母婴行业的服务理念精选(九篇)

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第1篇：母婴行业的服务理念范文

近年来，婴幼儿配方奶粉的需求量日益提升。作为民族下—代的口粮，不仅消费者对婴幼儿奶粉的品质有着特别的关注，奶粉行业也受到了社会越来越高的重视。

随着一系列政策的出台、乳品行业的不断发展和乳业间的激烈角逐，一些优秀乳企脱颖而出，获得越来越多的消费者的信赖。

拥有50余年安全生产无事故记录的飞鹤乳业负责人表示，唯有品质才是持续赢得市场的核心竞争力。

作为中国最早的奶粉生产企业之一，飞鹤陪伴行业走过了品牌从区域到全国、模式从落后到比肩欧美的发展历程。

多年来，飞鹤一直致力于打造一条贯穿婴幼儿乳粉上下游的全产业链。无论从产品层面还是服务层面，飞鹤都争取做到优质，使消费者在选择飞鹤的同时也获得一份安心。

飞鹤始终坚持一个信念，无论中国乳业的产业环境如何变迁，飞鹤人始终如一，专注打造专属于中国宝宝的婴幼儿奶粉，心无旁骛地致力于民族百年婴幼儿奶粉品牌的孕育——正因为执著于这种关爱与专注的理念，才有了消费者心中的飞鹤“一贯好奶粉”。

专注：质量为本

事实上，飞鹤人专注与关爱的品质来源鹤的企业理念。飞鹤乳业一直保持着“任何事情都不能为质量让路”的质量理念，认为只有良好的质量才能赢得市场。凭借这样的理念，飞鹤在行业事件中独善其身，延续了半个世纪的品质传承。

除在精神上秉持的执念外，飞鹤拥有完善的质量保障体系，多年来埋首于打造婴幼儿奶粉全产业链建设，使得奶粉生产全程质量安全得到有效控制；开发“可追溯系统”，将飞鹤产品全部信息透明化，以接受社会各界监督，让消费者为宝宝选择飞鹤“一贯好奶粉”更加放心，也为消费者对中国宝宝的爱加筑保障。

专业：以人为本

飞鹤历来十分重视人才的引进和保留，一方面常年从各大知名企业招募高端人才，另一方面为在职员工制订合适完善的培训计划和福利模式，使员工在飞鹤可以高效、快乐地工作。对于离职的员工，飞鹤也会为其提供各种就业及生活上的帮助。

飞鹤还花重金在北京设立研发中心，与众多高校和研发机构建立了良好的合作关系，以更好地服务于企业和广大消费者。

秉承一流员工创一流品牌、一流品牌提供一流品质保证的质量方针，坚持以高科技打造高品质的婴幼儿配方奶粉。经大量调研后，飞鹤打造出了专属的Hi-高适应营养系统——专注50年适应性研究，采用100%新鲜专属牧场奶用作奶粉原料，通过独有高吸收营养融合工艺，为宝宝送上专属高适应配方，让丰富营养在宝宝体内得到充分吸收，保障宝宝的健康成长。

飞鹤不仅对产品质量精益求精给予消费者关爱，而且通过服务理念和方式的不断升级为消费者提供贴心呵护。面对消费者个体，飞鹤特别设立了400关爱热线(400-710-2768)，配置专业人员一对一随时解答消费者的各类咨询，竭诚帮助家长解答宝宝成长发育过程中的问题。

关爱：完善服务

第2篇：母婴行业的服务理念范文

【关键词】京东商城；商业模式；价值主张；核心能力；渠道通路

一、前言

对于一个真正成功的企业，它的背后总有取不完的“胜利经”。而一个具备市场竞争性强、操作性高等显著特点的商业模式的建立，是每一个企业健康发展的先决条件和必要准备。自2004年初正式涉足电子商务领域以来，始终坚持以纯电子商务模式运营的京东商城一直呈现高速成长的态势，连续六年增长率超过200%，力压以实体店经营为主的传统“家电大亨”的国美和苏宁。京东商城目前实现了遍及全国各地2000万以上的注册用户量，在线销售家电、数码通讯、服装服饰、母婴、家居装饰、图书、食品等10大类数万个品牌70余万种优质商品，日订单处理量超过15万单，在B2C（business-to-customer，电子商务的一种模式）市场脱颖而出，占据了中国网络零售市场份额近40%，连续12个季度蝉联行业头名。一时间京东商城的“商业模式”也成为了行业人士议论的热点，京东商城的经营之道也引起了同行竞争对手和经济学者们的广泛关注；而从京东商城商业模式的具体内容来看，它的成功有其必然性。

二、从京东商城的核心能力、价值主张来看

核心能力是企业后续生存发展潜力的直接体现，是企业产品价值增值、市场竞争力提高的重要途径。京东商城的核心能力则主要在以下方面：

（1）产品定价的合理性。价格竞争往往是企业速胜法宝，价格也是广大消费者购买产品、销售服务最为敏感的因素。与同行业销售“等质量”产品不同，京东商城定价通常要比之便宜20%左右，这是吸引广大消费者眼球和购买欲望的有效手段，也为其迅速占据市场提供了有利条件。

（2）在线服务及产品配送的先进性。“价格保护”、“延保服务”等举措的推出，体现了京东以客户为中心的经营理念。京东商城物流服务能力强，它建立了庞大而健全的物流体系，拥有自己的快递公司，并随时都为用户提供物流配送、货到付款、移动 POS 刷卡、上门取换件等服务，以最大限度的解决消费者的后顾之忧，让消费者享受迅捷而高质的服务，这些都树立了京东商城良好的企业形象和口碑。

（3）售后服务的周全性。售后服务的质量能从侧面体现一个企业对其服务理念的贯彻和落实情况，只有更为贴心、周全的服务才能长期赢得消费者的心。随着市场发展程度的提高，“保修、保送”等传统售后服务已经不能构成商品流通企业吸引客户消费的服务特色了，这就对所有要想让产品长期占据市场份额的企业的售后服务战略提出了挑战。京东为此引入了“家电以旧换新、积分兑换、上门服务”等服务，并在全国实现“售后100分”服务承诺，这都能很好地满足不同客户的不同层次的需求。

企业价值主张融于其产品及服务中，持着“做中国最大，全球前五强电子商务公司”的企业目标和“让购物变得简单、快乐”的使命，京东形成了“以更低廉的价格为客户提供更优质的产品和服务”的价值主张，赢得了消费者的心，赢得了新高的市场占有率。

三、从京东商城实现的客户与产品的渠道通路来看

保证产品产销链完整、给产品及服务附加价值，并让客户乐于消费这已“增值”的产品及服务是企业创收盈利的主要途径，这就涉及到了京东对客户与产品两者之间的渠道通路的处理。

首先在产品关节，京东积极建立并稳固与其产供销链上的长期合作伙伴之间的合作关系，精心编织了产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、分销商、零售商全程链接组成的结构网。其具体操作就是：通过从正规渠道从货源稳定、有着长期友好合作意愿的供应商处进货，依靠其B2C网站进行销售，为客户消费产品提供多样化的支付方式、快捷方便的配送方式和其特有的优质服务，以这些方式实现产品的增值和更快销售。

其次在客户关节，京东针对目标客户、市场需求进行了准确定位，其主要面对的是20到35岁、乐衷于计算机、通信、电子产品、服饰等产品消费的、包括公司白领、公务人员、在校大学生在内的“网购爱好者”，所以京东也主要往这个方向发展，贯彻之“以人为本”的服务理念，开展“211限时达”和“售后100分”激素等服务，努力改善、发展与客户间的关系，逐步建立起互相信赖机制，这是从其成功中可借鉴的宝贵经验。

四、从京东商城的收入来源和成本结构来看

收入与成本的差额直接形成了企业的收益，如何扩大这个差额也就是企业拓展利润赚取空间的关键。增收减支相比单方面的只顾增收不管支出、只顾减支不管收入取得的成效更大、更快，京东从传统的实体店脱离出来，通过搭建产品网上销售平台，相对于线下连锁，网上零售没有店面租金、水电、陈列品折旧，也不需要庞大的销售人员。京东关掉线下连锁店后，各种费用大为减少，经营成本的降低更是使京东商城做大的原因。

同时，京东积极拓展收入来源途径，目前京东主要形成了四类收入来源：（1）直接销售收入。这是京东的主营收入，其赚取采购价和销售价之间的差价在线销售的产品品类超过3万种，产品价格比线下零售店便宜10%―20%；库存周转率为12天，与供货商现货现结，毛利率维持在5%左右，向产业链上的供货商、终端客户提供更多价值。实现的京东的“低应力大规模”的商业模式；（2）资金沉淀收入。利用收到顾客货款和支付供应商的时间差产生的资金沉淀进行再投资从而获得赢利。京东商城上第三方支付平台有“财付通”、快钱和支付宝；（3）商业广告费收入。目前，网络广告逐步被人们接受，对于一些大型的媒体网站而言，网络广告已经成为其重要的经营收入来源之一。

京东商城的成功有目共睹，它的成功绝非偶然所致，先进的商业模式和经营管理模式是促进其不断发展的主要动力，它的电子商务模式是“亚马逊”模式在中国市场的创新运用，幸运的是它也成功了，也成为了其他同行企业争相借鉴的典范。

【参考文献】

[1]李宏伟.京东商城商业模式分析与建议[J].电子商务，2013（05）.

第3篇：母婴行业的服务理念范文

一、首先在管理上加大力度，以服务于医院大局为指导思想，做好全院职工的思想工作。积极开展职工大会，关心员工的成长，多活动（如旅游等），增强凝聚力，加强员工的爱院护院意识，使医院真正成为一个同气连枝的奋斗的整体。

二、一如既往的把医疗安全质量放在工作的首位，完善医师查房制度、会诊制度，加强科室内的业务学习及病历书写质量。各科室必须保证每月有一次业务学习，由办公室进行监督记录。同时开展病案讨论工作。护理部将实行定期业务考试制度，对培训加大力度。

三、医院服务态度是一个永恒的话题。作为一个服务行业，谁的工作做的细致，谁的服务更令群众满意是在竞争中立于不败之地法宝。因此，把抓服务态度放在一个新的工作高度，经常地在工作中、会议上耳提面命的讲解态度的重要性，培养换位思考能力。要求每一位医护人员做到治疗一个病人、满意一个病人，让医院在周围附近的老百姓心中有一个良好的口碑。同时发挥办公室监管职能，对破坏医德医风、违规违纪的行为进行严厉的处罚。

四、提升医护人员业务素质是医院发展的源动力。加强与上级医院的联系，不断提高自身业务技术水平。积极组织医护人员到上级医院进修学习是一种有效的途径，本年度计划选派人数要达6人次以上。做好人才梯队建设，培养全面的高素质人才。同时探讨稳定医疗队伍的切实可行的措施，多关心下层员工利益。根据目前实际情况，在内外儿科内部试实行末位淘汰制，以增强员工工作的积极性。同时对妇产科提出业务收入比往年增长10%的要求。

五、及时更新医疗设备是紧跟时代潮流的关键。医院拟计划在购置2辆全新救护车的基础上添置医疗设备。其中包括妇产科增设母婴监护仪、脐血流分析仪；医技科添置全自动生化仪、更新放射科X光线机。引进一些临床比较需要，而风险系数相对较低的检查项目，如化验室的BV（细菌性阴道病）、检测排卵等化验项目。提高仪器利用率，大力开展微量元素检测项目。

六、继续做好新农合报账工作，强化“以病人为中心”的服务理念，构建和谐医患关系。规范程序，提高工作效率，给患者提供最优质的服务。加大新农合宣传工作，把新农合相关制度做成宣传牌挂在醒目的地方，及时更新住院病人补助情况公示。

七、加强药房管理工作，做好药品计划，杜绝出现断药、缺药的情况。同时提升服务态度，认真耐心地指导患者用药、用量。

第4篇：母婴行业的服务理念范文

一、加强精神文明建设，认真开展了“两好一满意”活动。

结合站内实际情况，深入贯彻党的*精神，加强领导班子思想政治和作风建设，提出“四加强、一强化、一提高”的工作措施。认真落实省卫生厅、市卫生局、区卫生局关于开展“两好一满意”活动的整体部署，开展了针对性的医德医风教育,培养良好职业道德，牢固树立“以病人为中心”的服务理念,进一步增强医护人员的社会责任感。做到人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高。加强科室职能管理，进一步完善落实了各项规章制度，依法规范服务内容，实行政务公开，增加工作透明度，充分接受社会各界的监督。加强单位内涵建设，注重优化服务环境，实行填表-查体-取结果一条龙服务，更新医疗设备，明确自身肩负的责任，强化发展意识和大局意识，在站内树立文明执法、热情服务、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的行业风尚。开展业务知识及业务技能的培训，全面提高职工综合素质，坚持以人为本的服务理念，积极为妇女儿童提供优质服务，达到服务好，质量好，群众满意的效果。

二、认真完成国家级“三网监测”及人群出生缺陷工作的质量控制、汇总上报工作。按照卫生部妇幼卫生监测办的要求，我区在认真完成驻区孕产妇死亡监测、5岁以下儿童死亡监测及人群出生缺陷监测工作的基础上进一步完善了有关制度及监测网络，对乡镇卫生院妇幼保健人员及女乡医进行了妇幼卫生信息及技能的强化培训，加大了对农村妇幼卫生工作的业务指导力度，积极组织专家对17例围产儿死亡进行了评审，使我区妇幼保健工作质量得到明显改善。在此基础上，对妇幼卫生信息档案进行规范管理，设专人负责，高质量地完成国家、省、市三级全年报表工作，妇幼卫生信息纳入了微机化管理。

三、加强对驻区托幼机构卫生保健工作的管理与指导，儿童保健水平显著提高。积极做好托幼园（所）儿童健康查体工作，儿童健康查体率达98%以上。做好儿童入园前的体格检查，严把查体质量关，查体率达100%。对查出传染病的儿童按有关规定未准予入园，杜绝传染病的发生。对驻区30家托幼园（所）进行了卫生保健验收工作，指导托幼机构加强对传染病的预防，平衡儿童膳食，实行科学营养计算，保障儿童健康。

四、积极开展儿童手足口病的预防工作。在手足口病流行期我站迅速成立了手足口病防控工作领导小组和督导组，启动了应急预案，下发了《市中区保健站关于加强手足口病管理和预防工作的通知》，组织业务人员到辖区50所托幼机构实地指导，督促其严格执行晨检制度、消毒制度和食品卫生制度。参加了由区政府组织的多部门联合检查组，对农村面34家托幼机构进行了全面检查，对农村托幼机构手足口病预防知识及卫生保健工作进行全面指导，进一步普及了对农村托幼机构手足口病知识的宣传。结合健康查体，对儿童进行手足口病预检，严防疫情的传播和蔓延。

五、规范社区妇幼卫生管理制度，强化社区卫生保健工作。制定了《市中区妇幼保健工作人员职责》和《市中区社区妇幼卫生服务工作制度》展板，免费下发到驻区15所社区卫生服务中心，有效保证了社区妇幼保健服务扎实有序开展,加大对妇幼保健人员培训，使妇女儿童享受到优质的服务。

六、加强孕产妇、儿童系统化管理，努力降低孕产妇、婴儿死亡率。注重加强对医疗机构、社区母婴保健技术服务的规范要求，加强了爱婴医院的管理，认真做好新生儿疾病筛查的管理与随访工作，积极推广妇女儿童保健适宜技术，使孕产妇系统化管理率达92%、儿童系统化管理率达到95%。

第5篇：母婴行业的服务理念范文

Abstract: This article analyzes three common methods of Business Valuation (Cost method, market method, income method), on this basis conducts analysis of value assessment of growth enterprise for Beijing WUYOUCAO Technoledgy Corporation by discounted cashflow technique, and reached value assessment of this corporation.

关键词： 价值评估；成长型企业；现金流量折现法

Key words: value sssessment；growth enterprise；discounted cashflow technique

中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）11-0010-02

0引言

在企业并购过程中，收购价格是双方谈判的焦点，因此确定合理的收购价格至关重要[1]。尤其对于被收购者而言，采取何种评估方式能够科学准确地评估企业自身的整体价值（包括当前价值和潜在价值）成为企业最为关心的问题。本文通过对几种常用企业价值评估方法的分析，找到适合于成长型企业的价值评估方法，并将该方法应用于北京无忧草科技发展有限公司进行实证分析，最终得出该公司的评估价值。

1公司价值评估理论分析

1.1 成本法成本法通过确定被并购企业各单项资产的重置成本，减去其实体有形损耗、功能性贬值和经济性贬值，来评定被并购企业各单项资产重估价值，以各单项资产评估价值相加的总和再减去负债作为被并购企业价值的参考。

这种方法在应用上的最大问题在于未考虑公司的获利能力和未来现金流量，同时，它以公司拥有的单项资产为出发点，忽视了公司的整体获利能力，尤其对公司在资产负债表外的组织资本项目（包括无形资产、商誉、企业家才能、核心员工、公司治理、企业创新、营销渠道、服务等）没有充分考虑，在这种情况下通常会使公司价值被低估。该方法一般不适用于对高科技公司、成长型公司和服务性公司的评估。

1.2 市场法市场法也叫市场比较法，是根据证券市场真实反映公司价值的程度（市场效率性）来评定公司价值的方法，其前提假设是：证券市场为次强式效率市场。在实际运用市场比较法时，首先应根据产品、市场、目前获利能力、未来业绩增长情况等指标选出与目标公司相类似的公司。然后以对比公司的相关资料为基础，再引入适当的价格乘数，确定目标公司大约的市场价值。一般在比较时可能选用的比较标准可以分为3种：公开交易公司的股价、相似公司过去的收购价格、新上市公司的发行价[2]。

这种方法最大的局限性在于要找到符合条件的、各方面都很相似的对比公司比较困难，采样需要凭借主观经验来判断，还可能会遇到目标公司与对比公司之间存在较大差异的情况，这就会使得利用市场比较法得出的结果不能公正反映目标公司的价值。运用市场比较法的假设前提是面对的证券市场为次强式效率性市场，这种方法较多地依赖效率良好、发育完善的市场，但以目前我国的证券市场的发育程度来看，还很难保证这一点。

1.3 收益法收益法最常用的是净现值法或现金流量折现法，该方法是目前学术界公认的最科学、最成熟的价值评估方法。净现值法根据目标企业被并购后各年的现金净流量，将按照一定的折现率折算得到的现值作为目标企业价值。其理论基于三个假设：货币具有时间价值；对未来产生的现金流量可以进行合理的估计；企业可用资本的边际资本成本与其投资资本的可转换收益是相似并且可以预测的。

收益法既符合企业价值内涵要求又具有适用条件，是企业价值评估的首选方法。它关注的是被评估企业的未来财务表现，是三种评估方法中最符合经济学原理，理论上也最为成熟的评估方法。与成本法和市场法相比，它虽然技术性较强，企业预期收益、折现率及企业取得预期收益的持续时间等易受较强的主观判断和未来不可预见因素的影响，最终可能会影响评估结果的准确性。但并不能因此而简单地否定收益法反映企业整体获利能力的有效性以及揭示企业价值内涵的合理性。

2成长型企业的价值评估

2.1 成长型企业界定成长型企业是指在较长的时期内（如3年以上），具有持续挖掘未利用资源能力，不同程度地呈现整体扩张态势，未来发展预期良好的企业。

2.2 成长型企业价值评估方法的选取我国大多数成长型企业，一方面有形资产价值较低，另一方面由于前期市场投入巨大，体现在账面上的净资产价值较低，甚至处于亏损状态，但从长远看，产品市场规模巨大，盈利能力强。对于这类成长型企业，若采用成本法评估其价值，必然会导致企业价值的低估；另一方面，由于大多数成长性存在于新兴行业，市场上很难找到与目标企业完全一致即同等效用的参照企业，因此市场法也不适合用于成长性企业的价值评估。当企业步入成长期并开始产生稳定的现金流，具有了较强的实力，此时采用现金流量折现法（DCF）比较适宜。

2.3 现金流量折现法模型介绍现金流量折现法（DCF）被许多专家认为是最具理论意义的价值评估方法，并被广泛应用于各种价值评估。根据现金流量的变化特征，现金流量模型可分为永续增长模型、固定增长模型、两阶段增长模型、三阶段增长模型及多阶段增长模型。具体实践中，有两种做法：第一种是对公司股票进行评估，即企业的股东会凭借股票份额要求得到报酬，也就是股票份额会带来预期现金流，投资者对这些现金流进行折现计量，就得出了对企业价值的判断。第二种，也是最常用的做法是对企业所有资产带来的现金流进行评估，各年自由现金流量=经营利润×（l-所得税）+折旧和其他非现金支出-追加的流动资本投资-追加的固定资本投资。该模型可表示为：

FCF（Freecashflow）=St-1（l+gt）×pt（l-Tt）-（St-St-1）（Ft+Wt）

其中：FCF表示自由现金流量；S表示销售额；g表示销售额的年增长率；p表示销售利润率；T表示所得税率；F表示销售额每增加1元所追加的固定资本投资；W表示销售额每增加1元所追加的流动资本投资；t表示时点。

以企业的加权平均资本成本WACC为折现率求得各年现金流量的净现值，将预测期内各年度现金流量的现值与连续价值的现值进行加总，再扣除企业的债务现值，则可得出企业价值[3]。加权平均资本成本是根据有息负债和普通股资本分别占预期资本结构的比重按照其预期回报计算的[1]。

WACC=（1-T）K+K

K=C+BE（Cm）-C

其中，T为税率；D为债率；E为股本；Kd为债务成本；ke为股本机会成本；C为无风险投资；E（Cm）为预期市场回报率；B为系统风险系数；为债务比率；为股本比率；E（Cm）-C为市场风险溢价。

3北京无忧草科技发展有限公司价值评估

3.1 公司简介及行业介绍北京无忧草科技发展有限公司是一家集母婴服务为一体的专业机构，主要向客户提供母婴护理的专业月嫂及育婴嫂。无忧草以先进的服务理念，良好的服务意识，专业的服务方式，在中国月嫂协会中被评为全国月嫂及母婴护理行业金牌机构奖。作为一项新职业，月嫂掌握着特殊技术，即科学地护理新生儿和产妇。市场调查中发现，年轻的父母们越来越注重科学孕产以及对0至3岁婴幼儿的早期教育，而很多保姆既没有育婴经验，亦不懂科学育婴知识，“找好保姆比找好老公还难”是诸多家庭共同的感受。社会对专职月嫂的需求量越来越大，但北京市场上现有的月嫂仅能满足需求的一半且市场较为混乱。截止2010年6月，在北京市经过工商注册登记的可提供月嫂服务的家政公司就有3856家。近日，作为中国家政第一门户网站的中国联合家政网，通过采集北京市1537个在2010年1至6月份期间使用了月嫂服务的家庭样本，采用问卷打分、投票的形式，对目前北京市提供月嫂服务的58家月嫂公司进行了综合评比、排名，北京无忧草科技发展有限公司综合排名第9位。

3.2 现金流量贴现法的应用

3.2.1 当前企业价值评估北京无忧草科技发展有限公司2008年、2009年及2010年1-9月份的现金净流量分别为205万、205万和104万（预计2010年全年为104/9*12=139万），可见该公司近几年现金流量处于一个比较稳定的水平，年均180万元。如果维持目前的发展模式并持续下去，那么企业会产生一个180万元的永续年金。

由该公司的资产负债表可知其无借款，也即债务成本为零，这样，该公司股本的机会成本就等于其加权平均资本成本WACC。目前一年期记账式国债的票面年利率为3.66％（视同无风险投资收益），结合3%左右的市场风险溢价（年通货膨胀率），该行业系统风险系数取行业均值1，则该公司加权平均资本成本也即折现率为6.66%。运用现金流量折现法求得该公司价值为：180÷6.66%=2703（万元）。

3.2.2 公司潜在价值评估随着该行业的日趋成熟，该企业在营运成本结构、财务结构、管理层能力、业务拓展、公司定位及商业模式等方面的进一步改善，意味着该公司在未来将产生更多的现金流量，这样应用现金流量模型评估的企业价值会更大，可以运用自由现金流量折现法做一评估，此处不再做进一步计算。

4结论

对处于成长期的企业的价值评估推荐采用现金流量折现法进行估算，该方法由于考虑到企业在未来若干年的经营和盈利状况，在评估模型中加入企业未来经营产生的价值更能客观地反映企业的真正的价值。但由于对企业未来的预测是否准确取决于假设条件的合理设定，所以合理的、符合逻辑的假设条件的设定是决定现金流量折现法成败的关键。

参考文献：

[1]张仲敏，任淮秀.投资经济学[M].北京：中国人民大学出版社，1992.

[2]（美）弗兰克.C.埃文斯.并购价值评估[M].北京：机械工业出版社，2003.

第6篇：母婴行业的服务理念范文

【摘要】目的：通过人性化的护理在产科工作过程中所发挥的特殊作用，来探讨这种护理方式所达到的患者满意度和健康恢复度。方法：通过问卷形式对产妇进行调查，得出人性化护理实行后产妇的保健知识和满意度调查。结果：人性化护理作为一种新型理念，能够更加温暖产妇的心，提高了服务的质量，同时也能有效避免许多产后各种并发症的产生。

【关键词】人性化护理 妊娠 满意度 服务质量

人性化这个词在各类的服务行业中并不陌生，象征着温暖、全面、高质量服务。尤其在当今激烈竞争下的医疗市场和服务水准下需要医疗服务质量的提高。这一点在“接受新生命”的产科尤其重要，女人一生中，生孩子是大事，不仅仅是自己本身的大事，也是一个家庭的大事。能否在女性的妊娠期得到更好的护理不仅成为了家庭的首要问题也是产科护士们所要面对的问题，此时，象征着“以人为本”的人性化护理显得尤为重要。

1 资料与方法：

1.1 临床资料：从2006年1月1日起，上海某妇女儿童医院开展人性化护理，创建了专门普及妊娠知识的孕妇教室及温馨的婴儿及孕妇病房，孕期进行全程监护，产后随访等一系列服务。

1.2 方法:医院实行人性化护理措施之后，针对女性妊娠各个时期及产后喂养等方面孕妇的掌握程度还有对护理人员护理的满意程度进行设计了问卷，在一个月院随访的患者进行调查并得出结论。

2 产科人性化护理方法

2.1 树立人性化服务观念:医疗护理的关键是要树立一个正确的服务理念，不管是整体护理、传统护理、责任制护理、还是如今大热的人性化护理都有一个共同的奋斗的主题即提高质量，增强患者的满意度，以疾病为中心，从而达到护理的最佳效果，促使患者身心及早恢复。人性化服务是在这的基础上从病人的利益出发，尊重患者，使患者在患病不愉快的状态下能够重拾信心，达到疾病的痊愈。其中不得不说的是产科的特殊护理，十个月的妊娠过程，从受精卵形成再到分娩是对孕妇本身的极大考验，此时，就需要护理人员以人性化的服务消除一切产妇的顾虑，平平安安的顺利完成生产。

2.2 妊娠护理：妊娠开始到分娩结束这个过程中，产前检查和保健工作，妊娠各种孕妇自身条件的数据和胎儿发育的正常指标等等是很复杂而且不能够出现任何差错的。

2.2.1 产前教育与保健:做好产前相关知识教育，是产科在接收一个孕妇第一件要做的事。人性化护理就是要让一个孕产妇充分了解整个分娩过程，并且告知孕妇定期进行产检以便监护母体和胎儿的的生长发育指标，消除不利于胎儿发育的因素。定期检测羊水量及羊水性质。由于怀孕期间孕妇无论从身体上还是心理上都会产生极大的变化，严密关注产妇的心理反应消除其紧张情绪和所有顾虑是十分必要的。此期间，多多开展孕妇课堂，新生儿的喂养等等相关的课程是能够让患者感到温暖的。参观病房，婴儿观察室，让产妇感受到医院对她们的关怀，培养产妇良好的心理状态，以便迎接接下来的十个月，减少医院的剖宫产率。

2.2.2 舒适分娩:分娩期间孕妇会承受巨大的疼痛感，因此紧张情绪便会产生，这样会严重影响子宫规律收缩，子宫的规律收缩是分娩开始的重要标志。这个过程需要产妇放松，用力将胎儿从子宫中娩出，倘若紧张情绪一直得不到缓解，整个产程便会延长甚至停滞，会对母婴造成很大伤害。据调查，有绝大多数的产妇会在即将分娩的时候极度的紧张和忧虑，这时候也最渴望有自己的亲属在身边陪伴，那么全程陪产的想法与实行极大程度上的满足了产妇的心里，可以有效的避免患者过度的紧张。而且营造舒适病房，医护人员的热情耐心也是舒缓产妇心情的重要环节。

2.2.3 避免产后并发症:分娩后2个小时内，是各种并发症如产后出血、产褥感染等的高发时间段。所以，当全家都沉浸在获得新生命的喜悦中时，作为一名合格的护理人员一定要密切观察产妇的基本生命体征，收集臀下血液，观察阴道流血，注意子宫收缩。一旦发现异常及时的处理，以保证产妇的生命安全。待一切正常后，才可将产妇送回病房。

产后的孕妇的恢复和新生儿的状态与护理也是不容忽视的。子宫复旧的正常标准与生产方式有很大的关系。产后的周数相对于子宫下降的程度有密切关系。产后阴道流血的颜色演变等等都需和产妇说讲明，不然会增加患者的思想负担。严密观察与检测新生儿的各项发育指标，呼吸频率，皮肤颜色与温度，黄疸出现的时间，黄疸值和消退的时间。这些都需要护理人员非常的细心，体会患者的想法，换位思考。这样才能够提高服务的质量提高患者对医院的满意程度。

2.2.4 特殊病例的护理:现如今，由于环境、母亲因素、遗传、辐射等诸多因素的影响，胎儿畸形已经不少见。如果患者得知胎儿生长发育并不正常，人性化的护理需要在告知患者实情的同时进行充分的开导，避免患者这种情绪的落差造成意想不到的伤害。增加患者再育的信心。此时，还有一点是比较重要的，就是尊重患者的隐私权，不拿患者的情况开玩笑或者口头流传，给患者造成心理负担和没有必要的医患纠纷。

3 人性化护理具有深远意义：

人性化护理使护理的内涵更加丰富了，并且将护理的理念也发生很大转变。将护理上升到了一个新的层面。将护理的主观意识加强了。是护理人员的综合素质有了一个很大的提高，让医院的形象在人民心中也增色不少。这种所达到的经济与社会效益也有所提升。

4 结果：

截至到2007年1月1日，上海某妇女儿童医院就诊分娩的产妇有1222例，比上年同期增长13%，收回调查问卷1300份，依据问卷得知产妇对基本人生分娩知识掌握良好，患者满意度也增加到95%，为医院的经济和社会方面的效益做出了重大贡献。

5 讨论：

护理服务是共性的，然而落实到每个患者身上又各自有各自的特点。更好的将人性化护理开展，就要学会换位思考，将每一位患者像亲人一样对待。使患者在精神、感情、心理上达到满足，以便更好地配合服务。从点滴做起，细致耐心，维护医患双方的融洽关系是人性化护理发展的关键。

参考文献

［1］ 唐燕红，唐燕冰。实施人性化护理的相关问题概述［J］实用医药杂志，2008 9 26

［2］ 贾万梁。现代产科服务。上海：上海科学出版社。2004 ，68--69

［3］ 丁炎明。以人为本护理服务的探索与实践，中国护理杂志。2004，39（1）：39

［4］ 孙梅红，王玉林，王瑞英，等。人性化护理服务行为的探索与实践［J］齐鲁护理杂志，2005，10（10）：783

第7篇：母婴行业的服务理念范文

一、工作目标：

新法接生率>99%； 孕产妇系管率>97%；

住院分娩率>98%； 高危孕产妇筛查率>95%；

高危孕妇妇住院分娩率>98%； 努力控制孕产妇死亡；

3岁以下儿童系管率>88%； 7岁以下儿童保健覆盖率>90%；

新生儿死亡率<10‰； 婴儿死亡率<12‰；

5岁以下儿童死亡率<16‰； 新生儿窒息死亡占婴儿死亡此<12%；

新生儿疾病筛查率>88%； 托幼机构儿童保健体检率>98%；

妇女病查治XX人次； 托幼机构卫生保健合格率>98%。

二、主要抓工作:

（一）、主动沟通协作，不断优化妇幼保健工作环境。

首先要正视困难、抓住机遇，通过各种途径与方式大力宣传妇幼卫生工作在促进社会经济发展和保障群众健康的重要作用，提升妇幼卫生工作的社会共识，积极争取政府更加重视、关心和支持妇幼卫生事业发展。二是要继续主动当好政府的业务技术参谋，巩固提高实施“母婴健康工程”项目工作成果，特别是针对工作重点与难点，以制定落实相应的工作措施，保障各项工作有序开展。三是要通过下村业务指导、召开座谈会等方式，进一步强化村卫生站对妇幼卫生工作的思想认识，把妇幼卫生纳入单位工作的重要议事日程，更加关心、支持妇幼人员做好岗位工作，从组织上保证各项工作的落实。

（二）、注重健教实效，加大对健康教育的投入。

不断提高妇女儿童的保健意识，高度重视并自觉参与卫生保健工作，是搞好卫生工作的基础。

1、要把健康教育作为自身的专业特色和发展潜力较大的服务品牌，在人员、设备和经费等方面进一步加大投入力度，按统一计划、共同参与、分工负责、协作配合的要求，做好健教工作。

2、逐步规范“孕妇学校、育儿学校”教育，不断改进教育方式，提高教育实际效果，城镇孕产妇健康知识和家长育儿知识教育率达90%，做好健教效果评价和教育登记工作。

3、继续利用广播、报纸、黑板报等开展保健知识宣教，进一步发挥电话通讯便利的优势，为保健对象提供健教咨询服务。

4、针对初、高中女生的生理心理发育特点以及影响妇女健康的主要因素，进一步重视在学校、社区开展妇幼保健知识讲座，普及卫生保健知识、提高自我保健能力。

5、在进一步做好门诊保健对象健教资料分发的同时，利用村妇幼保健网络、婚姻登记窗口、托幼机构等途径，发放各式健教宣传资料，努力扩大健教覆盖面。

（三）、狠抓工作重点，提高孕产妇和儿童保健管理质量。

按“抓好二个系管、加强二个筛查、控制二个死亡”的基本要求，不断提高孕产妇和儿童保健管理质量，保障孕产妇和儿童健康安全。

1、认真抓好孕产妇和儿童保健管理工作常规的贯彻落实，进一步重视孕产妇和儿童的全程保健管理，不断规范保健技术服务，提高保健服务质量。加强对各项工作制度落实情况的检查指导，及时提出工作建议，巩固提高妇幼保健各项数质量指标。

2、孕产妇保健要继续以高危筛查为抓手，把孕产妇高危筛查管理作为重中之重的工作来抓，切实落实好每位孕妇初筛评和高危筛查。高危筛查要按保健常规把好质量关，及时发现危害健康因素，努力避免漏筛错筛现象发生。对筛出的高危孕妇做到及时报告或反馈，按分级管理原则落实工作责任，对重度高危继续实行镇村联管、专人负责、专案管理，认真落实追踪随访、转诊护送、定点分娩、接诊救治等措施，努力控制高危因素而致的不良后果。

3、儿童保健要以体弱儿筛查为重点，注重发现健康问题和健康问题利用，提高儿保工作的吸引力和认同度。基层对筛出的体弱儿，要尽可能动员家长接受一次较为全面的复查，并按保健常规做好保健管理工作。要抓住小学入学需验《儿童健康档案》的有利时机，进一步抓好托幼机构的卫生保健工作。

（四）、面向农村基础，加强基层妇幼保健基础工作。

农村妇幼保健是整个工作的重点，也是影响全镇妇幼卫生工作水平的主要因素，必须继续予以高度重视。

1、所领导全面负责基层妇幼保健的检查指导，对基层工作指导在人力、制度、分配等方面予以保障，确保各项工作的落实。妇儿保科要根据现有人员负责具体的业务技术指导工作，对各村卫生站的业务指导全年不少于4次。

2、继续实行基层妇幼人员季会制度，以定期总结交流工作情况，布置各阶段工作任务。同时要进一步重视宗旨观念和责任意识引导，不断提高工作的主动性和责任感，扎实做好岗位工作。

3、采取专题培训及以会代训等方式，对基层妇幼人员进行2次以上业务知识培训，重点培训高危孕妇筛查与管理、体弱儿筛查与矫治、孕产妇和儿童保健常规、产科并发症的处理等业务知识，不断提高她们的业务水平。

4、第二季度对全院产科质量进行一次检查，对产科质量所存在的问题提出改进建议。第四季度对全孕产妇和儿童保健基础情况进行一次抽样调查，以分析妇幼保健工作面临的困难与薄弱环节，进一步完善工作措施。

5、进一步完善与村卫生站联系机制，提高妇幼保健服务的二个效益。同时要关心村卫生站人员的工作和学习，尽力提供服务，帮助村卫生站克服工作中遇到的困难。 (1)

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6、努力扩展农村妇女病查治覆盖面，按排妇女病查治工作，按公共卫生服务的要求，争取在九月开展妇女病查治，提高妇女的健康水平。

（五）、加强内涵建设，不断提高综合服务功能。

高度重视业务技术建设，加大基础设施建设投入力度，不断改善服务条件，提高妇幼保健服务功能和服务质量是业务技术指导中心的职能得以发挥的前提。

1、按责权相称的原则，进一步完善并实施所科二级管理制度，充分发挥中干在管理、技术等方面的骨干作用，鼓励督促中干按制度履行好各自的职权与职责。根据实际情况，充实完善各项规章制度，重视对制度执行情况进行经常性督查，保证各项工作有章可依、有章必依，建立起制度化、人性化、规范化的具有生机活力的工作运行机制。

2、积极争取政府支持的同时，要通过增收节支等途径筹措资金，努力改善医疗保健业务用房紧缺的状况，建规范产科，以适应保健业务发展的需要。年内计划按排3-5万元，用于购置便携式b超、电子阴道镜等设备，不断提高服务能力。

3、加强医疗保健质量管理，认真实施医疗保健质控方案，要求各科室对照质控方案相关内容每季进行一次自查，对存在的质量问题要认真剖析并及时改进，将服务质量与个人劳务奖金挂钩。单位质控小组将对各科质控方案落实情况组织经常性检查，其结果与科室的季度效益质量考核奖挂钩，把质量优劣作为劳务奖金的分配要素。

4、通过各种途径与手段积极宣传自我、推销自我，不断提高社会知晓率与信任度，努力营造良好的社会工作环境，为自我发展打好社会基础。

七、随着社会制度和卫生政策的调整变化，妇幼卫生在新的条件下困难与机遇并存，影响着妇幼卫生事业和发展。对此，我们务必高度重视学习、面对现实、实事求是、抓住机遇、与时俱进，努力工作，才能不断推进妇幼卫生事业的发展。一是要加强形势任务教育，认真学习卫生法律规范和卫生改革政策，明确目标任务和面临的困难，进一步增强忧患意识、竞争意识，力争在困难中求发展。二是要强化工作的事业心和责任意识，牢固树立发展是硬道理的观念，按“保健医疗并重、发挥特色创优、恒立人本服务、诚信优质求誉、敬业好学奋进、人和共计发展”的立业思路，促进妇幼卫生事业的持续发展。三是要加强宗旨观念教育，使全所人员认识到妇幼保健是公共卫生的重要组成部分，进一步强化保健第一的思想，正确处理好保健与临床的业务关系，增强服务意识，树立以人为本的服务理念，不断优化服务方式和服务态度，提高服务质量。四要加强效益观念教育，在服务中既要做到应需检查、应需治疗、应需用药、努力减轻群众的经济负担，又要增强效益观念，积极引导群众合理消费，注重收入结构，提高服务效益。五是要重视集体主义教育，使全所人员认识自己是集体的一份子，树立所家并重，自觉做到勤俭办事，厉行节约，努力消除浪费行为。六是要继续抓好行业作风教育，教育全院人员自觉做到遵纪守法，遵守职业纪律。同时要以巩固创建功立业省级农村中医工作先进县和文明单位创建成果，进一步加强医疗质量管理和精神文明建设 (2)

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第8篇：母婴行业的服务理念范文

随着社会经济的发展，就业机会不断增加，但是市场经济下的竞争机制的存在使得就业压力也不断增加。卫生学校的专业培养只有适应社会经济发展的需求，才能为学生创造更好的学习环境和文化氛围，进而提高卫生学校学生在就业时的竞争力。校园文化是学校的基础和精神支撑，也是卫生学校校园文化的重要组成部分。卫生学校的特殊性，要求卫生学校在进行校园文化建设时要在遵循高校文化建设普遍性内容基础上，加强医院护理文化的融入。在医院护理文化的引导下建设卫生学校校园文化，加强护理意识和“人文关怀”理念的培养，建设优秀的校园护理文化。只有在这样的教育环境下，卫生学校的学生在毕业后才能更好地适应就业岗位的需求，进而拥有核心竞争力，实现自己的职业理想，同时为卫生学校提供可持续发展的基础和精神力量。

二、医院护理文化内容与校园文化建设

（一）医院护理文化主要内容及发展现状

医院护理文化有其特殊性，“人文关怀”是护理文化的基础内容。作为一位医护工作者，最起码的要求就是要有救死扶伤的意识，因此，良好的职业道德和职业素养成为了护理文化的基本内容。与人的生命息息相关的行业特殊性要求医护工作者拥有过硬的本领，实践能力和创新精神成为了医院护理文化的必要内容。真正具备这些要求的护理工作者才能成为高素质技能型的专业护理人员，用自己所学技能救死扶伤，为病人减少病痛，并运用自己的人文素养为病人解决精神上的痛苦。就目前而言，医院护理文化在不断地发展和完善，医护人员的技术水平在先进科技的发展和帮助下不断提高。技术的不断进步，为护理工作提供了成熟的科研条件，医护工作者在工作中发挥自己的创新精神，在良好职业素养的作用下不断攻克如产科母婴同室病房等医学护理难题，人文关怀理念也不断地渗透到护理工作中。但是，医院护理文化建设也存在一些问题，由于医护监管制度不够完善，一些护理人员专业知识技能达不到要求，缺乏基本的职业素养，对护理工作不够重视，并且不尊重患者，导致医患关系紧张，护理人员不能获得患者的信任，不良影响使得护理工作人员的整体形象受损，护理工作难以改善。医院高高在上的神圣感也使得患者失去自我，加之人文关怀不够，不利于建立和谐的医患关系，因此，护理文化的建设和完善更为迫切，医院护理文化融入卫生学校校园文化建设也势在必行。

（二）卫生学校校园文化建设的目标及意义

校园文化是学校赖以生存的重要条件，就卫生学校教育面向的行业和岗位的特殊性而言，它要求具有普通高校的和中等高校的基本特征，拥有职业教育的特色和目标。在彰显自己的建设目标上，主要体现在两个方面：首先，职业性和行业化方面。普通高校教育一般知识性比较强，但是卫生学校作为职业学校的一种，必须要强调职业性，护理专业需要更多的是专业性，面对病人复杂的生理和心理问题，仅仅具备专业知识是不够的，要想做好护理工作，建立良好的医患关系，还需要具备优秀的护理专业素养和技能，必须有职业性的实践能力，在面对各种病人的复杂情况时要有良好的心态和应变能力。其次，校园文化的社会化建设。学校是社会成员和组织的一部分，它承担着向社会输送人才的责任，校园文化对学生的思想、价值观等有着潜移默化的作用，校园文化的建设意义就在于培养人才，使得学生在走向社会时能够胜任在社会中的角色。“以人为本”的校园文化也体现了医院社会化的文化特色。卫生学校应引导学生关注生命，关注患者的利益，从患者的需求出发，这有利于为学生提供社会化的护理行为模式，帮助学生更好地就业，进一步优化医护团队的组成，提高护理人员的职业素养。

（三）医院护理文化与卫生学校校园文化建设的关系

由于行业的特殊性，医院护理文化是卫生学校校园文化建设特殊的部分，职业学校的文化教育是基于普遍社会文化的基础上，再加强职业道德和职业素养、人文精神的教育。卫生学校作为职业学校，只有融入医院护理文化的建设才能为其发展提供更多的保障。医院护理面对的是患者这一特殊社会群体，在卫生学校接受教育时必须要适应这一行业的角色转换。因此，把医院护理文化融入卫生学校校园文化建设是社会发展的要求。在这样的多元文化下成才的毕业生，才能减少对临床护理环境的陌生感，在学习专业知识、职业道德的同时，提高实践能力和职业素养，更快地适应护理的工作环境。

（四）融入卫生学校校园文化建设的医院护理文化的主要内容

1.以“人文关怀”为基础的护理文化爱因斯坦在1931年对美国加州工学院的护理专业学生说过：“如果你们想使你们一生的工作有益于人类，那么你们只懂得应用科学本身是不够的。关心人的本身，应当始终成为一切技术上奋斗的目标……”[1]“人文关怀”护理理念的融入是建设卫生校园文化的根本，以人为本的服务理念是护理工作的精髓，也是护理价值观的核心内容，建设校园文化必须坚持以人为本的观念。护理是一项与人的生命、健康息息相关的学科和工作，对人的关怀极为重要。所以，卫生学校进行校园文化建设时必须坚持以人为本，关爱生命的理念，重视学生的需求，尊重和关爱每一位学生，在学习和工作中及时地关心他们，使他们树立正确的价值观、人生观，引导他们在以后的护理工作中有更好的角色转换，能够自觉地将人文精神运用到以后的护理工作中，真诚地对待每一位患者，服务每一位患者。

2.护理职业行为规范和职业道德的融入作为职业教育，卫生学校的文化建设应该加强护理职业行为规范和职业道德的融入。卫生学校应该不断地向学生传达护理人员行为规范和准则，坚持树立人文关怀的价值观，热爱护理工作，坚持自己的职业操守，对工作和病人负责，努力满足患者的生理、心理健康需要，帮助病人调整心态与病魔作斗争。尊重病人的意愿和权利，做到平等地对待每一位患者，维护患者的权益，并对专业技术精益求精，营造和谐的同事关系，自尊自爱，不接受病人任何形式的馈赠，养成良好的行为习惯，营造良好的校风，从而为以后创建良好的工作作风，为患者创造舒心的休养环境打好基础。另外，作为未来的白衣天使，卫生学校的学生应该有良好的职业道德和职业素养。加强学生的职业道德教育，有利于护理专业学生正确地认识护理专业的职责。卫生学校把先人后己、服务他人、努力提高自己的技能、爱医院、关心患者等医院护理文化的精髓融汇在校园文化建设和教育中，能够培养学生的护理职业道德和情感，强化以患者为中心的意识，更好地转换角色，转换为服务他人的意识。这不仅提高了学生的责任感，改变了学生的世界观和价值观，提高了学生在职场的核心竞争力，满足了学生的职业发展需求，也有利于改善社会风气，创造和谐文明社会。

3.护理行业基本制度文化的融入“无规矩不成方圆”，规章制度是一个组织赖以生存的保障，医院的基本制度是医院正常秩序得以进行的保障机制。护理行业的基本制度文化是医院护理文化规范化的体现。它的作用在于强化护理人员的职责意识，规范医德；提高患者对护理人员的信任度；有利于责任制的实施等。卫生学校将医院护理制度文化逐步渗透到校园文化教育中，能够培养学生的自豪感、责任心，能够做到自律，遵从医德，做好为患者服务的准备。这些制度，有利于提高护理人员的预警防范意识，诚心对待医护工作，培养医德操守，树立预防各种差错、事故的意识，谨慎对待生命问题；能够促使学生自觉遵守医护规范，进而营造医护行业的良好风气，让医护行业和医院的行为更加规范有序。

三、优秀医院护理文化融入卫生学校校园文化建设的方法和手段

（一）实现课堂中教学方法和手段的多样化卫生学校的教育是职业教育的一种，它对实践的要求特别高，这也必然决定它的校园文化应该是传统结合实践的模式，应该树立基础学科服务临床的理念，把临床疾病或案例作为教学的教材，结合授课的内容，采用引导启发式、研讨式等进行教学，把临床经典案例、护理资格考点和相应试题放进课堂，增加师生之间的互动，提高学生学习的兴趣，进而提高教学效率。随着科技的发展，在校园文化的建设中，科学仪器和设备发挥着重要的作用。在卫生学校校园文化建设手段上，应该利用计算机多媒体技术根据教学内容制作深入浅出的教学内容，把复杂难懂的医护知识更为形象生动、简单地传授给学生，利用图片的形式把医学上的相关肉眼难以看到的病毒、细菌等演示出来，帮助学生更精准地了解疾病产生的原理和形态，提高他们在以后的医护工作中的效率。

（二）实现课外活动的素质拓展效果课内教学具有严谨性，难免会枯燥乏味，医院护理文化如何能更好地融入卫生学校的建设，需要借助第二课堂的作用。引导学生开展丰富多彩的课外活动，有益于陶冶学生的情操，提高学生学习的兴趣和人文素养。课后教师可以进行护理相关专业思想道德教育，介绍护理专业行业发展状况及就业前景，为学生指引就业方向。在教室、走廊等张贴护理行业名言警句、名人介绍，让学生感受到护理行业的神圣和伟大，在报栏张贴护理就业信息，增强学生的自信心，为学生提供更多的展示平台。另外，积极开展护理知识竞赛、保健知识竞赛、简单护理实操技能比赛等，丰富学生的课余生活和专业知识技能，提高学生学习的自觉性，让学生在实践中体会到护理工作文化的真正意义。

（三）加强医院护理人文教育的渗透，强化护理职业素养教育卫生学校培养的人才以后多是工作在生命的第一线，护理工作更是要与患者多接触的工作。护理工作是治疗疾病，还病人健康的重要保障，护理工作人员和病人是零距离的接触，护理人员对病人的关怀尤为重要。一位高素质的护理工作者给予患者应有的关心和尊重，会获得患者的尊重和信任，更有利于医护工作的开展，良好的护士形象能够让患者积极地配合治疗，勇敢地面对疾病，有利于医院正面形象的塑造。强化护理职业素养教育，提高护理人员的服务意识，能够增强护理的安全性，有利于维护良好的医护关系。优秀的校园文化培养出高素质的护理团队，是卫生学校进行校园文化建设的意义所在。

（四）优化师资团队，强化“领军者”的作用作为卫生学校的教师责任重大，他们不仅要具备丰富的专业知识，还要拥有一定的临床经验，在临床见习时给学生提供指导。我国卫生学校聘用一部分双师护理教育工作者，在护理工作实践中不仅丰富了专业知识，还提升了职业道德水平，他们热爱护理工作，拥有丰富的教学和临床实践经验，具备一定的科研能力，在卫生学校校园文化建设中起到“带头人”的作用。目前这一队伍还不够壮大，要更好地发展护理行业，建设优秀的护理文化，必须壮大专职护理教师的队伍，提高师资力量，引导学生更好地走向护理岗位，为患者服务。（五）实现课程文化的对接在卫生学校校园文化建设过程中，课程的效用举足轻重，合理的课程及文化的设置有益于加快优秀的校园文化建设。一般高校课程包括理论和实践课程，课程文化是把医院护理文化融入卫生学校文化建设的最好媒介。因此，护理课程应该体现医院的文化，要有学科的科学性、人文精神，具备社会性，做到以理论为基础，加强提高实践水平和职业实践能力的培养。学校进行课程设置时应充分利用医护行业优秀文化和人才的优势，采用专家的临床意见，制定现实可行的人才培养方案，注意培养学生独立思考的能力和创新精神，鼓励学生自主学习，积极参加实训。另外，卫生学校应该积极投入实训器材和设施，在教学过程中，增加学生实践的机会，课余积极联络相关医院接受学生见习实习，为医院护理培养优秀的人才；积极建立护理实训中心，模拟医院病房、产房、重症监护室等实训室，鼓励学生积极实践，在实践过程中规范护士角色和用语，规范实训流程，认真对待实训中心的各项训练，让学生在学校期间提前转换角色，具备护理服务意识。

四、结束语

第9篇：母婴行业的服务理念范文

【关键词】 妇科门诊；人性化护理服务；体会

随着人们生活节奏的加快及科技水平的提高， 人们对健康的需求日益增长， 逐步从治疗疾病发展到预防疾病和保健护理。妇科门诊是医院妇科护理服务得以体现的关键部门， 该部门服务质量的高低直接影响着医院护理服务的总体评估。以患者为中心是妇科门诊中人性化护理工作的重心， 是为了满足新的医学模式需要的一种新型护理模式。大量研究表明[1-3]， 医院中纳入这种新型的人性化护理模式有助于提高临床疗效、大力改善护患关系及提高医院的护理质量。为证实妇科门诊实施人性化护理服务的必要性， 回顾性分析自2012年10月～2013年4月来本院妇科门诊就诊的患者300例， 现将结果报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 共选取300例妇科门诊患者， 年龄为18～55岁， 平均年龄为36.5岁， 其中包括阴道冲洗、阴道镜检查、宫腔镜检查、清宫术等各种妇科检查及妇科小手术、妇科常规检查等， 经常规检查均符合相关诊断标准。将300例患者随机分为对照组和观察组， 每组各150例， 对照组实施常规性护理， 观察组进行人性化护理服务。两组患者在年龄、教育程度等方面均无统计学意义， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组采取常规性的护理手段。观察组实施人性化护理服务：①人性化的护理服务环境。妇科患者一般都具有敏感的女性特殊特征， 是一个特殊的群体， 患者就诊时， 护理人员应给予体贴及关爱的态度并以温和的语气向患者介绍医院门诊的就诊环境、相关的制度及注意事项， 最大限度的消除患者的羞涩感及恐惧感， 使其尽快熟悉并了解医院门诊的就诊环境。②人性化的护理礼仪。护理人员在与患者交流时应在充分了解患者心理的前提下， 给予安抚和支持， 积极主动引导患者并和蔼的给患者讲解就诊治疗的目的及以期达到的效果， 与此同时， 护理人员还应积极与患者的家属沟通， 从不同方面了解患者的心理状况， 使其最大程度的配合治疗以提高治疗效果。③术前及术中的人性化护理。妇科门诊虽然手术时间短， 但手术室或手术时间仍是患者产生强烈心理应激反应的应激源。为此， 护理人员应坚持从患者本身出发， 接诊时充分与患者进行沟通， 根据实际情况给予干预和护理， 消除患者对手术的恐惧感。术中密切观察患者的具体情况， 尽可能的减少患者的区域， 加强护患关系， 给予患者细心人性化的关怀， 做到护理工作与治疗有目的、有计划的运行， 促进高质量的治疗效果。④人性化的健康教育规程。免费发放各种妇科健康资料， 定时进行健康教育知识讲座， 普及卫生知识， 患者检查、治疗或手术结束后护理人员应耐心的向患者介绍出院后的具体注意事项并由专门人员对其进行定期随访， 对回访记录进行反馈并统计。

1. 3 观察指标 随访后， 对就医门诊患者进行服务情况评分。按照：很满意为大于9分；意为7～8 分；一般满意为5～6分；不满意为4分。总满意率（%）=（很满意+满意）/总例数×100%

1. 4 统计学方法 使用SPSS12.0软件对所得数据进行统计分析， 以P

2 结果

两组妇科门诊患者经分组护理后， 其结果分析如下：观察组（150例）：很满意有129例， 满意率为86.0%；满意有15例， 满意率为10.0%；一般满意为6例， 观察组的总满意率为96.0%。对照组（150例）：很满意有77例， 满意率为51.33%；满意有45例， 满意率为30.0%；一般满意为18例， 不满意有10例， 对照组的总满意率为81.33%。观察组的总满意率明显高于对照组， 两者经SPSS12.0软件比较， P

3 讨论

人性化护理服务是以患者的疾病为中心， 注重患者的心理、精神及情绪波动等方面的全面性护理[4， 5]。随着人们对服务行业的要求的提高， 医疗单位只有得到患者的满意及好评才能更好、更全面的发展。同时， 只有有步骤、有计划、有目的地在妇科病患者中实施人性化护理， 才能从根本上转变护理人员的服务理念， 护理人员工作的积极性和主动性都明显提高[6， 7]。因此， 在妇科门诊中实施人性化护理服务能极大提高患者的满意度， 有助于改善护患关系， 提高护理科研水平和护理质量， 值得在临床护理服务中全面推广。

参考文献

[1] 蒋爱军.人性化护理在外科病房中的应用.辽宁中医药大学学报， 2010，12（2）：176-177.

[2] 崔苏敏.循证护理的急诊科人性化护理服务中的就用.齐鲁护理杂志， 2011（10）：93-94.

[3] 张秀敏.人性化护理在输液患者中的运用.中国实用护理杂志， 2008，20（9B）：75.

[4] 丁炎明. 以人为本护理服务的探索与实践.中华护理杂志， 2004， 39（1）： 39-41.

[5] 胡惠荣.人性化护理模式在母婴同室护理中的应用效果.护理实践与研究， 2011（2）：34-35.