服务行业的基本素养精选(九篇)

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第1篇：服务行业的基本素养范文

【关键词】汽车金融；高技能；综合实践；研究型教学

一、汽车金融服务的产业背景

金融为产业发展提供服务，就像“心脏”为产业提供“血液”。金融和产业相互紧密融合，实现了资金融通、资源整合、价值增值的功能，推动了产业金融的发展。汽车金融就是为汽车产业提供金融服务，包括在汽车研发、生产、流通、消费等环节提供资金筹集、信贷运用、抵押贴现、金融租赁、保险、投资等金融服务。

考察国外汽车金融服务的现状，银行、企业及个人只要符合条件均可发起设立汽车金融服务公司，汽车金融服务公司的资金来源充足，渠道包括银行、汽车制造商、资本市场等。汽车金融服务公司的主要融资方式是在资本市场上发行商业票据、债券融资、汽车信贷资产证券化等，有80%的资金来源于此。汽车金融服务公司的盈利模式从过去的资金成本与放贷利息的利差，转变到开发提供高收益、高风险的金融服务产品，通过资本运作从证券、债券、保险等多个市场获取利润。并且拓展汽车制造上下游相关产业，开发汽车租赁、汽车评估置换、汽车物流、汽车旅游、汽车维修、汽车会展等衍生服务产品，以美国为例，汽车产业链利润中超过70%来源于此。

我国的汽车金融服务业起步较晚，1995年上海汽车集团首次与国内银行联合推出汽车消费贷款，但经历了10年的“发展—井喷—速冷”三个非常规发展阶段。直到2004年8月，随着上海通用汽车金融公司的开业，我国汽车金融服务业才正式进入专业化发展阶段。由于我国汽车制造商参与市场竞争的时间不长，汽车金融服务产业价值链没有很好地覆盖汽车产业的产供销等各个环节，汽车产业链的资金流并不流畅，影响汽车产业的发展，汽车消费贷款的渗透率仅为10%，远低于美国等发达国家的50%—70%。从2009年开始，中国新车销量已跃居世界首位，2011年11月，汽车保有量突破1亿。随着我国汽车消费群体年轻化、消费观念的变化、汽车金融产品供给的丰富以及汽车金融服务效率的改善，民生银行和德勤联合预测中国汽车消费金融的市场余额将超过10，000亿。

在这样的情况下，我国高素质、高技能型的汽车金融服务人才显得非常缺乏。目前，中国汽车金融服务的从业人员存在两方面问题，一是具备良好的金融服务营销知识，但缺乏技术专业知识：二是属于技术专业型，但不懂金融服务营销。而汽车金融服务专业在全国高校的人才培养数量较少，汽车金融服务领域存在着人才极度匮乏、水平低、结构不合理等不良现象。因此，需加强对汽车金融服务高技能人才培养模式的研究，大力培养高素质、高技能的汽车金融服务人才。

二、汽车金融服务高技能人才培养模式的研究现状

郁玉环（2005）的研究认为，汽车金融专业的人才培养目标应为：本专业培养具备管理、经济、法律及汽车金融方面的基本知识和能力，熟悉各种主要汽车产品和常用配件的性能与用途，能从事汽车金融、汽车销售等工作，具有较强实际工作能力的德、智、体全面发展的应用型专门人才。肖俊涛（2005）认为，可以通过汽车金融公司在短期内组织一批本科学历以上的汽车、机械类人员进行金融专业知识的培训；对金融类专业人员进行汽车基础知识、生产管理与销售的培训，以此来培养汽车金融服务人才。李艳菲（2008）认为，开设汽车金融专业，课程体系设计应以汽车工程专业主要课程和金融专业课程两条主线进行课程设计，汽车金融属汽车服务的内容，应归口汽车工程系。潘劲、吕予阳（2011）认为，要通过汽车金融服务专业实训基地建设培养有较强实际动手能力和职业能力的技能型人才，要求学生参加国家职业资格论证考证，在校期间必须通过两个以上的职业技能考证。罗嘉泉、叶启明（2012）认为高职培养的岗位主要是汽车信贷的贷前的销售代表以及贷后清收人员，包括帮助客户设计贷款方案，调查客户的信用状况，资料审核，办理车辆的抵押登记，办理出款手续，办理车辆保险，负责对贷款进行催收等。

目前，在我国高校专业目录中还没有设置汽车金融服务等类似专业，高校对汽车金融服务专业人才的培养尚未形成完整的体系和模式。高校的汽车类专业和金融类专业是相对独立、缺乏融合的，达不到培养具有复合型特征的汽车金融服务高技能人才的要求，满足不了汽车金融服务市场对人才数量和质量的需求。

我们认为，汽车金融服务应该要有一个专业的定位和完整的人才培养模式，汽车金融服务专业人才是既懂汽车知识又懂金融知识的高素质高技能的复合型人才。我们还认为，汽车金融服务高技能人才培养模式是以校企全程参与系统化综合实践人才培养理论为基础，以实施职业素养与技能研究型教学为实践模式，建设与汽车金融行业发展相适应的汽车金融服务专业，制定引入了国家职业标准、行业水平标准和企业岗位标准的人才培养方案，以各种先进的教学方法、培养途径，通过高效的校企合作机制和素质教育机制，培养出适应可持续发展需求的汽车金融服务高技能人才的培养模式。

三、基于汽车金融产业价值链的职业岗位群和人才需求分析

汽车金融服务贯穿于汽车产业价值链的研发设计、原材料获取、生产、流通、市场销售、使用服务和回收处理七个环节，以汽车金融为核心的产业价值链管理，可以促进资金、信息的顺利流动，实现资本增值。汽车金融活动包括了经销商融资、消费者融资、汽车保险和其他相关业务。

我国的汽车金融市场参与者主要有汽车制造商、汽车经销商、汽车信贷机构（包括汽车金融公司、商业银行、融资性担保公司等）、消费者、汽车服务商（汽车保险公司、汽车租赁公司、典当行、二手车市场等）五大类。图1说明了汽车金融产业价值链以及汽车金融服务的基本框架，也为我们指出了价值链各个环节所包含的汽车金融服务内容和职业岗位群。

在汽车金融服务价值链中，汽车金融通过在各个价值链环节提供不同的汽车金融产品而发挥了重要的功能，汽车金融的主要功能和产品有：

为促进汽车技术更新和产业升级，筹集长期资本，可进行股权融资；为规避原材料价格风险，控制成本，可进行期货套期保值、存货融资；为分离生产和销售资金，提高资金使用率，可进行融资租赁、订单融资；为降低库存积压成本，提高资金周转效率，可进行应收账款与存货融资、营运资金融资；为分离批发和零售资金，提高资金收益率，促进汽车销售，可进行零售贷款、批发贷款、信用卡融资、汽车信贷资产证券化；为完善汽车产业链，促进汽车消费，可进行汽车保险、汽车租赁、汽车置换、汽车典当；为促进汽车产业技术升级和汽车循环经济，可进行汽车报废回收、碳交易等业务。

由此可见，汽车金融服务产业价值链各个环节对金融产品及其服务的需求很大，相应地需要大量的职业岗位予以配置，同时需要大量的既懂汽车又懂金融的高技能复合型人才，具体的汽车金融服务职业岗位群见表1。

四、汽车金融服务高技能人才培养模式构建

通过以上对汽车金融产业背景、价值链职业岗位群需求的分析，我们认为汽车金融服务高技能人才培养模式的构建需要从以下几个方面来考虑：

（一）构建基于校企全程参与系统化综合实践的汽车金融服务高人技能才培养模式。

校企全程参与系统化综合实践人才培养理论为构建汽车金融服务人才培养模式指出了逻辑架构和目标方向。

1.校企全程参与人才培养模式的构建和人才培养方案的制定。学生在校学习的素质与技能水平如何最终由用人企业来评价，课程开发、师资建设、实训基地建设、教学实施和评价等都须让用人企业全程参与。

2.汽车金融服务人才培养模式的“系统化”体现在这种模式是一个系统工程，即要充分依托体制机制建设创新，体现职业基础课程、职业核心能力课程、职业能力支撑课程的综合实践过程，调动校企双方参与，运用学校高科技教学手段，利用校企专兼职团队资源，吸纳国际化职教前沿理论等方面进行系统化建设。

3.综合实践体现了能力本位、就业导向的原则，人才培养的目标是让学生把知识应用于实践，通过课程综合实践、毕业综合实践等项目的开发和实施使学生形成技能或养成素质，实现就业目标。

（二）在汽车金融服务高技能人才培养过程中实施职业素养与技能研究型教学。

职业素养与技能研究型教学是指从学生应具备的职业素养和技能两个层面，对教学内容、教学方式与手段、教学效果等进行分析研究与反思的教学模式。其内涵包括：

1.研究分析汽车金融服务行业的企业标准、岗位标准中所蕴含的职业素养与技能需求元素，并转化为高职汽车金融服务教学所用的专业标准、课程标准，再形成系统性、综合性的汽车金融服务专业内容框架。

2.以汽车金融服务职业岗位工作过程分析为切入点，通过职业流程中所需的应职应岗能力的分析，研究职业岗位所需的素养与技能，通过课程模块的开发与整合，形成教学综合实践项目并加以研究，通过项目实施来培养学生的职业素养与技能。

（三）根据人才规格需求调查情况以及汽车金融服务行业相关岗位标准，完善汽车金融服务高技能人才培养的教学内容和课程体系。

1.教学内容包括培养学生的基本素质、必备知识、职业核心能力以及相关知识能力素质的拓展能力。按照这些内容，设计系统典型工作任务及完成任务的要求，通过系统综合实践项目、课程专项实践项目来实施完成。

2.设置符合汽车金融服务行业要求的课程体系，包括职业基础课、职业核心能力课和职业能力支撑课。职业核心能力课、职业能力支撑课依据课程综合实践和课程专项实践项目来引导开发。

（四）制定与完善“校内外一体化”实践教学平台的各项规章制度，建立教师校内外汽车金融实践指导相关教学文件，建立校外合作企业网点维护制度，畅通学生“实习??——就业”培养途径。

1.依托基于汽车金融服务职业岗位工作任务的系统化综合实践教学模式，吸引合作企业专家、业务骨干进入综合实践环节，从而实现课堂学习与实习地点学习教学环境一体化、在校学习内容与实际工作内容一致性的目标，最终有效提升学生顶岗实习的效果。

2.通过创新创业项目驱动，贯穿课程综合实践、毕业综合实践全过程，使学生获得岗位适应能力。

3.利用基于视频互动系统的校企数字传输课堂，破解校企合作时空障碍，实现企业兼职教师与校内专任教师对学生课堂教学以及顶岗实习的联动辅导。

（五）依托学校体制平台探求汽车金融专业的“产学研一体化”校企全方位合作运行机制。

1.学校可协同行业协会与汽车金融骨干企业成立汽车金融服务行业协会，有效建设和维护校企合作机制，共同开发我省汽车金融行业信贷专员、保险专员等岗位职业技能鉴定标准和相关课程。

2.探究“校中企”、“企中校”的组建模式，鼓励教师创办实体公司，开展汽车金融业务的实践研究。制定相关制度，吸引教师参与汽车金融服务、教学技术研发、教学项目开发等活动，真正落实“产学研一体化”。

3.建立与汽车金融职业岗位要求相匹配的专任教师、行业企业家、校友助教等组成的多维度“干中学”型专兼职教学队伍。校内专任教师与企业兼职教师的教学任务与岗位工作任务要有机衔接，要完善兼职教师教学技能培训体系以及专业技术晋升支撑体系。以项目为载体，组织教师参与汽车金融业态研究，提升专业服务产业的能力。

（六）建立和完善汽车金融服务专业的人文素质教育机制。

1.利用以现代和谐职业人为目标的高职文化素质教育平台，遵循科技与人文相融的“绿色教育”理念，以提高学生文化素质，尤其是以提升职业人文素质为重点，引导学生形成正确的职业观、价值观，惠及全体学生，促进学生全面可持续发展，培养大批知识、技能与素质相协调、做人与做事相统一的汽车金融服务行业“和谐职业人”。

2.鼓励教师将人文素质教育渗透到汽车金融专业课程教育过程中，使学生在专业教育中认知、体验、内化职业基本素养，培养出高技能高素质的汽车金融服务人才。

五、结论

通过多年的探索与实践，我校金融与管理实务专业在基于校企全程参与系统化综合实践的汽车金融服务高技能人才培养模式下，已经成功地培养了一批又一批汽车金融服务人才，输送到浙江省内的汽车经销商、担保公司等汽车金融服务企业，许多学生已经成长为业务骨干、经理，得到了用人单位良好的评价。在我国汽车金融服务行业快速发展的今天，我们也进一步明确汽车金融服务高技能人才的培养目标，以我省汽车金融服务行业和龙头企业为依托，利用学校体制优势和先进教学理念，大力培养具有良好的职业素养、掌握一定的汽车知识、金融产品知识及相关法规、熟悉汽车金融服务操作流程、具备汽车金融产品营销、客户开拓和营销团队管理等能力的汽车金融服务高技能复合型人才。

参考文献：

[1]浙江经济职业技术学院高职教育研究所.高职院校职业素养与技能研究型教学理论与实践[M].浙江大学出版社，2011.

[2]钱志新.产业金融[M].江苏：江苏人民出版社，2010.

[3]邵庆祥.高职和谐职业人的培养——基于教育生态学的视角[J].中国高教研究，2011（4）.

[4]俞步松.关于高职文化素质教育的理性思考及其实践[J].职教论坛，2011，17.

[5]肖俊涛.汽车金融公司在我国发展的障碍及对策研究[J].湖北汽车工业学院学报，2005，6.

[6]李艳菲.论汽车后市场与汽车专业学科建设[J].中国科教创新导刊.2008（28）.

[7]潘劲，吕予阳.拟设“311”汽车金融服务专业实训基地建设的研究[J].中国市场，2011（23）.

[8]罗嘉泉，叶启明.高职院校开设汽车金融专业的必要性分析[D].城市建设理论研究（电子版），2012（13）.

[9]郁玉环.汽车金融本科专业的开设必要性分析与人才培养计划初步设计[J].会计之友，2005（01）.

第2篇：服务行业的基本素养范文

【摘 要】随着我国旅游业的蓬勃发展，旅游教育出现了一些问题，在人员素质、能力培养等方面与经济的发展出现了不协调。文章深入的分析了我国旅游教育的现状，提出了旅游专业学生职业素质教育缺失的严重性，并对原因进行简单分析，指出加强旅游业素质教育非常必要。

【关键词】现状分析；素质教育缺失；素质教育培养

一、素质教育与职业素养的内涵

素质教育是我国现阶段教育事业的主要内容。所谓素质教育就是依据人的发展和社会发展的实际需要，利用遗传与环境的积极影响，调动个体的认识与实践的主观能动性，促进个体基本素质综合提高和全面和谐发展的教育。素质教育不是片面地培养某种专业的人才，如：经济人、技术人等等，而是要培养综合人才，培养人在心理、物质、精神、价值等各方面全面发展的人才。职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。职业素养主要包含职业道德、职业行为、职业技能、职业作风、职业意识等。良好的职业素养是一个人成功的基础，是一个企业发展的关键因素。我们所说的素质教育一般是指文化素质教育，而职业素养一般是指专业素质教育。在实际工作中要明确文化素质教育不是素质教育的全部，它只是在专业教育之外的基础性教育，文化素质教育有助于专业教育，但决不能代替专业教育。在现代旅游教育中不仅要注重旅游专业学生的素质教育，还要注重旅游专业学生的职业素养的培养，不断的提高学生的综合素质，培养旅游专业职业素质人才。

二、高校旅游专业学生职业素质教育缺失问题

（一）旅游教育培养目标不明确、层次定位模糊。旅游业是服务行业中的重要支柱产业之一，作为服务行业的最主要的就是做好旅游的服务工作。这就要求旅游教育要以培养高素质的旅游专业人才为目的，不断的适应旅游业发展和经济发展的需要。但是，现在的很多地方旅游高校对旅游专业学生培养的目标不明确，层次定位模糊。不少的高校在旅游专业教学中存在着“关起门来教学”的现象，与行业管理部门、旅游企业几乎没有联系，这使得高校旅游教育只是停留在陈旧的教科书里面，陈旧的教学模式、陈旧的课程设置使得旅游专业的学生只是纯理论的学生，没有实践能力，教学内容与行业的实际情况脱节严重，旅游教育不能满足旅游业发展的需要。

旅游教育自身的特点是培养的旅游专业人才要与现在的旅游企业和旅游业服务的要求是协调，所以，旅游教育必须进行改革与创新，转变教学方法，不断的培养高素质的人才。

（二）旅游教育师资力量薄弱，教育模式僵化、课程设置不够合理。现在的高校旅游教育中旅游教师大多数并非旅游专业教师，他们缺乏实践经验，没有受过旅游专业的学习和培训，而且他们很少外出进修、考察、参加学术交流，这使得高校旅游专业教师只局限在教材中教学，与现实、实践脱节严重。而且大多数的旅游高校仍采用传统的教学模式，教师讲，学生记的“填鸭式”教学方法，完全忽略了学生的主体作用，忽视了对学生实际操作能力、创新能力等的培养。传统的旅游教材侧重理论性的内容，教材内容陈旧、没有针对性，而且以实际的结合很少，不适应现代旅游业的发展对专业人才要求的需要。此外，高校旅游专业在课程设置上缺乏灵活性和前瞻性。课程设置针对性差，缺乏“实用性”，与学生毕业后必须从事的工作结合不够紧密，不利于旅游专业人才的培养。

（三）旅游教育重智商轻情商，重显能轻潜能，学生服务意识差。在我国教育体系中普遍存在着重智商、轻情商的现象。所谓智商教育就是指教育过程中的对教育对象知识能力的培养。情商教育就是指对教育对象实践能力、应变外界变化、突发事件的能力。在旅游教育中重智商、轻情商的教育现象更为严重。旅游业是一个人与人之间交流、沟通、传递感情的服务行业。对于这个行业，情商在行业中的作用要高于智商。而现在的旅游教育则是重智商、轻情商，这与现代旅游业的需要向背离，不利于旅游教育和旅游业的发展。此外，在旅游教育中学生服务意识的培养不够深入，学生没有意识到旅游业服务意识的重要性，职业理念单薄。所以，旅游教育必须不断的加强学生情商的培养和服务意识的培养。

三、我国目前高校旅游教育问题分析

随着经济的快速发展，旅游业不断的成为经济发展的重要支柱产业之一。旅游业作为服务行业的一份子是随着改革开放不断发展起来的，经过多年的努力，我国旅游业和旅游教育事业经济初具规模，取得了一定的成绩。但是，由于高等旅游教育的发展历史短，管理体制还不够健全，旅游教育仍存在着培养目标不明确、素质教育不深入、教育模式不灵活等诸多的问题，从而造成高等旅游教育规模效益差，旅游教育水平一直比较低。经济的快速发展，对旅游业和旅游教育不断的提出更高的要求，这使得旅游教育不得不进行改革、创新，以适应经济发展的需要。旅游教育的目的是培养高素质、高能力、复合型的旅游职业人才。目前我国在旅游从业人员的文化素质、知识结构、岗位技能培训等都存在不适应经济发展和产业竟争需要的问题。特别是旅游专业学生职业素质教育问题。由于旅游专业人员素质问题引起的旅游纠纷事件屡见不鲜，这不得不让我们对旅游素质教育进行反思。旅游教育的发展滞后于旅游业的发展，这是我国旅游专业学生素质偏低的关键症结之一。素质教育是我国教育事业的核心内容，是我国教育事业的根本，是人才培养的立足点，加强旅游专业学生素质教育势在必行。

我国旅游事业正在蓬勃的发展，高素质的旅游人才是影响旅游业健康发展的关键。所以，必须不断的加强旅游专业学生素质教育，不断的培养他们科学的世界观、人生观，培养他们健康的心理、智慧的品质，还要提高他们的竞争观念、服务观念、法制意识。从而不断的加强他们综合素质，培养开拓型、创新型人才。以适应旅游业发展的需要。

参考文献

[1] 赵娇.我国高等旅游教育发展的问题与对策[J].河南商业高等专科学校学报，2001（2）.

[2] 李炳首.旅游职业道德[M].北京：高等教育出版社，2008.

第3篇：服务行业的基本素养范文

提起家庭服务很多人就会想到家政服务，其实家庭服务和家政服务既有区别又有联系。依据《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》（〔2010〕43号）指出“家庭服务业是以家庭为服务对象，向家庭提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务行业。”在《指导意见》“统筹各类业态发展”中，国务院提出要“适应人口老龄化和生活节奏加快的趋势，重点发展家政服务、养老服务、社区照料服务和病患陪护服务等业态，满足家庭的基本需求；加快基本养老服务体系建设，积极发展社区日间照料中心和专业化养老服务机构，支持社会力量参与公办养老服务设施的运营，开展多层次的养老服务；鼓励发展残疾人居家服务。适应经济社会发展水平和居民消费变化，因地制宜发展家庭用品配送、家庭教育等业态，满足家庭的特色需求。”顾名思义，家庭服务业，是以居民家庭为服务对象，以居民家庭事务为服务内容，主要满足居民家庭服务需求的服务业。主要内容包括：家政服务，病患陪护服务，养老助残服务业，家庭教育、家庭医生、家庭管家、育婴早教等家庭专业(特色)服务业，搬家服务、庆典服务、婚介服务等家庭外派委托服务业等等。家政服务，是以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。主要内容包括：操持家务、护理老人、护理孕妇、产后新生儿、保育婴幼儿、护理病人等家务家政服务工作。因此，家政服务只是家庭服务业中的一项内容。

二、我国家庭服务业发展现状

（一）政策支持取得成效

一是随着家庭服务业的快速发展，政府对家庭服务业发展越来越重视，国务院专门成立了家庭服务业办公室，相应出台了一系列政策，支持规范家庭服务业的发展。2009年7月，由人力资源和社会保障部牵头，国家发展改革委、民政部、财政部、商务部等8个部委共同建立的“发展家庭服务业促进就业部际联席会议”，经国务院批复同意，还专门成立了国务院家庭服务业办公室。并陆续推出《关于推进家政服务网络体系建设的通知》；《关于实施“家政服务工程”的通知》；《关于发展家庭服务业的指导意见》；《关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》；《家庭服务业管理暂行办法》等一系列政策规定，从规划布局，服务领域，行业规范，家庭服务企业、家庭服务人员、消费者三者的权利义务关系等全方位对家庭服务业发展进行引导监管，不断加大扶持力度，为家庭服务业的发展提供了良好的外部环境。二是从2009年开始，国家财政连续三年投入了19亿元，用于推动家庭服务业的发展。

（1）在全国各中心城市建立了家政服务网络中心，在居民和企业之间搭建起了供需平台，深受群众和家庭服务企业的欢迎。

（2）以品牌培育为导向，促进家庭服务企业的连锁化、规模化建设，涌现出山东的“阳光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企业。

（3）国家通过实施“家政服务工程”，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，使得家政服务人员的服务技能和服务水平明显的提高。

（二）产业发展初具规模

《关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》指出：我国现有家庭服务业企业和网点近50万家，从业人员1500多万，年营业额近1600亿元，近几年年均增长速度保持在20%左右。家庭服务业经过多年的自身发展，已从最初的家庭保洁、家务劳动、老人陪护等项目逐步发展到家庭保姆、月子保姆、育婴早教、幼儿接送、健康保健、家庭教育、少儿午托、营养配餐、居家养老等20多个门类、200多个服务项目，家庭服务业的规模和服务范畴进一步扩大。尽管多数企业仍采取传统的单店经营方式，但少数行业龙头企业已在采用连锁经营、甚至跨区域连锁化发展，而以“懒人家政”、“e家洁”、“阿姨来了”等为代表的家政服务公司，正试图通过互联网改变人们获取家政服务的方式，家政业O2O商业模式悄然兴起。根据“懒人家政”市场数据调研与统计表明，2012年全国家庭服务行业市场总值8366.73亿元，2013年已逼近万亿市场规模，其中保姆约占1788.08亿元，育儿嫂占2247亿元，保洁服务占682.64亿元。

（三）市场需求前景巨大

一是家庭妇女的普遍就业，从根本上动摇了传统的育儿和养老模式，传统的代际之间日常生活的互相照料已不再可能,从而增加了对家庭服务的需求；而年轻人又因为职场竞争压力，宁愿花钱买服务，以省出时间去学习培训发展事业，对家庭服务的需求增大。据劳动保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市1600户居民需求的调查显示,需要社会提供服务的家庭占到40%,而且家政服务占全部社区服务需求的30%以上。在全国大中城市社区1500万个潜在的就业机会中,家政服务的岗位可以达到500万个。二是随着人口老龄化进程的加快，老年照料、陪护需求不断扩大。2013年，我国有2.02亿的老年人口，2050年老年人口将达到4亿人。而随着第一代独生子女结婚生子，“421”家庭结构的普遍，单靠家庭的力量已经难以满足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全国老龄办的《我国城市居家养老服务研究》报告显示，我国城市居家养老家政和护理服务两项，潜在的市场规模已超过700亿元，2010年增加到1300亿元，到2020年将超过5000亿元，给家庭服务行业带来广阔的发展空间。

三、我国现阶段家庭服务业存在的问题

（一）行业小、散、乱，难以形成规模效应

由于家庭服务业是微利行业，其进入门槛低、技术含量不高，占90%以上的家庭服务业企业以中介制为主要经营模式，只有少数规范企业采取员工制管理。相当数量的家庭服务机构处于自发无序的粗放经营模式，标准化程度低，以分散、单干为主，难以形成规模效应，这种社会零散的家庭服务严重影响了家庭服务行业的声誉和整体发展水平。

（二）家庭服务业市场供需矛盾突出

根据宇博智业市场研究中心的《家政行业市场调查分析报告》，2013年国内在册家政公司达55万余家，行业从业人员约为1600万人，但家庭服务业市场供需矛盾仍很突出。一是家庭服务人员短缺、招工难是制约行业发展的最大的一个问题。其主要原因在于社会普遍对发展家庭服务业的认识不足，存在从事家庭服务业是“伺候人”、“低人一等”等传统观念。受此类观念影响，一些居民对家庭服务行业存在歧视心理，使得家政服务人员缺乏良好的职业心态、职业道德及与雇主的沟通能力。不仅以下岗职工为代表的城市富余劳动力大多不愿从事该类职业，而且农民工中的年轻一代也难以接受该类职业。二是行业队伍不稳定，人员流动性大。目前的家庭服务人员多以外来工为主且年龄偏大，加上家庭服务人员工资偏低和社会对家庭服务行业的偏见，愿意从事家庭服务人员减少，行业队伍不稳定。大专院校的家政系毕业生有一半都流失到其他行业。因此，家庭服务人员缺口较大，家庭服务供不应求的问题在总体上凸显出来。

（三）家庭服务业市场管理不规范

一是市场主体不规范。家庭服务业企业是家庭服务业市场的主体。大多数企业设施简陋，管理不规范，多数以中介模式经营，在运作过程中仅仅起到信息传递的作用，他们在向雇主收取介绍费的同时，又收取服务人员的管理费，但缺乏后续的跟踪管理服务工作。二是质量标准不统一。国家劳动和社会保障部于2000年就制定了《家政服务员国家职业标准》，2006年又修改制定了新的职业标准。但这些职业标准没有在家庭服务企业中进行有效的宣传和推行，许多企业经营者甚至还不知道有规范的职业标准。家政服务企业现行的服务质量标准不一，各行其是。对行业约束力差，服务质量难以保证，雇主付出的报酬与获得的服务不相称。三是员工培训走过场。现行的家庭服务培训项目一般都由政府有关部门所属或指定的培训机构来承担，培训完了即可申请政府的培训补贴，因此，不少培训机构往往只重视应试培训，不注重家庭服务人员实际操作能力的培养，出现“走过场”的现象。四是劳动关系不明确。大多数家庭服务企业自己定位为中介，缺乏诚信度，与消费者之间没有规范的合同文本和工作标准，对服务人员不实行员工制管理，不签订规范的劳动合同，逃避给服务人员购买社会保险。如果服务人员发生工伤事故和重大疾病，或是由于工作人员责任心不强等因素造成服务对象身心和财物的损害等，经营者和消费者之间互相扯皮推诿，服务人员和消费者的正当权益无法得到保障。

四、对家庭服务业发展的思考

我国的现代家庭服务业要想尽快适应社会经济发展的需要，必须走家庭服务职业化发展和家庭服务人员专业化培养的道路。

（一）依法保障各方权益

由于家庭服务企业、家庭服务员和消费者三方的责、权、利不明确，导致三方基本权益不能保障,纠纷不断。致使社会对家庭服务行业的信任度下降，严重影响了家庭服务业规范健康发展。2012年国家商务部出台了《家庭服务业管理暂行办法》，对家庭服务企业、家庭服务人员和消费者的权利和义务进行了明确界定，对违反《暂行办法》的家庭服务企业和个人，提出严厉的处罚办法。只有这样才能重树行业形象，提升服务水平和质量，增强行业吸引力，引导行业规范有序地发展。

（二）推行员工制管理

把家庭服务人员从社会自由人变成职业人，增加服务人员对企业的忠诚度，普及员工制是未来家庭服务业的发展方向。为鼓励家庭服务企业发展员工制，全国各地陆续出台了社会保险补贴政策：对员工制家庭服务企业，根据员工规模，按月足额缴纳城镇职工“五险”的实际缴交人数，给予适当补助，扶持年限为2～3年等等优惠政策。但对整个行业来说也只是杯水车薪。中国是社保缴交率最高的国家之一，降低社保缴交率，减轻企业负担，降低社会保险补贴门槛，有助于家庭服务业企业告别“小而散”向员工制发展，促进整个行业的健康有序发展。

（三）加强服务人员专业化培训

优质的服务源于专业的培训。随着社会经济的发展，家庭服务已从过去的家务劳动发展到科学料理家务，熟悉营养搭配，懂得保健护理等高级服务上来，懂外语、能驾驶、会电脑、擅理财并能操作各类家用电器的高级家政服务人员将成为职场宠儿。政府部门应加大对人才培训工作的监管力度，根据《家政服务员国家职业标准》要求，注重基础性和专业性相结合，在开展职业技能培训的同时，加强职业心态、职业道德培训，提高服务人员职业素养，鼓励家庭服务人员持证上岗，从培训环节上稳定从业人员队伍，让技能培训、评定等级等工作真正落到实处。依托职业技术学校，大中专院校，培养中高级家庭服务人才，满足不同客户的家庭服务需求。

（四）发挥行业协会作用

第4篇：服务行业的基本素养范文

关键词: 旅游及航空服务专业 实践性教学 人才培养 优化

一、空乘服务人员招聘与航空服务专业招生现状

(一)空乘服务人员招聘现状

近年来,媒体对各大航空公司招聘空姐的火爆场面不乏报道,下面是相关的一些新闻:

“15日上午10时,‘中国亚运空姐招募大汇’北京选区的海选在新东安广场揭开帷幕,这是此次‘招募大汇’的第六站,活动一直持续到16日晚上。截至14日下午5点,已有6000名有飞翔梦想的女孩报名参加北京选区的招募,争夺拟招聘的40个空姐岗位。”

“中国亚运空姐招募大汇广州赛区活动正式拉开帷幕。因为广州赛区是本届招募大汇招聘名额最多的赛区之一,共有80个名额,所以活动刚开始就达到10800人次的报名人数。海选现场不得不出动数十位警察和保安员维持秩序。除报名人数创历年之最外,选手的学历之高也是少见,其中不乏在读博士、研究生以及国外知名大学的留学生。此外,还有不少其他赛区落选的选手来‘冲刺’广州赛区。”

由此可以看出,空乘服务这个职业的第一特点:非常受追捧。

粗略地看看招聘的条件也没什么太高的要求,除了婚姻状况、身高、年龄外,还有就是“晕车、晕船”,与高星级酒店招服务员的要求差别不大。但是,当6000:40和10800:80的比例出现的时候,这个职业的招聘就变成了“选美”。

但是,招聘的评委们不会忘记自己挑选的是服务人员,对于航空公司来说需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海选的时候先对选手的外观进行考核,而之后的笔试、复试则是专门考核参选人员的素质和能力。由此可见空乘服务招聘的第二个特点:对外貌、气质等要求很高,所谓的“秀外慧中”之中的“秀外”。

从招聘还可以看到空乘服务的第三个特点:对于是否有航空服务方面的专业知识没有任何的要求。即使是旅游及航空服务专业的人也没有任何优势,而不是航空服务专业的也可以被聘上。

这样的招聘导致空乘服务这个职业从本质上是服务业,和大酒店的服务人员是一样的。作为服务行业,对服务人员的心理素质是有一定要求的,并非任何气质的人都适合做这一行。外貌的过于强调和竞争,忽视了服务行业从业者应有的心态,无法判断所招聘来的人员是否具有较高的职业道德,是否愿意沉下心来练就较高的职业素养。

(二)旅游及航空服务专业招生现状

与空乘服务人员招聘的火爆场面相对应的,是旅游及航空服务专业招生出现了大幅度的萎缩。南京旅游职业学院2009年旅游及航空服务专业现场报名的第三天,看着校园内稀稀拉拉的报名者,空乘专业委员会总监郭文一脸愁容地说:“到现在才来了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服务专业遇冷并不是这一所学校的个别现象。如外省一所民航大学来江苏招生,该校在东北招生时已经发现了生源下滑的苗头。该校招生办负责人介绍,往年网上报名人数比现场报名少,今年东北地区网上报名人数是460多人,现场却只来了400人;而江苏前期网上报名人数是700多人,在该校近10年的招生中,江苏报名人数都维持在千人以上。

联系空乘服务人员招聘的特点,很自然地想到,既然旅游及航空服务专业毕业的学生无法有更多的优势,谁还来学这个专业?航空公司需要的空乘人员,是具备“三好”条件的人员:面容身材好、个人修养好、职业素养好。所以,高校旅游及航空服务专业面临着两大难题:第一,如何让旅游及航空服务专业的毕业生在对口的行业应聘中具有优势;第二,没有在对口行业竞聘成功的毕业生,如何成功地转向其他行业。

二、实践性课程在航空服务专业人才培养中的意义

高校旅游及航空服务专业从招生到制定培养计划、课程设置都必须充分考虑到航空公司招聘的要求,一切围绕“三好”运作。把航空服务专业课程的设置分成四大块。

一是关于旅游及航空服务专业知识,属于必修内容。一般的学校开设的是《民航概论》,中国民航大学的《飞行与航行》、《空运地理》也属于这一类的课程。二是服务专业知识和技能的学习。比如《播音与主持》、《客舱服务》、《客舱安全》、《服务心理学》等课程,由于高空服务的特殊性,还必须会一些卫生保健与急救的医学知识和技能,有些院校还开设了《空中医学》。三是关于气质方面的培养。一般需要开设礼仪、形体、游泳等课程。形体课与游泳课除了培养良好的气质外,还能强身健体,有利于将来职业生涯中的不测发生后实施救援与逃生,有些院校为此开设了《游泳与水上救生》课程。四是与空乘相近行业的相关知识。比如酒店管理、导游、营销、文秘等专业。旅游及航空服务专业的毕业生面临的竞争如此激烈和残酷,在课程设置方面,不得不为将来学生在空乘方面应聘失利后另辟一条出路,做好铺垫。

所有这些课程的设置,出发点都是为了解决航空公司的招聘、旅游及航空服务专业毕业生的就业、航空专业院校的生存三者的难题。这些课程的重中之重,就是包含在每一部分中的实践性课程。

旅游及航空服务专业的学生要学会两样东西,一是专业知识,二是职业素养。专业知识可以在理论课的学习中获得,而职业素养(所谓“秀外慧中”当中的“慧中”)其实是在招聘中比外貌更为重要的因素,在很大程度上取决于实践性课程教学质量。就目前来看,一般高校旅游及航空服务专业在设置课程的时候,对职业素养没有特别关注;相反,因为招生时候的特殊要求,旅游及航空服务专业一般都是以漂亮女生为主,导致班级风气普遍比较骄傲,学生个性十足,缺乏团队精神,少有服务意识。很多教师有这样的体会:因为纪律、学习态度等原因,这个专业的课比别的专业难上。

面对这样的现状,如何培养学生的亲和力与服务意识?只有一个办法:还原旅游及航空服务专业的本来面目。让学生明白,航空服务就是一个普通的服务行业。学生在校的学习就是要培养良好的服务意识、服务态度,练就高超的服务技能。高校开设的旅游及航空服务专业实践性教学课程,除了要达到教学大纲中所要求的教学目的之外,更重要的是树立学生的服务意识和强化服务技能,明白这个专业要培养的是能动手、会服务、敬业的空乘人员。

三、旅游及航空服务专业实践性教学内容的优化

(一)穿插在理论课中的实践性课程

1.空乘服务概况的课程。一般旅游及航空服务专业都开设了《空乘服务概况》这门课,不少学校把概论一类的课全部作为理论课来对待,实际上,就旅游及航空服务专业来说,这是一个实践远大于理论的课,如果仅仅拿着书空谈理论,则其教学效果可能还不如一部电影,比如《紧急迫降》。

2.心理学的课程。空乘人员所从事的工作是高密度地与各种乘客打交道的服务性职业,具有特殊性。“这种职业的特殊性主要体现在以下几个方面:一是高空动态作业,具有一定风险性;二是服务的对象来自全世界,有着不同的语言、文化、信仰、风俗习惯、性格和职业等,因而对服务水平要求较高;三是工作环境和性质有一定的特殊性,如高空低气压和缺氧、时差的影响、作息时间不稳定、飞行工作任务繁重和飞行事故的应对等。所有这些都使他们经受能力、体力、耐力、应变力和心理的考验。因此空乘人员所承担的是集多种角色于一身的工作,工作压力也远大于其他服务行业”。职业的特殊性,要求该专业的学生必须有广泛的社会知识、丰富的专业知识和技能、健全的人格。高校开设最多的课程名称叫《服务心理学》,一般也是把它当作理论课来上,需要学习两方面的心理学的知识:从一般的心理学角度了解自身的心理,从服务行业的心理学角度去了解乘客心理,让学生确立服务意识,同时为将来化解服务危机和化解空乘人员的心理问题打下基础。其实心理学也可以设置一部分实践课,比如中国民航大学除开设心理学的理论知识外,还开设了相关的拓展训练,有专门的身心素质拓展训练场。

3.礼仪的课程。礼仪有其理论性的一面,重点和难点却在实践这一部分。比如最简单的“微笑”,理论上讲起来很简单,但是,只有经过长期的训练,才能达到要求,同样的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必须经过严格的训练。

4.空中医学的课程。高空交通工具不像地面的交通工具,气温、气压、高度等都比较稳定,所以容易引发一些疾病,而在高空的特殊环境,病人又不能及时送往医院,在严重的情况下,可能影响到生命的安全。对于航空公司,则会带来飞机因机上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大经济损失。所以,空乘人员必须了解一些易诱发、突发的疾病的症状及缓解、急救措施。有些急救措施,是必须通过训练才能掌握的。如中国民航大学就设立了一个心肺复苏(CPR)训练室。

5.播音与主持课程。语言是空乘服务的基础。关于语言的提高,仅有理论是不够的,还需要大量的训练,练发声、练表达、练表情,让乘客通过甜美的声音感受到服务人员的亲切和周到。

(二)以实践为主的课程

1.客舱服务的课程。客舱服务是空乘人员工作的主要内容之一,是航空公司打造自己的优质服务的形象的窗口,以及取得更大的经济效益的一种手段。这门课程按照上岗前的培训要求对硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模拟舱。因为模拟舱的造价昂贵,所以对教师的要求较高,除了上课之外,还要在学生的管理、模拟舱的管理方面具有很强的责任心。为了培养学生的气质、服务意识及严肃模拟舱内纪律,所有进舱的学生包括教师,需着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化妆,严禁喧哗。否则在狭小的模拟舱内容易产生混乱、嘈杂的感觉,影响实训效果。

2.客舱安全的课程。乘机安全是乘客最关心的问题之一。这门课的实训内容主要是关于客舱内部安全管理、安全问题出现后的应急措施,以及培养学生的应急能力。应急能力是空乘人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时,冷静地判断,科学地选择对策,并正确、果断地采取应急措施,将能把事故消灭在萌芽状态。要做到这一点,必须有责任心,对客舱有足够的熟悉、敏锐的观察力。同时,训练时也要用到模拟舱。

(三)全部为实践课的课程

1.形体训练的课程。应聘的时候,体态的健康与美丽是一项重要指标,这个必须通过实践训练得来。

2.水上救生的课程。水上救生和游泳是相关的,游泳是水上救生的基础,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必须加大利用腿游泳的方法的训练。

高校课程设置是为人才培养目标服务的,实践性教学是实现培养目标的重要手段。旅游及航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业,涉及酒店、导游、商务、公关、文秘、形象设计等领域的知识,应用性非常强。作为高素质的旅游及航空服务专业学生,掌握丰富的专业知识,提供优质的服务才是旅客最需要的。高校应将学生从业所需的知识、技能整合在一起,把增强学生的职业能力作为培养目标的基本要素。

参考文献:

[1]孙兰英,周茂袁.空乘专业与其他专业新生人格特征现状的比较[J].中国健康教育,2008,(2).

[2]于蓉.开设空乘专业客舱实训专业初探[J].中国民航飞行学院学报,2004,(6).

第5篇：服务行业的基本素养范文

关键词：机电技术；乡镇农机维修；乡镇农机管理；乡镇农机售后服务

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）03-0035-02

随着农村经济的不断发展，国家的优惠政策进一步推动农村发展的步伐，越来越多的农民购买农业机械，这使得中国的农业机械份额不断提高，农业机械化的整体水平不断提高。但是，极少数懂得农机维修原理的老年人的严重老化的知识结构已难以适应其技术要求。有的农机只是出了小问题，就干脆更换新零配件，有的还得跑好远才能够购买到，费时、费钱。增加农机修理点，扩大农机修理范围，提高农机修理质量，农业机械化需要快速发展的要求就能够得到满足。与此同时，机电技术也在不断地发展，那么如何将机电技术与乡镇农机维修加工服务行业串联起来，这应该成为日后乡镇农机维修加工服务行业探讨的主要问题。本文将简单剖析乡镇农机维修加工服务行业中机电技术的作用。

1 机电技术的概念

机电技术也叫机电一体化，是把电子技术应用于信息处理功能、机构功能、控制功能和动力功能之中，以使电子软件、电子化设计和机械装置结合成一个系统的总概念。综合应用了机械技术、自动控制技术、微电子技术、信息技术、计算机技术、电力电子技术、传感测控技术、信息变换技术、软件编程技术和接口技术等各种群体技术，这是其基本特征。

2 机电技术的发展状况

机电技术总体上分为三个发展阶段：

初级阶段：1960年以前。电子技术有了初步成果，人们应用这些初步成果不自觉地来改善机械产品各种性能。那时的研制和开发还处于自发状态，推广已经开发出来的初级产品。

蓬勃发展阶段：1970～1980年。计算机技术、通信技术、控制技术此时得到了充分发展，奠定了机电技术的技术基础。

深入发展阶段：1990年以来的十几年。各个学科的巨大进步为机电技术的发展提供了更多可能性，让人们的想法得到了进一步的实施，也为人们的生活带来了更多的便利。

3 农机维修加工服务行业存在的问题

与农机机械化水平相关联的维修业也随着农机机械化水平的不断提高而逐渐发展起来。目前，维修业的特点主要有小规模的修理点数量多，个体的修理点过多，专业修理点比较少。探究这个现象的原因，是因为农机修理和农机管理方面处于“两难”的局面：一个是农机的维修行政许可实施难；一个是农机维修工就业准入制度门槛过高。农机修理维护是一项要求有较高的技术规范、较强的专业素养的人从事的工作，农业部有规定称：农机维修工是属于就业准入的工种，需要持证上岗，如果没有农机维修的职业资格鉴定证书，是绝对不允许从事相关的农机维修工作的。目前的农机维修从业人员绝大部分是农民，很少经过专业技术培训，其技术素质普遍较低，难以形成比较正规、系统的维修技术，只能靠经验来维修，不能避免不必要的安全事故，这不仅保证不了相关人员的人身安全，也无法保证农民的财产安全，从而产生一些不必要的争端，影响农业生产。

4 机电技术在农机维修加工服务行业中的

作用

不断蓬勃发展的农业机械化水平，导致的现象就是越来越多的机械设备现身农村各个角落，机电技术在农机维修中又占有什么样的位置，发挥什么样的作用，未来又能有什么新的应用呢？本文将简单讨论一下几种常见机械设备中机电技术的作用及发展方向。

4.1 机电技术在拖拉机电器系统故障时的应用

拖拉机的电器系统问题中最为普遍的故障就是拖拉机的直流发电机在某些情况不发电。一般来讲，要想找到故障原因需要从以下五个方面来考虑：（1）烧坏电枢线圈；（2）不导电；（3）烧坏了整流器的绝缘云母；（4）激磁线圈的短路以及断路等；（5）发电机的轴承被磨损。以上只是最常见的一些故障原因，具体的还需要结合实际情况来具体分析，但是一般情况下，只要检查了这几项，基本上可以搞定这个问题了。对于农民在操作过程中而言，一般不会有更加深入的故障出现。

4.2 机电技术在联合收割机的维修加工过程中的应用

在维修中应注意：（1）铆合件；（2）易损件；（3）没有平衡机的轴类修理在配重的时候，要拧紧螺丝，尽量不要用电焊方式来配重；（4）套类零件的加工过程中，要尽可能地把油槽放在套孔中来抽；（5）轴上和皮带轮上的键应尽量在保证尺寸不变的前提下进行修复；（6）收割机的液压维修，首先卸下底阀和分配器等，然后用泵压的各种管的实施充气时，最后应先安装液压油滤芯进行排气。密封件主要是运用到装配液压的维修上，所以，这些密封件在拆下以后最好是换成新的。

4.3 机电技术在播种机的维修加工上的应用

播种机在播种过程中常见的现象有以下几个：地轮滑移率大、不排种、开沟器堵塞、漏种、播种不一致、行距不一致、播量不一致、播种过浅，邻接行距不正确等。针对以上问题都有相关的机电技术来解决。如果是地轮滑移率大，这是传动机构的阻卡（它是由于播种机前后不平导致的），液压操纵的手柄处在中立的位置上，可以通过调整拖拉机上的拉杆长度来得到解决；另外针对开沟器的堵塞这一问题来说，其原因主要是农具在降落的过程中，或是没有升起倒车，或是用力过猛，或是由于土壤湿度太大，可以采取的措施是：应该把农具升起，并停止工作清理堵塞物；降落农具应该在行进中进行，而不应该在拖拉机停止的时候进行；一旦发现拖拉机上有堵塞物的话，应该立即把堵塞物清理掉，以保证拖拉机的正常运行。

4.4 机电技术在拖拉机液压系统的保养上的应用

拖拉机在工作时，液压系统中很容易会进入一些固体小杂质，这些小杂质会损坏液压系统中的一些精密零件，导致液压系统不能够正常工作，所以在平时要注意液压系统的保养和维修。维修人员需要学习液压系统的相关构造原理，然后根据其构造及所应用的机电技术来对应地进行保养，从而延长液压系统的使用寿命。比如，加油时不能去掉过滤器，而且要使用干净的手套和工作服以防细小杂质进入到液压系统中；清洗时使用同一牌号的液压油，而且尽量在清洗完杂质后更换新的滤芯再继续使用。要经常检查液压系统的各个部分，保证各部分始终处于最佳工作状态，并要注意在保养和使用过程中，尽量防止水和空气侵入到液压系统中，同时要注意使用合格的液压油，这样才能保证液压系统尽可能地少出毛病。

5 结语

由于我国农机设备应用广泛，因此乡镇农机维修也成为了一个重要的问题。而机电技术越来越朝着人工操纵性、与网络链接更紧密、更具有整体性、更环保、更小型的方向展开，这样就可以对操作这些机械的人员的知识水平要求降低一些，但是，对于维修人员的技术水平就需要有很大的提高才能从事维修业。机电技术在乡镇农机维修加工服务行业中的应用不仅解决了农机维修，省时省力，减轻了操作人员的负担，提高了生产水平和经济效益。相信在不久的将来，机电技术在乡镇农机维修加工服务行业中的应用会越来越广泛。

参考文献

[1] 冯兰新.加强农机维修工作管理 提高农机服务质

量[J].新疆农机化，2011，（1）：50、54.

[2] 王洪涛.加强农机维修网点建设 提高农机维修服

务水平[J].农业装备与车辆工程，2010，（2）：

52-54.

[3] 黄春福.加强农机维修网点建设 提升农机维修质

量[J].福建农机，2013，（2）：51-52.

[4] 张绍亮.农机维修网点存在的问题及发展对策

[J].农业技术与装备，2011，（12）：18-19.

[5] 杨春君.谈新时期农机维修工作的探索[J].农机

使用与维修，2010，（1）：1-2.

[6] 孙善雨.抓好农机维修网点建设 提高农机使用效

第6篇：服务行业的基本素养范文

关键词 汽车行业 售后服务 人才需求

中图分类号：C142 文献标识码：A

1调研数据汇总

1.1调研方法

（1）市场调查，主要对汽车后市场从事服务性工作的企业、单位进行调研。

从汽车销售、保险、维修、检测、零配件销售相关的企业着手，主要调研汽车后市场行业现有汽车人才的数量及当前人才需求缺口，企业员工的年龄结构、学历水平层次与男女比例等相关信息进行调研。

（2）现场观察法。在调研过程中，参与调研的教师根据自己的课程方向分别在销售、生产、售后等岗位进行现场观察和跟踪，为后续专业建设工作积累丰富的第一手资料。

（3）网络数据搜集，为了使调研数据更充分，使调研更全面，扩大调研范围，采取网上收集相关数据资料及文献。

1.2调研对象

根据济南市汽车售后服务行业类型，我们选取了5家代表性的企业进行调研，调研的企业名单见下表1。

表1：调研企业名单

1.3调研数据汇总

1.3.1按企业岗位需求类型

销售顾问：要求具备一定的汽车相关的理论知识和营销知识，对汽车行业有一定的了解；具有良好的语言表达能力和协调能力；良好的沟通能力、交际能力、流程执行力；善于学习、富有团队精神和良好的客户服务意识。目前在岗人数7人，拟需求人数增加，其中高中学历人数需求增加。

服务顾问：要求了解汽车构造的相关知识和维修知识；具备一定的沟通能力和动手操作能力；具有一定的学习能力；具备良好的交际能力，善于处理和维护与客户的关系。目前在岗人数2人，拟需求人数4人。

汽车美容技师：要求具有两年以上工作经验。目前在岗人数2人，拟招聘3人。

维修技工：要求具备一定的汽车构造专业知识，基础牢固；不怕脏不怕累，具有吃苦耐劳的精神，爱岗敬业；具备一定的学习能力，抗压性强。目前在岗人数6人，拟招聘3人。高学历人数缺乏。

二手车评估师：要求具有较扎实的汽车构造基础知识和营销方面的知识；具备一定的汽车驾驶技能；具有良好的语言表达能力和沟通能力；具有良好的学习能力和团队意识，具有高度的责任心及忠诚度；具备一定的团队协作精神。目前在岗人数6人，拟招聘7人。学历层次逐渐提高。

查勘定损：要求具备汽车维修相关知识，保险学相关知识，具有较强的语言表达能力，良好的职业道德、人文素养和道德品质。目前在岗人数15人，拟招聘17人。学历层次逐渐提高。

零配件计划员：收集、分析和组织信息的知识与能力；计划和组织工作活动的能力；独立学习，获取知识、技能及独立解决问题的能力。目前在岗人数1人，拟招聘3人。

1.3.2网络数据汇总

未来汽车后市场紧俏的人才包括：后市场营销人才、汽车维修养护人才、汽车金融、保险服务人才、二手评估人才、汽车租赁人才、汽车改装市场人才、互联网型人才、人力资源管理人才。在这里所需的人才，既不是专家级别的人才，也不是各行各业领军人物，而是大量制造业、流通业、服务业在开发、生产、销售、服务一线的精英。未来几年，保守估计从业人员缺口要超百万。

通过对相关汽车企业、单位调研以及网络数据发现，在汽车市场中，汽车后市场从业人员的数量应为汽车保有量的0.6倍，而我国现有的后市场的从业人员仅有3000万人，远低于市场需求的人才数量。我国汽车人才远远不能满足汽车产业发展的需要，不仅缺乏既有技术又懂管理的综合经营管理人才，而且还缺乏知识结构横跨汽车制造技术领域、电子技术领域、计算机技术领域的复合型技术人才；同时，我国汽车产业的中高级技术人才也十分缺乏。

汽车后市场人才的短缺已经成为汽车行业发展的瓶颈。无论是对经销商，还是对终端客户而言，人才的匮乏已经严重影响了这些后市场企业的发展和扩张。根据中国汽车人才研究会《中国汽车人才发展战略研究》预测，2012年底我国汽车产业直接从业人员将达到356.87万人。到2015年，人数超过500万人，才能够满足市场需要，这也就表明汽车服务行业的从业人员需求量方面仍存在很大不足。业内权威专家推断：目前我国汽车服务人才缺口已达80万人，所以培养一大批具有较高文化素质和操作技能的汽车服务人才，已是当务之急。

图2：2012-2013年度汽车行业招聘情况分析

当前，我国汽车维修业的高级技术工人十分紧缺，从业人员中初中及以下、高中、大专及以上文化程度的结构比例为4：5：1，而发达国家的这一比例为2：4：4。下图为2013年3月汽车行业人才需求学历要求分析图（如图3），从图中可以看出，大专学历需求比例最高，其次为本科、中专学历。

图3：2013年3月汽车行业人才需求分析报告

企业员工男女比例不均，汽车后市场服务对女性员工需求相对较大，但目前受过专业培训，学历高的却少之又少。汽车4S店多数岗位非常需要专业的女性员工，据调查分析，部分汽车服务业如4S管理、汽车整车销售及售后跟踪、配件管理与销售、汽车保险、汽车用品销售、客服专员等多种岗位都需要女性的加入。

2调研数据分析

2.1汽车售后服务行业类别分析

2.1.1汽车销售

调研结果显示，汽车企业对汽车营销人才的需求仍然在不断增加，随着人均汽车保有量的不断增长，汽车销售类人才也越来越缺乏。企业对于初级人才的需求还是占较大比例。对于汽车销售人才所需具备的能力，企业的要求也越来越高，越来越严格：不仅要具有一定的学历，基本的理论知识，更重要的是良好的语言表达能力、协调能力以及交际能力等等。

良好汽车销售网络架构对促进汽车销售量具有积极的影响，这也是汽车服务业的基本业务。目前我国汽车分销体系尚处于分散状态，销售网络结构不健全。

2.1.2汽车装饰和美容

汽车美容行业越来越倾向于需求有工作经验的人才，汽车装饰和美容主要是指汽车的外部装潢和内部装潢。外部装潢是在原车外形的基础上突出美观、实用、与众不同等特点。包括加装保险杠、轮架、轮眉防撞条，加装车顶排灯、挡泥板以及在车身上贴彩条等。通过加装这些物品，形成轿车外观整体形状和色彩的变化，从而突出车主的独特个性。

2.1.3汽车维修

汽车维修是指对汽车在使用过程中出现的故障所进行的检测与修复，以及包括更换汽车自然和非自然原因所造成的零配件损耗等汽车用品服务。目前我国的汽车市场，汽车用品质量和汽车维修企业维修水平不能得到保证，汽车相关服务远远跟不上需求，在一个侧面上阻碍了汽车工业的持续健康发展。

企业对于汽车维修工的需求仍然不减，且要求理论知识和动手操作能力兼具，能够吃苦耐劳。

2.1.4二手车评估

汽车拥有者将其所拥有的汽车产权转让给别的消费者，称为汽车二手车交易。我国目前有许多二手车交易市场，但主要集中在各大城市。成熟汽车市场必须有良好的汽车分销体系和二手车交易市场，以此促进汽车销售和提高资源利用率。随着我国汽车保有量的增加及人们需求的增大，二手车市场越来越成熟，二手车评估师岗位也越来越受到欢迎。

2.1.5汽车保险

汽车保险是财产保险的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种，这是由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的。同时，与现代机动车辆保险不同的是，在汽车保险的初期是以汽车的第三者责任险为主险的，并逐步扩展到车身的碰撞损失等风险。

2.2汽车售后服务行业人才需求分析

现代汽车维修服务于千家万户，面对的是机、电、液一体的高科技集成产物，且种类繁多，技术更新快，对从业人员的要求越来越高。从调研企业的需求人员数量分析，汽车销售行业，汽车美容装饰，汽车保险与理赔需求大量人才，而汽车维修行业相对较少，这与近些年全国各大院校扩招汽车检测与维修专业有关；从调研企业需求人才的级别分析，初级人才占大多数，部分原因是汽车服务行业人才流动量大，特别是初级人才流动量较大，从专业能力分析，要适应汽车服务相关工作需要，主要应有以下要求：

（1）掌握必备专业知识。具备专业必需的识图、计算、实验、测试和工艺操作能力；具有较强的分析、解决汽车服务工程领域实际问题的能力；具备从事汽车服务工程领域研究工作的初步能力。

（2）具有较强的职业技能。具备从事汽车技术服务、汽车营销服务、汽车评估与定损、汽车保险理赔、汽车服务企业管理等实际工作的初步技能。

（3）具有良好的职业态度。能理论联系实际，初步树立科学的世界观、人生观和价值观，政治立场正确，思想健康向上；具有良好的人文素养和道德品质，有社会责任感，遵守社会公德和法律；具有健康的身体、健全的人格、良好的心理素质和行为习惯。具有良好的职业道德，敬业奉献，好学上进，具备一定的主动适应、沟通合作、创新创业素质。

汽车后市场的人才需求存在以下特点：

（1）汽车后市场人才需求仍在不断加大，专业型人才紧缺，且随着汽车保有量的不断增加，汽车售后服务人才缺口也在不断加大。

（2）汽服务岗位职责不断细化。如调查中发现汽车售后跟踪方面由于客户需求不同，岗位内容更加细化，岗位职责性更为突出。

（3）专业型人才受到追捧。专科学生需求比例不断加大，很多企业招聘不仅要求精通汽车技术知识，更要有相当高的汽车英语水平和计算机操作水平。

（4）女性汽车售后服务人才紧缺。汽车后市场存在男女比例失调，尤其是好多4S店的岗位需要更多具有专业汽车技术知识的女性员工。

针对调研中企业对应聘人员提出的要求和学校服务人才培养过程中存在的种种问题，对汽车专业人才培养提出以下解决建议：

（1）专职教师应该经常深入企业、深入市场。

专职教师应该抽出课余时间深入企业、深入市场，大大丰富自己的专业水平，学校对老师们的社会实践应给予一定的政策扶持，应进一步发展“双师型”师资队伍，培养技术应用型和管理决策型人才，不仅在专业及基础教学等方面应配备高水平的教师，而且在现代汽车运用和各类汽车服务行业的实践教学方面，也应配备一流的师资队伍。在国际竞争异常激烈的今天，市场对人才的衡量标准不再是仅仅看学历，而是看其实践能力。

（2）应把课题学习的任务主要安排在大一、大二和大三上学期

在低年级的时候，多开一些专业基础课而减少一些没多大实际用处的科目。这样不但利于培养博才，也利于培养精才。综合汽车服务市场对现阶段汽车服务人才的要求，人才培养方案应建立与之相适应的人才培养目标。

（3）根据人才培养目标，构建能够达到目标要求的人才培养模式。

要将学生培养过程看成是产品产出过程，在培养过程中严格按照“规范化的工序”操作并进行严格的“质检”控制，这就要求从教学大纲、课程设置、师资配备、课堂教学、实验教学、实习环节、毕业设计、考核方法与标准、校企合作、情商培养等方面进行具体规划，还需将学生实践能力、工作能力、创新能力、科研能力、沟通能力等作为一个整体来培养。

第7篇：服务行业的基本素养范文

关键词：翻译技术；专业翻译人才；职业译者；培养

中图分类号：H319.3 文献标识码：A 文章编号：1001-5795（2014）03-0062-0006

新世纪以来，包含传统翻译、技术写作以及新兴的本地化服务和软件外包在内的语言服务行业有了长足发展，社会对优秀语言服务人才的需求与日俱增。而信息技术的发展，特别是翻译技术的发展，对语言服务行业起着巨大的推动作用。传统的翻译已经远远不能满足时代的需要。事实上，在许多大规模翻译项目中，只有充分依靠计算机新技术的帮助，才能更好地提高翻译的质量和效率。由此，掌握翻译工具及相关技术已成为专业翻译人才必备的素养。

国际上不少大学在翻译课程中高度重视翻译技术和翻译工具，如英国的曼彻斯特大学、加拿大的渥太华大学、美国的卡内基一梅隆大学等。我国香港、台湾等地区的一些高校也是如此。经过多年的发展和积累，这些高校在机器翻译、术语管理、翻译技术培训课程设置、人才培养模式以及翻译测试等方面已经摸索出比较完善的体系和有效的方法。

长期以来，大陆翻译界对翻译技术重视不够。但近年来，随着信息技术的日趋成熟，越来越多的译员开始重视翻译技术，并使用翻译工具来提高翻译效率，Trados、Ddja Vu等翻译记忆系统逐渐为译者所熟悉。翻译研究和教学界也开始重视对翻译技术的研究（王正、孙东云，2009：16）。例如，吴（2006：55）认为，计算机辅助翻译对翻译教学具有良好的辅助作用，并着重介绍了Trados等翻译记忆软件在教学过程中的应用。徐彬（2006：59）系统介绍了计算机辅助翻译的概念和分类，并论述了如何将计算机辅助翻译技术有效应用于翻译教学。吕立松、穆雷（2007）对国内计算机辅助翻译研究作了系统回顾，介绍了海外计算机辅助翻译教学现状，并建议国内高校将计算机辅助翻译技术纳入翻译教学之中。

鉴于以上研究背景，本文拟集中探讨翻译工具和相关翻译技术对专业翻译人才培养的必要性和相关要求。

1 当代社会对翻译服务和专业翻译人才的要求

1.1 对翻译服务的要求

当代社会，经济、文化、科技发展迅速，全球化、一体化趋势势不可挡。伴随着全球经济的快速增长，如何低成本、高质量地及时多语言信息，成为企业的难题之一。在这种要求下，翻译服务行业发展成为更大意义上的语言服务行业，专业翻译人才纳入语言服务行业人才框架之中。

当代社会对语言服务行业提出了如下要求：服务产品的交付时间越来越紧，效率要求越来越高；语言服务部门常常需要同时管理多个翻译项目；翻译人员需要重复利用已翻译过的内容来提高翻译效率；翻译流程中各种科技的应用要求译员、审校和项目经理掌握更多的IT技能。

1.2 对专业翻译人才的要求

经济的全球化、一体化对人才培养提出了新要求，当代社会呼唤复合型、创新型、应用型人才。就翻译服务行业而言，理想的专业翻译人才应该具备如下素质：翻泽理论素养+双语能力+相关专业知识+翻译技术+翻译管理能力。也就是说，理想的翻译人才应该既懂双语、文化和相关专业知识，又懂翻译技术和翻译管理。对于前一种要求，我国的翻译人才培养部门（包括高等院校和相关机构）一直比较重视；但对于后一种要求来说，翻译技术和翻译管理方面的培养相对滞后，因此，这正是翻译人才培养单位需要加强的方向。

信息技术的飞速发展给译者提出了越来越高的要求。事实上，译者愈来愈依赖于信息技术；假如译者不能适应这种变化，就会失去其竞争力（Samuelsson-Brown，1996：280）。当今社会，只有熟练掌握翻译技术的译者才称得上是高素质专业翻译人才或职业译者。因此，黄友义（2010：49）指出，目前中国的翻译市场正以前所未有的速度迅猛发展，翻译市场需要大批专业化、职业化和技能化的翻译人才。

2 翻译技术的优势与翻译技术教学的必要性

2.1 翻译工具和翻译技术

翻译工具可以从广义和狭义上理解。广义的翻译工具指能在翻译过程中提供便利的所有软硬件设施，如文字处理软件和设备（包括计算机）、扫描仪录音设备、文本格式转换软件、电子辞典、在线辞典、在线搜索引擎、在线检索数据库、光学字符识别软件等；狭义的翻译工具指为提高翻译效率、优化翻译流程而设计的专门的计算机辅助翻译（CAT）软件（钱多秀，2009：50-51）。目前，西方的CAT主流软件有SDLTrados、Deja Vu x、Wordfast、WordFisher等；中文区的CAT主流软件包括雅信CAT软件、华建机器翻译软件系列、传神辅助翻译及管理平台、译典通（Dr.Eye）、泽经（Transwhiz）等（文军等，2010：125-144）。

翻译技术指翻译行业所使用的信息技术和电子翻译工具，具体包括机器翻译（MT）、翻译记忆系统（TM）、术语管理系统、软件本地化工具以及在线词典、术语库和语料库等（袁亦宁，2005：51）。翻译技术也有广义和狭义之分。广义的翻译技术指能够用来帮助语言翻译及其他跨语言交流活动的所有形式的信息技术，而狭义的翻译技术则主要指CAT及其相关工具和技术。学术界相关研究主要集中在狭义的翻译技术。

2.2 翻译技术的优势

翻译技术，尤其是计算机辅助翻译技术（核心是TM），能够大量减轻翻译工作者的脑力和体力劳动，提高工作效率。在现代社会，信息交流、更新的速度不断加快，单靠传统的翻译方法来掌握最新的资讯显然是不够的。充分利用翻译记忆系统，能够帮助译者在最短的时间内获取更多的信息，完成更多的翻译任务（吕立松、穆雷，2007：37）。具体而言，翻译技术的核心即翻译记忆系统具有如下优势：①确保译文的一致性和质量。对于大型项目，使用TM软件，可以轻松做到术语统一，最大限度保证译文质量，从而提高客户满意度；②加快翻译进度。随着项目的进行，术语库、项目词典以及翻译记忆中的匹配资料会越聚越多，翻译速度随之不断提升；③减少翻译项目的费用。同样的句子无需翻译两次，而且能减少人工审校周期，因而也就降低了翻译项目的费用；④为未来的项目积累翻译资产。建立知识资产库，可以将语言转化为企业资产，并为将来的翻译提供极具价值的参考。总之，使用翻译记忆系统等翻译技术能够达到如下四个目标，即翻译效率更高、操作更简单、翻译数量更大、翻译质量更高。

以翻译记忆系统为核心的翻译技术在翻译教学中也显示出巨大优势：①帮助学习者熟悉翻译实务，提高实践能力；②用双语语料库辅助翻译教学；③有助于实现以学生为中心的建构主义教学理念（王正、孙东云，2009：17-18）。

2.3 翻译技术教学的必要性

竞争日趋激烈的当今全球化市场给翻译提出了越来越高的要求，企业比以往任何时候更需要译者和翻译公司在尽可能短的时间内提供质优价廉的翻译服务。而译者和翻译公司要达到这样一种平衡，最佳选择就是寻求技术支持，即采用信息技术手段进行翻译和管理，否则就难于按时保质保量完成翻译任务，也就不可能满足客户需求（田艳，2012：69）。

Sehaler（1998：155）认为，翻译职业参与本地化等兴趣盎然、获利丰厚的翻译活动，就必须逐步解决传统职业价值体系与新技术之间的冲突。这就意味着需要彻底改变译者的职业思想系统，并把翻译技术课程纳入译者培训项目。为此，翻译学习者毕业之前必须了解各种翻译工具，并且能够选择使用其中一些典型的工具。Kingscott（1996：295）也认为，不把技术类问题纳入译者培训项目，大学里的翻译教学就会越来越远离实践，并被边缘化，及至最后丧失与翻译任务的关联性。因此，技术进步与教育实践之间的沟壑必须填平。

近年来，人们越来越认识到，有必要进一步将技术类培训纳入译者培训项目，熟练掌握翻译技术正在逐渐成为译者的先决条件。徐彬（2006：59-63）认为，将CAT技术教学纳入翻译课程体系设置的必要性可以从以下三个方面得到解释：翻译市场的需求、翻译机构对技术的要求以及项目和报酬的网络化交付。徐彬等（2007：85）进一步指出，必须向翻译学习者介绍翻译记忆的基本理念，帮助他们掌握核心的计算机操作技术，为他们走上社会之后的翻译实践服务。实践证明，熟练掌握CAT技术的毕业生在面临软件企业和欧盟组织等高技术化翻译环境时的确表现出更大的优势。

如何将翻译技术纳入翻译学习者的课程体系，成为翻译教学领域的一个新话题。Bowker（2002：15-20）主张，将翻译技术引入译者培训课程体系的研究可以从以下六个方面展开：分析翻译技术对翻译教育的影响、探讨人机互动问题、学会翻译技术评价方法、考察翻译工具改变常规翻译实践的方法、为翻译实证研究提供数据、夯实基本的翻译技巧。

3 翻译技术：课程设置与教学内容

课程设置往往由课程板块或教学模块构成。钱多秀（2009）较早提出CAT技术教学的课程板块，主要涵盖如下八个方面：机器翻译和机辅翻译史、机器翻译和机辅翻译的原理、翻译工具及其功能、语料库与CAT、术语与术语库、对齐与翻译记忆、主流CAT工具以及CAT与全球化和本地化。

鉴于职业译员在翻译实践中可能会遇到各种信息技术，徐彬（2010）在设计CAT教学模块时，从广义的计算机辅助翻译出发，设计了一个较为完善的教学内容体系，主要包括四大模块，即：翻译信息技术（包括高级文字处理技巧、数字文本获取技术、输入技术、搜索技术以及语料检索等）、术语工作、CAT系统应用以及翻译项目管理。

俞敬松、王华树（2010：40）概括北京大学计算机辅助翻译硕士专业课程设置时，论及所应包含的翻译技术类课程。除了语言类课程（占总课时量的45%）之外，翻译技术类课程包括如下三个方面：①IT类课程（20%），包括计算机相关入门课程，Java、Peyth等编程基础，双语编辑、文字处理、文档转换等，桌面出版、网络与数字出版技术等；②CAT类课程（10%），包括CAT原理与技术应用、翻译行业与翻译管理、语言资产管理、本地化与国际化工程技术等；③工作坊和个人实践（25%），包括CAT、MT、TMS等软件工作坊，翻译实践与同行评议，平行语料库建设，个人或小组调查研究，内容管理系统（CMS）参与度等。王华树（2012）把翻译技术课程体系分为初、中、高三个档次，即“翻译技术实践Ⅰ”、“翻译技术实践Ⅱ”和“本地化与国际化工程”。前两个课程主要针对MTI学生，后一个课程针对CAT专业学生，有余力的MTI学生也可以选择第三个课程。初级课程包括信息化时代的语言服务、翻译与搜索、翻译技术基础、主流CAT工具实践、翻译质量控制和完整翻译项目案例展示等六个模块；中级课程包括信息化时代的翻译技术、语料库与翻译、主流CAT工具实战、本地化翻译、翻译与DEP、字幕翻译、技术写作以及完整翻译项目案例展示等八个模块；高级课程则包括软件、网站、多媒体本地化、项目流程管理与技术等相关模块。2013年，王华树又借鉴国内外相关高校的经验，结合北京大学MTI和CAT教学实践，建议将MTI技术课程群分为计算机基础、现代信息检索、现代语言技术与实践、术语管理、机器翻译原理与应用、技术文档写作、国际化与本地化技术、多媒体翻译、本地化桌面排版、翻译项目管理等十大模块。

由以上研究可以看出，随着我国翻译人才培养单位越来越重视翻译技术培训和教学，相关单位所开设的翻译技术类课程从无到有，各有特色，并不断完善。比较成熟的翻译技术课程群体系主要有两大类：一类将课程群分为三大模块，即翻译技术基础课程（即IT类课程）、翻译技术核心课程（即CAT类课程）以及翻译技术巩固课程（即工作坊和个人实践等）；另一类则将课程群分为初、中、高三个档次，即根据难易程度分为“翻译技术实践Ⅰ”、“翻译技术实践Ⅱ”和“本地化与国际化工程”三大模块。第一类课程主要是针对MTI研究生培养而设计的课程，而第二类则主要是针对CAT专业研究生培养而设计的课程；而对于翻译专业（或方向）本科生而言，鉴于四年总课程数量上的压力，宜开设入门类的基础性翻译技术课程，即主要开设王华树（2012）所提出的翻译技术初级课程――“翻译技术实践Ⅰ”。

4 翻译技术教学：困难与应对策略

目前，翻译技术进入翻译课程体系设置的必要性和重要性已受到广泛认可。但对大部分翻译人才培养单位而言，翻译技术教学真正进入翻译课程体系仍然存在不少困难和问题。徐彬（2006）指出如下三个现实困难：学生对计算机基本操作技能的掌握普遍不足；由于TM软件一般包括译前项目管理、译中流程管理、译后质量管理等阶段，而且无论界面还是软件功能构架以及操作方式，往往迥异于普通文字处理软件，因此需要较长时间培训方能掌握；教学管理层面认识不足，并缺乏相应师资。吕立松、穆雷（2007）也分析了开设CAT类课程会遇到的问题，如缺乏教学所需资金、设备和教学环境；师资力量匮乏；翻译教师和教学机构对教学中运用术语管理、机助翻译和翻译技术的重要性认识不到位，对翻译市场缺乏深入调查研究，对海外翻译教学缺乏了解。

若能有针对性地解决上述问题，便会降低翻译技术教学的难度，从而提高翻译技术教学的效率与价值。为此，我们提出如下三种基本应对策略：

首先，要解决技术问题。尽管学生都会使用计算机和网络，但在实际使用过程中，对Word、Excel等常用软件的熟悉度不够，从而降低翻译效率。因此，在CAT教学中须把此类技术应用贯穿始终。最终的技术问题是对Trados等相关软件的培训，从使用TagEdi-tor、Translator’s Workbench，到使用WinALign等各种工具，来实现建库、断句、对齐、翻译操作以及整理评价等各个功能。这一环节相对比较容易操作，这也是为什么很多高校把CAT教学变成了一种单纯的技术性教学的原因。

其次，要解决师资短缺问题。相关师资短缺的原因之一，是因为既有翻译实践和理论基本功同时又熟悉计算机操作的教师较少（徐彬，2010），而通晓相关翻译软件的教师少之又少。目前，解决这一问题的最佳途径，是与校外翻译机构和公司合作，对教师进行培训：或者把教师派往校外相关翻译机构、公司实地接受翻译技术和翻译管理培训，或者聘请业内专业人士对教师进行专题培训。与此同时，教师需要更新教学理念，并在教学与翻译实践中不断深化对翻译技术的应用。

最后，要解决翻译环境问题。在实际翻译教学中，不能只训练学生的翻译水平，而是要从接受任务、建库、初译、校对、定稿、人库等各个环节进行训练，即实现翻译流程一体化训练。应该大力倡导校企合作，鼓励学生和教师到翻译机构、公司顶岗实习，体验整个翻译流程，以增加其实战经验与项目管理意识。

在解决困难的基础上，根据自身的具体情况，构建各具特色的翻译技术教学模式，完善翻译技术课程群建设，构筑特色教学，是各个翻译培养单位需要思考的问题。

5 翻译技术教学：个案分析

曲阜师范大学翻译学院在2008年建成CAT实验室，引进Trados（大网络版）翻译软件，并与英国某专利翻译公司（北京分公司）建立了长期合作关系，在此基础上在翻译技术教学方面不断摸索，结合国内外高校在翻译技术教学上的经验，逐步形成了一套翻译技术教学模式。

5.1 师资培训

与其他高校一样，师资短缺是个普遍问题。在CAT实验室建成之后，学院聘请SDL Trados中国区总公司软件工程师及有关专家对教师们进行了初步的技术培训；然后，派相关教师轮流到翻译公司实习，强化对软件应用及整个翻译流程的了解和掌握。此外，还经常邀请翻译公司专家来校对教师们进行翻译技术和翻译技巧等方面的培训。通过这三种途径强化师资培训，使师资短缺的问题逐渐得到解决。

5.2 翻译技术教学

在课程安排上，用一个学期（18周），每周2学时，共36学时的时间，对学生进行技术培训。培训中，充分利用网络和翻译软件，在熟悉软件操作的基础上让学生进行初步的专题翻译，包括科技翻译、财经翻译、法律翻译等。其中，技术培训主要包括以下几个方面：

（1）翻译软件。目前在全球翻译记忆市场上，SDLTrados处于领先地位，它有强大的网络共享、术语管理、翻译项目管理以及格式转换处理等功能，为专业翻译领域提供了一整套解决方案。

该软件主要包含以下五个模块：①Translator’sWorkbench利用后台强大的神经网络数据库，为用户储存并管理原文和译文，实现对译文的部分自动翻译，动态提示相关译文语句，自动保留原文格式。②WinAlign帮助用户回收已有的翻译资料，通过对原文和译文的比较和匹配，建立起翻译记忆库，直接供Workbench使用，实现对知识的管理和再利用。③TagEditor，即网页翻译解决方案。④MultiTerm，即术语管理词典。⑤S-Tagger用于把Adobe FrameMaker和Interleaf格式的文件转换成Word环境中可以使用的文档。与此同时，还会对其他翻译软件进行基本介绍，使学生了解其他常用的翻译软件。

（2）高级文字处理技巧。在培训初期，学生不接受“对计算机的基本操作不够熟练”这一说法，但是在实际应用中会逐渐改变态度，并承认这一事实。徐彬（2010）提到：80%的用户只了解Word中20%的功能。而恰恰是另外80%的功能，能提升办公自动化以及翻译工作的效率。此类技巧包括高级查找与替换、样式功能、自动生成目录和索引、宏、标记文档修订、自动排序等。这些技能可以通过课堂演练、课后作业、文本翻译等操作不断得到强化。

（3）网络检索。在翻译实践中，网络检索是一种必不可少的翻译能力。CAT实验室为网络搜索提供了技术支持。课堂上教师给出检索内容，让学生检索，分享检索方式，学会使用各种搜索工具以及电子词典、在线词典和百科全书等。课后给学生布置作业，进一步强化学生的检索意识。虽然网络检索相对简单，但它在翻译流程中的作用不可忽视。除了技术与途径不同以外，教师们更注重培养学生检索的认真态度，这在日后翻译工作中是非常重要的。

（4）语料库建设。建立语料库对于翻译研究者来说意义重大。罗选民等（2005：53）指出：“翻译的语料库研究证明语料库作为一种研究方法已经广泛地应用在西方翻译领域，对探讨翻译文本的性质、译者的个人风格、源语对目的语句型的影响、源语对文本类型的影响都具有积极的意义。”在翻译实践中，语料库建设会大大提高相似文本、相似主题材料的翻译效率。Bowker（转引自邓静、穆雷，2005：320）认为，在翻译教学中，让学生自主建立翻译语料库的方法，能促进翻译课堂教学从教师为中心转变为以学习者为中心，促使学生由被动的知识接受者转变为积极主动的学习者和具有批判精神的思想者。

因此，教师们在教学环节中，注重强化语料库建设，让学生分别利用Trados分专题建库，并利用所建的库进行简单的翻译练习，使学生了解到语料库的重要性和实用性。通过一个学期的学习和训练，学生基本上可以掌握相关翻译技术。

5.3 课堂翻译强化练习

在基本翻译技术培训的基础上，再用另一个学期（18周），强化翻译技术在实际翻译中的应用。该阶段分为课堂和实习两部分。课堂教学部分的工作流程如下：

在这个工作流程中，教师最初派发任务，以保证每周的工作量。将学生分为不同的小组，具体任务包括：译前稿件处理、相关信息搜索、术语库创建、译员任务分配、翻译进度控制等，均由学生选出各自的项目经理进行调控和管理；初译完成后，前期由教师预审，目的是为了让学生明确预审时应注意什么问题、注重哪些方面，后期让各小组交换进行预审；英译汉部分请翻译公司的专家进行审校，汉译英部分请外籍教师参与审校，以确保译文的准确性与权威性；最终定稿由学生和教师讨论确定。在此过程中，分析初译与审校的不同之处，讨论决定最好的译本，这可以训练学生的翻译技巧，提高翻译水平；定稿后由学生在教师指导下利用软件等进行语料库整理，为以后的翻译提供资源。

5.4 翻译实习

经过在校强化训练后，可以安排学生到合作翻译公司实习。在实习过程中，实习单位根据学生的实际水平分配不同任务，尽量让学生参与到所有的翻译任务中。通过实习，可以让学生真正体会翻译的整个流程，提高翻译服务理念，加强理论与实际相结合的能力。同时，翻译公司也可在此过程中发现人才，形成互利合作的良性循环。

本翻译技术教学模式是教师指导下的、以学生为中心的学习模式，强调学生的学习过程、翻译的认知过程以及对职业实践的参与意识。在该模式的带动下，学生能够学会运用各种技能和知识，并为职业翻译的整个过程积累经验，从而增强择业和从业的信心。

第8篇：服务行业的基本素养范文

关键词：高职院校；旅游与酒店管理；礼仪教育；模式

在我们日常生活交往活动中，礼仪是必不可少且不可或缺的，礼仪是中华民族所追求的，被社会共同认可，能够表达相互尊重。在人际交往中，良好的礼仪能够促进双方的沟通与交流，在人际交往中必不可少。旅游业是服务行业的一种，在旅游的过程中，消费属于附加行为，同时消费大部分是精神消费，精神上的满足是游客的重要需求，换而言之，消费能够为顾客提供有助于改善个人形象、气质以及举止等服务。因此，在礼仪教育中，应加强对于礼仪服务的重视程度。

1、礼仪教育在教育中的地位

1.1实现旅游人才培养目标

根据教育部的要求，我国的高等职业教育的主要目的是培养高素质的技能型人才。作为政策的实施者，高职院校应加强对于旅游与酒店管理专业对学生培养的有效性。旅游业其实主要提供无形服务，作为提供服务的主体，在与客人进行直接的接触的过程中引发旅游服务，礼仪行为作为最主观的表现，能够决定顾客的好感。因此，应保证良好的礼仪服务，目的在于加强与旅游者之间良好的关系，同时也是必不可少的服务内容。总体来说，旅游人才所需具备的基本素质是礼仪，他不仅仅是职业素质和专业技能的要求，更能够体现一个人是否具有核心素质、核心技能，礼仪是提供优质服务的基本保障。我国加入WTO以来，旅游业得到了更加快速的发展，在此基础上其变得更加开放，同时随着全球多样化的发展，文化交流的日益加强以及普遍，礼仪服务愈发成为了重要的因素，因此对其提出了更高的要求。这就要求相关行业礼仪人才的礼仪知识足够丰富，同时应保证在服务过程中，保证高尚的礼仪素质、良好的职业礼仪习惯以及娴熟的礼仪服务技能等。

1.2.专业教育的基础和主线

在旅游服务行业，旅游教育的重要性不言而喻，他不仅对学生的沟通协调能力进行培养，而且还对服务能力以及礼仪服务技能进行培养。为充分挖掘学生的潜力，增强对于其专业素养的培养与体现，礼仪教育应作为专业教育的基础开展教学，并且根据学生培养目标与实际就业要求，使其贯穿整个教学周期，开展系统化的学习。

2、礼仪教育的现状

2.1.无完整的课程教学

目前我国大部分高职院校对于旅游与酒店管理专业礼仪教育的课程主要是《旅游业务》《前厅服务与管理》等课程，课程的共性是单一的针对某一服务岗位进行教学，存在知识点分散、课程重点不突出的问题。针对目前部分设立旅游专业的高职学校在专业能力培养方向上的不完善的情况，应对课程教学内容展开调查。

2.2.礼仪教育脱离旅游职业技术教育

目前在高职院校的旅游与酒店管理专业的教学过程中，教学方法以及教学环境依然存在着许多问题。礼仪课重视实践性，更加注重与对职业礼仪习惯以及礼仪服务技能的培养。但是传统的教学模式依然依赖于教师讲授的过程，有限的案例分析和讲练结合，并不能够将学生带入到真实的职业环境中。

3、改善礼仪教育的措施

3.1.加强专业教学，培养职业意识

专业教育应该贯彻到学生学习的整个周期内，入学时，应进行旅游专业介绍，扩展学生对旅游就业岗位的了解程度，介绍的内容包括各岗位的职责，胜任工作所需的职业技能及专业素养。在整个专业素质的培养过程中，专业见习、课程教学、模拟实践、实习的每一个环节都十分重要，目的在于通过不间断的教学过程培养职业意识，培养相应的沟通能力以及从业人员个人形象、言谈举止等方面的培养。

3.2.建立环境育人策略

环境对于职业素养的形成有着巨大的推动作用，他能够有效地强化职业意识，培养职业习惯，包括生活、学习环境、礼仪环境、校园文化等的。通过环境的潜移默化，能够有效地在此基础上进行知识、技能的教学，能够充分地使学生培养自身的能力。

3.3.改进课程教学形式与方法

旅游市场的全球性以及专业性使得旅游服务重要性以及专业性越来越强，在此基础上，对于旅游礼仪的要求也越来越高。要加强对于旅游礼仪的重视程度，并在课程教学中进行体现，提高酒店礼仪、商务礼仪、会展礼仪、会议礼仪等内容的教学，并且应进行情景教学的形式创新，通过师生互扮角色模拟教学、案例教学、仿真教学等教学模式进行礼仪知识与专业操作的教学。

3.4.融入军训与体育教学中

在开学军训的过程中，应加入相应的教学内容，包括对于学生的行为、体能、意志等进行锻炼。依据旅游专业培养模式的特殊性，对学生军训中的军队训练模式适当改进，引入适合旅游与酒店管理专业学生的独特培训模式。军训的模式也可以加入到日常的教学过程中，只有通过科学持续的训练，才能够保证形体的塑造，在高职院校的教学过程中，对于旅游与酒店管理专业的学生，应设置相应的体育课教学，主要以形体训练项目为主，不断地提高学生的职业素养与能力。

结语

在经济全球化、文化多元化，人民生活水平得到切实提升的大背景下，我国旅游业得到了空前的发展，在快速的发展过程中，对于礼仪教育的要求越来越高，在高职院校中，旅游与酒店管理专业应加强对于礼仪教育模式的研究，不断地完善相应的教学管理过程，包括建立礼仪文明的大环境，加强礼仪教学的比重等，深入的学习相关知识，不断提高相应行业人员的整体素质。

参考文献：

[1]张润钢.反思我国饭店职业教育[Z].湖南省首届旅游高等职业教育研讨会会议参考资料.

第9篇：服务行业的基本素养范文

【关键词】旅游服务意识教育 问题 解决对策

随着高等教育的普及和旅游业的飞速发展，全国各地旅游职业学校和各种各样的旅游培训机构的学生队伍越来越庞大，旅游市场的竞争也越来越激烈，对旅游市场从业人员的素质要求也越来越高，旅游服务意识的教育也越来越受高校授课教师的重视。因此，高校在传授旅游专业学生相关专业知识与技能的同时，也要侧重于培养学生的旅游服务意识，为旅游行业培养高素质的后备人才奠定基础。服务意识是旅游专业学生的必备基本素质，加强学生旅游服务意识有利于学生综合素质的提升，有利于学生发挥其主观能动性，努力提升自身专业知识与技能，以便于更好的适应未来职场的需要，也为旅游业健康发展提供了人才保障。

一、高校学生旅游服务意识教育所面临的问题

1.学生的专业思想不够稳定，对自身未来从事旅游行业没有做好明确的职业生涯规划。存在一部分学生选择旅游专业只是为了一张高校毕业文凭，或者是受父母影响而选择旅游专业，学生自身对未来职业没有明确的职业生涯规划，缺少对未来从事旅游行业的自豪感与成就感，自然而然的对专业学习缺少目的性和学习的动力，进而造成不注重自身旅游服务意识的培养与提高。

2.来自家庭教育和学校教育的偏差。在家庭教育方面，部分家长深受传统思想的影响，认为只要学生成绩好，未来一定会有出息，故而轻视了良好道德品质的养成，造成学生劳动观点弱、自理能力较差。在学校教育方面，老师注重理论知识的传授，轻视道德修养的培养，注重专业技能的训练，轻视创新能力的开发，注重全方面管理学生，轻视优良品质的养成，故而使得学生在校学习过程缺乏旅游服务意识。

二、高校学生旅游服务意识弱的解决方法

1.挖掘高校学生专业学习的兴趣，树立从事旅游职业的自豪感。服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务工作者内心对服务工作的认识和想法，只有真正喜欢自己的工作，才会用心留意身边发生的每一件事情，才会用心去体会学习和累积经验，服务意识和经验才能够得到提升。在旅游服务意识教育教学中，应该加大旅游专业的行业发展、职业性质、就业前景，增加学生接触旅游行业的机会，与企业共同建立旅游专业人才培养基地，让学生能够热爱并尊重自己的职业，树立学生的职业自豪感，让学生们充分了解旅游服务意识教育的培养目的与作为旅游从业人员应具备的职业素养。

2.在旅游专业教学过程中增加服务意识的渗透，将其视为一项思想教育工作。在旅游服务意识教育教学过程中，授课教师不仅要传授旅游行业的专业知识和专业技能，还应该要侧重于高校学生思想道德观念与服务意识的培养。授课教师应该不断创新课程教学方法与手段，激发学生的学习积极性，可以通过设置情景教学法、多面互动教学法、因材施教以及启发式教学方法等，多门学科交叉教学，渗透式教育，让学生在提高旅游专业知识和技能的同时，不断增强自身服务意识，养成良好的服务习惯以及职业习惯。

3.通过社会实践活动，增强学生旅游服务意识。社会实践活动是学生把在校所学知识用于社会、服务社会的重要途径之一，也是学生接触社会、体验生活的机会。在高校旅游专业的教学中，可以充分利用学校现有资源进行实践教学，例如校内的实训室，沙盘模拟等。学生可以通过各式各样的校企合作项目，建立高校与企业的实训基地，通过在企业的实习，让实际工作来检验学生在校所学理论知识和学生的旅游服务意识，也可以让学生在工作中提升综合素质水平。例如企业的实训老师可以针对学生在工作中所表现出来的礼仪、工作态度、为人处事等存在的不足进行指导和纠正。此外，还可以通过师带徒的形式，让学生向企业优秀员工学习实战经验，以达到提升学生对旅游服务意识的目的。

4.家庭教育与高校教育相结合，共同培养学生旅游服务意识。家庭教育的作用不可忽视，家长配合学校开展工作，共同做好学生行为习惯、品德修养的教育工作，便能达到事半功倍的效果。第一，家长一摒弃“服务工作低人一等”的传统观念，积极配合学校做好学生的思想教育工作以及学校安排的实训工作；第二，家长要侧重于培养学生独立能力，促进其养成良好的行为习惯，注重培养尊老爱幼、富有责任心等优良品德；第三，学校与家长要保持互通学生表现的状态，步调一致地做好学生服务意识提升的教育工作。

综上所述，旅游服务意识是高校旅游专业学生在投入工作之前必须具备的基本职业素养和能力，也是旅游服务行业对旅游从业人员最基本的能力要求。只有在教学中做好强化并提高学生旅游服务意识的培养，才能为旅游行业提供高素质的人才，才能保证旅游行业健康发展。

【参考文献】

[1]罗琳. 高职旅游专业学生服务意识培养问题论析[J]. 武汉交通职业学院学报，2012，03：57-61.

[2]寇小汝. 论如何增强旅游饭店管理专业学生的服务意识[J]. 旅游纵览（下半月），2013，09：102-103.