与客户沟通的技巧和方法精选(九篇)

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第1篇：与客户沟通的技巧和方法范文

1、遇到难缠客户您将如何处理?

回答技巧：做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听，认同客户的感受)。

在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查 面试 人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。

2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通?

回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：

在通话过程中：

(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

通话完毕：

(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中。

下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解 面试 人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。

3、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用?

回答技巧：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。

(1)切实可行的工作流程;(2)严格的服务质量标准;(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系?

回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违企业目标的决策，我一定会向主管领导请示后再行处理。

第2篇：与客户沟通的技巧和方法范文

从根本上讲，世界上根本不存在所谓“完美的性格”。任何一种性格都有自己的优缺点。而由于性格具有一定的先天性，试图后天对性格进行改造往往并不现实。因此，对于大多数直销人来说，应该正视自己性格中的优缺点，尽可能回避自己性格中的缺点，并利用自己性格中的优势将业务做到最好。

对于大多数直销人来说，他们每天大量的时间都要用在与客户的沟通上。因此，与客户的沟通技巧对于直销人来说，也就显得极为重要了。如何才能与自己的目标客户进行有效地沟通，也就成了直销人需要面对的头等重要的问题。然而，由于不同直销人性格各异，其在沟通时所采取的方式和方法也各不相同。因此，在对直销人实施沟通技巧培训时，大多数培训师都会面对一个个体的差异性问题。而这，也往往是导致终端销售技巧培训难度大的一个重要方面。

那么，不同性格的直销人应如何与客户沟通？

不知道大家发现没有，其实在常人眼中的一些弱势性格，也是完全可以在工作中转化为优势的一面的，关键是看你怎样去面对自己性格中的弱势。本文所讨论的，正是内向型和外向型两种截然相反的性格如何发挥自身的性格特点去赢得客户。

内向型直销人的沟通技巧

笔者认识的一个直销人，是一个十分腼腆秀气的小伙子。在常人眼里看来，这个小伙子的性格是不适合从事直销这个行业的。然而，正是这个看起来并不起眼的小伙子，却创造了企业当年个人销售业绩最佳的好成绩，而且还被集团公司评为“最佳金牌业务员”。

当别人问及他成功的秘诀时，谁也不会想到正是他与生俱来的这份腼腆，成就了他的业绩。在平时与客户的沟通过程中，他总是做出一份虚心求教而又小心翼翼的样子。“大姐，您看我该什么时候来好呢？”“您看这件事这样处理行吗？”在一次次虚心询问后，他终于赢得了客户对自己的好感。并以自己的专业、认真博得了客户的认可。

通常说来，那些性格内向、腼腆的直销人在与人沟通时，往往不容易让人产生较强的戒备心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直销人更容易获得对方的同情和好感。如果内向型性格的直销人能够在专业上多下点功夫，便很容易取得客户对自己的好感和认可。

1.尊重对方，遇事多征求客户意见

对于那些性格较内向的直销人来说，适当地在客户面前示弱，不但会间接抬高对方的地位，体现自己对客户的尊重，还能够有效化解客户对自己的戒备心理，从而建立起双方的信任关系。但需要注意的是，尊重对方并不等于自己没有主见。而是在自己主见的基础上，多采取站在对方立场的形式来进行沟通。从某种意义上讲，让客户被动地接受自己的意见，往往并不如让对方主动采纳自己的意见来得效果好。很多时候，只要你能够给予对方足够的尊重，并多站在对方角度来提出并设计问题，往往会搏得对方对自己的好感和认可。

2.以退为进的进攻策略

商场如战场，有时候强攻远不如策略性地后退更为有效。尤其在对付那些较难啃的“骨头”时，就需要直销人能够通过策略性的退让来缓和彼此间的矛盾，并最终达到进攻的目的。

3.特殊爱好下的沟通技巧

这可以分为两种情况，第一，从自己的兴趣爱好入手，寻找与客户的共同语言；第二，通过客户的兴趣爱好来培养双方的“共同话题”。

有时候，经销商的一些特殊的“爱好”，也可能会成为他们沟通的一种手段和方法，在关键时候能够起到拉近与客户距离的效果。

小张是一个名符其实的“网虫”。一天24个小时，除了工作外，剩余的时候全被他用在了网络上。说来也巧，小张所接触到的客户竟是一些年近不惑的人群，且该人群大多不会上网。面对这样一种严酷的业务局面，小张一时间觉得这业务工作要想开展起来，还真不容易。除了正常的业务往来外，这私下里感情的联络和沟通，总像是隔着什么。巨大的年龄落差，让小张与客户间的沟通产生了“代沟”。

然而，没想到一次和客户的闲聊时，小张意外地得知，一些中年客户近阶段苦于对电脑的无知，根本无法及时获取一些市场信息时。小张觉得这是一次难得的拉近与客户关系的机会。于是，小张便自告奋勇地充当起电脑扫盲教师的任务来。并将这些有电脑学习需求的客户组织起来，一边给他们扫盲，还通过一些简单的电脑游戏来吸引其对电脑的兴趣。

不到一个月后，小张的这几家客户不但与小张建立了浓厚的私交，甚至还经常约在一起玩玩电脑网络游戏。就这样，小张的直销业务关系不光得到了企业和团队的表扬，还受到客户的一致认可。小张就这样轻轻松松地把自己手上的业务工作开展得有声有色。

外向型直销人的沟通技巧

对于外向型直销员来说，其性格特点十分符合直销这一职业的特点。因此，大多数企业甚至会把员工性格是否外向，作为直销员工作选拔的一个重要指标。目前看来，大多数企业的直销人员都具备外向型的心理特质。这些外向型的直销人员在与客户沟通过程中的“优势”可以说是“一目了然”。然而，外向性格也会存在它的缺点。下面我们就来看看外向型员工在与客户进行业务交往中应注意哪些问题和技巧？

1.切忌过分“油滑”

经常会听到一些业内人士对某直销员的评价之辞――“会来事儿”。的确，对于直销员来说，由于业务的需要，在一些应酬场合，尤其需要做到“察颜观色”，能够随时根据现场的气氛来调节谈话的主题。这一方面既是好事，能够掌握谈话的主动权。但另一方面，也容易让客户对直销员产生“油滑”感。这种“油滑感”常常会让客户对直销员加强几分戒备心理，这自然会给双方的交往造成一定的难度。由于缺失了信任，双方在交往中往往需要通过虚虚实实的多方打探，才能把握对方的真正意图。所以说，油滑是一些外向型业务员的沟通大忌，应注意把握好一个“度”的问题。

第3篇：与客户沟通的技巧和方法范文

在电话销售中，销售技巧的重要性自然不言而喻。这方面的内容恐怕也是电话销售从业人员是最感兴趣的部分。因为电话销售中双方并未见面，相比而言，没有面访型销售那样借助形象增加说服力和客户的信任感，所以如何表达与沟通就显得更为重要，这就是销售技巧的作用。在本节中，我们将结合从绕障碍直到成交的主要销售流程分享常用的成功电话销售技巧。

绕障碍流程及常用技巧

在传统电话销售，特别是做Cold-Call(陌生拜访)时，经常要用到所谓“绕障碍”的技巧。其根本原因是无法获取到准确真实的关键人联系信息，所以不得不应付前台或秘书这些挡驾者的折磨。但你如果应用了直复式电话行销的思路，由于比较注意数据库以及通过其他媒介（如电子邮件等）做数据的筛选，所以，绕障碍的技巧要求并不像传统cold-call那样高了，因为基本上分配到销售手上的数据库都是准确的关键人的数据库。在关键人电话联系方式里通常里家庭电话，办公电话以及手机。手机除非关机或时间不合适，一般都能接通。而办公电话和家庭电话不会是前台总机之内，如果负责人不在，一般都是其同事或助理接，我们在本节要探讨的就是如何绕过他们而和关键人沟通上。

技巧一：与挡架者搞好关系

挡驾者的作用不可忽视。如果你懂得尊重他们，并和他们关系融洽。他们就很可能帮你解除困难。因为他们不仅知道老板的行程习惯，也掌握竞争对手的情况。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。

在和他们沟通时候，要把他们当成总经理或熟悉的朋友那样对待，在电话中始终保持微笑，友好的态度，并可请求他们的帮助，在与他们的互动中，以留下良好印象为基本目的，同时在熟悉之后，抓住适当的时机请求他让你与老板或经理通电，这就要求你必须感觉非常地敏锐。

技巧之二：懂得应付对方的反对

即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来对待她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时“，千万不要当真！这时应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她要你发一份传真过去，则建议你说资料太多，告诉负责人的E-mail为佳。因为发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经"过滤"地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话，这样她就不容易再挡驾你了。

技巧之三：直接向秘书小姐挑明

如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在**日期、钟点来电。”对她说：“我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。”通常，50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然以借口推脱，就不妨直接对他挑明："请问您是真的时间很忙，还是善意地拒绝我，请您直接告诉我你的想法。”

技巧之四：换个时间拨打

所有的技巧都有可能无效，在这种情况下，无谓浪费精力，可以换个时间拨打：有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。根据个人的经验，通常高级管理层上班都比较早，下班比较晚，所以你可以在早上7：30到8：30期间，中午吃饭换班，晚上6点以后或周末给负责人去电。

技巧之五：以客户或咨询者身份

在没有接触到任何负责人之前，你应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在和负责人的谈话过程中透露你的真正意图。

开场白流程及技巧

通过数据的清洗和反馈，你了解到一些客户的信息，或绕过了挡驾者，你就可以直接开与目标客户进行电话沟通。即进入到开场白流程。

当一个人听到一个陌生的电话时，总是有如下几个疑问。

“你是谁？”

“你怎么知道我的信息的？”

“你找我有什么事？”

“这个事情对我有什么好处？”等等。所以，开场白的第一个技巧就是：

技巧一：说好第一句话，建立初步信任

开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑，只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能有继续的可能。而其中，第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保险公司和银行信用卡部门合作，第一句话通常说的是：“您好，请问是陈宁华先生吗？我是招商银行客户服务中心的***，现在有时间吗，想和您做个回访”。因我是招商银行的信用卡用户，所以就有了对话继续的可能性。

在这个对话中，保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。如果你没有任何可合作的，具有良好信誉度的数据库，最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。比如，我曾接到一个百度的电话销售向我销售百度的竞价排名服务。她是这样和我开场白的。

“请问，您是必瑞咨询的陈宁华老师吗？”

“我是，你是那里？”

“陈老师，我叫刘宝霞。我是在网络上看到您的文章，才知道您的联系方式的。陈老师现在讲话方便吗？”

“哦 是这样啊。你有什么事情吗？”

到这一步，我还以为是咨询的客户。不管她后面怎么说，但到这一步，都应该说她的开场白是成功的。

技巧二：不要给客户拒绝你的机会

大部分没有受过训练的销售新人往往都在这关上吃了很多亏，只知道说，或提很容易被客户拒绝的封闭式问题，例如好不好，是不是，可不可以。客户一个NO字就前功尽弃。所以优秀的销售在每次对话中，都非常注意问题的设计，基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。例如：“我今天找您是为了介绍一项特殊的顾问服务类型“操盘”，您对这样的服务形式了解程度如何呢？”这样客户便不容易挂掉你的电话。但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用，当客户对你的服务感兴趣了，向你请教或咨询意见时，你用封闭式的问题来进行诊断，这个时候封闭式问题变容易建立信任。例如，我在和很多客户沟通时候，客户对如何建立电话行销的团队组织结构非常苦恼，我通常会提问：“你们目前的组织结构可以简单描述一下吗？”（这是开放性问题）；“你们有没有专门的人负责开发新客户，维护老客户？这个问题就是封闭性问题了。

技巧三：根据不同的人给予不同的利益诉求

每通电话通常时间很短，一般在3.5到4.5分钟。开场白里需要精炼地概括中对目标客户的好处，目标客户要根据不同的职位来进行利益的诉求。

决策层如总经理级别的人天天被财务数字困扰。所担忧的问题都是直接能从数字或运营KPI表达出来的。销售额与利润的增长，成本的降低，单位运营效率的提高等。而且除了自身企业的运营问题之外，他也比较关注竞争对手的动态，自己在行业内的影响等等。所以，你在短时间里，必须巧妙组织你的开场白，说出你要找他的理由。当他问你：“请问找我有什么事情？”你就必须用一句话来概括你的产品和服务对他的利益。“刘总您好，我们公司是一家帮助企业建立电话行销系统，提升利润水平的咨询顾问公司，目前在您这个行业，某某对手名字也是我们的长期战略客户。今天打电话给您，主要是希望让您来了解我们的服务，互相交流，探讨合作的可能性，您想知道某某对手公司是如何使用了我们的服务之后，在三个月时间里，业绩增长了四倍的情况吗？”

管理层如部门经理，他们天天比较关注的是他部门的考核指标，自己的部门权利，例如部门培训预算，以及他在组织内部的人事问题，比如其他部门对他们的支持，顶头上司对他的看法。所以，你在和这些人沟通时，先不要直接沟通你的服务和产品对整体公司产生的影响，因为即使你的产品再好，他最多也是起到一个向上推荐的作用。正确地做法是先进入他们的选择范围，然后为他个人提供各种自己力所能及的帮助。所以在开场白阶段只要先说明你们的服务是很多企业的选择，让他们做一个参考，后面再有机会不断跟进，这样的技巧才真正有效。除非你遇到一个正在考虑换供应商的采购或部门经理。那恭喜你，运气不错。

技巧四：设计主要和次要目标

为了使每通电话都有价值，一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：

主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。

许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的主要目标有下列几种：

1）确认准客户是否未真正的潜在客户

2）确定约访时间（或为外勤拜访业务人员贡献合格销售线索）

3）销售出某种预定数量或金额的商品或服务

4）确认出准客户何时做出最后决定

5）让准客户同意接受商品/服务建议书

常见的次要目标有下列几种：

1）取得准客户的相关资料

2）销售某种并非预定的商品或服务

3）预订再和准客户联络的时间

4）引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务资料

5）得到转介绍

制定主要与次要目标的好处是让电话销售人员没有感觉自己每天所做的劳动是白费的，同时也为以后的销售机会管理做好了铺垫。

激发欲望流程与技巧

开场白之后，最重要的任务就是要激发客户的兴趣，开始与客户的交流。我通常把这个阶段称之为“加温”期，就像烧开水一样，不断地激发客户的兴趣，提升她的购买欲望。直至100度的决策点，那么，这壶水也就开了。

在这个步骤当中，电话销售人员应以了解客户的需求，塑造产品的价值为目的，以能和客户展开自如交流为主线，根据客户的反馈，不断激发客户的兴趣。

下面以一个案例说明如何在电话里了解客户需求，下文为一个招聘行业的电话销售案例。

顾问：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？

客户：有的。我们在招一个电工。

顾问：请问您这个职位缺了多久了？

客户：有一段时间了？

顾问：大概多久呢？

客户：哦！有半个多月了吧

顾问：啊！这么久了？那您不着急吗？

客户：不急，老板也没提这个事。

顾问：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？

客户：沉默。

顾问：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。

客户：你说的好像也有一点道理。

顾问：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？

客户：好啊！那就安排一场吧。

顾问：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。

客户：好的。谢谢你了。再见。

在上文中，该顾问以四个阶段的提问步骤逐步来了解客户需求，并通过加深客户对问题的认识，以刺激客户的兴趣。现技巧总结如下：

技巧一：用状况性提问获取客户的基本信息

在刺激客户兴趣之前，首先要利用问题来了解客户的现有状况以增加对他的了解，只有透过对客户基本信息的搜集，方能进一步进入到正确的需求分析。

例如在上文的案例中：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？这些都是摸底性的状况性提问，但请注意在应用该方式时，要懂得控制问题的数量，问题与问题之间要沟通流畅，否则会被人认为是审问，相反效果不好。而销售能力的高低就在于如何不露声色地通过状况性提问了解客户的基本情况。

技巧二：通过纵深提问找出客户的潜在问题

做销售就是为了帮助客户解决问题，没有问题，客户就不会购买。你的产品再好，如果不能让客户意识到能解决他的问题，也是没有用的。所以，在摸底之后，要引导客户让其意识到是存在问题的，并不像他想象那样完美。如果不做到这点，即使你吹嘘你的产品的性能再好，客户也难以产生实际的行动。例如在上例中：您这此职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？您的老板会怎样想呢？您有问过其他部门的想法吗？ 这些问题就是属于终深性提问，能够引发客户对其现状的思考，从而自我意识到是存在问题的。

技巧三：通过暗示性的问题让客户加深对问题严重性的认识

光让客户意识到有问题还不够。下一步，销售人员要利用暗示性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，也就是这个问题一定要尽快解决掉，不能拖延。而且在客户面临的众多问题中间，这个问题解决的重要性要优先。例如在上例中，您不觉得有什么影响吗？万一怎么样那怎么办呢？您的老板是怎么看这个问题的呢？这些都是属于暗示性问题。

技巧四：解决性提问让客户聚焦到产品的推荐

一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，优秀的销售人员应该立刻提出解决性的提问，以鼓励客户将重点聚焦在在产品或解决方案上，并为销售人员购买后的利益做铺垫。在上例中，我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？这就是典型的解决性提问。

需要指出的是，在实际的沟通中，并不是一定要按这样的顺序来进行。要看情况而行。例如：当客户立即表达明确的需求时，从业人员可以立即问解决型问题，即使抛出产品和方案；但是大致而言，多数的刺激客户的兴趣和欲望都要遵循这四个步骤的发展。

技巧五：注意倾听

上帝在造人的时候，就是两只耳朵，一张嘴巴。也就是要告诫人们沟通时，注意少说多听。尤其在刺激欲望阶段，客户在不断地向你暴露问题点，如果你不注意倾听，那么就容易漏掉可以被利用的细节。同时，也造成客户对你的不信任，因为你不是真正地关心他的问题，而只是关心自己说话是否说得痛快。你说可以说，但只说客户想听的。

那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？

1）问题点

笔者曾经在培训中向业务人员提问：“销售人员是做什么的？”，有的人说是把产品卖给客户；有的说是为客户提供解决方案；还有的说是为顾客服务；不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题，客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导出客户需要解决的真正的问题是什么？

2）兴奋点

顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书的书名叫《痛并快乐着》，其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。

3）情绪性字眼

当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。

5） 敏感条件

例如，当客户询问价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺时，通常都是客户感兴趣的表现，要特别注意。

销售说明流程与技巧

当客户对你的产品和方案表现出兴趣，并希望你进行表述时，你在电话里一定要抓住仅有的几分钟进行说明。没有经验的销售习惯从自身产品的特点，优势出发，甚至在电话里攻击竞争对手的产品，尤其是客户原有供应商的产品，这是非常大的错误。如果你只是关注你的产品优点，而不能从对客户有哪些好处来描述，特点再先进也没用；如果你总是攻击客户原有的供应商，就容易在客户心中造成你极力狡辩的印象，也否定了客户当初做决定选择该产品的原因。这就是销售说明的一个基本原则和方法，即销售人常说的FAB（特点，优势和利益）法。

在电话的销售说明中，具体要应用到的技巧包括如下：

技巧一：方案建议

在现在的销售说明中，销售人员应该建立一个讲解解决方案的流程模式。通常销售说明流程是按问题概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。那么，每个阶段具体如何说明呢？

在问题概括部分，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的原话，如“正如您刚才在电话里谈到的……”，进行概括总结，而且要条理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型说明；

在原因诊断方面，你应该展现出你个人的专业或权威感，通常可用“某某权威机构调查表明”或“根据我个人经验而言，这种现象的产生主要是由于…”等句型；

在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状，例如“总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩不佳”；

在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品，可利用比较说明方法来强调自身的优势。对于一般性的产品，还是使用利益陈述FAB法来打动客户，找出隐藏在产品特征、优势背后的利益，企业客户关心的无非是你的产品能否给他提高收入、降低成本或提高效率，如果你进一步利用产品的特征和优势说明你是如何让客户的以上利益得到满足的，获得订单的几率就会大增。

技巧二：举例事实说明

利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。“第三方”并不仅仅指的是老客户、或产品使用者，还包括权威的趋势分析报告、数据统计、等等。当出现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用“感觉，觉得，后来”的说明句型，比如“陈先生，我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用……”或“根据alexa权威流量统计报告显示……”等等。

技巧三：转换正面词汇

在销售说明中，也要特别注意一些具有杀伤力的词汇转换，比如将“买”和“卖”换成“拥有”，将“签定合同”换为“接受服务”或“达成合作”，将“合同”换成“协议”或“表格”；将“但是”换为“同时”或“如果”等等；这些都是销售人员都应该注意锤炼的细节。

异议处理流程与技巧

所谓异议处理，也被称为反对意见处理。在销售对话中，出现反对意见非常正常。销售人员应该对反对意见不应该感觉懊恼，而是应该视解决客户的疑问为加强信任的推进器。事实上也是如此，当客户一个个问题抛给你，你都能应付自如。那么，客户对你的信赖程度自然会逐步加深。不过，有些反对意见是客户的习惯抵抗反应，你可以忽视；但如果是真的反对意见，你一定要注意，如果不及时解决，让客户满意。那么，客户在电话沟通中会反复提到这个问题点，所以有必要学习一下如何正确处理这些反对意见。

技巧一：认同+陈述+反问

这是经典的异议处理公式，比较通用。不论客户说任何反对意见，你都要先学会认同。而不要马上纠正客户，这是沟通中的忌讳。这里所说的“认同”，不是赞同客户的意见都是对的。而是一种礼貌和过渡。常用的认同语包括“那没关系”，“那很好”，“您这个问题提得很好”。

在认同之后，再说说你的答案，不同的反对意见类型有不同的处理模式。对于客户不正确的意见，你要用正确的信息进行纠正；对于客户的不相信，你要学会用第三方或权威机构出具的事实进行论证说服；

在所有的反对意见中，最多的就是不满意类了。对于不满意类别，大部分客户是看到了或感觉到了产品的不足之处，但有可能没有看到产品的优势。所以你在部分首先要学会承认客户的意见，并赞美客户的专业和直接。客户心里也清楚：世界上肯定没有十全十美的产品或服务，一定是尺有所长，寸有所短的。你只要强化你的优势，并说明该优势对客户的利益，让客户不要纠缠在你的弱点上，而是在更高的高度来看待选择你们的利益。有的时候，主动暴露自己的不足发而能为你们的诚信加分。在处理不满意类别的反对意见中，经常用到的套路有很多，比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。。”

例：我们在做办公用品配送服务时候，客户要选择长期合作供应商。

客户：“你们的送货时间太长”

销售：“王总，您服务条款看得真仔细，如果天气情况特殊，我们也有相应的规定……”　“是的，如果”的方法通常适合解决发生特殊情况，或超出公司能力范围之内的情况处理，例如客户对服务的投诉等；

再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同时。。。。。。。。。。。。。。。”

例：客户在选择内训课程时

客户：“你们的培训价格太高了”

内训顾问“是的，王总，我们公司的价格的确比同行要高出30%。同时，为保证培训效果，需要向您说明的是，我们的内训服务项目也比一般的公司要多出一周的跟踪教练学员的服务。。。。。。。。。。。。。。。。”

“是的，同时”的方法适合客户只看到了片面性的问题，而忽视了整体的利益。

陈述之后，并没有结束，一定要记得反问客户，以寻求客户的反馈，并确认自己所讲的部分客户有没有听懂明白，然后再根据客户的反馈进行下一步沟通。

技巧二：忽视法

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要微笑地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费力，有时还容易出乱子。因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

忽视法常用的方法如:

“是的，不错”

“没想到王总这么有研究”

幽默地附和一下等等。

技巧三：以彼之道，还施彼身

该方法的含义是由客户的反对意见作为客户购买的主要理由进行说服。基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。

这个方法在保险业经常使用。客户说:“小陈啊，我工作一般，收入不多的，没有钱买保险。”销售人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”

成交/邀约流程与技巧

由于电话行销有“一段式”和“二段式”之分，所以对应的流程也有适合“一段式”直接达成销售的成交流程，以及适合“二段式”邀约流程。两者虽然目的不一样，前者是直接销售，后者是约见目标客户。但是，在使用的技巧层面还是有相通之处的，下文分别详述。

技巧一：直接成交

直接成交是一种直截了当的成交方式。直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，电话销售人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果销售人员使用恰当的措辞会有助于成交。例如：“根据您的情况，可以上3月9日的公开课《直复式电话行销》，您这边今天能决定吗？”

技巧二：假设成交

有效成交的第二种技巧是假设成交。日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问：“给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。

丰田的方法是假设客户在决定购买的情况下，直接过渡到购买后的选择上，例如“您是用现金，还是支票？”“您是上公开课，还是内训”

还有一种假设成交，是试探客户是否还有其他疑问的，相对比上面的方法要更缓和一些。例如“陈先生，如果您这里没有其他问题的话，您看什么时候可以安排您的老总来听一下我们的课程呢？”

在电话中，要根据客户的性格灵活使用，对有些比较有个性，顽固的客户，建议用第二种。如果客户性格比较温和，但只是不确定，可以用第一种推动他快速做决定。

技巧三：刺激成交

第4篇：与客户沟通的技巧和方法范文

来移动实习将近2个月了，从前期集中培训到现在移动集团客户部实习，我对自己加入的企业有了更深的认识与了解，也为能够加入中国移动这个大家庭感到骄傲与自豪。公司一直以 “成为卓越品质的创造者”为目标，并坚持着“沟通从心开始”的服务理念，赢得了广大客户的信赖与支持。

正式进入工作后，自己首先从心态上要有所转变，简单的说就是从一名学生到一个职业人的转变。无论在哪个工作岗位上，首先尽快适应工作环境，融入集体，赶上同事的步伐。其次，在熟练掌握各种业务知识的同时，不断注意学习，脚踏实地的做好每一份工作。积累实践经验。提高服务意识和沟通技巧，牢记自己的一言一行都是代表着中国移动的企业形象，以客户为中心，尊重客户，不断研究客户的心理，随时改变沟通技巧和服务观念，扬长避短，竭尽所能的让每一个客户满意而归。

能够进入集团客户部实习，对于我是一次难得的学习机会。集团部所负责的业务大多是培训中不曾接触过的，它面向的客户群体是企事业单位，刚开始工作时自己有些许不适应，在各位师傅对我的耐心指导与帮助下，使我很快的进入了角色。这星期我主要的工作是完成核对集团客户资料和删除添加集团客户资料等。开始觉得打电话很简单，没料到许多被核对的客户并不配合，很难掌握到所需的资料。这时师傅们教授了许多与集团客户沟通的方法与技巧，自己采取“换位思考”的方法，改变与客户交流的语言与方式，首先打消客户对来电者的不信任度，这样同他们交流起来就比较顺畅了。实习中我的收获很多，在学校时，许多知识只局限在书本上，思考问题比较单一，而在工作中，就要全盘考虑问题，把各个问题点都提前想好，才能把工作完成出色，同时也对自己能力是一种提高。集团部的同事每天都在为提高企业业绩忙碌奔波着，大家这种敬业的精神也深深地影响并激励着我，在这种工作环境的熏陶下，我对工作充满了极大的信心与喜爱。

走进移动是我的荣幸，更是我人生的机遇。对移动提供给我这样的机会，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在这个舞台贡献自己微薄的力量，创造出自己的精彩，回报移动。

第5篇：与客户沟通的技巧和方法范文

在西方，专业销售，就是通过专业的沟通方法实现产品销售的途径或方法。在东方，很多人都认为，专业销售就是通过沟通产品的专业知识而实现产品销售的途径或方法。经过实证研究，我认为，我们可以把东西方的观点融合一体，专业销售就是用专业的方法沟通产品的专业性而实现的产品销售。

关系销售和专业销售，没有好坏之分，都是合理有效的。关系销售为什么也很重要？这主要是我们人性所决定，人们总是比较愿意答应自己认识或喜爱的人提出的要求，人们总是比较喜欢自己熟悉的东西（包括人本身），这就是人类的“熟悉与喜欢原理”。换在买卖领域，人们总是喜欢购买他喜欢的人推荐的东西，或者人们总是喜欢购买熟人推荐的东西。在东方，关系意味着熟人，意味着友谊，而熟人与友谊是一个所向无敌的同盟。专业销售为什么也很重要？用专业的方法沟通，容易产生人们似曾相识，在较短时间内，实现一见钟情，即产生喜欢的感觉，这也是在利用人类的“熟悉与喜欢原理”。谈产品的专业知识，向客户展现自己是产品或产品所在领域的专家，引导客户敬重我们，这是利用人类的“权威原理”。因为人们会不自觉地跟着行家（专家）走，愿意听取权威人士的建议。现实生活中，我们可以发现：有的销售员，关系销售用的多；有的销售员，专业销售用得多；有的销售员，关系销售和专业销售用得一样多。这三类销售员中，都有成功者。通过我们的观察与研究，我们发现关系销售一般在开始，或获得较好的销售业绩，在开始的时候，专业销售的销售业绩来得慢些，但后劲很足。因为它利用了人类的两大心理学：熟悉喜欢原理和权威原理。专业销售中的适应性销售技巧，就是训练销售员在拜访客户前，就把自己行为风格调适为与客户相似，而相似性就可以提高熟悉度与喜欢度。在西方，做生意，10%-30%靠关系，70%-90%靠产品专业性，而在东方，做生意，40%左右靠关系，60%靠产品的专业性。我认为关系销售和专业销售并不矛盾，可以交叉使用或交互运作，就好比人走路一样，出了左腿后，就必须出右腿，否则走路就不会持久，就走不远。当然，人们往往迈左腿的幅度与迈右腿的幅度可能有所不同，不必讲究，只要走路舒服，走路走得远就可以。这里以我做医药代表“卖健康”的经历来说明这一点。

我是武汉大学化学系毕业，不懂得医学，也不懂得药学。也没有医药学界的同学关系，虽然他的岳父和妻子都是药学界的，但他们不允许我打他们的牌子，尤其是浙江医科大学药学院的岳父，与我约法三章：“不能对别人说，不能到医院里面说你是我的女婿。”其夫人也对我说：我不会去帮你疏通关系，也不会去说情。当然允许我说，其夫人在省中药房工作。这样下来，我几乎不可能用传统的中国“关系销售”来“卖药”。所以我就用公司训练的西方专业销售技巧开始推销生涯，尤其是适应性销售技巧的运用，这套技巧就是按照四种风格来识别客户，然后按照客户的风格来完成销售沟通的八个流程。那时公司对销售员的训练很少，我只好先到小医院去锻炼技巧和产品知识，先到小医生或进修医生那里都锻炼技巧和产品知识，有点进步，就把用到大客户，边用边调整自己。通过适应性销售技巧的运用，我经常和客户产生“惺惺相惜”甚至“一见钟情”的感觉，因此，除了钱之外，我就和客户有了更多的话题，他们把我当成他们的熟悉和喜欢的好帮手，当然也就不会伸手要“钱回扣”了。一回生、二回熟、三回就喜欢，2个月下来，就有不少医生喜欢上了我，再接下来，四回就接纳黄德华，五回就转介绍，六回就口碑传播我。适应性销售技巧成了我与客户搞关系的催化剂和促进剂。当然在一回生、二回熟的阶段，我经常也用到我们东方人的关系学，如九同关系(同学、同事、同乡、同校、同姓、同好、同行、同年以及同宗)中的同姓、同乡与同校，尤其是同一个城市读大学，也是我拜访客户中的交流话题。有一次在神经科年会宴席上，有位省中副院长说，黄德华是省中的女婿。听到这句话，我茅塞顿开。于是我经常在陌生拜访中，只要是关联场所，如拜访中医系统的客户，如拜访神经科客户，我都会有意无意地说一句：某某说，我是省中的女婿，我夫人是学药的，在省中工作。当然在客户关系开发和建立过程中，我也采取了东方式的吃饭和喝酒，其实在西方，医药代表也请医生吃饭，他们请的一般是盒饭。吃饭和喝酒会让人产生愉悦的物质“内啡肽”，当然宴请的优雅环境与音乐等也会促进大脑产生“内啡肽”。人在愉悦的情况下，就容易放松，这样他的天生风格就容易显露，这为我们销售员采取适应性销售埋下了伏笔。同时，人们在高兴的时候，是最容易下订单或说出承诺的时候。只是我们东方，在吃饭喝酒的环节，有些过火，尤其是饮酒，要把人灌醉，再让他们做些平常不敢做的事情，最后逮住“秘密信息”成为死党。我不主张趁人之危的做法，主张适宜的吃饭喝酒的交际作 法，它可以帮助我们更深入地了解客户，并走进他们的世界。

1995年的时候，互联网还不很发达，我一般采取个人现场法进行专业拜访的第一步，即客户探查，跑到挂号大厅，浏览并记住专家信息，比如有同姓的专家，我就会在谈话中，谈到“300年前是一家，我也姓黄”等。专家介绍栏，有他们的照片，通过照片，看眼睛、看嘴巴、看面部表情、看领带、看发型等，按照四型风格，把他归类，初步完成专业销售技巧的第二步流程：客户研究。第三步，就是接近客户。新的医药代表接近客户有方法，我通常使用他人连锁介绍法。我经常以这样话的开头：XX老师说您是一个非常关心患者利益的好医生，他介绍我来拜访您，这里有他给您的一个便条。比如为了开发宁波市场，我请认可和喜欢他的杭州专家，写条子给宁波的专家，这位专家认可和喜欢我以后，我又请他帮写条子或帮打电话给下一个专家。我还要求过一位喜欢和认可他的消化科专家，允许我参加他们的同学会，在会上，他介绍了很多同学给我，说我是省中的女婿。这种方法，在美国也专门使用，据美国专家研究，通过他人连锁介绍法开发的客户成功率为60%，而自己亲自直接开发客户的成功率仅为10%。第四步，运用SPIN提问，第五步，运用FAB、FABC、FABD、FABE进行利益介绍。第六步，运用Ficw法回应客户的质疑，第七步，识别客户的购买信息，并运用客户选择法等5大方法获得客户的订单承诺，第八步，积极推进访后跟进，无论是成功的还是失败的拜访，一般都会在下次拜访前，进行跟进电话回访客户。记得有位客户，委托我帮他购买医科书籍，我找了两家大的新华书店，都没有找到，在找书的期间，我会打电话给他，再确认一次书籍的出版社或作者等书籍信息。在找到书籍的时候，我再次打电话给他，确认书籍的名称等信息，就这样，把买书的过程通过电话告诉客户，让客户知道书籍的进程。客户就会产生很多美好的知觉，如黄德华可靠、黄德华值得信赖、黄德华认真等等。

虽然不是医药学专业毕业，但我购买了《实用内科学》第九版，经常阅读与公司产品所在的领域：神经、消化、内分泌等。每次公司举办的产品知识考试，我都是在80分以上。我经常与医生探讨病人治疗方案，如与消化科医生探讨提高胃溃疡病人提高愈合质量的治疗方案，如与神经科医生探讨面瘫病人的治疗方案，如骨科医生探讨腰椎疼痛患者的治疗方案等等。也经常与医生探讨药物的药理作用机制，如“替普瑞酮激活胃细胞是否会产生热休克蛋白？等。我经常通过召开科室会议，传达国内外的治疗方案研究进展。曾经有一次，我在1996年的同事，负责浙江大学医学院附属二院，他准备在浙二医院神经科召开“盐酸乙哌立松”的科室会议，原计划是上海的销售主任来讲，可是科室会的前一天下午，突然告知我同事，他不能来杭州出差，这位同事虽然是药学专业毕业的，而且是高校的药学老师出身。他却邀请我去讲“盐酸乙哌立松”的产品知识，我当时“胆商”很大，毫不犹豫地答应了，由于掌握了演讲技巧，由于对产品知识很熟悉，结果，浙二医院的神经科医生对我的评价很高，说我很学术很专业，包括神经科的新老主任。

第6篇：与客户沟通的技巧和方法范文

在项目管理中，沟通极其重要，沟通是保持项目顺利的剂，项目管理的成功完全依赖于良好的沟通。在1995年，斯坦迪什集团研究发现，与IT项目成功有关的三个主要因素是：用户参与、主管层的支持、需求的清晰明确。所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技巧。项目经理除了在项目前期编制良好的沟通计划外，更要懂得如何科学地管理团队，如何艺术化的与“项目干系人”进行沟通，站在各角色人的立场上，想客户所想，急客户所需，这样才能做到通过我们的项目成果使客户得到最大的收益，让客户满意，这样才能实现一个项目的成功性。项目管理是一门艺术，不仅仅表现在与“项目干系人”之间的沟通技巧，项目管理的要素硬背起来谁都会，但如何灵活地驾御它，使这些要素操作上更灵活化，更适合实际的项目运作，这就需要项目经理艺术化的管理、技巧上的操作。无论在哪个领域的项目管理中，这些沟通技巧都是通用的并配合掌握着其它项目管理要求的相关要素进行着的。结合天津中辉风险投资有限公司开发的局域网财务查询系统总结沟通在项目管理中的重要性。

二、应用沟通技巧的课题简介

天津中辉风险投资有限公司于2000年经天津市人民政府批准正式成立。公司注册资本5亿元人民币，管理资金规模超过十亿人民币。在投资方向上以生物医药、精细化工等领域为重点，旗下有十几家控股子公司。该公司想让员工能够在局域网通过IP地址访问经过处理的财务数据汇总和分析，主要是旗下十二家子公司的财务数据汇总，此数据分保密级，不同级别的管理人员看到的财务数据是不同的；财务数据每月报一次，高层管理者想随时通过局域网掌握企业财务信息作为再投资的依据，公司其它员工也通过该财务查询系统查询与自己工作相关的信息，作为基础数据。

三、应用沟通技巧的项目背景介绍

天津中辉风险投资有限公司不是一个大型企业，该企业不准备在该项目上花费太多（最多五万元）。该企业要在网上查询的财务数据都是下属分公司的财务数据，下属公司只是上报各种报表，而且子公司不具备上网条件，下属公司报表没有规律，财务数据汇总工作由总公司财务部来做，经过汇总计算生成统一汇总表，但各公司计算方法不一样。该公司没有设立专门的计算机人员，网络及计算机设备的购置与调试均由另一家公司来管理。公司领导不懂计算机，对应用计算机在财务管理中能给公司带来什么也不知道。总公司只安排了一个财务部一般职员与我沟通，以确定该系统全部内容。包括系统架构、功能模块、系统流程等。

四、应用沟通技巧的目的与预期结果

由于公司领导对项目支持力度不够，也没有让其它公司员工参与到系统开发中来，项目开发工作处于被动状态。根据上述的情况，我决定应用项目管理中的沟通技巧，其目的与预期结果就是通过沟通达成以下共识：建立系统范围；工作的分派；资源的借用；质量的要求；时间的协商；进度的管理；成本的变动；组员及部门的协调。通过沟通，达到的预期结果是：对方认同结果及效益;从不同的角度带引对方的思维；让对方接纳我的建议和解决问题的方案。

五、应用沟通技巧后实际结果

系统架构和功能模块，去除了许多不必要的功能，完全满足客户的需求，而且可扩充性较好；能按照进度如期完工；由于客户想项目尽快完工，所以增加了开发人员，最终成本有所增加20%;基本上让客户自行提出建议和想法；在项目进行过程中，所有人员都很积极配合。基本上没有出现返工情况。

六、结束语

在项目管理的进行过程中，沟通的方式有很多种，包括一对一的沟通、一对多的沟通、多人之间的相互讨论从沟通的载体而言，有口头、书面、肢体语言，包括面对面的、电话、通过网络、电视、广播等各种途径。但是所有这些沟通方式，无论多复杂，实际上都可以简化成一对一的沟通一种形式。最终沟通都只是两个人之间的事情。沟通可以是相互的，但是具体到沟通的“一招一式”，都是一个信息发出者，一个信息的接受者。沟通的目的是为了两个人之间的交流，对于交换信息、拓宽思路和统一认识，沟通的作用巨大，而且很多时候是必不可少的。但是同时，沟通也需要付出一定的成本。

最主要的成本表现在两方面的：一是沟通所花费的时间和精力，二是沟通过程中信息的失真和损失。信息在一个人的头脑里处理的时候。信息传递不需要时间和精力，而且没有失真和损失，这两种成本为零；当信息被两个人相互传递的时候。将花费时间和精力的成本S和信息的失真和损失成本x，成本的具体大小取决于两个人的表达能力、理解能力、观点和思维的一致性以及达成一致的意愿强烈程度等多种因素。值得注意的是：在很多情况下，即使是两个同样具有很强的表达和理解能力的人。他们进行沟通要达成一致所需要花费的沟通成本是巨大的，而且很可能是沉没成本。聪明而执着对于沟通而言，有时候是相当危险的。很多人渴望说服别人而且不愿意被别人说服，事实上沟通的目的本身也并不是为了说服别人。对于项目中要处理的问题经常是社会科学而不是自然科学的范畴，它往往并没有一个绝对的标准或答案，在这种情况下，两个人如果在沟通时过分执着而忽视了沟通的最终目的，那么就可能是一场灾难。那么如何有效的控制沟通成本呢？首先是沟通之前对沟通的基本概念和目标进行清晰其次是不能沉溺于沟通本身，而必须时刻清楚沟通的目的；意识到沟通是有成本的，沟通的时间就是成本，客户在为这些成本买单。再次是一些规则。包括时间和回合的限制、耐心听完对方的话，进行“集中”决策，由最终必须对此负责的人决定。特别需要注意的是：不能折中和调和。总之，沟通在项目管理中是必不可少的，也是至关重要的，也是决定项目成功与否的关键因素之一。

第7篇：与客户沟通的技巧和方法范文

斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

第8篇：与客户沟通的技巧和方法范文

一、目标

优秀的电话销售人员在每一通电话前，都会预先想好电话的目的是什么？根据企业销售的不同类型，常见的目标有1）邀约；2）直接销售产品；3）是为了告诉客户最新的促销信息；4）确定是否是关键的决策人？等等。

他们不会浪费宝贵的工作时间，他们希望自己的每一通电话都是高品质电话，而非无聊之举。在他们的心目中，电话是可以直达客户心理的沟通利器，也是最好的赚钱武器。当他们拿起电话就会感到兴奋，对电话销售本身的热情超过了电话销售工作给他们可能带来的负荷，正是目标给他们带来了工作的动力。

除了主动给自己的工作设定目标，他们同时也会讲究策略。在主要目标之外，他们还会想到可供替换替换目标以及下一步的计划，也就是说，当自己的主要目的没有按预想达成时，他们会拿起第二套方案与客户保持联系，而非鱼死网破的与客户一刀两断。

二、准备

开发客户前的准备工作，常常是顶尖销售人员制胜的关键。不过，他们不会将准备工作花在与客户沟通的黄金时间，如上午9：30到下午5：00；在准备方面，他们首先是高明的时间管理魔术师，前一天的晚上以及休息日往往是他们做准备最集中的时间。在这段时间里，他们把主要的精力花在以下领域

1）确定第二天重点开发的客户名单

2）对意向客户资料的进一步收集和整理

3）整理客户沟通记录，按联系进度和客户等级做好优先联络计划

4）如果开发对象是大客户，他们通常会事先列出理想的目标大客户信息表。并根据联系记录，及时填充大客户档案。

5）如果是电话邀约，需要上门拜访。在前一天还会规划自己的拜访路线以及集中打电话的时间

除此之外，顶尖电话销售人员也清楚地明白，工作现场的准备工作也是相当的重要。优秀电话销售人员会注意保持工作环境的整洁，定时整理好自己的桌面。随时保持积极心态的小工具摆放有序，如镜子、客户常见问题解答FAQ、产品的说明书、绿色的植物等等。及时做好记录的笔，本与便利贴，也是经常使用的工具。

积极心态的准备尤为重要，由于是一周五天连续打电话，人难免情绪有起有落。所以，优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。时候抓紧做事，低潮时候做时候没有做的事是个基本的原则。

笔者以前做电话销售工作时，采用不同的“主题日”的方法来调整情绪。比如周一是“问候”主题，周二是“开发”主题，周三是“成交”主题，周四是“跟进”主题，周五是“邀约”主题。也就是说，赋予每个日子不同的倾向性特征，根据通常客户的决策习惯来安排自己的重点任务，这样自己就会感觉不那么枯燥。

三、基础

一个从来没有做过电话销售的新人开始做销售，如果说没有一年的积累，那他肯定是不会成为合适的电话销售人员的。那么，在这一年里，他们走过的弯路就是他们打基础的代价。

要想成为合适的电话销售人员，你必须了解一些基础的知识，如果有相当合适的培训，我说的不是空泛的电话销售技巧培训，而是合适这个阶段新人的基础电话销售培训。打基础阶段的培训，关键是培训的质量，而非培训内容的多少。

主要包括

1）电话销售的礼仪与规范

2）电话销售的基础沟通技能

3）公司产品及服务的知识

4）市场知识

5）竞争对手产品的知识

毫无疑问，顶尖的电话销售人员无疑在以上方面都是相当扎实的。无论是电话沟通礼仪，如接听，挂机等细节的注意；还是电话销售的基础沟通技能，如因人而异的声音修炼；良好的倾听能力；有的放矢的产品说明；控制进程的提问技能等等；抑或是对产品和市场的了解程度，都应该是熟练掌握。

很多人是经过多年工作经验才积累而成，再说的直接一点，犯的错多了，就自然知道什么是正确的处理方法了。如果公司能够有相应的培训，系统地，循序渐进地对新人进行实施，这个阶段会大大的缩短。笔者发现，如果这个阶段的培训工作做得好，有些本身具备电话销售特质的新人不仅会迅速进入工作状态，有时还会超过老的员工。

四、引导

销售过程中，不是你被客户引导，就是客户被你引导。通常衡量是否是销售的高手，很明显的一个特点就是看你是否可以通过引导客户，让客户意识到他的问题所在，而通过你的介绍，可以使客户意识到你就是他的唯一选择。

顶尖的电话销售在引导客户时，心中始终有一张GPS导航地图在指引。引导不仅仅是会提问，会SPIN这样的技巧那么简单。我们通过研究发现：顶尖的电话销售在引导客户时，有如下的几个特点。

第一：顶尖的电话销售人员其引导的出发点是100%从客户的利益出发，而不是自己。只有100%从客户角度从发，说出来的话，提出的问题才有可能让客户对你产生信任；

第二：专业的人一定是按专业的流程做事情，顶尖的销售在做引导时也不例外。但他所以来的销售流程根源来于客户的心理决策流程。一般而言，客户与你之间的关系都是经过了陌生、接受、兴趣、选择、怀疑、渴望、相信等这几个阶段。

相对地，销售人员对应客户的心理变化，分别应该以开场白、建立信任、刺激欲望、产品说明、异议处理、促进成交、承诺保证等阶段与之相对应。

顶尖的电话销售充分理解这个阶段的客观存在，而他们比普通销售高明地地方在于：他们可以借助策略加速推动销售进程，表现就是更高的成交率以及缩短销售周期。比如，以咨询客户意见的形式以打消客户的陌生戒备感，以不断给予有价值的资讯以建立客户对自己的信任感。策略从一定意义上说，是属于行销，而非销售。科特勒曾说，行销的作用就是使销售变得多余。

所以，这也是笔者为什么主张对高级的电话销售人员主要应实行电话行销策略培训的原因之一。而基础的电话销售技巧培训只适合销售新人。对那些已经熟练掌握销售技巧的高级电话销售而言，技巧反而不是那么重要了，他们可能比培训师更懂得应用那些小伎俩。

第三：我们发现顶尖的电话销售在引导客户过程当中更加顺畅自然。而非机械地照搬所谓的听说问的技巧，一定要以某些模式化的部分来应对客户的异议。比如，常见的异议处理技巧，都让我们要先认同客户，再进行说明。而这个技巧是在客户时间相对宽松，关系比较融洽基础之上方可有效。在现实的电话销售中，我们的客户都相当地在乎自己的时间，而且他们也不喜欢销售人员说一些过渡的废话。那么，这就要求我们的销售人员能够通过客户的语气，节奏，场景等因素通过经验和直觉进行直截了当的对话，这些能力的背后就是所谓的洞察力。顶尖的电话销售通常都是比较敏感，善于听音的高手。依靠其长期的经验以判断下一步的应对方法，是直截了当，还是迂回，采取不同的对策。

这种能力对于有的人来说是天生的，一是要我们招聘时候，注意挑选。二是要经常通过实战演练给予辅导，以帮助销售尽快能够灵活应对。关于在招聘方面，笔者自己曾做过一个HBDI的全脑优势测试，测试的结果说明笔者的C脑很强，而C脑强代表就是与人沟通，了解人性等方面优势突出，有兴趣的朋友可发邮件交流。

五、跟进

根据统计，85%的销售定单是在第7次、第8次的跟进之后产生的。而我们一般的销售普遍心态比较浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客户关系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就认定该客户没有继续开发的必要了。我们经常在团队里看到这样的现象，很多被A销售看作是鸡肋的客户，在B销售人员手上成交。其实，天堂与地狱往往只有一步之遥远。但很多的销售人员就是不懂得这一点。太相信客户的话。“我不需要”“你不要再打电话”等等类似的套话。

客户在没有充分了解到产品对他的价值之前，如果他拒绝你，只能说明他觉得的是你这个人，而不是你的产品。所以，跟进，跟进 跟进，这是做电话销售的黄金法则。顶尖的销售人员深谙此道。他们会耐心地潜伏在目标客户身旁，尝试从不同角度接近客户，或让客户意识到产品的价值。比如，不断地发邮件，不断地问候，没有目的的交流，告诉客户成交的成功案例。如果还得不到客户的同意，他们也会开玩笑地征询客户的真实想法：“陈总，我们也聊了这么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意购买我们的产品呢？您可以直接告诉我吗？”

如果客户很坦承地告诉你他不购买的原因，那就好有解决的希望了。通常在了解到真实信息之后，销售高手再继续跟进。

第9篇：与客户沟通的技巧和方法范文

Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.

关键词： 沟通方式；管理实践；沟通技巧

Key words： the way of communication；management practice；communication skills

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）03-0147-02

0 引言

沟通作为项目运作过程中遇见的第一大问题，无论客户之间还是项目组内部之间的哪个沟通渠道不畅通都会降低项目的运作效率和增加项目的风险。

1 项目概况

虽然E运营商在某国作为第三大移动运营商，但是由于存在不验收之后而臭名远扬，导致很多设备供应商对其避而远之。在2012年，我公司与E运营商签订了60个TK站点，并要求运营商在6月内完成物流清关、SA土建、设备安全和网优等界面，由于合同中有很多不利于我公司的条款，导致我公司的售后面临巨大挑战。

2 存在的困难

2.1 和客户侧的沟通 客户和项目组之间之所以传递信息不畅通，是由于客户与项目组之间没有形成良好的沟通。客户的SA流程不但复杂并且还需要进行反复多次的确认，此外，别的国家的SA经验也没有值得借鉴的价值。由于没有明确的沟通内容以及没有提前理清沟通的思路或着没有事先做好功课，不但被客户牵着走，还没有达到开会沟通的目的。

2.2 项目组内部的沟通 点到多点的树形垂直沟通方式不能很好的满足项目的要求，这是因为项目组内部没有一个明确的分工，或者对于每个人的任务、职责、输入输出的内容定位不清晰造成的。由于项目组内部的沟通不畅而没有充分挖掘成员的积极性。由于售前售后没有进行项目交接从而导致售货员不清楚自己的工作界面和责任。

沟通不畅值是导致项目存在问题的关键。例如：项目组不了解客户需要的信息，客户不清楚项目组获得的信息；客户由于习惯问题拒接陌生电话而难以达到电话沟通的效果；由于沟通效率不高或沟通不及时从而导致客户的工程进度缓慢，在最后才通知项目组完成从而遭到抱怨。

3 分析对策

对于项目的执行和管理而言，最重要的莫过于有效的沟通、有价值和及时得信息交换。美国项目管理协会出版的一本书对项目沟通管理做了相应的描述，即为了确保项目信息和及时恰当生成、收集、、存储和调用并处置所需的各个过程。有效的沟通将具有不同文化、不同组织背景和不同技能水平的项目干系人联系在一起，起到了桥梁的作用。在执行国际项目中，除了需要克服文化背景差异、语言理解不同和地理环境生疏的问题外，还要进行跨国运营商内部的沟通。我们通过参考管理学中项目管理沟通的理论知识，结合本项目的实际情况，分析并了解了E运营商的运行方式和习惯。通过有效的沟通以及对各成员的岗位职责进行明确，是进行信息共享而实现项目良性循环的有利保证。

3.1 和客户侧的沟通，采取行之有效的方法

3.1.1 确立双方沟通方式，互相适应对方的沟通习惯 开会前，项目组应当通过电话或邮件与客户确认会议议程，除了做好会议的讨论问题外，还应当将会议的内容形成固定的模板文档，并将计划、进展和风险等作为会议纪要。

3.1.2 分析客户不愿沟通的深层次原因，对症下药 由于运营商与我方售后进行沟通也不能解决其问题，因此，E运营商的员工不愿意与我方售后进行有效的沟通。当其有问题咨询的时候我们经常给予的答复使得运营商以为我们马上要行动解决了，但是由于迟迟没有消息，从而久而久之失去了客户的信任。客户认为与我方售后沟通纯属浪费时间，不如直接投诉来的便捷。因此，项目组成员应当找出自身的原因并通过提高业务和沟通能力，树立客户沟通的信心，以建立客户与我方售后沟通的意愿。

3.1.3 讲究沟通技巧和沟通方式 由于害怕自己任务过多而承担相应的责任，客户起初只让按照站点单独发送问题报告，而不让发送Daily report，从而造成邮件满天飞的情况下也没有从整体上把握问题。项目组经过讨论后决定每天给其发送内容一直的项目progress update。在SA过程中，客户不仅要进行多次确认，且每次确认都要很长时间，并且还要向客户询问需要什么内容进行确认以及确认的关键点是什么。这些问题如果提前注意，适当的再通过电话对其进行了解，这样就能有效的将沟通从被动变为主动。其次，沟通技巧的运用和沟通方式的选择也是十分重要的。除了邮件、会议以及传真等正规的方式与客户进行沟通外，电话、娱乐等也是重要的以及必要的沟通方式，很多问题在无计可施的情况下，感情投入可能会获得一些有用的信息。通过全方位的沟通方式让客户更好的全面的对项目进行了解，图1为全方位的沟通方式。

3.2 项目组内部沟通，采取的主要方法 首先，为了让每个成员了解项目背景、目标、滚动计划以及人员的设置、内部处理流程和每个环节的相互关系、SLA（如图2）等情况，应当进行项目动员大会。其次，每个岗位要对应相应的人，项目经理对每个岗位进行要求和管理，而不是针对人，对流程进行管理而不是具体事务。再次，在项目例会上针对每个岗位的完成情况明确下周计划。最后，对于每个人的考核，项目经理应当按照每周分配给每个岗位的任务完成情况给予量化评分。项目成员虽然具有知情权和申辩权，但是最终完成结果仍旧是其主导方向，仅将过程作为参考。

4 实践启示

充分认识项目沟通的重要性是做好项目沟通管理计划的基础和前提。为了充分发挥其作用、顺利实现项目目标以及更好的理解项目沟通管理的重要性，必须有一个好的项目沟通计划并执行好此计划。进行有效的内部沟通是一个复杂且急需解决的问题。由于项目的成功很大程度上取决于沟通的效果，因此，对项目沟通的效果进行沟通具有重要意义。

参考文献：

[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.