餐饮行业服务质量的重要性精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的餐饮行业服务质量的重要性主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：餐饮行业服务质量的重要性范文

（一）现有竞争者间的抗衡

餐饮企业的装修风格、食品口味往往对消费者选择具有导向作用，并且成为现有竞争者竞争的主要力量。一个成功的餐饮企业，往往会在这方面做足文章。像连锁品牌餐饮店（如如意馄饨），由于管理规范、环境卫生、口味较好、店面风格鲜明，加上品牌辐射效应，往往在高校周边餐饮业立于不败之地。另外，特色餐馆由于装修风格迎合大学生审美情趣（如小清新，复古风）、口味独特（如日韩菜、陕西菜），尽管价格比一般餐馆高，却颇受大学生们喜爱，人气高涨。而小型餐馆，只能通过模仿或以实惠的价格来战胜品牌及特色餐馆，从长期角度看，如果口味、服务不佳，将面临倒闭的风险。在今后的发展过程中，如何使餐馆风格、口味迎合大学生需求将成为高校周边中小餐饮业竞争的关键所在。

（二）潜在新进入者的威胁

根据影响因素的不同，潜在进入者分为两大类。一类是已在高校周边其他行业站稳脚跟的商家；另一类是准备加入高校周边餐饮业的新进入者。很明显，后者对现有的高校周边餐饮业格局来说是一个不可估量的威胁和挑战。前来看，高校周边餐饮市场上新进入者大多选择与美团、大众点评这样的团购网站进行合作或者在校内进行宣传推广，以实惠的价格吸引大学生们进店消费。由此可见，价格战谁都会打，关键是怎么打出自家特色，牢牢抓住消费者的胃。

（三）替代品的威胁

餐饮行业具有无形性、一次性、直接性、差异性的特征，而这四个特征基本上以“服务”为出发点，强调了餐饮行业间服务意识、服务态度及服务水平的重要性。可以看出，服务质量对餐饮行业来说至关重要，是餐饮行业潜在的替代品，是餐饮企业的主要竞争力。对此，高校周边中小餐饮企业可以借鉴海底捞的特色服务，如在顾客等待时间提供饮料、零食等，或者提醒顾客有WIFI可以免费上网，必要时还可以为顾客制造一些小的惊喜。

（四）消费者讨价还价的能力

高校周边餐饮行业的消费群体以学生居多，缺乏一定程度的经济能力，他们大多会通过浏览团购网站来选择味美实惠的产品，从而间接影响餐饮企业的盈利空间。值得一提的是，如今的美团网和大众点评等团购网站不仅汇聚团购于一身更是一个大众型消费顾问，帮助消费者省去与商家议价的过程，直接提供最终的商品，极大降低了消费者在选择过程中花费的成本与时间。

（五）供应商讨价还价的能力

供应商讨价还的手段主要体现在，降低供应产品质量和服务质量，或者提高供应产品的价格。实际上，高校周边餐饮企业的食材资源丰富，供应商数量庞大，从而导致供应商讨价还价能力普遍不强。有的供应商为了提高自己讨价的能力，降低供应产品的质量，使用地下的交易方式获得那些存在卫生安全问题的加工材料，然后以较低的价格卖给商家。由此可见，目前在供应商之间存在着一个恶性的产业链，供应商讨价还价的能力受此影响。

二、高校周边中小餐饮业提升竞争力的建议

（一）实施品牌战略，推行标准化的连锁经营模式

1、准确的市场定位

不难发现高校周边的特色中低档餐馆经营点普遍人流量比较大，特别是用餐高峰时期，如“日韩料理”、“麻辣烫”、“陕西风味”等，而这些餐馆提供的产品具有明显的差异性，颇受学生群体喜爱。所以，高校周边中小餐饮企业应该密切关注大学生的消费心理和消费结构的变化，并对未来市场趋势做出合理预测，结合本餐厅自身条件和外在环境，提供具有强大竞争力的产品，获得消费者的认同。同时，也应该紧跟市场潮流，做出适度的调整，走差异化经营道路。

2、在市场范围内拥有较多的认知消费群

如今，在互联网的作用下，消费者已经变成了消费商，他们会在微博、微信上晒美食、分享经验，哪怕只有一个人浏览、点赞、转发，都能在无形中可以吸引到朋友圈中人们的关注，然后经过不断的裂变与增长，之后获得的效果是无法估计的。因此，高校周边中小餐饮企业可以在互联网平台上通过晒美食、晒服务以及晒优惠来增加潜在的消费群体，将建设品牌和对粉丝进行经营的过程相互融合，令粉丝主动参与餐饮品牌的建设。

3、实行标准化的连锁经营模式

当餐饮企业实施品牌战略在市场中站稳脚跟后，还应该利用当前有利的竞争优势，扩张其发展规模，攫取更多的潜在利润。连锁经营模式具有地域广、成本低、管理效率高、加快品牌建设的特点，而高校周边中小餐饮企业由于立足于高校周边，便具有了走出去的先决条件：每个高校在市场和进餐群以及操作的方式还有外部的环境上都有着相似的特性与可复制性，高校间餐饮企业一旦实施连锁经营模式，可实现统一进货和统一品种以及统一标准和统一管理，并结合互联网形成独特的物流管理模式，增加额外利润；有助于企业形成规模效益，降低运营成本，加快拓展市场，提升其市场竞争力。

（二）注重创新

餐饮行业的各个环节，除了“吃”需要顾客亲自动口，其他均可以加入互联网。例如进行采购和物流，点单和用餐，支付和反馈以及营销等，通过互联网的联合将服务转化成商品，提升整体效能。对此，高校周边中小餐饮企业可以使用扫描二维码送优惠的方式，使消费者主动成为餐厅会员，使其在网络端口中实现选择菜品和支付消费的行为。这样不但让消费者深度参与餐厅的产品开发、服务建议，更大大提高了餐厅的工作效率、节省部分成本，方便餐厅随时调整产品结构。

（三）运用“互联网+”手段，积极探索有效的营销策略

互联网大数据运作的关键是对数据的发掘和积累，只有达到一定量的数据才能得到精准的预测，可以说在未来企业发展的过程中大数据将会成为其核心竞争力。当前，拥有大数据的美食类网站主要是美团与大众点评等，这些网站中包含的大数据，也可以为餐饮企业所用。对此，高校周边中小餐饮企业不妨利用第三方数据平台，在数据分析的基础上了解行业内部趋势和竞争者态势、消费者消费信息来探索有效的营销策略，建立自己的竞争优势。

1、了解行业内部趋势和竞争者态势

餐饮企业要想在当前激烈的市场竞争中获得经济利润，需要有大数据思维，利用大数据对当前餐饮行业的情况进行分析，主要包含：餐饮企业的市场构成和认知度，以及潜在的市场竞争等。经过科学系统的信息数据收集、管理、分析过程，提出更好的解决问题的方案和建议，保证餐饮企业在市场上的差异化，从而更好地提升餐饮企业的竞争力。

大数据时代下，高校周边中小餐饮企业为不妨在微信、微博等自有数据的基础上，利用一些自动化信息采集软件收集更多的餐饮行业数据，对餐饮行业的市场信息加深认识，这将有利于餐饮企业制订更准确的竞争策略，获得更高的收益。例如在区分的市场价格上做出优化，最大限度地挖掘潜在市场的收入。

2、全面了解消费者

随着餐饮行业的互联网化，在美团、淘点点、大众点评等第三方网络平台上的信息高达的几百亿甚至几千亿条，主要是一些商家的信息和消费者的个人信息，以及产品的使用体验等，这些数据通过分类整理形成餐饮行业大数据，这些信息所包含的不仅仅是餐饮行业的市场需要和市场竞争情况，还潜藏着巨大的财富价值。餐饮企业通过积累和挖掘餐饮行业消费者档案数据，来分析顾客的消费行为和价值趣向，有助于提升其服务水平和发展忠诚顾客。

对此，高校周边中小餐饮企业可以在平时通过后台积累得到消费行为方面的数据，如：消费者的目标价格、选择产品的渠道、偏好产品的类型、个人消费观和价值观等。通过统计和分析来掌握消费者的消费行为、兴趣偏好和产品的市场口碑现状，再根据这些总结出来的行为、兴趣爱好和产品口碑现状制定有针对性的营销方案和营销战略，投消费者所好，那么其带来的营销效应是可想而知的。

3、探索积极有效的营销策略

（1）构建自媒体平台，让顾客重新认识你

自媒体，本身就是一个非常大众化的信息与传播平台，平台中的每个人不仅是信息的接收者，同时也是信息的制造者和传播者。餐饮企业或是个人只需要在有关的自媒体平台上注册一个用户名就能进行信息，不管是消费者亦或是员工都能够成为信息主页的来源。除此之外，QQ空间、微博以及微信等自媒体平台自带的转发功能，使餐饮企业的信息经过一两个关注者的转发甚至会引发成千上万人的关注，实现信息的即刻传播，令餐饮企业的信息口口相传。

互联网时代下，高校周边中小餐饮企业可以构建自媒体平台，比如餐厅微博、微信公共账号等。一方面能够为消费者展现出用餐环境的照片、最核心的菜谱、菜品营养成分、热量、原材料采购的安全追溯体系甚至企业文化、创始人故事等，让消费者足不出户就能对餐饮企业形成初步认知。另一方面，拓宽推广渠道，提供好玩、有趣的内容吸引学生注意。

（2）服务升级

很多餐饮企业凭借大众点评网和美团网等一些第三方生活服务类平台中的美食板块去为自己进行营销推广和相关优惠信息。并且，这些平台有不少设有餐饮预定和买单的功能，可以说现在的第三方平台随着互联网的普及已经逐步变为了餐饮企业的网上接待与收款平台。

对此，高校周边中小餐饮企业可以借助第三方平台的数据资源，最终实现服务升级。如针对网上订餐来店消费的顾客送出贵宾卡，通过后台订单统计、数据分析、平台互动收集客户的用餐喜好或敏感信息等。并且，在会员过生日的时候可以打去电话并且送上祝福，赠送一些优惠券等，为过生日的会员给予适当优惠。

第2篇：餐饮行业服务质量的重要性范文

[关键词]体验营销；冲动性；购买行为；关系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.047

[中图分类号]F274；F713.55 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）02-00-02

在全球经济飞速发展的今天，营销成为人们日常生活中不可或缺的一部分，伴随着各个行业间的激烈竞争，为博得消费者的青睐，企业不断创新产品，营销的模式也是多种多样。近30年，尤其是近10年，新兴的营销模式在慢慢地影响和取代着老套的营销模式，越来越多的研究人员开始关注体验营销这一热点话题。由于体验营销在市场上还未普及，所以这样的营销模式既是冒险又是机会。越来越多的体验营销成功案例在市面上出现，也预示着越来越多的消费者对这种营销模式的认可，但是更多时候，消费者在遇到如此营销模式时萌生的购买行为坚决且迅速，这就是营销中常常提到的冲动性购买行为。对于体验营销与冲动型购买行为的关系，笔者进行了详细分析。

1 体验营销与冲动性购买行为

体验营销是以满足消费的体验需求而开展的一系列营销活动，它通过消费者亲身看、听、使用、参与，调动消费者的情感、思考、感官、行动与关联5个方面，颠覆了人们理性的消费观念，重新定义的集理性与感性为一体的营销方法。

冲动性购买则是与计划性购买行为相对的购买行为，是自发即兴的、无计划无意识的，其中夹杂着很大的情感因素和复杂性，冲动性的消费者被商品从情感上吸引且渴望立即得到满足。

1.1 体验营销的形式

在伯恩德・H・施密特的《体验式营销》一书中，他把复杂的体验营销分成了五种类型，即知觉体验、思维体验、行为体验、情感体验和相关体验。知觉体验就是知觉器官在体验营销上的应用；思维体验是以创意吸引顾客；行为体验是通过消费在身体上直接接触；情感体验是利用消费者的情感、情绪；而相关体验是消费者和社会系统相联系Σ品产生的偏好。这五种体验模式吸引客户产生购买动机，这些模式往往以最直观形象的方式刺激消费者的心理和生理，使他们瞬间就会萌生购买欲望，有时这种购买欲望一旦有了就很难磨灭，此时他们不再受理性的控制而选择直接购买。这样的行为就形成了冲动性购买。

1.2 冲动性购买行为的影响因素

冲动性购买是一种突发、难以抑制、带有享乐性的复杂购买行为。在冲动购买时，消费者受一种突然的、意外的冲动性力量驱使，迅速作出决策，这种力量往往是强烈的、执著的。影响消费者产生冲动性购买行为的因素分为内因和外因。

内因是从消费者的心理出发，而消费者的心理往往呈现出两种可能：一是心理有了理想类型；二是没有目的比较盲目。这时针对消费者这两种内心想法，让他们瞬间产生购买行为的因素，一是产品接近他们的想象，且经过与之前的对比更贴近心中所想时，他们会选择购买；二是产品超出他们的想象，超出预期的多少影响消费者决定的坚韧程度，无论他们心中是不是已有相关想法，他们还是会立刻决定购买。

外因是指在消费者决定购买之前，影响他们购买想法的因素。外因又可分为三点：消费环境、服务质量、第三者影响。消费环境是指店内购物环境，具体包括店内装修、背景音乐、卫生、价格及促销和店内人群。服务质量是指店内服务人员态度及服务质量是否使消费者满意。最后一点第三者影响的重要性取决于消费者对于自我概念的呈现。对于自我意识强的消费者，这一点也许微不足道，但是对于想法易受影响的消费者来说则极为重要，消费者身边亲人、朋友的想法很有可能影响其的决策。

1.3 体验营销与冲动性购买行为的关系模型

依据伯恩德・H・施密特的5种体验营销类型，5个因素成为消费者的内部影响因素。在外界的环境、服务和第三者因素（家人、朋友的劝说和意见）影响下，使消费者产生购买的冲动，最后进行购买决策，如图1所示。

2 食品行业中的冲动性购买行为

食品行业分为零售食用行业和餐饮行业。消费者选择零售类食品分为两种情况，一是选择自己熟知的产品；二是选择新出或者新颖的口味。消费者面对餐饮店选择就餐，会根据店内环境、口味类型、促销及价格进行选择。这几点往往是消费者产生购买行为的原因。

2.1 零售食品行业的体验营销及冲动性购买行为

冲动性购买行为十分普遍，在商场和超市的购买活动中更是占有了极大比例。研究表明，新产品的销售更多是通过消费者的冲动性购买实现的。

各类商场超市是人们生活的一部分，休闲零食也是现代人休闲娱乐的必需品，家中或多或少预备一些供茶余饭后消遣食用。当前，零售产品间的竞争越来越大，人们总能见到的零售食品使用折扣促销的营销方法。另外，对于一些酸奶和面包产品，常常会有试吃活动。

作为消费者，笔者看到一小杯一小杯试喝酸奶和促销人员，喜欢绕道走，类似笔者一样的消费者，一般想的是：一这个杯子是否干净，二希望能给自己多一点自主选择的空间。针对类似这样的情况，笔者认为食品企业应适当减少这样的体验方法，可以将产品制成较小净重的小包装试用装，摆放在超市中该产品的下方，由促销人员一人一袋的发放，这样既方便又卫生。如果现场体验完觉得口味不错想要购买的消费者，再为其打一些折扣，可能会大大提高产品的销量。此时通过体验营销而博得消费者青睐而产生的购买行为即为冲动性购买行为。

2.2 餐饮行业的体验营销及冲动性购买行为

随着互联网时代的到来，人们往往更喜欢有创意的营销。因此，主题餐厅越来越多，但是有些主题餐厅做得还不够好。餐饮行业的体验营销也要从各个感官上刺激消费者，消费者选择就餐往往有四个原因：装修环境、菜品口味、价格与服务质量。

一个新店想要打动消费者，让他们一瞬间决定选择你，笔者认为首先就是店面应该有一个明确的主题，店铺内部的装修要符合制定好的主题，让人眼前一亮，菜品的命名也要有新意并切题，让消费者心理需求得到满足；然后进行价格促销，无论在什么时候这种方式都极为重要，尤其新开业的店面在开业酬宾时做好促销能够为后期拉拢不少客户，提升消费者的忠诚度。

做好餐饮行业的体验营销，能为企业增长新的利润点，提升企业自身的形象，培养顾客的忠诚度，还能形成品牌的差异化。在体验经济到来之际，顾客体验必将成为企业竞争的主战场，对于餐饮企业来说，只有熟练掌握体验营销这把利器，才能在竞争中赢得立足之地。

3 体验营销下提高冲动性购买行为顾客忠诚度的方法

顾客忠诚度是指顾客保持对某一品牌的持久性购买，多为目的性的。顾客忠诚日益受到企业的追捧，如果顾客忠诚度提高5%，将会使利润增加25%～85%，所以提高顾客忠诚也是企业制胜的关键。

在体验营销下产生冲动性购买行为的消费者，往往是图一时的满足感，但是产品质量和服务上一定有他们的关注点，所以企业应继续保持特点，提高产品和服务质量。如果餐饮行业注意会员的办理，消费者会根据自己的需求再次选择。此外，在大数据时代，消费者数据的保存安全和维护，都应是企业服务的重点。

4 Y 语

随着消费者个人可支配收入的增加及饮食习惯的变化，在食品方面冲动性购买行为越来越多，而体验营销有大大促进了冲动性购买行为的产生。通过上述研究分析可知，体验营销与冲动性购买行为，二者相互影响相互作用，企业把握好这样的关系与时机，制定销售策略，一定能达成事半功倍的效果。体验营销会越来越被大家所接受。

主要参考文献

[1][美]伯恩德・H・施密特.体验式营销[M].刘银娜，高靖，梁丽娟，译.北京：清华大学出版社，2001.

[2]崔国华.体验营销概念及其策略研究[D].武汉：武汉大学，2004.

[3]熊素红，景奉杰.冲动性购买影响因素新探与模型构建[J].外国经济与管理，2010（5）.

第3篇：餐饮行业服务质量的重要性范文

今天召开这个会议的目的，主要是研究如何采取措施，促进我市餐饮业的繁荣，推进我市服务业大发展的问题。刚才，我市餐饮企业代表、市政府有关部门的同志都发表了很有见地的意见，请商务局认真梳理，进一步修改完善《市促进餐饮业发展的意见》，争取尽快出台。下面，我讲几点意见，和各餐饮企业代表、有关部门的同志探讨。

一、要提高认识，增强发展餐饮业的责任感和紧迫感

怎么认识发展餐饮业在经济社会发展中的重要性和必要性？去年底，市委作出了建设生态文明城市的决定，把服务业作为市下一步经济发展的主要产业，就是把整个经济结构从“二三一”调整为“三二一”，“三”的意思就是“三产”也就是服务业，在市委八届四次全会的决定里，市要大力发展生态产业，旅游业在生态产业中首当其冲，是服务业发展的龙头，旅游业“六要素”（吃、住、行、游、娱、购）中，“吃”是第一位的，所以餐饮业是旅游业的龙头。加快餐饮业的发展，对拉动消费、繁荣市场、促进旅游业发展、优化经济结构、提高服务业的贡献率非常重要。同时，餐饮业的发展对吸纳劳动力就业、解决民生的作用，更为政府所看重，这项工作，对构建和谐社会、落实科学发展观都有十分重要的意义。

近几年，餐饮业对市经济社会的发展、繁荣市场做出了贡献，但是，整个发展的状况与我市建设生态文明城市的要求还不相适应，存在很多问题，主要是：总量和规模小。相对全国餐饮业发展状况来讲，市餐饮业的总量、规模非常小，还没有一家全国知名的餐饮企业；餐饮业发展的布局不合理。没有一个象样的、上档次的“美食一条街”，餐饮业的发展缺乏规划引导、企业盲目发展、自我调节；管理的水平和服务质量不高。餐饮企业的特色不鲜明、竞争力不强，特别是核心竞争力——餐饮文化缺乏；政府推动不够。全市到目前为止，没有出台推进意见，缺乏政策的扶持和支撑。在全国其他地区，凡是餐饮业发达的城市如成都、重庆等，当地政府的推动都是非常有力的；还有行业经营尚不规范等。因此，我们必须进一步统一思想、提高认识，增强发展餐饮业的责任感和紧迫感，采取强有力措施，促进和加快餐饮业的发展。

二、要加大工作力度，采取切实有效的措施，促进餐饮业的优化升级，全面发展

（一）加强网点规划，提高城市的服务功能。以前市的规划整体滞后，餐饮业也有这个问题，当前，市正在加快发展包括旧城改造、社区建设等等，在这个发展过程中，规划部门要把餐饮业的发展纳入城市的总体规划，在区、区包括各区、市、县都要合理的布局餐饮网点，把发展餐饮与城市的改造和社区商业建设结合起来。区在片区、区在马片区规划建设美食一条街，规划等部门要大力支持。今后，我市餐饮业要成片、成规模地发展，政府统一规划、统一布局，形成一个大型餐饮街区和社区网点、高档餐饮和大众餐饮相互结合、共同发展的格局，在这个过程中解决停车等一系列具体问题。对老商业区部分，我们在即将出台的意见中，要想办法解决好布局不合理、停车难等历史遗留问题。

（二）加强餐饮人才的培养和培训，通过提高人员素质来提高服务质量。目前，市不仅是餐饮业还包括旅游业、酒店业的人才都极度缺乏，现在我们与旅游学校协调，准备加强这方面的培训，下周我们将组织一个座谈会，有旅游业、酒店业的企业参加，也希望在座的餐饮企业参与，大家共同探讨如何加强职业培训的问题。一方面是对在职人员进行培训；另一方面是定单式的培养，为企业定向培养专门人才；另外还有一些短期培训，我们各个职能部门都可以帮助企业来做。

（三）加强行业监管，促进规范化经营。由市商务局草拟的《市餐饮企业经营规范》今天已经发到大家手上，修改完善后，下一步我们要认真执行这个规范，坚决落实。国家有关的食品安全卫生法律法规也必须得到认真的贯彻落实，只有这样，才能进一步提高我市餐饮业的服务质量和水平，规范市场秩序。刚才我提到鼎罐城，目前已经停业，为什么？鼎罐城可以说是餐饮业的一个窗口，在省内外都有一定知名度。许多游客来提到的餐饮就是酸汤鱼。前段时间省有关领导发现卫生问题非常突出，并责成省市质监部门去检查，发现的问题更加严重、恶劣；还有喜来登酒店，虽然硬件设施在已经可以说是最高档次，但软件上，服务包括餐厅服务还不尽如人意。对这些问题，近期我市将开展对酒店业和餐饮业服务水平和服务质量的大检查，不合格的一定要停业整改，不整改不行，否则直接影响的整体形象。

（四）充分发挥行业协会的作用。借鉴四川和重庆等地的经验，行业协会对推动餐饮业的发展起着重要作用。我市的餐饮行业协会要进一步发挥作用：一是加强行业自律、维护企业的利益；二是沟通行业的信息、提高管理水平和质量；三是通过协会，加强行业间的交流，加强管理者的培训；四是发挥桥梁和纽带作用，向政府和部门反映企业的各种问题和困难，形成协力发展的工作格局。

三、要加强领导，形成合力，促进餐饮业上规模、上档次、上水平

参加今天会议的同志有各区县的分管领导、部门的负责同志和市知名餐饮企业负责人，可以说既是个座谈会，也是一个工作推进会。下一步，要做这么几项工作：

一是建立联席会议制度。由商务部门牵头，在座的部门和区市县都是成员单位，在发展过程中，联席会议要不定期地召开，对餐饮企业提出的各种问题、困难，特别是重点项目建设中遇到的问题，要共同研究、协调解决，促进协调发展。

二是齐抓共管，形成合力。餐饮业发展的真正载体在区、县，各区、县要结合市里出台的意见制定具体实施意见和配套措施，确保市的意见得到贯彻落实；市直各职能部门在餐饮业的发展过程中要切实发挥职能作用，把餐饮业的发展作为自己的事情来做，用心做好、促成。

第4篇：餐饮行业服务质量的重要性范文

关键词:餐饮企业;人力资源管理;服务质量

中图分类号:F240文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)27-0105-03

一、湛江市餐饮企业人力资源结构状况

湛江市位于广东省西部、中国大陆最南端,属于半岛型海滨城市,海鲜食品原材料丰富,在广东和港澳地区有“吃海鲜,到湛江”之说。因此湛江的餐饮企业发达,高中低不同档次的酒楼遍及四方,人们讲饮讲食之风浓厚,既促进了湛江市餐饮企业的发展兴旺,又对其产品质量和服务质量提出了很高的要求。

在2008年7月至12月,本项目对湛江市区的接待规模200人以上、装修精致、从业人员50人以上的上档次的餐饮企业进行了调查[6]。调查对象为企业的一般员工和中高层管理者,采用分发调查问卷表和个别访谈的形式,分别设计了“湛江市餐饮企业从业人员问卷”和“湛江市餐饮企业管理人员问卷”,共发出问卷1 000份,回收有效问卷786份,访谈57人。通过对湛江市各餐饮企业的重点调查研究,并对回收后的有效问卷和访谈记录进行认真的审核、整理、归纳和分析,初步认为当前餐饮企业人力资源方面形势不容乐观,非常有必要展开相关研究。此次调查显示湛江市餐饮企业人力资源基本现状如下:

1.年龄结构。21～30岁这一年龄段的员工最多,占36%;31～40岁的占25%;20岁以下的占17%,41～50岁占12%,50岁以上的最少,只占6%。年龄结构逐渐趋向于合理。其中高级管理人才如总经理的年龄普遍在31～40岁,占39%;中级管理层中25～35岁这一年龄段最多,占42%;而一般员工中21岁以下占31%,因一般员工所从事各项具体服务工作,劳动强度较大,无须具备太多管理经验,所以年龄是较为年轻的。

2.性别与学历结构。女性占59%,男性占41%。整体员工队伍中高中或中专学历所占比例最高为28%,其次是大专占 11%,初中居于第三,占18%,本科占9%,研究生最少。女员工中初中学历的比例最高,为22%;其次是高中或中专、大专、本科分别是15%、10%、3%。男性员工中则是高中或中专学历比例最高,占28%,以下为初中、大专、本科,所占比例分别是:18%、12%、5%。可见餐饮企业中男员工学历高于女员工。在总经理、副总经理等中高层管理人员中具有大专学历者居于第一,占31%,其他为本科、研究生。整个中高级管理层以男性高学历者居多。

二、湛江市餐饮企业人力资源管理与开发状况

1.培训。湛江市餐饮企业员工的培训形式主要以企业自己培训为主,占所有培训形式的83%,通过旅游院校培训的占6%,参加政府或旅游行政管理部门组织的培训占5%,到广州等地去培训的占0.13%。其中就培训内容而言,服务技能培训占55%,管理知识31%,外语及综合知识培训占14%。培训周期平均为每年二次,但每次培训时间较短。培训支出费用占企业利润比率平均为0.1%。

2.人力资源制度建设。调查表明餐饮企业档次越高、规模越大,人力资源制度建设越为完整。约有11%的企业编制了员工手册、有规范的人员招聘制度、奖惩制度、竞聘上岗制度,并制定了企业人力资源规划。而有近21%的企业还停留在传统的人事管理基础上。

3.员工流动状况。湛江市餐饮企业员工的流失率普遍较高。流失的原因一方面是由于员工对薪水、福利、环境、条件以及升迁机会等不满意,另一方面受湛江地处粤西地区为广东省的欠发达地区的宏观因素影响。在流失员工群体中,21～30岁这一年龄段的员工流失率最高,而这一年龄段的员工占企业员工总数的比重约为36%,其流动对企业管理的影响较大。其次还有少部分员工流失是因为企业经营效益下降,为控制其经营管理成本而被裁减。

三、湛江市餐饮企业人力资源管理中存在的问题

基于以上调查的基础数据和相关资料,湛江市餐饮企业人力资源管理与开发存在以下隐性和显性问题,主要表现在:

1.人员分布的不合理性,高素质复合型人才奇缺。湛江市作为中国优秀旅游城市,其旅游硬件设施已有较大发展,而餐饮行业人力资源结构分布不平衡。纵向来看,目前湛江市餐饮企业不仅需要大量操作型服务人员,更需要大量高素质复合型人才,如点菜师、营养师等。而目前初中、高中与本专科及更高学历的硕士等餐饮企业高级管理人才的比例严重失调。从横向来看,湛江市餐饮企业存在着严重的专业缺口问题。需求的岗位从市场营销、烹饪、点菜、营养、配餐、宴会管理、财务管理到电脑工程师、空调、机电等技术工程员和工程管理员等。而旅游职校的学生则主要集中在厨房、餐厅服务、包房服务;专业点菜师、宴会管理师、专业人力资源管理师及市场营销的人才奇缺,部门经理以上具有管理能力的人才缺口更加严重。同时具有较高理论水平和丰富实践经验的复合型人才最为缺乏。这些结果与其他地方的一些企业有类似之处[4]。

根据本次调查结果分析得知,湛江市餐饮企业目前最急需的人才出现如下规律:按需求紧急程度依次是中高级管理人才、营养配餐师、点餐师、烹饪技术人才、营销人才等,所占比例分别为42%、25%、14%、11%、8%。

目前,湛江市餐饮企业在一定程度上存在发展误区,不少企业只注重物质硬件设施的更新换代,而轻视人力资源等软件的深度开发和优化配置,从而制约了企业员工队伍结构的合理化过程,最终使得企业在市场影响力、品牌号召力、人均经济效益等反映企业综合竞争力的诸多因素方面处于劣势。因此,企业人力资源结构失衡是当前湛江市餐饮企业缺乏持久竞争力的主要原因。

2.员工流失率高。众多餐饮企业还未意识到人力资源的战略性地位和重要性。人力资源是餐饮企业生存和发展的保证,是企业竞争制胜的关键因素。在科技日益发达的今天,人们总是寻求一种亲情式的社交氛围,因此,餐饮企业的面对面(face-to-face)服务也就愈加受到重视;而这种亲情服务的实现,必须依靠一批高素质员工的有效工作,餐饮企业服务质量高低直接与员工的工作相关联。湛江餐饮企业决策层对人力资源开发的重视程度还不够,对如何开发认识不足,人力资源开发的手段方法相对落后,尤其是培训作为开发的重要手段没有发挥应有的效果。因循守旧,创新意识较弱,未体现现代化人力资源管理,对员工的管理也未从落后的人事管理向人力资源管理转变,这使员工得不到合理提升,薪酬缺乏激励作用,使员工必然选择流动来达到目的。当前,湛江市餐饮企业人力资源的人才流动出现了两个极端,既存在基层服务员工流动过于频繁的问题,又存在中高层管理不正常流动的问题。这也是中国餐饮行业目前存在的普遍问题。据统计,湛江餐饮企业员工的年流动率平均超过了25%,有的企业甚至高达40%。一线服务层员工流动最为频繁,平均流失率达到 33.95%。如前文所述,人员流失率过高,特别是核心员工的流失给企业的经营发展带来了巨大的负面影响。

3.考核管理与提升机制不足。考核和提升机制是企业人力资源管理的一个重要问题。有一项对餐饮数万员工的调查显示,有2/3的流动人员不仅是因为工资待遇而离开企业的。根据中国旅游协会人力资源开发中心2006年对23个城市的33家高档餐饮企业的调查结果,企业人员流动的主要原因依次为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”。由此可见,21世纪的餐饮企业员工需求日趋多元化,逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。这就迫切要求改变传统的人力资源管理方式和策略,使之成为维持企业运营和构建企业竞争优势的重要来源。

现代的年轻员工,尤其是接受了高等职业教育的大学生,想求得个人的发展空间(职务、培训等)是他们选择离去的主要缘由,他们中大部分是对前途不满意或得不到升迁机会而离开企业的。造成这一现象的主要原因是餐饮企业人力资源管理机制存在问题。人力资源的培训不被重视,即使有培训,也缺乏新颖性和创造性,培训方式方法不具吸引力,内容也不丰富,缺少为员工职业发展提供的培训。而企业之间的交叉培训尤为欠缺,特别是与其他发展较好城市的企业间的交流和学习。由于企业考核和提升机制的不完善,加之餐饮行业本身具有季节性、脆弱性和综合性的特点,行业特点决定了员工的工作时间有限,流动是必然的。那些想得到提升或想有一个发展机会的员工就必然会选择流动来寻找一个得到提升的机会。而员工的流动与提升在一定程度上会影响企业之间的竞争[3]。

4.人力资源供给不足与餐饮企业的发展相矛盾。随着市场经济发展和近两年一些国家大型项目落户湛江,湛江市餐饮企业处于高增长、高变动的上升阶段,存在着很大的发展空间。但与此不相适应的是高素质餐饮业人力资源供给严重不足。湛江虽然拥有三所省属高校,在广东省地级城市中是高校最多的城市,还拥有不少的旅游职业技术学校。但由于地区差异原因,湛江培养的旅游人才往往不愿在湛江工作,使旅游专业学生数量和湛江餐饮行业的需求量不成比例,限制了人力资源的供给量。这些因素促使人力资源的择业心理是一种不稳定的心理,尤其在基层操作员工中这种心理更为普遍。

5.湛江旅游产业化机制并未形成。这是造成上述诸多问题的根本原因。湛江作为一座一百多万人口海滨旅游城市,区位优势明显,东接经济发达的珠三角地区,南临旅游大省海南,西邻北海南宁等诸多旅游胜地。客源地广阔,辐射能力强,交通便利,但湛江却不是一个旅游大市。主要是因为湛江旅游大产业观念较为淡薄,产业链不完整,旅游产业地位不明确;作为粤西区域中心的集散地地位弱化,对周边城市的辐射力度较小,旅游目的地功能不强等。

四、湛江市餐饮企业人力资源开发与管理对策

餐饮企业的管理,可谓最为细微复杂的管理,而人的管理又是最根本的管理,抓人的素质管理,对企业的发展起着至关重要的作用,因为它是保证服务质量、提高企业效益的根本所在。为了更好地解决餐饮企业人力资源管理的问题,我们进行了深入的研究,提出如下对策:

1.实施“人性化”管理,完善考核和提升机制,稳定企业员工的心态,提高对企业的忠诚度。发达国家餐饮管理专家已提出将餐饮企业传统意义上的CS(宾客满意,Customer Satisfaction)战略向ES(员工满意,Employee Satisfaction)战略转变,即只有满意的员工,才有满意的客人。餐饮企业员工的高流动率是目前存在的普遍现象。餐饮企业应在经营管理中倡导“员工第一”的人本思想。员工追求的不仅仅是一份理想的工作,而是有发展前途的事业。因此要提高员工的团队精神,维持长期而有效的激励。要加强员工与企业的沟通,保持诚信。要提高员工对企业的忠诚度。我们认为,可以在餐饮企业引入合理的内部竞争,推行竞争上岗。企业还应当根据自身的实际情况,关注员工职业生涯规划,使员工可以看到自己未来的发展目标,将个人目标与企业目标相连,让员工对企业前景充满信心和希望,并为有远大志向的优秀人才提供施展才华,实现自我超越的广阔空间,使员工在促进自身发展的同时,也使企业得到不断发展。

2.实施以人力资本投资驱动的发展战略。重视对员工的人力资本投资,健全人才培养机制,从而具备一种终身就业能力是本研究得出的第二个对策。越来越多的研究表明,对餐饮企业来讲,起关键作用的并非传统意义上的实物资本,而是人力资本。即在企业效益递增中的全部要素贡献部分中,人力资本的贡献率正在不断递增,有的甚至要大于50%。近年来,不少品牌餐饮企业发展结果已经佐证了这样一个事实,企业人力资本贡献率的大小,与企业对人力资本的投资能力和对人力资本的重视程度相关[2]。湛江市餐饮企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,必须加大对企业人力资源的开发强度,优化中高层管理人员队伍结构,强化对企业全体员工的学历教育和在职培训的投资力度,促使企业由物质资本驱动向人力资本投资驱动的阶段转变。如针对培训,首先做好培训的需求分析,按照员工的需求差异(优势、基础、劣势等)拟定可行的培训方案,并且实施有效的评估。制定出正确的培训战略和计划。培训的内容应体现出及时性、多样性等特点。根据员工的需求进行培训,使员工真正通过培训受益,达到培训目的和效果。

第5篇：餐饮行业服务质量的重要性范文

当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要我们来对前段时期所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，以便于更好的做好下一步工作。以下为大家分享关于餐饮月末总结汇报，希望能帮助到大家!

餐饮月末总结1转眼间入职--x公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将X年度工作情况作总结汇报，并就X年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。

各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。

根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。

并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

餐饮月末总结2时间过得真快，茫茫碌碌中已近年末，转眼间我接管食堂的时间又过了一年了。

回顾过去的每一天，我作为一名食堂管理员，深感到责任的重大，工作压力之沉重。因为我所从事的工作质量，很有可能会影响到全体职工的身心健康。所以，为了扬长避短，今后能把工作干得更好，现就一年来的工作情况总结如下：

第一、作为食堂自然是离不开饮食，食堂是每个人生活中不可缺少的一部分，假如我们离开了吃的东西是不可能生存下去，所以作为单位的食堂这也是很重要的。作为食堂管理员更应多为的饮食着想，为保证每位学生的身心健康而考虑。

第二、作为一个集体食堂，食品卫生安全是关系到每一位学生身体健康的大事。首先，我们要求每位食堂工作人员上岗前,都要进行上岗前的体检，对体检不合格者不於上岗。食堂是学生用餐的地方，也是对疾病最为敏感的地方，为了使全体职工都能心情舒畅的放心用餐，作为食堂的工作人员，我有责任有义务搞好食堂的卫生工作。不定期对工作人员进行思想教育、贯彻落实食品卫生法的要求等。通过学习，提高工作人员在工作中的服务质量和意识。切实做好食堂的食品卫生、餐具的“一洗、二冲、三消毒”工作，工作台做到随用随清，每周对厨房一次大清扫。如发现工作中有不到位之处立即指出，勒令改正及时到位。全体工作人员能够认真做好本职工作，明确职责、各司其职、服从分配、随叫随到，保证了职工的工作正常运转。第三、每天，我一有空闲，就下厨房巡视，与食堂人员取得沟通联系，对食堂工作方面的所需或不足，作详细了解，如有不周，及时作好调控。如卫生情况：由于用餐人数多，前段时期食堂人员不定，使大家身心疲惫，有时没能够及时、彻底地将卫生打扫干净，物品的摆放也不够整齐。为了及时调整好工作人员的心态改变当前状况，我亲自为他们出谋划策，亲临厨房，指挥他们或配合他们一起工作。使天花板、墙壁、灶台、蒸箱等焕然一新，地面、库房等一尘不染。厨房有了明显改观，良好的工作环境使全体工作人员更加心情舒畅，干劲更足;同样，良好的餐饮环境，也给就餐人员带来了愉悦。

第三、把住食品进货也非常重要。一百多人用餐需要经常外出采购各种食品，如：肉、菜、蛋、禽、主、副食等。由我和采购员一同去采购,严把没有“检疫证”、“食品卫生许可证”的食品一律不采购，存放时间长的、变质变味的统统拒之门外，严防食物重毒事件的发生，切实保证每位职工的身体健康。在此期间在我食堂用餐的人员及职工无发生任何肠道疾病和食物中毒事故。食品卫生方面做到不能长期存放的蔬菜食品每日采购、可长期存放的食品定期采购。

第四、一年来接待了，大小用餐共计十余次。及时、准确、顺利地完成了用餐接待工作，给各级领导留下了良好的印象。同时确保了职工的正常就餐。

培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力

资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮?a href='///yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽钡闹匾槌刹糠郑芊窨焖俚娜谌胪哦印⒌髡米托奶苯佑跋觳鸵裰柿考巴哦咏ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭胫扒榭觯灸甓裙部沽巳　度绾斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌担淠康氖堑髡г钡男奶咏巧鲜恫鸵幸堤氐恪8每纬痰纳柚茫寡г痹谛睦砩献骱贸浞值乃枷胱急福航饬艘蚪巧涞牟皇视Χ斐傻牟宦樾鳎涌炝巳谌氩鸵哦拥牟椒ァ?、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

餐饮月末总结3八月份餐饮做得还不错，为了下月乃至以后的工作做得更好，现将本月的工作总结如下：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，--年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。

统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

餐饮月末总结4目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要8月份的工作总结如下:

一、各项经济指标完成情况:

全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元)。

二、8月份完成的主要工作:

(一)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。

八月份,餐饮部定额上交酒店的任务为--x万元,比去年的--万元,上升--万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。

(二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。

1.健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。

2.完善餐饮部的会议制度。

会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。

3.建立出品估清供应监督制度。

为了限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。

4.加强协调关系。

酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

5.提高综合接待能力。

今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;x月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。

餐饮月末总结5时间过的真快，转眼又过了一个月。现结合--八月份实际工作开展过程中取得的成果经验教训对本月的工作进行总结如下:

一、八月份实际工作开展中取得的成果、经验、教训

㈠人员管理方面

1。爱店思想的树立

提出开展在本店人人都要树立“以店为家，爱店视家，建店胜家”的爱店思想教育活动至今，每位店员都能通过自己的行动来证明已经树立了我们这种爱店的思想。不论从每位店员平时工作的积极踊跃性、维护集体荣誉感的表现都能让我感觉到大家已经有了:‘店就是自己的家，所做工作就是自己的事业’的思想认识。餐饮店长月工作总结。

x月份以来工作任务量比较大，要完成秋冬产品和春夏产品进行换季上下架工作。一连七八天大家经常加班加点围绕着新货品数量的审核清点、秋冬产品上架的陈列布置、春夏产品退货数量的清点三个主要任务进行攻克，所有几乎员工都有牺牲自己的休息时间来店里加班帮忙而且没有一个人有过怨言。这种对待工作的态度也刚刚验证了大家的凝聚力表现和我们‘以店为家，爱店视家，建店胜家’的爱店思想。我相信只要有了好的精神思想作为动力，店里所有同事就会拥有更多的工作激情来完成好公司交给的各项任务。

2。导购专业技能的掌握

x月份进行的的专题学习，在提升我们导购技巧能力方面取得了很好的效果，通过利用每日晨会和经营空闲时间统一组织讨论学习营销理论，并运用实践到现时接待顾客中去，在晚会上交流自己总结出的导购，从而使我们整体的导购技巧能力提高很大。

坚持利用每周一、三店堂经营较空闲的时间组织复习在培训时掌握的面料理论知识，并且组织一些〈识别面料认识其特性，争做“面料知识小能手”的小评比〉小竞赛活动，也取得了很好的成效。店里所有员工都能够熟练的掌握现有产品的面料、特性。

人员管理方面的不足:

①在组织店员执行一项细小的任务中，有时只做了些安排但没有具体的监管整个实施过程。

②处理店员违反规章制度问题时，没能严格按照条令条例规定惩罚，让有违反规定的员工可能会出现放松麻痹的思想，不能认识到违反规章制度的严重性。

㈡货品管理方面

1。在严把进货关方面成立验收小组的方法很成功效果显著。

店里现有货品的数量、颜色、尺码都已登记造册，并建立能够随时根据本店实际销售数据来制定订货计划。

2。店内盘点工作实行初盘和复盘的制度，效果也很明显。

盘点中我们成立的三个小组(清点组、记录组、审核组)以“一对一帮带制度”中两人为一组，并明确提出出现盘点误差的严重性和惩罚力度。现在盘点工作的效率、准确性都有很大的提高

3。强调在收银服务的态度和质量上很抓管理，得到了很多新老顾客的好评和认可。在提高收银员操作的速度和准确度上也有很大进步。

货品管理的不足:

①在清点货品数量的准确度上还不够更精确。

②监督收银结算工作时，仔细程度不够高导致出现不应该的错误。

二、x月份工作的进展情况

本月工作量较大，围绕春夏季产品退货、秋冬新品上市进行换季上下架工作。现将本月重点工作进展情况做简单总结:

㈠货品管理方面

1.秋冬产品的验收和陈列

秋冬产品的种类、系列、数量多，在进货验收时再三强调清点数量的准确度和重要性，发现误差问题及时和仓库人员沟通处理。秋冬新品的陈列出样按:运动家居休闲区、婴幼童装区、男女精品系列内衣区、男女基础内衣区进行明确划分，在不同区域采取不同陈列方法，运用“两个统一”(统一店堂陈列服装的叠放方法，统一店堂挂衣架的间距)，来给顾客一种整体的整洁、层次感，最终寻求整体店堂的陈列出样效果。店内现有秋冬产品陈列工作基本完成。

㈡掌握秋冬产品知识方面

1.熟悉掌握秋冬产品的价格、面料、特性、工艺方法。

结合所学面料知识及产品简介牌对今年秋冬新品的价格、面料、特性优点进行共同交流学习。并讨论出最能明确介绍每款秋冬新品优点的语言模块，把我们的产品的优势清清楚楚的介绍给我们的顾客。

2。掌握秋冬产品搭配推荐给顾客的导购技巧。

利用经营空闲时间组织店员讨论店堂现有秋冬产品的搭配效果，在接待顾客时不仅能真正满足顾客的需求同时还得提高单票业绩，从而提高店堂整体业绩。

总结吸取八月份工作中的经验教训，时刻提醒自己需要注意的几点，在下步工作中及时纠正。九月份重点工作任务已经基本完成，接下来的工作重点围绕进一步熟悉秋冬产品、提高导购技能提升店堂业绩、整顿人员作风纪律三大工作。

第6篇：餐饮行业服务质量的重要性范文

一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入＿＿元,比去年的＿＿元,增长＿＿＿元,增长率＿＿％,营业成本＿＿元,比去年同期的＿＿＿元,增加＿＿元,增加率＿＿％,综合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,营业费用为＿＿元,比去年同期的＿＿元,增加（或下降）＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年实际完成任务＿＿元,超额完成＿＿元（定额上交年任务为38xxxx元）。 

二、今年完成的主要工作: 

（一）落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。 今年,餐饮部定额上交酒店的任务为38xxxx元,比去年的32xxxx元,上升6xxxx元,上升率为1xxxx。为了较好地完成任务,餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增长率为＿＿％。 

（二）抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。 

1．健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。 

2．完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。 

3．建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。  4．加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。 

（四）全员公关,争取更多的回头客。 餐饮部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年餐饮部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。 .

（五）增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。 餐饮部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制。全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,餐饮部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。

（七）完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素质。

1．严格劳动用工制度,餐饮部招聘新员工,符合条件的,择优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量。同时,上级领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔部长xxxx,领班xxxx。对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘,全年共处罚员工1xxxx。由于劳动用工的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高。

2．完善培训制度。为了使培训收到预期的效果,餐饮部领导首先明确了培训要具有"目的性"、"实用性"、"时间性"的指导思想。其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以老带新的方式,分期分批进行培训。例如,每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。再四,定期进行考核,全年开展"推销手册"、"服务知识、技能"、"咨客服务规范"、"酒店管理知识"、"出品质量"、"促销业务知识"、"英语50句"、"礼貌用语"、"安全卫生知识"等培训达20xxxx次。

（八）重视食品卫生,抓好安全防火。

（九）按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。 全年增加设施总投资30xxxx万元,主要是:二楼东厅的改造,二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手间的装修,友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等,由于服务设施的完美配套,吸引了不少的回头客。 

存在的问题: 

1．出品质量有时不够稳定,上菜较慢。

2．厅面的服务质量还不够高。

3．防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象。 

明年的设想:

1．提高出品的质量,创出十款招牌菜式。

2．抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。

3．加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。

4．开设餐饮连锁分店.

一月来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行行李员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.

1、协助部门经理做好客房部的日常工作。

2、做好考勤、签到工作。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

第7篇：餐饮行业服务质量的重要性范文

在这辞旧迎新的日子里，大家欢聚一堂，共同回顾过去一年我市餐饮业发展的成就经验，探讨我市餐饮业的发展趋势,研究发展思路。这是一项对行业发展有着非常重要意义的会议，刚才糜新箭教授给大家讲了很好的一课，就餐饮业的管理现状作了祥实的分析和展望，在此对糜教授的精彩授课表示衷心的感谢，对协会和各媒体及奥龙公司共同举办的本次论坛的成功举行，表示最衷心的祝贺！近年来，餐饮业发展瞩目。20__年，我国餐饮业实现销售额7480亿元，比上年同期增长21.9。合肥市的餐饮业一直以高出全国平均水平的速度高速发展，已连续8年实现高增长，20__年实现营业收入24.18亿元，同比增长24.3，对于促进我市第三产业以致社会经济发展，增加社会就业，提升人民生活质量等都起到了积极的作用。

分析20__年，我市餐饮营业额的继续高增长的因素，一是消费者需求上升较快，个性化特色经营突出，特别是时尚、健康和特色品牌餐饮给市场带来新活力；二是节假日市场和商务旅游等对行业拉动明显；三是社会经济发展，商务活动活跃和居民家庭可支配收入的增长，为行业发展提供了有力支撑。

20__年，我市餐饮市场的特点是：一是经营的品牌化、规模化，餐饮经营更加讲究树立特色品牌，吸引消费者，扩大规模，增强市场占有率。年内，有多家大型餐饮企业相继开业加入市场竞争之列，也提高了我市餐饮业的整体经营档次；二是餐饮连锁经营扩张的步伐不断加快，显现出其科学管理，快速复制，进而占领市场的独特优势；三是外地餐饮企业继续进入本地市场，本地餐饮企业也审时度势，开始出击外地市场，形成有进有出的局面；四是餐饮企业间的市场竞争艺术更加提升，营销举措力度加大，企业更加注重挖掘饮食文化内涵，提高吃的品味，以节兴市等促进市场繁荣；五是重视食品安全，绿色餐饮消费理念更进一步为企业和消费者所推行和注重；六是20__年的成就是在克服“禽流感”等困难后取得的。特别是在“禽流感”面前，我市餐饮企业表现出“积极进取、合作共赢”的可贵精神。

同时，20__年我市的餐饮市场也有表现不足的地方：一是行业竞争欠规范，一些企业存在着服务质量低，卫生环境差等问题；二是不同规模间企业发展不平衡，中小型企业发展步伐较慢。表现为企业强者愈强、弱者愈弱的局面，特别是一些中型企业状况不容乐观；三是成本增加过大，利润下降。今年的水、电、煤气及米、面、油、蔬菜等原料涨幅较大，虽然营业额增长较大，但利润增加不大,影响了发展后劲；四是业态发展不平衡，如早餐业从整体上来说市场较大，但企业规模较小，较为分散，难于管理，问题较多，值得关注。

展望我市20__年的餐饮市场：一是市场总收入继续保持两位数的增长，估计全年营业额增长继续达20以上；二是规模化、规范化、信息化和现代化仍是餐饮业发展的主题。

商务局作为餐饮业的行业主管部门，将顺应市场发展规律，继续引导、推进餐饮企业的规范发展，有序竞争，做大做强本行业，繁荣我市餐饮市场。对餐饮业今年的工作，我讲几点意见：

一、注重学习研究，提高管理水平。餐饮企业要多学习先进的管理经验，经营理念和经营模式，要多研究市场发展方向，把握规律，适应市场的发展趋势，提高管理水平和赢利水平。在经营决策中要注重连锁、集团、特色、品牌等经营模式和理念的学习运用。要学会资本运营，要善于运用现代科技手段和先进管理模式，促进餐饮服务业管理体制和传统菜肴上的创新。餐饮协会应发挥优势多做这方面的培训和交流工作，加快行业整体水平的提高。

二、推进“绿色餐饮消费工程”活动深入开展。倡导绿色消费，创建“绿色餐饮”是三绿工程的重要举措，是维护消费者身体健康的必然要求。绿色餐饮涵义很广，既有食品卫生管理，也有环境保护、能源节约，还有服务规范方面的要求，强调了从采购、运输到加工、销售全过程的无害，是个发展的概念。经过前两年的工作，已打下了很好的基础，以后将逐年扩大范围，以真正起到引导示范市场的作用。希望更多的餐饮企业积极参与，把企业对品质和管理的追求与政府部门的行业引导自觉结合起来，共同为消费者提供放心餐饮消费。

同时，要积极探索行业“市场准入”。餐饮业是直接关系到消费者的身体健康的行业，而一些中小餐饮企业的卫生安全问题较为突出，损害了消费者的身体健康，不利于行业的整体健康发展，提高市场准入门槛，值得研究和探讨。

三、加强行业管理规范有序竞争。今年商务局将继续会同工商局、卫生局等政府有关部门，依法加强对餐饮行业的管理，鼓励规范有序竞争，打击不正当竞争，要求企业做到“合法经营、进货合格、消毒卫生、服务规范、价格透明、宣传真实”。企业要自觉树立诚信经营的理念，政府加以引导和规范，广大新闻媒体给以及时的支持和鞭策，只有这样，才能有效地维护和提高餐饮企业的形象，更好地维护消费者的权利，实现“多赢”。餐饮协会要更好地服务规范企业，加强行业自律，促进行业的健康发展。

年内将开展的“酒家酒店等级评定”工作将是对行业引导和规范管理的重要抓手。

第8篇：餐饮行业服务质量的重要性范文

对于餐饮企业而言，服务性特征非常明显，饭菜质量和服务质量直接决定了顾客对企业的印象。员工的一言一行都反映出企业的经营方式和经营理念，也反映着经营效果。如果员工对企业有不满意，很可能会把这种不满意情绪带给顾客，这会对企业长远发展埋下隐患。企业要想使顾客满意，首先必须让员工感到满意。因此，企业的管理者应多关注员工的满意状态，充分调动员工的工作积极性，让员工感到有归属感。同时，员工与员工之间也必须紧密配合、相互协助，如果他们各自为阵，与其他员工勾心斗角，必然对企业发展非常不利，关系营销也就荡然无存。企业要想保持长久的生命力和竞争力，建立良好的员工关系，开展有效的关系营销活动对企业长期发展尤为重要。从外部关系营销来看，企业要想在瞬息万变的市场环境中获得成功，必须要为顾客提供满意的服务，为做到这一点，企业所考虑的不仅仅是单一的顾客市场，它还包括顾客市场在内的其它几个市场。即顾客市场、供应商市场、分销商市场、竞争者市场、影响者市场。企业实施关系营销战略必须开发和促进与这几个市场的关系。其中，顾客市场是最重要的，其它都是支持性的市场。顾客市场居于核心地位，企业在其它几个市场上的关系营销也都是为了更好的满足顾客的需求。餐饮企业开展关系营销活动就是重视开发并促进这几个市场的关系，从而将企业的营销活动与质量和顾客服务进行整合，以求得向顾客提供最满意的服务。

二、餐饮企业关系营销存在的问题

关系营销是一种全新的营销理论，被视为对原有营销思想的颠覆与革新，近几年来得到了广泛的关注。随着关系营销在国外的发展越来越成熟，国内餐饮企业也开始重视关系营销，但与发达国家相比，我国餐饮企业无论是在理论研究还是在实践应用都存在着较大差距，主要表现在以下四个方面。

(一)对关系营销理解片面，欠缺战略高度关系营销是一项体系工程，目前大多餐饮企业开展的关系营销活动只是企业营销部门的个别工作人员的行为，缺少系统性和全面性。而其他部门的多数员工根本就不知道什么是关系营销，更不会去有效的实施关系营销，有的企业管理人员对此也是认识不够，没有把关系营销从上到下贯穿于整个企业的发展战略当中去。由于在思想和行动上无法统一，最终导致企业关系营销活动陷入困境。

(二)员工欠缺长远眼光，过渡关注顾客单次消费

员工为了在发工资时增加提成和奖金，格外关注顾客的单次消费，至于日后顾客是否再来，会不会成为企业的老顾客，他们认为和自己关系不大。顾客消费时不考虑顾客消费能力和实际需要，过分过量推荐高价位产品，致使顾客产生反感。员工缺乏对顾客服务的意识，过于看重个人利益得失，导致部分顾客得不到满意而放弃顾客忠诚，最终企业流失顾客。

(三)缺乏维系忠诚顾客的机制

大多数餐饮企业只重视来店消费的新顾客，对老顾客往往不够主动和积极，认为彼此熟悉不需要过多关照。对老顾客最常用的维系办法就是给予一定的价格优惠，缺乏建立新的吸引措施。这种长期不变的方式会使老顾客缺乏新鲜感，从而对企业失去再消费兴趣。这些老顾客一旦失去，由于口碑传播效应，企业不仅失去直接顾客，还会带走企业原有的一部分潜在顾客。研究资料表明，企业如果再去开发新顾客，所需要的成本是维系一个老顾客的6倍，而企业如果想把失去的老顾客再发展成新顾客，则需要10～20倍的成本。因此，企业缺乏维系老顾客机制对企业造成的损失非常之大。

(四)与餐饮同行斗争激烈，缺少协作

很多餐饮企业一直把同行视为“冤家”，认为营销就是抢顾客，竞争就是互相残杀。为了使企业在市场中立于不败之地，想尽各种办法到其竞争对手处打探情报。甚至有的企业尽可能的夸耀自己，贬低别人。结果导致同行之间无法交流经验，技艺得不到切磋，信息沟通空白，企业抵御市场风险减弱，整体餐饮行业发展水平上不去。这种你死我活的竞争导致两败俱伤，最终受伤害的还是餐饮企业自身。

三、餐饮企业实施关系营销的策略

(一)树立正确观念，增强全员关系营销意识

关系营销是市场经济快速发展的产物，是市场竞争日益激烈的结果。正确的关系营销观念应是以为顾客服务、建立兼顾双方利益、长期稳定的合作关系、提供有质量保证的产品，合理的价格，以降低企业交易成本，提高企业营销效益，不损害他人利益为宗旨的。企业只有树立正确观念，才能有效实施关系营销策略。同时，在餐饮企业实际经营过程中，真正参与关系营销的不仅仅是企业营销部门的个别人员，还包括餐饮企业中的其他员工，如前台服务人员、厨师、餐饮服务人员、后勤工作人员等，他们往往代表着企业形象，无形的服务更加能给企业创造可观的额外收入。因此，餐饮企业实施关系营销绝不是营销部门的事，从企业的普通员工到高层管理人员都要树立与外部建立良好关系以达到企业经营目标的关系营销意识，并认识到关系营销的重要性，把关系营销活动当成自己的责任和行为。

(二)建立有效措施，增强员工服务意识

餐饮企业采用激励的目的是让员工对企业感到满意，充分调动员工的积极性，提高员工的工作效率。例如，给员工提供工作中的表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、职务上的责任感以及对未来发展的期望。企业只有制定出色绩效的标准，才能激励员工个人，使员工认为自己相当出色的完成了工作任务，不仅使他们安于工作，而且更乐于工作，变被动工作为主动工作。同时，针对不同特点的员工采取不同的激励的方法。对员工分配工作时做到人尽其才，才能激发员工的工作热情;要奖罚分明，客观评价员工的工作表现，充分调动员工的工作积极性;还要通过培训指导，提高员工素质，增加自我激励能力和进取精神;对员工的兴趣爱好、个性特点等基本情况记录在案，有针对性的采用人性化的激励措施。比如有的员工喜欢体育活动、喜欢旅游，企业可以定期组织一些娱乐活动来丰富员工的业余生活，让员工感到企业像家一样快乐、温暖。总之，企业只有充分尊重员工的利益，员工才会以感恩的心回报企业。企业把员工视为亲人，员工才会真正地视顾客为上帝，从而使企业的服务质量整体得到提高，关系营销才会发挥到实处。

(三)建立信息管理系统，培育顾客忠诚度

首先，要了解顾客需要，不断提高顾客满意度，必须在产品销售过程中扩大服务范围，提高服务质量，通过向顾客提供超越服务本身价值和超越顾客期望值的“超级服务”，来树立企业的良好形象、塑造企业的品牌知名度，以满足顾客感动和感性的消费需求。其次，实行定制营销，满足顾客的个性化需求。餐饮企业可以根据有特殊需求的顾客提供个性化产品和服务，即一对一营销。企业可以充分利用现代化信息技术，为顾客建立完备的消费档案，通过顾客的消费档案，来记录顾客的消费偏好、禁忌、购买特点等。这样，当顾客再次光临时，企业就能够更有针对性的提供个性化服务，采取定制营销。再次，制定日常的联络沟通计划。餐饮企业是一个与顾客长期不断接触的行业，需要企业员工、服务人员、甚至是管理人员不断与顾客进行交流。日常联络的目的，不仅是挖掘顾客潜在的消费机会，而且也是了解顾客对产品使用的意见以及竞争对手在顾客方面工作的动向。同时成功的日常联络可以使顾客感受得到企业非常重视的感觉，从而有效的提高顾客的忠诚度。最后，以情感为枢纽，开展亲情营销。餐饮企业与顾客进行情感沟通的方式有很多，例如，给顾客邮寄消费意见卡，赠送一些有关企业文化和纪念意义的精美小礼品，在顾客需要帮助时为顾客排忧解难，邀请顾客参加企业举办的各种联谊会和大型活动等等。所有这些看似细微的行为，却能表达企业对顾客的用心和关爱，并增进顾客和企业之间的感情，更能加强顾客对企业的忠诚。

(四)加强在竞争中合作，促进共赢

由于市场的剧烈变化，企业与竞争者之间的关系也要与时俱进。把对方视为仇敌，彼此势不两立的竞争格局早已过时。同行之间存在着竞争，但也存在着合作的可能。首先，232餐饮企业可以通过建立战略联盟，实现双方在采购原料、市场营销、员工培训等多方面的共同合作。例如共同向外省乃至全国进行本地菜系的联合宣传，共同批量采购原料来降低企业成本，在超出企业接待能力时能够相互介绍顾客等等。其次，不诋毁对方的名声，不搞恶性竞争。企业在竞争中绝不能靠诋毁别人来抬高自己，这样不仅违背商业道德，而且也不可能获得顾客的垂青。特别是一些中高端型的餐饮企业，更应依靠企业自身的实力吸引，否则，会适得其反。在市场中真正的强者都是“以德服人，以质取胜”的。

四、总结

第9篇：餐饮行业服务质量的重要性范文

宁德市蕉城区背山面海，有着丰富的物产资源，饮食文化资源也极具特色。在旅游业快速发展的今天，如能进一步研究并挖掘蕉城区饮食文化旅游资源，将其与旅游发展很好地融合，不仅有利于提升蕉城区乃至宁德市的文化品牌，也将更加促进蕉城区的旅游业发展。本文通过问卷调查等方法，对宁德市蕉城区的饮食文化旅游资源展开调查分析，并提出蕉城区饮食文化旅游资源开发策略。

关键词：

饮食文化；旅游资源；开发；策略；蕉城区

一、引言

国民休闲时代的来临，休闲旅游大发展，体验化是其基本取向。饮食文化旅游资源作为旅游资源的重要组成部分，以食物为物质载体，以地方文化为灵魂，同时配合各种相关活动，充分调动游客视、听、味等感官，在满足旅游者基本生理需求的同时实现其精神诉求，使旅游者在体验过程中有所感悟。目前，关于饮食文化旅游资源的研究尚在初级阶段，对于宁德市蕉城区的饮食文化旅游资源开发尚属空白。本文以宁德市蕉城区为研究案例，结合调研剖析其饮食文化资源发展现状，并提出相关的旅游开发原则和策略，具有一定的理论性和实用性。

二、相关理论基础

（一）国内外相关研究综述。唐留雄在《中华饮食文化的发展与现代旅游业发展》（2001）中提到旅游者的品味需求可以通过开发传统饮食文化资源来满足。杨春华《发展旅游业以饮食为依托》（2004）一文强调了饮食这一要素在旅游业中的重要性，而饮食文化旅游资源深入挖掘是旅游业发展的一大良策。毛震在《四川佛教饮食文化旅游资源的开发》（2007）中提议将佛教文化和饮食资源相结合，能够突出当地的独特性，借助饮食文化旅游资源的吸引力促进宗教的发展。周书云《旅游视角下地方饮食文化开发措施探析》（2010）一文对于饮食文化旅游的开发提出了认证饮食资源、开发饮食文化旅游资源的品牌以及各界联合开发等措施。关于饮食文化及资源对旅游影响的研究，英国学者Hobs－bawn和Ranger在《Theinventionoftradition》（1983）一书中提到旅游目的地的特色饮食文化衍生出的旅游产品对当地的发展能起到促进作用。Boyne和William（2002）通过数据说明旅游饮食在旅游者的花费中占比较大，近40%，旅游地对于旅游饮食应着重发展，旅游饮食的重要性不言而喻。如果与游客的体验需求产生了矛盾，就很容易产生负面影响。在饮食文化资源开发方面，Getz和Brown（2006）认为美食形象的塑造可以提高游客对旅游地的兴趣，提高其出游率。目前，国内外的相关研究尚处于初级阶段。国外相关研究多着眼于旅游者的旅游需求，结论更具实用性；而国内研究的理论性更强，在开发方式等实践方面则比较薄弱。

（二）概念界定。饮食文化旅游资源在旅游资源分类（国家标准）中属于人文景观资源这一范畴，涵盖了遗址遗迹类、旅游商品类、人文活动类等五类旅游类型。从目前学界的研究来看，对于饮食文化旅游资源这一概念尚未普及。黄继文在《挖掘民族饮食文化，丰富云南旅游资源》一文中将饮食文化旅游资源定义为在自然或人类社会中能对旅游者产生吸引力并能在某种程度上开发为旅游消费对象的饮食程序、饮食方式、饮食规矩等相关文化事物的总和。笔者认为，从饮食文化内容和层次上看，饮食文化旅游资源包括了饮食材料、饮食器具、制作工艺、饮食习俗、饮食礼仪等。因此可以结合饮食文化旅游，将饮食文化旅游资源定义为：在旅游过程中能对旅游者产生吸引力并能带动旅游经济发展的饮食文化、饮食习俗和旅游商品等与饮食相关的其他因素的综合。

三、宁德市蕉城区饮食文化旅游资源现状

（一）宁德市蕉城区饮食文化旅游资源概况与分类。宁德市蕉城区地处福建省东北部的鹫峰山南麓、三都澳之滨，是福建省宁德市政府所在地。蕉城区历史悠久，素有“海国斯文地”之美誉，区内留有闽东唯一的历史文化街区。当地饮食资源也比较丰富，为福建省茶叶、枇杷、商品牛生产基地之一，还是中国大黄鱼之乡，晚熟龙眼之乡。虽然蕉城区拥有悠久的历史沉淀和丰富的饮食资源，但当地的饮食文化旅游资源开发缺乏系统性和全面性。根据《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T18972-2003）中对旅游资源分类的方法，结合笔者对宁德市蕉城区的实地调研考察和当地旅游局的相关资料，对蕉城区饮食文化旅游资源情况进行统计。（表1）

（二）问卷设计与调查。为了解宁德市蕉城区的饮食文化旅游资源开发现状，笔者设计了本次调查问卷。问卷主要包括两个部分：第一部分为被受访游客的人口统计学特征，包括性别、年龄、教育程度、职业、月收入、常住地六项；第二部分调查游客对蕉城区饮食文化的认知情况、偏好情况和相关单测评量，分为单选、多选和满意度勾选。性别构成上，男性占45.4%，女性占54.6%，比例较均衡；年龄以18～38岁为主；学历方面以大专及大学本科为主，占比47.4%；职业构成上各行各业的比例较均衡；游客客源则主要集中在本地及省内其他城市。

（三）调查结果分析1、关于蕉城区的饮食特产认知程度。在受访者中，熟知度最高的是黄瓜鱼，其次是肉丸（芋头包），八仙糕位列第三。在喜爱程度上，肉丸（芋头包）的人数最多，有35人，米糖和八仙糕分列第二、第三位。同时，人们虽然品尝过这些特色饮食，但对其典故却了解不多。45.4%的人对此完全不了解，36.7%的人表示知道光饼的典故，知道肉丸（芋头包）的人最少，仅占1.5%。2、关于美食圈的认知情况（多选）。南门兜知名度最高，67.3%的受访者都表示知道这里；其次是小东门，占44.4%；霍童古街位列第三；都不知道的有19.4%。表示蕉城区饮食“还不错，但具有当地特色的菜馆不多”这一评价的人数最多，有89人。“没什么特色”的有51人，“一般”的为40人，认为“具有当地特色”的仅有16人。3、对于就餐环境的考量。受访者在几个选择上更为注重服务质量和价格水平，可知人们的消费观更加注重实惠、舒适。当然，不能因此忽略其他因素。4、通过对价格的选项调查，发现人们的消费观仍以实惠为主。从而针对不同的消费群体可以制作不同档次的饮食套餐，满足不同的消费需求，另外应主打实惠的特色餐饮产品。5、关于购买旅游商品的类型，78.6%的受访者选择购买便于携带的特色美食产品。由此，在开发此类旅游商品时，应推广具有蕉城特色的美食产品。而对于饮食文化旅游项目的选择，前三名分别是：品尝的同时观看或制作美食、参观美食节或传统节庆和参与饮食体验性劳动。吃、玩同步能让游客更感兴趣。6、单测评量感知评价结果中，“蕉城区饮食”所包含的“地方风味和口感”这一内容的满意度比“相关历史文化”高。可以看出，蕉城区的相关历史文化虽然较浓厚，但还无法对群众造成深层次的影响。在“饮食环境”中，“环境卫生”和“周围街区氛围”这两项的满意度比其他选项高，而人们最注重的“服务质量”满意度略低。在“相关活动”中，满意度较高的为“表演性活动”。（表2）

（四）小结。此调查反映了游客对蕉城区饮食文化旅游资源的认知情况和偏好。调查问卷的数据分析显示出：游客对当地特色饮食的认知度较高，但对其所蕴含的典故认知情况较低；对于蕉城区的美食节及特色美食等内容大部分受访者表示地方特色不足；在喜欢的饮食类型方面，更青睐于风味小吃；在选择就餐地点时会更多地考虑一般菜馆和美食街，同时更注重其价格和服务，但蕉城区在这些方面仍有待提升；在选择旅游开发内容时，更多受访者选择了美食街和参与性强的活动；在旅游产品的选择上，当地特色美食产品更受欢迎。

四、宁德市蕉城区饮食文化旅游资源开发策略

第一，科学规划，协调发展。目前，宁德市蕉城区餐饮业的发展水平尚浅，对于本地区的饮食文化旅游资源开发缺乏深入研究。同时，政府对此的扶持力度较小，社会的关注度也较低。因此，首先应该对饮食文化旅游资源进行全面系统的整理，根据实际情况成立专项小组，将蕉城区的烹饪方法、口味特点及饮食传说等进行归纳，使之系统化；其次，对饮食文化旅游资源进行整体规划，为饮食景观的开发设计奠定理论基础。这一工作可以结合蕉城区的历史街区进行规划，体现特色化和差异性，凸显蕉城区独特的民俗风情和历史文化；再次，政府需要出台合理的政策，创造良好的投资环境，这样能促进餐饮行业的发展；最后，对当地特色小吃进行认证，建立“名小吃”标志，塑造品牌效应。第二，挖掘饮食文化内涵。随着经济发展，餐饮市场的竞争也变得更加激烈。要保持本地饮食的优势，不能只求让游客“吃饱饭”，而应让“吃饭”也变成一次特别的旅游体验，故而挖掘饮食文化旅游资源尤为重要。首先，要坚持本地饮食的特色，以闽东菜为基础，结合蕉城区的山海优势，将蔬果和海产品加以融合；其次，提升饮食的环境，从菜肴制作、服务质量到就餐环境等都要结合旅游体验进行打造；最后，结合当地饮食习俗，在任何时候都能给游客一个“我是当地人”的旅游体验。第三，塑造饮食文化旅游品牌形象。品牌是一种无形资产，能给其拥有者带来经济效益。由于人们生活水平的提高，餐饮市场的竞争已经不再局限于价格战和服务战，品牌和形象也越来越重要。随着宁德市旅游市场的发展，餐饮竞争也逐渐走向了国际化，因此要想赢得市场空间，要树立蕉城区饮食品牌的优势，做好营销工作。目前，蕉城区已经注册的品牌类别包括茶、大黄鱼和晚熟龙眼。这三个类别目前所树立的品牌形象已经遍及省内外，需要做的就是让这些品牌的影响力更大，质量更优。除了已有的品牌，对现有的特色饮食文化资源要进一步开发打造，以文化为名片，塑造更多的品牌形象，赢得更大的市场空间。第四，提高行业标准。消费者的保护意识和餐饮业的激烈竞争使餐饮业的服务和管理成为消费者选择的重要条件之一。因此，餐饮业的管理水平及其服务质量是否能在业内有所建树也成为了其能否持续发展的重要影响因素。这方面的发展，需要各界人士的共同努力，包括相关部门、餐饮业和从业者等。

五、结语

蕉城区饮食文化旅游资源开发应关注受众的喜好，结合实际，加大对当地饮食文化旅游资源的挖掘，积极开发相关的旅游特色产品和特色路线。在宁德市旅游快速发展之际，提升蕉城区的辐射力和影响力，巩固并扩大其客源市场。本文对宁德市蕉城区的饮食文化旅游资源开发进行了一些讨论和分析，对有效整合蕉城区资源，优化配置，进一步促进蕉城区饮食文化旅游资源的开发有一定借鉴作用。但是，由于笔者的学术水平尚浅、参考文献有限，本文仍存在许多不足之处。希望在以后的研究中可以更系统地推进蕉城区饮食与旅游的有序上升和发展，并将理论和实践相结合，做出更为详尽的发展计划。

主要参考文献：

［1］唐留雄.中华饮食文化与我国旅游业的发展［J］.财贸研究，2001.2.

［2］杨春华.发展旅游业以饮食为依托［J］.经济视角，2004.2.

［3］毛震.四川佛教饮食文化旅游资源的开发［J］.乐山师范学院学报，2007.3.