优质护理最新服务理念精选(九篇)

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第1篇：优质护理最新服务理念范文

【关键词】 创新思维； 优质护理； 管理

在卫生部持续推进优质护理活动广泛开展以及全省范围内积极开展“三好一满意”的活动中，处在全国医疗改革试点重点城市之一镇江的医改关键年的形势下，笔者所在医院妇产科率先开展优质护理工作。作为全市重点专科，我院妇产科同样面临着诸如护理人力资源缺乏等问题，既要积极开展优质护理服务，同时还要满足广大群众日益增长的需求，这就要求我们解放思想，大胆创新，积极探索，勇于尝试，以创新思维创镇江优质护理管理模式。本院产科十区护理组在已开展一年的优质护理示范病房的活动过程中始终坚持开展“以人为本”的优质服务，努力围绕“服务好，质量好，医德好，群众满意”的目标不断进行护理质量改进，以加强管理为手段，以提高群众满意度为标尺，在此过程中取得了一些成绩并积累了一定的宝贵经验。

1 “创新思维”首先是解放思想，培养创新人才

当前面临护理模式转变，在“一切以病人为中心”的护理理念的指引下，我们都在摸索中前行，不断思考与总结，积累实践经验，开拓创新，以期最大程度提高群众满意度，为镇江市区及周边地区的孕产妇提供更优质的护理服务。在此思想指导下，尝试实行最新护理管理模式，实行人性化护理模式，对孕产妇及新生儿提供无微不至的关怀和服务。其次，大力培养创新人才，不断地学习和提高，将创新的成果付诸实践，在实践中不断创新。在行医实践中把无意注意，有意注意和有意后注意三种注意联系起来，并且根据实际需要进行转化和交替［1］。大量创新人才的出现，就能使我们的思路更加开阔，工作更加充满活力，也让孕产妇及其家属更加满意我们的服务。

2 创新思维实施的主要策略和具体措施

2.1 （1）根据优质护理的要求，重新制定了新的岗位职责，护理流程，并不断改进和优化排班模式，并且实行了最新的护理管理模式――扁平化管理。（2）责任护士患者包干制，实行整体护理，护理人员8小时在岗，24小时负责全方位提供治疗，护理，婴儿照顾，遵循PDCA模式，进行护理质量持续改进。责任护士包干8位孕产妇，实行床旁护理，主动提供护理。（3）根据科内护士能级评定给予合适岗位上岗，实行责任护士准入制。（4） 弹性排班：护士长每日根据孕产妇的多少及工作量安排护士上岗及岗位，实行8小时满负荷工作，将护士交给产妇，让她们得到温馨、及时周到的护理服务。 护理服务“零距离”，交流“零距离”。（5）不断优化护理流程，制定专科护理临床路径，使孕产妇得到更贴心更科学合理的临床照顾［2］。

2.2 护工实行统一管理，岗前培训合格后才能上岗，对其实行优质护理服务理念的教育，制定护工岗位职责及质量标准，责任护士每日检查督促其工作，使其为孕、产妇提供微笑服务，为孕、产妇洗头、洗脸、沐浴、 更衣、清洗外阴、洗脚等等，全方位提供生活照顾，不是亲人胜似亲人。

2.3 实行无陪及陪而不护的管理模式，为无人照顾及不会照顾月子的家属解决了大问题。护士站前移，实行床旁护理，床旁现场零距离模拟示范育儿技巧，教会新爸爸新妈妈护理宝宝的技能，打消新爸爸新妈妈不会护理宝宝的顾虑，并组织新爸爸新妈妈积极参与，进行趣味竞赛如：新爸爸换尿裤比赛，新妈妈智护操比赛及母乳喂养知识竞赛等，取得较好的社会影响。

2.4 在确保基础护理落实到位的基础上，不断开展新技术，新项目，并积极推广加大宣传如：（1）指导新妈妈为自己宝宝做到新生儿抚触，新生儿的智护操等，在病房护士的努力下，产后光疗和产后康复等新项目逐渐被产妇及家属接受，现已实行常态化运转，取得了良好的社会影响和反馈。（2）根据手术患者宣教内容多，不易记住的现象，特设计了“术前温馨提示卡”；（3）为减轻手术患者的恐惧感，多些安慰，实行“手拉手”送手术患者至电梯口；（4）使用“母婴分离卡”，加强母亲对自己宝宝看管的意识，进一步确保母婴分离的安全；以上细节尽显我们对孕产妇的关爱。

2.5 加强护理人员培训，扎实理论基础与操作的基本功，并不断提升服务理念，始终坚持“以人为本”，“全心全意为人民服务”的理念为孕产妇提供优质服务。院级，大科及科内有计划的培训，使护士的服务理念更新，送派护士长和护士外出学习优质护理，提高了护士主动服务的意识，全心全意为孕产妇及新生儿服务，打造优良护理团队，更好地为群众服务。

2.6 制定人性化，具有激励机制的绩效考核方案，调动护士工作的积极性，使其对工作有激情，对孕产妇和新生儿有激情，使孕产妇得到温馨而快乐的护理，从而提高满意度，提高社会效益。

2.7 关注孕产妇健康，孕育健康宝宝，营养食堂提供一日三餐。煲汤师量身订做月子汤，补血汤等，并送至床旁，营养师为有合并症的孕产妇量身制定菜谱，如妊娠合并糖尿病，妊娠合并甲抗，妊娠高血压综合征等，为家属解决做饭难，做月子饭更难的问题。

2.8 新生儿的护理：专人负责新生儿抚触，游泳。游泳水疗及抚触如同“体育早教”，可促使宝宝智能和体能的发育［3］，并积极开展新生儿智护操的训练及指导，早期开发智力，积极宣传，屡见报端，收到较好的社会影响。新生儿疾病筛查率达100%。

3 创新思维实施的最终目的是提高群众满意度

3.1 将住院期间对护理的满意度分为三个阶段：（1）护士长在日沟通时对前一日新入院的孕妇进行满意度的调查，询问入院接待护士的姓名，宣教内容及其对服务是否满意。（2）住院中期，护士长询问产妇对病房的护士、护工的满意度，有何宝贵意见等。（3）出院当日，护士求产妇及家属的意见和建议等，及时进行整改，落实到位。

3.2 住院期间，科室发放满意度调查表，并与责任护士奖惩挂钩。

3.3 出院满意度调查：护士长和责任护士于产妇出院当日进行告知和指导，于结账后填写满意度调查单。

3.4 出院一周内，笔者所在科室为6天进行电话随访。护士长亲自与出院产妇电话沟通，再次拉近距离，让产妇体会到我们的关心，询问其住院期间的满意度及对我们的工作有何建议和意见，发现问题及时反馈给相关部门的负责人，及时整改，以不断完善护理工作。提供可评价或可量化的数据要求：住院患者满意度≥98%,出院患者满意度≥98%，电话回访满意度≥98%。及陪而不护的管理模式，为孕产妇提供科学的无微不至的生活护理。

3.5 科内建立优质护理实施网络，护士长任组长，副护士长任副组长，QC小组成员各司其职,实施护理部-大科护士长-护士长，三级管理网络督导检查,每月由院方举行一次公休座谈会，多方沟通，留有记录，及时整改并反馈，护理部进行“地毯式”行政查房，护理质量得到综合检查和评定，笔者也认为这种类似“地毯式”行政查房是现代护理模式中确保护理质量，提高群众满意度的有效手段之一［4］。

4 创新思维下的新举措――举办“产后母亲沙龙”

4.1 专题讲座：（1）可针对产妇的生理，心理，社会各方面的问题，请相关专家进行知识普及教育，如心理专家针对产后易发产后抑郁症的特点，进行心理指导，早期干预。（2）可针对新生宝宝的护理难点，热点问题请专家指点迷津。

4.2 月子指导：可针对产后的康复，饮食，卫生及育儿方面进行有计划的安排交流内容，结合我院开展的产后光疗，产后康复，产后塑形系列及婴儿游泳，早期智力开发，产后操等进行宣传和培训。

4.3 答疑解惑：（1）你问我答：产后母亲提出疑问，我们可请相关专家进行解答，当场互动。（2）请新妈妈们介绍成功经验，大家分享。（3）自行讨论：妈妈们自发聚集，讨论感兴趣的话题。

在医学科学日新月异的今天，护理管理如何提高，如何跟上新医改的步伐，确实给我们护理工作者提出更高的要求，但笔者相信只要坚持患者第一的思想，应用创新思维，解放思想，就会出现更多更好的让患者满意的，满足患者日益增长需求的护理措施，从而使我们的护理工作更加符合时代要求。

参 考 文 献

［1］ 张春华.浅议临床医务工作者值得学习和养成的优秀心理素质［J］.中国医学创新，2011，16（8）：177.

［2］ 张晓静，薄海欣.妇产科优质护理服务试点病房的实践与思考［J］.中华现代护理，2011,17（5）：592-593.

［3］ 赵东艳. 水疗配合抚触在正常足月新生儿中的应用及护理［J］.中国医学创新，2011，16（8）：112.

第2篇：优质护理最新服务理念范文

［关键词］磁性医院；研究进展；构建

随着医疗服务需求的急剧增长，护理人员短缺问题已成为全球关注的热点，吸引并留住优秀的护理人才引起医院管理者的高度重视。大量研究表明，磁性医院的管理模式对降低护士离职率、增加患者满意度、提高护理服务质量等均有积极意义。

1磁性医院的产生背景及概念

19世纪80年代，在医疗环境急剧恶化的大环境下，美国护士离职率和流失率急剧上升，造成护士严重短缺。因此，美国护理协会于1981年成立以学者McClure和Hinshaw等为代表的调查小组对美国163家医院展开调查，结果显示，其中有41家医院对护士具有“磁铁效应”［1］，其共同特征是能够像磁铁吸引铁石一样吸引并留任护士。McClure就此提出磁性医院（MagnetHospital）的概念：即在护理人员严重短缺的情况下，仍然能像磁铁一样吸引并留住高素质的护士，从而提供高质量的护理服务，取得良好临床效果的医院［2］。

2磁性医院国内外发展历程

美国护理协会（theAmericanNursesAssociation，ANA）的护士认证中心（AmericanNursesCredentialingCenter，ANCC）于1990年最早开设磁性认证项目，美国华盛顿大学于1994年通过磁性认证，成为首家磁性医院［3］。此后，英国、加拿大、澳大利亚等国也陆续开展磁性医院及其认证的相关研究，并取得一定成效［4－5］。截至2011年，美国已有大约8％的医院获得磁性医院认证［6］。截至2013年，全球已有393家医院通过磁性医院认证，分布于美国、澳大利亚、新加坡、黎巴嫩等国家［7］。我国相关学者先后实施一系列磁性医院研究，并取得积极成效。张燕［8］等开展“‘磁性医院’管理模式在护士实习带教过程中的应用研究”，得出磁性管理模式对提高护生的服务意识、沟通技巧、动手能力和适应能力等均有重要意义，对护理服务质量的提升具有积极作用。林莉莉［9］等开展“‘磁性医院’管理理念在聘用护士管理中的应用研究”，研究结果显示，在实施“磁性医院”管理后，护理人员的整体工作满意度较实施前明显提高。

3磁性医院测评工具及标准

相关领域专家已研发出多种用于测评磁性医院护理工作环境的测评工具，其中，较为常用的测评工具有以下几种［10］：①护理工作指数量表（NursingWorkIndex，NWI）；②护理工作指数修订量表（theRevisedNursingWorkIndex，NWI－R）；③护理实践环境量表（thePracticeEnvironmentScaleofNursingWorkIndex，PES－NWI）；④磁性要素评价工具（theEssentialofMagnetismInstrument，EOM）；⑤护理工作环境感知量表（thePerceivedNursingWorkEnvironmentinstrument，PNWE）；⑥个人工作量感知修订量表（RevisedIndividualWorkloadPerceptionScale，IWPS－R）。这6种量表的内容各具特色，但目的一致，即有效测评医院护理工作环境，发现存在的问题并及时采取措施加以解决，从而持续改进护理工作环境，提高护理人员满意度。McClure等最早提出磁性医院的14项磁性标准，具体包括［11－12］：①组织结构；②管理结构；③人事政策和计划；④护理模式；⑤护理质量；⑥护理管理质量；⑦质量提高；⑧交叉学科中的关系；⑨自；瑏瑠咨询和资源；瑏瑡护士也是教师；瑏瑢护理形象；瑏瑣护理专业发展；瑏瑤社区护理。其后，Kramer和Schmalenbei在以上标准的基础上加以改进，提出8个磁性要素［13］：①良好的医护关系；②有能力的临床护士；③患者至上的服务理念；④护理服务及护理服务环境的管理和控制；⑤足够的护士编制；⑥护理教育的支持；⑦护理管理层的支持；⑧护士的自和责任心。

4磁性医院的特点

磁性医院具有以下特点：①良好的工作环境。磁性医院的共同特点是拥有齐全的医疗设备、舒适的工作环境、良好的医护关系。磁性医院中的员工，工作压力小，同事间关系密切，团队凝聚力和协作力好，员工对医院有强烈的归属感和认同感。医院内部气氛和谐，社会形象良好。②转换型的领导。磁性医院中的领导，具备丰富的专业知识、统筹全局的决断力、强烈的事业心和进取心等优良品质，以及平等待人和宽以待人的优良作风。创新意识强，能够不断学习并运用最新的管理理念，注重参与式管理。在工作中严于律己、以身作则、坚持正义。善于听取全体员工特别是基层员工的心声，及时了解员工的思想动态，调动员工的工作积极性。在科学的领导下带领医院及其员工向更好的方向发展。③专业的技术。磁性医院强调多学科的有机配合，学科之间建立良好的协作关系，相互支持，相互学习。同时，更加强调护士工作的专业性。对护理人员采用分层式管理，工作分配更加细致，使其更加熟练、精通地掌握自己职责范围内的工作。同时，提供大量进修学习和外出培训的机会，不断增强其专业能力，为患者提供更加专业的服务。④优质的服务理念。磁性医院中，“一切以患者为中心”的服务理念深入人心。一切的工作宗旨和目的都是不断提高服务质量，增加患者满意度。

5“磁性医院”理念在护理管理中的应用

5．1转变管理理念

创造良好的工作环境构建磁性医院，须树立全员参与的管理理念，努力让每个护士都参与到管理当中，增强护士的主人翁意识和自主思考的能力。既有利于广泛听取有益意见，改进管理办法，又能调动护士的工作积极性，提高工作满意度，从而增加团队凝聚力及医院吸引力。同时，要赋予护士适当的工作自，进一步发挥护士的主观能动性，加强工作责任心。

5．2合理配置人力资源

增加护士满意度合理配置人力资源，把每一个护理人员都安排到最适合的岗位，做到人尽其才。同时，合理安排工作时间，尽量做到少加班、不加班。采用弹性排班制，合理安排倒班和夜班，降低护士工作负荷和工作压力，减少因长期超负荷工作引起的护理人员内心不满、情绪低落、工作疏忽。

5．3建立合理的激励机制

第3篇：优质护理最新服务理念范文

【关键词】精神科护理；护理质量；原因分析；对策

【中图分类号】R100.24【文献标识码】B

【文章编号】2095-6851（2014）05-0255-02

1影响精神科护理质量的原因分析

1.1专科护理知识教育

护理学是一门综合性应用学科，针对精神障碍这一特殊群体，是从生物学、心理学、社会学多重因素去研究的。在校生对精神病护理领域内容认识不深刻，未形成一个系统化服务理念，对精神障碍患者实施一般性护理有一定困难性，影响护理质量的提高。

1.2社会因素

《医疗事故处理条例》规定了举证责任的倒置以及《精神卫生法》草案的颁布，加之整个社会文化水平不断提高，广大精神病患者及家属维权意识逐渐增强。当发生医疗纠纷时会利用法律武器维护个人利益，对护理工作来说是一大挑战； 社会压力增加，患精神疾病的人呈逐年上升趋势； 护理人员数量不足，床护比明显不足，致护理工作量增加，使护理质量下降。

1.3管理模式引发的负面因素

目前，国内精神病房多为封闭式的管理模式，虽对控制病情、减少意外事件起到积极作用，大多数患者对这种病房模式不满意，易影响自尊心而诱发抑郁情绪，甚至发生意外而引发医疗纠纷。大多数精神障碍患者前期否认患有疾病而不配合治疗，产生厌恶、敌对情绪。

1.4护士因素

临床一线护理人员呈年轻化趋势，多为聘用制，进入临床工作后缺乏护理经验，积极性不高，服务意识淡薄，认为患者无躯体疾病，对患者态度冷硬，对合理正当的要求置之不理。如使用保护具约束患者要求饮水、进行大小便时，护理人员担心解除约束后患者冲动、伤人，不能及时给予满足而造成患者身心不适等，易使护理纠纷、投诉事件的发生率上升。

1.5护理记录

自取消一般护理记录以来，精神障碍患者伴有躯体疾病相对较少，护理记录量大大减少。当患者发生病情变化，虽进行了相应处理，但护士由于工作繁忙或认为记录与否无所谓，忽略了精神科护理记录的重要性； 自我保护意识不强或记录质量不高，往往漏记、少记或缺乏真实性。精神病患者多无家属陪护，一旦患者发生意外，易引发医疗纠纷。

1.6人文关怀

人文关怀就是关注人的生存与发展，即关心、爱护、尊重人。大多数精神患者自知力缺乏，由家属哄骗住院，由于入院后面对陌生的工作人员及环境，往往感到茫然、无助。患者希望得到工作人员的关心与重视，而精神病特殊性会使护理人员很少与患者交流，缺乏人文关怀，忽略患者感受。

2对策

2.1加强岗前培训

护理服务质量的高低与护士素质、精神面貌、专业水平、专业技能和医德医风有直接关系，因此对护士进行培训与带教是获取良好护理质量的前提和基础。医院对新招聘护理人员进行专科岗前培训，着重讲解精神疾病患者特殊性，沟通交流技巧等。此外加强带教老师的业务能力训练及评估，护理部多开展科研理论及学术交流的机会，促使其掌握最新的护理基础理论、操作技能。采取一对一带教方式，实行奖惩制度，培养新进人员敏锐发现问题及解决问题的能力。

2.2实施循证护理和优质护理服务

随着护理工作模式的逐步发展，循证护理模式在临床中已被广泛应用。精神科护理人员应转变传统护理服务理念，使用循证护理和优质护理服务模式，构建健康交流平台，创造温馨、舒适的治疗环境。首先加强知识学习，运用循证护理理念同患者需求相结合获取实证作为临床护理决策过程，从而提高护理质量。在循证护理指引下提供优质护理服务，要求护士从“要我做”转为“我要做”，质量控制从注重终末质量转变为注重环节质量。

2.3健全护理规章制度

由于精神疾病特殊性，护理安全是精神科病房至关重要的问题，也是影响护理质量的关键因素。因此应健全各项规章制度如病区安全管理制度、巡视制度、交接班制度及各项应急预案等。如使用保护具约束患者，要定时查看约束情况，防止约束过紧、时间过长致血液循环障碍，造成皮肤破损、神经麻痹。建立保护约束、巡视记录登记本，改变以往护士 15 min 巡视为不定时巡视，便于第一时间发现患者病情变化。护理部可根据情况安排护士长轮流值班，实行夜间查房并定期考核，护士长建立科内护理质量检查登记本，发现存在的质量问题，及时将问题反馈给责任护士并拟定整改措施。

2.4加强护士法制知识教育

精神科工作较特殊，护理行为涉及的法律问题广泛，因护理工作不当而发生的赔偿问题，也将会责任到人，所以精神科护士要学法、守法、懂法。医院定期对护士进行法制教育，使其熟悉相关法律知识，工作中规范自己的言行，在保障精神病患者的权利时，自身的合法权益也得到了维护。

2.5加强护患沟通

精神科护士应掌握与患者沟通、交流技巧。首先掌握患者基本病情，多关心、体贴患者。鼓励患者表达出内心想法，适当的满足患者合理需要； 避免与患者直接争论或指责患者。沟通过程中进行适当的心理干预，减少负性情绪，减少冲动、逃跑行为发生。保证护士每天至少和患者交流一次，把与患者沟通作为护理质量考核内容。

2.6尊重患者权利

精神科病房别注重人文关怀，要以平等心态接待刚入院患者，在护理操作过程中注意维护患者的人格尊严和权利，帮助生活自理能力差的患者维护个人形象。对于有吸烟依赖的男性患者，可适当放宽对吸烟的控制。在保障安全的情况下，提供丰富的工娱疗活动，特别是进行心理康复治疗，以减轻心理负担，将人性化服务贯穿于整个护理过程中，同时利用探视时间多与家属沟通，使其认识病房管理及治疗特殊性，避免封闭式管理带来的矛盾，提高护理质量。

2.7规范护理文件书写

首先护理人员应认识到精神科护理记录重要性，其次护理部加强精神科护理记录规范培训，要求书写遵循及时、准确、客观的原则，对新入院患者进行认真的护理体格检查； 对患者带入的烫伤、烟头自伤等，应认真记录切口范围、创面、有无处理等，避免家属误认护士工作不认真而导致患者受伤。护理人员应与医生随时沟通，避免出现遗漏、偏差，以达到医护记录同步。

参考文献

[1]吴建红. 现代精神障碍护理学[M]. 北京： 科技技术文献出版社，2010：3 -6.

[2]李金惠，方喜玲，呼亚利. 加强精神科护理安全管理的思路与方法[J]. 齐鲁护理杂志，2007，13（ 15） ：73 -74.

第4篇：优质护理最新服务理念范文

【关键词】基础护理；研究现状；发展

【中图分类号】R-1 【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2014）04-0305-01

基础护理是指在临床护理工作中，为了保障病人的治疗、康复的顺利进行，为病人提供良好的就医环境、生活服务、完成常规治疗等护理工作。基础护理的质量不仅直接反映医院的护理水平，也反映了医院的管理质量。目前，各医院基础护理工作的现状不容乐观，表现为生活护理不到位，病情观察不及时，病区管理不规范等。本文总结目前基础护理的现状，并分析其发展方向，报道如下。

1 基础护理的现状

1.1 人力资源不足

2005年卫生部对全国400家医院调查结果显示，三级综合医院病房床护比平均1：0.33，最低为1：0.26，远低于国外医院的床护比（美国1：1.6，法国1：1.2）。护理人力不足导致护士只能忙于执行危重病人的医嘱和完成硬指标的治疗护理工作，忽视或无暇顾及基础护理等软指标的工作内容。

在市场经济的大潮中，医院特别注重医疗效率指标的优化，将减少患者住院天数、增加床位周转率及收治患者数作为考核科室工作的重要指标，带来护理工作量的大量增长；另一方面， 目前以患者为中心的系统化整体护理模式要求护理工作的内涵从单纯执行医嘱延伸到注重患者的心理护理和疾病相关知识的健康教育，同时服务对象的法律意识增强， 如对疾病观察的某些疏忽或观察记录不全，护士可能面临法律纠纷，需要她们付出更多的劳动让患者满意，造成护理人员相对不足。

1.2 基础护理知识和技能滞后

临床护理人员知识结构不能满足患者的需求，难以提高基础质量。有调查表明，护士的压疮防治知识相当缺乏，主要表现为“对己压红的皮肤进行局部按摩”、“在无感染的情况下，压疮创面保持干燥利于愈合”作为教科书提供的知识，与研究结果相悖，而“为减小骶尾部剪切力，半卧位时抬高床头5°～ 30°为宜”在基础护理教科书中并未提到，所以， 基础护理学教材作为护理人员获取知识的主要途径，应根据最新研究成果提供正确的知识和信息，以提高临床实践活动质量[1]。

1.3 护理人员的职业倦怠

职业倦怠是指对工作中长期的情感和人际关系压力源的持续反应，不仅可引起多种生理和心理健康问题，还可导致工作满意度降低、工作效率下降等。护士是职业倦怠的高发群体，当前护士在工作中普遍感到工作紧张以及工作量大[2]。护士的职业倦怠与医疗服务的特殊性和高风险性、护理工作的高负荷和高责任、人际关系的错综复杂和工作性质的不稳定、医尊护卑的观念及医护之间巨大的福利差异有关，令护士们感到职业前景暗淡、自身价值得不到体现、工作无成就感，影响工作的积极性和主动性，从而影响基础护理质量。

1.4 基础护理设施落后

临床一线使用的基础护理设施大都简陋，如无多功能病床、沐浴机等，多依靠护士的双手和付出体力来完成各项护理操作。一些方便、快捷的仪器因价格昂贵而无法得到广泛应用。如此效率低、耗时长的基础护理方法严重影响了基础护理工作的发展。

1.5 护理质量评价标准滞后

虽然临床护理工作要求标准化、程序化、规范化管理，各项护理质量标准纷纷出台，但评价方法还基本上停留在功能制护理和责任制护理水平，如医嘱是否按时执行， 分级护理是否落实有效等为主，而基础护理工作的量化管理明显不足，如病情观察、生活与心理护理等“软指标”缺乏比较完善的、真正意义上的质量评价体系。

2 基础护理的思路和对策

2.1 改变护士服务理念，调动护士主观能动性

在护理工作中，通过改变护士的基础护理服务理念，将“以病人为中心”的理念和人文关怀融入对病人的护理服务过程中，在提供基础护理服务的同时，加强与病人的沟通交流，为病人提供人性化护理服务。同时，管理者应帮助护士克服职业倦怠，让护士真正了解自己的职业内涵，调动护士的工作积极性和主观能动性，建立激励机制，提高护士对基础护理工作重要性的认识，增加职业自豪感，体现自身价值。正确的服务理念和自身主观能动性的发挥在基础护理实践中起决定性作用。

2.2 提高护士基本技能水平，鼓励参与科研创新

走向临床护理工作一线的每个护士，无论学历、职称如何变化，基础护理技能始终是不可生疏的基本功。首先，加强护士基本技能培训，并对薄弱环节、薄弱对象进行专题教育，从技术上保证基础护理质量。其次，在临床上要发挥本科生及高学历护士的特长，鼓励他们积极参与生活护理、护理安全、健康教育等基础护理方面的科研创新和突破，以提高基础护理质量。

2.3 加大护理经费投入，使用先进的护理设施

医院应加大护理经费的投入，提高护士工资、奖金、福利等劳动待遇，并应用先进的护理设施，如翻身床、转运病人的吊机等，不仅减轻护士的劳动强度，提高护理工作效率，还使护士有更多的精力、体力来为病人服务[3]。

2.4 改进管理模式，建立完善的质量评价标准

医院可以结合护士队伍分级管理，明确基础护理职责，通过责任制护理模式，使护士分工明确、责任到人，从而加强护士工作责任心，方便管理者对责任护士工作进行评价和监督。有研究发现，在实施护士分层级管理后，病人压疮发生率减低，健康教育的满意程度显著提高[4]。一些医院通过创建“示范病房”，让病人参与评价等措施，加强基础护理，规范护理行为，改善护理服务。另外，基础护理的质量评价标准是促进基础护理质量进一步提高的有力保证。健全基础护理质量评价指标，确定指标权重，用量化管理方法把软指标具体化、目标化，改善基础护理质量的薄弱点，使基础护理质量得到有效持续改进。

3 小结

在新的社会发展阶段，护理管理者及护士都将面临新的挑战，人们对护理工作的要求也越来越高，基础护理是护理工作中最基础也是病人最需要的服务[5]。做好基础护理是确保护理质量持续改进的必备基石，也是发展专科护理的重要保证[6]。如何保证基础护理质量，深入研究其有效举措是护理管理人员不断探索的问题。

参考文献

[1]骆宏， 叶到弘， 冯莺. 护士职业倦怠与工作领域心理社会因素的相关研究[J]. 中华护理杂志， 2005， 40（1）： 13.

[2]程蕾， 游川.注重基础护理内涵建设促进护理学科发展[J]. 全科护理， 2010， 8（3B）： 739-740

[3]陆洁， 张华. 开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J]. 护理杂志， 2010， 27（8B）： 1206-1231.

[4]丁炎明.护理人员现代护理观与基础护理认识现状及两者之间的相关性分析[J].中国实用护理杂志， 2007， 23（3）： 56-58.

第5篇：优质护理最新服务理念范文

【关键词】 神经外科； 优质护理； 执行力； 培训

随着优质护理理念在临床护理实践的不断推动，各大医院均认识到护士执行力对于优质护理建设的重要意义[1]。从目前的实践来看，无论是医院领导，还是医护人员，对于优质护理理念均有极强的认知，并且积极践行，切实改善护理质量，推动医患关系建设。在肯定优质护理理念得到了广泛普及并取得了较多成效的同时，护士执行力问题越发突出[2]。从优质护理建设而言，要取得更好的成效，关键在于护士执行力的提高。唯有一线护士具有了较强的执行力，才能更好地推动优质护理。本院神经外科近年来在优质护理建设的推动下，强化护士执行力的培训，取得了较好的效果。现将有关成果报道如下。

1 执行力及执行力培训

1.1 执行力概念和价值

1.1.1 执行力的概念 执行力最早用于企业管理。目前，学界关于执行力的概念虽然在表述上存在一些差异，但是都认同执行力就是一种“做”的行为能力，是按照预定目标和规定流程完成组织交代各种任务的能力。就执行力而言，其实质就是实现目标的一种能力。如果缺乏了这种能力，将会导致组织的既定目标难以实现，或者实现效果较差[3-4]。

1.1.2 执行力的价值 执行力对于组织而言具有极其重要的价值。具体而言，这些价值主要体现在如下几个方面：第一，帮助组织实现既定目标。这是执行力的基本价值，也是执行力的核心价值之一。在这个基础上，执行力才能拥有其他价值。第二，促进组织发展。执行力可以促进组织更好的发展。从实践来看，如果组织成员的执行力更高，组织的发展更好。第三，推动组织人际生态建设。执行力可以推动组织人际生态建设，培育团队文化和团队精神，营造更好的人才队伍，增强组织竞争力。

1.2 执行力培训概念和价值

1.2.1 执行力培训的概念 培训，被认为是一种有组织、有计划的以提升受训者专业技能或实践技能为核心目标的现代人力资源管理活动[4]。执行力培训，即针对员工执行力进行专项的培训，以提升员工的执行力。从范畴来看，执行力培训隶属于人力资源管理，着眼于提升员工的执行力，以达到更好的人力资源管理效果。

1.2.2 执行力培训的价值 随着各类组织对组织成员执行力重要意义的认识不断提升，加强执行力培训已经成为当前人力资源管理的重要内容。执行力培训的主要价值有：第一，提高组织成员的执行力，从而帮助组织实现预定目标和战略。第二，作为人力资源管理的一种手段，可以提升员工有关技能，提升组织人才建设力度。第三，执行力培训对组织成员而言，也可以促进组织成员的自我成长，符合组织成员的利益。

2 神经外科优质护理服务中护士执行力存在的问题

2.1 交际沟通能力缺乏 交际沟通能力被认为是成功的核心要素。现有的研究表明：智力因素仅占成功因素的10%～20%，以交际沟通为代表的人际交往和关系则占成功的70%～80%[3]。执行力，首要的是理解力，唯有能理解上级或者医生的意图，才能更好地实现预期战略目标。但是，本院神经外科在优质护理服务建设的初期，发现护士交际沟通能力较为缺乏，对上级或者医生的意图不能有效的认知，导致执行力不高，影响了优质护理服务建设。

2.2 部分护士技能水平较差 技能水平的高低直接关系执行力的高低。如果护士技能水平相对较高，将会具有更高的执行力。近年来，随着人民群众对医疗服务的需求增多，本院加强了医护人员建设，从各大院校招收了大量的应届毕业生或在校实习生，充实本院医护队伍。但是，在护士队伍数量扩大的同时，由于这些年轻护士或者实习生普遍缺乏实践经验，护理技能相对较差，在执行力方面与优质护理服务的需求还存在一定的差距。

2.3 自我学习动力不足 现代护理是一个日新月异的学科，各种新理论、新方法层出不穷。这要求广大护士必须具有自我学习的态度和能力。但是，在优质护理服务建设的初期，部分护士自我学习动力不足的情况较为突出，以工作紧张需要休息等多种理由逃避自我学习，对先进的护理理念和方法认识缺乏，不仅影响了自身发展，而且也不利于神经外科护士执行力的提高。

2.4 患者在考核中尚未发挥主导作用 优质护理服务，针对的是患者。患者对优质护理服务最具有发言权和评价权。但是，在目前的考核中，患者的话语权相对较轻。虽然本院近年来在包括神经外科在内的所有科室都加强了护理质量满意建设，并通过问卷调查的方式以了解患者（及家属）对护理质量的看法。但是，在目前的考核体系下，患者（及家属）的意见在整个考核中占比并不大，从而让部分护士在优质护理服务中，“患者中心”服务理念没有得到彻底的贯彻，影响了优质护理效果。

3 神经外科优质护理服务护士执行力培训对策

3.1 着眼提升沟通能力 执行力最关键的是理解力。唯有充分理解了命令者的意图、指示，才能根据具体的指令进行有关行动，从而切实提高执行力。为此，在执行力培训中，必须要加强沟通能力培训。唯有具有高效的沟通和交际能力，才能更好地推动执行力建设[5]。就沟通交际能力培训而言，本院神经外科开展了交际沟通能力的专题培训。结合神经外科的临床实践，交际沟通能力培训并不注重演讲能力培训，而是更加强调肢体语言的运用能力培训，比如眼色、神色、四肢动作等常见的肢体语言，强化护士、医生等使用肢体语言沟通的能力。此外，还注重团队文化建设。就护理而言，实际是一个团队在工作。唯有团队具有更好的执行力，才能推动护理工作的开展，让优质护理真正得到加强。在整个培训中，注重对护士团队理念的传递和灌输，让护士认识到团队的重要性。在日常工作中，则根据具体的情况，进行了团队搭配设置，以提升团队之间的配合默契，提升理解力和执行力。

3.2 提升技能操作水平 技能操作水平作为执行力的“物质基础”，如果护士不具有熟练的技能操作水平，势必将会影响到最终的执行力和护理效果[6-7]。针对神经外科近年来聘用的年轻护士较多、大多理论经验虽然丰富但是实践技能较差的问题，本院神经外科在优质护理建设中，加强了技能操作培训，以切实提升护士的操作水平。具体的措施包括：加强入职培训。对新招聘的护士要进行一定期限的入职培训，让新进护士了解神经外科的护理流程和一些注意事项，同时缩短她们的适应时间；进行在职培训。根据神经外科培训计划，每季度都会进行专门的在职培训。在职培训包括当前新的护理理念、方法以及趋势介绍，实用技能培训等，通过在职培训，以跟踪当前国际国内护理领域的最新趋势，避免落伍；开展“传帮带”活动，鼓励经验丰富的“老”护士对新护士进行“传帮带”，缩短年轻护士的适应周期；此外，还开展技能比赛活动，通过周评、月评、季评、半年评、年终评等多种考评方式，从外部形成约束力，以提升护士的技能操作水平。

3.3 鼓励自我学习 早在20世纪中期，随着第三次科技革命的发展，终身学习已经被认为是当前社会发展的根本趋势[8-9]。进入21世纪，在计算机和互联网日益普及的知识经济时代，更需要自我学习，通过自我学习，掌握有关的新情况和新进展，更好的适应工作需要，提升个人水平。本院神经外科在优质护理服务建设中，深刻认识到当前部分护士自我学习不足的问题十分突出，严重的影响了执行力。针对这一情况，在执行力培训中，通过各种制度约束，鼓励护士自我学习。主要的做法有：要求护士制定学习计划表，并根据制定的学习计划表进行抽查，了解护士自我学习情况；定期召开研讨交流会，就大家的学习情况、心得体会等进行交流、总结；鼓励护士在职进修，对在职进修取得一定成绩的护士，在待遇、职称评定等方面给予倾斜，以提高积极性。

3.4 完善考核 考核作为人力资源管理的最后关节，对于培训效果的提升和改善具有重要意义。优质护理服务，针对的是患者。换一句话说，护士的执行力如何，优质护理服务质量如何，患者最有发言权[9-11]。在执行力培训中，本院神经外科充分结合“服务质量年”建设等主题活动，将患者进一步纳入考核体系之中，患者对护理质量的意见在整个考核评价体系中的比重得到了提升。通过考核方面的一种改变，护士在护理中，对患者的人性关怀明显增加，患者对护理的满意度显著提升，护士不仅极大地提升了优质护理服务的执行力，而且也实现了优质护理服务的预期效果。

4 结语

优质护理服务作为当前临床护理发展的必然趋势，加强优质护理对于改善护理质量、营造和谐医患关系具有突出的意义[12]。要给患者提供更好的优质护理服务，需要护士具有较强的执行力。从本院的实践来看，通过沟通能力建设、技能水平建设、自我学习建设和考核建设等，较好地提升了护士的执行力，值得大家借鉴。

参考文献

[1] 吴翠平，袁万欢.神经内科优质护理服务中护士执行力培训的探讨[J].当代护士，2012，12（8）：166-167.

[2]宁宁，成翼娟.临床护理指南丛书—神经内科护理手册[M].北京：科学出版社，2011.

[3] 沈红.构建护理团队的执行力文化[J].护理研究，2008，22（1）：168-169.

[4] 解晨.执行力的基本概念和意义[J].中国护理管理，2008，8（7）：78-80.

[5] 蔡宏澜.浅谈优质护理服务示范工程活动效果[J].青海医药杂志，2011，41（3）：39-40.

[6] 唐薇，胡丹.对实习学生和住院患者优质护理服务观念的调查分析[J].中华护理教育，2009，8（6）：359.

[7] 郑晓云，闫晓莉.神经外科优质护理的实践效果[J].中国民族民间医药，2011，4（8）：141.

[8] 黄惠根，陈凌，黄红友，等.开展优质护理服务示范工程试点的做法和体会[J].护理管理杂志，2010，10（5）：310-312.

[9] 王守芳，潘艳春，季连群.通过优质护理服务活动改进神经外科基础护理治疗[J].全科医学临床与教育，2010，8（6）：706-707.

[10] 邢淑琴.人文关怀在优质护理服务中的体现[J].中国保健营养，2013，15（4）：1975.

[11] 袁文华.护理工作中人文关怀的意义及具体体现[J].中国医药导报，2010，7（35）：75-77.

第6篇：优质护理最新服务理念范文

1.完善ISO9000质量标准文件。

严格执行ISO9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行ISO9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化；进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。

护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。

护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。

2.精心组织护理质量体系的运行与实施

为了把ISO标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。

通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。

3.抓好危重病人管理和基础护理的落实

我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导，，以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。

4.组织护士认真学习《ISO9000护理作业指导书》

ISO9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基础。

护理部工作总结二、开展优质服务，提高服务品质，打造胸医护理品牌

创建一流新型专科医院，精心打造“管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流”的护理服务，开展了感受亲情护理，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。

1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高。

2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。

3、ICU独立理顺了与外科的关系，ICU护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，ICU成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。

4开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。

胸外二护理单元获得三次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。

内三护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌；

胸外一护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，二次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。

内五护理单元获得二次“优质服务示范病房”流动奖牌，一次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。

内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。

胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。

通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提高。

5、5.12护士节与工会举行了以“传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非斗志，打造胸医护理品牌”为主题的文艺演出和别开生面的“拔河”比赛，增强了护士为建设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。

护理部工作总结三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生

1随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在1月份召开的护士大会上给予讲解；8月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。

2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，每月组织护士长到病案护理病历，发现问题及时纠正，使护士的书写水平不断提高，以确保病案资料科学、完整、真实。

护理部工作总结四、针对不同层次进行护士培养，全面提高护理人员素质

1.护士长培养

护理部进行了《护理管理理论》、《护士长素质与护理管理技巧》、《论护士长的多元意识》《护理质量持续改进、安全》等知识的培训，举办护理管理经验交流会，有9名新老护士长进行了发言，各自讲了管理体会，以相互学习、取长补短，提高了护士长管理水平，为护士长创造了宽松、和谐、积极向上的工作氛围，有四名护士长进修学习，心外科护士长李春梅、心内科护士长到武汉亚心医院进修学习。内六、内七护士长到北京朝阳医院学习。

坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长每月工作一小结，以利于总结经验，改进工作。

坚持了护士长例会制度：至少每二周召开护士长例会一次，内容为：安排工作重点，表扬先进，总结工作中存在的优缺点，每月初对大检查发现的问题和病人满意度情况，向各护士长反馈，提出改进措施，持续改进护理工作。

继续开展整体护理，健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题及时进行整改。

每月各科召开病人座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给与尽量满足。

2、全面提高护士素质

加强了护士的培养，对全院护士进行每月一项护理技能测试，一至10月份分别进行了心电图、简易呼吸器、气管插管、除颤器的使用、鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。提高了护士护理技术操作水平，组织护士长讲课，科室内安排相关业务理论学习，护理部进行抽查、提问每月一次，鼓励自学、函大学习，组织业务查房，选派一名护士到上海新华医院，四名护士到齐鲁医院和千佛山医院进修ICU，提高了对危重病人的护理水平。请赴亚心进修的两名护士长汇报了先进护理理念和管理经验，同时又选派两名护士到武汉亚心进修。护理单元护士轮流到心电图室学习，对年轻护士进行科室轮转，以尽快掌握各科护理技术。

3.对全体护士进行礼仪培训，提高护士综合素质

通过礼仪学习，所有护士都表现出了高度的纪律性和自觉性，精神面貌焕然一新，转变了服务理念：真诚为病人服务真正把病人当作是自己的亲人，使病人感受到了家庭般的温暖，享受了独特的胸医护理服务，改善了护士的形象，提高了病人满意度及胸医知名度。充分体现了“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，实现了“让病人满意，使病人健康”的护理目标。

第7篇：优质护理最新服务理念范文

1患者的人性化护理需求

1.1患者的护理需求

患者在生病以后，从自己所熟悉的社会环境住进陌生医院，一下子从家庭和社会的多种角色变成患者。在住院以后，患者会非常关注自己的主治医师和责任护士，甚至是科室主任或者护士长：并希望能够尽早进行检查和治疗，迫切需要知悉检查的结果；并希望指导疾病治疗的预期效果；渴望家人的陪护及和与护理人员的交流与沟通：并且希望护理人员技术娴熟和住院环境舒适安全。

1.2患者的心理需求

患者生病住院后，在心理方面会逐渐产生恐惧、焦虑和孤独的情绪，很多时候需要护理人员进行有针对性的人性化的开导和宣教。很多患者担心疾病无法治愈，产生沉重的思想包袱，长期处在惊恐不安的紧张状态，这种精神状态，势必会影响治疗与护理的效果。作为护理人员，应当善于发现和关心患者的心理变化，向其阐述疾病的有关知识，以增进其治疗的信心，并努力拉近患者和医护人员之间的距离，改善护患关系。

2满足患者人性化护理需求的要件

2.1创造人性化的就医环境

医院与病房都应当努力创造一种温馨舒适、富有人情味的就医环境，在细节上尽可能地体现出家庭式的温暖。坚持一切以患者为中心的护理理念出发，从每个细微之处着手，努力推进人性化的服务。

2.2把人性化融入到护理全过程

医疗和护理的对象首先应当是“人”，然后才是“病”。所以应当我们首先理解尊重和关怀患者。自入院治疗开始，护理人员就应当把患者当作一个急需帮助的弱势群体来对待进而关注，要帮助他们尽快地熟悉环境，建立周围的社会关系；耐心解答患者所提出的各项问题，加强和患者及其家属的交流和沟通，进行有效的心理疏导和心理支持，从而帮助他们重树战胜疾病的信心；以早日实现患者的早日康复。

3护士素质在人性化护理中的具体体现

3.1塑造美好形象.注重人文素质的提高

患者来到医院以后，其首先要接触到的就是护理人员，对于护理人员的第一印象往往就是他们对于医院的第一印象，而这会将直接影响到至后的治疗工作和护患关系。因此，护理人员应当衣着端庄，行为大方得体，态度表现诚挚温和，举止上沉着容并保持自信，只有这样才能提高和患者及其家属的沟通水平。针对于不同文化层次的各类患者。护理人员应当牢固树立“以人为本”和“以患者为中心”的服务理念，努力掌握交流沟通的技巧，不断增强自身的语言表达能力，从而提高护患沟通的效果。

3.2高尚的护理道德和无私的奉献精神

对于事业的热爱，是各项事业快速发展的力量源泉。护理人员区别于其它职业的最重要一点，就是其需要具备更多的事业奉献精神。护理人员只有充分地认识道自身所从事的职业责任对于提高患者生活质量的重要意义，才能树立科学的护理事业理念。也只有对于护理事业有了了深厚的感情，才能在日常的护理工作，满腔热情，充满信心，才能够以强烈的责任感和自豪感，乐于奉献，忠于职责，从而全心全意地为患者健康服务。虽然，在现实生活当中，的确也存在着各种各样的矛盾，护理工作非常的繁杂和劳碌平凡，很多时候，还需要承担护理服务工作不被患者重视与理解的心理压力。这些，都要求护理人员能够努力提升自身的精神境界，把事业放在第一位，并坚信科学有效的护理工作，能够提高患者的生活质量，护理工作中的各种误区一定能够被领导和患者及其家属重视与理解。

3.3熟练的专业技能

学习和掌握丰富的医学基础知识，是提高护理质量的基础和必要条件，也减少操作失误、提升的业务能力水平必需的基础。护士的专业知识越广泛、越丰富，就越能够及时、正确地加强患者护理，只有这样才能准确地解答患者所提出的各类问题。因此，护理人员应当不断学习，博览群书。目前，有很多护士受到社会上不良风气的严重影响，没有进取思想，对于患者及其家属提出的甚至是很简单的问题，都推到医师身上，这些都很不利于提升护理服务的水平。此外，护士不仅要掌握一定的专业基础知识技能，还应当努力积累临床治疗方面的经验，积极探索和学习科学文化的新观点、新技术，及时地搜集和了解最新的信息，从而不断地充实自己的知识，尽可能地掌握现代护理学发展的最新动向。还要不断学习和掌握现代化临床监测技术及一些不断开发出来广泛应用于临床的高精尖仪器的使用，在实践中要努力培养自己，碰到技术上的难题勇于迎难而上，为患者的康复创造一流的服务。

3.4掌握倾听技巧善于沟通

善于运用沟通技巧加强和患者的有效交流。护理工作中，护理人员应当注重运用各种沟通技巧，在和患者进行沟通的时候，要善于运用肢体语言，使患者能够感受自己的关怀。在操作中，应当主动地向患者阐述疾病的治疗常识和成功的经验，并介绍相关药物的主要作用和注意事项，从而取得患者的密切配合，并耐心地解答患者所提出的各种问题，努力消除患者的不安和疑虑，使他们能够愉快地接受治疗与护理，努力增强早日康复的信心。这样，不但能够增加患者对于护理人员的信赖，而且能够促进融洽护患关系的建立。

3.5良好的心理素质

第8篇：优质护理最新服务理念范文

1 资料与方法

1. 1 调查对象 本研究以护理工作工作压力相对大的重症监护室 ICU 室护士以及监护室内患者或家属为调查对象，ICU 室护士调查人数 32 例; ICU 室患者( 家属) 60 例。分别对护士及患者行满意度调查。

1. 2 调查时间 调查时间分别选取护士配置方法改进前后的3 个月的时间段，即调查改进前的2013 年3月至5 月和改进后的2013 年7 月至9 月。

1. 3 调查方法 均按开放床位 14 张，床位使用率90% 计算。分别采取两种不同的排班方法配置护士，对患者和护士满意度进行改进前后比较( 护士人数均不变)

1. 3. 1 改进前: 采取传统的排班模式，即三班轮班制。根据护理工作的不同内容确定每班次护士的工作( 即有治疗护士、办公室护士、护理班护士，主班护士责任班护士等) 。

1. 3. 2 改进后: 坚持以患者为中心的服务理念，按床位把护士分成护理小组。每组根据护士的知识基础、工作经验、思维水平及技能来分层配置护士( 仍是三班轮班制) 。护士与管理小组、床位直接对应。实施管床组长，管床护士两级管理制度。由护理组长负责本组全面工作，保证床位分配到人，责任到人。优势是，值班护士直接面对患者的人数比原来要少，小组之间根据病人的病情，工作量可相互支援。

1. 4 统计学分析 计数资料采用 2检验，P 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2. 1 护士配置方法进前后护士满意度比较 改进后护士满意度显著高于改进前，差异有统计学意义( 2= 39. 409，P 0. 01) 。

2. 2 护士配置方法改进前后患者( 家属) 满意度比较改进后患者及家属的护理满意度显著提高( 2=65. 185，P 0. 01) ，具有统计学意义。

3 讨论

护理工作具有较高的技术性，艺术性，服务性，是一种高风险行业。随着新的护理模式的展开，护士工作压力具有潜在增大的趋势，那么做为护理管理者在管理中如何注意缓解护士的压力，实施护理管理策略，保证护理质量提供优质化护理，使护士成为有效的护理人员，是摆在国内护理管理者面前重要的课题。

3. 1 采用传统排班方式，会给护士带来更大工作压力重症监护室的护理工作量与病房不同，病房的护理工作量大都集中在白天，而重症监护室的患者是危重的，它的护理工作内容及量应该是非常均匀的。按照传统排班，夜间只安排值班护士，那么夜间护士工作负荷将会增大很多，造成护士身心疲惫，体力与精力不能及时恢复调整，导致 ICU 室护士流动性非常强。最新研究表明，一个护士过早地离开了一个岗位，不仅损失了她的岗前培训成本，而且因为减少了劳动力对医院也是一笔损失。所以改进后我们采取弹性排班，即安排夜间两班倒的同时，根据实际情况弹性设置主管护师带班制，做到人尽其才。这有利于延长富有经验的护士在 ICU 室工作时限，同时体现他们的工作价值，提高护士满意度，留住护理人才，同时把高年资护士从低层的间接护理及非护理技术性工作中解脱出来。

第9篇：优质护理最新服务理念范文

临床资料

2008年1月～2011年1月，护理人员不注重与孕产妇沟通，护理服务被动。药品、器械管理不固定。由当班护士负责，缺乏自我保护意识，孕产妇及家属缺乏相关知识，导致护理投诉较多，其中不规范服务行为（服务态度问题）3件，护理缺陷3件，社会因素3件。

发生产科纠纷的原因

护患关系问题：产科医院纠纷中，在很多情况下，根本问题在于医患关系不良。在护理方面也同样如此，由于护理人员对工作解释交代不清、说法不一、口误、不使用文明用语、态度生硬、语速过快、语言过于专业、不通俗易懂及非语言（如衣帽不整、行为懒散、动作粗鲁、表情冷漠、歧视嫌弃），造成孕产妇对护理服务态度不满。孕产妇及家属方面，由于文化程度限制和传统概念不能相融，相关医学知识缺乏等原因造成护患关系紧张。

各项规章制度执行问题：各项规章制度，如查对制度、消毒隔离制度、交接班制度等背起来容易真正做起来有一定的差距，尤其是在工作量大、人员不足等情况下更容易发生，如曾有1例因同时两产妇剖宫产分娩，记录者错将婴儿性别写错，幸亏被当班助产士及时发现，没有造成严重的不良影响，但这一实例为我们敲响了警钟，在执行护理行为中，必须严格遵守执行各项规章制度。

药品器械管理问题：如药物缺乏、误放、失效、沉淀等，各种器械准备不全、破损、裂痕等原因，而延缓抢救时机。

理论知识与操作技能问题：由于理论知识不足，如对病情程度或分娩方式估计不足，药物浓度、速度、用法掌握不过关或由于护理技术操作不熟练而造成难产、产后出血、新生儿窒息、产伤等不良后果。

自我保护问题：由于发生医疗纠纷时，都要将原始病案记录作为原始资料加以判断。医疗护理记录常常是支持医院，医生和护士最关键的证据，如交接班报告时，对患者描写不细，遗漏或病情变化未及时交班，又在抢救过程中。为了拯救生命完成医生下达的口头医嘱，在抢救过后，由于工作忙乱而忽于记录等，这些都可能造成医疗纠纷的法律证据。

侵权问题：如护理人员在执行医嘱时，没有耐心解释，不征得孕产妇同意就进行医疗护理操作，将构成侵犯知情权、同意权，护士在操作时违法窥视孕产妇的隐私，擅自公布孕产妇的健康状态。甚至将孕产妇的隐私当做笑料，将构成侵犯隐私权。

防范对策

加强护理人员的自身修养，提高人际交往能力，应用良好的沟通技巧，搭建护理人员与孕产妇之间的友谊桥梁，护士做好连接医生和孕产妇的桥梁与纽带，护士与孕产妇接触的时间长，强调树立“以人为本”的服务理念，提倡人性化服务，为孕产妇检查、导尿、备皮时，让其他人回避，尊重孕产妇隐私权利，实行陪伴分娩，不断强化优质服务意识，在护理活动中，掌握交流技巧，护理技术精湛，态度真诚和蔼，不因孕产妇的要求“小”而拒绝处理，遇事能换位思考，这是提高护理质量，化解护患矛盾，减少护患纠纷的前提。积极开展健康宣传，针对孕产妇及家属对分娩的知识，对医疗护理中高风险性不确定性缺乏了解，根据不同年龄，不同社会文化层次，采取不同的健康教育方法，如口头讲解、宣传栏、健康教育手册，使其对分娩过程有清晰的认识，减少因认识不清而造成的护理纠纷。

讨 论

产科护理工作繁忙琐碎，又脏又累，责任大，任务重，我们妇产科在认真落实服务措施的同时，同时也在落实每一项防范措施，学会人与人之间的心灵沟通，时刻把“母婴安全”放在第一，实行“以人为本孕产妇至上”的服务，加强工作的主观性和预见性，用我们的爱心、责任心、耐心细心、理解心、同情心、心贴心对待每一位孕产妇，尽量满足孕产妇和家属需求，把各个护患矛盾消灭在萌芽状态，做到真正有效预防护患纠纷的发生。

参考文献

1 王传益，李博.最新医疗纠纷与处理实务全书[M].北京：警官教育出版社，1998：76.