高效沟通技巧精选(九篇)
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第1篇：高效沟通技巧范文
一、高校班主任与学生沟通的重要性
哈贝马斯认为:在社会交往中,各行为主体能在一种沟通与对话的环境中,不以权力和金钱为媒介,而是以语言为中介,通过表达各自的意见,在交流与沟通、协作与商谈、理解与宽容的基础上达成普遍性共识,逐渐形成共同的行为规范。高校学生在成长的过程中,肯定会遇到各种各样的问题,在这种情况下他们需要有人为他们提供帮助,而班主任是他们最渴望交流沟通的对象。其实每一个学生都有与班主任沟通的愿望,不论是主动还是被动,他们都想被班主任关注。一些班主任往往只会关注那些表现优秀或表现较差的学生,而忽视了中间的大部分学生,这是班主任工作中的一个误区。作为一名班主任,应该能与每一位学生建立起沟通。有些学生会把自己的想法隐藏在心里,如果他们找不到倾诉的对象,长久积累会导致一些问题的产生。因此,班主任要有主动与学生沟通的意识,尤其是与那些表现不太积极、性格比较内向的学生。在本案例中,学生A是一个默默无闻的学生,不积极参加集体活动,但也没有做出任何违纪的事,这种学生一般不会引起班主任太多的关注,但是笔者认为对这种学生同样要给予关注,因此尝试与她沟通。实践证明,通过从学生A处了解到她的一些情况以及对班级的一些看法,为以后进一步沟通和更好管理班级打下了基础。
二、班主任与学生实现沟通的前提
按照心理学的常识,每个人都有自己的内心世界,而这一块领域对外界总会有防御之心,一般情况下他人很难进入。一些学生性格比较外向,遇到问题会主动找班主任寻求解决途径,但有相当一部分学生由于自身性格的原因而对与班主任交流存在胆怯感。班主任要想实现与学生的沟通,必须要能够走进学生的内心世界,要赢得学生的信任,让学生接纳自己。
通过实际工作体会来看,学生是否愿意和你沟通交流主要取决于以下两个因素:第一,班主任是否具备高尚的人格魅力。“人格魅力就是一个人在能力、气质、性格等人格特征方面所具有的吸引力。班主任的人格魅力不是生来就有的,更不是一朝一夕可以得来的,它来源于完善统一的道德情操、渊博的学科学识、教书育人的能力以及过人的学术水平。”[2]班主任在全班学生面前一定要树立好自己的形象,一个不合身份的行为会影响到自己在学生中的威信。在班主任工作中,笔者严格要求自己,注意自己的言行举止,为学生做好示范。第二,班主任对学生是否充分尊重。“尊重、理解、宽容和信任是班主任与学生情感交流成功与否的首要条件。每个人都希望被重视,更希望得到别人的尊重、理解、宽容和信任。”[3]相互尊重是实现有效沟通的重要前提。在传统观念中,老师凌驾于学生之上,可以对学生批评教育,反过来哪怕老师有过分的言行,学生也不可以反驳。而在现代教育理念中,老师不仅要成为学生的人生导师,更要成为学生的知心朋友,也就是要充分尊重和理解学生,给他们表达自己想法和看法的机会。因此在班主任工作中要十分注重学生的感受,即使在批评学生时也不要使用过激的言语,尊重学生的主体地位和人格尊严。
三、班主任与学生实现有效沟通的技巧运用
沟通是一个过程,不能仅仅等同于一次谈话,班主任在与学生沟通的过程中,要具有耐心,从学会倾听、找共同话题、及时反馈入手。
1.要有足够的耐心
耐心是做好班主任工作所必需的。本案例中,当笔者最初主动与学生A沟通时,她表现得很冷漠,如果就此断定A为不可交流对象的话,则等同于主动放弃了继续争取与A的沟通可能。笔者始终坚信,任何一个学生都是可以沟通的,只不过需要班主任有更多的耐心,因此当第一次主动沟通失败后,并没有着急再次找其交谈,而是等待更好的机会。果然,当笔者在班级公开说一些问题的时候,A给我发了几次短信,谈到了她对班级的看法和一些班级同学的信息,这说明她实际心理上并没有游离于班级之外,而是很细心地在观察,她不愿意与班级同学及老师沟通,主要是因为对外界有一种不信任感,担心别人不会给予她很好的反馈。
2.对学生的细小反应要有及时反馈
如果班主任不能准确把握学生的一些细小反应,肯定不能进行及时回馈,学生会对班主任失去信任,认为自己在班主任的心目中没有位置。在本文的案例中,当A能够通过其他方式给我传递信息时,这就说明有了进一步沟通的可能,怎样把这种可能变成现实,就是要对A传递的信息给予及时的反馈,让她感觉到自己是被关注的。有一次笔者在班级开班会指出一些同学都各顾做自己的事情,缺乏班级所需的凝聚力,中途收到A发来的短信:“老师,我也希望班级能够变得更好,但是独立不代表孤僻。”很明显,A对外界很敏感,把这次班会看成是在针对她一个人。这种情况下,笔者立刻在班级全体同学面前作了如下申明:“有的同学可能认为我在针对她说问题,这种理解错了,我只是在指出整个班级存在的问题。”我觉得此次对A的反应给予及时的反馈是成功的,让A感受到自己是被重视的。
3.和学生做朋友
在班主任工作中,一定要放下自己作为老师的架子,除了老师的身份之外,班主任更应该成为学生的朋友,给予学生朋友式的关爱。比如,笔者将所有学生的生日按月份统计好,班级学生过生日的当天会发去一条短信祝其生日快乐,让学生感受到自己身在学校是有人在关心他们的;当学生有困难找到我的时候,只要是我能做到的总会去帮助他们解决。另外,在班级经常鼓励学生主动找班主任沟通交流,哪怕我牺牲自己休息的时间,也会满足他们的愿望。在学生A这个案例中,我觉得正是因为让学生感受到班主任是对他们好的,才激发了A沟通的主动性。比如,一次晚自习我在班级说了一门考试的成绩,对考得好的学生进行了表扬,并希望考得不理想的学生要多努力。事后,当我走出教室时,便收到了A的短信。我们的短信交流内容如下:A:老师,这个成绩是假的!考试前一天别人让我做过,但我绝对没有抄答案。B:谢谢你告诉我这个情况。A:我们能成为好朋友吗?B:当然可以。A:我觉得你挺好的!真的!B:老师只是希望你们能变得更好。A:OK,我会的!B:老师相信你。说实话,当看到A主动提出想和我成为朋友时,确实感觉很有成就感。
4.找共同话题
班主任在和学生交流沟通时,不能直接指出学生存在的缺点和问题,那样学生会有一种逆反心理。俗话说得好:“话不投机半句多”。但是这并不意味着就不能去说。班主任与学生沟通要从学生感兴趣的话题入手,找到共同点之后再指出其存在的问题。“社会学研究表明自我披露常常能获得各种回报,进行适度的自我披露往往可以博取他人的好感。”在学生A的案例中,如果直接指出其不愿意与班级及同宿舍同学交流的缺点,A必然会很反感,因为她认为这是一种独立。笔者在与A交流之前,从同宿舍同学那里了解到A喜欢看经典名著,因此在交流时首先与其聊一些关于经典名著的话题,当A发现班主任也对她感兴趣的事情有了解,明显感到很开心,当聊了一段时间后,笔者将话题一转,谈到了如何处理大学里的人际关系,讲了我自己大学时代的一些人际关系处理的经历,当A听完这些后也有了一些认识,并保证会尝试去与别人交流,去改变别的同学对自己的印象。
高校班主任工作应以启发学生的情商为主要任务,班主任在与学生沟通的过程中,最关键的就是要做到“以人为本”,把学生看作是自己的朋友,用心去沟通,用情去交流,建立起一种和谐的师生关系。
参考文献:
[1]陈伟.浅议新时期高校班主任的素质与工作策略[J].医学教育探索,2007(1).
第2篇：高效沟通技巧范文
1.1一般资料
以该院手术室收治的300例手术患者为研究对象，所有患者资料真实、完整，具有研究价值。其中男156例，女144例；年龄19~72岁，平均（43.2±5.6）岁。手术类型为：阑尾切除术53例、疝修补术46例、骨科内固定手术40例、扁桃体切除术38例、腹腔镜胆囊切除术35例、胃大部切除术30例、甲状腺切除术29例、其他手术29例。根据围术期护理中沟通技巧，将2011年之前进行常规沟通的患者150例记为常规组，2011年后护理中强化沟通技巧的150例记为沟通组，两组在患者基本资料上差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2沟通效果评价
患者出院前采用该院自制问卷，从护理质量、护理态度、沟通有效度、患者的疾病知识掌握度、护患关系5个方面衡量患者的总体护理满意度。采用百分制，其中≥85分为非常满意，60~89分为满意，<60分为不满意。
1.3统计方法
使用SPSS16.0软件对数据进行统计学处理，计数资料用%表示，用χ2检验，检验水准为α=0.05。
2结果
组别间护理满意度比较结果，两组总满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1
3讨论
手术室围术期护理的常规沟通仅将沟通视为进行护理的一种手段和方法，而并未将之视为护理的一部分，不重视或未意识到沟通技巧对护理质量的重要性，整体沟通手段上具有随意性。该院手术室自2011年开始强调将沟通技巧视为护理的重要组成部分，重视高效沟通对提高护理质量的重要作用。具体护理中的沟通技巧实施方法如下。
3.1树立良好的形象
良好的第一印象有助于建立良好的沟通基础，容易获得患者对护理人员的信任。在为患者提供护理服务时，护理人员要举止端庄、稳重大方，姿态协调优美，谈吐亲切温和，着装得体美观，这样有助于给患者带来亲切感、信任感和安全感，为建立护患双方的良好关系打下基础。
3.2强化护士沟通技巧
随着临床医学的不断发展和患者法律意识的提高，手术室护理服务已经不再以单纯的护理操作技巧为重点，而是开始逐渐强调以患者围中心，强调护理的全方位和全过程。为适应此种变化，该院手术室强调：①护士要向患者全面介绍手术要点、围术期注意事项、护理举措、预期治疗效果等，帮助患者熟悉医院环境，消除患者的恐惧感和紧张感。②护士要全面掌握和分析患者的手术顾虑、心理状况、个性特征、职业、行为习惯、年龄等信息，并进行对症心理护理。③护士要积极主动了解患者的主观愿望、心理需求、困难境遇等，最大限度满足患者需求，护理中充分尊重患者，以使其获得安全感和可依赖感。④加强对护士进行人际沟通学、心理学、高效沟通方法与技巧等系统培训，来提高护士的言语表达和语言沟通能力，从而帮助护士将高效沟通溶入到护患沟通中，避免和减少低效沟通、错误沟通和无效沟通现象的发生，提高沟通质量。
3.3掌握适当的沟通时机
在与患者沟通时，护士要密切注意观察患者的情绪变化，适当掌控沟通内容、进程等，沟通时机上，选择在患者身体条件允许、心境平和且有沟通意愿时进行。沟通中要积极向患者传递正面信息，若沟通过程中患者情绪低落可暂停交流，待患者情绪稳定后再沟通。
3.4注意沟通方式
一方面，正确运用语言技巧，沟通时注意用尊称，语气要温和，避免生硬；语速适中，不可过快；内容要简练易懂，避免大量使用专业术语。另一方面，要注意加强非语言交流，注意观察患者的眼神、面部表情、身体姿势等非语言表现，对异常表现及时进行沟通，从细节处体现对患者的关心。
3.5控制沟通效果
第3篇：高效沟通技巧范文
【关键字】临床护理；沟通技巧
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.08.049
随着医疗水平的不断提高，护理模式也向着以患者为中心的整体护理模式转变[1]，这就要求护理人员要以患者为中心[2]，解决好患者各方面的需求，使患者处于良好的精神状态中。因此，护理人员与患者之间的互相沟通是不可或缺的，是保证护理工作质量的前提与基础，在临床护理工作中，除了较扎实的护理技术外，良好的沟通技巧是护理人员必备的。良好的沟通技巧能够保证护生和护理之间良好的协作、护患之间良好的关系与信任，从而保证临床中护理的正常进行。
1沟通的基本素质
1.1尊重尊重是与患者进行沟通最基本、也是最重要的前提与基础，不管患者处于什么状态，昏迷或者清醒，患者都有自己的尊严，作为护理人员，应该给予他们足够的尊重。只有这样，在最初的沟通中，患者才会给予护理人员足够的信任[3]，并且愿意将自己的病情如实诉说，而护理人员才能够较为高效地了解患者的基本情况，为自己接下来的工作打好基础。因此，护理人员在与患者沟通时，应始终将尊重作为行为的第一准则，称呼患者时要使用礼貌性用语，例如，对待年长者，要亲切称呼阿姨、大妈、大伯等，切不可直呼其名或者说话较为生硬，给人以不舒服的感觉。沟通是建立在双方互相信任、互相尊重的基础之上的，因此，只有懂得尊重，护理质量才能得以保障。
1.2乐观自信在与患者进行沟通时，护理人员应该具备这样的精神面貌：遇事沉着冷静、精神饱满、有条不紊、乐观自信等，护理人员面带微笑，自信热情，能够给患者心理带来良好的影响，使患者心理能够更加踏实，减轻患者心中的焦虑、紧张与恐惧，促进患者病情的康复，更能给患者良好的形象，赢得患者的信任感，杜绝防范医疗纠纷的发生。同时，护理人员拥有乐观自信的素质，能够帮助护理人员更好地发挥运用自己的技能与知识，将工作状态保持在较高的水平，在患者的诸多要求下能够从容应对，使护理工作有条不紊地进行。
1.3良好的沟通技巧与精湛的护理技术护理人员与患者进行沟通时，要具备良好的护理技巧，要尽量使用安慰性以及鼓励性语言，避免刺激性伤害性语言。良好的语言不仅能够使患者听后心情愉快，更能给患者以温暖亲切的感觉，有利于患者病情更好地康复。在不同的患者面前，要注意语言的选择，尽量寻找恰当的语言，力求给患者以最大的帮助，以尽量缓解患者心理的压力、紧张以及恐惧。例如，与早上刚起床的患者交流时，可以主动询问患者：“您昨晚睡得很好吧，看您今天的脸色很好。”话语虽然简短，但患者听后会感到温暖，一天的心情也会轻松愉快。同时，护理人员精湛的护理操作技术以及丰富的医学理论知识，实际上也是一种综合性的非语言沟通，是患者对护理人员信任的有力保障，是维系护患之间沟通效果的纽带，例如注射时的无痛技术，可以减轻患者痛苦，增加患者的信任感，拉近与患者的距离，有利于双方的互相沟通与理解。
2良好的沟通技巧能够营造良好的医护协作关系
护理与医疗是独立又相互协作的关系，只有两者很好的合作，才能保证医疗工作的正常进行[4]，因此，良好的沟通在医护之间是必不可少的。在临床工作中，经常会出现患者已经到病房而相关手续还没办好，尤其是危重患者。在这种情况下，护理人员应该积极主动与患者或其家属交流，了解病情并及时反馈给医疗人员。同时，对于患者病情及可能出现的并发症，要与医疗人员做好沟通，以便及时有效观察患者的基本情况。护理人员应做好患者病情的监护工作，对患者的情况要及时进行反馈。同时，对医嘱中相关的问题以及药品的基本情况，应与医疗人员及时进行沟通，以及时进行调整。护理人员还要加强医嘱的核对工作，防止医疗事故的发生，医护之间良好的沟通，能够保证临床医疗工作的有序进行。
3良好的沟通技巧能够构建和谐的护患关系
与患者建立良好的护患关系是护理工作有效进行的基石，在与患者沟通时，应该以患者为中心，从患者的病情切入，取得患者的好感与信任。沟通时要注意语言技巧的运用，语调要轻柔，富有同情心，尽量说些安慰关心的话语[5]，使患者心情保持平稳。对于比较沉默的患者，要多关心，找些共同话题，以引起患者兴趣。沟通时用词要尽量准确，使患者能够较容易理解，同时要认真倾听，可以适时地提出相关问题。护理人员还可以使用表情、行为语言、动作等非语言沟通技巧，微笑在沟通中是“最美好的语言”，能够给患者以温暖的感觉，使护理人员与患者之间更加容易交流，护理人员的仪表、举止在沟通中同样重要，能够给人一良好形象，增加患者对工作人员的好感与信任感，和谐的护患关系，是护理工作正常进行的关键。
4良好的沟通技巧可以保证护理人员之间支持互助
随着医疗模式的转变，现在对临床护理工作的要求越来越高，护理人员也相应面对巨大的压力[6]。因此，护理人员之间也要有良好的沟通，使工作有条不紊地进行，尽量将压力降低。同事之间要互相鼓励安慰，互相帮助，共同将工作做好。对于较特殊的患者，要共同查资料，共同讨论，同时护士长要多关心护理人员，了解他们的工作、学习情况，主动提供帮助，要多提出表扬与肯定，提高护理人员的积极性。护理人员只有共同努力，增强沟通，才能形成一个支持互助的团体，保证护理工作的正常进行。
总之，在临床护理工作中，学会沟通是每位护理人员的必备技能，只有掌握良好的沟通技巧，才能保证医护之间、护患之间、护理人员之间良好的关系，保证护理工作快捷、有效的进行。
参考文献
[1] 张金枝.加强护患沟通在防范医疗纠纷中的作用[J].中国实用神经疾病杂志，2009，12(6):75.
[2] 李付华.加强医护患沟通防范医疗纠纷[J].中国实用神经病杂志，2010，13(1):8.
[3] 叶荣.在护理过程中如何与患者沟通[J].中国临床实用医学，2007，2(1):70.
[4] 李风娟.沟通技巧在护理工作中的意义[J].中华中西医临床杂志，2008，6(4):147.
[5] 王斌，周春美.《人际沟通》教材的缩撰及教学策略[J].护理学杂志，2007，20(7):10-12.
第4篇：高效沟通技巧范文
1 加强护士沟通技能培养的意义
1.1 随着人类社会的不断发展、人们生活水平的不断提高，就医观念的不断改变，病人的法律知识、维权意识、自我保护意识明显提高。病人在就医过程都希望知道更多的 诊疗情况、费用情况等信息服务。在当今医患关系紧张、医患矛盾突出、医院纠纷事件频发的情况下，加强护士沟通技能的培养尤为重要，许多事件都与患者沟通障碍有着直接和间接地 关系。
1.2 护理沟通技能的培养是护理教育新模式的需求。传统护理教育模式对护士的教育注重理论知识的教育和操作技能的培训。而对于其他方面的 能力如观察能力、思维能力、信息获得能力、交际能力、沟通与交流能力等综合能力的 培养甚少，然而为了适应当前需求，一名合格的 护士不仅要有扎实的护理专业理论知识，而且要具备处理人际关系的综合能力，这样才能构建良好和谐的 医患关系，才能更好的增强护患双方战胜疾病的信心，更好的避免纠纷及医闹事件的 发生。
1.3 随着社会经济的 发展和人们健康需求的 不断提高，护理模式在不断转变，由“以病人为中心”向“以人的健康为中心”转变，这就使护理工作有原来的对病人的护理，扩展到对病人的生命过程的护理。护理的对象、护理的 内容、护理的 场所都有可能变化，因此，对于护士的沟通技能培养尤为重要，良好的 沟通技能是适应现代护理工作的重要基础。
2 护理工作沟通技能培养的要素
2.1加强职业道德培养，提高自身素质。护理道德是护士的职业道德，是从业人员遵循的行为规范。只有良好的 道德修养、高度的事业心和责任感，才能做到以病人为中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重对病人的人文关怀，改变服务理念，提高服务品质，才能更好的满足病人越来越高的自我保健需求和生命健康需要。护士要正确理解护患关系的位置，为患者提供热情周到、优质高效的服务，只有真正赢得患者的信任才能更好的服务患者，也是提高沟通技能和搞好护患关系的重要前提。
2.2提高护士自身素质，是提高沟通技能的基础。良好的文化修养、扎实的专业理论知识、宽阔的知识面、通过不断学习不断提高，精益求精，努力把自己锻炼成素质优良的护理工作者，只有这样才能更好的服务于人，因为病人也是一个心理的、生理的、社会文化的综合体，需要一个全面的护理服务。
2.3开展各种形式的沟通技能培训，加强交流，不断提高沟通技巧。护士要通过培训、交流来学习各种沟通技巧，通过对一些礼貌用语、行为规范、礼仪准则的模拟训练及理论培训，来提高护士的仪表、语言表达等方面的基本技能和技巧，从而达到培养沟通技能的目的。
第5篇：高效沟通技巧范文
关键词：班级管理；小学班主任；沟通技巧
随着社会经济的快速发展，社会组织或团体不断加强彼此之间的联系以实现自身所追求的最大利益，而这种联系主要建立在沟通的基础之上。大到国家治理，小到日常家庭生活，要实现高效管理，必须进行内部成员的沟通交流以消除彼此之间的隔阂与矛盾，小学班级的管理更是如此。小学班主任作为班集体的核心人物，在协调学生、教师、家长的关系中扮演着重要角色，在维护班级秩序方面更发挥着重要作用。文章着重探讨小学班主任进行班级管理沟通的重要性，进一步介绍有效的沟通技巧，为广大教育工作者提供借鉴意义。掌握班级管理沟通技巧，使得班主任与学生之间的联系加强，双方处于一种和谐状态，进而营造良好的班级环境，实现班级自身的发展，班级管理沟通技巧如下。
一、班主任要加强自身修养，提升自身能力和水平
首先，班主任要强化心理学、管理学、人际交往等方面的知识，提升自身专业素养。在班级管理过程中，班主任主要和学生打交道，为拉近师生之间的距离，班主任必须掌握良好的沟通技巧，这就需要强化人际交往方面的知识；班主任要了解学生在该阶段的心理及行为特征，能够帮助学生疏导不良情绪，纠正偏差行为，这就需要强化心理学方面的知识；班主任要实现对班级的有效管理，必须要与班干部进行有效沟通，了解班里学生的情况，这与现代化组织管理类似，因此涉及到管理学方面的知识。总之，班主任要不断完善自身知识，更好地管理学生。其次，许多年轻班主任由于经验不足，有必要向经验丰富的教师请教治学经验，并结合本班级的特点，运用到班级管理中，进而提高管理水平与管理效率。
二、建立良好的班级秩序，实现对学生偏差行为的约束
俗话说，无规矩不成方圆，班级管理同样如此。针对班级特殊情况制订符合班级发展的规约，在一定程度上形成班级秩序，能够纠正学生的偏差行为，养成良好的学习习惯。小学阶段，特别是低年级的小学生，由于天性的作用，经常会在课堂上表现出好动的行为，比如和周围的同学聊天，或者自己一个人摆弄桌子上的物品等；同时，由于课堂秩序的约束，部分小学生往往表现出不耐烦的行为或表情，又或是上课走神等现象严重，这在一定程度上不仅影响学生自己的学习，也影响着其他同学的学习；还有部分小学生的自学能力较差，即使在教师的引导下，思维反应迟钝，许多作业不会做，导致作业未能按时完成。针对小学生存在的这些问题，班主任及代课教师应及时发现，一方面，制订良好的班级规约，让学生知道哪些是应该做的，哪些是不应该做的，让小学生在成长初期形成正确的价值观念和行为观念；另一方面，班主任及代课教师针对特殊学生给予特殊的学习辅导策略，教会其学习方法，提高其自学能力及水平，进而提高学习成绩。
三、积极开展课外活动，鼓励学生积极参与其中
学生喜欢玩耍的天性在小学阶段表现得最为明显，特别是刚刚从幼儿园升入小学的学生，课外活动不仅能让学生与学生之间更好地交流与成长，同时也能在活动中收获许多知识，比如团结、信任等。由于每名学生的性格不同，所以他们对于课外活动的态度和参与积极性也不同，有的学生性格外向、活泼好动，因而在活动中的表现也较为积极，往往能够很快融入到团体活动中；有的学生性格内向，沉默寡言，因而对活动的开展较为冷漠，经常是一个人自己玩耍。针对这类型的学生，班主任要及时发现，给予鼓励，增强该类型学生的自信心，使其积极参与到活动中。总之，丰富小学生的课外活动，不仅能减轻小学生的学习压力，而且能够促进彼此之间的交流，在一定程度上促进小学生的身心健康成长。
四、班主任在恩威并施的同时，要严于律己，做好榜样
小学生在成长过程中，一方面对“老师”这一身份产生畏惧，另一方面又渴望师生之间的平等，这种心理在低年级的小学生中表现得最为突出。因此，班主任要实施人性化管理，恩威并施，在保持一定的权威性的同时，积极关心学生的成长，主动与学生交流，给予学生亲切感，尽可能地让小学生感觉到师生之间是平等的。恩威并施要掌握方法，把握尺度，班主任在管理学生的同时，一定要严于律己，该严肃的时候要严肃，该亲切的时候要表现得亲切，让学生产生一种亦师亦友的感觉，为学生树立良好的榜样，这在一定程度上影响学生独立人格的形成，培养其优良品质。
五、积极与学生家长交流，了解学生在学校与在家的情况
通常情况下，班主任与学生家长的交流较少，班主任不了解学生在家的实际情况，家长也不清楚学生在校的实际情况，这往往是造成学生成绩下降、偏差行为出现的重要原因。小学生在成长过程中，特别是低年级的小学生，家长将其送入学校之后，便开始忙着自己的工作，有时候可能忽略对学生的关心，多数情况下，学生由爷爷奶奶照顾，隔代教育极不利于该阶段学生的成长，容易使学生养成不好的生活及学习习惯，同时，爷爷奶奶给予学生学习上的帮助也很少。针对这种情况，班主任有必要主动与学生家长交流，建议家长亲自教育学生，避免隔代教育给学生带来的不良影响，同时，班主任要鼓励家长参与到学生的生活与学习当中，给予学生更多的父爱和母爱，使其能够健康成长。有些家长想要了解学生在学校的学习情况，但只是以成绩作为唯一的衡量标准，也很少找班主任了解学生在学校的实际情况，这种片面的做法会使得小学生的学习压力增大，因此，班主任要积极主动地同家长联系，将学生在学校的各方面表现与家长交流，转变部分家长的单一、片面的看法，以达到双方共同关注小学生健康成长的目的。总之，小学班主任要掌握适当的沟通技巧，实现与学生、代课教师及家长的有效沟通，关注学生的全面发展，在对班级进行有效管理的同时，为学生创造良好的学习与成长环境，培育具有良好特质的青少年。
作者:黄威阳 单位:浙江省浦江县黄宅镇中心小学
参考文献：
［1］崔艳.小学班主任班级管理沟通艺术探究［J］.吉林教育，2014（17）.
［2］李桂华.浅谈小学班主任班级管理中的沟通艺术［J］.中国校外教育，2013（31）.
［3］王慧君.浅谈小学班主任班级管理中的沟通艺术［J］.科教导刊，2014（6）.
第6篇：高效沟通技巧范文
关键词：儿科护士患儿家长护理沟通方法
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）02-0191-01
在越来越注重人文交流的今天，儿科护士工作需要不断实现沟通的有效性和人性化。我们指的沟通，即人与人交往时互相表达、倾听彼此的意见建议，交流情感的过程，有无效沟通和有效沟通之分。在儿科护理工作，护士要充分利用自身掌握的讯息，运用适当的沟通技巧，争取做到与患儿家长实现高效沟通。只有这样，才能够更真确地掌握患儿的临床资料，制定符合各个患儿实际情况的护理规划，真正实现以患者为中心的护理，促成优秀的护理服务。现结合自身多年的工作经验，分析影响儿科护理中与家长沟通的因素，细化各项沟通工作的具体目标，并提出实现高效沟通的具体办法，报道如下。
1儿科护理工作中常见的影响沟通的因素
1.1家长方面的影响因素。儿科患儿还不具备准确描述自身病况或是客观回答医生问题的能力，患儿家长会由于儿童面部的痛苦表情或哭喊等不舒服的表现而紧张，心理上对医院产生依赖和产生过高的期望，容易出现情绪反应过激、不耐烦、没耐心、不理解护理人员的情况。再者，护理沟通中，各个家长的实际情况各不相同，护理护士用同样的沟通方式却不能达到一样的效果，出现偏差。最后，受我国国情的影响，目前儿科接待的多为独生子女，单个病人的家属构成成分复杂，给护患沟通工作带来挑战。
1.2护理护士方面的影响因素。
1.2.1护理人员自身医学及护理的专业知识欠缺。儿科病人自我照顾能力不足，患者家长对在照顾护理的过程中会相对频繁、详细地询问护理护士与病情相关的知识。但是由于目前服务于临床的大部分护理工作者学习的都是传统的护理知识，知识面相对较窄，护理要求相对较低。对家长提出关于疾病的预防、治疗，甚至是是日常健康护理的问题都不能肯定、准确、详细地做出解答，甚至部分护士直接将问题推给医生，降低了家长对护士的依赖感和信任度。
1.2.2儿科护士护理技巧有待提高。护士护理的沟通技巧不单单指的是语言的沟通，还涉及到护士的仪容仪表、动作情绪等方面。护士的日常工作相对繁琐，因此在忙于基本的治疗协助、基础护理、仪器设备照规使用之外常常忽略与患儿家长沟通这一重要环节，表现出懒得沟通、心不在焉的应付式沟通、缺乏双向沟通的不够认真耐心，不尊重家长的行为。缺乏责任心，没有预留足够的时间与患儿家长进行交流，影响护理服务的效果。
2儿科护士与患儿家长进行良好沟通的目的
护理沟通工作要高效，必须明确每次沟通的具体目的，沟通过程围绕目的进行。护士与患儿家长沟通的目的主要有几个方面：一是通过沟通争取家长对各项护理工作的理解与协助，让其接受并配合相关的护理操，安抚家长，减轻其压力；二是帮助家长掌握全面的儿童生活健康常识；三是了解患儿全面的资料，为实现优质的人性化服务打下基础。
3实现儿科护士与患儿家长良好沟通的具体方法
3.1加强专业知识的学习。儿科护士在工作之余要加强自身医学知识和护理知识的学习，掌握当下儿科临床护理的相关要求。护理工作中不要一遇到家属咨询相关问题就将其推给医生，要积极努力地为家长解答。实在遇到不懂的，可以先安抚客人，自行咨询或学习过后再做出解答。
3.2将情感交流贯穿沟通过程。与患儿家长交流的过程中，要将对患儿同情、关心、热心的情感表现出来，让家长看到我们护理人员对他们孩子的关心和在乎。除此之外，还要安抚好患儿家长，理解其焦虑、繁杂、无所适从的心理和行为变现。工作中做到处处为患儿着想，要知道，护理人员浅浅的一个微笑，温柔的一声问候、娴熟轻柔的一次操作都是对患儿家属最大的鼓励和帮助。如在静脉点滴注射完毕拔针时，先用水淋湿胶布避免撕扯疼痛患儿的动作，就是给家长最大的温暖。做到这些，家长自然会对护理人员产生感激、信任之情。
3.3具体沟通要灵活得当。护理工作者在沟通或服务的过程中，首先要做到一视同仁，不管患儿及其家属来自什么地方、有什么背景，都要一样照顾。沟通交流要端正态度，使用礼貌性语言，对患儿家长的疑惑或咨询要表现出足够的耐心，有问必答。沟通过程注意认真地倾听并做相应的反馈，让患儿家属在询问或倾诉中能释放压力和平复心绪。在这个基础上，具体的沟通要根据各种不同时间、地点、情形做出灵活选择和变化。如家长处在情绪极其激动的时候，要避免用语言直接触犯患儿家长，可以用积极娴熟的护理行动告诉家长，我们可以信任。针对不同文化水平的家长，对水平较高的，对患儿疾病的讲解可以提高层次，让其对护理人员的专业素质产生信任；对文化水平较低的家庭，沟通要注重显浅易懂，多换位思考交流。此外，不管是面对什么样的患者，都要注意给与患儿家长沟通交流的环节留足足够的时间，优化儿科病房的护理流程，人员配备也要充分护理。
由此可见，在儿科护理工作中要实现护士与患儿家属良好的沟通，只有从护士自身出发，端正态度，掌握过硬的医学专业知识和灵活得当的沟通方法，最终促使优质护理服务的实现。参考文献
[1]谭红媛.儿科护士如何与患儿家长进行沟通[J].求医问药（下半月刊），2012，10（3）：339
[2]陈莉.儿科护士与患儿家长的沟通体会[J].中国误诊学杂志，2010年29期
第7篇：高效沟通技巧范文
【关键词】护患沟通；影响因素；沟通技巧
2结果
2011年至2012年20例护理纠纷中由于护患沟通不良引起的就有17例占85%。
3护患沟通的影响因素
3.1沟通技巧不足，不懂沟通的概念、内容，不懂怎样与病人或家属沟通例如一个病人对护士说：“我来这里是想你们帮我医好病，但病情一点不见好转，钱用了几千块”。“是你的运气不好。你看你隔离床那个病人，病情跟你一模一样，人家差不多得出院了”，护士这样跟病人说，病人听了大发雷霆说这个护士咒她不得好，投诉到护理部。
3.2缺乏共性言语能力例如一个产妇生产时觉得很痛，就大声叫“医生呀我很痛呀，救救我吧”，助产士听了说“生小孩肯定痛的，叫那么大声干吗？”。后来产妇投诉这个护士服务态度不好。
3.3口头语言沟通能力不够，不使用尊重性称呼。
3.4群体协调能力低。
3.5沟通培训力度不够，我院护理部对沟通培训不够重视，培训内容几乎空白。
3.6人力资源配置不足，护理工作以完成治疗性护理操作为主，无瑕顾及患者其它需要。
4对策
4.1认识沟通能力的重要性、必要性护理部召开护士会议，内容分析2011年至2012年发生护理纠纷原因，每例进行分析、讨论，要求每位护士进行思考，病人为什么会引起不满，原因是什么，换另一种说法病人会接受吗？引导护士找出恰如其分答案，使护士认识到如果懂得使用护患沟通技巧有些纠纷根本不会发生。良好的护患沟通是做好护理工作基础，沟通不良引起误会，小的误会会引起冲突，大的会引起重大事故。1989年3月世界医学教学联合会《福冈宣言》指出：“所有医师必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现”。临床经验丰富的护士也认识到缺乏沟通，会严重妨碍护理工作实施，如插胃管如果沟通不到位就会引起插胃管失败。沟通如此重要我们一定要学好沟通并应用于临床。
4.2学习沟通的艺术要想做好沟通首先要知道应该怎么做，护理部主任、护士长外出学习，听力了董胜利教授《沟通艺术》课程后，认真领会董教授精彩演讲，利用多媒体把董教授的《沟通艺术》内容传受给护士们。护理部把沟通基本概念、原理，沟通的要点，沟通过程、模式，沟通特点，说话技巧印发给护士们让他们自学，一个月后进行考试，考试及格率达到100%。护理部组织护士长开会，请护士长根据本科室实际情况列出病人常问的问题并组织科内护士讨论、推敲。对每个问题做出最佳回答，晨会组织学习使每个护士熟记，此举措深受护士欢迎，减轻了护士们护患沟通时的紧张与压力。
4.3角色扮演，又称情景模拟
4.3.1角色扮演是近年来广泛用于课堂、试验及临床教学中培养学生沟通能力的有效可行的教学方法。采用多媒体情景演示，情景角色扮演，临床情景体验“三步法”[1]对护士进行培训，从初步模仿，部分实践和联接应用三个层次循序渐进地培训护士沟通能力，护理部组织每个月进行情景演练，根据临床常出现情景，让护士扮演病人提出各种问题，护士给与恰到好处回答，护士沟通能力迅速提升。
4.3.2案例分析将临床护患冲突或医患冲突的个案交给护士，让其分析产生冲突的原因，使护士在案例分析中掌握处理人际关系的知识和技巧。
4.4在工作中，护士与病人的沟通是最主要的，这种沟通是围绕病人的治疗并对治疗起积极作用的[2]，护士应根据自己所处环境寻找到合适应对措施：
4.4.1护士应主动根据不同的沟通目的和沟通环境，运用恰当的沟通语言，如对新入院患者能用恰当的称呼，主动向病人自我介绍，让病人尽快熟悉医院环境，消除紧张、焦虑心理；利用巡视病房和技术操作的机会主动与病人打招呼问候，让病人感到亲切、温暖，增加情感交流，对病人提出的有关问题，能用病人容易接受的通俗语言加以解释。
4.4.2在工作中护士应按患者看待世界的方式理解他们的行为，并设身处地地体会患者的内心感受[3]，通过语言表述，专递对患者的理解，并给与适当支持与疏导，提供具体可行措施，缓解患者压力。
4.4.3护士不仅要与患者建立良好的护患关系。还应主动将其他医务人员和病友介绍给患者，鼓励患者与他们接触与沟通，并作好信息传递和关系协调；引导病室内的群体气氛向积极的方向发展，更好地配合医务工作的开展。
4.5合理配置人力，实行弹性排班，减少非技术性工作量，不属于护理工作内工作尽量不要护理人员去干，将护理人员解放出来，让护理人员把更多时间放到病人身边。
5小结
护患沟通是护理工作的核心技能，为了更好地提高我院护患沟通技能，护理管理者应努力做好培训工作并督促落实，合理配置护理人力，同时护士自身应掌握沟通技巧并运用于临床，为患者提供优质高效的护理服务，减少或杜绝护理纠纷发生。
参考文献
[1]周克雄，陆爱平.护生情景沟通训练的尝试.南方护理学报，2000，7（4）：58-59.
第8篇：高效沟通技巧范文
【关键词】 精神科； 护患沟通； 倾听； 技巧
中图分类号 R471 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）13-0088-03
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.13.043
精神病患者由于受精神症状的影响，缺乏自知力，存在不同程度的认知和情感障碍、行为异常等，这些均给沟通带来了较大的难度[1]。但在精神病的治疗和护理中，许多阳性症状均需要与患者进行深入交流才能被获悉。因此，有效沟通在精神科护理工作中起到十分重要的作用。为了给患者提供更加优质的护理服务，精神科护士必须增强沟通意识，提高与患者沟通的效率，尊重患者的权利，以取得患者的信任和配合，使患者得以康复，回归社会。
1 精神科护患沟通现状
1.1 主观上，部分精神科护士缺少沟通意愿
1.1.1 部分护士认为不需要与精神病患者沟通 受社会观念影响，许多人均认为精神病患者就是个“疯子”，没法与他们沟通，也没必要和他们沟通，常常忽略了对他们基本权利的尊重，不分场合的对患者横加指责。
1.1.2 工作积极性缺乏，对沟通有抵触心理 精神病患者往往缺乏自控力，容易突然出现情绪波动，产生攻击别人的行为。精神科护士在护理工作中，时常会受到各种伤害，缺乏安全感，在心理上产生了抵触心理，机械地完成护理任务后不再愿意接触患者。另外，精神科护士普遍认为自身社会地位低，待遇不高，工作压力大，付出的得不到回报，导致护士工作积极性低，不愿意付出更多的时间与患者深入沟通。
1.2 客观上，与精神病患者沟通困难
在社会生活中，精神病患者经常受到歧视、嘲讽、冷落，使得他们不愿意与周围的人流，甚至会产生敌意，影响了护患之间的正常沟通。另有部分精神病患者精神异常，说话经常颠三倒四，让人捉摸不定，导致护患交流异常困难。
1.3 精神科护士工作繁忙，缺少时间沟通
目前大多医院护士编制不足，精神病医院也不例外。病区护士只能疲于应对日常的护理治疗工作，没有充裕的时间与患者沟通。
1.4 沟通技巧缺乏，尤其是年轻护士
护士的不良态度和不恰当的交流技巧是导致沟通障碍的主要原因，尤其是护士无耐心、聆听不充分、过早评判患者讲话对错、使用医学术语过多、过度向患者发问和否定患者的观点均在调查中占有极高的比例[2]。万恒静等[3]对上海闵行区精神卫生中心部分工作人员调查表明，精神科年轻护士（工作年限1～5年）与患者沟通时容易出现生搬硬套，在自主回复患者，快速做出回应方面明显欠缺，精神科护士的沟通能力并不能满足临床护理工作的需要。
2 护患沟通的基本原则
2.1 尊重
精神病患者及其家属普遍认为患精神疾病是一件被人瞧不起的事情，他们害怕被社会歧视，在心理上迫切希望得到别人的尊重、同情。事实上，精神病患者饱受歧视，他们对周围的人和物较为敏感，极容易产生敌视别人的冲动，不利于疾病的康复。因此，精神科护士要特别注意尊重他们的人格，关心爱护他们，抚慰他们心灵的创伤，使他们的自尊得以满足。精神病患者在发病期间部分权利丧失，但他们的基本权利仍应受到尊重。在护理工作中，护士要特别保护患者的隐私权，不要放任或者侵犯他们的权利。
2.2 真诚
精神病患者在社会生活中长期受到冷落，容易产生防御心理。在精神科住院多为封闭式管理，与外界联系困难。因此，他们更需要得到别人的关心。护士在护理服务过程中，不论患者的身份地位，都要用心与患者去沟通，同情、理解患者的行为、态度，真诚的为他们服务，让他们在温暖的环境中接受治疗、护理服务。
2.3 因病而异
处于疾病不同时期沟通的对象各不相同。对于重型精神病患者在发病期丧失完全民事行为能力的，患者虽然仍享有部分权利，但其行为不能代表其真实的意思表达。因此，护士应选择患者的法定监护人进行沟通。如果患者病情缓解，属限制民事行为能力人，护士要根据患者的病情做出判断，选择患者本人及其监护人进行沟通。对于患者已在康复期，有自知能力，属完全民事行为能力人的，则要和患者本人沟通。不同患病对象的沟通重点也大相径庭。对于首次发病的患者，沟通的重点要以促进患者痊愈、预防复发为目标；对经常复发或慢性期患者则要以提高其生活能力，恢复其社会功能，减少精神残疾的发生为重点[4]。
3 护患沟通技巧
3.1 选择合适的交流时机和语言方式
由于社会及家庭对精神疾病的偏见和歧视，加上疾病的影响，住院期间的患者会产生不同的心理需求和情绪障碍[5]。沟通过程中，护士要选择通俗化的语言，形象化的传递给患者及家属，尽可能的避免使用医学专业术语。工作中，要根据患者的症状选择合适的语言表达方式，以期取得良好的沟通效果。对于躁狂症患者，护士要时刻保持冷静，态度和蔼，言语平缓；对焦虑、抑郁患者要进行引导，鼓励其表达内心感受；对有幻觉、妄想患者，不要过度热情，也不要随意打断其说话，更不要与其争辩。精神科护士要选择时机与患者沟通，如急性期患者否认有病，无自知力，情绪不稳，不适合沟通交流，更不能说敏感的话题；康复期对患者进行疾病知识和药物知识宣教，并做好心理护理，稳定情绪，让患者安心住院，预防病情复发[6]。沟通中，精神科护士要善于控制自己的情绪，避免使用伤害患方的语言，更不要刻意去改变患者的观点，以免加重患者的抵触心理。
3.2 重视非语言方式的作用
有资料表明，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的[7]。精神病患者受精神症状的支配，常表现为焦虑、躁狂、猜疑、沉默等，甚至还会暴力伤人，尤其是新入院患者。精神科护士在接待患者时，要保持足够的宽容。工作中，护士整洁大方的仪表能使患者深感安全并受尊敬的感觉，从容沉着的举止、亲切的目光、热情的态度能使患者在心理上、情感上距离拉近[8]。与患者沟通中要善于观察患者的面部表情，洞悉患者行为举止的变化，评估患者的心理状态，及时进行心理干预或者改变治疗方案。当患者寂寞忧伤时，护士默默的陪伴能给患者带去暖意，增进相互间情感的交融。与精神分裂症患者沟通时，面带微笑，充满鼓励的眼神可激发他们交流的欲望。完成治疗任务后，护士合理分配时间与患者适当的娱乐，可以增加相互交流的机会，使患者倍感温暖，产生信任感，有利于疾病的康复。
3.3 耐心倾听
精神病患者行为异常，说话天马行空、不着边际。护士要了解精神病患者的特点，用一种认可的心态倾听患者的表述。在倾听过程中通过适当的点头、微笑作为信息反馈，让其感受到护士对他们的尊重和关心，增强信任感。通过倾听可以收集有用的信息，及时对患者的病情做出判断。如有些患者因幻听、幻觉，表述与事实不符，护士不要急于纠正他们，更不要去批评、指责他们，而应积极认真地去倾听；对于不合作、难于接触或被动接触较差的抑郁症、精神分裂症患者，以观察、沉默之沟通技巧为主，将观察到的结果传达给患者[9]。
3.4 换位思考
精神病患者无论性别、文化程度、住院次数都有对情感交流的强烈渴求，希望护士理解他的处境，关心他所关心的，接受他所体验的，能倾诉内心的痛苦[10]。精神病患者在社会生活中经常遇到不被理解的情况，在心理上他们迫切需要得到别人的理解和帮助。精神科护士要学会换位思考，站在精神病患者及家属的角度考虑问题，设身处地为他们着想，实现情感的共鸣。特别对于发病初期的患者，他们认为自己没有精神疾病，对住院非常恐惧，不愿意住院。一旦住进病房，抵触周围的一切，吵闹甚至暴力伤人。通过换位思考，精神科护士可以真正的理解患者、接纳患者，能诚恳、热情的服务患者，缓解其疑虑，减轻其情感上的痛苦。
研究表明，临床上80%的护患纠纷均是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起的[11]。良好的护患沟通能提高患者对疾病的认知水平，增进相互间的信任感，促进和谐护患关系的建立。笔者所在医院在认真贯彻执行“三好一满意”活动、落实优质护理服务过程中，精神科护士能合理安排时间，把握沟通时机，主动与患者及其家属沟通。同时，医院也加大对护士沟通能力的培训，尤其是年轻护士，使她们在护理服务中能恰当的运用沟通技巧。实践表明，精神科护士在护理服务中态度温和，时常微笑，耐心倾听，遇事经常换位思考，能改善患者及其家属的情绪，保证护理活动的高效开展，真正让患者感到满意。
参考文献
[1]胡小燕，温晓春，李云峰，等.精神科护士自我效能与临床沟通能力的相关性研究[J].护理管理杂志，2013，13（7）：487-488.
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[5]王秀娟，王玉芹，于冠礼.精神科病房护患沟通的技巧[J].中国民康医学，2011，23（20）：2563.
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[10]张美兰.精神科护患沟通障碍分析及沟通技巧[J].中国医药指南，2010，8（20）：149-150.
第9篇：高效沟通技巧范文
关键词：高校图书馆；服务工作；服务创新
高校图书馆的服务工作至关重要。其不仅是高校师生在教学与管理之外了解世界、认识社会、巩固学习成果、开展科学研究等活动的重要场所，也是大学生实施素质教育，举办校园文化活动的第二课堂，更是高校教书育人、管理育人和服务育人的三大育人方式之一。在科学发展观指导下，坚持以人为本，分析高校图书馆的服务工作现状，总结经验教训，提出科学对策，对于高校图书馆创新服务水平，发挥育人功能，最终达到实现服务育人目的具有重要作用。
一、高校图书馆服务工作的现状分析
长期以来，高校图书馆建设，坚持服务育人宗旨，顺应时展潮流，立足馆藏资源的现代化、网路化、特色化建设，在丰富馆藏容量、提高人员素质、创新服务水平、发挥育人功能等方面取得了长足的进步，但也存在着一些不容忽视的问题。
（一）服务理念落后，主人翁意识淡薄
高校图书馆事业的发展已经进入到图书馆网路信息化时代，与此相适应，其服务理念、主人翁意识将发生深刻变化，在工作上，由原来的“为人找书”转变为现在的“为书找人”；在服务上，由单一的借还式被动服务发展为以人为本的全方位主动服务。但是，面对现状，由于人员素质还有相当部分是非专业人员，他们在图书馆岗位上认识不到位，加之图书馆对馆员的继续教育、培训和绩效考核机制不完备，使得部分馆员的职业生涯模糊、观念落后、主人翁意识不强，主客观条件的双重制约映射到具体工作中就表现为服务理念和服务水平偏低，工作上只是机械的照搬照办照用，没有完成观念与身份的转变，使得图书馆服务工作显得僵化和低效。
（二）服务手段落后，效率不高
一个好的图书馆不能仅局限于有丰富的馆藏，更重要的是馆藏资源的高效率充分利用，切实满足广大读者的需求。事实上，图书馆工作的出发点和归宿都是为了读者，“读者至上，服务育人”，把读者放在第一位，为读者提供优质服务，以最短的时间、最高的效率，满足读者获取图书馆信息资源的最大需求。当前很多图书馆的馆藏资源未能得到读者的广泛使用，这与高校图书馆自身的服务手段有着密切的关系。在制度上未建立先进的图书借阅机制，在技术上未更新升级馆藏文献检索操作系统，加上人员素质有待提高，结果造成人浮于事、效率低下，不仅大大影响了图书的借阅和流通，而且极大地挫伤了读者的阅读兴趣和借阅积极性。
（三）服务中缺乏沟通技巧
馆员与读者的沟通是图书馆服务育人的起点和落脚点，图书馆工作的很多改进措施也来源于馆员与读者的沟通交流过程。馆员与读者的沟通技巧、沟通能力更体现着图书馆工作的服务水准。在现实工作中，部分馆员与读者沟通未能坚持开展微笑服务，而是缺乏耐心，控制不好自己的情绪，甚至和读者争吵，没有很好履行自己的岗位职责，与读者之间不能建立合作共生、和谐共荣的良好关系，既造成馆员的工作积极性不高，也制约了读者的借阅，严重影响着图书馆文化的建设与发展。
（四）导读制度不健全
面对丰富的馆藏资源，读者进入图书馆难免会犯愁。一是不知道自己该阅读什么，二是查阅自己需要的资料不知该从那里着手，这时候，图书馆的导读服务就显得特别重要。现今高校图书馆的这项服务还很欠缺，至少是不完善的。图书馆没有设置专业的导读员，未能开辟专门的导读室，没有建立严格并有弹性的导读制度，很大程度上未能及时区分不同读者的具体要求，开展富有特色的导读服务。部分图书馆开展的导读服务既无制度保障，导读服务又停留在低水平的层面，如传统的剪贴、复制、重点图示版等。所有这些直接影响着读者的阅读要求和图书馆服务育人功能的发挥，致使高校图书馆的导读服务不尽人意。
二、高校图书馆服务工作的对策分析
（一）树立以人为本、主动服务新理念
既然图书馆建设的现代化、网路化、信息化和特色化是图书馆事业发展的必然要求，那么，在科学发展观指导下，树立以人为本、主动服务新理念，是做好图书馆服务工作的先导。没有科学的服务理念，就不会实践化为好的服务工作和水平。为此，加强图书馆员的自身素质建设尤为重要。著名科学家钱学森说过：“现在的图书馆、档案馆、情报单位的工作人员，应该是信息专家或信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用信息的向导顾问。”按照这样的要求，图书馆员应当学习计算机知识、网络知识、图书情报知识、相关专业知识、外语知识、图书管理和网络资源检索知识等，努力成为图书馆工作的行家里手，给读者提供文献传递、科技查新、代查代检、定题信息等服务，使得自身在以人为本、主动服务新理念引领下全心全意地主动为读者提供优质高效的服务。
（二）改进服务方式，创新服务手段
服务方式和服务手段在很大程度上受制于滞后的服务理念，高校图书馆不仅要有一流的服务理念，还要有一流的服务设施，不能仅仅满足于丰富的馆藏资源，还要建立切实可行的服务制度，改进服务方式，创新服务手段。其中，一方面，馆员与读者的良性互动对改进图书馆服务方式起着积极作用。图书馆通过调研全方位听取读者心声，本着全心全意为读者服务的准则，借鉴国外图书馆的先进运行模式，促进服务方式的提高，为读者提供优质高效的服务，另一方面，创新服务手段的主要力量来自于图书馆馆员，只有馆员树立事业心，增强责任感，坚定主动服务意识和创新精神，发挥图书管理、文献检索等新技术能力，提高图书借阅、文献检索、信息传递的快捷性、特色性，高校图书馆的服务质量才可能得到真正提升并落到实处。
（三）掌握沟通技巧，提升服务水准
图书馆员与读者之间的沟通是一门艺术，是二者心声产生共鸣的起点和结晶，更是图书馆实现服务育人的桥梁。事实上，在图书馆工作中，馆员和读者注定是要交流的，没有沟通，就没有交流，没有交流，就谈不上服务。馆员掌握沟通技巧和沟通艺术，应不以物喜、不以己悲，认识不同读者的学习背景、学习任务、阅读规律、阅读心理、阅读需求，分析不同读者的不同心理、不同意向、不同特点，充分了解不同读者的特殊需要，拓展沟通技巧，做细沟通工作，开展微笑服务，积极主动并有耐心地为读者提供咨询和向导服务，使读者感受到图书馆的人文关怀和服务诚挚，只有这样，才能使读者高兴而来，满意而归，真正达到服务育人目的。
（四）设置导读专员，建立导读制度体系
图书馆导读是图书馆服务读者工作的最前沿，导读专员是读者进入图书馆的引路人，一个好的导读往往对读者能起到事半功倍的作用。因此，图书馆开展导读工作，设置导读专员，建立导读制度体系，满足读者要求至关重要。图书馆应该运用现代科技，通过图书馆电子借阅系统分析读者的阅读偏好，统计出哪些文献借阅频率高，哪些文献借阅频率低，为做好导读做好准备。同时，还可开辟专门的导读室，发放导读手册，陈列新书推介专架等一系列措施为读者做好导读服务，引导读者阅读优质文献。另外，导读工作作为图书馆服务项目之一，必须要建立健全导读制度，只有建立了富有弹性的导读制度，建立导读反馈机制，及时收集读者的意见和建议，图书馆的导读咨询工作才能良性运转，并取得更好的服务效果。
总之，高校图书馆的服务工作并不因其日益现代化、数字化和网路化发展而丝毫减弱，反而更加彰显，正如英国图书馆学家哈里森所说：“即使是世界第一流的图书馆，如果没有充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员，也难以提高广泛有效地服务。”因此，坚持以人为本，树立服务新理念，健全制度建设，增强服务手段，改进服务方式，做细沟通工作，创新服务水平，才能不断开拓高校图书馆建设的新局面。
参考文献：
[1]黄润芬.大学生阅读现状与高校图书馆导读工作探究[j].图书馆理论与实践,2007,(3):86-88.
