务上尽责，经费投入上尽力。”医院全体统一思想认识，用真情关怀、细心诊疗、温馨服务、惊喜服务、感动服务，不断续写医院优质服务的和谐医患文化。

加强医院文化建设促进医院全面发展

医院党委不断加强医院文化内涵建设，强调各项管理制度的完善和落实。领导班子团队顺应时代要求，凝聚出“精诚、专业、仁爱，成就生命所托”的医院精神，不断丰富文化内涵，培育党员干部职工积极向上的精神追求和健康文明的生活方式。医院坚持以人为本，每年举办岗前教育培训班，传承医院文化，进行全方位的职业素质教育，树立“以病人为中心”的服务理念，增强从业的使命感和责任感。定期举办专题讲座和专业技能培训，不断提高职工人文素质和医疗服务质量。

医院以深入开展“ 三好一满意”“医疗质量万里行”“改善医疗服务行动“等活动为契机，结合医院实际工作， 把优质服务理念转化为日常工作并不断优化。医院党委积极组织开展“ 岗位学雷锋、行业树新风” “ 党员形象工程”“文明优质服务”“送温暖献爱心”“扶贫义诊”“弘扬雷锋精神、争当振兴先锋”和向郭明义同志学习活动。开展“志愿者医院服务” 和“ 医务人员志愿服务” 工作。经过近4 0 年不断探索和辛勤耕耘，医院先后荣获多个国家级、省部级荣誉称号。在创先争优活动中，院党委按照柏和书记的要求，通过组织领导点评、承诺践诺、群众评议等工作，认真总结经验，注重结果运用，加强问题整改，把创先争优活动与医院的中心工作融为一体，切实发挥党支部的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，结合基层组织建设年深化创先争优活动。这些活动有力地促进了医患关系的和谐发展，使患者生命相托的理念深入人心。

医院工会认真开展各项活动，丰富职工文化生活，大力弘扬社会主义核心价值观，发扬人道主义情怀。多年来连续荣获辽宁省省直机关工会先进职工之家等殊荣。柏和书记2 0 0 7 年荣获全国五一劳动奖章，罗娅红院长获得2011年省五一劳动奖章、2 0 1 2 年省劳动模范、2013年全国五一劳动奖章等殊荣。

深化合作交流担当社会责任

辽宁省肿瘤医院是国家肿瘤临床医学研究中心网络核心单位。辽宁省抗癌协会、辽宁省肿瘤防治办公室、辽宁省肿瘤微创治疗中心、辽宁省肿瘤医学影像质控中心、辽宁省乳腺癌防治中心、辽宁省乳腺癌转化医学研究中心、辽宁省大肠癌转化医学研究中心、辽宁省滋养细胞肿瘤诊治中心、辽宁省肿瘤护理培训中心、辽宁省肿瘤会诊中心均设在院内。同时，医院与日本九州癌中心、法国图鲁兹癌症治疗中心、前南斯拉夫诺维萨德医学研究所和匈牙利布达佩斯肿瘤研究所建立了友好合作关系。

第8篇：医院优质服务理念范文

【摘要】目的：规范骨科临床优质服务工作，从患者、护理人员两方面着手，分享骨科优质护理服务示范病房实施中的经验。方法：对最新卫生部颁发的“优质护理服务示范工程”活动方案进行全方位理念的灌输，以此为契机，制定本院骨科护理部的护理方案，具体内容包括制定或提升本院的优质护理环境、护理服务态度、工作流程、排班模式和护理技术。再通过医患沟通，结合实施优质护理中的体会，全面了解患者的优质护理需求［1］。结果：骨科实施优质护理服务示范病房后，患者的满意度不断提升，同时，也提升了护理人员的价值，提高了本科服务质量。

【关键词】优质护理；护理人员；示范工程；排班模式；服务质量

【中图分类号】R473.6【文献标识码】B文章编号：1004-7484（2012）-05-0914-02继2010年卫生部全国开展“优质护理服务示范工程”后，本院于2011年元月开始实施了优质护理，骨科被定为优质护理示范病房。本院虽属县级医院，但是整体已卓见成效，现报告如下：1.资料与方法

1.1临床资料：我科共有开放床位40张，平均每天收容量在30人左右。护理人员共有14名，年龄为18-48岁，平均年龄为26岁。14名护理人员中主管护师有3人、助理护士2人，护师和实习护士共7人，学历均在中专以上。

1.2实施方案：

1.2.1转变服务理念：转变服务理念，化被动为主动。理念转变的第一步是落实基础护理，基本技术操作是护士基本功的考量，它与患者满意度是成正比的。骨科病房中，卧病在床的患者较为普遍，老年患者卧床现象更多，因此，一、二级护理较多，这就要求骨科中基础护理工作必须落实到位。全科11名护理人员树立“从我做起”的服务理念，从细节着手，互相帮助，将爱心、耐心、责任心统一到一起。

具体执行内容表现在以下几个方面：首先优化住院环境。开展人性化服务，尽量满足患者所需，如提供拐杖、轮椅、洗头车等，还可以根据患者的需求提供一些便易生活小用品如针线盒、吹风机、一次性纸杯、毛巾等等。当然，病房内有一些基础设施如电视机、空调、储物柜、沐浴间等。病房内空气清新、舒适、安逸、干静、整洁。

其次创造优质护理服务氛围。患者病床均贴有护理级别、饮食情况等标示，病房内适当位置贴上“禁食水”“预防导管脱落”等标示，人流较多的走廊上挂有骨科健康教育展板，还有“请加强功能锻炼”“请卧床休”等温馨提示卡。同时，悬挂本科所有护理人员的工作照。

最后，化主动为被动。护理人员穿着端庄，面容和蔼，用语通俗，积极地与患者进行沟通，了解患者的需求和感受，解除疑惑，解决问题，促进全面护理的落实，提升全院和本科的患者满意度。主动为患者整理床单、协助洗漱、进食、指导服药、洗头洗脚、擦浴、剪指甲、翻身拍背、递送便器等［2］。

1.2.2改变排班模式：本科新制定了连续性排班模式，分层、分组对护士进行使用，增加工作的连续性，节省了时间，减少交班带来的失误。本院行APN排班模式，A组上班时间为7：00am-14：00pm；B组上班时间为14：00pm-22：00pm；C组上班时间为22：00pm-7：00am。工作始终保持着连贯性。

另外，本院在此基础上还实行小组包干制，分为两组，A组由一名责任护士长和4名护士组成，B组由一名护师责任人和3名护士组成，2名责任护士24h负责全组，8h在班。早、中、晚双人值班。责任护士还要做好护士绩效考察表的记录。最后，我院为基层医院，为解决护理人员相对不足的情况，我们特招聘护理人员5名。

其中一个小组负责本组护理工作，细化了分工，强化了责任制，而且责任护士和管床护士较为熟悉，便于换班交接，发挥团队协作能力。一个小组在实施优质护理服务时，在小组护士长的安排下调整服务内容，主动对患者加药、换药、换液，便于及时满足患者需求，应付突发事故。这样一方面增强了护理人员的责任心，另一方面第一时间服务于患者，可以提高患者的信任度，事实证明，这一制度实施过后，传呼机呼叫现象明显较少［3］。

1.2.3提高专业水平：专科护理不同于护理，它是体现护理人员专业水平的关键指标。本科由于新进一些招聘护士和小部分实习护士，临床护理经验极其不足，对本科的护理流程也不够了解，因此，他们在前期工作的时候，责任护士对其进行了现场护理指导，部分护士进行了专业护理知识培训，让其更多地了解专业护理基础知识和理论。同时，全科都制定了教育、培训的内容，进一步促进全科的专业护理水平［4］。2.结果

本院为基层医院，2011年元月我科作为优质护理服务试点，工作实施以来，护士和患者的交流次数明显增多，责任包干和连续性排班模式实施后，突发事件明显较少，交班失误造成患者资料混淆现象几乎没有，病人资料统计较之以前更为详细、全面，医疗安全事故仅1例。整体患者满意度从前年同期94%上升到了99.9%。3.结论

本科在优质护理病房的实施过程中，转变了服务理念，完善了排班模式，推广了基础护理教育，扩展了护理内容，将中西医护理理论融于其中，提高了全院临床护理水平，提升了本科优质护理服务的满意度，和谐了医患关系［5］。

本次骨科优质服务病房的创建实施中，处理落实以上基础护理工作和转变排班模式外，还扩展了护理服务的内容，真正做到了优质服务。患者自入院开始，护士不仅对其进行了入院评估、基础护理、治疗、给药和病情观察等，还给予了健康教育、功能锻炼和心理护理。

功能锻炼的目的是恢复肢体功能，这一项内容对骨科病人护理来说是十分重要的，骨科患者治疗的真正目的是恢复生活自理能力，回归社会。适当的功能锻炼能强身健体、舒筋活络［6］。在给患者进行功能锻炼时，部分患者不理解其目的，一些老年患者不愿意接受锻炼，在责任护士耐心讲解功能锻炼的重要性后，取得了配合。根据患者病情和骨折恢复进程进行规划锻炼，协助、指导肌肉、关节的功能锻炼，功能锻炼的时间、次数和内容是循序渐进的。但是功能锻炼的实际指导过程是及其麻烦的，对护士的耐心、爱心都是一项巨大的考验。对此，我深有体会，曾经指导过一个病房的患者进行肢体功能锻炼，后来，因事一周没去上班，再次上班的时候，路上和病房的患者和家属都会主动询问：“怎么这一周没见到你啊？”这件事让我体会到耐心协助患者功能锻炼的背后，会得到患者及其家属善意的关怀和真诚的感激，这也增强了我个人的工作自信心和责任感。

最后还进行了健康教育。健康教育的内容是因人而异的，责任护士为每位患者制定一份健康教育方案，此方案内容除了包括基本的入院须知、疾病相关知识介绍之外，还涵盖有术前护理、出院指导和术后护理等方面知识［7］。每位患者出院后，责任护士均详细叮嘱服药方法、拆线时间以及相关出院注意事项，强调加强营养对肢体恢复的积极作用，强调功能锻炼的重要性。由于骨科患者比较特殊，行走极为不便，因此每位患者出院是都由护士护送至电梯口。事后，抽取部分患者进行电话回访，询问病情。

本院开展优质服务护理工作既是政府护理工作的改革，也是一项惠民政策。尤其是对于骨科来说，患者多半不能生活自理，对其实施护理的第一步就是建立顺畅的交流渠道，了解患者所需，尽量满足。其次就是转变工作理念，化被动为主动，让患者真真正正得体会到护理服务，在实施基础护理的同时，拓展护理内容，给予一些人性化护理如心理护理、健康教育、功能锻炼等。最后要提高自身的专业护理水平，与本科的专业特色相结合，将护理服务示范病房推广到同行医院和社会中，真正做到让患者满意、让社会满意、让政府满意，真正深入到护理工作改革的根本目的中。参考文献

［1］马书红，赵向群.开展优质护理服务 打造品牌服务理念［J］.心血管病防治知识(学术版)，2011(03).

［2］张玲，王建萍.创新护理管理工作理念，提升优质护理服务水平［J］.河南外科学杂志，2011(06).

［3］张雪兰，文跃莲，钟灿华.消化内科创建优质护理服务示范病房的实践与体会［J］.全科护理，2011(22).

［4］刘远秀，覃碧兰，叶秀仪.基层医院病人满意度调查对优质护理服务的启示［J］.全科护理，2011(22).

［5］张彦妹，郭爱华.实习护生对“优质护理服务”活动认识的调查分析［J］.护理研究，2011(24).

第9篇：医院优质服务理念范文

探究分析优质护理服务理念在护士临床带教中的应用。以西宁卫生职业技术学校（以下简称“我校”）2014级和2015级护理专业学生为研究对象，2014级学生（对照组）采用传统临床带教方式，2015级学生（实验组）运用优质护理服务理念，观察对比两组护理带教的效果。实验组整体带教效果明显优于对照组（P＜0.05）。采用优质护理服务理念指导护士临床带教工作，能够有效提高带教工作效果和教学满意度，是一种值得广泛推广运用的教学方法。

关键词：

优质护理；服务理念；护士；临床带教

当前，护理实习人员不仅缺乏临床护理实践经验，更缺乏优质护理服务理念。本研究以我校护理专业学生为研究对象，分组平行对照了传统教学模式和优质护理服务理念教学方式效果，现将整个研究过程汇报如下。

一、资料与方法

（一）一般资料

本文的研究对象为我校2014级和2015级护理专业学生，按照年级将其划分为对照组（100人，2014级）和实验组（100人，2015级）。实验组中男10名，女90名，年龄19～22岁，平均年龄（20.4±1.3）岁，见习时间4周。对照组中男9名，女91名，年龄20～23岁，平均年龄（20.8±1.2）岁，见习时间4周。两组一般资料逐项对比差异较小，不会影响本次研究结果（P＞0.05）。

（二）方法

1.对照组。对照组采用临床传统教学方式，由科室根据教学大纲和科室排班表制定带教计划，主要开展理论教学、操作示范活动、护理教学查房和个案讨论活动，然后进行理论和操作考核活动。

2.实验组。①入科第一天，总带教入科宣教，宣教内容主要为科室结构、人员配置、科室环境、工作安排、院内感染、针刺伤预防等。同时，护士长组织开展入科摸底考试，测评护士基础护理操作。另外，采用面对面谈话的方法对护士家庭、毕业计划、专业价值观等社会问题进行了解，根据护士个人意愿与带教实施双向选择，开展短长处相接、优缺点互补的一对一教学方式。②入科第二天，在带教教师的指导和监督下，开展床位包干、优质护理服务实践等活动，主要是入院、出院、转运交接等临床程序以及病情观察、护理文件写作、医嘱执行、康复指导、心理护理等[1]。带教教师灵活运用护理程序教学方式，对护士的真实需求和存在的问题进行及时评估，然后根据评价结果调整教学方法与内容。③每周带教总负责教师组织带教教师进行集中业务授课，精心设计形象生动的多媒体教学课件、现场操作演示、角色扮演、情景设置，每2周组织开展典型案例的个案讨论、护理教学查房等活动。

（三）效果评价

实习结束后，统一考核两组护士的理论与操作技能，并采用我校自制的“住院患者问卷调查表”和“实习护生满意度调查表”对满意度进行调查分析。

（四）统计学分析

统计对比两组实习效果和满意度，并以统计学软件SPSS19.0进行分析处理，以率（%）、均数（±）、标准差（x軃）来表示。

二、结果

实习结束后，实验组护士实习整体评价和考试成绩明显优于对照组，两组相关指标数据对比差异显著（P＜0.05）。

三、讨论

2010年以来，卫生部要求全部医院开展实施优质护理服务活动，我院积极地将优质服务护理理念运用到护士临床带教工作中。在临床带教过程中，想方设法提高护士优质护理服务意识，培养其服务技巧，从而以高超的护理技术为患者提供优质护理，使得患者身心得到人性化关爱[2]。精心、科学、有效的临床带教能够提高护士优质护理服务意识。另外，带教教师在带教的过程中能够清楚地了解实习生的学习情况，对其进行全面的教学评估、诊断，根据效果及时调整教学计划，使带教活动在持续评估和改进中有序进行，使所有实习生在优质护理理念倡导下能够进一步提升自主服务意识，提升自我效能感。根据本文研究结果得知，在护士临床带教中应用优质护理服务理念的实验组护士实习整体评价和考试成绩明显优于传统临床带教的对照组，两组相关指标数据对比差异显著（P＜0.05），这充分说明了在临床护士带教工作中运用优质护理服务理念，不仅进一步丰富了护士的知识，而且还有助于提高护士优质护理服务理念，优化护理工作质量，提高患者对护理工作的满意度，临床应用价值显著。

作者：石治梅 单位：西宁卫生职业技术学校

参考文献：