沟通技巧的含义精选(九篇)

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第1篇：沟通技巧的含义范文

关键词：老年人群；沟通技巧；健康体检

目前，随着我国经济水平的不断提高，健康体检逐渐受到人们的重视，并且随着人口老龄化的不断增加，，老年人群的护理工作也受到更高程度的关注。护士必须经过专业培训以掌握与老年人群沟通中的障碍[1]，掌握更多沟通技巧，才能够有效的提高老年人群对健康的认识，使他们拥有一个健康的身体和乐观的心态。本研究通过在健康体检中对老年人群的有效护理沟通手段，以促进此类人群的身心健康。

1资料与方法

1.1一般资料 以2010年2月～2011年2月在我院门诊体检中心进行体检的650名老年人群为调查对象，包括男性390名、女性260名，年龄在60～80岁阶段，中位数为70岁。在体检前后记录其血压、血糖以及胆固醇等指标，根据诊断确定本组血压超标者有280例、合并血糖超标者有216例以及合并胆固醇超标者252例。

1.2方法

1.2.1资料收集方法 为体检者各自建立一个电子档案，其中有姓名、性别、身高、体重、年龄、联①系电话、家庭地址、吸烟史、饮酒史、有关病史、家族史以及药物治疗等情况。以档案内容为依据，按照统一的体检方法对相关资料进行系统收集，在2名主任护师的专业领导下，由具有市级老年病专科护士资格的4名主管护师携带22名护士进行具体内容的实施，其中5名护士通过全国2级心理培训师资格验证。调查人员评价并记录与老年人群的沟通情况、健康体检中各项目的检查结果以及搜查门诊病历等方式收集的相关信息和资料，并将其录入个人档案中。

1.2.2护理沟通的方法 为了使老年人群在健康体检中有一个便捷的途径，调查人员将其进行分组编号1～25，共分成26组，各调查人员按照编号顺序分别负责管理25人；以电话、短信、电子邮件等沟通手段与体检者联系；及时使体检者了解其自身健康状况；用短信及时提示其复查并对相关疾病进行定期随访检查；定期提示慢性患者群关注血压、血糖等相关指标；定期开展有关饮食、生活方式、运动、药物治疗等方面的指导以及血压计的相关使用方法、如何自我检测糖尿病及对老年人群心理的护理指导，调查人员应积极热情的指导体检者所重视的问题并完善预防管理。

1.3观察指标 ①血压指标；②空腹血糖及餐后1h后的血糖 指标；③总胆固醇指标

2结果

老年人群在健康体检中通过有效的沟通技巧可以降低血压、血糖及胆固醇指数。

3讨论

3.1健康体检中通过护理沟通可以降低老年人群的相关阳性指标[2]。目前，大多数的老年人患有不同程度的脑血管硬化、高血压及糖尿病等慢性疾病。对于疾病的忽视及相关医学知识的使老年人的健康危险因素没有得到及时控制，严重者危及生命。此次调查过程中，我们给每位体检者建立体检档案，及时发现危险因素并为其发放健康手册；同时，加大力度开展有关健康教育讲座，使患者重视自身健康。研究结果表明，护患沟通可以在很大程度上提高患者对医学知识的认识，从而降低老年人群的相关阳性指标以促进机体健康。

3.2护理沟通可以改善老年人群的身心健康 沟通是某种含义及其信息被正确的理解和表达。其目的是在建立一定的人际关系基础上影响他人对某事物的认识及其相关行为[3]。在体检中与老年人群的沟通技巧日益受到体检工作者的关注。此次调查中我们总结出了以下几点沟通技巧：工作者要用积极的态度去认真倾听老年人群的需要，以提高老年人群对健康的认识；在沟通中要亲切有礼貌与其交谈，使其充分了解自身健康状况。研究结果表明，护理沟通可以使老年人群更加乐观面对疾病，改善生活方式来提高健康指数。

参考文献：

[1]张雪梅.护士与老年人的沟通技巧[J].医药杂志，2002.23（2）.

第2篇：沟通技巧的含义范文

关键词：护患关系 沟通

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0211-01

沟通是一项形成人际关系的重要方法的活动；通过沟通，人们可以与周围的社会环境发生联系，社会也可以由于人与人之间的相互沟通形成各种关系。沟通的根本目的是传递信息，信息传递的过程就是沟通。良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能得到增强。[1]

在医疗护理工作中，医患关系、护患关系始终是医疗人际关系中的关键问题。护患关系是在特定条件下，通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。随着医学模式的转变和人们对自身价值认同的不断升华，人们开始慢慢关注优质服务在护患关系中发挥的作用。护患关系是护理过程中涉及范围最广、关系最复杂的人际关系。护患关系的质量对营造和谐的医疗环境、保证患者得到细致全面的了解和检查、提高医疗质量及增加患者对医生的信任度都起着积极的作用，而护患之间沟通交流则是建立良好护患关系的关键和必然途径。

从以下几点提高沟通技巧从而促进护患关系：

（1）在护患者关系中护士应胜任的角色：①母爱的替代者：护理人员应像母亲关爱、照顾自已的孩子一样无微不至地关怀每一位病人。满足病人基本需要，为其提供各种护理照顾，如呼吸、饮食、排泄、休息、活动、个人卫生以及心理、社会等方面的需要。②安慰者：当病人有疑难时，护士应给予解答。必要时给予安慰性语言，其力量比任何时侯都显得生动、有力，容易在护患间产生情感的共鸣，进而稳定患者的情绪，帮助患者克服暂时情的困难，树立信心，有利于患者疾病的康复与治疗。对于病人的抱怨唠叨要不厌其烦，认真倾听，耐心解答。③沟通者：护士要以无尽的爱心、高度的热情、友善的态度，运用巧妙的语言和非语言沟通技协调好以病人为中心的各种关系。④教育者：根据病人的知识水平、文化程度、疾病类型及接受程度，为病人及病人家属，或解答预防、治疗等问题。

（2）协调护患关系的沟通方式：语言是护理实践中护士与患者进行交往最基本、最常用的工具。[2]在与病人交往时，应学会多用敬语、谦语等礼貌用语，称呼病人时应根据其年龄、职业的不同去称呼。护士应根据自已掌握的专业知识和临床经验耐心解答病人提出的问题，解答时尽量避免使用专业术语，运用通俗易懂的语言去表达给病人。对无法与护士语言交流的残障人士，运用非语言沟通。非语言沟通是除语言信息外的其他沟通方式，包括表情、手势、眼神、触摸、姿势、时间、空间等交流传达信息，是语言沟通的自然流露和重要补充，能使沟通信息的含义更明确、更圆满。

（3）与病人接触过程中，护士首先应该衣着整洁，举止端庄稳重表现出良好的态度，热情、主动的以微笑接待来院就诊的病人，给人以能够接触的印象，向病人敞开心胸，让患者感觉到被尊重被重视，拉近护患之间的关系，在病人遇到困难时，护士应主动为他们提供帮助，耐心细致地做好病人家属的思想工作，使他们能够正确对待病人和疾病，并继续协同护士共同稳定患者的情绪，使病人能安心。病人会非常感激，就容易建立和谐的关系。

小结：

护理工作中的关系沟通是与护理工作有直接联系的人与人之间的关系，通过医疗、护理等等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。护理人员在工作中应该有一个准确的角色定位，在处理各种关系时，要善于运用口语、书面语和非语言沟通的技巧，协调工作中的各种人际关系，使自已有良好的人际氛围。通过护患沟通，使病人在安全感、信任感、舒适感、病人角色适应及护患关系等方面明显增强。

护患关系这一特殊的人际关系，护士应该充分发挥自已主动性和主导性的优势，引导患者及家属建立良好的护患关系，既完成了工作职责，又有利于自已工作的开展和患者的康复，有利于双方的身心健康。

参考文献

第3篇：沟通技巧的含义范文

关键词：护患沟通；神经外科；护理

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)08-0463-02

随着医学模式的转变，医护人员的“语言艺术”在医患沟通中的重要性日益彰显[1]在神经外科护理工作中，经常遇到有的患者因术后导致偏瘫、失语、肢体残障等，表现在外、视觉上难以被旁人接受，这不但影响了患者的生活质量，也会带来较大的压力。护患沟通是护理服务中最基本的技能、最重要的艺术表现，护士与患者接触的时间较多，护士的言谈举止都会对患者产生影响，所以护患沟通在整体护理中越来越重要。有调查[2]显示，目前护患沟通现状不容乐观，临床上80%的纠纷是由沟通不良或障碍所导致。在护理活动中，应讲究语言和非语言沟通艺术，以突出仁爱、反映修养、展示才能为沟通基础，充分认识到语言有治病和致病的双重作用。为了解神经外科护患沟通的应用情况，提高护理质量，2011年1～6月我们对住院时间≥6d的患者进行了满意度调查，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象。本次共调查2011年1～6月入住我院神经外科时间≥6d的患者265例，平均住院天数（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年龄12～76岁，平均年龄52岁。职业情况：农民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小学28例，初中76例，高中或中专64例，大专及以上85例。

1.2 方法。采用自编调查问卷，包括性别、年龄、护理情况、护患沟通情况、满意度等。对我院神经外科住院的患者进行基线调查。根据调查结果和患者反馈，对神经外科护士进行针对性的护患沟通培训，在患者出院时进行满意度调查，了解护患沟通的改善情况。护患沟通培训内容包括护士的服务态度、操作熟练程度、护士对患者的关怀（如护士操作时充分尊重患者隐私、主动巡视病房、了解患者住院期间的感受及解答疑惑）、护士的语言沟通技巧（如语言表达、语气语调、专业术语的使用、礼貌性用语的使用等）、护士的非语言沟通技巧（如表情、手势、眼神、穿着、肢体接触等）。

2 结果

护患沟通存在的问题。培训前，我院神经外科护患沟通存在的问题主要表现在语言运用不当、专业术语过多、态度生硬、缺乏沟通技巧等方面，培训后效果明显好转。

3 讨论

3.1 加强学习，提高素质，强化技能操练。护理人员的自身素质对护患沟通起着非常重要的作用。本次调查显示，通过培训，护士的专业知识和操作技能明显改善。因此，护士应在工作之余注重基本理论、基本技能及多学科知识的学习，拓展自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。工作中虚心向有经验的同事学习，尊重患者人格，做到守时、说话通情达理、随叫随到、认真负责等，给患者以良好的印象，从而加深对护士的信任感。另外，护士还需要做到得体大方，提高护士在患者中的亲和力。

3.2 加强护患间知识、技能交流。护患之间知识、技能的交流是指实施护理错施的决定和实施过程中护士和患者的相互关系以及对技术本身的认识和态度[3]。护士应善于从患者及家属的交流中得到主诉，听取他们的合理意见，与患者一起商讨治疗护理计划，尽可能多地让患者参与到护理中来，从而促进康复。

3.3 正确运用语言交流技巧。语言沟通是最直接、最有效的沟通方式，语言沟通技巧的正确运用是有效护患沟通的关键。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识不足，与医护人员的想法会有很大的距离。本次调查显示,培训后护士运用语言沟通的能力明显提高。因此，护士应尽量根据患者的教育程度和理解能力选择合适的语言表达方式，勿用训斥、恩赐、讲授式的口吻，不要使用模棱两可的语言或过于专业化的术语和医学常用缩略语，应紧密围绕治疗目标进行谈话，并要求保持良好的心境，根据患者语言信息反馈情况，有效地选择和调整语言形式，避免护患之间出现沟通障碍。同时，还应根据患者不同的年龄、文化层次、职业情况等给予恰当的称呼，经常使用“您好、请、谢谢”等礼貌用语，使患者感到亲切和被尊重。充分尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟通，语言委婉、关切，以减轻患者及其家属的心里负担。

3.4 正确运用非语言沟通技巧。非语言沟通是通过人的表情、手势、眼神、穿着及与他人的空间距离进行信息传递，据有关资料[4]显示，在面对面的沟通过程中，那些具有社会意义的信息，仅有不到35%来自语言，而65%是以非语言方式传递的。本次调查显示，培训后护士的非语言沟通技能明显改善。因此，正确使用非语言沟通具有非常重要的意义，具体来说，应做到以下几点：（1）保持良好的形态语言。护士的形体、仪表是一种无声的语言，对护患关系的建立能起到事半功倍的作用。所以护士在工作中，应衣着整洁合理、统一着装、佩戴胸卡、举止稳重大方、步态轻快、表情自然、淡妆上岗、言谈得体、态度和蔼，使患者感到亲切、可信、放心[5]（2）注重面部神态和表情。护理人员在与患者谈话时应全神贯注，不要随意打断话题，理解患者所表达的内在含义，注意患者讲话的声音、语调、面部表情、身体姿势及动作，目光平视对方，使患者感受到被尊重，解答问题时可伴以相应手势。（3）正确运用微笑和肢体接触。面带微笑的对待患者是沟通的基础，工作中应发自内心的对患者表示友善，操作时应用柔和的目光观察患者的反应，使患者消除紧张、焦虑的不良情绪，使其感到护理人员可信、可亲、可敬，从而提高整体护理效果。必要时可使用善意、得当的身体接触，如抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，使患者感受到关爱和被尊重。护士在与患者身体接触时应考虑对象的年龄、性别、文化背景、环境及触摸部位等众多因素，应保持敏感和谨慎的态度，注意观察对方的反应并及时调整，不要让对方感到受威胁或难堪。

总之，护患沟通是护理人员应该掌握的一门非常重要的服务艺术，是加强信任、构建和谐护患关系的桥梁。护理人员应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，营造一个宽松愉悦的交流氛围和温馨的治疗环境，降低护患之间的交流障碍，增进彼此间的信任和理解，提高护理质量，使患者早日康复。

参考文献

[1] 叶雪花，叶雪英，叶小娜.浅谈护患沟通的艺术.中国医学工程，2010,18（3）:161-162

[2] 杨丰慧.护患沟通684例分析.中国误诊学杂志，2008,8（5）：3482

[3] 刘海英，何飞虹.护患沟通障碍的原因分析及应对.齐齐哈尔医学院学报， 2007,28（23）：2922-2923

第4篇：沟通技巧的含义范文

关键词 护理伦理观念 以人为本 护患关系 建立

中图分类号：R47 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.09.068

The Establishment of the Human - centered Nurse - patient

Relationship Based on the Concept of Nursing Ethics

LIU Jiali

（Sichuan Nursing Vocational College， Chengdu， Sichuan 610100）

Abstract In the society， the doctor-patient conflict events have occurred in recent years， the doctor-patient relationship has also become a hot topic of concern to the people， nurse patient relationship as a key component of the relationship between doctors and patients has been the attention of the society， in the comprehensive construction of a socialist harmonious society under the guidance of the target， the nurse patient relationship of active coordination， establish new harmonious nurse patient relationship has become an inevitable requirement of medical development in the new period. Based on this， this article will start from the perspective of nursing ethics， to explore the ways of establishing the relationship between the people oriented and the nurse patient relationship.

Key words nursing ethics concept； human-centered； nurse-patient relationship； establishment

科学发展观是我国当前阶段社会发展的重要指导思想，作为科学发展观的核心理念，“以人为本”也逐渐深入人心，并成为社会各领域工作开展的指导理念，在护理伦理观念的基础上，坚持以人为本，建立更加良好的护患关系，对于提高我国的医疗护理水平，发挥医疗机构与医护人员社会服务职能，促进社会和谐发展具有着十分重要的意义。

1 护理伦理观念的含义与作用

护理伦理是现代医疗领域中以护理道德为研究对象的一门科学，这也是护理科学与伦理学相结合的重要产物，护理伦理观念的核心是护理伦理道德，其实质上也是一种具有独特价值的社会意识，在现代医疗事业发展的过程中发挥着至关重要的作用。从护理人员的角度来看，良好的护理伦理观念是医疗护理人员所必须要具备的一项基本素质，也是护理人员职业素养中的重要组成部分，其通常可以通过护理人员的行为、与患者间的关系等方面体现出来，护理人员护理伦理道德素质的高低，直接决定着护理人员护理工作开展的质量以及其自身职责履行的水平，对于医学治疗的效果以及患者的康复也会产生较大的影响。这主要可以从两方面来理解，其一，护理工作是医辽工作的重要组成部分，其对于患者康复所发挥的作用甚至高于治疗，这也就是常说的“三分治疗，七分护理”的含义，护理人员护理工作是否细致到位，是否从伦理道德角度对患者给与关心与同情，是否切实履行好自身的职责，都将关系到患者的康复效果。其二，患者在治疗期间，不仅要忍受身体上痛苦，还往往要承受巨大的心理压力，部位病情危重的患者甚至可能会因负面的心理因素而消极对待治疗，甚至放弃治疗，护理人员此时能否做好对患者心理上的疏导，给患者以鼓励和信心，并帮助解决一些实际问题，也是决定患者能够顺利康复，并恢复正常生活的关键。而这些都需要护理人员有良好的护理伦理观念与职业道德来予以保证。

2 以人为本的护患关系构建的重要性

（1）是缓解当前医患矛盾的必然要求。医患矛盾是我国当前社会中较为突出的一类矛盾，医患矛盾的焦点除看病难、看病贵、医护人员违规行为等外，护理过程中的护患关系也往往受到广泛关注，不可否认，部分道德素质与职业操守低下的护理人员在护理中确实存在不尊重患者，甚至辱骂、殴打患者的行为，但更多的护患矛盾主要是来自于双方之间沟通与交流的不足。遵循以人为本的理念，能够为护理工作中护患双方的有效沟通与交流，以及护理人员护理工作的开展提供科学的指导，以此为基础建立起的新型护患关系，对于改变患者对医护人员的印象，缓解医患矛盾而言都具有着重要的意义。

（2）是提高医疗护理科学化水平的有效途径。医疗护理工作开展的科学化水平主要是通过护理的质量以及患者的康复效果体现出来的，以往的医疗护理工作中往往会将医疗护理的资源以及患者的病症与真实的人分离开来，对于物的关注要多于实际的人，这样的护理工作显然是难以满足患者的实际需求的，而以人为本理念指导下的新型护患关系，更加注重人的核心地位，患者不再是病症的载体，而是一个活生生的人，在针对病症进行规范治疗与护理的同时，还要更加关注人的各方面需求，这也能够有效突出医疗护理工作的服务性质，通过充分尊重患者以赢得患者的尊重和信赖，通过满足患者的需求，来拉近护患之间的关系，并使患者更加积极地配合护理工作的开展，这也就能够进一步促进医疗护理科学化水平的提高。

3 现阶段我国护患关系面临的问题

3.1 护理人员职业道德意识不足

随着我国医疗卫生事业的不断发展，护理人员的专业化培训与教育工作也获得了较好的效果，越来越多掌握专业护理技术的人才投入到了护理工作队伍当中，但其中部分护理人员由于对护理职业道德的认识不够深入到位，导致在护理工作中不注重与患者的交流，服务意识薄弱，护理服务态度也往往较差，面对医疗护理繁重的工作压力，易产生负面情绪，并将这种情绪带到患者面前，常常导致患者对于护理服务的不满，甚至还可能造成一系列护理事故的发生，这也加剧了护患关系的紧张态势。

3.2 护患间沟通渠道不畅通

护患间的良好沟通应当是建立在充分的换位思考基础上的，但部分护理人员并不能很好的从患者角度出发考虑问题，对于患者的实际需求也缺乏关注，认为护理工作仅仅是做好医疗设备的检查与操作，以及对患者病情进行观察，却忽视了护患间沟通的重要性，不注重聆听患者的心声与诉求，工作中缺乏耐心，对患者主动的沟通也置之不理，这也就从某种程度上阻塞了护患间沟通的渠道，更使得患者对护理人员的信赖感降低，疏远了护患之间的关系。

3.3 护理人员缺乏沟通技巧

对于护理人员而言沟通技巧也是影响护患关系的重要因素，良好的沟通是保证护患关系的基础，但部分护理人员由于对沟通技巧的掌握不足，没有认识到沟通技巧的重要性，在与患者及患者家属的交流沟通中，常常习惯性地采取简单处理甚至应付的方式回答患者的问题，也不注重对患者及家属情绪的把握，常常导致患者对于护理人员缺乏信任，有时甚至会由于对护理人员的抵触情绪，不听从护理人员的交代，影响医疗及护理的效果。而许多护理人员由于沟通技巧缺乏也容易给患者及家属带来冰冷的印象，部分护理人员的冷淡态度和语气甚至可能会刺激患者及家属的情绪，导致护患关系紧张，甚至诱发争吵及暴力事件的发生。

4 护理伦理观念下建立以人为本的护患关系的有效途径

4.1 加强对护理人员道德素养的强化教育

护理伦理观念中对护理人员的道德素养有着高度的重视，而以患者为中心的护理工作，也需要护理人员良好的道德意识与职业操守来予以保证，这就要求要首先对护理人员的道德素养进行强化教育，一方面，要从教育机构的护理专业教学着手，在教学过程中潜移默化地渗透德育理念，将护理伦理观念与护理专业技能知识结合起来，作为护理人员的基本素质，进行培养，从而为护理人员日后的护理工作科学开展打好基础。另一方面，要注重对当前护理队伍的思想教育与培训，并将道德素养与职业操守作为护理人员综合评价的重要指标，与护理人员的聘用、职级评定、薪酬待遇等相挂钩，从而促使护理人员更加自觉地规范自己的行为，更加关注患者的需求，也为新型护患关系的建立创造有利条件。

4.2 深化对以人为本理念的认识与理解

护理伦理观念下还要求护理人员对于人本理念有较为深入的理解与认识，以人为本的护患关系，首先要求护患双方处于平等的地位中，并且尽可能提高护患之间的互信程度，在互信基础的支持下，营造“以病人为中心”的护患沟通与护理工作开展的环境，并从患者心理的角度帮助其减少负面情绪负担，鼓励患者更积极地配合治疗。其次，要求护理人员要加强对患者的关注，准确了解和掌握患者的病情、心理状态以及各方面的实际需求，并要了解患者的性格特点，合理选择沟通方法与技巧，把握好语言表达的方式与语气，并要以真诚、热情、友善的态度面对每一个患者，学会换位思考，站在患者角度考虑问题，并尽可能满足患者的需求。最后，医院对于护理人员的管理也要采取人性化的方式，尽可能了解护理人员的各方面需求与心理状态，对于护理人员在生活实际与心理方面所遇到的问题，应尽可能帮助其解决，从而保证护理人员良好的工作状态，避免护理人员自身原因导致的护患矛盾发生，促进良好护患关系的建立。

4.3 注重对良好第一印象的塑造

第一印象在护患关系中也是较为重要的，如患者对于护理人员第一印象较差，很可能导致后续护理工作中对于护理人员始终存在着抵触心理，甚至不愿配合护理人员工作。这也就要求护理人员应在护理伦理观念的指导下，注重对良好第一印象的塑造，在与患者初次接触时，就通过热情、细心、耐心的服务以及亲切、真诚、友好的态度，给患者以舒适、愉悦的心理感受，消除患者内心的紧张感与不安情绪，使患者在良好的第一印象的影响下，更愿意积极与护理人员交流、沟通，表达诉求，并能够更加自觉地配合护理人员的工作，这也能够有效打通护患之间沟通交流的渠道，使护理工作的开展取得更好的效果。

4.4 注重对不良情绪的协调与控制

部分医院护理人员配置不足，护理人员长期超负荷工作，容易产生情绪波动，对工作造成负面影响。因此，加强个人的心理素质培养，增强护理人员自我调控能力也具有着很大的必要性。在与患者交流过程中，护理人员如果发现自己有过激情绪时，可以做几次深呼吸，用愉快的心理暗示自己，及时调整自己的心态，在有效控制自己的情绪之后，再与患者进行沟通交流。而对于患者家属的激动情绪与过激行为，护理人员要理智的对待，避免与患者及其家属产生正面的冲突，等患者及其家属情绪稳定之后，再耐心疏导，帮助他们解决困难。

5 总结

本文首先针对护理伦理观念的含义及作用进行了阐述，之后就以人为本的护患关系构建的重要性进行了分析，并进一步结合当前护患关系所面临的问题对护理伦理观念下以人为本护患关系建立的有效途径进行了探讨，希望通过本文能够为我国未来护患关系的良好发展以及医疗护理工作水平的提高发挥一定的促进作用。

参考文献

[1] 吴丽云.怎样看待护理伦理道德在护理工作中的作用[J].中国实用医药，2012（28）.

[2] 赵颜春.加强护理伦理道德提高患者生命质量[J].吉林医学，2012（1）.

第5篇：沟通技巧的含义范文

（一）语言和风俗习惯的不同

语言是人类交流不可或缺的一种方式。一个国家，一个民族，甚至是在同一个国家的不同地方，都存在着语言方面的差异，这是受地方文化多样性的影响所致，语言不通必然会导致沟通的障碍，甚至连最基本的交流都难以做到。同时，不同的文化下还有着不同的风俗习惯。

在不同文化背景下成长的人们往往具有不同的价值观。比如，一家中美合资企业中，美国人以个人主义为价值取向，鼓励个性发展，因而开展员工之间个人竞争，以个人表现和绩效进行奖惩是行之有效的激励方式；而中国人则以集体主义为价值取向，员工对组织怀有忠诚感和归属感，工作中倾向于群体的努力和集体的回报。价值观念的多样性和冲突性是企业高层的管理难点。它不仅增加企业管理的难度，而且给企业文化建设带来了很多困难。

（二）种族优越感

种族优越感是人们作为某一特定文化中成员所表现出来的优越感。这是一种以自身的文化标准和价值去判断和解释其他文化环境中的群体——他们的环境，他们沟通方式的趋向。具有种族优越感的人不愿了解别的文化，拒绝承认别的文化也具有丰富的内涵，排斥不同的观点和技术，造成沟通障碍。

（三）文化冲击

当人们遇到同培育自己成长的文化具有不同价值体系的文化时，就会经历某种痛苦。譬如某人一直感到很亲切、很熟悉的动作，在外来文化环境中遭到拒绝，被视为毫无价值，就会感到无可名状的困惑与烦恼。人们对异文化这种反映，称之为文化冲击现象。当人员遭遇到文化冲击时，各种负面情绪容易导致工作效率低下，会使人员感觉自己没有精力去从事工作及沟通，从而引发各种沟通障碍。

二、基于文化多样性下的管理沟通技巧构建

（一）了解文化多样性，接受文化多样性

面对文化多样性，企业应提高全球意识、端正态度，带着虚心、包容的心态去了解文化多样性，接受文化多样性，这样有效的沟通才能真正发生。企业中可以举办各种交流会，让不同文化背景的员工相互了解、合作，接受文化多样性。企业还要培养员工跨文化的理解力,可以进行跨文化培训，使员工从异国文化的角度思考问题,减少偏见和歧视，实现全球化经营。

（二）加强企业文化的建设

1.建立共同经营观，建设和谐的企业文化。大多数研究者认为跨文化冲突的存在是不可避免的，关键在于如何在跨文化冲突的背景下以积极心态来寻求发展。企业要秉持的原则, 尽量发挥不同文化之间的协同作用。在文化共性认识的基础上，根据环境的要求和公司战略的需要建立起企业的共同经营观和和谐的企业文化。减少不同文化间的摩擦，实现个人和组织的共同发展。

2.完善组织架构。可以在企业组织机构里专门增设跨文化管理中心，设置专人专门负责不同文化背景人员、群体或组织之间的沟通和协调,消除来自不同国籍、不同文化背景的员工在观念、心理和行为方式等方面的差异和偏见;加强文化的整合管理工作, 促进员工的相互信任和理解,在企业中营造一种和谐的氛围,促进不同文化的相互融合。

（三）沟通方式的选择

1.掌握语言和非语言的沟通的技巧。

不同的文化、不同的沟通背景下对沟通形势的要求不同。应引导员工多学习不同的语言环境的特点，交谈中尽量使用简单、清晰、少歧义的语言沟通。在跟对方进行语言的沟通交流时，一定要学会做到经常停顿，给他人一定的理解时间，要耐心地聆听他人，不仅要留意对方的谈话内容是什么，而且要去尝试了解内容背后的含义。在沟通时，还要观察对方的身体语言。人在谈话时，面部表情或身体行为所流露出来的往往比语言更多、更真实。进行书面沟通时，还可以运用图表等形式来加以解释。语言和非语言的沟通技巧，要使用得当。

2.重视非正式沟通

相同文化背景的员工更容易交流沟通，从而逐渐形成非正式组织。透过对非正式沟通渠道的了解，可以了解到员工的不同需求、化解员工之间、员工同组织之间的矛盾，同时提高组织的适应性，预防危机，避免损失。当然也要注意消除其消极的一面，避免组织分化、凝聚力不足。对此应加强不同文化间的交流融合，寻找共通点，加强彼此间的认同感。

3.建立反馈沟通机制。

信息的反馈是我们进行沟通的重要环节。如果采取单向沟通就不可能得到我们发出信息的回应，也不知道对方对于我们信息的理解状况。而双向的反馈式沟通就能够让我们清晰的了解到对方对于我们信息是否理解和了解。对于沟通而言，反馈很重要。反馈使得沟通过程形成一个循环系统，最终直接影响到沟通的质量和有效性。

三、总结

管理沟通的作用在全球化的社会背景下越来越重要，但是文化的多样性却使管理沟通的难度增加，同时也丰富了管理沟通的内容。只有充分理解二者的相互关系，才能更好的建立文化多样性下的沟通技巧，帮助企业获得更好的发展。

参考文献：

[1]唐金玉，王引.基于文化多样性的管理沟通技巧构建[J].现代营销 2011,（08）：35

[2]张云锋，于晓东.跨国公司的跨文化管理[J].中国外资，2004，（05）

[3]刘悦.跨文化管理的主要问题及其对策[J].北京城市学院学报，2007，（06）

第6篇：沟通技巧的含义范文

摘要目的：了解护生礼仪认知及需求现状，增强护生礼仪服务意识和规范服务行为。方法：随机抽取100名在我院实习的护生进行问卷调查，了解实习护生礼仪知识的认知与需求情况。共收回有效问卷95份。结果：护生对礼仪知识的认知情况一般，但对礼仪知识的需求较高，其中96.86%的护生认为有必要学习护理礼仪知识，90.53%护生愿意学习且希望提高礼仪服务水平。结论：针对护生对礼仪知识的需求采取不同培训方式，提高护生的礼仪水平，加强护生自我形象塑造，可使其展现良好的精神风貌和提升服务品质。

关键词 实习护生；护理礼仪；认知；需求；问卷调查doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.059

Nursing investigation and countermeasure of cognition and requirement of students′ etiquette knowledge

WANG Li-xia

(The People′s Hospital of Deyang city Sichuan province，Deyang618000)

AbstractObjective：To understand the status of etiquette of cognition and demand of nursing students，enhance nursing students′ etiquette service consciousness and service behavior.

Methods：100 nursing students were selected in our institute conducted a questionnaire survey，understand the cognition and demand of nursing students etiquette knowledge.A total of 95 valid questionnaires recovered.

Results：The cognition of the general etiquette knowledge，but the knowledge of etiquette and the high demand，of which 96.86% of the students think it necessary to learn the knowledge of nursing etiquette，willing to learn and hope to improve the etiquette service level was 90.53%.

Conclusion：Nursing students adopt different training methods on the etiquette knowledge needs，improve nursing students′ etiquette level，strengthen the nursing students self image，which shows a good mental outlook and improve service quality.

Key wordsNursing students；Nursing etiquette；Cognition；Demand；Questionnaire survey

随着社会进步和科技发展，医疗卫生事业的改革，医院与社会、政治经济、法律、道德等方面的关系更加紧密和错综复杂，人们对医院服务行业要求也随之提高，在满足疾病治疗的基础上要求有一个优雅的环境和全方位的优质服务。作为护理行业的接班人-护生，其服务水平对护理行业的发展有一定的影响。现对我院实习护生礼仪知识的认知与需求情况进行调查并报道如下。

1对象与方法

1.1调查对象对2012届来自不同学校在我院实习的临床护生采取问卷调查法了解护生对礼仪知识的认知与需求情况。随机发放问卷100份，收回问卷99份，有效问卷95份，有效率95%。入选标准：实习满8个月，调查对象均为女性；既往无精神病史、心理疾病者，能正确表达意愿者。

1.2调查方法采用小组问卷调查法，自行设计封闭式问题，主要涉及以下内容：（1）护生对护理礼仪服务内容的认知。（2）护生对礼仪知识的学习意愿。（3）护生对礼仪知识需求与希望。（4）临床护士礼仪服务现状。采用无记名方式进行问卷调查，要求实事求是、诚实作答，及时收回问卷，同时承诺信息保密。

2结果（表1，表2）

3讨论

3.1护生对护理礼仪知识认知现状护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养行为、气质的综合反映［1］，它包括护士职业道德、仪容修饰、人际沟通技巧及护士语言行为规范。被调查的95名护生中，64.21%护生对护士礼仪服务的主要内容作出全面的选择。这说明当前护生对护理礼仪知识有一定了解，但是在量上还存在不足，要想达到质的飞跃，还需在了解内容的基础上强化自己的行为，以体现护理礼仪服务的现实意义。

3.2护生对护理礼仪学习意愿在调查中，由于护生对礼仪知识的需求与希望出现多个并列层次，选择项目可多选，亦可不选。护生对礼仪知识需求与希望的排序项目依次为：沟通技巧、社会礼仪常识、形体训练、礼貌用语、语音语调。由此可见，护生有提高自身素质的强烈愿望，也能认识到良好礼仪素养在工作中的重要性。对护生进行礼仪知识的传授和培训既符合现代护理发展的要求，又能满足护生学习的需求。

3.3护生礼仪服务期望规范的礼仪服务对护生、护患关系、医护关系乃至医院有着重要的意义。但是，在问及“在以后的护理工作中是否会严格以规范的礼仪服务患者时”，仅30.53%的护生选择“会”，62.10%选择“视具体情况而定”。影响护生礼仪服务水平的因素主要包括以下几点：（1）护生自身的礼仪知识储备及礼仪修养。（2）带教老师的模范作用。（3）学校及实习医院对护生礼仪培训的重视程度。（4）临床工作的繁琐。了解影响护生礼仪服务水平的影响因素对采取针对性措施提高其礼仪服务有着重要的意义。

3.4临床护士礼仪服务现状护理礼仪服务体现了护理人员的文化修养，蕴涵着对服务对象的尊重与理解、支持与关心、爱护与帮助，南丁格尔也说过“护士，其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”［2］但是由于各种原因，如护理工作的繁琐，工作压力及心理压力等的影响，54.74%的护生认为临床护士的总体礼仪水平仍有待提高，3.15%护生认为临床护士礼仪服务现状比较糟糕。护理人员要通过自己的努力学习来加强道德修养，遵守职业规范；注重个人修养，努力培养爱心、耐心、细心和责任心；提高心理素质，保持积极向上的心态；不断汲取现代科学文化知识，以全面提高个人的文化素质，做到知书达礼。

4提高护生礼仪服务的对策

4.1加强实习前教育，强化礼仪服务意识实习前的礼仪教育包括学校和实习医院2个部分。学校方面，实习前1个月，护生可在附属医院进行见习，包括沟通技巧、语言规范、仪容仪表等方面的学习。医院方面，可进行岗前培训，包括护理礼仪知识的传授和礼仪服务规范的培训，也可结合护理工作实例，对其进行针对性授课和培训，其真正含义在于培养护生既能顺利适应护理工作，又能充分发挥个人价值和创造力的能力［3］。

4.2树立护士行为规范的榜样临床实习是护理教学的一个重要环节，是学生将理论知识与临床实践相结合的过程，是护生从学校走向工作岗位重要的过渡阶段，该阶段带教老师的一言一行对护生以后工作的操作技术和行为举止都有着重要的指导意义。因此，医院应谨慎选择带教老师，首先，应选择热爱护理事业、礼仪知识扎实且运用得当的带教老师。其次，在实习带教中，带教老师能以身作则，指导护生将护理礼仪知识和沟通技巧运用于护理工作中，使他们的工作能力、沟通技巧和服务质量不断提高。

4.3根据护生需求，创建礼仪培训模式礼仪修养不是与生俱来的，也不是短期就能够实现的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的［4］。我们必须充分发挥个人的主观能动性，使用多种途径进行礼仪规范的学习和培训，注重理论联系实践，努力提高自身修养［5］。根据实习护生对规范礼仪服务的学习途径意愿和对护理礼仪学习内容的要求学校和医院可融合多种培训方式，如礼仪比赛与情景表演结合、讲座与考核结合、观看录像与情景表演结合等，在对礼仪内容的传授中，努力调动其学习的积极性，达到学以致用的目的。

参考文献

［1］李春卉．培养护士礼仪在改善护患关系中的作用［J］．中国误诊学杂志，2009，9（2）：330-331.

［2］刘春蕾，赵木昆，董方虹，等．加强护生礼仪服务教育构建和谐护患关系［J］．中国医药导报，2010，7（5）：102-103．

［3］时双兰.现代护士礼仪修养［J］.中外健康文摘，2009，8（1）：169-170.

［4］李贞玉，邱宇茹，陈洁瑜，等.护士礼仪培训在护理工作中应用的效果评价［J］.中华护理教育，2010，7(2)：77-79.

［5］苗茂云，张向锋．护士礼仪的培训与临床应用［J］．当代护士，2011，6：176-178．

第7篇：沟通技巧的含义范文

卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。

那么什么是性格呢？性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。

人的性格分类方法极多，诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：

客户性格的准确分析与沟通技巧

我觉得准备把握客户性格有这几点前提：

1、 人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的；

2、 人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的；

3、 人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深更是如此。所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。

那，不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？

权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。

权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。

分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。

分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。

合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。

合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。

表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维

第8篇：沟通技巧的含义范文

关键词：非语言沟通形式 非语言沟通禁忌

中国高等职业技术教育研究会“十二五”规划课题《高职院校职业素质教育研究 ——商务类专业学生商务沟通能力培养内容结构研究》立项批号：GZYLX2011344 立项课题主持人 李晓霞。

非语言沟通是指使用除语言和文字沟通以外的其他传递信息和沟通的方式。非语言沟通是人们交流思想和感情的重要手段。美国心理学家梅拉比安曾提出的一个公式：在信息传递的全部效果中，语言占7%，声音占38%，而非语言沟通占到了55%。[1]人们总会自觉或不自觉地运用一些非语言沟通形式，通过一些动作表情流露出内心活动，真实地表明了人的情感和态度。传递着信息，成为影响沟通的要素。非语言行为所包含的信息远远超出语言所提供的信息，比语言表述本身更有意义。但非语言沟通的形式作为沟通中的必要一环却常常由于其内隐性而被人们所忽略。作为商务工作人员，需要掌握一些常用的非语言沟通技巧：

一、掌握肢体语言沟通

肢体语言是所有非语言沟通形式中内容最丰富、最复杂、使用最频繁的形式。人类的肢体语言是思想的真实反映，比口头语言更具有可信度。

1、面部表情。表情是所有非语言沟通形式中表现力最强的。面部的表情是比从嘴里讲的更复杂到千百倍的语言，大多数人会公开展露自己的表情。所以，在商务场合，要学会察言观色，细心把握对方面部表情中传递的信息。同时要观察对方的肢体语言，识别伪装，准确地了解对方的真实感情和态度。另一方面，作为商务人士在职场还要善于把控自己，面带微笑，给对方留下好印象。

2、眼神。一个人的心理状态、欲望和感情都会通过眼睛反映出来。一个人的目光专注程度表达着对方的内心。在商务场合，要学会观察对方的眼神变化，判断对方的内心状况。同时，对商务人士来说，要心怀坦荡，用专注的目光与人交谈，表示对对方的尊重和重视；用冷静的目光表示沉稳；用睿智的目光表示机制；用柔和的目光表可亲可敬。

3、手势。人类很早就运用手势来表达信息，并形成了复杂的手语符号。不同的手势表达着不同的信息。同样的手势在不同地区所表达的意思也不同。手势与声音相比，有一定的隐蔽性，但他同样可以表达某种意念和感情。适当地运用手势，可以表达某种情意，增强语言表达力和感染力。商务人士在商务交往中，为了体现对别人的尊重和表达情意，需要了解和掌握一些手势的运用和禁忌。

4、姿态。姿态是指人们身体语言不断变化所呈现的状态。如站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿态是人们心理活动的晴雨表，反映着人的处事态度，传递着心理状态和情绪，透露着个人的自信度和个性偏好，也常常显示着一个人的地位与权力。人们的姿态能给人很多感受。保持优雅得体的姿态，大方、沉稳，冷静，不拘谨，会给人留下良好的印象，有利于沟通交往。

5、仪表。仪表指人的外表，主要包括容貌和服饰。也是一种无声的语言，它传示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。做为商务人士在职场中，注重仪表是对别人的尊重。所以，穿着应大方得体，以职业装为佳。庄重、整洁、干练。不可奇装异服，不能穿太薄、太透、太露的服装。饰品佩戴要简单而不粗俗杂乱。穿戴应与所处的环境、身份相协调。女士可以适当的化淡妆。化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则。通过适当的修饰，扬长避短，矫正不足。在商务活动场合，女士忌浓妆艳抹。男士则要剃须，保持面部清洁，头发梳洗干净。总之，穿着打扮要符合商务礼仪规范。

二、正确把握空间语言沟通

空间语言也称空间距离或界域。是指人与人相处时应保持的距离和位置。属沟通的非语言形式，同样影响交际沟通。在商务场合，距离、位置、排序是有地位等级之分的，需要把握遵从。与客户交往，要考虑对方的身份、地位、性格喜好、所谈事宜、、民族习俗以及熟知程度和个人安全感等，不可冒犯。空间距离的把握尺度，一要体现出对别人的尊重，二要使交往双方感觉轻松，创造和谐交往氛围。

三、使用好辅助语言沟通

辅助语言也称副语言或音调语言。主要指声音的高低、语调的强弱、语速的快慢、语气的急缓变化等。在商务活动中，一些如叹息、停顿、嘟囔、冷笑、声音的变化等细微的辅助语言变化都有着一定的含义，透露出一个人内心深层心理变化。是暗自欢喜，还是吃惊失望；是愤怒恐惧，还是得意忘形；是据理力争还是殷勤谄媚都可以从其辅助语言中感受到。当一个人激动时，声音高，语速快；当想引起注意或压制对方时，语气强烈，情绪高亢；当思考时，语速缓慢，声音平和；当心怀不满或充满敌意时，说话速度迟缓；当心怀企图，说话会抑扬顿挫。在商务场合，面对形形的人，一定要学会通过人的声调、音量、语速、口气、笑声、叹息、、嘟囔、停顿、沉默等副语言判断对方内心真实感受。

四、环境语言沟通

沟通与环境是密不可分的。环境是沟通的必要条件，又是沟通的重要工具。[2]他不仅包括环境布置，如建筑设计、办公场所、房间布置、家居摆设、色彩搭配、光线明暗、噪音大小等，而且包括空间环境，如空间利用方式、座位布置、空间距离、时间环境等。这些环境因素都影响着沟通。比如，商务沟通中选择的场所周围噪音大，可能影响信息接受者无法获得完整、准确的信息。如果做为商务接待方，对于环境要做适当的布置和挑选，创造干净整洁、空气流通，温度适中，噪音小，光线好的舒适环境，排除影响沟通的环境障碍。在时间环境上，商务沟通的时间确定要选择双方都方便的时间。同时，要有时间观念。商务约定要守时，即表现出对别人的尊重，也体现对商务活动的重视，还容易与别人时间节奏合拍，有利于实现沟通。

五、克服非语言沟通的禁忌

一个有效的沟通，必然包含着诸多的要素。每一个要素都有可能成为影响沟通的障碍。许多容易被忽略的细节，都有可能妨碍沟通的实现。只有通过努力不断客服自身缺点，掌握沟通技巧，才能轻松实现沟通的目的。

1、忌不良的身体姿态。无论站坐行走，都要大方得体。站立时，忌手插衣袋，无精打采，弯腰驼背，东张西望，腿不停地抖动，东依西靠，双手做无意的小动作等；忌入座时不能稳坐，左摇右晃。

2、忌交谈中手舞足蹈。商务场合，交谈时不宜手势动作幅度过大过频，更不要随意打响指、拍桌子等。忌用手指点着对方说话。与女士交流应注意手势运用的分寸。比如，握手用力不能太大，时间不能太长。女士在社交活动场合更应注重手势的优雅性。

3、忌面无表情，目光呆滞。人的面部表情是非常有效的沟通工具。传递着特殊的感情、想法和目的。与人交往应面带微笑，落落大方，目光专注，眼睛有神，不回避目光的接触和视线的交流。避免扫视、斜视和不敢正视。

4、忌着装容貌不得体。在商务场合，商务人士应显得干练、整洁。穿着打扮应大方得体，符合环境、身份、年龄和职业。忌蓬头垢面，不修边幅。

5、忌沉默不语。沉默本身传递着某种重要的信息。不同场合的沉默具有不同的含义。可能表示默认、厌倦、异议、抵制、不满、蔑视等。沉默的含义是很难猜测的。沉默不利于与客户的沟通。

6、忌不守时。时间作为一种客观现象，其本身在沟通中不具备特殊的含义。但由于人们的交往、约定、合作等总是在一定的时间中完成。而每个人的时间观念不同，往往造成时间节奏不合拍，因而产生误会，是沟通中的一大忌。在商务沟通中，一定要守时，这既体现了对别人的尊重，也表现出对事情的重视。

总之，影响商务沟通的因素很多，为了实现商务组织或个人预订工作目标，使经营取得成功，在商务活动中要做好沟通。人类进入 21 世纪后，贸易往来发生了翻天覆地的变化，商务交际和沟通正进入一个崭新的发展阶段。没有沟通，就不可能有真正意义上的人类社会；没有高效的现代商务沟通，就不可能有现代文明发达的商业景象。

参考文献：

[1]张秋筠主编《商务沟通技巧》，第2页，对外经济贸易大学出版社，2010年6月北京第一版

第9篇：沟通技巧的含义范文

关键词：跨文化管理 跨文化沟通 无障碍沟通

随着北京申奥成功和中国加入世贸组织，“国际化”“全球化”这样的词汇在中国使用的频率迅速提高，越来越多的人都认识到，实行全球化已是未来企业发展的必然趋势。经济的全球化导致企业经营不再是单一的本土化，而是多种文化主体并存，因此，跨文化管理就成为现代企业所面临的重要问题之一。但是，要进行成功的跨文化管理，离不开成功的跨文化沟通，那么，作为企业的高层管理者要如何应付？很重要的一点是要积极培养国际化人才，而国际化人才具备的最基本的素质就是跨文化沟通的能力。

一、跨文化管理与跨文化沟通

跨文化管理是20世纪末在欧美等西方国家为了迎合国际商务活动的需要而兴起的一门新兴学科，在研究跨国企业的过程中应运而生，主要研究和比较在不同国家和文化中的组织行为，和探讨如何提高管理者在不同文化里提升管理绩效的方法。其目的在于如何在不同形态的文化氛围中，设计出切实可行的组织机构和管理机制，最大限度地发掘和利用企业的潜力和价值。据资料显示，约82%的跨国公司的失败是跨文化管理失败而导致的。目前约有1/3的著名跨国公司因为多元企业文化管理不善而面临内部关系紧张的状况。

跨文化沟通能力指管理者在不同的文化里，能有效地与来自不同国家和文化背景的人沟通的能力。许多世界知名的企业管理者都将这种沟通能力看作是他们取得成功的关键。最近，诺基亚公司行政总裁在谈到行政总裁应该具备的最重要能力时，认为是有效沟通和管理员工的能力。在西方，跨文化沟通已经成为一门跨领域的新学科，也是当今世界一流国际商学院的必修课。

二、人类存在跨文化交际障碍

文化源远流长，包罗万象，无处不在，很难有统一的定义。根据世界著名跨文化与管理专家戈尔特·霍弗斯特德的定义，文化是一个人群的成员赖以区别于另一人群成员的共同思维方式，文化包括价值体系，价值观是文化的基石。各国价值观和准则的差异，造成各国人们的思维方式和行为规范的不同。在国际商务中，这些差异很容易导致交往双方的误解。美国著名国际商务学者大卫。里克斯，把许多大公司在国际商务中由于对它国文化不了解而酿成失败的事例编成《国际商务误区》一书，这些失败和教训大部分都是因为公司高层管理人员不了解其他国家的文化和具体国情造成的。跨文化交际障碍严重时会出现“文化休克”。“文化休克”是指当人们到国外工作、留学或定居时，到了一种不熟悉的文化环境中生活，常常会体验到不同程度的心理反应。 “文化休克”对刚到新环境中工作的人影响很大。

在同一文化里，沟通是管理和领导过程中的重要环节。沟通过程是信号编码、解码的过程，包括言语信号和非言语信号，非言语信号如行为（手势）、物体等，构成沟通中肢体语言。一些同样的肢体语言和物体，在不同文化有着不同的含义。比如最大的跨文化错误莫过于尼克松在第一次访问巴西时所犯的错误。如果了解尼克松的人都知道他最喜欢的手势，也是他的代表手势，就是高举双手做ok状，这一手势在美国文化里是代表胜利和友好，然而，在巴西就不然了，在巴西文化这是最下流的手势，等于美国文化里竖起中指的手势。尼克松这一错误所造成的影响，不言而喻。跨文化沟通的根本点就是揭开异质文化的隐蔽层，跨越文化障碍，使各个国家和民族顺利交往。

三、锻造跨文化沟通能力

应对全球化浪潮的关键技能是跨文化无障碍沟通，许多跨国公司早已为此纷纷行动。 对我们来说，培养跨文化沟通能力的对策主要有以下几个方面：

1.熟练掌握语言沟通的技巧

在语言沟通中，要注意口语交流和书面沟通的不同层面的不同作用。语言是文化的一种直接的表现形式，不同文化、不同沟通层面对沟通形势的要求不同。在跨文化沟通中，语言交往的相同或向背，往往是由不同文化的共同性和特异性所致。在和对方进行语言沟通时，要经常停顿，给他人理解的时间，不要急于打破沉默，一开始如果不能肯定的话，要假定双方之间存在差异，在语言表达完之后，不要认定对方理解了，先假定对方不理解，再检查其理解程度。

2.熟练掌握非语言沟通技巧

学会去细心聆听，是培养沟通技巧的第一步。一个好的聆听者，不但要留意对方的谈话内容，更应该尝试了解内容背后的含义。在聆听之余，另一个重要的沟通技巧是留意对方的身体语言。人在谈话的时候，从面部表情或身体流露出来的往往比从身体上流露出来的多。因此我们与人沟通时要留意自己的身体语言，务求要和口中所说的如出一辙。沟通可以超越语言的范畴，在非语言沟通中，我们可与借助口头表达手段，如聆听，手势，示范，书面总结等。

3.学习、体验并培养跨文化的理解力

外语学习过程本身就贯穿讲英语国家文化背景的学习，多了解东西方文化的差异。外语学习本身就与文化等密不可分，只有多学习接近对方的文化，才能更了解东西方文化的差异。当然跨文化培训也很重要。一些西方管理学家提出，跨文化培训是人力资源发展的重心所在。主要内容有：文化认识、文化敏感性训练、语言学习、跨文化沟通及处理跨文化冲突的技巧、地区环境模拟等。跨文化企业应通过培训，培养目光长远、能适应多种不同文化并具有积极的首创精神的经理人员。同时我们要避免只站在自己文化的立场对别人的言行进行解释和评价，只有这样才能减少偏见和歧视。

4.正视差异，，保持积极的心态去实现文化认同

在文化沟通中，各种文化之间的差异是客观存在的，这是我们进行跨文化沟通的前提。为了有效地进行跨文化沟通，避免无谓的价值冲突，正确对待文化差异是一种基本要求。首先要准确地诊断文化冲突产生的原因；其次要洞悉文化的差异以及多样性所带来冲突的表现状态；其三，在明晰冲突根源、个人偏好和环境的前提下，必须能够选择合适的跨文化沟通方法和途径。同时尽力总结沟通的经验教训，从中探讨相关的沟通规律。

有效的跨文化沟通的目标是实现文化认同。文化认同是指通过跨文化沟通，实现沟通各方对他方的文化予以足够的理解、承认和尊重，从而保证组织事业在不同的文化背景中蓬勃发展。为了实现这一目标，在实际沟通过程中，沟通各方对对方文化要有一种宽容、积极的态度。积极的心态在于保持自己的文化特色和优势，但又不侵犯对方文化。

总之，跨文化沟通是个复杂的过程，要有科学的筹划和周密的操作。不同文化差异是巨大的，在日常国际交往中，这些差异很容易导致交往双方的误解，造成笑话和失败。花点时间学习沟通对象的文化，习惯，价值观，思维方式，心理特点等等对于跨文化交往和沟通是大有裨益的。正视文化差异，保持积极的沟通心态，寻找机会亲身体验不同文化的冲击，必将能实现有效的跨文化沟通。

当我们跨入新世纪的时候，西方发达国家的企业仍然在不断地创新和学习，这是很强的刺激。我们的明天要面对全球化的竞争，将要和日本、韩国、美国等国家的朋友们相互较量。我们的起点已经低了，所处的环境已经不如人家，如果还不奋起直追，那就永远只能停留在边缘！

参考文献：