关于沟通技巧的总结精选(九篇)
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第1篇：关于沟通技巧的总结范文
关键词：流动青少年；亲子沟通；小组工作
中图分类号：C913 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2014）29-0046-03
随着我国流动人口规模扩大，流动人口家庭化迁移形成趋势，从农村来到城市生活的流动青少年人数逐渐增多。多数在城市流动的青少年由于成长环境的特殊性，更易出现亲子关系等问题。《大兴区城乡结合部地区流动青少年帮扶计划》项目针对某中学的流动青少年开展了相应的社会服务。这个中学的流动青少年都是十二岁至十四岁的初中生。项目组在前期调查了解和社会服务的过程中，发现有很多学生和家长之间的亲子关系紧张、亲子冲突频发，并由此引发了这些学生的认知、情感以及行为方面的问题。究其原因，亲子关系问题的出现很大程度上在于亲子互动的内在运行机制――亲子沟通出现了问题。
小组工作是社会工作的三大方法之一，是在社会工作者的协助下，通过小组成员之间有目的的互动互助，使参加小组的个人获得行为的改变、社会功能的恢复和发展的工作方法。小组工作方法在处理亲子沟通问题上有其独特的作用和效果，服务对象通过小组活动的方式可以加深对亲子问题的认识、加强对亲子沟通技巧的学习，从而改善亲子沟通状况、提升亲子关系。针对这种情况，项目组在前期个案服务的基础上设计了“流动青少年亲子沟通小组”。
一、流动青少年亲子沟通小组的实践背景
（一）小组的理论基础
本次小组活动设计的理论依据主要有社会学习理论、亲子沟通理论和萨提亚沟通模式理论等。
1.社会学习理论。社会学习理论认为人们通过观察和模仿他人的行为就可以获得改变，形成新的行为方式。小组工作过程中，每个组员都是一个资源库，他们会在小组中真实地表现出各种适应性和非适应性的行为，也会分享各自的想法、经验和感受，同时也会呈现自身行为的后果。这样，组员可以观察到各种各样的行为及其后果，从而可以结合自己的风格，从小组丰富的表现和互动中寻找榜样或者前车之鉴，充分发挥替代强化的作用，增加个人的适应。
2.亲子沟通理论。亲子沟通是一种特殊类型的人际沟通，特指在家庭中父母与子女之间通过各种言语和非一言语的形式交流信息、情感和态度，以达到共同的了解、信任与合作的过程。和一般的人际沟通一样，亲子沟通也会出现沟通障碍、沟通不畅等问题。因此亲子双方需要学习一定的沟通技巧如倾听技巧、表达技巧等来改善亲子沟通状况，提升亲子关系。
3.萨提亚的沟通姿态理论。美国著名家庭治疗师维吉尼亚・萨提亚把个体与他人的互动模式称为沟通姿态。沟通姿态可以反映出人们如何传递信息，如何增进对彼此的了解，以及如何做出内部和外部的反应。萨提亚把沟通姿态分为讨好、指责、超理智、打岔和表里一致五种类型。其中前四种是表里不一致的沟通姿态，是非健康的沟通方式，具有沟通间接、暧昧不清、不真实不坦诚的特点。讨好以牺牲自我价值为代价，曲意迎合他人；指责则意味着藐视他人，把自己的责任推卸给他人；超理智表现为过分谨慎和僵化，保持非人性的客观；打岔是超理智的对立面，表现为回避问题，不表示明确的立场，将别人的注意力从正在讨论的话题上引开。与前四种不一致的沟通姿态不同，表里一致型的沟通姿态是健康的沟通方式，人们的言语信息与非言语信息一致，具有直接、清晰和坦诚的特点。
（二）小组的目标及目的
小组的总目标为促进组员掌握有效的沟通方式和技巧，提升亲子关系。小组的具体目的包括：第一，认识亲子沟通的重要性，从而引导组员留意自己的沟通姿态和方式及其对亲子关系的影响；第二，审视自己的亲子沟通状况，找出和克服亲子沟通的种种障碍，学习有效的亲子沟通技巧；第三，通过小组互动，增进亲子双方的了解，进行现场有效沟通的实践，改善亲子的沟通方式，提升亲子关系。
（三）小组的特征
1.小组性质：身心教育小组。
2.时间安排：2014年3月8日起每周六下午2：00至4：00，持续六周共六次活动。
3.地点：某中学音乐教室。
4.小组组员：6对亲子（前三节为家长小组，后三节为亲子互动小组）。
关于小组特殊安排的说明：前3次活动为家长小组，后3次活动为家长和子女共同参加的小组。之所以这样安排，是因为项目组已经在前期对6个学生子女进行了充分的个案方式的沟通辅导。根据学生要求、驻校社工建议和家访等调查，把这次沟通小组的设计分为两个部分，一部分为家长对于自身亲子沟通状况的反思和关于沟通技巧的学习；一部亲子沟通技巧的实践应用和亲子关系的培养。
（四）组员的招募、确定和说明
本次小组组员的招募范围是存在亲子沟通问题的初一至初三年级的学生及其家长。招募范围是在一定程度上接受过个案辅导和亲子沟通辅导的学生家庭，但是之前这些学生的家长并没有参与进来。项目组通过问卷调查、家访发现这些家长也需要进行亲子沟通辅导，但他们大多因为工作时间关系、或怕被看作问题家庭等原因不愿意接受个案方式的家庭辅导，而比较能接受的是类似家长会形式一样的小组工作方式。
因此，对本次小组组员的甄选，项目组采取了公开招募、积极动员和自愿报名的方式。驻校社工在小组工作准备期通过家访和电话说明的方式对小组的内容、形式等进行了介绍。在接受报名后，又根据组员实际是否存在亲子沟通需要或对提升相关技能感兴趣的情况进行筛选，最后确定了6个家庭、6对亲子。
二、流动青少年亲子沟通小组的实践过程
（一）小组实践过程之家长小组部分
第一次小组――有缘相逢，规范前行。
活动目标：相互认识；澄清小组目标；制订小组规范；引导组员思考自己在改善亲子沟通方面的责任。
活动内容：介绍小组组建缘起；组员自我介绍；带领者促使大家建立友好关系；明确小组规范；进行《亲子沟通评估量表》的自评活动，并在分享测量结果的过程中分享自己在亲子沟通中的困惑和问题；总结。
活动成效：对小组目标的讨论和对小组规范的制订让组员明晰了参加小组的目的和要求，组员形成了对小组的基本认同感。亲子沟通的评和分享活动让组员开始思考自己在亲子沟通方面的问题和责任。
第二次小组――我的沟通姿态。
活动目标：了解自身亲子沟通中存在的无效沟通；了解四种表里不一致的沟通姿态，并对自身的沟通姿态进行；尝试实践改变不良沟通姿态的方法。
活动内容：回顾上次内容，了解本次活动目标；通过热身游戏让组员了解无效沟通的弊端；组员分享亲子沟通中的困惑和解除困惑的尝试；带领者介绍萨提亚的四种表里不一致的沟通姿态，并对照自身进行思考；引导组员思考和讨论改变这四种表里不一致的沟通姿态的方法；家庭作业：记录接下来一周在某件事情上和子女的沟通障碍、沟通姿态和解决方法。
活动成效：组员对的沟通姿态理论介绍很感兴趣，并能结合自身积极寻找沟通障碍存在的原因。在思考如何解决不良沟通问题时，组员能够相互提建议，促进了小组凝聚力的发展。
第三次小组――表里一致来沟通。
活动目标：了解表里一致型沟通姿态的构成要素；学习和掌握良好亲子沟通的基本原则和技巧。
活动内容：回顾上次内容，了解本次活动目标；组员分享家庭作业；小组讨论：表里一致型的沟通姿态及其构成要素；头脑风暴：亲子良好沟通的原则和技巧有哪些？带领者引导大家总结出10条内容。家庭作业：回家后和子女交流参加亲子沟通家长小组的情况，准备和子女一起参加接下来的三次亲子小组活动。
活动成效：组员能够思考和分享提升亲子沟通效果的观点和意见，讨论和互动提升了组员之间的信任感和支持感。
（二）小组实践过程之亲子小组部分
第四次小组――亲子沟通，知己知彼。
活动目标：让6个子女顺利融入亲子小组；促进亲子之间的相互理解与信任。
活动内容：带领者欢迎子女组员的加入；家长和子女相互介绍；家长简单总结自己参加之前小组的情况和收获，子女分享家长参加之前3次小组后的改变；亲子游戏；总结和分享。
活动成效：加入小组的6个子女以前都做过个案辅导，工作员对她们比较熟悉；并且6个子女彼此之间也相互认识，所以对于融入小组没有太大的困难。亲子互动游戏促进了亲子之间的信任和交流沟通。
第五次小组――顺畅沟通实践之如何听、如何说。
活动目标：在亲子沟通中学会换位思考；练习倾听技巧和语言表达技巧；促进亲子之间沟通技巧的实践应用。
活动内容：回顾上次内容，了解本次活动目标；亲子游戏；角色互换之情境再现游戏（情境一：放学之后……情境二：考试不及格……情境三：周末安排冲突……）；分享和总结；提醒下次活动为最后一次活动。
活动成效：亲子之间通过互动游戏不仅增进了感情，而且意识到了要能够站在对方的立场上来思考问题、进行交流。对亲子之间沟通技巧的实践应用也让组员对以后亲子关系的改善充满了信心。
第六次小组――亲子同行，未来很美。
活动目标：引导组员反馈在小组中的收获与心得；鼓励亲子之间在今后的生活中继续相互信任和支持，能够坚持良好沟通的原则和技巧；处理离别情绪；评估小组效果。
活动内容：回顾整个小组的过程；分享收获与感受；游戏活动：“写给子女/父母的一封信”；留影纪念；小组问卷评估。
活动成效：实现了小组结束期的最后总结和离别情绪的处理，以问卷等形式实现了小组的结果评估。
三、流动青少年亲子沟通小组的效果评估与反思
（一）小组的效果评估
流动青少年亲子沟通小组的效果评估采取过程评估和结果评估相结合的方法。在每次小组活动结束后的总结分享环节，会对组员进行满意度的咨询，以及对小组开展的意见和建议，工作员和观察员也会对小组的开展过程进行观察和分析；在小组六次活动全部结束后，进行了一次较正式的问卷评估。
根据评估反馈的结果，92%以上的组员认为小组的活动内容与小组主题完全契合、小组的活动目标已经达成，对带领者和工作员的表现表示满意，觉得自己参加小组收获了很多，并建议以后多开展类似的小组活动。一个家长讲：“自从学了沟通姿态的知识后，现在只要我想指着女儿发脾气的时候，那个指责型沟通姿态的画面就会立马浮现在我的眼前，我就会提醒自己要改变这种错误的沟通方式，接下来能够去认真听听女儿讲讲她这么做的原因，然后像朋友一样地和她商量怎么解决问题。”
（二）小组存在的问题与反思
虽然组员对小组的效果总体评价较好，但是带领者还是总结了小组中存在的一些问题，并对进行了检讨和反思。
1.小组存在的问题。首先是准备过程中存在的问题。在开展小组的第一次活动时，出现了两个意外情况导致小组开始延迟，一是小组活动场地没有事先清扫，带领者和相关工作人员到达后才开始清扫整理；二是因为事先联系欠妥的原因，出现了有的家长迟到的现象，致使小组规定的开组时间延后，更使第一次小组活动延时半个多小时才结束。另外，准备过程的不足还表现在带领者和驻校社工事先沟通不够。主要表现为对于组员的情况驻校社工比较了解，但是小组开组前带领者和社工没有详细进行沟通。导致带领者在第一次小组活动中花费不少时间来了解组员的亲子关系的详细情况，造成了小组时间的浪费。
其次是小组带领过程中存在的问题。一是规范要求的问题。在小组过程中存在家长迟到甚至缺勤的状况，但是带领者和工作者除了再次强调规范，也并没有太好的办法。二是带领者的一些语言表达和活动设计超出了个别组员的接受程度。因为家长组员是农民工，有些组员的文化水平较低，并且还有一个不识字的组员，对于有些专业的书面语言表达较难理解。好在带领者和工作员发现这些情况后马上改进了语言表达方式和活动方式，才没有影响整个小组的发展。
2.检讨和反思。第一，要充分做好准备工作。预则立，不预则废。对于组员的确定，组前面谈非常重要，带领者、工作员要和家长及其子女对小组的主题、目标达成共识，详细了解家长及其参加活动的实际困难。另外，带领者和相关工作人员之间在小组开组前一定要充分沟通、密切配合，不仅要做好场地、设备、人员的准备工作，而且要事先做好应变各种突况的准备。
第二，在小组规范方面最好让小组组员自己确定，即从组员的角度启发他们自己建立相应的小组制度，并且要明确如违反规范应接受的惩罚措施。带领者和工作员不能为了担心组员丢面子或者担心组员退组就睁一只眼闭一只眼，从而影响整个小组的活动安排和效果。
第三，带领者还需进一步提高专业知识和带领技巧。不同的小组有不同的主题，不同的主题要求不同的专业知识，这就需要带领者事先充分做好这方面的资料搜集和知识储备。另外，在实际带领小组过程中，要注意带领技巧的运用，特别是要能够在带领过程中做到敏感发现及时回应，对组员有高度的关注，对其认知和情绪要及时察觉和反应，从而促进小组中同理和共鸣的产生，为小组带来积极的动力。
参考文献：
第2篇：关于沟通技巧的总结范文
1 传统推销理念的缺陷
从企业诞生的社会开始,产品推销就成为同行业竞争之间不可避免的方式之一。传统的推销理论就是简单的将产品的属性、特点优势介绍给顾客,然后让顾客自己进行挑选和决定。但随着市场经济的发展,市场竞争激烈化,客户需求的多样化和层次化,这种原始的推销方式显然已经难以满足顾客的求了。一方面单纯介绍产品属性特点的方式非常容易让顾客产生腻烦的心理,这种方式也不易让顾客接受,更别说打动顾客让其购买该公司的产品。另一方面,相比于产品降价促销、召开会等更为丰富多彩的营销方式,传统的产品属性和推销则显得更为苍白无力。传统的推销技巧更加侧重于对产品内容和产品本身的介绍,然后是针对客户对产品的问题提出建议和措施。从上面的介绍中我们可以明显的看出这种主观性的产品介绍并没有将顾客的需求放在首位,而是主观性的将产品的优势,直接强硬的推销给客户。所以,一旦这种产品不是客户所需要的或者没有得到客户的认可,即使产品本身没有明显的质量问题也得不到客户的青睐。其次,单一的销售技巧并不适合于复杂的产品销售。在一些有复杂交易过程或者需要长时间提供服务的产品如婚庆礼仪、保险、投资理财等相关行业中,在交易之前、交易过程中和交易之后都需要对客户跟进和相应的管理及在交易比如婚礼礼仪、房地产销售等,因为这类产品的销售过程以流程和规格为基础,但同时又以客户的要求作为标准去定制,其中包括售前、售中、售后等整体的要求,所以,如果只是以产品为中心的这种推销方式并没有符合消费者的需求,很有可能会导致客户的流失。
2 现代推销及沟通的特点
大多数产品在没有出售之前是禁止拆封的,消费者对于产品的内部结构并没有具体感官的认识,这时候就需要推销人员向消费者介绍,在人员推销过程中,推销员和顾客的沟通效果会直接影响到顾客的购买动机的形成,以及作出购买决策,从而最终产生购买行为。 所以,推销人员的沟通技巧和方法是营销消费者购买力的决定性因素之一。
所谓“沟通”在推销中,就是将产品的两端,消费者和推销者链接起来的经营方式。所以,沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的共同交流,是发送-接收-反馈的过程。当推销者将产品信息经过自己的加工转述给消费者的时候,消费者会根据自己的需求与该产品的特点进行一一对应,从而决定该产品是否符合他的需求即该产品是否值得他付出相应的价值。一般来说,推销方式主要分为文字推销和语言推销。文字推销就是通过文字介绍企业的产品和相应的特点、公司的服务等。语言推销可以解释为推销人员与消费者进行面对面的沟通,将产品特点一一介绍给消费者。
3 影响消费者购买力的因素分析
鉴于推销人员的沟通的重要性,下面我们将针对推销人员在实际工作中所需要的具体环节和特点展开针对性的分析。
在商场购物的顾客一般都是有明确的购买目标的,推销人员可以通过观察商场内消费者的面部表情、走路姿势、行为等信息来发现可能的潜在顾客,并采取措施吸引其对自己及所推销商品的注意。一般来说,凡是商场内的顾客都能够成为推销的目标,但区分不同的顾客有助于提高推销效率。 但是,顾客在与推销人员沟通之前,会对产品的基本信息进行相应的了解,然后会根据他们的需求来对产品进行分析,一般来说,营销消费者购买倾向的主要有下面的几个因素:品牌、性能、产品质量、外观及重量、和推销人员的服务,本文基于HVM理论对影响消费者各方面的因素进行了分析并制定了下面的表格。
(1)表中第3列中的数字,表示该编码作为来源即手段的次数;第4列中的数字,表示该要素作为目的的次数;整数部分表示直接关联次数,小数部分表示间接关联次数。
(2)第3列和第4列的数字均来自表4。第3列中的数字算法如下:在表4中,把所对应要素这一行数字的整数部分与小数部分的数字分别相加,小数部分次数相加不可进位至整数,例如,编码1这一行整数部分与小数部分的数字分别相加,相加之后的数字即为88.246。第4列中的数字只是把该编码所对应的列的数字相加即可得到,算法与第3列的算法相同。
(3)表格中out degrees total指编码本身作为来源即手段的总次数,包括直接次数和间接次数。把第3列中的数字,整数部分与小数部分相加即得到第5列,例如,编码1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指编码本身为目的的总次数,包括直接次数和间接次数,这列的数字由第4列得到,算法与out degrees total的算法相同。
(4)表格中abstractness ratio为抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之间,比率越高,表示抽象程度越高,也意味着该编码作为一种“目的”,属>文秘站:
4 推销人员的沟通技巧
4.1 提高说话技巧
推销人员在与消费者沟通的时候,首先需要注意其基本的仪表,并在卫生、谈吐习惯、和各种姿势方面让消费者感觉到推销人员的真诚。在沟通的时候,提高声音的质量,包括合适的音调及音量,语速不宜过快,注意语调应随着声音的波动有高低起伏的变化。如果这时顾客就该产品的相关情况开始向推销人员提问或表达自己的看法,说明已经引起了顾客购买兴趣,那么就进入了推销洽谈阶段。
4.2 顾客异议处理
推销人员一旦与顾客对产品有不同的理解,最重要的一点是不能与顾客产生直接的语言或者肢体冲突,其次,推销人员要了解客户对产品的疑问并耐心的给予解答。在实际推销过程中,推销人员会经常遇到:“对不起,我不感兴趣”,“很抱歉,我没有时间”,“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题,推销人员妥善处理异议,对于进行有效推销,有着十分重要的作用。
5 结束语
本篇文章从原始推销理论的局限入手,并结合现代营销技巧和影响消费者购买力的几大因素着手,系统的分析了推销过程中的沟通技巧和所需要注意的事项。但是每一个人的背景不同、经验不同,因此对沟通技巧的体会和掌握也不同。 沟通技巧是实践经验的总结,需要一辈子去学习、体验、训练,但重要的是必须记住:沟通中,沟是手段,通才是目的 。
参考文献:
[1]余波,刘林.关于推销技巧中沟通艺术的探讨[J].科技信息,2009(7):374-375.
第3篇：关于沟通技巧的总结范文
关键字：护理；优质护理；医患关系
医疗卫生单位作为民众生命安康的主要后盾，而在医疗卫生单位在维系民众生命健康问题的过程中，往往由于各种原因激发出了众多的医患关系矛盾问题，医患矛盾纠纷的频发，不得不引起了社会的广泛关注。医患关系的紧张并不是因为医生能力或者是医护人员的服务质量等方面因素单一决定的，同时此也不是最为主要的因素；通过笔者工作经验的总结，笔者发现在近些年来，医患纠纷、医患关系紧张等事件的出现都是由于在医护工作开展过程中的细节把握不到位说形成的。笔者作为一名医护人员，本文将主要从笔者的视角下进行阐述，医患纠纷矛盾的主要产生原因，同时在医护人员的工作开展过程中，应当怎样有效的通过哪些措施进行矛盾的缓和以及改善。
1概述
1.1优质护理
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度[1]。优质护理区别于传统的普通护理其最为主要的区别点在于其强调以病人的需求为中心，同时强化对于病人的心理护理，以及对于病患家属的心理护理，这样以来，优质护理可以有效的实现对于病患的身体以及心理双重方面的护理效果，大大的改善了医患之间关系的改善。
1.2医患关系
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系” [2]。
2医患纠纷矛盾的产生原因
通常来说医患纠纷矛盾的产生主要原因绝大部分都是由于医患沟通关系的紧张形成的，同时还有一种原因便是医疗事故的出现。本文将主要就医患沟通关系的方面进行阐述，医患纠纷矛盾的产生原因；概括性的来说医患纠纷矛盾的主要原因分为以下方面：
（一）医护人员缺乏在与患者沟通的过程的耐心。对于病患而言，通常来说其并不具备较多的病理常识，那么在其就医的过程中，患者或其家属有时会频繁的向医护人员询问一些事项，有些时候医护人员的不耐心会直接的影响医护人员与病患之间的关系。
（二）医护人员与患者及其家属的沟通不及时。我们常常可以看到这样的一个现象，很多患者家属投诉医护人员说，为什么有些东西你们不事先对我们说，总是出现问题之后才告诉我们这是正常的病变。
（三）医护人员在对于患者护理的过程中持以较高的姿态。有的医护人员在对于患者的沟通过中，嫌弃患者的卫生状况或是家庭背景或是疾病等，或在一定程度上对于患者形成极差的心理阴影，其会认为护理人员都不敢碰我，我的病情不好康复等。
（四）缺乏对于患者的重视度。医护人员在工作的过程中，很多时候由于患者的众多，任务的繁重，便缺乏了对于患者的重视度，在循例检查以及询问过程中，总是草草了事，如此一来一旦出现问题，护理人员便有着不可推卸的责任。
3和谐构建医患关系的护理工作要求
3.1摆正护理姿态
摆正护理姿态是构建和谐的医患关系是当代护理工作的首要要求；医护人员其在工作的过程中，其根本性的本质上是服务，提升医患关系的改善，就需要摆正医护人员在护理过程中的姿态。降低医护人员的姿态，不仅能够体现对于病患的尊重，还能有效的拉近医患与护理人员之间的距离。
3.2提倡亲情护理
亲情护理顾名思义便是在护理工作的开展过程中，医护人员能够将病患作为自己的亲属进行护理；亲情护理是为了有效缓和护理人员与患者之间关系的重要手段。亲情护理更多的是要求医护人员在对于病患护理的过程中，能够切实的为病患着想，从病患的角度出发，与病患心与心的沟通。例如，在日常的护理中，见到患者就微笑，同时主动的与患者握手，见到医院的老人主要的进行产妇，见到小孩主动的拉手，这样不仅给病人送去了一份针对的亲情，同时还消除了病人在治疗过程中的孤独感。
3.3提升护理人员的沟通技巧
沟通技巧是改善人与人之间关系的主要方式；沟通技巧作为病患与医护人员之间的构建桥梁，提升护理人员的沟通技巧能够有效的提升医护人员在医护的过程中与病患之间关系的缓和。在现代护理的工作中，沟通心理护理的作用要远远强于专业护理，其虽然不能直接性的减轻病患的伤痛，但其能够从内心上给予病患希望；同时在医院内容应当强化不同的护理人员之间的沟通技巧交流，这样能够最为广泛的提升医护人员的沟通能力，最大化的提升医患的护理成效的提升，构建和谐的医患关系。
3.4强化对于不同病患的针对性护理
不同的患者具有不同的病情，即使是同一病情，那么其病情的轻重程度等方面也必然会有一定的差距。还有就是病患的家庭背景、受教育程度等方面都会存在一定程度的差异。以上种种方面的差异也就决定了在就医的过程中，患者表现出的外部特点存在较大的差异。在对于病患的护理过程中，医护人员应当强化对于不同患者情况的把握，只有保持对于病患的足够了解，才能有效的进行方式的把握以及选择，推动双方关系的改善。
参考文献：
第4篇：关于沟通技巧的总结范文
1、行政公文
是在指行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的主要工具，（通常被称为通用公文，在经济、司法、企业、商务、科技等各行各业的日常工作中常用）
共有13种行政公文：
命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议记要。（决议属党委机关专用）
共有事务文书如下：
传真稿、备忘录、请柬、邀请信、贺信、感谢信、启事、简报、会议记要、计划、总结、述取报告、讲话稿、（这是机关、单位、团体和个人为处理日常事务所用公文）。
共有商务文书如下：
这是机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书，意白书、订货单、商品说明书、市场调查报告、招标书、投标书、合同、可行性研究报告。
二、根据下面内容，拟人写一份公文，要求具有眉首、主体、版记。公文正文可略写。
2006年6月30日，海天电器集团就做好安全保卫工作事宜，给各公司下发了通知。发文字号是海天电[2006]79号。（注：我们要写的公文是一份通用公文也属于行政公文。
文种是通知。
通用公文的格式要素为（1）眉首、（2）主体、（3）版记三个部分。红色反线以上的个要素统称为眉首；红色反线（不含）以下至主题词（不含）之间各要素统称为主体；主题词以下的各要素统称为版记。
1、眉首的各要素：（1）公文份数序号（2）秘密等级（3）保密期限（4）紧急程度
（5）发文机关标识（6）发文字号（7）签发人（8）线色反线
2、主体的各要素：（1）公文标题（2）主送机关（3）正文（4）附件
（5）成文日期（6）印章和附注等
3、版记的各要素：（1）主题词（2）抄送机关（3）印发机关（4）印发日期
（5）版记中的反线等
因此该公文的格式应为：
0000001机密＊一年
海天电器集团文件
海电[2006]79号
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关于海天集团就做好安全保工作的通知
各分公司：
为了...........
特此通知。
海天电器集团
2006年6月30日
主题词：安全保卫通知
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抄送：集团各科室
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海天电器集团办公室2006年6月30日印发
三、以拟写工作总结为例，说说材料工作的4个环节。
第一个环节——材料的占有。在工作总结中主要是要收集做过什么成绩，有什么样的收获，有什么经验和体会或教训，今后有什么打算和努力的方向等。
第二个环节——材料的鉴别。在工作总结中主要是要导找哪些是有价值的信息材料，可以放在工作总结之中，给人以学习，仿效或教训等。
第三个环节——材料的选用。（1）围绕主题选择材料，能够有力地说明，突出主题的材料“放行”和主题无关的材料再生动也得忍痛割爱；（2）选择典型材料：即具有广泛代表性和强大说服力的，能深刻得揭示事物本质的材料：（3）选择真实准确的材料。即确有其事不是胡编的，准确可靠没有任何的夸张；（4）选择生动新颖的材料。即发现，挖掘不准人知的材料以及生动有趣的材料。
第四个环节——材料的使用。注意两点：（1）恰当安排材料的先后顺序。以工作总结为例，首先要有前言主要介绍基本情况、背景、交待什么时间内、什么情况下、做了些什么工作、有何成绩。第二主体，属于总结的重点部分。如属于汇报性总结，则主要写回顾与思考；如属于经验性总结，则主要写做法与体会。第三结尾。以简洁笔融概括全文，并展观打算等。总之总结写法要宜于别人的思维习惯所接受。（2）确定材料的详略程度：A根据主题的需要确定材料的详略。对表现主题的骨干材料宜详，中心材料宜详、典型材料要详，其他的宜略。B根据文体的特点确定材料的详略。不同的文章体栽特点不同。公文的饿特点是直言“说”明，故说明部分详写，议论、叙述略写；说理部分详写，引述略写；叙事详写，议论，说明略写。
四、指出下面词语各属于应用文书的哪类专用语言。
A根据`````特通告如；B、收悉；C、转发；D、特此专复；E、关于；F、本部门；G、为了；H、会议认为；I、会议指出；J、不同意；K、原则同意；L、请予复函；M、请审阅；N、贯彻执行；O、现将有关事项通知如下。
应用文书具有独特的专用语言，常见的有以下8类：
1、开头用于，如以上中的“为了”、“关于”。
2、承启用语，如“根据`````特通告”“现见有关事项通知如下”。
3、引述用语，如“收悉”。
4、批转用语，如“转发”。
5、称谓用语，如“本部门”。
6、经办用语，如“会议认为”“会议指出”“贯彻执行”。
7、表态用语，如“不同意”“原则同意”。
8、结尾用语，如“请予复函”“请审阅”。
五、为什么应用文书较多运用叙述，议论和说明方式，而很少使用描写，对话和抒情方式？
应用文书以实用为目的，故很少使用描写、对话、抒情，而较多运用叙述、议论、说明等方式，以陈述情况，阐述观点或说明问题。
（叙述六要素：时间、地点、人物、事件、原因、结果。议论文三要素：论点、论据、论证，每一段完整的议论都由三要素构成。分为立论与反论，说明的方法有3种：一是定义和表述，二是分类和比较，三是数字和图表。）
六、秘书为什么要重视沟通技能？
沟通是人际环境产生活力的源泉，也是形成企业凝聚力的根本。沟通的有效性与沟通目标的理解以及参与沟通的态度，程度紧密相连。学习和掌握沟通的技巧是对秘书工作的基本要求。
七、简述实现有效沟通的基本要素和过程
1、有效沟通的基本要素：A、有效沟通的前提（1）尊重（2）理解B、把握沟通的关键（1）有效倾听（2）构建良好的倾听环境（3）克服倾听的障碍（4）实现有效倾听的准备（5）提问要分清类别和适用的问题形式（6）自信地提示要求（7）学会礼貌拒绝（8）了解提问的禁忌
2、有效沟通的原则：A、“7C”原则（1）可信赖性（彼此信赖）（2）保证沟通计划与沟通环境的一致性（3）内容（准备好进行沟通的信息内容）（4）明确性（简单明了的语言）（5）连贯性（不要忽视补充新的信息内容，对客户进行必要的跟进，联系）（6）渠道（尽量选择已经有的，客户习惯用，熟练使用的信息沟通渠道）（7）准确判断接受能力（对方的接受能力了解后有针对性地表达信息）B、用心去听，不要在乎对方的表达方式（这是避免冲突的重要条件）C、积极去想，分析出弦外之音（限于一些复杂的因素影响，有些沟通目标不会被直接表达出来，这就需要我们去理会）
3、有效沟通的目标：（1）说明事物（2）表达情感（3）建立联系（4）和谐工作环境
4、有效沟通的过程：（1）做好沟通前的准备（明确自己的目标，对方的背景）（2）确认对方的需求（3）正确地阐述自己的观点（4）关注对方的反应（5）实施有效的提问（6）积极、认真地倾听（7）及时确认，应对（反馈）（8）适时进行总结。以上1和4是本题的答案其它为了解或补充可以可以不答。
5、需要沟通的工作关系：（1）与客户沟通）（2）与同事沟通（3）与上司沟通
八、说明秘书沟通的方法和技巧
1、及时明确沟通对象（用以下两个方法来帮助自己：一是熟悉制作和使用必要的沟通记录工具；二是恰当询问回使已有的信息更具有针对性）
2、了解沟通对象的行为习惯和工作风格
3、正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介等）
技巧：面谈的技巧——礼貌，尽快记住对方的基本情况语言精简明白、互动、投机和谐。
书面沟通技巧——充分利用协作技巧来丰富自己的书面内容。来源于考试大
会议沟通技巧——友善、资料完善、尊重与会代表并感谢光临。
演讲沟通技巧——注意话题，调整好的心情，短少精干，注意语言魅力和艺术，注意开场和结尾。
电子媒介沟通技巧——了解最新电子媒介的优势，使用各种载体时注意文字的应用不能让私人私公司的秘密在网上传播。
其它沟通技巧——说服技巧，建议技巧。
九、纵向沟通与横向沟通有何不同？
主要是沟通工作的流向不同，前者是包含上行沟通和下行沟通；后者是平行沟通。
十、为了应对危机，企业应该做好哪些沟通工作？
1、防患于未然，识别危机发生的征兆。（1）危机征兆的认定。A、团队内存在使人情绪不佳的气氛，士气低下。B、同事之间缺少交流，关系不融洽。C、消极情绪和消极言论普遍存在。D、间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少。E、制度，措施执行不力，隐患增加。
2、处理危机的沟通对策。（1）秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速、及时向相关的部门和领导汇报，建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。（2）在协调中强调共同的基础，淡化部门之间，员工之间的差异，积极推进整体合作。（3）建议成立危机处理小组，使用制度，规则引导，找到解决的突破口。（4）利用多种沟通方式（正式的、非正式的、横向的、纵向的）逐步推进直至解决。（5）参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识。秘书要配合管理者调动一切积极的沟通因素，利用不同的形式，以尽量低的代价实现最大限度的组织利益，恢复组织的凝聚力，向心力，修复组织形象。十
一、秘书人员运用速记对其工作有什么好处？
在实际工作中能准确、娴熟地运用速记技术就能有效地提高工作效率，更好地胜任秘书工作。
十
二、会议记录的主要方法有几种？如何区分？
主要方法有4种：1、完全记录法。对讲话内容做一字不差的记录。
2、精要记录法。又称“纲要记录法”、“摘要记录法”。记录讲话时，只记录主要内容，重点或典型事例。
3、精详记录法。记录时，把可有可无的或重复的语句、段落删去，尽可能做到既要注重“精”，还要注重“详”。
4、补充记录法。此种方法主要用于有讲稿的讲话记录。
十
三、为什么说现代技术不能代替速记？
不能代替速记。任何一种记录工具都有自己的特点、功能与应用范围，不可能是万能的。不管用什么技术，什么方法速记，他们的差异在于处理信息手段的不同，作为记录语言信息的功能是一样的。因此，他们各具特色，各自发挥所长，在各种场合选择使用。他们之间相辅相成。
十
四、汉字速记的基本原理是什么？
汉字速记就是以汉字为主，结合各种省略方法进行记录。
（1）汉字速记是草书的快写，如行书“政”行草“政”草书“政”。
（2）汉字速记是对汉字、词、句、段的合理精简和缩略的快写，如用非标准的简化字，宣“”面“”。
（3）汉字速记是灵活运用借代的快写，如：同音借代“交”替“郊”“缴等”。
拼音借代政治“Zz”，经济“jj”，建设“js”，首都“首d”，北京“北j”。数理英借代大于“>”，因为“”，时间“T”，质量“m”,胜利“V”，公司“CO”，电话“Tel”。
标点借代小问题“？”，大问题“？”警惕“！”（！在右下角）提高警惕“！”（！在右上角）
象形会意符号借代鼓掌“”，一浪高一浪“”，一浪接一浪“～～”，螺旋式上升“”，一环套一环“”
十
五、简述中间嵌有“得”或“不”字的三音节词的略写方法和位置，三音节略写法有四种，一和四不属于本题范围但须了解。
1、两个有实在意义的语素如“后缀”三音节词。如：组织性——组x优越性——优x教育家——教j思想家——思j胜利者——胜z组织者——组z（注：以上的字母都在该字母前一个字的右上角）
2、肯定三音节词，中间嵌“得”字的表肯定语气的三音节词，快速书写时写出第一个音节，后两个音节可用“d”字母或上斜短直线“/”附写在第一个音节的右上方代替。如：写得快——写d推得动——推d
写得快——写/推得动——推/(d,/都在他们前一个字的右上方)。
3、否定三音节词。中间嵌有“不”字的表否定语气的三音节词快速书写时只写出第一个音节，后两个音节可用“b”字母或下斜短线“\”附写在第一个音节的右下方代替。如：跑不快——跑b跑不快——跑\
离不开——离b离不开——离\
4、熟知三音节词，痄腮快速书写时，不管遇到哪类型的三音节词，只要根据句子上下文意能够辨认出来的，即可只写出第一个音节，后两个音节可化横线“—”代替，写在第一音节的正右方。如：国务院——国———解—生产力——生—辩证法——辩—
十
六、拼音速记的基本原理是什么？
拼音速记的原理是根据《汉语拼音方案》的原理制定的《汉语拼音方案》的字母分为声母、韵母两大类，拼音速记方案的符号分为声符和韵符两类。拼音速记的声符和韵符拼写在一起，就成为音节符号（简称“音符”。用这些音符进行词语连写和各种有规则的省略，就可以记录全部语言。
十
七、简进声符书写五要领：
1、基线：又叫基准线，要求21个声符的底部都要靠写在基线上。
2、笔顺：速记符号连写是尾首相连的，笔顺分为了3种，即从右上往左下书写，从左下往右下书写，从左下往右上书写，从左往右书写。
3、比例：声符是由大、中、小型符三级比例构成的。
4、斜度：即角度，声符的斜度有3种，与基线成50度左右，与基线成20度左右，与基线平行（“0”）的。
5、曲势：即曲线声符弯曲的趋势。声符写法五要领是拼音速记符号书写的基础，必须掌握好，也可自创速记方法。
十
八、简述创制拼音速记略符略法的原则。
略符是提高记录书写速度的重要技巧。在创制略符时，要真正体现略符的合理、准确、迅速、易记、易写的功效。应具备以下几条原则：
1、创制略符的对象必须是常用词，词组，句子。
2、创制的略符必须保留词语的主要部分，并能便于联想。
3、创制的略符在符形上不能与一般速符相混淆。
4、创制的略符必须便于书写与认读。
十
九、什么是计算机速记？它有哪些特点？
是使用计算机及相关设备，实现语音信息实时文字录入的技术，是语文应用工具和中文信息处理现代化的重要手段。
特点：1、速度快2、强度低3、效率高
二
十、计算机速记有哪几种？目前最常用的是哪种？
1、专用键盘速录机速录。
2、计算机自动语音识别速记。
3、手写速记的计算机联机识别。日前常用的是第一种
二十
一、说出专用键盘速录机的原理，特点。
中文速录机采用左右对称的专用键盘，突破了传统标准键盘一次一指击一键的工作方式，要求多个手指将组成编码的多个键同时按下，一次即可完成两个编码的录入，即“双手多键并击”。
其特点是：速录机的长时间工作速度可达到250字/分；速录机即能“听打”又能“看打”和“想打”；速录机通过专用软件系统直接转换成电子文本，能做到“会议毕，文稿出”。
二十
二、计算机速记主要应用在哪些方面？
1、办公文秘应用（如领导出访，外事工作，采访记录等）
2、专业录速服务（如新闻会，论坛等）
3、个人应用（如作家进行文字创作，个人起草文体等）
二十
三、企业制度的基本内容和特征是什么？完善现代企业制度有何种意义？
1、内容：（1）现代企业法人制度（2）现代企业组织制度（3）现代企业管理制度
2、特征：（1）产权清晰（2）权责明确（3）政企分开（4）管理科学
3、意义：（1）现代企业法人制度真正做到了不但企业有人负责而且有能力负责，还实现了企业民事权力能力和行为能力的统一，使企业真正作为自负盈亏的法人实体进入市场。（2）现代企业组织制度以合理的企业组织结构确立了所有者，经营者和职工三者之间的制约关系，做到出资者放心，经营者尽心，生产者用心，从而使企业始终保持较高的效率和长期稳定的发展。（3）现代企业管理制度通过科学的生产，质量，销售，人力资源研发，财务等一系列管理体系的建立，有效地保证了企业内部条件与外部环境相适应，使企业各项资源得到了合理的利用。
二十
四、如何理解企业管理与企业文化的关系？企业文化的结构如何？
企业管理包含了企业文化，企业文化需企业管理来表现，现代企业文化由3个层次构成，即物质层，制度层和精神层。
二十
五、如何根据企业的需求进行人员的招聘与培训？
根据工作中人才的需求进行分析，在得到领导或主管的授权后对用人作出计划，协助做好招聘，培训职工的工作或提出相应的建议。（了解人员招聘流程，方式与原则）
二十
六、如何建立和维护企业形象？
1、阐明企业当前策略。2、确定企业形象。3、制定沟通目标。4、拟定沟通计划。
5、持续执行计划。考\试\大
二十
七、会计核算的方法有哪些？
方法有7种：1、设置会计科目和帐户2、复式记帐3、填制和审核凭证
4、登记帐薄5、成本计算6、财产清查7、编制会计报表
二十
八、税收有哪些分类
以课税对象为标准分类
以税负能否转嫁为标准分类
以税收与价格关系为标准分类
二十
第5篇：关于沟通技巧的总结范文
不知不觉间，我来到公司已接近三个月了，回想这三个月来的点滴，所有事情都清晰地印在我的脑海里。在三个月前，我怀着激动的心来到我们公司进行应聘，并成功地成为一名“鸿图人”！
从我进公司的第一天起，我就没有感觉到陌生，公司领导的亲切、同事们的热情幽默，让我在第一时间就喜欢上了这里----来这里，是对的！
来公司的这三个月里，我学到了很多东西。这段时间我都是按公司的安排，在各车间学习。
第一个半月，我是在模修车间渡过的。刚开始时，我很不适应，也许是因为我刚出来社会的原因吧。我总感觉不知道工作该从何下手，也找不到学习的方向。但慢慢的，我开始找到工作的感觉，特别是在梁毅锋主任找我谈话后，让我有一种茅塞顿开的感觉。在他的指引下，我专注于模修的学习，而不再像盲头苍蝇那样到处乱碰。有了一个明确的学习方向后，我利用下班以后的时间回家学习关于模具方面的知识，特别是压铸模具。有了一定的理论知识后，在上班时间经过认真观察学习，并积极与模修工人交流后，开始懂得了一定的模修知识，更让我受益匪浅的是让我明白了，产品当中出现的问题，可能是模具的哪个部位出现了问题。我想这对我以后的工作有一个很大的帮助。
接下来的这一个半月，在公司的调配下，我到了机加工一部学习。
在这里我认识到我们公司的一部分产品，并在学习中收获到很多以前在学校学不到的但很实用的知识。在机加工一部，我感觉很充实，每天虽然做着同样的事情，但会接触到产品在生产过程中，所可能出现的问题，并能进一步了解到问题的根本原因。同时，在解决问题的过程中，让我感觉到专业知识的重要性与必要性。此外，在与同事交流过程中，我越发感觉沟通技巧的重要性。良好的沟通技巧会让很多事情变得简单，同时会让我与同事的关系更进一步，并因此形成了一个良好的工作氛围！与此同时，我认真学习产品的检查基准书，对每一项的检查项目都会认真查阅，并思考为何这个项目选用这个公差标准，同时从产品的用途上去分析检查项目的必要性。此外，我会假设性的思考，如果是由我来制作这个产品的检查基准书的话，我会如何制定。总之，我在这里收获了很多！
第6篇：关于沟通技巧的总结范文
一、概述
沟通是人们关于信息、思想和感情的一种传递过程。良好的沟通是人们生活、学习和工作的基础。高校中的师生沟通是开展教学工作的前提和重要环节。师生课外沟通是指发生在课外，师生之间关于学习、兴趣爱好、情感、生活、工作、理想、人生、价值观等问题所进行的一种意见和想法的交流活动[1]。良好的课外沟通可以拉近师生之间的心理距离，融洽师生关系，延续课堂教学过程，完善课堂教学活动，最终实现教学质量的提高和教育活动的持续进行。
二、师生课外沟通现状调查分析
本文对浙江水利水电学院企管专业的两个年级学生进行了抽样问卷调查。本次调查发放了共110份问卷，回收有效问卷共104份，回收率达到94.5%。问卷共有20个问题，其中包含16个单选题，4个多选题。
通过对问卷数据的整理、统计和分析，得出以下结论：
1.关于学生进行师生课外沟通的程度、意愿和主动性的分析
有66.35%的学生没有或者几乎没有在课外时间与老师进行过沟通，这说明大部分学生在客观上没有与老师进行过接触，沟通程度较低，师生之间缺乏沟通。
有78.85%的学生愿意在课外时间与老师进行沟通，这说明大部分学生在主观上愿意与老师进行沟通，不会排斥学生与老师之间的沟通。
在沟通的主动性上，只有25.96%的学生表示会主动与老师进行课外沟通，有22.12%的学生表示不会主动进行沟通，51.92%的学生表示要看情况而定是否主动与老师在课外进行沟通，这说明大部分学生都不会主动与老师进行课外沟通。
2.关于学生进行课外师生沟通的内容、方式和场所的分析
在沟通内容上，学生选择最多的前三位分别是学习、就业和兴趣爱好，选择比例分别达到了66.35%、56.73%和49.04%。其他选项及比例分别是心理（47.12%）、个人情感（34.62%）、其他（19.23%）和信仰（9.62%）。这说明学习是学生最关心的，也是与老师进行沟通交流最多的内容。
在沟通方式上，69.23%的学生选择以面谈的方式与老师进行课外沟通，57.69%的学生选择以网络的途径与老师进行课外沟通。34.62%的学生选择电话这种方式，还有13.46%的学生选择书信这种方式。这说明大部分学生喜欢面对面或者网络（QQ、微信、微博、邮件等形式）这两种方式与老师进行课外沟通。
在沟通场所上，学生选择最多的前三位分别是办公室、教学楼和校园，选择比例分别达到了53.85%、50%和48.08%。其他的分别是学生宿舍（23.08%）、食堂（17.31%）和其他场所（15.38%）。这说明与教学环节相关的场所适合进行师生课外沟通。
3.关于学生进行课外师生沟通的技巧、知识和效果的分析
在沟通技巧的运用上，有49.04%的学生表示，偶尔会借助手势、表情等肢体语言来辅助自己的沟通表达，31.73%的学生表示有时会，只有10.58%的学生表示经常会借助手势、表情等肢体语言来辅助自己的沟通表达。还有8.65%的学生表示从不借助手势、表情等肢体语言来进行沟通。这说明大部分学生还不善于用肢体语言来更好的进行师生沟通，从而影响了沟通质量。
在沟通知识的学习上，有48.08%的学生偶尔会去学习与沟通有关的理论知识，有46.16%的学生有时会去学习沟通知识，只有5.77%的学生会经常去学习沟通方面的理论知识。这说明大部分学生还没有意识到沟通的重要性，缺乏主动学习沟通知识的积极性。
在沟通效果上，49.04%的学生认为通过与老师的课外沟通，学生与老师的关系会略有改善，42.31%的学生认为学生与老师的关系会有所改善，只有8.65%的学生认为通过课外沟通，师生之间的关系没有变化。这说明大部分学生对师生课外沟通的效果还是认可的，有助于改善师生之间的关系，这将有助于教学活动的顺利进行。
三、 结论
1.学生与老师在课外所进行的沟通是很少的，学生是愿意与老师进行课外沟通的，但又不会主动进行课外沟通。
2.课外师生之间的沟通，学习方面是交流的首要内容，同时学生喜欢在办公室与老师进行面对面的交流。
3.学生没有意识到合理运用肢体语言等技巧对加强师生课外沟通的作用，也缺乏学习沟通理论知识的积极性，但对沟通改善师生关系的效果持肯定态度。
参考文献：
[1] 倪春丽.民办高职师生课外沟通障碍内容结构模型研究[J].广东水利电力职业技术学院学报，2012，3：51-54.
基金项目：浙江水利水电专科学校科研重点课题成果（xkyzd201208）
作者简介：
第7篇：关于沟通技巧的总结范文
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、 学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、 熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
第8篇：关于沟通技巧的总结范文
截止到 xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。xx上半年客服工作总结开头语
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
第9篇：关于沟通技巧的总结范文
一、在研究生选拔上，热爱中医是前提，立足临床是核心
临床型中医研究生培养目的必须是将来能在临床第一线运用中医技术服务大众。在导师选择研究生时，必须强调学生对中医的热爱与自信力，如果没有这一前提，学生就不会主动去学习掌握中医知识与技能，而仅把三年的学位培养作为自己获取高一级职位或留在高一级城市工作的资本，缺乏主动钻研中医基础理论、经典著作和临床技能的动力，也就根本谈不上提高自身中医修养与中医临床能力。临床研究生的培养是为将来担负中医临床工作培养人才，故临床能力的培养是整个学位培养的核心内容，离开了临床这一核心内容的培养，让学生三年的培养周期仅围绕导师的某一课题度过，或做实验，或做流行病学调查，而没有让学生有机会到各个相关科室第一线进行临床管理与诊疗，那三年培养周期结束后可能成为“只专不博”或空有其名的硕博士，其实际临床能力甚至不及长期工作于临床一线的本科生，而由于有硕士学位，这类学生毕业后又往往自视甚高，不肯担任住院级临床工作，不愿从临床第一线做起，猛补自己临床实践能力的不足，而成为类似于“鸡肋”的“人才”，这将影响中医的发展，也是临床中医人才培养的失败。
二、在研究生培养方式上，学生广泛自学与导师言
传身教相结合，着重培养临床思维能力我曾是一名上海中医学院五年制临床博士研究生，感谢我的导师陈湘君教授，她为我设计了一种立足临床，中医为主的中西医结合培养模式。在研究生第一年，我即开始跟随导师门诊随诊，同时导师又推荐我跟随我院内科名家胡建华、姚培发等其他内、外科老中医学习，熟悉常见病及专科病症的中医临床诊治方法。第二年开始，我即赴西医单位专科病房与门诊学习，跟随西医风湿名家陈顺乐、顾越英教授学习专科的西医诊治方法及实验室技术。自第三年开始，我参与完成了上海5家三甲医院119例皮肌炎的中医证型及预后的家庭访问及统计，并在导师指导下完成了自已中医诊治系统性红斑狼疮的临床与实验研究的毕业课题设计，同时以此申报国家中管局课题获得成功。在进行科研课题的同时，完成了两年的内科一级科室，包括急诊、心监、功能科室及风湿病专科病房的实习，实习时基本独挡一面地参与床位管理、门诊及科室一线值班等住院医师工作，通过两年的锻炼，临床能力基本达到了高年资住院医生水平。故在毕业后很快适应内科门诊及专科病房工作，顺利晋升主治医师。从我的培养历程来看，除了在导师指导下的中医理论与技能的学习外，更应充分发挥自身的主观能动性。在研究生期间除学校规定的课程外，还借阅了大量的中医著作及本专业西医著作，边学习边实践，将学科的中西医理论基础知识在临床中加以消化实践，逐步提高自己的临床思辨能力。我觉得我的以自学与名家带教相结合、理论学习与临床实践相结合的培养模式是值得推广的，虽然我当时是五年制完成的临床博士生培养，时间相对于三年制的硕士生培养较宽裕，但如果现行的三年制临床研究生的培养参照我的培养内容，将临床实践的时间扩大到两年，并希望能够尽量涵盖所有与专科相关的临床科室的轮转，适当压缩理论课时间，将理论课学习与课题设计与完成的内容穿插到两年的临床实践中，强调学生自学与广泛阅读相关专著的培养内容，这样，或可收到良好效果。
三、在临床技能培养中强调胆大心细、虚心求教，要学会沟通技巧
要培养出一个临床型研究生，不仅要着重培养其胆大心细的工作作风，并要适当培养其沟通技巧，既要能虚心向上级医师请教，更要勇于实践思考。只有在临床实践中不断培养自己的决断力、洞察力，这样才不会失去寻找蛛丝马迹的临床诊断依据的机会，又不会因为纠结于一些不必要的问题而耽误治疗时机。建立良好沟通的前提是每个医生能够做到换位思考，急病人所急，想病人所想，一切从病人的需要出发，而不是从自我利益或面子出发，这样一定能够建立良好的医患关系，良好的医患关系反过来也会提高诊治的正确性并促进诊治的依从性。
四、在毕业课题选题上，做到科研与临床紧密结合，并学会临床病例总结技巧
临床研究生与一般临床医生的不同之处在于他已经经历了科研思路的培训和科研技能的培养，对于临床所遇到的实际问题应该学会带着科研的眼光去看，去钻研，从中总结规律，发现问题，并在解决问题中提高自己的能力。并对临床病例的收集和撰写也会主动进行归纳总结，而不是流于形式盲目书写。在临床病例总结中，寻找用药有效的规律，或临床现象的规律，从而提高自己的诊治水平，并在此基础上进行科研课题的申报或撰写高水平的临床学位论文。在此方面的培养上，导师的指导作用相当重要，因为许多临床型研究生多是应届毕业生，既缺乏临床经验，又缺乏科研思路，加上刚开始临床，临务一多，很容易流于形式地完成一般住院医师的病史书写，就算完成临床实习，却又缺乏钻研精神及总结能力，而导师站在自己的高度可以高屋建瓴地为学生指明需要深入研究或总结的临床经验及临床现象，确定目标后让学生围绕相关主题进行文献检索、技术培训及临床病例收集。故培养导师的作用不容小视，其前提是导师必须有一定的科研精神及丰富的临床经验，并在研究生培养上能够有一定的时间精力保证。
