对铁路客运服务的认识精选(九篇)

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第1篇：对铁路客运服务的认识范文

关键词：铁路；客运；安全

随着时代的进步，我国铁路运输行业有了显著的进步，无论是在旅客列车运行速度上、还是在服务质量上都力求为旅客提供一个更加舒适、安全的旅途。在这一发展前提下，对旅客列车运行中可能产生的安全隐患进行有效的预防具有十分重要的作用，这是发展铁路旅客运输事业的基础，对于铁路客运部门来说是一项应该始终坚持的基本任务。

一、安全管理中存在的问题

铁路客运在发展的过程中主要是从以下几个方面凸显出其问题的。首先铁路运输中，每天来往的客流量较大，尤其是在节假日期间，铁路客运所运输的人次与以往相比要多出一倍或几倍以上，因此，确保旅客人身安全就显得十分重要了，客流量最多的几个位置分别是站台，上车与下车旅客呈现出对流的趋势，如果稍不注意，就极容易发生踩踏的事故。这种情况的发生并不少见，在过去的几年间，就经常会因为类似的事件而造成事故的发生，为人们的生命安全带来了极大的安全隐患。甚至有些旅客会在拥挤的人流中掉下站台，这一情况的发生应该引起铁路客运部门的重视。其次，在候车大厅中，旅客成份混杂，尤其是在安检的环节中，往往是客流量最为明显的环节，在安检的过程中，不仅需要对旅客的行李进行检查，还要对旅客的随身物品进行检查，以防止将危险品带入车站和列车，在检查的过程中是客流最为密集的时刻，这时就会因为相互摩擦而造成过于密集的情况，导致旅客之间发生口角等情况。第三，在客运站中，经常会因为客运站的设施情况不同而造成旅客的安全性受到影响，在天台、地道等位置是经常会出现安全事故的位置，在雨雪天气中，受到天气状况的影响，经常会有旅客在楼梯处摔倒的状况，这就造成了旅客的安全性受到影响，如果不能得到有效的处理，最终就会影响到铁路客运部门的外在形象。除此之外，站车工作人员的个人素质对旅客的安全性具有直接的影响，从事铁路运输事业的工作人员通常是具有多年工作经验的认识，年龄上比较偏大，并且文化程度并不高，在工作的过程中，经常自恃具有多年的工作经验而忽视了规章制度的执行，从而为旅客运输安全埋下了一定的安全风险。从旅客自身素质来讲，这些旅客来自全国各地，思想水平、文化程度等多方面的因素都具有不同之处，在这种情况下，很难达到一致性的原则，这对于站车工作人员的服务质量、服务标准要求越来越高，因此在大量的事实面前，都向我们告知了同样的一个道理，那就是发展铁路旅客运输事业最主要就是要转变站车工作人员的思想，要始终将旅客的安全性放在第一的位置上，这样才能实现铁路旅客运输事业的大发展。

二、坚持用现代安全管理理念认识

铁路客运安全风险管理为了实现上述的发展目标，本文主要介绍了几点措施，为了有效的提高铁路客运事业的大发展，铁路客运部门要始终做到以现代化的管理理念对安全隐患问题进行有效的管理。首先要做到对安全管理理念具有充分的认识，要想开展安全性的活动，对安全信息进行收集与采集是十分必要的，工作人员只有充分的收集到了安全信息，才能顺利的保证铁路客运的顺利运行。因此，安全信息的重要性也就不言而喻了。通过对安全信息的分析，可以对安全隐患的相关信息进行预防，从中安全方面的漏洞也就因此得以暴露出来，在这种情况下，就可以为旅客的安全提供了更加稳定的保障，由此可见，现代化的管理理念在安全隐患的排查方面具有极高的价值，随着社会的发展与信息技术的应用，相信关于安全隐患的管理工作将会变得更加便捷，成为系统性管理中的重要组成部分。关于安全管理的问题应该从小事抓起，从细节进行管理，无论是在何种行业中，安全管理都要从细节入手，只有这样，才能实现系统性的管理，尤其是在铁路客运部门，这一部门的系统十分复杂，经常会在细节部分出现差错，正所谓细节决定成败，在工厂生产中，其中的一个零部件出现问题，那么整台机器就不能得到有效的运行，铁路运输的过程也是如此，如果不能从关键环节抓安全工作，那么一定就会在铁路旅客运输中出现差错，无法做到对安全性进行有效的控制。除此之外，加强安全防御理念也是在铁路安全风险管理中十分重要的理念之一。安全防御理念中包含众多的内容，例如对管理人员的控制、对设备的控制、对环境产生的影响等众多的影响因素，安全事故的发生往往就是因为其中的某项因素管理不到位造成的，因此在这一理念的发展下，在充分考虑到当前的管理工作之外，同时还要对长远的发展做好打算，以实现旅客的安全出行，促进铁路运输事业的进一步发展。安全防御体系的建立需要在铁路客运部门的监督指导下实行一种管理举措，其中由上至下又分为几个系统性的层次，在这种管理理念的作用下，相信旅客的安全一定能够得到有效的保障，这也是未来我国铁路客运管理部门的发展目标。铁路职工尽职尽责对于铁路客运安全起着至关重要的作用。铁路职工的职业技能、社会责任感、安全自觉是长期累积的结果，因此强化铁路职工的安全职责感是一个长期首要的任务。笔者认为，可以通过提高铁路特色文化的建设来强化职工的安全职责意识。铁路方面应该规范职工工作生活中的言行举止，努力将铁路文化深入到职工的日常生活之中，这对于强化职工职责感会起到潜移默化的促进作用。通过铁路文化的教育，可以有效增强和促进了员工的责任感和遵章守纪的自律性，极大的提高了客运安全的可靠性。

结语

随着我国高速铁路的建设和既有线路的大面积改造，今后铁路在我国交通基础设施方面将占据更重要的位置。目前的铁路客运安全形势依然严峻，有关各方应该树立高度的安全意识，从上到下强化责任意识，努力提高铁路客运的安全。

参考文献

[1]刘国鹏.试论铁路安全风险管理[A].第三届铁路安全风险管理及技术装备研讨会论文集（上册）[C].2012.

第2篇：对铁路客运服务的认识范文

关键词：旅客运输经营策略营销措施

0引言

随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路网日趋完善，乘车条件不断改善；民航也不干落后，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。加强旅客运输营销工作，以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。

1构建铁路客运市场经营策略

1.1调查研究细分市场，精确界定不同旅客群体

不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业可通过专业的旅客市场服务需求调查，对旅客进行分类，针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。制定服务标准，以监督和提升服务质量，通过提供有别于竞争者的更高服务台标志，显示企业致力于提供优质客户服务的决心。

1.2合作与竞争相结合，在竞争中谋求协调发展

在激烈的市场竞争中，铁路客运企业应积极地调整竞争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航空等竞争对手的关系上，可以采用与公路、航空联营合作形式，优化线路网络配置，实现无缝衔接，以互补缺点实现共赢，凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流，在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。

1.3建立现代企业制度，形成现代化的市场营销体系

铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念，根据自身市场定位和市场竞争环境需要，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。

1.4加强服务培训，提高员工素质，更好地与顾客沟通

铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。

2客运服务产品的服务营销组合及措施

2.1产品策略

在客运市场激烈的竞争环境中，无论是铁路、公路、民航，都能够提供客运基本位移服务，然而核心产品已不能满足广大旅客的要求，旅客对形式产品和附加产品的要求越来越高，因此，铁路客运企业必须以整体产品概念来营销，在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行安全的前提下，尽量提高旅客旅行速度，缩短旅行时间；优化运输组织和运营管理，确保高正点率。在附加产品上应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。

2.2价格策略

客票价格是客运企业争夺市场的重要武器，同时也是调整客流量、增加运输收入的重要手段。要在竞争日趋激烈的客运市场中脱颖而出，就必须确立以服务为导向的定价目标，在充分考虑各种因素，兼顾国家和企业利益的情况下，根据市场变化决策票价浮动，通过专门机构（最好是票务中心），实行数据的统一调整，实现区域内的统一运作，以获取最大的社会效益和经济效益。

2.2.1针对不同消费水平和服务需求的旅客，提供不同梯次服务及票价。

2.2.2针对老人、儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体，提供人性化的优惠票价。

2.2.3针对外出频率高的公务商务旅客，推出积分卡，以积分换取里程。

2.2.4针对不同时期客流量变化制定不同的票价。

2.2.5针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。

2.3分销渠道策略

2.3.1设立自动售票系统。借鉴北京南站客服系统的模式，设立自动售票机，并大力宣传、推广，待社会普遍认可后，配备足够数量的自动售票机，满足旅客购票需求；

2.3.2扩大社会客票网点。组建覆盖城市商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县等地的客票销售网络，改变原有的管理、清算模式，借鉴航空售票方式进行清算，规范管理的同时调动其积极性，增加客票销售量；

2.3.3探索、完善网上订购票系统。探索研究在互联网上建立铁路售票网站，开辟网上订售票业务，旅客根据需要输入预订车票信息，订票系统根据信息判断是否有符合条件的车票，及时反馈给旅客，旅客根据反馈信息做出相应处理。

2.3.4成立订送票中心，提供电话订票、送票服务，同时探索和邮政部门合作，完善服务细节，开通客票快递业务，满足旅客购票需求。

2.4促销策略

2.4.1人员推销。客运售票员不仅要具备扎实的业务基础，熟悉各次列车的特点和票额发售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位，同时还要做好延伸售票服务，引导旅客购买返程票、联程票，并及时收集反馈窗口客流信息，为调整客票销售组织方案提供信息。

2.4.2营业推广。客运企业可以在列车新开和提速之时，或是旅游旺季、节假日期间，实施短时间的营业推广，采取浮动票价、折扣票等多种灵活方式吸引那些随意性强、对价格敏感度高的旅客群体。

2.4.3公共关系。铁路客运企业应经常开展贴近百姓的公共关系活动，通过媒体广泛深入宣传优质服务和高速铁路科技动态，积极参与公益赞助活动。:

2.5人员

2.5.1对职工的内部营销。铁路应加强客运职工的教育培训，树立竞争和营销意识，培养旅客导向和服务观念，强化业务技能和礼仪，建立激励和责任机制，有效地客运服务质量。

2.5.2对旅客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往是通过技术性质量(硬件设施条件和总体服务档次和水准)和功能性质量(员工在服务过程中尽心尽职的表现以及取得旅客认同的程度)两方面来判断。因此，客运职工既要提供良好的技术服务，还必须提高沟通能力，切实关心旅客的利益，把旅客当朋友或亲人，建立亲情关系。

2.6有型展示

2.6.1创造良好的服务环境。通过改善售票大厅环境、候车环境、列车环境等措施来实施有形展示。例如，将窄小、密封的动车组售票窗口改变为宽敞的低柜台、开放式售票台，拉近与旅客的距离；设计颜色协调、视觉舒服的车厢装饰环境等。

2.6.2提供先进的服务设施。例如，在站台地面上设车门位置标记，在站台上设置不锈钢护墙或可控的自动门，确保旅客安全；在客车上提供符合人体工程学的可调节座椅、清洁的厕所和卫具、自动售货机、自动饮水机等设备设施。

2.7过程

客运服务是一个从购票、进站、候车、上车、乘车、下车、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节受阻或不畅，都将影响整个客运过程的质量。总体可以从以下3方面优化服务过程。

2.7.1设计较佳的服务递送过程，将人工操作的部分工作予以自动化，如旅客可用自动售票机购票，经过自动检票机进、出站等。

2.7.2采用蓝图技巧，将企业的服务流程图表化，鉴别旅客与客运服务的接触点，并从这些接触点出发改进服务递送的质量。

2.7.3建立旅客建议和投诉制度，控制旅客的满意度，及早发现不合理的服务并尽快改正。

第3篇：对铁路客运服务的认识范文

交通运输是典型的网络型产业，与生物群落、社交关系和互联网等网络一样，具有复杂网络拓扑结构的共性，也与电力、通信和供水等网络一样，必须通过实体网络系统（或节点系统）才能实现产品和服务的生产与销售。但是，交通运输的网络构成和行业特征与上述各种网络存在很大区别，从而使其网络的复杂性特征展现出独特之处[5]。在复杂网络的理论研究中，交通运输网络对于地理空间的绝对依赖，构成了其结构演化和其上传播机制的研究复杂性基础。

1.1叠加性和延展性较弱

对于较少或几乎不依赖于固定设施的网络系统来说，在一定时间或一定空间上，若干网络的叠加是可能和经济的，如社交网络和电信行业网络，其网络增长受限较小，对网络稍加或几乎不进行改造，就可以实现能力的大幅调整。而从网络的物理特性上来说，交通运输服务则受制于其实体网络，即构筑于特定地理空间下的基础设施，网络结构和能力调整不能灵活变化。相对而言，民航网络按不同的飞行高度划分出若干空域，在一个立体的空间内也可实现不同航路一定程度的“叠加”，而铁路网络要形成多片叠加则几乎不可能。

1.2与地区经济社会的互馈作用较强

与生物群落、社交关系和互联网等网络相比，通信、电力和交通运输等网络的形成，具有明显的外部效应。这种外部效应，即是这类网络与其所在区域经济社会发展的互馈作用的一种体现。网络型基础设施的经营与所在区域的经济社会需求普遍具有互馈效应，但程度和范围上也有所差异，如电网和公路网的建设往往有较强的地域性，这种互馈作用更多地局限在某一特定时段或特定地区。相对而言，铁路网络的建设和运用常常辐射和跨越更大的地区，与更大范围内的地区经济互馈作用更为显著。

1.3要素构成复杂且与地理空间具有全关联性

非实体或一般的网络型产业中，网络关系或传输物常具有无形、均质和稳定的特征，关系的接入较为简单，如电力网与通信网，其联通和运用相对简单，各地区网之间的切换可在瞬间完成，对传输过程的影响很小[5]。而交通运输网络的传输对象所要求的运输条件各异，需配备的装载设备也不同，其网络构成要素更多、更复杂，固定设施与移动设备的配合使用，要求进行统一的运输调度指挥或充分协调，多要素的地理关联性也给网络带来分析的不确定性。相对而言，铁路运输系统内部的技术联系更为密切，保持路网畅通所需要的各种条件更为复杂，多因素与地理空间的全关联性为其网络分析增加了复杂性。

2铁路运输网络要素的高协同性与强相关性

铁路运输网络是依赖于实体网络系统进行活动的典型网络，和其他运输方式的网络一样，与虚拟网络有着显著的区别。根据大量实证研究结果，从度量网络复杂性的基本指标来看，铁路运输网络（含铁路线路网络与列车运行网络）与道路网络、航空网络和地铁网络具有基本拓扑结构及特性相关结论的相似性。但是，铁路运输网络因其独特的构成要素和技术特征，仍然与其他运输方式的网络有较大区别。通过与其他运输方式对比，可以看出，在复杂网络的理论研究中，铁路运输网络关键要素的高协同性和强相关性，构成了其结构演化和其上传播机制的研究复杂性根源。

2.1道路运输网络复杂性

对于道路运输网络方面的研究，目前分为干线路网（含城市群路网）和城市内部路网两大部分，两类网络及其上的交通流各有其特征，但是在与铁路运输网络的比较中，其共性表现一致。道路运输的地理网络体系的突出特点是：网络密度很大，网络增长的灵活性较强，网络的功能层次明显。同时，由于路权专用性不强，其上的运输组织活动倾向于采用自组织（自驾车）或系统组织（公共交通）的方式，与地理网络的关联性不强。对于前者，出行者选择较为灵活，与作为普遍存在的地理网络相比，使用者行为对运输组织网络（或称服务网络）生成和变化的影响要大得多，因此相关研究常转化为出行者（或驾驶员）行为方面的复杂性研究。对于后者，线路走向选择较为灵活，与作为普遍存在的地理网络相比，城市土地利用和用地规划对服务网络生成和变化的影响要大得多，因此相关研究常转化为公共交通服务网络拓扑结构的复杂性研究。

2.2民航运输网络复杂性

民航运输网络的空间尺度较大，且地理网络的构造较为特殊，机场（节点）是其网络结构的关键要素，航线（线路）无实物载体，受地理空间限制较小。这种地理网络的特殊构造，将民航网络的复杂性问题转化为机场的网络布局和航线的层次结构复杂性问题。因其内生的安全和技术管理要求，民航地理网络上的运输组织活动采用系统组织方式，但是其地理网络（机场分布网络）与服务网络（航线分布网络）仍然相对独立。同时，因为民航运输的技术经济特征，其成熟的网络结构（含地理网络和服务网络）具有收敛性，呈现出稳定结构。

2.3远洋运输网络复杂性

远洋运输网络的空间尺度最大，与民航运输网络相似，其地理网络的构造也较为特殊，港口（节点）是其网络结构的关键要素，航线（线路）无实物载体，二者均受到地理空间的限制，特别是港口体系，一般分布在大陆边缘、航运通达条件较好的地区。远洋运输地理网络上的运输组织活动采用系统组织方式，其地理网络（港口分布网络）与服务网络（航线分布网络）不仅相对独立，更因受到国际贸易的影响，其分布具有明显的规律性和特定时空上的稳定性。

2.4城市轨道交通网络复杂性

虽与铁路运输网络同属轨道交通大类，城市轨道交通系统因其服务范围、服务对象和服务方式的特殊性，其复杂性特征与铁路运输网络有所区别。从地理网络的构成上看，成网的城市轨道交通系统一般点（车站）多线（站间距）短，网络密度较大，分布范围与城市发展和用地规划密切相关，但受工程和地理条件限制较大。城市轨道交通的轮轨关系较为密切，其系统组织方式在所有运输方式中最为典型和完全，虽然其对网络固定设施与运载工具的协调性要求较高，但是，从服务对象来看，其运量构成简单、客流性质较为单一；从其服务方式和频率来看，其制式单一，运输调整便利，服务网络的构成比较简单，因此二者关联后的复杂程度并不高。与上述典型交通运输网络相比，铁路运输的地理网络一般空间尺度较大，网络密度分布不均，局域高密和长程低密兼而有之，受区域经济的影响明显，对经济的引导作用强。同时，路网专用性强，基础设施和移动设备均存在多样化制式，内部技术联系密切，存在互补资产和互补技术，服务网络的绩效对二者的协调性要求较高，二者作为铁路运输网络关键要素的高协同性和强相关性，更增加了对其进行复杂性分析的难度。

3铁路客运网络结构与增长的叠加复杂性

一般来说，旅客和货物运输条件差异巨大。与铁路货物运输相比，旅客运输通常对乘坐舒适度、运输安全性、换乘便捷性等要求较高。反映在运输网络方面，则体现出铁路客运网络应当保有较高的密度和覆盖性，网络接续条件好、通达能力强，网络的连通可靠性高、抗干扰能力强，其拓扑结构必然表现出一类典型的复杂性特征。同时，铁路客运地理网络（基础设施投资建设）的阶梯性增长规律，与客运需求的持续性原发增长或突变性诱增规律之间，在特定时空条件下会存在较大差异，对服务网络的绩效可能产生较大影响，要尽可能规避这种长期存在的客观不利因素，并在最大程度上发挥铁路服务网络对人口分布、土地利用和城市发展的引导作用，其网络结构必然表现出一类典型的流量变化与网络增长动态均衡的复杂性机制。另外，铁路旅客运输关于安全、快速、便捷的要求在客运网络中的反映，不仅体现在地理网络上直接连通所表现出的拓扑特征，更体现在其服务网络及所含层次和局域结构在各种运输条件下的适应性。特别地，作为与人的行为和活动发生直接关系的基础设施实体网络，网络上拥堵或故障的传播动力学及控制是关键问题，而铁路运输网络要素的高协同性，叠加在其与客运需求的强相关性之上，更增加了网络复杂程度，必然表现出对一类特殊的网络拥堵控制或故障规避的复杂性分析方法需求。

4我国铁路客运网络的复杂性

我国铁路客运网络的拓扑结构特征及部分网络静态特征指标，与国外典型国家或区域的铁路客运网络相比，具有相似性，究其原因，是由铁路客运内在的技术经济属性决定的。但由于铁路客运供需之间的紧密互馈关系，国内外国情、路情的巨大差异，反映在我国铁路客运供给上，则必使其体现出与国外典型国家或地区客运路网不同的结构和演化特征。

4.1需求数量变化的驱动

从我国客运需求规模和结构来看，我国地域广阔，人口基数大，作为旅客基数的人口数量总量大，加之近30年经济发展迅速，消费水平和消费结构发生了很大变化，不仅公务商务出行稳定增长，而且消费性旅行需求增长迅速，导致客运需求的数量规模大、增速快。受社会文化风俗、工农业和服务业生产规律以及生活方式变化的影响，人员流动在时间上趋于特定时期集中大量流动、一般时期正常波动的动态平衡状态。如春节前后在全国范围内的人员大量往返探亲和务工，在夏秋季节去往主要农业生产基地采收，节假日往返旅游度假地等。在这种经济、社会和文化背景条件下，客运需求表现出突变性和常规性波动的叠加。

4.2需求结构调整的驱动

我国国土地理形势多样，且受地缘关系影响的经济区域发展水平和方式不同，人口分布在地域上趋于局部集中、广域分散的动态平衡状态，在客运需求的空间结构上存在多样化、非均衡的特点以及点、线、面运输需求的相互转化问题。由于我国正处在居民出行结构转型的关键时期，客运需求呈现出类型多样、特征交叉、持续分化等现象。客运需求类型极大丰富，规律性渐趋明显，需求结构开始逐渐趋于动态稳定，对长程运输能力强、中短距离运输服务水平高、安全性好、价格适中、便捷性强的运输方式需求仍将长期稳定存在。

4.3我国铁路客运网络构建的关键问题

从我国铁路客运供给的现状与发展来看，我国铁路网正处在加速成长期，还远未达到成熟期，不仅存在路网布局有待完善、网络覆盖程度仍需提高等情况，还存在线路衔接不甚合理、系统协调程度不高等问题。受长期建设滞后和能力制约的影响，运输需求的层次性在铁路客运供给的地理网络和服务网络中的体现并不十分显著。随着客运需求的进一步分化，铁路客运网络进一步完善的问题就演变成如何在扩大硬件服务能力的同时，又能合理利用既有各类设施、设备和运输组织资源，既研究客运需求对网络演变的指导意义，又探讨网络结构变化对流的有效组织的关键影响的复杂网络结构演化问题。由于我国地理区域广大，地形地质条件复杂，加之东、中、西部地区经济发展水平不一，社会文化习俗有差异，人口分布形式多样，旅客出行规律时空特征不同，铁路客运供给在交通运输体系宏观定位下的地区特征也很明显。因此，随着我国铁路客运服务逐渐进入能力扩张与质量提高并进的新阶段，对铁路客运网络的深入研究，也必须重点考虑路网成长规模、线路建设时机、运营技术标准匹配、服务组织与能力分布等时序与空间耦合问题，即网络的局域演化及动力学特征对整体网络构建的影响，以及路网承载能力变迁机制和规律的复杂网络结构演化问题。另外，作为承担国家安全功能的常规基础设施网络之一，为保障领土和经济安全，铁路运输具有无可替代的国防意义。处在国际政治经济形势瞬息万变的环境下，铁路客运网络除承担常规旅客输送任务外，还肩负着在系统面临巨大威胁或破坏时仍能保障一定通达要求的重要责任。在这一特殊前提下，铁路客运网络的通达性问题，又上升成为在遭受完整性威胁的情况下仍能保证特定的服务水平，即系统可靠性问题。

5结束语

第4篇：对铁路客运服务的认识范文

关键词：旅客运输经营策略营销措施

0引言

随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路网日趋完善，乘车条件不断改善；民航也不干落后，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。加强旅客运输营销工作，以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。

1构建铁路客运市场经营策略

1.1调查研究细分市场，精确界定不同旅客群体

不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业可通过专业的旅客市场服务需求调查，对旅客进行分类，针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。制定服务标准，以监督和提升服务质量，通过提供有别于竞争者的更高服务台标志，显示企业致力于提供优质客户服务的决心。

1.2合作与竞争相结合，在竞争中谋求协调发展

在激烈的市场竞争中，铁路客运企业应积极地调整竞争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航空等竞争对手的关系上，可以采用与公路、航空联营合作形式，优化线路网络配置，实现无缝衔接，以互补缺点实现共赢，凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流，在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。

1.3建立现代企业制度，形成现代化的市场营销体系

铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念，根据自身市场定位和市场竞争环境需要，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。

1.4加强服务培训，提高员工素质，更好地与顾客沟通

铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。

2客运服务产品的服务营销组合及措施

2.1产品策略

在客运市场激烈的竞争环境中，无论是铁路、公路、民航，都能够提供客运基本位移服务，然而核心产品已不能满足广大旅客的要求，旅客对形式产品和附加产品的要求越来越高，因此，铁路客运企业必须以整体产品概念来营销，在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行安全的前提下，尽量提高旅客旅行速度，缩短旅行时间；优化运输组织和运营管理，确保高正点率。在附加产品上应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。

2.2价格策略

客票价格是客运企业争夺市场的重要武器，同时也是调整客流量、增加运输收入的重要手段。要在竞争日趋激烈的客运市场中脱颖而出，就必须确立以服务为导向的定价目标，在充分考虑各种因素，兼顾国家和企业利益的情况下，根据市场变化决策票价浮动，通过专门机构（最好是票务中心），实行数据的统一调整，实现区域内的统一运作，以获取最大的社会效益和经济效益。

2.2.1针对不同消费水平和服务需求的旅客，提供不同梯次服务及票价。

2.2.2针对老人、儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体，提供人性化的优惠票价。

2.2.3针对外出频率高的公务商务旅客，推出积分卡，以积分换取里程。

2.2.4针对不同时期客流量变化制定不同的票价。

2.2.5针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。

2.3分销渠道策略

2.3.1设立自动售票系统。借鉴北京南站客服系统的模式，设立自动售票机，并大力宣传、推广，待社会普遍认可后，配备足够数量的自动售票机，满足旅客购票需求；

2.3.2扩大社会客票网点。组建覆盖城市商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县等地的客票销售网络，改变原有的管理、清算模式，借鉴航空售票方式进行清算，规范管理的同时调动其积极性，增加客票销售量；

2.3.3探索、完善网上订购票系统。探索研究在互联网上建立铁路售票网站，开辟网上订售票业务，旅客根据需要输入预订车票信息，订票系统根据信息判断是否有符合条件的车票，及时反馈给旅客，旅客根据反馈信息做出相应处理。

2.3.4成立订送票中心，提供电话订票、送票服务，同时探索和邮政部门合作，完善服务细节，开通客票快递业务，满足旅客购票需求。

2.4促销策略

2.4.1人员推销。客运售票员不仅要具备扎实的业务基础，熟悉各次列车的特点和票额发售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位，同时还要做好延伸售票服务，引导旅客购买返程票、联程票，并及时收集反馈窗口客流信息，为调整客票销售组织方案提供信息。

2.4.2营业推广。客运企业可以在列车新开和提速之时，或是旅游旺季、节假日期间，实施短时间的营业推广，采取浮动票价、折扣票等多种灵活方式吸引那些随意性强、对价格敏感度高的旅客群体。

2.4.3公共关系。铁路客运企业应经常开展贴近百姓的公共关系活动，通过媒体广泛深入宣传优质服务和高速铁路科技动态，积极参与公益赞助活动。

2.5人员

2.5.1对职工的内部营销。铁路应加强客运职工的教育培训，树立竞争和营销意识，培养旅客导向和服务观念，强化业务技能和礼仪，建立激励和责任机制，有效地客运服务质量。

2.5.2对旅客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往是通过技术性质量(硬件设施条件和总体服务档次和水准)和功能性质量(员工在服务过程中尽心尽职的表现以及取得旅客认同的程度)两方面来判断。因此，客运职工既要提供良好的技术服务，还必须提高沟通能力，切实关心旅客的利益，把旅客当朋友或亲人，建立亲情关系。

2.6有型展示

2.6.1创造良好的服务环境。通过改善售票大厅环境、候车环境、列车环境等措施来实施有形展示。例如，将窄小、密封的动车组售票窗口改变为宽敞的低柜台、开放式售票台，拉近与旅客的距离；设计颜色协调、视觉舒服的车厢装饰环境等。

2.6.2提供先进的服务设施。例如，在站台地面上设车门位置标记，在站台上设置不锈钢护墙或可控的自动门，确保旅客安全；在客车上提供符合人体工程学的可调节座椅、清洁的厕所和卫具、自动售货机、自动饮水机等设备设施。

2.7过程

客运服务是一个从购票、进站、候车、上车、乘车、下车、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节受阻或不畅，都将影响整个客运过程的质量。总体可以从以下3方面优化服务过程。

2.7.1设计较佳的服务递送过程，将人工操作的部分工作予以自动化，如旅客可用自动售票机购票，经过自动检票机进、出站等。

2.7.2采用蓝图技巧，将企业的服务流程图表化，鉴别旅客与客运服务的接触点，并从这些接触点出发改进服务递送的质量。

2.7.3建立旅客建议和投诉制度，控制旅客的满意度，及早发现不合理的服务并尽快改正。

第5篇：对铁路客运服务的认识范文

关键词：汽车站;高铁;城轨

中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）06-0048-02

1 我国公路客运以及西安公路客运总体概况

公路、铁路、航空一直以来都作为我国交通行业的三大支柱，随着我国经济的快速发展，铁路客运发展迅速，近年来高铁快速发展，节省了旅途时间，客运服务质量也迅速提升;航空运输近年来也推行各种政策措施来吸引旅客。铁路客运和航空客运的迅猛发展使得公路客运的发展面临更大的压力与挑战。西安作为陕西省的省会，并且作为中国西部的一种重要的交通枢纽，西安公路客运所面临的行业竞争力也十分巨大。西安公路客运管理应当如何面对这些问题，寻求发展已经成为一个十分迫切解决的问题。而对于我们陕西省西安汽车站来说，这更将是一场挑战。

目前我国的公路客运整体发展形势良好，但是我国存在东部与西部发展差距比较大的现象。东部的公路交通发展十分迅速，与此同时，东部地区的铁路业、航空业等其他交通运输方式也比较完善。但是我国的西部地区发展相对比较落后，公路客运也相对比较落后。西安作为我国西部的重要文化中心和经济中心，同时也是西部地区的主要交通枢纽。西安地区的公路客运在取得比较好的发展的同时，也面临着许多的问题。例如西安的公路客运的服务质量比较差，信息等先进技术在公路客运中运用比较少，公路客运的管理存在许多不规范的问题等。与此同时，随着人们生活水平的提高，旅客对于出行的快速、准时、舒适、安全等方面提出了更高的要求，传统的公路客运无法很好的满足这些要求，而航空业以及铁路业的飞速发展也对公路客运造成了一定的影响。

2 陕西省西安汽车站概况以及高铁、航空客运对西

安汽车站带来的影响的冲击

2.1 陕西省西安汽车站概况

陕西省西安汽车站是国家一级汽车客运站，于1983年12月1日建成投产营运。车站位于古城西安解放路北端、火车站广场西南方向，占地面积16余亩，资产总额7 000万元，年营业收入近亿元，现有正式职工339人，是陕西公路汽车客运行业的龙头骨干企业和重要枢纽站点之一。建站30多年来，为适应市场经济和旅客运输发展的需要，车站大胆开拓、勇于创新，在经营管理和经营模式上走出了一条新路打破条块分割、地区封锁和车站隶属于运输公司的模式，在全国率先实行站司分离、独立办站、面向社会这一新型体制，由参营运输企业按班次时刻向车站提供完好车辆，车站全面负责站务作业，内部合理分工，形成整体优势，创造性的开展工作。车站坚持“旅客第一，服务第一，信誉第一”的宗旨，以客运生产为主，大力发展多种经营，为旅客提供吃、住、行一条龙服务，使旅客有宾至如归的感觉，成为参营运输企业“离不开，信得过”的经营伙伴。近年来，车站抓住西部大开发、交通大发展的良好机遇，下大力气实施高速公路和专线旅客运输的发展战略，压缩短途班线，开发长途车、积极推行“车辆高档次，管理高水平，服务高质量”的“三高”管理模式，走“专、精、特、新”之路，使企业各项工作迈上一个新台阶。目前，在车站参营的省内运输企业已有28家，经营客运线路150余条，营运里程达45 000 km，班车通达陕、甘、宁、青、藏、蒙、渝、晋、冀、鲁、豫、湘、鄂、粤、川、浙、苏、皖等18个省、市（区）的300多个地市县，年发送旅客300万人次以上，旅客周转量达6.5亿人km，逐步形成了西部规模大、功能全、科技和车辆档次高的开放型、辐射式公路客运网络。我站同时作为陕西省西安市唯一直属于交通厅的国营客运站，依靠着公路的不断发展及自身的务实努力，自从成立以来一直保持快速稳健发展的良好势头，然而在上述的大环境下，铁路运输尤其是高速铁路运输以及航空客运对我站带来的冲击不可小觑。

2.2 高铁和航空客运对西安汽车站公路运输的影响和冲击

京沪高铁起飞后，我国高铁的发展伴随着“十二五”规划，伴随着“四纵四横”的规划理念，逐步进入了真正意义上的高铁时代。高铁有他独有并且明显的优势。首先，在安全方面，高速铁路基本不受天气因素的制约，有快捷和安全等特性，如果遇到大雪大雾天气，公路客运必将受到巨大影响，甚至导致停运;在时间上，比如西安至太原高铁开通，从西安到太原全程3 h左右，而公路客运也需要7～8 h，时间将近是高速铁路的一倍，在票价方面，由于运行成本的问题，甚至比客运票价更有诱惑力。陕西省高速铁路的迅猛发展，再加之高速铁路有着速度快、舒适度强、安全性高等一系列的优势，这无疑给陕西省西安汽车站中长途客运带来不小冲击，西安至宝鸡动车开通后，日均人次下降约25%，西安至太原高铁开通后，西安至山西方向班次日均人次下降约50%，其他直线同时也受到不同程度影响。与此同时，航空客运也不断推陈出新，用价格战等一系列手段想在这客运市场分得一杯羹，面对如此严峻的形势，陕西省西安汽车站必须认清形势，审时度势，抓住机遇，为汽车客运打开一扇新的窗户。

3 陕西省西安汽车站应对高铁和航空客运冲击的重

要对策和策略

根据以上分析，陕西省西安汽车站道路客运受到高铁和航空客运的影响是无法避免的，并且影响巨大。高速铁路客运已对传统旅客运输格局提出严峻挑战，特别是经过西安附近的多条高速铁路即将或已经在年内贯通，会给本企业发展带来巨大压力。而我们必须发挥自身更具机动性和灵活性、覆盖面广的优势，扬长避短、进行资源整合，寻求新的利润增长点。以“做足短线，力拼中线，坚守长线，区域合作”加以应对。当然这将是一个痛苦但必须经过的调整过程，同时这过程还必须依照社会形势政策的变化，不断的分析探索，以求适应发展趋势。根据目前的客观情况，再结合我站的特殊情况提出以下对策。

3.1 充分认识运输形式变化的紧迫性

充分利用高铁建设的时间差，在企业原有的客运基础上，及早调整企业的发展战略。俗语说的好：智者打有把握之仗。高铁对道路运输的冲击是不可避免的，道路运输企业在思想认识上必须有充分的准备，认清形势，抢占先机，为今后的发展做好规划。

3.2 把握好大局观，抓住机遇

①公路客运也存在自己的优势，那就是灵活机动，进一步使服务向中西部、向农村地区倾斜，或者向不通铁路和高铁或者铁路不发达的地方延伸。

②在新形势下，在搞好客运主营业务的基础上，变化思路，寻找新的经营增长点。在保证原有客流尽量不流失的前提下，增开旅游客运等延伸服务，实现互为促进的美好前景，同时可以把物流作为我站另外一项低成本高回报的探索方向，以弥补客运的不足，最终实现多元化的经营服务理念和流程。

③外部生存环境对于企业来说至关重要，相比同相关部门、行业主管等建立良好的关系以外，更重要的是如何改善与旅客的关系。对此，公路运输企业应当建立媒体机制，与媒体加强沟通交流，通过媒体及时向社会大众反映车站、班车的最新动向，建立优质的品牌形象，减少负面的报道影响。

④成立信息中心，实时监控高铁发展状况帐占其运营信息，根据收集到的一系列信息，适时的对运力进行调整，以减少不必要的损失，谋求新的发展。

3.3 从内部着手，为车站的将来奠定基础

①进一步合理安排车辆进站时间及车位分布，减少旅客进站不必要的程序，做到随到随走，尽量做到短滞留，少滞留，把服务做到极致，提供点对点服务，大大加快客运效率。同时，可以把包车业务进一步扩大，使之成为一个新的企业增长点。

②目前公路客运一大致命缺陷即售票方式的单一化，单一的窗口售票制度导致了旅客在车站排长队，尤其是在黄金周或者春运等运输高峰，旅客排队购票成为了旅客最头疼的问题，所以我们必须变换思路，将信息技术大大应用于我站的购票系统之中，采用现代先进技术改进售票流程，建立电子客票、网上购票、电话预约、送票上门等订票平台和服务改进，还可以实现约点上车，车上补票。大力广布车票代购点，在车站周边、居民区附件、繁华地段以及移动电信等部门联系设立代售点，并尽可能把售票点覆盖到乡镇村庄，从客源处吸引旅客，分散客源，减轻车站站点的售票压力，另外，可以在客运站建立自动出票机，简化售票流程、同时方便旅客取票。同时可丰富多种车票付费方式，例如电话卡支付、网上银行、手机话费支付、支付宝支付等，大力缩短旅客的购票、候车、检票、上车等待和准备的时间。

③进一步提高从业人员的素质。运输服务质量直接决定了公路客运成功与否，不管公路客运企业的服务对象是谁，提供服务种类多少，如何定价高低，在选择策略上，其最基本的竞争策略都是努力提高服务质量。一个优秀的营运管理者必须坚定优质服务的理念，由于提高服务质量作为一项长期的工作任务，在短期内必然难见成效，只有坚持不懈地持续努力，才能可能使的服务质量以及旅客的满意程度逐步得到不断的提升。同时作为营运人员，不能满足于现状，必须对自己严格地要求，不断追求更加卓越的服务表现;同时重视对旅客提供细节方面的周到服务，因为只有各方面细节处理得当才可以有效地改善旅客对营运人员的信任程度和主观印象;高度重视客运服务的可靠性，要求尽量不出差错地完成工作，不出现返工。因为一旦出现不可靠的服务，就会骤然影响到旅客对服务的评价，甚至对于企业的信心，最终必然就会严重损害企业的形象和利益。除此之外，还必须完善对驾驶员进行事故问责的制度，以便不断提高乘务人员的职业素质，并最终提高整个行业的质量和水平。

④进一步提高客运服务水平。可以设立主干线候车室，提供方便舒适的候车环境，尽量为旅客免费提供茶水、报刊等服务;在市区配置免费接送区间车，尽量实现“零换乘”，帮助旅客节约时间，增加公路客运的方便舒适快捷的吸引力。客运企业可以针对长途中旅客乘车所极易产生的疲倦、烦闷等问题，在车上为旅客配备周到温馨的娱乐服务，有效地帮助乘客消除烦闷，提升旅客情感认同度。例如，可以在车上放置杂志、报纸和书籍;或者设置独立座位，为高端旅客设计人性化特别的服务。另外，还可以对某些特殊公路客运班线的乘务人员普及相关的导游知识，旅途中，为游客介绍当地的名胜古迹、风土人情和旅游资讯等，或者提供播放电影、电视等视频音乐，缓解旅客的疲劳和烦闷。真正为顾客着想，让旅客乘坐客车有宾至如归的感觉，提升品牌的亲和力。道路长途客运，旅客多为回家或进行商务旅行，通过微笑式的服务、亲切的交流以及介绍当地的风土人情，让旅客真正感觉乘车有如回家一般的亲切，提高道路客运的品牌效应。

第6篇：对铁路客运服务的认识范文

关键词：铁道交通运营管理专业 循岗施教 人才培养模式

一、产学合作下研究确定铁道交通运营管理专业人才的培养目标

（一）就业定位。全部面对轨道运输业、铁路运输业等一线工作岗位进行定位。

（二）相关职位。铁道运营专业包括铁道货运组织、铁路行车组织、铁路客运组织三大岗位群，对于毕业生进行调查，进行调研，得出结论是承担的主要职位为客运值班员、车站值班员、货运值班员等，工作在铁路一线。

（三）铁道交通运营管理专业学生应具备的技能、知识、素质如下所述：

1.知识结构

（1）了解中国特色社会主义理论、法律基础知识与思想道德修养；

（2）按照学习层次高低掌握必备的高数、实用文写作、相关英语阅读、常用计算机实作等必备的基础知识；

（3）要学会工作岗位必备的专业基础知识：机车车辆的结构及原理、铁路线路站场、工作中接触到的信号设备等；

（4）完全掌握岗位必需的专业知识：铁路行车组织，铁路货运组织，铁路运输组织等。

2.技能结构

（1）应能遵照工作规程完成以下任务：拥有相关能力实现车站组织、接发列车及列车调度、货运组织、行车管理、特殊条件下货运组织、运输安全管理、客运服务、客运应急等作业；

（2）拥有相关能力熟练运用按照行车组织、客货运作业的要求下的作业工具，并能够合理选择完成接发列车、铁路行车安全管理、车站组织的工具，合理选择完成列调货运组织、特殊条件下货运组织的相关工具及其安全管理、客运应急等作业的工具；

（3）能够随机应变采取合理的方法正确处理不同的应急事件；

（4）学会组织行车、客货运作业，并依据铁路运输企业作业组织方式；

（5）学会评价检查运输作业。

3.素质要求；

（1）应当具备诚实守信、具备责任、敬业及遵法的观念；

（2）应当具备优良的沟通交流能力、社会适应性和团队合作意识；

（3）应当具备终生学习能力及理念；

（4）应当具备实践、创造、就业、创业等能力；

（5）应当具备优良的身体及心理素质；

（6）应当具备环境保护及资源节约的意识；

（7）应当具备良好的职业道德；

（8）应当具备严谨的职业作风及灵敏的反应能力。

二、产学合作下铁道交通运营管理专业培养标准

经过高校升级和合并，我国铁路本科院校数量增加，交通运输工程专业在以前的铁道交通运营管理专业基础上建立起来，在此课程里，保留了货运组织、行车组织等铁道运输管理的课程，它们以设计人员为宗旨。

目前的铁路高职院校很多是于1999年后由中专改建的，所以还存在铁路运营管理专业，培养实作技能与铁道运输一线的高技能与高素质人才。

经具体铁路运输部门的调查研究、深入探讨，与相关企业专家座谈，与业内专业素养较深的老师讨论，得出结论：本专业毕业生必须具有中级职业资格证书，在他们毕业分配时，至少具备中级货运值班员、中级车站值班员及中级客运值班员职业资格证书与货运值班员、车站值班员及客运值班员技能鉴定专业证书。

三、产学合作下铁道交通运营管理专业培养状况

目前的铁路高职技术院校很多是1999年以后由铁路中专改建的，它沿袭了之前的中职相关专业课程体系，但是中职一些专业采用本科的体系，可以被认为是本科教学内容的归纳与压缩，主要讲授知识，缺少职业教学做一体化、把职业理念和工作流程融入到实际教学，不能满足高职教育的整体需求。近些年以来各高等职业学校大力倡导与铁路局、机车车辆制造企业合作，研究出适合高职高技能型人才培养需求的课标与体系，期望铁路院校能够很快统一标准。

四、产学合作背景下铁道交通运营管理专业工学结合技能型人才培养模式的观念

按照铁路行车组织、铁路货运组织、铁路客运组织等岗位任职的要求，参考中国相关职业岗位的资格要求，与呼和浩特铁路局等铁路企业协作。按照铁道高职专业所应达到的职业能力，就业为导向，服务铁路及其运输企业为宗旨。

本专业的构成是铁路货运组织、铁路客运组织、铁路行车组织三个工种，各个工种内部岗位由低到高递进排列，不同能力对应相应职位，层次关系为循序渐进。按照铁路运营管理专业包含的铁路货运、铁路客运、铁路行车的工作种类，与相应的职业所需的能力渐进关系，采取“因岗施教”，产学合作育人模式，建构本专业学生知识能力、技能能力、素质系统，构成渐进型人才培养的教学模式，从头至尾关联岗位与职业能力的关系，采用产学一体的教学模式，使得学生的岗位业务技能可以层层递进、渐进发展。

五、产学合作背景下铁道交通运营管理专业工学结合培养模式的设计

1.在组织教学内容时要遵照职业资格标准，要以职业能力为中心。根据铁路货运组织、行车组织、客运组织方面的职业技能的要求，参照中级车站值班员、中级货运值班员、中级客运值班员的国家职业资格标准，结合相应的专业能力与社会能力，将岗位职业资格标准嵌入教学标准，加强学生的职业活动能力。

2.用岗位任务作为目标用于研发“多证书的支持课程”。经过广泛研究国家中级货运值班员、车站值班员、客运值班员专业具体工作，联系铁路行车组织、货运组织及客运组织的专业岗位工作目标，研发出既要展现铁路运输特殊工种行业发展特点，又要适合学历教学需求的“多证书课程”，既能提高学生的知识水平，又能提升技能水平。这样铁路交通运营管理专业毕业生不仅能够取得高职毕业证书，而且能够取得铁路运输的相应职业技能鉴定证书和与专业相关的国家职业资格证书，最终大大提升毕业生的就业工作水平。

3.运用实际岗的具体业务难度来指导课程安排。铁路行车组织、铁路货运组织、铁路客运组织所要就业的岗位工作由单一到综合、由简单到复杂的顺序难度逐渐加大，根据这种规律合理安排相应课程，教师系统讲授与学生完整学习之后，学生将可以学会全部的岗位能力，为将来在现场实际工作能力增长打好坚实的基础。

4.以就业为导向，建立行之有效的考核积分体系。课程进行了工作过程导向的课程改革，课程评价方法和形式也进行了相应的设计。建立过程评价和终结性评价相结合的、基于能力评价的评价体系，采取了多样的评价形式。学习领域的考核标准是基于职业综合能力的考核评价，包括专业能力、方法能力、社会能力标准为评价内容，通过学生与学生的自我评价与互相评价相结合，任课教师评价与企业的评价相结合。课程中所有的工作任务项目必须获得及格以上的成绩，本学习领域的学分方可获得，否则重修不及格模块。考评形式有教师观察学生工作完成过程、学生口试、答辩、小组展示、个人展示、成果展示、自我认知等多种形式进行评价，形成过程性评价与终结性评价相结合，个人展示和小组协作评价相结合，学生之间自评、互评相结合，校内老师评价与企业、社会评价相结合。加强每个学习情景的过程考核，综合考核学生的能力，综合评价学生。

5.产学合作下铁道交通运营管理专业实现教学的过程。实行各个学期、分散式的工学交互教学组织方式，把教育的灵活性、针对性和开放性突显出来。传统的高职教育是三年六个学期，为了培养专业核心能力，并且结合具体站段铁路运输运营生产的实际情况，专门增加在假期中学习的学期。将大学二年级的寒假拓展为一个工作学期，率领学生加入春运战役，这样就会使学生提前树立铁路站段运输生产的感性认识；把大学三年级的暑假拓展为工作学期，率领学生进入暑假的社会实践活动，来锤炼学生在铁路实际运输生产中的应急处理能力、职业核心能力。最后实现产学合作下铁道交通运营管理专业教学的过程。

6.根据运输组织形式进行教学活动。在铁道交通运输生产中创立真实的工作情境；根据行车、货运、客运组织模式，采取角色融入的方法，以学生为中心，以具体业务为过程， 将产学紧密结合。随着所布置安排的教学任务的一步步正确结束与完成，老师必须激励学生努力实践，放手工作。在自我思考的同时提高实作水平，加强研究，提高解决问题的能力，提高团队合作能力，逐步加强岗位专业能力与职业素质。

综上所述，关于高职铁道交通运营管理专业的高技能人才的培养目标及培养规格，通过分析目前铁路高职院校人才培养模式探索和取得高职铁道交通运营管理专业工学结合人才培养模式的理念和设计思路。

【课题编号】FJB110092-Z0139，国家子课题研发人全国教育科学“十二五”规划教育部规划课题高职院校产学合作模式及支持政策研究子课题：紧密型产学合作模式和运行方式研究，课题号FJB110092-Z0139。

参考文献：

[1]壮国祯.高职教育“行动导向”教学体系研究.华东师范大学，2007

[2]黄克孝.当前职教课程改革中值得关注的倾向.职教论坛，2004

第7篇：对铁路客运服务的认识范文

关键词：沈阳客运段；列车员；情绪劳动；管理策略

员工在工作中情绪会有变化，有时甚至会有很大的起伏波动，正面情绪和负面情绪交替出现。铁路客运列车员作为一类特殊群体，情绪劳动是一个值得关注的问题，沈阳客运段列车员的情绪劳动管理状态，对铁路客运工作的安全运营具有重要影响。

一、沈阳客运段列车员情绪劳动管理现状

沈阳客运段担当沈阳铁路局运行的大量旅客列车服务工作，车型有高铁、动车组、新型空调车等，列车员劳动强度大工作时间长。沈阳客运段是沈阳铁路局下属负责客运三个客运段之一，主要负责旅客列车工作人员的管理工作。沈阳客运段运营线路：旅客列车走行141916km；客车运营结构：高速动车组31.5对、动车组30.5对、跨局直达3对、跨局特快2对、跨局快速7对、跨局普快5对、局管内快速2.5对、普快4对、普慢6对、国际直达0.5对，其它1.5对，共计93.5对；沈阳客运段列车员总人数为：3932人，其中男士3358人，女士574人；列车员年龄结构分布：25岁以下329人、26～30岁1037人、31～35岁889人、36～40岁714人、41～45岁328人、46～50岁294人、51岁以上341人。

沈阳客运段列车员的职责是将旅客平安的从出发地运送到目的地，期间要提供与旅客购买车票等级相同的服务，包括立岗迎接、关开车门、供应开水、维护车内公共秩序、处理旅客发生的应急事件等。目前沈阳客运段列车员情绪表达规则有：立岗迎接和车内服务（对号入座、整理行李架、清扫卫生、查验车票、重点旅客服务、终到服务、终到送别）。目前在列车员中存在一些典型不良情绪，例如：工作实效长不能得到充分的休息、压力无处缓解会产生焦虑情绪，工作中容易与旅客发生冲突；因抑郁情绪，不愿和同事沟通交流，易产生矛盾；心理倦怠，对工作不感兴趣，干起活来无精打采等等。

二、沈阳客运段列车员情绪劳动管理存在的问题

（一）不重视员工的个体情绪需求

沈阳铁路客运段列车员男女人数比例几近6：1，40岁及以下的青年与40岁以上中年的3：1，列车员转岗率较高，旅客对列车员服务的满意度不高。这主要是因为沈阳铁路局管理者不太重视列车员的个体情绪需求，没有认识到个体的差异对情绪劳动的不同影响，还没有认识到列车员情绪劳动的巨大价值，没有认识到列车员情绪劳动对于旅客满意度的重要影响，没有认识到列车员情绪劳动对列车员情绪耗竭、工作倦怠、列车员离职意愿的重大影响。

（二）员工情绪调节缺乏组织支持

沈阳客运段列车员对情绪劳动了解较浅，大多只会用自我调节情绪与浅层扮演的情绪劳动策略，而且情绪表达方式单一。这主要是因为沈阳铁路局对于列车员的贡献没有给予足够的重视，对于列车员的福利没有给予足够的关心和有效的激励，对于列车员的情绪劳动策略没有提供培训、信息等工具性支持，即列车员的情绪调节缺乏组织支持。

（三）片面地关注情绪表现规则要求

沈阳铁路局人力资源部对于列车员的情绪表现只提出一些基本的规范与指导，没有对列车员的情绪表现规则提出更明确具体的规定与指导，因而列车员在为旅客服务的过程中比较随意，没有展现出令旅客非常满意的情绪表现。沈阳铁路局人力资源部片面地关注列车员的情绪表达后果，如只关注列车员是否受到旅客投诉、是否引起事故，而忽视了列车员的心理感受与情绪劳动策略，所以列车员一般只能做到情绪的自主调节与简单的浅层扮演。

三、沈阳客运段列车员情绪劳动管理的策略

（一）绩效考评与激励管理策略

组织认同和组织支持可以调节情绪劳动与其负面情绪效应之间的关系。沈阳铁路局需要进一步完善考评与激励管理系统，加强对列车员的尊重与关心、培训与帮助，使列车员感受到组织对员工情绪劳动的付出、付出的程度及情绪劳动的效果是非常重视的，才可以使情绪劳动成为列车员的一种日常习惯，一种由被动的组织要求转变为主动的个体行为。第一，绩效考评应以列车员是否表现出组织情绪表现规则所要求的行为作为主要的考评标准，通过顾客（比重占60分）、同事（比重占20分）、领导（比重占20分）三个方面给予综合评估。第二，人力资源部将列车员的奖金项新增“情绪劳动”奖惩项，并根据列车员当月的情绪劳动平均得分给予其相应的奖惩。第三，人力资源部为列车员设计合理的升迁通道以奖励优秀情绪劳动者的杰出表现，也是激励每位列车员认真学习和灵活应用情绪劳动策略，以更加开心充实有前景的状态进行工作，以更加饱满、热情、真诚、周到的状态为旅客提供优质的服务。

（二）情绪劳动价值的文化体系建设策略

沈阳铁路局文化体系建设分为两个方面：一是组织文化体系的完善，对于一线工作的列车员，其情绪劳动的付出更需要得到组织的认可、尊重及支持。组织将情绪劳动的价值纳入整个组织文化体系，建立一种尊重情绪劳动、热爱情绪劳动、主动情绪劳动、全员情绪劳动的文化氛围，不仅可以改进员工的工作效率与服务质量，还可以推进沈阳铁路局的精神文明建设。二是组织领导能力建设，在组织文化体系完善的同时，组织需要对领导者进行培训，使得各个层级的领导者首先能够认可情绪劳动、主动做好情绪劳动，为员工树立一个良好的榜样；其次在情绪劳动的基础上，领导者需要提高其管理能力，与下属相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持，提升团队凝聚力。对于基层领导者来说，其组织领导能力也尤为重要。当列车上发生突况时，列车长更需要沉着冷静地进行深层扮演，紧急组织列车员、乘警了解突况并制定相应地解决方案；如果事态比较严重，列车长除了需要及时向上级领导汇报以外，还需要紧急组织列车员、乘警控制事态、场面，灵活运用情绪劳动策略缓和紧张的局面，给下属树立一个好的情绪劳动典范。

（三）组织保障与支持管理系统构建策略

1. 组织公平支持。沈阳铁路局给予每一位列车员的尊重程度、福利待遇、工具性支持、家庭生活支持等都是公开、公平、公正的，以此凝聚人心，营造积极的团队情绪劳动氛围，形成情绪劳动的组织氛围支持。组织的公平可以使正面的情绪分享和团队情绪感染发挥作用，影响组织成员的态度与行为，使每一位列车员都能自愿主动地付出情绪劳动。

2. 角色认同支持。组织尊重与认可列车员这个角色，通过提升列车员的福利待遇、为其提供工具性支持、家庭生活支持以提高列车员的地位，让每一位列车员都能感受到作为一名列车员是何等的光荣，感受到作为组织中的一员是何等的幸福，满足列车员的社交需要与尊重需求，以此来激励列车员为努力工作，积极付出情绪劳动，爱惜列车员这个岗位。

3. 福利待遇支持。除了在整个组织大力宣传尊重和认可列车员，组织还需要在物质上做到对列车员的认可，满足其生理需求、安全需求，如组织给予列车员较高的公积金支持以解决列车员买房难的问题；组织提供给列车员较高的医疗保险以减轻列车员看病的经济压力；组织关注每位列车员与其爱人的生日并在生日当天送上生日蛋糕与节日的祝福，在列车员爱人的生日当天允许列车员带薪休假，陪家人过一个愉快的生日。通过优厚的福利待遇激励，列车员会更加真诚开心地琢磨与付出情绪劳动，以回报组织的厚待。

参考文献：

[1]刘朝，张欢，王赛君等.领导风格、情绪劳动与组织公民行为的关系研究――基于服务型企业的调查数据[J].中国软科学，2013（03）.

[2]占小军.员工工作态度、情绪劳动与顾客满意度的实证研究[J].江西社会科学，2013（09）.

第8篇：对铁路客运服务的认识范文

关键词：高速铁路 核心竞争力 旅客运输

一、企业核心竞争力

核心竞争力最初是由英国学者普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和哈默尔（G.Hamel）在《企业的核心竞争能力》一文中正式提出的。在我国社会主义市场经济的发展过程中，核心竞争力被广泛关注和研究。简单的说，核心竞争力就是企业整合知识、资源和能力所形成的，能够促进企业生存和发展的，竞争者难以模仿的独特的优势。

核心竞争力具有以下特点：

价值性：企业的核心竞争力对于企业和顾客具有独特的价值，对于企业赢得和保持竞争优势具有特殊的贡献；

延展性：企业能够从核心竞争力衍生出一系列的新产品和新服务以满足客户的需求。

独特性：企业的核心竞争力是竞争对手买不到，学不来，拿不去的。它是企业在长期经营活动中逐步形成的，是企业所独有的。

动态性：市场在变化，顾客的需求也在变化，所以企业的核心竞争力在形成之后，仍然需要根据自身的发展，市场与顾客的需求，对核心竞争力进行不断地创新和发展，使得企业的核心竞争力为企业的长远发展提供强大动力。

二、高速铁路核心竞争力分析

近年来，我国高速铁路快速发展，路网建设初具规模，其经济效应和社会效应逐步显现。与此同时，高速铁路也面临着一定的风险和压力。在这种情况下，如何打造高速铁路核心竞争力，充分发挥高速铁路的竞争优势，实现提高高速铁路经济效益及满足广大旅客更高层次的出行需求的双赢局面就显得尤为重要。

以下根据运输距离，分别从花费时间（速度），费用、舒适度等方面，对高速铁路客运与高速公路客运、航空旅客运输进行对比，并分析得出高速铁路的核心竞争力。

1. 0～200km：在这一区段，高速铁路与高速公路运输相比，速度优势不明显，舒适度相当，但是高速铁路的短途平均运价较高，且在乘车方便性上不如高速公路。所以高速铁路在这一区段并不占优势，当然，和航空运输也没有可比性。

2. 200～1500km：在这一区段，高速铁路与高速公路运输相比，在速度、舒适度、安全性方面占有绝对优势，在费用上两者基本持平；与航空运输相比，考虑到从市区到机场的时间以及办理乘机手续的时间提前量，高速铁路的速度优势比较明显，舒适度较好，受天气等自然条件影响小，且费用远低于航空运输的费用。所以在这一区段，高速铁路与其他运输方式相比，具有绝对的竞争优势。

3. 1500km以上：在这一区段，高速铁路与高速公路相比，其长时间乘坐的安全性、舒适度更高，速度优势和费用优势更明显；与航空运输相比，高速铁路在这一区段的速度优势随着运输距离的增加逐渐减弱，其舒适性也因为运行时间的增加而减弱，而且由于机票存在普遍的打折情况，高速铁路在费用方面也没有明显优势。所以在这一区段，高速铁路相比航空运输，并不占优势。

由以上分析可见，高速铁路的核心竞争力在于：为广大旅客在中长运输距离内，提供安全、高速、舒适且相对费用较低的运输服务。在中长运输距离内，高速铁路与其他运输方式相比，具有先天的绝对竞争优势，所以它符合核心竞争力的价值性和独特性的；从长远来看，随着铁路员工服务意识的增强，技术水平的提高，高速铁路路网的形成以及列车开行方式的多样化发展，高速铁路将为旅客提供更好的服务，满足更多的旅客的出行需求，且在更长的运输距离内，形成相对于航空运输更快捷和方便的优势，这一点，也是符合核心竞争力的动态性和延展性的特点的。

三、如何提高高速铁路的核心竞争力

高速铁路的核心竞争力，是由其硬件和软件共同决定的。它具有动态性和延展性。在硬件设施完全具备的条件下，应该科学、合理地组织列车开行，为旅客提供人性化的服务，满足旅客更高的出行需求，大力提升高速铁路的软件实力。只有这样，才能充分发挥高速铁路的优势，不断增强其核心竞争力，使得高速铁路在中长距离的客运市场立于不败之地。

1.增强职工安全意识

安全是铁路运输永恒的主题，对于高速铁路而言，更是如此。没有了安全作为前提，一切的高速、便捷、舒适等等，都将成为空谈。

与普通铁路相比，高速铁路速度更高，设备更复杂，对相关工作人员要求更高。要保证其安全高效的运行，全体员工必须牢牢树立安全第一的观念和意识。

在日常工作中，高速铁路运输企业必须充分重视和加强员工的专业技术教育和安全教育。对关键岗位、关键设备的操作人员，要建立“先培训，后上岗” 的准入制度，避免职工因为对高速铁路的新技术、新设备、新规程不熟悉而埋下事故隐患甚至造成行车安全事故。高速铁路员工要牢固树立“安全第一，预防为主” 的观念，深切认识到安全是生产的首要条件，养成良好的安全习惯，克服侥幸心理，确保高速铁路安全高效的运行，让高速铁路乘客“坐高铁，我放心！”

2.增强服务意识，提高服务质量

高速铁路相对于普通铁路，其运行速度高，乘车环境好，“硬件”设施大幅提升，旅客也因此需要付出较高的费用。也正因为如此，旅客对高速铁路服务提出了更高的要求，更加注重乘车体验。

作为高铁客运服务人员，要大力提升自身的“软件”水平，借鉴航空服务礼仪，以旅客为中心，树立全新的，更高起点的服务观念，锤炼高标准的职业素养，塑造高质量的服务品牌。从车站的乘车指示牌到售票窗口，从在站台上迎接旅客上车，到列车运行中的供餐，送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都要处处考虑旅客感受，严格遵守客运人员行为规范，充分展现高速铁路服务形象；把以前的管理旅客转变为服务旅客，把让领导满意转变为让旅客满意，让每位旅客满意，提供全面的，人性化的细微服务，并且要不断地创新服务理念，满足旅客合理的、不断增长的需求。

3.以市场和旅客需求为导向，合理设计高铁客运产品

随着铁路系统政企分开改革的实施和深化，市场因素对于铁路运输企业越发显得重要。在充分把握市场需求的前提下，合理制定列车开行方案，提供更多的席别选择，满足旅客不同层次的需求，高速铁路才能充分发挥其高速、便捷、舒适的先天优势，创造更好的经济效益和社会效益。下面结合我国高速铁路的运行特点，提出以下建议。

3.1增加短途高速列车。对于运行时间在4小时之内的“短途”高速列车，可以适当增加列车密度，加开城际高速列车，利用高速列车的速度、便捷等优势，吸引中转客流和短途客流，以及部分航空客流。

3.2开行夕发朝至列车。目前，高速铁路还没有夜间运行的列车。而对于运行时间超过7小时的高速列车，可以实现夕发朝至。例如：西安北～广州南，北京西～广州南，其运行时间均超过7小时。这些高速列车如果能实现夕发朝至，将大大方便旅客时间安排，增强对旅客的吸引力。事实上，在合理安排施工天窗和开行方案，加强设备质量检查监控的情况下，夜间开行高速列车是完全可行的。2013年春运期间，广铁集团就曾在高峰期间加开了多趟夜间开行的高速列车，满足了旅客需求，缓解了客流压力。

3.3设置卧铺车厢。对于运行时间超过7小时的高速列车，尤其是在实现了夕发朝至的情况下，可以增设卧铺车厢，提供给有需要的长途旅客。目前，高速列车每节车厢的定员相对较少，卧铺车厢的定员可以与一等座车大致相同。这样既为旅客提供了与一等座车票价基本持平的卧铺服务，又不至于影响高速列车的经济效益。

四、结束语

高速铁路作为一种新兴的运输方式，在中长距离旅客运输方面具有安全、高速、便捷、舒适等优势，是其核心竞争力。在铁路政企分离的背景下，高速铁路运输企业要以市场及旅客需求为导向，合理设计运输服务类型，为旅客提供人性化的服务，努力提升自身软实力，充分发挥自身优势，增强自身核心竞争力，创造良好的社会效益和经济效益。

参考文献

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[3]郭宝岩. 高速铁路夜间行车需求的时空特性分析[J]. 交通科技与经济，2011（02）：18-21.

第9篇：对铁路客运服务的认识范文

目前，中国铁路总公司已经挂牌，国家铁路局正在筹建。64年来中国铁路政企合一的体制终于分开了，应该讲这一次改革在中国铁路史上具有里程碑的意义。虽然这个方案没有什么新意，但却是最平稳的一个方案。对于这个庞大的“铁路帝国”而言，通过总公司、国家铁路局的过渡性安排，既可以保证铁路大动脉的正常运转，又为今后的改革留下了空间。因此，对于铁路系统而言，政企分开了，但铁路改革的路还很长、很艰难。新的铁路体制面临诸多难题需要破解。 中铁总公司的垄断问题

中国铁路总公司负责国有铁路的经营活动，目前国有铁路货物运输量占全国铁路市场80%的份额，属于绝对垄断的地位。客运方面，由于目前各个高铁客运公司事实上难以独立经营而不得不委托相关铁路局经营，这种格局在今后相当长的一段时间内会一直存在。也就是说，客运业务也仍然由国有铁路垄断。

中国铁路总公司进一步改革的任务还很重，首先是要明晰产权，让新组建的铁路总公司 “脱胎换骨”，成为市场经济中真正的法人主体。政府部门应该采取有效措施，总结以前垄断企业改革中的经验教训，避免铁路总公司再出现垄断公司中存在的问题。目前来看，中国铁路总公司的行业垄断地位没有变。因此，要建立铁路行业市场竞争的新体制，首先要解决铁路行业垄断问题。

破解铁路行业垄断，应与市场竞争、企业重组同时进行。铁路企业重组的过程，是培育铁路行业市场竞争主体的过程，也是建立铁路新体制、新机制的过程。在这个过程中，既要考虑到中国铁路在国民经济中的现实地位，也要考虑到中国铁路的未来发展方向。所有这一切，都是建立在对中国铁路现实的基础上所应作出的正确决策。

如何正确认识和评价中国铁路现实，是一个非常复杂的问题，需要下大力气研究论证。对于铁路而言，要形成真正的市场竞争格局还缺乏必要的条件。没有一个企业能够与中国铁路总公司竞争，也没有一个企业能与中国铁路总公司下属的任何铁路企业构成竞争。中国铁路总公司的垄断地位是客观存在的基本事实。

因此，国家一方面应通过严格的监管程序设计，防止中国铁路总公司利用自身的垄断地位侵害其他铁路运输企业和消费者的合法权益；另一方面，也要加大对中国铁路总公司的深化改革力度，通过对其内部铁路企业的重组与结构调整，形成能自主经营、自我发展、自负盈亏的独立新铁路运输企业集群，在内部形成相互间的协作与竞争态势，逐步过渡到行业内外的市场竞争。当中国铁路总公司内部铁路企业集群适应了市场化竞争后，中国铁路总公司作为特殊时期的过渡性安排将完成历史使命，而全新的铁路运输市场主体格局将为中国铁路未来的发展提供活力和动力。

为了防范中国铁路总公司滥用权力，国家相关部门应当制定相应的法规和规章，对中国铁路总公司的法律地位、经营责任、权利义务、与其他铁路运输企业的关系等基本问题作出规范，防范其利用垄断地位搞不正当竞争，损害其他铁路运输企业的合法权益。 统一调度与公司利益角色冲突

根据方案，铁路总公司负责铁路的统一调度，也就是说全国所有铁路的运输生产活动都要由总公司来决定，包括所有与国铁接轨的地方铁路、合资铁路在内，都要服从于中国铁路总公司的统一调度指挥。

我们都清楚，铁路运输调度实际是对运力资源的调度，理论上（设计上）的运输能力必须通过调度活动才能转化为现实的运力，而现实的运力才能完成人与物的位移。铁路运输企业获得的现实运力资源越多，其经济效益越好。而中国铁路总公司既是经营实体，又是调度主体，在发生运力利益冲突时，不可避免地会倾向于中国铁路总公司自身，从而给其他铁路运输企业造成不公平。因此，对中国铁路总公司的统一调度行为的法律规制尤为重要。否则，那些中小铁路运输企业将无法生存。

铁路运输的统一调度，是铁路运输生产管理体制的核心。运力是铁路运输企业从事运输生产的手段，作为独立的市场主体，应当享有充分的自。我们认为，统一调度作为铁路运输生产管理体制，是由铁路的特点所决定的。特别是在运力资源相对紧张的状况下，统一调度更为必要。

一是满足铁路客货流运动的需要。由于铁路客货流是在全国铁路间流动的，一个运输企业往往很难做到使旅客或者货物发生由甲地至乙地的位移，因此，需要各运输企业的配合和协助。铁路车辆是在全国铁路网上运行的。这就需要通过统一调度，以实现运输效力的最优化。因此，统一调度不仅是运输生产技术上的要求，也是运输生产过程的要求，同时也是铁路适应市场经济发展的要求。

二是提高铁路运输企业运输效率的需要。各运输企业的客货源不均衡性是铁路运输的另一个基本特点。有的地区货流比较大，有的地区客流比较大，有的运输企业可能缺少运输车辆，而有的运输企业又可能富余车辆。因此，要发挥运输企业的运输效率，也需要有一个统一调度的问题。在全国铁路间进行统一调度，可以使有限的运力资源得到充分利用，大大提高运输企业运输效率。

三是统一调度有利于维护铁路运输生产秩序。在中国，铁路运输依然是交通运输的主要方式。要保证大联动机制的畅通，也需要有一个统一的部门进行协调、组织全国铁路的运输工作。

法律制度安排上，应当明确全国铁路实行统一调度制度，以确保全国路网的完整与畅通。不管是国家铁路，还是地方铁路、合资铁路、专用铁路等，只要参加全国铁路运输网络运输，都要遵守统一调度的原则，都要接受统一调度管理。中国铁路总公司在统一调度时，必须遵循公平平等的原则，在制定运行图时要充分征求其他铁路运输企业的意见，确保设图公平；要按照市场经济的原则和规律，处理统一调度所形成的经济关系和法律关系。

从统一调度的性质来看，作为全国铁路运力安排的方式，关系到所有参与铁路运营活动主体的权利与利益，因此它不是完全的企业行为，而是由全体铁路企业共同参与的市场协调行为。铁路与公路不同，公路建成后，它的运输能力主要通过车辆来体现，而铁路的运输能力则是通过运行图体现。运力资源不列入运行图，则资源性的运力就不能转化为现实的运力。一条线路的年运输能力400万吨也好，500万吨也好，不列入运行图，不在运行图中给你安排运输量，再好的线路也等于零。因此，统一调度的实质是运力调度，而运力调度主要是运行图的变更和运输工具的调配。正是由于统一调度具有运力分配的功能，所以它不能由一个企业所独享。

考察统一调度的方式，我们发现目前世界上主要有两种方式：一种是协会式的调度，一种是国家式（政府）调度。协会式调度如美国的北美铁路协会，它的基本职能之一就是要负责协调铁路运输企业间运力的统一协调，协会式调度的基础是信息化程度要求较高。没有信息的现代化，很难实施这种调度方式。国家式调度也就是政府通过行政手段，强制运力的分配，这是计划经济国家的主要调度手段。比如我国基本上都是政府通过行政手段进行调度的，而这两种调度形式主要是通过修改运行图和调配运输工具来完成的。

统一调度涉及的法律关系比较复杂，既有企业之间的合同关系，也有政府与企业之间的行政管理关系。中国铁路总公司享有统一调度权，意味着可以对全国铁路实施运力资源的配置。由于中国铁路总公司法律地位定位在公司制企业，企业的目标是利润最大化，中国铁路总公司有可能通过统一调度手段而获得超额利润，构成对其他铁路运输企业权益的侵害，因此，对中国铁路总公司的统一调度权的法律规制尤为重要。要有明确具体的统一调度的程序性规定，确保统一调度的公正性和合法性。同时更要明确统一调度的法律责任，加强对中国铁路总公司的调度责任约束，才能保证调度的合理性和有效性。国家铁路局作为铁路行政管事机构，应当加强对统一调度行为的监管，防止出现滥用调度权力损害其他铁路运输企业的利益。 数万亿铁路债务的处理

社会普遍关注原铁道部的债务由中国铁路总公司承继的问题，担心铁路的巨额债务可能转化为涨价的动力，推动铁路客货运输价格的上涨。

铁路目前的债务确实很高，已经超过2万亿元，加上今年的投资，可能要超过3万亿元。这些债务主要是近几年建设高速铁路所产生。从债的性质看，主要是银行贷款，如果不处理好这批债务问题，不仅对铁路的发展有较大的影响，而且对金融业也会有一定的影响。

从中国铁路债务形成的历史看，大部分铁路债务都是铁路部门通过贷款、发债以及各种转融资的方式投进的。2005年以来铁路建设加快，铁路建设的投资也出现了迅猛的增长，铁路债务从2004年的500多亿元，猛增到2010年的7000多亿元，到2012年底达到2.6万亿元。今年投资规模是5000多亿元，到年底，铁路债务规模可能要突破3万亿元。

对铁路债务可以分为两个部分考察：一部分是既有铁路改扩建借贷所形成的债务；一部分是高速铁路建设所形成的债务。既有铁路改扩建借贷所形成的债务，借款主体主要是铁路局，这部分债务对铁路局的经营压力不是很大，影响也不大，铁路局完全有能力消化这部分债务。对铁路影响大的债务主要是高铁建设所形成的债务，大多数发生在2008年以后铁路形成的这部分债务，约占中国铁路全部债务的70%左右。因此，处理铁路债务，实际上就是要解决高铁建设所形成的这部分债务。因为这部分债务靠高铁公司自身是不可能解决的。

有目共睹的是高速铁路的快速发展，对我国社会经济的确产生了积极影响，人们出行方便了，区域经济在高速铁路的带动下也有长足的发展，应该讲对我国经济发展还是有利的。但是高速铁路发展太快了，决策者片面追求高速度，导致投资巨大，超过了我国现阶段的经济承受能力。我国目前人们的消费水平无法支持高票价，因此期望通过高铁旅客的消费偿还巨额债务完全是天方夜谭。这就注定了客运公司从成立时起就避免不了亏损的命运。

同时，由于建设时期的盲目大干快上，路网线路人为分为若干个高铁公司同时建设，建成以后又无法形成公司的独立运营能力，不得不将线路委托相关铁路局运营，产生运营成本高企的后果。比如，京津城际委托北京铁路局经营，北京铁路局经营京津城际铁路的资产，要向京津城际铁路公司支付委托费用。对于北京铁路局来说，经营京津城际铁路对它没有任何效益，纯粹是原铁道部的拉郎配，北京铁路局接管后，既没有改善经营的利益动力，也没有需要支付建设投资的成本压力，经营收入只能维护日常的支出。目前，高铁经营除了少数线路外，绝大多数线路都面临效益不佳的现状。因此，高铁的债务指望高铁运营偿付是不可能的。

从债务主体看，高铁的债务是高铁公司所借贷的，高铁公司是依据公司法的规定而设立的有限责任公司，具有独立的法人资格，享有公司的权利，承担公司的义务。高铁公司对自已所拥有的高铁线路享有所有权、经营权，当然也要承担经营义务，其中自然包括债务的偿还。但高铁的债务是以原铁道部作为控股股东的信用为担保的，所以承继债务的中国铁路总公司自然也要承担担保的责任。

目前的现实是高铁公司都有巨额的债务，公司的负债率远远超过所能承受的额度。当债务进入还本付息的高峰期时，客观上高铁公司将面临资不抵债的境地。因此，正确处理铁路债务，对保证高铁公司的健康发展具有重要意义。有专家提出，中国铁路总公司成立以前的债务尽量由国家来做担保，避免出现大面积违约。同时成立专门的资产管理总公司，处理铁路部门以前形成的各种债务问题。这些建议不无道理，但如何运作，需有法律制度做保障。

从高铁客运公司的经营现实来看，高铁的债务处理应当与高铁客运公司重组一并进行。现有的高铁客运公司管辖的高铁里程过于分散，除了京沪与武广公司以外，绝大多数高铁客运公司拥有的线路只有几百公里，甚至100多公里，铁路运输是规模经济，这么少的经营里程是很难降低成本提高效率的，这也是目前绝大多数高铁客运公司只管资产不管经营的原因。高铁客运公司不能形成独立的运营收入，就无法独立承担自负盈亏的责任。

因此，在目前高铁基本形成网络、建设任务基本完成的情况下，可以考虑对高铁客运公司进行重组，重组的基本目标是让高铁客运公司能够成为独立的市场主体。至于如何重组，需要进一步研究。

为了维护铁路运输生产秩序，对中国铁路总公司成立前的债务应当有专门的制度安排，通过立法方式，明确在中国铁路总公司成立以前所形成的国家铁路债务的消化处理方式、责任主体和处理的程序，确保铁路债务的处理有法可依、有章可循。在处理债务方面，也可以借鉴日本国铁改革时的做法，设立专门的机构，作为独立的事业法人，承接全部债务，由铁路公司、地方政府和中央政府共同负担，并根据债务的性质确定分担比例，分期逐步解决铁路公司负债过重的问题。 优化铁路运价调整机制

人们关注铁道部拆分后的另一个重要话题便是铁路运价是否会上涨。中国铁路总公司总经理盛光祖在回答记者提问时讲到铁路目前的票价偏低。许多媒体人解读为未来的铁路票价一定会涨。

涨不涨价，不应由中国铁路总公司说了算。铁路运价的调整，一定要有相应的法律规制。一个好的制度安排，不仅要满足社会大众的要求，而且更要符合制度约束的各参加方的共同利益。近日，国家发改委价格司负责人表示，铁路运价关系群众切身利益，铁路运价实行政府定价或政府指导价。中国铁路总公司成立后，这种运价方式没改变。铁路票价不会出现上浮，同时票价的下浮并没有限制。

铁路运价是铁路运输收入主要来源，铁路行业要发展，适时调整运价是必然的趋势。调整运价不意味着一定要上调，也可能下调。调整的原则既要看铁路的运营成本，也要看市场的承受能力。从铁路运价定价原则看，合理的铁路运价至少要满足两个要素：

一是能够弥补合理运营成本；二是要有合理的利润。合理运营成本，是保证铁路运输企业简单再生产的最低要求；而合理的利润则是铁路运输企业扩大再生产的必然要求。如果运价不能满足这两个要素，那么铁路再生产就不能顺利进行。而市场的承受能力又制约着运价水平。比如，高铁运价如果按照合理运营成本加合理利润来制定，旅客就难以接受高票价。而普通铁路就可能满足这两个要素，因为高铁造价、运营成本高，而普遍铁路则要低得多。因此，国家在法律规制方面，一方面要控制高运价；另一方面政府要通过补贴等方式保证铁路的再生产能够顺利进行。

铁路运价直接关系到整个社会的物价水平，因此对铁路运价必然要实施必要的监管。中国《铁路法》第25条规定了铁路运价管理模式。法律规定，国家铁路的旅客票价率和货物、包裹、行李的运价率由国务院铁路主管部门拟订，报国务院批准。国家铁路的旅客、货物运输杂费的收费项目和收费标准由国务院铁路主管部门规定。国家铁路的特定运营线的运价率、特定货物的运价率和临时运营线的运价率，由国务院铁路主管部门商得国务院物价主管部门同意后规定。按照本条规定，中国铁路运价分为基本运价、特殊运价和运杂费三种，国家铁路的基本运价由国务院管理，特殊运价由国务院铁路主管部门和物价主管部门共管，运杂费由国务院铁路主管部门管理。

随着改革的不断深化，这种按不同性质的铁路分别规定运价水平的方式已经明显不适应。特别是铁路多年来的改制与改组，有些铁路运输企业已经很难区分是国家铁路还是地方铁路。而且，同一地区的铁路不同的运价水平也不利于铁路运力的利用，不利于铁路运输企业之间的公平竞争。因此，铁路运价管理体制客观上也需要进行改革，需要形成新的有利于铁路发展的运价调整机制，基本目标是，应当将全国铁路运价纳入统一管理范围，明确基本运价由国务院管理，特殊运价由国务院物价主管部门、地方省级人民政府共管，具体范围由行政法规规定。运杂费的制定权可以交给铁路运输企业，但必须报省级物价主管部门备案。总的来说，不管谁管运价，都要明确以下三个基本问题：一是管理权限，二是管理责任，三是要有完善的制定运价程序。铁路运价既不能脱离现实需求，又要赋予铁路运输企业一定的运价调整权力，这是管好铁路运价的基本出发点。

在明确铁路运价管理体制以后，另一个重要的问题是定价方式，也就是如何制定运价。我们目前的运价制定方式还不适应市场经济的需要，不利于铁路运输业的发展，大有改革的必要。

根据中国目前的国民经济发展状况，铁路运价主要由国家定价这个观点是正确的。但是国家定价不等于管死运价。对于国家定价来说，最重要的是要有灵活的、客观的、符合实际的运价模式。定价既要考虑到国民经济的总体需求，也要考虑市场经济主体个体对价格的需求。从技术角度看，定价方式有四种模式可以选择：

一是固定价，也可称为定比价，就是对某种商品或者某种服务规定一个衡定不变的价格。铁路运价的固定价就是规定一个固定数额的运价率，没有上下调整的余地，必须执行。基本运价可以采取固定价的方式。

二是保护价，也可称为最低保护价，是指对某种商品或者服务规定最低限价，在最低限价基础上，任何一个生产经营者都可以往上浮动，也就是通常说的上不封顶。铁路运价实行最低保护价，目的是为了避免运输业之间的过度竞争，保护铁路运输企业的合法权益，促进铁路运输业的发展。

三是限制价，也可称为最高限价，是指对某种商品或者服务行为规定一个最高价格，经济主体在最高限价以下浮动，也就是下不封底。最高限价是为了保护消费者的利益，避免因运输企业利用运力紧张状态漫天要价，危害消费者的合法权益。

四是幅度价，是指对某种商品或者服务规定最低保护价和最高限价，在此范围内，由市场主体自由决定具体的价格。根据不同情况，幅度价可以是定期幅度价、不定期幅度价，还可以单项幅度价、整体幅度价。铁路运输企业可以在幅度价内，根据市场的情况自由浮动。

铁路运价应当充分考虑到市场的变化和经济主体的能动性和积极性，区别不同地区、不同服务对象、不同货物运输要求，以幅度价为主，固定价为辅，保护价和限制价为补充。

目前，中国的铁路运价存在的最大问题是固定价比例过大，不利于铁路运输企业根据市场需要适时调整收费标准，也不利于铁路运输企业参与运输市场竞争、拓宽经营渠道，以满足市场经济的需要。因此，在定价方式上应当改变目前的运价构成结构，扩大幅度价的比例，允许铁路运输企业在国家规定的运价幅度范围内自由浮动。国家可以根据市场和运力情况，适时调整价格比，对铁路运价实行动态管理，以适应社会主义市场经济发展的要求。因此，应当通过修改铁路法，明确铁路运价的概念和构成、运价管理主体、运价实施的条件等基本问题，规范铁路定价行为，推动铁路运价改革，建立有利于平衡各方利益的铁路运价调整机制。 界定铁路总公司与其他铁路企业关系

中国铁路总公司控制着全国70%的铁路线路里程，剩下的为地方铁路与合资铁路经营。高铁客运1.8万公里的网络则由近200家合资铁路公司占有，然而运营权几乎都是由中国铁路总公司所属的铁路运输企业即铁路局行使。这些高铁公司不管是愿意还是不愿意，在高铁建成后都要委托相关铁路局经营。而高铁公司获得的经营收入却微乎其微。因此，如何处理中国铁路总公司与其他铁路企业的关系特别是高铁公司的关系，直接关系到铁路整个行业是否能够健康发展的根本性问题，也关系到铁路巨额债务是否能够平稳消化的问题。

从法律上看，中国铁路总公司与其他铁路企业的关系是平等的民事主体关系，中国铁路总公司不具有行政管理权力和对其他铁路企业的支配权，但事实上中国铁路总公司控制了路网调度权，而其他铁路企业不得不受制于中国铁路总公司；中国铁路总公司作为合资铁路公司的控股股东也对公司具有股份控制权，因此，如何保证这些铁路企业能够独立经营、开展竞争是政府监管部门的责任。

要通过法律手段规制中国铁路总公司的经营行为，避免中国铁路总公司利用垄断地位和控制调度权侵害其他铁路企业的权益；要赋予其他铁路运输企业参与全国铁路调度活动权利确保铁路运力资源能够做到公平、公正地分配；其他铁路运输企业对中国铁路总公司滥用权力侵害自己的权益的行为有申诉控告的权利。对于中国铁路总公司控股的合资铁路公司，其他股东可以根据公司法的规定，对大股东的不当行为进行申诉或者通过司法程序解决。 铁路互联互通与经营收入清算

互联互通，是指铁路运输企业所拥有的铁路线路应当向其他铁路运输企业开放，任何一家铁路企业都不得拒绝其他铁路运输企业通行车辆的要求。互联互通是铁路路网整体性的必然要求。目前，中国铁路线路里程已经达到10万多公里，其中国家铁路拥有线路7万多公里，合资铁路公司拥有2万多公里，还有1万多公里属于地方铁路或者专用铁路。经营这些铁路的企业近250家，仅铁路客运专线公司就达到近200家。这些企业所拥有的铁路线路都是路网的组成部分，如果不能互联互通，各行其是，就不能发挥铁路运输的整体效率。因此，保证铁路线路的互联互通，是提高铁路效率的必然要求。

铁道部一分为三后，中国铁路总公司实际上控制着全国铁路网，其他铁路运输企业运送旅客或者货物绝大多数需要通过中国铁路总公司控制的线路才能实现人与物的位移，如果中国铁路总公司不允许其他铁路运输企业的线路接入与车辆通行，则其他铁路运输企业将无法进行正常的运输生产活动。因此，在法律上要明确互联互通的原则，明确任何一家铁路企业都应当向其他铁路企业开放线路，确保路网的统一和畅通，以保证路网完整性。鼓励开行直通客货列车，以便提高运输效率。对于违反互联互通原则、限制其他运输企业进入的，要追求其法律责任。

与互联互通相关的便是铁路经营收入清算，因为互联互通，一方使用另一方的线路和运输能力，产生的费用应当由使用方支付。这就产生了费用清算的问题。既有中国铁路总公司内部企业之间的清算，也有中国铁路总公司以外的铁路企业与中国铁路总公司及其所属企业的收入清算。铁路企业之间的收入清算原则上是企业行为，由产生收入的铁路企业互相清算。但是由于中国铁路总公司一企独大，很可能在清算上不能很好地履行义务，导致其他铁路企业的收入不能及时到位，影响铁路企业正常的现金流和经营活动。因此，铁路企业之间的收入清算规则非常重要。

在铁路政企分开以前，铁路企业之间的互联互通产生的收入清算执行的是原铁道部的收入清算办法，在政企分开后，是否需要由行政机关清算规则值得研究。我认为，在铁路政企分开以后，在国家铁路行政机关与铁路企业之间应当有相应的铁路运输生产业务协调机构，这种协调机构既不是行政机关，也不是独立的企业，而是由铁路运输企业共同组成的协会式的社会组织，是行业自律性组织，行使协调各铁路运输企业之间的运输生产事务。类似于美国的北美铁路协会，它的基本职能就是负责协调铁路运输企业间关系，包括运力调度和收入清算，所有的铁路运输企业都是会员单位。协会章程是协会的“小宪法”，重大事项由会员单位按照组织章程共同决定。这种组织架构一方面能够适应市场的要求，增强铁路运输企业之间的业务合作；另一方面，行政机关不参与、不干涉企业的经营活动，将企业行为真正交与企业行使。

在铁路自律性协会没有成立之前，涉及到铁路行业性的问题还是应当由国务院铁路主管部门（目前为交通运输部）通过行政规章的形式，予以规范。国家铁路局（交通运输部）要通过监管活动，保证规章的实施，以维护铁路运输企业的合法权益。 铁路企业下一步重组

重组铁路企业是进一步深化铁路改革的必然选择。中国铁路总公司一家独大，形成事实上的运输垄断，这种机制是不符合市场竞争要求的。要打破垄断，必须进行企业重组。

重组铁路运输企业，一是要坚持有利于开展市场竞争的原则。铁路企业重组要打破垄断，有利于企业之间开展公平的市场竞争。二是要坚持规模经济的原则，要合理确立铁路运输企业所辖铁路线路的边界，以利于重组后的铁路运输企业具有独立经营、自我发展的能力。在铁路运输企业内部，尽可能形成一级产品、一次性收入，减少分界口的运输交接，减少跨界清算的工作量。对于铁路货运业务，应当努力实现市场化经营，大力发展铁路货运专业运输，提倡集装化运输、联合运输，不断提高货物运输效率，提高铁路货运业务的竞争力。

在重组过程中，要注意改善铁路股权结构，引进战略投资，更新经营理念。按照现代企业制度的要求，设立决策民主、分权监督、职工参与的企业治理结构，保证决策的科学化、民主化，调动职工的积极性，提供优质的客货运输服务。要实现铁路重组的目标，重组路径的选择至关重要。

专家学者提出过许多方案，但基本上可以归纳为两种：一种是区域性铁路重组，即根据全国经济区域重组成若干个铁路企业；第二种是按照客货运输分离的方案重组铁路企业。

从国外情况看，美国在上世纪80年代提出振兴铁路的计划，其中铁路重组法案中将客运业务从铁路公司分离出来，设立全国铁路客运公司（即AMTRACK），货运重组成四家全国性的铁路股份公司并上市，成为营利的铁路企业。客运公司则由国家经营，实行运营补贴，随着经营状况的改善，补贴逐步下降，目前已经基本上做到自负盈亏。日本在上世纪80年代进行铁路重组时，是将全国铁路分为一个货运公司、六个客运公司，这与日本本土货运业的现实有关，铁路与其他运输业的货运业务已经处于充分竞争的状态，因此在铁路货运业内部不需要竞争。相反铁路客运是日本主要交通工具，需要开展竞争，重组时不希望一家垄断。欧洲的铁路重组则以客货分离为主导，按照区域经济模式重组铁路运输企业。

不管是何种模式，铁路客货运输业务分离，作为重组的方案，是许多国家铁路重组的基本选择。分析其原因，主要还是因为铁路客运业带有很强的公益性，安全投入多，运价控制严，单纯靠客运收入很难实现自负盈亏、自我发展，因此需要国家政策的支持。