客户关系管理案例精选(九篇)

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第1篇：客户关系管理案例范文

关键词：市场营销;客户关系管理;技术;实施;教学改革

“客户关系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市场营销专业的一门重要专业必修课，是融理论、技术、实施于一体的理论与实践结合的学科。本课程的教学内容大致可分为三大模块，如下表所示。第一部分是理论模块，侧重于讲授有关客户关系管理的基本概念、理论和方法，使学生树立以客户为中心的经营理念;第二部分是技术模块，主要介绍客户关系管理软件系统的构成和功能，通过计算机软件，模拟企业在客户关系管理工作中的机会管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理等内容，通过模拟使学生了解、掌握相关软件的使用，为毕业后走向工作岗位打下良好的基础;第三部分是实施模块，具体介绍企业应如何识别需要和展开客户关系管理项目实施。通过对企业的调研来了解客户关系管理实施现状。

一、“客户关系管理”教学内容设计

1.理论模块

理论模块在介绍客户关系管理理论知识的基础之上，围绕IDIC（Identify Differentiate Interact Customize）模型展开，即识别客户―区分客户―客户互动―客户个性化，通过客户关系管理来维护客户满意与客户忠诚。

2.技术模块

（1）CRM基础设置与客户管理。在这一模块可以设计出系统管理和基础设置实验、部门与员工管理实验、客户信息管理与分配实验、自定义设置实验、产品管理实验等。

（2）市场管理。在这一模块可以设计出竞争对手管理实验、合作伙伴管理实验、市场活动管理实验等。

（3）销售管理。在这一模块可以设计出商机管理实验、报价与订单管理实验、库存管理实验、回款管理实验等。

（4）服务管理。在这一模块可以设计出服务请求管理实验、服务知识库管理实验等。

3.实施模块

实施模块具体围绕企业展开客户关系管理项目实施的实践展开。然而，由于各行业性质不同以及各企业实际情况的差异，企业在CRM系统实施与否、软件的选择、资本的投入、实践的展开等各方面均存在差异。通过对企业的调研来了解客户关系管理实施现状。

二、“客户关系管理”教学方法改革

1.理论模块――课堂讲授与互动教学

课堂授课主要讲授基本概念、理论和方法，介绍客户关系管理在市场营销专业中所处的位置，帮助学生从全局的视角理解客户关系管理的理念。互动教学是一种动态的开放式的教学方式，通过奖励机制的制定，鼓励学生在课堂上充分发言，表达自己的观点和想法，避免教师单方面的理论灌输，形成双方互动讨论的互动教学机制，有利于提高学生思考问题和将理论与实际结合的能力。

2.技术模块――软件演示与实验设计

在软件演示与实验环节，一方面以自行设计的实验数据为教学资料，通过课堂展示讲解与学生操作软件相结合来完成CRM软件基础设置、销售管理、市场管理和服务管理等软件功能的学习;另一方面，在所有的演示操作与实际练习结束后进行综合的实验考核，作为学生期末考核的一部分成绩。

3.实施模块――企业调研与团队合作

关于企业实施客户关系管理的实际状况，要求学生以团队为单位通过深入各行业代表性企业内部调研的方式展开学习。学生要提交相应的调研报告并且在课堂进行展示。通过答辩，讨论与分享的方式共同学习企业实施CRM软件以及展开客户关系管理实务的情况，更好地将理论与实际相结合。

三、“客户关系管理”教学改革实施注意事项

1.理论模块教学改革实施注意事项

教师的教学环节应当围绕教学目标和教学任务来设计，把握学生知识、技能、学习技巧的进展，要做好学习方法支持和研究范式的指导，真正成为学生的启发者、指导者。

2.技术模块教学改革实施注意事项

（1）规划好实验的时间

该课程总课时为36节，根据教学内容实验课时安排了8节。不同学校、不同专业，总课时数以及实验课时数有所差别。任课教师可以根据教学计划适当调整。在时间的安排上，一般是先理论教学，在学生对该课程有了初步的认识以后，才安排实践教学。

（2）保障实验基本条件

首先，要保障计算机的正常使用与CRM软件的成功安装;其次，要根据教学目的和教学内容准备好实验材料和实验数据。

（3）做好综合实验考核

为了有效保证实验教学的效果，实验课程要安排相应的考核。首先，针对软件演示与操作部分，可以进行随堂考核，监督学生完成实验内容的情况;另外，在所有内容结束后，要单独安排包括所有实验内容的综合实验考核，检验学生实验课程学习成果。

3.模块教学改革实施注意事项

首先，学生进行企业调研前，老师要围绕调研企业要求、调研内容做好详细的调研辅导;其次，调研企业应该覆盖电信业、金融业、旅游业、零售业、制造业、房地产等各个行业，有利于学生对CRM实施情况的全面了解和避免团队展示过程中出现雷同。最后，团队展示结束后，老师要做好各行业客户关系管理实施特点的对比以及CRM解决方案的总结。

参考文献：

[1]蒋侃.客户关系管理课程教学改革实践探索[J].高师理科学刊，2012（32）：98-100.

[2]李辉.“客户关系管理”实践教学改革探讨[J].中国电力教育，2012（19）：94-96.

[3]张冬梅，吴美丽，朱岩.客户关系管理实验教程[M].北京：清华大学出版社，2012.

第2篇：客户关系管理案例范文

关键词：细节管理；骨科；护理质量；护理安全

细节管理是实施管理战略的一种方式，主要提出对细节进行分析、辨别、补充和完善的过程[1]。改管理方式在护理安全管理中发挥着重要作用，随着护理学科的不断发展和人们对护理知识的认识不断深化，提高护理质量及保障护理安全已经成为护理管理者的重要任务。改善护患关系，不断改进护理质量也是广大患者的希望和要求。骨科治疗时间长，患者长期卧床，易产生各种心理和生理障碍，对患者造成很大伤害，也给医生和护士带来压力。护士每日面对各种复杂的患者，使护理行为更具风险性，因此护理人员应认真细致的做好自己的本职工作，对患者耐心，对护理的每一个环节做到标准化、精细化，从根本上减少差错事故的发生，促进护理质量品质的不断提高。为了提升护理质量， 保证护理安全，2013年8月～2014年8月，本科室将细节管理引入到骨科患者护理安全管理中，取得满意效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选择2013年8月～2014年8月，本科室患者1644例，其中男1008例，女636例，年龄0.33～92岁，平均39.35岁。

1.2方法

1.2.1强化细节管理的理念，建立健全的细节管理制度 做好宣传及培训工作是细节管理的重要环节之一，本院护理部参照等级医院评审的标准要求，结合医院具体实际情况，成立三级护理质量管理体系，逐级管理，层层把关。一级管理：指高级、初级责任任护士、助理护士采用自控模式，把制度、规范和常规指引融于护理工作中；二级管理：由护长、组长、专科护士运用前瞻性护理质量管理模式，通过病例讨论、交接班及护理查房发现和解决问题，加强工作指引，建立防御屏障，提高问题的预见性和防范能力；三级管理：由护理部、 质量管理与持续改进委员会、护理质量管理小组、专科护理小组通过护理行政查房，指导监控临床护理质量管理系统的建立、维护和有效的运行状况，建立全员质量管理意识，促进风险管理的落实，全面提升护理质量与安全。

1.2.2 保证医疗环境及设施的安全 设施环境充分考虑到老年人的特点及骨科患者的特殊性， 病室、活动室装防滑地板， 并随时保持地面清洁、干燥、无积水；洗手盆及浴室冷、热水开关标志醒目，有明确的防烫伤指引；浴室、厕所设防滑标志，厕所蹲位添置扶手、呼叫器，呼叫器置于患者随手可及之处；病室内设施尽量简化， 家具都靠墙， 且边缘光滑， 以免磕伤患者，病床高矮合适， 便于患者上下床。对多发性骨折、骨盆骨折、行关节置换术后患者安排在多功能牵引床中；为方便患者功能锻炼及行动不便患者，在走廊两旁添置扶手，通道无障碍，照明充足；为老年、儿童、烦躁、危重患者等在床旁加放床栏。患者常用物品如： 杯子、手纸、呼叫器等放于随手可及之处。禁止给患者有身体危害的物品，如刀、剪等，窗门应严格加装限开装置，防止患者私自开窗，造成安全事故。定期对医院环境设施进行大检查，提前预防及时消除安全隐患，改善护理环境。入院时， 热情接待患者，引导患者熟悉病房环境，并随时告知患者及家属注意安全。

1.2.3 杜绝药物不安全因素

1.2.3.1建立新药登记本 首先，组织负责药物管理的护士学习新药的管理知识，内容包括：药物的名称，药理及不良反应、适应证等信息。做好新药的登记，登记本放置特定位置以便及时查阅和签字。

1.2.3.2 药品妥善保管，标识醒目与细化 病房冰箱内、抢救车及备用药柜内药品分别分配个人管理，并规定每天检查冰箱内药品及温度、每周检查抢救车及备用药柜内药品，对快过期药品及时调换使用， 保证药品使用安全， 及时清除安全隐患。毒麻药、二精类药、西毒类药分别专柜放置，上锁专人保管，设使用登记本；高危药物放置处张贴红色"高危药物"标签。患者当天用药分别设置口服药托、肌内注射托与静脉注射托放置，口服药托用白色圆头牌标识床，放置4 种不同颜色的杯子，按时间顺序备不能散装的中成药，8AM（白色）、12AM（黄色）、4PM（绿色）、晚上（红色），片剂西药由药房分时间段独立塑料袋包装，包装袋上标有患者床号、姓名、年龄、用药时间、药名、剂量。

1.2.3.3 完善发药流程 派发口服药时，在治疗车上放置专用发药托、服药本，准备温开水、碾钵、药匙。根据各类药物的性能编排发药的时间，按时将药物送到患者的床前，再次床边"二人核对"后，协助患者服药后才离开；若患者请假或外出，则在发药本上写明原因，并将药带回放入"患者延时口服药盒"内，放置在配剂室台上固定的位置，并做好交接班。

1.2.3.4 整理常用药物的配伍禁忌，规范静脉输液的安全 科室制做常用药物的配伍禁忌表，供临床护理人员使用，方便快捷。静脉输注高危药物时，输液瓶上要显著张贴红色"高危药物"标签；静脉输注限速药物时，输液瓶旁边挂"限速牌"； 静脉输注高渗药物时，输液瓶旁边挂"防渗牌"；伤口冲洗外用输液时，要与静脉输液用药分到输液架挂，并在冲洗液旁边挂"伤口冲洗牌"。

1.2.4 高危时段、高危环节、高危患者的管理 加强对现场的适时督导，密切关注护理安全的高危环节，确定护理风险高危时段、高危环节、高危人员、高危患者、特殊操作等高危因素，并作好监控。

1.2.4.1 高危时段 在节假日或周末等人员空缺时段，应加重护理人员的分配及质量的考核，合理分配，适时加强人力，或采用轮流制，使护理工作得到连续性监控。

1.2.4.2 高危环节 对交接班、医嘱执行和查对、转科、转床环节，患者特殊用药及治疗护理操作等环节，如床头灯发热烫伤、地面积水易滑、床栏松脱、热水壶破裂、输液架倾倒、厕所扶手松脱、施工期间。应定期检查现场的设备、设施，不断改善护理装备，改善劳动条件，维护护理环境，落实安全操作程序，预见性地发现问题和及时消除隐患。

1.2.4.3 高危患者 对危重患者或老年患者等特殊人群，更应给予优质的护理措施，护士应给予亲切的关怀和尊重，危重患者应严密观察病情，重视患者的情绪和心理变化，及时评估各种潜在的不安全因素。提高预见能力，及时采取有效救治保障患者安全。

3 讨论

护理安全管理必须强化细节，才能确保环节质量，提高终末质量。细节管理，使每项目标具有可操作性，措施具体，使护理人员在实际工作中有章可循，有据可依。通过层级管理、制定应急流程以及修改安全管理制度，使护士切实方便了护理人员执行查对制度等工作实践，体现了以人为本的管理理念，提高护士的安全管理意识，保障患者安全[2]。

环境安全是保证患者安全的基础[3]，本科室在细节管理措施上注重环境设施的设置，如设置防滑地板、完善指引、简化室内设施、各项摆设便于老年人使用，在防止患者跌倒、为患者提供便利的生活所需方面发挥了重要的作用。

药物管理在患者安全管理中扮演着重要的角色，通过对护理人员进行新药药理作用的培训，完善发药流程，整理常用药物的配伍禁忌，进一步保障了患者的用药安全。本科室还注重高危时段、高危环节、高危人员、高危患者的管理，一切从患者安全出发，弹性排班，配备充足的护理人员，从而可以杜绝医疗隐患，尽可能避免和减少在诊疗护理过程中的隐性伤害，为患者提供高质量的护理服务[4]。

参考文献：

[1] 聂小容.加强细节管理 减少护理纠纷 [J].中国实用护理杂志，2009，25（4C）：85-86.

[2] 彭新静，赖杏元。骨科老年住院患者的护理安全管理[J].现代中西医结合杂志，2009，18（12）：1422-1423.

第3篇：客户关系管理案例范文

1.1一般资料

以医院现有条件，划分A、B两个病区，以2013年2月～2014年传染科收治的疑似传染病患者作为研究对象。纳入标准：（1）认知精神均正常（；2）以发热门诊、传染科疑似病例收治制度，收治入院；（3）初次进入传染科就诊；（4）既往无重大传染病史，如乙型病毒肝炎。共纳入患者288例，其中男175例、女113例，年龄6～84岁，平均年龄（35.3±7.1）岁。采用随机数字表达法，将患者随机分为对照组与观察组各144例，两组患者年龄、性别、文化水平等临床资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1对照组

所有患者均按照传染科护理管理制度，进行分级隔离，安排相应的护理，不进行系统的安全教育。

1.2.2观察组

建立落实系统性的健康教育，主要内容如下。（1）安全教育目标：使患者及其家属掌握传染科护理相关知识、技能，拥有较强的安全管理意识，并有足够的决心落实。（2）安全教育对象：安全教育对象为患者及其家属。（3）安全教育路径：①入院时：据疑似疾病与传染风险安置在不同病区，不同患者隔离标准不尽相同，安置入院后，护士带领患者熟悉病房周围环境，发放宣传材料，宣讲要点，嘱咐患者通读，并解答患者问题；与患者进行深入交流，进行有关于疾病的认知教育，减轻患者顾虑，促使患者镇定镇静，建立和谐的护患关系，提高患者依从性；②当夜：在患者睡前进行巡视，亲切慰问失眠患者，告知夜间应注意的事项，询问是否有噪音、睡的是否舒服、有哪些不满意的地方等；③次日，通过指导患者完成血液生化检查等相关检查，告知在住院期间应注意的风险管理要点，如自我清洁、开窗通风注意事项、废弃物处理、家属探视时应注意事项等，并抽出1h左右时间与患者共读安全管理材料，解答患者疑惑，并采用问答式交流，初步评估患者自我管理知识掌握情况，纠正错误认知；④识别高风险人群，如有皮肤损伤者、肥胖易出汗者、个人卫生习惯不佳者、对疾病缺乏足够认识者、配合意识不佳者，加强巡视，及时纠正患者错误行为；⑤入院时，便对患者进行探访时安全教育，详细讲解探访制度，提高患者家属重视程度。

1.3观察指标

日常巡视纠正的患者错误行为例次，家属探访一次成功率（进出安全防护是否符合标准等）。基础护理质量、病房管理质量、日均基础护理次数。

1.4统计学处理

以SPSS18.0软件包处理所获数据资料，以（x-±s）表示计量资料，以n（%）表示计数资料，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2结果

观察组基础护理质量、病房管理质量高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。观察组纠正患者错误行为11例次、家属探访一次成功率98.27%（285/290），对照组则为84例次85.07%（245/288），差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

第4篇：客户关系管理案例范文

关键词：感染科；护理安全隐患；管理对策

所谓的护理的安全，是指在护理的实施过程中，不但要保证治疗效果，还要确保患者不发生法律和其他规章制度规定的范围之外其他的不良状况。包括在患者心理上和机体上以及其他身体器官的功能上造成的损害或障碍，导致功能缺陷、甚至导致死亡等。这是护理安全的核心和最终的目标，同时也是患者及其亲属，乃至全社会共同关注的热点与焦点。我科通过对存在隐患因素的认真分析，并制定有针对性的防范措施，加强护理安全隐患的干预能力与预见能力，建立长效防范管理机制，持续整改，防患于未然，几年来无一起医疗事故和医疗纠纷发生。比较2013年10月～2014年4月300例各分150例进行对策前后护理安全问题，及临床的护理上存在的隐患进行探讨，现将分析结果总结如下。

1感染科安全隐患原因分析

1.1患者的因素 患者法律意识普遍得到了提高，维权意识增强，媒体对医疗案例负面的报道越来越多，医患关系较为紧张，很多患者对护理人员，甚至对医护人员持怀疑态度，在配合上并不尽如人意，这就造成了不安全的隐患。患者对医疗给予过大希望，对治疗的期望值有些过高，当得到的回复不能满足期望时，往往会发生一些矛盾，产生医患之间的纠纷，影响正常的治疗和护理。由于有的患者住院时间长，治疗效果未到达其目标，存在依从性差的可能。特别是年老体弱，或者是营养不良，概率更高。其次，由于患者多为慢性病患者，接受健康教育的能力不同，在接受治疗护理过程中存在更多的随意性及盲目性，导致患者出现不良反应时不能及时的得到治疗。

1.2医护因素

1.2.1本科室的人人力资源无法满足患者需要，随着患者对护理的要求越来越高，护理人力相对匮乏，从而导致很多护士工作严重超负荷，长期在这种工作强度下工作，注意力不集中。工作质量有所下降，护理服务不周，难免造成患者满意度下降。

1.2.2医护人员的服务态度方面，尤其低年资护士，比较年轻，可能会有个别护士素质不高，经验不足，情绪波动大，安全意识淡薄，缺乏和患者进行有效沟通能力，导致态度较差的情况，有安全隐患风险。

1.2.3护理人员专科知识缺乏，护理技术掌握不够，加上工作经验不足，缺乏医护团结协作意识，应变能力较弱等，也就大大的增加护理者的工作风险，甚至在护理工作中，一些技术问题的解决不能按照规程操作，导致存在安全风险，影响到了对患者护理的安全[1]。

1.2.4由于医护人员的法律意识比较淡薄，在工作中自我保护的意识严重缺乏。大多数医护工作者把注意力完全放在护理工作上，却忽视了患者心理上的其他的需求，所以，对于一些护理中的安全风险不能及时识别，并加以补 救[2]。个别医护者的慎独精神不高，不能发现患者新的情况和病情，对于工作中的护理记录没有引起足够的重视，经常出现和患者相关的资料缺乏及时性和准确性的问题，导致大多数的患者病例信息不完整。

1.3其他的因素 医院在病室的环境上没有做到人性化管理，环境较差、地面滑，而且对此也没有明显的警示和标记等，加上一些灯光不适当、患者穿着不适当的鞋袜，或者病房内的床过高，坐椅不稳，浴室没有扶手和防滑垫，患者不能适应新的环境，这些都极容易造成患者发生意外。

另外，用药风险也很高，如患者并发症较多，用药较复杂，稍有不慎就有可能发生不必要的意外。很多老年患者均并有冠心病、心功能不全等，扩血管药物及利尿药物的使用更易发生意外等，特别是胰岛素的使用，如果注射、服用不能按规定进行，容易发生一些不良反应，甚至会加重病情。

2对策

2.1要注重加强安全教育，提高法律意识，要经常对护理的工作人员开展安全教育，特别是举行法律知识培训班等；让每一个人都能认识到在临床的护理工作中每一个环节都有可能涉及法律问题。

2.2要注重人力资源合理配置，减轻各层级护士工作负担。要根据具体情况，对排班模式进行改革，不同工作量和不同时间段，动态安排人力资源，碰到医疗高峰时可以暂时实行弹性排班的制度。特别是现在的优质护理的开展，新的排班模式的推行，新老人员合理搭配，责任护士分管不同的患者，使患者和护士更大程度地相互熟悉，能在第一时间发现患者的不适并及时处理。避免了不良事件的发生。丰富护士的业余生活，更好的做好减压工作。

2.3做好科室护理人员的专业知识培训，建立科室培训计划，做好人才梯队培养，如科室定期理论讲课操作培训，疾病护理常规，应急预案及安全有效用药等。对年轻护士应加强各项制度和理论的学习，尤其是各突发事件应急处理的能力，考核合格后才能上岗。

2.4要严格的落实各项规章制度，强化医院护士的责任感。对患者都要做出一个比较全面和详细的评估，确定安全的隐患所在。对于那些高危患者，老年患者，要给予更多照顾，并在床头卡上做好醒目标注，对家属的陪护进行正确指导，减少意外事件的发生。同时，还要加强患者心理的护理，重视沟通的有效性。

2.5规范科室健康宣教，通过不同方式随时为患者及家属提供更多的健康知识。让医护人员及患者和家属全体参与到疾病的治疗护理及不良反应的预防中。改善住院环境，尽可能的为患者提供安全舒适的环境，为患者提供醒目的温馨提示及安全警示牌，给予更多的人文关怀，使患者更好的适应新的环境。年轻护士对健康宣教的意义不了解，在护士会上强调重要性，做好各项制度，提高患者的住院满意率。对患者提的意见或投诉认真分析，发现问题及时改进，使护患之间建立良好的互信关系。

3结果

4结论

护理安全是保证护理质量的前提，是为患者提供安全、放心、满意的优质服务的基本保证。在目前医疗市场竞争日趋激烈的情况下，安全、质量是患者选择就医最直接、最重要的标准之一，抓好安全质量管理是降低护理安全隐患的前提。安全是人的基本需要，同时也是护理工作的基本要求，护理安全应该受到每个护理管理者的高度重视。我科通过对存在隐患因素的认真分析，并制定有针对性的防范措施，加强护理安全隐患的干预能力与预见能力，建立长效防范管理机制，持续整改，防患于未然，几年来无一起医疗事故和医疗纠纷发生。

作为护理人员，增强工作中的法律意识，严格执行规章制度，护理行为规范认真，掌握工作细节以及认真对待每个环节都关乎到患者生命健康。所以，医护人员要加强学习，提高对护理安全隐患的预见性和对其危害性的认识，为患者提供安全而且放心、满意、高效的诊疗环境。

参考文献：

第5篇：客户关系管理案例范文

【关键词】普外科；护理安全；管理

【中图分类号】R473.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）02-0247-01

普外科是医院护理纠纷的易发地、多发地、术后引流管道多、农村社区患者文化层次相对偏低，对疾病认识程度差，对诊治的要求高，这些都是造成安全的隐患的原因，为消除护理隐患，为患者提供安全护理，现将外科护理经验报告如下。

1护理安全的因素

1.1客观因素

1.1.1手术患者术后常带有多种管道如引流管、导尿管、鼻饲管等，护理难度大。

1.1.2老年患者并发高血压、糖尿病等合并症使得病情更为复杂，造成心、肺等多个重要器官不同程度的功能障碍，加重了病情的复杂程度，这些都是客观存在的危险因素。

1.2 护理人员的因素

1.2.1管理方面的因素 核心制度落实不到位，比如交接班不规范，急救物品用后补充不足；后勤保障不完备 ，比如信息系统无应急预案，治安差患者物品有失窃现象；人力资源不足，社保的完善使得就医患者越来越多，而相应的护理人员配备补充不足，超负荷劳动，工作易疲惫，容易出现差错。

1.2.2护患沟通不良 因为医护人员工作量太大或对解释病情未引起足够的重视，有时出现一些误会，做好告知义务，让患者及家属理解医护人员的诊疗方案是减少医疗纠纷、保护医疗安全的重要措施之一。注意维护患者的合法权益，从入院时的介绍到出院时的指导，直到出院后的随访，沟通贯穿于护理工作的全过程。取得患者及家属的信任，有益于手术的效果及患者健康的恢复。

1.2.3规范护理文书书写 临床护理记录不仅是衡量护理质量的资料，更是医师观察诊疗效果的重要依据，在法律上也是参考标准之一；认真执行护理记录中十字原则，即客观、真实、准确、及时、完整。避免不规范的书写，如漏字、涂改不清、前后矛盾，与医师记录不统一等。

1.2.4护理人员综合能力因素 随着医疗水平的提高，人们对健康的认识加深，对健康的需求增强 ，对护理质量的要求提高 。护理工作已经不再局限于打针发药，需要护士具备多学科的知识结构，护理知识和社会学、心理学、伦理学知识有机的结合起来，还要有丰富的临床经验和熟练的操作技能，护理人员需提高理论及专业技能，注重人文关怀，满足患者需求。

1.3患者及家属因素

1.3.1维权意识增强：随着法律法规的健全和完善，医疗案例的增多，患者及家属的法律意识增强，加上各种媒体的炒作，使医患、护患关系紧张，患者及家属对护士的不信任增加。

1.3.2治疗期望值过高：患者希望任何疾病都治疗效果好，能痊愈出院，一旦出现并发症，就会不理解或认为治疗护理有问题，而发生医疗或护理纠纷。

1.3.3遵医行为差，素养欠缺：在治疗护理过程中，患者常因缺乏医疗常识、对自身疾病认识不充分不配合治疗和护理，违背医嘱与护嘱，出现不遵医行为，如不遵守医院规章制度，未经允许擅自离开病区；不按医嘱服药、控制饮食、戒烟戒酒、定期复查等；擅自改变护理人员调好的输液滴数；滥用药物及偏方等。某些患者或家属素质修养欠缺，容易对护理人员无故挑剔、刁难，严重损害护理人员的人格尊严，将护理人员置于不利的局面，影响护理工作的完成。

2结论

要全面避免护理安全因素发生，必须提高护士的操作技能，学习相关法律法规，规范护理文书的书写，加强护士与患者之间的沟通，这样能有效控制护理缺陷和护理并发症；提高了患者满意度；患者数量逐年增加，多次受到患者对护理工作的表扬，无1例患者投诉，从而融洽了护患关系，避免了护理纠纷，取得了良好的社会益和经济效益。

参考文献

[1]潘绍山.现代护理管理学[M].北京：科学技术文献出版社，2001

第6篇：客户关系管理案例范文

【关键词】 安全文化； 呼吸内科疾病； 护理

中图分类号 R473.5 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）7-0096-03

Application of Safety Culture in Respiratory Medicine Ward Nursing Management/CAO Yi.//Chinese and Foreign Medical Research，2015，13（7）：96-98

【Abstract】 Objective：To investigate the effect of safety culture in respiratory medicine ward nursing management.Method：From January 2010 to January 2013 in our hospital admitted to the study，168 cases were randomly divided into the observation group and the control group，84 patients in each group.The observation group was given safety culture care management，the control group was given conventional care management，the effect of two groups were compared.Result：The rate of nurse-patient disputes of the observation group（8.33%） was significantly lower than that of the control group（19.05%），patient satisfaction of the observation group（99.4%） was significantly higher than that of the control group（77.38%），the differences were statistically significant（P

【Key words】 Safety culture； Respiratory internal illness； Care

First-author’s address：Loudi Central Hospital，Loudi 417000，China

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.07.046

呼吸内科疾病范围很广，轻则感冒重则肺结核、肺癌等，是非常常见的疾病，主要致病原因：大气污染，长期吸烟，支气管、胸腔、肺部及气管发生病变，主要病症包括：肺结核、肺癌、哮喘、肺炎、呼吸衰竭等[1]。随着人口老龄化日趋严重，该病的发病率逐年攀升，高发病率的同时还伴随着高死亡率，以引起医学研究者的广泛关注。社会的不断进步，生活水平、文化水平逐步提高，人们的认知及对新时期的医疗服务也提出了更高的要求[2]。呼吸内科疾病患者大多都是老年人，由于多系统均有疾病，所以会严重影响患者的生活质量，在护理过程中操作相对复杂，治疗和护理的任务比较重，但是一般来说医院的人力资源特别是护理资源相对贫乏，所以在护理过程中很容易出现很多问题，增大了护理的风险[3-4]。自2010年1月开始，笔者所在医院提出“安全文化”的护理管理理念，护理工作要做到“无损于患者为先”的原则，将安全文化渗透到每一个操作中去，确保患者的住院安全。本文就安全文化在呼吸内科疾病护理中的应用作一简单探讨，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年1月-2013年1月笔者所在医院收治的呼吸内科疾病患者168例作为研究对象，按照随机数字表法将其分为对照组和观察组。对照组84例患者，采用常规护理方式进行护理，其中男52例，女32例，年龄67～82岁，平均（75.3±2.4）岁；观察组84例患者，采用安全文化护理方法，其中男50例，女34例，年龄66～84岁，平均（76.5±1.7）岁。两组患者一般资料（性别、年龄等）比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

1.2.1 对照组 对照组患者采用常规护理方法。（1）密切关注患者的病情变化，监测患者各项体征变化；（2）使患者保持足够的休息和活动时间，病情危重的患者保持绝对卧床休息，恢复期可在医护人员的指导下进行下床适量运动；（3）给予合理的饮食营养搭配，严重发热或病情非常危重的患者可以食用半流质食物；（4）保持病房环境良好，每天要进行开窗通风2～3次，每次通风时间15～30 min，病房的空气质量进行定期检测，定期进行消毒；（5）呼吸困难患者给予辅助呼吸，护士在辅助呼吸操作时操作一定要规范；（6）呼吸衰竭患者如出现谵妄、烦躁或兴奋等情绪时应谨慎使用镇静剂类药物；（7）健康教育工作，宣传呼吸内科疾病的相关知识，详细讲解预防呼吸内科疾病的各种手段，适时指导患者进行适量的体育锻炼，增强体质；（8）心理护理，主动和患者沟通，了解他们的主观诉求并尽量去解决，随时关注患者的情绪，及时进行排忧解难[5-6]。

1.2.2 观察组 观察组采用安全文化护理方法，将安全文化融合到呼吸内科病房的日常护理工作中。（1）明确服务标准，感悟工作责任。①加强护理人员岗前安全教育培训，树立安全意识，新护士在入院工作前要先进行培训，在培训中了解护理的工作内容、工作流程、工作制度等。建立以人为本的护理思想，提高积极护理的意识形态，护理部管理人员应签署相关的护理责任书，合理组织，公平评判，持续改进，实现所制定的护理目标。②定期组织医护人员学习相关法律，如《护理安全管理》《护理质量标准》《护理应急预案》等，使护士的风险意识及法律意识得到提高，同时针对科室可能存在的护理风险定期组织学习，并进行情景模拟，不断提升安全防范意识，由“要我安全”转变为“我要安全”。③加强护理人员的自身素质，提高护士的专业技能及沟通能力，强化服务意识。护理人员要以医学理论为指导，逐渐强化自身的操作技能水平，在护理工作中保持敏锐的洞察力，以及应变能力，同时拥有高度的护理责任感，只有这样在面对护理问题时才能沉着、有效的进行处理。组织新护士分批的进行规范培训，定期进行素质考核，可以指定奖罚制度，考核的结果可以作为护士的个人绩效，大大增强了她们的学习兴趣与动力，营造一种强烈的职业安全氛围。（2）洞察一切护理风险，倡导预防为主，风险最小的理念。护理风险就是患者在治疗过程中可能会出现的任何意外情况。老年患者的反应较迟钝，因此有时无法通过患者自身的叙述来了解的患者的病症状况，这就要求护士长及责任护士应参与危重患者、老年患者、新患者的查房，识别每位患者现存的或潜在的风险并进行评估，提高护理人员的预见能力，熟悉每一位患者的身体状况及疾病的发作规律，严密监测患者的病情情况，并根据异常及时的进行判断及给予相应的处理。患者的主要风险及常见原因，见表1。主要安全文化的护理措施：医护人员登记每一位患者家属的联系方式，对于没有生活自理能力的患者夜间一定要有家属进行陪护，使用护栏；患者在外出活动或其他需求需要下床一定要专人进行陪护和搀扶，有防滑措施及警示标识；长期卧床的患者及处于强迫的患者应该使用气垫床并建立翻身卡，可以协助翻身并进行定时翻身；对于压疮高危患者一定要做好预防工作，出现皮肤破损情况要先进行评估再进行处理；对患者及家属进行安全用药宣传，确保患者的用药安全；对咳痰、乏力及咯血的患者及时准备吸痰用物：组织护理人员定期学习危重患者病情观察及护理要点，严格遵守交接班原则，仔细进行病房巡视，全面观察病情，并将安全防范体现在护理文书上。（3）加强护理质量控制，发现问题及时整改。科内成立护理质量监督小组，随机对病房进行护理检查，了解病房的护理工作进展，发现护理问题并给予正确的处理和纠正。每周对存在的护理缺陷进行原因分析总结，制定有效的改进措施，并检查整改效果。每月开展讨论会，对于护理工作中所凸显的问题进行集中处理解决，提高护理质量，强化服务意识，提升患者护理满意度。

1.3 统计学处理

采用SPSS 16.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验。P

2 结果

经不同护理方式，观察组护患纠纷发生率为8.33%，患者及家属对于护理服务的满意度为97.62%；对照组护患纠纷发生率为19.05%，患者及家属对于护理服务的满意度为77.38%，两组比较差异均有统计学意义（P

3 讨论

通过营造安全文化，护士的服务意识及护理安全有了明显的加强，护理人员在护理服务时能够更加主动，护理满意度大大提高[2]。本次研究中，观察组患者的护理满意度明显高于对照组；风险意识的管理培训使得医护人员在护理风险的防范意识和能力均大大提高，能够很好防范于未然，病房内出现跌倒、压疮等情况明显减少。本次研究中观察组患者出现压疮患者1例，经早期发现及时分析评定后，给予及时有效的治疗，得到控制。安全文化的有机融合，使得护理质量大大提高，随着对患者相关预防知识的灌输，以及护士法律意识的增强，护理工作中的各项工作任务和制度做到了切实的落实，更好地提高了护理质量，投诉、纠纷等事件发生率明显低于对照组。

综上所述，在呼吸内科病房护理中融合安全文化护理管理之后，护理人员的护理安全意识明显增强，服务对象更加明确，护理责任心更强，并且能够提高护士的自身素质，以及洞悉危险因素的能力[6-8]，很好地降低了意外事件发生的风险，提高了护理服务质量，因此非常值得在临床护理中广泛使用。

参考文献

[1]麻王卉，路霞.安全文化在老年病房护理管理中的应用[J].中外健康文摘，2010，5（28）：271-272.

[2]范云霞.安全文化在老年病房护理管理中的应用[J].海南医学，2010，4（1）：1351-1352.

[3]何雪梅，温仲梅.安全文化在心内科病房护理中的应用[J].中国社区医师（医学专业），2011，13（4）：55-56.

[4]党丛莉.护理安全因素分析与应对措施[J].实用医技杂志，2008， 15（28）：60-63.

[5]董爱珠.护理人员对安全管理认识的调查分析[J].中华护理杂志，2004，26（3）：194-196.

[6]缪薇菁.护理风险管理的研究进展[J].中华护理杂志，2007，29（9）：830-832.

[7]王会接，杜立，陈彩玲.风险管理在临床护理管理中的应用[J].护理实践与研究，2011，10（16）：90-91.

第7篇：客户关系管理案例范文

【关键词】 企业 客户档案 信息 安全 管理

中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。

客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。

1 ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义

为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。

客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。

2 ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程

2.1 ERP管理系统中客户档案信息的内容

目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。

2.2 ERP管理系统中客户档案信息的管理流程

2.2.1 客户档案信息的获取

客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到ERP管理系统的CRM系统中。

客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。

2.2.2 客户档案信息变更

客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。

3 ERP管理系统客户档案信息的安全隐患

ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。总结起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：

3.1 客观方面存在的隐患

3.1.1 计算机网络病毒的入侵

随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。

3.1.2 应用系统的设计缺陷

应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。

3.1.3 人员素质的参差不齐

由于员工的受教育程度不同，文化层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。

3.2 主观应用方面存在的隐患

3.2.1 数据利用监管不够

（1）客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。

（2）客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。

3.2.2 流程管理监管缺失

（1）在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。

（2）客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。

4 ERP管理系统客户档案信息的管理措施

针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：

（1）加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。

（2）严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。

（3）做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。

（4）加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。

（5）加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。 1）建立有效的客户档案信息的管理规章制度，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2）严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3）严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。

（6）强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1）提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的保密工作。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2）规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。

（7）加强系统管理人员的安全保密管理。系统管理人员拥有超级管理权限，可以查询任何信息，是系统的维护和技术支撑者。系统管理人员的安全保密工作是最重要的。

第8篇：客户关系管理案例范文

【摘要】目的：探讨安全管理在骨科护理中的应用效果。方法：选取2009年10月到2010年10月本院收治的骨折患者203例，随机分成观察组102例，对照组101例，对照组患者仅进行常规护理，观察组患者在常规护理基础上进行护理安全管理。比较两组患者的护理应用效果。结果：观察组平均住院时间为（25.6±2.5）天，对照组平均住院时间为（30.5±3.6）天，两组在平均住院时间上具有显著性差异，（t=11.2585，P

【关键词】安全管理；骨科护理；应用效果

【中图分类号】R47【文献标识码】A文章编号：1004-7484（2012）-05-0726-02

Safety management in orthopaedic nursing application effect analysisYUE Chun-yingSichuan Province the Nanjiang People''s Hospital four NANJIANG 636600

【Abstract】Objective：To investigate the safety management in orthopedic care in effect.Methods：The fracture patients admitted to hospital in October 2009 to October 2010，203 cases，102 cases were randomly divided into observation group and control group of 101 cases，only routine care control group patients，observation of patients in routine care on the basis of care and safety management.Were compared the effect of patient care applications.Results：The group average length of stay (25.6±2.5) days，the average length of stay in the control group (30.5±3.6) days，two groups with significant differences in the average length of stay (t=11.2585，P

【Key words】Safety management；Orthopedic care；Application effect护理安全管理在骨科护理中是十分重要的，因为骨科治疗的透明度比较高，患者的卧床时间比较长，很容易并发出现功能障碍以及并发症，所以骨科是医院医疗纠纷高发的科室［1］。作为医疗护理工作，要把安全管理落实到实际护理工作的工作中，提高患者对临床护理的满意度。本文选取2009年10月到2010年10月本院收治的骨折患者203例，随机分成观察组102例，对照组101例，对照组患者仅进行常规护理，观察组患者在常规护理基础上进行护理安全管理。比较两组患者的护理应用效果，现报告如下：1.资料与方法

1.1一般资料：选取2009年10月到2010年10月本院收治的骨折患者203例，随机分成观察组102例，对照组101例。其中观察组男性63例，女性39例；年龄最大的78岁，最小的23岁。对照组男性60例，女性41例；年龄最大的76岁，最小的20岁。两组患者在数量、年龄、患病程度等一般资料方面没有显著性差异，有可比性，已排除病情十分严重患者。

第9篇：客户关系管理案例范文

【关键词】儿科门诊输液 安全隐患分析 护理管理对策

【中图分类号】R473.72

【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2014）05-0619

1门诊输液的安全隐患因素分析

1.1社会环境因素 ：在我国特定的国情下，城市一对夫妻只有一个孩子，独生子女占大多数，往往是一个患儿就医有几个家人陪伴，导致儿科门诊就医及护理操作过程中环境嘈杂人流量大，加上孩子的吵闹声、家长的哄劝声、家长的反复询问，护士多次、反复的解释，造成医护人员心理压力、精神压力过大，影响正常的思维和操作的准确度，加上儿科急症多、季节性强，特别是中午和晚、夜间护理人员短缺，当护士沟通或工作不到位时易发生矛盾和冲突。

1.2医嘱及药房方面的因素：正确的医嘱是安全输液的基础，医嘱存在缺陷主要有以下几种情况：一是门诊病历书写不规范，医生字体潦草且每个医生笔迹不同，药名的拉丁文书写不清晰、不规范，导致药房工作人员辨认困难甚至错误。二是现在新药多，每种药物有多种规格、制剂，同种药物有不同商品名，导致医生对新药的规格、每公斤体重的药物剂量不熟悉，药物剂量过小则达不到治疗效果，剂量过大易引起不良反应或加重不良反应。三是不合理配伍用药：因目前新药的配伍禁忌对照表尚未公布，药物配伍无法核查，在药物配制过程中，可因两种药物混合后发生不良反应。还有一种情况是医生在开应该做皮试的药物时，在处方上面漏写了皮试两字，患儿家属在门诊药房取药时，药房工作人员未仔细核对将输液药物全部发出，患儿家长来到门诊输液，护士如果没有仔细核对和询问，极易在没有做皮试的情况下，给患儿注射了药物，如遇对该药物过敏的患儿会造成不良后果，引发医疗纠纷。

1.3护理管理及护士自身存在的问题：

1.3.1执行查对制度不严格：儿科输液室内患儿及家属人员众多，患儿同名同姓或名字同音的较多，许多家长不说或说不好普通话、外地口音较重，有的患儿是爷爷、奶奶辈的带来就医，年纪大听力不好，加之护士在接诊时大多未说普通话，在这种嘈杂的环境中，核对姓名极容易出错。

1.3.2“三查七对” 不严格，护士接到输液单后没有2人核对，凭感觉经验，错做药物皮试，轻者增加痛苦，重者致不良反应；皮试前询问过敏史，有的患儿及家属记不清或不理解含糊作答，如遇护士观察不仔细，致皮试或输液后发生反应。

1.3.3输液中巡视不及时观察不仔细：小儿疾病的特征是病情急、变化快、病情易发生反复，而患儿不能准确的表达自己的感觉或年龄小根本无法表达，护士在患儿给输液时，注意力通常过于集中在穿刺过程中，而忽略了对患儿病情的观察，在耳后行头皮针静脉穿刺时易引起患儿呕吐窒息、屏气、发绀等现象，需要护士仔细的观察和及时的处理。年龄较小的患儿对注射反应强烈，自我约束力差，语言表达能力不足，常常会用手牵拉头皮针，导致针头被拉出血管外或穿破血管引起局部药液渗漏，造成局部肿胀、淤血，一些对局部组织刺激较强的药物，特别是氯化钾可导致局部疼痛和组织坏死。

1.3.4缺乏护患沟通技巧：孩子生病，家长极易产生焦虑、恐惧心理，而儿科急症多，如常发生高热惊厥、急腹症、窒息、误吸、中毒等，此时在治疗中稍有不顺性急的患儿家长就会出言不逊。同时儿科输液室环境嘈杂工作量大，护士的情绪容易急躁，有时护士只注意护理技术操作而忽略了与患儿或家长的沟通和交流，从而产生误解引发纠纷 。

1.3.5健康宣教不到位：孩子天生好玩好动，致使部分患儿无法在输液间完成整个输液过程，由于护理人员宣教工作不到位、家长缺乏医学知识或担心孩子哭闹，便会顺从孩子带其到室外走动或逗留，由此可能引起一系列不良情况发生如：一些药物不能长时间暴露在阳光下，光合作用下会使药物变性，发生输液反应；再者由于行走、牵拉原因易发生静脉输液的药物外渗肿胀，导致重新穿刺，给护理人员增加了工作量同时给患儿带来痛苦。最危险的是有可能出现回血、空气进入血管、药物污染等意外情况。还有部分家长希望尽量缩短输液时间，擅自调节输液滴数，加快输液速度，导致患儿不适、呼吸困难，严重者出现心衰，肺水肿的不良反应。

1.3.6低年资护士增多：由于儿科护士精神和心理压力大、工作环境嘈杂工作量大，静脉针、头皮针穿刺要求高，年纪大点的护士体力和眼睛都不适合在儿科一线工作，儿科护士年轻、 低年资护士增多，她们在临床工作中操作技能不娴熟、临床经验欠缺、沟通协调能力不强，大部分家长对静脉穿刺“一针见血” 的期望值较高，在未能如愿时对护士就会有意见，护士若未能调整自己的情绪和心态，耐心对家长做好解释和安抚工作，很容易激发矛盾，引发纠纷，同时增加护士心理压力。低年资护士，大多是80后、90后的独生子女，在家娇生惯养责任心不强，有章不循，不严格执行规章制度和护理常规，违反操作规程，观察病情不仔细，健康宣教不到位，还有的护士疏忽大意，在配药时查对不严格，药物剂量使用不准确、输液故障排除不及时等，都可能对患儿的安全构成严重威胁。

2护理管理对策

2.1创造舒适、温馨的儿科输液室环境： 根据儿科特点和需求扩大输液室面积，并在装修时充分考虑儿童特点，在墙壁上设置一些儿童健康宣教知识和符合儿童心理特点的卡通画；增设垃圾桶及各种告示牌，可有效减少患儿家长随地乱扔垃圾的现象； 配置沙发输液椅、小儿玩具车，在输液大厅安装电视机、DVD，播出健康教育的内容，中途穿插播出孩子们爱看的动画片、动物世界或喜欢听的音乐、儿歌，这样可吸引患儿的注意力，消除其紧张和恐惧感，使患儿在和谐、轻松的气氛中安全的完成整个输液过程。

2.2规范输液流程强化查对制度：依托我院刚刚实行的信息化平台，在门诊全面推行了电子处方管理并配有合理用药软件，可以对医生医嘱的合理性、有无配伍禁忌进行电脑审核，医生医嘱开好后，经电脑审核通过后，完成了划价、取药过程后，电脑会直接将信息传送到输液室护士工作平台，可自动打印输液卡和输液巡视卡，自动生成输液编号，家长拿着编号在休息等候区等侯，当轮到该编号时，我们实行了反问式询问患儿姓名的方法：“您孩子叫什么名字啊？”护士和家长共同核对姓名外，还要核对编号是否一致，准确无误后才进一步治疗。我院实行信息化以来，药房的工作人员没有了因为医生字迹潦草而错发药的现象，我科也没有因姓名相同造成错用药的现象发生，减少了医疗纠纷，提高了患儿及家长对护理工作的满意度。

2.3加强护理管理和护理人员业务培训

2.3.1落实操作规程和查对制度，强化服务意识和核对意识，提倡普通话服务，特别是针对家长是外地口音的，一定要说普通话。将“你做好了三查七对了吗？”用红色字体制作成警示卡，张贴在电脑桌前、治疗室、操作台墙面上。实行配药、输液、接瓶签名负责制。

2.3.2输液中加强巡视：输液卡做到“四签” 即：注射、半小时内巡视、换药、拔针签名，护理质控人员和护士长定期检查，检查结果与绩效奖金发放挂钩。护理巡回护士根据医嘱调节输液速度同时注意观察患儿面色，神志变化，注意患儿用药后有无不良反应如发冷、心悸、皮疹、头晕、恶心、呕吐等情况；观察输液部位有无针头移位、局部肿胀、胶布脱落等情况，及时采取措施，确保保证输液的安全及顺利进行。

2.3.3注重健康教育工作：儿科门诊输液的健康宜教应采用家长教育为主，患儿教育为辅的方法。 口头宣教：输液前向家长和大龄患儿进行简单、易懂的药物知识、护理方法和治疗效果以及注意事项的宣教，特别强调输液时自行调节滴速及自行离开输液区的危害，以取得家长的理解和配合。拔针时正确的按压方法，顺血管方向按压5―10分钟 ，按压过程中不要揉搓、不宜过紧；书面宣传：结合小儿疾病和传染病的流行特点发放健康教育小处方、定期、定时更换宣传栏；电视宣教：利用输液室墙壁上的大屏幕电视机滚动播放健康知识、小儿护理常识和技巧、体温表的使用和消毒、热水袋及冰袋的使用方法及注意事项等，中途穿插小儿喜欢的动画片及儿歌。

2.3.4提高护士与患儿及家长的沟通能力 ：由于患儿家长都希望护士静脉穿刺时能“一针见血”， 导致儿科护士承受越来越大的工作压力和心理压力，我们应用心理学知识，护士在输液操作时采用鼓励表扬、赞美、倾听、触摸等多种支持方式，以取得患儿的信任，建立平等友好的护患关系从而减少患儿对护士的惧怕及陌生感，减少患儿哭闹时间，达到患儿主动配合的目的，提高了一次穿刺成功率。同时，护士应保持良好的心态，在穿刺不成功的情况下，要敢于主动向患儿及家长表示歉意，作出必要的解释，安抚，取得家长的谅解和支持，必要时也可以请同班的护士进行静脉穿刺，缓解矛盾。

2.3.5加强专科知识及技能培训：科内成立输液安全管理小组，有5位护士组成，包括护士长及高年资护士，充分发挥高年资护士的才能，定期组织护理人员集中学习应急预案、静脉输液流程、各类药物的相关知识，惊厥、过敏性休克和心肺复苏的抢救程序，护士长经常对护士进行口头提问及操作演示。定期组织全科人员特别是年轻的护士，学习穿刺技能，从穿刺前如何与家长沟通，如何选择静脉、消毒、穿刺时的进针角度及固定方法，穿刺后的护理观察及交代家长应该注意的相关事项等。

2.3.6实行弹性排班加强薄弱环节的管理：儿童输液时间有一定规律性，夏秋季节补液高峰在早晚，冬春季节补液高峰在中午，护士长从实际工作出发，根据季节性、时段忙闲弹性排班，加强早晚、中午及节假日的护理人员，及时修订各班岗位职责，同时在人员和班次安排上充分考虑新老护士搭配，这样既能确保护理质量与安全，又能合理利用人力资源。

3小结

儿科门诊输液室是医院的重要窗口之一，其特点是患者多、小儿病情变化快、症状不典型，工作环境嘈杂、患儿不能表达或表达能力差，护理技术操作难度大，使得护理风险系数高。在儿科门诊护理安全管理工作中我们深刻体会到，护理安全措施不仅仅停留在对护理人员法制观念的教育及各项规章制度的学习，更重要的是落实在平时的工作中 ]。我院改进了输液室环境、实行信息化自动打印编号，按照编号与姓名双查对输液、输液中加强巡视，观察病情，做好家长健康教育，实行弹性排班、加强专业知识及技能培训，降低了输液安全隐患，保证了输液顺利完成，提高了护理质量及家长和患儿的满意度。

参考文献

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