电话沟通话术分析精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的电话沟通话术分析主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：电话沟通话术分析范文

一般我们在电话营销的过程常常会碰到的问题如下：

看了名单不知道要打给名单上的谁。

客户抱怨时该如何处理客诉，并在处理完后再次电话营销。

和客户聊天聊得很高兴，但是却不知道该何时切入商品的介绍与销售。

想邀约客户来网点，可是怎么约都约不来。

不知道如何在电话当中拉近与客户的距离。

客户不听你讲，或是客户对你说的没有兴趣。

客户和你只聊天却不谈产品。

打给客户后不知道要聊些什么。

上面这八点是电话营销最常碰到的问题，我们由第一点可以知道营销人员对于自己客户资料的分析与整理其实是一个很重要的技能。如何由数据库中筛选出适合的客户做电话营销其实就是一门很大的学问（数据库筛选的专业名词叫做数据挖掘）。

好的数据挖掘技巧不仅可以让沉默客户活跃起来，还可以挖掘出适合搭配活动与话术的老客户，就算没有成交也能让他们体会到银行的关怀，而潜力客户也可以藉由数据挖掘再营销，让他们成为实实在在有贡献的价值客户。

从第二点到第八点，我们都可以用客户关系管理（CRM）的差异化来解决。通过设计话术与分级分层的电话服务与关怀，让客户有物超所值的感受，并创造“客户转介绍客户”的机会。藉由服务营销去交叉销售银行的商品，创造客户、银行与理财经理三赢的局面。

电话营销的衍生效益

很多理财经理不认同电话营销，认为它是一件吃力不讨好的工作，即枯燥重复又备受打击。基于这种不正确的态度，网点的电话销售肯定无法顺利开展。其实，电话营销具有很多好处，下面我们来看看它有哪些衍生效益。

一、电话营销让营销人员在最短的时间接触最多的客户，创造实战经验的快速累积，在营销的过程中复制经验实现自我的成长，并结合网点活动的配合带动网点的成长与向心力。

二、挖掘沉默客户并做好客户关系管理（CRM），除此之外，通过客户关系管理留住老客户，让沉默客户成为活跃客户，借由每次电话营销所配合的活动，让老客户带来更多的新客户，创造客户转介客户的效益（MGM）。

三、结合电话营销所搭配的营销活动做资源整合，创造新的供应链管理计划（SCM）。银行给特殊族群的客户服务时，还可以开发及整合客户资源，创造五星的互动营销（Interactive Marketing）新概念。

四、借由电话营销的交叉销售与开放式提问销售法，我们不但可以增加客户介绍客户的数量，还可以交叉销售存款、保险、基金、定投、贵金属、个贷、对公商品、薪资与公私联动等。

五、藉由电话营销的项目推广，除了可以学习电话销售、网点营销外，还可以学习会议营销与网点资源整合。

电话营销除了有自己本生的效益外，好的网点所做的电话营销甚至可以创造更多的效益，所以我们常常说电话营销是所有网点营销技巧的火车头。因为没有最初的电话营销，也就没有之后所有的营销机会。因此，理财经理必须端正态度，加强电话营销。

售前技巧与流程介绍

一、运用数据分析，挖掘沉默与潜在客户

针对各网点不同属性的客户（例：上海与北京的客户属性一定不同）设计数据挖掘的条件（Data mining），并针对不同的银行商品来设定挖掘的条件，找到标的客户（Target），不仅减少不必要的成本也可以降低投诉率。

注意事项：

（一）网点负责人必需了解数据分析与数据挖掘的技巧。

（二）数据挖掘的过程必需做数据库分析，分析后让网点负责人更了解所属区域的客户类型并再次做交叉分析。

（三）设计挖掘条件的过程中必需设计专属的条件表，为深耕客户做好基础。让网点负责人将这项技巧传授给网点行员，并让网点负责人更可以了解旗下行员的客户状况。（如图1）

二、设计电话营销话术

针对深度挖掘的不同客户群，拟定不同的营销话术。在这个过程中，主管必须与理财经理交换经验，针对不同的课群开发相应话术，使理财经理了解如何开发客制化话术。

注意事项：

（一）学会拟定开发话术后必需让理财经理自行练习，并在今后自行拟定其他商品的开发话术。

（二）网点负责人必需教授网点人员话术，并形成网点负责人在网点的影响力，使其下属更有向心力。

（三）必需落实与熟练开发话术四要诀，熟练后就可以设计属于网点客群的专属话术与商品开发话术。（如图2）

三、设计电话跟进话术

针对不同网点与不同客户群的客户，设计跟进的话术与Q&A。在设计的过程中，网点负责人需了解营销人员之前是如何拟定跟进客户的话术，另外必需针对不同的反对意见事先设计好话术解决。理财经理必须用演练的方式学习营销技巧，以便在以后的工作中拟定话术和Q&A，并且传授给新员工。

注意事项：

（一）拟定跟进话术后必需自我练习，并试着自行拟定其他商品的跟进话术。

（二）落实跟进话术三要诀，学会后就可以设计网点客群的专属话术与商品开发话术。(如图3)

四、演练电销话术

针对不同的客群，先由主管与理财经理共同作角色扮演（Role play），再由理财经理之间相互演练，主管做好观察记录。在演练的过程中，让理财经理当场了解自身的话术是否熟练和具有说服力，主管当场作出点评，并给予指导建议。

注意事项：

电话营销的话术演练需要注意的技巧共有十三个，每个技巧都需要让营销人员练习到运用自如，千万不要让客户一听就认为你又是来营销东西的。十三个技巧对电话营销的成功非常关键，大家在平时要多加注意这些技巧的使用，并针对运用不佳的技巧多加练习，十三个技巧包括：电话沟通技巧、电话语调技巧、电话响应技巧、电话客服技巧、电话销售技巧、电话创造话题技巧、电话分众礼仪技巧、电话绕过总机技巧、电话拉近感情技巧、电话转介绍客户技巧、电话特殊应变技巧、一对多电话沟通技巧和B TO B的电话销售技巧。（如图4）

售中技巧与流程介绍

一、项目的执行与管理技巧

主管必需深入了解电话营销的各类表格与数据的意义，并用专业的电话营销管理经验让每个项目更顺利执行。电话营销做得是否成功，直接体现了网点主管的管理能力，包括了：网点执行力、网点凝聚力、网点动员力、网点品牌力、网点创造力、网点服务力、网点活动力、网点公司连动和网点小区活动力。（如图5）

二、电话测听

很多理财经理表示，在电话营销时似乎该说的都说了，而且也是按照网点给的话术去跟客户沟通的，但是为什么不成功，他们都找不出原因。尽管他们找不出自己的问题，但是别人的问题，他们却能在第一时间发现。这说明，人很难看到自己的缺点，却很容易发现别人的不足。所以，我们需要有人在旁边做好监督，网点主管就是充当这一角色的最佳人选。网点主管在行员旁边听其打电话，并及时提供建议，帮助行员第一时间发现自己的不足。

注意事项：

（一）自我检视话术技巧

（二）异议客户处理

（三）检视之前，确定营销与跟进话术是否适合该网点族群，如果不适合立即做出修改。

（四）检视挖掘后的名单是否为目标客户。（如图6）

售后技巧介绍

一、电话销售报表分析技巧

在每一通电话挂机后，都要让理财经理做好详细的通话记录，如：客户拒绝的理由、客户是否有兴趣、客户的触动点等。主管要经常检查理财经理的通话记录，与理财经理一起做好分析，从中找出营销成功的客户共性和营销失败的客户特点。根据这些信息，主管制作电话销售报表，表格必须具有专业化、科学化与数据化的特点，有系统地分析每个理财经理的情况。常用的报表有电话物理数据分析表、电话营销分析表、电话跟进分析表、业务时间分配表和网点到访登记表。

第2篇：电话沟通话术分析范文

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、 学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、 熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演

练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

第3篇：电话沟通话术分析范文

[关键词]商务助理专业；电话营销实训课程；综合能力提升

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.10.134

1 引 言

如今在国际化背景下，随着我国国际化、工业化、信息化、市场化、城镇化的深入发展，中小企业越来越多，秘书人才有了新的发展空间，同时对秘书的职业能力及综合素质提出了更高的要求。秘书人员不但是领导的辅助，更应该是领导的智囊库，秘书人员应该具备秘书专业基本技能以及更强的沟通、思考、处理信息、抗压、团队合作能力等。文章以广州市财经职业学校商务助理专业为研究对象，采用调查法中的问卷调查和访谈调查。文章阐述了在商务助理专业学生培养中出现的问题，以及应当设立的培养目标，进而引入广州市财经职业学校成功案例――电话营销实训课程，以此来阐述该课程对商务助理专业学生能力与素质培养的作用。

2 商务助理专业素质与能力培养目标与现状

商务助理专业学生素质与能力的应然目标。《秘书素养》指出秘书素养应包括秘书人员的综合素养、法律素养、智能素养、语言素养、人际素养、心理素养等，它们虽然不是最直接的工作能力却是一切工作能力有效发挥的根本保证，可以说是秘书人员的软实力。[2]《秘书实务》一书明确指出秘书必须具备灵活机智的沟通协调能力、敏锐干练的信息处理能力、持之以恒的自我学习能力、自我可控的情绪调节能力。[3]可见现代社会对文秘人员提出了更高的要求，在这个信息不断发展的社会，文秘专业培养的人才必须紧跟时展的需要，才能更好地适应社会。广州市财经职业学校校企合作项目中“电话营销实训课程”有效地提升了商务助理专业学生综合素质和综合能力。

商务助理专业学生的现实状态。中等职业学校的学生无论专业与否，都存在着同样的问题。即中职学生基础薄弱，缺乏学习兴趣。中职学生目标迷茫，没有进取心。中职学生学习没有压力，自制力比较差。中职学生的思维活跃，比较容易接受新鲜事物，却易受周围环境的影响，误入歧途。面对这一个思维活跃的群体，培养的模式应该是多样化的，既有传统的课堂学习培养模式，也应该有打破常规的培养模式，因此广州市财经职业学校引入校企合作“电话营销实训课程”，通过与企业的真实合作、真实项目、真实环境，培养学生的综合素质和综合能力，取得了一定的成果。

3 电话营销实训课程开设背景与现状

为贯彻落实教育部关于大力发展职业教育的方针，以服务为宗旨、以就业为导向、以科学发展观为指导，广州市财经职业学校通过积极开展校企合作，2013年调整校企合作管理机构，新设校企合作办公室，修订《校企合作管理办法》，依托专业建设指导委员会和校企合作管理机构，强化运行管理，逐步建立长效合作机制。同年9月，广州市财经职业学校发起广州财经职业教育集团。集团成员由成立初期行业协会8家，企业76家，各大中专院校21家发展到现在行业协会8家，企业104家，各大中专院校22家，集团成员数已达134家。在推动产教深度融合，构建校企合作新模式，形成职业教育新优势方面做出了有益的探索。

电话营销实训课程也是广州市财经职业学校校企合作项目之一。早在2012年广州市财经职业学校与鸿鑫公司合作，成立了“鸿鑫班”，2013年到2015年与“麦格森公司”合作，成立了“麦格森班”。2016年至今又重新与鸿鑫公司合作，成立了“鸿鑫班”，安排商务助理专业学生采用集体轮训形式进行集中实训，集训时间为每班3周，学分为3个学分。为此，在开展校内实训基地的基础上，我们进而拓展到校外顶岗实习教学模式，在双向选择的原则上，学生第五学期到企业本部进行顶岗实习，企业为学生安排客服岗位、管理岗位、质检岗位等，这就形成了普适化的工学结合阶段。

4 电话营销实训课程对提升学生综合素质和能力的作用

4.1 岗位要求提升学生综合能力

商务助理专业通过与企业合作引入呼叫中心客户服务项目，企业通过真实项目为学生提供相应的客户专员、质检人员、培训人员、管理人员岗位。这些岗位的设置也向学生提出了相应的要求。其中包括：第一，良好的沟通能力。通过与客户的沟通、与组员的沟通、与团队主管的沟通，并且在一个有效考评机制下，对自身的沟通能力有一个充分认识，并不断提升对内、对外、对上、对下的沟通能力。第二，非比寻常的抗压能力。实训过程中学生感受最大的是压力，但是学生在一天天培训当中可以逐渐累积并形成相当敦厚的抗压墙；第三，团队合作的工作精神。社会工作讲求团队合作。本次培训分小组竞争，让学生在完成各自任务的同时也会努力为团队利益去奋斗，从而形成团队合作的意识。第四，面对突发状况的应变能力。不同的问题采取不同的处理方式，而且要让问题得到最有效、最直接的方式解决，这个时候也是考察同学们在面对问题的时候应变能力的程度。第五，良好的竞争意识、达成目标感。企业永远都以目标的达成为生存根本标准。通过实训，无论是操作人员还是管理人员，都能充分认识到这点，并具备基本意识，对于未来进入企业、适应企业的竞争氛围及考核标准，搭建良好基础。

笔者通过与学生交谈，摘录了以下一些学生的话语。

A学生说道：“在课程刚开始的时候，我接到的电话都是拒绝的，客户要么不接，要么说到一半就挂电话，一天下来打了100多个电话，能说上1分钟的只有10几个客户，那个时候我心情非常低落，可是经过几周的学习，我觉得自己成长了不少，我每天都在进步，拒绝的电话少了，我也懂得如何调控我的情绪”；B同学说：“以前我都不知道怎么去说一句完整的话，因为我总是利用QQ表情来表达我想说的话，现在感觉自己说话流利多了，实训过程中通过话术的演练和与客户的对话，我觉得自己沟通能力得到了很大的提升”；C同学说：“企业老师每天都给我们设定小组目标，我们组员要互相帮助以达到目标，同时我们组和组之间也要进行比赛，每天要拼业绩、拼客户成功率，这让我学会了合作与竞争”；获得“优秀管理人员”的D同学说：“刚开始管理的时候，我管得很严格，我总是把业绩不及格学生看作敌人，认为他们拖了后腿，我每天都责怪他们，后来发现业绩并没有因为我的责骂而提升，我改变了自己的管理方式，我认真地分析业绩差和业绩好的同学的个性特点，对业绩差的同学给予技术指导和精神鼓励，后来我发现大家都可以做得很好”……

笔者通过这些学生的访谈可以看出，电话营销实训课程对于培养商务助理专业学生能力特别重要，对商助专业学生应该具备的沟通、组织、合作、竞争等能力都有大幅度的提升。

4.2 工作内容提升学生专业能力

电话营销实训课程对学生礼仪修养的提升。中国自古是礼仪之邦，子曰：“不学礼，无以立。”礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现；从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法；礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。[4]在商务助理专业中，礼仪课是一门必修课，礼仪既包括内在修养，也包括外在表现形式。

电话营销实训课程对学生礼仪最直接的影响就是电话礼仪、称呼礼仪、形象礼仪。下面以电话礼仪为例。本研究以广州市财经职业学校2012级到2015级商务助理专业为调查对象，在课程实训前与课程实训后发出调查问卷，共发出问卷300份（实训前与实训后各一份内容一样的问卷），最后得到有效问卷240份（实训前与实训后各一份内容一样的问卷内容设置），得到问卷后进行对比分析。本次调查问卷采用自编测量表。量表分为接听电话、拨打电话、转达电话、遇到突发事件四个维度。其中接听电话维度包括接听方式、接听记录方式、接听话语方式、接听形象要求等题目；拨打电话包括拨打时间空间选择、通话时长、通话要点等；转达电话包括转接电话、代接电话、礼貌传话等；突发事件包括拨错电话、电话掉线、无法深入接听等突发事件。统计结果显示，学生通过实训后，电话礼仪得到显著提升，具体可见下表（部分测试结果）。

可见，通过3周的电话营销课程实践以及企业教师和专业教师的合力教导，电话营销实训课程对学生电话礼仪的提升做出了贡献。

5 结 论

综上所述，作为新时代的商务助理人才应该是一种复合式人才，不但应具有商务助理专业能力，还应该具有综合能力和素养。作者通过本次的调查与研究，发现广州市财经职业学校电话营销实训课程对培养秘书人才素质有着积极的作用，希望能为中职学校商务助理专业提供相关参考借鉴资料，推动和加强中等职业教育校企合作发展的研究，提高中等职业学校学生的综合素质和能力。

参考文献：

[1]沈建红.文秘专业人才就业能力的培养途径[J].中职业技术教育，2004（24）：41.

[2]赵毅.秘书素养[M].长春：东北师范大学出版社，2007.

第4篇：电话沟通话术分析范文

有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

(1)摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。

(2)善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

(3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次, 电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

三、客户资源的收集

既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

选择客户必须具备三个条件：1、有潜在或者明显的需求;2、有一定的经济实力消费你所销售的产品;3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。

四、前台或者总机沟通

资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。 2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 3.随便转一个分机再问(不按0 转人工)，可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。 4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法

5.以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是XX公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。

6.不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少?

7. 别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢?您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打?这样接电话的人就很难再拒绝你了。

五、成功的电话销售开场白

历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：1、我是谁，我代表哪家公司?2、我打电话给客户的目的是什么?3、我公司的产品对客户有什么用途?开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例如：您好，张总，我是早上果业有限公司XXX，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。

六、介绍自己的产品

电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：

1、配送优势 我们是以会员卡的形式消费，一次消费不完，可以分几次刷卡送货，还可以充值，您作为礼品送给客户，既方便又实用，客户只要一个电话，我们就把产品送到家了，节省了您客户外出购物的时间，而且产品品质有保证。

2、产品优势 我们的产品大部分是进口水果、干果，而且很多水果我们有自己的种植园，确保了产品无农药残留，很多产品市场都不多见，现在都讲究送礼送健康，您把这么有营养价值的产品和服务送给客户，客户关系维护好了，那您的生意肯定越做越大，发给员工也能让员工感受到企业对他们的关心，肯定提高工作积极性，工作效率还用说吗!!

3、礼盒优势 我们的高档礼盒里面的有红酒、茶油、各种干果品种多样，既能够作为高级礼品赠送客户，又能够用来走亲访友，可以根据自己的需求和喜好，选择不同的礼盒。作为礼品送给客户、员工，给您带来了方便，免去了您采购麻烦、送礼不便得烦恼，一张礼品卡全搞定了，多方便啊。

七、处理客户的反对意见

介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。

非真实的反对意见有几种：1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。

2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。

3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。

真实的反对意见主要包括两个方面：

1、需要方面，有几种表现形式

(1)暂时不需要，有需要我会打电话给你的这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看马上过年了，您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。

(2)你先发份传真/资料过来看看，到时候再说这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。

(3)我还要考虑考虑/再商量商量这样的回答，我们就要找到客户考虑的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面?这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。

(4)我们已经有合作伙伴了这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司?作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方?如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。

(5)我现在很忙，没有时间和你谈，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。

2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。

八、约客户面谈

第5篇：电话沟通话术分析范文

制定工作计划前,要分析研究工作现状,充分了解下一步工作是在什么基础上进行的,是依据什么来制定这个计划。下面是小编为大家整理的关于电话销售工作计划模板，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!

电话销售工作计划模板1一、保持学习

提升自己销售要预约技巧，明白什么是电话销售。可以问有经验的人。

二、有足够的的客户资料

找资料，没有足够的，优质的资料，是很难邀约到好的客户。

三、熟悉自己的销售内容

了解自己所要销售的产品，这样才能在电话销售的过程中自如的因对客户的问题。如果自己对产品都不了解，又怎么能仅仅通过电话让客户觉得产品是有用的。如果客户问的问题不能回答出来，会让客户产生怀疑。

四、有良好的心态

销售过程中要保持良好的心态，好的心情，如果自己的心情不好，客户在电话里是可以感觉到的。

五、保持自信

自信，销售的产只是和客户进行沟通的媒介，销售的核心是自己的人格，让客户愿意和你合作。

六、认真对待每一个客户

不要挑资料每一条资料都有可能成为下一个客户，挑资料很可能会丢失掉一个资源。

七、坚持才是胜利

客户的拒绝是很正常的，任何一个陌生人无缘无故给你打电话推销产品你也会反感的。所以不能因为拒绝而气馁。

八、提高沟通能力

学会说话的艺术，沟通的技巧，在销售过程中能吸引住客户，让他感兴趣。

电话销售工作计划模板2电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了。

一、要克服自己的内心障碍

有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

(1)摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。

(2)善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

(3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上，以免由于紧张而"语无伦次"，电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

三、客户资源的收集

既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

选择客户必须具备三个条件：

1、有潜在或者明显的需求;

2、有一定的经济实力消费你所销售的产品;

3、联系人要有决定权，能够做主拍板。

由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。

四、前台或者总机沟通

资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：

1、在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。

2、多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

3、随便转一个分机再问(不按0转人工)，可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。

4、如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法

5、以他们的合作伙伴的身份，例如：你好，我这是--公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。

6、不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是--公司---，之前我们联系过谈合作的事。

如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少?”

7、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。

如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢?您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打?这样接电话的人就很难再拒绝你了。

五、成功的电话销售开场白

历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：

1、我是谁，我代表哪家公司?

2、我打电话给客户的目的是什么?

3、我公司的产品对客户有什么用途?开场白用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。

例如：您好，张总，我是早上果业有限公司---，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。

六、介绍自己的产品

电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：

1、配送优势我们是以会员卡的形式消费，一次消费不完，可以分几次刷卡送货，还可以充值，您作为礼品送给客户，既方便又实用，客户只要一个电话，我们就把产品送到家了，节省了您客户外出购物的时间，而且产品品质有保证。

2、产品优势我们的产品大部分是进口水果、干果，而且很多水果我们有自己的种植园，确保了产品无农药残留，很多产品市场都不多见，现在都讲究送礼送健康，您把这么有营养价值的产品和服务送给客户，客户关系维护好了，那您的生意肯定越做越大，发给员工也能让员工感受到企业对他们的关心，肯定提高工作积极性，工作效率还用说吗!!

3、礼盒优势我们的高档礼盒里面的有红酒、茶油、各种干果品种多样，既能够作为高级礼品赠送客户，又能够用来走亲访友，可以根据自己的需求和喜好，选择不同的礼盒。

作为礼品送给客户、员工，给您带来了方便，免去了您采购麻烦、送礼不便得烦恼，一张礼品卡全搞定了，多方便啊。

七、处理客户的反对意见

介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。

非真实的反对意见有几种：

1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。

2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。

所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。

3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。

我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。

真实的反对意见主要包括两个方面：

1、需要方面，有几种表现形式

(1)“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看马上过年了，您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。

(2)“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。

(3)“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面?这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。是约面谈，问清原因找出解决办法。

(4)“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司?作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方?如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。

(5)“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。

2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。

八、约客户面谈

我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：--总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟，…哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗?不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间…好的，那周三见吧，到时候给您电话。

约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售能力的考验。

电话销售工作计划模板3一、首先我觉得公司要确定好整体销售方式

1、网络、电话营销相结合;

这种方式目前来看丢不得，这属于时尚型营销方式，特别是网络营销，许多企业也在不遗余力的采用和推广，不管对于厂家或者客户来说都是最快捷的沟通方式。

2、经销商;

拥有很强势的地域性优势，渗透性很强，大部分经销商手中都有一定数量的固定客户。发展一定数量的经销商对于我们来说是必要的特别是在我们弱势或空白地区。但对经销商我们必须采取一定的.监管手段。首先一定要给他地域保护的承诺，同时提供尽可能多的他所在区域的新客户让他开发，以提高他的合作积极性，这中间要及时做好我们彼此的沟通，以便共同赢得新客户。其次给经销商施加一定的销售压力(可定任务)，因为他们对产品的可选性太强，说白了他们也是哪家便宜买哪家的，和客户心里一样，有时候也可能会做贴牌的产品。所以我们要通过各种渠道及时了解经销商的动态，以杜绝严重的后果发生。

3、办事处或分公司;

办事处形式安全方便，容易取得客户信赖，更加有利于公司对大区域销售及客户管理。(具体操作暂不详谈)

二、对于老客户和固定客户，要保持联系。

经常电话或短信回访，及时了解客户对产品的使用情况。在适当条件下，可登门拜访客户，当面沟通以便稳定与客户关系。宴请不是目的，沟通才最重要!

三、要多增加几个大点的新客户，还要挖掘尽可能多的潜在客户。

现在市场上能够长期稳定发展的客户并不多，特别对于这个看似成熟完善而且竞争强烈的化工设备行业(包括泵、阀)，一年发展个几家新客户就不错了。新客户主要来源于潜在客户，所以说潜在的客户我认为有时候应该要盯得更紧些为好。不断从各种渠道或和同行交流中获得更多客户信息或更近于自己市场的信息。

四、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化

形式，把熟悉业务与交流技能相结合。(与同事和同行之间以及和客户之间的交流)

电话销售工作计划模板4第一：沟通技巧不具备。每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。确实感觉到一个新客户开拓比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会想到通赢防伪的小周。那么这样不仅继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长远。

第三：客户报表没有做很好的整理。对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自己也每天做好完整而又详细的报表也可以每天给自己订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那么也更加如鱼得水。

第四：开拓新客户量少。今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。而自己今年开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己的时间分配的合理。达到两不误的效果。

第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是通过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，但是实际上工作量还是有的，每天要跟不同的客户打交道，并且通过自身的语言来留给客户一个非常好的印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意向强烈的客户能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

电话销售工作计划模板5一、主要工作情况

电话初次拜访客户75家。2.电话有效客户10家。3.实地拜访客户5家。4.要求试料客户2家。

通过半个月的挖掘客户，觉得开发客户是一个比较漫长的过程。大部分客户对我们都有一段时间的信任期，自己打电话的时候还是有很多问题的存在!磕磕碰碰地完成了75个左右的电话拜访，也约到了几家客户。起初拜访客户，我并不懂得如何去挖掘客户信息。后来通过向老销售学习，也逐渐了懂得了少许挖掘信息的技巧。目前为止，有两家客户正在等待试料当中。

二、工作中的问题和困难

1、对于初次拜访的客户，经常会因为没预约到准确的时间，到了客户那里见不到客户。

还有会因为出差时拜访客户的路线不清晰，导致很多约了的客户见不到。

2、对产品还不够熟悉，所以有时候客户问起产品的一些问题都没办法答清楚，特别是产品的一些性能以及价格，每次我都不能独自面对客户进行交谈，有时不能及时解答客户问题，客户会不够信任。

3、在商务方面，由于一直以来没有接受过任何有关于这方面的培训，所以做得不是很好，致使很多客户对我的印象不是很深。

以后需重要客户多拜访，加强商务方面的技能。

4、对工作的积极性很高，但是缺乏销售方面的技巧和心态，拜访客户时还是比较胆怯。

当受到客户拒绝时，还是会不由得产生一丝沮丧。

三、对此，我做出了月份的工作计划：

1、尽一切努力学习销售的技巧，锻炼销售心态!

措施：销售技巧方面，需要在工作中学习，碰到问题多向公司资深销售咨询!资深销售在进行工作的时候，要打醒十二分精神，细细品味其销售技巧。参加公司的相关培训，工作之余多看看相关的文献!争取在2个月内能够独立进行销售的工作。2、深入学习产品知识

措施：对自己销售产品有良好的认识，才能得到客户的信任!所以，在今后的工作中，应该努力学习产品知识!其学习方向如下：

(1)了解产品，型号，规格，功能，价格等方面的知识，并做一个系统的归纳。

(2)对产品出现的一些问题及解答做一个系统的归纳，争取在半年内对产品有一个系统的归纳与了解。

3、加强商务方面的技巧

措施：通过培训和咨询，自学等手段，学习商务方面的技巧，争取在两个月内让接触我的80%的顾客对我有比较好的印象。

4、加强自身的时间管理和励志管理措施：通过时间管理软件，及时处理工作的相关事宜。

第6篇：电话沟通话术分析范文

在具体语言文字工作调研方面，我校具体从以下四个方面进行了调研 ：

一、语言文字规范知识掌握情况调研

(一)调研目的：通过调查，全面掌握全体师生对国家相关的语言文字方针政策、学校语言文字工作制度、教师普通话测试达标情况、学校语言文字工作新动向的了解情况。

(二)调研时间：20xx年x月x日--x日。

(三)调研地点：中学。

(四)调研对象：全体师生。

(五)调研内容：

1、教师普通话水平现状。

学校共有教职工206人，其中一线教师174人，教辅人员32人，教师普通话等级情况统计如下：

①语文学科普通话合格(二级甲等以上)17人;

②其他学科普通话合格(二级乙等以上)95人;

③教辅人员普通话合格(三级甲等以上)4人;

④共有147名教师报名参加了20xx年11月组织的山东省普通话测试，成绩暂未公布。

2、语言文字规范知识。

(1)教师对语言文字规范知识的掌握情况：共下发教师调查试卷180份，教师们对语言文字规范知识的状况可以从三个方面概括：老年教师分数在85分以上的占老年教师总人数的93℅，中年教师分数在90分以上的占中年教师总人数的97℅，年轻教师分数在95分以上的占青年教师总人数的xx0℅。

(2)学生对语言文字规范知识的掌握情况：共下发学生调查试卷4500份，学生们对语言文字规范知识的状况可以从两个方面概括：初一、二级学生分数在90分以上的占初一、二级学生总人数的93℅以上;初三、四级学生分数在95分以上的占初三、四级学生总人数的97℅以上。

3、分析原因：

每年“推普周”，学校领导和全体师生高度重视，对语言文字规范运用作专题动员讲话。学校定期召开了全校教职工大会，集中学习普通话理论知识，会上郭丽娜老师作了普通话培训，并下发材料让全体师生自学，这样活动从试卷的结果反馈看，效果较好。

4、对全体师生提出的建议：

(1)加强自我学习，不断积累自己语言文字规范知识，为写好规范字，说好普通话。

(2)对教师自身语言文字水平提出要求：课堂教学必须使用普通话，语言力求清晰明了，板书工整条理，不写繁体字、异体字、错别字。

(3)对学生自身语言文字水平提出要求：课堂用语必须使用普通话，书写作业必须认真规范。

(六)、总结：

学校全面贯彻国家语言文字法律法规、方针政策和语言文字规范标准，使全体师生充分认识学习语言文字规范知识的重大意义，学习语言文字规范知识十分浓厚，较好的促进了教师的教和学生的学。

二、对社会错用、乱用语言文字情况调研。

(一)调研目的：为更好的教育学生正确运用语言文字，即写好规范字说好普通话，，我校开展了为期一年的语言文字调查工作：啄木鸟行动。全体师生对写错别字的原因进行调查分析研究。我们把培养学生的着眼点放在预防上，因为对学生的语言文字教育预防重于纠正。让学生做到说好普通话，用正确的笔顺写好规范字，不被街头巷尾、媒体杂志错误语言、错别字误导。

(二)调研时间：20xx年2月6日—2019年2月6日

(三)调研地点：图书馆、商业街、大市场、发市场、人民医院、附属医院、青少年宫等。

(四)调研对象：大学毕业生、在校初高中师生、店面经营者、老市民、退休干部等 。

(五)调研内容：错用、乱用语言文字的情况。

学校共收到“啄木鸟行动”不规范字统计表近2400份，学生统计不规范字约2900个，现分类如下：

1、错别字分类：

(1)写字太过潦草而造成错误(引号中写成错别字)。

①一家饭店招工启示：招聘洗碗阿“”;

②一培训机构公告栏：老师到广“ ”听课;

③金宇大市场一家精品店招工启示：年“ ”;

④装修公司墙壁广告纸：“ ”总工会有“ ”卖场;

⑤一家办公楼招租启示：联“ ”电话。

(2)因文化水平不高而写别字(引号中为错别字)。

①小南门社区门口小自行车修理铺：补胎“冲”气;

②琵琶山市场蔬果摊标牌：“蕃”茄;

③龙行路快餐店门口：大排“挡”;

④琵琶山路一家面包店：早“ ”;

⑤共青团路一家时装店：禁停“么”托车。

(3)故意想吸引顾客注意而写别字(引号中为错别字)。

①医院附近一家药品广告：“咳”不容缓;

②学校附近一家眼镜广告：一“明”惊人 ;

③琵琶山市场一家商店驱蚊器广告：默默无“蚊” ;

④房地产广告：万“室”俱备;

⑤琵琶山市场一家商店电熨斗广告：百“衣”百顺。

2、分析原因：

(1)这类错别字主要是因为写字时不注意一笔一划按正确的笔顺写，总是贪快，导致把正确的字写成错字，这是一种态度问题，是对汉字的一种不负责任。

(2)这类错别字的出现，究其原因，很大程度上就是写字者的文化水平偏低，另外也不乏从小养成的错误写字习惯的影响。这就需要我们中小学加强基础教育的同时，要求个人不断提高自身的素质。

(3)这类现象出现的原因是商家为了能让消费者记住自己的品牌或产品而使用广告噱头，我觉得这种现象无伤大雅，但是在一定程度上会对中小学生产生负面影响。因此，还是希望商家在做宣传时尽量回避这种广告方式。

3、采访人物留言：

(1)大学毕业生：汉字在正确的用途上会发挥它更好的作用，而如果用在错误的地方上则会对在校中小学生产生负面影响，甚至会因为这一个错字而害人不浅。中国的汉字历史悠久、博大精深，很容易写错，要把握好方法并加强记忆才不会写错读错。

(2)在校学生：为了祖国的繁荣富强，我们不确定的字，要多动手查字典，这样既可以防止错误，还可以准确的记住一个汉字，并能准确的运用它。

(3)一般文字工作人员：现在我们都用电脑打字，一般不会手写。往往是打出来的文章还是错漏百出，也是因为我们的对汉字的读音不够熟，我们会加强学习的。

(4)退休工作人员：现在对语言文字的乱用现象，其实是社会浮躁的一种表现，带给青少年的影响太令人心忧了，教育孩子一定要扎实基本功，好好传承我们优秀的文化。

4、对学生提出的建议：

(1)注意形近字的区别，把偏旁与字意联系起来记忆，通过换用相异偏旁的字来比较哪个对，并注意平翘舌的区别，进行分类记忆，放在特定的语境下记忆。

(2)注意同音字的区别，记住字义和与之组合的词语，设法换用同音字或近音字来比较，通过比较了解汉字的具体含义，通过运用加深对汉字的记忆。

(3)把容易混淆的词语用来造句，并进行朗诵比赛，课文剧的表演，加强语言的训练，训练语言表达的基本功。

(4)用好纠错本。平时写错的，练习中没看出来的错别字和容易看错的正确字，要记下来强化记忆，最好通过集中训练来强化训练，扩大记忆范围。

(5)在平时的学习中，得认认真真地跟着书和字典一笔一划地写汉字，对于有细微差别的字要仔细，不可以随便添加、减少、延长或者缩短笔画，正确的写好汉字。同时对一些不好现象。要了解一些错字产生的原因。

(六)总结：

我们教师有责任教育好我们的学生写规范字说普通话，因为学生是祖国的花朵，是祖国未来的希望，是黄皮肤的中华民族的传人。我们更要对我们的语言文字负责，我们不能被怡笑大方，要让学生有能力写好规范字，说好普通话。我们就得认清出现错别字的原因，更要提高自己的能力水平，对语言文字负责，才能让我们的学生不容易写错字，才能更好的说出标准的普通话。

通过这次的调研工作，我们感慨颇多，作为语文教师，真是任重而道远，我们会在平时的教学工作中，努力落实书写规范字说好普通话。相信学生通过这次活动，能在下一步的学习生活中努力从点滴做起，为写好规范字说好普通话而努力。

三、使用普通话、写规范字情况调研

(一)调研目的：教师用普通话口语教学和用规范汉字书写教学管理情况，以及学校所有课程使用普通话授课情况。学生读书回答提问问题使用普通话授课情况 ，以及用规范汉字书写作业的情况。

(二)调研时间：2019年1月5日—25日

(三)调研地点：中学。

(四)调研对象：全体师生。

(五)调研内容：

1、使用普通话、书写规范字情况。

(1)教师学校领导和相关科室负责人通过随机进课堂听课，结果发现全体教师在课堂上提问点评都说普通话，教师板书都书写规范字。

(2)对学生的调查是通过其课堂上发言和对其作业的检查，结果发现课堂上学生都说普通话，尽管有个别学生发音不标准;作业都是书写规范字。

2、分析原因：

我校经常组织青年教师教学比武、中老年教师观摩课欣赏等活动。这些活动既是教师展示说普通话写规范字的水平的舞台也是教学管理的重要环节。青年教师教学比武分为上课、说课、理论测试、粉笔字、钢笔字等多个项目，将语言文字规范化列为重要考核指标。上课的青年教师条理分明、重点突出的讲授，大方、从容、亲和力十足的教态，赢得了学生的热烈掌声，体现了青年教师较高的业务素质和普通话水平;中老年教师采用多媒体说课。他们以生动形象、风趣、极具感染力的语言，娓娓道来，一展风采。通过长期的学习和培训，使教师的业务能力不断提高。

学生在教师的要求和影响下，积极学习。

3、对全体师生提出的建议：

(1)学校将加强教师“三笔字”(钢笔字、毛笔字、粉笔字)和普通话的语言文字基本功训练、考核。继续坚持把语言文字达标作为教师业务考核的一项重要内容，作为教师评优晋级和学生评优评先的重要条件。教师的教案、板书、教学案、试卷、作业批改、评语书写等书面表达，都要使用规范汉字。

(2)学生必须正确掌握常用规范汉字，不写繁体字、异体字，减少错别字。在任何场合下，坚持说普通话。

(3)全体师生在工作、学习、生活中规范使用汉字、标点符号、汉语拼音等，都要执行《现代汉语通用字表》、《简化字总表》、《标点符号用法》、《汉语拼音方案》和《汉语拼音正词法基本规则》，学生必须正确掌握常用规范汉字，不写繁体字、异体字，减少错别字。教学需要外禁止使用不规范字和繁体字(如已经淘汰的异形字和旧字形;已经废止的《第二次汉字简化方案(草案)》中的简化字;生造的简体字;错别字等)。

(六)总结：

作为教师我们更应当积极主动地学说普通话，说好普通话，写好规范字。我们教师成为学普通话的楷模和范本后，才会对学生进行感染带动作用。学生的语言模仿能力和汉字书写模仿能力很强，我们有责任营造好学生的学习环境，人人都为普通话的魅力和汉字的魅力所折服，使普通话规范字成为人人通用的交际沟通工具，那么，我们的语言环境便构建了一个文明和谐的语言环境。

四、对用普通话、写规范字学校环境的调研

(一)调研目的：学校作为传承文明的摇篮，承载着传统中华民族传统文化的历史重任。规范、整洁、美观的学校对学生有较大的熏陶作用，因而语言文字规范化校园校环境对学生的成长发展有着重要作用。学校文化是否规范显得特别重要

(二)调研时间：2019年3月5日—xx日

(三)调研地点：中学。

(四)调研对象：中学的板报、墙报、校刊、张贴文件、张贴作品，学校的国旗、国徽、国歌、中学生守则规范、师德规范、办公室规范、办公室守则、班风口号、办学理念、党员专栏、等宣传栏，以及学校各种活动过程中用语规范、用字规范。

(五)调研内容：

1、书写规范、格式规范情况。

(1)学校各方面宣传用语、文化用语、学术刊物用语中的汉字是否规范，经调查和学生反馈发现有以下问题：①有个别字词出现错误(后已改正)。②格式上有的不够规范。

(2)学校各种活动中是否运用标准普通话。为了表达效果的需要，个别句子使用的尽管不是普通话，却别有一番滋味。

2、分析原因：

(1)首先是一个态度问题，没有严谨的态度，就没有细致准确的工作效果。

(2)其次是一种习惯问题，长期不规范的习惯，就会出现不规范的情况。

3、对全体师生提出的建议：

(1)开辟网络专栏。利用先进的信息技术设备，在学校网页上建立“双推”专栏，使“双推”工作管理实现信息化、公开化，增强师生“推普”、“推规”的意识。学校通过图书室、阅览室对普通话进行宣传。图书室和阅览室增加了一些有关语言文字的图书，定期开展图书出借和阅览。让学生在掌握知识的同时，规范语言文字。

(2)多形式、多途径广泛宣传。在学校大门外、各教学楼楼道内等校园醒目位置处设置“请讲普通话，请用规范字”等永久性的醒目的固定宣传标语、标牌。利用升旗仪式、编发宣传材料、板报、班会、广播等多种形式和途径，在校内外介绍规范语言文字的相关知识，宣传推广普通话、用规范字的重要性，全面推进“双推”工作，创设规范语言文字的良好的环境和氛围

(3)组织师生广泛开展朗读、演讲、书信、作文、书法、文艺等活动，在各种实践活动中训练学生使用普通话的水平。积极组织学生的普通话口语实践活动，以培养学生普通话口语能力和兴趣。榜样引领。发现和培养校内各类大型活动的节目主持人，提高节目主持人使用普通话的水平，增强其示范性。同时发挥“推普员”和“推规员”的引领作用。

(4)对校内的检查与监督。组织师生利用业余时间， 对校内用字(包括各种指示牌、标志牌、橱窗、标语、学校公文、印章、校刊、讲义、考试试卷和其他印刷物、电子屏、自制教学软件、教师板书、作业批改、书写评语等)进行长期检查监督。对不规范用字、错别字等提出修改意见。

(六)总结：

第7篇：电话沟通话术分析范文

2020年已经过去，回首一年来的工作，作为客服应该感慨颇深，要成为一名优秀的客服人员，必须要不断总结经验，才能走好今后的路。今天小编整理了2020年度客服个人工作总结范文5篇供大家参考，共同阅读吧!

客服个人工作总结1在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20__年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。

二、工作标准化

处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。

三、服务规范化

服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

20__年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。

客服个人工作总结2光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

客服个人工作总结3我做客服的工作，这一年，我也是去经历了很多，而且也是让我明白，做好一名服务人员，并没有那么的简单，虽然这份工作入门很简单，但是做好做到优秀，却是需要自己多去思考，多去想如何的服务，才能更好的为客户做好，从而得到信任，让事情处理的更好，而这一年我也是有了很多的进步，自己也是感受到自己的一个成长，工作上也是被更多的客户所信任，工作也是顺利的去开展，在此也是对过去的这一年来总结下。

的确作为一名客服，我们的工作要面对大量的客户，很多时候一些事情的处理，可能在我们看来是简单的，但是对于客户来说，却是第一次遇到，或者完全没有想到的，而这也是需要我们去有同理心，去了解客户的一个需求，去认真的做好，只有如此，才能真的帮客户去解决掉问题，而这一年，我也是遇到了各种不同的情况，但是也是由于自己有了一些经验而且也是去更好的体谅客户，一些问题也是处理的更快，同时遇到一些老客户的咨询，他们也是没有像之前那样的脾气糟糕，或者觉得对我们的一个不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客户的问题，我也是很好的去处理，工作被认可，我也是感受到这份工作所带来给我的一个成就。

除了做好手头的事情，我也是不断的去学习，去思考，对于公司的产品有了更多的了解而对于一些特殊的情况也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探讨，而共同的去进步，从而让自己真的有成长。当然我也是知道，自己的付出也是有很多，而这也是有成绩的，没有白费，学好的不但是服务的方面，更是和人交流的方法，这些不但是可以运用到工作里头，同时也是可以让我在今后继续的前行，让自己可以更好的做好一些的事情并且多去为客户而思考，他们也是会更愿意让我来帮他们解决问题，不会老是闹脾气，或者说一些难听的话语，的确如何更快的取得客户的信任，也是可以让事情办的顺，而不是和客户发脾气，其实那样也是很糟糕的，客服的工作简单在于去做就好了，而想要顺利做的更好就是需要自己多一些的思考，多为客户而着想。

当然我依旧还有进步的很大空间，也是会继续的努力，在来年把工作给做的更好，同时让自己继续的成长，去有更多收获。

客服个人工作总结42020年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：

一、工作态度

我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

二、业务能力

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。

我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。

回顾这这一年来的工作，我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。

客服个人工作总结5积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约__多次。运用短信群的发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年_月18日之前共发出__份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单__份，完成率__%。_月_日以后共递交客户投诉信息日报表__份，投诉处理单___份。开发公司工程部维修完成回单__份，业主投诉报修维修率__%。我部门回访__份，回访率__%，工程维修满意率__%。

四、地下室透水事故处理工作

20__年_月_日地下室透水事故共造成__户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访__户，并发放物业服务意见表__份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达__%，接待电话报修的满意率达__%，回访工作的满意率达__%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案___份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为__户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

第8篇：电话沟通话术分析范文

对于简历，就是对个人学历、经历、特长、爱好及其它有关情况所作的简明扼要的书面介绍，那么个人简历怎么制作呢?下面是小编给大家带来的2021个人求职简历模板范本5篇，以供大家参考，我们共同阅读吧!

个人求职简历模板范本(一)姓名：___

性别：女

婚姻状况：未婚

民族：汉族

户籍：___

年龄：__

现所在地：__

身高：__cm

希望地区：__

希望岗位：公司文职类-文员

行政/人事类-人事助理/文员

行政/人事类-行政助理/文员

行政/人事类-其他相关职位

工业/工厂类-跟单员

寻求职位：跟单、文员

待遇要求：2000元/月可面议

最快到岗：随时到岗

教育经历

20__-09～20__-06 __商学院经济统计学本科

工作经验至今1年10月工作经验，曾在2家公司工作

__公司(20__-05～20__-06)

公司性质：民营企业行业类别：橡胶、塑料制品

担任职位：文员岗位类别：文员

工作描述：1.收到销售订单，入ERP系统

2.用ERP系统进行生产需求分析，并申请托外加工

3.收到IQC报告后，根据订单欠数、托外欠数及仓存数下计划生产单

4.收到超PO，下计划单

5.整理送货单，做备货纸

6.打送货单，整理送货单

离职原因：个人原因

__公司(20__-07～20__-04)

公司性质：民营企业行业类别：住宿和餐饮业

担任职位：总机接线员岗位类别：前台接待/礼仪/接线生

工作描述：1、转接电话，回答客人及度假区其他部门员工的问题，为客人及内部员工转接电话。

2、为客人提供叫醒服务、免打扰服务等。

3、上传下达。

离职原因：家里有事

技能专长

专业职称：无

计算机水平：初级

计算机详细技能：熟悉微软办公软件WORD、E_CEL、POWERPOINT的使用。

技能专长：通过国家英语六级考试，计算机操作熟练

语言能力

普通话：流利粤语：流利

英语水平：CET6口语一般

英语：一般

求职意向

发展方向：前台文员

其他要求：

自身情况

自我评价：本人积极乐观，动手能力强，认真负责，有很强的社会责任感;适应力、感悟力强，能很快融入团队;坚毅不拔，吃苦耐劳，喜欢和勇于迎接新挑战。

个人求职简历模板范本(二)姓名：___

性别：女

婚姻状况：未婚

民族：汉族

户籍：__

年龄：__

现所在地：__

身高：__cm

希望地区：__

希望岗位：销售类-人员-销售代表

销售类-人员-业务员

教育经历

20__-09～20__-06_ __学院工商企业管理大专

20__-09～20__-06_ __中学普通高中高中

培训经历

20__-05～20__-06 ___公司康耐斯汽车养护品

20__-01～20__-03 __业务套餐

_公司(20__-05～20__-11)

公司性质：私营企业行业类别：汽车、摩托车及零配件

担任职位：行政助理岗位类别：行政助理/文员

工作描述：1、协助执行公司的各项规章制度和维护工作秩序;

2、负责公司员工的考勤管理;

3、负责公司全体员工的后勤保障工作，包括发放办公用品、印制名片、办理餐卡、定水、定票、复印、邮寄等事务;

4、负责接待来宾，接听或转接外部电话;

5、负责与工作内容相关的各类文件的归档管理;

6、负责公司的车辆管理工作;

7、完成上级安排的其他工作任务;

8、担任人事档案归档、招聘流程安排等具体工作。

离职原因：另求发展

_公司(20__-01～20__-03)

公司性质：国有企业行业类别：通信、电信运营、增值服务

担任职位：电话营销员岗位类别：其他相关职位

工作描述：在中国联通公司担任电话营销员，通过直销的方式发展客户，对客户进行回访、调查，受过电话营销，有关产品知识等方面的培训，语言亲和力较强，锻炼到较好的表达能力。

技能专长

专业职称：工商企业管理

计算机水平：初级

计算机详细技能：能熟练使用计算机操作系统WIN_P和word、E_cel等office软件

熟悉网络和电子商务，熟练办公自动化，能独立操作并及时高效的完成日常办公文档的编辑工作。

技能专长：工商企业管理专业，具备一定的专业知识

性格热情外向，喜欢体育运动，特别爱好羽毛球

待人真诚，做事有上进心，头脑灵活，接受能力强。处事自信、认真、有主见，不怕辛苦。

语言能力

普通话：流利粤语：流利

英语水平：全国英语应用能力证书一级口语一般

求职意向

发展方向：我希望能进入一个有广阔发展前景的公司任职，愿意从底做起，在工作的过程

中逐渐了解公司的企业文化，尽自己最大的努力把本质工作做好，工作中虚心学习，培养

良好的团队意识，以充满自信的干劲和负责任的态度积极去面对工作中所出现的一切困难。

其他要求：希望公司能提供培训机会，使个人能不断学习和完善，在薪酬和升职方面能够

充分考虑每一位优秀的员工。

其他要求：

自身情况

自我评价：本人性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚。有较强的组织能力、和团体协作精神，良好的社交能力，善于处理各种人际关系。能迅速的适应各种环境，并融合其中。

个人工作风格：敢于创新;充分沟通;大力执行;谦虚谨慎。

个人工作态度：把企业当作家庭，把自己当作家庭的一员，企业的财富就是我的财富，在努力为企业服务的过程中实现自身价值。

个人求职简历模板范本(三)姓名： 性别：女

出生年月：__年__月__日

身高：__cm

婚姻状况： 未婚 　民族：汉

联系电话：

学历：中专

所学专业：护理学

执业证书：有执照

现有职称护士 政治面貌 团员

家庭住址：

毕业院校：__市卫生学校

实习医院：__县人民医院

个人特长：写作、画画、烹饪、羽毛球、唱歌

普通话： 标准

计算机水平： 良好

工作经历

至今相关工作经验计有 3 年

20__年3月~20__年1月

在私人诊所当护士

20__年2月~20__年6月

在玉林市消化病医院当护士

工作职责和业绩：在护士长指导下工作，主要负责病人的基础护理，协助医生护士抢救，根据医嘱完成病人的输液和指导病人正确服药及心理健康宣教工作。

尊敬的领导：

您好!

首先，感谢您在百忙之中展看我的自荐书。我是广西玉林市卫生学校02届毕业生。我校自建校以来，一直保持着治学严谨的优良传统。在这样一个学术气氛，创新精神较为浓重的环境中，在老师们的严格要求及个人的努力下，经过两年专业课程的学习和一年的临床实践，已具备了较为扎实的专业基础知识和临床经验，整体素质有了较大的提高。严谨、踏实、勤快的工作态度，做到自信、自立、自尊、自强，德、智、体、美、劳全面发展，自觉参加学校组织的活动，成为学校文学社社员，成绩较好，在第四学期荣获“二等奖学金”，获取计算机五级技能职业资格证书。在实习期间担任宿舍长，综合运用所掌握的基础理论和专业知识于临床，能对内、外、妇、儿科病人进行护理，具有对急、重、危病人进行初步应急处理能力。严格遵守无菌操作原则，认真做好“三查八对”的工作，具有较强的独立工作能力，适应整体护理的发展需要。经过3年多的临床工作，让我学会了很多知识，强烈认识到爱心、耐心和高度责任感对护理工作的重要性!临床护理和急救更加磨练了我的意志，极大地提高了我的操作能力和水平。自信这3年的工作让我实现了更高一级的飞跃，有信心接受一份全职护士工作。在以后的工作中我会更加努力，为护理工作尽职尽责!因此我对自己的未来充满信心。

我热爱护理事业，殷切期盼能够在您的领导下为这一光荣事业添砖加瓦，并在工作中不断学习，进步。

最后，请接受我最诚挚的谢意!

个人求职简历模板范本(四)姓名：___ 国籍： 中国

目前所在地：__ 民族： 汉族

户口所在地： __ 身材： 155 cm　42 kg

婚姻状况： 未婚 年龄： 23 岁

培训认证： 诚信徽章：

求职意向及工作经历

人才类型： 普通求职

应聘职位： 物业管理专员/助理：物业助理 　 文秘/文员 办公文员

工作年限： 2 职称： 无职称

求职类型： 全职 可到职- 随时

月薪要求： 1500--2000 希望工作地区： 广州

个人工作经历：

公司名称： __市__物业管理有限公司起止年月：20__-05 ～ 20__-05

公司性质： 股份制企业所属行业：

担任职务： 物业管理员

工作描述： 1、楼宇的卫生巡查工作

2、处理日常业主/住户的投诉与房屋报修等事宜，处理完毕后及时进行回访

3、协助财务开具有关于日常“管理费、垃圾费、代收水电费”的发票

离职原因：

公司名称： 广东康景物业服务有限公司起止年月：2006-07 ～ 2006-12

公司性质： 私营企业所属行业：商业服务

担任职务： 物业助理(实习)

工作描述： 1、收楼、验楼(熟悉收楼流程)

2、房屋的维修跟进、回访等工作

3、对物业的前期介入有一定的了解，参与大型的现场收楼工作

离职原因： 毕业实习

教育背景

毕业院校： 广东白云学院

最高学历： 大专 毕业- 20__-06-01

所学专业一： 物业管理 所学专业二：

受教育培训经历：

起始年月 终止年月 学校(机构) 专　业 获得证书 证书编号

20__-06 20__-06 __学院 物业管理 物业管理员中级证书

语言能力

外语： 英语　一般

国语水平： 一般 粤语水平： 一般

工作能力及其他专长

熟悉物业助理的日常工作，及应具备的素质。对“物业管理条例”、“住宅室内装饰装修管理办法”比较熟悉，认真学习物业管理知识，不断提高自身的专业知识。

详细个人自传

本人工作认真、负责。谦虚，不浮夸。有良好的团队合作精神。经过多年的学习生涯和集体生活，从中深深的认识到无论个人能力有多大，都不能离开集体，只有在集体中个人的能力才能显示出来，离开了集体，个人能力只是一句空话。

个人求职简历模板范本(五)姓名：___

性别：女

年龄：__

联系电话：__

邮箱：__

求职意向：办公室文员

教育背景：20__——20__ __大学中文专业学士学位

活动及任职：

20__.07__讯村销售代表兼任服务代表使用EX_EL制作相关的客户信息，同时承接接待客户的业务在业务的具体操作中为客户处理业务，同时也获得了客户的一致认可和好评

20__.02 __大学文体部门学生干事

协助学生会工作人员顺利完成各种工作对学校的相关文件进行处理，同时也协同部门主管一起处理了一些学校中的大型文娱活动，在组织活动的过程中也有了一定的组织能力以及团队协作的能力

20__.06 暑期义卖帮助福利院的小朋友建立了一个小图书馆

获奖情况

20__.12 全国大学生广播大赛一等奖

20__.09 校级二等奖奖学金

20__.03 校级一等奖奖学金

其他技能

英语：大学英语四级口语水平好，曾经在口语比赛中获奖

计算机：能够熟练运用word，e_cel，powerpoint等软件

个人爱好：喜欢看书，也喜欢各种各样的娱乐活动，在生活中比较喜欢运动，游泳和网球是最爱

第9篇：电话沟通话术分析范文

关键词：市场营销；电话营销；策略

当前随着我国市场经济的不断活跃，我国已经进入产品过剩时代，企业若想生存和发展必须不断更新和优化自己的营销手段和方式。因此在这种时代背景下电话营销应运而生，它是基于现代通讯技术的一种新型营销方式，传统的市场营销主要是面向广泛的消费人群做大量的广告宣传。与这种营销方式不同，电话营销主要是在电话或传真等现代通信技术的支撑下，有针对性的推销自己产品的一个过程。这种营销方式的特点是交易双方无需当面交流，只要在电话中通过语言传达产品信息和沟通购买意愿。电话营销节约了营销成本，营销人员只需在办公室拨打目标客户电话，向客户进行产品推介，便能完成营销环节的所有功能。因此在这样的营销条件下，电话营销的策略，语言沟通的技巧就成为影响营销效果的关键。

一、准备工作环节的策略

电话营销开展之前必须做好深入细致的准备工作，这是由这种营销方式的特点决定的。因为电话营销无法与客户直接交流，仅是在电话中对自己的产品进行相关的介绍。而且消费者面对陌生来电都有无意识的心理防御。并且在拨打对方电话之前营销人员也不能对他们的所处状态进行判断，例如顾客是否方便接听，他们处于什么样的状态等问题。综合以上种种问题，电话营销过程中出现各种意外状况的可能性较大，因此电话营销开展之前就要做好充分的准备工作。营销人员应当对可能出现的各种状况进行防范，例如如果顾客对自己的产品感兴趣想进一步了解产品价格、性能、生产工艺等专业技术问题时，营销人员应当在第一时间给出解答。因为这一时间点是电话营销中最为关键的时间，客户的了解愿望只能暂时停留在这一时间阶段。一旦错过就可能导致营销中断、前功尽弃。为此营销人员在拨打电话之前应当对自己的产品有一个深入细致的了解。而且在这样的基础上还准备好充足的产品资料信息以便在营销过程中随时查阅，解答顾客的疑问和需求。除此之外，营销人员在开展电话营销之前还要对客户的基本信息尽可能的多了解，例如性别、年龄、职业等信息，了解的越深入营销就越具有针对性。其次还要准备好几个问题，询问客户对产品的认知程度以及进一步了解的愿望。这些知识对企业的信息需求是一个很好地满足过程。总之，营销前的准备工作对整个营销环节的开展具有十分重要的作用。

二、电话营销的开场策略

电话营销的局限性就在于交流双方彼此完全陌生，营销人员对顾客信息资料的了解残缺不全，无法判断顾客综合状态。顾客在接到营销电话的时候也会感觉非常突然，没有心理准备，甚至对这种营销电话还会带有一定的抵触情绪，将其定位为骚扰电话。因此这些局限性的存在都需要营销人员设计一个十分周全的开场策略。具体而言可以分为以下几个步骤。

1.通过简短的自我介绍迅速拉近与顾客的情感距离。电话营销中要想使营销继续开展下去，必须在最短的时间内，以顾客最能接受的方式拉近与顾客之间的情感距离。营销人员只有获得了对方的认可才有机会进一步实施接下来的营销策略。为实现这一目标，电话营销人员首先要略懂心理学知识，热门面对陌生来电总会有一些不适应的反应。为了消除这种反应营销人员首先要对贸然来电表示歉意。这种表达歉意的过程和语言不能是机械的，而是带有真情实感，并且表达出想进一步与顾客进行交流的愿望。这种带有感彩的语言交流才能赢得对方的关注和好感。在电话接通的瞬间营销人员应当对这一工作做好充分的准备。

2.准确判断对方是否有进一步交流的愿望。在电话营销过程中经常遇到顾客以各种借口中断通话的现象，也有的直接表达出不愿意继续交流。处理这种情况的唯一办法就是主动结束电话营销，因为这属于无效目标。判断营销目标是否有进一步交流的欲望在这一环节中就有十分重要的作用。通常，电话营销中会遇到三种客户，一是毫无意愿，二是拿捏不定，三是有进一步了解的愿望。第一种情况我们已经排除在外，第三种情况也不用太复杂的开场策略，直接进入实际营销即可，主要是针对左右摇摆的客户采取卓有成效的营销策略才能达到预期目标。

3.适当询问。电话交流本身就是一种互动，电话营销过程中不能由营销人员单方表达，也要适当给对方流出讲话或者表达意愿的时间。因此在开场环节就应当适当询问，借此了解对方的个人信息、喜好、语言表达特点等技术知识。例如“打扰您了吗？”“方便接听电话吗？”等简短的询问给对方说话的机会。而且在对方的回答中还要迅速的通过他们的声音特点，语速，情绪等把握对方的综合特征，是否有进一步了解自己产品的愿望。总而言之，电话营销应当有一个良好的开场白，在开场环节既要清晰的、恰当的向对方介绍自己，同时也要抓住一切机会来了解对方。

三、处理异议环节的策略

在针对有效目标客户的电话营销中经常会出现顾客对产品或者企业服务的一些异议。异议的存在是客观的、必然的这是由于消费者的个性需求与企业批量生产之间的矛盾。因此处理异议也成为电话营销中的一项重要内容。具体而言处理异议的策略主要包含以下几个方面：

1.正确认识异议存在的客观性。客户的异议通常会给电话营销造成一定的影响。这些异议既包含产品信息方面的，也包括营销技术手段不当引起的。总之，无论我们愿不愿意接受，这些异议都是客观存在的。为此电话营销人员首先应当端正自己的态度，对待这些异议应当积极主动的解决，而不是被动的回避或者转移话题。承认异议的客观性对营销人员来说是一项十分关键的环节。有利于营销人员迅速调整自己的情绪，认真听取顾客的意义并在最短的时间内做出工作思路上的调整。查找技术资料、整理思路迅速解答顾客的异议。

2.深入思考异议产生的根源。在认识到异议存在的客观性的基础上还要开展下一步的工作，找到异议产生的根源，以便最终解决异议。顾客的需求是多样化的，而且电话营销基本上针对的是批量生产或者批量服务的产品。因此要解决这种统一性和多样化的矛盾就必须协调双方之间的冲突。找到异议产生的根源首先要深入细致的了解客户的需求。某些时候，客户虽然能够表达自己的需求。但是并不善于解决需求与供给之间的矛盾。因为他们对产品知识的了解不如专业人员了解。或许换一种使用方法，换一个角度看待产品就能很好的满足的顾客需求。而这项工作就是电话营销人员应当完成的。他们在主动了解顾客需求之后，还要深入思考导致这种需求无法满足的多方原因。站在顾客角度为他们排忧解难，并通过转化思维迂回策略向顾客推荐自己的产品。

3.提出供顾客参考的异议解决方案。提出异议解决方案是异议处理策略的最后一个环节。在深入了解异议产生的根源之后势必要根据这种矛盾现象提出解决方案。电话营销人员在提出解决方案过程中要达到的目的主要有两个，一是解决了顾客的难题，二是完成了对自己产品或服务的推销。在整合这两个目标的基础上提出解决方案供顾客参考才是有效的电话营销。同时以此为目标还要做到解决措施的切实可行，不能只为了推销产品而不顾消费者利益，也不能只为了照顾消费者利益而忽视了电话营销的基本目的。

四、促成交易环节的策略

在解决的顾客的异议之后，接下来的工作就是交易的促成，这是电话营销的最为关键的阶段。所有之前的工作和酝酿都是为了在这一阶段取得了实质性成果。交易的促成是营销环节中技术含量最高的环节，它不仅仅设计对产品知识的介绍和良好的服务态度。还在于对顾客消费心理的了解和揣摩，在顾客摇摆不定的时候能够将其一举拿下。具体而言主要策略包含以下几个方面：

1.直接成交策略。直接成交策略就广义来讲主要包含两个方面，一是顾客直接表达对产品的态度，包括肯定的和否定的。再就是营销人员直截了当的询问顾客的购买态度。在这种询问下顾客只能由两个回答，要么是买要么是不买。这种成交策略最大的优点就是节省营销时间，毫无疑问的判断的顾客的购买欲望。但是这种成交策略的适用人群并不是太广泛，它仅仅适合于有强烈购买欲望的客户群。对于购买欲望不是很强烈，摇摆不定的顾客用这种方式无法促成交易，而且还容易造成顾客流失。例如当顾客对一种产品品质和功能非常满意，但是对价格颇有微词的时候他们就处于摇摆不定的状态。这个时候其实消费者心理也在做痛苦的斗阵，如果直接直截了当的询问非常容易将他们推向另一端。因此，直接促成交易针对的仅是部分购买愿望强烈的消费者，而对于其他人员并不是完全适合。在成交促成阶段这一目标始终影响着电话营销的效果和质量。

2.假设成交策略。假设成交策略就是在营销的最后阶段假设顾客已经确定购买自己推销的产品，而对其进行话术诱导的一种促成手段。这种成交策略的运用尤其需要营销人员把握时机，不能假设的太早，也不能假设的太晚。假设的太早容易给顾客造成一定的心理负担。例如在当前的房地产营销中，售楼处业务员在对刚进入售楼中心的顾客解说户型时就草率的运用假设成交策略，如说“这是您的卧室，它15米长，9米宽……”，“这是您的阳台，那是您的厨房……”。顾客第一次走进售楼处，很明显就是想了解一下，在这个时候是非常不适合用假设成交策略。只有在顾客对产品做了深入的或者必要的了解之后，在思考是否确定购买的时候才适合用假设成交策略。如果运用的太晚则会产生两种后果一是它失去了营销的意义。顾客已经确定购买，交易完成之后，即成为客观事实，无需假设。二是顾客对产品持否定态度，明确表示不会购买，营销失败。在这种情况下再假设已经成交似乎不太恰当。

3.实验式成交策略。所谓实验式成交策略就是先让客户试用少量产品，在试用满意之后在扩大合作范围和力度。这种成交策略对交易双方都是公平的。它既让企业向客户证明了自己产品的优越性，同时也让客户有机会进一步深入的了解了这些产品是否适合自身情况。这种成交策略在电话营销中的应用效果非常明显，而且对于成交促成的贡献率也较大。这就导致这些客户对产品知识的详情了解非常详细。例如在汽车营销中我们经常见到的试乘试驾，消费者可以对自己感兴趣的车型在限定的范围内进行试乘试驾，充分了解汽车的性能、优点以及用车感受。在充分感受到汽车的优势之后，增加了对汽车产品的信心。就销售方来说这种实验式的交易促成手段非常有效。而电话营销中首先向顾客提供一个试用机会也是促成交易的一个重要手段。

综上所述，电话营销是现代市场经济中企业营销的一项重要手段和措施。电话营销在节约成本，增强营销针对性方面发挥着无可替代的作用。同时电话营销也是一项系统而复杂的工作，在电话接通之前这场营销大战就已经拉开帷幕。营销人员应当在此之前做好充分的准备，而且在交谈过程中还要时刻注意听其声辩其人。经过一系列营销技术手段的实施最终促成交易完成。

参考文献：

[1]唐瑛.角色扮演法在电话营销中的应用[J].中国商贸.2011（13）

[2]刘卫明.电话营销在项目投资中的应用[J].黄冈师范学院学报.2006（S1）