医院服务理念与礼仪精选(九篇)

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第1篇：医院服务理念与礼仪范文

关键词：远程教育学员系统设计易用性

目前大多数的主流远程教育系统，在阐述自己的设计理念时，常常会包含“以学员为中心”的字眼，这体现了众多远程教育公司对学员需求和服务意识的重视。然而，在具体实施这一理念时，由于理解的偏差或考虑的不完善，有些远程教育系统在学员服务、系统人性化和设计易用性等方面仍存在问题。因此，有必要对“以学员为中心”的理念进行详细的阐述和说明。

一、对学员意见和建议进行专业处理

首先，远程教育系统要给学员提供一个反映学员意见、问题和建议的场所，让学员可以顺畅便捷的将自己的意见和问题反映出来。远程教育系统或网站可以利用学员论坛、学员留言板等简单的方式记录学员意见，也可以采用呼叫中心或在线答疑等较为专业的方式处理。呼叫中心是利用一个全国统一的400或800电话号码，通过多名话务员进行与学员一对一的电话呼叫支持；在线答疑则是客服人员利用类似QQ一样的客户端软件与学员进行在线聊天对话。这两种方式的优点是学员与客服人员能够进行一对一互动，这样可以及时的解决学员的问题，提高服务的质量。并且在解决问题过程中，客服人员可以对学员的问题和意见进行手工分类，从而更好的从宏观的维度反映出当前系统存在的主要问题。

在对学员意见和问题进行收集分类后，需要有专人对学员问题进行定期汇总和分析，如撰写周报告和月报告。这样可以很好的将系统中存在的问题和需要改进的地方展示出来，并可以根据学员反映强烈的程度对问题进行排序，便于管理者对当前存在的主要问题以及学员的反映程度进行一个全面的掌握。在汇总和分析报告形成后，还要建立报告向管理层的传送机制，确保反映学员意见的报告能够定期被相关的中层和高层管理者看到。

二、针对学员的意见持续进行优化

对于绝大多数远程教育系统来说，项目的上线绝不是完结，后续的改进和升级是非常必要的，因为即使是最优秀的系统设计师，也不可能充分地考虑到学员需求的每一个细节。在后期的系统改进中，根据学员的反馈意见进行有针对性的系统优化和完善，是主要的改进思路之一。

针对学员意见进行的系统改进可以分为以下三个方面。首先，程序员可以针对学员反映的系统功能点的bug缺陷，进行程序的缺陷修复，保证程序的正常运行。其次，针对学员反映的需求建议，可以指导系统设计者开发新的功能或完善现有功能，从而更好的满足学员需求。最后，学员反映的问题和建议，还可能将问题最终指向学习或培训的流程，从而帮助远程教育系统进行学习或培训的流程改进。

“以学员为中心”就意味着对学员意见建议的高度重视，因此远程教育公司从上到下也要建立起针对学员意见进行持续改进的态度。也只有把学员意见看作价值而不是问题，远程教育系统才能进入一个良性的发展轨道，实现竞争力的提升和市场份额的提高。

三、以学员为中心进行课程开发

在远程教育系统提供的课程内容方面，一方面要考虑到学员的需求点，在制定课程内容时把学员的需求考虑进去。另一方面，课程内容要精炼而不要冗余繁琐，避免过多的无效内容对学员时间的浪费。课程的形式则要在保证成本不大幅上升的基础上尽可能的提供生动灵活的形式，如flas课件或情境模拟课件，从而提升学员的学习兴趣。课程设计中也要考虑到易用性，如采用SCORM标准，以便学员下次学习后课程自动跳到上次学习的进度。

在进行课程选择时，也应该将学员的评判放在第一位。阿里巴巴集团下属的淘宝大学就很好地实现了这一点。淘宝大学的学员受众是所有开店的淘宝卖家，淘宝大学在进行课程选择时，即使课程的讲授者是知名专家或教授，如果学员对课程的反映差，就立即将课程下线。而即使课程的讲授者是普通网民，但学员对课程的反映良好，也会将课程审核通过作为正式课程。通过这种“学员说了算”的机制，淘宝大学真正实现了课程选择的以学员为中心的理念。

四、系统设计中体现为学员考虑

首先，在远程教育系统的设计中，系统的兼容性对学员是相当重要的。这里说的兼容性，一方面是指系统跨平台跨软件的运行能力，一个设计合理的远程教育系统应该是在绝大多数主流操作系统和浏览器下都可以正常运行的。另一方面，兼容性也意味着远程教育系统可以在各种网络带宽条件、各种配置的计算机或手机上都可以运行。毕竟，远程教育的特性意味着对远程教育需求最强烈的学员往往是经济条件较差的偏远地区，而这些地区无论是互联网的基础设施建设还是计算机配置方面，水平都参差不齐。

远程教育系统设计中，需要考虑的另外一点是系统的易用性。首先，系统应该具有用户友好的操作界面，各种操作选项直观并便于查找，便于学员的操作。另外，系统的操作选项不要有过多层级，确保学员进行任何一项操作，如查看课件或发表留言，都能在几步操作内完成。系统还应该在操作中多提供提示性信息，如学员在登录时，提示学员如何进行密码的找回，或无法登录的应对措施。通过这种人性化的设计，可以大大方便学员熟悉系统的相关操作，真正体现出系统以学员为中心的理念。

五、持续创造符合学员需求的新功能

上述四点讲的都是根据学员的现有显性需求，进行有针对性的需求处理和系统课程改进。可以说，一个远程教育系统如果能做到上述四点，就具有了较强的市场竞争力，是一个成功和优秀的系统。然而，如果系统能够不仅满足学员的显性需求，还可以挖掘学员的隐性需求，推出学员自己想不到但满意的功能，那这个系统的水平就得到了进一步提升。苹果公司的核心人物史蒂夫乔布斯说过：“用户根本不知道他们想要什么，直到你把产品放到他们眼前”，提出了“不仅满足需求，还要创造需求”的理念。

一个例子是，苹果公司于2007年推出了iPhone手机，此手机没有键盘，而是创新的采用了多点触摸的触摸屏界面，是结合照相手机、个人数码助理、媒体播放器以及无线通信设备的掌上设备。iPhone一推出就市场反响火爆，市场份额持续攀升。而传统的手机巨头诺基亚早于2006年就掌握了触摸屏技术，然而在内部测试中用户表示对触摸屏操作并不感兴趣，因此保守的诺基亚直到所有厂商都推出触摸屏手机后才了首款。然而在快速变革的时代，一步走错就步步皆错，曾经占有全球手机市场份额40%的诺基亚近些年占有率持续下滑，而苹果公司仅凭全球手机市场4%的占有率瓜分了手机行业50%的利润。

诺基亚的设计理念是“以人为本”，在人类学和群体调查方面投入巨大。诺基亚的设计团队设身处地观察不同人群的需求，窥视陌生人的生活方式，用各种方式收集用户需求。这些足以使得诺基亚成为一个优秀的公司，使其在2G时代获得了巨大的成功。然而苹果公司“创造需求”的理念却使得自己成为了时代公认的一个伟大的企业。在伟大的公司面前，优秀的公司还是败下阵来。

对于远程教育系统来说，要超越优秀成就伟大，也需要能持续创造符合学员需求而学员想不到的新功能。创新更多的是一门艺术，没有固定的模式可循，需要的是天才、激情、灵感和智慧，以及不懈的坚持。而不止步于满足需求更能不断成功创新的远程教育系统，必将从平庸中脱颖而出，为远程教育行业和企业本身创造无尽的价值。

参考文献：

第2篇：医院服务理念与礼仪范文

【关键词】 护士形象;护患关系

随着社会经济的不断发展和人民群众生活水平的不断提高，社会和人民群众对护理服务需求呈现出多元化、高品质化的趋势，加上医学模式的转变和护理学科自身的发展，要求护士在护理实践工作中，注重为人病人提供全身心、全方位的优质服务。我院始终本着以病人为中心的微笑服务理念，通过提高护士自身素养，建立临床护理礼仪专业课程，规范科室护理行为等全方面品质要求，树立良好的护士形象，营造和谐的护患关系。

1 护士礼仪在护理工作中的重要性

规范护理行为，护士礼仪是最好的体现方式。护理工作中，护患沟通最初通过护理技术来进行，护理技术水平的质量反映了结果的好坏，但如何在应用护理技术的过程中达到最佳的效果，还是取决于护士的职业礼仪。在护理工作中，护士礼仪融入护理操作的每个环节，一句真诚友好的问候、一个轻柔的动作、一个亲切和蔼的微笑、一个鼓励的眼神在护理操作中起着至关重要的作用;反之，良好的护士礼仪能使护理人员在护理工作中充满自信心，责任心和爱心，并能自觉地用“慎独”精神来约束自己，进一步减少护理差错事故的发生，提高护理工作质量，一举三得。所以说，护士礼仪是优化护理行为，促进护患沟通，提高护理服务质量的必要条件，在护理工作中极为重要。

2 提高护士自身素质，全面提升礼仪修养

礼仪修养不是先天具备的，而是后天形成的，护士是一崇高职业，被人们誉为“白衣天使”称号。护理人员在专业学习的过程中就应加强道德修养，树立正确的人生观，价值观与职业观，努力培养自身素养，具备爱心、耐心、细心和责任心，树立积极向上的良好心态;不断吸取现代科学文化知识，塑造良好的护理职业形象，以热忱的态度、优质的服务，饱满的精神面貌为患者提供服务。

3 规范护士职业礼仪，形成良好的护理服务理念

护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理工作中交往艺术规范的学问，本着“以人为本，以病人为中心”的服务理念，将护士礼仪规范化、制度化、形象化[1]。首先，规范护士着装，凝聚天使的自信与骄傲。服装象征着职业形象，医院为完善护士形象，引进厦门优佳丽服装有限公司专业定做，不仅将导诊护士服装贯穿职业化、特征化，更将护士服装简洁化、专业化、超前化，从之前的白色布料转变为小碎花布料，更加完美的体现以人为本的服务理念。其次，护士作为职业女性，自然、清雅的淡妆是自尊自爱、热爱生活的直接体现，更是一种积极健康的人生态度。医院通过聘请女性美容师、形象专家从美学角度对护士进行专业培训，有效提高了护士的自信心，为树立良好的护士形象起到了关键作用。不仅如此，在言行、举止，专业美学、力学以及职业三要素信心、能力、可靠来明确护士职业礼仪，让护士职业礼仪成为艺术的载体，使护士自我认知感提高，更加坚定护理工作信念，以实际行动更好地为病人服务。

4 学习护士服务礼仪书籍，应用比武手法作为激励手段

为使护理服务理念贯穿临床护理工作，进一步将护理服务礼仪根深蒂固，有计划、有目的地推广学习，更进一步地完善护理工作。通过学习护士服务礼仪专业书籍，如：“护理规范用语与实践”、“临床护理礼仪”等，进行分科分组学习，科室建立服务礼仪督导员，进行监督指导。护理管理者组织比武考核，用情景剧与考核并存的形式对各科进行评比，优胜者进行公示并给予奖励;建立科室护理礼仪规范化画册，将优胜者美丽微笑、优雅形象进行展开学习，用激励手段激发护士对护士礼仪的认识，更进一步的完善护理行为。

5 重视人性化礼仪服务，营造和谐的护患关系

护士礼仪是护患关系的剂，它对营造和谐、互助、友爱的人际氛围起着不可忽视的作用[2]。以前的护理工作，只是在单纯的打针、发药、执行医嘱，完成技术操作与生活护理，跟患者缺乏沟通与交流，护患纠纷的产生数不胜数。现如今，护士与患者的关系建立在平等、互助、合作的平台上。护士的热情大方、优雅的举止、亲切的言语，无论是患者还是家属都能感到温暖与信任，也能感觉到护士对患者的尊重，并且增加了患者战胜病魔的勇气;人与人之间的感情是相互的，在护士体现关怀的同时，患者也会认可护理工作，并且尊重理解护理工作的辛苦与劳累，由此看出，护士礼仪的运用有效地促进了护患关系，减少了护患纠纷的发生。

南丁格尔说：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”[3]。通过学习、规范护士专业服务礼仪，将其运用在护理工作中，有效完善了护理服务理念;不仅提高了护士自身素质，也让患者感受到温暖，给患者鼓舞与力量，增加患者战胜疾病的信心，促进护患关系的和谐发展。

参考文献

1 季诚.基于CI理论的护士礼仪形象设计.医学与社会，2009，22(3)：23-24.

第3篇：医院服务理念与礼仪范文

随着社会的全面发展进步，护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化，患者对医疗服务也提出了更高的要求，护理服务模式与患者日益增加的护理服务需求不相适应，要在医疗市场上面对激烈的竞争，就必须不断地满足患者的实际需求，改进服务模式。为了使患者在就医的全过程中享受到身心两方面的优质服务，我院自2007年起实行了人性化的全程护理服务模式，对住院患者实施从入院到出院全程优质护理服务，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念，提高主动服务意识，促进护理服务质量建设。现将全程护理服务模式的实施和体会报告如下。

1 全程护理服务模式的运行

1.1 入院前的护理服务

1.1.1 门诊导医护士的服务 门诊导诊护士提前30 min就位，亲切接待前来就诊的患者，缓解就诊前的焦虑不适，帮助患者有秩序地进入就医状态。尽力帮助就诊患者解决困难，为他们介绍专家及门诊的布局，为其提供轮椅、眼镜、针线等便利条件，做好导诊工作，以亲切热情的服务减少患者的陌生感，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间的概率。

1.1.2 门诊住院处护士的服务 对需要办理住院的患者，住院处护士以饱满的热情为其提供快捷准确的服务，并电话通知科室做好接诊准备，请病房护士到住院处迎接患者，弥补了住院手续办理后患者无人照看、到处找科室的不足。

1.2 入院时的护理服务 病房护士接到接诊患者通知后，派接诊护士前往门诊，病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士到门诊后向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，陪同患者前往病区，沿途向患者介绍院区环境，使患者能够迅速熟悉医院的环境，最大限度地减少患者的陌生感。接诊护士负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、同病室的病友、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征并告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系，加强患者及家属的安全感和归属感。

1.3 住院期间的护理服务

1.3.1 创建温馨的住院环境 在病区设有健康宣传栏，为患者提供康复知识，每个病床设有医院的宣传教育手册。病房环境的设计和设施布置尽显人性化，绿色印花床单、被罩、淡绿色窗帘体现家庭式的温馨、舒适。制作精美的提示卡，如“小心地滑”、“小心烫伤”等。规范护理行为和服务用语如电话礼仪、接诊礼仪、操作文明用语、交接班规范礼仪等。护士操作时动作轻柔、解释耐心，使患者切身体会到护士对他们的关心和尊重。

1.3.2 工作流程人性化 将工作流程进行主次划分，重点强调主要环节的人性化服务，动态调节基础护理时间，治疗和护理尽量在睡前完成。患者在医院期间的任何检查都有专人联系与陪同，体现医院对患者的重视，极大地降低了患者的不安全感。

1.3.3 加强疾病的健康教育 在患者经历了疾病的恐惧后，对其进行阶段性、随机的健康教育更能得到患者的重视，印象也更深刻，教育效果更明显。责任护士因人而异，讲解健康知识，如疾病的诱因转归等、用药的知识、并发症的预防、饮食调节等，同时也要对家属进行教育，以获得家属的支持与配合。

1.3.4 尊重生命，关爱患者 护士要经常与患者沟通，观察病情和了解其情绪变化，根据患者年龄、性别、职业分别给予相应称呼，始终保持微笑服务。在每项护理操作前均实施告知程序，都事先向患者解释目的及注意事项，操作时应注意保护隐私，使患者能切身体会到护士对他们的尊重和关怀。

1.4 出院护理服务 护士为患者作出院指导，指导患者饮食、服药，帮助患者办理出院手续，记录患者联系电话，以便随访。

2 体会

2.1 提高了工作效率 流畅的服务链条，大大提高了医疗工作效率，使患者的整个医疗过程变得更加紧凑，从入院到接受针对性治疗的时间缩短，大大方便了患者，尤其是外地来就诊的患者。

2.2 患者对护理工作满意度提高 护士到门诊接诊的护理行为使患者感觉到一种尊重，一种亲切、随和、温暖、关心、和谐的感觉，使他紧闭的心灵自然敞开[1]。主动热情的护理服务、温馨舒适的病房环境、熟练规范的操作技术，都使患者感到尊重和关爱。患者在护理中感觉到的关怀越深，对护理的满意度越高[2]。

2.3 护理质量提高 全程护理服务模式使护士改变了旧服务理念，主动服务意识增强，能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的服务。尤其是危重患者，在全程护理服务模式下，有专业人员陪同，能够及时处理各种病情突变情况，降低了患者就诊过程中的医疗安全风险。

3 小结

全程护理服务模式的核心是尊重患者的生命价值和人格尊严，营造高层次的人文关怀和服务理念，以其温馨和谐的人文环境给患者带来了良好的心境，为其提供优质护理服务，既提高整体护理质量，又提高患者的满意度，真正体现了我们所倡导的以病人为中心的护理服务理念，增加了患者的认可度，不仅有利于患者的尽快康复，也树立了医院的良好社会形象，为医院赢得信誉。

参考文献

第4篇：医院服务理念与礼仪范文

【摘要】在老年干部病房推广精细护理，转变护士服务理念，构建和谐护患关系，可采取加强基础及专科理论和操作培训，创造安全、舒适温馨环境，制定人性化护理流程;提倡主动服务，将精细关怀融入工作中，强化护理人员语言规范，加强护理礼仪培训的方法。

【关键词】精细护理 分析 应用

我院老年干部病房以起用新大楼为契机，从2010年3月开展精细护理以来，极大的规范了护理秩序和护理行为，给老年干部患者提供了最优质的服务。

1 对精细护理内涵的分析和认识

精细护理是建立在以人为本基础上的一种有效的护理服务模式，宗旨是强调以人为中心，高度关注人的价值、自由和发展，使患者在治疗和护理过程中感到方便、舒适和满意，从而降低或减少患者不适，最终使其在最佳的心理状态下接受治疗和护理。精细护理既是一项系统工程又是一项形象工程，它不同于一般护理方法和护理模式，有着深刻内涵，它更加强调以患者为中心的护理服务理念，强化护士服务意识，提倡主动服务、人性化服务、感动服务，它既可加强医院人文建设，又可提高病房满意度。充满精细和谐的诊治环境，可为医院树立良好社会形象，也可加强社会大众对医院的关注和信任。

2 老年病房患者的特点

随着中国进入老龄化，老年住院患者越来越多，而老年干部患者存在许多共同点：体弱多病，高龄化、病情重、多病种共存，反复住院；对疾病和衰老认识不足，怕拖累子女，害怕死亡，多有失语、偏瘫等功能障碍。另外，由于患者职务地位高，文化水平高，各级领导重视高，因此患者及家属对护理人员技术水平、专科护理质量都有更高要求。

3 实施方法和措施

3.1 加强基础及专科理论、操作培训，以精湛的技术让患者放心:老年患者血管弹性差，如何提高静脉穿刺成功率，做到一针见血，把患者痛苦减少到最低，在病房里营造一种以“仁爱之心关爱患者，精湛技术服务患者”的精细氛围。为了更好地服务患者，我们强化了护士专科技能，对每位护士每月进行考核，保证人人技术达到标准，使患者对护士的技术产生信任，从而更好地接受治疗和护理。我们也加强专科理论培训，对专科常见病、多发病的治疗护理及护理常规、健康教育等知识进行系统的学习，使大家都能有丰富知识给患者进行疾病方面的相关指导。

3.2 创造安静、安全、舒适的精细环境:老年干部患者由于高龄、抵抗力差、虚弱，行动不便，人院后要面对陌生环境和住院生活，往往会感到恐惧和紧张，产生不安全感和不熟悉环境的挫折感。因此，护士应尽快消除患者孤独情绪，从理解患者、关心患者的角度出发，在环境布置、病房设施上以整洁、安静、安全为原则，为患者创造病房就像家一样温馨的感觉。如病房内配备有液晶电视机、电热水器、空调、冰箱，电话、结实的坐便器、内容丰富的健康手册，病室走廊墙壁安装了扶手，同时病区前后花园可供患者散步活动。为防止患者在卫生间发生意外，在厕所还安装了紧急呼叫器。

3.3 制定人性化护理流程，体现精细护理理念:精细护理是提升医院医疗市场竞争力的必然趋势，医院要保持强盛的生命力和竞争力，不仅需要开展新技术、引进新设备，更需要通过精细理念的建立和在患者中积极推行精细护理来提升医院综合竞争力。为此我们规范了入院流程、住院流程、出院流程、化验标本如何留取、辅助检查如何配合等相关流程。给患者做任何操作，我们都先从与患者交流中获取其生理心理信息，操作过程中注意保护患者隐私，体现严谨、安全人文精神和精细关怀，并不断的在护理活动中融入信任和鼓励。经常与患者及家属进行沟通，听取他们的意见，取得他们的支持、配合，并为他们提供心理安慰和支持，消除紧张孤独情绪，树立战胜疾病的信心。

3.4 针对患者不同病情，提倡主动服务，将精细关怀融入工作中:精细护理的本质是以患者为中心，转变了过去护士被动机械地执行医嘱，从“要我做”理念转变成“我要做”，从过去命令患者转变成现在与患者和平相待，平时多一些问候，勤一些巡视，对患者提问做到有问必答，在病区里营造温馨的就医环境，日常工作中使用诚恳体贴的语言，与患者建立互动你我关系。工作中我们始终坚持把患者的需要作为服务内容，与患者发生矛盾时，把“对”让给患者，时刻谨记医院倡导的“为一切患者、一切为患者、为患者一切”服务宗旨。

3.5 强化护理人员语言规范:老年干部病房患者具有文化水平高、自尊心强，希望得到别人尊重和与更多的人交流的特点。我们在入院介绍、交接班、口服用药等方面强化了语言规范。患者入院时责任护士介绍本人“我叫**，今天由我负责您一切照顾”。离开床前交代“我会经常来看您”;交接班时：敲门入室，交、接班护士目光环视全室并主动问候：“早上/下午/晚上好”，与患者进行交流，交班完毕，交班护士：“*老您先休息”，接班护士：“您先休息，我会常来看您”，离房间前：“您还有什么事需要我帮忙吗?我们会定时来看望您，您休息吧!”。

3.6 加强护理礼仪培训,提倡微笑服务:护理礼仪是全面体现新时期护士的良好风范，是护理服务的外在表现。护士给患者第一印象是很重要的。端庄大方的举止、温文尔雅的仪表，不仅是护士职业的基本要求，更是给患者以尊重。每天护士长都检查每位护士的仪表风范，是否具有稳健适度的步伐、文雅端庄的风姿，言谈是否轻声细语、动作是否敏捷轻巧、表情是否自然平和，对不规范处及时指正，使每位护士均能以精神饱满的状态投入工作。

3.7 牢记节日和生日，时刻体现温馨之处:每当传统节日，我们会为所有的老干送上精心准备的礼物。每位老干过生日的时候，我们全体医护人员会组织全体住院老干为其召开生日座谈会，让他们聊天叙旧，并送上鲜花，蛋糕和祝福。

4 小结

4.1 开展精细护理，构建了新型护患关系，增强了护士主动服务意识:精细护理在病房实施后，护理服务发生了质的变化，护理队伍素质明显提高，护士的创新意识不断增强，赢得了患者的理解信任。病房内到处充满了真诚友好的气氛，这种和谐向上的气氛也激励和影响着每位医生、护士和患者。

4.2 护理质量明显提高，保证了护理安全:实施精细护理以来，护理质量各项指标大幅度上升，由于护士主动了解和满足患者需求，对于患者存在的问题及时予以解决，实现了护理质量零投诉，病房满意度达到99%以上。

4.3 病房通过开展精细服务，转变了护士服务理念:护士将精细理念融入平时护理工作中，为患者提供细致周到的服务。实践证明，有目的、有步骤、有计划实施精细护理，不仅促进整体护理的良性健康发展，更加有助于护理服务质量的持续改进和提高。

参考文献

第5篇：医院服务理念与礼仪范文

关键词：院前急救  优质护理服务

        为贯彻落实2010年全国护理工作和广西卫生工作会议精神，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，提高护理服务质量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的，根据《住院患者护理服务项目》中的要求，结合院前急救的特点，以人性化、整体化、专业化为理念，我科在院前急救中开展了优质护理服务活动。

        1  一般资料

        我院为本市规模最大的二级甲等医院，是120急救网络医院，全科有护理人员共15人，均为毕业4年以上的护士，其中副主任护师1人，主管护师3人，护师4人，护士7人，年平均出诊量为3300趟次。2010年3月—12月期间，为患者院前急救出诊3292趟次，平均每趟次约46公里，接回病人3290人。

        2  方法

        2.1转变服务理念  变过去被动化的工作模式为主动合作模式，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员会议，学习卫生厅下发的《住院患者基础护理服务项目》等文件，结合院前急救的特点进行分析与讨论，制定院前护理服务的内容，明确在院前急救中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护理纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“病人要我服务”为“我要为病人服务”的理念。

        2.2优化服务流程  针对院前急救患者具有突发性、复杂性、时效性、严重性等特点，完善各环节工作流程，并建立健全科室的规章制度，出车护士岗位职责，建立工作质量考核标准，使出诊护士的工作有章可循，既保证了院前急救质量，又杜绝了差错隐患的发生。

       2.3规范礼仪服务  根据我院护理部制定的《服务礼仪规范和评分标准》，着重对出诊护士的着装、言谈、举止、服务等方面进行了规范和要求，定期进行礼仪培训与考核，使大家自觉规范礼仪行为，改善出诊护士的精神面貌，激发爱岗敬业及服务热情。

        2.4创造舒适的救护车环境  每天安排护士检查每部救护车，保持救护车上的物品整洁，床上铺上淡蓝色的床罩，车内备有纸巾、晕车药，以便病人陪人所需。由于院前急救的病人多为急、危、重症患者，为了更好地选择和搬运患者上下救护车，更换了救护车上配置的传统式担架为多功能车床式担架，并为每部救护车增配一副铲式担架以便搬动外伤病人。车内明确标示有“您如有不适，请及时告知”等温馨提示语，营造出人性化的车内救护环境。

第6篇：医院服务理念与礼仪范文

通过在临床护理教育中对护生的人文关怀和对护生进行人文关怀的教育，使护生树立人文关怀的理念，圆满完成了科室的实习任务，提高了自身综合素质。

1强化礼仪修养，树立良好的职业形象

1.1我院每年对新护生进行礼仪培训，提高护理队伍的整体素质，把人文关怀的理念运用到实际工作中，对患者进行人文护理。强化礼仪修养，打造礼仪化的服务。

1.2营造高层次的服务理念和人文关怀，树立良好的社会形象，坚持以患者为中心，在尊重、理解、关怀患者的基础上，为患者提供温馨、快捷、热情、周到的人性化服务，重视患者的心理需求，以最大限度的满足患者的心理及生理需要，提供优质服务。

2注重临床带教师资队伍建设

2.1正确选择带教老师：

对带教老师的选择直接影响临床护理教学的质量。带教老师要具有爱心、关心、耐心、细心和责任心，严格要求自己，不断强化新业务、新技术的引进；提高教师队伍学历层次，缩小与护生之间的差距；转变教育观念，培养带教老师的教学能力：提高语言表达能力，具备良好的人际交往能力。

2.2营造和谐的实习环境：

在日常教学工作中，带教老师积极发现护生的个性特长，充分了解每位护生的知识水平、工作能力、兴趣爱好、身体状况、气质性格等情况；不定期的和护生倾心交谈，尊重、关心每位护生的情感；满足护生的合理要求，帮助他们解决困难，使护生能够真正感受到带教老师及实习科室对自己的关怀和尊重，增强护生的主人翁意识，激发工作的积极性与主动性。创造和谐、友好的师生关系和实习环境。

3建立科学的教学模式

教学模式是以课程教学为载体，沟通教育理论与教育实践的一种具有操作性的典型体系和简约化的知识范型，它可以理解为是教师教的模式，也可以理解为是学生学的模式。构建一个沟通护理人文关怀理论、现代教育学理论和专业课程教学实践的新的护理人文关怀教学模式，以切实、有效地开展护理专业人文关怀教育教学是十分必要的。让每位护生都感受到自己不是被动接受教育，而是能够对整个教育过程施加影响，从而使带教老师能最大限度地赢得护生的认同和信赖。给予护生充分的参与权和发言权，从而激发护生对科室的信任，乃至对医院的信任。护生和带教老师结束每天工作后对护生的工作进行双向评估，帮助护生及时发现问题、解决问题。总之，将人文关怀的理念运用在临床护理教育中，不仅可以提高护生的业务素质，更可以培养护生的爱心、耐心、责任心、诚信、团结、敬业、奉献的精神和人格，使他们能尽早地成为合格的乃至优秀的护理人才。更为医院培养实用型的护理人才提供了帮助。

参考文献：

[1]勾忠杰,李金林,韩爱华,等.两种教学方法在临床护理带教中的应用研究[J].护士进修杂志,2008,23(17):8451．

[2]邓行爱、郑耀珍.给予人文关怀,深化整体护理.中华护理杂志,2003,38(9):707-708.

第7篇：医院服务理念与礼仪范文

【关键词】优质护理服务 开展技巧 体会

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）6-210-02

“优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要，更是护理事业自身发展的需要。门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口，服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。患者一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们的对整个就医过程的全盘否定[1]。因此，我院门诊部从2010年4月起启动并开展“优质护理服务”活动，达到了较满意的效果，现报告如下：

1 开展技巧与方法

1.1 深化优护理念

1.1.1 医院建立“优质护理服务示范工程”领导小组，门诊成立了以护士长为组长、各部门主任为副组长、全体护士共同参与的优质护理服务管理小组。

1.1.2 组织门诊导医护士、预检分诊护士、医技科室及窗口服务部门护士集中学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等文件，以及《护士条例》、《侵权责任法》等法律法规，深化优护理念，掌握服务内涵。全员考试合格、民意调查集体通过后正式启动“优护”活动。

1.2 强化沟通艺术与技巧

1.2.1 认识沟通的重要性 沟通是人与人之间交换意见、发表观点和增进感情的过程，它既是一门科学，也是一门技术。护患之间有效的沟通可增进患者对护理工作的理解、信任和支持，使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，提高患者对护理服务的满意度。

1.2.2 掌握沟通技巧和方法

1.2.2.1 明确沟通目的 患者在门诊各部门停留时间短、对医院环境和就诊流程不熟悉，对疾病知识欠缺，护患沟通的目的是协助患者尽快完成就诊、检查、用药，达到治疗疾病、健康指导等目的。

1.2.2.2 语言交流技巧 采用情景演练方法，从正反两方面进行互动学习和培训，让护士正确运用沟通的语音、语速、语调、词汇、时机，利用预检分诊、导医、体检、化验、特殊检查、治疗等时机，根据患者的不同年龄、性别、身份、性格特征、生活习惯、理解能力、文化背景等，选择恰如其分、病人易于接受的语言方式和内容进行交流沟通。

1.2.2.3 重视倾听 善于说是一种天性，而认真倾听则是一种修养，它体现了对患者的尊重。

1.2.2.4 适当非语言沟通 当患者在门诊接受检查、治疗、手术时，护士的一句话，一个眼神，一次握手，都可以让病人感到安全和踏实，增强沟通的效果，达到有效沟通的目的。

1.3 完善制度保障

1.3.1 总务后勤以“一切为临床需要服务”为宗旨，保证物品下收下送、保证后勤服务随叫随到。

1.3.2 公示服务 信息和收费明细 由医院信息管理部门负责对医疗服务项目、收费价额、坐诊医生信息等在门诊大厅进行公示，方便病人就医选择和了解信息。

1.3.3 增设岗位人员 门诊各楼层均设置导诊咨询服务台，各辅助检查科室增加一名导检、咨询护士，全面负责患者候诊、侯检、治疗、护理与健康咨询服务。

1.3.4 建立“门诊优质服务考核制度” 将服务质量与医疗安全、绩效考核、优秀护士、最佳文明职工、优质服务明星等挂钩，对改变服务理念、增强工作责任心、提高服务质量和职业的满意度，效果显著。

1.4 规范护士行为

1.4.1 全员培训护士礼仪与护理行为规范 对护士站、坐、行姿势、语言交谈艺术、表情与手势、仪表与服饰、治疗与护理操作、拨接电话等行为礼仪进行了规范和互动培训，全面提升护士形象和气质。

1.4.2 热情主动服务 做到患者来有迎声、问有答声、走有送声。按照医院“护理温馨服务”要求，对待患者一视同仁，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任、安全感，主动积极配合治疗， 消除陌生、恐惧不安感，从而营造一个温馨友善、互助有序的就诊环境。

1.5 改进服务流程

1.5.1 实行“一站式”服务 将分诊、挂号、划价、收费、办理出入院融为一体，将常规检查与化验、门诊药房与治疗处置等区域分别进行调整，使病人在最短的时间内能完成相应以上各项，达到护患双赢的目的。

1.5.2 建立和完善《门诊患者就诊流程》、《门诊患者住院流程》、《候诊、侯检患者病情变化应急流程》、《危重症患者急救流程》等，并组织技能培训，提高护理急救能力。

1.5.3 门诊设置便民服务窗口，提供针、线、笔、纸张、电话、轮椅、氧气枕等病人所需的物品及各专科医生联系电话，努力营造一个清洁、安静、安全、温馨的就诊环境与就诊秩序。

1.5.4 增设温馨提示牌 如安全提示（防盗、防滑、防医托）、B超、CT、X线等各类检查准备提示、医院的布局结构及就医提示等。

2 结果 护理质量、安全管理零缺陷，护理服务零投诉，护士对职业的满意度由88.5%上升至94.3%；患者满意度由95.1%提高到99.2%。

3 结论

3.1 开展“优质护理服务示范工程”活动，使护士增强了责任感和自信心，更加关注服务过程中的各个细节，主动提供专业、细致、全程、无缝隙的亲情式服务，从满足病人实际需要出发，使病人感受到与众不同的照顾与关怀，是提高病人及家属对护理服务满意度的重要举措。

3.2 全面的知识、良好的技术、强烈的服务理念是加强沟通交流效果的桥梁，是取得病人信任，建立良好的护患关系的关键[2]。良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能[3]，使患者早日康复。

3.3 前开展优护工程的难点是理念的深入与护理人员配备。让护士从根本上认识到基础护理的重要性，充分发挥护士主观能动性，是顺利开展优护工程的前提，也是提升护士职业价值观、荣誉感和自身工作满意度的关键。

参考文献

[1]王秀菊，刘学松，马志新，等.我院强化门诊服务质量管理的实践与体会[J].中华护理杂志，2003，38(8):641.

第8篇：医院服务理念与礼仪范文

【关键词】人文关怀；整体护理；护理质量

【中图分类号】R473.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0312-02

当前社会正处于转型期，人们承受着不仅是各种病痛，更承受着越来越多的精神压力。现实中，人与人的疏远及人与自然的隔阂一步步加深了人的孤独感、压抑感，人的健康需要情感的输导和和宣泄。医院作为一个救死扶伤的场所，要做到的不仅仅是治好病人肉体上的

痛苦，更应从思想和情感的层面体现出真诚的人文关怀，积极倡导健康、向上的服务观念体系。从这个意义上说，人文关怀不仅是医院谋求自身发展的需要，也是社会现代化的必然要求。我认为要构建护理人文关怀应从三个方面入手。

1深化“人文意识”，树牢“以患者为中心”的服务理念

1.1要广泛开展 “学习人文精神，深化整体护理”的学习活动 要充分认识到人文关怀的必要性和重要性，深刻把握人文关怀的内涵，努力形成“关心患者、尊重患者、以患者为中心”的人文环境和氛围。

1.2要深化“人文关怀”的精神实质 这就需要注重培养护理人员的“四心”，即：同情心、爱心、耐心和责任心，这“四心”是护理人员应必备的优良品质，护理人员在日常护理工作中应时时处处体现出对患者的关心、体贴和爱护，做一个让患者真正信赖的守护神。

1.3要牢固树立“以人为本”的观念 尊重患者的人格尊严和健康权是护士的天职，以人为本、尊重患者是护理服务理念的最高境界。在实际工作中应平等待人，充分尊重患者的人格和权利，把一切尊重患者的言行自觉融于日常护理工作中，真正体现以“患者为中心”韵新型护理关系。

2 努力加强培训学习，不断提高护理人员的自身素质

2.1要加强业务学习，把学习推向多元化 护理人员不但要学习医学基础知识、专业理论知识，还要学习心理学、法学、美学、伦理学以及预防、保健知识；不但要学习书本上的知识，还要加强实践学习；不但要进行个人自学，还要积极进行沟通交流，增强学习的互动性。

2.2要积极进行实践，努力增强工作的针对性 积极进行换位思考，定期举行诸如“假如我是病人”此类活动，充分体现护理工作者作为一扬州医药卫生201 3年第25卷第3期名患者所产生的一系列需求，目前，全国上下正在开展和推行临床整体护理，无疑是对护理

人文关怀的最好诠释和忠实践行，其倡导的“尽最大的努力满足患者的需求”等主题对加强医院人文建设，提升医院内涵服务无疑是非常重要和及时的；要不断进行总结，针对自身存在的问题，及时进行整改，做到独善其身；要加强对护理中的难点、疑点问题的攻关，做到

有突破、有创新，努力把我们的感情及智慧融入到护理工作中。

2.3激发工作热情，不断增强爱岗敬业的自觉性 积极引导护理人员树立“以院为家”的思想，真正把工作当成事业干，努力增强护理人员的事业心；建立健全赏罚制度，对工作标准高，责任心、事业心强的人员应予以奖励，对工作消极懈怠的应予以处罚，真正形成“让不干事的想干事，让想干事的干成事”的良好氛围；积极开展“奉献爱心，争当模范”活动，每月进行评选一次，对表现突出的个人，给予一定的物质奖励，努力形成“争先创优”的良好氛围，不断激励护理人员的工作热情。

3创建优良环境，努力提高护理质量水平

3.1努力创建整洁的住宿环境 一方面要在硬件设施上下功夫，使住宿环境上让病人感到家的温暖。尽一切努力使患者在温馨和谐的氛围中得到精一心周到的照顾，这要求门诊及病区环境干净、舒适、安静，标志清晰，设施方便、安全，环境布置美化。如上海，不少医院的病床上不再是刺眼的白色，而是绿白小格相间的花床单、花被罩，颜色柔和，款式时尚，加上柔和的墙壁和灯光，透出几分家的温馨。有的医院还特别注重病人“观景养眼”的习惯，在病房的合适位置，摆放特意制作、外形精巧的浅蓝色小沙发，中间的茶几上，一束小花显得盎然生机。另一方面在护理人员的礼仪上做文章，让患者有让患者有宾至如归之感。护理人员着装整洁、仪表端庄、态度主动热情、语言文明礼貌、人人注重礼仪，主动帮助患者，这方面应向星级宾馆学习。“绿色医疗环境”是2004年创全国“百姓放心医院”的基石是高新技术和人文关怀，创建的关键是两者的有机结合，就是要不断强化医院环境的综合治理，为病人提供一个优美、洁净、舒适的住院环境。如：在北京的一些医院里的“导医小姐”穿的是绿色裙子，头上戴的是礼帽，急救中心和建工医院的大门口，都有了“门童”，病人来的时候，他们会主动把门拉开，道声“您好”，遇到急救病人，马上帮助推车、搀扶甚至抬送。另外，还会免费陪同无助的患者看病。如此种种，时时处处体现了一切为病人着想的人文服务理念。

3.2努力创建温馨的亲情环境 首先要把患者当作亲人来看待，除关心和解决他们的生活需要外，要着重在一切护理服务中体现对患者的尊重，即尊重患者的隐私和其他权利。要学会理解患者，并不断地给患者以心理上的支持和安慰，要关爱患者，主动帮助患者解决困难，

为患者建立家庭与社会的支持，要求护士学会换位思考，要有良好的人际沟通能力，给患者以不是亲人胜似亲人之感。其次要把患者看成正常人来看，有人际交往，获得信息的需求，除了合理地安排患者会客、娱乐外，护理人员有责任回答患者对用药、治疗、费用各个方面的提问。解除患者疑虑，特别要保质保量的做好护理健康指导，为患者提供专业预防保健知识，改变患者不健康的生活方式和行为方式，使患者能以积极乐观的态度和行之有效的方法正确对待疾病和健康问题。

3.3创建热情的服务环境 一方面要积极想患者之想，做到细致入微的关心患者。护理服务最理想的状态是应敏锐地察觉出各种患者不同层次的需求并予以满足。除了了解患者的文化背景、民族信仰、生活习惯、需求层次因人施护外，还应认真评估判断出每位患者心、身护理问题，制订出个体化护理方案，认真实施，真正把整体护理落到实处，使每位患者处于心身的最佳康复状态。另一方面要树立质量就是生命的观念，确保护理安全。护理人员要为患者提供优质、高效、便捷的服务。规范护士各种操作规程，努力提高护士业务素质。在病情观察上要唤起护士责任意识，培养其有意注意的品质，以形成护士敏锐的观察能力。鼓励和倡导护士团队协作精神，弥补和防范护理缺陷。强调护理的预见性，积极预防和解决患者潜在的和现存的护理问题，最大限度地保证患者的安全。

总之，我们要把‘‘以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，用爱心和责任心去关爱我们的每一位患者，实行人道的、人性化的护理服务，不断推进和提高整体护理质量。

参考文献

第9篇：医院服务理念与礼仪范文

激烈的市场竞争中,医院面临最大的挑战,在竞争中求效益,求生存,求发展,不仅要有现代化的设备,先进的技术和管理经验,更重要的是优质的服务质量。“以人为本,以病人为中心”是新型医疗模式的核心[1],我科通过加强护患沟通,为患者开展了人性化护理,体现了对患者人性化、人文化关怀,改善了护患关系,进一步提高了护理质量和整体护理水平。

1 一般资料

我院骨科49张病床,全科医护人员共29人,其中护理人员11人,包括护士长1人,主管护师3人,护师4人,护士4人,平均年龄35岁,平均护龄13年。2009年1月至2010年1月,共收住356例,年龄段包括小儿患者至高龄患者,主要收住腰椎间盘突出症、椎体滑脱、骨折、骨肿瘤、颈椎病等手术患者及非手术患者。

2 方 法

2.1 转变服务理念要求全科护理人员要不断转变服务观念,坚持以患者为中心。首先在全科范围内实行人性化护理总动员,让每个护理人员都能深刻体会人性化护理的内涵,变被动为主动。工作中礼貌用语,微笑服务,避免无称谓、无表情、无沟通,做到五心服务,即热心、诚心、虚心、耐心、细心,把以人为本的服务理念贯穿于日常护理工作中,在具体操作中要求护士充满爱心。定期进行礼仪培训及理论知识培训。提高护理人员的综合素质。

2.2 建立良好的护患关系不仅把患者看作是生理、心理、社会的人,更重要的是为患者提供情感服务,倡导感动服务[2]。护士仪表整洁,和蔼大方。当患者进入病区时,护士应该起身,用真诚的微笑,亲切的语言去迎接患者。主动向患者介绍住院环境,向患者介绍自己、主管医生、主任、护士长、责任护士及同室病友。如医生不在时,做好解释工作,让患者做好休息,使患者消除陌生感,尽快适应住院环境,介绍病区设施的使用,探视陪护制度,贵重物品的保管。在医生开出术前检查和治疗后详细讲解或协同检查,同时给予心理护理,对本科技术力量给予介绍。

2.3 创造良好的人文环境医务人员服务“坚持以人为本”。以诚待人,护士换位思考,理解和宽容患者,让患者满意、放心。护理人员操作时注意做到四轻。为方便患者,病区配有平车、轮椅、拐杖、微波炉、热水器。病区内有明确标识“禁止吸烟”,温馨提示“保持安静”、“注意安全”。维护公共卫生,定期对病区内消毒,及时维修公共设施,值班人员及时清理陪护人员,营造整洁、安静、舒适温馨的病区,从而减轻患者住院期间的恐惧、焦虑心理,愉快的接受治疗。

2.4 人性化护理在骨科病人中的运用(1)晨间交接班时,主动热情与患者沟通交流,护士在护理操作过程中用亲切的话语对病人进行药物知识指导、饮食指导和康复指导。责任护士下班前再次和病人沟通,满足病人的需要,让患者感受到温馨的服务。(2)手术前的护理。护士以适当的方式将术前准备的内容及所需要的配合告诉患者,进行有效的心理疏导,努力消除病人术前恐惧焦虑心理,进行术前准备时,动作轻柔。每项操作都要耐心解释,进手术前再次给予安慰和鼓励。(3)病人进入手术室后要及时整理床单位。(4)病人术后返回病房后要及时问候病人,向病人说明手术很成功,使病人放心。在进行操作时,动作轻柔,在协助病人翻身时,给病人做好解释工作,注意保护切口及各种引流管,尽量减轻病人的疼痛感,如有暴露,应注意遮挡病人,保护病人的人格尊严。加强巡视,及时更换液体。(5)根据疾病,制定功能锻炼方案,协助患者循序渐进进行功能锻炼,适时使用安慰性和鼓励性语言,激发患者康复的信心。(6)患者出院时进行健康指导,告诉复诊时间,并建立病情随访联系电话本,定期进行随访。

2.5 实行人性化管理,制定质量考核标准从服务礼仪、健康教育、基础护理质量、病区管理、技术操作、临床护理带教等方面制定质量考核标准,每月进行评比,对发现的问题及时讨论、分析、制定整改措施,实施并跟进。年终根据评比选出优秀管理者,优秀护士,给予表彰奖励。

3 小 结

人性化护理不仅仅表现为护士优雅的举止,整洁的仪表,轻盈的动作,给人以美感,更重要的是人性化护理能体现出护士对患者的真情实感,因此,在倡导人性化护理的今天,作为一名临床护士要适应社会的要求,在日常护理中不断提高自身的综合素质水平,将自己的热心、耐心、细心、精心、关心和责任心,为每一位患者铺设一条健康之路,使患者得到人文的关怀和服务,体现人性化护理在临床护理工作中的意义,提高患者对医院的信任和满意度。

【参考文献】