茶艺服务礼仪精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的茶艺服务礼仪主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：茶艺服务礼仪范文

我国护理工作中，由于条件限制、推广工作不深入、责任落实不到位等因素，尚未建立我国特色成功的护理模式［1］。个旧市人民医院在全院开展护理“差异服务”，结合卫生部“三好一满意”活动，通过学习培训、转变观念、建立工作制度、调整工作模式、垂直管理、创新护理模式等，将“差异服务”全面融入优质护理示范工程中，全面提升医疗服务质量。

转变护理观念，改变工作态度，推进差异服务

“差异服务”是通过寻找护理服务环节中患者的心理特点和潜在需求，创造满足患者隐含需求的人性化服务。新形势下的护理差异服务，是以加强基础护理、改善护理服务、确保护理安全为前提，全面提升护理质量，保障医疗安全，为患者提供高效、安全、优质、满意的护理服务。为使护士理解差异服务的真正内涵，医院通过组织理念、技能、形体语言、理论等培训［2］，转变过去以“医护为尊”为以“患者为尊”，明白护士的自身价值不仅取决于有精湛的技术，还取决于有别于他人的服务。通过抓住最能触动患者内心深处的服务需求，去赢得患者的诚信，让其成为医院的忠实患者和宣传者，患病之时首先想到的是让他感动的护士。护士服务从追求患者满意度向追求患者的忠诚度方向提升。

制定新的护理目标，服务措施，实施差异服务

医院确立差异服务的目标为：做别人不愿做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做成精品；做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。要求护士要充分了解每一位患者的需求，由以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，转变为“患者需要什么，我就护理什么”的工作方式，做到耐心细致地护理，任何情况下，理解患者，用亲切和蔼的态度，礼貌的举止，精益求精的技能，为患者提供超过期望值的服务。

做好“三个抓住”：一是抓住“第一次接触”这个关键点。心理学表明，人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此，要重视八个“第一”：即第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。二是抓住“每一个护理过程”这个关键点。尽量做到“八化”：首诊宣教情感化、基础护理灵活化、技能服务优质化、星级服务标准化、爱心活动日常化、健康教育制度化、护理工作连贯化、陪护帮教化。三是抓住“出院后”这个关键点，抓好出院后的回访和问候，如通过打电话、邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识，主动提供一些免费服务，最大可能为老患者提供方便，保留医院就医人群。正如戴尔公司总裁所说：“在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客”。

护理工作中做到“六心”（即爱心、真心、细心、耐心、诚心、尽心），“四勤”（即眼勤、手勤、脚勤、嘴勤），以及“三统一”（即有记录、有计划、有措施三统一），注意“十个一点”：即“仪表美一点，微笑甜一点、问候多一点，言语暖一点、查房勤一点，观察细一点、行为轻一点，业务精一点、帮助广一点，亲情浓一点”。

建立健全四级管理质控体系，确保差异服务

实施护理垂直管理四级体系：将护理行政管理模式创新为护理副院长护理部主任护士长护士的垂直管理四级体系，自上而下，垂直领导，分级负责，充分发挥护理人力资源灵活调配，同时把全院护士长及护士的奖惩及分配纳入垂直管理，实现系统化的工作质控、量化、考核及奖惩，强化基础护理、感染控制、护理安全的层层落实，充分体现优质优劳优得，调动工作积极性，促进差异服务的进一步落实。

建立四级服务质量体系：差异服务结合优质护理示范工程，将护理工作分层分组包床到护，临床护士确定为护士长、责任护士组长、责任护士和倒班护士，实行责任护士四级分组包干制，每组护士管辖15～20位患者，责任护士对本组患者全面负责，责任到人。为危重患者、长期卧床、生活不能自理的患者实施基础护理；对分管的患者进行健康教育、心理疏导、帮助康复训练；对出院患者进行出院指导，使专业护理工作从病房延续到家庭。在落实包床到护中，责任护士对2～3位本组护士有管理职责，并在四级垂直质控督察中进行工作绩效评比，与奖惩挂钩，在各组护士之间形成了服务竞争。

创新护理模式、细化差异服务

设立护士站助理：各科室选派1名沟通交流能力较强的护士担任，坚守护士站，负责接诊接待、迎来送往等工作。每天对出院后1周的患者进行电话随访，了解患者出院后的病情转归，给予健康指导，征询对护理工作的意见和建议，以促进工作的改进，体现人文关怀，得到了患者的好评。

为了更好地为患者提供全程优质的差异，特别对危重患者实施全面护理。将护士工作站移到了病房，让责任护士不仅进行常规的治疗护理工作，还主动观察患者病情变化，了解患者的心理、社会支持等情况，做好患者的生活护理，并在与患者的接触过程当中融入健康指导。

配合专科病种临床路径管理，从护理服务入手，分别对不同专科病种实施护理临床路径管理。实施护理临床路径以来，关节置换患者可以提前3～4天下地，缩短近半个月甚至是1个月的康复周期，内科疾病康复周期也大大缩短，患者康复过程加快，抗生素使用率降低、平均住院日缩短，医疗费用降低，体现了差异服务的优势。

通过差异服务进一步丰富和提升优质护理内涵，带来“两升两减三降”（即患者满意度提升、医院收入提升；平均住院日下降、抗生素使用率下降、患者住院费用下降；患者家属身心负担减轻，医患纠纷减少）的好效果。差异服务带动了医院多项管理指标向良性运营方向发展。

参考文献

第2篇：茶艺服务礼仪范文

【关键词】满意度；调查分析；对策

护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控体系中不可缺少的一个环节[1]。护理人员如何转变服务理念，为病人提供方便、高效、优质满意的护理服务，是护理工作面临的主要问题之一，为此我科加大调查力度，每月不定期调查，以更好地解决问题。

1 对象与方法

l.l 调查方法 每月不定期、随机向本科病人发放如下满意调查表10份。

1.2 采取专人发放问卷，随机抽查病人的方式，以确保结果客观、真实性。

2 结果

自2011年1月至2012年12月，共发放满意调查表230份，回收230份，共调查3910项。其中，一般满意207项，差131项。根据医院管理年评审要求，患者对护理服务满意度≥90%。

3 原因分析

3.1 护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。个别护士对护理工作缺乏热情，欠缺吃苦耐劳、主动服务精神，以病人为中心的服务理念未真正落实，对病人的需求没能及时帮助解决。如病人来院缺乏主动、详细的入院介绍，易使病人焦虑、茫然。

3.2 护理人力资源短缺是患者对护理工作不满意的重要因素。直接导致护患信息沟通时间仓促，相关知识无法及时告知等，以至护理操作、换液、床单元更换、生活护理、心理护理不及时、不到位。也导致护士长事务性工作缠身，未坚持每天早晚下病房，为病人解决问题。如：新农合的开展，病人数猛增，护理人员工作量大，尤其是夜班，一个人值班，病人按红灯，接应不及时。

3.3 住院环境未尽人意，病房管理不当，也是影响满意度的重要因素。随着人民生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高。

3.4 健康教育内涵质量不高。临床工作中，许多护理人员对健康教育的认识不够，缺乏相关知识技能，仅把健康教育当作完成上级要求，忽视了病人对医学健康知识的高需求。

3.5 部分年青人遇事不够冷静，操作技术不过硬。

4 对策

4.1 加强入院宣传，做到“四主动、五到位 ”。

四主动：主动迎接、主动办理入院手续、主动自我介绍、主动通知医生 。

五到位：自我介绍到位、病房安置休息到位、介绍环境及科室制度到位、评估病人到位、饮食安排及宣传到位。

4.2 加强质量管理，规范服务流程。

4.2.1 护士长应以身作则。坚持早晚下病房，多与病人作有效沟通、主动为病人服务。

4.2.2 优化服务环境，规范礼貌用语。要求护理人员礼貌用语，微笑服务。开展“微笑天使”评比并予以奖励。进行“沟通技巧”专题讲座。让护理人员懂得沟通的重要性与技巧，鼓励护理人员主动与病人沟通，建立和谐的护患关系。

4.2.3 加强职业素质教育。让护理人员从心中热爱职业，用心工作。进行换位思考。开展“假如我是一个病人”讨论活动，多为病人着想，体会病人的疾苦。

4.2.4 注重护理细节。新病人入院，由护理人员带至病床休息，详细作入院介绍，改变以往在护士站久等而无人理会的局面。入院告知书只能在病床签字，不能在护士站签字。过节或病人过生日，送上温馨祝福与爱心贺卡，消除病人的孤独感。备上老花镜与针线盒，满足病人的需求等。

4.3 合理安排班次。工作忙时增设助班，满足病人所需，减轻护理人员的工作压力。

4.4 营造良好的住院环境。维持病区清洁、整齐、安静、安全，做好入院宣教，说明陪伴制度、探视制度对病人康复的重要性，使其配合。

4.5 加强护理人员操作技能培训。5年以下护理人员科室每月进行操作技能培训，组织护理人员学习相关的法律法规，恪守职业道德。

5 结论

护理质量是护理工作追求的永恒主题，病人满意度是反映护理质量高低的重要指标。通过满意度调查，了解病人不满意的方面，采取对策，加强护患沟通，落实健康教育，真正把人文关怀理念用于临床护理工作中，有助于提高护理质量，转变服务理念。

第3篇：茶艺服务礼仪范文

[关键词] 灾后； 医护人员； 心肺复苏； 调查

[中图分类号] R605.97[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-033-01

Disaster Medical Staff After Cardiopulmonary Resuscitation Skills Survey

Sun JingsongYang Dingjun*Wu Zhengbing

(Dujiangyan City People's Hospital Emergency Department, Sichuan,Dujiangyan,611830)

[Abstract] Objective Through the investigation of disaster medical staff after cardiopulmonary resuscitation, emergency ability and provide the basis for system training．Methods By using a self-designed questionnaire, random to my city 12 municipal hospitals, township hospitals in 600 medical staff were CPR emergency knowledge, on-site interview survey. Results Survey of medical staff in the work has had CPR for 81.01% municipal hospitals, rural hospitals for 78.95%, nearly two years have received professional training for the 96.20% municipal hospitals, rural hospitals was 15.79%, for CPR operation, the pressed part pressing depth, frequency, pressing the ventilation ratio, recovery index, stop CPR index of awareness, the municipal hospital is respectively 98.73%, 88.61%, 92.41%, 93.67%, 68.35%, 75.35%; rural health centers are respectively 78.95%, 42.11%, 42.11%, 39. 47%, 42.11%, 23.68%. Conclusion City medical staff on the CPR master degree of uneven, all medical institutions need to strengthen training, improve staff on-site first aid ability.

[Keywords] Disaster； Medical； Cardiopulmonary resuscitation； Investigation

心肺复苏术(cardio-pulmonary resuscitatian,CPR)是针对心跳呼吸骤停者所采取的生命抢救技术，方法包括胸外按压、人工呼吸、快速除颤等，目的是开放气道、重新恢复呼吸(肺复苏)和恢复循环(心复苏)。其中“成人基本生命支持(即复苏初级ABCD)”为现场心肺复苏的重中之重[1]。是医护人员人人必须掌握的一项基本技能，CPR的正确掌握与否直接反映一个医院的急救能力，我市医务人员经历了“5.12”大地震的洗礼，以及震后次生地质灾害的现场急救，更应该迅速提高急救能力。为了解我市医护人员心肺复苏能力，为心肺复苏系统培训提供依据，特调查报告如下。

1 资料与方法

1.1 对象 随机抽取都江堰市市级医院、乡卫生院医护人员共600名，其中市级医院医护人员400名，乡卫生院医护人员200名。

1.2 方法 采用自行设计调查问卷，随机对我市市级医院、乡卫生院医护人员进行CPR急救知识等方面的现场面访调查。内容包括：是否在抢救过程中进行过CPR，近两年是否接受过CPR培训，是否愿意接受培训，以及CPR相关知识掌握情况。问卷中的心肺复苏标准参照《2005美国心脏学会心肺复苏指南》，以下简称《指南》。

2 结果 共发放问卷600份，其中市级医院发放400份，回收有效问卷395份，回收有效率98.75%。乡卫生院发放200份，回收有效问卷190份，有效回收率95%。具体情况如下表。

表1都江堰市市级医院CPR问卷调查(%)

表2都江堰市乡卫生院CPR问卷调查（%）

3 讨论

3.1 由表1、表2可见参加调查的市级医院医务人员中，在抢救中进行过CPR的占81.01%，也即多数参加调查人员均在临床工作中实际操作过CPR，而其余18.99%没有进行过CPR实际操作的参加调查人员主要集中在B超、放射、检验等功能检查科室，这一类的医务人员接触心跳呼吸骤停病人的机会和可能性较小；市级医院每年会定期进行CPR的培训，所以参加调查人员培训率达96.20%；参加调查的乡卫生院医务人员中，在抢救中进行过CPR的占78.95%，从未进行过CPR实际操作的占21.05%，这类人员也是集中在功能科室以及药房等，但在调查中发现有12名临床医护人员自工作以来从未在抢救心跳呼吸骤停病人过程中进行过CPR操作，实在不得不让人感觉不可思议；乡卫生院参加调查医务人员近两年的参训率仅为15.79%，主要是各医院的部分急诊科医护人员参加市级医院的讲座或培训，其余84.21%的参加调查人员近两年从未参加过CPR的相关专业培训，这与乡卫生院的领导以及乡卫生院医务人员急救意识不强，对急救工作重视不足，CPR相关知识欠缺，遇见心跳呼吸骤停病例就显得手足无措，救治信心不足，害怕承担医疗风险，往往依赖上级医院驰援，白白浪费宝贵的救治时机，反而会增加医疗争议的可能。在调查中，不论是市级医院还是乡卫生院的参加调查人员均对专业的CPR培训表现出了强烈、浓厚的兴趣，均表示愿意参加相关的知识技能培训。

3.2 对于CPR的适应症和禁忌症市级医院的医务人员知晓率为96.20%、69.62%，乡卫生院的医务人员知晓率为15.79%、84.21%。要想正确进行的CPR，必须先学会判断什么样的情况需要或不能进行CPR，我们在平日的工作中发现有医务人员将抽搐、癫痫、高热惊厥误判为心跳呼吸骤停而进行CPR的病案，盲目的进行CPR不但不能挽救病人生命，反而会给病人带来不必要的损害，更有可能给医院和个人带来医疗纠纷的隐患。

3.3 由表中可见，对于CPR操作中按压部位、按压深度、频率、按压通气比例、复苏有效指标、停止CPR指标的知晓率，市级医院分别为98.73%、88.61%、92.41%、93.67%、68.35%、75.35%；乡卫生院分别为78.95%、42.11%、42.11%、39.47%、42.11%、23.68%。近年来，随着病人及家属的医学知识、法律意识、维权意识的不断加强，抢救现场录像取证成为经常现象，因为CPR引发的医疗司法案例也是屡见不鲜。正确规范的CPR操作，一方面可以保障复苏的有效性，提高复苏成功的可能，另一方面可以保障医务人员在治病救人的同时不至于因为救人而陷入医疗争议中，给自己的工作、生活带来不必要的麻烦和困惑，这也是造成医务人员职业成就感和自豪感缺失的原因之一。

4 结论 尽早发现猝死病人和尽快进行CPR是复苏成功的关键;医务人员尽快达到现场和有效干预是重要因素;对人民群众普及CPR技术对复苏成功至关重要[2];对公众普及心肺复苏术技能,可提高院前猝死急救的成功率[3]。据有关资料报道，美国接受CPR知识与技能培训的国民达5000万人(即人口中每4人中有1人)。在英国因CPR知识与技能的普及，最大限度地减少了救治时间的延误，已导致生存率接近50%。许多发达国家通过立法将CPR知识与技能培训放入全民教育中进行，并定期进行必要的复训。CPR知识与技能的普及，使这些国家的国民生存能力明显的提高[4]。我国国民接受CPR知识与技能培训率没有官方的数据，但从相关文献看相当的低。CPR是临床医学中的基本技能。医务人员作为CPR行为的主体，并且也应该是CPR知识与技能培训人员的重要成员。我国有关资料报道在对71名基层医务人员的CPR知识和技能掌握调查项目中，胸外心脏按压技能掌握情况最差[5]。医务人员对CPR的掌握参差不齐，现状难以令人满意，只有医院领导和医务人员加以重视，不断培训，才能掌握标准的心肺复苏。另外上级医院还有义务对下级医院的心肺复苏进行规范的培训，只有这样，才能保证患者在医院内外得到及时、正确的治疗，才能真正的提高医院的急救水平。

参考文献

[1] 陈晓松,等.现场急救学[M].北京:人民卫生出版社,2009,10(1).

[2] 常春丽,刘少东,李晓云.院前猝死321例临床分析[J].齐鲁医学杂志,2011,26(3):240-242.

[3] 曾毓,叶泽兵,丁振苗.院前猝死255例临床分析[J].岭南急诊医学杂志,2011,16(2):127-128.

第4篇：茶艺服务礼仪范文

一、存在问题：

1、护理人员为患者做健康宣教时，讲解不详细。

2、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。

3、入院宣教内容不详细，个别病人不知道主管医生、主管护士。

4、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到很好的解释。

5、住院患者反映的水电维修问题未能得到及时解决。

6、对护士的操作水平感到不满意。

二、病人意见与建议：

1、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。

2、住院期间，希望护士加药动作能快一点。

3、换药时能够解释一下药物名称和作用。

4、希望被服脏后能够及时更换。

三、原因分析：

1、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。

2、护理工作繁杂琐碎，护理人力不足及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时。

3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。

4、护士还应加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。

5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

四、整改措施：

1、合理排班，将人力资源利用最大化。

2、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。

3、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。

4、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。

5、健全收费制度，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，制定各种便民措施，做到让患者满意。

五、科室提名最满意护士：内科：

第5篇：茶艺服务礼仪范文

【关键词】乡村医生；公共卫生服务；能力；现况调查

实施国家基本公共卫生服务项目是促进基本公共卫生服务逐步均等化的重要内容，也是我国公共卫生制度建设的重要组成部分。基本公共卫生服务，是指由疾病预防控制机构、城市社区卫生服务中心、乡镇卫生院等城乡基本医疗卫生机构向全体居民提供，是公益性的公共卫生干预措施，主要起疾病预防控制作用。通过调庆市万州区乡村医生的公共卫生服务提高和服务能力状况，分析乡村医生对所辖居民公共卫生服务提供能力，提出改进建议，提高农村居民的健康水平。

1、资料与方法

1.1 对象

选择重庆市万州区乡村医生为研究对象，本次调查采用多阶段分层随机抽样。本次调查分别从3个乡镇中抽取65名乡村医生。

1.2 方法

以村为单位，由经统一培训后的调查员向乡村医生说明本次调查目的和意义，发放问卷，自填式封闭问卷，不记姓名，当场回收。

1.3 统计分析

运用Epidata 3.1软件双录入建立数据库，SPSS 11.0进行数据分析。

2、结果

本次对乡村医生公共卫生服务提供情况的调查显示，这些服务的提供率都在95%以上。卫生监督协管服务、老年人保健、突发公共卫生事件报告、居民健康档案建立、高血压防治管理等的任职能力自我评价较高，100%都选择“一般”及以上；健康咨询、计划生育指导、孕产妇系统管理、传染病疫情监测报告等的任职能力自我评价一般，超过10%的人员选择了“弱”；消毒除虫灭鼠指导、计划免疫接种、艾滋病健康教育等的任职能力自我评价较差，超过20%的人员选择了“弱”。

3、结论

第6篇：茶艺服务礼仪范文

关键词:外籍病人;临床护士;护理服务需求;马斯洛需要层次论;认知差异

随着我国社会经济的迅猛发展,国际交流日益频繁,来华的外籍人员逐年增多。特需医疗科收治的病人为多国籍,病种综合,外籍病人在文化背景及生活习惯方面的差异影响其对护理服务的需求和对疾病的态度[1]。优质护理服务的基本原则是以病人的需求为出发点,满足病人的需求。Paez等[2]报道,护理人员的关注点为如何满足因文化差异而产生的需求差异,提高临床护士的多元文化护理能力,有效满足不同病人的不同需求[3]。本研究为护士更好地了解不同病人所需服务内容提供依据,按照护理对象的不同采取不同的护理方式,使护理人员与不同病人在医疗保健过程中达成共识,有针对性地为病人服务,并以此指导临床护理和护理管理工作。

1对象与方法

1.1调查对象

选取2013年10月—2016年4月大连医科大学附属第一医院三部特需医疗科门诊就诊及住院的100例日本籍病人、100例欧美籍(加拿大、美国、英国等)病人及同期工作的临床护士100人。纳入标准:既往及目前无精神疾病、无意识障碍和认知障碍,无语言交流障碍,年龄大于18岁,自愿参加本次研究。

1.2调查工具及调查方法

以王建宁[3]编制的“护理服务需求调查问卷”为基础,以马斯洛“层次需要理论”[4]为框架设计7个维度、59个题目的问卷,包括生理需求(22个题目)、安全需求(9个题目)、爱与归属的需求(5个题目)、尊重与自尊需求(8个题目)、认知需求(5个题目)、审美需求(5个题目)、自我实现需求(5个题目)。问卷的内容效度(CVI)经护理专家测定为0.89,通过专业的日语和英语翻译将问卷翻译成日文版和英文版,日文版、英文版和中文版问卷的Cron-bach’sα系数分别为0.932,0.931,0.954。采用Lik-ter5级评分,非常需要、需要、两可、不需要、非常不需要分别计分5分、4分、3分、2分、1分,得分越高表明需求越高。对调查者进行统一培训,向被调查者解释本次调查的目的、内容、方法,当场发放问卷,答完当场回收问卷,共调查日本籍病人100例、欧美籍病人100例,病房护士100人,问卷有效回收率为100%。

1.3统计学方法

采用SPSS20.0统计软件进行数据统计和分析,分别计算出日籍病人、欧美籍病人和护士7个维度需求认知的均值并进行排序,分数越高,说明该项需求越高,采用多组独立样本的非参数检验比较3个样本之间的差异,分析日本籍病人、欧美籍病人与护士对不同维度服务需求的认知差异。

2结果

2.1日籍病人、欧美籍病人和护士对7个维度服务需求认知的均值及排序(见表1)表1显示,日籍病人对7个维度需求的认知程度排序由高到低依次为审美和安全、尊重、自尊、生理、认知、爱与归属、自我实现的需求;欧美籍病人对7个维度的服务需求的认知程度由高到低依次为安全、审美、认知、生理、尊重与自尊、爱与归属、自我实现的需求;护士对7个维度的服务需求的认知程度由高到低依次为安全、生理、审美、尊重与自尊、认知、自我实现、爱与归属的需求。2.2日籍病人、欧美籍病人和护士对7个维度服务需求认知差异比较(见表2)

3讨论

3.1满足病人的需要是护理工作的首要任务

护理活动要以病人的需求为根本出发点[5],优质护理服务要以病人为中心实施护理计划,护理实践的重点也应从重视完成护理工作转向重视满足病人需求。通过调查,了解外籍病人的需求并及时调整和改善服务内容和重点,以达到病人满意的目的,才能使护理质量持续改进。本研究显示,外籍病人的需求较为广泛,分值差异性较小,内容涉及马斯洛需求理论的各个层次。马斯洛认为,基本需要的满足与否及其满足的程度与个体的健康水平是密切相关的[6]。欧美籍病人和护士对安全和需求均排在首位,日籍病人对安全和审美的需求并列第1位,这与王建宁等[3,7]对中国病人的研究结果基本一致。在马斯洛的人类基本需要层次理论中,安全是仅次于生理需要的基本需要。安全的健康照顾和社区环境是个体生存的基本条件。护理人员应懂得安全护理的重要性,具备评估影响个体及环境安全的知识和能力,在工作的各个环节努力为病人提供一个安全的环境。病人对疾病的认识和态度及医护人员对病人的行为和态度均能影响病人的心理,护士应以高质量的护理行为取得病人的信任,与病人建立良好的关系,加强对病人的健康教育,并引导病人采取积极、乐观的态度对待疾病。欧美籍病人对于认知需求排在第3位,居中等水平,日籍病人对于认知需求排在第5位,护士对于认知需求、尊重与自尊的需求并列第4位,表明欧美籍病人对认知的需求比较高,与王建宁[3]对于国内病人的研究结果相似,日籍病人的调查结果与姜金霞等[8]对外籍病人护理服务需求的调查结果基本一致,可能与外籍病人在健康教育方面对护士的信任度和依从性有关。健康教育是指通过信息传播和行为干预帮助病人树立健康观念,改变不良行为和生活方式以改善其健康水平的活动[9]。积极有效的健康教育,有利于病人全面掌握疾病相关知识,提高病人的自信和自我管理能力,提高病人对治疗、护理的依从性,提高护患沟通效果和病人的疾病转归及功能恢复[1011]。护理人员应充分意识到对病人实施健康教育的重要性,同时在工作中注重满足病人认知方面的需求。病人住院期间渴望获得疾病知识、治疗情况、护理情况的相关信息,护理人员应充分履行告知义务,治疗、护理前后充分解释操作目的和意义,对于疾病相关知识做好充分的健康教育,并利用多元化途径提高宣传效果,如床头各种警示及告知卡片、临床护理路径宣教方式、宣传板的使用、宣传材料的应用等。日籍病人及欧美籍病人对生理需求均排在第4位,说明病人在住院期间对饮食、环境、睡眠等要求不是很高,认为疾病的治愈比较重要,这可能与发达国家整体生活水平及被调查者的身份有关。调查结果显示,护士对生理需求的认知排在第2位,护士认为生理需求对病人疾病康复具有重要作用,在护理病人的过程中,应设法满足病人的生理需求,如提供个体化的饮食,根据病人国籍、饮食习惯和病情特点制定食谱供病人选择,指导病人合理膳食。提供良好的休息环境,给病人安排单人间病房,保证病房安静、舒适,提供生活必需品以满足其需求,这样会促进病人的康复。对于爱与归属的需求和自我实现的需求的调查研究结果均处在不重要的位置,与王建宁[3]对于国内病人的研究结果基本一致。爱与归属层次的需要包括两个方面的内容:一是友爱的需要,即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚;人人都希望得到爱,希望爱别人,也渴望接受别人的爱。二是归属的需要,即人都有一种归属于一个群体的感情,希望成为群体中的一员,并相互关心和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致,它和一个人的生理特性、经历、教育、都有关系。来大连工作的外籍病人住院期间大都有国际保险公司的服务人员为其住院、出院的相关事宜,且病房目前没有取消陪护,家人、朋友的陪伴和支持在一定程度上可以满足病人情感的需要。外籍病人住院期间之所以把情感寄托在人员身上,主要是语言沟通起到了加深情感的作用,语言是社会交往的重要工具。因其与护士在语言沟通方面存在一定障碍,特别是日籍病人一定程度上会阻碍信息的传播和情感的交流。因此,特需医疗部的护理人员应加强外语学习,达到与外籍病人的深入沟通。无陪护、无的病人,其对爱与归属的需求比较高,护士应加强心理疏导和护理,以熟练的外语与病人沟通,多讲解疾病相关知识,鼓励病人树立战胜疾病的信心,这不但对疾病恢复起到很大作用,也满足了病人的情感归属。对于自我实现的需求,这是最高层次的需求,它是指实现个人理想、抱负,发挥个人的能力到最大程度,完成与自己的能力相称的一切事情的需要。马斯洛提出,为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的,自我实现的需要是在努力实现自己的潜力,使自己越来越成为自己所期望的人物[4]。外籍病人对于自我实现需求的调查结果符合马斯洛的基本层次需要理论,即只有低一级的需要被满足之后,才会追求高级的需要。大部分病人在住院期间希望疾病尽快康复后回到工作岗位去继续实现自我价值。日籍及欧美籍病人对审美的需求排在前列,说明外籍病人的需求层次多元化,这与其民族文化、社会背景、个人素养等因素密切相关。审美需求是指对美好事物欣赏并希望周遭事物有秩序、有结构、顺自然、循真理等心理需求。护士在工作中不能忽视病人的需求,上岗时要注重外表和形象,仪表端庄、言谈举止恰到好处,这也是对自己和他人尊重的表现。另外,院内要重视硬件设施的完善和保养,保持环境清洁卫生,为病人营造一个干净、整洁、温馨的住院环境。

3.2日籍病人、欧美籍病人及护士对护理服务需求各个维度的认知差异比较

第7篇：茶艺服务礼仪范文

【关键词】患者满意度调查 优质护理 服务质量

中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）12-413-02

患者对护理的满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度, 它是患者对从护士那里接受到的服务的评价以及护理服务的一个结果依据[1]。我院自2010年3月始在全院各临床科室开展了优质护理服务。眼科作为开展优质护理服务活动的病区，认真研究制定有关眼科手术患者住院过程中优质护理服务的具体内容，并在整个过程中积极改革护理模式、公示护理标准、夯实基础护理、拓展服务内涵。同时充分利用患者满意度调查对科室优质护理服务工作进行分析、探讨，从而有效改进优质护理服务质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2011年3月至2011年6月在眼科病房住院病人共发放调查表560张,收回有效问卷523张,有效率93.4%。

1.2 调查方法

1.2.1 调查表设计 调查内容包括入院接待、环境介绍、基础护理、病房巡视、技术操作、服务态度、健康指导、病房管理等八个大项目20个子项目。

1.2.2 调查方法采用无记名问卷形式,由护士长在病人出院当天发放给住院病人, 给予规范地填写指导，每条目以打勾方式进行，由患者结帐后自行填写并当场回收，对于病人填写有困难的，由病人口述家属代填。

1.2.3 评价方法问卷调查条目评价分为满意、较满意、不满意、三个等级。满意度的计算方法为：各项目满意分值除以该项目总分的百分比。每月科室质控组成员对收回调查问卷进行整理、分析、归纳、统计，计算出当月各项目的满意度。

2 结果

表1 3―6月各项护理服务的满意度比较(%)

通过表1明显看到3、4月份，眼科病房在入院接待、住院须知、基础护理、病房巡视、健康指导方面存在不足，为此科室对患者反映较突出的问题，由护士长召开专题会议，研究问题存在的根源，提出具体的解决办法。经过采取一系列措施，在5、6月份满意度有了大幅度的提高。

3 讨论

病人满意度是适应医学模式转变、体现以病人为中心服务理念的护理质量评价方法,它可较客观地表达病人不同时期、不同地区对所接受的护理服务的满意程度, 反映护理质量水平, 从而成为衡量现代医院质量管理工作的金标准[2]。护士在工作中与患者接触密切，患者对护理工作的评价是最客观最公正的。通过满意度的调查有目标地指导护理质量的持续改进有显著效果。

3.1 规范入院接待礼仪及入院宣教流程

3月份的入院接待、4月份的住院须知满意度均低于90%，针对该现象，科室质控会专门讨论了原因。认为眼科病床周转快，每天入院病人多，护士接待不够及时、接待流程不够规范；有的护士提出在出院填写患者满意度调查表时，病人无法回忆起几天前护士所讲的内容。为此，科室制定了统一的入院接待流程，安排好床位统一在病床边进行；科室还专门规范了入院接待礼仪及入院宣教的流程，制作了适用于眼科病人的住院流程宣教单，让每一位护士在注意微笑服务的过程中，按流程单逐项介绍病区环境、病室设施的使用、住院期间作息时间、医院规章制度、主管医生及护士、住院期间的各项工作及配合。做到先接待再宣教，讲解之后将住院流程单发放给病人，让病人能够再次阅读，从而加深印象。考虑到有研究者发现，在患者出院时行满意度调查，能收集到更真实、全面的信息，切实提高护理服务水平[3]。故发放满意度调查表时间不变，一系列措施下来，5、6月份两项的满意度达94%以上。

3.2 加强病房巡视，落实基础护理工作

随着优质护理活动的深入开展，护理服务模式转变为“扁平化包干制”责任制护理，要求责任护士扁平化、直接负责病人。护士长每天全面掌握病房情况，按病人的病情进行责任护士分配。责任护士必须有计划地安排自己所管床位病人的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持和健康指导工作。3、4月份正是这个转变时段，护士们还存在功能制护理的现象。针对这个问题，护士长直接参与指导责任护士的工作计划，尽量分时段安排工作。同时要让护士能在病房坐得住，想办法将护理重心前移至病房。因此，科室把必要的治疗用物存放在治疗车上，减少护士在治疗室与病房之间的折返，就近完成注射、换点滴等工作。5、6月病房巡视工作加强了，病房铃声减少了，病人满意度也自然提高了。眼科病房的基础护理重点体现在晨晚间护理、特殊手术病人指导、专科眼药使用及要点等等; 鼓励病人自主活动，尽快适应手术后眼睛被遮盖的生活。落实基础护理首先要让护士们思想重视，提高对基础护理的认识。护士长每天早上针对不同病种进行床旁晨间提问，提高护士对不同病人基础护理要点的认识，以此巩固基础护理知识从而更好地进行操作。科室不断改进，制定了具有科室自身特点的基础护理工作计划，比如每天上午在病人换好药后，及时做好头、面、眼角等部位的清洁，去除胶布痕迹。总之，只有基础护理程序化、固定化，措施到位了，我们的病人才满意了。

3.3 一对一个体化健康教育

医院开展健康教育的主要目的是提高病人住院适应能力和自我保健能力[4]。因此, 护士在临床工作中, 要通过对住院病人的健康教育指导, 帮助他们获取健康知识, 最终达到自我保健、预防疾病、提高生活质量的目的。科室开展优质护理活动以来，坚持一对一进行个体化健康教育。根据科室收治病人疾病的种类制作了健康教育宣教图卡，包含了疾病的病因、病理、症状、治疗、预防、手术前后配合及注意事项。特别是手术方式，护士难以描述；让病人看手术录像又过于血腥，病人难以接受。而彩色的健康教育宣教图卡图文并茂，形象生动，手术方式一目了然，深得病人及护士们的好评。最重要的是规范了健康教育的流程及内容，不论高年资护士还是年轻护士在这方面的差距不至于太大，病人接受的宣教内容大体一致。对一些特殊病人如儿童及老年病人，手术前、后要重点进行沟通，确保病人或家属能理解到位。当然，健康教育是一项软，做了，做得好不好，病人有没有理解，这些都有待每一位护士的努力。科室在这方面也有意识地加强了职业道德教育，培养良好的人文环境。每月护士长都会对患者满意度进行反馈，重点会公布患者点名表扬的护士，还会宣读一些患者的感言：“全体护士都很好，在此我表示感谢” 、“感谢护士的关心与照顾，你们把我当作上帝！”、“希望继续保持，做人民真正的白衣天使！”，这一句句发自肺腑的感恩话语，会给辛劳工作着的护士们巨大的精神鼓舞，也会让护士们体会到自身的价值。

提供满意服务是优质护理服务的终极目标，通过对满意度调查的结果进行分析、探讨，制定有针对性的改进措施，从而有效提高护理质量，最终才能实现优质护理服务的目标―― “患者满意、社会满意、政府满意”。

参考文献

[1] 刘义兰,王桂兰.住院病人对护理服务满意度评价研究现状[J].护理研究,2007, 21(2A) : 295－298.

[2] 李健,黄琼.医院护理服务满意度的调查分析[J].护理研究,2011, 25(5):1340－1342.

第8篇：茶艺服务礼仪范文

[关键词]社区卫生服务；满意度；卫生服务利用；农村

[中图分类号]R195 [文献标识码]A [文章编号]1672-4208(2009)11-0012-02

患者满意度作为社区卫生服务评价体系需方层面的一个重要指标已经被广泛认可。患者满意度是指人们由于健康、疾病、等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价。对社区卫生服务的满意度主要包括服务的态度、技术、环境、费用、安全性等方面，此次研究对天津尤古庄社区的患者满意度进行调查，从时效性、舒适性、文明性、技术性和经济性5个维度对满意度进行细分，报道如下。

1　资料与方法

1.1 资料来源　采用偶遇法随机调查在社区卫生服务中心接受服务的居民，未成年儿童和成年人因病不能回答者由家长或陪护者代为回答。

1.2　方法　采用《社区卫生诊断技术手册》中提供的服务对象满意度调查表，由培训合格的调查员对服务对象进行一对一访谈调查。调查内容主要包括调查对象的一般情况，来中心的目的、方式及所花费时间，对卫生服务的利用、满意度及影响因素等。将满意度分为5个等级：很满意、较满意、一般、不太满意、很不满意；计算满意度时将很满意和较满意均记为满意，居民总满意度(％)=满意问题数/调查问题总数×100％；将满意度又具体细分为以下5个方面(时效性、舒适性、文明性、技术性、经济性)分别计算其满意度。所有资料采用Epidata 3.02进行数据录入，采用SPSS13.0进行统计分析。

2　结果

2.1　一般情况分析　参加此次满意度调查的居民共109人，其中男56人，女53人；年龄1～77岁，平均(40.8±20.4)岁，以40～59岁人数最多；95.4％的是农民；服务费用支付方式以新型农村合作医疗为主；几乎社区卫生服务中心开设的所有项目都有人群接受服务，但接受服务最多的项目是看病。

2.2　接受服务所需时间　2/3的人群步行30 min以内就可到达社区卫生服务中心。68.8％的调查对象接受服务花费的时间不超过30min，大部分人群(56.9％)看病无需等待，83.5％的人群感觉来中心接受服务方便。

2.3　居民对社区卫生服务利用情况　居民平时利用最多的还是社区卫生服务中心(12.6％)和社区卫生服务站(85.1％)，接受最多的服务是看病(64.2％)，只有1.0％的人群听过社区卫生机构的卫生知识讲座。进一步调查居民选择社区卫生机构的原因，“距离近”(71.2％)是主要原因，认为“质量好”(11.8％)和“价格低”(6.3％)的人群也占有一定比例。

2.4　居民对社区卫生服务满意度评价情况　95.1％的调查对象对自己接受的服务总体认为满意，5个方面的满意度也较高，只是对舒适性方面感觉很满意的人群较少(34.9％)，尤以对服务环境方面的很满意度最低(5.5％)。

2.5　相关政策知晓度　调查对象中只有1人(0.9％)知道如何查询卫生服务费用，并认为这种查询服务较方便；尚有99.1％的人不知道社区卫生机构有这项服务；被访者中有98.2％人的不知道当对服务不满意时如何投诉，仅有2人(1.8％)知道。

3　讨论与建议

第9篇：茶艺服务礼仪范文

[关键词]生产服务型企业；差异化服务能力；竞争优势；钢铁行业

[中图分类号] F407.31[文献标识码] A[文章编号]1673-0461（2011）03-0023-07

一、引言

随着企业竞争的日益加剧和客户需求的多样化，传统的B2B分销企业越来越从以产品为基础 的经营转向以产品和服务整合为基础的综合经营，这种转变不仅是企业本身从原来的分销商转变成了综合服务集成商，亦即生产型服务企业的形成，更带来了整个经营理念的变革，推动了企业运作模式的巨大转变，实施了基于客户互动的服务供应链管理，使公司在竞争激烈的市场中取得了主动权（宋华，陈金亮， 2009）[1]。产业客户需求的多样化和个性化表明市场对企业提供服务的要求越来越高，在保质、保量提品的基础上，服务成为了生产服务型企业利润和竞争力的重要来源（Werner Reinartz， Wolfgang Ulaga 2008）[2]。为了响应市场对企业服务提供的需要，同时提升企业供应链竞争力，服务供应链管理成为了B2B领域一种重要的发展趋势。服务供应链是以服务为主导的集成供应链，当下游产业客户向生产服务型企业提出服务请求后，生产服务型企业立刻响应客户请求，向客户提供系统集成化服务，并且在需要的时候分解客户的服务请求，向其他服务提供者外包部分服务性活动。这样从客户的服务请求出发，通过处于不同阶段的服务提供商对客户的请求逐级分解，由不同的服务提供商彼此合作，构成一种供应关系，同时生产服务型企业承担各种服务要素、环节的整合和全程管理，这称之为服务供应链（Song， Yu 2009）[3] 。服务供应链的管理要素主要包括信息流管理、生产能力与技能管理、需求管理、客户管理管理、供应商管理管理、服务传递管理以及现金流管理等（Ellram， 2004）[4]。服务供应链的出现意味着产业客户逐渐把大量的业务外包给生产服务型企业，而客户本身集中资源和精力于核心业务，通过服务型企业来弥补客户在非核心资源上的不足。一旦生产服务型企业与下游企业建立起服务供应链关系，下游企业就会对服务型企业产生较高的依赖性，以及客户忠诚和高盈利的回报（Edvardsson et al.2008）[5]。因此，服务供应链中，生产服务型企业与客户之间的关系不再是简单的买卖关系，而是一种协同价值创造的互动和协调行为（Cova 2008）[6]，作为服务提供和集成商的服务型企业就必须了解提供什么样的服务，服务的价值是如何与客户协同创造的，以及客户又是如何感知和实现其价值的。

已有的研究尽管对生产服务型企业的运作规律进行了探索，但是在界定生产服务型企业与不同客户之间的互动行为方面分析较少，特别是生产服务型企业如何根据不同的客户类型和价值需求形成差别化的服务能力和战略较少涉及。因此，本论文以钢铁行业为研究对象，运用实证研究的方法，探索客户与生产服务型企业的互动价值表现，以及差别化服务能力，从而探索集成服务供应链的内在机理。

二、理论文献与研究假设

（一）服务供应链运作能力――文献综述

持续竞争优势的形成对企业利润增长具有重要的作用，它是企业经营活动的重要动机，基于战略管理以资源为基础的理论，具有其他企业难以获取的经营能力是市场导向的组织获取竞争优势的重要手段（Barney 1991）[7]。而在产品竞争同质化条件下，服务已经成为获得重大增值的稀缺战略资源（Werner Reinartz， Wolfgang Ulaga 2008）。这种服务不再是原来基于产品传递活动所发生的无形、可消失性的作业行为，而是帮助客户创造价值的一系列活动，这种活动不是单一的，是相互关联，供需之间互动形成的能动过程，在这个过程中，客户不是被动的视为一种被服务的对象，而是整个供应链体系中的一环，因此，服务已经成为价值实现的重要商业模式，提供这种服务模式的企业也不再是传统的供应商或经贸企业，而是组织、创造和传递价值的生产服务型企业（Edvardsson， 2008; Yadav & Varadarajan， 2005[8]）。在服务供应链运作中，其核心的能力和要素不再是可运作的有形资源，而更加强调的是一种知识和技能（Vargo and Lusch 2004）[9]，也正是因为如此，这种要素很难为其他竞争对手在短时期之内轻易模仿，并且通过效能的提高最终实现效率。

基于以上认识，有些学者探索了服务作为供应链管理的一种战略资源，其提供者即生产服务型企业所具备的竞争能力。有研究认为供应链服务能力主要体现为三个方面：一是内在反应（inside-out），即与市场响应相关的内部运作能力，体现在企业在生产制造、物流运输、组织资源等方面比竞争对手更具优势，它是一种响应市场需求的能力；二是外在内化（outside-in），即适应外部环境的能力，体现在企业能够比竞争对手更早、更准、更快的预测市场需求、创造市场需求提供适应的服务，并与客户建立良好的合作关系；三是横跨匹配（spanning），即集成匹配外在内化与内在反应的能力，体现在企业在战略制定、定价、新业务开拓、采购等方面能比竞争对手能更好的处理内在反应与外在内化之间的匹配集成能力（George， 1994）[10]。基于George提出的有助于企业获取竞争优势的三方面能力框架内容，Zhang等人在研究物流柔性能力的过程中，也提出客户的满意取决于自内而外的物流分销柔性以及自外而内的需求管理柔性（Zhang et al，2005）[11]。此外，Pekkarinen 和Ulkuniemi 也提出服务供应商为了实现供需双方的协同价值创造，需要具备多种服务能力，这包括资源供应、设计、整合、市场运作以及外包管理等能力（Pekkarinen ， Ulkuniemi 2008） [12]。基于以上理论研究，我们可以认为在服务供应链环境下，生产服务型企业的能力表现为资源/供应能力、需求管理能力和供需战略匹配能力。资源/供应能力包括企业具有的资源、具有的行业知识以及能够提供原料和处理订单的能力等，需求管理能力包括企业愿意随需求变化而改变服务、愿意改进工艺不断更新和提供新产品或新服务，以及愿意参加下游企业服务的开发等，战略匹配能力包括与下游企业的文化匹配、对下游企业的战略重要性、所处的地理位置以及与下游企业共享重要和机密信息等，具体的结构关系如图1所示。

（二）理论框架与研究假设

服务供应链环境下，由于下游企业无法拥有生产经营所需要的所有资源，企业面临的资源稀缺性会促使企业与外部组织之间建立联系，此外，下游企业为了把有限的资源和精力集中于核心业务，也会把部分非核心业务进行外包，从而充分利用外部组织的资源和力量，整合和利用外部资源（Robert， et al, 2006）[13]，服务型企业具有的资源和供应能力正是下游企业缺乏并需要获取的，是决定下游企业对其产生依赖性的重要因素，也是生产服务型企业获取竞争优势的关键因素之一。资源观（Resource Based View）认为企业竞争优势来源于有价值的、稀有的、不可完全复制的以及不可替代的资源（Barney， 1991），如果生产服务型企业能保持比竞争对手有更强的内在反应（inside-out）能力，甚或提供下游企业不可或缺的资源，那么下游企业对其依赖性的便会加强（Handfield， 2002）[14]，从而使得服务型企业具有更强的竞争优势。服务型企业的资源和供应能力包括企业具有的资源、具有专门的行业知识以及能够提供原料和处理订单的能力等（Dickson， 1966[15]；Hahn， 1990[16]）。基于此，我们提出如下理论框架（见图2）和假设：

假设1：生产服务型企业的资源供应能力对竞争优势的实现具有正的影响。

生产服务型企业与客户之间建立关系的目的在于通过与客户之间互动，提供相应的解决方案，从而实现价值（Bernard， 2008） [17]。因此，生产服务型企业不仅需要具备提供有形和无形的资源能力，而且还需要拥有洞悉新需求创造生产和服务的能力（Linberg & Nordin， 2008）[18]。这是因为生产服务型企业为了获取持续的竞争优势，不能仅仅通过简单的评估环境中的机会和威胁，然后在机会高和威胁低的环境中来获取优势 （Barney. 1995）[19]，可持续的竞争优势更在于企业能比竞争对手更好地预测市场需求、响应市场需求并与下游企业建立良好的合作关系。这体现为生产服务型企业的需求管理及其动态能力（Dynamic Capability）方面，即生产服务型企业响应市场需求和满足市场需求的能力。动态能力观认为动态能力是“整合、构建和重置公司内外部能力，以适应快速的环境变化的能力”。其中，“动态”指的是与环境变化保持一致而更新企业的能力，“能力”强调的是整合和配置内部和外部资源的能力，以此来使企业适应环境变化的需要（Teece，1997）[20]。因此生产服务型企业整合、重组、分解资源的动态能力越强，价值创造力就越大。而这种动态性的能力主要包括企业随需求变化而改变服务、主动改进工艺、不断更新和提供新产品和新服务以及参与下游企业服务的开发等等活动（Ellram， 1990 [21]；Kannan， 2002[22]）。然而，从服务供应链的角度看，一种服务能力是否最终获得竞争优势，关键取决于客户的认同程度，如果客户不能产生相应的响应和认同，那么这种能力只是生产服务型企业所拥有的潜在能力，它并没有产生现实的优势和绩效。我们认为中小型企业由于其资源和能力有限，难以凭借自身的力量及时调整工艺、产品以及相应的服务，更需要生产服务型企业提供较高的需求管理。相反，大型企业由于自身的资源丰富，自己组织生产经营和服务的能力较强，因而对生产服务型企业需求管理的要求会较低。基于此，我们提出如下假设：

假设2（a）：对于中小企业，生产服务型企业的需求管理能力正向影响竞争优势的实现。

假设2（b）：对于大型企业，生产服务型企业的需求管理能力对竞争优势实现不显著。

在服务供应链中，客户不仅是服务的消费者，也是价值实现的协同参与者（Vargo and Lusch 2008）[23]。服务供应链价值的创造不仅仅取决于资源的应用，更在于资源和能力的整合，生产服务型企业是从客户获取价值，而客户所实现的价值是由生产服务型企业所支撑（Storbacka， Lehtinen， 2001） [24]，因此，上下游企业之间的战略匹配是不可忽视的因素。从交易成本经济学（Transaction Cost Economics）观点来看，如果企业间不能很好的协同匹配，交易成本就会很高，进而导致良好的供应链关系无法形成与保持，因此下游企业不仅希望能够从服务集成商获得核心资源，弥补自身资源的不足，还希望获得核心资源的交易成本尽量低，包括寻找签约的成本和监督控制的成本都要尽量低。一方面企业间的战略匹配促使下游企业与上游生产服务型企业签署长期合同，会避免寻找伙伴、谈判等费用，进而可以降低交易费用（Coase，1937）[25] 。另一方面战略匹配还会规避上下游企业间的机会主义行为，激励企业遵守联盟协议，加强合作，降低合作的监督控制成本，进而降低交易成本，提高效率（Williamson， 2002）[26]。一旦上下游企业之间形成了良好的战略匹配，出于降低企业交易成本的考虑，下游企业就会更加依赖上游的生产服务型企业。下游企业与生产服务型企业的战略匹配体现为战略协同、管理和文化匹配方面的要素，包括生产服务型企业与下游企业共同确定战略意义，愿意分享机密和重要信息以及与下游企业有好的文化匹配等等（Chin-chun, 2006）[27]。然而，我们认为战略匹配并不是在所有条件下都适用，这其中企业的规模具有较大的调节作用，这是因为大型企业往往经营范围较广，涉及领域较多，在这种状况下，生产服务型企业与客户之间的战略匹配程度越高，交易成本节约的程度也越显著。相反，对于中小型企业而言，由于大多数企业经营范围相对较窄，业务线相对较短，业务组合也较集中，因此，战略匹配的要求相对较低，出于此，我们假设：

假设3（a）：对于大型企业，生产服务型企业与客户之间的战略匹配对竞争优势的形成具有显著性的正影响。

假设3（b）：对于中小型企业，生产服务型企业与客户之间的战略匹配对竞争优势的想成不具有显著性的正影响。

三、研究方法与测量

（一）研究方法

根据理论文献研究和归纳研究的假设，我们以钢铁行业为研究对象，采用了问卷调查的方法进行检验，时间为2008年5月至2009年3月。借助于行业协会的帮助，我们通过电子邮件、传真等形式向中国钢铁生产和经营企业发放问卷60份，回收有效问卷45份，有效回收率为75%。研究中建立以生产服务企业提供的资源/供应能力、需求管理和战略匹配为自变量，以下游企业对生产服务型企业的依赖（即生产服务型企业竞争力）为因变量，以下游企业年销售额和所有制为控制变量的多元回归模型，即：

式中Depe 为生产服务型企业竞争力，Reso为服务集成商提供的资源/供应能力， StrFit为服务集成商与下游企业的战略匹配，DemMag 为服务集成商的需求管理，Sales为下游企业的年销售额，Ownership为下游企业的所有制类型， ε为残差项。

为了检验不同规模类型的企业是否对服务集成商的服务能力有差异性，我们根据国家统计局的《统计上大中小企业划分办法（暂行）》规定， 按照资产规模的不同，分别对大型企业和中小型企业进行回归，其中大型企业17家，中小型企业28家，并进行似无相关估计。似无相关估计用来比较两个方程之间系数的差异性，是组合了系数估计和联合方差分析的一种综合分析方法，本文通过似无相关估计比较大型企业和中小型企业回归模型中系数的差异。

（二）量表及效度、信度分析

研究涉及的题项均采用五级里克特量表进行测量，从“不同意”，“不太同意”，“中等程度”，“比较同意”到“同意”，要求被调查者按照自己对每题的认识程度进行填写。对服务集成商具备的资源和能力的测量量表，来自于Dickson和Hahn在评价和选择供应商时关注的有关资源方面的因素（Diskon, 1966; Hahn, 1990），对服务集成商的需求管理测量量表，来自于Ellram和Kannan在评价和选择供应商时关注的有关需求管理方面的因素（Ellram, 1990；Kannan, 2002），对下游企业与服务集成商的战略匹配的测量量表，来自于Chin-chun关于下游企业在评价和选择上游供应商时关注的有关战略协同、管理和文化匹配方面的要素（Chin-chun, 2006）。而生产服务型企业竞争力的测量题项，主要来自Kummar（1995）[28], Mentzer（2006）的研究。在上述文献的基础上，我们有根据访谈的结果，进行了一些必要的修正。基于涉及的量表和获取的数据，进行信度检验，结果通过了Crobanch，s a检验（如表1所示）。

此外，选择单项与总和平均相关系数分析来测量问卷的效度。对各因素平均以及各因素分别进行相关分析发现，量表中所有因素都与因素得分值均值显著相关，因此各因素均可置于分析之中。对服务集成商具备的资源/供应能力、需求管理和战略匹配量表进行探索性因子分析，KMO检验（KMO＝0.842）及巴特利特球体实验的结果（Sig=0.000）表明，可以对服务集成商具备的资源/供应能力、需求管理和战略匹配进行因子分析，经过正交旋转后，得到3个因子，即资源/供应能力、需求管理和战略匹配，所得结果见表2。通过对量表的信度和效度进行检验，可以发现量表的信度和效度状况良好，可以用量表测量出研究所需要的构念，用该量表得到的数据可以用于下一步的统计检验。

四、统计结果与分析

根据调研数据来研究生产服务型企业提供的资源和供应能力、需求管理和与下游企业的战略匹配对生产服务型企业竞争力的影响，把企业的年销售额以及企业所有制性质作为控制变量进行回归，所得结果见表3所示。考虑不同规模的企业对生产服务企业依赖关系可能会不同，即不同规模企业对应的回归方程的结构和参数可能会不同，因此分别对大企业与中小企业进行回归分析，并运用似无相关检验来分析二方程回归系数之间的差异，所得结果见表3所示。

从回归分析的结果来看，大企业回归模型拟合的F值为217.58，拟合效果比较好，其中资源和供应能力显著，战略匹配也显著，而需求管理不显著。小企业回归模型拟合的F值为103.55，拟合效果也比较好，资源和供应能力显著，战略匹配不显著，需求管理显著。似无相关估计统计量的值为14.73，显著性水平为0.01，拒绝大企业回归方程与小企业回归方程系数没有显著差异的原假设，因此大企业和小企业对于服务集成商竞争力的影响存在显著的差异。

具体看，对于生产服务型企业提供的资源和供应能力来说，不论是大企业还是小企业都是造成其依赖的显著性因素，假设1得到了验证。此外，从大企业和小企业资源/供应能力回归系数来看，小企业的回归系数为0.957，大企业的回归系数为0.431，小企业明显大于大企业的回归系数，这表明与大企业相比较，小企业会更加依赖服务集成商的资源/供应能力。从基于资源的观点来看，生产服务型企业能够提供有价值的、稀有的、不可完全复制的以及不可替代的资源，便能使其具有竞争优势，如果生产服务型企业能提供下游企业不可或缺的资源，那么下游企业对其依赖性便会加强。

对于生产服务企业的需求管理而言，大企业对该因素不显著，小企业对该因素较为显著，假设2（a）和（b）得到了验证。从动态能力的理论视角来看，生产服务型企业响应市场需求和满足市场需求的能力越强，下游企业对生产服务企业的依赖性越强。但是生产服务企业的需求管理能力对下游企业起作用是建立在响应市场需求的基础之上的，大企业和小企业对服务型企业的需求管理的需求是不一样的，以积极革新产品和技术为主要的特征的需求管理，并不一定是大小企业都需要的。小企业掌握的资源有限，应对风险的能力较低，希望生产服务型企业能够具有好的需求管理水平，能积极快速的革新产品和技术响应市场需求，因此小企业需求管理因素显著。大企业掌握的资源较丰富，应对风险的能力也比较强，大型企业自身具有很强的实力，可以独立的完成很多生产、物流和采购供应工作，也可以根据自身的需要，向多个领域进行扩展，而不会完全受制于上游的供应企业，因此大企业对生产服务型企业具有的需求管理水平要求相对不高，故而大型企业对需求管理的依赖性不显著。

对于生产服务型企业的战略匹配而言，大企业对该因素显著，小企业对该因素不显著，这表明假设3（a）和（b）得到了证明，而且小企业与大企业相比较而言，小企业的回归系数呈现负值。从交易成本经济学的理论观点来看，如果企业间不能很好的协同匹配，交易成本就会很高，进而导致良好的供应链关系无法形成与保持。然而大型企业与中小型企业在这个问题上的认识是不一致的，对于大型企业而言，由于其自身的竞争力较强，因此，希望生产服务型企业能在战略上与之相适应，通过相互之间良好的沟通协调，实现各自的竞争力，降低交易成本。中小企业则不同，由于自身实力较弱，如果生产服务型企业了解并掌握了中小企业经营和发展战略，一旦他们之间的战略出现吻合，中小企业就会有被兼并和收购的风险，从而其生存和发展就会受到威胁，因此，可以看出，战略匹配对中小企业与服务供应商之间的依存，不仅没有显著性，而且是呈现负向相关。

五、结论与展望

伴随着服务业的飞速发展，服务供应链的概念出现，生产服务型企业竞争优势问题不但是服务供应链管理实践的一个重要课题，也是学术界研究的一个热点。本研究运用问卷调研的方式，研究了生产服务型企业竞争优势的问题。使得研究不但从方法论上实现了定量研究而且探索了服务供应链中的关键竞争力要素，以及供需之间互动的状态和规律。具体讲，通过本研究可以得出如下结论：

第一，现代企业的竞争力已逐渐从单纯的产品制造、供应转向以服务为主导的供应链运作，这种经营模式与以往的供应链经营以及传统服务模式不同，它更加强调供需之间通过相互沟通和互动来传递服务，这种经营模式使得企业的组织方式、结构和流程从原来的以交易为基础转向了以关系为基础（Oliva and Kallenberg 2003）[29]，而且这种基于供应链管理的服务一方面使得生产服务型企业再造了整个价值链，创造了新的增值空间，另一方面使得客户在接受这种延伸服务的同时，也提高了效率。

第二，由于服务是一种难以形式化的资源和能力，这就需要生产服务型企业能将这种隐性能力外在化，或者创造一种可以验证的服务要素（Edvarsson, Gustafsson and Roos 2005）[30]。这种服务要素主要表现为自内而外的资源/供应能力、自外而内的需求管理能力，以及整合内外的战略匹配能力。这三种能力是实现高水准服务供应链绩效的关键变量，资源/供应能力是服务的最本质表现，无论在产品供应链还是服务供应链中都是至关重要的。而需求管理能力和战略匹配能力则是反映服务供应链的特质，即服务要素的创造和传递是基于供需之间的互动而产生，服务的过程不是从生产服务型企业到需求方的单向过程，更是不断从供应方到需求方，又从需求方到供应商之间循环往复的动态过程。

第三，从实证分析的结果中表明，大型企业对生产服务型企业提供的资源和供应能力、与下游企业的战略匹配依赖性显著，对需求管理不显著，中小型企业对生产服务型企业提供的资源和供应能力、需求管理的依赖性显著，对战略匹配不显著。说明生产服务型企业获取竞争优势需要考虑企业特征因素，针对不同特征的企业需要采取不同的因素组合，才能保证生产服务型企业获取持续的竞争优势。因此，从生产服务型企业的角度看，如何深入了解下游客户企业的真实需求，提供相适应的产品或服务是生产服务型企业战略竞争力实现的关键因素之一。

本文在研究中还存在局限性：（1）本文检验所使用的样本数量偏小，如果有较大数量的样本，应用多元回归的方法进行验证，结果会更有说服力。（2）从理论与实践视角来看，企业之间之所以建立起服务供应链关系，很大程度上取决于企业之间具有协同匹配的关系，因此战略匹配可能是供应商所提供资源和供应能力的前提条件，即这些影响因素之间可能会存在某些关系，这些关系还需要进行深入研究。（3）本研究样本的获取集中在钢铁行业，服务集成商为钢铁生产服务供应商，如果能够多获取其他服务性行业的样本，也许能得出更多有意义的结论。

[参考文献]

[1] 宋华，陈金亮. 服务供应链战略互动与协同价值对合法性的影响 [J]. 管理科学， 2009（4）:2-11.

[2] Werner R.， Wolfgang U. How to Sell Services More Profitably [J]. Harvard Business Review， 2008 （May）:. 90-113.

[3] Song Hua， Yu Kangkang. Research on Configuration and Innovation of Service Supply Chain: A Case Study [J]. International Journal of Services， Economics and Management， 2009， 3（1）: 267-283.

[4] Lisa M. E.， Wendy L.T.， Corey B. Understanding and Managing the Service Supply Chain [J]. Journal of Supply Chain Management， 2004（40）: 4 17-432.

[5] Edvardsson， B.， Holmlund， M. & Strandvik， T. Initiation of business relationships in service-dominant settings [J]. Industrial Marketing Management， 2008（37）: 339-350.

[6] Cova， B. & Salle， R. Marketing Solutions in Accordance with the S-D logic: Co-creating Value with Customer Network actors [J]. Industrial Marketing Management， 2008（37）: 270-277.

[7] Barney J. Firm Resources and Sustained Competitive Advantage [J]. Journal of Management， 1991， 17（1）:99-120.

[8] Yadav， M. S. & Varadarajan， P. R. Understanding pProduct Migration to the Electronic Marketplace: a Conceptual Framework [J]. Journal of Retailing， 2005， 81（2）: 125-40.

[9] Vargo， S. L. & Lusch， R. F. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing [J]. Journal of Marketing， 2004， 68（1）: 1?17.

[10] Day G. S. The Capabilities of Market-driven Organizations [J]. Journal of Marketing， 1994， 58（4）:37.

[11] Zhang Q.， Vonderembse M. A.， and Lim J.S. Logistics Flexibility and Its Impact on Customer Satisfaction [J]. The International Journal of Logistics Management， 2005， 16（1）; 71-95.

[12] Pekkarinen， S. & Ulkuniemi， P. Modularity in Developing Business Services by Platform Approach[J]. The International Journal of Logistics Management， 2008， 19（1）: 84-103.

[13] Robert， C. F.， Edelman， L. F.， Hatten， K. J.& James， W. L. Transaction Cost Economics， Resource Dependence Theory， and Customer-supplier Relationships[J]. Industrial and Corporate Change， 2006， 15（3）: 497-529.

[14] Handfiel R. B.， Bechtel C. The Role of Trust and Relationship Structure in Iimproving Supply Chain Responsiveness[J]. Industrial Marketing Management， 2002（31）:367-382.

[15] Dickson G.W. An Analysis of Vendor Selection Systems and Decisions [J]. Journal of Purchasing， 1966， 2（1）:5-17.

[16] Hahn C. K.， Watts C. A.， Kim K.Y. The Supplier Development Program: A Conceptual Model [J]. Journal of Purchasing and Materials Management， 1990， 26（2）:1-7.

[17] Bernard， C. & Robert， S. Marketing Solutions in Accordance with the S-D Logic: Co-creating Value with Customer Network Actors， Industrial Marketing Management [J]. 2008（37）: 270-277.

[18] Lindberg， N. & Nordin， F. From Products to Services and Back Again: Toward a New Service Procurement Logic [J]. Industrial Marketing Management， 2008（37）: 292-300.

[19] Barney J. B. Looking Inside for Competitive Advantage [J]. The Academy of Management， 1995， 9（4）:49-61.

[20] Teece D. J.， Pisano G. Dynamic Capabilities and Strategic Management [J]. Strategic Management Journal， 1997， 18（7）:509-530.

[21] Ellram L. M. The Supplier Selection Decision in Strategic Partnerships [J]. Journal of Purchasing and Materials Management， 1990， 20（4）:8-14.

[22] Vijay R K.， Keah C. T. Supplier Selection and Assessment: Their Impact on Business Performance [J]. Journal of Supply Chain Management， 2002， 38（4）:11-21.

[23] Vargo， S. L. & Lusch， R. F. From Goods to Service（s）: Divergences and Convergences of Logics [J]. Industrial Marketing Management， 2008（37）:254-259.

[24] Storbacka， K. & Lehtinen， J. R. Customer Relationship Management: Creating Competitive Advantage Through Win-win Relationship Strategies [M]. Singapore: McGraw-Hill， 2001.

[25] R. Coase. The Nature of Firm [J].Economics，1937（4）:386-400.

[26] Williamson O.E. The Theory of the Firm as Governance Structure: from Choice to Contract [J]. Journal of Economic Perspectives， 2002，16（3）:171-195.

[27] Chin-chun H.， Vijay R. K. Supplier Selection Construct: Instrument Development and Validation [J]. The International Journal of Logistics Management， 2006，17（2）:213-239.

[28] Kumar N. S.， Lisa K， S.， Jan-Benedict E. M. The Effects of Perceived Interdependence on Dealer Attitudes [J]. Journal of Marketing Research， 1995， 32（3）:348-356.

[29] Oliva R. and Kallenberg R. Managing the Transition from Products to Services [J]. International Journal of Service Industry Management， 2003，14（2）:160?172.

[30] Edvardsson B.， Gustafsson A.， and Roos I. Service Portrays and Service Constructions-a Critical Review through the Lens of the Customer [J]. International Journal of Service Industry Management， 2005， 16（1）:107-121.

Impact of Differentiated Service Capability on Competitiveness

of Productive Services Provider: Evidence from Steel Industry

Song Hua1， Zhang Yan1，2

（1.Renmin University of China，Beijing 100872，China; 2.Shandong University ofFinance，Jinan 250014，China）