如何提升服务理念精选(九篇)

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第1篇：如何提升服务理念范文

一、大众小众之争

1.亲民战略

目前档案事业的发展方向呈逐渐公众化开放的趋势，他们认为把社会的职能充分的开发出来，最终才能使这一方向顺利的展开。同样，只有竭尽所能的为大众服务，档案馆的办立才能受到广大群众的喜爱，因此，我们必须要实行亲民战略，这决定着档案服务未来的发展方向、服务理念及其中心思想。

2.民生战略

档案服务的工作要充分重视起民生，注重民生的改善和保障。档案给国家社会经济文化提供的生活化服务的中心思想就是民生战略的体现。档案服务民生把档案服务的理念逐渐提升改变，并且连接党和政府与大众群体之间的关系，更好的树立了档案管理部门的形象，也更好的为人民群众、社会提供最优质的服务[2]。

二、矛盾统一

1.档案服务大众化

档案记录着社会发生的点点滴滴，是社会活动的缩影。档案反映出的社会问题、社会现象是档案的价值所在。必须把档案置身于社会大众之中，才能体现出档案本身的意义，才能缓和、解决目前档案的相关问题。首先必须使公众们认识档案，重视起档案，使用起档案。档案大众化服务就是为了能够实现任何一个社会成员组织机构都利用起档案。

2.档案服务小众化

研究用户的需求，把每个用户的需求都考虑到，并且积极主动的提供给档案用户相应的信息，这就是档案服务小众化的服务理念和方式。小众化的档案服务是多种多样的。比如，个性化的档案服务，就是依据档案使用者的兴趣、使用规律等建立起符合这些使用者的服务；数据参考咨询服务，建立起档案机构与使用者之间沟通的平台[3]。小众化的档案服务理念很值得档案机构的关注，因为有了这样的服务就好比给今后的档案工作注入了新鲜的血液。

三、大众化定位小众化实施

1.强化用户行为

所有的服务都是针对使用者们展开的，我们必须从他们的行为入手进行逐步分析，也就是强化用户行为的分析。目前随着社会经济的不断发展，档案用户的需求也发生了巨大的变化，尤其是随着网络的越来越发达，越来越多用户的行为让人琢磨不透。因此，必须在网络化发展的同时，分析用户浏览网页的举动、检查分析用户的需求。这一研究工作，不仅有助于档案事业今后服务策略的实施，而且划分出了群体用户，为今后开启个性化的服务奠定了基础。

2.培育社会档案意识

尽管档案机构一直关注着档案意识培训宣传的问题，可是一直都没什么进展，不能从根本上提高社会档案意识。必须考虑如何才能有效的宣传档案，考虑宣传的内容。运用档案的相关事例，告诫人们档案的作用和意义，让人们在使用档案的过程中感受档案给自己带来的方便，宣传档案馆藏，宣传档案如何更有效的被人们利用。宣传的方式有很多，可以在大街、小区、公园等等场地，通过电视、网络、广播等大众容易接触到的方式进行宣传传播。相信通过领导的关注，社会群体的积极参与，经过长时间的不断努力，整个社会的档案意识一定会有所提升[4]。

3.优化服务手段

提供优质化的服务是档案工作服务中最为重要的内容。想要巩固使用群体，就必须要提供给大众们各自需求的信息资源，因此为了保证服务内容就必须利用多元化的服务方式建设信息资源。目前，档案服务的主要方式是在网络上进行服务，通过GSP导航、推出个性化服务、数据参考咨询平台等等。但是这些服务的层次水平还有限，不能有效的带动用户的积极性，档案网络的建设也不完善，档案机构并不能很好的与参与用户进行互动协作，造成了服务质量的降低。

第2篇：如何提升服务理念范文

关键词：药店；服务；影响

在市场经济这个大环境下，竞争无处不在，服务理念的竞争已经危及到药店的发展。服务理念已逐渐被药店所重视，药店的营销环境发生了巨大的变化，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客[1-3]。服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求，因而药店需要明确“服务理念”。药店应做到管理无盲点、业主无怨言、服务无挑剔[4-5]。本文对药店服务理念对药品营销的影响进行综述。

1 基于顾客满意的药店服务理念

根据赫斯凯特（J.Heskett）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。服务最终是由雇员提供的，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，并且考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，必须使顾客在接受服务的过程中有满意感。药店只有建立起顾客满意理念并在此理念下进行服务设计、服务创新、服务实施，才能使顾客满意。提高药店顾客满意度的战略措施有2个方面：一是制订和实施顾客满意战略；二是提高顾客让渡价值。

2 从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争

2.1 顾客让渡价值理论

“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦・科特勒首次提出的。“顾客让渡价值”理论认为，在市场营销观念指导下，企业应致力于顾客服务和顾客满意。而要实现顾客满意并非人们所想象的“只要价格低，则万事大吉”，价格只是消费者考虑因素之一。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客支付的不仅仅是货币成本。顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本，还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本。一般情况下，消费者在购买产品时总想把有关成本降到最低限度，使自己的需要获得最大限度的满足。因此顾客在选购产品中，往往从价值和成本两方面进行比较分析，从中选择顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。显然，真正将顾客作为企业的上帝，以顾客的需求作为药店出发点，完善各项服务措施，药店就能走出产品普遍降价的怪圈。从这些成本概念出发，药店通过完善的服务营销，即使不降低购买的货币成本（价格），但由于购买的非货币成本已下降，消费者仍能从中获得较大的价值和满足，产品销售量仍能增加。

2.2 提高顾客让渡价值的途径

药店可通过提供服务和提高人员价值能增加顾客总价值。产品的服务价值是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，它包括产品介绍、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一，药店向顾客提供的附加价值越大，顾客从中获取的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。人员价值是指企业员工的知识水平、业务能力、工作效率与质量等产生的价值。药店店员的素质直接决定着企业为顾客提供服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。一个综合素质较高，会比知识水平低、业务能力差的店员创造更高的价值，从而创造出更大的市场。

2.3 顾客让渡价值理论在药品零售市场价格竞争中的应用

在目前的药品零售市场竞争中，药店通常是通过降价进而提高顾客满意度。但是我们也应该看到，价格再低的药品如果不对症，对顾客就没有价值。顾客如果购买和使用了不对症的药品，延误了疾病治疗，增加了顾客总成本，顾客自然就不能满意。对于理性的消费者而言，价格并不是其选购药品的唯一重要因素。从长远发展的角度，顾客是否喜爱直至选择药店，实际上是对药店加强自身经营、管理水平提出了要求。对于药店来说，经营环节的改善要予以高度重视，更重要的是，药店必须根据市场的变化而不断调整和改善对顾客的服务。

3 如何提高服务

3.1 严把药品质量关

就顾客满意度而言，最核心的要素是药品的质量。药店严把药品质量关，杜绝经营假劣药品，并严格按照《药品经营质量管理规范》对药品进行存储和养护，进而提高药品质量，增加顾客满意度。

3.2 提升服务水平

在经济发展的不同时期，顾客对产品有不同的需求，构成产品价值的要素不同，必须认真分析不同经济发展时期顾客的需求共性，不断改进服务，从而为顾客创造更大的价值。

3.3 加强员工培训，提高人员素质

药店工作人员素质的高低，直接影响到药店服务的水平。在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看店员的综合素质。首先，顾客所购买产品不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。因此，不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、服务态度等方面的培训。

参考文献

[1]倪永兵，黄文龙，陈永法.从监管角度看零售药店药学服务的深入开展[J].中国药房，2008（13）.

[2]方宇，黄泰康，杨世民，侯鸿军，曹莉，连玮，田云.国内药店药学服务的专家访谈分析[J].医药导报，2007（6）.

[3]钟素艳，李玲，陈玉文，杨亚明.零售药店服务质量评测体系研究[J].中国药物经济学，2009（3）.

第3篇：如何提升服务理念范文

[论文摘要] 我们今天创建中国的服务经济学与中国的服务文化学，要注重总结服务实践，提升服务理念。从企业的角度来说，就是要培养服务文化，实现服务增值。

现代市场经济的发展表明，服务竞争在企业竞争中的地位和作用越来越突出。

但从理论上说，在我国，服务经济学、服务文化学都还没有建立起来，这应当说是我们的经济学研究与经济文化学研究的一个重大缺陷。这个缺陷，也是经济发展实践的反应。在我们的经济结构中，服务业处于滞后的状况。

世界上最早的一本《服务经济学》是美国学者富克斯于1968年出版的。“服务经济”这一概念也由他首先提出。

我们今天创建中国的服务经济学与中国的服务文化学，要注重总结服务实践，提升服务理念。从企业的角度来说，就是要培育服务文化，实现“服务增值”。

一、关于确立大服务理念

人们常常把服务看做是服务业的服务，常常把服务归结为售后服务，而售后服务又变成售后维修，甚至变成诉后服务，投诉后的服务。这样对服务的理解，是应当被纠正的一种片面的服务观，一种残缺不全的服务观。

我们今天讲的服务，不只是服务业的服务，还包括、必须包括制造业的服务；不只是售后服务，更不只是诉后服务，不是投诉后的服务，而且是指从设计、规划到选料、生产、工艺与技术创新、包装与销售的全过程，都是企业在为用户服务。

所以，对服务不能做狭窄的理解，不能把服务只归结为服务业的服务。谈到制造业的服务，也不能只归结为售后服务，更不能归结为投诉后的服务。这就是说，要确立大服务的理念。当然，细化还包括企业运作中，上一个工序为下一个工序服务，上一个环节为下一个环节服务。

大服务理念的提出，并不是偶然的，不是无缘无故的。因为只有在企业的运作的每个环节都想着用户，一心一意为着用户，真正体现了为用户服务，才能适应市场竞争的需求，才能适应用户导向的经济的新时代，新挑战。所以，春兰集团专门开过研讨会，提出了”四全”即全过程、全方位、全天候、全身心的“金牌服务”的大服务理念。

二、关于服务文化的定位与内涵

服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：

服务文化=服务理念+服务行为规范

当然，用公式表达常常有局限性，但它可以突出地指明服务文化的主要内涵，指明服务文化究竟应当定位在什么地方。

服务文化的内涵必须包括服务理念与服务行为规范这样两部分。而这二者是有机统一、内在逻辑一致、浑然一体的。

服务理念要特色鲜明，行为规范要有效管用。

怎样理解二者的有机统一？从服务理念能看出应当具有什么样的行为规范，而行为规范又体现着、渗透着服务理念的指导。

三、关于“服务增值”与“服务减值”

这两个概念都是首先由商业文化学提出来的，还不是搞企业文化的提出来的。它的本意是说，同样质量的产品可以因服务好而“增值”，也可以因服务差而“减值”。由于技术的同质化，产品正在出现同质化现象。如果一个企业的产品质量可以，但服务很差，这种服务“减值”就会引起企业形象危机，从而失去其发展的可持续性。

四、关于质量概念、形象概念要包括服务质量、服务形象

通常讲质量概念，往往是指产品质量。实际上，从企业来讲，质量概念还应包括服务质量。如果只讲产品质量不讲服务质量，那是半截子的质量观。因此，高明的制造商不仅关注产品质量，而且也特别关注服务质量。他们懂得，服务是使公司获得竞争优势的一个非常重要的绝不可缺少的角色。正是基于这样的认识，海尔集团提出了“星级服务”的服务理念。我注意到，中国石油炼油与销售公司的质量理念是：品质一丝不苟，数量分毫不差，服务无微不至。这里的质量概念，内含有品质、数量、服务三个方面；不仅讲了产品质量，而且讲了服务质量。这就体现了一种整体的、全面的质量观。

同样的道理，在企业形象中，只包括产品形象，不讲服务形象，也是不全面的形象观，或者叫残缺不全的形象观。

企业形象从根本上说是取决于产品质量和服务质量。产品质量差，企业不可能有好形象。而注重产品质量不注重服务质量，企业同样不会有好形象。从这个意义上说，产品质量创造企业形象，服务质量同样创造企业形象。

五、关于如何对待抱怨用户、刁蛮用户

在服务文化的核心——用户论中，有一个不可回避的、最尖锐、最突出而且往往引起纠纷的问题，就是抱怨用户、刁蛮用户的出现。国际上的大公司如戴尔公司常用刁蛮用户、难缠用户的提法。

遇到这样的抱怨用户、刁蛮用户、难缠用户怎么办？新的用户论强调两点：

第一是把这种抱怨用户的出现看作是一个重要商机的来临。首先要学会换位思考，即学会从顾客的角度，站在顾客的立场进行思考，用顾客的眼睛观察问题。这里所讲的顾客的角度、立场和眼光，包括顾客的利益、方便和情绪。

第二是要善于使抱怨顾客(客户、用户)转化成满意顾客，使满意顾客转化成忠诚顾客，使忠诚顾客，转化成终生顾客，以致成为传代顾客，即代代相传的顾客(客户、用户)。抱怨顾客的出现，正是企业改进管理，实现新发展的一个动力。戴尔公司认为最难应付的刁蛮顾客，正是他们最好的顾客，因为最难缠的顾客，会让他们学到很多。当然这里的关键在于研究、找到使抱怨顾客、难缠顾客转化的条件、技巧和方式方法。

六、关于巩固老用户与发展新用户

创造用户包括两个方面：一是巩固老用户，二是发展新用户。

这里应当强调，千万不能丢失老用户。因为经验告诉人们，丢失一位老用户比发展一位新用户，其损失要大得多。《兰德诊断》一书曾经讲到，“市场占有率受到侵害，意味着顾客正转向你的竞争对手。这些顾客一旦失去就很难再争取回来——也许永远不能。关键就在这里，市场份额是至关重要的。”这句话讲得有道理。

我们不是常讲要创造更多的、越来越多的“回头客”吗？而“回头客”是由“头回客”发展而来的。所以营销服务中，必须善待“头回客”。调查资料显示：

(1)一位感到满意的顾客，可能为公司带来20多位客户；一位感到受气的顾客，可能使公司丢失20多位客户。

(2)争取一位新顾客，所花的成本是留住一位老顾客的6倍；而失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。

所以，在创造顾客的两个方面中，巩固老顾客与开发新顾客的作用很不一样。卓越的工作，是要让老顾客成为企业的能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”的口碑影响力的作用。

七、关于服务发展的一个大趋势：开发个性化服务

在满足顾客需求的服务中，包括注意满足“个体”或“单个”顾客的个体需求、单个需求、个性化需求。不能以相同的服务去满足那些具有不同要求的顾客或客户。按照戴尔公司的说法，就是，大多数的公司以产品为细分单位，他们则是在产品细分之外还加上顾客细分。他们相信，每一个顾客的个别需求和行为，决定了他们应该提供什么样的产品与服务。如果不懂得使服务如何满足那些有单个需求的顾客或具有相似需求的顾客群的需求，那将会失去有分量的商业机会。在这个方面棋高一着，包括让顾客设计自己的特殊样式的产品，那将会为公司带来极大好处。这就是处理好“标准设计”与“个别设计”、“标准服务”与“个别服务”的关系。

八、关于服务的一个新理念：“与用户的欲望赛跑”

这是用户论在激烈市场竞争中提出来的一个新理念。有的企业提“比顾客的需求做得更好”；有的提“服务要比客户的要求做得更好”；有的提“设想在顾客前面”。

“与用户的欲望赛跑”，这个新理念的本质意义是超越有求才“应”的服务，超越顾客提出什么，我才给你什么的服务，而是一种精致的服务，是要设想在客人前面，凡事都要为客人事先设想，主动地去了解每一位客人的需求，不待他提出要求，就已经为他安排妥当。它就好像跟客人的期望在赛跑!这是企业之间在市场的激烈竞争中所推出来的。

九、关于服务是一种双向互动的特殊的情感式劳动

多年来，我们对于服务的研究不够深入，不够细化，特别是对于服务的特殊性研究得很少。这不利于企业开拓市场。必须看到，消费者购买一件商品，同时也在购买一种服务。而且在今天，在产品的差异性越来越小的情况下，消费者购买服务就更为重要。

但购买商品同购买服务很不一样。服务不可能像实物商品那样进行运输和保管，称之为“无存货性”。而且如同有的学者讲过的服务具有不可逆性。对于实物商品，若觉得买得不称心尚可向卖方退换，从而恢复到原来的状态，但服务提供之后就不能再复原了。

还要看到，提供服务的内容、特别是服务质量，往往要受到服务提供者当时的主观精神状态、心里情绪的影响。这就要求作为服务提供者的员工要提高、训练自己的心理素质，要注意思想意识修养，具备良好的精神状态。

所以说，服务竞争，背后是员工综合素质的较量。

新的用户论认为，在服务过程中，要把每一次同顾客的接触看作是一个值得重视和利用的“商机”的来临，看作是一个赢得信赖的“关键时刻”。在今天人们称之为“买方市场”、“顾客选择企业”的时代，特别是消费者越来越重视个性张扬、重视消费心里体验和美好感受，重视消费的审美功能的情况下，要做到“不流失”顾客，不断发展和扩大忠实的顾客群，使顾客重复惠顾，就必须下大工夫把服务作为一种特殊的“情感式劳动”加以研究，探索企业员工与顾客之间富有成效的相互沟通的“互动关系”。

服务是一种情感密集、感情传递、情感交融、情感互动的行业和行为。优秀的服务员工，不仅是服务的提供者、承担者，而且是情感的沟通者和传递者。服务的过程，一方面可以使员工把企业的情感、价值、理念传递给顾客；一方面又可以把顾客的满意、情谊、感受反馈给企业。这种相互沟通的行为，可以使服务升华，不断进入新境界。

十、关于创服务品牌

过去我们常讲物质产品品牌，现在需要加上服务品牌。强调服务品牌，应当说是品牌战略的一大进步，是品牌战略的深化、拓展与延伸。

前几年，青岛交运集团注册了“情满旅途”的服务品牌，日照供电公司注册了“诚信彩虹”的服务品牌。应当说服务品牌的出现，意义重大。

名牌战略有5大要素，其中包括名牌企业、名牌产品、名牌服务、名牌企业家、名牌员工。名牌战略、品牌战略只讲产品名牌，而不讲服务名牌，也是一种不全面的名牌观、品牌观。

十一、关于建设服务文化，创建中国服务经济学与中国服务文化学，必须注重研究中国传统文化根脉与优秀商德

服务经济的概念、服务经济学都是外国人先提出来的。但我们今天建设、培育服务文化，创建自己的服务经济学、服务文化学，也有很多自己的优势。其中有一点，一个独有的重要一点，就是中华民族源远流长的优秀传统文化与传统商业道德。这是我们的一个很重要的文化根脉。当然，优秀传统要与现代精神、时代精神相融合，但这个根脉万万不可忽视。国外学者在研究现代企业时不是也在研究中国的儒学、道学、佛学吗？不是也很看重《孙子兵法》，也在讲“上下同欲者胜”吗？

在这个问题上，我们也可从概括“全聚德”精神中得到启示。生前27次去全聚德接待外宾。有一次总理接待外宾时，外宾问：全聚德是什么意思？随口而答：“全而无缺、聚而不散、仁德至上”。这三句话就是全聚德精神。这也点到了优秀传统文化根脉与底蕴，宣传了中国的优秀商业道德。

第4篇：如何提升服务理念范文

自开展创业服务年活动以来，**大队围绕开展创业服务年活动实施方案的部署要求，按照“机关效能添后劲，创业服务上水平”的工作思路，紧贴公安交通管理工作实际，精心部署，创新思路，真抓实干，迅速在大队营造了人人讲服务创业的浓厚氛围，得到了各级领导和广大群众的高度肯定。

一、精心部署，确保创业服务“三个到位”。**大队始终高度重视创业服务年活动，多次召开办公会议研究部署，确保“三个到位”，扎实推进创业服务年活动。一是组织部署到位，专门制定了实施方案，明确了工作目标、工作任务和工作要求，成立了以公安局副局长、交警大队大队长**为组长，教导员**为副组长，其他大队领导为成员的创业服务年活动领导小组。具体负责创业服务年活动的组织领导、综合协调和监督检查。二是宣传教育到位，专门召开了全体民警和协管员创业服务动员大会，印发了《江西省开展创业服务年活动实施方案》，开展了搅动思想破解难题提升能力主题调研活动，切实把思想和行动统一到了创业服务年活动上来。同时，大队专门设置了创业服务年宣传专栏，印发了创业服务工作简报，在车管业务、违法处理、事故处理等业务窗口增挂了创业服务宣传横幅，进一步营造了支持创业、服务创业、保护创业的浓厚氛围。三是督察落实到位，制定了《警风警纪督察工作规定》，充分运用日常督查、明察暗访、受理投诉、发展环境监测等四种手段，加强对开展创业服务年的监督检查，及时发现并解决创业服务活动中存在的突出问题。

二、创新思路，树立创业服务“三个理念”。一是牢固树立形象服务理念，规范执法，打造交警良好形象。始终把形象建设作为队伍正规化建设的主要内容，从警容风纪、遵纪守法、举止行为、礼节礼貌、语言艺术等各个方面严格规范，不断梳理在执法理念、执法作风和执法行为上的突出问题，组织民警研讨如何提高执法艺术、改进执法方式，引导民警自觉做到文明规范执法，切实树立良好的执法形象。二是牢固树立效率服务理念，提升素质，切实提供高效服务。通过开展政治理论、法律法规、业务知识学习，警务技能、实践操作等技能训练，不断提升队伍整体素质，强化队伍内务管理，切实打造一支办事高效、行动迅速、文明规范的执法队伍。大队还进一步建立健全考评机制，着力加强机关效能建设，进一步提升了促进创业服务发展的动力。三是牢固树立和谐服务理念，深化走访，营造和谐警民关系。以开展“大走访”、县委、县政府“千名干部进万家交朋友”和机关效能建设等活动为契机，对全县企业开展了全面“大走访”，积极与企业加强感情沟通，收集意见和建议，帮助解决实际困难。今年以来，大队共走访1240人次，邀请人大代表、政协委员、企业等各类群体走进警营12次，发放联系卡2200份，收集、解决各类问题16个，大队领导找有关民警谈话10多次，对有违规苗头和行为的单位予以了诫勉谈话、通报批评和口头警告，进一步营造了和谐服务氛围，促进了“警爱民、民拥警”的和谐警民关系。

三、真抓实干，营造创业服务“三个环境”。围绕“如何服务发展大局，促进企业发展”、“如何积极构建和谐警民关系，促进社会和谐稳定”，大队坚持以优质服务为宗旨，以营造安全、有序、畅通、和谐交通环境为目标，实行人性化管理、情感化服务、规范化执勤执法，确保创业服务年活动取得成效。一是落实便民举措，为创业主体营造优质高效的服务环境。在巩固完善“一窗式”综合服务的基础上，专门在服务大厅设立了“重点工程服务窗口”，推出了“八项服务制度”，切实营造宽松和谐的服务环境。同时，大队还推出异地代办缴纳罚款、轻微违法行为警告处罚、交通事故损害赔偿人民调解制度和轻微事故快处理赔机制等各项便民利民举措，并以“创业服务公开承诺”的形式向社会公开，着力提供便捷服务。二是加强路面管理，为重点建设项目的顺利实施创造安全畅通的道路交通环境。通过强化日常管理，加强路面管控，持续开展“三城同创”交通秩序整治、酒后驾驶、公路客运、校园周边秩序整治等各项整治行动，为广大群众营造了良好的安全出行环境。三是公正廉洁执法，为吸引投资创业营造公开、透明的执法环境。开展了“推进公正廉洁执法、树立新时期交警形象”专题学习教育活动，同时，进一步深化执法工作“回访”机制，建立了短信收发平台，向企业驾驶人等重点群体定期、不定期地发送执法回访、业务提示、安全提醒等信息，切实加强了与企业驾驶人之间的沟通联系。此外，大队还进一步加强了执法监督和接访工作，对创业者和群众投诉以及优化发展环境监测点反映的问题，实行专人办理、认真整改、限时回复，坚决杜绝发生公路“三乱”现象，切实营造了公开透明的执法环境。

第5篇：如何提升服务理念范文

去年的经济形势可以说是比较严峻的，各商业企业赢收增速普遍趋缓，利润普遍下滑，甘家口大厦通过调整结构、提升品牌、创新营销、规范管理、强化服务等措施，于去年取得了销售指标同比持平、利润指标同比增长6.18%的良好业绩。甘家口大厦如何应对消费者日新月异的消费需求和审美，立于不败的商业地位？他们是如何做到的？

定位

面对竞争激烈的市场环境和消费者日新月异的消费需求，韩总认为百货商场要想立于不败之地，首先要面对现实，认清形势，认真分析市场、分析竞争对手、分析自我，找准自身定位；其次，随着消费者需求的不断变化，商场也要与时俱进，不断地调整商品结构，调整服务功能；再有必须提高管理水平，提高管理人员的核心素质，提高一线员工的服务水平；另外在营销推广上，也要不断探索，不断挖潜，注重文化营销、体验营销和情感营销等方面的创新，吸引客流，促进消费。

品牌

不难发现，相对一些引进大量外埠品牌的百货，甘家口大厦比较重视本土服装品牌的推广。如今中国的服装品牌约有40万个左右，而北京现有服装企业大约1500多家。之所以较为重视本土品牌在于，本土品牌无论在版型、款式、面料还是花色、型号等方面更为符合本地消费者的需求特点。中国是世界服装的生产大国，但缺少在世界上叫得响的服装品牌，我国服装品牌要想跻身于世界知名服装品牌还需要漫长的发展道路，需要国内市场的大力支持。

在品牌引进方面，大厦会根据整体发展战略及大厦社区百货的定位，定期进行市场调研，在调研结果的基础之上，调整引进符合商圈消费者需求的品牌。同时，尽量减少同质化商品经营，与竞争店形成差异，不断提升大厦整体形象及商品档次，引进品牌的重点放在国际二线与国内一线品牌上。

服务

甘家口大厦一方面注重消费者的消费体验和反馈信息，另一方面也十分注重相关方的意见和建议。大厦的经营格局始终围绕着顾客需求在不断调整、变化和发展着。与众多商场一样，大厦永远将消费者放在第一位。韩总说他们的服务理念是“亲朋式”服务，简简单单、亲切温馨的服务方式贯穿于工作始终，并不断创新赋予其新的内涵，“顾客的需要就是我们的责任，顾客的期望就是我们的目标”。

营销

在营销方面，甘家口大厦更加注重在文化营销、体验营销和情感营销上下功夫，以此拉近与社区消费者的距离。在电商的压力下，为应对线上消费对百货实体店的冲击，大厦在今年年初也尝试开展了“微店”网络营销，以此推动线上线下融合发展，促进消费。

韩总说错位经营是一种基于细分市场的商业经营理念，每家零售企业都会根据商圈特点，确立自身经营定位，无论线上或线下，制定相应的业态组合、商品结构、服务项目，以此突出企业特色。

第6篇：如何提升服务理念范文

关键词:电力；营销；服务

中图分类号： F407.61 文献标识码： A

一、前言

电力营销服务是整个电力行业发展壮大的基本前提，具体表现在以下几方面：

（1）市场经济体制的运行需要营销服务

电力行业是我国基础性的支柱产业，是我国经济发展的重要支柱。随着我国市场经济体制的不断发展和完善，广大用户对于电力的要求标准也随之升高。在由“卖方市场”转向“买方市场”的现在，电力企业一定要遵循“服务理念”，及时的更新和丰富自己的企业文化，管理服务到位、文化服务丰富，创造优良的企业信誉，进一步寻求发展、开拓市场，赢得更多客户的信赖和支持。

（2）社会建设的发展，需要营销服务

电力行业，是我国重要的经济产业，电力是生活和生产活动的必需品。它是经济发展的根源和动力，电力行业涉及到社会领域的各个方面和千家万户。电力企业的服务水平会直接反映出整个社会甚至国家发展的文明程度。优良的营销服务，可以建立企业和客户之间“融洽相处”、“平等友爱”、“诚实守信”的关系。

（3）电力企业的生存和发展需要进行营销服务

随着我国市场经济体制的发展，以及电力企业的全方位改革。电力企业必须要面向市场，强化自己的服务，进一步深化行业改革，全面树立企业发展新路线，以营销服务为管理理念，通过崭新的服务和崭新的电力企业形象，在市场经济中利于不败之地。

二、供电企业营销存在的问题分析

1、服务观念淡薄，服务手段落后

长期以来在传统的经济体制束缚下，电力企业一直处于垄断地位，在长期的垄断地位下，企业的服务低下，员工工作的积极性缺乏，员工素质较低，在服务和管理上都有所欠缺，对客户的问题也不能及时的解决，严重的影响了电力企业的社会效益，对企业的长期发展带来了损害。随着经济体制改革的深入进行，市场经济体制取代了传统的经济体制，长期以来的“电老大”被推向了市场，为了在市场竞争中获得一席之地，电力企业只能转变传统的观念，以客户为中心，增加其服务意识和竞争意识，这样才能在服务上取得成效。

2、市场观念淡薄，制约电力市场发展

在用电管理制度上比较传统死板，使得用电负荷无法发挥出应用的经济效益。由于大部分地区的电网运行时间较长，长期的得不到改善，致使线路老化现象严重，有些供电设备比较陈旧，还使用以前的老设备，致使设备的容量无法满足现阶段的供电需求。在供电线路上，覆盖的半径过长，导致电能的输送质量受到影响，在城乡之间的电压也出现严重的失衡。在配网运行建设上，由于线路没有更新，对于过负荷的应变能力比较低下，经常性的出现停电事故，对供电质量造成影响。在现阶段的农村电网管理中，设备陈旧得不到更新，在供电能力上无法满足农村经济的发展。这些现象的出现都对电力市场的发展造成了影响，致使电力营销工作出现了障碍。

3、法制观念淡薄，阻碍电力市场健康有序发展

目前，关于电力的法律法规虽然已经逐步完善，但在其应用上还有许多问题。电力企业在对法律法规的宣传上缺乏力度，使用户对这些法律法规缺乏必要的认识，所以造成拖欠电费、破坏电力设施等问题，这些问题的存在使电力企业受到了严重的经济损失，甚至危及到了供电的正常进行，这也从另一侧面反映了电力企业营销部门监督检查的力度不够，法律法规没起到惩处的力度，造成了有法不依，执法不严的局面。

四、提升优质服务水平需要强化的几个基本问题

1、强化员工优质服务理念

供电企业要认真履行社会责任，就必须强化员工优质服务理念。树立“用电客户就是企业上帝”的观念，彻底改变供电企业“电老虎”形象。要以制度建立为本，形成规范化、制度化、科学化的优质服务体系，常抓不懈，让员工树立起优质服务理念，增强主动服务意识，做到服务态度礼仪化、服务情感亲情化。

2、提高员工优质服务素质

供电企业应通过强化培训，努力提高员工优质服务素质。在培训方面，可采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，定期对员工进行业务、法律、安全、职业道德等方面的系统培训；通过诸如演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种方式，进一步展示企业员工的良好技能和高尚形象。在不断的实践中，让员工的优质服务理念变成具体行动，让具体行动变成长久习惯。

3、树立员工大服务理念

从全局看，供电企业所有员工：

（1）要树立“基建为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务，供电为社会服务”的大系统服务理念。

（2）要树立“机关为基层服务，后台为前台服务，上道工序为下道工序服务”的全员服务理念。

（3）要树立“客户永远是对的”这种最朴实的理念。只有员工自觉地把这三种服务理念转化为正常的心态，并付诸于实际行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。

五、加强电力营销服务工作措施

1、以市场为导向，树立以客户为中心的电力营销服务意识

在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务意识，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要。充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、丰十会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想．从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量，实施“新十条”。强化“四个服务”。展现供电人的新的精神面貌和实际行动。

2、强化需求预测，扩大电力消费市场

加强营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，要以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域．积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例。提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。

3、创新技术，提供优质服务保障

供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电：实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性；通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能；建立对外营销信息网站，定期公告．通知电价、电费及政策法规等供电信息。

六、结论

随着电力消费市场的不断变化，电力市场营销服务工作将，出现新的问题，供电企业要不断开展优质服务营销策略研究工作，建立能适应市场化运营、规范化管理、分层高效运作，具有较高服务水准、充满活力的市场营销体制和机制，提高客户满意度和市场占有率，提升供电企业形象和国家电网服务品牌，提高经营管理水平，降低企业经营成本。

参考文献：

第7篇：如何提升服务理念范文

一、解放思想，深化服务理念

随着企业转型的深入推进，服务的内涵也在不断深化。首先，从服务理念本身来看，“用户至上，用心服务”至少包含了四个方面的内容：一是服务的技术理念，二是服务的品牌理念，三是服务的合作理念，四是服务的竞争理念。从技术层面理解，推广诚信服务不仅要有先进的网络基础，更要有充实的技术力量作为支撑。从品牌理念来看，一个好的品牌是企业持续发展的必备条件，以服务塑品牌，以品牌的标准不断提升服务，两者之间互相推进、提高。从合作理念看，与社会力量的合作促成客户服务多方面的提升，与客户的合作推动了企业和客户价值的共同成长。在提升服务的过程中，我们的网络支撑、技术支撑、管理支撑，甚至是产业链环节的延伸都实现了相应的提高和完善，最终决定了企业竞争力的全面提升。

其次，从服务理念与企业发展两者之间关系来看，服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的价值导向。近年来，中国电信提出企业转型的战略目标，由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。我们要解放思想，进一步深化服务理念，向客户提供优质、满意的综合信息服务。“用户至上，用心服务”不仅是促进企业发展、树立企业形象的重要途径，更是赢得竞争优势、提升企业品牌的重要手段。“服务是企业的生命线”，服务理念的贯穿落实已经成为企业发展的命脉所在，只有坚持这一理念，并将之切实贯穿、融合到企业发展的全过程，才能使“诚信服务放心消费”落在实处，才能更多地赢得市场，实现企业健康持续稳定发展。

二、加强管理，落实服务举措

以“用户至上，用心服务”的理念引导企业经营管理，落实服务举措，才能使服务理念落地生根，体现价值。

首先，调整组织架构。近年来，××分公司从组织架构的完善到人员结构的调整，处处体现了对客户服务的重视和提升，大量的后端维护人员充实到前端客户营销和服务团队中，有效提升了前端的客户服务能力。针对不同的客户群我们开展渠道建设，细分专业市场，所有的客户单位均明确了相应的客户经理；为满足转型业务在客户中的推广需求，相继成立了vip支撑保障、ict集成项目、号码百事通等专业部门，确保响应的迅速、到位。20*年初，集团、省公司提出了维护前置的要求，将传统的维护工作提升到服务的层面，力求通过维护前置加快维护服务的产品化进程，满足转型业务发展需求，全面提升综合信息服务能力。

第二，完善服务过程。就服务过程来看，售前我们强化质量评价，重点关注服务承诺、服务规范、服务标准以及首问负责制的落实；售中强化服务质量的管理和控制，确保业务处理迅速、准确，网络运行稳定、畅通；售后则强调信息的反馈，以及服务流程的监督闭环，关注响应及时率、障碍修复及时率、投诉处理及时率等服务指标完成情况。对于用户投诉集中反映的问题，及时完善优化，避免投诉问题的重复产生，推动解决深层次服务问题。

为营造良好的服务环境，××分公司从服务设施、服务环境、工作设施等基础条件入手，完善窗口硬件建设，在中心营业厅设置了排队叫号、全球眼监控系统。在原有44家营业网点的基础上，开展社会合作营业网点建设，便利城乡客户。与此同时，分公司还积极开展“最佳窗口”、“群众满意基层站所”和“每月一星”优秀员工评比活动，着力提升服务形象。

为及时收集社会各界对电信服务工作的意见，××分公司专门聘请41名行风监督员，坚持每年两次召开行风评议座谈会，发放《征求意见函》。与此同时，分公司定期开展满意度测量，了解用户对企业期望、质量感知、价值感知、满意度等多方面情况，并针对热点问题认真及时予以排查、整改。此外，根据省市公司要求和客户需求，××分公司还经常开展相应的专项整治工作，在“宽带服务质量提升专项行动”中，分公司重点规范上门装机和修障，推广宽带消费信息提示，提高故障预处理率等，努力改善服务感知，巩固电信宽带品牌形象。在“诚信服务放心消费年”活动中，分公司通过三项承诺、七项排查，切实抓好服务管理，并荣获“江苏省价格诚信单位”、“江苏省用户满意服务明星企业”等多项荣誉。

第三，重视员工教育。员工队伍的综合素质是保证诚信服务得以实现的重要条件。集团公司自上而下推进创建学习型企业工作，全面开展员工素质教育。对管理人员侧重管理能力的培训，锻炼管理人员综合能力；对前端营销人员强调营销知识和技能的培训；对后端人员侧重专业技能培训，几年间员工持证上岗率明显提升。随着学习型企业创建的逐步深入，在传统教育培训的基础上，通过经验交流、团队研讨、建立虚拟团队以及人才跨部门交流等形式完善知识共享平台，促进工作学习化模式的形成，使员工教育渗透到企业经营管理的全过程，促进了知识、技能、经验的交流共享，提高了员工综合素质。

三、创新服务，提升服务实绩

随着全员服务意识的转变，各项服务举措的落实，服务在企业经营发展中的作用以及由于服务创新而产生的效益逐步体现，特别是近年来差异化服务、主动服务的相继推出，开始了企业的服务转型，有效提升了企业经营实绩。

首先，整体服务提升了运营效率。客户服务不仅是客户服务部门的工作，它需要各个部门之间配合协作，因为很多时候客户的服务需求更多地涉及到网络、方案等多方面的问题，需要各部门通力合作才能解决。因此，我们应该树立大服务的理念，将内、外服务紧密结合，通过局部有序达到整体最优，打造“前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础”的服务链。对内，后端、管控为前端经营发展服务，对外，前端人员在这样一种有效的支撑下向广大客户提供更为全面、优质、高效的服务。高效的管理可以提升企业运营效率，有力的响应支撑可以保证网络质量，缩短障碍历时，加快项目完成进度，这些都是提升企业运营质态和效率的关键所在。

第二，差异化服务实现了成本最优。为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供标准化服务。经过近年的实践，差异化服务不但充分利用企业资源，为不同的客户群提供了相应的服务，更避免了普惠制造成的资源浪费和闲置，实现了成本的最优使用。

下一步，我们要建立全客户、全业务、全流程的差异化服务体系，根据客户价值建立起前后端共享的客户服务等级，推行以业务开通、售后维护、客户关怀为重点内容的差异化服务。加快推进传统运行维护体系向综合信息服务运营支撑体系转型，通过差异化服务强化客户感知导向，加强客户监控与分析、客户投诉处理、vip保障队伍建设，统一客户服务界面，逐步建成面向政企客户的专业化维护服务体系，解决中小企业客户支撑能力不足问题。

第8篇：如何提升服务理念范文

关键词：高速公路；管理措施；服务理念

Abstract: the highway to have a better development, the key is to strict scientific management of expressway, because only the scientific and strict management of expressway, in order to better play to the economic benefit of the highway.

Keywords: highway; management measures; service concept

中图分类号：U 文献标识码：A

高速公路是一种全封闭、多车道、具有中央分隔带、全立体交叉、集中管理、控制出入、多种安全服务设施配套齐全的高标准汽车专用公路。优质的高速公路服务管理既能促进社会经济效益，也能有效保障高速公路行车安全。如何实现高速公路管理行业向现代服务业转型,提升服务理念,提高服务品质,推动服务升级,是高速公路管理行业顺利转型和实现科学发展必须解决的重要课题之一。

一.当前我国高速公路管理的现状及存在问题

高速公路运营体制就是指高速公路建成通车后，通过计划组织、指挥收费、道路养护、道路交通、交通安全、服务等系统共同组成，以求高速公路的安全通畅，在充分发挥高速公路的社会效益的同时，获取更大的经济效益。养护管理、路政管理、交通管理、监控、收费管理、通信管理、服务区管理以及综合开发都是高速公路管理的主要内容。

高速公路管理行业要向现代服务业转型面临的障碍和挑战很多,首要解决的就是管理理念问题。现有的高速公路管养与服务理念脱离于传统普通公路,带有深刻的行政管理体制烙印,已经不能满足用户对现代交通服务的需求,与高速公路行业向现代服务业转型要求差距较大,主要表现如下三个方面:

（一）1 以自我为中心的管理观念

高速公路行业具有先天垄断的优势,容易忽视用户需求;传统管理强调秩序和安全,容易忽视服务内容和服务水平;现有的高速公路行业法律、规章、制度都是以管人、管车、管路为主要任务,“管理色彩”非常浓厚。显然,这种制度的设计主要是从方便管理者考虑,而不是从方便高速公路的用户来考虑的。在这种理念的指导下,高速公路管理的本质发生了“变形0”：⑴高速公路管理者产生了“我是管理者不是服务者“的“错觉”；⑵高速公路管理者产生高速公路是管理行业而不是服务行业的认识“错位”。认为用户没有多少选择余地和要求服务的权利,只有服从管理的义务。只要这种情况不改变,用户就难以找到花钱买服务的感觉。高速公路管理需要“回归”服务行业。

（二）2 单纯以路面为中心的养护理念

道路是高速公路提供的一项最基本的服务内容,路面的完好状况,决定了这项服务的水平。高速公路道路系统如同人体系统一样,不仅需要日常保养,而且病害发生后,需要系统地、科学地进行治理,因为导致病害产生的原因往往是各种因素综合作用的结果。现在养护模式以路面技术指标达标为主要目标,属于滞后型、粗放式的养护管理,不能满足用户对高速公路全面服务的需要。主要理由是:⑴这种单纯以路面养护为中心的养护模式不能延长高速公路的整体寿命,只能起到局部改善的作用;⑵以路面维修为中心的养护模式造成工程维修质量不高,保质期一般较短,重复维修的频率较高,形成巨大的浪费。⑶道路养护不均衡,普遍存在重维修、轻保养,重路面、轻路基,重路内、轻路外,重道路、轻设施的倾向,不利于高速公路的全面养护;⑷对护路工作不重视,没有把护路放在与养路同等重要的位置来统筹考虑高速公路管养工作。

实践证明,采取计重收费模式,有效开展路政管理和治理超限超载工作可减少高速公路病害,延长高速公路寿命,提高通行效率,节约大量的养护资金。

（一）3 服务能力不足的问题

运营企业规模不经济、管理能力不平衡、专业人才缺乏、一线岗位的流动性大,影响了高速公路运营企业的服务水平的稳定提高。以某省高速公路为例,到2010年底,高速公路总里程为2181km,运营企业就达到16家,平均管理里程为136km,有些运营企业管养里程甚至只有二十多公里。一般来说,高速公路运营机构比较合理和经济的管理规模是管辖路段在250~300km之间。由于待遇偏低,大部分运营公司一线员工的流动率为20%以上。类似的情况在全国有些省份均不同程度的存在。

（一）4 以经济效益为中心的经营观念

近年来,高速公路管理机构行政管理职能与经营服务职能分开的趋势越来越明显,实行业监管和企业化运营已成为行业管理体制改革的方向。在改革尚未到位的情况下,由于高速公路行业管理的法律法规不健全、不完善,行业监管能力薄弱,加上运营企业的自身管理能力有限等诸多原因,高速公路运营企业的经营与服二务行为很不规范。

二.加强高速公路安全管理及服务管理理念的相关对策

高速公路的交通管理，就是要建立一支高素质的管理队伍才是关键所在。相信只有高速公路管理人员的综合素质提高了，那高速公路的安全畅通及各方面都有质的飞跃。

（二）1 加大执法力度，坚决杜绝违法行为的发生

高速公路和普通公路之间还是有较大的差别的，不仅需要交通巡逻检查，而且还要做到全天候检查巡逻，从而进行强化路面秩序管理，这就加大了高速公路路政管理的难度。使管理工作过程中具体地执

行与应用这些法规政策时，出现很多难以解决的问题。

（二）2 全面提高高速公路管理人员的综合素质

由于高速公路服务人员的素质参差不齐，给管理工作带来了一定的难度，而高速公路服务质量的提高，必然离不开一支优秀的员工队伍。首先，应聘请专业人员对员工进行培训，提高服务人员的服务意识与业务素质，在高速公路服务区内形成学习业务的良好风气，提高服务人员的综合素质水平。其次，在高速公路的服务部门应采取交流轮岗的方式，以不断提高工作人员对各项工作的适应性并在较短的时间内提升经验。另外，还应面对社会引进高素质、专业化的服务管理人才，以发挥他们的理论与经验优势，提升高速公路的服务水平。

（二）3 三是要强化高速公路路产路权保护

保障高速公路完好畅通是路政管理的重要职责。高速公路路政管理部门要严格按照《条例》规定，加强对高速公路建筑控制区的管理，严肃查处损坏、侵占高速公路及其附属设施，危及公路安全的各种违法行为。尤其是要与公安部门加强配合，加大对超限超载车辆行驶高速公路的治理力度，防止出现高速公路一边建设一边毁坏的现象。

（二）4 提升高速公路行业以人为本的服务理念

以人为本是科学发展观的核心,全面、协调、可持续发展是科学发展观的基本要求,这些核心理念和基本要求同时也是高速公路管理行业科学发展的核心理念和基本要求。(1)科学发展观将改造传统管理理念,逐步摒弃与时展要求不一致的各种观念,用全面、协调、可持续发展的理念长期引领并创新高速公路行业发展理念,给高速公路管理行业管养、服务理念带来全面的提升。(2)在科学发展观的指导下,“三个服务”：预防性养护、精细化养护、及时性养护、人性化服务、管养均衡化等高速公路管养新理念和新思路应运而生,为解决当前高速公路在经营管养中的矛盾提供了理论依据和方向,指引着高速公路行业健康和谐发展。

（二）5 提高服务质量与收益的性价比

高速公路高品质、全方位的服务，能有效提高收益性。高速公路的服务管理应重点体现在监管、引导、协调及服务职能。为了充分发挥服务区的功能并加强治理手段，应该将服务区的餐厅、超市、住宿、加油站、汽车维修等服务管理委托给服务质量高、经验水平丰富的专业公司经营。同时，在服务区应成立管理办公室，对承包商的服务质量进行监管，并对服务区的正常运作提供服务，充分听取司乘人员的意见，并对其加强指导。例如，高速公路上为司乘人员提供良好的休息与消费场所，提供高水平的服务，能够让司乘人员舒服的休息、消费，提高满意度。另外，除了引导承包商的服务水平，还要监督经营单位的合法经营，避免出售假冒伪劣产品，避免服务欺诈现象产生，并明示服务价格表，不脱离市场价格标准，并设立意见箱、公开监督举报电话等，广泛汲取各方面的意见与建议，加强社会监督。

3结束语

由于我国高速公路尚处于初级起步阶段，没有对服务管理工作有足够的重视，因此配套设施还有待完善。高速公路管理行业应以科学发展观为指导, 树立现代高速公路服务理念, 深化行业体制改革, 推动服务观念转变, 建立起以科技为导向的现代服务创新体系, 以实现高速公路管理行业的全面、协调、可持续发展。

参考文献：

[1]金绮丽.浅谈如何通过创新管理提升高速公路经济和社会效益.中国科技信息,2006;6(142-143)

第9篇：如何提升服务理念范文

一、数字化技术的历史演变

在科学技术飞速发展的今天，社会生产和生活领域普遍存在科学的影子。在计算机发展的同时，数字化的概念也应运而生。数字化指的是某个领域各个方面各个环节对数字信息处理技术的采用。该技术具有其它科学技术不能复制的优点，充分实现了自动化运作，并且运作效率高，体现出浓烈的人文关怀。将这项技术投入生产生活，可以使较为复杂的工作项目变得简单、轻松，有效地对数字环境下的信息进行系统的处理，使得工作的处理更加的智能化、程序化，避免不必要的时间浪费。

二、丰富图书馆的读者服务方式

为了提高读者的服务满意度，图书馆不断进行服务方式改革，现今服务方式已经呈现出多样化特点。但主要包括以下两种。

1.丰富服务内容

（1）多层面阅览。阅览是图书馆服务中最主要的板块，直接影响读者的阅读欲望。根据读者的个性化需求，图书馆在普通图书阅览的基础上，增设了电子阅览、专门的网络平台阅览等内容。

（2）便捷的外借方式。外借是图书馆不可或缺的一个环节，读者可以从图书馆借阅需要的书籍，可以把书籍带出馆外。这个环节既可以有效缓解图书馆内的拥挤情况，又拓展了读者的阅读空间，读者不再受馆内阅读的束缚。

（3）文献检索的高效、全面。便捷、高效的文献检索方式可以有效节省读者的查找时间，并且搜索的内容比较全面，读者可以快速地查找到自己需要的文献资料，提高读者的阅读积极性。

（4）参考咨询服务，图书馆的一个辅助内容。因为读者并不熟悉图书馆各种情况。因此，图书馆为读者提供的参考咨询服务，应该包括文献传递服务、日常咨询服务、科技查新服务和定题服务等方式。

（5） 文献信息的有效复制。读者可以对文献资料进行复制，这就使得文献检索具有现实意义。由于图书馆的藏书比较丰富，而每个读者的阅读需求不同，同一文献难以满足广大读者的需要。因此，读者能通过图书馆来复制下载相关的资源，尤其是学生写毕业论文的时候，这项功能将为学生提供最大的便利。

（6）强化图书馆的宣传力度。要有效吸引读者的注意力，加大图书馆的宣传力度意义重大。图书馆可以通过艺术作品展览、新书推荐等活动来吸引读者眼球。从某种意义上说，这种报道展览服务是根据图书馆本身的需要，为吸引广大读者注意力而设置的服务项目。

（7）加强读者培训。保证固定的读者群，提高读者对图书馆的认同感，图书馆应该在读者服务过程中融进个性化元素，满足读者各个层面的需求，实施行之有效的读者培训服务。

2.从服务的手段来看

（1）主动服务。主动服务指的是图书馆馆员提高图书管理的积极性，主动去发现读者在馆内出现的问题或困扰，及时进行正确、快速的处理，提高图使馆服务质量，从而提高读者阅读的满意度。

（2）网络化服务。以强大的网络技术为支撑，积极进行图书馆服务方式的创新，使图书馆服务更为广泛。

（3）立体式服务。有效联合多种简单服务方式，巧妙融进QQ交流、电话咨询等服务方式，保证读者能够随时随地获取自己所需要的信息资源。

（4）个性化服务。针对不同类型读者个体需求上的差异，实行个性化服务可以使每个读者的需求得到不同程度的满足。不同的读者，兴趣也不一样，因此传统、单一的服务方式并不能使得所有读者要求得到满足。这就为确立个性化服务提供了前提。

三、数字环境下成人高校图书馆服务如何创新研究

1.图书馆馆员树立正确的服务态度。图书馆馆员是实现广大读者与图书馆内文献资料之间有效沟通的重要桥梁。馆员应该根据读者的需求，提供针对性的服务。图书馆馆员应该清楚地认识到，管理工作与读者的需要相分离，工作就失去了实质性价值。因此，图书馆馆员必须从服务态度上端正过来，注重读者的主体地位，切身处地站在读者的角度看问题，而不能为了完成分内的职责而开展机械性工作，缺乏人情关怀。端正服务的态度，切实做到为广大读者负责，帮助读者争取最大的收获，这跟现代图书馆管理宗旨相契合，也为图书馆吸引更多读者，实现图书馆的可持续发展打下扎实的基础。

2.积极引进高科技，实现服务质量的提升。科学技术的不断发展与成熟为社会生产生活领域带去了极大的便利。图书馆应该在适当的时机里巧妙引进高科技。这虽然涉及一些经济问题，但在图书馆长远发展过程中起着不容忽视的作用。高科技的引进，从某种程度上说明了图书馆服务水平提升到一个新的平台。因此，图书馆要获得长久发展的生命力，必须推陈出新，摈弃传统、落后的管理技术，促使图书馆面向读者的服务真正实现智能化、自动化。积极引进高科技，将使图书馆在激烈的市场竞争中立于不败之地。

3.完善管理机制，创新服务模式。图书馆工作的关键内容便是服务，图书馆馆员必须树立“服务至上”的管理理念，努力为读者提供最优质的服务。这就要求完善管理机制，建立起一套科学、专门、行之有效的管理体系，既要加强图书馆的内部管理，也要加强图书馆的读者管理。如果管理环节出现问题，将给图书馆效益造成风险，挫伤读者的阅读积极性。因此，应该根据图书馆的发展现状，切实了解读者的阅读需求，变革不合时宜的管理机制，保证管理机制符合图书馆实际发展需求，并能切实提高图书馆服务质量。传统的图书的管理只是局限于对图书的管理，却忽视了“读者”这一重要的管理对象。而现今，要真正满足读者的需求，必须突破传统管理经验的局限。

有效管理广大读者，积极向读者贯彻图书馆的管理理念，促使读者自觉接受管理，接受正确导向和教育，实现读者与图书馆之间的共同成长与发展。

四、数字环境下创新成人高校图书馆的服务体系

1.打破传统服务内涵局限。随着读者的个性化阅读追求越来越突出，图书馆服务内涵应该突破传统的局限，实现原有基础上开拓创新。借助飞速发展的的网络技术和信息技术，读者可以更为快捷、方便地获取更为全面的信息资源，实现资源共享。而信息资源共享体系，是一种创新型服务方式，能够在短时内生效。不断加大数字化资源的扩展力度，可以使得图书馆的服务内涵得到一定程度的丰富。

2.优化服务方式。互联网使社会生产生活各领域表现出了全新的风貌。互联网比任何一种科学技术更加全面、深刻地影响着我们的生产生活。互联网的发展和普及，使得人与人之间的感情交流有了更多的载体和平台，有效促进了感情融合。因此，要优化图书馆服务方式，必须以强大的互联网技术为依托，通过互联网实现图书馆信息资源的导航、传递项目，为读者阅读提供优质的数字参考咨询服务和个性化服务。互联网之所以能够有效实现这方面的创新，是因为互联网本身具备强大的数据包容功能，并且具备科学的导航功能，有助于读者快速、准确地找到自己需要的书籍，让复杂的阅读程序变得简化、便捷，提高读者的阅读热情和积极性。

3.服务理念的创新

（1）服务理念要具备特色。图书馆服务理念的确立应该紧密结合自身实际和发展需求，保证服务理念的特色。图书馆特色是图书馆的精髓，在服务、馆藏、科研、管理和环境方面都应该将自身不可复制的特色有效地表现出来。对此，图书馆在充分分析自身发展需求的前提下，将特色服务理念融进服务理念之中。馆藏特色可以说是图书馆的一个鲜明标志，不仅使得广大读者对文献资源的需求得到最大程度的满足，还使科研人员需求也得到最大程度的满足。

（2）确立“以人为本”的服务理念。在开展图书馆管理工作时，将读者还是馆员的地位放在第一，不同的人持不同的观点。然而，无论是读者还是馆员处在第一位，都不会对图书馆长远的发展造成影响。馆员处在第一位，是基于图书馆内部管理的需要，读者处于第一位，是图书馆服务宗旨的要求。如果管理工作落实不到位，图书馆服务宗旨自然变成一纸空文，不具备实质性意义。而图书馆管理工作缺乏科学、合理的服务宗旨作向导，也会难以取得进展。理论与实践之间互相牵制，而我们在坚持“以人为本”管理和服务理念的基础上，真正实现管理模式创新，保证两者之间的均衡。

成人高校图书馆进入数字环境后，读者的信息需求也随之进行不断的变化，这就为成人高校图书馆的服务理念与模式创新打下了基础。根据目前的推测，数字环境为图书馆内、外部管理与服务创新带来了极大的挑战与机遇，图书馆必须紧跟时代的步伐，在数字环境下大力促动信息化与网络化综合发展。面对新科技的冲击，图书馆只有落实科学的应对措施，才能保证在机遇面前不断获得成长与发展。对于成人高校图书馆本身的发展需求来说，只有积极进行管理和服务模式的创新，才能使图书馆在本行业的竞争中始终保持自身的优势，保持不可挫败的竞争力，真正实现可持续发展。此外，图书馆服务模式的创新，进而实现服务质量的提高，这样就可以让读者从优质的阅读感受中增加对图书馆的认同感和依赖感，从而提高图书馆的魅力。