家政服务系统管理精选(九篇)

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第1篇：家政服务系统管理范文

关键词：计算机网络系统配置要求；安全系统；施工过程；质量控制

中图分类号：TP393.1文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2012) 03-0000-02

The Quality Control of Residential District Network and Information Security Systems

Li Junling

(Harbin University of Commercial,Harbin150028,China)

Abstract:The residential area network and information security systems are linked together through a variety of control devices,sensors and actuators to achieve real-time information exchange,management and control via the fieldbus,Ethernet or broadband access network.This paper describes the quality control of the living cell network and information security systems to protect the quality of the project,the purpose of improving service quality.

Keywords:Computer network system configuration requirements;

Security system;Construction process;Quality control

一、引言

居住小区网络及信息服务安全系统的网络是以广域网、局域网和现场总线为物理集成平台的多功能管理与控制相结合的综合智能网。它的功能强大、结构复杂，应充分考虑现有技术的成熟程度和可升级性来确定居住小区的网络结构。

（一）居住小区计算机网络系统配置要求的质量控制

1.按国家城镇建设行业标准CJ／T×××―2001中的要求进行检查。居住区宽带接入网可采用FTTX，HFC和XDSL中任一种与其组合，或按设计要求采用其他类型的数据网络。

2.居住区宽带接入网应提供如下功能：①支持用户开户／销户，用户流量时间统计，用户流量控制等管理功能；②应提供安全的网络保障；③居住区宽带接入网应提供本地计费或远端拨号用户认证（RADIUS）的计费功能。

3.控制网中有关信息或基于IP协议传输的智能终端，应通过居住区宽带接入网集成到居住区物业管理中心计算机系统中，便于统一管理，资源共享。

（二）居住小区计算机网络提供信息服务的内容

居住小区计算机网络提供信息服务包括Internet网接入服务、娱乐、商业服务、教育、医疗保健、电子银行、家政服务、建立住户个人电子信箱和个人网页和资讯等内容

二、居住小区网络及信息服务安全系统质量控制要求

网络安全问题涉及网络和信息技术各个层面的持续过程，从HUB交换机、服务器到PC机，磁盘的存取，局域网上的信息互通以及Internet的驳接等各个环节，均会引起网络的安全，所以网络内的产品（包括硬件和软件）均应严格把关。

1.定购硬件和软件产品时，应遵循一定的指导方针，（如非盗版软件）确保安全。

2.任何网络内产品的采购必须经过审批。

3.对于所有的新系统和软件必须经过投资效益分析和风险分析。

4.网络安全系统的产品均应符合设计（或合同）要求的产品说明书、合格证或验证书。

三、居住小区网络及信息服务安全系施工过程质量控制要点

按照有关对网络安全系统的设计要求，在网络安装的各个环节进行监督指导。

1.防火墙的设置。应阻挡外部网络的非授权访问和窥探，控制内部用户的不合理流量，同时，它也能进一步屏蔽了内部网络的拓补细节，便于保护内部网络的安全。

2.服务器的装置。应保证局域网用户可以安全的访问Internet提供的各种服务而局域网无须承担任何风险。

3.网络中要有备份和容错。

4.操作系统必须符合美国国家计算机安全委员会的C2级安全性的要求。

5.对网络安全防御的其他手段，如IDS入侵检测系统，密罐和防盗铃，E-mail安全性，弱点扫描器，加密与网络防护等均应一一检查。

6.应检查“系统安全策略”内容是否符合实际要求。对于信息系统管理员还包括安全协定，E-mail系统维护协定和网络管理协定等，确保所有的系统管理人员能够及时报告问题和防止权力滥用。最好建议印成安全手册或于内部网上，使每个员工都能得到准确的信息。

7.网络宜建立应及事件反映处理小组，并制定灾难计划，尤其是提出保证系统恢复所需的硬件环境和有关人员。

8.应用系统安全性应满足以下要求：

（1）身份认证：严格管理用户帐号，要求用户必须使用满足安全要求的口令。

（2）访问控制：必须在身份认证的基础上根据用户及资源对象实施访问控制；用户能正确访问其获得授权的对象资源，同时不能访问未获得授权的资源时，判为合格。

9.操作系统安全性应满足以下要求：

（1）操作系统版本应使用经过实践检验的具有一定安全强度的操作系统。

（2）使用安全性较高的文件系统。

（3）严格管理操作系统的用户帐号，要求用户必须使用满足安全要求的口令。

10.信息安全系统质量验收要求：

（1）物理系统安全检察（规章制度、电磁泄漏等）。

（2）信息安全测试（模拟攻击测试、访问控制测试、安全隔离测试）。

（3）病毒系统测试（病毒样本传播测试）。

（4）入侵检测系统测试(模拟攻击测试)。

（5）操作系统检查（文件系统、帐号、服务、审计）。

（6）互联网行为管理系统(访问控制测试)。

（7）应用系统安全性检查（身份认证、访问控制、安全审计等）。

四、常见质量问题

1.无法保存拨号网络连接的密码。

2.发送的邮件有时会被退回来。

3.浏览中有时出现某些特定的错误提示。

4.主机故障。

[现象]PC1机在进行了一系列的网络配置之后，仍无法正常连入总部局域网。如图1网络结构所示。

图1网络结构

说明：某用户新购一台PC1，通过已有HUB连入总部局域网。

[原因分析]

检测线路，没有发现问题。然后，查主机的网络配置，有配错，该机的IP地址已被其他主机占用（如PC2），导致两机的地址冲突。

[解决方法]

重新配置一个空闲合法地址后，故障排除。

总之，此类故障可归纳为主机故障，可分为以下几类：

①主机的网络配置不当；②服务设置为当；③未使用合法的网络用户名及密码登录到局域网上；④共享主机硬盘不当。

解决的方法，目前只能是预防为主，并提高网络安全防范意识，尽量不让非法用户有可乘之机。

五、结束语

建立一个高效、安全、舒适的住宅小区，必须有一套完整的高品质住宅小区网络及信息服务安全布线系统，按照用户的需求报告，本着一切从用户出发的原则，根据多年来的丰富施工经验，作出可靠性高及实用的技术配置方案，保障居住小区网络及信息服务安全系统工程质量，提高网络及信息服务安全系统的服务质量。

参考文献：

[1]Chris Brenton,Cameron Hunt.网络安全积极防御从入门到精通冯树奇[M].金燕.北京:电子工业出版社,2001

[2]刘国林.综合布线[M].上海:同济大学出版社,1999

[3]杨志.建筑智能化系统及工程应用[M].北京:化学工业出版社,2002

[4]沈士良.智能建筑工程质量控制手册[M].上海:同济大学出版社,2002

[5]中国建设监理协会.建筑工程质量控制[M].北京:中国建筑工业出版社,2003

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[7]彭祖林.网络系统集成工程项目投标与施工[M].北京:国防工业出版社,2004

[8]姜湘山.高层建筑设备安装工程指南[M].北京:机械工业出版社,2005

第2篇：家政服务系统管理范文

在积极、稳步地进行“校企合作、工学结合”形式的呼叫中心人才培养模式探索中，有效树立了专业教学优质典范，打造出了创新型职业教育模式和品牌。同时加强思想道德教育和综合素质的培养，加强基本技能及职业能力训练，加强的自学能力及创新能力，全面提高教学质量。与呼叫中心产业园区形成良好的人才培养和就业互动体系，从而保障就业和职业发展。

实习、实训基地建设是专业建设的突破口，也是专业建设的物质基础。建设目标是：建设满足工学结合项目课程和职业技能培养教学需要，技术先进，制度健全，能够真实再现真实工作岗位情境，引领专业发展方向，为职业能力培养提供可靠保障。我校共建了100坐席的商教两用实训平台，保障在实训的同时，执行商业外包业务。

通信运营服务专业的实训平台，是按照呼叫产业和呼叫企业具体要求，建立的集商用和教学为一体，集成了国际一流CTI、通讯、软件、职业教育等领域的技术与理念的高科技水平的实训平台。

根据我省内呼叫企业的类型，定制了囊括商旅、电信、汽车、医药等行业的实训知识库，建设成“以呼叫中心岗位能力为本位的教学与训练体系、任务驱动”的实训体系。

100坐席的商教两用实训平台主要功能有：通信运营服务专业综合实训以及呼叫中心外包业务运营两大块。

实训平台主要功能有：知识库功能、录音功能、报表功能、题集管理功能、题集设计功能、学员执行题集功能、老师阅卷功能、软电话操作功能包括、坐席平台系统管理功能。

教学实训授课内容有12个相关行业的教学应用题集； 8个行业的教学录音题集；有各行业教学支持知识库与相关背景材料；不低于300组人机对话练习内容。教学应用题集包含如下行业：市政、家政服务；物流行业；商旅服务； 通讯行业； 金融、保险行业； 企业客户服务；医疗行业； 电子商务行业等。

班组长功能方面可支持监听、挂断、强插、强拆等话务管理功能；支持对坐席人员监控，能提供图形显示和列表显示；提供信息发送、跑马灯发送，公告栏刊登等管理功能，主管可根据发送对象和实时性进行不同的信息应用；提供丰富的实时与历史报表，让管理者可实时掌握整个Call Center的运作状况，清楚掌握每位坐席的服务效率与效能；班长可自行定义坐席离席原因；主管可以自行建立编写常见问题（FAQ）；主管、班长可进行录音调听。

知识库功能方面有关键字、标题的搜索查询方式，有树形的目录结构形式逐层展开，可以进行文字、各类型附件等多种展现形式，支持管理员搜索记录并修改。

坐席话术方面有可视化的图形话术设计工具，可根据业务规则需求，通过鼠标拖拽轻松定义标准化话术程序。可实现话术的新增、修改、审核、、打印等管理功能，立即生效。在话术中可实现的人工步骤包括：信息陈述、问题交流、新表单填写、已有表单搜索、调查问卷填写、外部Web应用调用等。可随时仿真话术程序执行的操作页面，设计工具能验证程序的正确性。根据话术所针对的业务，可设定该话术可选择的联络小结类型。可实现话术的多版本管理。设计过程中可进行“回退”和“重做”。话术能根据客户具体信息动态生成显示内容。在坐席作业平台上，根据客户选择的服务类型，可通过配置实现相应话术的自动调用。话术执行过程中，坐席可以在话术执行界面上随手记录相关信息，且可选择回退，补充前面的信息。能提供相关的话术统计报表。

呼出活动管理上，管理人员可以实时查看任务运行的状况，并进行实时优化，保证活动有效进行。可对活动进行如下操作：活动终止；活动暂停；数据重新分配；更改外呼清单的电话列表的状态。可关联相关话术、问卷。提供自动平均分配、手动按批分配等多种任务分配方式。

录音功能方面可显示基本信息，包括开始日期、截止日期、总录音文件数、总录音时长、总文件大小。

显示录音文件列表，默认按照时间顺序排列。可听取录音。可将录音文件保存到本地。实时监听、ACD运营监控提供现场图形监控窗口可即时监控工位值机状态。可现场监控坐席，对其进行管理操作。

报表方面有坐席工作绩效统计报表。可以进行坐席工作效率统计报表。进行坐席工作量时段统计报表等。

客户坐席人员是呼叫中心的基础岗位，也是呼叫中心最具生命力的岗位，是保持呼叫中心绩效和团队能力的关键，业务执行能力是呼叫中心每个一线坐席必备的素质和能力，它为呼叫中心企业提升团队绩效提供了保障。

业务执行能力是中等职业学校通信运营服务专业的职业核心课程。本课程的任务是：使掌握一线坐席应具备的基本素质及能力，以及他们在日常工作中所涉及的知识点和能力点，为呼叫中心企业的可持续发展提供保障。

教师充分发挥业务执行能力课程的特点，利用呼叫中心教学平台，生动灵活地表现教学内容，提高的学习兴趣，激发的学习热情，营造有利于主动学习的教学情境。

业务执行课程的考核与评价坚持总结性评价和过程性评价相结合，定量评价和定性评价相结合，教师评价和自评、互评相结合。在考核与评价过程中，要重点考核参与情境活动时掌握的能力点。重点关注学习态度、学习习惯、参与热情及社会责任感的养成。教师在进行考核与评价时，应跟踪记录参加活动全过程的表现，评价参与意识、合作精神、投入程度、提高的幅度。期末考核与评价采用理论操作双重考试的方式，即期末有理论考试和实践考试。

第3篇：家政服务系统管理范文

社区物业管理是油田经济的重要组成部分。随着油田改革的不断深化，上市与存续部分实现了分开分立和独立核算，按照集团公司关于社区改革的指导意见，社区物业走什么样的发展路子，查字典网如何实现社会化、企业化、市场化、专业化，成为油田改革中迫切需要解决的重要问题。本文拟结合油田社区物业管理的实际情况，根据石化集团公司关于社区改革的指导意见，就今后社区物业管理的发展模式作一初步探讨。一、油田现行社区物业管理模式的基本特点

胜利油田地处盐碱荒滩，经过几十年的开发建设，已成为我国东部地区一个重要的石油工业基地。由于油田生产的分散性和艰苦性，在油田开发建设过程中，按照“有利生产、方便生活”的原则，逐步形成了散布于百里油区的工业和物业布局。在原来的计划经济条件下，油田职工住房都是企业自建、自管，并配套建设了包括基础教育、医疗卫生、文化体育、生活服务在内的企业办社会体系。1997年，胜利油田在借鉴国内外社区管理和物业管理经验的基础上，将企业办社会部分整体剥离，在全油田范围内按区域划分先后成立了10个社区管理中心，油田物业管理在社区层面上实现了专业化。从近几年的运转情况看，社区成立以后，油田物业管理作为一个新兴的行业走上了正确的发展轨道，目前已形成一定的经济规模。从整体来说，现行社区物业管理模式具有以下特点和优势：

1、以专业化为基本取向的管理体制改革，使物业管理作为一个系统占有了重要地位。原来油田的职工住房建设与管理以及教育卫生等，分散于各个二、三级单位，是作为生活后勤来对待的，只是生产的后勤保障，其地位得不到应有的重视，作用得不到充分发挥，发展基本处于一种被动性的自发状态。在许多人眼里，生活后勤是“养老院”，是“包袱”，是难以解脱的沉重负担。特别是八十年代以来，随着职工住宅建设的迅猛发展，住房管理越来越成为油田各单位不得不认真重视的一个迫切问题。尤其是有些办社会负担重的单位，非经营性支出越来越高，严重影响到生存和发展。社区成立以后，把原来分散于各个单位的办社会部分集中起来，实行条块结合的矩阵式专业化管理模式，并在全局平衡的基础上保证社区运转的基本投入，一方面使主营单位能够轻装上阵，集中精力办好主营业务，另一方面，从社区本身来说，也第一次有了自己明确的管理范围、管理对象和管理内容，原来分散于各单位的“副业”成为集中于社区的“主业”，有力地促进了社区工作的发展。在社区的努力和各方面的大力支持下，油田物业管理水平有了明显提高，物业管理从规模到内容都成为油田工作的重要组成部分，社区经济也成为油田经济中不可缺少的重要板块。

2、按区域进行集中管理，统一规划，促进了油田物业资源的优化配置。原来，由于各单位相互独立，各自为政，分片建设，自成系统，所以油田物业资源的浪费十分严重。尤其是各单位之间的重复建设，不仅浪费了大量资金，而且造成大量人员隐性闲置。譬如：每个小区都建设独立的供热、供水、供电系统，不仅加大了投资，而且由于规划混乱，造成系统配套不完备，管理难度大，居民的水、电、气、暖供应得不到充分保障。社区成立后，能够从区域范围内统一考虑规划居民区内物业资源的配置，有利于减少重复建设和各种浪费。

3、社区物业基本形成了“建、管、修一体化”的格局，加快了油田住宅建设步伐。多年来，由于受“先生产、后生活”观念的影响，加上各单位对住宅建设投入不足、管理不善，油田职工住宅紧张的局面始终没能得到根本改变。由于受体制和机制的影响，有的单位住宅虽然建起来了，但在管理上不到位，水不通、灯不明、外排堵塞、路不平的现象时常发生，职工群众的意见很大。社区成立以后，住宅建、管、修的责任主体明确了，加上近几年房改政策的贯彻实施，油田住宅建设速度明显加快，而且建成一片、配套一片、使用一片，大大提高了住宅的使用效率。在管理局的大力支持下，各社区还加大了对老区配套系统更新改造的力度，目前1990年以前住宅楼内的水、电、暖系统已基本改造完毕，老区其他生活配套基础设施也得到了比较彻底的改造，旧区呈现出了新的容颜。由于实行“建、管、修”一体化，近几年油田住宅小区建设和改造已逐步引入了小区规划的理念，更加讲求建筑形式的多样性，建筑布局的合理性，小区绿化工作也得到加强，使广大居民享受到了现代化的建筑气息。

4、社区物业管理的专业化，使社区管理和服务质量有了很大提高。胜利油田的物业管理由于工矿企业的特殊性质，从一开始就是把提高对居民的服务水平和质量放在第一位的。社区成立以后，各物业公司以“居民是亲人，服务是天职”为宗旨，狠抓了小区绿化、环卫保洁、治安巡逻等各项工作，并深入推行了ISO9001质量管理体系和HSE管理体系，物业管理的标准化和规范化水平有了很大提高。尤其是狠抓了“440”服务承诺落实，从接听用户报修电话开始，对为用户提供服务的经过、记录、收费情况等进行了规范，充分 体现了“440”的“事事灵”和“时时灵”的特点，得到了居民的广泛好评。由于对社区物业管理的考核办法是将居民满意率作为一项重要指标，并将这一指标与工资奖金直接挂钩，所以各物业公司都在提高居民满意率方面采取了一些具体措施，服务态度改善了，服务范围拓宽了，社区居民得到了更加便捷和优质的服务。

5、服务与创收相结合，使物业管理成为油田经济中一个新的经济增长点。油田社区是企业社区，最终要走向社会独立生存，而且这种改革步伐正在显著加快，因此必须坚持优质服务开拓市场增加创收，增加创收补贴管理服务经费不足。目前，社区物业管理的经济运行主要有两个方面。一是节支。积极推进小区物业管理的市场化进程，在社区与物业公司之间、物业公司与物业站之间、物业站与各专业队之间形成了明确的甲乙方关系，依靠市场机制促进内部挖潜，降本增效，辅之以其他方面的挖潜增效措施，物业管理费用大幅度降低。二是创收。随着油田职工福利逐步货币化，社区物业公司充分发挥贴近职工、贴近生活和自己拥有的基础设施和服务商点优势，普遍加大了创收力度，在拓宽创收渠道方面取得了很大成绩。有些物业公司在转变思想观念上先人一步，积极开拓外部市场，取得了比较显著的社会和经济效益，为市场化发展积蓄了后劲。

二、油田社区物业管理存在的主要问题

油田社区物业管理虽然同以前相比有了很大进步，但受各种因素的影响，目前还存在不少矛盾和问题。尤其是油田是一个独立的工矿企业，物业管理长期带有行政计划的色彩，在由计划向市场转变的过程中，存在的问题主要有：

1、油田社区点多面广，布局分散，很难形成规模优势。油田社区是围绕资源开发而相应发展起来的，普遍存在“先有矿区、后有社区”的状况，布局分散，规划落后，生活基础设施与生产设施混在一起，加上多数区域没有城市作为依托，管理难度很大，发展前景不好。目前油田10个社区分布于山东省的东营、滨州、济南、德州、淄博五个市地，居住小区更是七零八落。物业公司管理范围从不足25万平方米到250万平方米，大小不一，实力很不均衡。部分居民小区偏离城市或乡镇，随着资源的日益消耗，发展前途十分渺茫。点多面广、布局分散，带来的问题主要有两方面：一是投入大，效果差。虽然总体投入比较高，但分散到各个点上又明显不足。各居民区普遍存在着基础设施老化，功能不配套的问题，影响到物业管理的商品化。二是用人多，人工成本高。同外部物业管理公司相比，用工成本高出1倍以上。在物业管理的初期发展阶段，很难实现物业管理公司的自立生存。

2、物业管理起步晚，许多方面还不完善。胜利油田在上世纪的九十年代末期才开始引入物业管理，至今只有五年的时间。虽然物业管理达到了一个新的水平，但从总体上讲还刚刚起步，物业管理多是低标准收费、低水平服务，规模小，效益差，物业公司的亏损面比较大。同时，由于法规制度不健全，市场竞争不规范，也使物业管理难度大、水平低，与居民的需求形成较大的反差。虽然国家和地方政府也出台了一些物业管理方面的政策法规，但由于油田作为一个独立的工矿区情况比较特殊，所以如何执行国家关于物业管理的政策法规，还有许多问题需要探讨和实践。

3、物业管理中还没有形成全面的竞争机制。各社区物业公司都是从原来主营单位后勤服务系统中分离出来重组改造而成的，主要任务仍然是为内部职工家属和企业生产服务，服务的内容、对象和运行机制并没发生很大变化。油田重组改制后，社区系统由存续公司管理，作为一种转型过程中的过渡体制，目前行政计划依然留有很大的比重。从总体上看，油田社区物业管理依然停留在行政福利型阶段，没有形成统一、开放、有序、竞争的市场。物业公司既缺乏业务开拓的积极性，又没有多少参与市场竞争的能力。社区与社区之间，物业公司之间，从根本上说吃的还是“大锅饭”。物业公司之间相对封闭，没有产生真正的竞争，管理上的随意性和盲目性很大。

4、职工家属的思想观念需要进一步转变。在过去的计划经济条件下，油田职工的住房、生活服务等基本上是由企业负担，职工很少交钱或不交钱。受此影响，职工思想上形成了很强的福利观念，对物业管理中的收费行为不理解，甚至采取抵制态度。有些职工虽对实施物业管理的优越性已基本认同，但对“花钱买服务，花钱买享受”，还是不能像购买其他商品一样以平静的态度来对待。客观地说，这既是一个观念问题，同时也是一个政策问题。如果不能适当提高职工工资，变福利型的“暗补”为消费型的“明补”，使职工能够在不减少收入的情况下承受物业消费，那么真正意义上的物业管理就难以实现。

5、物业建设和管理没有形成有效的投入产出机制。目前社区物业管理在很大程度上仍然依靠油田的补贴，补贴总额比较大。今后油田给予物业管理的补贴会越来越少，投入不足将成为物业管理过程中的一个重要矛盾。现在物业管理除单位交费外，基本上实行的是对居民低收费，且收费到位率比较低，物业管理收费连基本的损耗都抵消不了，更难说有什么利润了。另外，从油田物业总体状况看，普遍存在着建成时间长、设施不完善、配套不完备的问题，必须边修补、边管理、边建设，需要大量的资金投入，而目前还没有明确的资金渠道来保证。如何实现物业建设管理投入产出的良性循环，是今后必须解决的一个问题。

6、油田内部物业基础设施的重复建设，造成了物业管理单位的效益流失。目前油田内部的水、电、气、暖设施布局，是从全油田整体效益角度出发形成的。尤其是在物业管理方面，通过社区成立后几年来的调整改造，物业资源的配置已经比较优化。但受局部利益的驱动，有些内部单位从缓解本单位减员压力等问题考虑，又在社区的水、电、气、暖系统之外，自办供水、供暖系统，其他物业管理项目也排斥社区，使社区的工作量和服务市场萎缩，社区物业运行效率降低，物业管理的范围缩小，造成了显著的效益流失。今后随着上市和存续部分的彻底分开，这种现象恐怕会进一步加剧。

7、油地关系中一些磨擦和问题制约了物业管理工作的有序运行。油田职工住宅小区和地方城乡杂处，工农杂居，受各种因素的影响，油地关系不时出现一些磨擦和问题，这种现象在社区表现尤甚。有的地方政府部门和有些人员对社区施工、收费等提出各种条件和限制，给物业管理工作的正常开展造成很大影响。如社区为改变环境面貌，在居民小区内搞一些维修工程，往往会遭到周边地方势力的无端干扰和阻挠。整个油区建筑市场秩序极不规范，强要工程、漫天要价、强行装运沙石料等现象十分普遍。

8、物业管理人员的素质亟待提高。由于历史原因，油田物业管理人员大都是从原来各单位分离出来的后勤服务人员，职工年龄偏大，专业不对口，技术水平低，缺少应有的管理能力和操作技能。目前物业管理队伍一是人员多，各物业公司普遍存在着超员现象；二是高素质的人才少，引进和培养的途径也很窄；三是隐性闲置的人员多，一方面有些岗位用了外雇工，一方面自己的职工却顶不上去。今后随着物业管理逐步走上正轨，如何提高物业管理队伍素质，并切实解决人浮于事的问题，是一个必须解决的重要课题。

三、油田社区物业管理发展的基本思路

物业管理是市场经济的产物。油田近几年实行社区物业管理的实践充分证明，实行专业化物业管理的路子是走对了。目前的主要任务，是适应形势的发展变化，不断提高物业管理的规范化水平和自主经营、自我发展的能力。根据油田实际情况和物业管理自身的发展规律，油田社区物业管理发展的基本思路应该是：以产业化发展为目标，以提升物业价值和改善居住环境为根本出发点，努力促进物业管理方式由职工福利型向市场经营型转变；经费来源由以单位支付为主向以住户缴纳为主转变；服务方式由内部封闭型向社会开放型转变，实现物业管理经济目标和社会目标的协调发展。

1、坚持企业化经营，服务与创收并重。物业管理是社区经济的主体。胜利油田的社区经济目前有两项基本任务：一是加强内部管理，搞好服务创收，努力减少油田的补贴；二是在零补贴后，通过管理和创收实现自立生存和发展。两个方面的核心都是创收，通过创收不断扩大经济规模，提高自立生存能力。多年来，油田物业管理一直是以服务为主体的，创收不是一个硬性的任务指标，社区基本上是靠油田的补贴来维持。随着油田补贴逐年减少和零补贴的即将到来，社区要自立生存，必须在创收上多做文章。除了在油田政策范围内提高收费水平、扩大收费范围以外，今后社区经营的重心要放在服务创收上。从形势发展看，现在已到了对油田物业管理实行企业化经营的时候了。明确这一点，一方面可以促使物业管理公司以企业的眼光来审视自己的经营行为，把服务创收与追求利润作为自己的最高追求；二是可以引导各单位和广大居民对物业管理的认识，使其切实把物业管理作为一种商品来对待。当然，服务是创收的前提，物业管理公司的创收必须建立在为居民提供高水平服务的基础之上。服务与创收并重，在搞好服务的前提下增加创收，不仅可以增强物业公司作为企业的自立生存能力，而且有利于全油田物业管理水平的进一步提高。

2、坚持市场化运作，引入竞争机制。市场化运作就是在培育建立内部物业管理市场的基础上，物业公司要通过招投标来取得物业管理项目的管理权。从物业管理发展的规律和趋势看，只有引入竞争机制，通过市场上激烈的角逐和较量，将企业追求自身经济利益的内在要求转化为外部压力，并将这种压力变成动力，才能激励各物业管理企业提高管理服务的水平和素质。这也是提高物业管理企业整体水平的重要途径。因为在市场竞争之中，企业面临着优胜劣汰的抉择，企业内有追求经济效益的动力，外有搞不好就会被淘汰的压力，必将在努力提高管理水平和服务质量上下功夫。从油田实际情况看，实行市场化运作，引入竞争机制，也是物业管理发展到现阶段的一个必然结果，未来3—5年，油田物业管理将打破行政区域界限重新“洗牌”。现在各物业公司虽然都在搞服务、搞创收，但都封闭在各个区域，服务水平的高低、质量的好坏与其生存并没有多大关系，所以有的物业公司无形当中形成了一种惰性。只有引入竞争机制，才能给其以压力和动力，才能把那些经营不善、管理服务不到位的企业被淘汰出局。同时，各物业公司内部也要引入竞争机制，在物业管理公司与各专业队伍之间形成明确的甲乙方关系，明晰利益分配的程序和格局，形成优胜劣汰的局面。

3、坚持社会化服务，实现经济目标和社会目标的协调发展。物业管理公司作为一个经营性的公司，当然要强调营利性的经营活动，以及为业主提供各类有效服务的管理活动。但是，物业公司是一个以密集的人群（居民）及其相关建筑物业为管理对象的企业，其工作目标不能仅仅锁定在为业主提供服务、为自己营利上。尤其是油田的物业管理，本身就是社区下属的一项主要业务，更应把自身发展与社区思想、文化、环境、治安建设结合起来，在社会化服务上多做文章。这也是提高物业管理公司的知名度、树立过硬品牌的一条途径。物业管理集经营与管理于一体，也应当成为社区建设的主导思想。因为社区的职能是制定发展规划、优化资源配置、完善服务设施、强化管理职能等，主要是着力于宣传组织、协调管理层面上的，而物业管理公司则拥有更多的资源来从事计划的实施。所以，社区建设要把物业公司作为主体骨干力量，物业公司要把社区建设作为主要内容、主要目标，两者携手共建，共同开创物业管理和社区建设的新局面。

4、在政策扶持下，实现物业建设管理投入产出的良性循环。物业管理是国家扶持发展的新兴行业，提高物业管理的能力和水平也是今后油田工作的一个重要方面。但油田物业管理目前还处于起步状态，作为一个独立的工矿区，物业管理又不得不承担大量的企业办社会职能，所以自立生存的能力很差。目前城市的物业管理发展很不平衡，相当一部分物业管理处于亏损状态。相比而言，油田的物业管理基础更差、难度更大，离开油田的政策支持，很难得到进一步发展。就油田物业管理承担的职能来说，大部分属于企业办社会的范畴，原来是作为一个包袱和负担来看的。所以，油田应尊重现实，加强对社区物业管理的政策扶持，使其尽快走上自立生存、自我发展的健康轨道。油田对社区物业管理的政策扶持，主要体现在两个方面：①规划方面的政策扶持。油田新上建设项目和进行住宅建设，要坚持统一规划的原则，尽量以现有社区为依托，把新上项目与社区基础设施改造结合起来统筹考虑。这样既可以节省建设投资，又可以加快对社区现有基础设施的整治改造。②资金方面的政策扶持。一是保证社区物业管理的基础设施投入，如社区道路建设、主干管线更新改造等，必须由油田承担资金费用；二是承担企业办社会部分的资金费用，如社区治安管理、道路管理等，本身应是城市政府的职能，其费用需由油田来承担；三是给予社区以必要的费用补贴，在社区物业管理不可能短期内自立生存的情况下，油田给予费用补贴是必要的必须的，这样也有利于增强社区自身的造血功能。另外，油田社区物业管理还要积极争取地方政府的政策扶持，主要有三个方面：①资金方面的扶持。油田社区是地方城市建设的重要组成部分，但多年来，油田每年上缴地方的上亿元城市建设维护费却很少用于油田社区建设。油田应争取地方政府对油田社区给予城建维护费返还政策，返还资金用于对油田社区进行整治改造，这样不仅有利于改善居民的生活环境，也有利于改善投资环境，吸引外资，促进地方经济的繁荣。②税收方面的政策扶持。油田物业管理应充分利用国家的有关法律法规，搞好税务策划，争取地方政策对物业管理企业在税费方面给予一定程度的优惠。③地方政府主管部门的政策支持。油田社区物业管理单位应协调好与地方政府土地、规划、城建、城管、环卫、司法等部门的关系，使其在政策范围内给予尽可能多的政策倾斜，同时规范社区经济秩序，给物业管理造就一个比较宽松的外部环境。

四、油田社区物业管理工作的重点取向

根据上述思路和模式构想，在今后相当长一个时期，油田物业管理工作的重点取向应该是：

1、在坚持区域化物业管理的基础上，对物业管理资源进行重新整合，进一步优化资源配置。油田社区是类似于地方政府行政区划的组织机构，在管理局管辖范围大，住宅区相对分散的情况下，这种管理体制是可行的。实践表明，实行区域化物业管理，可以提高油田住宅小区的整体管理水平，可以使物业管理企业实现规模效益，可以减轻主营单位和用户的经济负担，可以加速创建文明示范小区活动的开展，可以在统筹规划的基础上实现油田的最大效益。所以，区域化管理的基本框架不能改变，而应将其作为油田社区物业管理的基本原则加以坚持。但是，由于社区内部是由互不相属的行业组合而成的，而每个行业又都有各自的运行规律，实践证明把几个行业硬性合在一起运行效果也并不好，所以应对社区的物业管理资源进行重新组合。基本设想是物业管理系统可以组建多个独立的模拟法人企业，并使其具备参与市场竞争的资格和能力，同时加大专业化重组的步伐，形成内部维修、绿化、环卫、治安等专业化队伍。物业管理公司和专业化队伍形成甲乙方关系，使社区物业管理在市场机制下，逐步走上健康发展的良性轨道。供热系统要从社区当中分离出来，打破社区界限实行专业化管理，具体经济运行模式可以比照供水、供电系统来确定。另外，在社区内部整合的过程中，要坚持集中规划、集中建设、集中管理的原则，对一些边远的住宅小区逐步进行整体搬迁。

2、走“建管修一体化”之路，形成以建养业、以业促建的良性发展机制。随着油田取消实物性分房、实行货币化分配，住宅建设必须按房地产开发的模式运作。将商品房开发与物业管理相结合，实行“建管修一体化”，是油田物业管理今后发展的必经之路。所谓“建管修一体化”，就是油田社区物业管理公司根据职工住房需求集中进行商品住宅开发，按市场价格出售给职工，然后进行全面的物业收费管理。实行“建管修一体化”，一是有利于社区对住房建设和物业管理进行综合考虑，从效益最大化目标出发，对住宅建设进行统一规划、集中建设，在减少建设投资、提高建筑质量的同时，为以后顺利开展物业管理、减少成本支出打下基础。二是有利于加强物业建设与物业管理的衔接，促进房地产业和物业管理业的健康发展，改善居民的居住条件和生活质量。优秀的物业建设是管理的基础，良好的物业管理是建设的延续。今后随着住房分配的货币化，居民对住房将有越来越高的需求，原来住房建设管理中存在的重建轻管的思想以及谁建谁管权责不清、物业建设不利于管理、配套不完善、设施不齐全、接管验收把关不严等现象，将会越来越引起居民的不满。所以，实行“建管修一体化”，从根本上解决物业建管的衔接问题十分必要。三是可以通过商品性住宅开发，为物业管理提供必要的资金保证。物业建设和管理是同一产业链上的两个环节，从全国情况看，房地产开发的利润率是比较高的，而物业管理却很容易形成亏损。油田作为一个独立的工矿区，实行“建管修一体化”，可以将房地产开发的利润转移到物业管理来使用，这样才能确保整个社区物业管理水平的提高。

3、走“一业为主、多元经营”之路，拓宽收入渠道，弥补经费不足。胜利油田的社区物业管理正处于发展的初级阶段，在今后相当一个时期，服务市场发育不成熟，物业管理收入不足，将是各物业管理公司生存发展的最大障碍。所以，各物业管理公司在搞好服务创收的同时，必须坚持“一业为主，多元经营”，全方位地开辟创收渠道，提高综合经济效益。从社区物业管理的实际情况看，物业管理公司开展多元化经营具有广阔的市场，明显的优势，特别是油田物业大多数是职工住宅小区，开展以多种形式社区服务为主的多元经营大有可为。今后物业管理公司的多元经营应立足于培育发展主导产业，重点向以下行业拓展：①房地产开发业。在根据职工需求进行商品房建设同时，要充分利用社区的土地、市场优势，积极参与社会性房地产开发。②家庭装饰服务业。这是一个新兴的行业，具有广阔的市场和发展前景，可成立一批小型装饰服务队伍，为居民提供服务。③家政服务业。随着居民生活水平的提高，家政服务业具有很好的发展前景。服务到家庭，也是物业管理水平提高一个表现。现在有的社区家政服务业已经起步，今后的重点在于引导居民的消费需求，真正组织起来。④养老服务业。目前油田人口老龄化的趋势在加快，而各方面都缺乏应有的准备。开展养老服务业即可以成为物业管理公司的创收手段，又能满足油田人口老龄化的需求。⑤商业餐饮服务业。围绕衣食住行开展商业和餐饮服务，既有可靠持久的市场，又能避免大的经营风险。⑥园林绿化施工。这方面除油田以外，社会上也有很大市场，且利润水平比较高。物业管理公司应在搞好内部施工和管理的同时，积极走出去开展创收。⑦建筑建材业。社区建设每年都需要大量的建筑建材，物业管理公司应深挖内部挖潜力，新上一些有规模、有效益、有发展前景的建筑建材项目，改变目前所有建材都依赖于外部的局面。⑧其他社会通用性比较强的行业，如交通运输等，有条件的物业管理单位也可以新上一些高附加值的品项目。总的看，社区物业管理开展多元化经营，不能求高求大，而应立足于拾遗补缺，这样既可以方便居民生活，又能增加收入来源，并能形成一些人员安置的渠道。

4、走管理创新、技术创新、服务创新之路，努力实现社区物业管理的高水平服务、高效益发展。目前油田社区物业管理是以自我服务为主，技术含量不高，基本上属于劳动密集型行业。随着经济的发展和技术的进步，如何提高行业的市场竞争力是今后面临的重要课题。进行管理创新、技术创新、服务创新，是社区物业管理发展的唯一出路。首先要进行管理创新，在物业管理中引进现代化管理理念和手段。从近年来的实践看，在物业管理中全面推行ISO9000质量管理和质量保证标准，对于促进物业管理的科学化、规范化起到了巨大作用。这一标准以质量为核心，以标准化为手段，对物业管理的各个方面都提出了明确的指南和要求，今后应将其作为管理创新的主体全面推行，真正实现岗位有专责，事事有人管，办事有标准，考核有奖惩，在物业管理公司形成一个职责明确、覆盖全面、纵横交错、层次分明的管理体系。第二是进行技术创新。一方面要用信息技术提升物业管理手段，实现精干高效；另一方面要适应物业建设中家庭网络化系统、通讯自动化系统、可视对讲系统、楼宇自动化系统、水电暖气自动控制系统等现代智能化系统的推广应用，及时为用户提供高科技含量的服务。另外，还要加大对物业基础设施、设备技术改造的力度，尤其是对水电暖供给系统进行优化和提升，努力减少系统损耗和流失，最大限度地控制和降低物业管理成本。第三是进行服务创新。服务是占领市场的法宝。物业管理公司在市场上的竞争从根本说是一种服务竞争。物业管理单位的服务创新主要包含两个方面。一是从拓展服务方式入手，满足居民群众不同的需求。人们在物质生活水平提高的同时，也要求精神生活水平和居住文化水平的提高，而住户的要求多种多样，大到住行，小到衣食，都有潜在的巨大市场空间。物业管理公司应围绕市场需求确定好自己的服务定位，根据居民的基本需求和承受力，选择好服务内容和收费标准，如积极开展家政服务等。物业管理公司开展的服务，应坚持有偿服务和无偿服务相结合，不能给人以一味收钱的印象。二是从提高服务水平入手，增强市场竞争力。只要在服务上下功夫，在提高上求成效，物业管理就能做实做优、做大做强，就能在市场竞争中站稳脚跟。

五、积极推进社区物业管理的配套改革

油田社区物业管理是一个复杂的系统，牵扯到油田和社会的方方面面，牵一发而动全身，任何孤军突进的改革措施都不可能取得理想的效果。所以，在改革物业管理模式的过程中，一定要把上级要求和油田实际结合起来，把改革进程与单位和职工的心理承受能力、经济承受能力结合起来，坚持循序渐进，配套联动。尤其要在配套改革上加大力度，以此促进物业管理模式的顺利转变。

1、配套推进油田福利制度改革，实现职工福利的完全货币化，为物业管理转向以向居民收费为主创造条件。一般来说，居民物业消费主要包括购买、租赁房屋的支出；房屋及其他物业基础设施的维修、管理和养护方面的支出；水、电、暖、气及其他能源费用的支出，环卫保洁、绿化养护、治安保卫及家政服务方面的费用支出。这些费用，原来都是由油田来承担的，近几年进行房改和福利制度改革，有些方面已开始货币化，但许多改革很不彻底。今后的改革重点是：①在坚持现行房改政策的基础上，进一步加大住房公积金的提取比例，同时对职工住房实行完全商品化销售，计算完全成本，保持适当利润。房屋产权应完全归职工个人所有。②将物业管理方面的费用，完全计入职工工资，同时切断单位支付物业管理费用的渠道，由物业管理公司根据服务项目向居民直接收取费用。③要改水、电、气的条块管理为系统管理，水、电、气管理单位收费到用户，物业公司专职搞物业管理和服务。物业公司代收水、电、气费，应实行有偿代收。当然，实现职工福利的完全货币化，必然会带来许多问题，但这些问题都是可以解决的。如水、电、气费货币化后，一些特殊人群根据有关政策可以得到适当的照顾，造成的矛盾并不大。就油田总的费用支出来说，单位支付和发给职工个人支付，进的都是企业成本，只是成本渠道不同而已。从短期看，油田可能在局部增加一些负担，但从长远看，职工福利完全货币化利大于弊。