餐饮服务业的特点精选(九篇)

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第1篇：餐饮服务业的特点范文

关键词：工业工程；服务业；质量管理

中图分类号：F224文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0229-02

餐饮服务业是一种富有特色的服务行业，它提供的服务不仅包括一个“无形”服务的过程，也包括一个“实物”服务的提供。因而，可以将餐饮服务业的质量问题从这个特点出发，将它的质量形成分为两个研究课题分别进行讨论。本文系统地介绍服务质量管理中的科学方法与理论，及其在餐饮业中的应用。

一、发展概况

服务是服务营销的基础，而服务质量则是服务营销的核心。20世纪80年代以后，美国哈佛大学商学院、凡德彼尔特大学的服务研究中心等院校的学者和专家在“服务质量”领域的研究日趋深入。

随着质量管理的发展日趋复杂，质量管理呈现多头发展趋势。制造业中的质量管理从开始的质量检验，到质量控制，然后到全面质量管理，在它的发展历程中同样产生了很多和其他管理理论相结合的产物。如20世纪50年代，美国著名企业管理专家彼得德鲁克提出的质量目标管理；以六西格玛管理为核心的精益质量管理，等等。这些质量管理理论的共同特点就是，分析企业现有资源，从工作质量、产品质量和服务质量等方面不断提升组织的竞争力，增强企业服务意识，走内涵式发展道路。

二、餐饮业服务质量管理

首先介绍几个与服务质量相关概念。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的综合。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

三、提升服务质量的措施

许多餐厅管理者习惯于采用头痛医头、脚痛医脚、临时突击、事后检查的办法，这将难于从根本上长期保证餐厅服务质量的高标准和稳定性，这也是目前我国餐厅业的服务质量不能适应国际餐饮发展需求的重要原因。

下面从几个环节分别讨论提升服务质量的措施。

（一）事前质量

餐饮服务业中习惯上将大部分产品进行初加工，然后在提供实物服务时可以尽可能地缩短顾客等待时间。因此，事前服务的质量控制是一个重要环节。其次，初加工产品一般都交予学徒来完成，因此组织产品管理的时候，应该结合人事管理和规划来进行综合思考。

餐饮服务的外部环境也是很重要的。一种舒适和特殊的饮食环境可以提高顾客接受服务的愉悦性，也可间接地促进顾客消费。基于人因工程的现场环境改善对于改善服务环境、员工工作环境等，都具有现实的意义。外部环境可以根据餐饮特点来进行，如西餐厅或咖啡厅，可以装修成欧式风格，增添一种幽静的感觉，可以吸引顾客的初次光顾。根据季节的不同，餐厅的局部环境应该有所变化。如可以更换台布或沙发颜色，增加舒适度等。无论是局部还是整体的装修，时间的安排和成本上的分析是必要的。

对于预定服务的管理，特别是大订单的安排，对于组织管理者都是一种严峻的考验。一般的订单都属于加单，因此管理层需要考虑到自身提供能力，分析服务影响来评估是否接受订单。这里，除了采用经验方法外，历史数据的利用也有很大的作用。通过利用历史数据，来分析自身承受能力，并且根据人动来处理预订单，是做好事前质量控制的前提，在追求收益的同时，将产品的质量考虑进来。

（二）事中质量

服务业中服务人员的素质是顾客接受服务愉悦性的重要影响因素。一个良好的服务人员，不仅从顾客进入服务区开始就给以好感，而且在整个服务过程乃至结束，都是无形中影响质量水平的关键因素。服务员工的培训和工作制度可以解决这个关键问题，辅以员工自评，顾客留言等方式，对于改善服务和增强顾客参与度，都是一个很好的方法。

要说服务人员的素质和外场布置是一种无形服务的话，那么另外一个突出的主要因素便是产品的质量。餐饮也具有这样一个特征，即它在提供无形服务的同时，也提供一种实物服务。吃喝是人们生活的一部分，而很多地方都极其注意食物口感。因此，产品的质量在整个服务过程中居于重要位置。这一过程的质量管理也同样是非常重要的。具体的措施有：加强产品原材料质量，强化产品加工过程质量控制，规范产品出品流程，等等。

在服务过程中，对于员工和各项事务的管理对服务质量也有着很大的影响。例如产品的估清，员工休息，服务中遇到的突发事件处理，等等，都需要有经验的管理层出面来解决。要完善这些繁琐和重复的管理活动，应该建立清晰的责任体制，员工特殊离岗制度以及冲突处理方案，等等。

（三）事后质量

在餐饮服务业中，经常将顾客划分为两个部分，一种是忠实顾客，例如经常来光顾或消费较高的顾客群；另外一种是尝新顾客，例如过往游客或不属于定位群的顾客，等等。第一种顾客的维持，需要靠一定的方式来维持，比如食物口感，优惠服务，个等。第二种顾客的开发是扩大第一种顾客的源泉，对于组织的壮大和增收有着关键的影响。这种顾客群则需要一种特别的吸引力，因而管理层需要在如何创造并维持顾客的忠诚度上花大力气深化工作。

在顾客接受服务之后，他们的感知对于企业的改善提供了一个重要方向提示。在每一个餐桌上放一个顾客反馈记录册，让顾客注意到餐厅对顾客需求的关注度。对于新产品的开发过程，可以邀请顾客进行免费品尝。诸如此类的方法和手段都可以使得顾客满意度得以提升。

最后讲讲外卖产品的质量问题。外卖产品一般在制作过程中不是很注意质量，并且往往时间上也跟不上服务需求。然而，可以利用外卖产品来进行产品和组织的推广，在这过程中利用附加服务和特殊包装，在保持优质服务的同时，产生较低的宣传效应。

四、结论

没有顾客的需求就没有社会的需求，满足不了顾客的需求，也就满足不了社会的需求，满足不了顾客的需求，组织就无法生存和发展。因此，提高服务中的顾客满意度，

是质量管理推广的一个重要切入点，对于促进服务业的发展有着积极的推进作用。服务经营者和管理者都应该清晰认识到这一点。

参考文献：

[1]朱良保.现代质量管理思想在服务行业管理中的应用[J].商业.2006，08：89-90.

[2]罗国勋.质量管理与可靠性[M].北京：高等教育出版社，2005.

[3]G.Salvendy.Handbook of Industrial Engineering （Third Edition）.John Wiley & Sons， Inc. New York， 2001.

[4]Benjamin Niebel， Andres Fevalds. Methods Standards and Work Design （The tenth Edition）. Mc Graw Hill， 1999.

第2篇：餐饮服务业的特点范文

【关键词】 餐饮业； 营改增； 税负； 路径选择

中图分类号：F810.42 文献标识码：A 文章编号：1004-5937（2015）14-0077-04

一、引言

餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。国外绝大多数国家和地区，餐饮业的流转税均征收增值税。我国从2012年1月1日起的“营改增”试点至今，生活服务业尚未纳入“营改增”，餐饮业就包括在内。在“营改增”的进程中，餐饮业征收增值税其实早有迹可循，国税〔2011〕62号以及国税〔2013〕17号公告规定，自2012年1月1日起，旅店业和饮食业纳税人销售非现场消费食品应当缴纳增值税，不缴纳营业税，并可以选择按小规模纳税人缴纳增值税。餐饮行业“营改增”将有效消除重复征税，解决税收权限划分难题，促进经济结构的优化和产业的专业化分工与协作。我国餐饮业的“营改增”是箭在弦上，待时而发。

二、餐饮业“营改增”税制安排的难点分析

（一）餐饮业“营改增”后的征税对象与税目划分

餐饮业存在的模式主要有三种：一是兼营模式，如宾馆；二是独立经营模式，如餐馆、冷饮店等；三是单位内部餐饮服务机构，如职工食堂、学校后勤餐饮服务机构等。餐饮业征收增值税的征税对象应该涵盖上述三种模式中存在的在中华人民共和国境内发生的餐饮劳务，主要包括对食物进行烹饪、调制并销售的服务活动。

税目，是征税对象具体划分的项目，是税法中规定的应当征税的具体物品、行业或项目，是征税对象的具体化，它是适用税率的重要依据。餐饮业征收增值税的税目划分应考虑将性质相同、积累水平相近的课税对象归入同一税目。在我国国民经济行业分类中，餐饮业共划分为正餐服务业、快餐服务业、饮料及冷饮服务业、其他餐饮服务业四大子行业。通过中国统计年鉴2010至2014年公布的2009―2013年的餐饮业相关财务数据，餐饮业中每一个子行业的主营业务成本率与主营业务利润率及变化趋势如图1。

餐饮业2009―2013年连续5年的主营业务成本率均值为50.72%，主营业务利润率均值为43.82%。从图1中可以看出，正餐服务业及其他餐饮服务业的主营业务成本率显著高于快餐服务业与饮料及冷饮服务业，快餐服务业、饮料及冷饮服务业的主营业务利润率显著高于正餐服务业及其他餐饮服务业，不同的餐饮业子行业积累水平存在差异，因此应将他们归入不同的税目，即餐饮业可以按照国民经济行业分类来设置税目，适用不同的税率。

（二）餐饮业“营改增”后税负变化及税率选择

本文以2010年投入产出表 ① 的数据，按照总产出的销售收入法来测算“营改增”后餐饮业的税负变化及税率选择。

投入产出表中存在如下数量关系：总产出=总投入。总产出在统计中有三种计算方法②，餐饮业属于典型的服务业，总产出适用销售收入法，即总产出=销售收入+存货增加。根据2007、2010年投入产出表的数据分析发现，餐饮业的固定资本形成总额、存货增加额均为0，所以餐饮业存在总产出=总投入=销售收入的数量关系。从增值税计算的角度，总投入中，劳动者报酬、生产税净额、固定资产折旧、营业盈余四个项目无法产生进项税额，只有中间投入能产生进项税额，按照前述数量关系，可以利用2010年度投入产出表测算2010年度餐饮业“营改增”后的税负变化及税率选择。税负也称为税收负担率，是应缴税费与应税收入的比率，根据营业税与增值税的计算方法（假设不考虑税收优惠等政策），有如下公式：

税改前营业税税负率=应缴营业税税额/应税收入（含税）=5% （1）

税改后增值税税负率=应缴增值税税额/应税收入（含税）=（销项税额-进项税额）/应税收入（含税）（2）

税改前后的税负变化=税改后增值税税负率-税改前营业税税负率 （3）

要测算2010年度餐饮业“营改增”前后的税负变化，主要计算上述公式（2）与公式（3）的数值。首先，本文假设除生活服务业之外的行业均已完成“营改增”，生活服务业“营改增”的时间处在其他行业“营改增”之后。具体计算过程如下：

1.计算中间投入总产值项目占总投入（销售收入）的比重a=62.77%。

2.计算中间投入各项目占中间投入总产值比重，确定增值税抵扣率，见表1。

3.设2010年餐饮业含税销售收入为I（I>0），增值税税率为R（R>0），中间投入产值所包含的增值税税额能予以抵扣的比率为b（0≤b≤1），根据前步骤的相关比重，计算餐饮业“营改增”后增值税税负率如下：

餐饮业税改后增值税税负率=[I*R/（1+R）-I/（1+R）*a*b*15.05%] / I=（R -b*

9.4469%）/（1+R）

4.当b=1（即中间投入产值所包含的增值税税额能全部予以抵扣）时，R分别取17%、13%、11%、6%四个税率值计算餐饮业“营改增”前后的税负变化。同时，（1）假设餐饮业“营改增”前后的税负变化为0，解得R=15.21%；（2）假设餐饮业“营改增”后增值税税负率为0，解得R=9.4469%。餐饮业“营改增”后增值税税负率及税负变化如表2。

通过表2的计算结果发现，假设中间投入产值所包含的增值税税额能全部予以抵扣（即：b=1），当增值税率等于15.21%时，税改前后税负变化为0；当增值税率大于15.21%时，税改后税负率反而增加，税负变化为正数（如增值税税率等于17%时，增值税税负率等于6.46%，税负增加了1.46%）；当增值税率小于15.21%时，增值税税负率相比税改前降低了，税负变化为负数。当增值税税率等于9.4469%时，增值税税负率等于0，相当于没有税收负担；当增值税税率小于9.4469%时，增值税税负率为负数，不予考虑。所以，当中间投入产值所包含的增值税税额能全部予以抵扣时，餐饮业增值税税率R的选择应在[9.4469%，15.21%]的区间内。

但是，在实际工作中，我国确定增值税进项税额的方法为发票法，即凭发票上注明的税额作为扣税的依据。在一般计税方式下，税改后增值税税负率及税负变化会受到进项税额抵扣情况的影响。分别假设餐饮业“营改增”前后的税负变化与“营改增”后的增值税税负率为0，取b={0，20%，40%，60%，80%，100%}时，进行增值税税率测算，如表3。

从以上分析看出，在确定的增值税税负水平下，R与b之间呈现一次线性关系。

首先，在一般计税方式下即0

其次，在简易计税方式下即b=0时：当05.26%，餐饮企业“营改增”前后的税负变化将为正数，税负将上升。

（三）餐饮业“营改增”后的税收征管难点

1.企业收入的申报额难以查证

餐饮业中大部分经营以现金交易为主，消费人群涉及个人消费、家庭消费、公款消费等多种消费方式，使得发票开具环节成为给纳税人创造违法违规空间最大的一个环节，也是税务机关依法征税最难以控管的一个环节。一些餐饮企业将每天大部分的营业收入表面上用电脑打单给消费者，实则留存在磁盘里，电脑上不显示任何数据；一些餐饮企业会计核算法规制度不健全，使税务人员无法准确掌握其当期实际经营的真实收入额；加之目前我国的餐饮消费者缺乏索要发票的习惯，导致由于未开票、开假发票等使经营者隐匿其收入的机会大大增加。税务机关对企业申报的收入额难以查证，将导致增值税税款流失。

2.企业原料采购发票难取得

餐饮企业很大一部分原材料，例如新鲜蔬菜、水果等的供应商都是规模小的农产品生产性质的个人、个体工商户等，这些供应渠道一般难以进行准确的会计核算，改征增值税后很可能也无法给餐饮企业开具增值税专用发票，这会导致餐饮企业不能足额抵扣进项税额，仍然存在部分重复征税。此外，餐饮业由于长期征收营业税，存在发票管理意识不强，也为增值税的推行制造了困难。

三、餐饮业“营改增”税制安排的路径选择

（一）低税率政策的路径选择

在我国，餐饮企业整体税负水平较高，具体包括营业税、城市维护建设税、企业所得税、印花税、房产税、车船使用税、教育费附加、卫生费、排污费等，占企业营业额的7%～10%。

但是，从国际征税经验看，像美国、中国香港的餐饮业增值税都是低税率甚至零税率，台湾地区小规模餐饮业纳税人税率仅为1%，加之餐饮业由于中间投入的特殊性，其投入中所含的增值税税额可能无法在税额计算过程中全额抵扣，因此，餐饮业增值税的适用税率不宜过高。据前文分析，不同的餐饮业子行业积累水平存在明显差异，可按照国民经济行业分类来设置税目，适用不同的税率。为了保持增值税的税收中性，其税率档次不宜太多，具体规定为：

一是一般纳税人适用一般计税方式，具体税率为：快餐服务业、饮料及冷饮服务业增值税税率为13%；正餐服务业及其他餐饮服务业增值税税率为11%。

二是小规模纳税人适用简易计税方法，征收率为3%。在使原有的行业税负有所降低的税率水平下，能鼓励餐饮业纳税人规范、健全账制建设，更有利于行业结构的优化发展以及税务机关的征收管理。

（二）征管政策的路径选择

1.加强对餐饮业税源的监督与控制

餐饮行业的特点决定了其税源管理和征收管理的难度，税务机关可以根据餐饮业类型、规模、核算形式等将餐饮业纳税人划分为重点税源、一般税源和小税源三种类型，进行分类税源管理。对于重点税源类纳税人，积极为其进行会计核算、纳税申报、政策宣传等方面的纳税服务，较为全面地掌握该类企业的营业收入；对于一般税源纳税人，加强对税收的分析、对纳税数据进行定期评估；对于小税源餐饮企业，重点向该类纳税人进行税法宣传，从而实现加强税源监管、减少税款流失的目的。

2.规范餐饮业的发票管理

餐饮业“营改增”后，要进一步完善和规范增值税发票管理制度。一方面，餐饮企业要推广使用增值税防伪税控开票系统，提高防伪技术和严谨审核程序，并严惩伪造、倒卖、盗窃、虚开专用发票等偷、骗、逃税等不法行为；充分发挥餐饮业协会等行业组织的监督作用，对餐饮业非法使用发票等不诚信行为与企业资质评级挂钩；提高对发票违法行为的处罚力度，以促进企业依法纳税。另一方面，要加强对餐饮企业财务人员增值税专用发票使用、管理等各个环节的业务培训，保证专用发票正确、有效地使用与管理。

针对我国增值税进项税额的发票抵扣制度，可以考虑结合采用账簿法，以账簿记录作为进项税的扣除依据，由单纯的发票抵扣制发展为发票抵扣法与实耗扣除法相结合的制度。

【参考文献】

[1] 陈娟.餐饮业实施增值税问题研究[D].东北财经大学，2011.

[2] 胡国强，何雨恬.营业税改征增值税对一般纳税人的税负影响[J].会计之友，2013（18）：69-72.

[3] 赵书博.海峡两岸餐饮业税收比较[J].涉外税务，2008（6）：44-46.

第3篇：餐饮服务业的特点范文

2004年中央的1号文件就是《促进农民增加收入若干政策的意见》，我国农村人均上缴税费是城市居民的4倍，而人均收入是城市居民的六分之一。什么叫代表最广大人民群众的根本利益？最迫切的就是增加9亿农民的收入、就是抑制实际高达8%-10%的城镇失业率。农民增收的重点是劳动力转移，抑制失业率的重点是增加就业岗位，扩大就业任重道远，扩大就业困难重重，再就业高峰、农民工高峰、新增就业高峰三峰叠嶂，我国经济增长和就业增长的矛盾又进一步加剧了就业的严峻，怎么办？能不能改变思路，把对劳动力吸纳量大的服务业作为扩大就业的主攻方向？发展就业导向的劳动力密集业，根本出路在哪里？如果以人为本的新发展观意味着从人的需求出发，能不能以扩大服务需求为基本策略？可不可以创造服务需求？应不应该走市场化运作道路？服务营销作为一种重要的市场化运作手段和理念，如何结合中国实际创新？现阶段应重点发展哪几类劳动密集型服务？根据是什么？每一类服务现阶段的营销策略、重点难点、操作路径是什么？

研究现状

经济学、管理学同时把研究触角伸向同一实际问题，在新问题中发展新思想、新理论，这一当今社会科学研究的重要特点在本课题的研究上得到了充分的体现：发展经济理论、宏观调控理论、产业经济理论、劳动经济理论、服务营销理论同时展开发展服务业和扩大就业问题的研究。研究内容可以归纳为五类，即二者的相关度问题、二者的关系问题、对策问题、政策主张问题和运作问题。二者的相关问题是被研究得最多、也是结论认同度最高的问题，涉及二者有没有必要结合、能不能结合、结合有什么效用。共同的基本结论是：中国正在进行世界上最大的就业战争，而解决就业的传统途径――投资拉动的经济增长对就业的拉动功效正在弱化，GDP就业弹性系数已由八十年代的平均0.3%降到目前的0.1%左右，基于服务业吸纳劳动力能力强、潜力大的特点，新思路要转向发展劳动力密集型服务业。把发展服务业定位成把经济增长和就业矛盾有机结合、加以解决的关键节点，无疑拓展了新的研究思路、发展领域和增长方式。

二者的关系问题研究基本上可分为三种不同的取向：独立关系取向、利用（或手段）关系取向和平行整合关系取向。独立关系取向特别强调服务业的结构升级、专业服务，特别强调政府直接提供就业，虽然短期内有助于产业升级、缓解就业压力，但长期易形成丰富型生产要素大量闲置、稀缺型生产要素密集使用的资源错误配置。利用（或手段）关系取向是现阶段的主流观点，利用服务业来扩大就业，它有助于迅速地、大量地扩大就业，但易造成因人设岗、政府设岗甚至政绩设岗，长期会降低我国本来就不高的服务业劳动生产率。平行整合关系指二者同步发展，部分融合但不全部重合，在优先发展劳动密集型服务业的过程中，同步产生拉动效应，扩大就业，它体现了全面、协调、持续的新发展观，但现阶段尚缺乏深入、具体、实证的运行研究。

对策问题、政策主张问题和运作问题的研究文章量多(googler搜索就有1万多篇)、观点多、实证分析多，其中，对支柱类劳动密集型服务种类的研究，对政府政策主张的研究(积极的就业政策、税收优惠政策、政府投资政策、服务产业政策)，对运作中的地方性经验的研究和不同视角及层次的研究(如经济增长和失业研究、劳动密集型行业结构研究、流动人口与非正规就业研究、城市再就业对策研究)等都有极强的针对性、实效性，但对发展服务业和扩大就业二者之间关系的本质特征及其形成机理、运行机制及运行支撑还缺乏系统的、深度的理论研究和分类的、实证的操作路径研究。国外研究中通货膨胀理论、二元结构理论、托达罗模型、良性菲利浦斯曲线、服务营销理论等都有助于该课题研究的正规化和科学化，但发达市场经济土壤培育出的理论之花不可能不变地移植到中国的转型经济土壤中来，如托达罗模型就不符合二元结构转换的实践。

创造需求,创新服务营销,创造有效就业

发展就业取向的服务业是把经济增长和就业矛盾有机结合、加以解决的关键节点，更是实践“三个代表”思想的具体体现。过程如图所示：

扩大就业和发展服务业之间的关系不是独立关系，也不宜长期的利用（手段）关系，应日趋并行整合关系。独立关系易使服务业片面追求结构升级，丰富型生产要素被大量闲置，而稀缺型生产要素被密集经营，丰富型要素（劳动力）难被密集使用。因果关系容易形成因人设岗、人为地创造就业岗位，它在短期内可以缓解就业压力，但长此以往会降低服务业的劳动生产率，毕竟创造就业的根本出路在于扩大市场需求。并行整合关系是指二者部分融合但不全部重合，在发展劳动力密集型服务的过程中，同步拉动就业。

发展劳动力密集型服务如何遵循以人为本的新发展观。所谓以人为本就是以人的需求为出发点和终点，扩大服务需求是发展服务业的关键，只有通过研究劳动力密集型服务需求，扩大需求，才能从根本上拉动和扩大就业。

扩大服务需求不仅包括满足需求还包括创造需求。满足需求针对的是现在已有需求的老顾客、老市场、老服务产品，创造需求针对的是暂时还没有需求的、潜在的新顾客、新市场、新服务产品。针对我国服务需求不旺和扩大需求仍以满足需求为主要手段的现状，我国急需开拓新思路，通过创造需求来扩大需求。

创造需求应该市场化运作。不能由“政府雇一个人挖坑，再雇一个人把它填平”（萨米尔逊语）。市场化运作必须重视服务营销，因为市场营销的本质就是需求管理，从市场营销脱胎而出的服务营销在服务经济时代扮演着日益重要的角色，成为服务领域最具实践性、最具实效性、最具权威性的理论。发达国家九十年代中后期服务业占GDP的比重和占总就业的比例已超过70%，发展中国家的平均比例也有50%，而我国才30%左右，要大力发展服务业，服务营销正是我国劳动密集型服务市场化运作、产业化运作的重要战略资源，7P营销组合、“服务之花”，顾客感知质量，服务营运过程管理，产业营销，对创造需求都有极强的针对性和实效性。

服务营销必须结合中国的实际情况，进行创新研究和创新运用。主要包括：营销组织创新（公司，非盈利组织、个人三位一体）；融投资渠道创新（财政、产业基金、民间资金等多元化）；营销策略创新，（服务7P组合加公共关系、政治权力）；营销流程创新；交易模式创新；服务产品创新（中国特色的农产品生产者服务）；支付结算创新（分类服务信用卡）；目标市场创新（四类重点市场）。

重点发展四类劳动密集型服务。即社区服务、农产品生产服务、旅游服务、商贸餐饮服务。选择重点的标准是：潜在顾客群庞大、需求持久、重复消费、组合消费、有劳动力成本优势、但存在消费瓶颈制约，营销重点是突破消费瓶颈，把潜在需求转化为现实需求，创造需求，拉动就业。

解决价格瓶颈。社区服务的潜在需求量和劳动力供应量都很庞大，但为什么目前顾客占社区总人口的比例却极小。一个重要原因就在于价格瓶颈。社区服务的需求弹性（需求的收入弹性和需求的价格弹性）尤其是价格弹性极大，制约了社区居民大规模的消费。如果规模经营，降低单位成本，就会拉动需求大幅上升，以课题组成员现雇的钟点工为例，每小时2元，每家一、二小时，每天五家，每月收入近600元，由于田少人多、外出务工的机会成本为零，该钟点工在现岗位上已干了两年，还介绍老乡来打工，吸引了不少的社区居民排队（价格不变），供求两旺，然而街道办的家政服务中心却因价格高而关了门。现阶段社区服务的出路是规模营销，变劳动力成本优势为规模效益产生的价格优势，变比较优势为竞争优势，重点发展品牌连锁经营（正规连锁和加盟连锁均可），标准化、程序化、规模化。由于市场处在萌芽期，企业投资风险大周期长，个人投资势单力薄，必须由国家、社区、物业公司多方合作，公司初期属非赢利性组织，不宜收中介费，得靠国家、社区投入启动资金，进行声势浩大的宣传、介绍和广告促销，进行上岗培训，迅速形成规模效益拉动的低成本优势，吸引民间投资加入滚动发展，组织结构适宜公司+单干工人的非正规就业模式，上岗即付基本工资，并保障相当的劳动时间，宣传促销在前，销售在后，创造初始需求，拉动初次消费，提高社区服务的顾客比例。

农产品生产者服务也处于初始需求的启动阶段，同样需要政府和行业的资金投入和配套支持。农村人均税费是城市居民的4倍，人均收入是城市居民的六分之一，没有农民的小康，哪有全社会的小康？“多予、少取”不仅要体现在农产品生产上，也要体现在农产品生产服务上。与社区服务不同的是，农产品服务属于生产者服务而非消费者服务，需求主要受农产品的价值实现程度、价值增值程度的影响，程度和需求正相关。农产品的价值实现程度、价值增值度高的是有比较优势的农产品，在我国以劳动力密集型农产品为主（生猪、家禽、蔬菜、水果等），辅以深加工型农产品；另外，农产品生产者服务中劳动力密集的是农产品流通服务，包括运输、贮存、营销服务。因此，这两类服务（优势农产品的生产者服务和农产品流通服务）是农产品生产者服务的重点。

我国目前旅游服务的初始需求已经初步形成，服务营销的重点应逐步从价格转向质量。通过顾客感知质量的提高，妥善处理顾客投诉，建立顾客数据库，进行跟踪服务，把初次的自然资源优势、价格优势变为顾客资源优势，拉动老顾客的延伸消费需求、捆绑消费需求。

商贸餐饮服务虽然属传统行业，仍有大量的新需求。企业的服务营销活动进行得很早，但大多限于某种营销策略（如广告轰炸、现金券等），尤其是价格战，重点是争取新顾客。随着新顾客成本的上升，商贸餐饮服务企业必须创新营销范式，发展老顾客的新需求，通过服务利润链营销，从员工忠诚入手，培养顾客忠诚，经营顾客资产，通过创造老顾客的重购价值、延伸价值、交叉价值、口碑价值，来创造更多的需求。

通过创造需求，来扩大需求，进而扩大有效就业。所谓有效就业，应该符合这样四个条件：有市场需求；能创造价值（挖坑又填平就不创造价值）；能为就业者带来相当的经济收入；有相当的持久性。有效就业的提出，是针对现阶段的某些名义就业，如因人设岗、收入甚少、总劳动时间太少、就业时间太短。诚然，名义就业可以短期内缓解压力，是对就业诸多方式的一种补充，但从根本上讲，创造有效就业才是扩大就业的长久之计和必经之路。

实际应用价值

为以人为本的新发展观提供了一种路径选择，即以人的需求为出发点，通过扩大服务需求、尤其是创造服务需求，来发展服务业、同步扩大就业。

为发展服务业提供了一种路径选择，即服务营销，有助于服务行业的市场化运作和产业化运作，有助于服务行业由粗放型经营转向集约型经营。

有助于在发展劳动密集型服务中，将资源配置的重点放在四类服务上，重点发展社区服务、农产品生产者服务、旅游服务、商贸餐饮服务。

第4篇：餐饮服务业的特点范文

【关键词】 餐饮业 营销策略

中国有句古话是“民以食为天”，吃是人类最基本的生理需求，但是随着人类社会的发展，现代餐饮业不仅需要在物质方面给消费者以满足，还要在精神方面给消费者以美的享受。而餐饮业因其进入门槛较低，曾经有许多人通过这一行业迅速地完成了原始积累。餐饮市场变数叠生不断，餐饮重组、洗牌的速度加快，每天都有店开业或关张.那么如何适应市场的变化，把握商机，赢得优势，针对这一问题，谈一谈餐饮行业的营销策略。

餐饮服务行业与工业企业和商业企业有明显的不同，其特点如下：首先，餐饮服务业向顾客提供的“服务”这种特殊商品具有无形性和不可触摸性。它不同于水果、蔬菜等有形产品，可以从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。其次，餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。最后，餐饮服务的差异性，餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。

餐饮服务行业的独特性决定了其独特的营销策略。

第一：品牌策略

品牌一旦创立并发展成为名牌，就能够产生意想不到的重要作用，这就是“品牌效应”，它包括扩散效应、放大效应和持续效应。对于老字号餐饮企业来说，名菜、名点、名小吃、名厨、名店等品牌有重要的知识产权，它应该是企业的巨大的无形资产，是企业的生命力所在。对于新兴型餐饮企业来说，创造自己的品牌是企业经营的重心所在，也就是说，餐饮企业要树立自己的经营特色，它集中体现在品牌上。因此品牌可使员工对企业形成强大的凝聚力，自觉地做好各自岗位的工作，提高质量和效率。对于顾客来说；品牌的感召力和享受的实际效益都促使他们逐渐成为餐饮企业的忠诚的消费者，品牌的名气越大，顾客对它的评价越高，就会重复购买并成为企业的宣传者，企业可从忠诚顾客身上得到持续的发展动力。

第二：店面形象

随着吃文化穿品牌的年代到来，更多的消费者喜欢在一个好的环境中吃喝。目前，很多店面形象都在年年更新，即使是品牌连锁企业，不是在外部，就是在内部，做出不断更新的店面展示形象，通过店面形象，吸引客户的关注，是实现店面销售的前提。不论是大店小店、是否有品牌，都应该将整体的形象设计和装潢放在至关重要的位置来考虑。因为这不仅是一个视觉上好坏的问题，在餐饮店越发膨胀的激烈竞争中，一家店铺的整体设计装修直接影响到开张后的生意状况，因为直观的视觉能够向顾客传达很多信息，好的设计装修让顾客对此店产生亲切感和信任感，同等条件下设计有品味、装修下功夫的店铺拥有极大的优势，竞争力明显强于那些不注重设计装修的店铺。

第三：服务细节

服务形象，一方面体现在员工形象、员工着装等外在表现上面，另一方面还体现在员工服务态度、服务细节等方面。服务形象直接让客户感受一个餐厅的服务水平和标准。“欢迎光临”、“谢谢光临”等来去问候语，“请您到某某地方就坐”的引路语，“不好意思，人有点多，麻烦您先等一下”的道歉语，“对不起，让您久等了，您可以到这边来”的再次引路语，“你好，您的餐品，请慢用”的邀餐用语……语言是心灵沟通的桥梁，一句暖人的招呼，会让客户感受到温暖。因此，不要吝惜对客户的问候和赞美，是餐饮企业需要进一步完善的内容。这不仅体现企业员工的素质和形象，更能够体现企业对顾客的态度。细节是感动客户的杀手锏。特别是在餐饮企业，有太多的细节需要发掘。细节考虑，在晴天、雨天是不一样的，不同时间段也是不一样的。针对不同客户，能够实现差异化的细节关怀，可能对顾客的感动和印象是深刻的。例如，在雨天能不能在门前放置一个脚垫；入口处放置一个雨具挂筒；给小孩、孕妇、老年人提供专座；在显著的位置摆放时钟；在桌面上摆放小常识知识栏；在入门显著位置悬挂醒目的菜单介绍；适当地给予帮助和问候……等等。这些是零碎的举例，但是作为一个专业的经营者，那么发现更多的细节是很有益处的一件值得去做的事情。

第四：个性化美食

餐饮企业，最重要一个赢得长久客户的关键就是菜品的味道。吃饭除了环境外，很重要的就是餐品能不能抓住客户的胃。在经济不发达、物质供应贫乏的时代，顾客的餐饮需求具有趋同性。然而随着国民消费水平的提高和消费观念的转变，餐饮消费从同质市场演变成异质市场，顾客的个性、习惯、文化、职业、收入水平等都会使他们对餐饮消费的需求差别越来越明显，即使是同一个人，在不同时期、不同季节、不同场合等情况下对饮食的口味爱好等也会参差不同，更何况现在餐饮市场在不断扩展，从商务客、公务客、会议客、旅游者等在外饮食者群体，到各种职业的本地市民，从节假日聚宴到平日常规饮食，都为餐饮企业提供了广泛的客源。他们有不同的饮食目的，也有不同的饮食需要，餐饮企业本着“来的都是客”，尽量满足他们各自不同的需求才是企业经营的根本宗旨；同时，市场也不会亏待令他们满意的餐饮企业，频频光顾并维护企业声誉，会给餐饮企业带来长期的社会效益和经济效益。因此随着餐饮市场的成熟及从同质市场向异质市场的过渡，餐饮企业也必须从普通化的大众经营转向特色经营，推出更能满足自己的目标顾客需求的个性化产品，从而突出企业的特色。

当前社会竞争日益激烈，人们在紧张工作之余，迫切需要在生活中找寻可平衡那过于疲劳的身心的休闲方法。可以预料，饮食之乐将越来越成为人们追逐的时尚。然而餐饮业经营不是一帆风顺的，许多餐饮企业的经营者都感到面临的挑战越来越多，压力越来越大，如何引导餐饮企业战胜困难走向新的辉煌？营销策略得当是重中之重。

参考文献：

第5篇：餐饮服务业的特点范文

关键词：O2O；闭环；发展历程；展望

近年来，O2O概念愈炒愈热，互联网巨头及创业者纷纷涌入，投入巨大的人力、物力，以期抢占这貌似“庞大”的市场。诚然，O2O的繁荣不仅改变着餐饮业、服务业等行业的营销模式，更改变着人们消费习惯。然而，改变是否一定能带来回报，习惯是否必定创造价值，我们不必过于乐观。

一、O2O的界定与发展现状

O2O即Online To Offline，是指以互联网平台为介质，在线上为商家与消费者促成线下交易。对O2O平台而言，其产业链涉及到线上与线下，但在须在线完成支付，以便于精确计量平台为商家带来的收益及客户群，提高其议价能力以及完成广告的精准投放。对商家而言，其实质为单项产品适度让利，作为广告费用的转移，在平台商家达到一定数量级以及O2O惯用人群增长停滞之前，通过销量的提升在一定时期内增加其总体利润。在短期内，商家盈利、客户获得性价比较高的产品或服务、平台获取佣金或其他营收，微观层面上形成“三赢”局面。

数据显示，美国线上消费只占8%，线下消费的比例高达92%，市场容量约10万亿美元；在中国，这一比例分别为3%和97%。艾瑞咨询数据显示，2013年第二季度中国移动互联网市场规模达到241.9亿元，同比增速 71.4%移动互联网经过两年的沉淀和积累，市场正朝向理性健康的方向发展，移动互联网商业化价值逐渐凸显。眼下BAT及各路豪强纷纷加入O2O创业行列，媒体、商家、消费者反馈良好，加之先培育市场后盈利的互联网思维与美团网实现单季盈利的讯息相碰撞，O2O概念被市场极度看好，大量资本强势涌入，被定义为未来的消费形态，包含着万亿元市场。

二、多数O2O平台竞争的必由之路

市场充满了可能，我们不排除某O2O创业者掌握某些核心资源或通过差异化发展另辟蹊径，在竞争中谋得一席之地的可能性。但是，由于O2O商业模式可复制性强，技术门槛低，大部分O2O平台的发展必然无法摆脱以下两条途径：

1.资本的对抗。O2O平台的发展离不开资本以及资本的竞争。在O2O市场大瓜分的竞争中，面对着多如牛毛的竞争对手（其背后是来势汹汹投资者、投机者甚至是赌徒），依靠大量且可持续的资本，挺过烧钱的混战和融资的严冬必不可免。充足的资本和良好的现金流是O2O平台能否挺过恶劣竞争的根本保障。例如，团购平台可大致分为两种，一种上市圈钱利在当下，一种精耕细作立在长远，团购鼻祖Groupon、高朋等属于前者，美团、拉手、窝窝等属于后者。但不论是种类间的竞争还是种类内的竞争，都大大降低了资本的使用效率。尽管团购模式有着很好的现金流，但面临恶劣的竞争也不得多轮融资与竞争对手厮杀。

2.完成O2O闭环。O2O闭环是指两个O之间要实现对接。通过线上的营销与推广，把客户群体引导至线下商户进行消费、消费后需要再引导顾客回到网上确认交易（或消费前）或分享体验，其核心在于O2O平台须对全部由自身激发的全部行为进行记录，确保自身对于商家的议价权。无法实现闭环O2O平台无异于一家普通的信息网站。

对于O2O平台闭环的重要性，创业者们早已充分认识。尤其对阿里巴巴和腾讯两大巨头而言，与其说O2O平台之争，倒不如说闭环之争更契合实际。两大互联网巨头积极制造各种情境，培养用户的移动支付体验，旨在率先增加用户粘度，获取O2O竞争先机。

三、O2O市场的生命历程

O2O市场的发展应当有规律可循。以餐饮服务业团购为例，通过分析O2O市场发展进程中所涉及的三个重要角色――线上平台、线下商户、消费者观念、行为以及习惯的变化，对O2O市场的发展做出合理预测，为O2O平台发展提供启迪性意见。

1.市场培育期。市场培育期是O2O市场发展的第一阶段，也是目前的O2O市场所处阶段。

O2O平台：在此阶段，O2O平台跑马圈地，依靠资本迅速扩张。线下商家的上线率，即本地可团购项目的数量成为O2O平台率先突围的核心竞争力。此时，O2O线上平台重视团购数量、轻视质量的动机强烈，对线下商家缺乏有效监管，用户体验差。由于线上商家质量参差不齐，部分消费者对所消费的服务评价较低，会产生晕轮效应，进而对O2O平台产生负面评价，但这并不影响O2O平台的快速扩展，同理参照平台建设初期假货横行的B2C平台。

商家：价格歧视是同一卖者的同一产品对不同消费者或对同一消费者不同购买数量或不同购买顺序，收取不同的价格则称为价格歧视。O2O平台的推广使得线下商家客源多元化，加之线上与线下具有天然的信息不对称性，线下商家通过价格歧视策略获得最大收益。与此同时，在利润的驱使下，线下商家越来越多的加入到团购平台中，下线商家的网络宣传思维也快速成型。此外，基于目前餐饮服务业同质化严重的现状，多数线下商家的网上客户忠诚度差，多以跑量盈利。

消费者：对消费者而言，O2O购物的生命周期被划分为六个阶段：需求确认移动搜索购买决策移动支付门店消费售后反馈。O2O闭环的产生最重要的一环就是需求确认向移动搜索的转换，而在此阶段消费者“服务需求上网”意识逐渐成型。

2.市场成熟期。市场成熟期是O2O市场发展的第二阶段，也是O2O市场发展的鼎盛时期。

O2O平台：在资本对抗与闭环之争过后，O2O的市场蛋糕被O2O创业者共同做大。由于团购行业具有马太效应明显、强者更强的特点，少数寡头公司垄断O2O市场。O2O平台开始对线下商家的质量开始着重筛选，确保消费者获得良好的消费体验。此外，平台对线下商家有着极强的议价能力，并拥有大量消费者消费偏好的数据，O2O平台处于最强势时期。此时，O2O平台的拥有三大主要获利手段：与线下商家分成、广告的精准推送、以及充沛现金流带来的投资活动。

商家：随着经济的不断发展，人们逐渐由产品型消费向服务型消费过度，在经济平稳的状态下，餐饮服务业增长至一定规模并保持平稳。本地餐饮服务业的线下商家上线率也呈现出较大规模，绝大多数商家都进行O2O线上推广的尝试，对于新成立商家而言更成为初期宣传推广的标配。线下到线上的整体搬迁，意味着线下商家线上推广意识得以普及，也意味着“三赢局面”的逐渐消失。线下商家市场竞争更加充分透明，跑量盈利的价格战无法在理想状态下盈利，差异化竞争日趋激烈。部分本地商家在在差异化竞争中脱颖而出，迅速到其他城市的相似市场环境复制（O2O平台团购销量的公开透明性使得优秀商家更容易被资本发现），形成品牌。

消费者：此阶段消费者“服务需求上网”意识得到普及，外出就餐、娱乐、保健等生活需求优先从团购平台获取了解。团购网站成为消费者日常餐饮、娱乐消费的重要导入端口。

3.市场式微期。O2O平台：本地化特征更为突出，寡头垄断能力增强，不同平台间的团购项目同质化严重。部分具有一定实力的连锁商家出于自利原则的考虑，自建线上购买平台。O2O平台上一部分优质服务商因自身壮大而呈现出流失的迹象。

商家：由于消费日趋依赖于互联网，线上线下信息的不对称鸿沟日趋填平，对待消费更加理性，价格歧视策略不仅不能使得客源因渠道的拓宽而增加，相反线下客源转变为线上客源，最终导致利润水平的降低。此外商家饱和度出现，O2O平台的推广并不能实现销售额的质变，竞争本质回归到产品服务的竞争而非宣传渠道的竞争。

消费者：更加注重产品与服务的质量，获取本地服务信息的渠道不仅局限于O2O平台，本地信息服务平台以及本地贴吧、线上讨论组等开始对消费者的消费发起点实现分流。

四、关于O2O的前景展望

在未来一段时期内，O2O商业模式的发展将进入市场成熟期，O2O闭环之争将更加激烈。随着互联网巨头的针锋相对，O2O创业者将会从细分市场获得商机，一旦细分市场展现出强大的生命力，O2O创业者将面临巨大的竞争压力或是互联网巨头收购的青睐。此外，优质商家与消费者协同获益，餐饮服务业以及相关产业将得到极为快速的发展。在强调经济结构转型的今天，O2O的健康快速发展无疑具有极为深远的意义。

参考文献：

[1]姜奇平. O2O 商业模式剖析[J].互联网周刊，2011（19）

[2]艾瑞网. 2013Q2 中国移动互联网市场规模241. 9亿元，商业化价值逐渐凸显[EB/OL]. 2013-08-20.

第6篇：餐饮服务业的特点范文

2003年2月初，由桂林市政府转发市工商局《桂林商标亟需自我保护和发展》的调研报告，以及《桂林晚报》刊出“桂林，打—场商标保护战”的专题系列报道，引发了桂林前所未有的“商标保护战”。据工商局的统计，2003年全市申请各类商标达226件，比上年增长48％，创历史最高记录，当年商标申请注册量居广西各市之首。

调研报告和媒体的报道，对桂林的注册商标的低速增长现状和商标战略实施中存在的问题的剖析，一石激起千重浪，引起了有关部门和企业及个体私营者的震动和反思，在工商部门的引导和帮助下，增加了商标意识。首先是旅游企业奋起“应战”，漓江大瀑布饭店等星级宾馆、饭店，古东瀑布等生态旅游企业争先恐后申请注册，带动了商标注册申请量的空前增长，一时间，商标成了热门话题，商标热席卷桂林。5月以后，申请商标注册的主体范围大大扩展，不仅企业，个体私营者，大专院校、社会组织乃至农民都踊跃申请商标注册。旅游景点、餐饮业、农副产品等行业都诞生了—些既有行业特点又具有桂林特色的商标。

在全市申请的226件注册商标中，旅游服务、餐饮业、房地产、物业管理占申报总数的1／3，自然人、个体私营者占申报总数的1／4.

第7篇：餐饮服务业的特点范文

关键词：餐饮业 服务营销 发展趋势 个性化服务

     餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

     从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

     因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

     近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐 饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随 着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

     一、走优质高效的快餐化道路

    

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

     二、更加强调营销环境的情调、氛围

     现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

    

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

     随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

     近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

    

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

第8篇：餐饮服务业的特点范文

关键词：餐饮企业 竞争优势 顾客价值

目前，对企业获取竞争优势的来源主要关注三个方面：从波特提出的基本价值链这一角度出发，认为企业的竞争优势来源于企业的活动，竞争优势有两种基本形式：成本领先或标歧立异。认为竞争优势源于企业拥有的资源和能力。认为竞争优势要看企业是否能够发现并满足顾客的需求。企业的一切价值活动、核心能力、战略资源，究其本质而言，不过是顾客需求的衍生物。解释企业持续竞争优势的来源同样是我国餐饮企业发展战略的核心问题之一。笔者以为，持续不断地向顾客、股东、员工等利益相关人提供价值是企业维持生存和发展的最基本保证，其中最重要的是向顾客提供价值。目前，我国餐饮企业面临着国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性化需求的双重挑战。特别对民族快餐来说，缺少统一标准是其薄弱之处。与肯德基、麦当劳相比，中式快餐的最大劣势在于标准化、工业化程度不高。另一方面，顾客体验化、差异化消费日趋明显。市场消费已经从单一价格选择为主向卫生、价格、特色服务、品牌、氛围等综合方面转变。面对挑战，本文提出我国餐饮企业必须从战略层面上将每一种服务能力与它相联系的市场相匹配，从优化顾客价值入手，提高服务质量，运用体验经济原理提高顾客体验价值，整合基本价值链降低成本以提高顾客净享受价值。

顾客价值界定

一般认为，产品或服务能够满足顾客一定需要，或给顾客带来益处，该产品或服务才具有价值。价值是客观的，它的存在取决于顾客的感知或一定的需要。从顾客的角度，价值有不同的理解方式和构成，即使是对同一个服务，认识也是个性化的和异样化的。有人将价值等同于低价，认为货币是价值中最重要的；有人认为价值就是在服务中得到的一切，价格与质量或满足顾客意愿相比远不重要；有人认为价值是物有所值，追求质量价格比；有人认为，只有能补偿他们所付出的所有成本（金钱、时间、努力等）的获得收益才是价值。由于服务行业其固有的特性，杰基茨・哈克瑟若（Cengiz Hakserer，2000）等人提出了一个服务价值模型，其中将服务价值概括为六个要素：感知质量、内在特征、外在特征、货币价格、非货币价格和时间。本文提出，顾客在一家餐馆获得的服务效用或顾客价值=餐馆的产品价值+餐馆的服务价值+餐馆的人员价值+餐馆的形象价值+顾客体验价值-顾客货币支出-顾客时间支出-顾客精力支出-顾客心理支出。

不同经济形态下餐饮的市场定位与服务生产能力的匹配

成功的餐馆企业家首先重视顾客的需求和偏爱；然后定位其餐馆服务概念，关注未来由于技术进步、消费者偏爱和口味的不断变化等原因导致的发展趋势。“人类在经历了农业经济、工业经济、服务经济后，正走向体验经济”。在经济时代变迁的背景下，世界餐饮业服务生产能力也追随市场不断变化发展。

餐饮服务是一个庞大的行业。在国外，餐饮服务业务源自早期的客栈和修道院。在早期，为满足基本生活需求，人们用“不可言传”的直觉和经验开始手工餐饮服务（对应农业经济形态）。随着顾客需求开始更多具有大众化商品的特点，餐饮服务提供者就开发利用长期积累起来的口耳相传的知识，将一些手工制造的步骤、工序、工作方式形成可清晰表达的知识，发展大规模生产(对应工业经济形态)。在过去的20年中，美国餐饮业发展速度很快，尤其是快餐部门的发展最为突出。快餐连锁店获得的巨大成功，其中原因是它们精简了菜单，进行标准化经营，提高了购买力。随着顾客对服务质量的进一步注重以及餐饮市场竞争的加剧，促使人们“干中学”，将大规模生产中的相互分离的工序步骤“链接”在一起，整合服务流程，合理授权员工，激活各个工作团队之间信息共享、团队与顾客之间的互动接触。这一“链接”提高了服务效率（对应服务经济形态）。而顾客个性化的发展，顾客又有了为其提供量身定制的服务要求。

世界餐饮业的发展给我们的启示是：由于不同经济形态市场上的顾客和同一市场的不同顾客有着不同的产品和服务的定位以及不同的物质效用和心理效用，在这一意义上说，我国不同业制、不同业态和不同水平、不同档次的餐饮企业已经基本形成多层次多样化的市场竞争格局是必要的。要充分认识到创新和学习在从手工到大规模生产、差异化服务、量身定制生产中起着重要作用，手工化、标准化、服务化、体验化是餐饮工作方式和满足顾客需求高度匹配的产物，是餐饮企业发展进程中不可回避的路径。同时，采用不同的服务提供系统或服务能力，会带来不同的服务特色。

运用体验经济原理提高顾客体验价值

对于任何经济时代或者不同经济状况的任何消费者而言，最好的莫过于产品和服务留给消费者一种难忘的个性体验。总的来看，餐饮业整体上属于创造顾客愉悦体验的经济。体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是“当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉”。体验经济创造价值的特点是：像迪斯尼乐园那样，以设施、设备与环境为道具和舞台，以员工的接待、服务与娱乐活动的介绍及表演为节目，使顾客融入其中，充满着感性的力量，给顾客带来愉悦的体验。

一个餐饮酒店，无论水平、档次高低，赢得顾客信任的有效方法就是尽可能定制你的产品和服务，表明你对消费者的重视，这是为“我”设计展示的。公司必须时刻努力，每一次都给顾客以惊喜――有时我们需要的只是在每一个服务过程中给顾客小小的惊喜，从而保持顾客始终处于被“刺激”的状态。它需要我们从总体上（比如产品质量、服务水平、人员素质、品牌商誉、顾客感知等方面）协调利用资源，实现顾客可接受的体验价值和企业创造利润的双赢。

在具体运用体验经济原理提高顾客体验价值时必须注意：要确认顾客真正想要什么，将自己的产品特色和工作方式与特定顾客群（如实惠型、中间型、品位型、体验型等）进行匹配，保证餐馆的概念和菜单设计能代表当前的流行口味和市场定位。服务从本质上讲是无形的，如果在服务过程中能给顾客提前展示或留下一些有形的提示物，会降低顾客的风险感觉，使顾客“安心”消费，也会在顾客心目中树立企业形象。特别是在开发新的服务的过程中，需要在营销上加大投入，需要将无形的服务通过有形的展示给顾客以“吸引”人们进行“体验”这一新概念。关注全过程服务交锋。一方面，由于服务的不确定性，一个服务组织只能利用很少的机会给顾客留下好印象。因而把握服务交锋的短暂时刻就变得重要。另一方面，服务交锋是体验前、体验中、体验后全过程性的，每一环节都决定体验质量。这一体验质量的决定需要服务提供系统、有形展示、顾客、服务员工以及服务组织等多种要素互动统一。我们还要经常变化设施，重新定义活动的主题，加入新的体验因素，把顾客融入具有吸引力的主题中，互动参与；要以正面线索塑造印象，消除负面线索，以艺术家的视角组合各种因素吸引消费者的五官感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉），以获得非常体验。找出影响服务质量差异因素，进行缺陷管理，实现服务承诺，鼓励顾客抱怨，让顾客满意。缺陷管理起源于全面质量管理，它是一个致力于在顾客离开前留住顾客的系统工程，包括分析顾客离开的原因、运用这些信息持续改进服务提供系统，减少未来的缺陷。通过提供服务承诺，可以留住顾客和巩固市场份额，还可以促使公司改进服务质量。尽管公司竭尽为顾客提供服务，但服务失败不可避免。比如员工服务态度不好、环境卫生出现问题、等待服务时间过长等都可能成为顾客不满意的原因。对企业来说，要采取具体措施，鼓励顾客抱怨，快速反应，进行服务补救。同时，要关注客户关系管理，获取客户的个人偏好信息，实现顾客和企业的认知互动，以减少服务失误率，增强顾客体验性。

整合基本价值链提高顾客净享受价值

为顾客创造价值，或者比竞争对手更高的价值是需要付出更多的成本。成本优势一直是企业获取竞争优势的重要因素之一。降低成本的因素包括：规模经济、学习曲线、协同作用、地理整合、时机选择等。美国哈佛大学教授迈克尔・波特（1997）提出了“基本价值链”并使用其来考察企业获得竞争优势的各种活动。其中，创造成本优势就是将成本分摊到价值链上的各个环节（即：基本活动的内部后勤、生产作业、外部后勤、市场销售及服务活动，辅助活动的采购、人力资源管理、技术开发与企业基础设施），分析每项成本的驱动因素，做出降低成本的决策。

然而，波特提出的基本价值链更多地适用于生产有形的标准化工业品的企业。餐饮服务是一种过程，其服务产品的生产运营、营销、服务员工与支持常常是集成在一起，我们需要整合波特基本价值链提高顾客净享受价值。首先运营在大多数餐饮服务中都是核心职能，正是运营职能使服务产品和服务提供系统统一，其中，完整服务产品设计由“环境”、“产品”、“显”和“隐”等四要素组成；对于服务提供系统，可灵活运用“工业化”、“顾客化”方法以及将二者的特点有机结合和匹配以同时实现顾客化服务和高效率运营的目标。比如，对一些餐饮企业来说，在前台，要充分考虑顾客的个性化需求和感受，以取得更高的顾客满意度和忠诚度。而在后台，则以“工业化”方法重视服务流程的规范化和服务的标准化，以减少服务过程中的不确定性提高生产效率。餐饮服务要倡导营销与运营集成的观念。通常传统的营销部门无法作为一个服务提供者对整个营销过程负责。传统的营销人员不能在恰当的时间、恰当的地点与恰当的顾客交流。对餐饮服务来说，必须实现全员性营销,实现营销与运营集成管理。因为，任何一个服务环节出现失误都将大大降低顾客满意度。就餐饮服务的特殊性而言，企业竞争的优势首先在于对服务过程中一系列的关键时刻进行持续的管理，在于培育全体员工具有一种充满关爱人的高雅的舞台艺术表演家的服务精神。面对面为顾客提供服务的服务人员如果某天情绪不好、导致工作不专心或者服务态度不好，这些问题马上就会被顾客感受到，引起顾客的不满。“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。而满意的员工离不开企业的合适的人力资源管理方式和政策。要对餐饮酒店的人员进行有效授权管理，要重视服务情景中的员工服务行为的培训。

尽管对于餐饮服务企业来说，运营、营销与人力资源管理的集成很重要，但是实现这一集成不是一件简单的事情，比如获得较多的产出和较高的运营效率意味着同一产品的长时间运营，但产品的多样化和个性化就会很低；高的顾客满意度往往意味着服务品种的多样化和对顾客需求的快速响应，这样如果强调降低人员成本，这又可能意味着更长的顾客等待时间、更差的服务质量和更低的顾客满意度。这里，需要我们做好各方面平衡匹配，以一种系统的观念来进行集成管理，为顾客创造净享受价值，使顾客满意忠诚。

参考文献：

1.（美）巴特・维克托,安德鲁・C．博因.创新的价值――实现增长和盈利的最大化[M].新华出版社,2000

第9篇：餐饮服务业的特点范文

关键词：提高；就餐率；实践

中图分类号：G647.4 文献标识码：A 文章编号：1812-2485（2012）12-022-003

高校学生就餐率的高低直接反映了食堂的伙食质量，特别是地处市中心的高校学生就餐率更能直接反映该校伙食质量的好坏，服务水平的高低。高校饮食的营业额的增长通过三条途径实现，一是途径是通过学生人数的增加；二是提高饭菜价格来实现，三是是通过提高学生就餐率来实现。我们认为现阶段必须重视通过提高学生就餐率来实现营业额的增长，我校五个校区地处湖南省长沙市的闹市区，校区周边300多家餐饮店形成了强大的竞争态势。根据我校周边的环境特点，近几年在提高学生就餐率上作了一些尝试，积累了一定的经验，取得了较好的成效。下面将我们提高学生就餐率的实践和体会总结如下：

1 坚持高校食堂的公益性是提高学生就餐率的重要保证

提高学生的就餐率也就是最大限度的吸引学生在学校食堂就餐。学校餐饮与社会餐饮相比较最大的优势是价格，低廉的价格是在政府和学校各项优惠政策的支持下得以保证，离开了政府和学校的支持价格优势就会丧失，从而会影响学生的就餐率。特别是在物价上涨的情况学校的支持尤为重要。因此，在工作中必须积极争取学校的各项优惠政策，

确保学生食堂的价格稳定，伙食质量基本不变，从而促进餐

率的提高。2007年开始物价直线上升，为了稳定的需要，高校食堂的饭菜不能涨价，高校餐饮工作面临巨大的考验，经营十分困难。在最困难的时刻，学校给予了巨大的支持，对稳定饭菜价格起到了重要的作用。从2007年起，学校按营业额的6%给予伙食补贴，减免饮食中心一半的水电费，负担正式员工的部分津贴。学校的有力支持，稳定了饭菜的价格和质量，对提高学生的就餐率起了重要的保证作用。

2 合理的工作理念对提高学生就餐率有积极的指导作用

确定合理的工作理念，对提高学生的就餐率有积极的指导作用。在高校饮食工作的实践中，逐步形成了我们的工作理念。我们的工作理念是：“以优美的环境吸引人，以优质的服务接待人，以实惠的价格留住人” 。理念的确定，统一了思想，明确了方向。近几年我们坚持以上的工作理念，把理念贯穿到工作的每一个环节。在餐厅装修、人员培训、价格确定时充分考虑就餐者的需求和利益，广泛征求就餐者的意见，良好的工作状态，出色的工作效果吸引了更多的学生在学校食堂用餐，学生的就餐率逐年提高。

3 稳定伙食质量是提高学生就餐率的一项基础工作

质量就是企业的生命、质量是企业的信誉、质量是企业的效益。信誉靠质量建立，靠质量维持。经济效益靠质量作保障，社会效益靠质量来维护。我们高校的餐饮单位也不例外，一切工作都是围绕伙食质量来开展的。提高学生的就餐率，饭餐质量是一项基础性工作，因为学生选择就餐餐厅的标准，主要看饭菜是否好吃，也就是饭菜质量如何，饭菜的性价比如何，饭菜质量是否稳定。我们在工作中以饭菜质量为抓手，重点加强了采购质量、加工质量、出售质量的管理。推行了五统一工作标准，即：统一品名、统一总量、统一配比、统一售价、统一量具。

检查是确保饭菜质量的有效办法，奖罚是确保质量的重要手段。近几年我们加强了对食堂饭菜价格和质量的检查力度，形成了四个层次检查制度。一是由后勤管理处组织的月检查；二是由后勤集团组织的周检查；三是由学工部和团委组织的针对学生反映的问题进行不定期的检查，四是饮食中心组织的天检查。后勤管理处和后勤集团组织的检查结果报主管校长。饮食中心根据检查结果按奖罚办法进行奖罚。例如2010年奖励了12名管理干部，处罚了14名管理干部，其中有两名中心主任负有领导责任也受到了处罚。正是由于加强了检查，兑现了奖罚，使各项措施落到实处。强有力的措施保证了饭菜的质量。低廉的价格、稳定的质量受到就餐者的好评。

4 改善就餐环境是提高学生就餐的一个必要环节

大学的校园是培育人才的摇篮，又是具备独特气质的文化场所。随着社会经济的发展，学生们在获取专业知识的同时，需要其后勤部门为其提供方便舒适的生活环境，而高校食堂作为一个后勤服务的主要部门，成为校园生活中不可或缺的一环，将给学生校园生活留下难忘的记忆。近几年我们注重了食堂环境的建设，装修的起点和标准有较大的提高，在风格上反映校园文化的特征，注重与环境统一协调，提升食堂空间的文化内涵，以适应大学生对环境空间的需要。为同学们打造一个与其心理与情感特征相吻合的用餐环境。就餐环境的改善刺激了消费者、留住了消费者。如，2007年到2008年，我们投资800万元，改造和装修了四个餐厅，改造后营业额明显上升，提高了学生的就餐率。

改造餐厅营业额的增加，并没有影响其它餐厅的营业额，反而带动了其它餐厅营业额的增长，我们把这一现象称之为装修改造的拉动效应。

5 提供多种形式餐饮服务是提高学生就餐率的最佳途径

高校饮食服务的单一性，严重制约了学生就餐率的提高。由于历史的原因，大多数高校餐厅是按中式快餐业态方式建造的，而且餐厅面积小，制约了其它餐饮业态的发展。比较适合高校餐饮服务的业态归纳起来有五种，快餐业态、自选业态、休闲业态、宴席业态和美食业态。现在快餐业态的服务方式在高校餐饮服务中占有绝对的主导地位，其它四种服务业态的份额较小。快餐业态的服务方式有他的局限性，能够满足一般就餐者的基本要求。但对于中、高档消费者，在快餐业态的服务方式中找不到适合自己消费的品种和场所，造成消费者只能到校外消费，从而降低了学生的就餐率。随着生活水平的提高，学生消费的需求也在提高。2008年我们统计了学生的消费水平，月消费350元以下的占40%，月消费350--500元占40%，月消费500--700元占15%，月消费700元以上占5%。以上统计说明月消费在500元以上的占学生总数的20%--30%，换句话说除快餐业态服务方式以外的餐饮服务方式在高校有一定的市场，该市场的发展直接影响学生就餐率的提高。根据学生消费的特点，我们从2008年起，逐步开展了多种业态的服务，收到了非常满意的效果。例如，我校五食堂二楼原来经营快餐业态，月营业额10万元左右。我们投资200余万元将其改造成休闲餐厅，设置了湘辣涮区、馄饨水饺区、煲仔饭区、小炒区、茶吧休闲区。开张后学生非常喜欢，月营业额从10万元猛增到40万元左右，其它校区的学生也要求提供类似的餐饮服务，到2011年止。除快餐业态外，其他业态的营业额达到了总营业额的30%以上。

近几年在提高学生就餐率方面，我们做了一定的尝试，也取得了一定的成效。学生就餐率逐年提高，充分体现了高校食堂的公益性，促使了营业额的增长，促进了服务水平的提高，形成了多业态的餐饮服务方式，满足了广大学生对餐饮的服务需要。

参考文献

1龚守相.跨越. 湖北人民出版社,2006.李金平 《现代食堂管理》 北京大学出版社,2010.

2 唐新平.高校后勤管理改革研究.青海人民出版社,2007.

3 姚海强.足迹.浙江大学出版社,2009.