沟通技巧案例及分析精选(九篇)

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第1篇：沟通技巧案例及分析范文

【关键词】沟通技巧；手术室护理；护理效果

本次筛选2015年1月至2016年1月于本院行手术治疗的患者81例，将其作为研究对象，给予沟通技巧护理及常规护理，效果确切，报道如下。

1对象与方法

1.1临床资料：重点筛选

2015年1月至2016年1月于本院行手术治疗的患者81例，以不同护理方法为依据分组：护理组41例，男（24例）/女（17例），年龄20~69岁，其平均年龄（37±5.78）岁，手术类型：3例行妇科手术，10例行骨科手术，7例行胃肠科手术，21例行肝胆外科手术；参照组40例，男（25例）/女（15例），年龄21~70岁，其平均年龄（38±6.54）岁，手术类型：5例行妇科手术，8例行骨科手术，10例行胃肠科手术，17例行肝胆外科手术。比对两组手术室患者以上资料后，结果无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1参照组：予以常规护理，方法为：护理人员严密监测患者的病情，并给予相应的饮食指导、健康宣教、术后健康指导等。1.2.2护理组：予以沟通技巧护理，方法为：①选择合适的沟通时间：护理人员要选好沟通时间，以保证沟通有效，与患者构建一份优良的护患关系。而且，护理人员在进行巡视时，需耐心地与患者沟通，且仔细讲解疾病的症状、手术室环境、术后不良反应等，这样能够使患者较好地了解手术室状况、疾病知识，以提升患者的自我防范意识和能力，最终改善手术室护理效果。②做好心理沟通护理：术中护理人员仔细查看患者病情变化，患者一旦产生恐惧、紧张等不良心理情绪，均需立即安抚，且向患者讲解手术的安全性、手术治疗成功案例等，并以肯定的语言多鼓励患者，从而提高配合度。③准确把握沟通技巧：护理人员需把握和手术患者沟通的技巧及尺度，尽量以亲切、温和的态度沟通，使患者可感受到护理人员的关系及温暖。因患者对于手术治疗效果并不明确，心理情绪并不是很稳定，易悲观、消极，很难配合医师开展治疗工作，所以护理人员需保证沟通语言的随和、分寸恰当，使患者得到较多的认可，缓解抵触情绪，最终提升治疗信心。④合理利用非语言沟通技巧：护理人员对手术室患者开展护理工作时，可借助非语言的方式沟通，如：护理人员运用肢体语言与患者进行适当的身体接触，且加强与患者间的目光交流，从而缓解其陌生感，强化护理效果[1]。

1.3观察指标

此次研究选用问卷调查的方式，仔细记录下两组护理满意度，内容为：以百分制进行计算，分数≥86分，即非常满意；分数介于65~85分，即一般满意；分数＜65分，即不满意

1.4统计学处理

本次选择SPSS18.0型软件，文中计数资料选择“n/%（例数/百分比）”表示；经客观比对两组手术室患者“护理满意度”，若研究结果表现出差异性，（P＜0.05）。

2结果

予以不同护理方法后，护理组41例：26例非常满意，14例一般满意，1例不满意，满意度97.56%（40/41）；参照组40例：19例非常满意，12例一般满意，9例不满意，满意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。

3讨论

临床救治各种外科疾病时，主要以手术方法为首选，尽管此种方法可提升手术效果，但术中常会引发很多不安全因素，患者常会在术中产生紧张、恐惧等消极心理，从而影响手术质量。因此，在开展手术室护理工作时，选用安全、有效地护理干预措施非常有必要，且沟通技巧护理作为手术室护理的一个核心环节，以理解、关心手术患者作为重要的护理手段，以便缓解其术前压力，改善术中各项指征，最终临床手术质量[2]。

据相关资料显示，护患关系对手术室护理质量会造成很大影响，因此，手术室护理期间，需为患者营造一个良好的护理氛围，从而缓解患者的消极情绪，最终提升护理满意度[3]。鉴于此，护理人员对手术室患者进行护理时，需在做好基础护理的基础上，以沟通技巧的方式对患者进行护理干预。例如，护理人员需选择最佳沟通时间，友善、亲切地与患者多加交流沟通，并耐心地为患者讲解手术室内的基本环境、术后不良反应等，且灵活使用身体接触、肢体语言等方式，拉近与患者间的距离，从而缓解患者的消极情绪。

此次研究予以不同护理方法后，护理组“护理满意度”97.56%，高于参照组77.5%，（P＜0.05）。由此表明，沟通技巧在行手术患者护理中的有效应用，对提升患者的护理满意度、促进其及早康复等方面起到积极作用。综上所述，临床未改善手术患者的病情，在手术室护理工作中，建议在常规护理的基础上对患者施以沟通技巧护理干预，有助于改善护患关系，增强护理满意度，可推荐。

作者:尹宝兰 单位:山东省莒县人民医院急诊外科

参考文献

[1]徐政秀.全程无缝隙护理在手术室护理中的应用效果及患者预后改善的影响分析[J].中国实用护理杂志,2016,32(13):1003-1006.[

第2篇：沟通技巧案例及分析范文

【关键词】医患关系;医患沟通

医患关系是医疗人际关系中最主要的一种关系，是以医疗职业为基础，道德为核心，法律为准绳，并在医疗实践活动中产生和发展的一种人际关系。医患沟通属于医患关系中非技术层面的范畴，包含了医患双方交往中的社会、心理、法律关系。

加强医患沟通的重要性

1社会发展及医学模式转变的需要 “生物-心理-社会”医学模式是在生物医学模式基础上形成的适应现代人类保健观念的新模式，新医学模式的核心是医生要理解患者是社会的人，它要求在更高层次上把人作为一个整体来认识，从生物学、社会学、心理学、伦理学等多学科多角度来考察审视人类健康与疾病，从“以疾病为中心”转变到“以患者为中心”。患者已从被动的接受治疗者变成主动参与医疗服务的消费者，医患关系由传统的单向模式向共同参与型发展。

2高等医学教育发展的需要 高等医学教育的目的在于培养高素质的医生，而高素质的医生除了需掌握医学理论知识和医疗技术之外，还要有高尚的医德和较高的人文素养。1989年世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应看作与技术不够一样是无能力的表现。”要想成为一名成功的医生，除具备精湛的医术外，还要不断提高医患沟通的综合素质，这是世界医学高等教育发展的需要，也是进行医疗实践、保证医疗质量的前提。

3重建新型医患关系的需要 随着《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》的颁布实施，患者投诉医院和医生越来越多。调查发现医疗投诉中，部分医务人员缺乏医患沟通技巧是导致患者投诉的主要原因之一。和谐医患关系是构建和谐社会的一部分，这就要求医生提高与患者的沟通能力，养成医疗风险意识，避免不必要的医患纠纷。近年来，医患纠纷出现了许多新问题，反映和涉及的问题种类多，有服务态度、医疗质量、经济纠纷、工作差错等，服务态度、医疗质量方面占了90%的比例，有80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键，良好的医患沟通是构建和谐医患关系的保障。。

医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。

第3篇：沟通技巧案例及分析范文

(1)参训人员需掌握与治未病相关的中医药基础知识，包括中医基础理论、中医诊断学、中药学、方剂学和中医文化知识的部分内容，这些理论知识是中医护理的内涵和精髓所在，护理人员掌握相关知识，才能灵活运用，服务于临床工作，适应“治未病”发展的需要。(2)参训人员需掌握中医体质辨识相关知识，包括中医九大体质分类与特征、判定方法和标准，以及各专科常见病、多发病的发生、发展、预后与九大体质的关系，通过培训具备一定的健康评估和中医体质辨识能力。(3)参训人员需掌握医患关系沟通技巧，熟悉医院健康管理理念及流程，了解医院营销策略。“以人为本”是中医“治未病”的精髓所在，要体现人性化的温馨护理，护理人员必须熟悉健康管理流程，掌握医患沟通方法，使临床工作顺利进行。(4)参训人员需掌握中医特色基本操作技术，包括针刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、贴药法、敷药法、坐药法、中药熏洗法、中药保留灌肠法、中药离子导入法、中药超声雾化疗法、中药穴位注射疗法等，这些中医特色基本操作技术适用范围广，具有中医简、便、廉的特点，是中医专科特色护理的重要内容，也是“治未病”工作开展的主要方法。(5)参训人员需掌握辨体施护，健康指导的具体方法，以中医九大体质分类为基础，掌握不同体质适合运动的方式、强度、起居及饮食宜忌、情志调摄、食疗、药膳种类和烹饪方式。并具备对各专科病员进行健康宣教及开展中医特色护理的能力，籽‘治未病’，理念融入专科临床护理工作中。

确定以“治末病”为指导思想的中医护理培训形式

各临床科室成立中医“治未病”小组，选派1—2名中医基础理论知识扎实、热爱中医护理的护士，以业余半脱产的方式参加治未病中心开展的治未病专项护理培训，培训方式包括专题讲座、分组讨论、情景模拟、示范操作、案例分析、分组竞赛等。

专题讲座

以中医九大体质为总纲，强化与“治未病”相关的中医药基础知识。每次讲座预先发放讲座PPT，并将讲座过程全程录像，便于学生预习和复习。改变传统的灌输式教学法，将以问题为导向的教学方法(PBL)引入教学，以提高学生对中医护理知识的主动学习热情，结合讲授重点针对性的进行提问，促使学生思考，培养学生的临床思维。

分组讨论

专题讲座结束后，预留与专题相关的延伸问题给学生自学和讨谢，以拓展学生知识面，调动学生的潜能，激发学习兴趣，锻炼表达能力。

案例分析

提供有典型临床意义的中医体质病例，鼓励学生课前查阅相关资料，结合所学专业知识对病例提出自己的解决方法，培养其独立思考、综合分析问题的能力，在不违反诊疗原则的基础上，启发学生创新思维。

情景模拟

情景模拟作为案例分析的补充，由学生自身充当医患双方角色，使其身临其境，在模拟角色的同时，对典型案例场景再记忆，增强学习效果，提高学习兴趣，培养应变能力，最后老师予以综合点评，巩固所学专业知识。

示范操作

培训前制定各种中医特色基本操作技术的操作规程，使学生对操作技术有规范意识。老师充当操作示范主角，负责示范与讲解，并将各种操作的禁忌症、适应症、注意事项、医患沟通技巧融入其中。

课堂实践

示范操作后，给予学生充裕的课堂操作时间，在老师的指导下，规范操作，反复练习，人人过关，在实践的基础上总结经验，提高中医技能操作水平。

分组竞赛

在培训后期，将学生分为小组进行竞赛，各小组运用所学中医理论知识，与患者互动沟通，获取临床资料，完成患者中医体质辨识和健康评估，制订健康教育和辨体施护方案，并当场实施健康宣教和部分中医特色基本操作技术，老师给予当场记分和点评，通过竞赛，学生对所学中医知识进行综合运用，并提高应变能力和表达能力，掌握医患沟通技巧。

确定以“治末病”为指导思想的中医护理培训考核方式

第4篇：沟通技巧案例及分析范文

【摘要】：　目的：分析有效的护患沟通在促进优质护理服务中的作用。方法：通过对患者就护患沟通情况进行分析。结果：有效地运用护患沟通技巧能提高患者满意度。结论：利用护患沟通技巧的正确方法去识别和满足患者的需要，在优质护理服务中非常重要。

【关键词】：护患沟通优质护理

目前临床护理工作中，许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系［1］　。据调查85．3％的护患冲突是由于沟通不良或沟通障碍导致的［2］。随着优质护理服务工作的开展，护理工作就不仅仅是与人进行交往并为相关的人群提供健康服务了，这就要求护理人员不仅要具有扎实的护理理论知识和熟练的操作技能，更要有较高的人文素质和人际交往能力［3］。

1护患沟通　护患沟通是指护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，是发生在护理工作中一种特殊的人际沟通，交流的内容主要是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，也有双方的思想、感情、愿望及要求等方面的内容［4］。工作中护理人员与其服务对象的沟通（即护患沟通）是最主要的［5］。良好的护患沟通技巧是建立护理中良性人际关系的基础，是搞好护患关系的关键，也是护理人员获得有效信息、进行护理活动的起点［6］。护患沟通包含语言沟通和非语言沟通两个方面，它们是相辅相成，缺一不可的。

1.1语言沟通的技巧　在语言沟通的过程中，护患之间信息的反馈有助于建立良好的护患关系，达到有效的沟通效果，促使患者改善心理状态和行为方式，从而达到减轻病痛和提高治疗效果的目的。同时增强患者对护士的信任感，使患者获得更多的帮助和指导，解决其健康问题。因此，在临床护理工作中，掌握提问的技巧，有利于提高患者的满意度。比如向患者询问病史时可用“您哪里不舒服？饮食情况怎样？睡眠好吗？”等等委婉的语句。这样不仅能消除患者的陌生感，让其感觉非常亲切，愿意主动回答问题，配合治疗。同时也缩短了护患之间的距离。相反，如果护士态度生硬，语言表达能力低，　语言交流时表情呆板，操作解释用语不灵活［7］，会让患者难以接受，而不愿主动回答，优质护理工作难以开展。

1.2 非语言性沟通的技巧　非语言性沟通是运用动作、表情、手势、仪表等与患者进行沟通、充分表达护患之间的感情、调节信息的传递、维持相互之间的关系。通过非语言的暗示，如点头、皱眉、改变来传递信息，从而获得更多有关患者的健康问题资料，心理需求等信息，实现全方位的整体护理。在护理服务中，护士面带微笑，仪表整洁端庄，会让患者有亲切感和安全感。我们在床旁进行湿敷、半导体激光等治疗时，操作完毕后随手为患者盖好被子，既保护患者的隐私，又避免患者着凉，患者就会很感激也很配合我们。因此，在临床优质护理中以亲切的态度对待患者，有利于建立良好的护患关系，便于治疗和护理。

2有效的沟通技巧

2.1有针对性的沟通针对文化层次高、接受能力好的患者，护士应当积极向他们介绍医院的工作时间、生活环境、各种管理制度，以及患者的诊断、治疗和护理安排，介绍病情及治疗效果，使他们对自己的病情、诊断治疗及护理心中有数，积极配合；针对文化层次低、接受能力差的老人、小孩、农村患者等等，应多给予饮食及休息指导、病室卫生，床上用物、生活用品使用指导。在交流中应尽可能使用他们熟悉的日常用语，减少因医学术语带来的困扰，有利于疾病恢复。对病情严重的患者，应针对护理问题进行健康教育，达到护士和家属之间的协调、督促患者完成每天的治疗项目。护士要多解释、多引导患者，注意说话的艺术性和技巧性，切不能让患者情绪激动；对病情较轻的患者，如恢复期患者，护理内容则应侧重于预防和健康知识，形式多样化，如讲座、健康宣教以及出院健康指导。

2.2树立服务理念　医院的存在与发展是以患者的需求为前提，医护人员靠患者才得以生存，是患者给予我们工作的机会，我们应以“仁爱济民、勤慎服务、诚信尊重”为理念，真诚善待患者，微笑服务，以愉快乐观的气氛去调解患者。同情患者，安慰患者是护士与患者沟通过程中最基本的道德准则。在与患者交往中应想方设法为患者解除病痛和忧虑，做好患者及家属的心理护理，以求达到最佳的沟通目的。一次夜班，我遇到一位头部带状疱疹患者，剧烈神经痛让患者痛不欲生，她跟我说“妹妹，我不想活了，你给我打一针吧，我不要你负责……”，看到患者这样痛苦，我心里也很难受，但我能做的只有安慰患者，给她讲我们成功的案例，告诉她这个病我们这里很常见，我们这里的医生技术很好，鼓励她坚持下去，一定能够战胜病魔的！几天后，再看到这位患者时，她一点都不痛了，她非常感激，我心里也很是安慰。

2.3提高护士自身素质良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节，做一名合格的专业护士应注重自身的技术培养，不断学习新知识、新技能，提高自身的综合素质，护理艺术，以满足患者日益增长的健康需求。

3在临床实践中实施优质护理服务　如何开展优质护理服务是我们护士面临的一个重要问题。比如我们科作为省重点专科，很多人慕名而来，我们收治的患者相对较多，日常护理工作繁忙，这就需要我们利用一切可能的机会与患者进行沟通。在患者入院时，护士可对其进行入院介绍，讲解有关入院的注意事项、住院制度、管床医护人员等，并询问有关患者的健康资料，在较短时间内，对患者基本情况有初步的了解；在对患者进行治疗性护理操作时，我们会介绍一整天的治疗和护理内容；上午10：00-10：30和下午16：00-16：30我们帮自己擦药有困难的患者进行擦药，晚上给患者换药；每天早中晚三个时间段，我们有专门排的同志负责提醒患者吃药、为患者打开水、微波炉热饭菜、为患者订餐等；下午相对治疗少些，我们走进病房向患者询问有关病史，讲解患者相关疾病的基本知识，对患者进行饮食、心理等方面的健康宣教；同时我们也要听取患者对我们提的意见和建议，我们不断地改进工作方式。

总之，在优质护理服务工作中，有效的护患沟通非常重要，它是防范和减少医疗纠纷的重要前提。它有助于我们了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，是实现护士为患者服务，同时也是密切护患关系，增进相互间的理解、支持与配合，提高治疗护理效果的需要；有效护患沟通有助于良好护患关系的建立，也有利于我们更好地实施优质护理计划，提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性。护士应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，改进工作方式，学会换位思考，促进护患之间的心理沟通，为广大人民群众提供“三好一满意”服务。

参考文献

［1］　吴萍.　护患沟通障碍原因分析及对策［J］　护理研究，2004　，18　（5）　：932-933.

［2］　欣翠玲，王红．人性至上护患沟通教学模式的应用［J］．护理学报，2008，15（8）：27-29．

［3］　冷晓红主编.　人际沟通［M］.　北京：人民卫生出版社，　2006：前言.

［4］　李小寒．护理中的人际沟通学［M］．北京：高等教育出版社，2006．

［5］　林菊英，金乔．中华护理全书［M］．南昌：江西科学技术出版社，1997．

第5篇：沟通技巧案例及分析范文

[关键词] 急诊科；安全隐患；护理管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.485 文章编号：1004-7484（2014）-03-1584-01

急诊科是医院的窗口，是抢救生命的绿色通道.是高风险科室之一，病人流动快，病种不一，具有突发性、不可预测、病情难辨多变的特点，是集抢救、急救与一般门诊治疗为一体的特殊科室。随着社会的进步，人们生活水平的提高，患者法律意识、维权观念的增强，医院安全问题关乎患者的生命安全更不容忽视。医疗不良事件不但造成患者及家属的重大损失，而且导致医院社会信誉下降，患者群体的安全感丧失。急诊作为医疗活动比较集中的场所，是医疗纠纷的易发地。急诊科护理安全自然愈来愈受到人们的重视，加强急诊科护理安全的管理，防范安全隐患，提高护理服务质量，才有利于减少医疗纠纷的发生。

1 一般资料

采用回顾性研究的方法，对本科2010年1月――2012年1月上报的24例护理不良事件登记、分类，并进行回顾性分析。

2 护理不良事件原因分析

护理不良事件原因有：护士责任心不强、沟通不到位、查对制度未执行、护理技术问题。

2.1 护士责任心不强6例 护士不严于职守，低年资护士缺乏责任心，理论基础差，业务水平较低，此类护士往往会根据自己的主观判断进行护理操作，她们过于相信自己的感觉和第一印象，对病人的病情掌握不够。此外，此类护士还常会出现不按时巡视病房、工作思想不集中、对突发事件的应急能力差、与同事之间的协作不充分、不了解某些药物的治疗目的和效果等情况，因此易发生低级护理差错。

2.2 缺乏认真执行核心制度的严谨精神5例 护理核心制度是指导护理人员工作的准则[1]不认真学制度，不能严格按照护理核心制度去工作。在实际工作中，护理人员往往会因工作忙乱、情绪不稳定、在执行中受外界干扰及一些特殊原因而造成查对不认真的情况。如：不能做到三查八对、随意执行口头医嘱、巡视不到位、交接班不彻底、对患者病情未能充分评估等[2]这些都给护理安全留下隐患。

2.3 护理技术问题3例 急诊科急危重症患者多，病情进展快、预后差，时限紧迫，需争分夺秒、强化时间观念，赶在“时间窗”实施救治目标。由于急诊专业的迅速发展使护理工作需要不断地适应变化，护理模式和观念的转变、新知识、新技术、新业务的不断开展，使护士感到所学的知识不能满足其工作不断变化的需要[3]，另外急诊科在医院是一个跨各临床专业的科室，一些护士由于未能不断扩充新技术、新知识，难以胜任日益更新的临床护理.而低年资护士工作经验欠缺，专业技能不高，对危重患者的预判能力差，使用抢救仪器生疏对“五机”的操作不熟练，在抢救患者时会手忙脚乱、达不到争分夺秒、延误了抢救时机，易造成医疗纠纷隐患。

2.4 沟通不到位6例 缺乏护患沟通技巧，据统计，目前医患纠纷中，有80%的医患纠纷与沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关[4]护士往往忙于各种治疗和护理，忽视患者的心理需求和情感需求，不能耐心接待患者；没有认真履行告之义务，各种护理操作前告知不到位，使患者不能充分了解治疗的目的、方法及不良反应。如在抢救患者时言行太随意，同时缺乏耐心，对患者及家属提出的问题解答简单、生硬，或者主观地使用“没事”、“挺好的”等语句敷衍，与患者及其家属的迫切需要治疗的心态有差距，很容易产生反感而发生护理纠纷。又如门诊心功能不全或肺炎的病人，会嫌液体滴速过慢就擅自调快输液滴数，人为的加重心肺的，负担而造成护理安全隐患。

2.5 患者因素3例 急诊医疗场所中车祸、自杀、斗殴、意外死亡事件较多，患者及家属往往情绪激动，难以配合治疗，甚至故意借机谩骂、殴打医护人员；另外有些酗酒患者的无理取闹；极易产生护理纠纷。

2.6 其他因素护理人员编制不足1例 由于护理人力资源的相对匮乏目前大多数医院的急诊护理人员编制不足。遇到群体性紧急抢救时，无法保证在短时间内达到人员足够充足，这势必影响急救质量和速度。如心肺复苏患者的抢救，医生会同时下达多个口头医嘱，护士的每一项操作都需要一定时间，此时在场的患者家属就会认为护理人员数量不够，从而易产生纠纷。

3 管理对策

3.1 加强责任心，定期进行安全教育 对责任心不强造成差错的护士，给予教育，在日常工作中追踪监督。学习相关护理法规增强法律意识，了解护理工作中潜在的法律问题如自我护理的指导失误、疏忽大意、侵权行为、渎职护理文件等。了解病人和自己的权利，有据可依，有法可循。规范护理文件书写《医疗事故处理条例》出台后，明确了护理记录的法律效应，急诊护理文件是护士执行医嘱实施抢救治疗的主要依据。护士在记录过程中一定要体现出及时性、客观性、准确性，并存档[5]

3.2 加强护患沟通技巧的培训 对低年资护士进行沟通技巧培训，掌握沟通技巧，在语言沟通的同时要注意语速、表情、语调、语气等，谈话时言辞要得当。建立护患沟通制度，维护护患双方利益。医学是高科技、高难度、高风险的学科，在疾病防治过程中，存在着不确定性、不可预测性。医护人员必须履行告知义务，建立护理告知签名制。向病人或家属说明护理过程中可能发生的意外、注意事项、处理技巧，使他们明白各项操作、检查等护理工作均存在已知或未知的风险因素，让病人明白既然要求接受医疗服务，就有可能受到损害的风险。为防病人输液时求快心情，我们采取不是医嘱要求滴快的药液，都用51/2的针头输液，同时加强巡视、加强沟通。有效的防范了安全隐患。

3.3 加强核心制度的落实 严格执行各项护理规章制度是护理工作的指南，严格执行各项规章制度是进行正常护理工作的保证。严格遵守医院规章制度是预防差错事故的重要因素是减少护患纠纷的关键[6]。

4 小 结

急诊科作为医疗活动比较集中的场所，医疗纠纷的易发地，通过增强全科护理人员的责任心，落实核心制度，增进护患沟通，加强法律意识，全面提高护理人员的整体素质，提升了急救护理质量，从而有效地降低医疗风险和减少医疗纠纷的发生。

参考文献

[1] 乐杰.妇产科[M].第7版.北京：人民卫生出版社，2008：96-118.

[2] 陈德芬.产科护理安全隐患分析与防范策略探讨[J].临床合理用药杂志，2011，4（17）：91-92.

[3] 吕冬梅，陈京立，刘雪松.急诊护士工作压力源及健康状况的研究[J].中国实用护理杂志，2008，24（2）：64.

[4] 詹碧华.沟通是架起医者与患者之间的桥梁[J].中国医学伦理学，2008，21（3）：58-59.

第6篇：沟通技巧案例及分析范文

关键词：流程化沟通；低年资护士；满意度

沟通是护理工作的基础，有效的沟通可构建和谐护患关系，良好的护患关系可减少医疗纠纷的发生，提高护理服务质量，促进患者疾病的康复，有利于护患双方的身心健康[1]。目前，由于医疗卫生事业的迅速发展，工作3年以下的低年资护士正承担大部分的临床工作，但由于低年资护士缺乏沟通技巧，与患者之间的沟通非常有限，在工作中易导致护患纠纷[2]，因沟通不良，住院患者对低年资护士的满意度偏低。流程化沟通方式，简称CICARE，即接触-介绍-沟通-询问-回答-离开的英文首字母缩写，它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式。我科于2013年1月将流程化沟通应用于低年资护士的培训中，提高了低年资护士的沟通能力，住院患者对低年资护士的满意度显著提高，取得了一定的效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选取2010年～2012年新入科的护士共15名，均为女性，年龄21～26岁，平均22.7岁。学历：本科4人，专科11人。

1.2方法

1.2.1找出我科低年资护士与患者沟通中的薄弱环节，进行分析 我科为心血管内科，老年患者居多，老年患者由于各种生理功能的衰退、器官结构的变化，使听力、视力、语言功能、肢体活动、自理能力下降，护患沟通存在一定的困难。低年资护士虽然进行过沟通相关内容的岗前培训，但在实践工作中普遍存在着沟通不良和无效沟通。12名护士认为缺乏沟通技巧，不知道怎样进行有效沟通，对护患沟通的效果不满意占80%；8名护士认为与患者的沟通只是自己的工作职责需要，占53%；2名护士认为自己缺乏沟通的能力，与患者很少进行主动沟通，占13%。

1.2.2为迅速提高低年资护士的沟通能力，进行了CICARE培训 由护士长组织，1次/w，持续2个月，培训内容包括：CICARE沟通方式、老年患者的心理特点、不同类型患者的心理特点、护士礼仪培训、沟通的技巧、护患沟通案例分析等。进行理论培训的同时，并请院级明星护士到科室与低年资护士进行沟通互动，现场示范和讲解护患沟通中存在的难点，用身边的实际案例进行培训。

1.2.3建立CICARE沟通的服务流程 根据CICARE沟通方式，结合心血管内科患者的特点，建立我科CICARE沟通服务流程，即C：称呼对方喜欢的称谓。I：向患者介绍"我是谁"。C：告诉患者"我为什么来，我将要做什么，需要配合什么"。A：贴心询问患者有什么需求。R：对患者的问题及要求即时回应。E：有礼貌的离开。按照CICARE沟通服务流程，设计患者入院、出院、健康指导、巡视病房、电话回访等护患沟通场景，先分配给每名低年资护士，由护士制订一项CICARE沟通服务流程，两名护士为一组进行场景训练，每组安排一位指导老师，再在每周的业务学习会上进行分组情景表演，全科护士观看后进行讨论，提出改进意见，全科护士认同通过，最后建立成科室的具体沟通服务流程，在临床上护士按照流程根据实际沟通情况进行运用。如：护士为1例准备行冠状动脉造影术的患者做术前宣教。（C）护士（微笑）："李爷爷，您好！"（I）护士："您还记得我吗？我是您的管床护士小廖。"患者点头。（C、A）护士（微笑，握住患者的手）："李爷爷，明天您要做一项检查，了解一下您的心脏血管的情况，我来看您准备好了没有？"患者："是不是要打麻醉呀？会不会很痛？"（R）护士（耐心）："冠状动脉造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫无痛苦，您不必担心，我会为您做好术前准备的，并且明天亲自送您到导管室，好吗？"患者："那我就放心了。"（E）护士（微笑）："那您先好好休息，我待会再来看您。"

1.3效果评价 采用本院设计的住院患者对护理工作满意度调查表，对15名低年资护士进行CICARE培训前后的住院患者满意度调查。

1.4统计学方法 采用SPSS 13.0软件包进行统计学处理，采用t检验，P

2结果

低年资护士CICARE培训前后的住院患者满意度调查比较，见表1。

3讨论

3.1 CICARE提高了低年资护士的沟通能力 护患沟通能力是护理人员在护患沟通情境中体现出来的沟通知识、技能和态度的整合。低年资护士对护患沟通重要性有一定认识，但缺乏评判性思维能力，低年资护士虽然参加过护患沟通知识及技巧理论知识的培训，但是在护理实践工作中不重视沟通能力的培训，在沟通过程中只完成资料的收集而忽视了患者的反应，往往易导致沟通为无效沟通，则不利于患者对治疗、护理的配合。CICARE将护士的语言、沟通的步骤给予规范，护士可以随时参照，逐渐由督促执行变为习惯。低年资护士按照CICARE步骤和服务流程进行沟通，主动适应并掌握了沟通的方式，护士乐意去与患者沟通，而不是仅仅为了工作职责和应付检查，提高了护患沟通的主动性和低年资护士的沟通能力。

3.2 CICARE提高了住院患者对低年资护士的满意度 医疗护理质量的评价常用的重要手段之一为住院患者满意度调查，其在很大程度上促进了护理服务质量的持续改进。CICARE从第一步接触：称呼对方喜欢的称谓，征求患者的意见，让患者选择喜欢的合适称谓，并向低年资护士提供可选择的称谓根据患者的需求进行选择，如通称：先生、女士等，职衔称：局长、主任等，亲属称：爷爷、奶奶等，让低年资护士在与患者第一次见面恰如其分的的称呼缩短了护患之间的距离感。第二步第三步介绍和沟通：告诉患者我是谁和我要做什么，让患者清楚护士在治疗中的角色，消除了患者的陌生感，让患者感到自己被重视、被尊重。第四步询问：询问患者需要什么，规范了科室常用的贴心关怀语言，如询问语、安慰语、祝贺语、提示语等，让低年资护士在实践工作中灵活运用。低年资护士每班要求与患者至少沟通10～15 min，倾听患者的诉说，了解患者的需求，让患者感到自己被重视。第五步回答：对患者提出的需求护士运用专业知识和沟通技巧即时回应，并且给予患者安慰、鼓励，使患者感觉舒畅。护士在与患者沟通时要注意自己的表情和态度，并应用非语言沟通的技巧，从细节处体现对患者的关爱和温情，为患者解决需求。第六步有礼貌的离开，向患者解释下一步安排，并告知患者护士的去向，尤其是交班、换班、休息时要告知患者如何获得服务，让患者时刻感受到自己被照顾、被关怀，赢得了患者的信任，从而建立了和谐的护患关系。从表1可见，流程化沟通方式有效地提高了住院患者对低年资护士的满意度，提高了护理服务质量。

参考文献：

第7篇：沟通技巧案例及分析范文

【摘要】护理工作是医疗工作的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关。护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，既影响了医院的社会形象，又增加了护士的工作压力，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响，甚至扰乱医院的工作秩序。

【关键词】护患纠纷；护患沟通；预防对策

近几年来由于种种原因，医院护患纠纷呈明显上升趋势，严重影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作秩序，成为各医院较难解决的问题。因此，防患于未然，分析发生的原因，总结经验，制订有针对性的防范措施来避免纠纷的发生至关重要。

一 护患纠纷的现状

（一）护患纠纷的常见种类:护患纠纷中最常见的现象是投诉。投诉对象有护工、护士、护士长，投诉的原因有：对服务态度、护理技术操作失误、收费环节不满意，对病区环境不满等。

（二）护患纠纷的典型案例: 案例：某患者因咽喉痛伴随发热到医院就诊，护士要为患者做皮试时，患者说自己以前从未有过青霉素过敏的现象，不愿意做皮试并保证绝对没有问题，护士在患者的一再要求下没有做皮试就给患者直接注射了青霉素，导致患者发生过敏性休克，抢救无效死亡。患者家属要求医院赔偿。

二 护患纠纷原因分析

（一）护患沟通存在障碍，护患信息不对称:护患间缺乏了解和恰当、足够的信息沟通，是引发护患纠纷的首要因素。

护患信息不对称是指在护理服务过程中相互对应的护患个体之间，护理人员拥有而患者不拥有或少拥有医学诊疗信息，并由此形成在护理活动和护患关系中信息分布、掌握不均衡的状态。

（二）护士沟通能力不足，欠缺沟通技巧" 沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点等的交换过程，由此而取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。

1 不善于运用语言交流的技巧

2 解释工作做得不够

3 对患者过多使用专业术语

4 非语言交流不恰当

（三）护士方面的原因

1 法律意识淡薄：

2 服务观念滞后，缺乏同情心

3 工作责任心不强，未严格执行规章制度

4 护理知识缺乏更新，业务素质不高

5 护理文书记录不符合法定规范

（四）患者自身的原因

1 法律意识增强

2 对医疗效果期望值过高，角色转换能力差

3 对医疗费用敏感

（五）客观原因

1 护士缺编，人力资源匮乏

2 医院医疗收费不规范

3 病房的硬件管理存在缺陷，就医环境差

三 预防护患纠纷的措施

（一）增加护患之间的沟通

1 加强语言沟通，认真做好解释工作

2 注重对患者的心理护理

3 运用适当的非语言沟通技巧

（二）从护理人员角度入手改进服务质量

1 提高护理人员的法律意识

2 提高工作责任心，严格执行护理操作规程

3 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质

4 强化护理文书的规范性

（三）应对客观因素的措施

1 明确医护职责，避免越职行事:在门诊工作中，有时医生人手不够，会要求护士干一些不是自己职责范围内的工作，而护士则碍于情面往往会帮忙。但如果能力不及，就有可能出现“好心没干成好事”的情况，将自己置于十分被动的地位。

2 疏导护士心理压力，保障护士权益:护士会因护患纠纷而产生沉重的心理压力，而倾诉是排解压力的最常见、最有效的方法。产生了护患纠纷，无论护士有无责任，都应进行心理的疏导，排解她们的紧张情绪，使她们始终保持良好的心理状态。

3 解决护士缺编问题――合理利用人力资源，按需配备护理人员:一方面，根据科室床位数、实际住院病人及危重病人的数量及时调配、充实护理人员，及时组织协调人员参加危重病人抢救，保证各种护理措施落实到位。另一方面，在政策允许的范围内，与上级沟通以扩大护士的编制，使临床护理工作协调地开展。

4 解决收费不规范问题――规范收费制度，讲究催款技巧:严格收费制度，避免多收、少收、错收、漏收，强化规范的收费意识，及时发放一日清单，增加收费的透明度；护士对患者一日清单的纪录应及时、准确，有效反馈给病人家属。对收费提出的疑问，做耐心细致的解释工作，使其了解收费标准，收费依据；发现错误及时纠正，并向患者和家属道歉，让患者真正感觉到服务质量和护理水平与他们付出的经济“物有所值”，能找到心理上的平衡，消除社会上对医院收费方面的不良认识。

第8篇：沟通技巧案例及分析范文

【关键词】护理风险；管理措施；妇产科；护理质量

目前，随着人们法律意识的加强与健康认识的提高，给临床护理工作提出了更高的要求。妇产科具有矛盾多、用药多、隐私多、病种多的特点，患者病情比较复杂，存在着较多的危险因素，易引起医疗纠纷[1]。为了研究妇产科存在的护理风险与预防措施，本文选取2010年3月――2012年3月的妇产科患者150例，对其存在的护理风险与实施的管理措施进行回顾性的分析与总结，现将具体内容汇报如下：

1资料与方法

1.1一般资料我们选取2010年3月――2012年3月的妇产科患者150例，其中：年龄在23-67岁，平均年龄为41.6±11.7岁。疾病类型分为：孕产妇96例；子宫肌瘤患者43例；宫颈癌患者7例；子宫癌患者4例。病程在2个月-7年，平均病程为2.6±1.3年。

1.2方法

1.2.1护理工作存在的风险①护理人员配备不足：妇产科患者具有病种多、病情复杂、变化快等特点，经常会有突发事件，若分工不明确或人员配备不足均会产生护患间的矛盾。②缺乏安全意识：极少数护理人员安全意识淡薄，缺乏责任心，在护理操作时减少步骤，存在着侥幸的心理，易发生医疗差错，引发医疗纠纷。③缺乏有效的沟通：目前，随着人们法律意识增强，患者在治疗过程中对病情有较强求知的欲望，护理人员对患者有告知责任[2]，另外，多数产妇认为生产是人生均要经过正常的过程，其对存在的危险性缺乏足够的认识，若有问题出现后，则对医护工作失去信心，引发医疗纠纷。④护理记录不规范：对患者治疗过程与病情发展记录不够全面或不及时，忽略非操作性护理记录，举证力度不够等均给产生纠纷后，法律核实带来较大的困难。⑤专业技能欠缺：护理人员在护理工作中护理操作缺乏严谨性、准确性、娴熟性，影响患者病情的变化，引发护理风险[3]，如对子宫收缩情况确认，在催产时，药物使用及操作不当，均会导致患者出现宫缩不稳，严重时可引发子宫破裂等情况。

1.2.2风险管理措施①提高护理人员的风险防范意识：由于妇产科患者的特殊性，加之孕产妇病情变化快，使妇产科成为医院护理风险高发科室。护士长要定期组织护理人员对妇产科存在的风险进行评估，并制定出相应的护理措施，而且还要组织护理人员学习法律、法规及院内的各项规章制度，护士长要对典型的护理风险案例给予讲解并组织讨论，提高护理人员的风险防范与自我保护意识，使之在护理工作中加强护理风险的识别与防范，不仅能够减少差错与不良事件发生几率，同时也使临床护理质量得到了进一步的提高。②加强护理人员操作技能与基础知识的培训：目前护理人员偏向年轻化，其护理经验缺乏，所以聘请护理经验较丰富的护理人员来院讲座，使年轻的护士加强其服务的意识，改正不当护理行为，掌握新型的护理技巧，按要求书写护理文书。护理人员在独立上岗前要严格考核，降低护理风险的发生机率。③做好护患间的沟通：耐心治疗、热心接待、爱心沟通、诚心交谈是培养良好护患关系的关键，运用所学的沟通技巧，采取1234有效沟通的原则，与患者进行有效的沟通。1为1个要求，即对患者提出的要求要保持尊重、关心、同情的态度；2为2个重点，即主动有效的沟通与娴熟护理技巧；3为3个禁忌，即忌压抑患者的情绪，忌使用让患者不能理解语言解答其疑问、忌在沟通时使用激烈语调；4为4个关注，即关注患者疼痛情况，关注产妇言行举止，关注家属意见与困难，关注产妇的心理变化。④加强孕产妇的心理护理：孕妇在生产时，均会有程度不同的恐惧、紧张不良心理状态，护理人员要主动与孕妇进行沟通，对其心理状态给予评估，针对孕妇出现的不同心理状态，运用护理心理学知识及沟通技巧，给予针对性的心理疏导，缓解孕产妇不良情绪，使其能以平和的心态配合临床护理。⑤应急预案在产科的应用：通过强化学习与护士长定期组织护士进行急救模拟演练，使产科的应急预案在护士的大脑中已经形成框架，当遇到危急情况时，护士心中有数，致使护理过程有条不紊的进行，提高了急救的成功率，也增加了患者与家属安全感。⑥加强新生儿的护理：由于现在的父母独生子女较多，对新生儿护理经验不足，所以，护理人员要加强巡视与指导，注意观察新生儿的面色、呼吸、体温、大、小便次数与性状、心率、是否有惊厥等；注意新生儿的护理中存在的问题，并及时给予纠正，比如新生儿喂养是否充足，保暖与卧位是否适当，是否有不安全因素等，若发现问题要及时给予处理或指导。

2结果

150例患者经科学有效风险防范管理，没有发生医疗纠纷案例，均治愈出院。

3讨论

妇产科是比较特殊的科室，大多数患者为分娩、妊娠、恶性肿瘤或者是其他疾病，在临床护理中存在的风险较多，有资料报道[4]，自2000年以后我国的医疗纠纷以每年11%的速度增长，而妇产科是投诉率最高的科室，要求经济赔偿与追究法律责任案例在不断增加。引发妇产科的护理风险因素较多，一方面是患者自身的因素：由于现代生活节奏加快与人们精神压力的增加，妇产科患者自身存在医疗风险也在不断增加，而患者与家属对此并没有给予充分的重视。第二方面为护理人员的因素：护理人员的技术操作水平不高，缺乏护理经验，加之操作不规范等均会发生护理风险，另外，工作量比较繁重，使护理人员长期处于繁忙的工作中，致使其身心疲惫，易出现厌烦的心理，这将会成为医疗纠纷导火索。所以在护理工作中实施风险管理，具有比较重要的意义。

综上所述，将护理风险管理应用于妇产科患者的临床护理中，增强了护理人员风险防范意识与防范风险的能力，不断提高自身的专业知识与护理操作技能，降低护理差错与护理缺陷的发生率，保证了护理工作安全。

参考文献

[1]刘艳红.妇产科护理纠纷的原因及防范措施[J].中国现代药物应用，2011，9（13）：152-153.

[2]马萍霞.妇产科常见护理纠纷因素及防范措施[J].中国当代医药，2011，11（01）：214-215.

第9篇：沟通技巧案例及分析范文

CRS一直是令呼叫中心管理层比较头疼的问题，从开始的招募，到培训，再到上岗试呼，项目调整直至个人定位，这一系列的工作足够让管理层头大不已，弄不好你刚培训好人家来了个“我不伺候了”，那你的工作可就前功尽弃了。所以说招募的时候不是选最好的而是选最合适的。

招募接下来的工作就是培训了，由于很少人接触过呼叫中心，对呼叫中心的工作更是知之甚少，对于呼叫中心工作将带来的困难和压力很多人估计不足，认为也就是打打电话没什么了不起的。但是经过培训之后一旦接触工作岗位，很多准CSR在三个月之内就会流失。所以在最初的培训环节就显得非常重要。这里的培训不仅包括服务态度培训、音量语速培训、说话技巧培训、KEY WORD捕捉培训还有更重要的就是心理调整培训，心理减压培训，在很多不规范的呼叫中心是没有这两个环节的，完全靠CSR自己调节，所以人员流失会很严重，即使人员不流失工作热情也不是很高。

在最初阶段，我们需要给新员工培训的内容主要是最基础的培训内容，态度、音量、语速、甚至音色，我认识一个电话销售人员（以前是，现在作市场），听她接打电话真是非常有意思，给陌生客户打电话的时候声音动听得让你如醉如痴，包括那迷人的笑声，清爽的应答声，总之你会觉得和她说话是一种享受，愿意和她说话，不愿意挂断电话。可是当她给熟悉的朋友打电话是就完全是另外一个人了，粗犷、豪迈、不拘小节甚至偶尔会听到一些骂声。不得不承认，每个人都有不同的面孔，在生活中也会扮演不同的角色。但你不能称之为虚伪。尤其是在单位，你的领导喜欢你有不同的面孔。尤其是作为CSR，时常换上不同的面孔也是自己心理调解的一种重要方法。

基础的培训过后主要就是沟通技巧培训，这个环节很重要，主要是分析消费者类型及特点介绍与分析，不同性别，不同年龄，不同地域，不同文化程度，不同职位，不同消费习惯等类型消费者的应对技巧。

经过这些培训之后还有就是项目培训，尤其作为外包呼叫中心来说，会接触到不同行业的不同产品的业务，在项目正式运营之前，CSR进行相关行业培训，产品知识培训，产品卖点培训以及与竞品相对优势培训都是非常必要的。