沟通话术的重要性精选(九篇)

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第1篇：沟通话术的重要性范文

第一，文学理论和文学鉴赏能力。

文学理论是从事语文教育工作的基础，没有文学理论指导的语文教学活动是苍白无力的，是肤浅的，大学语文教师要时常关注新的文学理论信息，阅读有关的文学理论书籍，更新完善自己已有的文学理论知识体系。大学是一个新思想相互碰撞的地方，是一个学术研究的高地，大学的语文研究必然会触及到大量的文学评论，面对文学评论方面纷繁复杂的学术争端，大学语文教师必须有较高的文学鉴赏能力和独特的评判能力，拥有属于自己的文学评论角度，不能一直被已有的东西牵着鼻子走，要给学生以独特的视角看待问题。

第二，教育学、心理学的知识。

教育学系统地揭示了教育领域里的一般规律和特殊规律，可以帮助教师树立正确的教育观、教学观，掌握教育教学规律，指导教育实践。心理学研究人类的心理现象、精神功能和行为表现等，教师学习心理学，有利于准确掌握学生的认知规律和心理特点，便于师生沟通。正如一个缺乏坚实古文基础的人不可能成为一名出色的考古学家一样，没有深厚教育学、心理学理论功底的教师，很难成为优秀的教师。语文教师除了要对自己所教学科的内容娴熟精通之外，还需通晓教育学、心理学的一般理论，遵循教育规律，运用正确的教育原则和方法开展教学活动。

第三，专业技能。

语文教师的专业技能不仅包括大量的语文知识的掌握和教学方法的掌握，还包括操作技能的具备，如普通话、写字等。在此意义上来说，作为大学语文教师，普通话的要求要比其他科目的教师要高，钢笔、粉笔字、毛笔字的书写也比其他科目的教师要高。有人说，语文教师的语言表达应该像播音员和主持人那样富有魅力，而国家级和省级广播电台、电视台的播音员和节目主持人，普通话水平必须达到一级甲等。可见，普通话水平对于一名语文教师是多么重要。在普遍使用PPT代替板书的今天，语文教师要谨防写字功力的下滑。

第四，文化视野。

语文是一个基础科目，大学的语文同样如此，它在某种程度上是为其他科目服务的，为学生的思维方式、道德品质的养成服务的。因此，教师不应该只关注读写技巧这些比较突出的语文知识，应该放宽自己的视野，丰富各种其他的文化知识，比如说字画的鉴赏知识、文本的历史背景知识、信息知识、时尚文化知识、创意文化知识等。

二、大学语文教师文化养成的重要性

百年大计，教育为本；教育大计,教师为本。提高教师文化素养，是实施科教兴国战略的一项重要任务。大学语文教师在复合型人才培养方面更是肩负着历史的重任，在此意义上来说，大学语文教师的文化养成具有重要意义。大学语文教师良好的文化素养有利于文化传播、审美教育和师生沟通。首先，利于文化的传播。常言道：学高为师，德高为范。教师丰富的知识和高尚的道德是教育他人的资本和前提。在“要给学生一杯水，老师要有一桶水”的教育理念早已升级为“要给学生一滴水，教师要有长流水”的今天，教师必须具有较高的文化修养、渊博的知识以及良好的品行。文化的积累就好比是种子，没有种子怎么能播种？又如何去收获？其次，利于语文教学的审美教育。语文教学中的审美教育是指在语文教学中应用美学原理和法则，结合教材中的课文来塑造人的教育。教师的文化素养在审美教育中起到十分关键的作用，只有以丰富的文化内涵做基础，教师才能顺利开展高质量的审美活动。再次，利于师生沟通。当今信息时代，学生见多识广，思维活跃，这就要求教师具备多方面的兴趣，特长和修养，具备文化敏感性，以自己丰富的文化涵养、多元的文化价值判断作为师生双方的纽带去联结和影响学生。

三、大学语文教师文化养成的途径

第一，养成良好的读书习惯

“冰冻三尺，非一日之寒”，要想拥有丰厚的文化底蕴就必须依赖于读书和学习，良好的读书习惯可以成倍的吸收书中的精华,有助于教师提升和凝结教学艺术和教学经验。大学语文教师不仅要求学生养成“爱读书，会读书”的读书习惯，而且要严格要求自己，做到爱读书、会读书、多读书、读好书。读书的方法有很多种，首先应该善于读杂书，特别是读专业之外的书。大学语文的综合性决定了教师必须关注政治、经济、哲学、历史、法律等诸多方面的知识。鲁迅先生就建议读杂书：“......不要只将课内的书抱住……大可以看看各样的书，即使和本业毫不相干的，也要泛览。”（鲁迅《而已集•读书杂谈》）。其次，应该养成边读书边做批注的读书习惯。“不动笔墨不读书”，这是我国教育家徐特立先生一生治学的经验之谈。无论是哪一类的书，都要写读书笔记，只有这样，当向学生推荐或者学生询问起来时才有把握向学生们介绍这本书的内涵及自己的感受。

第二，保持较高水平的师识师能

师识师能，即语文教师的语文知识与语文能力，这属于语文教师的文化素养的重要部分。语文教师的知识主要包括对文学常识、文学理论的掌握、文学创作能力、文学鉴赏能力的培养等，这些都需要教师在前期积累的基础上，再不断的拓展自己的知识库，丰富自己的涵养。语文能力主要包括教师的教学能力、普通话的标准程度以及汉字的书写能力，后两项是语文教师特别要重视的，也是区别于其他科目教师的特殊要求，语文教师是中国文化的传播者，对于说好普通话和写好规范字有责无旁贷的责任。教师只有保持保持较高水平的师识师能，才能在对学生进行教育的过程中扮演好引领者的角色。

第三，提高文化学养

文化学养是指有丰富全面的文献方面的文化知识和科学知识，对文献和相关书籍资料能够融会贯通，运用自如。大学是知识的殿堂，有着丰富的期刊、图书等文献资源，大学语文教师可以通过阅读大量经典的文学作品和理论书籍提高自己的文化底蕴和理论修养。大学语文教师只有具备了一定的文化积淀才能在课堂上厚积薄发、应用自如。不仅要研究诗词歌赋，还要研究野史奇谈，不仅要读十四行诗与神曲，还要细品《悲惨世界》和《堂•吉诃德》。

第四，培养兴趣爱好和特长

一个语文教师不应该将自己的精力和学术视角仅仅放在语文课本上，应该拓宽自己的视野，将对知识的追求延伸到其他相关领域。知识是相通的，没有哪一个科目是独立而存在的。当一个教师在其他的相关领域有了自己的兴趣爱好时，就会扩大知识范围，增长自己的独到见解以及文化储备，同时也会增加自身的吸引力。现在大学中的许多语文教师都有自己的兴趣爱好和专业特长，比如说研究易经、佛学，擅长毛笔字、国画等等，这些都有利于教师的自我成长，培养人文情怀，陶冶情操，同时也给学生树立了好的榜样，有助于增强学生的文化底蕴。

第五，参加学术研究活动

学术研究是大学教师的必修课，在这个过程中，教师可以寻求自身的突破，并且还能丰富整理已有的知识，对文化素养的提升有很大的帮助。大学语文教师要善于开展学术研究和交流。大学的语文教师大多都有自己的主攻领域，有的是古代文学、有的是当代文学、有的是古代汉语、有的是现代汉语，还有的是美学、语言学、写作学等。大学语文是一门综合性很强的课程，不同人文学科的教师可以相互交流自己的学术研究，相互推荐优秀书目，拓展彼此的学术视野，启发综合研究的思路。具体来讲，大学的语文教师要想提高自己的综合学术技能，就需要积极组织和参与一些有意义的学术活动，例如参加全国大学语文研讨会、发表大学语文研究的相关论文、编写大学语文的教材等。

第六，培养文化敏感性

第2篇：沟通话术的重要性范文

（一）班风、学风、纪律建设方面：以班风、学风建设为中心，纪律建设为保障，从严管理，做到纪律建设促进班风、学风建设；班风、学风建设又带动纪律建设！从而营造一种良好的学习氛围，培养同学们的学习兴趣，促进同学之间互助互爱、团结向上、多多交流，拓展同学们的文化知识面，了解各种考试信息，做到考试资源共享，共同进退，交流插本经验，做老师与同学之间的沟通桥梁。以加强同学们的各种教师基本功训练为重点，大力推广普通话，提高同学们的普通话水平，以英语、计算机、普通话过级考试、自考本科为突破口，加强学风建设。中文0736班全班同学全部顺利通过英语三级考试，取得开历史先例的喜人成绩！同时，我系许多班级的同学也已经通过了普通话考试！我们还抓好考勤纪律，提高同学们的自觉性、纪律性，严以律己，做到不无原旷课、早退、迟到。为了更加抓好纪律建设，我们系学生会纪检部还主办了“纪律大比拼”，在“纪律大比拼”的一个月时间内，我们大力宣传纪律建设的相关事项，强调纪律的重要性，突击检查各班上课、晚修纪律。经过这一个月来的“纪律大比拼”，同学们的纪律有了长足的进步，思想上也得到大大的提高！以及在期末考试严抓考纲考纪，做到诚信考试，绝不出现作弊现象。

（二）生活、卫生建设方面：我们系学生会宿管部主办了“美化居室”的活动比赛，使同学们展开心思和创意来布置美化自己的宿舍，从而营造一个舒服、整洁、干净、美丽的宿舍居住环境。同时，每一次放长假大的前后，我们系卫生部也主动安排各班负责打扫好中文楼教室、宿舍、公区的卫生清洁,确保大家有一个整洁干净的学习环境和生活、住宿环境！在平时的日子里，我们也安排每班

轮流值日，保证系里卫生清洁。我们系也组织“心理健康教育月”心里教育排查活动，密切关注每一个班的同学的心理健康情况，并及时做好相关工作。同时也安排以“心理健康”为主题的班会，让同学了解到心里健康的重要性。有一个良好的心里，对每一个同学一生的发展作用是无可估量的!

（三）特色活动方面：我们系举办了许多特色活动，大大丰富了同学们的大学生活！我们系学生会体育部举办了男子篮球赛、女子三人篮球赛，第六届女子排球赛，男子首届“蚂蚁杯”足球赛以及配合学院参加“博雅杯”女子排球赛和“信勇杯”男子足球赛等丰富多彩的体育活动，使得我们的同学在平时辛苦学习当中也得到体育锻炼，认识到身体是学习奋斗的资本，通过体育锻炼来增强体魄是一项必不可少的工作；同时也让同学们尝到体育比赛中的乐趣，在百忙学习中得到精神的放松，减轻精神疲劳。我们的后勤也得到坚定地保障，赛场上有体育健儿的精彩表现，背后也有我们啦啦队强劲的呐喊助威声和后勤保障人员忙碌的身影。与此同时，我们为了展示我系的办学特色，还特意举办了“心理健康”手抄报比赛及橱窗展，中文系首届“说亮中文”语言技能展示大赛，中文系首届社区“变废为宝”diy环保手工设计大赛以及九大社团的活动。这一切一切无不令同学们丰富大学生活，也令同学们在活动中得到锻炼、增长知识，使教师基本功得到了展示和锻炼！在活动中学习，在学习中活动。

第3篇：沟通话术的重要性范文

在具体语言文字工作调研方面，我校具体从以下四个方面进行了调研 ：

一、语言文字规范知识掌握情况调研

(一)调研目的：通过调查，全面掌握全体师生对国家相关的语言文字方针政策、学校语言文字工作制度、教师普通话测试达标情况、学校语言文字工作新动向的了解情况。

(二)调研时间：20xx年x月x日--x日。

(三)调研地点：中学。

(四)调研对象：全体师生。

(五)调研内容：

1、教师普通话水平现状。

学校共有教职工206人，其中一线教师174人，教辅人员32人，教师普通话等级情况统计如下：

①语文学科普通话合格(二级甲等以上)17人;

②其他学科普通话合格(二级乙等以上)95人;

③教辅人员普通话合格(三级甲等以上)4人;

④共有147名教师报名参加了20xx年11月组织的山东省普通话测试，成绩暂未公布。

2、语言文字规范知识。

(1)教师对语言文字规范知识的掌握情况：共下发教师调查试卷180份，教师们对语言文字规范知识的状况可以从三个方面概括：老年教师分数在85分以上的占老年教师总人数的93℅，中年教师分数在90分以上的占中年教师总人数的97℅，年轻教师分数在95分以上的占青年教师总人数的xx0℅。

(2)学生对语言文字规范知识的掌握情况：共下发学生调查试卷4500份，学生们对语言文字规范知识的状况可以从两个方面概括：初一、二级学生分数在90分以上的占初一、二级学生总人数的93℅以上;初三、四级学生分数在95分以上的占初三、四级学生总人数的97℅以上。

3、分析原因：

每年“推普周”，学校领导和全体师生高度重视，对语言文字规范运用作专题动员讲话。学校定期召开了全校教职工大会，集中学习普通话理论知识，会上郭丽娜老师作了普通话培训，并下发材料让全体师生自学，这样活动从试卷的结果反馈看，效果较好。

4、对全体师生提出的建议：

(1)加强自我学习，不断积累自己语言文字规范知识，为写好规范字，说好普通话。

(2)对教师自身语言文字水平提出要求：课堂教学必须使用普通话，语言力求清晰明了，板书工整条理，不写繁体字、异体字、错别字。

(3)对学生自身语言文字水平提出要求：课堂用语必须使用普通话，书写作业必须认真规范。

(六)、总结：

学校全面贯彻国家语言文字法律法规、方针政策和语言文字规范标准，使全体师生充分认识学习语言文字规范知识的重大意义，学习语言文字规范知识十分浓厚，较好的促进了教师的教和学生的学。

二、对社会错用、乱用语言文字情况调研。

(一)调研目的：为更好的教育学生正确运用语言文字，即写好规范字说好普通话，，我校开展了为期一年的语言文字调查工作：啄木鸟行动。全体师生对写错别字的原因进行调查分析研究。我们把培养学生的着眼点放在预防上，因为对学生的语言文字教育预防重于纠正。让学生做到说好普通话，用正确的笔顺写好规范字，不被街头巷尾、媒体杂志错误语言、错别字误导。

(二)调研时间：20xx年2月6日—2019年2月6日

(三)调研地点：图书馆、商业街、大市场、发市场、人民医院、附属医院、青少年宫等。

(四)调研对象：大学毕业生、在校初高中师生、店面经营者、老市民、退休干部等 。

(五)调研内容：错用、乱用语言文字的情况。

学校共收到“啄木鸟行动”不规范字统计表近2400份，学生统计不规范字约2900个，现分类如下：

1、错别字分类：

(1)写字太过潦草而造成错误(引号中写成错别字)。

①一家饭店招工启示：招聘洗碗阿“”;

②一培训机构公告栏：老师到广“ ”听课;

③金宇大市场一家精品店招工启示：年“ ”;

④装修公司墙壁广告纸：“ ”总工会有“ ”卖场;

⑤一家办公楼招租启示：联“ ”电话。

(2)因文化水平不高而写别字(引号中为错别字)。

①小南门社区门口小自行车修理铺：补胎“冲”气;

②琵琶山市场蔬果摊标牌：“蕃”茄;

③龙行路快餐店门口：大排“挡”;

④琵琶山路一家面包店：早“ ”;

⑤共青团路一家时装店：禁停“么”托车。

(3)故意想吸引顾客注意而写别字(引号中为错别字)。

①医院附近一家药品广告：“咳”不容缓;

②学校附近一家眼镜广告：一“明”惊人 ;

③琵琶山市场一家商店驱蚊器广告：默默无“蚊” ;

④房地产广告：万“室”俱备;

⑤琵琶山市场一家商店电熨斗广告：百“衣”百顺。

2、分析原因：

(1)这类错别字主要是因为写字时不注意一笔一划按正确的笔顺写，总是贪快，导致把正确的字写成错字，这是一种态度问题，是对汉字的一种不负责任。

(2)这类错别字的出现，究其原因，很大程度上就是写字者的文化水平偏低，另外也不乏从小养成的错误写字习惯的影响。这就需要我们中小学加强基础教育的同时，要求个人不断提高自身的素质。

(3)这类现象出现的原因是商家为了能让消费者记住自己的品牌或产品而使用广告噱头，我觉得这种现象无伤大雅，但是在一定程度上会对中小学生产生负面影响。因此，还是希望商家在做宣传时尽量回避这种广告方式。

3、采访人物留言：

(1)大学毕业生：汉字在正确的用途上会发挥它更好的作用，而如果用在错误的地方上则会对在校中小学生产生负面影响，甚至会因为这一个错字而害人不浅。中国的汉字历史悠久、博大精深，很容易写错，要把握好方法并加强记忆才不会写错读错。

(2)在校学生：为了祖国的繁荣富强，我们不确定的字，要多动手查字典，这样既可以防止错误，还可以准确的记住一个汉字，并能准确的运用它。

(3)一般文字工作人员：现在我们都用电脑打字，一般不会手写。往往是打出来的文章还是错漏百出，也是因为我们的对汉字的读音不够熟，我们会加强学习的。

(4)退休工作人员：现在对语言文字的乱用现象，其实是社会浮躁的一种表现，带给青少年的影响太令人心忧了，教育孩子一定要扎实基本功，好好传承我们优秀的文化。

4、对学生提出的建议：

(1)注意形近字的区别，把偏旁与字意联系起来记忆，通过换用相异偏旁的字来比较哪个对，并注意平翘舌的区别，进行分类记忆，放在特定的语境下记忆。

(2)注意同音字的区别，记住字义和与之组合的词语，设法换用同音字或近音字来比较，通过比较了解汉字的具体含义，通过运用加深对汉字的记忆。

(3)把容易混淆的词语用来造句，并进行朗诵比赛，课文剧的表演，加强语言的训练，训练语言表达的基本功。

(4)用好纠错本。平时写错的，练习中没看出来的错别字和容易看错的正确字，要记下来强化记忆，最好通过集中训练来强化训练，扩大记忆范围。

(5)在平时的学习中，得认认真真地跟着书和字典一笔一划地写汉字，对于有细微差别的字要仔细，不可以随便添加、减少、延长或者缩短笔画，正确的写好汉字。同时对一些不好现象。要了解一些错字产生的原因。

(六)总结：

我们教师有责任教育好我们的学生写规范字说普通话，因为学生是祖国的花朵，是祖国未来的希望，是黄皮肤的中华民族的传人。我们更要对我们的语言文字负责，我们不能被怡笑大方，要让学生有能力写好规范字，说好普通话。我们就得认清出现错别字的原因，更要提高自己的能力水平，对语言文字负责，才能让我们的学生不容易写错字，才能更好的说出标准的普通话。

通过这次的调研工作，我们感慨颇多，作为语文教师，真是任重而道远，我们会在平时的教学工作中，努力落实书写规范字说好普通话。相信学生通过这次活动，能在下一步的学习生活中努力从点滴做起，为写好规范字说好普通话而努力。

三、使用普通话、写规范字情况调研

(一)调研目的：教师用普通话口语教学和用规范汉字书写教学管理情况，以及学校所有课程使用普通话授课情况。学生读书回答提问问题使用普通话授课情况 ，以及用规范汉字书写作业的情况。

(二)调研时间：2019年1月5日—25日

(三)调研地点：中学。

(四)调研对象：全体师生。

(五)调研内容：

1、使用普通话、书写规范字情况。

(1)教师学校领导和相关科室负责人通过随机进课堂听课，结果发现全体教师在课堂上提问点评都说普通话，教师板书都书写规范字。

(2)对学生的调查是通过其课堂上发言和对其作业的检查，结果发现课堂上学生都说普通话，尽管有个别学生发音不标准;作业都是书写规范字。

2、分析原因：

我校经常组织青年教师教学比武、中老年教师观摩课欣赏等活动。这些活动既是教师展示说普通话写规范字的水平的舞台也是教学管理的重要环节。青年教师教学比武分为上课、说课、理论测试、粉笔字、钢笔字等多个项目，将语言文字规范化列为重要考核指标。上课的青年教师条理分明、重点突出的讲授，大方、从容、亲和力十足的教态，赢得了学生的热烈掌声，体现了青年教师较高的业务素质和普通话水平;中老年教师采用多媒体说课。他们以生动形象、风趣、极具感染力的语言，娓娓道来，一展风采。通过长期的学习和培训，使教师的业务能力不断提高。

学生在教师的要求和影响下，积极学习。

3、对全体师生提出的建议：

(1)学校将加强教师“三笔字”(钢笔字、毛笔字、粉笔字)和普通话的语言文字基本功训练、考核。继续坚持把语言文字达标作为教师业务考核的一项重要内容，作为教师评优晋级和学生评优评先的重要条件。教师的教案、板书、教学案、试卷、作业批改、评语书写等书面表达，都要使用规范汉字。

(2)学生必须正确掌握常用规范汉字，不写繁体字、异体字，减少错别字。在任何场合下，坚持说普通话。

(3)全体师生在工作、学习、生活中规范使用汉字、标点符号、汉语拼音等，都要执行《现代汉语通用字表》、《简化字总表》、《标点符号用法》、《汉语拼音方案》和《汉语拼音正词法基本规则》，学生必须正确掌握常用规范汉字，不写繁体字、异体字，减少错别字。教学需要外禁止使用不规范字和繁体字(如已经淘汰的异形字和旧字形;已经废止的《第二次汉字简化方案(草案)》中的简化字;生造的简体字;错别字等)。

(六)总结：

作为教师我们更应当积极主动地学说普通话，说好普通话，写好规范字。我们教师成为学普通话的楷模和范本后，才会对学生进行感染带动作用。学生的语言模仿能力和汉字书写模仿能力很强，我们有责任营造好学生的学习环境，人人都为普通话的魅力和汉字的魅力所折服，使普通话规范字成为人人通用的交际沟通工具，那么，我们的语言环境便构建了一个文明和谐的语言环境。

四、对用普通话、写规范字学校环境的调研

(一)调研目的：学校作为传承文明的摇篮，承载着传统中华民族传统文化的历史重任。规范、整洁、美观的学校对学生有较大的熏陶作用，因而语言文字规范化校园校环境对学生的成长发展有着重要作用。学校文化是否规范显得特别重要

(二)调研时间：2019年3月5日—xx日

(三)调研地点：中学。

(四)调研对象：中学的板报、墙报、校刊、张贴文件、张贴作品，学校的国旗、国徽、国歌、中学生守则规范、师德规范、办公室规范、办公室守则、班风口号、办学理念、党员专栏、等宣传栏，以及学校各种活动过程中用语规范、用字规范。

(五)调研内容：

1、书写规范、格式规范情况。

(1)学校各方面宣传用语、文化用语、学术刊物用语中的汉字是否规范，经调查和学生反馈发现有以下问题：①有个别字词出现错误(后已改正)。②格式上有的不够规范。

(2)学校各种活动中是否运用标准普通话。为了表达效果的需要，个别句子使用的尽管不是普通话，却别有一番滋味。

2、分析原因：

(1)首先是一个态度问题，没有严谨的态度，就没有细致准确的工作效果。

(2)其次是一种习惯问题，长期不规范的习惯，就会出现不规范的情况。

3、对全体师生提出的建议：

(1)开辟网络专栏。利用先进的信息技术设备，在学校网页上建立“双推”专栏，使“双推”工作管理实现信息化、公开化，增强师生“推普”、“推规”的意识。学校通过图书室、阅览室对普通话进行宣传。图书室和阅览室增加了一些有关语言文字的图书，定期开展图书出借和阅览。让学生在掌握知识的同时，规范语言文字。

(2)多形式、多途径广泛宣传。在学校大门外、各教学楼楼道内等校园醒目位置处设置“请讲普通话，请用规范字”等永久性的醒目的固定宣传标语、标牌。利用升旗仪式、编发宣传材料、板报、班会、广播等多种形式和途径，在校内外介绍规范语言文字的相关知识，宣传推广普通话、用规范字的重要性，全面推进“双推”工作，创设规范语言文字的良好的环境和氛围

(3)组织师生广泛开展朗读、演讲、书信、作文、书法、文艺等活动，在各种实践活动中训练学生使用普通话的水平。积极组织学生的普通话口语实践活动，以培养学生普通话口语能力和兴趣。榜样引领。发现和培养校内各类大型活动的节目主持人，提高节目主持人使用普通话的水平，增强其示范性。同时发挥“推普员”和“推规员”的引领作用。

(4)对校内的检查与监督。组织师生利用业余时间， 对校内用字(包括各种指示牌、标志牌、橱窗、标语、学校公文、印章、校刊、讲义、考试试卷和其他印刷物、电子屏、自制教学软件、教师板书、作业批改、书写评语等)进行长期检查监督。对不规范用字、错别字等提出修改意见。

(六)总结：

第4篇：沟通话术的重要性范文

1、毕业论文总原则：

①毕业论文是毕业实习的重要组成部分，毕业论文包括选题和构思，资料参考，内容撰写，修改审定，打印成册，宣读答辩等内容。

②毕业论文的内容应注重理论联系实际，力戒假、大、空。要求学生就自己的论文课题完成8千字以上的学术论文，内容要求具有一定的理论水平，符合学术论文的规范要求，要言之有物、有的放矢、个性鲜明。

③在选题上，要求学生不要求全求大，论题要适中。题目大了，论述不详，不能全面概括，学生驾驭不了；题目小了，内容无法展开，几百字就写不下去了，论述不充分，势必贫乏单薄。

④从撰写论文始，要求学生与指导教师沟通探讨，确定选题内容，把握好方向。选题确定后，要拟定出论文提纲，再交由指导教师进一步审定，避免从一开始走弯路，浪费时间和精力。

⑤答辩时要求学生说普通话，掌握好语速节奏，语言清晰，表述准确，答辩简洁、流畅。

2、对毕业生撰写论文的要求

①不论是在校内还是校外进行毕业论文的学生，都应充分认识毕业论文对自己全面素质培养的重要性，要以严肃认真的态度进行工作，虚心接受教师的指导，独立完成各项任务，对自己的毕业论文质量负全部责任。

②在选定毕业论文题目后，认真阅读领会毕业论文任务书中规定的任务、内容和要求，制定工作计划和进度表，做好各种准备工作。

③严格执行工作计划，认真填写《西安石油大学本科毕业论文工作进度记录表》，按期完成毕业论文。

④每周至少1次向指导教师汇报工作进展情况和遇到的疑难问题，争取及时得到教师的指导，并及时将毕业论文工作进度表交与指导教师签字。

⑤毕业论文的打印要字迹清楚，撰写要符合本专业毕业论文撰写规范。

⑥在答辩一周前必须提交经指导教师审阅后装订的论文，并将毕业论文工作进度表交与指导教师审查。

⑦经指导教师审阅的外文翻译用A4纸打印，译文与外文原文一起装订成册，并与毕业论文、开题报告（A4纸打印，格式及要求按照中文系毕业论文指导小组要求制定）、毕业论文工作进度表一起上交。

⑧参加毕业论文时间不足三分之二者，论文中有三分之一抄袭他人成果或请他人代替完成者，毕业论文成绩均按不及格处理。

3、毕业论文内容的具体要求

①立论客观，具有独创性：

文章的基本观点来自具体材料的分析和研究，所提出的问题在本专业学科领域内有一定的理论意义或实际意义，并通过独立研究，体现出作者的认知和看法。

②论据翔实，富有确证性：

论到旁征博引，多方佐证，有主证和旁证。论文中所用的材料要做到言必有据，准确可靠，精确无误。

③论证严密，富有逻辑性：

提出问题、分析问题和解决问题，要符合客观事物的发展规律，全篇论文形成一个有机的整体，使论点与论据结合紧密，言之有序，天衣无缝。

④体式明确，标注规范：

论文以论点的形成构成全文的结构格局，以多方论证的内容组成文章丰满的整体，以较深的理论分析辉映全篇。此外，论文的整体结构和标注要规范得体。

第5篇：沟通话术的重要性范文

时间一晃一年的客服工作就结束了，那作为一名淘宝客服该如何写好这一年的年终工作总结以及下一年的工作计划呢？下面是小编给大家整理的淘宝客服年终工作总结及计划范文模板_客服年终工作总结及计划范文五篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

淘宝客服年终工作总结及计划范文模板(一)说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。

销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。

在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。

与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。

什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

淘宝客服年终工作总结及计划范文模板(二)入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了

解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服年终工作总结及计划范文模板(三)时间一晃两月的海运生活就快过去了。首先，很感激领导能给我这样一个机会，让我能进入某某华贸国际物流有限公司项目工程部担任客服一职。

这周是我入职的第七个星期，在这段期间，领导和同事们都给予我很大的帮忙和支持，他们的热情和关心，让我很快的能融入华贸这个大家庭，对于之前这六周的工作，我做了如下总结。

了解和初步掌握海运系统和大件部系统的使用，熟悉订舱、打印配舱回单、报关单证派送等环节，熟悉公司硬件设施的使用。

初步掌握和了解肠衣、中设等大客户的要求，做到耐心服务于客户，有问必答，有事必解决，给予客户及时的回复，在领导和销售的指导下，修改语句，注意用词，让客户感觉到我们十分优质的服务。

从审核报关单开始，在黄琳黄经理的帮忙下，协助客户完成报关单据的准备，校验单据的正确性，在以前的公司里没有这样的审单，虽然这样的工作比较繁琐，可是也能够从审单中学习到很多明白，例如HS归类，基本注意的事项等，以便更好的开展后续报关工作。

陪客户前去散货港区视察货物情景，这是自毕业一来第一次去到港区学习，了解了货物的吊装，并配合客户做好货物出运准备的各项工作。

虽然刚入职一个月，却已经学到了之前工作中没有接触过的新知识，新事物，在领导和同事的帮忙下，我相信能更好的投入到未来的工作中，不断的掌握，不断的充实自我，为更好的服务于客户做准备。

淘宝客服年终工作总结及计划范文模板(四)时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。

当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。

第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。

淘宝客服年终工作总结及计划范文模板（五）光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。

为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。

作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。

遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。

公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。

通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。

公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。

售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。

第6篇：沟通话术的重要性范文

【关键词】 延续护理； 肠造口； 皮肤损伤； 并发症； 生活质量

肠造口术一般见于直肠癌术后，直肠癌属于恶性肿瘤之一，起病隐匿，一般采用手术治疗方式，如经腹会阴联合直肠癌根治术、低前直肠切除术等，术中为患者建立肠造口即人工，会改变机体正常排便模式，大部分患者术后均产生适应性较差表现、主诉心理障碍明显，特别是肠造口需终身维护者；部分患者对于造口护理知识掌握度较低，出院后缺乏有效健康指导，导致肠造口周围皮肤清洁措施不到位，引起炎症、感染等并发症可能性较大，对患者生活质量造成不利影响[1-3]。因此为此类患者加强延续性护理服务是十分必要的，延续护理概念意指为患者提供由院内-院外家庭中连续性护理服务，对于肠造口患者主要延续护理内容应包括造口护理要点、并发症预防、皮肤护理等，为患者提供健康宣教[4-5]。本文研究对于肠造口患者提供出院后延续护理干预措施的应用效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将2014年7月-2015年6月本院收治的50例经直肠术后肠造口患者，划分为普通组，于2015年1-10月收治的50例c造口患者，作为试验组。普通组患者中，男31例，女19例，年龄41～77岁，平均（60.5±5.8）岁，平均病程（6.2±1.0）个月，其中临时性肠造口32例，永久性肠造口18例。试验组患者中，男30例，女20例，年龄40～85岁，平均（63.0±6.0）岁，平均病程 （6.0±1.1）个月，其中临时性肠造口30例，永久性肠造口20例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。纳入标准：所有患者均接受指检、肠镜等确诊；患者均为首次发病，术后遗留肠造口；患者同意接受本次研究，本研究取得医院伦理委员会批准。排除标准：需排除存在肿瘤转移的患者；排除独身患者；需排除存在交流障碍患者；排除术后出现严重合并症患者[6-8]。

1.2 护理 普通组患者接受一般护理服务，包括为患者做好入院检查、资料登记、体征记录、症状观察等，评估患者是否符合手术纳入标准，协助患者进行术前准备工作，告知直肠癌疾病知识，嘱咐手术过程及术后造口护理要点；试验组在对照组基础上为患者进行造口护理动作演示、告知造口袋更换、造口周围皮肤保护等知识，为患者做好术后体征监测工作，告知家属护理要点，及时观察造口使用情况，术后常规流食，减少排便次数，为患者提供心理护理服务，做好出院指导措施，解释造口并发症出现情况，告知出院后家庭生活注意事项，定期为患者提供电话随访，发放健康宣教手册[9]。

1.3 观察指标

1.3.1 总结两组患者出院后造口并发症 常见并发症包括造口狭窄、皮肤感染、造口脱垂等。

1.3.2 总结两组患者生活质量评分 科室参照诺丁汉健康量表（NHP），自制生活质量评分表，对两组患者实施护理干预后生活质量情况进行综合评价，主要指标包括精神健康、沟通能力、家庭融入度、日常活动等，每项指标评分为100分，其中85～100分表示生存状态较好；

1.3.3 总结两组患者遵医行为评分 自制表格评价患者遵医行为，主要指标包括按时服药、定期复查、心理健康、运动与自我病情监测等，每项指标满分为25分，得分较高者表示患者遵医行为较高[11]。

1.3.4 总结两组患者满意度评价 采用科室自制满意度评价表评估，均采用百分制评价，主要指标包括十分满意（80～100分）：患者对于造口护理、健康教育、心理护理等服务表示满意，主要身心诉求均得到满足；一般（65～79分）：主诉一般，提出可改进意见；不满意（

1.4 统计学处理 采用SPSS 19.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验。以P

2 结果

2.1 对比两组患者肠造口并发症发生情况 试验组并发症发生率低于普通组（ 字2=9.765，P=0.002

2.2 对比两组患者出院后生活质量评分 普通组患者出院后生活质量指标评分均低于试验组（P

2.3 对比两组患者出院后遵医行为评分 普通组患者遵医行为相关指标评分均较低，试验组评分均较高（P

2.4 对比两组患者对护理服务满意度评价 试验组患者满意度较高（ 字2=17.151，P=0.000

3 讨论

试验组患者接受院外延续护理服务，包括：（1）首先科室成立造口护理小组，成员包括造口治疗师1人、主管护师4人、肛肠外科主治医师2人，护士长担任组长，均要求所有组员有5年以上造口治疗及护理经验，由组长带领组员定期接受直肠癌术后肠造口护理、并发症知识培训，提高自身护理技能及专业素质。（2）患者入院后，由造口小组成员负责评估患者疾病现状、造口定位、皮肤观察、造口袋选择等情况，由治疗师为患者讲述造口使用前景及现状，及时评估患者对于造口接受度，加强心理护理，缓解不良心理情，做好术前准备工作[13]。（3）术后及时为患者提供造口护理服务，住院期间加强病情监测、体征护理及并发症预防等措施，为家属及患者本人演示造口护理操作要点、指导家属反复利用模具进行练习，完全掌握护理流程；发放健康知识手册，告知肠造口常见皮肤损伤并发症表现，为患者提供健康教育，出院时登记患者基本资料，如姓名、联系方式、年龄、家庭住址等，建立随访档案，将每次随访结果记录在案，方便患者复查时病情资料掌握[14]。

3.1 对于直肠癌术后造口患者提供延续性护理服务的重点内容应做好电话随访及家庭访视 患者出院后一周内，由造口治疗师负责进行电话随访，提前准备好随访宣教内容及提问，电话接通后及时为患者进行自我介绍，缓解陌生感，取得患者信任与理解，及时询问患者家庭造口护理现状、造口周围皮肤表现，询问患者家庭生活及饮食习惯等，为其说明运动原则，指导患者保持良好身心状态，树立正确自我认同感，为患者列举其他直肠癌肠造口患者生活经历，提高患者生活信心。与家属保持通话，嘱咐家属积极陪伴患者，带领其参与户外活动，解答患者疑问，告知并发症预防措施，强调日常生活护理重要性、告知性生活注意事项、造口用品选择及清洁、造口产品的保存方法等，提高患者自护能力。通话结束后，及时将随访内容记录，为下次电话随访做好准备工作[15-17]。

3.2 开设造口专科门诊可降低造口皮肤并发症发生率 造口治疗师应在医院设独立门诊，每周定时开放，为出院后肠造口患者及家属解决相关问题，使用短信方式通知患者及家属门诊开放时间，以便患者定期复查造口情况，指导正确采取造口护理、并发症预防措施，为其说明造口用具选用原则及使用方法；造口治疗师应亲身示范，加强家属护理技能，以便更好照护患者[18]。本次研究发现普通组患者出院后肠造口并发症发生率为30%，试验组为12%，试验组发生率较低（P

3.3 通过举办肠造口患者聚会可提高患者生存状态 造口护理小组应每月定期组织肠造口患者参与聚会，地点及时间选择由小组成员决定，短信通知所有患者，并诚邀患者及家属踊跃参与，造口护理小组成员应全部到场，主要聚会形式可包括集体体检、开办疾病知识讲座等，及时掌握造口患者疾病现状。开办讲座时，造口治疗师可利用多媒体教学方式，为患者及家属展示造口并发症图片、造口用品形式，通过图片展示方法加深其印象，提高护理知识掌握能力。可定期邀请有多年造口病史患者进行演讲，鼓励患者积极生活，树立正确认知，提高生活信心，保持良好生存状态，提高患者自我照顾能力。聚会可促进造口患者之间联系，加深造口患者共鸣感，可通过同类型患者间良好沟通帮助其寻求心理安慰，改善不良情绪，获得社会情感支持。

3.4 通过造口小组延续性护理模式可提高患者遵医行为能力及满意度 大部分肠造口患者出院后由于缺乏有效的健康指导，随着出院时间延长，可能导致患者遵医意识薄弱，导致造口皮肤并发症出现可能性增加，针对此种情况，护士应及时为患者提供延续性护理干预措施；通过造口护理小组成员定期电话交流、家庭访视、解答患者疑问、强调并发症类型及预防手段等，可提高患者遵医意识与行为，促进护患关系，提高患者信任度，大部分患者均主诉对护理服务满意[19-20]。

综上所述，为肠造口患者提供出院后延续性护理服务，由造口护理小组成员积极为患者提供院外健康随访指导、家庭访视、电话随访、定期举办聚会、加强并发症护理指导等措施，大部分患者主诉对护理服务感到满意，且生活质量评价较好，患者遵医行为评分较高，并发症发生率较低。

参考文献

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第7篇：沟通话术的重要性范文

关键词：语言文字 高等中医药院校 人文素养

“人文素养”是指一个人通过掌握和吸纳人文科学知识，而内化为自身相对稳定的修养与品质，是理想的道德观念、精神品格、人文修养、内在气质和行为方式的综合体现。人文素养教育是对理想人性的教育、培养，以塑造理想的人格，实现理想的人性。人文精神抽象化的存在形式就是言语符号。语言文字是人类最重要的交际工具和信息载体，是文化的基础要素和鲜明标志[1]。语言文字应用能力是一个人的基本素质，故提高大学生的语言文字应用能力是其综合素质尤其是人文素养提升的重要方面和途径。《中华人民共和国国家通用语言文字法》和《浙江省实施〈中华人民共和国国家通用语言文字法〉办法》明确规定，学校及其他教育机构应当加强普通话和规范汉字的培训和提高工作，并将其作为教育教学和教师学生技能训练的基本内容纳入工作计划和教学计划，切实提高教师与学生的普通话水平和使用规范汉字的能力。

一、语言文字和人文素养对医学教育特别是中医教育的特殊意义

对于高等中医药教育，语言文字应用能力和人文素质教育显得尤为重要而特殊，因为医学不仅是融合了生命科学、生物科学、自然科学、社会科学、伦理学和心理学等多学科的综合体，更是一种在医治疾患过程中运用科学关怀人的职业，若脱离了人文的考量，医学科学也就不再关注如何服务于人类的福祉。所以，医学教育本身就应是以医学科学专业教育为基础的人文教育，其目的在于塑造真正的医生，使他们在掌握丰富的医学知识和诊疗技能的基础上，怀有对生命、疾患、死亡和病人深刻的理解与深切的同情。

无论是传统中医药学还是西医医学，人类发展史上所取得的任何医学成果，任何旨在为患者解除病痛的医学研究和思考的动力都来自对人性的尊重，对生命的关爱，都蕴涵着对人类价值的终极关怀，闪耀着人文精神的传承[2]。美国医学院协会在“为21世纪培养医生”的报告（1984年）中指出，“缺乏人文社会科学基础的学生在医学生涯中往往会丧失智力挑战的能力和应答这种挑战的能力”。世界医学教育联合会执行委员会的《本科医学教育全球标准》、世界卫生组织西太平洋地区的《本科医学教育质量保障指南》、国际医学教育组织的《全球医学教育最基本要求》，以及我国教育部、卫生部颁布的《本科医学教育标准—中医学专业（试行）》和《本科医学教育标准—临床医学专业（试行）》中，均在毕业生应达到的思想道德与职业素质目标别强调了文化素养的重要性；在教学培养方案中强调了人文素质、行为科学、社会科学等课程的不可或缺性。特别在当前，语言文字应用能力的提高对于医学生医患沟通技能的提升、对临床诊疗处方书写都有直接的促进作用。

中医药学植根于中国传统文化的土壤之中，蕴含着传统文化的精神内核，是中华民族的文化符号。中医药学与中华民族的语言、文字、历史、哲学有着千丝万缕的联系，要从根本上理解中医学实质，对中医药进行现代研究，离开语言文字是无法向前迈进的。语言本质上是一个民族的世界观。德国著名语言学家洪堡特认为“语言仿佛是民族精神的外在表现，民族语言即民族精神，民族精神即民族语言。两者的统一程度超过人们的任何想象。”[3]千百年来，隽永有致的汉语承载着中华民族独特的思维，我们依靠它倾诉，运用它思维，通过它记载，凭借它穿越五千年历史文化隧道。从汉字的联想功能以及汉语积字成句、言外之意颇丰的特点可以观照汉民族的整体观念；从汉字崇尚精炼而又灵活的特点可以观照汉民族的实用理性思维。古雅洗练的经典医文、中药雅名、腧穴名称，不仅蕴涵着深厚的哲理，意蕴无穷，还传达了一种回归自然、淳朴清净的修养情怀，这是医古文即中国古代汉语在医学中的极大体现，是古代优秀文化的极大传承。由此可见，体现在中医药学中的民族精神的语言文字是非常重要的[4]。

因此，作为传承中华医药学术和中医文化精神的高等中医药院校，其本身就蕴含着传统文化的深厚底蕴，是培育学生人文素养和中医文化精神的一方沃土。反之，人文素养更是所有从医者必备的素质与职业品德。高等中医药院校加强人文素质教育，既是素质教育的需要，也是专业学习的需要。

二、语言文字提升高等中医药院校学生人文素养的路径

（一）师资队伍建设

特聘国家级普通话测试员及具中医文化特色的医古文专家为学校语言文字工作专家，对各部门、各学院的骨干师资进行培训，并由受训人员在所属部门推广；面向全校教师举办演讲朗诵和教学技能竞赛，成立教职工杏林书画社，发现并培育优秀的语言文字师资队伍[5]。

（二）语言文字基本功大赛

掌握并能规范使用国家通用语言文字是日常生活、工作和人际沟通的第一步，是具备人文素养的基础。为了增强大学生规范使用国家通用语言文字的意识与能力，纠正只重视外语学习和使用而忽视本国语言文字学习和使用的现象，以赛促练，组织学生参加教育部语用司举办的全国大学生语言文字基本功大赛。

（三）推普周活动

学校连年开展推普周活动，推出了《推广普通话倡议书》。紧密围绕“大力推广和规范使用国家通用语言文字”“规范使用国家通用语言文字，弘扬中华优秀文化传统”“提升国家通用语言文字应用能力，弘扬中华优秀文化传统”等主题，通过各种方式开展宣传活动，让推广使用普通话和规范汉字在校园内蔚然成风，促使学校精神文明建设和人文素质教育得到不断的发展和提升。

（四）融入专业课的语言表达能力实训

各领域的工作都会受到语言表达能力的影响。从思想之矿里提炼出来的成果，价值究竟有多大，是精华还是糟粕，究竟是被接受还是被埋没，人们一般是据其语言表达的效果来判断决定的。语言是思想的外衣。如果思想的外衣靓丽得体，就会抓得住眼球；若平庸无奇，就会使人视而不见，错失良机。

由于应试教育及学生自身言语习得的影响，学校在教与学的过程中对“写、读”的投入精力太多，而对“说、听”较为轻视，对学生语言表达能力的培养重视不够，既缺少系统的培养计划与必要的实践训练，也缺少评价机制，致使大学生的语言表达能力大多处于放任自流或停滞不前的状态。这种现状严重束缚了当代大学生综合素质的发展和展示。而与此同时，用人单位对人才的需求则愈发注重较强的语言表达和人际交往能力，两者之间的矛盾日趋加深。因此，要全面实施素质教育，就必须重视大学生语言表达能力的培养，提高其整体素质和就业竞争的胜出率。

诚然表达能力不是上一门《演讲与口才》课程就能快速提高的，它需要一个长期锻炼的过程。只有进行有意识的强化实践，才能将语言知识和技巧转化为个人的内在素质，真正提高语言表达能力。学校2012版本科专业人才培养方案提出在专业课程中倡导“课课有演讲，课课有写作”计划，就是一项旨在培养学生语言和文字表达能力的有力举措。通过融入专业授课的有计划、有意识的培养，让学生尽可能多的得到演讲、写作的机会，为其能在人前大胆发言提供良好的实践环境，培养口头表达意愿和能力；促使学生通过写作，用思路清晰、逻辑明确的方式来阐述对某些问题的见解，锤炼书面表达能力。夯实文字运用的基础，在未来就业中能以良好的语句使用能力、观点表达能力、信息理解能力和人际沟通能力脱颖而出，具备更强的职业素养和就业竞争力。

（五）经典诵读

任何一个文化系统皆有其永恒不朽的经典为源头。经典能修正品行、健全人格，使学生成为德行高尚、知识广博、行为优雅的现代中国人。鉴于此，学校连年组织参加校级、省级《中华诵·经典诵读》比赛，曾在全国中华诵读大赛总决赛中获留学生组全国冠军。让学生在诵读经典中掌握优雅、精致的祖国语言，体验中华文化的丰富内涵，品读和感悟人生，构筑精神家园，提升思想境界。

同时，为了加强中华优秀文化传统和人文素养教育，将经典诵读与中医文化紧密结合，超越赛事而落实到日常学习，由校语言文字工作委员会牵头，会同基础医学院和外国语学院数位专家，精心编撰并正式出版了具有中医药专业特色的经典诵读读本《中医经典国学名篇选编》。文以载道，中医与国学经典是中华民族博大智慧和美好情感的结晶，为至理常道，透射着人文光芒，历久而弥新[6]。学生们自发以此为材料开展的“中华诵·国医魂——浙中清音”晨读活动，已坚持了2年，习之诵之，既有利于提高文化修养，又裨益于中医临床，使诵读兼具文学性和实用性。

（六）中华书法艺术展示

校学生云水书画社和教师杏林书画社常举办软笔书法展示、硬笔书法比赛，以书法艺术来陶冶情操，修身养性。学校还连年组织参加省大中小学生规范汉字书写大赛，留学生作品曾被省推荐至国家荣获了硬笔留学生组国家级一、二、三等奖及优胜奖。

（七）中华诵·经典诵读活动

自2010年9月至今，作为国家首批“中华诵·经典诵读”活动试点单位之一，学校充分挖掘中国传统文化的优秀特质、依托中医药特色的文化资源，调动广大师生的积极性创造性，在实践中探索语言文字与人文素养的融通，使高等中医药院校学生热爱祖国医学，加强文化素质教育和爱国主义教育。该教育活动由校语言文字工作委员会领导，以项目为导向，以任务为驱动，明确目标和责任单位，分层分步，形式多样，集约推进各项工作。活动架构了宣传载体等5大项目、校中华诵·经典诵读专题网站等16项具体工作，将国家“加强中华民族优秀文化传统教育”的战略主题贯彻到了教育教学的各个方面，积极助推了大学生人文素养的提升[7]。

三、结语与思考

综上所述，语言文字与其说是人文精神的存在形式，文化的重要载体，不如说其本身就是文化，是人类智慧的结晶。正如胡裕树先生所言“语言同文化（尤其是精神文化）的许多要素之间天然地存在着互相渗透、水融的关系”[8]。大学生人文素质的培养通过语言文字教育路径不但是可能的而且是必要的。我们需要考虑的是如何面向全体师生将工作落到实处：第一要提升理念，加强顶层设计，确保资金支持，建立长效机制；第二要在活动过程中提炼有益的理论和实践经验，要让成熟的卓有成效的活动常态化；第三要提升教育层次，突破赛事、活动等传统方式，结合中医药文化特色创新教育方式，从人才培养目标、专业课程等制度层面来规范推进；第四要加强语言文字科学研究和师资培训。

（本文为浙江中医药大学2010年度人文社科重点研究课题。）

注释：

[1][5][6][7]国家语委，教育部 ：《国家中长期语言文字事业改革和发展规划纲要（2012—2020年）》，2012年12月4日。

[2]陈敏俊：《创建高等中医药院校中华优秀传统文化传承新机制》，中医药管理杂志，2013年，第21卷第1期。

[3]胡明扬：《西方语言学著作选读》，北京：中国人民大学出版社，1988年版，第39页。

[4]殷平善，罗仁：《中医大学生语文素质的培养与医古文多媒体教学》，中医药学报，2008年，第36卷第4期。

第8篇：沟通话术的重要性范文

数字图书馆是信息资源在分布式计算机网络环境中的重要组织形式，提供其主要的信息资源库，并提供国家信息基础设施（NII）的关键性信息管理技术。数字图书馆实质上是运行在高速宽带网络上、分布式超大规模、可跨库检索的海量数字化信息资源库群。通俗地说，数字图书馆就是虚拟的、没有围墙的图书馆。这种图书馆是超大规模的、分布式的、便于使用的、没有时空限制的、可以实现跨库无缝链接与智能检索的知识中心，是基于网络环境下共建共享的可扩展的知识网络系统。

数字图书馆的实现给传统图书馆业带来的变革几乎可以说是一场高新技术的革命，它将极大地改变传统的信息在各环节上的处理方式，借助网络环境和高性能计算机等，达到对信息资源的有效利用和共享的目的。数字图书馆可以进行网络资源的检索，可以有效利用网络上丰富的资源，实现网络信息的共享，以提高信息的利用率。数字图书馆所需的多种信息技术和设备，必将带动与之相关的计算机技术、网络技术、通讯技术和多媒体技术等各项高新技术的快速发展。数字图书馆还将改变目前图书馆的工作方式和服务模式。数字图书馆将会更好地履行图书馆在倡导、组织和服务全民读书中的重要职能。数字图书馆的发展，预示着一段科学技术新历程的开始，它将带领人们从信息时代走向智能化时代。

一数字图书馆的特点

1信息资源数字化

大量的数字化资源是数字图书馆的“物质”基础。对于传统图书馆来说，是否能发挥其资源优势关键在于馆藏工作，而数字图书馆面临的第一个问题，就是应拥有一定规模并从内容或主题上相对独立的“馆藏”数字化文献资源。这是一个领导决策的问题，需要考虑“馆藏”特色、社会要求以及市场需求等。信息资源的数字化是一个技术问题，需要在一套较为完整的数字图书馆规划方案指导下，建立类似于目前图书馆运作的“采编流”机制，通过多媒体、超文本、超媒体等技术，依照规范标准进行资源的数字化，并提供智能化的信息检索手段，向读者展示各种生动、具体、形象、逼真的信息，使数字图书馆的运作正常化。

2信息传递网络化

高速、可靠的数字通信网络是数字图书馆的存在基础，数字图书馆依附于网络而存在，对内的业务组织和对外的服务都是以网络为载体，得益于网络也受制于网络。通过网络形成与平台无关的各种文献信息数字化资源集合，实现异构数据库之间、服务器之间、工作站之间的互操作性和分布式数据的网络化存取。只有最大限度地利用网络，才能最大限度地发挥数字图书馆的作用，实现数字化信息资源的全球共享。目前，在Internet上查阅信息，需要逐个站点地查询，实现数字图书馆以后，读者只要提供某个检索点，计算机就会按统一的用户界面提供所需的全部信息。

3分布式管理

数字图书馆是一个分布式的图书馆群体，是通过宽带高速互连的计算机网络，把大量分布在一个地域或一个国家的众多图书馆或信息资源单位组成联合体，把不同地理位置上和不同类型的信息按统一标准加以有效存储、管理，并通过易于使用的方式提供给读者，使读者在Internet上实现远程跨库检索，获取所需的信息资源，达到高度的资源共享。这意味着全球数字图书馆遵循统一的访问协议之后，数字图书馆可以实现分布式管理，实现信息的“联邦检索”。全球数字图书馆将像现在的Internet联接网站一样，把全球的数字化资源联为一体，联接成为一个巨大的图书馆。

4信息标准化

数字图书馆的建设是由全国范围内很多图书、情报、档案机构、各种信息中心和文化设施等众多部门和单位共同参与的。它所管理的信息和知识包括了所有学科，信息类型繁多，信息组织复杂，要实现网络的互联互通，资源的共建共享，管理的井然有序，必须使用统一的标准、统一的格式组织信息。信息的标准化和规范化是实现数字图书馆资源共享的前提和根本保障。目前世界各国都在加紧制订相关技术标准以取得信息控制权。美国国家科学家基金会在开始实施其数字图书馆研究计划时，就规定了三个关键技术目标，其一就是网络协议和标准研究，使数字图书馆的信息储备、描述与标识检索查询、交换和使用走向标准化。标准化之所以是数字图书馆的基本特征，在于它强调统一标准协议的重要性。只有全球共同遵循TCP／IP协议，才有Internet的今天。

二数字图书馆的发展技术

1无线移动通信技术

随着计算机技术、通讯技术、网络技术的不断发展，图书馆面临数字化及网络化改造，需要当前先进的无线通信技术做支撑。在空中传输图像、音频、视频等信号，在技术上已经成为可能。网络电话VOIP (VoiceOverInternetProtocol)利用网关(Gateway)技术，将原为模拟的声音信号以“数据封包”的形式透过互联网网络送出，每一个封包都加密并附有地址及目的地，这些封包到达目的地时会重组，再转换成一般的通话声音。WIFI是一种可以将个人电脑、手持设备（如PDA、手机）等终端以无线方式互相连接的技术。VOIP提供了低成本网上通话方案，而WIFI（无线传输802.11b标准规范）则无需连线，这使得无线通话变得很容易实现。

利用Wi-Fi技术构建的移动数字图书馆是无线移动通信技术在图书馆领域的应用，它可以很好地与数字图书馆业务管理系统相结合，并将数字图书馆的服务延伸到移动终端，把数字图书馆的读者服务功能尽可能多地在移动终端如手机上实现。图书馆的流通部门可利用手机短信宣传图书馆的服务内容、馆藏情况等，开展手机查询、借阅、催还等基本服务，利用手机开展一系列参考咨询服务工作。采编部门则可利用手机与用户沟通，提高图书采购的质量。读者则可轻松实现图书预约、资料查询、借阅情况查询、移动阅读等等。

网络电话技术的日益成熟，促使图书馆提供的服务更加多样化。在建有WIFI及VOIP平台的图书管理系统中，读者可以使用移动终端如WIFI手机或带有WIFI功能的笔记本电脑，在图书馆专用的VOIP软件上向后台信息工作人员询问自己所需的信息。当碰到在无线通信里无法解决的问题时，后台管理人员可以通过定位系统确定读者的位置，并通知本层服务人员过去面对面沟通解决，体现了“读者第一”的服务理念。

2云计算

云计算是一种基于因特网的超级计算模式，在远程的数据中心，几万甚至几千万台电脑和服务器连接成一片，提供各种IT服务。它使得超级计算能力通过互联网自由流通，用户只需通过互联网来购买或租赁计算能力，以节省成本。云计算以用户为中心，提供安全、快速、便捷的数据存储和网络服务，使互联网成为每一个用户的数据中心和计算中心，使用户从以桌面为核心使用的各项应用转移到以Web为核心进行的各种活动。

目前，多数的数字图书馆采用分布计算方式，各种数据集中保存在服务器上。采用云计算技术，可以确保数字图书馆资源存储的可靠性，避免因服务器出错而导致的资源丢失现象，同时也保证了在不理想的网络安全环境下一旦发生信息丢失后，数字图书馆可以继续为用户提供服务。云计算提供的网络服务模式，也将给图书馆带来全新的管理和服务。它可以合理地利用云系统的强大硬件设施，实现各大高校和企业的数字图书馆之间信息共享，使数字图书馆的商业成本大大降低，效率大幅提高。对用户来说，通过云服务可以随时获得相关的数字图书馆信息，无需考虑地域差异，节省了资源在网络中的延迟时间。

在云计算新兴技术推动下，图书馆的数字自动化、充分知识共享及个性化知识服务势必会取得良好的发展。云计算给图书馆带来巨大好处，也将会给图书馆的管理带来挑战。图书馆面临的管理方面的挑战包括：可替代性问题、标准问题、数据安全和保密问题、知识产权问题。尽管有各种各样的问题或困难，但作为整合教育资源的有力手段，云计算必然会在高等院校信息化中有越来越多的应用。

3一卡通技术

图书馆一卡通就是能对图书馆的多种业务进行综合管理的系统。该系统将先进的IC卡及网络通行技术和图书馆自动化管理系统有机结合在一起，实现读者—信息—服务管理的全面电子化和智能化。

图书馆是学校信息资源利用率最高的单位，业务流程复杂，同时涉及的用户众多，是学校公共服务体系中重要的组成部门之一。将图书馆管理系统与校园卡功能整合，实现基于校园卡的图书馆业务管理，不仅可以提高图书馆的管理水平和工作效率，也极大地地方便了读者。随着图书馆数字化进程的日益加快，“一卡通”信息系统的作用也将日益明显，构成校园网络化的重要组成部分。使用图书馆“一卡通”，可使全校的师生员工共享馆藏的各类文献信息，提高信息交流的速度和扩大范围。广大读者手持“一卡通”，可以走遍图书馆的每一个角落纵览信息世界。

但是目前“一卡通”的功能还没有完全地利用起来，还有很多不完善的地方，尤其是还不具备现在市面上最流行的非接触式IC卡的存储和加密功能。另外，针对图书馆现在使用的自动化管理系统的业务功能模块，一卡通技术很多地方仍需不断完善。

总之，日新月异的新技术环境，不仅改变图书馆的模式，也冲击着图书馆的办馆理念，拓展着图书馆的服务。图书馆正向着一个基于因特网架构的信息中心发展，数字资源已经成为提供服务的主体，大量文献正在变成比特，围绕着数字资源的业务日益增加，某些传统业务正在弱化和消失。图书馆将成为提供信息、支持学习的一个场所。以网络技术、计算机技术、通讯技术为技术支撑，是图书馆数字化发展和管理的需要，也是信息社会发展的必然结果。

参考文献

[1]杨士芬，李萍，李海.一卡通在图书馆的应用初探[M].学术年会论文集，2009.

[2]王华平.VOIP技术及WIFI在图书馆的应用[J].昆明医学院学报，2008，（4）.

第9篇：沟通话术的重要性范文

【关键词】舒适护理 肾移植术 效果

        肾移植术是治疗慢性肾功能衰竭(尿毒症期)最有效的方法。手术对患者的正常心理活动产生强烈直接影响，造成心理和躯体的不适。为了提高患者术后舒适度和满意度，体现“以病人为中心”的思想，本院肾移植中心近年来为患者实施舒适护理，收到良好的效果，现报道如下。

        1  资料和方法

        1.1一般资料，选取2010年1月～2011年6月期间来我院实施肾移植患者110例。其中男65例，女45例，年龄20～65岁，平均年龄37.62岁。12例为亲属肾移植，其余98例为异体肾移植；采用随机分组法分为观察组和对照组各55例。两组患者在年龄、性别、职业、文化程度及病情等方面比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

        1.2方法

        两组病人均以整体护理为基础，对照组采用传统的治疗、护理、健康教育等护理方法，观察组在此基础上，采用舒适护理方法。比较两组的疼痛情况、满意度及舒适度。

        1.2.1传统的护理方法 肾移植术后病人入住病房前进行彻底的空气紫外线消毒，创造安静、整洁、舒适的病房。嘱其绝对卧床休息，定时翻身，保持床单位平整，预防压疮。给予低流量持续氧气吸入及心电监护，固定好各种引流管，保持引流管的通畅并做好记录。严密观察生命体征及尿量，备齐各种急救药品及器材。准确记录每小时尿量及24h出入量。遵医嘱给予抗炎、抗排斥、维持水电解质平衡等药物治疗。

        1.2.2舒适护理方法

        1.2.2.1病室环境的舒适护理：保持床单位整洁，病室定时开窗通风换气，定期消毒，光线适宜。保持室内适宜的温湿度，减少外界对视、听、触感觉器官的刺激，使病人有家的感觉。减少各种噪声，尽量将各种联线和导管放在病人舒适的位置，夜间将灯光调暗。医护人员要做到“四轻”，即：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。各种治疗、护理尽量集中进行，以保证患者的睡眠，促进早日康复。

        1.2.2.2促进生理舒适：①留置尿管护理 术后患者需留置尿管观察尿量，常因气囊压迫膀胱颈、尿管刺激尿道而出现膀胱刺激征或因尿道分泌物刺激引起不适。针对此情况，我们采取如下措施：告诉患者留置尿管的重要意义；妥善固定尿管及尿袋避免过度牵拉，在排除尿管不通的情况下，向患者解释原因，并行心理疏导，指导患者深呼吸，转移注意力，如听音乐，与人交谈，一部分患者因尿管的刺激怀疑尿管不通，在解释无效的情况下予膀胱冲洗也可缓解症状；气囊的注水量一般女性5ml，男性5～10ml；当患者因尿急出现从尿道口渗尿时，予棉垫包绕尿道口，浸湿时及时更换；评估膀胱刺激征的程度，必要时使用药物治疗；认真做好会阴抹洗，每天至少两次，分泌物多者增加次数。②补液管道的护理 因患者术后需大量补液，以维持肾血流量，但应避免留置不必要补液管道。外周静脉穿刺置管时尽量避免关节位，锁骨下静脉或颈外静脉穿刺补液时，需定时换药，敷料常用透明胶布，过敏时，予纱布替代，以提高舒适度。③伤口护理  保持引流通畅，当患者诉疼痛时，应检查伤口局部有无肿胀、包块及伤口引流是否通畅，发现异常时及时报告医生，倒引流液时严格执行无菌操作；每天更换敷料，使用防过敏的胶布，经常检查贴胶布处皮肤，防撕胶布时手法不当引起皮肤破损，伤口渗液、渗血多或引流液多时及时报告医生。④卧位护理 全麻患者完全清醒后及硬外麻患者下肢恢复知觉后生命体征平稳可开始翻身更换，按摩背部及双下肢，缓解长时间受限造成的疲劳，枕头高低应满足患者的习惯，床整干净。卧床时间为7～10天，术后第一天始可逐渐摇高床头，告知患者卧床的重要性及协助其进行适当的床上活动，如伸腿等。⑤呼吸道护理 病人因担心切口裂开及惧怕疼痛不敢咳嗽，加上麻醉的影响，呼吸道分泌物增多、粘稠，易致排痰困难，因免疫抑制剂的应用，易造成呼吸道的感染。教患者行有效咳嗽，保持呼吸道通畅。协助患者叩背，深吸气，浅咳嗽，移植侧下肢屈膝15～250，双手分别置于切口两侧，深吸气，当预咳鼓腹时，双手内收，适当加压保护，必要时为病人捆绑腹带以减少对切口的震动，减轻疼痛，咳出痰液，提高舒适度。⑥保持口腔湿润  因患者术后除了服药时可喝少量水外，需恢复排气后方可进食，禁食期间可鼓励患者以温开水漱口或者刷牙，对于患者来说比传统的口腔护理及以棉签湿润嘴唇更舒适。⑦给药护理  告诉患者定时按量服药的重要性、毒副作用的表现及如何尽量减少药物的各种毒副作用，避免引起不良后果，如强的松饭后服用可减轻对胃的刺激，药物调节过程中应低钠饮食以减轻水肿；术后3天内予甲强龙冲击疗法易引起病者大汗淋漓，体温下降，予擦干汗液，及时更衣，避免着凉及消除不适感；术后常规激素的应用，对患者的情绪影响较大，表现为兴奋，易激动，教会患者逐渐学会自我心理暗示及全身放松疗法。

        1.2.2.3心理护理：术后患者处于隔离监护室中，长期灯光的刺激，监护仪器及消毒机的声响使患者无法适应，因此，要做好术前健康教育，告知患者监护的必要性，以及监护室的大概情况，让患者做好心理准备适应监护室的生活。患者由于担心手术是否成功以及经费问题常表现出焦虑、恐惧等心理，护理人员应针对这些情况，耐心解释，让患者安心养病，并请曾行手术的患者现身说法，交流经验，消除患者的顾虑。满足患者被尊重的需要，从而激发自我信任、能力、价值方面的舒适感，主要体现称呼上，不得称呼患者的床号，可以患者职务做为称呼。另外，做任何操作、治疗前向患者做好解释工作，讲清楚作用、副作用、注意事项等，尊重患者的知情同意权。尊重患者的宗教信仰和生活习惯，并尽可能的提供帮助。患者的心理舒适还体现在护理人员的职业美感上，包括职业形象美、语言美、行为美和操作美。护理人员上班着淡妆，工作服整洁，讲普通话，具有良好的站、坐、走姿，给人一种视觉上的享受。语言美是护患沟通的桥梁，是相互理解的纽带，是消除误解的良方，只有掌握了语言美才能在解决护理问题的过程中得到患者的有效配合。操作美通过各种护理操作来完成，严格三查七对制度及无菌技术，操作规范，技术娴熟，要有高度的责任心，才能给患者安全感、信任感。

        1.2.2.4疼痛的护理：疼痛是不舒适最常见而严重的表现形式[1]，是肾移植手术病人最常见的症状。患者表现为烦躁不安、痛苦面容，或并有冷汗。护士应守护在患者床旁，握住患者的手轻轻抚摸。根据患者的爱好，让其倾听音乐。优美的旋律能降低心率，减轻焦虑、抑郁和恐惧心理。讲述病人开心的话题，指导其想像，回忆过去的愉快经历，转移注意力，提高痛阈，缓解或减轻疼痛，必要时给予药物止痛。

        1.2.2.5社会舒适的护理：肾移植术后患者由于使用大剂量免疫抑制剂，抵抗力低下，术后10天左右需人住隔离监护室，无家人陪伴，可通过床头电话与家属沟通，家属也可通过护士站的闭路电视看望病人，让患者体会到家人对他的关心和支持，满足归属感[2]。做好患者家属的工作，限制家中不良信息传入病房，保持家庭完整在病人心中的地位，提醒家属在患者面前表现出积极、乐观、向上的一种心态，鼓励患者战胜疾病的信心。术前告知患者家属备好足够的费用，保证经济支持。适宜的时间召开工休座谈会、病友会等，帮助患者从新的人际关系中找到舒适感。

        1.3效果评价：通过护士观察和患者主观感觉，采用自行设计的调查表，分别记录两组患者术后舒适度、对护理工作的满意度及疼痛情况。

        1.3.1观察两组患者疼痛程度并进行比较：疼痛程度，0级—正常或稍感不适，I级—轻微疼痛，Ⅱ级—明显疼痛仍可忍受，Ⅲ级—剧烈疼痛不能忍受。

        1.3.2舒适度评价：用自设检查舒适评定表将舒适划分为舒适、基本舒适、不舒适3个等级，根据当时感受，由患者自行对舒适进行评价。

        1.3.3服务满意度评价：由患者自行对工作满意度进行评价。

        1.4统计学方法：采用χ2检验，P<0.05，差异有统计学意义。

        2  结果

        2.1两组患者术后疼痛程度比较：观察组患者虽然出现I、Ⅱ、Ⅲ级疼痛的例数少于对照组，但两组比较，差异无统计学意义(P>0.05)；而0级则明显高于对照组，两组比较，差异有统计学意义(P<0.01)。

2.2两组患者术后舒适度比较，观察组舒适度明显高于对照组(P<0.01)

 2.2两组患者术后满意率比较 观察组非常满意率明显高于对照组(P<0.05)  3  讨论

        舒适护理又称为“萧氏双C护理模式”，是台湾萧丰富先生于1998年提出的。总的来说,舒适护理是一种整体的、个性化的、创造性的、有效的护理模式，它是使人无论在生理、心理方面都达到愉快的状态，或缩短、降低其不愉快的程度[2]。医院医疗护理服务的衡量标准是医疗护理服务的有效及舒适程度。舒适护理可使患者在接受检查护理时充满希望，使患者主动参与医疗护理活动。有研究显示舒适护理是主动过程，可使患者积极参与，反过来又促进了舒适水平的提高，而缺乏舒适护理可导致患者身心失衡[4]。无论患者的疾病是否能够治愈，在护理过程中都应给予积极的舒适护理，以减轻患者的疼痛、恐惧等不适。

        肾移植术是目前治疗慢性肾功能衰竭患者最有效的方法，而术后患者入住隔离病房，无家人的陪伴，所有的生活及治疗护理均需要医护人员帮助。我们将舒适护理运用于肾移植术后的护理工作之中，对患者实施生理、心理和社会舒适全方位的护理，强调“以人为本，以病人为中心”，为患者减轻手术带来的不适，使患者充满了信心，感受到舒适与亲人的温暖，在心理上获得满足感和安全感，提高生活质量和满意度。

        术后疼痛既受主观因素如性格、对疼痛的敏感度、注意力的集中与分散转移、情绪、既往有否手术经验、精神状态、心理状态等影响，也受客观因素如环境、社会文化背景、教养、暗示作用等影响[5]。本文结果显示，观察组患者虽然出现I、Ⅱ、Ⅲ级疼痛的例数少于对照组，但两组比较，差异无统计学意义(P>0.05)；而0级则明显高于对照组，两组比较，差异有统计学意义(P<0.01)。观察组舒适度及非常满意率明显高于对照组(P<0.01)。说明音乐和歌声能提高患者的身体、心理、精神健康，可缓解疼痛；术后指导患者慢节律呼吸可松弛肌肉疼痛；通过自我意识.达到增强患者对疼痛的耐受力；护士以双手为患者作局部环行按摩，令患者有安全感，感受关爱，同时电视、多媒体、宣传资料等为舒适护理提供了有利的条件，促进了患者术后顺利康复。

        综上所述，舒适护理理念在肾移植术后的应用，能将良好的护患关系、良好的氛围、稳妥的情绪融入治疗患者当中，对减轻患者痛苦和不适有很大帮肋，提高了患者的舒适度和护理工作满意度，大大提高了护理质量，有利于患者早日康复。

参 考 文 献

[1]蒋小娟，陈锦.舒适护理在肾移植术后早期患者的应用[J].西南国防医药，2008，18(4)： 587-589.

[2]陈玲.肾移植术后病人的舒适护理[J].实用新医学，2007，8(12)：1140-1141.

[3]张宏,朱光君.舒适护理的实践与研究[J].护士进修杂志，2001，16(6)：409—410.