物业服务信用体系精选(九篇)

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第1篇：物业服务信用体系范文

关键词：数字图书馆；中小型企业；信息服务

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-00-01

随着现代计算机通信、多媒体技术的高速发展，传统图书馆开始发生巨大的变革，图书馆文献信息资源的数字化、网络化，推动着图书馆管理与服务方式的变革和发展，导致了图书馆内涵与外延的变化，出现了电子图书馆、虚拟图书馆及数字图书馆。

数字图书馆(Digital Library)是一个三元组：DL=(LDS，LT，∑)，其中LDS是图书馆的数据结构，并已全部数字化，主要指工作人员、读者、文献资料、货币；LT是图书馆事务的集合，并可编写成能够运行的程序，主要指用户管理、数据组织、主页制作、书目查找、全文下载等；∑是图书馆的硬件环境。

数字图书馆是一种多媒体数据与信息管理方法的有序结合，这种管理方法把数据表现为一种对不同社会环境的人们有用的信息知识。

一、数字图书馆的服务特点

1.服务对象社会化

数字图书馆的服务范围已经由传统图书馆的一馆一舍模式走向全开放的社会，其服务对象的信息需求也从面向某个图书馆或文献情报中心而转向整个社会。

2.服务内容数字化和多样化

数字图书馆的资源不再局限于自身采集收藏的文献范畴，它还包括哪些利用网络所获得的，本不属于图书馆自身拥有的信息资源，即各类型数据库、多谋体信息、网页以及与其他信息资源的链接，还包括蕴含各种信息和知识的产品以及掌握知识的人等。

3.服务项目高层次化

由于信息加工的知识化、智能化和完备的检索系统的建立，使数字图书馆能够为用户一次性提供所需某一主题的目录、论文和著作的全文、照片、图像、声音等各种知识信息，由信息提供的分次满足转变为信息提供的一次满足。

4.服务手段网络化

数字图书馆信息资源上网，变独享为共享；信息服务进网，变手工服务为网络服务；信息服务机构联网变单体为组合，即一个全新的开放性网络服务系统。

5.服务方式多样化和主动化

首先，数字图书馆利用自身的web站点，将自己丰富的馆藏信息展现在读者面前，向分布在世界各地的读者提供信息服务；其次，通过网络以及方便快捷的搜索引擎，引导读者查找世界各地的数字化信息资源；再次，数字图书馆所提供的信息内容不再局限于目录、文摘等，而是多方位地提供全文信息浏览、数据软件下载、音频视频点播等多媒体信息的服务。此外，数字图书馆还通过电子邮件等方式提供专门信息咨询服务。

数字图书馆不断地、主动地为读者提供所需的各种信息资源，提供导航式和个性化服务。

6.服务资源共享化

数字图书馆允许多个读者同时存取同一信息资源，可将以字符编码形式或电子页面图象形势存储的文献信息传输到远程读者的工作站，供读者浏览或经授权后打印。

7.服务流程一体化

集咨询功能、文献检索功能和文献提供功能于一体。

8.服务的产业化

数字图书馆可利用其本身信息资源的优势，实现信息服务商业化、产业化。

二、实行多层次服务

图书馆业为中小企业提供信息服务，不是简单的借借还还，将书籍、资料罗列上架，而是深入到文献中的某一主题，某一信息单元，使文献的开发逐渐向深度加工发展，大力加强了二次文献工作，从大量的文献中筛选有关的情报，信息，编辑成各种书目，索引，文献，向用户提供文献线索；二次文献要提高覆盖面，增加检索途径，缩短时差，进而实现数据库化，有条件的还应开展三次文献工作。经过图书馆加工产生的二次文献，如信息汇编、专题索引、文摘等，这是图书馆工作人员追加一定劳动后产生的知识产品，它具有商品的性质，应该让这些知识产品进入市场，通过市场供需双方的等价交换，才能使图书馆的服务更有针对性，促进情报工作更迅速的转化为生产力，同时也使图书馆获得更直接的经济效益，从而增强图书馆发展的活力。

开展信息检索、参考咨询服务。一些发达国家或地区的图书馆，都普遍收藏了大量的电子型数据库，通过计算机检索或联机检索馆藏数据库向读者提供服务，其中CD-ROM数据库几乎成了各图书馆信息数据库的主要支柱，它可以用于信息的定题报道，回溯检索，成果与专利查新，为读者提供文字、图像、数值、照片甚至声音信息。

开展信息检索的网络化服务。由于计算机网络技术和通讯技术的发展，给图书馆实现资源共享提供了可能，发达国家各图书馆除建立了各自的计算机局域网络外，还参与了地区，全国乃至国际网络，许多图书馆利用国际网络检索等大型数据库，提供各种服务。

三、为中小型企业提供信息服务

哈尔滨市图书馆(以下简称我馆)有中国知网和万方数据库，外文数据库有dialog数据库(国际联机检索)和EBSCOhost, 当馆藏资源不能满足读者需要时，我们可以通过馆际协作文献传递。文献传递是根据读者的需要，馆与馆之间通过复印、扫描、邮寄等方式，共享图书、期刊、会议文献、学位论文、报告等的一种服务方式，返还式文献传递称为馆际互借。我馆在清华大学图书馆、中科院图书馆、中国科技图书文献中心有预付款，可以通过以上三个单位文献传递论文；在国家图书馆有预付款，可以馆际互借图书。

我馆应当把文献信息服务延伸到企业的生产、销售第一线，主动为工商企业及大中小企业服务。特别是近年来如雨后春笋般出现的中小企业及乡镇企业，由于这些企业规模小，资金少，比较注意新产品的开发，但他们又常常苦于信息渠道不畅，所以我馆为中小及乡镇企业服务大有可为。

马克思曾说过：“节约劳动时间等于发展生产力”。据统计，从事某项研究工作，查找资料的时间要占去1/3，或更多的时间，我馆有电话咨询项目，读者不需要花很长时间，跑很远的路到图书馆来，而是在单位，在家中利用电话获得所需的信息；我馆网站上有全国联合参考咨询网，现改名“全国图书馆参考咨询联盟”，登陆网站，可免费获得论文原文(博硕士论文)、专利、标准等。

我馆丰富的馆藏及咨询员精湛的业务，利用数字图书馆为中小型企业提供信息服务很有优势。2005年我馆科技参考部成立了企业服务网，发展了哈尔滨天路药业有限公司、黑龙江省中医研究院制药厂、中石化哈尔滨分公司、哈尔滨乐泰药业有限公司、哈尔滨三乐源生物工程公司等50家用户，为它们解决了大量实际问题。

哈尔滨天路药业有限公司，2005年加入企业服务网。2007年我们为该企业提供课题服务28项，提供文献信息762篇。该企业借助我们的服务，有20项服务课题取得服务效果，我们的服务为该企业解决了“食品标准中含量测定”、“质量标准中毛蕊老鹳草的鉴别方法”等具体工作问题20项。

黑龙江省中医研究院制药厂，2005年加入企业服务网。2007年我们为该企业提供课题服务23项，提供期刊文献310篇，专利文献14篇，标准文献2篇。该企业借助我们的服务，有20项服务课题取得服务效果，有4项课题用户，我们的服务为该企业解决了“药品辅料添加的标准问题”、“提高工艺标准问题”、“牡丹皮成分测定”、“丹皮酚结晶”以及“艾愈片稳定性”等18项具体工作问题。

参考文献：

[1]武金旺.科技信息机构为民营中小型企业服务的途径和方法[J].科技情报开发与经济,2004(09):29-30.

第2篇：物业服务信用体系范文

一、更新服务观念，树立行业良好形象，促进物业管理社会化进程

1、进一步加大物业管理舆论宣传力度。各级物业管理行政主管部门要切实加强与新闻媒体的沟通和联络，主动邀请媒体深入到日常物业管理工作中进行采访，建立定期宣传交流机制，着力宣传贯彻和落实物业管理法律法规政策，让广大市民能够及时了解物业管理行业政策和动态，促进市民与企业的互动与互信。各物业服务企业要进一步加强自身宣传，理顺物业服务企业同业主之间的关系,形成行业舆论宣传合力，构建和谐有序的物业管理服务环境。

2、进一步加大前期物业管理规范力度。切实规范开发建设单位市场行为，建设单位要按照规划要求配置物业共用部位、共用设施设备，完善相应的物业管理用房及配套建设，及时向物业服务企业或业主委员会移交物业管理用房和物业共用部位、共用设施设备及相关资料；申请办理房屋所有权初始登记时，对物业管理用房一并申请登记，房屋登记部门在房屋登记簿上对物业管理用房予以记载；《前期物业服务合同》和《临时管理规约》须经物业买受人签字确认，开发企业在销售住宅前，按照规定选聘物业服务企业，制定《临时管理规约》；销售物业时，必须在销售场所将物业管理用房和物业共用部位、共用设施设备进行公示，并向物业买受人提供书面公示材料。进一步完善物业承接查验监督机制，将前期物业管理备案纳入开发建设单位申请商品房预销售许可要件。每年市物业行政主管部门对全市商品房销售场所进行一次全面检查，全面提高前期物业管理规范水平。

3、进一步加大业主大会和业主委员会运作指导力度。切实把好业主大会和业主委员会组织成立和选举关，在县（市）、区物业行政主管部门和街道办事处的指导监督下，由社区居委会组织业主做好业主大会、业主委员会组建、换届改选等工作，并对其日常运作予以监管。各县（市）、区物业行政主管部门和街道办事处要督促符合成立业主大会和业主委员会的住宅小区及时成立业主委员会。2009年上半年将在*城区2-3个住宅小区推行试点工作，2009年底在*城区加快完成8-10个住宅小区业主委员会的组建工作。县（市）、区物业行政主管部门要积极引导业主大会选聘物业服务企业，促进业主委员会工作进一步规范。

二、创新服务方式，规范行业运行机制，促进物业管理专业化进程

4、坚持物业管理从业人员持证上岗制度。对物业管理人员实行资格动态管理，自2009年起，所有物业服务企业负责人必须通过培训取得岗位证书方可任职，从业人员必须接受培训取得物业管理从业人员岗位证书方可上岗。新设立物业服务企业必须4人以上具有物业管理从业人员职业资格岗位证书方可申请资质证书。力争2009年全市物业服务企业经理培训率达100％，物业管理从业人员培训率达95%以上，切实提高全市物业服务行业整体素质。

5、有序推进规范化服务试点小区实施工作。把开展物业管理优秀小区考评工作和*创建省级文明城市有机结合起来，2009年年底全市争创2-4家省示范优秀住宅小区（大厦）、8-10家市优秀住宅小区（大厦），通过开展创优达标活动树立一批物业管理示范小区，全面提高我市住宅小区物业管理整体水平。

6、健全完善企业诚信体系建设。建立物业企业动态管理机制，完善物业服务企业及从业人员信用档案系统，充分利用网络信息手段，将各物业服务企业及相关人员的基本情况、经营业绩、经营中的违规违法劣迹以及受到的奖励和处罚等记入企业和个人的信用档案，对信用记录不良的企业和个人及时披露，情节恶劣的依法退出物业服务市场，确保企业符合资质等级条件。

7、树立品牌物业服务企业。加大市场整合力度，引导物业服务企业通过兼并、收购、联合、改造、改组等方式进行企业重组，形成一批信誉好、专业化程度高、服务能力强的品牌物业服务企业，通过市场有序竞争，逐步淘汰一批服务质量差、规模小、群众意见大、投诉多的物业服务企业，不断提高物业服务行业总体质量和水平。

三、拓展服务领域，加强行业自律建设，促进物业管理市场化进程

8、加强物业服务企业资质管理。严格把好企业市场准入关，进一步规范新设立物业服务企业、申请核定资质等级审批及外埠入境的物业服务企业资质备案管理。启动物业服务企业资质证书复核工作，有效遏制恶性竞争，促进行业健康发展。采集物业管理行业相关信息，促使企业建立完善内部规章制度。科学掌握物业管理行业从业人员岗位资格情况，加强行业培训教育，对企业进行定期检查，对无经营项目、不良经营企业依法予以注销资质，促进企业服务进一步规范。

9、加快推进物业管理市场运作。鼓励多种经济成份融入物业企业管理，逐步实现民营化和市场化相结合的管理体制。推动房地产开发与物业管理相分离，根本改变房地产开发企业自建自管、建管不分的不良状况。扶持一批实力强、机制新、规模大、成本低、质量高、信誉好的物业服务品牌企业进一步做大做强。

10、推行物业服务招投标管理制度。对国有资金投资的办公、学校、医院、工厂等物业项目，逐步实行公开招投标方式选聘物业服务企业实施物业管理。对住宅物业建设单位符合招投标条件而未通过公开招投标选聘的物业服务企业，责令其限期整改。鼓励业主、业主大会通过招投标方式选聘物业服务企业实施管理服务。

11、加强协议方式选聘物业服务企业行政审批管理。投标人少于3个或者住宅物业面积在5万平方米以下的，经县（市）区物业行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行管理服务。严格企业招投标管理，企业要如实按照小区整体规划总建筑面积，提交相关材料报物业行政主管部门申请审查批准，任何单位和个人不得将必须进行招标的项目化整为零或者以其他任何方式规避招标，切实提高行业管理规范度。

四、提高服务质量，加强行政监督管理，促进物业管理法制化进程

12、规范物业专项维修资金管理。加强资金监督和管理，建立物业专项维修资金个人帐户查询系统，进一步扩大资金归集范围，加大二手房维修资金交缴归集力度，完善维修资金管理监督体系，规范资金报修、查勘、维修、检查、回访等工作程序，制定物业专项维修资金管理使用计划，严格审查维修项目资料的完整性、申请范围的可规性、计划方案的可行性，确保资金安全、有效使用，充分发挥物业专项维修资金房屋“养老金”的功能和作用。

五、探索服务需求，建立综合协调机制，促进物业管理规范化进程

13、强化物业服务企业内部管理。转变物业服务企业服务观念，严格履行服务合同，公开服务内容、服务项目、服务时限、收费标准、监督电话等，不断提高业主满意度。加强物业服务企业自身建设，建立企业合理用人制度和分配制度，严格履行劳动合同，推动企业开展多种形式的便民服务和经营活动，提升企业专业化程度和市场竞争力。

14、强化物业管理行业自律机制。充分发挥物业管理行业协会作用，加强行业自律，建立物业服务企业的诚信体系，定期向社会公布企业诚信情况，充分发挥社会公众监督作用。建立物业管理服务考核评估体系，实施物业管理公众满意度季度测评制度。加强协会与法律服务机构的合作，密切物业服务企业、社区居委会与各部门之间的联系和沟通，合理协调处理物业管理服务中的各类纠纷，切实发挥行业自律作用。

15、强化物业管理监督协调机制。建立物业管理综合协调监督机制，引导业主通过多种方式化解自我管理中的矛盾。充分发挥街道办事处、社区居委员会作用，形成物业管理与社区建设互动局面，增加沟通渠道和协调途径，协商调解矛盾纠纷。加强区级物业管理部门建设，建立物业服务企业投诉受理制度，进一步完善物业管理监督协调工作体系。

16、坚决依法查处物业企业违法违规行为。依法取缔物业管理活动中未取得资质证书的企业，查处企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员。严厉打击符合招投标条件未公开实行招投标、擅自协议方式选聘物业服务企业、未申报登记进行装饰装修等违法违规行为。

六、优化服务环境，解决行业发展瓶径，促进物业管理科学化进程

17、实施物业管理服务分等定级标准制度。对物业管理服务实行分等定级，实行综合服务按等级收费，推广“菜单式”物业服务模式，科学测算公布物业管理市场平均成本，会同物价部门定期制定并公布物业服务等级收费标准政府指导价，推动物业服务企业为业主提供质价相符、等级服务、等级收费的物业管理服务收费机制。

第3篇：物业服务信用体系范文

[关键词]物业企业；科技管理；安全与质量；服务水平

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.41.075

近年来，随着中国综合国力的提升，科技水平不断发展，科技应用已逐步走进了平常百姓的工作与生活，社会已经步入了互联网时代。在新观念的冲击下，实现服务水平提升是物业工作者需要面对的重要课题。特别是近几年来，人民群众的生活水平大幅度提升，业主们对物业服务质量提出了更高的要求。但传统的物业服务理念与管理方法已无法满足新时期业主对物业服务的需求。引入高科技项目，引进先进的管理手段与方法，进行物业管理创新是物业管理行业发展的主流。因此，借助科技管理，创新物业管理方式，引进物业管理先进手段，变革物业服务模式，创新物业服务方法刻不容缓。

1 科技管理下的物业服务需求

1.1 科技管理的内涵

所谓的科技管理就是采用管理方面的相关科学决策和指导方法来优化整合人力、财力、物力等资源的管理行为。科技管理的目的在于提高生产效率，增加管理效应。随着我国信息技术的快速发展，互联网得到了广泛推广和普及，同时也促使科技管理逐步朝着信息化方向发展，相应地管理效率也得到极大的提升。

1.2 科技管理下的物业服务内涵

科技进步带来思想与观念的变革。在互联网等科技管理理念下，传统的物业管理手段适应时代要求持续变革，相应地物业服务内涵得到了进一步拓展。科技管理的引入，有利于更好地控制物业服务基础员工的工作数量、质量以及效率，同时减少了包括管理人员在内的员工的数量。科技管理带来了物业管理服务质量的提升，提高了物业管理的经营效益。对于某个物业小区的经理而言，经理充当物业小区“当家人”的作用。引入科技管理，具体就是根据物业小区特点，按照物业管理服务合同的要求，维持项目物业基础服务持续稳定地开展，在服务好业主的前提下，依托先进的科技管理手段，做好物业服务的延伸，拓宽物业管理项目，不断满足业主的服务需求。物业小区项目有了科技管理手段，就能使物业工作者摆脱烦琐的事务，腾出更多的时间和精力去组织一些定制的或者衍生出来的服务来满足物业服务企业的特定需求，通过业主个性化服务需求，创造出更多的经济价值和社会价值。因此，物业服务业的内涵也必须随着科技的发展而变化，否则物业企业将会面临被市场抛弃的风险，无法满足客户的实际需求。满足客户需求并非是免费的午餐，但服务必须有特色。当然在初期推广相关服务之时，进行免费试点服务是企业服务营销的关键，但最终个性化服务需要明码标价，以诚实信用的物业增值服务，拓宽物业服务领域，增加企业经营与管理效益。

2 科技管理下的物业服务水平优化策略

2.1 提高综合意识，拓展增值服务

物业服务涉及的内容比较多，涵盖了诸多常见的物业管理基础服务内容，具体包括：公共设施与设备的定期检修和维护管理；公共场所的清洁与绿化管理；消防管理与公共设施的维护；房屋建筑图纸以及业主档案等资料的管理；社区的安全防护等。但是随着业主们生活水平的提升，业主们不再满足于传统的物业服务。随着快节奏生活的来临，业主们有更多的服务需求，也产生了多样性的物业服务需求，相应地对于物业服务也提出了越来越高的要求。除了常规的基础物业服务内容之外，物业服务企业应抓住机遇，利用科技管理方式，拓展服务范围，通过为个性化业主提供一些必要的增值服务来更好地实现物业的保值增值作用，同时这些额外的增值服务收入也可以在一定程度上补充物业服务资金不足的困难，更好地维护和保养物业的设备设施，通过有效地管理，保障设备设施有效运行，在另一个层面上有利于延长物业的使用寿命。然而，我国现阶段还没有形成完整的物业增值体系，部分物业企业服务观念淡薄，不想先服务小区与业主，而是注重于向业主们提出提升物业费的要求，忽视了服务质量的提升。由于混淆了物业服务的初衷，颠倒了物业服务的次序，影响了物业企业增值服务的发展。因此，为了拓展物业企业的增值服务，就必须在建立全面提升物业企业管理人员综合意识的基础上来进行考虑。

从整体来观察，当前我国物业企业中的增值体系普遍都没有建立。具体主要表现在以下三个方面：其一，企业物业服务质量差强人意，无法得到业主的认同。部分物业企业无法严格按照合同规定的要求来开展物业小区范围内设备设施管理工作，物业小区设备设施，尤其是电梯问题，影响了业主的正常生活。物业小区的清洁工作做不到位，也影响了小区居住环境等。其二，部分物业服务无法满足业主的个性化服务需求。业主需求得不到满足。随着人们生活条件的提升，业主们对于物业服务的需求不断增多，除了清洁、保安、机电服务、房屋维修等基本管理内容之外，大部分小区仍然无法满足业主对健身、保健、娱乐等个性化的物业服务需求。现实情况是大型小区及其附近缺乏必要的健康医疗中心，业主看病、身体健康无法保障等。其三，物业服务中缺乏富有文化气息和艺术特色的服务内容，业主缺乏归属感。“老死不相往来”是物业小区普遍的常态，邻里之间缺少一定的沟通与交流，缺少业主交流对话的平台。使得相应的物业服务管理显得过于单调、乏味，进而会影响物业服务的效果。从整体上考虑物业服务发展情况之后，需要有针对性地提出一些拓展增值性物业服务的具体策略，具体包括以下几个方面：首先，要基于我国政府部门所颁布的《物业管理服务合同》等相关物业服务中的有关要求来合理开展物业服务，并要充分重视房屋维修、设备设施维护保养、小区安全防范、环境保洁、绿化园艺等最为基本的物业服务内容，同时还要定期加强物业人员的教育培训力度和考核工作，以便可以全面提升劳务人员的物业服务水平。其次，需要根据物业的特殊情况来为业主提供针对性的物业管理服务。特色是品牌生存的关键，否则就无法提升自身的竞争力，物业企业也不例外。为了提升物业企业的服务水平，需要结合物业企业的具置来提供针对性的服务，比如，针对那些腿脚不方便的老年人业主，可以直接将物业管理公司缴费终端设置在有关的建筑单元中，使业主不再需要去绕路缴纳物业服务费。最后，要结合业主的实际需求来为其提供个性化的特色服务。比如，可以根据小区的业主调查来确定是否在小区内设立一些小型便民超市和日常文具店等，以便可以充分满足物业小区业主的个性化物业服务需求。

2.2 加强安全观念，构建智能安防

随着人们生活水平的提升，对物业安全管理提出了越来越高的要求，传统的安全防范管理已经无法满足物业的管理需要。因此，创新物业服务模式，提升其物业服务安全性具有重要的意义。特别是在传统的物业服务中，安全问题是一大难题，具体主要表现在以下几个方面，即缺乏科学的安全物业管理思维；相应的安全管理过于保守；无法真正对物业小区进行规范、安全的监控；物业小区安全防范设施设备落伍。

伴随着社会经济的快速发展，物业管理环境发生了比较大的变化，在新形势下，将科技管理方面的有关理念贯穿于头脑中，需要着重侧重安全防范和物业设备及小区水、电方面的安全防护工作，在物业小区内构建一套智能安防系统，借助先进的科学技术来防范某些预先事件的发生。通过科技管理，更好地防范物业小区水、电跑、漏，消除设备安全隐患。

为了提升小区物业服务水平，可以充分借助互联网技术等先进科技理念来加快推进数字化住宅和智慧小区的快速发展，同时该种安全服务模式讲求物业服务企业要充分运用信息化技术来创新物业安全服务。比如，针对安防方面的物业服务对策而言，可以通过积极引进先进的物业服务科技产品，及时更新必要的物业防范设备。采用先进的车辆识别系统、门禁系统、自动控制系统、刷卡计费和安全监控系统等手段来提升物业服务的安全性；而在水电物业的安全防护方面，可以引进先进的水电设备及故障报警系统来及时发现和解决水电安全防护方面存在的各种质量缺陷。

另外，除了需要注重科技管理来做好安全防范、设备设施管理及水、电安全监护等方面可能出现的安全隐患之外，更为重要的是要借助科学的物业安全观来指导物业进行安全管理操作，具体策略主要表现在如下几个方面：其一，要加大物业安全管理意识的宣传力度。为了使企业员工充分意识到物业安全管理的重要性，必须要树立正确的物业安全观，在此基础上做好各个方面的安全物业安全防范工作。其二，制定相应的物业安全防范制度及操作规程，通过制度的建立来全面落实科学管理，使物业安全管理得到顺利实施，为物业小区安全提供重要保障，有利于更好地发现、预防和解决治安方面的有关问题，杜绝意外事故的出现。其三，加强对物业小区业主的安全意识教育，提升业主整体的安全意识，具体可以通过定期开展一些必要的安全知识讲座来使业主形成科学、完善的安全意识，从而使业主在日常生活中自行做到安全使用电梯，合理使用物业设施，避免、减少安全事故发生，达到确保业主安全的目的。

2.3 深化质量思维，全面实现优质服务

鉴于现代人们的生活对物业服务提出了越来越高的要求，除了需要变革传统物业服务模式之外，还需要加快深化服务质量意识，通过贯彻全面质量管理等先进的质量思维和意识，引进ISO质量管理体系，通过在物业小区进行质量体系的推行，密切结合物业服务实际，改进、完善物业服务体系，全面提升物业服务水平，为业主提供优质的物业服务。而就深化物业服务具体的质量思维而言，可以从以下几个方面来着手努力：其一，从全局角度来构建完善的质量管理体系。“以顾客为关注焦点”，引申到物业，就是以“业主为关注焦点”。物业企业需要充分意识到全面质量管理理念的相关内容与重要性，并从整体上来进行整体规划和目标设计，同时需要做好各个独立物业服务部门之间的沟通力度，定期进行业绩交流等来及时了解和掌握各个物业服务部门的发展情况，同时在物业企业内部制定科学、合理的物业管理质量责任制，以此将质量意识作为企业员工工作的核心要素，维护业主的权益。其二，要积极促进全员参与到物业质量管理环节中来。为了提升服务质量管理的质量与效率，除了企业管理者和策划者从管理上给予足够的重视外，还需要物业企业内部全体员工的共同参与，以全面发挥质量管理体系的积极作用。仅仅借助员工激励策略或者管理层的参与是远远不够的，还需要进行针对性的培训，通过培训强化基层物业服务人员对于管理方法的理解和认识，提升他们的质量管理能力。其三，要以业主为中心，充分了解和掌握不同业主的个性化需求，力求与每个业主建立良好的关系，借助业主的各种服务需求、合理诉求来促进物业企业的健康发展，因此，物业企业应定期走访业主，了解业主们的物业服务诉求，听取业主的意见，采纳业主良好的建议，以此来作为制订物业小区的工作计划的主要内容，有了明确工作目标，那么提高物业服务质量也会顺理成章。

3 结 论

随着互联网等先进技术的迅猛发展，科技管理信息化已经逐步成为一种社会发展潮流，科技管理在物业服务企业工作中的合理引入，将有助于加快传统物业服务理念的更新、升级，从而达到提升新时期物业服务水平的目的。物业小区引入科技管理，将在提高物业管理水平、提升物业管理服务技能方面发挥重要作用，业主们也乐于接受来自科技发展的新的服务形式，在一定程度提升我国物业服务行业地位。

参考文献：

[1]陆志军.用科学的安全观指导物业安全管理[J].中国管理信息化，2014（12）：52-53.

[2]刘敏.物业服务企业服务创新初探[J].沈阳干部学刊，2015，17（1）：26-27.

[3]陶秀群.浅议物业服务工程管理信息化[J].中小企业管理与科技，2015（8）：134-135.

第4篇：物业服务信用体系范文

一、统一思想，充分认识加强物业管理工作的重要性

近年来，随着城市化进程的不断加快，城市面貌发生了很大变化，社区物业管理在城市管理中的作用日渐突出。加强社区物业管理，有利于城市经济的持续健康发展，有利于保持和改善市民工作和生活的环境，有利于增加就业岗位、维护社区秩序、营造和谐的社会氛围。社区物业管理事关城市长远发展和群众切身利益，工作覆盖面广，推进难度大。各个单位要以社区环境综合整治、住宅小区建设与物业管理同步推进为重点，以加强管理、改善环境、营造和谐社会、创建文明城市为目标，坚持尊重现实、便于启动、落实责任、服务市民的工作原则，全面加强社区物业管理，健全长效管理机制，不断扩大物业管理覆盖面，推动物业管理工作上水平。

二、理顺体制，构筑适合城市发展的社区物业管理工作框架

按照“区级负责，办事处组织，社区居委会落实，以块为主、属地管理”的原则，完善社区物业管理体制，明确管理职责，落实工作责任，充分发挥社区基层组织的作用，建立社区基层组织与业主自治组织的协作机制，共同推进社区物业管理工作。

（一）区建设局物业管理工作职责

区建设局作为全区的物业行业主管部门。具体工作职责包括：

1.组织街道办事处落实各项政策措施，全面开展社区物业管理工作；

2.落实办事机构，建立区、办事处、社区三级物业管理工作体系；

3.落实管理责任，加强本辖区物业管理工作的部署、检查和督导落实；

4.负责本辖区住宅小区物业用房验收及住宅专项维修资金使用管理工作；

5.负责对物业服务企业的诚信、升级、评优进行初审、对辖区内物业服务企业的行为进行监督，对物业服务企业违法经营行为提出处罚建议等。

6.负责本辖区建住宅项目的联审联验工作，把好物业用房的承诺关和验收关。

7.组织辖区内前期物业管理招投标，把好前期物业服务合同、物业用房、房屋维修资金承诺关。

（二）街道办事处物业管理工作职责

办事处对辖区内物业管理负总责,组织辖区物业管理工作的开展。具体工作职责包括：

1.会同建设、房管、规划等有关部门科学划定社区物业管理区域；

2.组织社区居委会、开发企业及有关产权单位，选举产生各物业管理区域的业主委员会；

3.组织辖区内能够独立实施物业管理的非住宅项目组建业主委员会并实施物业管理；

4.对已成立业主委员会的物业管理区域进行管理，保障业主委员会的正常运转及业主自治作用的发挥；

5.对辖区物业管理工作进行监督检查和考评，协助公安等部门加强对社区物业保安工作的监督检查；

6.负责联席会议的召开,协调、处理、解决物业管理中出现的矛盾和纠纷。

（三）社区居委会物业管理工作职责

社区居委会具体组织协调业主委员会实施社区物业管理。具体工作职责包括：

1.组织辖区内业主大会筹备、召开、选举，组织业主委员会制定物业管理规约和业主大会议事规则，规范业主和物业服务企业的行为；

2.落实物业服务项目，协助业主委员会聘请有关单位核算成本，提出收费标准和依据，经业主大会通过后，到所在辖区街道办事处物业管理部门、区物价部门和区房管部门备案；

3.协助和指导业主委员会选聘物业服务企业或建立自治性物业服务组织，签订物业服务合同，组织物业服务的实施；

4.督促检查物业服务企业和物业服务组织，落实服务合同，定期公布费用收支情况，调处服务中的矛盾纠纷，对不落实服务合同的物业服务企业和物业服务组织，有权向业主委员会建议终止其物业服务。

5.调处物业管理服务中的矛盾纠纷,协调业主自治组织和物业服务企业做好小区综合治理工作。

(四)政府相关单位要从大局出发,各司其职,各负其责,密切配合,齐抓共管,积极做好物业管理和服务工作。

区公安部门负责对物业服务企业保安人员(公共秩序维护员)进行监管、培训,指导物业服务企业做好安全防范。

区消防部门负责依法监督指导物业服务企业履行消防安全职责,及时查处堵塞消防通道、损坏公共设施等违法行为。

区环保部门负责依法查处对物业管理区域内建筑工地噪声、燃煤锅炉烟尘污染等违法行为。

区物价部门负责同区物业主管部门制定物定物业收费办法和标准,查处物业服务企业违规收费行为。

区工商部门负责依法查处物业管理区域内非法广告行为,加强对物业管理区域内经营项目的审批管理。

区城管执法部门负责依法查处对物业管理区域及无物业小区乱搭乱建、乱堆乱放、占用绿地等违法行为。

供电、通信等单位要认真做好物业管理区域内相关设施建设和维护工作。

三、因地制宜，合理确定社区物业管理的区域、模式、内容和收费标准

社区物业管理实行等级化或基础性管理服务，根据各个区域房屋建设、设施配套、居民需求、业主意愿及服务约定等情况，确定物业管理区域、模式、内容和收费标准。

（一）物业管理区域划分

在办事处组织下，统筹考虑，综合权衡，按照以下规定科学合理地划分物业管理区域。

1.原则上以建筑物的宗地红线图、立项或规划批准的范围划定物业管理区域。相对完整的居住小区、独立组团应作为一个物业管理区域。

2.物业管理区域的划分与社区居委会、街道办事处、县区地域的范围一致。

3.物业易于封闭和统一整治。

4.基础设施、配套设施设备共用，房屋质量、配套程度、环境状况相近的物业宜划入同一个物业管理区域。

5.同一土地使用权的物业宜划入同一个物业管理区域。

（二）物业管理模式

1.建住宅小区。对建住宅小区，开发建设单位要根据住宅小区前期物业招投标管理的有关规定，通过公开招投标形式选聘物业服务企业，并将物业服务合同报物业主管部门备案。同时，要建立健全物业管理退出机制，淘汰服务的水平低、管理差的物业服务企业；凡物业服务企业中途退出或终止服务的住宅小区，物业主管部门要配合社区居委会、办事处督促业主委员会对其退出物业服务项目后的业主共有经费进行审计，监督物业服务企业将物业管理用房和剩余经费、管理资料移交给业主委员会，业主委员会应当及时召开业主大会，重选聘物业服务企业，暂时不能确定物业服务企业的，小区的环境卫生及绿化等由街道办事处组织实施，确保小区居民正常的秩序。

2.整治后的现有住宅小区。根据居民的需求及承受能力，把物业管理同社区管理有机结合起来，以社区管辖范围为基础，界定物业服务区域；以社区居委会为基础，组织召开业主大会，组建业主委员会；以物业服务企业或群众性物业服务组织为基础，开展物业服务活动。加大对现有住宅小区的整治力度，办事牵头，相关部门配合逐步解决现有住宅小区环境、配套等方面的问题。对整治后具备条件的现有住宅小区，由业主委员会选聘专业物业服务企业按等级实施服务；对不完全具备条件的小区，由社区居委会牵头组建物业服务队伍，落实以保洁、保绿、保安为主要内容的基础，也可以采取“栋楼管理”模式，解决有人管事的问题，管理费用由业主承担。单位自建的家属楼，如不能实行规范的物业管理，则由各单位牵头进行物业服务，社区居委会负责监督指导。

3.建低价位拆迁安置房，保障性商品房等小区。创造条件逐步推进市场化物业管理，前期物业服务由办事处和社区组织管理；有条件成立业主委会的按照有关程序确定物业管理模式。物业服务企业中途退出或终止服务的住宅小区，业主委员会应当及时召开业主大会，重选聘物业服务企业，暂时不能落实的所在办事处和业主委员会组织临时物业服务管理。

（三）物业服务内容与收费标准

区别不同的物业性质和特点，确定管理服务的内容、项目和等级。物业服务收费要遵循公正合理、质价相符的原则，分别实行政府指导价和市场调节价。建住宅小区根据小区规划建设、配套情况和设定的管理服务项目，依据物价、房管部门制定的物业服务等级评定标准，确定服务等级和收费标准。现有住宅小区的物业服务内容和收费标准，可采用选项式服务形式，根据多数业主的意愿，确定管理服务项目，测算服务成本和收费标准，由业主委员会与委托的物业服务企业或物业服务组织签订服务合同，并在小区内公布实施。

四、突出重点，切实抓好社区物业管理的规范运作

（一）规范建小区的前期管理工作

建的住宅小区，在业主委员会未成立期间，必须实行前期物业管理。开发企业在办理商品房预售许可证时，应预留物业管理用房并应当与主体工程同步交付使用，签订房屋维修资金承诺书,按规定选聘有资质的物业服务企业，并与选聘的物业服务企业签订前期物业服务委托合同，进行前期物业服务。

（二）规范业主委员会的组建和工作运转

在一个物业管理区域内，公有住宅出售建筑面积达到30%以上,或者建商品住宅出售建筑面积达到50%以上,或者建商品住宅入住率达到30%以上并且首套房屋办理入住手续已满两年的居住小区,应成立业主委员会。每个物业管理区域只能成立一个业主委员会。业主大会、业主委员会开展工作的经费，由全体业主承担，或者从产权属于全体业主的公建配套设施经营收益中列支。街道办事处要按照规定的程序，推进业主委员会建设。住宅小区业主委员会的组成人员，原则上从社区居委会、有关产权单位及产权人、热心公益事业人员中推荐，主任可由社区居委会成员担任。办事处要支持业主委员会的工作，业主委员会成立前或换届期间，由办事处指定社区居委会代为履行业主委员会的职责，确保工作正常运转。

（三）规范业主委员会成立后的社区物业管理

1.做好物业服务企业选聘工作

业主委员会成立后，应当依法及时召开业主大会，决定对前期物业服务企业续聘或另聘物业服务企业。业主大会决定选聘的物业服务企业的，业主委员会应以书面形式告知前期物业服务企业。开发企业、前期物业服务企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保建住宅小区全面实行规范的等级化服务。

2.规范物业管理有关各方的权利和义务

业主委员会负责召集业主大会、代表业主与选聘的物业服务企业签订正式物业服务合同；监督物业服务合同的履行、监督管理规约的实施；督促业主按照合同约定，协助、支持物业服务企业的工作；积极配合和支持社区居委会的工作等。

业主依法享有制定和修改业主大会议事规则，制定管理规约，选举业主委员会或更换业主委员会成员，选聘、解聘物业服务企业，筹集和使用住宅专项维修资金等项权利。业主应当遵守业主公约、业主大会议事规则；遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；按照国家有关规定交纳专项维修资金；按时交纳物业服务费用。

物业服务企业要依据服务合同，制定完善的物业服务方案以及保安、保洁、维修、财务、档案等管理制度，负责物业管理区域内的卫生清扫保洁、花草树木养护、车辆停放管理以及与物业服务合同约定的其他服务项目，切实履行职责，提高服务质量。对超出服务合同的事宜，要与业主委员会协商确定后实施。

各相关专业设施管理部门要做好社区供电、通讯等基础设施的管理及服务工作，依法承担相关管线和设施设备维修养护责任，满足社区居民的要求并向最终用户收取有关费用。

3.加强对物业服务企业的监管

区物业管理部门加强对物业服务企业的监管，建立健全物业服务企业信用档案制度，认真评定物业服务企业的服务业绩和信用程度，并在诚信评定和物业招投标中作为重要条件；建立健全物业投诉责任机制，及时查处物业服务中的不规范行为，并督促物业服务企业整改，切实保障业主合法权益；建立健全物业管理淘汰、退出机制，对物业服务不到位、业主投诉较多的物业服务企业，按有关规定予以处理。积极探讨组织业主对物业公司经理进行年度评议的制度和办法。

4.严格物业服务企业退出和移交程序

住宅区业主大会和物业服务企业，因物业服务合同期满双方不续约或者提前解除合同、物业服务企业退出住宅区管理的，必须本着维护社会稳定、保证物业管理区域基本正常秩序、实现平稳过渡的原则，严格履行退出和移交程序。

①物业服务企业因物业服务合同期满不续约或在合同期内提前解除合同、拟退出住宅区管理服务的，应于合同期满或提前解除合同、拟退出之日的90日前书面告知业主委员会，并告知区物业管理部门、街道办事处和社区居委会，做好相关设施设备和资料的移交事项。住宅区未成立业主大会的，所在地街道办事处要牵头组织由有关部门参加的联席会议，听取业主和物业服务企业的意见，处置物业服务企业退出的具体事宜。

②业主大会提出与物业服务企业终止或解除合同、重选聘物业服务企业的，业主委员会要在业主大会作出决议后将解约原因和时间书面告知物业服务企业，并将会议相关情况书面告知区物业管理部门、办事处和社区居委会，同时保存好相关资料，接受区物业管理部门、办事处和社区居委会的查验。物业服务企业要在接到通知后的60日内完成退出工作。业主大会要在原物业服务企业完全退出之前完成对物业服务企业的选聘工作。

五、加强政策扶持和组织领导，确保社区物业管理工作健康发展

（一）加强政策扶持。区劳动和社会保障部门要结合实施“扩大再就业工程”、“完善社会保障体系工程”等，给予物业管理从业人员优惠政策。区建设部门要与有关部门搞好配合，从政策、业务上加强对物业管理工作的指导，帮助基层解决实际问题。驻社区的各个单位，要支持和参与社区物业管理工作。

（二）落实资金保障。物业服务企业要提升服务水平，加大管理力度，提高物业服务收费率，为社区物业服务提供基本保障。完善住宅专项维修资金管理使用的相关政策、标准和办法，依据相关规定将资金管好、用好。加大财政支持力度，区财政安排物业管理启动资金和扶持资金，设立区物业整治专项管理经费，推动物业管理的全面开展。

第5篇：物业服务信用体系范文

一、基本情况

我区物业管理行业起步较晚，正是朝阳产业，通过近十年的发展，由于各方面因素的影响进度缓慢，还存在市场化运行机制未健全、开发商影响、专业性的人才匮乏等问题。总体看，我区物业管理工作有以下三个特点：一是物业管理市场处于发育初步阶段。二是物业管理总体水平较低。三是物业管理行业监管体制不完善。据统计，目前，吉安市中心城区共有物业管理小区38家，物业管理企业30个，管理房屋230万平方米。城区物业管理覆盖率达到80%，新建商品房的物业管理覆盖率达到100%。本区注册一级资质物业服务公司尚无，注册二级资质较多。所有小区均未成立小区业主委员会，物业服务水平很难得到一个质的提升。目前我区多层住宅物业管理费用的收费标准为每平方米0.3—0.5元，高层住宅为每平方米0.7—0.9元。尽管如此，我市物业行业收费平均收费水平仍低于80%。物业管理费标准不高，收缴率低，个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，成为制约我市物业管理行业发展的主要因素。

二、存在的主要问题

1、物业服务公司规模较小。我区随着房地产业的迅速发展，近几年来物业公司数量急剧增加。但从总体看，发展参差不齐。由于企业管理规模过小，综合实力差，专业化文秘杂烩网水平低，造成物业服务社会资源浪费，效率低、效益差。如果形成规模效应，则可降低成本，提高效率。

2、市场化运作机制尚未健全。物业管理尚未真正形成市场准入机制。物业服务企业生存环境存在缺陷，经营困难。一是我区为中心城区，由于邻近县居民到我区投资购房置业者较多，有的购买多套住房不急于入住等因素导致空房率高，小区入住率不高，由于规定未装修入住按50%交纳物业服务费，不交纳电梯运行费，而这部分人员未入住，并未减少物管企业的服务成本，再加上已入住业主交费意识薄弱，应交的物业费也收不上来，据统计，收取物业管理费达到90%以上，已经是非常不错的状态了。导致许多小区由于收费率低处于微利状态，甚至产生亏损，造成物业管理企业难以为继。二是由于我区物业行业还处于起步阶段，许多业主对物业收费都表示不理解，业主缴费意识薄弱，造成物业服务收费率低，有的企业因难以全额收取物业管理费，只有被迫撤离所服务的楼盘。

3、物业服务费收取难。主要表现在：

一是一些服务人员责任心不强,服务质量差,服务不到位，导致住户有意见而拒绝缴费。

二是住户无力缴费。如安置房、经济适用房，业主很多是低保户，以生活水平低为由拒交物管费。

三是工程遗留问题随着物业交接,将问题转嫁给物业服务企业,成为住户不缴费的借口。

四是由于业主自身的原因，如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时等。

五是由于业主物业缴费意识薄弱。物业管理企业提供的隐被忽视。不少业主认为，交了那么多的物业管理费，不就是有几个保安和几个清洁工吗？这钱花得太冤枉。于是少交甚至不交物业管理费的现象时有发生。虽然物业管理公司提供了很多服务，但由于服务本身是隐性的，业主没有因此得到很直观的利益，所以业主很难感受到物业管理公司的工作。

六是有的业主仅比较其物业收费标准，而未比较物业服务质量，业主对收取物业服务费表示抗拒。特别是对停车收费及车库及储藏间、杂物间交物业费表示不理解。二次供水、电梯使用费分摊收取矛盾大。由于各种因素有些业主觉得分摊不合理而拒缴水、电费。

七是不少小区的业主认为物业管理公司的收费不透明、不合理，乱收费、高收费，因而拒绝交费,此类问题很有普遍性。

八是业主认为物业管理公司的服务与收费质价不符。在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位、服务态度不好、维修不及时、收费不规范等情况。这样，造成业主对物业服务不满意，对物业管理企业产生意见，因而拒交物业管理费。

九是当物价部门根据经济发展水平、物价上涨水平和业主服务水平提高等情况，对物业收费标准作出调整后，部分业主不愿按提高后的标准交费。由于物业费收入收不到位，不少物业公司收支难以平衡，入不敷出，从而降低服务标准，对小区设备维护、清洁、绿化投入等工作打折扣，造成恶性循环，引起住户不满，陷入了物业公司抱怨收不足费而无法服务，业主抱怨服务低劣而不愿交费的怪圈。据全国价格举报电话受理投诉统计，近三年来，业主投诉物业管理企业收费项目和标准不透明、违反规定乱收费，一直位居各类价格举报问题的前三位。

4、物业管理体制不完善。物业管理涉及到规划、建筑等多个部门，有时各种矛盾会交织在一起。从全区看，缺乏一个强力部门有效的协调各方，造成行政管理和物业管理关系难以理顺，多头管理问题久拖不绝；开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的职责不清；街道、社区的综合协调作用尚未充分发挥；房屋管理由房产部门负责，但房屋性质改变却由建管办监管，责任主体不明确，行政监管力度不大。

5、物业管理缺乏监管。我区所有小区均未成立业主委员会，有些业主往往不清楚自己可享受那些服务内容、有哪些服务标准，应交多少费用，如何监管物业管理企业等，这些问题使得部分物业服务企业带有一定的随意性，少服务、服务不到位现象时有发生，体现不出“质价相符、优质优价”的物业收费原则，对此业主意见，对物业管理的有偿服务产生疑问，影响小区的正常管理运作。

6、业主的消费观念有待改变。部分业主物业服务的消费观念没有完全树立起来。

一是买房人对物业管理的认识需要一个过程。

二是我们国家诚信价值体系尚在初级阶段。遇到问题，业主不是积极通过司法、行政手段解决，而是选择随意拖欠或者拒绝交纳物业服务费的方式进行，这种做法不仅损害了合同的严肃性，而且造成了住宅消费的诚信危机。

三是一部分人存在从众和侥幸心里，看到小区内有业主不交物业费，认为自己交了反而吃亏，所以也效仿着拒绝或者拖欠物业费。物业服务收费不到位，最终利益受到损害的还是业主本身。物业费主要用于居住小区房屋公用部位及共用设施设备的运行维修养护等服务性开支。部分业主不缴费，等于免费享受公共服务，这对缴费的业主是不公平的。长此发展，不缴费的业主可能会越来越多，最终导致物业管理无法正常进行，房屋及设施将会失修失养，小区的保安、保洁、绿化将无人问津。

三、对加强完善物业服务收费管理的意见和建议

1、走强强联合之路。创造条件，积极鼓励物业公司兼并、合并，走强强联合之路，做大做强物业公司，做响物业公司品牌；鼓励有实力的社会实体兴办物业公司，对从事老小区物业服务的企业，在政策上给予扶持和优惠。

2、完善物业管理的市场准入机制。努力引入物业管理的市场竞争机制，明确规定物业公司的资质。加强物业管理市场整顿，对不符合要求和规定的物业公司、物业管理人员，坚决吊销执照，注销上岗资格证书，维护良好的市场秩序。要深入社区，加强日常巡查，对维修不及时、服务不到位、收费不规范的行为予以严肃查处，直至降低或取消其物业管理企业的资质。要继续加强物业管理企业的制度化、规范化建设，强化检查考核、资质审定、从业人员业务培训等工作措施，促进我区物业管理行业的服务水平不断提高，提高我区的物业管理水平。

3、建立前期物业管理监管机制。建立物业管理提前介入机制。从工程项目规划立项开始，物业管理应同步介入对房屋的功能、布局、管网建设等提出专业的合理性建议供开发建设企业采纳，为后期物业打下坚实的基础。建立物业服务收费报审机制，应在售房前，向物价部门申报核定物业服务收费标准，规定在向物价部门申报前期物业收费标准后方可售房，以减少不必要的矛盾。在物业管理企业在引导业主理性维权的同时，紧密联系房地产开发商，不断完善物业功能，确保物业建设质量和配套设施设备的齐全及有效维修养护。

4、完善细化收费标准。建议尽快研究制定质价相符的物业服务费指导价格体系，细化《江西省物业管理条例》各收费档次对应物业企业应达到的具体标准，明确高层住宅另行收取的电梯运行费是否包含电梯维修、年检费，电梯费用各楼层间的分摊比例问题，明确私家车库、储藏间是否要交物业服务费等问题，建议二次供水由供水公司统一管理，由供水公司向业主收取二次供水费。要建立市场化的收费机制，使物业管理服务向市场化、专业化方向发展，必须遵循公开、公平，诚实信用的原则。鉴于目前售后房物业收费矛盾凸现，商品房矛盾相对平稳的特点，采取分类指导办法，做到公开合理、质价相符以及同一物业管理区域实行同一收费标准。

5、应制定房屋公共维修基金的提取使用程序。按有关条例规定：当确需使用房屋公共维修基金的时候，由业主委员会提出，经2/3以上的业主同意后，方可申请使用房屋公共维修基金。但实际上，如果修缮部位只涉及到少数业主的利益，那么就很难获得小区2/3的业主通过，给实际使用造成了困难。另外物业公司预算的维修费用没有专业机构对其作鉴定和监督其使用，容易让房屋公共维修基金造成不法利用。随着大量房屋开始进入维修期，当房屋需维修，当年收取的大修基金如何提取使用的问题。目前，我区的房屋公共维修基金从未提取过。

6、简化催缴物业费法律程序。当业主恶意拒交物业费时，现行办法是由物业企业业主，这样将耗费物业企业大量的人力、财力，通过法律途径追讨的物业费都不足以支付诉讼等相关费用。建议明确物业企业催缴物业费更为简单措施或程序。

7、妥善协调解决有关问题。市环卫部门向业主收取的生活垃圾处理费为3元/户、月，由物业企业代收。该部门所做的工作仅是从转运站将生活垃圾运走，且不提供垃圾筒，现物业小区内道路卫生、垃圾外运至垃圾转运站都由物业企业承担，市环卫处每月向物业企业收取3元/月、户的垃圾处理费。由于市环卫处并未提供相应服务，只做了其中一部分，故物业企业物业企业不应承担3元/月、户的垃圾处理费。

8、加大宣传力度。引导人们正确的物业消费观念。物业管理公司本身要注意加强物业管理水平，提高自身的服务质量。规范管理，提高服务水平，加大业主对物业管理的正面宣传和引导，让业主树立正确的“物业服务消费观”，有效避免收费难的问题。让业主了解物业管理工作的内容，提高物业管理的商品意识。让业主感受实质上是一种服务型的商品交换。物业管理公司需要引导业主的思想观念要由物业管理的无偿提供向有偿型的商品提供方面转化。

9、加大对物业行业的监管力度。推进物业行业社会化、市场化进程，净化地域性物业行业竞争环境。健全本市物业政策法律法规，形成完整、系统体系。

10、进一步提高物业企业管理水平。一是物业企业应当在严格执行《物权法》，争取政府的支持的同时，提高经营能力，加强与业主、业委会的沟通交流，达成共识。二是不断提高服务质量，不断创新服务项目。将每一项服务工作的程序都规范化，编制成具体的《操作手册》，成为员工的行动指南。三是培养和造就高素质的服务团队。物业服务企业在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。四是物业服务公司实行收费考核，建立内部激励机制。

第6篇：物业服务信用体系范文

一、基本情况

物业管理工作起步较晚，物业管理总体水平较低，主要以三种模式推行：（1）近几年开发修建的商品房、综合楼基本推行了专业化物业管理模式，占30%；（2）单位修建的办公室、办公综合楼和职工集资建房等实行自建自管物业服务，占20%；（3）2000年前修建的商品房，拆迁还房以及相对零散的单幢楼房实行自由式物业管理模式，由社区和业主自主聘请民工看大门、打扫清洁卫生，占20%；（4）其余小区和老旧住宅无物业服务和管理，占30%。

二、工作开展情况

一是加强了制度建设。根据国家和省、市的有关规定，结合实际，先后制定了《前期物业和保障性住房物业企业服务收费标准》、《物业企业招投标制度》、《物业管理服务等级标准》、《维修资金收缴使用办法》等制度。通过具体制度的建立和落实，基本保障了物业管理工作的开展。

二是推行了“菜单式”物业收费服务模式。制定了《物业管理服务等级标准》，将物业服务内容划分6个等级、6个小项，服务企业按对应物业收费菜单中的等级服务项目、服务标准进行服务和收费，基本做到了业主期望的“质价相符”。

三是抓了样板示范工程。出台了《物业管理示范小区标准》，对创建示范项目活动进行指导，截至目前，共推行50多个各类管理模式的示范小区。

四是积极开展了物业宣传培训工作。采取多种形式向业主和社会宣传物业知识，增强业主的物业自治意识，努力赢得社会方方面面对物业管理工作的理解和支持。通过办班请专家讲课培训，提升物业从业人员的素质，提高物业从业人员的物业服务能力。

三、存在的问题

（一）历史遗留问题多，老旧小区治理改造难度大。

近年来，随着城市建设的不断扩张和快速发展，以居住环境优美、物业服务规范为特征的现代化住宅小区保持高速增长趋势。而兴建于上世纪八九十年代甚至更早的住宅区，小区的规划方案比较简单,内部结构及住宅功能相对落后。随着城市人民生活水平不断提高，硬件设施的先天不足就逐步凸现出来。路不平、灯不亮、下水不畅、雨污合流、无化粪池、无停车位、管理缺失、环境卫生差、治安形势复杂等情况。随着时间的推移，这些问题已呈集中爆发态势，给人民群众生活带来极大不便，由此引发的社会矛盾层出不穷。例如，东岳庙街新华小区、北门市场观音井小区、草坝街将军公寓等小区基础设施配套落后，管网严重堵塞，污水横流，臭气熏天。

（二）物业管理体制不健全，监管工作合力不够。

目前，物业管理制度体系还很不完善，物业管理活动涉及到的多个部门，开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的职责不清，行政管理和物业服务关系还没有完全理顺；市、区、街道、社区之间没有建立起系统协调的物业管理体制，相关职能部门没有建立起物业管理联动机制，如物业管理联席会议制度、物业企业协会等目前尚未建立或成立。

（三）物业管理专业人才匮乏、编制不足。

目前，部门物业管理专业人才匮乏，其从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员，缺乏专业理论素养和足够的管理经验；编制严重不足，工作任务重，难以有效地对物业服务企业进行专业指导和监管。区房管局物业管理科室人员4人，仅1人有编，其余3人均为临聘人员，对1200多个物业小区的管理指导工作显得力不从心，杯水车薪。95%的街道办事处、社区无物业管理科室和专职管理人员。物业企业管理人员多为城市下岗再就业人员和农村剩余劳动力，整体素质偏低，普遍缺乏物业管理理论知识和实践经验，有相当一部分从业人员没有经过物业管理培训，职业道德、专业技能、应急能力及相关法律知识等都难以适应物业管理专业岗位的要求。虽然物业行业主管部门近年来下大力气加强了物业管理专业人员的培训与指导工作，但是仍然跟不上物业管理行业迅速发展的需要。

（四）物业企业市场竞争不足，整体服务水平低。

物业企业缺乏必要的市场竞争，这样，物业服务企业的整体服务水平也必然较低。特别是相当一部分物业公司是住宅小区原开发企业的子公司，与原开发企业存在依附关系，不是真正独立的企业法人。甚至有的物业管理人员的工资在原开发企业开支，形式上独立，实际上不独立，缺乏对物业发展的长远打算。有的物业服务企业服务态度和质量差，而且还擅自改变物业管理用房、公共建筑和共同设施设备的用途，引起业主的不满。同时，“建管不分”的体制造成一个楼盘一家物业，无法形成规模，企业盈利能力较差，使物业公司缺乏提高服务质量的动力，影响了物业管理产业的健康发展。

（五）业主委员会组建难，运作不规范。

业主普遍缺乏必要的物业管理知识，自治意识不强，不愿参与物业管理；即使有业主委员会，其成员组成复杂、人员良莠不齐，缺乏“有能力、有名望、善协调”的组织者。全区实施物业管理的居民小区中，只有46个小区成立了业主委员会，不足物业服务小区的5%。

从运行情况看，70%的业主委员会运作不规范，既没与物业企业签订服务合同，也没制定业主公约和议事规程，监管措施乏力；20%的业主委员会缺乏社区、物业主管部门必要的指导和支持，工作进展缓慢；20%的业主委员会形同虚设，没有发挥业主的桥梁纽带作用，距真正意义上的自治管理相距甚远。

四、对策与建议

（一）列入民生重点，彻底治理推进。

建议组织力量对物业管理服务问题，进行全面普查，整理归类。借鉴相邻城市物业管理的成功做法和根据实际特点进行创新结合起来，制定物业管理综合治理方案，认真落实。

（二）有序推进老旧小区改造工作。

老旧小区主要位于江南老城，建议把老旧小区分片划区，按实际情况划为四类，按照改造难度由易到难来划分。一类作为试点，可选三到五个，例如草坝街的改造就非常成功。二类为比较容易改造的小区，对我区创卫生城市、文明城市等影响大的先实施。三类为改造困难相对较大的小区。四类小区主要是一些改造难度大的小区，如那些单栋且住户少、房屋很破旧且基础配套设施极度落后的建筑。

（三）建立有效的监管调处机制。

一要继续加强房屋竣工验收和物业承接验收，确保物业服务设施设备保质保量，不出现各种隐患。二要尽快出台物业管理方面的规范性文件，明确物业服务企业，业主、社区、政府管理部门之间的责任。三要完善规划、公安、物价、消防、城管、供水、供电、通信网络等部门组成的协调机构，建立物业管理联席会议制度，促进其提高服务水平。四要实施街道社区网络化管理，管理员专人专职，要包片包区，并加大协调物业管理工作力度。

（四）培育物业服务市场。

一要加强对物业服务企业的管理，规范物业服务流程、服务等级和收费标准。要建立企业信用、年审、评比制度，促进物业企业提升服务水平。二要支持、帮助物业企业吸纳优秀人才，拓宽服务领域，开展有偿家政服务，电子商务配送等业务，满足不同层次的服务需求。三要建立行业协会，发挥行业协会作用，鼓励物业企业相互学习交流，向一流企业看齐，企业间形成比、学、赶、帮、超氛围。支持、协助物业企业学习外地先进经验，提升我区总体服务水平。四要实行物业管理招投标制度，建立企业、物业公司双向选择，公平竞争的机制。要将物业企业的信用情况作为招投标、业主大会选聘、小区评优的依据。

第7篇：物业服务信用体系范文

关键词：廉租房；物业管理；三联模式

中图分类号：F293.3　文献标识码：A

文章编号：1673-2111(2008)11-089-04

作者：李勇辉，湘潭大学商学院副院长、教授、博士生导师／曾锴，李新华，湘潭大学商学院；湖南，湘潭，411105

基金项目：湘潭大学创新基金资助项目。批准文号湘大教发[2008]24号“从常德实践看廉租房在住房保障体系中的地位与作用”

一、引言

廉租房后期管理服务是完善廉租住房制度的一部分，而廉租房后期管理服务又包括对廉租房的监管、物业服务、质量保障等。党的十七大报告指出：“健全廉租住房制度。加快解决城市低收入家庭住房困难。”表明了党和政府对解决城镇低收入家庭住房问题的高度关注。城镇廉租住房制度是一种保障性住房供应制度。政府和单位通过向具有城镇常住居民户口的低收入家庭提供租金相对低廉的普通住房、核减租金以及发放住房租赁补贴的方式来减轻居民的住房压力，因而也是一项带福利性的惠民政策。完善城镇廉租住房制度。加大对城镇低收入家庭及低收入者的住房保障力度，既是社会公平正义原则的具体表现，也是贯彻落实科学发展观、构建和谐社会的客观要求。

廉租房管理、服务经验及运作模式还在探索中。对于廉租房社区的管理、服务模式，如果政府撒手不管，就难以提高该群体整体的居住质量，违背了保障低收入的初衷；如果全部由政府来承担，政府因其财力有限，肯定承受不了：如果全部由企业来承担，几乎没有企业愿意接手，认为它几乎是没有盈利的。那么廉租房小区管理、服务的运作模式应该是怎样的呢?目前国外如新加坡、香港在廉租房(公屋)管理、服务方面都有较丰富的经验，也有一些相关的研究文献，但由于制度和环境等因素。国外的操作模式并不适合中国的实际，而国内对廉租房管理、服务的模式研究的相关文献很少。调研小组主要针对常德市的实际情况。探索如何建立有效的城市廉租房社区物业管理模式。将管理、服务与物业经营有机地结合起来，确保物管资金的平衡，既减轻政府的负担，又达到保障最低收入人群居住质量的目的。

二、常德廉租房管理、服务的特殊性

从规模的总体上看，廉租房的规模远远小于其他物业类型。由于廉租房的特殊性质，其单套户型面积不会超过50平方米。为避免低收入家庭过于集中而引发新的社会问题，廉租住房一般不会大规模成片建设。从常德市的情况来看，已建成的5个廉租居住点分别在市城区的东、中、西及德山几个点，最小的只有700多平方米。最大的一个居住点也不到2万平方米，与商业楼盘东则几十万、几百万平方米的开发规模是无法比拟的。分布零散，对于管理工作有诸多不便，且成本较大片的商业小区高。

(一)人员的特殊性

廉租房有准入条件有限，其居住群体是社会低收入家庭，如下岗置换、社会无业人员、老弱病残人员相当普遍，涉毒、两劳等重点人口较为集中，不稳定因素较多。与商品房管理服务相比之下，廉租房管理服务较不容易，因为在公民道德素质、维护环境秩序的自觉性有很大差别。相应的给廉租房的管理、服务增加了很多困难。

(二)管理服务内容的特殊性

为了使廉租房住户都能享受改革开放的和社会发展的成果，政府保障部门作为业主单位，委托专门的物业服务企业或社会物业服务模式进行治安、绿化养护、卫生保洁、公共设施设备维修等公共服务，并且要求廉租房物业服务企业承担更多的社会义务，如社区爱心超市和图书阅览室的经营、解决部分住户的就业问题，以及社会捐赠物资发放问题等。与单纯的商业物业服务比，廉租房更侧重于后期管理，侧重于对租户的服务，实际上已经接近于一般意义上的社区服务管理。

(三)资金的特殊性

国务院和湖南省政府都出台了关于解决城市低收入家庭住房困难的文件，明确指出：廉租住房保障资金坚持财政资金预算为主、多渠道筹措的原则，确保廉租住房保障资金专项用于廉租住房购建、维修改造和物业管理费用补贴等。但具体以何种渠道筹措资金，落实物业服务费用补贴还有待于进一步完善相关配套政策。廉租房物业服务公司的资金来源主要是廉租房租金，现行的模式是：政府通过低保金下发到廉租户手中，物业服务公司代表住房保障部门向廉租房住户收取一部分低保金(廉租房租金)上缴财政，再由财政按一定比例反拨给物业公司作为服务费用。总体上依然是“以租养房”的国有直管公房的模式。但租金标准低于直管公房租金标准，相反却增加了保安、绿化、保洁等工作内容和公用水电费等支出。直接导致物业成本高，入不敷出。

政府考虑到廉租房家庭的特殊情况，根据有关规定，廉租房家庭不用交纳物业管理费，只需交纳一定的房租，房屋的维修和管理费用都包含在内。仅凭这些资金相对于物管前期的成本投入和日常的运行费用只是杯水车薪，无法正常支持廉租房小区的物业管理服务。

廉租房物业管理目前都是政府行政管理为主，这样不利于可持续的物业经营。对于政府来说，物业管理运行成本加大。政府就没有更多的财力、物力和精力去建设更多的廉租房来满足更多人的需要。长远来讲，政府应该只是在其中作指导和辅助作用，而将现场物业管理分离出去。

三、廉租房后期管理方面存在的不足

(一)从目前我国廉租房社区物业管理的现状和一些基本需求来看，在管理方还存在以下几个方面问题

1、政府考虑到廉租房家庭的特殊情况，根据有关规定。廉租房家庭不用交纳物业管理费，只需交纳一定的房租，房屋的维修和管理费用都包含在内。仅凭这些资金相对于物管前期的成本投入和日常的运行费用只能解决部分问题，无法正常支持廉租房小区的物业管理服务。

2、目前廉租房物业管理基本上政府行政管理为主，这样不利于可持续的物业管理。对于政府来说，物业管理运行成本加大。政府就没有更多的财力、物力和精力去建设更多的廉租房来满足更多人的需要。长远来讲。这样会形成一个困境，不利于政府应该只是在其中作指导和辅助作用，而将现场物业管理分离出去。

3、没有充分利用社区劳动力资源的优势。比如部分保安、保洁以及维修工人完全可以安排廉租房社区富裕劳动力解决，另一方面可以解决社区里劳动力的就业问题，为部分人员增进收入，确保社区的平稳运行，建立些调整各社区环境。

4、缺乏廉租房家庭收入增长后的过渡措施。如何 保证在廉租房家庭入住后物业管理服务与前期的承诺之间没有落差，并且物管公司在不增加廉租房家庭经济负担的前提下，对社区进行有效运营，以实现可持续发展，必须探索廉租房社区物业管理新模式。

(二)我国现行廉租房退出机制现状与存在问题

目前我国的廉租房退出机制中存在规定不全面，监管不到位和惩罚不严的情况。《城镇最低受热家庭廉租房申请、审核及退出管理办法》只是列举的方式规定了廉租住房退出廉租保障的六种情况。而实际中，廉租房保障对象应该推出的情况不止规定中列举的情况。部分地区对廉租住房分配及资格审核操作不规范，也使得“关系户”脱离廉租住房退出机制的制约。我国现行廉租房退出机制有如下几个问题。

1、廉租户家庭收入动态鉴别难度大

廉租房的退出机制是以家庭收入水平和最低生活保障线的对比作为退出衡量标准的，当家庭收入超过最低生活保障线时取消享受廉租房的资格。最低生活保障线的划定和家庭收入鉴别是资格审核的两个关键问题。在我国，家庭收入的鉴别主要采取个人申请、入户调查、公示等一系列审核程序。但目前我国还没有建立起来个人信用制度和个人申报机制，低收入家庭的成员往往又从事临时性工作，收入来源多元化，其收入难以鉴定和掌握。即使社区工作人员的入户调查难以完全获取廉租户的与收入有关的各项真实数据，因为他们将大部分的注意力集中于以廉租户的家庭支出来判定其收入。这种做法不但不能准确地鉴别廉租户的家庭收入情况变化，而且容易对收入没有超过最低生活保障线的家庭产生误判。

其次，将廉租户的各项信息进行公示。“公示”目的是为了将廉租户的情况公之于众，接收邻里的监督，达到收入鉴别的有效性。但是这种做法存在几个问题：一是由于城市建设的加快，打破了原有的居住格局，城市居民之间的交往日益减少，甚至出现隔离状态。所以想通过邻里的举报来实现监督可以说是难以实现的；另外，将廉租户的各项信息公诸于众，容易对其心理造成影响，进一步强化社会分层，很难达到效果。

2、对骗租行为惩罚力度不够

全国各地对“骗租”行为的惩罚规定主要有以下几项：“收回廉租房资格”、“罚款”、“一定期限内丧失申请廉租房资格”。纵观这几项措施，可以发现我国对骗租廉租房的违法行为惩罚力度是十分有限的，骗租的违约收益远远大于违约成本。实际上这对不具备享受廉租房资格的群体是一个负激励作用，使更多的人钻政策的漏洞，让本来有限的廉租住房的房源更加紧缺。由此可见，建立廉租房退出机制十分必要和迫切。然而，在现实经济生活中，受各种因素的影响，在廉租房退出操作中还存在许多困难：

(1)退出条件的设计界限较为模糊。廉租住房是由政府提供给城镇居民最低生活保障线以下的贫困家庭租住的低租金住房，一旦承租家庭收入超过最低生活保障标准，原则上便不得续租。但各地在具体实施细则中又规定，如果确有困难可以续租，只是租住时间不能太长，并按当地公有住房租金标准收取租金。显然，对续租条件的规定存在较大的人为因素。可能因工作人员主观判断失误或承租家庭的主观愿望而扩大退出条件中除外条款的运用范围。

(2)在退出过程中，有部分所谓的“关系户”，因有一些特殊关系而脱离退出机制之外，甚至在其收入水平达到或超过廉租房标准是，仍旧住于廉租房里，给社会和廉租房本身造成了不好影响，这种情况应在退出机制中要杜绝。

(三)廉租房建设及管理资金问题

我国廉租住房保障资金的来源虽然逐渐清晰，但落实不够到位，资金供应仍然不足。《廉租住房保障资金管理办法》明确，我国廉租住房保障资金的来源只能包括省级财政预算安排的廉租住房保障补助资金等8项。这些资金落实起来仍然困难，而且数额不定，如公积金增值在提取风险准备金、支付管理费后，剩余资金就非常有限。但是，我国符合享受廉租房标准的城镇家庭总量很大，真正被纳入廉租房保障范围，并因此受益的家庭数量很少。这些都表明可用于廉租房建设的资金仍然不足，导致廉租房建设供不应求，严重影响了我国廉租房建设的稳健发展。主要表现在以下几方面。

1、资金不足，难以发挥政策优势。随房价的不断升高，中低收入百姓“望房兴叹”，特别是困难户，只能表现出的是无奈和辛酸，高房价已经成为城市人民头上沉重的三座大山之一。而地方政府因资金问题却不堪重负，使有限的资金难以发挥有效作用，资金资源不能达到最佳配置。因此，廉租房建设的现状和进展并不令人乐观，尤其是资金问题。已经成为推进廉租房建设的一大瓶颈。“2006年。全国开工建设和收购廉租住房513万套，建筑面积293168万平方米――仅完成计划的三分之一左右。其中一个很重要的原因，就在于财政预算安排资金不足。”

2、资金周转引发弊端。由于各地要建设“廉租房”进而引发了不同的市场租赁价格，也导致了竞争中缺少了公平的杠杆。同时，由于廉租房的价格降低，二手房市场也受到了冲击，从而又引发了市场的正常运转期。使资金的周转得不到提升，影响了市场的宏观调控。

3、物业管理方面资金也不足，导致一些社区物业无法正常运转。一方面廉租房建设过程中资金缺乏。再加上住进廉租房里的大部分为低收入家庭，本身在生活就有困难，更无力来支付社区物业费，表现出其无奈与辛酸，使许多社区物业管理达不到标准，更不用说社区文化建设与社区人文建设。

四、推进我国廉租房后期建设的政策提议

鉴于我国廉租房后期管理服务中存在的问题与不足，我国必须结合实际情况，不断完善现有的廉租房制度，建立起一套适合我国国情的廉租房后期管理服务体系。笔者从实际调研访谈出发，提出以下政策建议。

(一)注重以人为本，突出人文关怀提升廉租房后期管理服务的方式。

1、课题小组通过实践调研认为对于廉租住户的管理不应该只有物业公司或者房地产开发商承担，是否可以开辟一种新的管理模式“三联模式”：以廉租户为主体，物业公司或者房地产开发商为辅，与社区居委会携手一同管理、服务。由廉租户自行组织成立协调、自治，协调小区保安、以提高物业服务水平。

2、在“三联模式”的前提下，提高区域内租户的生活质量，可以在社区居委会的指导下，组织开展自助服务，如：家政服务、婚丧喜庆服务、托老托小、社区维修服务等，经营方式可以采用盈利于非盈利相结合的方式，主要是把集中在廉租房居住点的有劳动力的待岗人员组织起来，引导他们走上互助合作自强的道路。

3、人力资源、财政战略。这主要是基于廉租房住户中拥有较多的劳动力资源，考虑将这些有效的人力资源用于自身的物业建设，同时也帮他们解决就业问题，相辅相成。实现“双赢”。是否要为廉租住户开设培训服务，是一个重要的问题。课题小组经过调研认为应该对人员的年龄进行分层统计，对于35岁以下的廉租房住户，按原来的低保金数额发放，对其进行职业培训，使其有一技之长，能有自我“造血功能”。而对于35岁以上的廉 租房住户，可以适当的提高其低保金数额，但是不享受培训，如要求享受培训服务，那么就调为35岁以下廉租房住户标准管理。这样既保证了廉租房住户的生活质量，又极大地节省培训资源，减轻财政压力。

(二)关注农民工住房问题。

在我国现实国情中，低收入弱势群体也不仅限于城市低收入居民，随着社会的转型和城市化的加快，大批的农民工涌向城市，他们的居住状况更为恶劣。而城市打工者和城乡结合部土地被征后的农民也是一个不可忽视的低收入群体，他们一般算为“夹心阶层”。廉租房是国家为弱势群体所提供的社会保障，具有社会救助的性质，农民工、城市打工者和被征地后的农民作为我国公民，承担纳税等基本义务，他们同样有申请廉租房的资格。但是课题组在调研时发现廉租户对农民工十分的排斥，认为他们的情况与城市户口低收者相比，农民工拥有土地，可以在自己的土地上建造房屋，没有必要同城市户口低收者抢廉租房指标，所以不应该享受廉租房。

(三)加强完善我国现行廉租房退出机制

香港公屋是世界公共住房的成功典范，这与其高效务实的专业运营和管理密不可分，而在进入与退出机制上的设计尤其值得我们借鉴，“他山之石，可以攻玉”，针对以上出现的情况，可以采取如下几点措施，来完善我国的廉租房退出机制。

首先，建立廉租房分配的申报、审核、公示制度，加大社会监督介入的力度，保证信息的真实性与公正性。如厦门市就采取申请审批后登报半个月，依靠社会的监督来弥补制度上的漏洞。

其次，制定有利于廉租房保障对象与推出的优惠政策。从廉租房推出机制设计的角度，应鼓励廉租房住户积极主动地申报个人信息，从而是超出保障条件的住户及时推出。政府可因地制宜地制定保障对象主动申请推出的优惠政策，如优先购买经济适用房、提供底细购房贷款等，激励经济条件改善的保障对象主动退出。

再次，加快个人信用制度的建设。完善信用制度建设是廉租房退出机制建设最直接、最有效的方法。目前我国信用建设起步不久，相关应该加快信用建设的步伐。一是同一个人信用档案标准，建立起完备的个人信息系统，二是培育专业的个人信用评估机构，对个人信用程度进行客观、公正的评估。三是加快个人信用网络建设，试行稿人信用跟踪，为住房保障推出机制提供客观依据和信息支持。

第8篇：物业服务信用体系范文

关键词：物业管理存在问题相应对策

近几年，物业管理工作取得较好的成绩，但在工作过程中也遇到诸多的困难和压力，发现一些问题和矛盾，这些困难、压力、问题和矛盾，制约着物业管理工作的开展。为促进物业管理工作开展，下面，笔者就物业管理工作中存在的问题及相关对策做一些探讨，以供大家参考。

一、部分社会群体对物业管理的认知程度不够高

（一）表现形式

1、受长期以来传统思想观念的影响，部分群众对物业服务的认识不够，对物业公司的有偿服务不理解，不支持。

2、部分业主消费意识不强。有的业主认为买了房子，就应该像购买其他商品一样，享受售后服务，没有树立交纳物业服务费的意识；有的业主认为只要交了物业服务费，物业公司什么都得管，财产损失和被盗也应该由物业公司赔偿，一旦得不到满足，就以此为“借口”拒交物业服务费；有的业主存有“占便宜”心理，认为自己不交物业服务费，物业企业也不可能单独对自己停止物业服务，故意不交物业服务费。

3、有些政府部门和新闻媒体对物业服务的认识也有偏差，一些政府部门强加给物业企业一些社会管理责任，一些媒体将小区内发生的矛盾纠纷一味报道为“物业管理混乱”。

（二）对策建议

1、进一步加大物业管理法规政策的宣传力度，使广大业主了解和认识物业管理，理解和支持物业管理，充分行使业力，自觉履行应尽义务。

2、与有关部门和新闻媒体做好沟通，争取他们的理解和支持，多做正面宣传和引导。

二、物业服务总体水平偏低

（一）表现形式

1、部分物业企业服务意识差，服务水平低。个别物业企业没有正确定位，将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主的权益；有的物业企业服务水平达不到收费标准；有的物业企业不按合同约定提供服务；有的物业企业擅自侵占业主共用部位，并将经营收入据为己有。

2、多数物业企业规模小、抗风险能力低。多数物业企业的整体规模较小，无法取得规模效益，有些公司管理的面积仅有1万多平方米，企业经理既是领导也是员工，加上几个保安和清洁工就组成了一家物业公司，经营状况差，竞争力不强。

3、从业人员整体素质不高。大部分从业人员综合素质偏低、专业技能较差，不能提供较高水平的服务。有些物业企业员工缺乏客户意识，服务态度不端正，服务用语不文明，对业主的正当要求不能及时满足；有些物业企业缺乏专业人员，日常维修不及时、不到位。

（二）对策建议

1、严格市场准入和清出制度，强化量化考核和监督检查，加强信用档案管理，促使物业服务企业转变观念，强化服务意识和遵纪守法意识，提高服务水平。

2、完善市场竞争机制，鼓励企业做大做强；积极引导物业服务企业加强科学管理，走专业化和市场化发展之路；采取措施，兼并整合部分小的物业企业，发展大型企业集团。

3、加大对物业从业人员的培训力度，严格落实持证上岗制度。应创造条件，多形式、多层次地对物业从业人员进行培训。除了目前开展的企业经理培训外，物业主管部门应开展对专业技术人员的专业培训。

三、物业服务收费收缴难度大

（一）表现形式

1、收缴难度大。主要原因有如下几个方面：一是部分小区外地人购房、投资性购房较多，房屋长期空置，物业公司无法联系到业主并收取费用；二是部分业主未树立有偿物业服务的理念，交费的主动性、积极性不高，个别业主故意拖欠费用；三是物业公司本身服务不到位，业主对物业服务不满意，因此拒缴物业服务费用；四是部分低收入群体确实经济承受能力有限，无钱交纳物业服务费。

2、缺乏对不交费业主的有效约束手段。对欠费业主，物业公司一般只能多次催收，业主仍不交纳，也无可奈何。尽管《物业管理条例》规定可以通过诉讼方式催缴，但这种方式程序繁琐、可操作性差，物业公司不仅得不偿失，反而加剧了与业主的矛盾。

（二）对策建议

1、监督物业服务企业严格落实物业服务收费及明码标价规定，健全企业财务账目，严格按标准收费，按规定项目进行费用开支。同时不断提高服务水平和服务质量，以优质的服务换取业主的信任和支持，提高收费率。

2、建立对业主交费的约束机制。一是在房产转移环节，要求业主提供已结清物业服务费的证明，未提供证明的，权属登记部门不得办理转移手续。凡物业产权买卖过户，双方当事人对物业服务费的结算情况需在转让合同中作明确约定，并在办理产权过户提交资料时，出具过户前的《物业服务费用结算清单》。二是在条件成熟时，将物业服务费的交纳情况纳入个人诚信体系。

四、开发建设遗留问题较多

（一）表现形式

1、工程质量存在遗留问题。有的房屋尽管通过了竣工验收，但交房后仍存在墙体裂缝、外墙渗漏等质量问题，开发建设单位拒不履行维修责任，将矛盾转嫁给物业公司。

2、实际交房与承诺不一致。开发建设单位擅自改变设计方案，不按规定建设物业服务用房和配套设施设备。

3、开发建设单位对一些问题约定不明确，车库、会所、配套用房等设施的归属不清，产权不明，引发矛盾纠纷。

4、开发建设单位提供的建筑工程、配套设施、地下管网等图纸以及其他实施物业管理的资料不齐全。

（二）对策建议

1、协调工程质量验收部门，在工程验收环节严格把关，减少后期质量遗留问题。建立新建物业质量保修金制度，促使开发建设单位提高工程质量，履行保修责任。

2、要求开发建设单位组织住宅小区综合验收，物业主管部门参与监管，从物业管理的角度予以把关，将问题解决在前期阶段。监督开发建设单位按规定与相关专业经营单位办理专业经营设施设备的接受管理手续，并协助物业买受人与相关专业经营单位分别签订供水、供电、供气、供热等服务合同。

3、协调房产交易部门，在商品房买卖合同中明确标明关于会所、幼儿园、车库归属约定的有关条款，并在办理房产手续时予以审查，同时做好相关配套建筑的权属登记。

4、制定物业服务用房和物业管理资料的移交程序并监督实施。

五、业主委员会成立难，发挥作用难

（一）表现形式

1、业主委员会成立率低。无论是业主还是物业公司都表示要依法成立业主委员会难度较大。影响业主委员会成立的主要因素有，业主法律意识不强、业主之间的矛盾难于调和、经费缺乏、小区入住率较低等。

2、业主委员会难以发挥作用。尽管有些小区成立了业主委员会，但在目前的实际运作中，业主委员会的维权、监督和协调的作用并没有体现出来。主要原因有如下几个方面：一是业主委员会的维权意识差；二是业主委员会缺乏监督机制；三是业主委员会组成复杂，利益难协调；四是业主委员会办公场所和办公经费无法落实，不具备开展工作条件；五是业主委员会法律地位不明确。

（二）对策建议

第9篇：物业服务信用体系范文

为巩固城市环境综合整治居民庭院（社区休闲广场）成果，理顺管理体制，明确管护责任，促进环境整治改造居民庭院逐步实现物业管理，经市政府同意，现就做好环境综合整治居民庭院（社区休闲广场）建管交接工作有关事项通知如下：

一、交接范围

全市环境综合整治的居民庭院（社区休闲广场）；全市裸土整治战役中，市直机关包保整治改造的居民庭院；未明确管理主体的居民庭院（社区休闲广场）。

二、组织主体

市、区共同投资改造建设的居民庭院（社区休闲广场），由各区环境综合整治部门负责组织建管交接工作；

市直机关包保整治改造建设的居民庭院，由市城市环境综合整治部门会同市直机关工委负责组织建管交接工作；

各区政府自筹资金改造建设的居民庭院（社区休闲广场），由区政府指定责任部门负责组织建管交接工作。

三、接收主体

居民住宅楼已实行物业管理的，居民庭院（社区休闲广场）由物业企业接收并负责管理；

居民住宅楼没有实行物业管理，楼体有管理单位的，居民庭院（社区休闲广场）由楼体责任单位接收并负责管理；

居民住宅楼没有实行物业管理，楼体没有管理单位的，居民庭院（社区休闲广场）由辖区街道办事处接收并负责管理。

四、交接程序

（一）提出申请。居民庭院（社区休闲广场）建管交接，由建设（施工）单位提出书面申请，同时提交中标通知书、施工合同、完整的施工内业资料、工程竣工验收报告和工程质量保修书等相关材料。

（二）现场核查。居民庭院（社区休闲广场）建管交接时，由组织单位协调交接双方对移交居民庭院（社区休闲广场）环境、设施及资料进行核查。对核查中存在问题的，由组织单位向移交单位下达整改通知单，整改合格后，办理正式交接手续。

（三）办理手续。现场核查合格的居民庭院（社区休闲广场），在组织单位监督下，移交单位与接收单位正式办理交接手续，双方在交接书上签字盖章，并将有关设施、资料移交接收方管理。

（四）管理责任。已办理移交手续的居民庭院（社区休闲广场），自交接之日起，由接收单位负责管理；未办理交接手续或者限期整改的居民庭院（社区休闲广场），仍由原建设（施工）单位负责管理，至正式办理交接手续为止。

（五）管理标准。接收单位负责对居民庭院（社区休闲广场）进行日常管理和维护，保持环境整洁、绿化达标、道路平整、设施完好、资料齐全。

（六）建站要求。未实行物业化管理的居民庭院（社区休闲广场）移交后，由街道办事处负责组织建立物业服务站，按照物业服务收费要求、管理标准开展管理工作，年内建站率达到100%。

五、实施步骤

（一）启动阶段。各相关部门完成建管交接统计核准、组织动员、主体认定、试点筹备等工作，全面启动环境整治居民庭院（社区休闲广场）建管交接工作。

（二）试点阶段。各有关区政府完成100个居民庭院（社区休闲广场）建管交接试点工作。

（三）推进阶段。全面开展居民庭院（社区休闲广场）建管交接工作。

（四）验收阶段。由市整治办会同各有关部门对建管交接工作进行验收、总结。

六、责任分工

（一）市城市环境综合整治部门负责环境整治居民庭院（社区休闲广场）建管交接组织协调、检查指导、监督考核及以相关资金使用情况的监管。市、区财政部门负责居民庭院（社区休闲广场）管理“以奖”资金的筹措、划拨和监管工作。市住房保障和房产管理部门负责已实行物业管理和建立物业服务站居民庭院（社区休闲广场）的业务指导和监管。

（二）区政府对辖区居民庭院（社区休闲广场）建管交接和日常管理工作负总责，负责落实本区政府职能部门和街道办事处在居民庭院（社区休闲广场）建管交接、日常管理和区级管理资金筹措等方面的工作；组织实施经常性的监督、检查和信誉评价；协调解决居民庭院（社区休闲广场）管理中存在的突出问题；对不明确的区域管理责任进行界定，明确相关部门管理责任；接受媒体监督和效能监察部门行政问责。

（三）街道办事处是居民庭院（社区休闲广场）管理的直接责任主体。负责对辖区物业企业管理工作进行监督检查、信誉评价和管理维护效果的认定；负责对辖区自管居民庭院（社区休闲广场）业主委员会的组建、物业服务站的建立，指导督促社区具体落实居民庭院（社区休闲广场）的日常管理和维护工作；协调解决居民庭院（社区休闲广场）日常管理中出现的问题。

（四）社区是居民庭院（社区休闲广场）管理工作的组织者和对物业企业的监督者。社区负责配合街道办事处做好物业服务企业日常监管、企业信用信息采集和初步认定等工作；协助街道办事处组织成立业主大会和选举业主委员会工作，对暂未成立业主大会的居住区代行业主委员会职责；负责物业服务站的组建、日常管理及物业管理转化工作。

（五）物业服务企业（站）是居民庭院（社区休闲广场）管理的实施主体，在承担物业管理工作的同时，负责居民庭院（社区休闲广场）基础设施的保养维护、楼道保洁、区域绿化和清冰雪工作，维护区域内环境卫生；遇有破坏庭院环境卫生、基础设施的行为，物业服务企业应先予以制止纠正，并及时报告相关单位。

七、保障措施

（一）强化组织领导和责任落实。各相关地区、部门和单位要根据工作实际，建立健全居民庭院（社区休闲广场）建管交接领导小组和组织机构，切实担负起领导、组织、协调、指导和监督环境综合整治建管交接居民庭院管理工作的各项责任，确保按时限、按程序、按质量、按要求完成建管交接任务。

（二）建立过渡期维护资金扶持政策。环境综合整治居民庭院（社区休闲广场）实行过渡期管理，凡正式办理建管交接手续的管理单位，自交接之日起，享受2年过渡期“以奖”财政补贴政策（改造建设的居民庭院社区休闲广场，过渡期从改造后第2年开始计算）。接收后，年内完成物业服务站建设。环境综合整治居民庭院（社区休闲广场）维护“以奖”资金纳入市、区两级财政预算，按照5:5配比，通过“以奖”方式专项补贴居民庭院（社区休闲广场）日常维护，主要用于居民庭院（社区休闲广场）道路破损简易修复、绿化抚育补植、配套公共设施维护和修缮。每年每个社区广场投入资金5000元、精品庭院投入资金3000元、景观庭院投入资金2000元、达标庭院投入资金1000元。