护士礼仪与沟通技巧精选(九篇)

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第1篇：护士礼仪与沟通技巧范文

【关键词】非暴力沟通护患沟通技巧护理礼仪与人际沟通分析运用

【中图分类号】G712【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2018）06-0118-01

随着经济的发展和科学技术的进步，人们的生活水平不断的提高，与此同时，人们对健康的认识也上升到了一个新的层次。在新形势下，医学模式也随之改变，护理行业愈发受到重视，大家对护理工作人员的人性化服务也有了越来越多的要求，护士的职业形象和内在素质同样被提到了较高层面。我们在2015年的护理礼仪与人际沟通教学中，将非暴力沟通的内容融入此教学，在加强学生形态礼仪的同时，也进一步提高学生的内在修养与护患沟通技巧。本文对这一模式的分析、运用进行了大致阐述。

一、非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程中的依据

非暴力沟通一词出现于美国马歇尔·卢森堡所著《非暴力沟通》一书中，它是著名的马歇尔·卢森堡博士发现的一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处。

随着社会的变化与发展，人们的思想观念也不断更新变化，对健康的要求不断提高。由于大多数患者对医疗诊疗工作和医疗知识缺乏了解，对医疗诊疗期望值过高，同时也由于医务工作者的服务态度不好，与患者沟通不当，患者对医务工作者不信任等等，如今，医患关系护患关系持续紧张。在此背景下，除了加强医学生的理论知识，提高专业能力外，提高医学生的内在修养也成为了一门重要的课程，对于护理专业的学生来说，学习护理礼仪，是将之前以护理疾病为中心的护理观念，转变成以护理身心健康为中心的护理观念的一种举措，而为了提高护理专业学生的内在修养，提高护患沟通技巧，从而进一步提高护士的职业形象，从医务工作者方面来缓解护患关系紧张的问题，我们将非暴力沟通融入护理礼仪与人际沟通课程当中。

二、非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程中的方法

首先，布置假期作业，让我校护理专业学生阅读《非暴力沟通》一书，了解什么是非暴力沟通，以及非暴力沟通的四大要素和运用技巧，同时将所学知识融入到假期医院见习的临床实践之中，总结非暴力沟通与护患沟通的启示和意义，并记录下自己在医院经历的与非暴力沟通有关的小故事，开学后与其他同学一起分享，相互交流。其次，在护理礼仪与人际沟通课堂上，通过指导教师对非暴力沟通知识系统的讲解，让学生加深对它的认识。然后，结合假期自学以及课堂上学习和交流的经验，以小组的方式进行与非暴力沟通相联系的剧本编写，包括情景设计、角色分配、台词编写等等。最后，各小组进行情景演示，指导教师通过情景剧编排，了解学生对非暴力沟通知识的学习情况，根据情景中护患沟通设计的合理性以及处理方法，了解学生是否能运用此沟通技巧，处理实践中所遇到的护患沟通问题，并对在这一过程中出现的问题展开讨论，在老师的指导下发现问题并解决问题。

通过这种系统学习、模拟情景，角色扮演等方式让学生掌握非暴力沟通的四大要素以及运用技巧，加深学生对護患沟通的认识，从而进行有效的护患交流，改善护患关系、减少医疗纠纷，构建和谐健康的医疗环境，展现护士职业形象美。

三、非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程中的优势

2015年我校将非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程的学习中，2016年针对在学校附属医院见习的同学进行了该方面的检测。学生在医院见习期间，向患者发放了调查问卷，调查学生见习期间患者对其护患沟通满意度情况，调查学生由于各种因素引起护患冲突时情景的语言得分。据统计，患者满意度高达95.20%。医院的带教老师也对该批见习学生做出了较好的评价，并指出学习了非暴力沟通之后，学生在面对各种护患冲突情景时，有着较强的沟通能力和应变能力，能换位思考，站在患者的角度想问题，提出最优的解决方案。对缓解当前护患紧张关系有着实质性的帮助。

正如马歇尔·卢森堡博士在《非暴力沟通》一书所写：“大多数暴力的根源在于人们忽视彼此的感受与需要，而将冲突归咎于对方”，通过非暴力沟通的指导，我们转变谈话和聆听方式，我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。在处理护患交流时也是如此，我们在工作中应用非暴力沟通模式不仅能够提高患者满意度，拓宽护士解决护患冲突的思路，而且也能提高沟通能力和应变能力，以此达到和谐护患关系的目的。

第2篇：护士礼仪与沟通技巧范文

【关键词】护士；仪表；语言；重要性

作为一名护士，由于在医院内要扮演着多重角色，例如护理人员、教育者、组织者等，因此要求护士不仅要有扎实的医学知识、精良的专业技术以及熟练的护理操作技术，还要有高尚的职业道德，规范的礼仪举止，良好的沟通技巧，不断加强美学修养，提高护理的艺术性。护士的仪表与语言对稳定病人情绪， 调节心态，促进病人康复，有着重要的影响。

1、仪表端庄对病人的影响

1.1护士的着装举止对患者的影响

护士的仪表是一种无声语言，是一个人的外表形象和精神面貌，他的好坏直接影响到与病人的沟通和护理质量[1]。护士穿着整齐、干净、合身的工作服，给人以端庄、稳重、高雅的感觉，从而使病人产生信赖感，增加了战胜疾病的信心，积极配合护士的工作。住院患者由于受到疾病的困扰，大多数心情焦躁，情绪不稳定，任何不良的刺激都会对患者造成不良的影响。因此，护士在工作中应保证步态轻松敏捷，灵活，能给患者以年轻、健康、有活力的良好形象；步履端正大方，给患者以沉着冷静，庄重的感受；坐姿稳重挺拔，不趴在工作台上睡觉休息，展示护士严肃认真的工作态度和旺盛的精力；衣着朴实得体，整洁舒展，时令适宜，朴素大方；妆容干净素雅，不浓妆艳抹。

如果一个护士进入病房，患者看到的是一张浓妆艳抹的脸，肮脏皱巴的工作服，脚上的高跟鞋咔咔响，就会给患者一个不好的印象，从而影响患者的心情，对患者造成恶性刺激，认为这名护理人员不稳重，甚至是轻浮，不仅得不到患者的信任，而且会影响到患者对所有护士的评价。因此，护士必须保持仪表端庄，工作时间必须穿工作服，而且应保持服装整洁干净；举止沉着、稳重，朴实大方；妆容清爽干净，不浓妆艳抹，将头发挽起，不披头散发，蓬头垢面；对待患者的要态度和蔼。患者就会觉得护士有修养，有素质，从而使患者产生安全感，消除紧张焦虑情绪，唤起患者对护士的尊重与信赖。

1.2护士的面部表情对患者的影响

护士的表情同样是仪表在面部的体现，如果护士的表情亲切自然，就能够给患者安全感。护士和蔼可亲的工作态度使患者容易接近，同时也能展现出护士的学识，技能以及对病人的关切态度。眼睛是心灵的窗口，作为护士不论在何种状况下，眼神都应保持和善友好，充满热情，缩短护患之间距离，使患者对治愈疾病充满信心，保持积极乐观的心态。同时微笑是最美的语言，对患者适时微笑可以有效缓解患者的紧张情绪，消除患者对治疗疾病的顾虑，使患者感受到温暖与希望。

2、语言对患者的影响

护患交流中，语言是沟通的桥梁。护士的语言可以治病，也可以致病。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，恰当的语言给痛苦者以安慰，悲观者以希望，也会增加病人抗争疾病的信心与勇气；刺激的语言可给病人带来忧郁、烦躁、不信任，甚至拒绝合作。因此掌握护士语言技巧对病人的护理和康复有重要的影响。

2.1语言艺术

语言是人们在社会生活中广泛运用的一种交际工具，人们通过语言传递信息和交流感情、沟通人际关系[2]。语言既可治病，又可致病，这是尽人皆知的，美好的语言暖人肺腑，使人听了心情愉快。亲切和谐的语言对病人来说犹如一剂良药。不同的语言刺激人的神经中枢会产生不同的情绪，而会直接影响到病人的身心健康和疾病康复的效果。通过交谈，可以给患者以启发、开导、劝说、鼓励，用科学的道理解除病人的精神负担和顾虑。护士的语言可以给病人带来喜怒哀乐，而这些对病人的康复至关重要，如果护士的语言能使病人得到心理上的满足，促进心灵的沟通，必定促进病人的身心健康。护士在与病人交谈时应时刻想到如何提高语言的治疗作用，通过语言的交流为病人创造美好的心情，增进相互信任与理解，融洽护患关系，使病人对我们产生信赖并积极配合。护患交往中，要充分发挥语言的积极影响力，有利于病人身心健康及促进康复，其对病人的影响有如下几点：

（1）护理工作中要注意礼貌用语，护士热情的接待并向患者介绍“您好，我是某某护士，要是有什么不清楚的事情可以找我”，从而使病人产生了信任感，增进了护患关系，缓解了病人对陌生环境的紧张感；（2）安慰、鼓励性语言可减轻病人心理负担，增添战胜疾病的信心和勇气，消除患者紧张焦虑情绪；（3）关心性语言可以缩短护患之间距离，增进情感。护理过程中，对被病痛困扰的病人以亲切的关心语言可使病人感受到亲人般的温暖；（4）对患者进行劝说性语言可提高患者的治疗依从性，有的病人不配合治疗、不按时吃药，从而延误了病情，影响到疾病的康复，护士应给予及时劝说使之服从治疗，积极配合护士工作从而战胜疾病；（5）积极的暗示性语言有利于病人的心理健康，使其保持良好的情绪，以积极的心态去战胜疾病。如：护士端庄的仪表，娴熟的操作技术就是从始至终的积极性暗示语言；（6）护患交流时，要针对不同的年龄，不同病人，不同疾患采取不同的沟通技巧，使护士得到不同阶段，不同性格的患者的信任与认可。如老年人喜欢尊重的话，年轻人喜欢活泼大方的话等。

2.2避免不良语言

不良的语言将会给病人带来刺激、伤害，甚至会加重病情，影响康复。

（1）避免直接刺激性语言，如对病人的指责、讽刺、训斥等语言，将给病人带来极大的冲击，使病人抑郁，愤怒，甚至不配合治疗而延误病情；（2）不当的议论，护士不在病人面前议论病人的病情，因其将给病人带来不良的情绪；（3）消极暗示语言，当对病人情况不了解时，护士不很好的为其做好解释，将增加病人的不良情绪。

3、结论

综上所述，护士要注意培养自身素质。不但要有娴熟的操作技术及丰富的理论知识，更要注意自身语言修养，提高沟通技巧，使病人易于接受治疗、护理。而良好的感观印象，即护士的仪表是取得病人信赖的基础。只要我们把语言仪表行为贯穿到整个护理工作中去，这才算圆满的护理计划，这才是患者早日康复的必要手段。

【参考文献】

第3篇：护士礼仪与沟通技巧范文

大家都看到了轰动全国的报道，73岁的汪中培是武汉工业学院退休教师，上月19日老人不幸辞世，临终前除了给家人留下遗嘱，他还专门给一医院的医生留下一份遗言。其中就有一句：护士说话声音能不能小点。从这里感受到了来自病人的心声，小的细节恰恰体现了现在比较突出的护患关系问题，更加说明了护士礼仪在处理护患关系中的重要意义。

掌握遵循护患交往的礼仪

在人际交往中［1］，交往双方互讲礼仪，那么双方的心理上就会感到彼此感情融洽；护士的职责是帮助患者减轻病痛，使之处于接受治疗护理的最佳心身状态。护士严格按礼仪规范要求自己，一方面可展现白衣天使不凡的气质及对工作认真负责、对技术精益求精的敬业精神；另一方面向患者展示了护士的文明风貌和优良品质，可使患者在心理上得到慰藉，情感上获得愉悦。在护患沟通时，护理人员应遵循以下礼仪原则：①尊重与接纳原则：在护患关系中，护士处于主动地位，应首先在心理上接纳尊重患者，保持在护患关系上的主动地位。②以患者为中心原则：无论护理过程的长短，都是以患者的康复为根本，康复永远是护患合作的中心目的。③平等原则：护士从患者利益出发，不分年龄、职业、经济地位、容貌，充分尊重患者的人格。④相容原则：护理人员在交往中培养自己的相容品格，从换位的角度思维，将心比心对患者及其家属的烦躁言行予以谅解，以宽以待人的胸怀和礼让来换取患者合作。⑤持久原则：要求护士的关爱、照顾应持久如一。

护士的体态语更富有感染性

体态实际上是一种体态语［2］：护士在与患者交谈中，恰当地应用体态语，使护理工作具有心灵的感染力。训练有素的护士的体态应该是：站，自然挺拔；坐，端正而稳重；行，敏捷而轻盈；操作，熟练而有序；眼神，温和、沉稳、易接近；表情，温柔而自然；手势，文雅、得体。良好的体态可给人以温文而雅、彬彬有礼的美感。正如英国哲学家培根［3］说：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作又高于相貌美，这是美感的精华。”

给患者留下良好的第一印象

良好护患关系建立的关键是“第一印象”。护患初次见面，彼此会很留意对方的反应、谈吐、举止、表情、衣着等，会在双方互动中被对方观察和评价，这就是第一印象，护理工作的第一印象的好坏直接关系到治疗效果，关系到病体的康复。患者在护士心目中的第一印象也影响护患关系，但就护士的主体地位看，以主动在患者心目中建立良好的第一印象作为护患关系确立的起点是十分关键的，这会给患者留下良好的第一印象，护士应注意以下几个方面。

保持良好得体的仪表：护士上班前衣饰应注意以下五点：①鞋是否擦过；②裤管有否有线；③是否淡妆上岗；④头发是否梳好；⑤护士服是否有皱纹或污迹。护士的长相、身材是天生的，而护士的发型、衣着、神态、表情、气质则是后天培养的，天使般的仪表是促进良好护患关系的必要因素，会使患者舒适、愉快，从而激励其求生的信心，尤其是好的仪表与美好心灵相一致时会产生药物起不到的作用。

展现动人的微笑：一个人的面部表情比穿着更重要。护士对患者的微笑是出自内心的，是一种真正的微笑，一种让人心情温暖的微笑，而这种微笑所表达的意思是“喜欢你，很高兴见到你”，只有这样才能赢得患者的认同和好感。

有意识地杜绝容易造成第一印象偏差的因素：①要避免信息资料收集不足；②要避免错觉差异；③要避免职业性呆板；④要避免亲疏之别。

掌握与患者接触的时间：时间问题，在接触患者时有很重要价值，如果患者对你的接触有兴趣，不会计较你花了多少时间，作为护士，应根据患者的实际需要加以判定，达到在有限的时间里与患者产生有效的沟通的效果。

触发患者感情，一见如故

看清对象，表达感情：护士在与患者交流时必须看清对象，尽可能地了解对方，由细微处见品性；用三言两语恰到好处地表达你对患者的友好情意，赞扬患者的合作，夸奖患者的气色，用以创造乐观向上的护患关系氛围，同情其处境，安慰其不幸，使患者油然而生一见如故，欣逢知己之感。

适时切入，寻找归属感：一般来说，对一个素不相识者，只要事前做一番认真调查研究，都能找到或明或暗、或近或远的归属关系，护理人员应看准情势，不放过应当说话的机会，就能一下子缩短心理距离，使对方产生亲切感。

熟练掌握恰当的沟通技巧

倾听的技巧：倾听是人性的一种需要，有学者说，成功的商业谈的秘诀在于专心地注意那个对你说话的人。其实这个秘诀不仅适用于商业谈，做个会倾听患者声音的护士，一是要主动坚持谈话，主动了解病情，引导患者说话；二是对患者的主动多次表述不厌烦，在倾听中用表情会意，以鼓励患者继续说下去。

语言技巧：语言是沟通的重要手段，护士在与患者沟通的过程中，一定要注意语言修养，注重语言的准确性；注意语言的礼貌性，以满足患者希望受到尊重的心理需要；注重语言的艺术性给患者留下深刻印象。

非语言技巧：美国心理学家霍尔认为，无声语言所显示的意义要比有声语言多得多，护士应掌握非语言信息的沟通技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与患者进行有效的沟通，更好地满足患者的需要。

护理专业是一个特殊的服务行业，在现代护理学中，对病人的护理不仅强调“护病”、更强调“护人”。当很多丈夫问她的老婆说要去哪里生孩子时，很多产妇会说去市妇幼，当医院经常没有床位排队生孩子时，当患者家庭的感谢信贴在我们医院时，我觉得这是对我们医院在护理礼仪方面最好的肯定。护士由于其职业特点的原故，和病人接触最密切，和病人交流最广泛，其一言一行、一举一动都将会影响到护士队伍乃至整个医院声誉和形象，实际上，护士礼仪最核心的内容，就是对病人的尊重、关爱与重视，并不在于单纯的追求形式的完美。如果缺少真诚，一切礼仪都将变的毫无价值，因此，护士礼仪的灵魂同样是真诚。

参考文献

1 北京市东城区教育局.礼仪常识.北京:燕山出版社,1992:1-4.

第4篇：护士礼仪与沟通技巧范文

【关键词】护患关系；影响因素；策略

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0872-01

护患关系是在护理过程中，护理人员与病人为了治疗的共同目的而建立起来的一种人际关系。基本模式包括主动一被动，指导一合作型，共同参与型。在护患关系中，护士与患者共同抗击疾病，应当是最好的朋友，但随着人们对健康观念的转变，对自我保护和法律意识的不断增强，各种因素导致医疗护理纠纷不断上升，护患矛盾已成为阻碍构建和谐社会和医院发展的不和谐音符。在各种因素中，沟通不良是引起护患纠纷的主要因素，因此，加强护患之间的交流，把“以患者为中心”作为指导思想，更新服务理念，是构建和谐护患关系的重要工作。

1 影响因素

1.1护理人员方面因 护士的技术水平和服务意识，法律意识，工作责任心护理行为是否规范，以及护士沟通技巧的掌握等，言谈举止、道德修养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。

1.2患者及家属方面 患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度，患者的要求合理与否，患者的自增强等。

1.3医院及社会方面 医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面，以及社会影响力。

2 构建和谐护患关系的策略

2.1创建良好护患关系的气氛及环境，护理人员通过对病人接待的重视，运用好文明语言，理解和同情病人，端庄的仪表、稳重的举止，提高服务意识，密切护患关系。和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。

2.2护士自身素质的培养 护士不仅需要娴熟的操作技巧，而且需要掌握与患者的沟通技巧。应热爱护理专业，提高自身专业素质。加强业务学习，拥有过硬的技术水平。具有救死扶伤的人道主义精神，高度的责任感和神圣的使命感，工作热忱，积极主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢固树立人道主义观念。加强礼仪培训，提升沟通技能。

2.3 与服务对象建立充分的信任关系，信任感的建立是良好护患关系的前提。

2.4良好的人际沟通技巧 合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧的重要性，注意沟通技巧的应用。

2.5.1建立良好的管理沟通意识 逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果。使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。

2.5.2注意维护患者的尊严，护患之间需要得到应有的尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。

2.5.3不容忽视的心理沟通 良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键，必须注意语言的通俗性、针对性、礼貌性、安慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。做好病人的心理护理，处理好护患关系。

2.6避免偏见和鄙视，端正服务态度，避免对患者生、冷、硬、撞的现象，维护单位的社会形象和声誉。

2.7夯实基础护理，为患者提供必要的生活护理，促进患者身心舒适，耐心、细心、贴心地为患者提供周全的护理服务。

3 结论：

在新的医疗形势下，护患关系已从主动一被动型发展成为指导合作型与共同参与型的新型护患关系，对护理工作提出了新的更高层次的要求，沟通只有从心开始，护患纠纷才会在心与心的交流中得到化解，共同构建出和谐的护患关系，提高护理质量，促进医院和谐发展。让患者满意、政府满意，社会满意。

第5篇：护士礼仪与沟通技巧范文

去年，我院由原来的老医院搬迁到现在的新医院， 通过大家的努力，新医院于2011年3月5日向社会全部开放使用。如何用优质的服务取得百姓的信誉， 是摆在我们面前的重要课题。机遇与挑战并存，作为导医服务，面对变革的严峻形势，站在全院护理工作的最前沿， 我们只有提供优质、 方便、 快捷、 满意的服务，才能赢得广大患者的信赖。下面谈谈我们导医服务的点滴体会。

随着“ 以病人为重心” 的医疗护理理念日益深入人心， 我们也必须将高质量的导医护理服务纳入门诊护理工作的常态运行中去， 彻底改变过去患者来 院挂号一 就诊- 处置一 取药的老套就医程序，针对导医护理服务方面的种种问题，如何做到来院有迎声、 问有答声、 走有送声， 真正转变护理服务观念， 我们认真进行了专门的护士礼仪培训， 通过护理部举办礼仪讲座， 观看录像， 进行实地操作演练和考核等多种培训形式， 使护士的仪表、 着装、 举止、 语言沟通交流等符合护士礼仪规范， 以一种良好的心境和精神风貌上岗， 迎接患者。当患者一进入陌生的医院，宽敞明亮的大厅， 舒适卫生的就医环境， 导医护士的热情迎接， 让他们感到犹如进家般的温暖，同时，我们导医护士以良好的职业形象面对患者，给他们及家属以稳重、端庄和信赖感。

掌握沟通技巧， 提高服务质量。 现代科技飞速发展，医学模式也在转变， 医院也已将服务的眼光从单纯的治疗疑难疾病延伸到对人们健康保健需求的重视上。放大服务视野，拓宽服务内容，更新服务理念，为患者提供多元化的医疗护理服务是办好医院的关键所在。这样，心理护理、健康宣教已成为护理工作的重要内容。要做好护理内容，我们必须提高导医护士自身的业务素质，不断更新和拓展知识面，增强服务意识，注重自己的语言修养和沟通技巧，在医护患的合作上起到纽带和桥梁作用。和谐的语言沟通，通俗易懂的疏导宣传，是做好导医服务的前提。新的医疗制度的建立,到门诊治疗的患者明显增多，每天面对来自四面八方，多层次需求的就医患者,导医护士站在方便迎接病人的位置上， 以主动、热情、亲切 、和蔼、诚恳的态度迎接每一位患者， 耐心询问患者的需求时， 主动介绍医院的情况， 医疗特色， 引导患者到相关诊室就医，对患者提出的各种问题要充分运用礼貌性和保护性语言，热情 、善意、科学、客观的给与解答， 在与患者交流时， 使用得体的谓称，简明扼要的语言沟通，清晰准确地解答问题，让患者容易理解，令其信服，使其得到宽慰， 感到受尊重。而不能用不良的刺激性语言，如“ 这项检查是看你是否得了乙肝”,这样回答能加重患者的心理负担， 而且还可能加重病情。我们在与患者沟通交流时， 要通过耐心、 热诚的解释， 让患者及家属感到导医护士是他就医时可信赖的知心朋友， 以消除患者对疾病的敏感，缓解心理压力，增强战胜疾病的信心。在与患者沟通交流中形成了护患相互理解、信任、合作的和谐关系，大大减少护理纠纷的发生 。 运用非语言性沟通技巧，所谓非语言即称肢体语言， 包括面部表情 、动作、姿 势、声调、位置、 距离等，我们在礼仪培训中对护士的手姿、站姿、走姿进行了系统的训练。

第6篇：护士礼仪与沟通技巧范文

1资料与方法

1.1调查对象以2007年7月～2008年6月来我科的423例疗养员为调查对象，其中男性375例，女性48例；年龄45～86岁，平均（70.2±5.7）岁；其中康复疗养318例，保健疗养105例。

1.2调查方法采用杭疗护理部下发的《护理工作满意度问卷调查表》，内容概括为：对疗养员入院至出院过程的评价，基础护理质量评价，技术操作水平评价以及护理服务工作态度、护患沟通、相关疾病知识宣教、健康教育、出院指导，并细化具体调查条目共计17条。每半月调查一次，由疗养员本人以不记名方式完成问卷，于出院前1 d发放，出院时收回。问卷有效率为90.3％。

1.3评分方法调查项目中，单项满意度有7个等级，不满意有3个等级。

1.4统计学处理采用SPSS 14.0软件对数据进行统计学分析，结果用平均数±标准差（x±s）表示。

2结果（表1）

3讨论

3.1“双优”成效显著通过表1可以看出疗养员对护理工作的服务质量总体满意度较高，说明在疗养护理中开展的“双优”活动和微笑服务使护士的服务工作由以前的被动变为现在的主动行为，并取得了一定的成效。疗养护理的优质服务内容归纳起来主要有五个方面：护士对疗养员的服务态度、护士技术水平好坏、健康教育的实施情况、人文关怀的开展情况、个性化服务的需求，疗养优质服务内容的设定与其他相关报告[2]基本一致。

3.2疗养员健康教育需提高调查显示，疗养员对向护士了解有关疾病知识时得到的回答及服药指导满意度相对不高，从而说明疗养员对护理的要求由以前的传统模式提升到现在全新的整体个性化护理模式，从以前的“要我健康”到现在“我要健康”的意识转变。疗养员对护理的要求不再是简单的生活上的照顾、一般治疗和景观疗养，而是更深一步的心理指导、健康知识以及对自身疾病的了解、自我预防治疗自救等更深层次的健康服务需求，达到“养疗”结合的效果。

3.3疗养员护理服务观念变化调查显示，疗养员在大多数项目上给予高分，但是疗养员对护士查房有无流于形式、健康教育内容的质量、出院指导等单项给予的分值较低，说明疗养员不再满足于传统意义上的护理服务内容，而是与护士的仪表礼仪、沟通技巧、相关疾病知识的掌握程度、健康教育内容是否新颖吸引人相结合，从而作为评估护理服务工作的重要依据。

3.4护士自身知识水平有待提高调查显示，疗养员对健康教育及对相关疾病知识提出的问题得到的解答相对满意度较低。而对于造成以上问题的原因在于护士知识面比较单一，专业知识较陈旧，在向疗养员宣教时未掌握好时机或未先了解疗养员的自身文化水平及理解接受能力，宣教的内容也较单一无味。

3.5护士沟通技巧不成熟调查显示，疗养员对提出的生活上的细节问题能否耐心解答、反馈信息得到的回答等单项给予分值不高，说明护士对疗养员没有更深入地了解和掌握其需要什么及更深层次上沟通的欠缺。从另一方面也说明护士只是被动的完成上级下达的硬性规定，并未从内心深处去认识理解人文知识的重要性，触发主动把握人的文化背景，从而提供个性化服务方式[3]。

4措施

4.1注重个性化健康教育服务护士应先正确评估疗养员的护理需求，健康教育之前更应根据教育对象的具体情况，选择适当的地点、方式方法和教育内容，例如文化水平高、理解接受能力强者可多讲一些专业性较强的知识，而对于知识水平相对低、理解能力差的老年疗养员宣教的内容就要浅显易懂。

4.2提高护士的自身素质提高护士的自身素质是保证护理服务到位的基础[4]。护理部和科室要加强护士理论知识的学习，技能的培训，鼓励督促护士多阅读专业期刊并积极撰写论文，加强日常业务学习。随着社会的不断进步，我院护理队伍知识结构也较以前相对提高，但仍有部分护士自身理论基础较薄弱，为了更好的提高护理服务质量，满足疗养员的个性化需求，护理管理者仍应鼓励护士积极参加在职教育和学历提升，不断更新护理知识，提高护理队伍的整体服务水平，为疗养员更好的服务。

4.3加强业务学习现今我院护士主要是来自地方护理院校的合同制和非现役人员，均未接触过疗养医学，对部队疗养院的工作性质、任务、特点、程序认识了解甚少。所以，对进入疗养院的护士除了一般的护理技能要求以外，更要进行全面的素质评估，制定合理的培训计划，在强化疗养业务技能培训的同时更要树立姓军为兵的思想，打牢疗养护理工作基础。

4.4提高沟通技巧掌握沟通技巧是提高疗养员对护理工作满意度的重要指标之一。无论是在提高语言或非语言沟通能力时，更应突出疗养院护理工作的特点。在加强护士自身素质的同时，也要注重护士的礼仪培训、人文修养、心理护理等相关知识的学习，掌握沟通的技巧和健康教育的时机。只有能够将护理专业知识与沟通技巧相结合，才能保证护理服务质量不断提高，从而使疗养员对护理工作满意度不断提升。

综上所述，疗养员对疗养护理工作满意度总体评价较好，但对个别单项满意度不高，说明护士还未真正理解优质服务的内涵，护理思想还停留在以前的水平，护士自身的综合水平也有待提高。护理管理者针对这些问题应采取相应的措施，让护士认识到在现今竞争如此激烈的社会中，只有不断的自我升值，提高自身的综合素质、业务水平，才有资本立足于现今社会。注重健康教育内容的多元化、先进性、趣味性，充分发挥每位护理人员的特长，为疗养护理工作尽心尽责，让疗养员通过疗养真正受益，改善其生活质量，让其更好的融入社会。

参考文献

1刘小洁，朱立红，巩淑惠，王丽.疗养员护理服务满意度的调查与分析[J].护理杂志，2008，5(25)：45-46

2马凤琴，杜红艳，张承徐.对我院住院患者优质服务观点的动态调查与分析[J].护理管理杂志，2005，5(12):11-12

3曹祥梅.整体护理中人文精神体现存在的问题及对策[J].中华医学实践杂志，2004，3(8):86-87

4邓海波，李改平，任玲.1035例住院患者对护理服务状况认同度的调查与分析[J].护理研究，2003，8(8):34-35

第7篇：护士礼仪与沟通技巧范文

关键词：护生；礼仪修养；教育

社会的快速发展和文明程度的不断提高，要求护生不仅要“知书”，还要“达礼”。许多护生之所以礼仪失范与不懂礼仪知识有着很大的关系，很多情况下“无礼”是由“无知”引起的，好的礼仪修养的养成需要“懂礼”。因此，要通过开展礼仪教育和教学来丰富学生的礼仪知识、规范其言谈举止[1]。

近年来，我们学校在讲授基础护理操作技术的过程中，注重将护理礼仪与基础护理技术两门课程互相贯穿融合，将职业礼仪要求贯穿于基础护理技术操作中。学习重点从仪表仪容、言谈沟通、行为举止三方面入手，在传授知识、培养护生操作能力的同时，不断加强其礼仪修养，收到了潜移默化的良好效果。

一．加强护生的职业思想教育

为进一步提升护理队伍的整体素质，提高护理服务质量，在全院范围内开展了以“建设护理文化、塑造天使形象、我与集团同发展”为主题的大讨论，要求全体护生积极参与。通过讨论，使护生们清楚地认识到：医院要发展，必须搞好服务，更新服务观念，同患者建立一种主动合作型护患关系；护生要想适应社会发展的需求，真正成为护理队伍的后备生力军，必须全面提高综合素质，尤其是职业服务技能。只有为患者提供优质的服务，赢得患者的信任和支持，才能为医院和自我的发展提供更大的空间。

二．加强服务礼仪的规范化培训

1 护理职业的崇高性决定了护士必须是一个人性丰满的人，护生在校期间既要学好护理学相关知识，又要积累丰富的人文科学底蕴。基于此确立了“内炼修养，外树形象”的主旨，确定了开展礼仪培训的内容、步骤及实施方法。

2 规范礼仪对接待门诊、急诊、住院、出院等不同阶段患者时的服务礼仪进行了规范，包括基本礼貌用语、电话礼仪、操作处置礼仪、与患者交谈时的礼仪、与医院内人员交际礼仪及交接班礼仪等，具体到坐、立、行、走、持物等行为的规范化培训。

3 对护生实施了临床前的集中理论学习、实际工作中的具体实践及实践后的综合考核验收三个阶段的培训，帮助护生学会怎样提高自身的人格、气质、修养，怎样利用人文精神最大限度地发挥自己的护理水平来解除患者的痛苦，成为名副其实的白衣天使。

4加强培训的督导和激励为确保护理服务礼仪能够准确、恰当地运用到对患者的护理工作中，培训组织将服务礼仪作为护生实习阶段考核项目之一，深入临床积极督导，每月不定期检查和走访患者，对护生的礼仪服务效果进行考评，及时给予反馈指导。同时制定详细的评选条件、评选方法和奖励办法。此举激发了护生的学习热情和参与意识，有力促进了护理工作质量的提高和服务态度的改善，提高了患者对护理工作的满意率。

三． 护生的礼仪培训需进一步完善

以理论学习为基础，以规范化培训为起点，以持续督导为手段，制定标准，认真组织实施，重在作风养成，形成具有特色的护理服务文化氛围，是加强护生服务礼仪规范并在临床工作中广泛推广的关键所在，也是为护理事业培养高品质护理人才的有力保证[3]

为了将来做一名优秀的护理工作者，护生在学习护理礼仪过程中要注意一下几点；

1. 仪表仪容

在人际交往中，每个人的仪表仪容会引起交往对象的特别关注。由于护士是个有着其特殊要求的职业，要使服务对象达到最佳的身心状态，良好的仪表仪容礼仪是不可缺少的。在仪表礼仪当中，仪容是重中之重，礼仪对个人仪容的首要要求就是仪容美，它包括仪容的自然美、修饰美和内在美。而护士上岗时仪容要求着装整齐，发不过肩，统一头饰，淡妆上岗，微笑服务也是其基本的要求[2]。

2．言谈沟通

（1）护士的语言行为人与人交往之间约有35%运用语言性沟通技巧，因为它能清楚地将信息传递给对方。有效的沟通是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上，护士应评估病人的教育程度及理解力，与便选择合适的语言表达。

（2）语言的规范性语言要言谨、高尚，符合伦理道德。言语要清晰、温和、措词要准确，语调要适中，交代护理意图要简洁，通俗易懂。

（3）语言的情感性语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，护士一进入工作环境，就进入了护士角色。护士应热情对待病人，将对病人的爱心，同情心和真诚相助的情感融化在语言中。如晨间护理时，护士应微笑进病房向病人说声“早上好”，我打开窗户交换一下空气好吗？或针对不同情况如您昨晚睡得好吗？这些都是护患之间一种情感的交流。总之“良言一句三分暖，恶语伤人七分寒”。

（4）语言的保密性护患之间应建立在真诚的基础上。护士要实事求是地向病人解释病情和治疗情况，因为病人有权利知道。护士可视不同对象不同对待，有的可直言，有的必须委婉、含蓄。对危重病人尽量减少他们的精神压力。特别要注意，护士必须尊重病人的隐私权，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿陈述的问题不要追问。

3．行为举止

举止是人们在活动或交往过程中所表现出的各种姿态，又称肢体语言。行为举止得体与否，直接反映出人的内在素养。要做到坐有坐姿，站有站姿，使用合理的肢体语言，并使护生养成挺胸抬头、身材挺拔、举止有度的良好行为习惯，做到文明、优雅、敬人。英国哲学家培根说：“在美的方面，相貌的美，高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌美。”可见行为举止的培养在礼仪中的重要性。

4．加强学习

学习护士服务礼仪书籍，应用比武手法作为激励手段为使护理服务理念贯穿临床护理工作，进一步将护理服务礼仪根深蒂固，有计划、有目的地推广学习，更进一步地完善护理工作。通过学习护士服务礼仪专业书籍，如：“护理规范用语与实践”、“临床护理礼仪”等，进行分科分组学习，科室建立服务礼仪督导员，进行监督指导。护理管理者组织比武考核，用情景剧与考核并存的形式对各科进行评比，优胜者进行公示并给予奖励;建立科室护理礼仪规范化画册，将优胜者美丽微笑、优雅形象进行展开学习，用激励手段激发护士对护士礼仪的认识，更进一步的完善护理行为。

第8篇：护士礼仪与沟通技巧范文

关键词：礼仪;护士;作用

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)06-0481-02

1 护士礼仪的重要作用

1.1 护士礼仪可加强护患关系的亲和力[1]：随着以患者为中心的医疗护理改革的不断深化，医院功能逐步转向于满足患者对健康消费的需要，医院将向社会人群提供更具有服务性的技术护理，这就对护患关系提出了更高的要求。护患关系的好坏直接影响到患者的治疗效果，用规范的语言、亲切的问候鼓励患者，可缩短与患者之间的距离，真诚的态度可取得患者的信任。对患者实行整体护理的同时也要注重心理护理，可增强患者战胜疾病的信心及力量，使患者能积极配合治疗，有利于康复。

1.2 护士礼仪可加强同事之间的协作精神：同事间友好的相处是顺利开展工作的基本条件。护士在工作中时常需要取得其他工作人员的配合，此时良好的礼仪修养可以起到事半功倍的效果。同事间往来应互相尊重、以礼相待、谦虚谨慎、不骄不躁，有时一个问候、一个微笑、一句关怀的话语就能拉近彼此的距离。工作中仪容整洁、精神饱满、行动干练可取得他人的信任，利于彼此的协作。

1.3 护士礼仪可提高护理服务质量水平：护理工作是科学而又细致的，在护理技术和护士礼仪方面稍有疏忽，就可能引起患者不满意从而导致投诉。护理质量的高低是由护理技术直接决定的，但如何使护理技术发挥到最好的效果，还取决于护理人员的职业礼仪。良好的礼仪不仅体现在护理操作中，还贯穿于整个护理工作中，良好的礼仪有助于护理人员在工作中充满自信心和责任心，以良好的职业礼仪去抚平患者的创伤，使患者早日康复，能提高患者对护理工作的满意度。

1.4 护士礼仪可优化护理人员及医院的形象：《健康报》曾这样报道，门诊工作是否井井有条，医生、护士的着装、举止、言论是否规范，从小事上都能表现出来，如果医生打电话聊天、护士大声喧哗、医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。从这段话中不难看出，护理人员的形象已成为人们选择医院的重要因素。护士端庄的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节在塑造护理人员及医院形象方面起着举足轻重的作用。

2 护士礼仪的运用

2.1 护士仪表、礼仪：护士的仪表应简洁、明快、朴素、自然，给人以端庄、高雅的感觉。面部应洁净、美观、自然，淡妆上岗，即维护了护士的自身形象，也是对患者的一种尊重。护士在岗时必须统一着装，工作服要整齐清洁、尺寸合身，穿在工作服里的内衣、袖口、裙边不宜外露，工作牌应佩戴在左胸上方。护士帽应戴正、戴稳，头发应梳理整洁，如是长发，要盘起或戴发网，头发前不过眉、侧不掩耳、后不过领，短发也不应超过耳下3 cm[2]。不戴耳环、项链、戒指等饰品，工作时要穿护士鞋，袜子以浅色为主，这样的护士会给人以美的享受，使患者感到亲切、和蔼、可信。

2.2 护士行为礼仪

2.2.1 站姿：头正、颈直、下颌微抬，双目平视，目光平和自信，表情自然且面带微笑。两肩水平、外展、放松下垂。挺胸、收腹、立腰、收臀、双臂自然下垂于身体的两侧，掌心向内，右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前。双腿直立并拢，双足尖错开，夹角为15°~20°，膝和脚后跟紧靠或双脚一前一后错开斜立且夹角保持45°。男士在站立时，一般两腿平行，双脚微分开，与肩同宽。双肩稍向后展并放松，双臂自然下垂于身体两侧或双手交叉背在身后。

2.2.2 坐姿：从左侧入座，入座时要轻稳。走到座位前转身后右脚后退半步，用手将裙摆稍稍拢一下，从容不迫地坐下，坐满椅子的2/3，然后双脚并齐，此时上身与大腿及大腿与小腿之间均呈90°。面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手叠放在腿上。起立时，右脚向后撤半步，然后站起。男士在坐定后，双腿微分开，双脚与肩同宽，双手自然放在大腿上。

2.2.3 行姿：昂首挺胸，双目平视，头正身直。起步前倾，重心向前，脚尖前伸，步幅适中，步幅应为一脚之长，直线行进，自始自终，双肩平稳，两臂自然摆动，全身协调，匀速行进。

2.2.4 蹲姿：俯身拾物时，应走进物体，右脚向后退半步，屈膝下蹲，左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚脚掌着地，脚跟提起，右膝抵于左膝，左手扶住裙下摆，右手拾物。

2.2.5 持病例夹：左手掌握住病例夹的边缘中部，放在左前臂内侧，下侧放在腰部与身体成锐角，或将病例夹正面贴在身体左侧，用左臂肘关节夹住病例夹。

2.2.6 端治疗盘：双手端治疗盘两侧，拇指不可触及治疗盘内侧，四指及掌部托住治疗盘，双肘尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90°，重心在上臂，治疗盘不触及护士服，治疗盘与前胸相距一拳。

2.2.7 推治疗车：双手轻握车柄，双臂略伸直，背部挺直，略前倾。推车时要平稳，步子要小，频率略快，注意力要集中。

2.2.8 推平车：用平车运送患者时，使患者的头部位于大车轮一端，以减少对患者头部的震荡，小车轮一端位于前方，一方面容易掌握方向，另外也便于观察患者的面部表情。

2.3 护士社交礼仪

2.3.1 鞠躬礼仪：两人相见，表示问候时，面带微笑，行15°鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客人或表示感谢及迎送时行30°鞠躬礼;表示非常感谢行45°鞠躬礼。

2.3.2 鼓掌礼仪：鼓掌常用于表示欢迎、祝贺、支持时，右手掌心向下，有节奏地拍击左手向上的掌心，双手齐胸，表示诚意和尊重。

2.4 护患沟通礼仪：随着社会的发展和人类的进步，人们在就医的同时越来越注重护患关系。在现代医院质量评价中，决定护理服务品质优劣的首要依据是无护患纠纷，而80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起[3]。如何减少护患纠纷，这就要求护士运用有效的沟通技巧同患者进行交流，在交流中护士应注意以下几点：①以真诚、尊重的态度与患者进行沟通。②交谈过程中使用倾听的技巧。③在交谈中不断核实信息。④有技巧地向患者提问。⑤恰当地使用肢体语言。

第9篇：护士礼仪与沟通技巧范文

【关键词】 护患沟通不良;原因;对策

随着人们文化生活水平提高以及健康观念的转变,对医疗服务和医务人员的要求也越来越高。患者的维权意识和自我保护意识越来越强,护士必须在知识、技术、人际沟通能力等多方面不断地完善自身素质才能更好地胜任护理工作。护患关系[1]是指护士与患者之间在提供和接受护理服务过程中,自然形成的一种帮助的人际关系,建立良好的护患关系是为了创造一个有利于患者康复的和谐、安全、支持性治疗环境,使患者接受治疗和护理服务,最大限度地减少医疗纠纷发生,防患于未然。沟通是护理实践中护患关系的主要内容,因为患者在得到相应医疗护理的同时需要更多的进行了解和消除对疾病的恐惧,必须建立良好的护患关系。护患关系建立在相互之间的沟通。许多护患纠纷的发生均与沟通障碍导致护患关系紧张有着直接或间接的关系。为了进一步改善护患关系,加强沟通,防范护患纠纷我们对299例护患沟通不良原因进行分析及想应的对策进行汇报如下。

1 资料

本组来自2006年1月至2010年2月我科299例护患沟通不良病例。其中男性病例109例,女性病例190例;年龄17~84岁,平均年龄68.9岁,小于50岁90例,50~70岁165例,大于70岁44例。护理人员年龄17~48岁,年龄17~25岁240例,年龄大于25岁50例;护龄大于10年29例,护龄小于10年170例。

2 结果

护患沟通不良原因:对299例护患沟通不良病例进行分析发生沟通不良原因及构成,现汇报如下。见表1。

3 讨论

3.1 患者因素

3.2 社会及环境因素 当前由于新闻媒体对医疗行业的有关报道失实,使得患者对医疗行业存在较大的误解,使得患者对医疗产生较为严重的抵住情绪和行为;另由于患者患病来的心情不佳及特定的住院环境,时时刻刻给患者各种心理压力。我们应该耐心细致的向患者讲解,治疗的重要性、发生医疗纠纷的片面性、医护对患者的责任心。让患者能够接受治疗和容纳医疗行为,积极配合治疗。

3.2 患者自身因素 由于患者受信仰、道德修养、文化差异等都会从不同的角度影响护患沟通的质量,尤其是患者知识水平影响着护患沟通的程度和深度。另有一种知识较高,希望从护理人员那里获取关于预防疾病的医学知识和保健手段,由于需求和期望值的提高,对医疗片面的高要求患者,也是现在构成护患沟通不良的自身因素[2]。护士应依据不同的患者扮演不同的角色进行沟通,根据患者的职业,年龄,性别,文化层次,社会背景的不同,采用的沟通方式也各有不同,使患者予以接纳,从而达到沟通的目的。

3.2 护理因素

3.2.1 护理礼仪 护理仪容、仪表、服饰、精神状态可以展示护士严谨自信、幽雅庄严、诚信大方的职业风采,同时也给患者带来信心、安慰、温暖、希望和生命的寄托[3]。护士着装不整、浓妆艳抹,使患者对护士产生轻浮的心理反应,对护士失去信心和不安全感,患者与护士产生距离,是沟通不良的因素。护士要注意仪表美,着装要正确,服饰搭配协调,适当的淡妆、庄重的仪表,给人以精神、清爽、平和、稳重的感觉,给患者带来美好的印象,取得患者的信任。赢得患者尊重和信任,建立良好护患关系的开端。

3.2.2 护理知识、护理操作 自身知识不足,缺乏专业知识,个别护士本身对护理工作不感兴趣,不能主动学习专业知识,缺乏对专科知识的全面了解和掌握。当患者咨询问题时,对病情治疗等感到恐惧和焦虑时,护士不能得心应手运用所学的知识为患者解惑释疑,造成患者对护士的不信任导致护患沟通不良[4]。在平时工作中护理人员加强基础知识的学习,对本专业的医疗知识进行深入的学习,可以用浅显易懂的语言对患者的问题进行回答,取得患者的信任并能够成功的进行沟通。

3.2.3 沟通技巧 沟通包括语言性沟通和非语言性沟通两种情况。语言性沟通是在进行语言性沟通中要根据沟通的目的选择恰当的语言结构,如鼓励性语言,安慰性语言,劝说性语言,暗示性语言等。语言沟通主要的形式是交谈,是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程。它既是一门科学,也是一门艺术。可使患者感到温暖,增加战胜疾病的信泖力量,从而产生药物所起不到的作用。尽量保持平静的语气,中等语速,这样给患者以稳重、自信、可靠的感觉。非语言性沟通非语言沟通交流有时是无意识的,它不象语言性沟通交流时可以更有意识地控制词语的选择。它包括面部表情、手势、动作、姿势、态度、人与人的位置、距离等[5]。护理人员面带微笑迎接患者,它能缩短护患之间的距离,减少患者的心理压力,消除护患之间的陌生感和恐惧感。目光接触,可以帮助谈话双方保持话语同步,思路一致。通过眼神来表达对患者的同情,倾听患者对病隋的叙述,使患者产生-种安全感;人体触摸在护患沟通过程中具有特殊的价值和意义,进行适当的触摸可以使不安的患者平静下来,有加强沟通的作用。

参考文献

[1] 黄爱平.浅谈护患关系中的沟通技巧.中华临床医学研究杂志,2005,11(3):699.

[2] 滕秀蓉.从护患纠纷看护理服务中的信息不对称现象.护士进修杂志,2006,2(3):223.