现代医院服务理念精选(九篇)

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第1篇：现代医院服务理念范文

【关键词】：医院图书馆； 建设； 发展

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0346-02

医院图书馆是医院整体结构的重要组成部分，其主要功能是为医院的医疗、科研、教学提供文献信息保障，是医院文献收集、管理、加工、整理、存储、传递、开发利用的医学文献中心[1]，也是医院分级管理达标的重要指标，因此应加强医院图书馆的建设与发展，努力提高其为医院现代化建设服务的质量。

1 医院图书馆的基本现状

医院图书馆属中小型图书馆，其本身是一个没有经济效益的部门，在馆舍安排方面往往得不到应有的重视，如馆内设备陈旧，馆藏规模有限，缺乏足够宽敞明亮的阅览室和便于查询信息的电子阅览室。在专业配置方面缺乏既懂图书情报专业又具备医学知识，既有较高的外语水平又具备一定的计算机网络技术的复合型人才。此外数字化图书馆的建设滞后，医务人员与图书馆开放工作时间的一致也导致馆藏图书的利用率不高，为适应现代化医院的建设与发展，必须加大经费支持力度，在图书馆的地位、建设、发展给予足够的重视。

2 医院图书馆的建设

2.1 增加馆藏文献资源的建设

医院图书馆在具有较好的馆舍和设备配置前提下应重视增加馆藏文献资源的建设，馆藏的规模应与医院床位多少相适应，一般200～500张床位的医院藏书量为1-2万册，其中中文期刊100-200种以上。500张以上床位或二甲以上医院还应购置一定数量的外文期刊。根据医院实际情况，以临床医学、预防医学、基础医学为重点，兼顾科研、教学、行政、后勤保障等诸多方面。还要考虑不同层次的需求，购置的图书进行分类登记、编码、建卡、上架。开架借阅能直接显示馆藏，便于读者筛选取舍。此外还应适当增加电子文献、会议记录文集、科研成果、专利知识及相关文献的收藏，以最大范围的满足读者的需要。

2.2 加强图书馆人才的建设

医院图书馆的工作核心是为全院医务人员提供文献信息服务，帮助医务人员充分利用和及时获得图书馆的各类信息资源，保障图书馆与医务人员的需求渠道畅通，不断深化和拓展服务范围和内容，提高文献资源的利用率。因此应加强图书馆的人才培养，在对原有人才培养的基础上，还可根据实际需要引进新的人才，努力把馆员队伍建设成一专多能的复合型人才；既具有扎实的图书情报专业知识，具备一定的计算机网络技术和一定的医学知识及外语水平；同时具有对信息的敏锐洞察力和较强的信息组织能力[2]。

2.3 加强图书馆现代化的建设

医院图书馆传统的载体形态文献基本为纸制专著、期刊等，其借阅服务是其基本的服务内容。随着信息时代的到来，工作内容也发生了改变；数据库的构建、文献资源的检索、网络信息的收集、电子阅览、网络借阅、课题查新、文献资料的二、三次加工等，要求馆员不断改进工作方法，合理分工，有机结合，责任明确，卓有成效地管理图书馆，并不断提升和加强图书馆里的现代化建设。

3 医院图书馆的发展方向

医院图书馆的发展关系到医院的整体发展，而医院总体水平的提高也与图书馆的发展密不可分。因此医院应做长远规划，加大资金投入，加快馆舍、设备建设，重视图书管理人才的培养，积极参与图书馆的建设与发展。

3.1 管理机制和服务理念的现代化

科学的管理机制和建立现代化的服务理念是图书馆发展的唯一途径，医院图书馆应直接归医院领导，面向全院服务，图书馆的领导应主动提出和规划改革的建议和实际方案。图书馆传统的借书登记、阅览服务、催还图书、赔偿破损等，基本是“以书为中心”的被动服务。而现代的服务理念应转为“以读者为中心”的主动服务，基于这种现代化的服务理念要求图书馆拓展服务范围、强化服务深度、增加工作强度，必须坚持全心全意为全体医务人员服务。

3.2 管理系统标准化，馆藏文献数字化

医院图书馆应注意管理系统标准化，实现文献资源的数字化，细化图书编目、数据加工的标准，建立特色数据库，实现纸质文献数字化、音像资料数字化，并都采用统一标准，逐步实现医院图书馆能与所在区、市图书馆形成馆际互借。目前图书集成管理系统种类很多，应考虑如何优化升级软件，使不同的管理软件达到相互兼容，也可尝试网站管理模式的一致，更方便读者查询资料。

3.3 服务模式个性化

近年来医院图书馆的服务模式变革方面已有不少研究，在做好传统服务的前提下，基于个性化服务的理念，创新了层次化的服务模式，[3]根据不同层次的读者群体及不同个人的特点，针对性提供不同内容的服务，不同方式的服务，切实向“以读者为中心”以能充分满足读者个性化需求为服务出发点的宗旨这一方向努力。

3.4 服务内容多样化

医院图书馆需要不断的发展，不能仅局限于纸质文献资料的借阅服务方面，服务内容应进一步拓展为医务人员提供数据库访问、网络借阅、电子阅览、课题查新、文献加工、定期汇编简报，还可尝试建立院内流动图书服务，把新的书刊针对性地送到相关科室，利用闭路电视建立图书信息服务，甚至可以延伸到利用手机短信发送图书情报等。

医院图书馆的建设与发展涉及到资金的投入、人才的培养，服务理念的改变、服务范围的拓展及服务层次的纵深等诸多方面，只有坚持不懈的努力，才能把信息资源的服务做得更好。

参考文献

[1]孙明玉.现代医院图书馆服务变革与创新.中华医学图书情报杂志，2011 20（9）：12-14.

第2篇：现代医院服务理念范文

【摘要】 人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。医院积极开展人性化服务，为患者提供人性化的服务语言，实施人性化服务行为，创建人性化服务环境，营造人性化服务流程，塑造人性化服务品牌，切实满足患者的需求，从而提高医疗服务质量，获得社会效益和经济效益双赢。

【关键词】 医院;人性化;服务

[Abstract] Human-oriented service is not only a kind of service idea， but also a kind of service rule. Hospital should positively offer human-oriented service: to serve patients with human-oriented language， with human-oriented behavior and in a human-oriented service circumstance， to organize a human-oriented service procedure， to create a brand of human-oriented service， and to satisfy patients' needs practically. Therefore， hospital can improve the quality of medical service and gain the social benefits and the economic benefits both.

[Key words] hospital;human-oriented;sevice

“以人为本”是新型医学模式的核心[1]，人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在，也是医院形象的重要标志，是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要[2]。在新的形势下，我院为创精品医院服务品牌，积极进行新的服务模式的探索。如开展“5S”护理服务、主动服务到星级服务等一系列活动，为患者提供一流的医疗服务、人性化的就医环境，积极营造人性化服务氛围，并取得了显著效果。

1 人性化服务的含义

人性化服务，即充满人情味的就医环境和服务举措，以患者为中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，让患者感到人文关怀。医疗服务只有把人放在第一位，把患者的利益作为医院服务工作的出发点和落脚点，视患者为医院生存和发展的主体，不断满足患者个性化需要，才能体现出崇高的价值目标。人性化服务要求医务人员在提高医疗质量的同时，体现人性尊重和人文关爱。因此要求医务人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”，它要求医务人员在思想理念上倡导人文精神，在日常工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。然而要真正实现人性化服务，还需要全体医务人员改变服务理念，不断提高自身的人文素养，致力于人性化服务的研究与实践。所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成[3]。

2 人性化服务的必要性

2.1 人性化服务是医疗服务的基本趋势 随着我国医疗市场竞争的日趋激烈，人们愈来愈清醒地认识到医院服务的优劣将直接影响医院的生存和发展，医院开展人性化服务是国际化医疗服务发展新潮流，它为提高医院服务质量提供了良好平台。因此，医院要倡导人本管理，提供人性化服务，这是现代医院在21世纪的一个发展方向。

2.2 人性化服务是可持续发展的不竭动力 医院面对不同的患者及不同的健康需求，引导的服务方式也不同，如对住院患者进行对症治疗，对健康需求者进行启发性引导，对常到医院进行健康检查者进行追踪引导，对社会群体进行普及引导，对随意型的社会人群进行定向引导，对超前型的社会人群进行重点引导。人性化服务要求医务人员必须扩大知识面和服务技能，以适应不同层次社会人群的需求，注重不同人群的差异性、层次性，尊重患者，理解患者，帮助患者，维护患者的隐私权，给患者更大的自主选择空间。人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全流程、多样化满意服务。为患者营造人文服务氛围是医院发展的必然趋势，也为医院可持续发展提供了不竭的动力。

2.3 人性化服务是调动医务人员工作积极性的有效手段 充分发挥医务人员的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为患者着想，时刻以患者为中心，使医务人员与患者共同的目标与价值取向得以完成。亚伯拉罕·马斯洛这位人道主义心理学家，从理论上提出人类需要的五个层次，马斯洛相信自我实现是人类生存的最高需要[4]。医院管理者应该注意对医务人员的人性化管理，满足医务人员的心理需要，让“英雄有用武之地”。管理者科学合理地使用人才，把每一个医务人员分派到最适合的岗位，从而使医务人员怀着一种满意或者满足的心态，以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。只有当医务人员真切地感受到管理者对他们的尊重、关怀、赏识、认可性，才能极大地激发医务人员的工作热情，才能以积极、健康的情绪投入工作，对患者的服务才会生动而赋予激情。

3 实施人性化服务的措施

3.1 改变职业形象，规范人性化服务语言 职业形象美是内在美与外在美交相辉映的整体美。高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言，以上三点是构成职业形象美的基本要素[5]。根据医院的特点，我院统一组织进行礼仪示范培训，规范文明用语。要求医务人员在沟通过程中使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言。特别值得注意的是当患者及家属来询问病情时应该主动迎接，实施微笑服务，充分发挥第一感觉的作用。以规范的礼仪、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言为患者提供一流的服务，塑造了良好的职业形象。

3.2 注重人文关怀，实施人性化服务行为 在深化星级服务的基础上，进一步规范医务人员的服务行为，使人性化服务呈时续改进的态势发展。推行站式服务、首接负责制，患者最先问到谁，就由谁负责解决提出的问题或困难，主动为患者提供及时、有效的服务。给予全程关怀即实行热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送“18”字规范服务行为。

3.3 满足心理需求，创建人性化服务环境

3.3.1 积极改善患者的就医环境 随着人民群众生活水平不断提高，人们对医院就医环境的要求也越来越高，创造人性化的环境问题开始逐步引起社会各界的广泛关注[6]。人性化环境包含硬环境和软环境。针对医院的情况，加强对病区硬环境的管理及整改，保持门窗、台面及各类物品的清洁、美观。在病房内设置温馨话语、优美图画，在重大节日按传统方式装饰环境，如：春节时挂灯笼、中国结等，把病房布置的温馨、充满节日气氛，让患者的紧张心理得以缓解。

3.3.2 及时满足患者的个性化需要 人性化服务不只是为患者提供医疗技术上的服务，而是要充分考虑患者不同的心理需求和感受，提供细致入微地个性化、人性化护理[7]，考虑患者人性中的需要，考虑疾病给患者带来的心理上、家庭中或生活质量等方面的变化，为患者提供全方位服务。对患者的人性化服务应体现在医护活动的过程之中，让患者体会到人性化的关怀。如:在患者生日、节日或逢凶化吉时，要慰问、鼓励和祝贺患者，给他们送上一份贺卡、一份礼品[8]，同他们共享康复的喜悦和节日的欢乐;在患者做检查、治疗和护理时要格外关心他们的感受，满足他们的心理需求;患者住院期间医务人员与其建立融洽的人际关系，使他们感到有精神依托;提供周到、细致的服务让其感到受尊重和被重视。

3.3.3 情感关怀满足患者的精神需要 医院提供人性化服务并不要求很多的资金投入，关键是要解决意识上的问题。“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比较脆弱，需要比常人更多的关怀。我们的医疗服务水平与国际相比缺乏人文精神。我们在为患者解除疾病的同时，忽略或淡化了人性化服务，或者是熟视无睹，习以为常。几十年一贯白色的墙壁、白色的床上用品、白色的服饰，没有认真思考和实践关于服务的问题。实际上我们应该考虑为患者多提供一些精神的、文化的、情感的服务，如提供多色彩的服饰。在提供医疗服务的同时加强人文关怀，在治疗躯体疾病的同时，使患者的精神得到关爱、抚慰及心灵满足，用我们医务人员良好的职业素质去取信于患者[9]。因为患者是一个特殊的群体，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的关怀。人性化服务最理想的状态是应敏锐地察觉出各种患者不同层次的需求并予以满足。所以医护人员要积极想患者所想，做到细致入微的关心患者，同时要树立质量就是生命的观念，确保医疗安全。鼓励和倡导团队协作精神，弥补和防范医疗缺陷，及时解决患者潜在的和现存的问题，最大限度地满足患者需求并保证患者的安全。

3.4 不断开拓创新，营造人性化服务流程

3.4.1 优化服务内涵，加强医患沟通 医患间的沟通是医务人员与患者之间的信息交流过程，医患沟通对诊疗工作及医患关系有着重要影响[10]。围绕“以人为本”的服务理念，医院以患者的需求为导向增加沟通渠道，加强医患沟通。患者入院时介绍床位医生及责任护士、宣教医院规章制度、相关疾病知识及具体病情等;住院期间根据患者的治疗需要针对性讲解相关知识，每周六下午开设健康教育课堂，讲解疾病常识、新生儿预防接种;制作患者住院手册，介绍相关疾病常识;设立家属接待室，方便患者及家属咨询相关信息，给患者及家属一种温馨感觉;开设母婴同室，满足家属亲情需求;设立主任接待日，方便咨询各类问题;医院开设24h电话咨询服务，满足社会需求;开设“袋鼠妈妈俱乐部”，满足亲情需要等沟通渠道。

3.4.2 创新服务流程，开展主动服务 医院为方便患者就医，推出了一系列服务新举措。如一站式服务台方便患者;医院在门诊大厅设立触摸式显示屏，方便患者了解医院相关信息;急诊抢救患者的绿色通道;挂号、影像、检验等门诊窗口预约;无假日医院、专家全天门诊;门诊患者报告单集中发放，使患者的多项检查能够在一站式服务台取到结果;住院患者陪同检查;住院一日费用清单发放到患者床头;患者出院时，医务人员详细讲明出院后的注意事项、复检时间，并主动征求患者的意见及建议;定期电话随访患者出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导;医院服务延伸至社会，每年医院都定期或不定期的开展健康教育进社区活动，请名医、专家为社区居民开设健康教育讲座，为患者和社区居民提供预防保健知识等主动服务项目。

3.5 建立共同愿景，塑造人性化服务品牌 共同愿景是共同愿望的景象，是人们心中一股令人深受感召的力量，是全体医务人员努力、进步的目标。医疗行业是特殊的服务行业，优秀的服务是医院发展的根本，创建现代化精品医院是全体医务人员共同建立的愿景，有了共同目标就会变成不是“要我做”，而是“我要做”的自觉行动，就能尽最大努力做好本职工作。目前医院在创建第二轮三甲医院的同时，推出了创建精品医院的服务品牌，做到“人无我有，人有我精，人精我优”的人性化服务新举措。

4 实施人性化服务的效果

4.1 服务理念的转变使服务水平提升 医务人员是人类健康的教育者，是人类身体照顾的提供者和监督者。在塑造医院服务品牌过程中，全体医务人员共同参与，从服务理念上逐步渗透、达成共识，提高了主动参与意识。“亲切、亲近、方便、放心”，使人性化服务体现在每一个环节，每一位医务人员都能自觉地用自己的行为方式使医院在公众中树立技术上精益求精、服务上至善至美、信用上真诚可靠的形象。为了更好地为患者提供医疗服务，全院医务人员积极参加继续教育，不断钻研专科知识，学习新知识、新理论，开展新技术及科研等，多方位的学习活动使医务人员自身素质得到提高。

4.2 服务环节的规范使管理机制创新 “没有规矩，不成方圆”，制度具有规范性和约束性。通过完善工作制度，规范工作流程，设立标准量化的考评系统，用制度对服务内容加以固化。人性化服务不仅是一项职责，更是一种义务。医务人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”。医疗服务只有把人放在第一位，才能体现出崇高的价值目标。人性化服务制度不仅规定医务人员对患者在语言、态度、行为上的具体内容，同时还要求医务人员提高自身素质，为患者提供更多的人文关爱和精神享受。因此，人性化服务制度不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。它要求医务人员在思想理念上不断提升，日常实际工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。人性化服务不仅仅是在服务态度上、服务流程上的给予，人性化服务的根本是提供高质量的医疗技术服务。因此，医务人员只有不断地学习和创新，才能确保医疗服务安全。

4.3 服务品牌的创建展现出服务特色 人性化服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。主动服务，能将人性化服务理念落实于平时的工作中，更好地服务于患者。比如医院为患者在接受医疗服务的过程中，为减少视觉上的单调，变单一的白色服装改为温馨的蓝色、粉红，住院白色被服改为家庭化被服;调整建筑布局，变嘈杂为宁静，配以优雅的背景音乐;减少排队等候时间，使纷繁复杂的就诊手续为简单、易行等。品牌的塑造能提高医疗队伍的品牌意识和展示医院的风采，对提高医疗质量以及对外宣传都能起到积极作用。在医院开展的主动服务比赛中，各科室涌现出一批如：产科的舒适病房、妇科的馨心家园、新生儿科的温馨港湾、临产室的生命剪彩等特色服务品牌，在此基础上，医院将全力塑造精品医院的服务形象。

4.4 服务满意度的提升使医院获双赢 医院每月进行患者满意度调查，然后把调查结果及时反馈到科室，要求科室分析存在问题，提出整改措施以及下个月看效果。由于开展人性化服务，注重个性化服务，医务人员在工作中始终以患者为中心，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到服务，使患者的需求得到最大限度满足，全年满意度保持在96%以上。患者收治数、医院的社会效益和经济效益也有明显的增长，增强了我院在激烈的医疗市场中的竞争力。医院先后获“全国五一劳动奖状”、“全国三八红旗单位”、“江苏省文明单位”、“江苏省用户服务满意明星单位”等一系列荣誉。

5 实施人性化服务的结论

实践告诉我们，人性化服务是一种服务理念，是广大医务工作者将必须达到的精神境界。 开展人性化服务是一个全面系统的工作，它不仅反映了一个医院的管理水平，还体现了一个医院的运营状况和发展前景。医院作为一个城市的窗口单位，服务质量的高低，人性化服务的状况，是衡量其经济发展水平、社会文明程度的一个重要标准。只有把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床工作中，为患者提供多方位优质服务，切实满足患者的需求，提高医疗护理服务质量，才能为医院不断提升社会竞争力，获得社会效益和经济效益双赢。

参考文献

1 郭燕红.护理工作应当突出以人为本.护理管理杂志，2004，4(5)：1-2.

2 杨玉平，刘力松.实施人文关怀 构建和谐的护患关系.护理管理杂志，2008，6(8)：44-45.

3 史瑞芬.市场经济中护理服务文化.南方护理学报，2004，11(3):1-3.

4 傅夏仙.管理学.杭州：浙江大学出版社，2007：39.

5 吕昉，袁玮.护理美学. 杭州： 浙江大学远程教育出版，2004：138-139.

6 周钧，杨睿.浅谈人性化医院环境的创造.生态经济，2005，2:98.

7 侯丹，孙雪蕾，刘晓平.中国维和护士的护理实践及体会.解放军护理杂志，2004，21(8)：96-97.

8 丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践.中华护理杂志，2004，39(1):40.

第3篇：现代医院服务理念范文

1 新时期下人事档案管理的现状分析

随着医疗水平的不断发展和管理水平的不断提高，医院人事档案管理也发生了巨大的改变，在新时期下，医院人事档案管理缺乏统一的管理制度。医院人事档案管理目前还处于发展的阶段。同时，医院人事档案管理中，缺乏专业性的人才，并不能量才适用。加之医院的人员相对比较多，且人事档案资料也比较繁琐，且需要的管理人员也相对比较多。多数的医院在人员配备上并不是很充足。传统的管理模式导致管理医院整体水平下降。目前，多数的医院人事档案管理主要是依靠人工管理，且配备相关的人员进行入职登记而进行确定[2]。另外，医院人事档案管理的环境相对差，导致人员的服务理念也大大降低。因此，新时期下医院人事档案管理尤为重要。

2 新时期下医院人事档案管理的工作重点分析

现代医院人事档案管理的过程中，存在着一定的弊端。笔者结合自己多年的工作经验，重点阐述医院人事档案管理中加强法制建设、动态监管和人员素质以及信息化建设与服务理念的管理重要性，具体的分析如下。

2.1加强法制建设，提高管理水平 整个管理的过程中应加强力度学习《档案法》和《档案法实施办法》，并且在医院的管理中采取多种方法进行施教，进一步强化人员与管理人员的法制观念，进一步提高人事档案管理的依法管理水准[3]。同时定期的组织人员进行法制教育培训。同时，建立严格的奖罚制度，对于有违反的情况应给予处理。

作为医院的管理层应全力的支持档案管理部门的相关工作，并且进一步加强档案管理的相关基础设施与更新。同时，医院应建立档案管理专用场地，并且配备铁质档案柜。对于管理库房应配备灭火和去湿以及降温等设备。管理人员应定期的检查库房的防盗和防潮以及防火等设备，需要分开设置医院档案管理办公室和阅览室以及档案管理库房。另外，需要加大资金的投入，购买先进的设备。

2.2执行动态监管，时时反映问题 医院人事档案管理主要是对人的成长经历进行全面的反映。传统的管理过程中，认识档案主要是对实体档案的资料进行保管和维护以及简单的整理。同时，材料的采集上也相对比较被动和不及时。整个管理中没有循环动态的观察，导致不能够真实的反映医院的实力。

医院人事档案管理的过程中，加强动态的监管显的尤为重要。首先，对于人事档案管理的内容应该是员工各个阶段的真实状况反映，不仅需要体现个人特色，还需要进一步提高专业水平。然后，随着医院和个人资料的不断更新，整个人事档案中也应及时的变更，进一步提高管理信息的新颖。体现个人特色内容应包括患者的满意度和信誉度，或者职业道德与思想政治水平等。最后，整个管理过程中，应及时的增加个人医疗技术水平的相关内容。另外，及时的对个人的学历材料和奖罚资料以及工资状况与职称等及时的归档。管理过程中，只有时时的动态监管，从而准确的反映出当事人的信息状况，更好的提高管理水平。

2.3提高人员素质，便于管理的实施 医院人事档案管理的过程中，人员多数呈现老龄化，且档案管理的人员多是从其他的临床科室中选取的，且专业性不对口。加之医院人事档案管理的条件相对落后，且工作环境的差，医院人事档案管理的工作量也相对比较繁琐，且人员的流动性也比较大，导致整个队伍不稳定，从而阻碍了医院人事档案管理的发展。因此，加强人员素质的培养具有重要的意义。

管理的过程中应加强人员思想素质，培养工作人员的高度政治责任感与事业心，确保其能够全心全意的为人民服务。同时，提高人员的文化素质。医院人事档案管理工作中人员的文化素质在整个工作中发挥着重要的作用，对提高管理水平具有重要的意义。组织人员定期的进行专业知识的学习，提高整体文化水平。与此同时，还应提高人员的业务素质。使其能够充分的掌握精深的专业知识，确保整个工作正常进行。定期的组织人员进行专题业务的学习和业务考核，鼓励人员再教育[4]。

2.4加强信息化建设，提高工作效益 随着办公自动化和人事制度的改革，加强人事档案管理的信息化建设迫在眉睫，对提高管理工作的效益具有重大的意义。因此，管理中建立计算机网络，实现人事档案管理的现代化。信息化的建设能够实现数据的共享，并且能够更好的实现人事信息与公文资料的数据存储以及远程交换。

第4篇：现代医院服务理念范文

【关键词】人性化护理；门诊护理；体会

人性化护理是一门艺术【1】。是以关爱生命、关爱患者为主题，把爱心、同情心、责任心融入到每一项护理工作中。门诊是一个医院的门面，负责接待所有的患者及工作人员，对各种人员的应对体现了一个医院的精神风貌，因此门诊护士要有丰富的理论知识，还要有责任心、耐心、爱心、敬业精神，为患者创造一个舒适的就医环境。

1 人性化护理的内涵

人性化护理是护理服务全过程中以人为本，为服务对象提供精神的、心理的、情感的服务，把他们看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，最大限度的满足其需要，服务对象享有知情权、选择权、隐私权、享用权【2】。因为服务对象是有生命的

人，所以它既是关怀照顾的专业实践，又是真诚服务理念和责任的体现，是立足于学问理想和理论基础之上的，直接为人们的健康提供最佳服务的专业，是一种特殊的人对人的服务。二十一世纪医学服务模式倡导以患者为中心、全方位的护理【3】。坚持以患者为中心的服务，高度尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，加强护患之间的沟通，给患者更多治疗以外的服务关怀和体贴，晓之以理，动之以情，在细微之处下功夫，并注重医院文化建设，将现代人文文化融入医院的服务中，努力创造一个”优质、文明、温馨、舒适、便捷”的现代化就医环境，确实保障人民群众的身体健康。

2 提高门诊护士的整体素质

门诊护理工作涉及面广，面对各科室医生与不同的就诊患者，对护士的综合素质要求高。不仅要有全面的护理技术，同时还需要良好的心理素质、道德素质、应变能力。根据现代门诊医学模式的特点，始终用“以患者为中心”的设计理念去培养护理人员和规范门诊的护理工作，是适应现代医院发展的必由之路。护理人员培养和管理逐渐系统化、规范化、全面化。要满足社会各阶层、不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求患者的需要，门诊护士必须注重自身素质的提高，调整思想观念、工作观念。在工作实践中门诊护士整体素质的培养应加强医、护、患间的合作，改善服务态度，加强管理效能，提升诚信服务理念。通过提升门诊护士选入的条件、服务礼仪培训、专业知识的继教学习，在护理队伍整体素质培养中，形成比技术、重质量、求服务、思进取、勤学习的良好风尚。

3 人性化护理的实施

3.1主动迎接，热情问候。患者初到医院，护士应主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请坐，请问你是哪里不舒服？需要哪些帮助？”等礼貌用语，主动询问患者病情，指导去相关科室就诊，变被动为主动，这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其备感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。

3.2实行就诊接诊负责制。为患者节省了自己寻找科室的时间，要求接诊护士必须将患者送到就诊科室侯诊，这是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。

3.3实施多方面便民措施。①导诊护士要经常仔细巡视了解候诊区所有患者的病情变化，对病情较重或年老体弱者，给予优先就诊，并根据需要提供轮椅或担架服务，对于无家属陪同病情较重者给予全程服务。满足患者的一切需求，创造良好的人性化服务氛围，营造一种充满人性的、人情味的人文环境，关心患者，尊重患者，以患者满意为质量标准，增加患者的信赖度和愉悦感。②仪表端庄， 精神饱满， 热情迎送患者。护士的仪表、仪态以及举手投足、扬眉舒颜，对患者能产生强烈的知觉反应，整洁的服装，大方的仪表给患者一种安全而受尊重的感觉。③站立微笑服务，给患者以尊重、平等的感觉，拉近距离感，做到首问负责制，有问必答。④候诊区保持整洁干净，无杂物、无死角、无异味，并设有饮水间、一次性口杯，提供手机充电、自动取款、自动挂号等服务，给患者以极大的方便，折射出以人为本的服务理念。患者候诊期间，给患者及家属分发一些健康教育处方，介绍一些常见病、多发病及流行病的预防和治疗知识，指导患者增强健康意识。

3.3提高护患沟通技巧

3.3.1语言沟通。沟通首先就是语言的交流，护理工作的对象是有思想、有情感的人，现代护理模式要求护士运用心理学、社会学有关知识对患者实施全方位的护理，其中，语言的作用就愈发显得重要。诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心，反之，则可成为导致疾病发作或加重的因素，因此，护士应培养良好的语言修养，提高交流技巧。

3.3.2建立良好的护患关系。患者进入门诊，就诊时间短，护士要对患者要在有限的时间内充分发挥护士作用。同时，根据不同的患者选用不同的方式进行交流。例如，对老年患者多用体贴、尊重的语言；对中青年患者多用鼓励、安慰的语言，对妇女儿童多用贴心的语言等，同时还应耐心地回答患者及家属的提问，做到有问必答。

4 讨论

4.1实施人性化护理，提高了护理人员的服务能力，更新了护理人员的服务理念，一切以患者为中心，患者的需要就是我们的追求，注重语言沟通、形体沟通以及心灵上的沟通。满足患者的一切合理需求，保护其隐私，尽量消除患者的顾虑，在服务的全过程中体现出深厚的人情昧。人性化护理促进了护理工作的开展，提高了护士职业形象。

4.2实施人性化护理，密切了护患关系，患者接受护理服务过程中，充分感受到护士的热心、 爱心、细心、诚心和责任心，主动接近患者，通过与患者及家属的交流与沟通，让彼此像朋友一样，很大程度上缓解了护患矛盾，杜绝了许多护患纠纷的发生。

4.3实施人性化护理，护士价值充分体现，作为一名护理工作者，要热爱护理事业，充分满足患者渴望理解与沟通的需要，尊重患者，并赢得患者的信赖，从而提高患者对医院的满意度，让在患者最痛苦最恐惧时感受到最直接和无微不至的关心，唤起患者战胜疾病的信心和勇气，促进康复进程，使医院的社会效益和经济效益得到提升。

参考文献：

[1] 高虹.医院人性化服务的阐释和运作【J 1.中国卫生事业管理，2 0 0 4， 2 0（ 8 ） ：4 66 ～468 .

第5篇：现代医院服务理念范文

【摘要】目的　探讨感动服务在精神科门诊健康教育中的应用效果。方法　树立感动服务的目标: 满足病人多方面需求、设身处地为病人着想，运用感动服务对病人进行健康教育。感动服务的措施:转变服务观念、换位思考,促进医患沟通、优化门诊就医环境和服务流程、和谐医患关系。结果　开展感动服务前后,病人对护理质量满意度分别为88.00%和98.00% ,两组比较,经统计学分析,X2 =7.680,P < 0.01,差异有统计学意义。结论　通过感动服务在健康教育的运用,拉近了医患之间的情感距离,提高了病人健康教育知识,提升了护理服务质量。

【关键词】　感动服务; 精神科门诊; 健康教育

在创建人民满意的公立医院活动中，为了满足患者健康需求,增强医院护理竞争能力,我院于2010年4月将感动服务运用到门诊病人健康教育中,强化了“患者至上，真诚关爱” 的服务理念,在服务行为上促进了不仅满足于让病人满意而是让病人感动的转变。现将方法报道如下。

1　 确立感动服务的目标

1. 1 　满足病人多方面的服务需求

感动服务是现代服务理念的提升,是服务工作的创新,是有效竞争的手段。感动服务是无模式、无止境的创新服务,须靠服务人员的自身感悟［1］,创造超过患者的期望的所谓"感动服务",是护理工作赢得患者的根本条件。

1. 2 　设身处地为病人着想

努力为病人提供“优质、高效、低耗”全方位的服务,做到:病人没有想到的,我们就为病人想到;病人认为我们做不到的,我们却为病人圆满做到;病人认为我们已经做得很好了,我们要做得更好［2］。

1. 3　 运用感动服务对病人进行健康教育

随着医学服务模式与健康观念的改变,运用感动服务对病人进行健康教育已成为护理工作的重要内容之一,通过健康教育普及精神卫生和心理健康知识不仅可使精神病人较系统地了解疾病的治疗、护理和预防保健知识，从而消除或降低影响健康的危险因素，提高病人的自我护理、自我保健技能，调动病人的主观能动性，促进病情和社会功能的恢复。

2　 感动服务的措施

2. 1　 提升服务理念，增强服务意识

实施感动服务首先要提升服务理念，将感动服务视为服务的品牌, 随着医疗服务市场的变革, 病人的期望也越来越高, 病人不仅会选医生,还会选医院,因此，感动服务是适应医疗卫生改革和当前新型医患关系的需要,是提高医院社会效益和竞争力的需要,是以病人满意为目标。为了提供能使病人感动的服务,我们充分发挥工作人员的积极性，集思广益,在健康教育服务中于细微处创造感动点， 医务人员从关心病人的每一件小事做起, 让亲情体现在使病人满意、家属放心上。如: 为文化程度低的病人读健康教育知识,为老年病人准备老花镜,为病人提供放置健康教育折页的纸袋等。

2. 2 　换位思考,促进医患间理解和沟通

感动服务须靠服务人员自身的感悟,我们在为病人服务时,倡导 “假如我是病人”的换位思考,理解病人,帮助解决就诊过程中遇到的问题,。为提高病人的满意度,我们要求门诊护士做到仪表优美、主动热情、文明用语，不说服务禁语、操作技能精湛，促进护士感动服务意识的提高。

2. 3　 优化服务流程，提供贴心、安全的就医环境

感动服务需要有良好的医疗条件和全方位的服务内容为载体。为此,我们建立完善的服务体系, 各类标识醒目，将健康教育知识置入电子触摸屏、设立健康教育室、电话咨询服务、导医、分诊服务等。在候诊大厅,导医护士随时巡视,主动服务，为病人供应开水, 为行动不便病人提供轮椅,发放《就医指南》等宣传资料,提供各种健康教育处方,供病人阅读。既满足了病人对心理卫生知识的需求, 也缓解了病人因候诊时间长而产生急躁焦虑情绪。组织病人成立“馨康会”,以协会为单位,定期举办专题科普讲座、开展医疗护理咨询、观看专题宣教片,举行联谊活动等形式对会员进行健康教育。

2.4 注重细节，不断优化门诊服务流程

开展“感动服务”就要注重服务的过程和细节,追求尽善尽美的境界。为此,我们除常规挂号外,还开展了电话和网上预约挂号,在就诊高峰时间，由导医引导病人就医，使病人就诊流程更趋合理,减少病人非医疗等待时间。实行明明白白就诊,在门诊大厅安装了电子触摸屏, 病人可随时查询所有服务项目的物价信息以及个人消费信息,增强了收费透明度,受到病人的好评。

3 　结果

经调查问卷显示，开展感动服务前后,病人对护理质量满意度分别为88.00%和98.00% ,两组比较,经统计学分析,X2 =7.680, P

4 　讨论

4. 1 　感动服务在门诊健康教育中的运用,提高了护理质量

在进行感动服务的过程中,医护人员认真分析病人的需求，熟练掌握健康教育的方法，灵活运用健康教育的技巧，自行设计了相应的健康教育内容和形式,这种有的放矢的为病人提供个性化服务的健康教育护理,不仅提高了病人的健康教育知识,也促进了护患之间的了解,拉近了彼此的情感距离，提高了病人对医护人员的信任度和满意度。

4. 2　 感动服务是护理人员应具有的超前性的服务理念

感动服务是无模式,无止境的创新服务，在今后的工作中，我们将积极探索，不断挖掘服务潜力，让每个患者都享受到超过个人期望的健康教育护理服务。使“感动服务”成为医院护理事业发展的一个新的亮点。

参考文献

第6篇：现代医院服务理念范文

Abstract： In modern hospital management， people as the subject of the hospital business play a positive role in the survival and development of hospital. According to analyze humanistic management idea of hospital management， and its implementation， the paper points out the hospital should understand the true connotation and requirement of humanistic management， and build credit system， incentive mechanism， communication system， culture， personnel system， and staff training system， to realize humanistic management.

关键词： 医院管理；人本理念；医院文化

Key words： hospital management；humanistic ideas；hospital culture

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）04-0307-02

0 引言

以人为本的服务理念在医院战略竞争中有举足轻重的作用。医院要在竞争发展中立足一席之地，关键取决于是否真正实施了有效地医院管理，是否把人本服务理念贯彻到每个职工心中。因此，现代医院管理的关键取决于对人本管理理念的认识是否正确以及实施是否得当上。

1 对人本管理理念的认识

1.1 “人”的内涵 医疗工作的特点是以患者为中心。所以，“以人为本”的“人”，首先应是患者。患者患病到医院就医目的是希望得到优质、低费用的医疗服务。医疗服务又包括两大部分内容：一是医疗技术服务。即医务工作是否能够运用丰富的医学知识和娴熟的医疗技术为患者解决生理上的疾病。二是非医疗技术服务。是指在医疗技术服务过程中，医务人员的服务态度、医疗工作流程是否方便和关怀患者，医院的治疗环境和生活条件是否周全、安静、卫生、有序等，由此而带给患者的心理感受是否满意。

其次是职工。医院是人――医务人员的集合体，医务人员又是医疗技术的载体，是否能有效地开发人的潜能，帮助他们发现自己行为的意义，指导他们获得成功的实现手段和方法，增强他们的成就感。

再次以人为本的“人”不仅仅限于患者和职工，还包括医院的其他所有利益相关群体，如患者的亲属、药品器材的供应商、医教研工作的合作伙伴等。

1.2 “本”的内涵 对于医院管理者来讲，以人为本的“本”主要解决对两个群体的认识问题：一是以患者为本，从生物――心理――社会医学的角度，真正把他们当做生病的人，而不是“利润的增长点”，站在尊重和重视“人”的角度，帮助他们与疾病作斗争；二是以员工为本，在态度和意识上尊重他们的“本身”，而不单单是创造价值的“人力资本”，医院应以所有员工的利益为重，平等对待和尊重每一位员工，帮助他们提高能力，实现他们所能实现的最佳目标。

1.3 医院人本管理理念的内容及要求 人本管理，不同于“见物不见人”或把人作为工具、手段的传统管理模式，而是在深刻认识人在社会经济活动中的作用的基础上，突出人在管理中的地位，实现以人为中心的管理。

1.3.1 医院人本管理的核心――人的管理 以人为本的服务理念在医院战略竞争中有举足轻重的作用。医院要长期立于不败之地，必须把人本服务理念贯彻到每个职工心中。由于医院服务对象（病人）、服务方式（直接作用于人）的特殊性，人性关怀、人文服务在医院显得尤其重要。

1.3.2 医院人本管理的原动力――激励机制 激励就是指管理者针对下属的需要，通过外部的刺激来达到使职工行为能够按照管理的要求自觉行动的内化过程。外部的刺激一般有物质的和精神的两个方面，管理者应该用不同的因素来刺激人们不同的需要。

1.3.3 人本管理的基础――和谐的人际关系 实行医院人本管理，既要为了建立没有矛盾和冲突的职工间的和谐，更要构建和谐良好的医患关系，以实现医院发展目标的一致性及相容性，从而能够建立和维持和谐关系。

1.3.4 医院人本管理的关键――积极开发人力资源

人力资源开发是组织和个人发展的过程，重点是提高人的能力，核心是开发人的潜能，它贯穿人力资源发展过程的始终。预测规划、教育培训、绩效考评，薪酬管理，医院文化建设，职工培训都是人力资源开发系统中不可缺少的环节。

1.3.5 医院人本管理的目的――培育和发挥团队精神

能够培育和发挥团队精神，把医院建立成一个战斗力很强的集体，受很多因素的影响，可以通过很多措施来实现，如：明确合理的发展目标、建立系统科学的管理制度、建立良好的沟通和协调、增强领导者自身的影响力、建立激励机制，形成医院职工的利益共同体、引导全体职工参与管理等。

2 医院人本管理理念的实施

基于上述对人本管理理念的认识，实现现代医院管理中人本管理的有效实施，重要的前提是人本管理理念必须与医院实践要能够合理地衔接起来，要注意以下机制的建立。

2.1 信任机制 纵观成功的现代医院管理无一不具备完善的信任机制，医院凡事尊重职工，相信职工，理解职工，充分调动职工的潜力和激情，使职工真正将医院视为“家”来热爱，来构建。在遵守制度的基础上对职工做到感情上的亲近，工作上的信任，生活上的关心，让信任的感觉吹遍职工的每个角落，让信任成为医院和职工之间解决矛盾纠纷、共同奋斗前进的黏合剂，在工作上完全信任职工，让职工自己管理自己，自己监督自己，从而最大限度地减少管理的成本，促进医院和职工的和谐相处，共同发展，促进医院竞争力、实力的日益强大。

2.2 激励机制 在心理学长期的理论研究和医院长期实践总结过程中，激励是调动职工的精神作用的最有效办法。激励是发挥人的潜能，调动人的积极性，通过适当的手段充分发挥人的主观能动性，满足员职工的需求，提高职工的社会经济效益。

现代医院存在的目的意义无非是两个方面：一方面满足社会需求，即通常所说的患者、病人需求；另一方面就是满足自身职工的需求。如果医院发展达到了这两个方面的目的，它就实现了自身存在的价值。

而很多医院管理采取了单一、陈旧的激励手段。比如：①仍主要采取工资、资金、福利、住房等物质激励手段，这样使得多数岗位在薪酬上难以拉开距离，易造成平均主义现象，从而起不到激励员工的作用。②很少采用与职工工作内容、性质相关的激励手段，这样降低了职工的工作积极性，同样起不到激励员工的作用。

所以激励手段的选择与应用一定要因人而异，因人施策，不可搞一刀切。一是医院应定期对职工需要进行调查摸底分析；二是根据实际情况，采取分层次有区别的激励手段，真正达到满足职工需求而调动其积极性的目的。激励机制，是人本管理的基本内容，它是一个完整而复杂的体系，关于激励的具体方法很多，而且将随着管理理论和实践的发展会不断地丰富和完善。

2.3 沟通机制 充分沟通是有效激励的基础，因此要想建立良好的激励机制，就必须同时建立沟通机制。有效激励的目的是给职工他们真正想要的东西，而医院管理者如何知道职工究竟想要什么呢？只有依靠沟通，沟通本身也具有激励作用，沟通传递的不仅仅是信息，更有感情、信任、关心、忠诚等。这样有利于在组织中营造家庭氛围，更加激励员工去为医院发展付出努力、激情和心血。即沟通不仅可以让员工知道自己应该干什么，而且也会激励他们想方设法地去想办法，促进医院长久发展。

良好的沟通对职工产生了极大的激励作用，能给他们带来巨大的精神鼓励，使他们感觉自己对医院很重要，进而取得良好的工作业绩。

2.4 文化制度 医院文化是指在一定的社会历史环境中，医院在医疗经营和管理活动中逐渐形成的具有鲜明特色的观念形态、价值体系、文化形式的统一体。

医院文化制度是以“人”为出发点，把重点放在人与人之间的相互关系上，强调“人必须了解人”，充分考虑人的心理需求和行为方式。笔者认为可从以下几方面构建：

2.4.1 要有一种平等的理念 “以人为本”首要之处就是要有一种平等的理念，尊重每一位职工工。其实大家都是平等的，只是工作的性质不一样而已，工作的性质不一样可能权利不一样，不代表谁就比谁特别能干。

2.4.2 注重职工自身的发展 注重职工自身的发展，这也是医院管理以人为本的文化内涵之一。医院很注重对职工的培养，每一个岗位都有一个培训计划；对于新职工，医院不仅对他们进行专业的教育培训，还会对他们进行管理的培训、怎样做人的培训如怎样跟患者沟通，让职工清楚医院文化怎样，自己未来的发展怎么样，在医院里做得和谐的医患关系是怎么样。

2.4.3 沟通从制度到心灵 沟通，人与人的交流与互动，沟通不只是从上到下，而且也是从下到上的。，这样也让以人为本的医院文化得到落实，领导层花很多时间和精力跟职工沟通，去了解职工的困难，把理念告诉他们，定期召开会议，以确保沟通得很顺畅。

2.4.5 用人机制 人才资源是人本管理的重要对象。人才就是在一定的历史条件下，能以自己的创造性劳动，对社会发展和人类进步作出较大贡献，德才兼备的人。

人才在医院发展中起到很大的作用：①人才是医院发展之本。现代医院的竞争表现为医疗质量的竞争，医疗质量取决于医院的医疗技术和管理水平，归根结底取决于人才的竞争。人才的竞争成为现代医院竞争的焦点。人力资源管理日益成为现代医院管理的核心。②医院的发展必须依靠人才素质的提高。医院要长足发展，只有大力开发人力资源，将人力资源转化为人才资本，将一般劳动力资源优势转化为人才资源优势。只有这样才能使人才在医院中发挥作用。③优秀的管理人才影响着医院的发展。优秀的管理人才能根据医院的现实情况和所处的环境制定医院的发展方针和战略目标，并随着形势的变化作出调整，善于利用各种有利条件，调动各方面的工作积极性、主动性及创造性。

2.5 培养机制 职工培养机制的目的就是：造就一大批富于开拓精神，掌握先进专业技术和管理知识，能适应工作岗位要求的医疗人才，以迅速提高医院整体素质，增强医院活力，提高医院经济效益和社会效益。

3 结论

医院作为一个社会公益组织，其基本的社会责任是要尊重人，关心人，使个人和医院同时发展。将医院发展目标和个人目标结合起来，实行“以人为本”的人本管理，将会是医院人力资源管理的最高境界。

参考文献：

[1]张岱年.中国文化概论.北京：北京师范大学出版社，1994.

第7篇：现代医院服务理念范文

【关键词】医院管理；人性化服务；应用分析

所谓人性化服务主要是指以人为本的服务，在医院中推行人性化服务涉及到方方面面，如医院的设施管理、流程管理、环境管理等，医院在实行管理的过程中应当以患者为主进行考虑，以方便患者医疗服务作为工作的出发点，从而不断的提高医院管理质量[1]。现在对我院应用人性化服务进行医院管理的情况进行回顾性分析，同时将回顾结果报告如下。

1资料和方法

1.1一般资料充分理解人性化服务的内涵，并将人性化服务理念渗透到医院管理中，对医院推行人性化服务的情况进行评估。

1.2方法

1.2.1优化服务流程医院门诊患者的就诊程序较为复杂，对于此种情况，可以奖励建卡、挂号、交费一体化的系统，以减少患者反复排队的情况，在实行特殊检查和特殊治疗时，应当强化告知及签字制度，确保患者充分了解检查事项，以减少医患纠纷。医院还可以建立专门的健康体检中心，同时免费供应早餐，以让体检者感受到医院的人性化服务。在医院内部建立便民餐厅及卫生用品服务站等，并为患者及其家属提供24小时的服务，以方便患者及其家属的日常生活[2]。

1.2.2改善就医环境医院根据患者及其家属的需求建立了专门的休息室，同时配备了独立的卫生间及饮水机，同时为患者家属配置了空调及电视机等，使患者家属在等待过程中可以舒适的休息。对于患者病房，尽量采用柔和的灯光、绿色的植物来装饰，以使病房中的患者感受到温馨和快乐，通过改善就医环境，在很大程度上提高了医院的形象，促进了医院管理经济效益和社会效益的提升[3]。

1.2.3加强急诊服务很多患者在进行急诊治疗时需要等待较长时间，从而导致其服务满意度下降。对此，医院应当委派专门的工作人员进行导医服务及就医咨询工作，对于年老体弱、病情危重的患者，工作人员应当协助患者，为患者建立真正意义上的绿色通道。对于患者的意见和建议，工作人员要耐心听取并及时采纳，以不断改进医疗服务流程，更好的满足患者就医需要。在日常工作中，定期对医务人员实行培训，以不断强化其服务意识，通过长期坚持，医院所有医务人员的服务意识不断加强，管理制度不断提高。

1.2.4加强对医务人员的道德培训在医院管理过程中，医务人员的服务态度在很大程度上代表了医院的形象，而且也在一定程度上决定了患者的就医满意度，如果医务人员素质低下，则难以满足患者需要。对此，医院应当加强对医务人员的培训，对于培训内容应当注重实用性及针对性，对于培训课程安排要充分满足医务人员的接受能力，从而促进培训效果的提升，通过加强医务人员的道德培训，可以更好的加强医患之间的沟通，从而更好的提高患者的就诊满意度。

2结果

通过实行人性化服务，医院管理的质量显著提高，而且患者的服务满意度也不断提升，树立了医院的良好形象。

3讨论

在现代化的医院管理过程中，其突出的主业就是为患者服务，因此，从某种意义上来说，服务就是医院所推出的产品，这种产品的生产过程也是使用过程，而服务同时也是医院实行管理的目标和结果，服务质量的好坏在很大程度上代表了医院管理水平的高低。通过加强医院管理，为患者提供高水平的医疗服务及现金的医疗技术，不断提高患者的满意度是医院追求的永恒目标。当前，随着社会经济的快速发展，医疗市场竞争越发激烈，对于医院来说，谁能够得到患者，谁就赢得了市场，因此，为患者提供满意的服务是提高医院市场竞争力的关键[4]。人性化服务主要以患者为主，更多的考虑患者的感受，以确保患者就诊满意度的提升，在激烈的医疗市场竞争中，对患者应用人性化服务无疑是提高医院管理水平及市场竞争力的有效途径。因此，医院应当对人性化服务进行充分认知和贯彻，将其渗透到医院管理当中，以不断优化医院服务疗程，为患者提供更便捷的就诊通道，从而不断促进患者服务满意度的提升。综上所述，人性化服务对于提高医院管理质量具有重要作用，对于患者的服务效果显著，因此，应当在医院管理过程中推广应用。

参考文献

[1]段凤英.人性化服务在医院管理中的作用[J].中国厂矿医学，2008，58（02）：78-79.

[2]康诺敏，王婷，孙岩，李梅.临床医疗的人性化服务[J].现代中西医结合杂志，2010，112（36）：54-55.

第8篇：现代医院服务理念范文

关键词：  医院;人性化;服务

“以人为本”是新型医学模式的核心[1]，人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在,也是医院形象的重要标志,是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要[2]。在新的形势下，我院为创精品医院服务品牌，积极进行新的服务模式的探索。如开展“5S”护理服务、主动服务到星级服务等一系列活动，为患者提供一流的医疗服务、人性化的就医环境，积极营造人性化服务氛围，并取得了显著效果。

1 人性化服务的含义

人性化服务，即充满人情味的就医环境和服务举措，以患者为中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，让患者感到人文关怀。医疗服务只有把人放在第一位，把患者的利益作为医院服务工作的出发点和落脚点，视患者为医院生存和发展的主体，不断满足患者个性化需要，才能体现出崇高的价值目标。人性化服务要求医务人员在提高医疗质量的同时，体现人性尊重和人文关爱。因此要求医务人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”，它要求医务人员在思想理念上倡导人文精神，在日常工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。然而要真正实现人性化服务，还需要全体医务人员改变服务理念，不断提高自身的人文素养，致力于人性化服务的研究与实践。所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成[3]。

2 人性化服务的必要性

2.1 人性化服务是医疗服务的基本趋势 随着我国医疗市场竞争的日趋激烈，人们愈来愈清醒地认识到医院服务的优劣将直接影响医院的生存和发展，医院开展人性化服务是国际化医疗服务发展新潮流，它为提高医院服务质量提供了良好平台。因此，医院要倡导人本管理，提供人性化服务，这是现代医院在21世纪的一个发展方向。

2.2 人性化服务是可持续发展的不竭动力 医院面对不同的患者及不同的健康需求，引导的服务方式也不同，如对住院患者进行对症治疗，对健康需求者进行启发性引导，对常到医院进行健康检查者进行追踪引导，对社会群体进行普及引导，对随意型的社会人群进行定向引导，对超前型的社会人群进行重点引导。人性化服务要求医务人员必须扩大知识面和服务技能，以适应不同层次社会人群的需求，注重不同人群的差异性、层次性，尊重患者，理解患者，帮助患者，维护患者的隐私权，给患者更大的自主选择空间。人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全流程、多样化满意服务。为患者营造人文服务氛围是医院发展的必然趋势，也为医院可持续发展提供了不竭的动力。

2.3 人性化服务是调动医务人员工作积极性的有效手段 充分发挥医务人员的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为患者着想，时刻以患者为中心，使医务人员与患者共同的目标与价值取向得以完成。亚伯拉罕·马斯洛这位人道主义心理学家，从理论上提出人类需要的五个层次，马斯洛相信自我实现是人类生存的最高需要[4]。医院管理者应该注意对医务人员的人性化管理，满足医务人员的心理需要，让“英雄有用武之地”。管理者科学合理地使用人才，把每一个医务人员分派到最适合的岗位，从而使医务人员怀着一种满意或者满足的心态，以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。只有当医务人员真切地感受到管理者对他们的尊重、关怀、赏识、认可性，才能极大地激发医务人员的工作热情，才能以积极、健康的情绪投入工作，对患者的服务才会生动而赋予激情。

3 实施人性化服务的措施

3.1 改变职业形象，规范人性化服务语言 职业形象美是内在美与外在美交相辉映的整体美。高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言，以上三点是构成职业形象美的基本要素[5]。根据医院的特点,我院统一组织进行礼仪示范培训，规范文明用语。要求医务人员在沟通过程中使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言。特别值得注意的是当患者及家属来询问病情时应该主动迎接，实施微笑服务，充分发挥第一感觉的作用。以规范的礼仪、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言为患者提供一流的服务，塑造了良好的职业形象。

3.2 注重人文关怀，实施人性化服务行为 在深化星级服务的基础上，进一步规范医务人员的服务行为，使人性化服务呈时续改进的态势发展。推行站式服务、首接负责制，患者最先问到谁，就由谁负责解决提出的问题或困难，主动为患者提供及时、有效的服务。给予全程关怀即实行热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送“18”字规范服务行为。

3.3 满足心理需求，创建人性化服务环境

3.3.1 积极改善患者的就医环境 随着人民群众生活水平不断提高，人们对医院就医环境的要求也越来越高，创造人性化的环境问题开始逐步引起社会各界的广泛关注[6]。人性化环境包含硬环境和软环境。针对医院的情况，加强对病区硬环境的管理及整改，保持门窗、台面及各类物品的清洁、美观。在病房内设置温馨话语、优美图画，在重大节日按传统方式装饰环境，如：春节时挂灯笼、中国结等，把病房布置的温馨、充满节日气氛，让患者的紧张心理得以缓解。

第9篇：现代医院服务理念范文

关键词：人文管理，人文服务，医院文化

中国分类号：N04;R0;C93 文献标识码：A 文章编号：1673-8578（2014）06-0048-03

Implications and Realization Approach of

Hospital Humanistic Management

ZHAO Shichu

Abstract：In order to meet the requirements of medical market， humanistic management has come to be the consensus of modern hospital managers. This paper discusses the differences and relations among hospital humanistic management， humanistic service and hospital culture， and discusses a way to realize hospital humanistic management， which leads to higher efficiency operation and better medical service.

Keywords：humanistic management， humanistic service， hospital culture

“人文管理”一词，在企业管理学中，管理的对象毫无疑问是内部职工，而在医院管理中，大多数人首先想到的却是对患者的“人文服务”。这是否存在一定误区？“人文管理”与人们经常提到的“医院文化”又有着怎样的联系？

一 人文管理含义浅析

1.人文管理理念的定义

人文管理理念就是以人为核心，对医务人员和患者给予人文关怀，利用一系列手段为医务人员建立对自身职业的荣誉感和使命感，通过医务人员的自我觉醒和领悟，将这种人文情怀与医疗技术相结合传递给患者，使患者在就医的过程中同时得到医疗、情感、精神多方面的支持，更加有利于身心的康复。

2.人文管理与人文服务

医院管理的目的，是对员工实现有效的组织，发挥其效率和潜能，使患者获得周到满意的医疗服务^[1]，管理的诸多要素均是围绕并依赖于“人”这个核心运转。所以笔者认为医院管理中所讲的人文管理，应包括医疗服务的供需双方，具有双重含义，即对员工的内部管理和对患者的外部服务。

人文服务的作用对象仅是患者，它在医疗服务过程中贯穿“以人为本”的理念，把患者看作完整的社会人，一切制度、措施、职业行为均以患者的需求为根本出发点，在给患者治疗和护理的同时，为患者提供精神、心理和情感的服务[2]。它集中体现在对患者的价值，即对患者的生命与健康、患者的权利与需求、患者的人格和尊严的关心和关注[3]。

所以人文管理与人文服务两者的不同关键在于作用对象，人文管理有内部员工和外部患者两个作用对象，而人文服务仅有患者一个作用对象，更确切地说，人文服务可以作为人文管理中针对患者服务的部分内容。

3.人文管理与医院文化

医院文化是处于一定经济社会背景下的医院，在长期医疗服务过程中逐步形成和发育起来的日趋稳定的独特的价值观和医院精神，以及以此为核心而生成的道德规范、行为准则、理想信念、医院传统等，还有在此基础上生成的医院服务意识、服务理念、经营战略等，是医院职工在加工服务产品的过程中所创造的观念形态文化、物质形态文化和制度形态文化构成的复合体[4]。

医院文化的核心是精神层面的内容，它指导着医院全体职工的行为、信念、意识，同时这种精神内容又物化在院训、制度、规范、活动中，精神与物质相互交织，形成了医院集体在长期组织活动中积累、创造的理念成果。“人文管理”与“医院文化”的最大区别在于：医院文化是一种群体意识和价值观念，更偏重于结果;人文管理既是实现医院文化的方法和途径，也是医院文化的一种体现形式。虽然在内容上有诸多重合，但究其根本，人文管理仍只是医院文化的一部分。

二 实现人文管理理念的途径

人文管理理念物化在制度流程、职业发展、工作环境、团队协作、利益分配、保障制度等各个方面，它体现在对医务人员尊严、利益的维护和尊重，也体现在对患者就诊过程中每一个细节的关注，彰

显了医院的文化底蕴和服务精神。

1.内部人文管理理念的实现途径

医护人员是医院在竞争中获胜的关键因素，医院管理过程中应提倡以充分发掘医护人员的潜能为己任的管理模式。对于医院内部员工的人文管理，在于为其建立正确的价值观和软环境，更新其思想，规范其行为，在医务人员自身得到尊重之后，才能唤醒其职业精神和人文态度，才能以强烈的使命感和父母心给予患者最大的人文关怀。

（1）民主管理。医院发展规划、政策方针的民主决策和公开透明可以帮助医护人员在思维方式、努力方向、行为举止上达成共识，帮助树立主人翁意识，是尊重职工决策权、知情权的重要形式，也是赋予其责任心和职业精神的第一步。

（2）保障机制。收入、生活、医疗、个人晋升、子女入学等待遇保障，是员工工作的直接动机和目的，也是衡量自身价值的普遍标准。良好的保障机制可以增强员工的满足感，进而影响到其稳定性、服从性和积极性，属于人文管理中的硬性条件。

（3）制度合理。主要分为利益分配制度和工作制度，在利益分配方面，绩效考核制度和晋升制度尤为重要;而在工作制度方面，科学、合理、人文的工作制度和流程，除去规范化和约束力作用外，还会在职工心理层面产生对医院文化的认同感，认同这些制度能培育个人良好的专业性、规范性、市场竞争力，而繁复冗长又难以执行的制度，势必引起职工的反感。如何通过制度文化表现出精神文化及支撑员工的行为文化，构造出医院表层的实物外貌，将是医院文化建设的重要思路[5]。

（4）因才适用。因才适用即把人员按照所擅长的方面和能力大小分配到与之相适应的岗位上去，给予发展空间，促进价值实现。这涉及工作效率、服务质量、合作关系等医院直接效益问题，也体现着医院的管理水平和公平性。

（5）医患管理。医院不仅在宣传层面倡导医患和谐，更重要的是在硬件设施和业务培训上加大投入，改进易引发纠纷的流程或设施，进行沟通、礼仪、防范技巧培训;在医疗纠纷中能够不偏不倚，公平公

正地评判和维护内部员工的人格尊严和人身安全。

2.外部人文服务理念的实现途径

对患者的人文关怀，不仅是医护人员职业道德提升和医院核心竞争力的必然要求，也是现代医疗服务的发展方向[6]。人文服务理念是医院人文管理的重要一面，实现途径主要有以下几项：

（1）良好的医患沟通。因供需双方信息严重不对称、患者体质差异等行业特殊性，医患双方产生了严重的“信任危机”。缓解这一危机的首要工作就是沟通，医护人员应彻底摒弃治“病”而转为治“人”，可采用叙事医学理论[7]等方式在诊疗中加强对患者的尊重和沟通，注重患者的感受和情绪变化，可对疾病的康复产生积极作用[8]，提高病人满意度，优化医疗大环境。

（2）人文舒适的就诊环境。医院硬件设施的设计要处处体现对患者的人文关怀，在细微处满足患者的个性化需要，如妇产科的家庭病房、老年病科的沐浴床等，为患者提供私密性好、安全性强、温馨舒适的就诊环境，可以在感官上直接愉悦患者，使其产生良好的心理感受。

（3）顺畅便捷的服务流程。制度流程是另一个体现人文服务理念的重要载体，在门诊挂号付费、出入院手续办理、医疗投诉机制等与患者接触的每一个流程，都可以从患者角度出发不断简化、优化、人文化，在制度流程中体现人文服务精神，是真正落实 “以人为本”服务宗旨的必然手段。

三 结 语

综上所述，医院人文管理理念不同于企业人文管理，也不等同于医院文化，它是医院文化的执行者和体现者，同时包含了对医护人员的管理和对患者的人文服务管理，在对二者的管理中倡导以人为本的内涵，是职工行为规范的内在约束，是制度创新与服务创新的理论基础，是实现医院经营战略的行动指南，是医院活力的内在源泉。

参考文献

[1] 刘波.以人文理念推进医院运作的和谐发展[J]. 求医问药，2012，10（1）：143-144.

[2] 林建华.构建人性化医疗服务品牌实现医院可持续发展[J].中国医院，2005，9（4）：33-35.

[3] 谢希平. 人文关怀：优质护理发展的内在动力[J].医学信息，2014，2（27）：382-383.

[4] 陈洁.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，2005：40.

[5] 叶桂香.对新加坡医院管理理念、举措的认识和体会[J].中华护理杂志，2004，39（5）：390-391.

[6] 黄海.美国医学人文关怀及对我院医院管理的启示[J].医院院长论坛，2014，5（3）：59-63.