酒店的精细化管理精选(九篇)

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第1篇：酒店的精细化管理范文

【关键词】财务 精细化 管理

精细化财务管理应该具备四个特征：一是统筹全局和突出重点。精细化财务管理涉及到几乎所有的财务活动，能全面客观的反映单位的财务状况，同时对账簿设置、人员配备等重要环节给予特别关注。二是专业化。精细化管理要求财务人员具有相应的专业技能，要建设专业化的财务队伍，保证财务战略能够得到正确的执行；专业化还要求有相应的财务管理制度保证财务活动的顺利进行。三是系统化。精细化财务管理是一个非常严密的信息系统，内容涉及广泛，从基础的会计核算到内部控制、绩效考核等方面都需要财务活动予以反映和考核，任何一个面出现问题都会使整个管理工作出现偏离。四是数据化和信息化。严谨来自数据，只有将管理量化，才能确保管理的科学性，避免经验主义。

作为一个服务性行业，酒店业和生产性企业不同，提供的产品主要是不确定性较强的服务。酒店服务具有无形性、不可存储型、差异性和与消费同时性，这就较一般工业制造企业的管理控制加大了难度系数。一个酒店如果实现完善的精细化财务管理体系，就能预防资产流失、预算失灵，还会避免企业所提供的会计信息的真实性没有最基本的保证，虚假信息泛滥；同时也能防止对企业管理者最基本的监督手段缺失。

酒店精细化财务管理主要是在于财务规章制度精细化。这里所说的规章制定还包括相应岗位的操作流程。在实际操作中，财务规章制度精细化就是通过清理财务管理体系、梳理管理界面和优化管理手段、不断收集和细化各个层面的规章制度、具体管理办法和操作细则。下面仅从收入管理方面加以说明。

酒店是一个集餐饮、居住、娱乐、购物于一体的综合性、多元化服务企业，具有营业部门多、收入金额大、财产物资分散等特点，确保酒店收入的完整性必须要落实每个收入环节的管理。

一、客房方面的精细化财务管理

1.严格把控客房保证金、预收定金。保证金、预收定金的收取及退回的财务操作流程需设计合理，手续完备，会计处理时应当单独列账。财务稽核人员每天审核客人账户余额，若客人预付定金或信用卡授权不足支付下一天房费或其它消费，应及时通知有关人员不收定金或补授权。在客人退房时，如客人定金单据遗失，除要求客人在定金遗失单上签字外，尚须提供身份证明，前台收银员必须复印一份随定金单一并交财务部门。

2.严格把握客房收入稽核。酒店客房收入稽核的难点主要在于所有数据都要逐步、逐笔核查。一是前台的收银工作、客服部房间的出租情况、房租过账三者应进行严格的审查和勾对。二是对当天客人客房收益汇总表进行二次核查。三是对离店客人消费明细表的最终核对，形成有利于账款催收的有效、合理的数据。

3.严格把控房价折扣权限。酒店客房产品的特点，一是不可存储性，二是时效性。客房产品如果当天未能销售出去，就意味着当天客房价值永远失去。为了有效利用、发挥好客房的时效性，酒店往往会制订当天或一段时间内房价折扣制定，吸引更多客源。房价折扣权限的具体操作有一定灵活性，也容易产生失控。加强房价折扣管理，一是要检查每日房费过账前客房收入的折扣情况。二是检查折扣是否符合规定、是否有越权批准的折扣。三是检查折扣的实际比例与房金的收入情况是否一致。四是检查预定人是否和入住人一致以及折扣计算是否正确等。

4.严格把控换房。酒店客房产品有多种类型，以适应不同需求、不同档次客户的使用。酒店不同类型的客房产品，其投入与维护成本不同，客人可能因各种原因对原有预订或在住客房提出更换要求。换房运作的管理必须严格规范。一是严格权限。要制定严格的换房权限制定。二是同类互换，换房时应同类房型更换为主。三是严格差价管理，非同类房型更换应补差价。四是严格操作，不管哪种换房均应填写换房单，更换房卡，并将原客房中的消费转入新房间。五是严格审核，稽核人员在每日客房收入过账前，应检查有关批准手续是否完备、原房间消费是否已全部转入新房间。

二、餐饮方面的精细化财务管理

1.点菜单的保管与领用。领用点菜单都应顺序连号领用，并由财务人员登记保管，餐厅应由专人领用。所有作废的单据应将所有联次同时上缴财务部，财务部应每天将收银员和厨房上缴的单据进行核对销号。

2.点菜单的检查核对。稽核人员应检查厨房上缴的点菜单，厨房联与收银员上缴的收银联项目是否一致，有无遗漏。

3.账单与点菜单检查核对。稽核人员将点菜单收银联与收银账单进行核对，检查收银员是否漏收或少收客人餐费。

4.优惠折扣制定。稽核人员在审核账单时，应检查折扣优惠是否符合本酒店的规定，如有不符合规定的，应记录在案，明确责任，严肃处理。

三、其他收入方面的精细化财务管理

其他收入主要包括客房小酒吧、洗衣收入、商务中心、商场、汽车服务等收入。虽然在酒店的整个经营过程中所占份额较小，但相应的操作流程也不可简化，单据的传递、审核必须严格对待。

有效的实施酒店精细化财务管理需从几个方面开展：

1.树立精细化管理理念，全员参与精细化管理。财务管理精细化不是仅仅走一个形式，做个过场。酒店的管理层、财务人员及其他员工要树立和提高财务精细化管理的意识，积极发挥主人翁精神。同事，财务人员应把提高自身素质作为必修课，不断充实专业知识，遵守职业道德，。精细化应体现在每个财务工作者的日常工作中，并依靠全体员工的参与来组织、实施酒店的财务活动。

2.财会队伍人员建设。精细化财务管理要求建立起一支高效精良的财会队伍，同时建立长效学习机制，通过不断的学习，更新专业知识，防范和规避财务风险。在财务部门内实施以绩效为基础的财务监督机制和财务人员轮岗管理制度，培养适应精细化管理的复合型财务人员。

第2篇：酒店的精细化管理范文

关键字：电力营销；精细化管理；对策

一、电力市场营销的特点

电力市场营销是通过电力企业的生产、输送、分配、销售电力商品及附加服务，创造出为他人或组织交换的电力商品的价值，以满足客户需求与欲望，不断提高电力企业效益的一种社会服务过程。电力商品看不见，摸不着，只能借助于仪器、仪表、电器等工具来测量，掌握它的等级和质量。电力是能源，是国民经济的命脉，所以，电力价格始终受到政府部门的宏观调控，使其具有相对的稳定性。电力商品效率高、方便、快捷、洁净，是绿色的环保能源。电力商品也有售前、售中、售后服务，但它的突出特点是售前服务极其重要，为了用户的需要，要有保证质量和数量的渠道和设施。电力商品具有很强的公益性，对电力行业的服务要求很高。而电力营销通过对电力市场的调查和预测，发现供电企业新的市场机遇、新的增长点或面临的威胁，根据企业具备的条件，选择制订定能培育、创造、开发电力市场，刺激电力消费的方针和措施，从而确定企业的产品、价格、分销、促销策略，以实现企业的经营效益最大化的目标。

二、电力营销精细化管理的实际意义

精细化管理是指企业在科学和标准的基础上，在整个生产和管理流程中都进行科学的细化，其强调社会分工、服务质量、工作标准等方面的优化。实行电力营销精细化管理是现代电力企业和谐发展的必由之路，当今电力系统都普遍存在许多不良现象，从业员工的总量充足，但是对于人才的科学有效的利用却是十分不够；企业的安全生产和健康经营仍然是当前的一个弱陷，阻碍了生产和经营状况；同时，企业内部的思想管理相对落后，管理模式也相对陈旧，这都是电力企业进行管理深化和加快发展的绊脚石。这些现象的出现使得电力企业的发展境遇不够乐观，推行营销的精细化管理，加强员工的人才队伍建设，普及先进科学思想作风，增强企业的管理意识，把各项工作都进一步细化，这样才能促进电力企业的健康、快速、和谐的发展。随着我国社会主义市场经济体制的不断深入，电力企业开始面向整个市场，接受整个市场带来的机遇与挑战。当前的电力市场竞争是非常激烈的，这不仅是对企业实力的考研，更是对企业营销管理理念与模式的考验，必须从整个在营销管理中的各个流程中细化工作责任，填补一直隐藏着的漏洞，经过对整个流程、全部员工和整个要素的控制与把握，提高电力企业的各项工作执行能力，进而增强市场竞争力。此外，在新时期下，电力企业要实现发展的转型，扭转尴尬局面，提高经营效率，实现营销的精细化管理就成为当前的必然选择。

三、电力营销精细化管理中存在的问题

3.1竞争意识差。我国的电力部门以前一直处于行业垄断状态，这种零市场竞争压力的市场经营状态，导致了电力营销企业竞争意识淡薄的弊病。因此，在面对目前这种激烈的市场竞争时，由于供电企业自身竞争意识差，而造成的对电力市场的研究缺乏科学性和准确性，进而导致了错失市场发展良机。具体而言，电力营销企业因供电服务质量差、服务体系不健全等问题而造成的电力产品销售困难、不能完全适应电力需求等状况，这些问题在很大程度上制约了我国电力企业销售业绩的提升。

3.2电价机制不完善。当前电力企业的电价的定价机制很明显缺失市场调节，这是由于电力市场的管理不够完善所引起，从而缺乏了合理的电价机制。价格一直都是市场实现资源配置的一个十分重要的杠杆，但是现在很多供电企业一直都没有建立起科学合理系统的电力定价机。这也就意味着现在很多的电力企业在进行市场营销管理的时候，电价的定制并没有以市场为依托导向、生产运营成本为参考，而主要是根据政府部门的工作指令作为依据。这种电价的定价机制很明显缺失市场调节，因此很多时候不够灵活和合理，并不能真正的反应供需之间的波动变化，成为影响电力企业营销的消极因素。

3.3服务质量水平较低。在当前市场经济的发展下，服务已经成为了一种营销商品，时刻影响着产品的销售。电力行业是一个关系到国计民生的行业，整个工作都是与老百姓的日常生活息息相关，所以也是一个十分特殊的部门行业。过去一段时间的垄断地位，使得企业员工恶劣的服务态度一直沿袭至今。在对于顾客的需求和期望值上，电力企业缺乏近距离的深入了解。在顾客反映很多问题上，没有及时的进行备案处理，很多时候甚至是视而不见。顾客在进行业务咨询和办理的时候，员工缺乏必要的热情的服务，因此，要想改进电力企业现在不断下滑的企业形象，服务质量有待提高。

四、电力营销精细化管理的有效策略

4.1加强员工市场忧患意识的培养。电力企业已经不是过去的垄断企业，我国现在实行的是社会主义市场经济，电力企业也是在市场竞争中经营，因此，员工必须要有市场忧患意识，这样才能在市场大环境中充分考量自身的优势、劣势、机会、挑战。电力企业应该制定符合市场要求的电价，在市场中长远规划战略目标和营销管理策略。

4.2实行电力市场分销与促销策略。电能产品从生产领域向消费领域转移时所经过的路线、环节、方式、机构等的总称。电能分销策略主要包括分销渠道的选择和管理。

4.3建立完善的电力营销的管理制度。管理制度是确保企业生存与发展的有效手段，电力企业应该从市场的供需情况出发，建设好科学电力营销的管理制度，细化其中的各项规章。比如要建设好可靠和高质量的电能作为营销细化管理的重要内容，并完善员工的绩效和考核制度。电力企业的员工也必须要了解营销的目标和战略决策，紧密连系工作业绩，在实际的工作不断进步。

4.4加强电力营销的服务质量。提高对客户的服务质量，是提高电力企业软实力的重要表现。在当前形势下，电力部门可以说是一个服务型的行业，因此，电力企业应该为广大客户端正服务态度，提供热忱的服务，树立好企业优秀的形象。在便民咨询、故障抢修、设施建设中都要进行细化管理，任何流程和环节都把服务做好。

五、结束语

综合上述，在新形势下，电力企业面临着机遇与挑战。电力企业必须转变观念，重视电力营销，强化营销管理，为用户提供优质的电能和服务，以促进供电企业的发展。同时，还应坚持以市场需求为导向，建立现代营销管理体制，把市场营销观念引入电力企业，才能不断满足人们日益增长的生活用电和社会生产用电的需求，促进社会经济的发展，以保证在我国的国民经济和社会发展中发挥着重要作用。

参考文献 ：

[1]周华云.浅析电力营销的基本理论及管理策略.市场营销.2012. （14）：10.

第3篇：酒店的精细化管理范文

Abstract： This article mainly elaborated the position and role of application system of customer relationship management in the infrastructure of electronic commerce application in the e-commerce model， as well as the advantages of carrying out customer relationship management under the network environment. At the same time， through further elaboration on the importance of customer value， illustrated only by integrating customer relationship management and customer lifetime value fully in the context of e-commerce， can enterprises' long-term profits of be achieved.

关键词： 客户关系；E客户；客户价值；网络环境；电子商务

Key words： customer relationship；E customer；customer value；network environment；electronic commerce

中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）31-0188-02

网上客户关系管理（e-CRM）主要是建立在因特网网站的客户关系管理系统之上的。为了促使企业同客户之间自动化的、快速有效的沟通得以实现，主要可采取的方式就是使用因特网等网络接触，这样才能促进网上客户关系管理集成并简化业务流程。从客户这方面来说的话，集成化的网上客户关系管理系统的重要作用就是能够方便他们获得比较快速的、全自动化的、一天24小时的在线服务；在服务提供商方面来说，网上客户关系管理系统的主要好处就是可以综合前、后台办公系统和跨部门的业务活动，然后高效的集成与统一企业的网络环境。也就是说，客户关系管理系统及客户关系管理流程本身，构成了网上客户关系管理的起点。

对于网上客户关系管理而言，其价值主要来自于客户在因特网上的“完美体验”，客户可以直接访问相关界面。而在一般的客户关系管理中，客户一般无法直接访问相关界面或职能。另外，一般的客户关系管理所提供的工具，更多是针对与客户有关的部门或独立员工而设计的，而不是针对客户并直接为实现客户职能、营销和服务智能而设计的。与此相对，网上客户关系管理的所有职能，则都是基于因特网重新设计的，是针对客户的。同时，网上客户关系管理是基于因特网的客户关系管理应用，它包括自助服务知识库、自动电子邮件应答、个性化的网站内容、在线产品捆绑和价格等。此外，网上客户关系管理使因特网用户可以利用自己所偏爱的沟通渠道同企业进行互动，从而使企业可以利用信息技术来取代昂贵的客户服务。这样，企业既可以极大地提高效率，也可以大大提高客户满意度，降低服务成本。

严格意义上讲，客户关系管理和电子商务并没有直接的关系。实施电子商务首要的一点就是必须利用互联网技术，没有互联网的所谓电子商务是没有多大意义的，这就相当于把前缀“e”去掉只剩下“Business”了。而客户关系管理强调的是如何获得新客户，留住重要的客户，至于要用什么技术那是另一回事，没有什么可用的技术照样要管理好客户关系。当然，到目前为止，像eCRM、eService、eSales等名词就是这类有别于传统客户服务模型开发出的功能模块。那么，客户关系管理的应用系统在整个电子商务应用的基础架构中处于什么位置？它对有效地进行电子商务有什么帮助？我们来看一个企业应用系统功能图：

从这个功能图来看，由于客户，更准确地说是行为“e”化的客户，是整个电子商务最重要的驱动者。互联网的使用大大加强了客户的选择权，使企业“懒惰”的空间越来越小。作为以实现CRM经营理念为目的的CRM应用显然起着排头兵的作用，客户不满意，没有订单，内部运转再快，企业照样倒闭；反过来说，企业通过成功的，包括互联网的多渠道营销策略，即使在一定时期内赢得了很多订单，如果内部运转不灵、交货期太长、售后服务太差，客户同样会投向具有更灵敏反应机制的竞争对手。

电子商务模式下进行网上客户关系管理的优点：

100%基于因特网的客户关系管理应用软件是一场巨大的变革，它可以为客户带来巨大的商业利益，其显著优点可以概括如下：

①降低成本：

通过集中软件的实施和维护，可以节约时间和资金，降低管理成本。

②增强与其他应用软件之间的“对接”：

网上客户关系管理在与其他应用软件的“对接”中可以让人们在自己所处的任何地方都得到所需要的个性化信息。从更深层面来说，由于不同用户、渠道和设备都不需要进行软件安装，所以企业的关系网络可以更加快速地发展，而随着这种关系网络的发展，企业的收入也就会不断增长。

③无所不在的用户：

基于因特网的软件界面是简单的、通过浏览器可以观看的因特网的界面，这使得凡是可以接触到因特网的人都可以便利地加以使用。这样，任何可以接触到网络的人，都可以通过基于因特网的软件与企业建立起某种联系，员工即使不在办公室的时候，他照样可以加以利用。此外，企业还可以从大量的事务处理中获益，包括可以促进交流、增强合作和提高效率。这些都推动了新型商业应用的发展，如客户自助服务、合作伙伴管理和B2B商务等。

④易于使用并节约培训成本：

由于人们已经普遍具备与“因特网站”互动的丰富经验，这就使得基于因特网的软件非常容易使用，采用浏览器方式的网上客户关系对于用户来说比较容易掌握，从而为企业节约了大量的用户培训成本，消除了“上了系统”却无人使用的风险。

⑤在客户端硬件上的投入较少：

基于因特网的应用，对客户端的要求没有C/S结构那么高。由于不需要在客户端运行软件，也就不需要对硬件升级。这样，企业就不需要花费大量的资金和人力用于硬件升级。

⑥程序缺陷少、系统快速稳定：

由于大多数基于因特网的客户关系管理应用软件都是用Java之类的工具开发的，程序员发生错误的机会比较小，软件比较稳定。除此之外，基于因特网的软件处理事务的时间一般较短，速度也快。

所以说，客户关系管理应用关系着整个企业电子商务应用构架的成功与否。为了保证互联网客户运转高效合理，电子商务本身就务必要使得企业把整个内部和外部的作业机制打造成一个整体划一的服务主体，这样的主体遵循了以客户请求为中心的原则。想要使得企业在电子商务市场之中获得有利的地位，主要是要及时成功的完成电子商务模型的转变。反之，非但不能获得更多的客户，其本来拥有的客户也会被竞争对手和大批新兴的技术型企业逐渐的吸引走。如此一来就会威胁到企业的生存，而不仅仅是企业能不能赢利的问题。

相同的，从客户价值方面来讲，客户对数据的收集和整理离不开一个比较系统和完善的信息系统作为支撑。然而当下我国的商业银行采用的IT技术还不够完善，信息系统集成性还不能满足需要。这常常就会导致各商业银行的个人客户信息出现缺漏或者错误，这样的不完整的客户信息就会促使决策出现失误。由于客户消费行为挑剔性与理智性的不断提高，银行就务必要顺应这样的发展趋势实时的做出相应的响应。银行必须提供一个整合的客户数据环境来解决和客户的及时沟通并提供智能化的IT解决方案。当然，随着银行管理流程的不断的改善和老客户个人资料不断增加，个人信息质量将会逐渐有所增加。但是根据现在的情况来说，从客户终生价值的角度实现银行价值管理，当前的数据质量还是难以提供充分保证。

客户终身价值作为一种战略思想，目前在我国企业战略执行上也存在缺陷。在企业战略上我国很多企业的管理还处在产业规划管理阶段，主要是集中产业投资方面的战略思考，根本没有回归到超经济竞争中的企业战略思考阶段，即对于在既定产业内如何生存如何获取企业竞争优势问题没有做系统思考，这主要是在战略层面上还表现为产品为中心的竞争战略，而不是客户为中心的竞争战略，在业务层面表现为企业内部组织与外部操作行为的不一致性。在客户关系研究上，也仅仅是理论上探索而没有做行为实践。

在企业操作层面上，由于企业内部政策的不一致导致企业经营上的不一致。在企业内部虽然有些部门，例如营销部门已经认识到关系优势的重要性，已经开始着手进行客户终身价值分析，已经为此做出了大量的市场工作，但是企业的其他部门并没有改变过去的传统做法，例如在激励方式上还是基于产品竞争或者市场占有率的竞争模式，这样必然影响了营销部门的市场策略和企业的终极目标。因此在企业中为了统一的客户终身价值建立关系优势和目标行为的同一性，将直接决定客户终生价值策略在企业内的执行。

因此，我们需要在新的经济模式下，在电子商务的背景下，充分地将客户关系管理与客户的终生价值整合起来，以实现企业的长期利润。

第4篇：酒店的精细化管理范文

〔关键词〕政府绩效管理；科学知识图谱；热点主题；研究演化路径；CiteSpace

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.026

〔中D分类号〕D63〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）02-0141-10

〔Abstract〕In recent years，the government performance management has become the focus of academic and practical circles.It is meaningful for the research of the hot spots in the field and the quantitative analysis of evolution path.Based on the 472 research papers from CNKI（2002-2015），and by using CiteSpace for counting high frequency keywords and mapping all kinds of scientific knowledge，the paper could learn the research hot spots and evolution path and the research hot spots in the future combined with expert advice.

〔Key words〕government performance management；scientific knowledge map；hot topics；research evolution path；CiteSpace

伴随公众民主意识的不断增强及政府行政体制改革的不断深化，政府的行政效率、效果成为公众热切关注的核心话题，政府绩效管理研究随之成为学界持续关注的热点研究领域，并形成了丰硕的研究成果。梳理文献发现，目前关于该领域的研究综述相对较少，且学者从不同角度展开了综述，如杨亚莉通过对绩效管理内涵以及国内外政府绩效管理发展历程的描述，分析了我国政府绩效管理的发展现状及存在的问题，提出了针对性的改进建议[1]；胡卫卫，施生旭以2000-2014年政府绩效管理领域的288篇文献为样本，从研究类型、研究视角、研究趋势等角度进行了统计分析，概述了主要观点，并对我国政府绩效管理研究存在的不足以及未来的研究建议作了梳理[2]；包国宪、向林科通过对“政府绩效管理”领域的相关研究文献进行统计分析，梳理了该研究领域的热点主题，并对研究前沿论域进行了预测[3]。以上综述从不同角度呈现了政府绩效管理领域的部分成果谱系，对该领域的进一步研究具有重要意义。但存在研究方法过于单一，缺乏大样本的计量分析等不足。

本文主要以CiteSpace作为分析工具，选取CNKI中2002-2015年“政府绩效管理”领域的472篇研究期刊为数据样本，通过高频关键词统计及各类科学知识图谱绘制分析，结合专家建议对该领域的热点研究主题及研究演化路径进行细化梳理，以期为该领域的后续探索提供不同的研究视角。

1数据来源和研究方法

11数据来源

为保证原始数据的全面可靠性，本文以中国知网（CNKI）全文数据库为研究数据来源；为确保研究结果的真实性，以“2002-2015”为检索年限，文献类别中期刊的检索条件均为“模糊”，检索得到篇名和关键词中包含“政府绩效管理”的期刊共计472篇。

12研究方法

CiteSpace是由德雷克塞尔大学陈超美团队开发的一种用于文献数据识别与可视化其演化动态和研究热点的Java应用软件[4]。其基本原理是对分析单位（文献、关键词、作者等）的相似性分析和度量，本质上是一种宏观知识测量的信息可视化技术，因此有其独特的计量指标及含义[5]。自2005年该团队率先在中国命名和引入科学知识图谱（Mapping Knowledge Domains）[6]以来，科学知识图谱或知识图谱作为科学计量学的新方法和新领域在国内勃然兴起并获得了巨大的发展。

具体操作上，首先利用CNKI数据库自带的数据分析功能（Refworks），对检索到的政府绩效管理领域的数据资料进行格式转化并导出CiteSpacce能够识别的数据格式；其次，在借助CiteSpacce分析软件对转化后的数据进行关键词共现、作者共现、机构共现等技术处理的基础上，分别绘制多元、分时、动态的科学知识图谱；最后，结合高频关键词矩阵、高被引文献等数据资料以及相关专家建议对各类知识图谱进行深度分析和挖掘，探寻政府绩效管理领域的演进路径和热点主题。

2公共文化服务领域研究的基本状况

21文献量变化统计

统计发现，2002-2015年政府绩效管理领域研究文献的变化趋势如图1所示。2002-2009年期间政府绩效管理领域的研究文献不断增多，在2009年达到历年研究期刊量的最大值64篇；2009-2015年期间整个政府绩效管理领域的发文量呈波动下降趋势。

22核心作者

作者发文量以及期刊被引频次往往能反映其在相应科研领域的学术贡献与影响力。本文利用CNKI数据库的被引频次统计功能，对发文量3篇以上以及单篇被引频次超过27次的作者进行统计（表1、表2），有助于探寻政府绩效管理领域的核心作者和作者群，进而更加准确地挖掘和梳理该领域的研究热点与权威知识体系。

23主要研究机构

通过对政府绩效管理领域的研究数据进行机构共现（CiteSpace中Node Types选项设定为Institution）分析，可以得出近年来该领域研究机构发文量的排序列表（见表3）。由表3可以发现，兰州大学管理学院、中国人民大学公共管理学院、湘潭大学公共管理学院、北京大学政府管理学院、中南财经政法大学公共管理学院、哈尔滨商业大学财政与公共管理学院的发文量相对较高，是政府绩效管理领域的主要研究机构。

24合作机构与合作作者分析

作者之间以及研究机构之间的合作往往暗含着学术共同体的演化脉络。通过CiteSpace对政府绩效管理领域的合作机构与合作作者进行共现图谱绘制分析，有助于明晰该领域的核心研究团队和科研规模，更好地把控该领域的研究热点及研究前沿走向。在政府绩效管理领域合作机构与合作作者共现图谱绘制的过程中，主要通过将CiteSpace中的“Node Types”值设定为Institution+Author，“Top N”值设定为30，其他设置选择默认值，经过图谱修剪等技术处理最终绘出较为理想的科学知识图谱（见图2）。

3研究过程

31关键词抽取与词频统计

关键词作为论文主题内容的代表性词汇，是对文章核心内容的高度凝练概括，当某个关键词在该领域文献中反复出现时，该词就能反映这一领域的研究热点及发展动向[7]。高频关键词体现了当前政府绩效管理领域专家、学者共同关注的主题，也是研究者共同注意力的汇聚，代表了该领域研究的焦点主题。利用CiteSpace软件中的关键词共现统计功能，在对原始数据进行关键词频统计的基础上，整理出政府绩效管理研究领域前30位的高频关键词（见表4）。由表4可知，绩效管理、政府绩效、地方政府、绩效评估、指标体系、绩效评估指标、绩效管理工作、评估主体、平衡积分卡等词十分活跃，是公共文化服务领域的热点研究主题。

32自动聚类标签视图分析

聚类视图可以从不同角度展示出研究领域的分布情况，是对现有研究成果的可视化分类，便于研究者高效梳理冗杂的数据信息。此外，自动聚类标签视图是在默认视图基础上，通过谱聚类算法[8]生成知识聚类，继而从引用聚类的相关施引文献中经过算法获取标签词，以此来表征对应于相关知识基础的研究前沿。

通过绘制政府绩效管理领域的自动聚类标签视图，最终析出排名靠前的11个聚类（见图3）。其前沿标签分别为乡镇政府、考评结果、审计、因果分析、公共部门绩效、中央国家机关、全面深化改革、工具理性、公共服务型等，这些聚类标签表征了该领域的研究前沿视角。

33公共文化服务领域的综合知识图谱分析

为了能更直观清晰地挖掘政府绩效管理研究领域的发展脉络及潜在热点，通过CiteSpace的关键词共现原理，将政府绩效管理领域的研究数据以1年为时间片进行切割，保留每个时间片上前30个关键词，结合图谱剪修及人工调整等技术处理，最终绘制出该领域的综合科学知识图谱（见图4）。

观察图4发现，政府绩效管理与绩效管理所对应的节点最大，且与其他节点的连线最为密集，表明它们是政府绩效管理领域的核心研究主题，处在该领域关系网络的核心位置；政府绩效、绩效评估指标、地方政府绩效、评估主体、绩效目标、平衡积分卡、绩效评估、绩效管理工作、绩效评价、指标体系、价值取向、公众参与、公共服务质量、管理体制改革、政府公信力等词对应的节点也相对较大，表明这些主题也是近年来众多学者所关注和青睐的研究焦点；电子政府、行政改革、考评结果、公共服务型政府、评价指标、工具理性、公共价值、第三方评价、战略管理等词对应的节点虽相对最小，但基本都处在整个关系网络的连线末端，很可能是该领域未来的研究热点。

4政府绩效管理领域的热点主题

综合政府绩效管理研究领域的高频关键词统计、自动聚类标签视图、综合知识图谱分析以及相关专家建议，最终将政府绩效管理领域的热点研究主题概括为政府绩效管理理论、政府绩效管理模式、政府绩效评估指标、政府绩效评估主体、政府绩效管理的价值取向、电子政务绩效、政府绩效审计等7个方面。

41政府绩效管理理论

政府绩效管理作为提升政府绩效的一项主要工具，需要集科学性、前瞻性、可操作性等宗旨于一体，以公共价值和科学发展观为指引开展绩效管理工作。梳理文献发现，中国政府绩效评估理论研究的发展大致经历了初步探索阶段（1994-1999年）、研究的拓展阶段（2000-2003年）和研究的细化和创新阶段（2004年至今）3个阶段[9]；此外，学界关于政府绩效管理理论的研究主要涉及建立行政决策专家来推行政府绩效评估[10]；为什么评估、评估什么、谁来评估、如何评估等政府绩效评估的基本问题探讨[11]；建立政府绩效评估体系[12]以及健全政府绩效管理领导体制、运行机制和优化组织环境；完善政府绩效管理的流程与环图4政府绩效管理研究的综合知识图谱

节；促进政府绩效评估更加科学；实现信息技术应用与政府绩效管理有机结合[13]等具体理论思考。因此，未来的政府绩效管理理论发展需要立足解决传统行政官本位文化理念、集中发展经济的管理理念、政府及其工作人员长期具有的“政府本位”的价值取向[14]等理念困境，寻求彻底解决政府绩效管理中的内部矛盾的突破性进展。

42政府绩效管理模式

作为解决政府绩效问题的方法论，政府绩效管理模式对提高和改善政府绩效无疑具有重要意义。从方法论的角度而言，我国政府绩效管理模式主要以福建的“效能考核”、广东的“科学发展水平考核评价”以及深圳的“政府绩效评价”3种模式最为代表[15]；基于公众参与政府绩效评估的视角，学界形成了“下评上”模式、“评估团”模式、“政务公开”模式、满意度调查模式、“万人评议政府”模式以及“第三方评估”政府模式等基本模式和做法[16]；u价模型主要包括类指标、评价维度、评价指标、指标要素以及技术指标等5个方面的内容[17]。此外，部分学者针对时下流行的“公众参与”式的政府绩效评价模式与“技术理性”的政府绩效评价模式进行了利弊分析等模式评估，认为前者会因公众的知识限度影响政府绩效评价的科学性；后者则会因专家的“经济人”天性影响到政府绩效评价的公正性、公平性以及公共性。由此，提出建立一种公共政策中技术理性与公共精神相统一的“复合型”绩效评价模式[18]。地方政府绩效评估方面主要是以决策战略目标化、指标设置目标化、目标责任明晰化、目标考核综合化、目标过程程式化为特征的南通模式最为代表，是集目标管理与现代绩效管理优势于一体的绩效管理模式[19]。

43政府绩效评估指标体系

由图4可以看出，学界在对政府绩效评估指标体系进行大量研究的同时，对与其相关的绩效标准、平衡计分卡、政府效能、绩效管理制度等研究热点进行了探讨。梳理文献发现，学者关于该热点研究主题的论域主要集中在指标设计的类型和方法[20]；绩效指标的地位和功能、设计政府绩效评估指标体系应坚持的基本原则、确定指标权重的思路[21]；影响政府绩效评价指标体系制定的内部因素（政府职能、政府发展的战略和规划、政府绩效评价的价值取向和政府管理的规范化程度）和外部因素（地方经济社会发展水平、政治体制、公民参与度、文化传统和各利益主体间的博弈与整合）[22]等方面；此外，部分学者针对当前政府绩效评估指标设计的线性化和表象化，提出应基于治理过程对构建政府绩效评估指标体系进行考察，利用平衡记分卡合理设计政府绩效评估指标，以突显其民主行政的价值观[23]；为解决现有指标体系设计框架的自适应问题，有学者提出建立一个基于“绩效维度――层级特征――样本属性”三维立体的绩效评估指标体系设计逻辑框架[24]。

44政府绩效评估主体

政府绩效评估主体作为政府绩效评估活动的推动者和实施者，是政府绩效评估体系的重要组成部分。近年来，学界关于政府绩效评估主体的探索和争议并存，其研究视野大都集中在对缺乏社会组织和公众的有效参与的多以上级评估下级的政府绩效评估主体形式进行多元化重构。具体来看，学者的研究论域主要涉及政府绩效评估主体多元化构建的观念、制度和技g障碍、价值取向、合法性、结构特点和发展建议等方面。倡导在分析政府、公众、企业作为政府的主要绩效评价主体所蕴含的不同价值取向及其各自的优劣势基础上[25]；从规范政府绩效评估主体资质、优化政府绩效评估流程、增强对政府绩效评估结果的回应性等方面增进政府合法性[26]；构建政府绩效评估多元化主体，在政府的主导下，建立有人大、政协、第三部门组织、专业评估机构等参与的、协同共助的多元化评估主体模式[27]；坚持公共本位价值取向，突出社会民众、社会中介组织、专家等主体在绩效评估中的价值，建构一个由政府主导的、公众积极广泛参与的多元主体治理系统[28]。

45政府绩效管理的价值取向

由图4可以看出，政府绩效管理的价值取向研究同绩效目标和公共服务质量密切关联，正确的政府绩效价值取向往往能够为绩效目标的达成与公共服务质量的提升提供参考依据。目前，该领域的研究论域主要集中在政府绩效评估价值取向的作用、要求和层次分析；价值扭曲的表现、成因以及确立原则等方面，对政府绩效评估价值取向的“民众本位”或“政府本位”等应然性问题进行了探讨；受道德价值观、公共责任机制不完善、政府职能界定不明确、目标价值的冲突多元化等因素的影响，国内政府绩效评价的价值取向往往出现以人为本的价值缺失、经济价值的过度泛化、公共价值导向的偏差、对效益原则的扭曲等价值失衡现象[29]；此外，部分学者进一步对绩效评估实践中价值取向的“应然”与“实然”之间的鸿沟展开了探微。通过评估主体、评估指标、评估程序、民众满意度4个维度的测量，发现当前的政府绩效评估存在评估主体单一化、评估信息封闭性和神秘色彩严重等“政府本位”诟病，并提出专家决策、公众参与、公开评估信息等旨在构建“民众本位”的价值取向的政府绩效评估体系[30]。

46电子政务绩效

随着互联网技术的飞速发展，电子政务这一新技术革命潮流下的衍生品得到了各国不同程度的重视，对其进行绩效评估也成为国内外学者竞相研究的热点主题。比较发现，国内外对电子政务绩效评价都十分重视，并对电子政务绩效评价体系的内容和价值取向、评价模型、评价指标、评价机制等方面进行了研究，取得了一定的成果。但国内外的电子政务绩效评价研究在研究水平、研究要点、研究方式上有明显的差异[31]。国外的电子政务绩效研究成果主要分布在埃森哲咨询公司、联合国、美国Brown大学、TNS公司、Jersey Newark大学等机构；国内在该领域的研究成果主要聚集在广州时代财富科技公司、北京时代计世资讯有限公司、电子政府思想库网站、赛迪顾问股份有限公司、北京大学网络经济研究中心、东南大学经济与管理学院等研究机构[32]。此外，我国学者对电子政务绩效的评价模型原理和结构以及评价过程[33]、提高我国电子政务绩效评估水平经验与途径[34]、模型比较与本质分析、方法和技术等部分进行了探讨，强调制定科学的评价标准，并选用恰当的评估方法和指标，建立合理的制度体系，是电子政务绩效评估工作中的重点[31]。

47政府绩效审计

20世纪40年代，政府绩效审计逐渐在国外兴起，经济危机后国家公共开支的大幅增加和人民民主意识的提高，使得公众开始主张对受托经管其公共资源的政府部门所承担的经济责任展开检查。相较而言，我国的政府绩效审计发端于20世纪80年代的政府目标管理。国内外日益常态化的政府绩效审计实践逐渐引起了学界众学者的研究兴趣，梳理发现，国外学者对政府绩效审计的研究大致可概括为政府绩效审计比较研究、整体制度安排下的政府绩效审计研究、政府绩效审计角色和作用研究3个主要研究领域，且存在基本理论问题研究缺少系统性、政府绩效审计研究整体性不足以及与审计学基本理论系统的衔接有效性不够等现实问题[35]；我国的政府绩效审计实践经历了20世纪80年代中期至90年代初的萌芽阶段、20世纪90年代的初步研讨阶段以及21世纪初至今的深入研究阶段，并在政府绩效审计的内涵、内容和范围、职能和目标、程序和方法、评价标准和评价指标、审计报告等方面成果显著[36]。未来我国的政府绩效审计需要在审计主体和对象、审计层次、方式和方法等方面进行革新，并注重政府绩效审计结果（信息）的价值发掘与应用[37]。

5研究的演化路径与未来潜在的研究热点

51研究的演化路径

近年来，政府绩效管理领域的研究成果逐渐丰富，学者的研究视角与研究方法也日趋多样，除了研究成果数量呈波动变化趋势外，该领域的研究主题也具有一定的演化规律。为更加清晰地梳理该领域研究主题的演化轨迹，以政府绩效管理研究成果峰值的时间节点（2009）为限，分两阶段分别进行归纳梳理（见图5）。

511研究探索阶段（2002-2009年）

统计发现，这一阶段政府绩效管理的研究成果数占总体的42%，且呈不断增长趋势，2009年达到增长状态的临界值。图5显示了2002-2015年政府绩效管理的年度研究热点主题演化轨迹，其中2002-2009年期间学者的研究焦图5政府绩效管理研究的时间分区图谱

点重点指向重塑政府、服务型政府、效率政府、电子政府、地方政府；绩效评估的结果、目标和指标；行政体制改革、理性与反思、公共服务型政府、公共服务质量、行政价值取向、公共支出绩效、公民参与、存在问题及解决措施等。可以发现，这一时期的政府绩效管理研究整体处于探索阶段，学界对政府绩效评估的基础理论和概念界定的研究较多；同时，很多学者开始关注政府绩效评价的价值取向问题，对工具理性和价值理性的探讨投入较多；评估过程开始重视公民参与，在反思绩效管理问题的基础上有针对性地提供了解决对策和建议。

512研究深化阶段（2010-2015年）

较之前一阶段，这一时期政府绩效管理领域的研究成果数呈波动下滑趋势，但总体科研数仍占比较大（58%）。图5显示，该阶段学界的研究论域转向政府绩效评估主体、公众满意度、政府执行力、第三方评价、绩效评估体系、政府公信力、行政管理方式、政府职能、法制化等层面；继续对政府效能、绩效标准、绩效评估结果和指标、地方政府绩效、公共价值、价值理性和工具理性、效目标等研究进行了深化；价值取向作为政府绩效管理的灵魂，长期以来得到了学界的持续探讨，极力倡导构建“第三方评价”等能切实保障公众权益的绩效评估模式；伴随该领域研究成果的日渐丰富以及实践活动的不断开展，政府绩效管理的法制化构建成为该领域发展的核心话题，如何将政府绩效管理的各实施环节纳入到法制的运行轨道，仍需学界的进一步研究。

52未来可能潜在的研究热点

521乡镇政府绩效管理

乡镇政府作为我国政府组织系统的基层组织单位，是党和国家政策在基层的执行者和实施者，其行政绩效好坏直接关乎国家政策方针的落实程度和水平，对乡镇政府进行绩效评估和管理，能够督促其行政活动更具效力和活力，提高乡镇政府行政活动的绩效水平。目前，学界关于政府绩效的研究大多局限于县市级，对乡镇一级的政府绩效管理的研究方兴未艾，且学者对该主题的研究主要聚焦于乡镇政府现行绩效评估体制的重要性和特殊性、功能定位、困境解读、弊端分析和对策建议[38]；评估理念、评估要素以及评估结果的运用[39]；指标体系构建、问责制度与组织绩效相关性分析等方面。此外，现有研究主要侧重于对过去政绩的考核，不是把评估放在绩效管理的大框架中去操作，而是仅为考核而评估，没有更多地考虑到乡镇政府的可持续发展[39]，需要学者的进一步挖掘和探讨。

522公众参与政府绩效评估

目前，我国的政府绩效评价模型主要有“公众参与模型”与“技术理性模型”，受传统的自上而下的集权行政思想的影响，政府部门往往乐忠于依靠“技术理性模型”进行自身的绩效评估，而轻视甚至排斥公众参与政府绩效评估的活动。伴随公众民主意识的增强以及政府行政体制改革的深化，公众参与政府绩效评估逐渐成为民心所向。当前公众参与的政府绩效评估活动主要有行风评议和公众评议机关活动两类。且学者的研究主要涉及政府绩效、公众参与与公众信任之间的关系的实证研究[40]；公众参与政府绩效评价的意义与历史沿革[41]、现状与思考[42]、模式及展望[16]等方面。然而，受自身知识水平和利益权衡的影响，单独的“公众参与模型”与“技术理性模型”难免会身陷囹圄，因此需要在重视公众参与政府绩效评估的基础上，借鉴“技术理性”之所长，构建“复合型政府绩效评价模式”。

523政府绩效评估结果

随着政府绩效管理实践活动的日渐推广和普及，关于其评估结果信息的运用情况受到学界的广泛关注。正如Harry所言，“公共管理者是否把绩效数据实际应用于管理过程是绩效管理是否值得投入的最好衡量指标”[43]。梳理文献发现，政府绩效评估结果的使用方式主要包括诊断与控制问题、组织学习与发展、配置组织资源、调整工作安排、为预算做准备、改进绩效、与下级沟通和协调工作目标、实施奖惩、激励员工、提供培训机会、向公众公开评估结果等方面[44]。且存在评估结果缺乏实质性应用等问题，主要表现在其在预算决策、调整工作安排以及干部培养晋升等方面的使用还不充分[45]。此外，部分学者注意到政府绩效的评估结果与政府绩效的真实值之间往往存在差异，这种由价值导向、指标体系设计、绩效立法、评估方法等与评估目的无关的因素引起的评估结果的不准确程度被称作政府绩效评估结果误差[46]，学者分别从评估结果误差的概念、类型和生成机制[47]等角度进行了研究。但关于政府绩效评估结果偏差的降低甚至消除，仍需学界立足于具体的政府行政环境，综合现有的各种研究成果展开进一步的探索性研究。

524第三方评估

20世纪20年代，英美等国家逐渐出现第三方评估的弥端，其实质是由政府以外的学术性组织、研究组织、投资组织、中介组织或民间社团来评估政府绩效[48]。国内的第三方评估发源于2004-2005年甘肃省人民政府委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心对全省各市（州）政府和省政府职能部门的绩效进行评价的“甘肃模式”，此后第三方评估成为学界持续的关注热点。当前第三方评估存在没有建立科学的评估指标体系、理论引导力度不强、评估标准尚显单一、指标设置不够细化、评估方法尚欠科学、评估手段不够先进、评估结果缺乏实质性应用[49]等问题；在制度环境建设中主要面临硬制度、软制度和实施机制等3个方面的困难[50]。未来的第三方评估需要兼顾各方评估主体的利益诉求，重视绩效评估结果的二次评估制度建设，加强评估信息公开法制化和透明化建设，完善信息共享制度，降低政府绩效评估成本，为政府绩效水平的提升继续努力。

6结语

经过学者10多年的学术探索，政府绩效管理领域的研究样态已呈多样化、纵深化的发展之势，研究视角越发新颖、研究观点更加聚焦、研究论域亦更显广阔，整个学科研究业已形成体系。通过对近年来政府绩效管理领域的研究成果进行系统梳理，发现目前该领域的研究热点主要聚焦于政府绩效管理理论、政府绩效管理模式、政府绩效评估指标、政府绩效评估主体、政府绩效管理的价值取向、电子政务绩效、政府绩效审计等7个方面；研究演化路径经历了研究探索及深化两个阶段；未来该领域的相关研究则更加趋向于乡镇政府绩效管理、公众参与政府绩效评估、政府绩效评估结果以及第三方评估等主题的研究和深化。

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第5篇：酒店的精细化管理范文

关键词：机电安装；安全管理；进度管理；质量管理；造价管理；技术交底；精细化管理

1引言

项目进度计划包括以下三个方面:确定项目每项工作的起止时间；确定各种具体实施方案与措施:与工期估算和成本预算综合起来考虑。由于机电安装项目有其严格的建设工期要求，而且，如果建设工期拖长，施工管理费用将会大幅增加，由此决定了项目进度管理在项目管理中的重要性。

2机电安装项目进度管理的现状

2.1编制进度计划流于形势，内容不尽合理

在项目投标阶段，进度计划主要由投标人员根据招标文件来进行编制。由于部分标书编制人员缺乏专业知识，对项目不了解，对合同中的施工内容分析不够，不能对项目的预期进展情况进行有效的分析和预测。所以，在编制投标书中的工程进度计划时，往往根据经验和历史数据来进行，盲目套用其他电站的内容。还有，在编制标书过程中，由于时间较紧，有时甚至叫不太懂技术的人员参与进度计划的编制，这就使得项目进度计划不能真实反映机电安装项目的实际进度情况，实际和理论严重脱节。

项目进入实施阶段后，每月二十五号都要向业主及企业提交施工月进度实施报告，主要由项目部总工来负责。施工月进度实施报告的内容主要有:本月完成工程主要形象面貌；下月计划完成工程量报表；主要施工机械运行、使用情况统计报表；存在的问题或请求解决的问题:本月职工出勤表；项目工程质量表。由于某些项目总工缺乏责任心，计划编制流于形势。在对计划进行编制时，不注重安装现场各个小项目进展及工序情况，计划编制不详细，甚至脱离实际情况。另外，部分项目总工，知识结构不全面，只对本专业的安装情况了解，其他专业了解不多。所以，在计划编制时，对其他专业的进展情况，往往单纯只听技术人员一面之词，或者靠估计来进行。在表格的设计及内容填写方面，也不太合理

2.2控制工期缺乏有效性，大部分项目工期严重滞后

(l)机电安装是土建的后续工作，土建的实际进展情况制约着机电安装项目的进行。如，发电机层浇筑好了以后，在发电机层所进行的机电安装项目才能进行。

(2)施工过程中需要的材料、配件、机具和设备等如果不能按期运抵施工现场或者运抵施工现场后发现其质量不符合有关标准的要求，都会对施工进度产生影响。

(3)工程施工的顺利进行必须有足够的资金作保障，所以，业主资金的到位情况也至关重要。目前，资金不足基本上是各个项目所遇到的共同问题。

一般来说，业主由于没有及时给足工程预付款，或者是由于拖欠了工程进度款，这些都会影响到机电安装项目流动资金的周转，进而影响施工进度，大部分项目出现了等工作做的现象，使得人员及机具闲置、管理费用大大增加。

(4)设计单位的图纸供应情况也会严重影响工期。在项目初期，在地板预埋阶段，很多时候图纸都还没到现场，使得机电预埋只能靠经验来进行，如果预埋不正确将会返工，从而影响了工期。

3解决机电安装项目进度管理问题的对策

1、提高项目进度编制人员的技术水平，采用适合的计划编制及控制方法

在项目进行投标文件中的进度计划编制时，要选用专门的技术人员进行编制。在编制前不仅要通过招标文件熟悉掌握整个项目的预期安装情况，而且要进行项目的实际考察，了解安装的实际施工环境，推测可能发生的制约因素。在项目进点之后，要派遣能够胜任的人员担任总工职务，对项目进度计划进行制定和监控。另外，要对项目总工进行培训，使他们能够熟练掌握和运用进度计划的编制方法，提高进度控制的技能。

项目进度计划编制的依据主要是工程承包合同，要按合同开工、竣工日期来进行编制。此外，分阶段完成的目标、原材料及设备情况、各种自然因素都要充分考虑。在编制项目进度计划方法时，可以根据项目的规模大小、项目的复杂程度、项目的紧急性、对项目细节掌握的程度及有无相应的技术力量和设备来选择不同的计划编制方法。常用的计划编制的方法有甘特图、里程碑计划、网络计划技术。

此外，在编制工程进度计划时还应该重点考虑以下内容:所动用的人力和施工设备是否能满足完成计划工程量的需要；各部分安装的工作程序是否合理；施工设备是否配套:如何制定各种施工措施；工人的工作能力如何；工作场地分析；预留足够的清理现场时间，材料、劳动力的供应计划是否符合进度计划的要求；分包工程计划；临时工程计划；竣工、验收计划:可能影响进度的施工环境和技术问题等。

2、加强同业主及其他施工各方等的沟通，实时对进度进行把握和调控

在项目的安装过程中，要完善例会制度，每周召开至少一次均有各专业技术人员和班组长参加的生产调度例会，必要时召开有关进度问题的专题会议。在进行机电安装项目过程中，要经常对进度进行检查，加强沟通。对外应该加强同业主、设计单位、监理单位、其他施工单位的沟通，对内应和项目内各个专业的安装人员进行沟通，切实了解项目的进展情况。进度检查的结果不管是超前还是落后，都应该根据工作的进展速度，图纸、材料、设备等的供应进度，对下阶段的目标按期完成的可能性做出判断，若不能完成，应采取相应的措施。

3、根据项目的实际安装情况合理调控和分配资源

首先，在人力资源方面，项目经理要认识到项目的难易程度，换句话说就是可控程度，将影响项目的不确定因素尽量减少。由于机电安装项目涉及专业比较多在项目中，要实现的各个环节都需要有相应资质和经验的人来完成。因此，在项目初期，项目经理就需要和企业进行有效的协调，调配合适的人员到项目上的各个岗位上，组成关键组员，最终实现较为积极顺畅的项目运作模式和氛围。其次，确定项目的奖励激励制度，设定完成项目阶段性任务的奖励措施，对出色完成任务要求的员工，给予物质奖励。另外，在工器具及安装材料方面，项目经理及负责材料管理的人员，应根据项目安装的情况，合理调配工器具及安装材料，使得其不影响安装项目的施工。

4、对项目进度计划进行检查和评价，对进度进行优化

在项目实施中，由于受到各种干扰，经常会出现实际进度与计划进度不一致的现象，这需要对安装进度执行情况进行检查。检查进度执行情况的方法有横道图比较法、S形曲线比较法、香蕉形曲线比较等方法。采取这些方法可以对进度计划的执行情况进行跟踪检查，发现问题后，及时采取措施加以解决。此外，负责计划的工程师应经去施工现场，定期与不定期的参加现场会议，了解工程实际进展情况，同时协调有关方面的进度关系。

4结束语

在进度管理方面，应当提高项目进度编制人员的技术水平，选用合格的计划编制人员；加强同施工各方等的沟通，实时对进度进行把握和调控；根据项目的实际安装情况合理调控和分配资源；对项目进度计划进行检查和评价，对进度进行优化来改变进度管理的现状，提高进度管理的水平。

参考文献：

[1] 白思俊. 现代项目管理概论[M]. 电子工业出版社，2006

第6篇：酒店的精细化管理范文

[关键词] 精细化管理 旅游企业 携程 如家

精细化管理是一种管理理念和管理技术，它通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。精细化管理是企业为提高效率、提高产品和服务质量为目的，建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分，实施精确决策、精确计划、精确控制、精确考核的一种科学管理模式。

在我国，首先是制造型企业成功运用了精细化管理。在海尔工厂，企业对员工的每一种行为都进行控制，工作期间员工的每一分钟都被严格统计，包括去卫生间的时间长度都会记录下来。在IBM，销售上也使用精细化管理，销售员每天几点在拜访客户，谈了多久，吃饭花了多长时间，都要统计和计算。

现在，我国的旅游企业也引入了精细化管理模式，并取得了明显的经济和社会效益。最有代表性的是携程企业和如家快捷连锁经济型酒店对精细化管理的运用。

携程有个口号，“像制造业那样把服务当作产品来生产”。制造业大规模集中的管理模式，能把握好细微的环节，为此，携程将服务流程分割成若干环节，一环紧扣一环，在标准化动作中大幅提升效率。自2000年就开始将平衡记分卡、六西格玛管理模式（6Sigma）等精细化管理理念引入携程。

2000年携程开始使用平衡记分卡管理呼叫中心。呼叫中心拥有1600名员工，1100个坐席，是携程主要的业务处理部门。在其2005年5.56亿的收入中，有70%的业务由呼叫中心承担。如何对这个人数庞杂、业务繁重的的业务部门进行管理，也就成了携程管理的重中之重。

2000年，携程使用平衡记分卡来进行精细化管理。平衡记分卡就是一个计量体系，用数据化的指标全面衡量呼叫中心每个人、每个团队的业绩，一般的情况是，除销售之外，比如做技术、客服的员工到底做得好不好，没办法准确衡量，常常是老板说好就是好。平衡记分卡就是要对员工的工作进行客观衡量，使得各司其职。比如衡量客户服务好不好，不能只依靠客户满意度调查，客户是否满意受很多因素影响，态度不好会影响，同样产品价格太高也会影响，这样就分不清到底是谁的责任，甚至引发各部门相互推托。采用平衡记分卡，把客户感受分解成每个部门都要分担的因素，客服部有服务态度、服务技巧、服务准确性，价格部有价格因素，销售部有酒店的覆盖面，等等。

总体讲，平衡记分卡分四个维度：客户、财务、流程与效率、学习和成长。四个维度相互制衡。比如衡量销售部不能只是销售业绩，如果为了销售指标而不注意人才培养，那就会损伤到整体得分。而如果为搞好客服，单纯增加工资，财务就受到损失；反过来，为了财务上的节省而压缩人手，服务质量就必定下滑。一个部门领导肯定不愿意把自己的人才输送给其他部门，但在平衡记分卡上加上这一条，就不得不照办。这四个维度就像让员工和部门坐上翘翘板，四个方向都要使力，不要让哪一头翘的特别高，这样企业才能平衡有序的发展；同时，在不同阶段，可以通过调整四个维度各项指标的权重来配合不同的战略。比如对客服，一度采取的策略就呈现渐次下降的梯度:品牌要最好、服务要最好、产品要不错、而价格只需要不比对手高。

如果说平衡记分卡是种考核方法、指明用力的方向，那六西格玛就是用来改进管理的工具。2003年携程内部开始试行六西格玛管理。

六西格玛这个术语来自制造业，是统计学名词，六西格玛指3.4%的几率；每百万次中出现少于3.4次的差错就达到六西格玛标准，六西格玛管理体系的目的就是不断提高产品的合格率，使次品率降到百万分之几的等级上。

六西格玛项目可以按照以下步骤实施:

定义：陈述问题，确定改进目标，规划项目资源，制定进度计划；测量：量化客户CTQ，收集数据，了解现有质量水平；

分析：分析数据，找到影响质量的少数几个关键因素；

改进：针对关键因素确立最佳改进方案；

控制：采取措施以维持改进的结果。

六西格玛管理理论旨在提高管理效益，以使工作更为精确。携程借用过来，要像“制造产品一样制造服务”，把差错率不断压低到更低的水平。在携程内部，精细化管理或者6西格玛已经成为一种弥漫在携程空气当中的文化。

在与客户接触最密切的携程呼叫中心，考核内容细致到了客户等待时间、得到预定确认时间，以及能否提供最新信息、能否满足特殊需要等指标。考核的目的不仅仅是鞭策员工使之努力工作，更重要的是发现管理中不合理的因素。质量管理之父戴明说的一句话：员工出问题，85%的原因是流程的问题，而不是员工的问题。管理者就是要不断改进流程，而不是一味地驱使员工。六西格玛管理就是要发现管理过程中出现的的问题，改进流程，从而提高产品和服务质量。

在携程呼叫中心，精细化管理体现在以下细节中:

比如，要把客人打给呼叫中心电话的等待时间控制在国际通行的20秒以内，接听比例从80%提高到90%以上，所有的呼叫中心管理中最辛苦的一条就是控制85%的电话要在20秒内接通，这叫做呼叫中心的servicelevel。而携程一般都做得比这个数字略高。

比如，呼叫中心服务客户的电话时长本来是200秒甚至300秒，经过不断锤炼，已缩减到今天的150秒左右。

比如，在核对客户名字的时候，统一用拆字法而不是组词法。这就避免各种了中文里千奇百怪的核对方式并行，使服务规范化。

比如降低客户预订酒店时遭遇满房的比率，要分析是白天高还是晚上高？是哪些酒店高，跟星级有关吗？跟地址有关吗？跟酒店合作关系有关吗？跟价格有关吗？分析数据后，发现症结，解决问题。

有的项目很虚，比如提高客服员工的咨询正确率，就分析在什么问题上容易犯错，哪些人容易犯错，哪天的哪个时段容易犯错。发现入职三个月的新员工最易犯错，那就在旁边安排一个老员工随时辅导；本来三个月可以出师，就改变为四个月。发现每天三点、六点容易犯错；因为三点太累了，就在三点前安排10分钟休息；因为六点快下班了，就在六点把班次调一下。

在携程在系统内的电脑界面设置，按钮的摆放等都下了工夫，甚至能节省一两秒的好方法都及时采用。例如手机与卡号的捆绑，解决了客户网上注册的程序，也免除了客户记住卡号的麻烦，预定结束后马上发短消息给客户做确认都是携程的首创。

每周的例会上都有大量的来自预定员和客户的建议反映上来，使携程在服务的细节管理上不断推陈出新。但无论那一种项目，思路都是要不停地往细处分解问题，把大问题变小，把虚问题变实。而创新是无止境的，使用六西格玛对服务的方方面面做了很多改进。

对每道工序、每个细节的理性解剖，为携程带来了高度的客户忠诚度。客户拨打携程的服务电话没有心理障碍，这便是携程最大的成功。

携程尝试的六西格玛项目“大多数”都获得了成功，指标一般会提高50%以上。按照携程的测算，这些项目仅2004年的直接效益就有几百万元。

平衡记分卡、六西格玛管理模式等精细化管理实践构成了携程企业的核心竞争力，也是其他仅从模式上效仿携程的后进者难以超越携程的根本原因。

旅游业作为一个传统行业，利润率已经相当稀薄，综合毛利率大多不足10%，进入门槛低，地域分割严重，个个省市县都有自己的旅游社，广告推广费用高企，门店的管理维持运营成本高昂。而携程企业在精细化管理等科学的管理模式的支持下，携程的业绩在旅游领域一路领先。在2000年携程公司成立之初，身处媒体中心北京的E龙在知名度上远远优于携程。正是在此后几年长跑中，携程运用平衡记分卡、六西格码等精细化管理，并培养了一大群认可如此模式的服务团队，携程在销售额及品牌认知度上都远远抛开E龙：同样定位旅游电子商务的e龙旅行网至今没有盈利，2005年的亏损额扩大到2004年的3倍，营收规模上落后于携程的差距不是缩小、而在扩大，在纳斯达克市值仅为3亿美元，是携程市值的五分之一。

同样引入精细化管理而获得成功的旅游企业还有如家连锁。如家与携程企业格局大不一样，如家是一家连锁企业，从2002年创建至今，如家连锁通过自建直营店和特许加盟方式建立起约200家分店（包括在建项目），遍及30个城市。该公司的营业额超过了1.3亿元，实现利润1600万元。当国内一般酒店客房的平均出租率只有50%左右的时候，如家的客房平均出租率一直保持在90%以上。如家连锁在规模不断扩大的同时用精密的标准化管理来保证服务质量。

在三年多的操作中，如家陆续总结出了16本厚厚的标准服务手册，有销售手册、服务手册（前台手册、客房手册、餐厅手册、安全手册、工程维护手册、礼仪手册）、硬件手册（硬件文字手册、硬件照片和图片手册）、人事管理手册、VI标准手册、开业手册、财务管理手册、英语服务指南等。形象标识、设施标准、服务流程以及各种规章制度都有必要做到全面统一。甚至于每一个动作眼神都能在相对应的手册里找到规范，如：店员应在10步以内对客人进行目光关注；在5步以内对客人问候；与客人说话，第一句话和最后一句话都是店员说的。手册的制订、编写及修正完善都由一个专门的品牌小组来进行，如家每半年会就16本标准手册的改进开一次会，保证标准适应经济型酒店市场的新变化。今年3月的会议上，仅就前台服务的标准，就收到近90条修改意见，最后有20多条被增加到新版标准当中去。硬件标准也是如是，书架要做多高，床头什么颜色，不是谁随口说的，都按照标准来；每过两三年，如家会请专家对这些标准做调整，调整以后，新的规定就又是标准了。除了做运营文件汇编，品牌小组还会监督执行，明察暗访考核300多项指标直接与店长的绩效挂钩。店长经常要对员工进行培训，以确保如家的标准化。

在精细化管理的的支持下，如家在经营形势极为低糜的酒店业中获得了骄人的业绩，它在在常规管理的基础，将常规管理引向深入，以最少的资源获取最大的企业总体效率。所以，精细化的科学管理是企业生存和发展的基础，是产生财富的源泉。

传统的旅游企业，由于体制的原因，管理都是松懈和粗放的，而这一点恰恰是导致旅游企业效益低下的根本原因。精细化管理是超越竞争者、超越自我的需要，是企业适应激烈竞争环境的必然选择，也是企业谋求基业常青的必然选择。现在，旅游企业发展进入微利时代，靠传统生产要素、特殊历史条件所占据的优势已经不在，我们必须向管理要效益，旅游企业需要精细化管理。

参考文献:

[1]汪中求:《精细化管理》,2005.5

[2]马蕾:《东方企业家:如家的加法和减法》，2006.6

第7篇：酒店的精细化管理范文

关键词：高校接待服务中心；精细化管理；创新

中图分类号：G64 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）31-0302-02

一、观念是行动的先导和动力

马克思在揭示人类的一切活动和行为的愿望与动机背后的最终动因时指出：“任何人如果不是为了自己的某种需要和为了这种需要的器官而做事，他就什么也不能做。” [1] 接待服务作为后勤职工的一种生活方式、存在方式，它以员工的自我发展、自我完善和自我实现为指向，是自成目的的生命活动；一种价值现实的活动，即员工生命价值实现的活动。

观念是世界观范畴，属意识形态。世界观的转变是根本的转变。正如马克思在《资本论》中就作过形象而又深刻的阐述：“蜜蜂建造蜂房的本领使人间的许多建筑师感到惭愧。但最蹩脚的建筑师从一开始就比最灵巧的蜜蜂高明的地方，是他在用蜂蜡建筑蜂房以前，已经在自己的头脑中把它建成了。劳动过程结束时得到的结果，在这个过程开始时就已经在劳动者的表象中存在着，即已经观念地存在着。” [2] 即人们无论做任何事情，都是先有思想、后有行动。有正确的思想才有正确的行动，有积极的思想才有积极的行动，有统一的思想才有统一的行动。在不同的观念的驱动下，会产生不一样的行为，从而导致不同的结果。陈旧的观念落后于时代，会束缚我们脚步；先进的观念与时俱进，会引导我们向前。高校接待中心工作人员的服务观念和管理方式直接影响接待服务的质量与效益。

二、理论是深化高校接待服务中心改革的推动力量

高校后勤管理作为一门科学，长期以来不被人们所认识，尤其是被旧有糟粕“劳心者治人，劳力者治于人”、 错误的“后勤就是勤杂工，没有什么技能”，还有少数人模糊地认为后勤社会化即“高校不要后勤”等观念所蒙垢，因而，后勤管理研究甚少，其理论滞后实践，发展十分缓慢。

马克思在《〈黑格尔法哲学批判〉导言》中阐述了先进理论的革命性作用。马克思写道：“批判的武器当然不能代替武器的批判，物质力量只能用物质力量来摧毁；但是理论一经掌握群众，也会变成物质力量” [3] ；“哲学把无产阶级当作自己的物质武器，同样，无产阶级也把哲学当作自己的精神武器。”[3] 马克思的这句名言中，所谓“武器的批判”，就是说要运用物质的力量，真刀真枪地进行战斗。所谓“批判的武器”，就是说要借助理论的力量，用先进的理论武装自己的头脑，动员更多的人加入到革命的队伍中来。同理，高校后勤社会化改革，也需要“武器的批判”，即运用物质的力量，脚踏实地进行社会化改革的实践；“批判的武器”，即借助理论的力量，用先进的科学理论武装后勤职工的头脑，动员更多的人加入到后勤社会化改革的队伍中来。显然，“武器的批判”是指实践，“批判的武器”就应当是指理论。需要强调的是，思想上的“批判”终究是思想领域中的，它始终是疲软的，而只有拿起“武器”去实践，才是达到胜利的必经之路。可见，高校后勤社会化必须用创新理论来指导创新实践。

具体就高校接待服务中心而言，接待服务的功能在于改革。不改革没有出路。在观念上必须进一步转变思想观念，确立科学发展、安全发展、和谐发展、精品发展的工作思路，不断总结、开拓创新。在理论上必须学习先进的现代企业管理理念，在管理体制上必须突破学校行政性，以先进、科学的观念作为先导。正如爱因斯坦曾经说过，“提出一个问题往往比解决一个问题更重要，因为解决问题也许仅仅是一个教学或实验上的技能而己，而提出问题，则需要有创造力和想象力，而且标志着科学的真正进步。”古希腊生物学家普罗塔戈也说：“头脑不是一具要填满的容器，而是一个需要燃烧的火炬。”这“火炬”燃烧的过程，实质上就是高校接待服务中心人员在接待服务工作中生疑、质疑、解疑的过程。观念的更新，源于解放思想、实事求是，源于新一轮的高校后勤改革，源于高校接待中心的创新实践。面对新形势、新任务，我们的观念与理论必须与时俱进，跟上时代前进的步伐。

三、精细化管理既是一种观念也是一种文化

1.高校接待中心管理服务是一项系统工程

“系统工程”（svstems Engineering）一词，在20世纪在40年代出现，这是对当时一些工程实践中卓有成效的新观点新方法的命名。作为一门现代工程技术，系统工程是适应日益大型化、复杂化的社会实践活动的组织管理的需要而产生的。系统工程是通过一群人有组织地运用经济杠杆，以可行的措施和效果导向，追求全局优化，执行服务于极其复杂的实践活动，将某个（或某些）现有实体（自然的或人造的）转化为具有预期使用价值产品的过程。正如钱学森中国系统科学的经典著作《论系统工程》中指出：“‘系统工程’是组织‘系统’的规划、研究、设计、制造、试验和使用的科学方法，是一种对所有系统都具有普遍意义的科学方法。”中国人民大学苗东升教授认为，“作为一门现代工程技术，系统工程是适应日益大型化、复杂化的社会实践活动的组织管理的需要而产生的。最强大的推动力来自三个方面：战争实践的需要推动军事系统工程问世，大型复杂工程技术研制的需要推动工程系统工程诞生，大型企业经营管理的需要推动企业管理系统工程产生。” [4]

从功能层面看，首先是政治职能。就社会而言，高校接待服务中心工作涉及到社会安定与稳定，涉及到高等教育的发展大局和后勤职工的根本利益。高校稳定，首先是思想稳定和政治上的安定团结。高校后勤既是高校办学的基本条件，也是高校生存和发展的物质基础，更是维护高校稳定的重要组织保证。它既有物质文明建设又有精神文明建设。因此，高校后勤服务质量真正提高本身就是真正坚持了“两手抓、两手都要硬”的原则。其次，是经济职能。服务本质属性是商品属性，正如马克思解释“服务”概念时指出：“服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。但是，这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名词，是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的。” [5] 就价值而论，对于接待服务中心员工来说，所提供的服务就是商品，所消耗的物化劳动和活劳动应从服务对象那里直接得到补偿，即按价值规律实行等价交换。他们的经济收入本应取决于劳务价值。第三，教育功能。高校后勤承担着管理育人、服务育人和环境育人的重要职能。从管理层面看，高校接待服务中心不同于传统的招待所、旅馆，而是集住宿、餐饮、会务、娱乐、旅游、学术交流等一体的后勤实体。整体而言，属星级酒店范畴，但又别于星级酒店，而具有其个性化管理与服务。服务的内容多、层次多、专业多，服务设施完善，客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。从环境层面看，高校后勤社会化导致校园环境社会化。随着高校后勤社会化的推进，高校已由原来单一的教学封闭型转变为全方位、多功能、开放型的“小社会”。上述可见，高校接待服务中心管理服务是一种系统工程。

2.精细化管理既是一种观念也是一种文化

精细化管理是一种理念，一种文化。1911年，被誉为科学管理之父的泰勒发表了世界上第一本精细化管理著作《科学管理原理》，20世纪50年代，日本借鉴了泰勒的科学管理、戴明为质量而管理的思想和以精益生产为旗帜的丰田生产方式，提出了精细化管理理论。中国早在春秋时期老子就说过：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。就本质而言，精细化管理是一种对战略和目标分解细化、流程优化、成本最小化和有效执行常态化的过程，注重定量分析与数学的应用，以及系统结构与整体协调。“精”可以是精确、精干、精益求精；“细”可以看做是仔细、细节；“化”是系统流程状态优化。

高校接待服务中心管理服务，作为一种系统工程，实施精细化管理是后勤社会化发展方向。随着经济的发展，人们对服务型消费的需求越来越多，质量方面的要求也越来越高。分析接待服务中心的特点，客来客往——周而复始，因此，接待服务是一个周而复始流程。因此，在运用精细化管理理念优化服务过程中，其流程优化的设计与执行是接待服务中心管理服务的关键。首先应该坚持以顾客为导向的原则。精细化服务必须围绕着提高顾客满意度进行标准化、程序化、规范化的设计与执行，而不是以取悦于上级领导的思路办事。必须准确地把握顾客的需求，包括顾客对服务需求的具体内容和满意程度。需要强调的是对顾客的沟通流程亦应精细流畅。只有坚持以顾客为导向，精确改进顾客价值创造的流程，接待服务中心才能从根本上争取到顾客信赖、吸引顾客、留住顾客。二是必须坚持以流程为中心的原则。为顾客创造价值是接待中心的使命，从服务的视角看，接待服务价值的实质是解决顾客问题的方法、措施和手段。能为顾客提供价值的是接待中心内的各种流程，科学、合理的精细化的服务流程决定着接待服务中心的运行效率、流程优化的根本设想——以首尾相接的完整流程取代以往的各部门分割，难于管理的流程。以服务流程为中心，精细化设计流程，以提高效率和应变能力，适应激烈的竞争和多变的复杂环境。三是必须坚持监督与协调的原则。监督管理是保障流程优化、加强执行力、降低成本、提高工作效率的重要手段。协调，指在流程实施过程中，及时发现问题，并根据社会、学校和顾客要求，对内部控制流程做出调整，使接待服务中心内部管理区域规范、科学和流畅。

总之，高校接待服务中心实施精细化管理是从制度管理走向文化管理，更注重责任落实。因此，员工对精细化管理是接待服务中心执行力的源泉：服务原于素质，素质原于培养，培养养成习惯，习惯体系素质。

参考文献：

[1] 马克思恩格斯全集：第39卷[M].北京：人民出版社1976：149.

[2] 马克思恩格斯全集：第23卷[M].北京：人民出版社，1971：202.

[3] 马克思恩格斯选集：第1卷[M].北京：人民出版社，1972：9-15.

第8篇：酒店的精细化管理范文

顾客让渡价值是由菲利普・科特勒在其经典著作《营销管理》一书中提出来的，基本定义是指企业在营销过程中向顾客转移或让渡的价值，一般表现为顾客总价值与顾客总成本之间的差异。这里的企业可以指不同的行业，当企业是旅游景区或者景点时，其顾客也就是景区的游客。游客所感知的让渡价值高低对景区的经营与运作产生巨大的影响，有助于旅游景区深入细致了解其目标市场，开发满足游客需求的差异化、个性化、高价值的旅游产品和服务，从多方面降低游客总成本，为景区的游客提供真切的让渡价值体验，以实现旅游景区良性可持续发展。

一、游客让渡价值的含义

根据顾客让渡价值的基本定义，游客让渡价值就是旅游景区转移或让渡给游客的价值，是游客总价值（Total Customer Value）与游客总成本（Total Customer Cost）之间的差异。游客总价值是指游客在进行旅游消费时对旅游产品与服务所期望得到的预期价值，包括产品、服务、人员、形象等方面，游客总成本是指游客为获得旅游产品所消耗的所有成本，包括货币、时间、精力、体力等方面。游客在进行旅游过程中，总是希望把成本降到最低的同时获得更多的价值，使旅游需求得到最大的满足。价值越高，成本越低，游客获得或体验到的让渡价值越大，旅游景区就会得到更高的评价。因此，游客让渡价值的提高可以称为旅游景区不断发展的助推器，有利于提高旅游景区的盈利能力和竞争力。

提高游客让渡价值，要求旅游景区由以往粗放式的经营管理方式向集约式经营方式转变，要求旅游景区在加强成本控制的同时最大限度满足游客需求，要求旅游景区实现全方位、多角度的管理与控制。在传统的景区管理中，景区与游客像是两方不断较量的力量，同时由于旅游产品的特殊性，几乎无法形成游客忠诚，而游客让渡价值理论是旅游景区获得忠诚游客的催化剂，旅游景^关注让渡更多的价值给游客，实施景区精细化管理，能够使景区产品和服务的提高为游客所见所感，使游客重复旅游并乐于向亲友推荐景区，帮助旅游景区获得游客忠诚。

二、游客让渡价值的特点

游客让渡价值具有以下几个方面的特点。

1.独立性。游客让渡价值是游客基于其旅游需求的满足而在旅游消费中体现出来的市场价值，需求是具有购买力的需要，需要是游客本能产生的，具有独立性，与旅游景区没有必然联系。旅游景区可以通过有效管理，提供更好的产品和服务来满足游客多样的，多层次的需求。

2.潜在性。不同的环境下的游客需求表现各不相同，而且不会是一成不变的，游客需求也会随着外界环境和时间的变化而发生动态的变化，景区管理者必须具备发现游客潜在价值的能力，通过有针对性的管理策划和经营活动满足游客潜在需求，将潜在的顾客价值转化为景区现实利润。

3.多重性。游客让渡价值受到很多因素的共同作用和影响，如游客受教育程度、收入水平、个人性格、偏好、家庭情况等都会影响到其感知价值的高低，多重性因素是旅游景区在进行精细化管理时必须要考虑到的方面。

三、游客让渡价值视角下旅游景区精细化管理的基本原则

管理学理论认为，科学管理有规范化、精细化、个性化三个层次。精细化管理是一种管理理念，起源于20世纪50年代的日本，是现代工业化时代的必然产物，是社会分工的逐步细化及企业服务质量的逐步精准所产生的必然要求。精细化管理离不开专业化、数据化、信息化、系统化的要求，是管理者生产产品、提供服务、运营企业的一种技术方法和手段，精细化管理聚焦顾客需求的满足，切中需求要点，关注企业经营管理中的关键因素和环节，辅以管理标准的明确化、量化以及管理控制的考核与监督职能，达到提高效率和效益，增强企业竞争力的目标。

顾客让渡价值理论为企业提供了明确的改进方向，一是通过提高产品、服务、人员、形象来提高产品总价值，二是通过降低顾客对产品货币、时间、精力、体力的消耗来降低顾客总成本，使二者的差额增大，顾客让渡价值就越大。企业若要在激烈的市场竞争中取得胜利，吸引更多的目标顾客，就必须比其竞争对手向顾客让渡更大的价值，通过精细化管理，从满足顾客需求为出发点，提供差异性的产品与服务，才能使自己的产品为顾客所关注，进而消费产品并成为企业忠诚顾客。游客让渡价值视角下旅游景区精细化管理的基本原则包括以下几个方面。

1.系统性原则。现代景区管理中的专业化分工大大提高了景区管理效率，但是，精细化管理要求在专业化管理基础上必须遵循系统化原则。在日常管理过程中，专业化产生的主要问题就是各个不同层级的岗位与环节之间的协调与衔接。缺乏系统性原则的指导，景区各部门各层级乃至各位员工仅仅将眼界停留在本职岗位，缺乏全局意识。只有将整个景区看作一个整体，景区各个层级各个环节都以服务游客、满足游客需求为目标，才能实现组织目标，进而保障个体利益。遵循系统性原则，在景区管理中将重点置于游客价值最大化，注意前后环节的协调，做好及时的补位。

2.可操作性原则。精细化管理的目标是要实现效率和效益的最大化，可操作性是管理目标实现的前提，旅游景区的精细化管理不能矫枉过正，不切实际。精细化管理的规范和标准需要认真的制定，在制定这些规范和标准时，必须考虑各层面的实际情况，将工作标准和流程进行量化和分解，使各部门和员工了解自己的工作职责，管理标准具备可实施性和可检验性，有助于将精细化管理服务于组织目标的实现。

3.动态性原则。外界环境在不断发生着变化，游客的需求也不断发展变化，由传统的观光旅游向休闲度假旅游转变，更注重体验性。因此，旅游景区的管理也要随之发生变化，精细化管理要求旅游景区管理者充分了解游客需求和偏好的转变，随着外界环境和游客需求的变化而不断改进管理方式方法，在实践中不断完善，更好地满足这些需求。

4.创新性原则。技术的发展为旅游景区的精细化管理提供了丰富的资源和广阔的平台，为传统的管理方式注入了新的活力。例如，智慧旅游为游客在景区的活动带来了巨大便利，游客可以通过扫描二维码下载客户端，在游览到不同景点时听取网络讲解，观看视频和三维立体图片，相对于传统的紧跟着导游走马观花的旅游方式来说，游客可以更自由、更深入的了解自己关注的内容，更具有个性化，体验感也更强。通过大数据的统计，旅游景区的管理者也可以对景区游客基本情况快速把握，有助于进行精细化的管理。

第9篇：酒店的精细化管理范文

邢台市场概况：下设四个区（桥东区、桥西区、开发区和七里河新区），面积200多平方公里，市区人口110万左右，

邢台白酒市场概况：

市场容量: 2.5亿左右

主流香型: 浓香型

主流度数: 42°

主流价位: 政商务用酒：100—300元/瓶

宴请用酒：60—120元/瓶

亲朋聚会用酒：25—80元/瓶

大众婚宴用酒：20—30/瓶。

大众消费用酒：5—25元/瓶

主流品牌 十八酒坊、山庄、古顺、板城、泥坑、老村长等

邢台市场终端概况：

A类酒店： 30家左右，单品进店费：2000—8000元/年，买断供货权：10—36万/年，买断促销权：1—2万/年，酒水自带率在60%以上

B类酒店： 60家左右 单品进店费：1000—5000元/年 买断供货权：5—10万/年，买断促销权：5000—1000元/年， 酒水自带率在60%以上

CD类酒店：1300多家

大卖场： 10个， 单品进店费：500—1000元/年 堆头费：500—3000元/月，端头费：500—1000元/月，大卖场白酒旺销集中在中秋节和春节，主要以礼品盒和中低档为主。

名烟名酒店：470多家，中高档品牌多以专柜陈列形式进店，陈列费：300元/月或同价值的酒水，

其它流通店：1500多家左右，

邢台白酒市场中各个品牌的渠道策略：

根据其中消费群的不同、消费特点的差异，各种档次的白酒所制定的渠道的策略也有所区别，基本有如下几种：

1、高档白酒的渠道策略

高档白酒多才用多渠道策略，即以总经销为主，以核心联盟户和A、B类酒店和团购为辅的分销模式，在对渠道的选择上高档白酒主要将A、B酒店、名烟名酒店和团购作为核心销售渠道。虽然这种销售渠道策略相对稳固，其竞争也是局限在几只品牌之间的竞争游戏，如：十八酒坊，凭借着邢台市委、政府衡水籍领导比较多的有利条件，企业直接运作团购市场，另外在市区设立了40家核心联盟户，和联盟户合作买断了十几家生意火爆的A、B类酒店的供货权和促销权，故十八酒坊在邢台高档白酒堪称一品牌。

古顺：古顺作为邢台市唯一家白酒企业，自09年企业改制以来凭借着当地政府的支持和品牌的亲和力古顺窖藏也取得了不错的业绩。

但由于销售重心没有进一步下沉，一定程度上限制高档白酒的市场扩展，造成很多的销售空白点。从另一个角度看，高档白酒在邢台还有很大的市场潜力没有挖掘，这些空白点也将成为销售机会点。

2、中档白酒的渠道销售策略

目前邢台白酒市场上的中档白酒基本上都是采用多渠道政策，即以总经销和分销商为主的分销模式，针对酒店、超市、零售终端即流通市场等多种渠道，采取多管齐下的渠道政策，以达到产品的高曝光率、铺货率争取销售机会的最大化。如：山庄、泥坑、古顺等

值得一提的是，由于中档价位的白酒是邢台白酒消费的主力消费价格区间，部分高档白酒开始延伸产品线，推出中档白酒，针对中档白酒市场渠道下移，意图争夺中档白酒的市场份额。如十八酒坊的柔和系列。

3、低档白酒渠道销售策略

低档白酒的渠道销售模式主要采用大流通的模式，依靠经销商的力量，进行市场粗放式管理，其核心渠道零售终端和低档酒店、排挡。由于成本限制及市场费用投入的限制，很少有低档白酒借助现代营销方式进行市场操作。但是老村长自04年上市以来通过商精耕细作操每年有近3000万左右的销量，在低档白酒市场堪称邢台第一品牌。

二、邢台白酒市场现行渠道模式存在的问题

目前邢台的渠道操作多数仍以传统的流通渠道为主，依靠大传播、大流通进行分销运作，这种分销模式的重点在经销商和分销商。企业以及各级中间商未能全力拓展终端市场，使得绝大多数品牌缺乏终端直控能力，企业的市场根基不稳，市场管理和驾驭能力低，推广策略跟不上市场变化，以至于产品分销效率底下。具体表现：

1、企业市场控制能力弱。

“企业—经销商—批发—零售终端—消费者”的分销结构，企业的工作重心至于经销商层面，使企业在铺市、信息反馈、活动执行、终端管理等方面失去有效监控，市场价格容易混乱终端利润微薄，销售积极性下降。

2、经销商结构严重不合理

传统的分销模式导致企业对经销商要求与管理较为粗放，对经销商的管理也为放羊式管理，经销商成长缓慢，现有经销商基本上以大流通产品为主。缺乏现代销售通路和营销管理意识及能力，缺乏优质的经销商队伍不利于企业品牌及产品长远推广

3、渠道的系统构建及精细化管理不足

在传统渠道液态消费群体被分流，连锁渠道、专卖渠道、团购渠道等迅猛发展的今天，白酒企业面临的渠道环境异常复杂，如何对各个渠道进行系统的构建和精细化的管理，发挥各个渠道的协调作用，对于渠道运作相对粗放的邢台白酒市场来说是一个挑战。